GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Bất động sản là một yếu tố then chốt trong nền kinh tế quốc gia, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế Thị trường bất động sản đặc biệt với giá trị hàng hóa cao, có tác động trực tiếp đến đời sống kinh tế - xã hội.
Trong những năm gần đây, thị trường bất động sản Việt Nam, đặc biệt là thị trường nhà đất, đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Sự phát triển này không chỉ làm thay đổi bộ mặt đô thị và nông thôn mà còn thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, đô thị hóa và hiện đại hóa.
Luật kinh doanh bất động sản đã được Quốc hội ban hành và có hiệu lực từ năm 2006 Ngày 15/10/2007, Chính phủ cũng đã ban hành nghị định
Nghị định 153/2007/NĐ-CP và Thông tư 13 hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bất động sản nhằm pháp lý hóa và minh bạch hóa thị trường bất động sản Kể từ ngày 01/01/2009, tất cả giao dịch bất động sản phải được thực hiện qua sàn giao dịch bất động sản và được ký xác nhận Sàn giao dịch bất động sản không chỉ là nơi diễn ra các giao dịch mà còn cung cấp dịch vụ cho hoạt động kinh doanh bất động sản.
Tính đến tháng 12 năm 2011, Việt Nam có 828 sàn giao dịch bất động sản tại 31 tỉnh thành, nhưng việc giao dịch qua các sàn này vẫn chưa đạt hiệu quả mong muốn sau hơn hai năm thực hiện Giao dịch bất động sản qua sàn mang lại lợi ích cho người dân và giảm thiểu đầu cơ, nhưng thực tế, phần lớn giao dịch vẫn diễn ra qua cá nhân và môi giới tự phát, với những "cò đất" chỉ đến sàn để xin chữ ký và xác nhận Điều này cho thấy hoạt động giao dịch và môi giới bất động sản là rất cần thiết trong một thị trường đầy tiềm năng như Việt Nam.
Bình Dương, cùng với thành phố Hồ Chí Minh và Đồng Nai, là một trong những khu vực có thị trường bất động sản sôi động nhất phía Nam Việt Nam Với tốc độ phát triển nhanh chóng, hạ tầng tốt, và giá cả hợp lý, Bình Dương trở thành lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng bất động sản Tổng công ty Becamex, một trong ba tổng công ty lớn nhất tại Bình Dương, chiếm hơn 50% thị phần trong lĩnh vực này Tình trạng giao dịch bất động sản tại Bình Dương chủ yếu diễn ra qua cá nhân và người môi giới tự do, tương tự như nhiều địa phương khác.
Rất ít khách hàng thực hiện giao dịch chính thức qua sàn giao dịch bất động sản Do đó, tác giả đã tập trung nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng, với trường hợp nghiên cứu cụ thể là sàn giao dịch bất động sản Becamex cho luận văn thạc sĩ của mình.
Luận văn này sẽ phân tích và đánh giá chất lượng sàn giao dịch bất động sản Becamex, nhằm giúp Ban Giám đốc Tổng công ty nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Qua đó, nghiên cứu sẽ đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Việc xác định mức độ hài lòng và ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ là điều quan trọng để cải thiện dịch vụ, từ đó Ban Giám đốc có thể đưa ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sàn giao dịch bất động sản.
Mục tiêu nghiên cứu
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản sẽ nâng cao uy tín của sàn, từ đó thu hút nhiều giao dịch hơn.
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
1 Khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sàn giao dịch bất động sản Becamex
2 Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex
3 Đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex đến sự hài lòng của khách hàng.
Phạm vi, đối tượng và Phương Pháp Nghiên Cứu
1.3.1 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các khách hàng đã tìm hiểu và thực hiện giao dịch tại sàn giao dịch Bất động sản Becamex ở Bình Dương.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản tại Việt Nam còn rất mới, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Tác giả thực hiện nghiên cứu này theo quy trình khoa học, bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thực hiện một cuộc khảo sát sơ bộ bằng phương pháp định tính, thông qua việc phỏng vấn các giám đốc sàn giao dịch bất động sản và các chuyên gia có kinh nghiệm Mục tiêu là để bổ sung và hoàn thiện mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Sau đó, nghiên cứu thăm dò được tiến hành bằng cách phỏng vấn khoảng 50 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện các sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Bước 2 của nghiên cứu chính thức bắt đầu khi bảng câu hỏi được điều chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu thăm dò, thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp với 250 khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS Dựa trên dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trước đây, việc giao dịch bất động sản thường phụ thuộc vào các công ty và môi giới tự do, dẫn đến nhiều tiêu cực và lừa đảo Tuy nhiên, sự ra đời của quy định giao dịch qua sàn đã mang lại nhiều tiện lợi và lợi ích rõ ràng Để sàn giao dịch bất động sản hoạt động hiệu quả, Ban Giám đốc cần thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác, nghiêm túc và khoa học.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực bất động sản là những yếu tố khó đo lường, vì vậy việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Hiểu biết về giá trị cảm nhận dịch vụ của khách hàng sẽ giúp Ban Giám đốc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng Ngoài ra, việc áp dụng kết quả nghiên cứu quốc tế vào thực tiễn Việt Nam thông qua nghiên cứu lặp lại và điều chỉnh cũng mang lại nhiều lợi ích (Nguyễn Đình Thọ, 2008).
Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về luận văn
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó xây dựng mô hình đo lường và lý thuyết cho nghiên cứu
Chương 3: Trình bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này: gồm hai bước nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng Các kết quả nghiên cứu thăm dò, cụ thể là việc hiệu chỉnh thang đo là phần tiếp theo Sau đó là các thông tin mẫu từ các hồi đáp cho phân tích định lượng
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích mô hình nghiên cứu, trình bày kết quả của nghiên cứu chính thức Chương này tuần tự đi qua các nội dung: (1) đánh giá các thang đo, (2) hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, (3) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thuyết đã đưa ra
Chương 5: Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị cho nhà quản trị Cuối cùng, chương này chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp theo h
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU VỀ SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN BECAMEX
Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu với mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan,… đã được xây dựng và phát triển trên thế giới và đã được một số nhà nghiên cứu vận dụng tại Việt Nam Đồng thời, chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và sử dụng chúng Vì vậy, nhiều tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như sự chủ quan, thái độ của khách hàng và khả năng nhận biết của họ.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Điều này phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Lewis và Booms cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, điều quan trọng là phải đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ đó Định nghĩa này được công nhận rộng rãi và được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman (1991) nhấn mạnh rằng để hiểu được sự mong đợi của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những kỳ vọng của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống có khả năng xác định những mong đợi này là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này không chỉ bao quát toàn bộ ý nghĩa của dịch vụ mà còn phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, với khách hàng là trung tâm.
Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ,
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai lĩnh vực chính: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện (Nguyễn Đình Thọ & cộng sự).
2.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Chất lượng sản phẩm hữu hình dễ dàng đo lường, nhưng chất lượng dịch vụ lại là một vấn đề phức tạp và chưa có câu trả lời thỏa đáng Sự khó khăn này xuất phát từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình, như đã được nghiên cứu bởi Ghobadian, Speller & Jones (1993), Groth & Dye (1994), và Zeithaml et al (1990) theo Thongsamak (2001).
1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua
2 Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
3 Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai, lỗi của dịch vụ h
4 Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc
5 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ
6 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều
7 Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ
8 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều
9 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng Đối với dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
Parasuraman và các đồng sự (1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al., 2008) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thông qua việc phát triển mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERQUAL, mô hình này hiện đang là một trong những mô hình phổ biến nhất trong lĩnh vực này Nghiên cứu này sẽ tập trung vào mô hình SERQUAL và điều chỉnh nó để phù hợp với loại hình dịch vụ nghiên cứu, cụ thể là chất lượng sàn giao dịch bất động sản, với đối tượng là sàn giao dịch bất động sản Becamex.
2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ h
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như chất lượng cảm nhận, sự hài lòng, sự mong đợi và sự nhận thức Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ chủ yếu dựa trên cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu của Parasuraman và các đồng sự (1988) giới thiệu mô hình SERVQUAL, cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa những gì khách hàng cảm thấy và những gì họ kỳ vọng từ tổ chức.
(tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do tổ chức cung cấp các dịch vụ
Khách hàng thường có sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ cao hơn so với cảm nhận thực tế của họ Mô hình dịch vụ chỉ ra rằng khoảng cách thứ năm phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khoảng cách này được hình thành từ bốn khoảng cách khác, như đã được nêu trên website www.12manage.com.
Khoảng cách 1 phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và những kỳ vọng thực tế mà khách hàng đặt ra cho dịch vụ đó.
Khảng cách 2 phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và việc thực hiện các tiêu chí chất lượng dịch vụ Sự chênh lệch này xảy ra khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi Những tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng cho khách hàng.
Khoảng cách 3 là sự khác biệt giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đề ra và cách thức nhân viên thực hiện chuyển giao dịch đó cho khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên không tuân thủ các tiêu chí đã được xác định Do đó, vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp trở nên rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng mà một người trải nghiệm khi so sánh cảm nhận của mình với những mong đợi về sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả của việc đánh giá cảm tính và nhận thức, trong đó một số tiêu chuẩn được so sánh với thực tế cảm nhận Khi cảm nhận về dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Sự phán đoán hài lòng liên quan đến tất cả các trải nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp Do đó, hài lòng được coi là hàm số của mong đợi, cảm nhận và khoảng cách giữa chúng.
Hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng khi mong muốn được đáp ứng, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Kotler (2001), hài lòng là kết quả của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Parasuraman và cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, với yếu tố “nhân quả” là điểm khác biệt cơ bản Zeithaml & Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm liên quan chặt chẽ, nhưng có sự khác biệt rõ ràng Chất lượng dịch vụ được đánh giá một cách khách quan, trong khi sự hài lòng lại phụ thuộc vào cảm xúc và trải nghiệm cá nhân của từng khách hàng.
(Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak)
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn gây tranh cãi, với hai quan điểm chính Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew cho rằng sự hài lòng là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ là đánh giá tổng thể lâu dài, trong khi sự hài lòng là đánh giá cụ thể qua từng giao dịch Ngược lại, các nhà nghiên cứu như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng này có tác động đáng kể đến xu hướng mua hàng của họ.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996), nhưng vẫn còn thiếu các nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Nghiên cứu này nhằm kiểm nghiệm mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản và sự hài lòng của khách hàng Mặc dù có ít nghiên cứu trước đây tập trung vào vấn đề này, nhưng việc kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình thang đo SERVPERF kế thừa từ thang đo SERVQUAL là mô hình được chọn để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu của đề tài này như hình 2.2
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy
Phương tiện hữu hình Đồng cảm
Năng lực phục vụ Đáp ứng
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Nếu mức độ tin cậy tăng, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự hài lòng sẽ giảm Điều này cho thấy rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng quyết định trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực bất động sản.
Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ tăng lên, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, sự hài lòng sẽ giảm sút Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ.
Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi năng lực phục vụ được nâng cao, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo, và ngược lại, nếu năng lực phục vụ giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bất động sản.
Giả thuyết H4 cho rằng cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Khi mức độ đồng cảm tăng lên, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu mức độ đồng cảm giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm theo Điều này cho thấy sự quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bất động sản.
Giả thuyết H5 cho rằng cảm nhận của khách hàng về các phương tiện hữu hình của dịch vụ sàn giao dịch bất động sản sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi cảm nhận về chất lượng các phương tiện này tăng lên, sự hài lòng của khách hàng đối với sàn giao dịch cũng sẽ tăng theo, và ngược lại.
2.6 Một số nghiên cứu sử dựng thang đo SERVPERF ở Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo SERVPERF Tác giả xin được nêu ra một số công trình nghiên cứu như sau
Vào tháng 6 năm 2004, PGS.TS Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy thuộc Tiểu ban dự án giáo dục - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của 1.086 sinh viên năm cuối từ tất cả các chuyên ngành Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 64 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng, được phân chia thành năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ Qua phân tích nhân tố, 64 biến quan sát đã được nhóm lại thành các yếu tố chính.
Nghiên cứu đã xác định 11 thành phần có độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach alpha > 0.6), với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên dựa trên 4 khía cạnh cụ thể: (1) chất lượng đào tạo chung của Trường Đại học Kinh tế Trường phái Hồ Chí Minh; (2) sự tự tin của sinh viên trong việc tìm kiếm việc làm với kiến thức chuyên môn đã học; (3) chất lượng đời sống văn hóa xã hội của sinh viên; và (4) sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị Kết quả phân tích hồi quy cho thấy R² = 0,585, với các biến X1, X2, X3, X4, X8, X9, X10 có mối quan hệ dương có ý nghĩa với sự hài lòng của sinh viên Ngoài ra, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên các khoa.
Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tòan (2005) nghiên cứu chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại Thành phố Hồ Chí Minh áp dụng Thang đo
Mô hình SERVPERF bao gồm các thành phần chính như Tin cậy (REL), Đáp ứng (RES), Năng lực phục vụ (ASS), Cảm thông (EMP), và Phương tiện hữu hình (TAN), cùng với yếu tố Giá cả (PRI) Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 150 người và thông qua phân tích nhân tố, thang đo SERVPERF đã được tổ chức lại thành ba thành phần: Năng lực phục vụ (RES), Phương tiện hữu hình (TAN), và Tái lập mặt đường (ASS) Kết quả từ mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy R² điều chỉnh đạt 0,65, và cả bốn biến độc lập: RES, TAN, ASS, và PRI đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thành Long (2006) đã áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Kết quả cho thấy năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 thành phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và cảm thông Phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ tích cực giữa 5 thành phần này với sự hài lòng của sinh viên, với hệ số xác định R2 đạt 0,532 Điều này cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên thuộc các khoa khác nhau và các năm học khác nhau.
2.7 Giới thiệu về sàn giao dịch bất động sản Becamex h
2.7.1 Giới thiệu về Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (Becamex IDC), được thành lập từ năm 1976, đã phát triển thành thương hiệu uy tín trong lĩnh vực đầu tư và xây dựng hạ tầng khu công nghiệp, khu dân cư, đô thị và hạ tầng giao thông sau hơn 35 năm hoạt động Hiện tại, Becamex IDC có 28 công ty thành viên hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực như chứng khoán, tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, xây dựng, thương mại, bất động sản, dịch vụ, viễn thông – công nghệ thông tin, sản xuất bê tông, vật liệu xây dựng, khai thác khoáng sản, dược phẩm, y tế và giáo dục.
Lĩnh vực hoạt động của Tổng công ty Becamex:
• Đầu tư xây dựng và kinh doanh cơ sở hạ tầng khu công nghiệp
• Đầu tư, kinh doanh các khu dân cư và khu đô thị, dịch vụ nhà ở công nhân
• Kinh doanh bất động sản
• Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp và giao thông
• Thực hiện, kinh doanh các dự án đầu tư xây dựng theo phương thức
BOT (xây dựng - kinh doanh - chuyển giao)
• Khai thác đá và các loại khoáng sản khác
• Sản xuất và chế biến nguyên liệu cho ngành công nghiệp cao su, vật liệu xây dựng
• Kinh doanh thương mại, dịch vụ xuất nhập khẩu
• Đầu tư tài chính vào các doanh nghiệp trong và ngoài nước
• Hoạt động tài chính, ngân hàng và thị trường chứng khoán
• Hoạt động trong các lĩnh vực y tế, giáo dục
• Sản xuất và kinh doanh dược phẩm, mỹ phẩm và vật tư y tế h
2.7.2 Giới thiệu về sàn giao dịch Bất động sản Becamex
Sàn giao dịch bất động sản Becamex được thành lập vào năm 2009, nhằm phục vụ nhu cầu kinh doanh bất động sản của Tổng công ty Becamex và thị trường bất động sản Bình Dương Sàn giao dịch này nằm tại trung tâm thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, đáp ứng các yêu cầu quy định của nhà nước.
Các chức năng hoạt động chính của sàn giao dịch bất động sản công ty Becamex:
• Tổ chức giao dịch mua bán, chuyển nhượng
• Thuê và cho thuê bất động sản
• Môi giới bất động sản
• Định giá bất động sản
• Quản lý bất động sản
• Dịch vụ pháp lý bất động sản
• Quảng cáo bất động sản
Sàn giao dịch bất động sản Becamex đã không ngừng phát triển mạnh mẽ từ khi ra đời, với mục tiêu chuyên nghiệp hóa và minh bạch nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch bất động sản của khách hàng Là đơn vị tiên phong tại Bình Dương, Becamex đã xây dựng mô hình sàn giao dịch theo quy định của nhà nước và chiếm hơn 50% thị phần tại khu vực này sau hơn hai năm hoạt động Sàn giao dịch Becamex luôn được khách hàng tin tưởng lựa chọn khi tìm kiếm cơ hội trong thị trường bất động sản Bình Dương Trong bài viết này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu dịch vụ môi giới bất động sản.
Giới thiệu về sàn giao dịch bất động sản Becamex
2.7.1 Giới thiệu về Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (Becamex IDC) được thành lập từ năm 1976 và đã trải qua hơn 35 năm phát triển, trở thành thương hiệu uy tín trong lĩnh vực đầu tư và xây dựng hạ tầng khu công nghiệp, khu dân cư, đô thị và hạ tầng giao thông Hiện tại, Becamex IDC có 28 công ty thành viên hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực như chứng khoán, tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, xây dựng, thương mại, bất động sản, dịch vụ, viễn thông – công nghệ thông tin, sản xuất bê tông, vật liệu xây dựng, khai thác khoáng sản, dược phẩm, y tế và giáo dục.
Lĩnh vực hoạt động của Tổng công ty Becamex:
• Đầu tư xây dựng và kinh doanh cơ sở hạ tầng khu công nghiệp
• Đầu tư, kinh doanh các khu dân cư và khu đô thị, dịch vụ nhà ở công nhân
• Kinh doanh bất động sản
• Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp và giao thông
• Thực hiện, kinh doanh các dự án đầu tư xây dựng theo phương thức
BOT (xây dựng - kinh doanh - chuyển giao)
• Khai thác đá và các loại khoáng sản khác
• Sản xuất và chế biến nguyên liệu cho ngành công nghiệp cao su, vật liệu xây dựng
• Kinh doanh thương mại, dịch vụ xuất nhập khẩu
• Đầu tư tài chính vào các doanh nghiệp trong và ngoài nước
• Hoạt động tài chính, ngân hàng và thị trường chứng khoán
• Hoạt động trong các lĩnh vực y tế, giáo dục
• Sản xuất và kinh doanh dược phẩm, mỹ phẩm và vật tư y tế h
2.7.2 Giới thiệu về sàn giao dịch Bất động sản Becamex
Sàn giao dịch bất động sản Becamex được thành lập vào năm 2009, nhằm phục vụ nhu cầu kinh doanh bất động sản cho Tổng công ty Becamex và thị trường Bình Dương Sàn giao dịch này đáp ứng các yêu cầu quy định của nhà nước và nằm tại trung tâm thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
Các chức năng hoạt động chính của sàn giao dịch bất động sản công ty Becamex:
• Tổ chức giao dịch mua bán, chuyển nhượng
• Thuê và cho thuê bất động sản
• Môi giới bất động sản
• Định giá bất động sản
• Quản lý bất động sản
• Dịch vụ pháp lý bất động sản
• Quảng cáo bất động sản
Sàn giao dịch bất động sản Becamex đã phát triển mạnh mẽ từ khi ra đời, với mục tiêu chuyên nghiệp hóa và minh bạch trong giao dịch Đơn vị này không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà còn tiên phong trong việc xây dựng mô hình sàn giao dịch theo quy định của nhà nước tại Bình Dương Sau hơn hai năm hoạt động, Becamex đã chiếm hơn 50% thị phần tại Bình Dương, trở thành sự lựa chọn đáng tin cậy cho khách hàng trong thị trường bất động sản khu vực này Tác giả sẽ tập trung nghiên cứu dịch vụ môi giới bất động sản trong đề tài này.
Chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng thực tế mà họ cảm nhận Để đo lường chất lượng dịch vụ, thang đo SERVPERF, phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman, được sử dụng với năm thành phần chính: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Bảo đảm; (4) Chia sẻ; và (5) Phương tiện hữu hình.
Mô hình lý thuyết được phát triển nhằm kiểm định thang đo SERVPERF cho dịch vụ sàn giao dịch bất động sản, cung cấp cơ sở vững chắc cho nghiên cứu trong lĩnh vực này.
Becamex và kiểm định quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Chương tiếp theo sẽ đưa ra phương pháp thực hiện các kiểm định này h
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra Trong chương này gồm 2 phần chính là: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, và (2) xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường khái niệm nghiên cứu.
Thiết kế nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia thành hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính với kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát Trong khi đó, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng với bảng câu hỏi chi tiết, nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
3.2.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài có hai bước nghiên cứu:
Vào tháng 04 năm 2012, một nghiên cứu sơ bộ đã được thực hiện tại phòng họp sàn giao dịch bất động sản Becamex, sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia.
• Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được thực hiện vào tháng 06 đến tháng 09 năm
1012 tại sàn giao dịch bất động sản Becamex
Quy trình nghiên cứu được thể hiện ở hình 3.1 h
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Thang đo SERVPERF, mặc dù đã được công nhận giá trị, cần được điều chỉnh và bổ sung các thành phần phù hợp khi áp dụng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể Vì vậy, nghiên cứu bắt đầu bằng việc điều chỉnh thang đo SERVPERF thông qua phương pháp hỏi ý kiến từ các chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm.
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
- Phỏng vấn thử Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach anpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Phân tích hồi quy h trong ngành bất động sản là một bước quan trọng cho các giám đốc sàn giao dịch Nội dung thu thập sẽ được sử dụng để điều chỉnh thang đo Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh và thử nghiệm với khoảng 50 khách hàng để ghi nhận phản hồi Kết quả cuối cùng của nghiên cứu định tính này bao gồm thang đo, mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh và bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức.
3.2.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã được xác định từ nghiên cứu định tính Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, bắt đầu với việc mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành hai phân tích chính.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Các biến quan sát có tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ Thang đo được coi là chấp nhận được khi hệ số Cronbach Alpha đạt trên 0,6.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được áp dụng để kiểm tra giá trị khái niệm của thang đo Các biến có trọng số dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích vượt quá 50%.
Xây dựng thang đo lường
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã sử dụng thang đo SERVPERF đã được hiệu chỉnh, dựa trên các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ được trình bày trong chương 2 Từ các cơ sở lý thuyết, bảng câu hỏi đầu tiên đã được xây dựng và điều chỉnh qua nghiên cứu định tính, dẫn đến bảng câu hỏi thứ hai Bảng câu hỏi này tiếp tục được phát hành thử nghiệm trước khi trở thành bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát.
Parasuraman, theo định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, đã phát triển thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này bao gồm 21 biến thuộc 5 thành phần, nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Thành phần Tin cậy (reliability)
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Thành phần Đáp ứng (responsiness)
6 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
7 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
8 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần Năng lực phục vụ (assurance)
9 Cách cư xử của nhân viên công ty xyz gây niềm tin cho bạn
10 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz
11 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
12 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Thành phần Đồng cảm (empathy)
13 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
14 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
15 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
16 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility) h
17 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
18 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
19 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
20 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ rất đẹp
21 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Nghiên cứu sơ bộ định tính đã xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; và (5) Phương tiện hữu hình Để thu thập dữ liệu, bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên năm thành phần này, với tổng cộng 31 biến quan sát.
Tác giả áp dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý, với các mức độ được sắp xếp từ nhỏ đến lớn: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung hòa, 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Dựa trên thang đo SERVPERF và thông qua phỏng vấn các chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành từ góc nhìn của khách hàng, thang đo chất lượng sàn giao dịch bất động sản đã được điều chỉnh để bao gồm 31 biến quan sát.
1 Khi sàn giao dịch hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 Khi gặp trở ngại, sàn giao dịch chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Sàn giao dịch thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Sàn giao dịch cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
5 Sàn giao dịch thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện h
6 Thông tin cung cấp trên sàn giao dịch nhất quán, mang tính chính xác và độ tin cậy cao.
7 Cảm thấy tin tưởng và an toàn khi gửi thông tin đến sàn giao dịch.
8 Thông tin cá nhân khi đăng ký mua/bán được bảo mật an toàn.
9 Nhân viên sàn giao dịch nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
10 Khi có yêu cầu được trợ giúp, nhân viên sàn giao dịch luôn sẵn sàng giúp
11 Nhân viên sàn giao dịch không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
12 Sàn giao dịch có tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng
13 Sàn giao dịch luôn thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng
14 Hướng dẫn tận tình, thân thiện từ nhân viên sàn giao dịch.
Thành phần năng lực phục vụ:
15 Cách ứng xử của nhân viên sàn giao dịch gây niềm tin cho khách hàng.
16 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch qua sàn giao dịch bất động sản.
17 Nhân viên sàn giao dịch luôn niềm nở với khách hàng.
18 Nhân viên sàn giao dịch có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
19 Sàn giao dịch bất động sản luôn đặc biệt chú ý, chăm sóc khách hàng.
20 Sàn giao dịch lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.
21 Nhân viên sàn giao dịch hiểu rỏ những nhu cầu của khách hàng.
22 Sản phẩm đa dạng, phong phú. h
23 Sàn giao dịch có nhiều liên kết với các sàn giao dịch khác
24 Thông tin luôn cặp nhật kịp lúc đến khách hàng
Thành phần phương tiện hữu hình:
25 Sàn giao dịch có trang thiết bị hiện đại
26 Cơ sở vật chất của sàn giao dịch rất đẹp, bắt mắt.
27 Nhân viên sàn giao dịch ăn mặc rất tươm tất.
28 Các sách, hình ảnh giới thiệu có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
29 Sàn giao dịch làm việc vào giờ thuận tiện
30 Sàn giao dịch tọa lạc tại vị trí thuận tiện
31 Bãi giữ xe thuận tiện, đảm bảo an toàn.
Bảng câu hỏi được tiến hành nghiên cứu thực hiện theo bảng phụ lục 2.
Phương pháp chọn mẫu
Giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Tác giả đã phỏng vấn 20 chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực bất động sản Những người này không chỉ có kiến thức sâu rộng mà còn có khả năng đánh giá và đóng góp ý kiến quý báu để hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu.
Giai đoạn: Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Tác giả dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn mặt đối mặt qua bảng câu hỏi đã được xác định từ nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) giống như nhiều nghiên cứu khác Mặc dù kích cỡ mẫu lớn thường được coi là tốt hơn, nhưng không có câu trả lời rõ ràng về kích cỡ mẫu tối ưu cho phương pháp này Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích được sử dụng, trong đó nghiên cứu này đã áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), yêu cầu tối thiểu một số lượng mẫu nhất định.
Theo Gorsuch (1983), kích cỡ mẫu tối thiểu cho phân phối chuẩn là 200 quan sát Hair và cộng sự (1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) khuyến nghị trong phân tích nhân tố EFA, cần có ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và kích cỡ mẫu không nên dưới 100 Với số biến quan sát trong nghiên cứu này, kích cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 155 (31 biến x 5) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn trực tiếp khách hàng, chủ yếu là những người đang sử dụng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex.
Kế hoạch phân tích
Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Quá trình xử lý bao gồm việc sử dụng các công cụ thống kê mô tả, Oneway ANOVA, kiểm định thang đo với Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố, yêu cầu một cỡ mẫu lớn để đảm bảo tính chính xác Theo Hair (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần từ 100 đến 150, trong khi Hoelter và Gorsuch đề xuất rằng cỡ mẫu tối thiểu nên đạt 200 (Nguyễn Đình Thọ).
2004), có tác giả cho là phải 300 (Norusis, 2005)
Khi xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, một quy tắc kinh nghiệm quan trọng là số quan sát cần đạt tối thiểu 4 đến 5 lần số biến trong phân tích Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Đề tài này sử dụng cỡ mẫu là 250.
Độ tin cậy và độ giá trị
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA
Hệ số tin cậy Cronbach alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần
Cronbach's alpha là thang đo lường độ tin cậy của một công cụ nghiên cứu, với giá trị từ 0.7 đến gần 0.8 được coi là tốt Một số nhà nghiên cứu cũng cho rằng giá trị từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Hệ số tương quan biến tổng phản ánh mối liên hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo Hệ số này càng cao, cho thấy sự tương quan giữa các biến trong nhóm càng mạnh mẽ Để đảm bảo tính chính xác, hệ số tương quan biến tổng cần phải lớn hơn 0.3, theo nghiên cứu của Nunally & Burnstein.
Theo nghiên cứu năm 1994, các biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, sử dụng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy Phương pháp này giúp xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến Để đạt giá trị hội tụ, hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.4 trong một nhân tố, trong khi để đạt độ giá trị phân biệt, sự khác biệt giữa các hệ số tải phải lớn hơn hoặc bằng 0.3.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu được sử dụng.
Số lượng nhân tố trong nghiên cứu được xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue, biểu thị phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu, vì chúng không tóm tắt thông tin hiệu quả hơn so với biến gốc.
Tóm tắt
Chương này mô tả phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo liên quan đến mô hình lý thuyết và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại sàn giao dịch bất động sản Becamex Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đã áp dụng kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi Kết quả của nghiên cứu này cũng đã giúp xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, phục vụ cho nghiên cứu chính thức sau này.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp, sử dụng bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn với mẫu nghiên cứu gồm 250 người Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích và kết quả của nghiên cứu.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu Chương 4 nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm nghiệm mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra Bên cạnh đó cũng trình bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu, và kết quả định lượng các thang đo Nội dung chương này gồm các thành phần chính như sau: thông tin về mẫu nghiên cứu; kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo; tiếp theo là khẳng định lại thang đo và cuối cùng là kết quả của kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết đã đưa ra.
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước n = 250 Ban đầu, 300 mẫu được phát ra trong vòng 90 ngày điều tra và nhập liệu, kết quả thu được 250 mẫu hợp lệ và phù hợp với mục đích khảo sát 50 mẫu bị loại do người tham gia không cung cấp đầy đủ thông tin, không nghiêm túc trong việc trả lời, hoặc thông tin bị loại do lỗi của người điều tra.
• Giới tính: Nam chiếm 50%; nữ chiếm 50%
• Độ tuổi của mẫu nghiên cứu:
Theo bảng 4.1, nhóm tuổi từ 31-35 chiếm 33.6%, trong khi nhóm tuổi 27-30 chiếm 25.6% Điều này cho thấy, phần lớn người sử dụng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex thuộc độ tuổi từ 27 đến 35, tổng cộng chiếm 59.2% Đây là giai đoạn mà nhiều người đang ổn định công việc và xây dựng gia đình, dẫn đến nhu cầu cao về nhà đất, đặc biệt là tại thị trường bất động sản giá rẻ ở Bình Dương.
Bảng 4.1: Độ tuổi của những người trong mẫu nghiên cứu
• Mục đích tìm đến sàn:
Theo khảo sát, 21,2% khách hàng tìm đến sàn giao dịch bất động sản với mục đích mua nhà để ở, trong khi gần một nửa (44,8%) đến để đầu tư Khoảng 34% khách hàng còn lại chủ yếu tham quan và tìm hiểu thông tin Đặc biệt, những người tham quan và tìm hiểu trên sàn giao dịch thường là khách hàng tiềm năng.
Theo khảo sát, 54.8% khách hàng có kinh nghiệm giao dịch tại các sàn khác, cho thấy đa số người tham gia đều có hiểu biết vững về sàn giao dịch bất động sản.
Bảng 4.2: Mục đích tìm đến sàn giao dịch
4.3 Kiểm định thang đo Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố EFA và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha được thực hiện
Hệ số tin cậy Cronbach alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, với các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường tốt, trong khi một số khác cho rằng giá trị từ 0.6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định các thang đo
Phương pháp Principal Components với phép quay Varimax được sử dụng để trích xuất nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 Các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ Phân tích nhân tố sẽ được lặp lại cho đến khi không còn biến nào có trọng số nhỏ hơn 0.5 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt trên P%.
4.3.1 H ệ số tin cậy Cronbach alpha
4.3.1.1 Thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex được trình bày trong các bảng sau:
Bảng 4.3: Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Thành phần tin cậy: Cronbach alpha = 0.881
Thành phần đáp ứng: Cronbach alpha = 0.814
Thành phần năng lực phục vụ: Cronbach alpha = 0.850
Thành phần đồng cảm: Cronbach alpha = 0.890
Thành phần phương tiện hữu hình: Cronbach alpha = 0.832
Thành phần tin cậy bao gồm 8 biến quan sát: q1, q2, q3, q4, q5, q6, q7, và q8, với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho phép chấp nhận tất cả các biến này Hệ số Cronbach alpha đạt 0.881, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo thành phần tin cậy đáp ứng yêu cầu Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng bao gồm 6 biến quan sát: q9, q10, q11, q12, q13 và q14, tất cả đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Hệ số Cronbach alpha đạt 0.814, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát: q15, q16, q17 và q18, tất cả đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Hệ số Cronbach alpha đạt 0.850, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đồng cảm bao gồm 6 biến quan sát: q19, q20, q21, q22, q23 và q24, tất cả đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Hệ số Cronbach alpha đạt 0.890, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm 7 biến quan sát: q25, q26, q27, q28, q29, q30, và q31 Trong đó, 6 biến q25, q26, q27, q28, q29, q30 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Biến q31 bị loại vì không đáp ứng yêu cầu kiểm định Việc loại bỏ biến này sẽ cải thiện hệ số Cronbach alpha từ 0.832 lên 0.855.
Tiến hành chạy lại Cronbach alpha của thang đo thành phần phương tiện hữu hình sau khi loại biến q31, ta có kết quả như bảng 4.4
Thành phần phương tiện hữu hình còn lại 6 biến quan sát là: q25, q26, q27, q28, q29, q30 Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn h
0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha bằng 0.855 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần chia sẻ đạt yêu cầu Các biến này được đưa vào sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo Xét về ý nghĩa thực tế, biến q31
Bãi giữ xe tại Bình Dương rất thuận tiện và đảm bảo an toàn, phù hợp với thực tế địa phương Khác với các đô thị lớn, vấn đề đậu và giữ xe không được khách hàng đặt nặng khi tham gia phỏng vấn.
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach alpha của thang đo thành phần phương tiện hữu hình lần 2
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
4.3.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ h
Thang đo mức độ hài lòng bao gồm 3 biến (q32, q33, q34) với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận được Hệ số Cronbach alpha đạt 0.786, vượt mức yêu cầu 0.6, chứng tỏ thang đo này đạt tiêu chuẩn Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo, với kết quả Cronbach alpha được trình bày trong bảng 4.5.
Bảng 4.5 : Kết quả Cronbach alpha của thang đo mức độ hài lòng.
Thang đo mức độ hài long: Cronbach alpha = 0.786
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
4.3.2 Phân tích nhân t ố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, chúng tôi đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá Phương pháp principal components với phép quay varimax đã được chọn để thực hiện phân tích nhân tố này.
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Thang đo chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex dựa trên mô hình SERVPERF bao gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 30 biến quan sát, loại trừ biến q31 Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's alpha, tất cả 30 biến quan sát đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để xác nhận mức độ hội tụ của các biến quan sát, với kết quả chi tiết được trình bày trong Phụ lục 4.
Kết quả phân tích nhân tố chỉ ra rằng có 5 nhân tố được rút trích, giải thích 60.833% biến thiên của dữ liệu Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett cho thấy hệ số KMO đạt 0.897, cao hơn 0.5, với mức ý nghĩa bằng 0.
(sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp; các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể
Dựa trên phân tích từ bảng Rotated Component Matrix, biến q9 đã bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 Sau khi loại bỏ biến này, thang đo chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản theo mô hình SERVPERF được đo bằng 29 biến quan sát Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1, với phương sai trích đạt 61.251%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích 61.251% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex lần 2
Nhân tố Tên nhân tố
Q25 0.65 Phương tiện hữu hình (PTHH)
Q15 0.763 Năng lực phục vụ (NLPV)
4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng
Mức độ hài lòng đối với dịch vụ sàn giao dịch bất động sản được coi là một khái niệm đơn hướng Để đo lường mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex, ba biến quan sát đã được sử dụng Kết quả phân tích EFA cho thấy có một yếu tố chính với Eigenvalue là 2.112, phương sai trích đạt 70.401%, chỉ số KMO là 0.705, và tất cả các trọng số đều lớn hơn 0.8.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến quan sát trong thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đều đáp ứng yêu cầu Phân tích này được áp dụng cho thang đo mức độ hài lòng của khách hàng tại sàn giao dịch bất động sản Becamex, như thể hiện trong bảng 4.7.
Kiểm định giả thuyết, mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy
4.4.Kiểm định giả thuyết, mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy
4.4.1 Xem xét ma tr ận tương quan giữa các biến
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến Ma trận tương quan cho thấy biến hài lòng (HL) có mối tương quan với các biến độc lập như tin cậy (TC), đáp ứng (ĐƯ), đồng cảm (ĐC) và phương tiện hữu hình (PTHH) với hệ số lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, biến năng lực phục vụ (NLPV) chỉ có hệ số tương quan 0.119 với biến hài lòng, do đó, nhân tố này sẽ bị loại khỏi phân tích.
Kết quả ma trận tương quan giữa các biến (mô hình SERVPERF) được trình bày trong bảng 4.8
Sau khi loại bỏ nhân tố năng lực phục vụ (NLPV), kết quả cho thấy các hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, cho thấy các biến độc lập có thể được đưa vào mô hình giải thích mức độ hài lòng của khách hàng Việc loại bỏ thành phần năng lực phục vụ là hợp lý, vì khách hàng nhận thức rằng tình trạng bất động sản hiện nay gặp nhiều vấn đề không thể giải quyết tại các sàn giao dịch, do đó họ không đặt nặng yếu tố này Đây không chỉ là thực tế của sàn giao dịch bất động sản Becamex mà còn là vấn đề chung của các sàn giao dịch trên toàn quốc, với những khó khăn như thuế chuyển nhượng 2% chênh lệch và chính sách mua nhà cho người nước ngoài.
Việt Nam đang đối mặt với những vấn đề cần sự can thiệp từ các cơ quan chức năng của nhà nước, vì chúng nằm ngoài khả năng giải quyết của sàn Sự thống nhất và phối hợp giữa các cơ quan là cần thiết để xử lý hiệu quả những thách thức này.
Kết quả ma trận tương quan giữa các biến sau khi loại biến năng lực phục vụ được trình bày trong bảng 4.9 ở trang sau h
Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình SERVPERF)
Hài lòng Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Pearson
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) h
Bảng 4.9: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình SERVPERF) lần hai
Hài lòng Tin cậy Đáp ứng Đồng cảm Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình Pearson
** Correlation is significant at the 0.01 level
4.4.2 Phân tích h ồi quy bội Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, hệ số xác định R 2 được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Hệ số xác định R 2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng không phải phương trình càng h có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu Như vậy, R 2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu có hơn 1 biến được giải thích trong mô hình Mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R 2 thể hiện
Mô hình nghiên cứu cho thấy R² đạt 0.75, cho thấy tính phù hợp cao R² điều chỉnh là 0.746, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với 74.6% dữ liệu Điều này có nghĩa là khoảng 74.6% sự khác biệt trong mức độ hài lòng có thể được giải thích bởi 4 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy của mô hình
R 2 R 2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
1 866 a 750 746 22217 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm
Bảng 4.11: Bảng phân tích phương sai ANOVA
Total 48.400 249 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm b Dependent Variable: Hài lòng h
Phân tích ANOVA chỉ ra rằng thông số F có giá trị sig = 0.000, chứng tỏ mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập Tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%, cho thấy chúng có mối quan hệ với biến phụ thuộc là sự hài lòng.
Bảng 4.12: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy
Hệ số không tiêu chuẩn hóa Hệ số tiêu chuẩn hóa t Sig
Hằng số Sai số chuẩn Hệ số Beta
Tin cậy 312 033 402 9.469 000 Đáp ứng 137 034 178 4.055 000 Đồng cảm 130 034 177 3.775 000
Phương tiện hữu hình 295 033 335 8.967 000 a Dependent Variable: Hài lòng
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy các biến độc lập không có mối quan hệ chặt chẽ, điều này cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả các biến độc lập đều có giá trị sig nhỏ hơn 0.5, chứng tỏ chúng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại sàn bất động sản Becamex Hơn nữa, các hệ số hồi quy đều mang dấu dương, cho thấy các nhân tố này có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương trình hồi quy của mô hình:
HÀI LÒNG = 0.541 + 0.312TIN CẬY + 0.137ĐÁP ỨNG + 0.13ĐỒNG CẢM + 0.295PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Các hệ số hồi quy dương cho thấy rằng các yếu tố trong mô hình hồi quy có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.13: Bảng tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định H1 Gia tăng độ tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận
H2 Gia tăng sự đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận
H4 Gia tăng sự đồng cảm sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận
H5 Gia tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng
Các giả thuyết H1, H2, H4, H5 đều được chấp nhận, cho thấy rằng việc gia tăng các yếu tố này sẽ nâng cao sự hài lòng của người sử dụng Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của người dùng cũng tăng lên tương ứng.
Bốn yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ sàn giao dịch mà khách hàng cảm nhận (sig < 0.05) Thứ tự tầm quan trọng của các yếu tố này phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy; yếu tố có giá trị tuyệt đối lớn hơn sẽ có tác động mạnh mẽ hơn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong mô hình nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi yếu tố tin cậy (TC) với hệ số β = 0.312 Yếu tố phương tiện hữu hình (PTHH) đứng thứ hai với β = 0.295, tiếp theo là đáp ứng (ĐƯ) với β = 0.137 và cuối cùng là đồng cảm (ĐC) với β = 0.13.
Tóm lại, phân tích cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, đồng thời các giả thuyết H1, H2, H4 và H5 đều được chấp nhận Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được minh họa trong hình 4.1.
Hình 4.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex thể hiện sự hài lòng cao, với mức độ hài lòng trung bình từ 3.96 đến 4.15 Điều này cho thấy vai trò tích cực của sàn giao dịch trong việc phục vụ khách hàng, và đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây khá cao Kết quả này là một thành công đáng ghi nhận cho một sàn giao dịch bất động sản mới hoạt động chỉ hơn hai năm.
Sự hài lòng của khách hàng Tin cậy
Phương tiện hữu hình Đồng cảm Đáp ứng
Bảng 4.14 Bảng đánh giá mức độ hài lòng
Nhỏ nhất Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Q32 Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của sàn 250 2 5 3.96 432
Q33 Sẽ giới thiệu dịch vụ của sàn cho những người khác 250 2 5 3.66 582
Q34 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của sàn 250 2 5 4.15 558
Tóm tắt
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu về các thang đo, mô hình và giả thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích nhân tố EFA cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, kết quả kiểm định chỉ xác định 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex, loại trừ yếu tố năng lực phục vụ.
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng yếu tố tin cậy là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên phát hiện này, ban lãnh đạo sàn giao dịch Becamex nên chú trọng và tác động đến yếu tố này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ tổng hợp nghiên cứu, nêu rõ các đóng góp và kiến nghị cho hoạt động của sàn giao dịch bất động sản Becamex Bên cạnh đó, chương cũng sẽ chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu này từ góc độ tiếp thị cho thấy rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản thông qua đánh giá từ khách hàng mang lại thông tin quý giá cho lý thuyết tiếp thị và định hướng quản lý của Ban Giám đốc.
Chương 1 đã nêu ra một số vấn đề cơ bản như: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn
Chương 2 làm nhiệm vụ giới thiệu các cơ sở lý thuyết, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết liên quan Trước hết, các khái niệm về chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman được đưa ra cùng thang đo SERVPERF Mô hình cho nghiên cứu này nhằm đo lường sự tác động của 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm) đến sự hài lòng trên quan điển đánh giá của khách hàng
Chương 3 tập trung cho phương pháp nghiên cứu, bao gồm giới thiệu thang đo được sử dụng trong nghiên cứu, các quá trình thiết kế nghiên cứu gồm 2 bước: (1) nghiên cứu sơ bộ - định tính và (2) nghiên cứu chính thức - định lượng Nghiên cứu sơ bộ dùng kỹ thuật hỏi ý kiến chuyên gia, nhằm làm rõ các khái niệm và hiệu chỉnh bảng câu hỏi Nghiên cứu chính thức dùng kỹ thuật bút vấn Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của SPSS 16.0 Mẫu được chọn ngẫu nhiên, sau khi làm sạch, có 250 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu nói chung thoả mãn các yêu cầu cho phân tích
Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức có được qua các công cụ thống kê Trước hết, thang đo được đánh giá qua độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố sau đó tiến hành hồi quy h
Chương 5 này là phần cuối của báo cáo trình bày 2 nội dung: (1) Kết quả chính với những đóng góp của nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp sau; (2) Những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex.
Kết quả chính, hạn chế của nghiên cứu
SERVPERF là thang đo đa hướng với 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm, mỗi thành phần phản ánh các thuộc tính của chất lượng dịch vụ một cách thống nhất Cụ thể, Phương tiện hữu hình thể hiện vẻ ngoài của cơ sở vật chất và nhân viên, trong khi Năng lực phục vụ liên quan đến kiến thức, kỹ năng và phong cách của nhân viên cùng sự hữu dụng của cơ sở vật chất Thang đo này bao gồm 21 biến, và nghiên cứu sơ bộ cho thấy khách hàng có những nhận định khác nhau về chất lượng dịch vụ tại các sàn giao dịch bất động sản Do đó, khi áp dụng thang đo SERVPERF, 31 biến đã được đưa vào bảng câu hỏi, trong đó 29 biến được giữ lại sau khi đánh giá trong nghiên cứu chính thức.
Qua phân tích đo lường, SERVPERF thể hiện tính đa hướng với 05 thành phần có độ tin cậy và phân biệt cao, với phương sai trích đạt 61,125% và hệ số tin cậy Cronbach Alpha của từng thành phần lớn hơn 0,5 Kết quả này mang lại ý nghĩa lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ cũng như về thang đo.
SERVPERF vì có thể thấy các biến theo thành phần đặc trưng (cũ) vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng (mới)
Ban Giám đốc sàn giao dịch bất động sản đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thông tin hữu ích từ khách hàng Những thông tin này là nền tảng cho các định hướng và giải pháp quản lý, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản.
5.2.2 Chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sàn Becamex
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản Becamex được đánh giá là khá tốt
Bảng 5.1: Bảng điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ của sàn giao dịch bất động sản Becamex
Tổng số người trả lời Điểm trung bình Std Deviation
Trong thang điểm từ 1 đến 5, thành phần phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3.9573, trong khi các thành phần khác cũng đạt mức đánh giá khá tốt (trung bình > 3,7), cho thấy chất lượng sàn giao dịch bất động sản Becamex được người dùng đánh giá tích cực Mức độ hài lòng của khách hàng cũng ở mức cao, nhấn mạnh cam kết của Tổng công ty Becamex trong việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ khách hàng từ khi thành lập Điều này không chỉ đáp ứng quy định của nhà nước mà còn là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào thành công và xây dựng thương hiệu Becamex.
5.2.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Đây là một nghiên cứu sử dụng một thang đo đã được kiểm nghiệm trên thế giới, thực hiện cụ thể cho sàn giao dịch bất động sản (cụ thể là sàn giao dịch bất động sản Becamex), dạng lặp lại và có điều chỉnh Do đó các hạn chế là không thể tránh khỏi Tác giả xin được nêu ra một số hạn chế chính của nghiên cứu này như sau:
Việc lấy mẫu trong vòng 3 tháng có thể ảnh hưởng đến tính đại diện của kết quả, do mẫu không được lấy ngẫu nhiên và đối tượng khách hàng rất đa dạng, cả trong quá khứ và tương lai.
Nghiên cứu này gặp hạn chế do không xây dựng thang đo mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách hàng, điều này ảnh hưởng đến độ tin cậy của kết quả Được thực hiện lần đầu tại sàn giao dịch bất động sản Becamex, nên việc áp dụng kết quả cho các sàn khác chưa đảm bảo tính chính xác Do đó, cần thực hiện thêm các nghiên cứu để khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF, nhằm đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bất động sản, đồng thời phát triển một mô hình chung cho các nhân tố này.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường và phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ góc độ của họ Kết quả chỉ là một nguồn thông tin hỗ trợ cho việc ra quyết định điều hành Hơn nữa, các lý giải được đưa ra trước đó chỉ mang tính chất giả thuyết, mở ra hướng nghiên cứu cho các công trình tiếp theo.
Một số kiến nghị chính nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sàn giao dịch bất động sản Becamex
5.3.1 Kiến nghị 1: Nâng cao độ tin cậy
Dựa trên các phân tích trước đây, thành phần tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tin cậy liên quan đến chất lượng thông tin trên sàn giao dịch và việc giữ lời hứa Tại sàn giao dịch bất động sản Becamex, vấn đề tin cậy vẫn còn nhiều hạn chế, với thông tin cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ và thiếu chính xác Sự hợp tác giữa sàn giao dịch và chủ đầu tư chưa cao, trong khi kiến thức pháp lý của nhân viên còn yếu kém và khả năng kiểm soát thông tin chưa hiệu quả Để nâng cao độ tin cậy, cần thực hiện một số biện pháp cải thiện.
Sàn giao dịch bất động sản cần tăng cường hợp tác với chủ đầu tư và các cơ quan pháp luật để cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng Hai nguồn thông tin quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm là thông tin sản phẩm từ nhà đầu tư và quy hoạch, quy định pháp luật liên quan Qua vai trò của các giao dịch viên, sàn giao dịch có thể truyền tải những thông tin chính xác, mới nhất và đáng tin cậy từ chủ đầu tư và chính quyền đến khách hàng một cách nhanh chóng.
Sàn giao dịch bất động sản cần tăng cường kiểm soát thông tin để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy Ban Giám đốc cần chủ động xóa bỏ những nguồn thông tin không chính xác, vì sàn giao dịch là nơi khách hàng trao đổi và chia sẻ thông tin, nhưng cũng dễ dẫn đến sự hoang mang và nhầm lẫn Do đó, việc tăng cường đội ngũ giám sát là giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng thông tin trên sàn giao dịch.
5.3.2 Kiến nghị 2: Xây dựng sàn giao dịch đẹp, hiện đại và chuyên nghiệp
Thành phần tác động mạnh thứ hai vào sự hài lòng của khách hàng đối với sàn giao dịch bất động sản là phương tiện hữu hình Mặc dù tổng công ty Becamex đã đầu tư mạnh mẽ cho sàn giao dịch, vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục, như nhân viên chưa tuân thủ quy định về đồng phục, thiếu văn phòng chi nhánh tại Sài Gòn và Hà Nội, không làm việc ngoài giờ hành chính, và thiếu hình ảnh đẹp để giới thiệu dự án Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, sàn giao dịch cần đáp ứng một số điều kiện nhất định.
• Xây dựng sàn giao dịch có cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại
Hình ảnh giới thiệu bắt mắt và đẹp mắt là yếu tố quan trọng đầu tiên thu hút khách hàng khi đến sàn giao dịch Do đó, Ban Giám đốc cần chú trọng đầu tư vào việc cải thiện chất lượng hình ảnh này để nâng cao dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
Nhân viên sàn giao dịch Becamex không chỉ ăn mặc đẹp và thanh lịch mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng Sự đồng bộ trong trang phục giúp tạo ấn tượng tốt ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên, đồng thời tôn vinh tính chuyên nghiệp của sàn giao dịch.
• Sàn giao dịch tọa lạc tại vị trí thuận tiện và làm việc vào giờ thuận tiện
Vị trí là một trong những tiêu chí hàng đầu mà khách hàng cân nhắc khi quyết định mua bất động sản Địa điểm thuận tiện của sàn giao dịch bất động sản không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn là yếu tố then chốt trong quá trình giao dịch.
Becamex, nằm ở thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương, được đề xuất mở thêm chi nhánh sàn giao dịch bất động sản tại Thành phố Hồ Chí Minh để tăng cường sự hiện diện và phục vụ nhu cầu thị trường tốt hơn.
Chí Minh và Hà Nội là hai trung tâm kinh tế lớn của Việt Nam, vì vậy việc thiết lập chi nhánh sàn giao dịch bất động sản tại đây sẽ thuận lợi cho lượng khách hàng đông đảo Đặc biệt, giờ làm việc linh hoạt của sàn giao dịch cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Như đã nêu trong nghiên cứu, phần lớn khách hàng hiện đang ở độ tuổi có công việc ổn định, và họ thường bận rộn trong giờ hành chính Do đó, tác giả đề xuất rằng sàn giao dịch nên mở cửa vào thứ Bảy và Chủ Nhật để phục vụ tốt hơn cho tất cả khách hàng.
5.3.3 Kiến nghị 3: Nâng cao khả năng đáp ứng của sàn giao dịch đối với khách hàng
Thông qua các phân tích trước đó, thành phần đáp ứng được xác định là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thành phần này bao gồm việc nhân viên sàn giao dịch luôn sẵn sàng hỗ trợ khi có yêu cầu, không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp, tổ chức thường xuyên các cuộc hội nghị khách hàng, và hướng dẫn tận tình, thân thiện Tuy nhiên, thực tế tại sàn giao dịch Becamex cho thấy nhân viên vẫn chưa thực sự tiếp thu ý kiến của khách hàng, và trong một số trường hợp, họ chưa tận tình hỗ trợ Sàn giao dịch cũng chưa tổ chức các hội nghị khách hàng một cách thường xuyên Để nâng cao khả năng đáp ứng, sàn giao dịch bất động sản cần áp dụng các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng.
Khi khách hàng cần trợ giúp, nhân viên sàn giao dịch phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ tận tình Để đảm bảo điều này, việc thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là rất quan trọng nhằm giải quyết ngay lập tức các yêu cầu của khách hàng.
Sàn giao dịch bất động sản cần tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng, bao gồm cả những ý kiến trái chiều và từ khách hàng mới Việc thể hiện tinh thần cầu thị là rất quan trọng, bởi vì khách hàng trong lĩnh vực này thường có yêu cầu cao và tính tự ái lớn Nếu sàn giao dịch không tôn trọng và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, họ có thể đánh mất vị trí của mình và mất đi khách hàng.
Sàn giao dịch nên tổ chức hội nghị khách hàng hàng tháng để nâng cao chất lượng dịch vụ Hoạt động này không chỉ tăng cường sự tương tác giữa khách hàng mà còn giảm khoảng cách giữa người mua và bán, tạo ra cầu nối vững chắc giữa các khách hàng Việc tổ chức thường xuyên các hội nghị sẽ giúp tăng cường mức độ đáp ứng của khách hàng đối với sàn giao dịch.
Khách hàng thường mất thời gian và tiền bạc khi đến sàn giao dịch, do đó, việc được hướng dẫn nhiệt tình và tiếp đón thân thiện là điều cần thiết Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tất cả nhân viên của sàn giao dịch cần ghi nhớ và thực hiện điều này.
5.3.4 Kiến nghị 4: Nâng cao sự đồng cảm, chia sẽ của sàn giao dịch bất động sản với khách hàng
Theo phân tích từ các chương trước, đồng cảm là yếu tố quan trọng thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thành phần đồng cảm bao gồm việc sàn giao dịch chú trọng chăm sóc khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng, cung cấp sản phẩm đa dạng, có liên kết với các sàn giao dịch khác và đảm bảo thông tin được cập nhật kịp thời Để nâng cao sự đồng cảm, sàn giao dịch bất động sản cần thực hiện các giải pháp cụ thể.