(Luận văn thạc sĩ) tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp sàn giao dịch bất động sản becamex , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC MINH KHƯƠNG h TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN BECAMEX LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC MINH KHƯƠNG h TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN BECAMEX Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn thạc sỹ, nhận quan tâm giúp đỡ gia đình, Q thầy cơ, bạn bè tập thể đồng nghiệp Đầu tiên, xin cho gửi lời tri ân đến đại gia đình, đến ơng bà, cha mẹ, bác, chú, người bạn đời yêu thương, đùm bọc, sẻ chia khoảng thời gian học tập bậc Cao Học Xin trân trọng cảm ơn TS Ngô Thị Ánh – giảng viên hướng dẫn khoa học luận văn, hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy, cô Trường ĐH Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Quý thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập bậc Cao Học Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy, cô Hội Đồng chấm luận văn có góp ý thiếu sót luận văn, giúp luận văn hồn thiện h Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến bạn bè đồng nghiệp khách hàng thân thiết sàn giao dịch bất động sản Becamex, hỗ trợ suốt trình thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Q thầy, bạn đọc Xin chân thành cám ơn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Minh Khương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất số liệu, tư liệu sử dụng luận văn thu thập từ nguồn thực tế hoàn toàn trung thực Các giải pháp kiến nghị quan điểm cá nhân tơi hình thành phát triển q trình nghiên cứu lý luận thực tiễn quản trị Tổng công ty Đầu tư Phát triển Công Nghiệp – TNHH Một Thành Viên, hướng dẫn khoa học TS Ngô Thị Ánh TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Ngọc Minh Khương h TÓM TẮT Nghiên cứu thực điều chỉnh kiểm định thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch bất động sản Becamex đến hài lòng khách hàng Thang đo sử dụng nghiên cứu thang đo SERVPERF Ngoài việc kiểm định thang đo SERVPERF, nghiên cứu đạt mục tiêu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sàn giao dịch bất động sản Dựa mẫu khảo sát 250 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác xuất), nghiên cứu tiến hành theo hai bước: sơ thức Nghiên cứu sơ tiến hành theo phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh câu hỏi cho bước sau Nghiên cứu thức phương pháp định h lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để thu thập liệu Sau đó, liệu tiến hành làm sạch, xử lý phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS Nghiên cứu kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố (EFA) để đưa thang đo lường chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch bất động sản bao gồm 05 thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp Ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Đây nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex Kết phân tích hồi quy cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều bốn yếu tố xếp từ mạnh đến yếu tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm Nhìn chung, ta thấy khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex, với mức độ hài lịng đạt Từ đó, giúp ta thấy vai trị tích cực sàn khách hàng Sàn giao dịch bất động sản nơi diễn giao dịch bất động sản, cung cấp dịch vụ cho kinh doanh bất động sản nơi khách hàng tin cậy, hài lịng tìm đến Đóng góp nghiên cứu: việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Các thơng tin từ giúp nhà quản trị nhìn rõ quan điểm, thái độ phần kỳ vọng khách hàng với thành phần chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex Kết nghiên cứu góp phần bổ sung định cho sở lý thuyết chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản vốn chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam h MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi, đối tượng Phương Pháp Nghiên Cứu 2.1.1 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU VỀ SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN BECAMEX 2.1 Giới thiệu h 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Những đặc điểm dịch vụ 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.2.5 Chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản 13 2.3 Sự hài lòng khách hàng 13 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 2.6 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF Việt Nam 16 2.7 Giới thiệu sàn giao dịch bất động sản Becamex 17 2.7.1 Giới thiệu Tổng công ty Đầu tư Phát triển công nghiệp – TNHH Một thành viên 18 2.7.2 Giới thiệu sàn giao dịch bất động sản Becamex 19 2.8 Tóm tắt 19 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Giới thiệu .21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 22 3.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 23 3.3 Xây dựng thang đo lường 23 3.4 Phương pháp chọn mẫu 27 3.5 Kế hoạch phân tích 28 3.6 Độ tin cậy độ giá trị 28 3.7 Tóm tắt 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 h 4.1 Giới thiệu 31 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 31 4.3 Kiểm định thang đo 33 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 34 4.3.1.1 Thang đo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 34 4.3.1.2 Thang đo mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ 38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3.2.1 Thanh đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 39 4.3.2.1 Thanh đo mức độ hài lòng 42 4.4 Kiểm định giả thuyết, mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy 43 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 43 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 46 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 50 4.6 Tóm tắt 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 53 5.1 Giới thiệu 53 5.2 Kết chính, hạn chế nghiên cứu 54 5.2.1 Về thang đo SERVPERF 54 5.2.2 Chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex 55 5.2.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 56 5.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sàn giao dịch bất động sản Becamex 56 5.3.1 Kiến nghị 1: Nâng cao độ tin cậy 57 5.3.2 Kiến nghị 2: Xây dựng sàn đẹp, đại chuyên nghiệp 58 5.3.3 Kiến nghị 3: Nâng cao khẳ đáp ứng sàn giao dịch bất động sản 59 5.3.3 Kiến nghị 4: Nâng cao đồng cảm, chia sàn giao dịch h khách hàng 60 PHỤ LỤC 62 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ……101 MỤC LỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU Trang HÌNH VẼ 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 10 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 4.1 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 49 BẢNG BIỂU 4.1 Độ tuổi người mẫu nghiên cứu 32 4.2 Mục đích tìm đến sàn giao dịch 33 4.3 Kết Cronbach alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVPERF 34 4.4 Kết Cronbach alpha thang đo thành phần phương tiện hữu hình h lần hai 38 4.5 Kết Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng 39 4.6 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex lần hai 40 4.7 Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng khách hàng 43 4.8 Ma trận tương quan biến (mơ hình SERVPERF) 45 4.9 Ma trận tương quan biến (mô hình SERVPERF) lần hai 46 4.10 Kết hồi quy mơ hình 47 4.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA 47 4.12 Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 48 4.13 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 49 4.14 Bảng đánh giá mức độ hài lòng 55 Trang - 87 - Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Comp % of Cumula onent Total Variance tive % Total % of % of Cumulativ Varianc Cumulativ Variance e % Total e e% 9.43 32.533 32.533 9.434 32.533 32.533 4.436 15.297 15.297 2.95 10.199 42.732 2.958 10.199 42.732 3.833 13.218 28.515 2.48 8.572 51.303 2.486 8.572 51.303 3.753 12.942 41.457 1.64 5.655 56.958 1.640 5.655 56.958 2.893 9.974 51.431 1.24 4.293 61.251 1.245 61.251 2.848 9.820 61.251 969 3.343 64.593 857 2.956 67.549 820 2.827 70.376 751 2.590 72.966 10 691 2.381 75.347 11 660 2.277 77.625 12 602 2.076 79.701 13 576 1.987 81.688 14 510 1.757 83.445 h 4.293 Trang - 88 - 475 1.637 85.082 16 446 1.538 86.620 17 427 1.471 88.091 18 387 1.334 89.424 19 372 1.283 90.707 20 359 1.238 91.946 21 337 1.164 93.109 22 326 1.123 94.232 23 317 1.094 95.326 24 261 899 96.225 25 252 869 97.094 26 245 845 97.939 27 223 769 98.709 28 190 657 99.365 29 184 635 100.000 h 15 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Trang - 89 - -.161 323 321 -.010 Q2.Moi quan tam thuc 585 su -.075 326 315 -.014 Q3.Thuc hien dung 622 tu lan dau tien -.201 377 135 -.257 Q4.Cung cap dich vu dung nhu thoi gian da 600 hua -.128 373 196 -.053 Q5.Thong bao cho khach hang dich 519 vu duoc thuc hien -.017 230 367 158 Q6.Thong tin nhat quan, chinh xac va 662 tin cay cao -.131 274 355 039 Q7.Tin tuong va an toan gui thong tin 648 den -.124 236 271 003 Q8.Thong tin ca nhan duoc bao mat hoan 705 toan -.163 210 -.015 195 Q10.San sang co yeu cau 585 -.025 -.164 -.049 417 Q11.Khong bao gio qua ban den noi 583 khong dap ung yeu cau cua khach hang -.037 -.233 -.187 354 giup h Q1.San giao dich hua lam dieu gi thi ho 608 se lam Trang - 90 - -.086 -.051 -.184 467 Q13.Luon thuong xuyen to chuc cac 605 cuoc hoi nghi khach hang -.222 007 -.291 293 Q14.Huong dan tan 537 tinh, than thien -.174 -.084 -.099 330 Q15.Cach ung xu gay 135 niem tin 667 360 -.097 -.043 Q16.Cam thay an toan 080 giao dich 744 385 -.135 101 Q17.Luon niem no 087 voi khach hang 790 257 -.160 162 Q18.Co du hieu biet de tra loi cau hoi cua 185 khach hang 713 413 -.041 -.018 Q19.Luon dac biet chu y, cham soc khach 737 hang -.074 -.039 -.220 -.151 Q20.Lay loi ich cua khach hang la dieu 681 tam niem -.208 038 -.306 -.258 Q21.Hieu ro nhu cau 753 cua khach hang -.080 043 -.208 -.315 Q22.San pham dang, phong phu 016 -.019 -.374 -.201 da 681 h Q12.Co tiep thu y kien dong gop cua 596 khach hang Trang - 91 - -.038 -.031 -.485 -.212 Q24.Thong tin luon 724 cap nhat kip luc -.048 034 -.176 -.196 Q25.Trang hien dai 515 392 -.337 072 -.019 Q26.Co so vat chat 550 dep, bat mat 305 -.410 172 -.028 Q27.An tuom tat 552 214 -.462 156 -.102 Q28.Sach, hinh anh 549 gioi thieu dep 287 -.417 278 -.012 Q29.Lam viec vao gio 428 thuan tien 202 -.499 254 -.172 Q30.Vi tri thuan tien 507 339 -.487 186 -.075 167 090 137 -.002 thiet mac bi dep, h Q23.Lien ket hoat dong voi cac san giao 645 dich khac Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component Q1.San giao dich hua lam dieu gi thi 740 ho se lam Trang - 92 - Q2.Moi thuc su quan tam 148 112 113 072 Q3.Thuc hien dung 683 tu lan dau tien 433 011 -.005 -.004 Q4.Cung cap dich vu dung nhu thoi gian da 684 hua 262 026 125 066 Q5.Thong bao cho khach hang dich 632 vu duoc thuc hien -.024 168 216 083 Q6.Thong tin nhat quan, chinh xac va 757 tin cay cao 142 165 193 006 Q7.Tin tuong va an toan gui thong tin 679 den 205 164 188 004 Q8.Thong tin ca nhan duoc bao mat hoan 531 toan 318 060 467 034 Q10.San sang giup 208 co yeu cau 120 282 640 006 Q11.Khong bao gio qua ban den noi 093 khong dap ung yeu cau cua khach hang 239 284 640 -.018 Q12.Co tiep thu y kien dong gop cua 207 khach hang 198 126 720 033 h 708 Trang - 93 - 385 021 623 -.057 Q14.Huong dan tan 228 tinh, than thien 197 138 571 -.092 Q15.Cach ung xu gay 075 niem tin 080 052 -.085 763 Q16.Cam thay an 015 toan giao dich -.012 008 008 858 Q17.Luon niem no -.076 voi khach hang -.037 103 080 852 Q18.Co du hieu biet de tra loi cau hoi cua 155 khach hang 054 073 -.073 823 Q19.Luon dac biet chu y, cham soc 286 khach hang 627 261 279 003 Q20.Lay loi ich cua khach hang la dieu 277 tam niem 730 112 200 -.079 Q21.Hieu ro nhu cau 352 cua khach hang 720 236 137 017 Q22.San pham dang, phong phu 157 710 211 246 107 Q23.Lien ket hoat dong voi cac san giao 077 dich khac 774 144 264 070 da h Q13.Luon thuong xuyen to chuc cac 213 cuoc hoi nghi khach hang Trang - 94 - Q24.Thong tin luon 340 cap nhat kip luc 615 237 209 045 Q25.Trang thiet bi 071 hien dai 176 650 180 217 Q26.Co so vat chat 128 dep, bat mat 145 718 178 093 Q27.An tuom tat 113 206 723 143 -.014 Q28.Sach, hinh anh 190 gioi thieu dep 071 751 162 057 Q29.Lam viec vao 086 gio thuan tien 114 735 007 -.076 Q30.Vi tri thuan tien 065 130 779 122 077 mac dep, h Extraction Analysis Method: Rotation Method: Normalization Principal Varimax Component with Kaiser a Rotation converged in iterations Thang đo hài lòng: Descriptive Statistics Std Analysis Mean Deviation N Q32 Hoan toan hai long voi CL DV cua san Q33 Se gioi thieu DV cua san cho nhung nguoi khac 3.96 432 250 3.66 582 250 Trang - 95 - Descriptive Statistics Std Analysis Mean Deviation N Q32 Hoan toan hai 3.96 432 250 long voi CL DV cua san Q33 Se gioi thieu DV cua san cho nhung 3.66 582 250 nguoi khac Q34 Van tiep tuc su 4.15 558 250 dung DV cua san h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 705 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 217.555 Sphericity df Sig .000 Trang - 96 - Total Variance Explained Com pone nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 70.401 h Q32 H long v san Q33 S 2.112 70.401 DV cu nhung Q34 V dung D Extrac Comp a co 472 15.727 416 13.873 Extraction Method: Principal Component Analysis 86.127 100.000 Total 2.112 % of Cumulative Variance % 70.401 70.401 Trang - 97 - PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations Nang luc phuc Dong Phuong tien Hai long Tin cay Dap ung vu cam huu hinh Hai long Pearson Correlation 729** 666** 119 699** 643** 000 000 061 000 000 N 250 250 Tin cay Pearson 729** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 250 250 Dap ung Pearson 666** 555** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Nang luc Pearson 119 099 phuc vu Correlation Sig (2-tailed) 061 117 N 250 250 Dong Pearson 699** 624** cam Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Phuong Pearson 643** 354** tien huu Correlation hinh Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 250 250 250 555** 099 624** 354** 000 250 117 250 000 250 000 250 -.007 631** 461** 250 917 250 000 250 000 250 -.007 078 156* 917 250 250 220 250 014 250 631** 078 476** 000 250 220 250 250 000 250 461** 156* 476** 000 250 014 250 000 250 250 Sig (2-tailed) h Trang - 98 - Correlations Nang luc phuc Dong Phuong tien Hai long Tin cay Dap ung vu cam huu hinh Hai long Pearson Correlation 729** 666** 119 699** 643** Sig (2-tailed) 000 N 250 250 Tin cay Pearson 729** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 250 250 Dap ung Pearson 666** 555** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Nang luc Pearson 119 099 phuc vu Correlation Sig (2-tailed) 061 117 N 250 250 Dong Pearson 699** 624** cam Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Phuong Pearson 643** 354** tien huu Correlation hinh Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) .000 250 061 250 000 250 000 250 555** 099 624** 354** 000 250 117 250 000 250 000 250 -.007 631** 461** 250 917 250 000 250 000 250 -.007 078 156* 917 250 250 220 250 014 250 631** 078 476** 000 250 220 250 250 000 250 461** 156* 476** 000 250 014 250 000 250 250 h Correlations Hai long Tin cay Dap ung Dong cam Phuong tien huu hinh Trang - 99 - Hai long Pearson Correlation 729** 666** 699** 643** 000 000 000 000 N 250 250 Tin cay Pearson 729** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 250 250 Dap ung Pearson 666** 555** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Dong Pearson 699** 624** cam Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 Phuong Pearson 643** 354** tien huu Correlation hinh Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 250 250 555** 624** 354** 000 250 000 250 000 250 631** 461** 250 000 250 000 250 631** 476** 000 250 250 000 250 461** 476** 000 250 000 250 250 Sig (2-tailed) h Model Summary Mode l R Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate 866a 750 746 22217 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Tin cay, Dap ung, Dong cam Trang - 100 - ANOVAb Model Regressio n Residual Sum of Squares Mean Square df 36.307 12.093 245 F 9.077 183.897 Sig .000a 049 Total 48.400 249 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Tin cay, Dap ung, Dong cam b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model Std Error (Constant) 541 129 Tin cay 312 Dap ung Dong cam Beta t Sig 4.193 000 h B 033 402 9.469 000 137 130 034 034 178 177 4.055 3.775 000 000 033 335 8.967 000 Phuong tien huu 295 hinh a Dependent Variable: Hai long Trang - 101 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Long, ( 2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học An Giang Nguyễn Phương Nam, (2009), Tác động yếu tố chất lượng dịch vụ Forum cao hoc kinh tế đến hài lòng học viên cao học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị h trường, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế – xã hội, NXB Thống Kê