(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận

(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận(Luận văn thạc sĩ) Tác động của hoạt động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Đức Linh, tỉnh Bình Thuận

BỊ 3 | ams | Nein ing dsr dung cc sin phim oot Lien 14 | —4 | MT | Ngân hàng này khuyến khích việ tái sử dụng Likert

Ngân hàng đã sử dụng các thiết bị, sản phẩm thân

7Ì 7 |MD | Nếnvn nô tường Likert

1 s| s | rs | Nẽ "Ngân hang này luôn luôn van động nhân viên có | Likert thối quen dùng đồ tái sử dụng nay tôn tô to | 9ˆ | Mr | Ngân hàng có chiến lược về tá sử đụng tong nội | Tiker bộ ngân hing

Ngân hàng tham gia (hoặc tài trợ) các chương Likert

20 | 10 | MTI0 1 báo về môi trường tại địa phương (hoặc toàn q

Không gian làm việc của ngân hàng đã dam bao cae | Likert 21 | 11 | MTII | yếu tổ “xanh” (rồng cây xanh, tiêu cảnh, không có rác thải) in - _ Đạo đức trongkinhdoanh —_

Nguồn: Nguyễn Lâm Phương Linh (2018) và ý kiến chuyên gia

22 Ì 1 | DDDI | Ngân hàng có những ứng xử phù hợp chuân mục | Likert đạo đúc, trung thực đối với khách hàng

Ngân hàng này đề cao yếu tô nguyên tắc về đạo _ | Like 23 | 2 | PĐ2 | đức henlàli ch kinh tế

24 | 3ˆ | Dạ | Ngân hàng cung cấp những sản phẩm và dịch vụrõ | Likert rùng, không gây phiễn toái cho khách hàng v sau

2s | c4 | DDạ | Ngân hàng quảng cáo rất trung thực sản phâm và | Likert dịch vụ của mình

26 | 5 | DDã | Minh có thể tin tưởng vào ngân hàng Likert

Ngân hàng có dao die trong ứng xử với nhân viên | Likert

27] 6 | PPS | (cua nhiều kênh thông tin)

7 Nguén: Nguyễn Lâm Phương Linh (2018) và ý kiến chuyên gia Tính nhân văn

Mã Biến quan sát Ngân hàng này thường xuyên làm từ thiện, bảo trợ | Likert

28 | 1 | NVI | trẻ em và tài trợ cho các chương trình phúc lợi xã 29] 3 | Nv | S0 vớiquy mỗ của ngân hàng thì ngân hàng đã làm | Likert hội thiên nguyên một cách tương xứng

Ngân hàng thường xuyên có những hoạt động tài trợ | Likert 30| 3 | nv3 | cho các sự kiện xã hội (thể thao, gala vi người nghèo, các đêm nhạc cô động, đêm nhạc vi phúc lợi xã hội những cuộc thì mang ý nghĩa xã hội ) 31| 4 | Nva | Ngân hàng thường xuyên có những hoạt động liên | Likert quan đến công tác xã hôi và lợi ích công đồng

3| s |[NVš Ngân hàng có chú trọng đến việc cải thiện phúc lợi | Likert 33 | 6 | NV | Ngân hàng có nhiêu hoạt động tài trợ các hương | Likert trình học tập, đào tạo Ngân hàng này không chỉ tìm kiếm lợi nhuận trong | Likert 34] 7 | NV7 | hoạt đông của mình mà còn quan tâm cả đến lợi ích xã hội v Tôn trọng và xây dựng hệ thống pháp luật

Nguộn: Nguyễn Lâm Phương Linh (2018) và ý kiến chuyên gia 35 | 1 | pLị | Ngân hàng này hoạt động tuân theo những chinh [ TiKer sách của nhà nước và kỳ vọng của pháp luật

36 | 2 | pLa | Ngân hàng hoạt động theo đúng quy định của pháp | Likert luật trong nước

37 | 3 | La | Ngân hàng hoạt động tôn trọng những tập quán, Likert thông lệ và luật pháp quốc tế ae] 4 | pra | Nein hang tuân thủ đây đủ những nghĩa vụ pháp lý | Likert mà nha nước đã quy định

30] 5 | pis | Caesam phâm và dịch vụ của ngân hàng đều đáp Likert ứng được những quy định chỉ tiết về pháp lý

“Các chính sách nội bộ của ngân hàng (nhân sur, phan | Likert

40| 6 PL6 | phối lợi ích ) đều phù hợp với quy định của pháp luật

Lòng trung thành của khách hàng

VI | Nguồn: Kaur & Soch (2012), Nguyễn Lâm Phương Linh (2018) và ý kiến chuyên gia 41| 1 | TTỊ | Tân tường vào ngân hàng này vì biết các chính sách | Likert về TNXH của ngân hàng

Khách đến và thực hiện giao dịch tại ngân hàng vì | Likert

42 | 2 | TT2 | những uy tín của ngân hàng có được trong các hoạt động mang tính TNXH của họ

Uy tín của ngân hàng từ các hoạt động mang tinh | Likert 43 | 3 | rra | TNXH của họ làm khách hàng cảm thấy được bảo đảm khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng,

Những trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện | Likert 44| 4 | TT4 | giao dịch với ngân hàng cảng làm củng cố thêm niềm tin của họ vào ngân hàng

45 | 5 [ TT§ | Thích đến giao dịch với ngân hàng thường xuyên | Likert

Muôn giới thiệu ngân hàng này cho người thân, | Likert 46 | 6 | TT6 | quen của tôi khi họ cản tới lời khuyên của tôi về việc sử dụng dịch vụ của các ngân hàng

Sẽ còn quay trở lại sử dụng dich vụ của ngin hang | Likert 47| 7 | TH? | nhưngởmứcđộhạnchế

Sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều | Likert 48 | 8 | TT§ | hơn nếu như tôi biết được ho có thực hiện tốt hon

49 9 TT9 Tur cho răng mình là khách hàng trung thành của _ | Likert ân hả ngân hàng

Nguồn: Tắc giá tông hợp

Trong chương 3 này, tác giả đã trình bày thiết kế nghiên cứu bao gồm: “Xây dung quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo, tiến hành phỏng vấn sơ bộ để hình thành nên mô hình và giả thuyết nghiên cứu chính thức, đưa ra phương pháp nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu, mã hóa thang đo” Cũng trong chương này, tác giả đã trình bày những nội dung chính đề vừa là kết nối các nội dung của chương 2 cũng là để phát triển nội dung của chương 3 sau này Có 11 bước triển khai nghiên cứu và 49 biển quan sát đã được tông hợp gom nhóm thành 6 biến chính, trong 6 biến này có 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc là đối tượng quan tâm đề có thê phân tích dữ liệu nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc này như thế nào Việc làm chính thức đã được thực hiện trên phầm mềm hỗ trợ là SPSS và kết quả sẽ được triển khai bàn luận tại chương 4 ngay sau đây.

'CHƯƠNG 4 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank - chỉ nhánh Đức

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn (NHNo &PTNT ~ Agribank) Việt Nam được thành lập ngày 26/3/1988 Lúc mới thành lập, ngân hàng mang tên Ngân h hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Cuối năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành

Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Cuối năm 1996, ngân hàng lại được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Cùng với sự ra đời của Agribank Việt Nam, theo đó hệ thống các chỉ nhánh

Agribank cắp tỉnh, cắp huyện lần lượt ra đời

Tháng 04/1992, cùng với sự chia tách địa giới hành chính, tỉnh Thuận Hải được chia tách thành 2 tỉnh Bình Thuận và Ninh Thuận

Tại thời điểm 01/4/1992, Agribank chỉ nhánh Đức Linh thuộc tỉnh Bình Thuận nên trực thuôc Agribank Chỉ nhánh Tỉnh Bình Thuận

Từ năm 1996, cùng với việc thực hiện quyết định điều chinh chức năng, nhiệm vụ

Ngân hàng theo yêu cầu cải cách cơ chế bộ máy, thủ tục hành chính của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng với hệ thống Ngân hàng thương mại trong cả nước Năm 2013,

Agribank chỉ nhánh huyện Đức Linh chính thức đổi tên thành: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh huyện Đức Linh Bình Thuận (gọi tắt Agribank Đức Linh)

Agribank Đức Linh có địa chỉ trụ sở chính tại 294 đường 3/2, TT Đức Tài, Đức

Linh, Bình Thuận Đến nay, hoạt động KD của Agribank Đức Linh đã có nhiều bước chuyển nhanh, cùng với sự phát triển toàn diện về mọi mặt từ cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động cho đến hiệu quả KD, Agribank Đức Linh đã từng bước khẳng định vị thế của mình là NHTM hang dau tại địa phương

4.1.2 Địa bàn hoạt động, a Mt bằng

Agribank Chỉ nhánh Đức Linh có chi nhánh và Phòng Giao Dịch đặt tại 2 TT Võ

Xu va TT Dite Tai cua huyện Đức Linh Hai địa điểm này được đặt cố định nằm ở vị trí trung tâm của huyện Đức Linh, phân bổ đều doc theo 12 xã, TT của huyện. điểm kinh doanh

TT3 THỊ

TH TT7 Extraction Method: Principal Component Analysis, T15 a, | components extracted,

(Nguén: Két qua xtc ly tit phan mém SPSS 21) Bảng 4.11 cho thấy: “Khi đưa 4 biến quan sát của thang đo “lòng trung thành của khách hàng” vào phân tích nhân tố thi chỉ có một nhân tố được rút trích đầy đủ với § biến này Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,8 Biến phụ thuộc “lòng trung thành quan sát TT1, TT2, TT3, TT4, của khách hàng” được giữ nguyên và bao gồm các

7, TTS” Tac gia dat tén là Y

'Như vậy, sau khi tiền hành phân tích nhân tố khám phá tác giả nhận thấy các nhân tố có sự thay đổi so với mô hình ban đầu, các giả thuyết sẽ được tác giả đặt lại như sau:

Giả thuyết HI: Tôn trọng và xây dựng hệ thống pháp luật ảnh hưởng thuận lòng trung thành của khách hàng

Giả thuyết H2: Tính nhân văn ảnh hướng thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng

Giả thuyết H3: Kinh doanh hướng tới khách hàng ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng

Giả thuyết H4: Môi trường xanh ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng

Giả thuyết H5: Đạo đức trong kinh doanh chiều đến lòng trung thành của khách hàng

4.3.2.1 Phân tích tương quan Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc lòng trung thành của khách hàng (Y) với các biến độc lập: Tôn trọng và xây dựng hệ thống pháp luật (X 1),

Tinh nhân văn (X2), Kinh doanh hướng tới khách hàng (X3), Môi trường xanh (X4), Đạo đức trong kinh doanh (XS) Kết quả xem bảng 4 16 (Phụ lục 02)

Bảng 4 12 Kết quả phân tích tương quan

Pearson 304" 1} 000] 000] 000 000 xy Correlation Sig, (2-tailed) 000 1000| 1,000] 1,000] 7,000

Nf as] 24s] 24sJ— 245) ro 265"| 000 000 1 xq Correlation | -

**, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed),

(Nguân: Kết quá xử lý từ phân mềm SPSS 21)

Bang 4.12 cho thay: “Xem xét ma tran tương quan cho thấy rằng mức ý nghĩa của ác hệ số rất nhỏ (sig= 0 < 0,05) nên các hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê và déw đã điều kiện đề đưa vào phân tích hồi quy”

“Tuy nhiên, giá trị sig của yếu tố đạo đức trong kinh doanh (X5) lớn hơn 0,05 Vì vậy, tác giả vẫn giữ lại yếu tố đạo đức trong kinh doanh (X5) để đưa vào phân tích hồi quy.

Phan tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp Enter các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí các biến có mức ý nghĩa dưới 0,05 (