(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk

(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk

vật lịch sử, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp tiếp cận hệ thống, phương pháp so sánh định tính và định lượng

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Dinh hướng hoạt động CRM cho Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng

Phân tích khách hàng để có một cái n hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý đề thoả man tổng thể về khách hàng và hiểu rõ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM

dụng nhân dân Huy Hoàng

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các lý luận về lĩnh vực QTDND còn khá mới mẻ và ít được phổ các công trình nghiên cứu về QTDND chưa nhiều Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu, tham khảo các công trình và luận văn khoa học có nội dung tương tự đã được công nhận để tiến hành nghiên cứu, cụ thể như sau:

Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng tại chỉ nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn quận Sơn Trà, Đà Nẵng” của đối với doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng trong bối cảnh hội

nông nghiệp và phát triển nông thôn quận Sơn Trà, Đà Nẵng, từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng nói chung, củng cố và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng nói riêng

Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chỉ nhánh ngân hàng TMCP công thương tỉnh Kon Tum” của Cao Kiến Quốc

(2013): Tác giả đã phân tích rất chỉ tiết các nguồn dữ liệu khách hàng, thiết kế hoạt động tạo ra giá trị cho các khách hàng mục tiêu từ đó đi sâu vào phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương tỉnh Kon Tum Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích trên thực tế hoạt động CRM tại chỉ nhánh ngân hàng Vietinbank Kon Tum và đưa một số giải pháp góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động CRM tại chỉ nhánh

Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chỉ nhánh Đăk Lãk" của Dương Thùy Vân

(2014): hàng để từ đó nghiên cứu, thi: Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đăk Lãk để từ đó thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngoài ra, đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV Đăk Lak và những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện CRM tại chỉ nhánh.

1.1.1 Khái niệm khách hàng, Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức màdoanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.[ I7]

Khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp

Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

1.1.2 Phân loại khách hàng - Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng này, doanh nghiệp cũng không thể tổn tại

Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác

Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, họ có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì mới có tỉnh thần làm việc tốt để có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả.

1.2.1 Những khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hang a Khái niệm cơ bản

Quản trị quan hệ khách hàng là gói phần mềm có hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng tổ chức trong việc xử lý dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002)

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lưu trũ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế đi sâu vào hành vi khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau

Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên Quản trị quan hệ khách hàng do

Tác giả xin đề cập đến khái niệm các chuyên gia coi như một định nghĩa cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng đó là: "Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa

[16] Như vậy, hệ thống CRM nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, họ thành khách hàng, sau đó giữ khách hàng này cho doanh nghiệp CRM sẽ là một tổng hợp và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nl của nhiều kỹ thuật, từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng b Xét về khía cạnh chiến lược CRM [a viet

Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đảm bảo cho phòng marketing xác định và tập trung vào các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch marketing với những mục tiêu rõ ràng, tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng

Trợ giúp doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả của việc quản lý bán hàng hoá các công đoạn làm việc hiện tại

Cho phép thiết lập mối quan hệ được cá nhân hoá với khách hàng, với

: xác định những khách hàng sinh lợi nhất, cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao mục đích nâng cao sự thoả mãn khách hàng và tối đa hoá lợi nhu; nhất

Cung cấp cho người lao động những thông tin và quy trình cần thiết để hiểu khách hàng, biết được các nhu cầu của họ, và xây dựng các mối quan hệ

b Lợi ích Bằng các quá trình liên tục và thực hiện các hoạt động Marketing, bán hàng và các dịch vụ cá nhân với các thông tin tốt hơn, hoàn chinh hơn về khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng cho phép các doanh nghiệp thiết lập nhiều mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đồng thời giảm được các chỉ phí kinh doanh

Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các thông số chính đánh giá kết quả bán hàng như doanh thu trên một người bán hàng, khối lượng đơn hàng bình quân trên một khách hàng.

~ Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trinh Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản

- Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập, phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án nào, do ai chịu trách nhiệm

- Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thê, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

- Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được là đối tượng nào trên cơ sở sơ về họ CRM sẽ giúp xác định những khách hàng nào

khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên

- Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa hay đã quên mất

- Chức năng lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghỉ tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, họ vẫn sử dụng được kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hỗ sơ tài

Cùng với những thông tin chính về dự án, ta có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn

a Quản trị quan hệ khách hàng mang tính toàn diện

CRM không phải là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, nó cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi bộ phận công nghệ thông tỉn

Mặc dù, bộ phận nào cũng có thẻ là người dẫn đầu về CRM trong nội bộ công ty, nhưng thực chất CRM là phương thức kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực chứ không phải chỉ thuộc về một nhóm lĩnh vực riêng biệt nào đó Khi CRM chỉ được ủy thác cho một bộ phận nào đó của DN thì quan hệ khách hàng của DN sẽ bị suy yếu đi, nếu công ty không đưa ra một bộ phận nào đó vào kế hoạch CRM thì chính công ty đó đã đặt quan hệ khách hàng vào rủi ro b Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng Phương pháp CRM của công ty có vai trò như là tiêu chuẩn cho các chiến lược khác của công ty Chiến lược thiết lập phương hướng cho công ty và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho công ty đi sai hướng e Quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng

CRM nói về toàn bộ chu trình khách hàng, khi triển khai chiến lược

'CRM, DN sẽ phải thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng của mình Từ nguồn thông tin phong phú này, DN có thể và dự báo hành vi của khách hàng Khi hiểu khách hàng hơn thì việc tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng sẽ dễ thành công hơn

1.2.5 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng

'Về cốt lõi của CRM đó là giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng Công ty sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu cót lõi này Đây là cơ sở cho các công đạt được những mục tiêu cụ thể sau:

~ Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn

~ Tổ chức trung tâm giao dịch

~ Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn

- Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị

- Phát hiện các khách hàng mới

Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và mong muốn riêng, các nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại công ty đều khác nhau và giá trị của họ đối với công ty cũng khác nhau do đó lợi nhuận từ mỗi khách hàng cũng khác nhau Với giải pháp này công ty nhận diện được khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng, sau đó qua CSDL khách hàng sẽ được phân biệt thành những nhóm khách hàng có giá trị tương đồng nhau nhằm mục đích tìm ra khách hàng mục tiêu của công ty Sau khi đã phân biệt các loại khách hàng, sẽ tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng, cuối cùng sẽ phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng Nền tảng của triết lý này là “phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt" Triết lý này gồm bốn bước theo mô hinh IDIC (Identification, Differentiation, Interaction, Customization)

Nhận diện khách hàng (Identification)

Tương tác với khách hàng Ỷ

Cá biệt hóa khách hàng Ỷ

Hình 1.1 Mô hình IDIC 1.3.1 Nhận diện khách hàng,

Nhiệm vụ đầu tiên của việc thiết lập một mối quan hệ là nhận dạng từng cá nhân những nhóm người trong mối quan hệ đó trong một giới hạn nào đó Nhiều công ty không biết việc nhận dạng khách hàng là bước đầu tiên cốt lõi trong kinh doanh Nhưng trước hết cái gì cũng đòi hỏi phải xây dựng nguồn thông tin đa dạng của công ty để có thể định dạng khách hàng mục tiêu

Nhận diện khách hàng giúp Công ty có được những thông tin cần thiết về doanh thu, sở thích, tầm quan trọng của từng khách hàng để sau đó xác định mức độ ưu tiên trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng Để nhận diện được khách hàng, trước hết công ty cần thu thập những thông tin về khách hàng Các thông tin từ các nguồn tài nguyên khác nhau của

Công ty sẽ giúp phân loại khách hàng theo các tiêu thức mang tính định lượng liệt kê như: doanh thu, cách thức mua hàng Các thông tin từ các đợt nghiên cứu thị trường phần nào cung cấp các tiêu thức định tính như: người ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định mua hàng, sở thích của người đại diện phía khách hàng Tắt cả các thông tin có được sẽ giúp Công ty hình dung được rõ hơn về khách hàng của mình

Cách thức thu thập thông tin: Tận dụng những thông tin đã có trong hồ sơ khách hàng, điều tra thị trường bằng thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty và tình hình các tổ chức khách hàng trong việc quyết định mua hàng

Các bước để nhận dạng chính xác khách hàng như sau:

Bước 1: Xác định được bao nhiêu khách hàng đã có trong Công ty

Xem xét tất cả các dữ liệu của các khách hàng đã có sẵn trong bat ky loại hồ sơ lưu trữ nào Xác định thông tin khách hàng mà đã được lưu trữ ở một số nơi, chẳng hạn như trong hỗ sơ tài liệu bán hàng của Công ty, hoặc các

CSDL trên máy tính Sau khi xác định thông tin, nắm được lượng khách hàng hiện tại của Công ty, Công ty cần thiết kế một chương trình đề thu thập được thông tin về khách hàng nhiều hơn như điều tra thị trường, hoặc thông qua các

Bước 2: Thực hiện các bước dé tổng hợp thông tin về khách hàng

Xác định các khách hàng là để tạo thuận lợi cho việc phát triển các mối quan hệ với họ Để xác định được mình cần phải làm gì, doanh nghiệp phải thực hiện tất cả các hoạt động

Xác định: Những thông tin nhận dạng khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản

Thu thập: Thu thập thêm thông tin để nhận dạng khách hàng như sở,

đúng khách hàng đem lại lợi ích lớn nhất vừa lên kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàng mục tiêu nhằm thoả mãn nhu cầu từng nhóm khách hàng

Mỗi loại khách hàng đem đến những lợi ích khác nhau thì cũng có nhu cầu khác nhau Quá trình phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên một giá trị lý thuyết nào đó là một bước quan trọng đề hiểu và đem đến cái lợi cho khách hàng a Phân biệt theo giá trị khách hàng Giá trị khách hàng chính là những giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, được thể hiện qua lợi nhuận ròng Giá trị của khách hàng được đánh giá dựa trên 2 khía cạnh đó là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng Giá trị hiện tại là giá trị của dòng đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho công ty với giả định công việc kinh doanh không thay đổi Giá trị tiềm năng là tắt cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu công ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi của họ trong tương lai

Khách hàng thường được phân chia theo nhóm như sau:

Những khách hàng có giá trị nhất (Most Valueable Customers - MVC$): Họ là những người có giá trị hiện tại cao nhất, duy tri quan hệ lâu dài với công ty, họ giao dịch nhiều với công ty Họ là những khách hàng rất sẵn lòng hợp tác với công ty có khuynh hướng trung thành nhất Vì vậy, mục tiêu của công ty là giữ chân các khách hàng này nhằm giữ cho hoạt động của công ty ôn định

Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (Most Groweable Customers ~ MGCS): Họ là những khách hàng có giá trị tiểm năng chưa khai thác cao nhất, có thể họ đang mua hàng của công ty với mục đích đa dạng hóa nhà cung cấp hoặc với mục đích thăm dò Họ có thể là những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh Công ty nên nuôi dưỡng khách hàng này thong qua việc cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến một nhu cầu của khách hàng đẻ khả năng tiếp xúc và mua hàng là nhiều hơn

Below-zeros (BZs): Là những khách hàng đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu ít hơn chỉ phí để phục vụ họ bất kể những nỗ lực của công ty

Không chỉ giá trị hiện tại của họ nhỏ hơn 0 mà giá trị tương lai của họ cũng nhỏ hơn 0 Chiến lược của công ty là biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn hoặc khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của đối thủ cạnh tranh

Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): Họ là những khách hàng thể hiện giá trị khiêm tốn, giá trị tương lai của họ chưa đoán trước được

Công ty có thể nuôi dưỡng để phát triển thông qua chiến lược cung cấp marketing đại trà theo truyền thống hoặc thu thập những phản hồi của họ để bién ho thanh MVC, MGV, BZ b Phân biệt theo như cầu

Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với công ty Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết Đó là lý do vì sao cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu Vì vậy công ty cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để ết được nhu cầu mua hàng xuất phát từ động cơ nào từ đó phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thông qua các phản hồi có thể đoán được những nhu cầu của khách hàng trong tương lai Giá trị của sự phân biệt theo nhu cầu chỉ được thừa nhận khi nó hữu ích trong việc ảnh hưởng đến hành vi khác nhau của khách hàng Đối với các khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất thì việc phân theo nhu cầu thì có thẻ thực hiện được vì số lượng khách hàng là tương đối ít và có thẻ kiểm soát được.

Có nghĩa là tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra một sản phẩm, dịch vụ Sau đó phải thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm dịch vụ của Công ty ngày một tốt hơn

Tương tác có tính hai chiều đó là việc thu thập thông tin khách hàng và thu thập các phản hồi từ khách hàng Mỗi khách hàng có sự yêu thích khác nhau đối với các phương tiện tương tác, kênh truyền thông riêng có thẻ là email, web, điện thoại, đại diện bán hàng Giữa Công ty và khách hàng nên có mối quan hệ mật thiết với nhau, thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin để đôi bên cùng có lợi a Tương tác khách hàng và quản lý các cuộc trao đổi

Nếu một doanh nghiệp muốn thành công trong quản lý đối thoại với các khách hàng, nó phải quản lý nội dung của các đối thoại, từ sự kiện tương tác trên tất cả các kênh truyền thông khác nhau Quản lý đối thoại là một chiến lược của doanh nghiệp

Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau nên cách thức tương tác và giao dịch khác nhau Tùy theo khách hàng để lựa chọn tương tác bằng điện thoại, Email, Web hay bán hàng Doanh nghiệp cần phải có khả năng xác định các kênh mà khách hàng của họ thích, và sau đó quyết định làm thế nào mà họ sẽ hỗ trợ tương tác

Mục đích của tương tác là thông qua đối thoại với khách hàng doanh nghiệp có cơ hội nắm được những thông tin quan trọng từ một khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không nắm bắt được Những thông tin nằm trong hai pI

+ Nhu cầu khách hàng: Để khám phá những gì khách hàng muốn cách tốt nhất là tương tác trực tiếp Nhu cầu khách hàng là một thông tin giá trị khách hàng mà đối thủ cạnh tranh không biết để đánh bật đối thủ cạnh tranh

+ Tiềm năng có giá trị: Với mỗi giao dịch với khách hàng, một khách hàng giúp cho các doanh nghiệp dự đoán một cách chính xác hơn tiềm năng của doanh nghiệp mình Các khách hàng có thể có kế hoạch cụ thể cho việc mua sản phẩm và dịch vụ và các doanh nghiệp có thể tìm hiểu trực tỉ khách hàng Những thông tin đó chỉ có thể lấy được thông qua tương tác trực tiếp với các khách hàng và đó là điều quan trọng nhất để Công ty nỗ lực tiếp thị và bán hàng b Các công cụ tương tác

Email: Các công ty nhanh chóng tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp dựa vào khai thác công nghệ thông tin đặc biệt là công nghệ Internet

Trên cơ sở này để xây dựng và và phát triển hình thức Marketing “1-to-1”

Marketing “I-to-I” có nghĩa là sử dụng Internet để làm nền tảng cho việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng, hình thức phô biến của Marketing dựa trên nền tảng Internet là Email Khi đó, doanh nghiệp sẽ rất nhanh chóng gửi thông điệp tới khách hàng không qua trung gian nào và cũng rất nhanh chóng nhận phản hồi của khách hàng Tuy nhiên, họ có thể nhanh chóng đưa vào thư rác, hoặc kích hoạt nút xóa Kết quả của sự hưởng ứng của khách hàng còn phụ thuộc vào nghệ thuật trình bày và thu hút của người thiết kế Email

Web: Xây dựng Website để truyền đi hình ảnh, thông điệp của Công ty về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng mục tiêu, trao đổi thông tin về sản phẩm và tạo mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty Trên trang Web nên có chuyên mục đóng góp ý kiến của khách hàng và trả lời thắc mắc khách hàng. Điện thoại: Nhân viên Công ty có thể sử dụng điện thoại để giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, qua điện thoại có thể giới thiệu với khách hàng loại sản phẩm dịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng Nhờ đó Công ty có thể đạt được đơn đặt hàng qua điện thoại

Ban hàng trực tiếp: Là hình thức gặp trực tiếp khách hàng đề giới thiệu sản phẩm và các chính sách của Công ty.

Loại hình Chỉ phí Tốc độ Tinh xác thực

Web Thấp Nhanh Trung bình

Email Trung bình Nhanh Trung bình Điện thoại Cao 'Vừa phải Thấp

Bán hàng trực tiếp Rất cao Vừaphải | Luônbiếnđổi

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ sử dụng bảng câu hỏi để hiểu khách hàng của mình và phục vụ nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và có hiệu quả

Call Center: là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thể gỉ

Call Center là trung tâm trả lời mọi thắc mắc của khách hàng và quản lý các cuộc trao đổi với khách hàng tổ chức Trung tâm này cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm năng Nhiệm vụ của Call Center là thu thập thông tin về khách hàng, tiếp nhận những ý kiến thắc mắc của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để phục vụ, tư vấn giải đáp những thắc mắc của khách hàng, đồng thời cũng nhận những yêu cầu của khách hàng mới, trả lời thắc mắc của khách hàng về các chính sách sản phẩm, giá cả, dịch vụ của công ty.

Mô hình cao hơn của Call Center là Contact Center Hệ thống này là khu vực chứa đựng tắt cả dữ liệu gồm thông tin khách hàng được tông hợp từ các cuộc điện thoại, Email, Fax, đơn đặt hàng, hoá đơn thanh toán, chỉ tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng Contact Center được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúp việc chăm sóc khách hàng Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS,

Email, Website cho đến đối thoại trực tiếp, thu tay

1.3.4 Chuyên biệt hóa khách hàng, Chuyên biệt hóa khách hàng là bước cuối cùng trong xây dựng và phát triển quy trình CRM, gồm các hoạt động đẻ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt hóa từng khách hàng: quản lý các hoạt động bán hàng: hỗ trợ triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng; cung cấp và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng a Hỗ trợ kỹ thuật 'Hợp tác nghiên cứu và phát triển: Đây là chính sách nhằm tạo ra sự liên kết giữa công ty với khách hàng đồng thời việc này được thực hiện để từng bước hoàn thiện sản phẩm Cách thức này thường áp dụng cho các khách hàng tổ chức, khi các nhà cung ứng đáp ứng sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có sự hợp tác này để nâng cao sản phẩm đầu ra của nhà sản xuất và tạo điều kiện cho các nhà cung ứng bán được hàng

Cung cấp các chương trình huấn luyện: Việc này đẩy mạnh cho công tác xây dựng lòng tin đến khách hàng để khách hàng hiểu được quy trình sản xuất và cách thức sử dụng, bảo quản sản phẩm Cách này được áp dụng cho các khách hàng sản xuất tư liệu sản xuất của công ty và khách hàng bán lại.

Nha cung cấp bán hàng giúp cho khách hàng: Công ty khi cung cấp sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có thể thương lượng đề trở thành nhà phân phối hang cho các khách hàng này Đây là cách để tăng mối quan hệ hai chiều, tạo sự ràng buộc giữa khách hàng với công ty b Hỗ trợ tài nguyên

Mục đích là giảm bớt gánh nặng tài chính cho khách hàng lớn

Cung cấp tín dụng: Là cách thức để gia hạn thêm các khoản chỉ phí đối với sản phẩm như giá cả sản phẩm Công ty có thể cung cấp tín dụng cho khách hàng bằng nhiều cách như chiết khấu bán hàng, gia hạn trả trong

Mục đích là cải tiến chất lượng của việc cung cấp dịch vụ

Giao hàng đáng tin cậy: Tạo ra lòng tỉn đến khách hàng thông qua việc giao hàng đúng thời gian, đúng sản phẩm và đúng địa điểm yêu cầu

Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua vi tính: Trang bị công ty những thiết bị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những công cụ hỗ trợ như máy tính Việc thiết lập hệ thống đặt hàng tự động giúp giảm chỉ phí đi lại với khách, rút ngắn thời gian đặt hàng không tốn chỉ phí cho các cuộc gặp mặt

Tóm lại, mô hình quá trình thực hiện này cũng có thể tóm lược bởi hai hoạt động: phân tích và thực hiện Dựa vào mô hình phía trên chúng ta có thể thấy hai bước đầu được mô tả như quá trình phân tích, hai nhiệm vụ sau được ví như thực hiện, nghĩa là đối diện với khách hàng Chúng ta có thể nghĩ rằng nhận dạng và phân biệt là những bước hình thành CRM, 2 bước còn lại là thực hiện CRM

1.3.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị khách hàng Đánh giá hiệu quả được coi là quá trình quan trọng nhất của CRM, nó là những gì mà gặt hái sau khi phát triển hệ thống CRM, thị độ: Một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN, lợi nhuận của DN Hai là đánh giá tình trạng hiện tại, và xu hướng

+*Chiến lược, phương châm kinh doanh của doanh nghiệp

Chiến lược CRM sẽ phụ thuộc vào chiến lược chung của doanh nghiệp

Chiến lược là yếu tố cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến hệ thống CRM của doanh nghiệp Một chiến lược tốt sẽ định hướng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tốt Chiến lược CRM sẽ tác động đến cấu trúc và công nghệ của hệ thống CRM Do vậy, chiến lược và phương trâm kinh doanh sẽ định hướng cho toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp

+# Chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đó chính là yếu tố tác động đến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp

+* Những dịch vụ sau bán hàng Mục đích của dịch vụ hậu mãi là thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì danh dự là sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu phục vụ sau bán được tổ chức tốt, được khách hàng đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu của khách hàng sẽ dẫn đến các mi quan hệ khách hàng mới s#Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp Cách thức doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khách hàng, lưu trữ thông tin đó như thế nào, và sử dụng nó trong những trường hợp nào? Đó là những công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp Những công cụ phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin với những chiếc máy PDA, những chiếc laptop và các phần mềm quản lý Tuy nhiên, những dạng công cụ cơ bản như số nhật trình, hợp đồng giao dich, vẫn phát huy những lợi thế của nó Công nghệ quản lý thông tin sẽ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc tạo dựng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng dựa trên những cơ sở thông tin lưu trữ về khách hàng

‹* Những yếu tổ thuộc về con người trong doanh nghiệp Dù trong hoàn cảnh nào, con người vẫn luôn là yếu tố trung tâm Yếu tố con người trong đóng vai trò quan trọng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Trong mối quan hệ với khách hàng con người là yếu tố trung tâm của sự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp Nếu đội ngũ này không hướng vào khách hàng, không coi “khách hàng là thượng đế" thì doanh nghiệp đó sẽ thất bại Quản lý các quan hệ với khách hàng cần được mỗi người trong tô chức thực hiện, bắt đầu từ việc thiết lập mối quan hệ đó như thể nào

‹* Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp

'Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp Văn hoá của doanh nghiệp thể hiện thông qua mỗi hành vi, mối công việc của mỗi người trong công ty Văn hoá doanh nghiệp thể hiện ngay trong triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, thê hiện trong mỗi giá trị cung ứng cho khách hàng Mỗi doanh nghiệp đều có một văn hoá riêng mà trong đó điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng Sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được mà còn liên quan đến văn hoá con người.

CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dich vụ diễn ra đồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng

Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt động của CRM quỹ tin dung, là tông hợp các tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đối tượng kinh doanh của quỹ tín dụng nhân dân là các tài sản tài chính, các dịch vụ tài chính tiền tệ Ti vừa là nguyên liệu của yếu tố đầu vào vừa là yếu tố đầu ra Tiền chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan như: kinh tế, chính trị, xã h‹ của từng nhân tố đi

Do vậy, phải xác định và dự báo được ảnh hưởng với tiền tệ

Hoạt động kinh doanh quỹ tín dụng diễn ra trong mối quan hệ đa dạng, phức tạp Do đó, hoạt động marketing quỹ tín dụng cũng rất đa dạng và phức tap, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa quỳ tín dụng và khách hàng Một khách hàng có thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (tiền gửi tiết kiệm ) Vừa là người tiêu dùng nguyên vật liệu đó ( vay tiền )

Quỹ tín dụng là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chính Hoạt động chủ yếu của quỹ tín dụng là đi vay để cho vay nên kinh doanh gặp nhiều rủi ro Hoạt động CRM phải có những biện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro

Quỹ tín dụng hoạt động trong một thị trường tài chính riêng biệt khác với các ngành kinh tế khác Hoạt động tuân theo quy chế quản lý của các loại hàng hoá đặc biệt đó là tiền tệ Quỹ tín dụng phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước Do đó, CRM trong quy tin dụng phải chú ý đến các yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

Chương 1 của luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hang trong hoạt động của các tô chức tín dụng và giới thiệu những nội dung cơ ban về quản trị quan hệ khách hàng Từ đó, ta có thể hiểu được quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng từ bước cơ sở dữ liệu đến bước cuối cùng là đánh giá và kiểm soát lại quá trình thực hiện Đây là cơ sở phân tích và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng phát triển dé tài ở Chương 2, Chương 3.

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Thông tin chung

+ Quy Tin Dung Nhân Dân Huy Hoàng

+ Dia chi: Số 45 Nguyễn Tất Thành Thị Tran Eakar - Eakar - DakLak

~ Giấy phép hoạt động số 17/NH-GP ngày 09 tháng 10 năm 1995,

+ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Số 251668 cấp 04/10/1998 đăng ký thay đổi lần thứ 06, ngày 14 tháng 05 năm 2014

~ Ngành nghề kinh doanh: Hoạt động tín dụng

~ Quá trình thành lập và phát triển

Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng được thành lập ngày 09 tháng 10 năm 1995 Theo Giấy phép hoạt động sốl7/NH-GP ngày 09/10/1995 và đi vào hoạt động từ ngày 04/11/1995, có thể nói Quỹ được thành lập là điều kiện thuận lợi cho các hộ dân khi cần vay vốn để sản xuất kinh doanh Địa bàn hoạt động của Quỹ hiện là 05 xã và 02 thị trấn, hai vùng này số dân tương đối đông và 1⁄3 là hộ đồng bào dân tộc thiểu số tại chỗ sinh sống Nên phát triển kinh tế của hai khu vực này chủ yếu vẫn là sản xuất nông nghiệp, hiện do cơ chế mở cửa nên một số hộ đang dần chuyên dịch cơ cấu từ nông nghiệp sang dịch vụ thương mại Trong hoạt động thương mại cần vốn nhiều và đầu tư theo đúng ngành nghề nên việc đi vay và được vay là hết sức cần thiết đối với người dân.

Tuy trên địa bàn thị trấn Eakar nơi đặt trụ sở làm việc của QTD ND Huy Hoàng có Ngân hàng Nông nghiệp - phát triển nông thôn, Ngân hàng

Chính sách Xã hội, các Ngân hàng thương mại cỗ phần khác cùng hoạt động

Mục tiêu hoạt động là huy động tối đa mọi nguồn vốn nhàn rỗi của các tầng lớp dân cư trong địa bàn hoạt động đề cho vay các thành viên nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống Quỳ tín dụng nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của thành viên và các tô chức, cá nhân khác trên địa bàn hoạt động và ngoài địa bàn hoạt động.

- Huy động vốn, cho vay vốn, yêu cầu người vay cung cấp các tài liệu liên quan đến khoản cho vay

~ Tuyển chọn, sử dụng đào tạo lao động, lựa chọn các hình thức trả lương, thưởng thích hợp

- Hoạt động kinh doanh theo giấy phép được cấp, chấp hành các quy định của nhà nước về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

- Thực hiện pháp lệnh kế toán thống kê và chấp hành chế độ thanh tra,chế độ kiểm toán theo quy định

~ Bảo toàn và phát triển nguồn vốn hoạt động, nộp thuế theo luật định.

Tín dụng Kế t nà quỹ Bảo vệ

Hình 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng

- Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận s Đại hội thành viên: ại hội thành viên có quyền quyết định cao nhất của Quỹ tín dụng Báo cáo kết quả hoạt động trong năm, báo cáo hoạt động của hội đồng quản trị và ban kiểm soát Báo cáo công khai tài chính - kế toán, dự kiến phân phối lợi nhuận và xử lý các khoản lỗ (nếu có) Tăng, giảm vốn điều lệ theo mức quy định của ngân hàng nhà nước, mức góp vốn tối thiểu của thành viên Bầu, bầu bỗổ sung hoặc bãi miễn chủ tịch HĐQT, các thành viên HĐQT, Ban kiểm soát quỹ tín dụng Thông qua phương án do HĐQT xây dựng về mức thù lao cho thành viên HĐQT, Ban kiểm soát, mức lương của giám đốc và các nhân viên làm việc tại quỹ tín dụng Thông qua danh sách kết nạp thành viên mới và cho thành viên ra khỏi quỹ tín dụng do HĐQT báo cáo, quyết định khai trừ thành viên Chia, tách, hợp nhất, sát nhập, giải thể quỹ tín dụng Sửa đồi điều lệ quỹ tín dụng. © H6i đồng quản trị: Tổ chức thực hiện các nghị quyết Đại hội thành viên Quyết định những vấn đề về tổ chức và hoạt động của Quỹ tín dụng (trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội thành viên) Bổ nhiệm, miễn nhiệm Giám đốc, phó Giám đốc, Kế toán trưởng; quyết định số lượng lao động, cơ cấu tổ chức và các bộ phận nghiệp vụ chuyên môn của Quy tin dung

Xây dựng phương án trình Đại hội thành viên về mức thù lao cho thành viên

Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, mức lương của Giám đốc và các nhân viên làm việc tại Quỹ tín dụng Xét kết nạp thành viên mới, giải quyết việc thành viên xin ra khỏi Quỹ tín dụng (trừ trường hợp khai trừ thành viên) và báo cáo dé Đại hội thành viên thông qua Quyết định việc tăng, giảm vốn điều lệ trong mức được Ngân hàng Nhà nước cho phép và tổng hợp báo cáo chỉ nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố và báo cáo trước Đại hội thành viên gần nhất Xử lý các khoản cho vay không có khả năng thu hồi và những tổn thất khác theo quy định của Nhà nước ô Chủ tịch hội đồng quản trị: Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đại diện cho Quỹ tín dụng trước pháp luật Chủ tịch Hội đồng quản trị là người tô chức thực hiện nhiệm vụ của Hội đồng quản trị; triệu tập và chủ trì các phiên họp của Hội đồng quản trị: phân công và theo dõi các thành viên Hội đồng quản trị thực hiện nghị quyết Đại hội thành viên và quyết định của Hội đồng quản trị; đôn đốc và giám sát việc điều hành của Giám đốc Quy tin dung © Ban kiểm soát : Kiểm tra, giám sát Quỹ tín dụng hoạt động theo pháp luật Kiểm tra, giám sát việc chấp hành Điều lệ Quỹ tín dụng, Nghị quyết Đại hội thành viên, Nghị quyết Hội đồng quản trị Kiểm tra về tài chính, kế toán, phân phối thu nhập, xử lý các khoản lỗ, sử dụng các Quỹ của Quỹ tín dụng, sử dụng tài sản và các khoản hỗ trợ của Nhà nước Tiếp nhận và Giải quyết khiếu nại, tố cáo có liên quan đến hoạt động của Quỹ tín dụng thuộc thẩm quyền của mình Trưởng Ban kiểm soát hoặc đại diện Ban kiểm soát được tham dự các cuộc họp của Hội đồng quản trị nhưng không biểu quyết Yêu cầu những Người có liên quan trong Quỹ tín dụng cung cấp tài liệu, số sách chứng từ và những thông tin cần thiết khác để phục vụ cho công tác kiểm tra, nhưng không được sử dụng các tài liệu, thông tin đó vào mục đích khác; © Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của Quỹ tín dụng theo đúng pháp luật, Điều lệ và Nghị quyết Đại hội thành viên, nghị quyết Hội đồng quản trị Lựa chọn, đề nghị Hội đồng quản trị bỗ nhiệm, miễn nhiệm chức danh phó Giám đốc, Kế toán trưởng Tuyển dụng, kỷ luật, cho thôi việc các nhân viên làm việc tại Quỹ tín dụng Ký các báo cáo, văn bản, hợp đồng chứng từ; trình Hội đồng quản trị các báo cáo về tình hình và kết quả hoạt động của Quỹ tín dụng Chuẩn bị báo cáo hoạt động, báo cáo quyết toán, dự kiến phân phối lợi nhuận, phương án xử lý lỗ (nếu có) và xây dựng phương hướng hoạt động của năm tới để Hội đồng quản trị xem xét và trình Đại hội thành viên ® Phó giám đốc

"Thực hiện nhiệm vụ theo sự phân công và uỷ quyền của giám đốc © Bộ phận kế toán:

+ Tổ chức ghi chép, phản ánh một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời mọi nghiệp vụ kinh tế phát sinh về hoạt động nguồn vốn, sử dụng vốn Tổng hợp số liệu để hình thành các chỉ tiêu thông tin kinh tế phục vụ chỉ đạo, điều hành hoạt động Phân loại nghiệp vụ, tổng hợp số liệu theo đúng phương pháp kế toán và chỉ tiêu nhất định nhằm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời phục vụ cho công tác quản lý, chỉ đạo hoạt động của Quỹ tín dụng

+ Giám sát quá trình sử dụng tài sản (vốn) nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng các loại tài sản thông qua kiểm soát trước các nghiệp vụ bên NỢ và bên

CÓ qua đó góp phần củng có, tăng cường chế độ hạch toán kế toán. s Bộ phận tin dụng + Thu thập thông tin và và phân tích đánh giá về thành viên xin vay, kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các tài liệu do thành viên cung cấp, phân tích tính khả thi, khả năng trả nợ của dự án, phương án vay vốn đối với khoản vay trung hạn Trường hợp khoản vay có bảo đảm bằng tài sản phải yêu cầu khách hàng thực hiện đúng thủ tục theo quy định

+ Đề xuất cho vay hay không cho vay

+ Kiểm tra ,kiểm soát quá trình sử dụng vốn của khách hàng đến khi thu hồi dứt điểm khoản vay

+ Hàng tháng, xây dựng kế hoạch kiểm tra các món vay, 5 ngày cuối của các tháng báo cáo giám đốc kết quả kiểm tra trong tháng và kế hoạch kiểm tra tháng sau Các trường hợp kiểm tra khi phát hiện có sai phạm hoặc cần thiết phải kiểm tra tháng đột xuất thì phải báo cáo ngay với giám đốc

+ Thủ quỹ + Chịu trách nhiệm bảo đảm an toàn tuyệt đối các loại tài sản bảo quản trong kho tiền

+ Khi thu, chỉ phải kiểm đếm chính xác trước sự chứng kiến của người nộp hoặc lĩnh tiền và nhắc nhở người lĩnh, nộp tiền mặt hay nhận tài sản kiểm đếm lại trước khi rời khỏi quây giao dịch

+ Kiểm tra tính hợp lệ hợp pháp của chứng từ và thực hiện thu chỉ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá trị đúng lệnh của người có thẩm quyền, đúng chứng từ kế toán

+ Mở các số quỹ, số chỉ tiết theo dõi từng loại tiền, tài sản, thẻ kho, các số sách cần thiết khác; ghi chép và bảo quản các số sách, giấy tờ đầy đủ, rõ ràng, chính xác.

a Nguôn vốn hoạt động của quỹ tín dụng Vốn điều lệ của quỹ tín dụng là tổng số vốn do các thành viên góp và được ghi vào Điều lệ Quỹ tín dụng Việc tăng, giảm Vốn điều lệ của Quỹ tín dụng thực hiện theo quy định của pháp luật hiện hành Trong quá trình hoạt động, Quy tin dụng phải đảm bảo duy trình vốn điều lệ không thấp hơn mức vốn pháp định do Chính phủ quy định đối với Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở

'Vốn huy động là nguồn hoạt động chủ yếu của các ngân hàng cũng như quỹ tín dụng nhân dân Do đó, hoạt động huy động vốn là môi quan tâm hàng đầu của Quy Nguồn vốn huy động chiếm tỉ trọng tương đối cao trong hoạt động của Quỹ và đối tượng mà quỳ tín dụng nhân dân Huy Hoàng

Quy tín dụng nhân dân Huy Hoàng huy động vốn dưới các hình thức sau: Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm Các nguồn vốn khác: bao gồm các dịch vụ ủy thác, vốn tài trợ của các tô chức, cá nhân trong và ngoài nước; các loại vốn và quỹ khác hình thành trong quá trình hoạt động của Quỹ tín dụng.

Bang 2.1 Nguồn vấn hoạt động của quỹ tín dụng Huy Hoàng Đơn vị tính: Triệu đồng

+/- | % | +- | % I Vốn điều lệ 4016 4430| 4837| 414) 10.3] 4071 1013 la Cổ phần xác lập 182| 195 212 13 7.14 17 _ 9434| b Cô phân thường kuyên 3834| 4235| 4625| 401 1045| 390| 10.17

Vốn huy động | 49.953|69.742| 86.004| 19.789] 39,61] 16262| 32.55 la Tiên gửi tiết kiêm có kỳhạn | 49.950|69.740| 86.002| 19.790) 3962| 16262| 32.55 b Tiên gửi tiết kiệm không kỳ han 33|_— 24| 2| -12-3428| -04| -8.57

3 Von vay Ngân làng hợp tác 18.700|13.300| 8.000| -5.400 -28.87| -5300| -28.34 la Nguon von khác 4499| 6113| 7237| 1121| 2245| 1124| 22/51

Chức tín dụng khác 3.248| 4134| 8.797) 886| 2727| 4663| 143.56| h Tiên gửi không ky han 1548| 2010| 7397| 462 2984| 5387| 34799 b Tiên gửi có kỳ han 1700| 2124| 1400| 424| 2494| -724 -4258

( “Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của QTDND Huy Hoang”)

Qua bảng phân tích trên, ta thấy vốn điều lệ và vốn huy động liên tục tăng qua các năm Cy thé, lệ tăng từ 4.016 triệu đồng năm 2013 lên

4.837 triệu đồng năm 2015; Vốn huy động tăng từ 49.953 triệu đồng năm 2013 lên 86.004 triệu đồng năm 2015 Trong khi đó, vốn vay ngân hàng hợp tác liên tục giảm qua các năm từ 18.700 triệu đồng năm 2013 xuống còn 8.000 triệu đồng năm 2015 Điều này, cho chúng ta thấy quỹ tín dụng đã làm tốt vai trò huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, kết nạp thêm nhiều thành viên mới làm gia tăng vốn điều lệ Nguồn huy động vốn dồi dào là cơ sở để quỹ tín dụng không phải phụ thuộc vào nguồn vốn vay giúp tăng chênh lệch trong kinh doanh Việc sử dụng vốn tốt và hiệu quả khiến tiền gửi có kỳ hạn tại ngân hàng hợp tác cũng giảm là một tín hiệu rắt tốt Quy mô hoạt động k

hàng nông nghiệp và Ngân hàng đầu tư dùng để thanh toán ngày càng lớn b Tình hình hoạt động tín dụng Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của quỹ tín dụng Huy Hoàng Đơn vị tính: Triệu đồng

So sánh 14/13 So sánh 15/14 Chỉ tiêu 2013 | 2014 | 2015

II Phân theo thời ian 74.140| 86.652 | 105.173 |12.512| 16,87 |18.521| 21.37 là Dư nợ cho vay ngắn hạn 55.399 | 75.016| 88.588 |19.617| 35.41 |13.572| 18:09 b Dư nợ cho trung - hạn 18.741] 11.636] 16.585] -7.105| 37,91] 4.949] 42,53

ITy trong cho vay ngắn hạn

|2 Phân theo ngành kinh tế 74.140| 86.652 | 105.173|12.512| 16,87 | 18.521 | 21,37 la Durng cho vay kản xuất 43.906| 62.605| 79.645 | 18.699| 42,58 |17.040| 27.21 ib Du ng cho vay kinh doanh 25.920| 22.757| 24.099| -3.163| -122| 1342| 5.89 kc Dung cho vay - tiêu dùng 4314| 1290| 1.429] -3.024| 70,09 139| 10,77

{Ty trong cho vay kản xuất (%) 5922| 7224| 75/72

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của QTDND Huy Hoàng)

Qua bảng phân tích, ta thấy dư nợ của quỹ tín dụng liên tục tăng đáng kế qua các năm nếu như năm 2013 là 74.140 triệu đồng thì đến năm 205 là

105.173 triệu đồng Theo đó, dư nợ cho vay ngắn hạn liên tục tăng từ 55.399 triệu đồng năm 2013 chỉ chiếm tỉ trọng 74,72% so với tổng dư nợ lên 88.588 triệu đồng năm 2015 chiếm tỉ trọng đến 84,23%; dư nợ cho vay sản xuất tăng từ 43.906 triệu đồng năm 2013 chiếm tỉ trọng 59,22% lên 79.645 triệu đồng năm 2015 chiếm tỉ trọng 75,73%

phương hướng hoạt động của quỹ tín dụng Quỹ tín dụng đa dạng hóa các khoản vay ngắn hạn như vay với lãi suất ưu đãi hoặc vay với mức lãi suất thỏa thuận, không phân biệt miễn là thành viên của quỹ tín dụng và có ý thức

Đơn vị tính: Triệu đồng el 2013 | 2014 | 20¡s | 39 sánh 14/13 | So sánh 15/14

|Lợi nhuận (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của QTDND Huy Hoàng) 800| 995j 1267| 195|2438| 272| 2734

Qua bảng, ta thấy hiệu quả hoạt động tốt làm kết quả hoạt động kinh doanh đều tăng ròng qua các năm

2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG

2.2.1 Sự cần thiết phải triển khai mô hình CRM tại quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng

Trong những năm trở lại đây, Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng luôn đi đầu trong việc tăng trưởng số lượng thành viên và dư nợ, chỉ sau Quỹ tín dụng nhân dân Cao Su Đăk Lãk nhờ có lợi thế riêng của mình Thành lập từ năm 1995 đến nay số lượng thành viên không ngừng gia tăng

Băng 2.5 Tình hình tăng trưởng thành viên Năm | 2013 | 2014 [ 2015 [ So sánh 14/13 [ So sánh 15/14

Số lượng khách hàng là thành viên liên tục tăng mạnh đòi hỏi sự tổng hợp và quản lý chặt chẽ Vì vậy, công tác quản trị quan hệ khách hàng luôn được quỹ chú trọng thực hiện Việc lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động Phân tích dữ liệu khách hàng được hội đồng quản trị và ban điều hành quan tâm hàng đầu

Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của Quỹ có những mục tiêu như sau:

Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các khách hàng cá nhân là thành viên có mối quan hệ lâu dài với quỹ vì đây là nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho quỹ tín dụng, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay, chuyển tiền điện tử

Giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của quỹ tín dung Dem lai sy hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với quỹ tín dụng

Tạo được hiệu ứng từ quảng cáo truyền miệng của khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của quỹ tín dụng trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các ngân hàng trên cùng địa bàn

2.2.2 Cơ sở dữ liệu khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là nền tảng để nhận diện khách hàng Những thông tin đó giúp cho quỳ tín dụng đưa ra những quyết định quan trọng về việc sắp xếp, tổ chức lại việc kinh doanh, những dịch vụ cung cấp cho khách hàng phục vụ cho công tác quản trị, điều hành của bộ phận quản lý

Cơ sở dữ liệu khách hàng của quỹ tín dụng được hình thành từ chính trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng Dữ liệu khách hàng của Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng được tập trung tại một cơ sở dữ liệu

'Customer Information Eiles Hồ sơ khách hàng (CIF) CIF tích hợp tắt cả các thông tin về khách hàng từ các ứng dụng chính vào trung tâm dự trữ thông tin khách hàng và cung cấp các thông tin cho các ứng dụng khác Với CIF, mỗi khách hàng sẽ có một mã số duy nhất đại diện cho khách hàng để thực hiện mọi giao dịch Dựa vào mã số này, Quỹ có thể quản lý được hạn mức khách hàng, quản lý số dư tiền vay, số dư tiền gửi, số dư bảo lãnh vì vậy chính sách đối với khách hàng thực hiện tốt hơn a Đối với khách hàng cá nhân Quỹ tiến hành thu thập các thông tin gồm:

Thông tin cơ bản: Tên khách hàng ( bao gồm tiếng Việt, tên tiếng Anh và viết tắt); chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu, ngày cấp, nơi cấp); địa chỉ, số điện thoại

Thông tin nhân khẩu: Giới tính; dân tộc; quốc tịch; tôn giáo; nghề nghiệp; tình trạng hôn nhân; trình độ văn hóa b Đối với khách hàng doanh nghiệp

Quỹ thu thập các thông tin sau

Thông tin cơ bản khách hàng: Tên khách hàng (bao gồm tên tiếng Việt, số điện thoại: quyết định thành lập ( bao

„ nơi cấp); giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh tên tiếng anh và tên viết tắt); địa chỉ: gồm số quyết định, ngày c:

(bao gồm số chứng nhận, ngày cấp, nơi cấp); ngày thành lập

Thông tin doanh nghiệp: Loại tổ chức, loại hình doanh nghiệp; ngành nghề kinh doanh chính; quy mô doanh nghiệp; vốn điều lệ; phạm vi kinh doanh; số lao động hiện có; số lượng chỉ nhánh; doanh số thu chỉ tiền mặt bình quân/tháng; tình hình quan hệ với các tổ chức khác

Người liên hệ: Họ và tên; chức vụ: phòng ban; số chứng minh nhân dân; ngày cấp; nơi cấp; số điện thoại

Thông tin quản lý và cỗ đông: Thông tin những thành viên trong bộ phân quản lý bao gồm: họ tên; giới tính; quốc tịch; số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu; ngày cấp; trình độ học vấn; trình độ chuyên môn; ngày bắt đầu quản lý; địa chỉ nơi ở

Trong thời gian qua số khách hàng giao dich voi Quy tín dụng có tăng lên đáng kề thể hiện qua bảng số liệu sau:

So sánh 14/13 | So sánh 15/14 Chỉ tiêu 2013 | 2014 | 2015

|Khách hàng 4 5 5 1| 25%| 0| 0% oanh nghiệp (Tong cong Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng Quy tin dung đã cố gắng rất nhiều 2461| 2821| 3707] 360 886 trong việc thu hút khách hàng Trong 3 năm qua Quỹ đã thu hút được thêm

886 khách hàng, tuy nhiên số lượng khách hàng là doanh nghiệp không tăng thêm Khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu lớn nên đa phần đến các ngân hàng thương mại Như vậy, có thể nói Quỳ đã thực hiện tương đối tốt các chính sách marketing của mình nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng

Mặc dù vậy, Quỹ tín dụng vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, dị cũng cho thấy phần nào vụ mang lại cho khách hàng còn chưa phong phú Điều này ¡ tượng phục vụ chủ yếu là những khách hàng này e là chính

2.2.3 Phân biệt khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu là nhỏ lẻ và đáp ứng nhu cầu đời

Hiện nay, quỹ sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng đề xếp hạng khách hàng

Nhóm chỉ tiêu tài chính: Đánh giá năng lực tài chính của khách hàng

(Kết quả kinh doanh, khả năng thành toán, khả năng sỉnh lời, các chỉ tiêu tài chính khác)

Nhóm chỉ tiêu phi tài chính: Trình độ quản lý và môi trường nội bộ của khách hàng, thành tích tín dụng trong quá khứ, các nhân tố ảnh hưởng nếu có

Căn cứ vào tông điểm đạt được đã nhân với trọng số đề xếp hạng khách hàng theo mười mức giảm dần từ AAA đến D Với mỗi mức xếp hạng có cách đánh giá rủi ro tương ứng Việc đánh giá theo thứ tự giúp cán bộ phụ trách nhận diện được mức độ rủi ro và phương án với từng loại khách hàng

Bảng 2.7 Hệ thống ký hiệu xếp hạng tín dụng Điểm Xếp hạng Đánh giá xếp hạng

95 - 100 00-94 AAA AA Rủi ro thấp mĩ

70-79 BB Rủi ro trung bình

Sau đây là bảng phân nhóm và các đặc điểm của từng nhóm khách hàng theo phần mềm xếp hạng tín dụng tại Quỹ.

- Tình hình tài chính lành mạnh, thu nhập ôn định, công

_ việc/ tình hình hoạt động SXKD tốt, ổn định, đạo đức tín

Loại tôi ưu a 7 dung cao, kha nang tra ng tot

- Tình hình tài chính lành mạnh, thu nhập ôn định, công Loại AA: : việc/tỡnh hỡnh hoạt động SXKD tốt, ộn định, đạo đức tớn "ơ

Loại ưu dung cao, khả năng tín dung tot

- Tình hình tài chính tương đổi ôn định/ hoạt động SXKD

Loại A: Loại hiệu quả, nhưng cú những hạn chế nhất định, đạo đức tớn "ơ tôt dụng tốt và cũng là khách hàng triển vọng

Loại BBB: |- Khách hàng được đánh giá tốt và triển vọng trong ngắn Loại khá | han

Loại BB: [- Tiểm lực tài chính trung bình, có những nguy cơ tiêm ân, Loại trung |hoạt động kinh doanh tôt trong hiện tại nhưng dễ bị ảnh bình khá _ | hưởng, tác động

Loại B: Loại |- Khả năng tụ chủ về tài chính thấp, công việc không ôn trung bình _ | định/ hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao

- Năng lực tài chính yếu, thu nhập không cao và không ôn ccc: dinh/ higu quả hoạt động SXKD thấp và có nhiều biến Loại dưới _ | động, thua lỗ trong thời gian một năm gần đây và hiện tại trungbình | dang cố gắng đẻ cải thiện khả năng sinh lời/ cải thiện thu nhập

CC: ~ Thu nhập thấp/ hiệu quả hoạt động SXKD kém và rất khó

Loại kém _ | có khả năng cải thiện

€:Loại yêu |~ Thu nhập thấp/ hiệu quả hoạt động SXKD thập, bị thua lỗ

~ Khách hàng Không có công việc ôn định, thu nhập thấp và không én định/ Hoạt động SXKD bị thua kéo dài, tài chính yếu kém, có nợ khó đòi, năng lực quản lý kém

Từ việc phân tích khách hàng bằng các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính là căn cứ để Quỹ áp dụng vào tình hình thực tế xác định nhóm khách hàng mục tiêu mà quỹ tín dụng đang hướng tới Đâu là nhóm khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao nhất.

Bảng 2.9 Kết quả phân nhóm khách hàng

Năm 2015 STT Chỉ tiêu Khách hàng là thành [ Khách hàng Không viên phải là thành viên

7 | Khach hing nhém CCC 36 0 § _| Khách hàng nhóm CC 71 0

(Nguồn: Báo cáo kết quá hoạt động kinh doanh của QTDND Huy Hoàng)

Bảng là kết quả phân nhóm khách hàng của Quỹ tín dụng Huy Hoàng theo hệ thống xếp hàng nội bộ của Quỹ Khách hàng là thành viên luôn chiếm tỉ lệ lớn vì đây là đối tượng phục vụ chủ yếu Khách hàng thuộc nhóm A, AA,

AAA chiếm tỉ lệ cao và không có khách hàng thuộc nhóm C, D Cho thấy, tình hình tín dụng ở Quỹ đảm bảo và hoạt động tương đối tốt

Tuy nhiên, trong quá trình xử lý, phân tích dữ liệu tại quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng vẫn bộc lộ những hạn chế như sau:

Nhân viên trực tiếp phụ trách hợp đồng với khách hàng phụ trách Sau khi phân tích về khách hàng, rút ra kết luận và đưa ra quyết định kinh doanh thì các thông tin phân tích lại chưa được lưu trữ lại Như vậy, khi những bộ phận khác muốn có thông tin về khách hàng, họ chỉ có thể có được những dữ thống kê các thông tin về khách hàng sẽ dẫn tới sự sai khác, cùng với đó là lượng thông tin đầu vào về khách hàng cũng chưa nhiều, dẫn tới hiệu quả của việc phân tích, thông kê dữ liệu không cao

Việc thu thập thông tin chủ yếu là theo kinh nghiệm đánh giá chủ quan của cán bộ phụ trách mà vẫn chưa đi sâu vào phân tích Mặt khác, các khách hàng cung cấp thông tin không đúng sự thật, gây nhiễu thông tin dẫn đến quá trình thu thập bị sai lệch và đánh giá không chính xác Điều này làm cho kết quả chấm điểm khách hàng không phản ánh đúng thực tế những gì họ đang hoạt động

Nhìn chung, do đối tượng khách hàng thường xuyên của quỳ tín dụng khác nhau nhưng đặc điểm chung nhất về việc phân loại khách hàng hiện nay dựa theo tiêu chí của các ngân hàng thương mại Việt Nam, quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng mới chỉ dừng lại ở việc lập ra các tiêu chí phân loại để tìm ra những KH có giá trị trong nghiệp vụ cho vay, vì đặc điểm của hoạt động là các giao dịch kinh doanh liên quan đến tiền nên mức độ rủi ro rất cao

2.2.4 Hoạt động tương tác khách hàng, Trên cơ sở phân tích dữ liệu cho đơn vị nhận diện được khách hàng có giá trị, hoạt động kinh doanh tốt, có uy tín, triển vọng từ đó có thể đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp

Các kênh tương tác với khách hàng được sử dụng như sau:

+ Tổ chức đại hội đại biểu thành viên thường niên, gặp mặt các khách hàng: Hằng năm, quỹ tín dụng thường tô chức đại hội thành viên để tổng kết hoạt động đánh giá phương hướng năm tới thông qua đó, quỹ tín dụng giải đáp những thắc mắc của khách hàng và lắng nghe ý kiến của khách hàng Đây là kênh tương tác có tính hai chiều giữa quỹ tín dụng và khách hàng Quỹ tín dụng có thể dễ dàng thấu hiểu những thắc mắc cũng như nhu cầu của khách hàng từ đó đáp ứng tốt hơn cho khách hàng

+ Duy trì số điện thoại để chăm sóc khách hàng: Đây là cách mà quỹ tín dụng giải đáp những thắc mắc, kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức và không phụ thuộc và vị trí xuất phát của các nguồn tin để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng còn thực hiện các chương trình quảng bá hình ảnh thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia các chương trình từ thiện, các quỹ phúc lợi do địa phương phát động Từ đó, khách hàng sẽ biết đến nhiều hơn hình ảnh của đơn vị

Trong thời gian qua, các nhân viên giao dịch đã có gắng phục vụ để khách hàng được hài lòng Và cũng qua thống kê hằng năm, Quỹ nhận thấy có nhiều khách hàng đều đến Quỹ khi họ có nhu cầu Họ cảm thấy rất thoã mãn với những dịch vụ cũng như cũng cách phục vụ của nhân viên

Và để biết được khách hàng hài lòng những gì và không hài lòng những gì về Quỹ, các nhân viên phòng kế toán ngân quỹ và phòng tín dụng đã phát ra 100 phiếu câu hỏi thu về được 82 phiếu, sau khi phân tích đã cho thấy:

Bình | Không Chỉ tiêu toàn hài | Hài lòng lòng thường | hài lòng không hài lòng

Thủ tục, độ chính| 268%| 525%| 183% 24% 0% xác công việc

Qua bang phiếu điều tra, cho thấy khách hàng rất hài lòng về thái độ phục vụ cũng như các thủ tục nhanh chóng, độ chính xác, an toàn cao của

Quỹ Trang thiết bị cơ sở vật chất để phục vụ trong công việc được khách hàng đánh giá khá cao Quỹ cần phải đầu tư hơn nữa về mảng này vì trong hoạt động hệ thống cần phải đảm bảo thông suốt Trong khi đó, mảng dịch vụ của Quỹ làm chưa được tốt nên được khách hàng đánh giá không cao thể hiện qua số phiếu không hài lòng tương đối nhiều Dịch vụ của Quỹ còn thiếu và chưa đáp ứng được trong điều kiện các ngân hàng khác hoạt động dịch vụ rất tốt, mạng lưới hoạt động rộng lớn

Tuy nhiên vẫn có những hạn chế nhất định như:

Việc tiếp nhận các khiếu nại, góp ý chỉ mới được thực hiện chủ yếu thông qua giao dịch trực tiếp, điện thoại, giao dịch qua eamil rat ít

Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng mà chỉ thông qua nhân viên giao dịch

Quỹ chưa có đường dây nóng, mọi thắc mắc phải đến trực tiếp hoặc gọi qua số điện thoại trong giờ hành chính

2.2.5 Chuyên biệt hóa khách hàng

Qua việc phân chia khách hàng thành các phân đoạn như trên, Quy tín n các chính sách đối với từng nhóm khách hàng Bởi dù là đối

a Đánh giá hiệu quả của công tác CRM Căn cứ vào bộ các tiêu chí đánh giá CRM ở cắp phân tích và tác nghiệp ta thấy được mức độ tác động tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở hầu hết các lĩnh vực Bộ đánh đánh giá trên giúp cho quá trình đánh giá mang tính định lượng Tuy nhiên những đánh giá sau chỉ mang tính chất định tính vì những giới hạn về mặt số liệu

~ Trong ngắn hạn Tổng quát về hoạt động của từng bộ phận trong hệ thống CRM nói chung của quỹ tín dụng ta thấy trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của hệ thống quỹ tín dụng và việc hình thành các sản phẩm dịch vụ mới đã làm tăng tính phong phú và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Quỷ tín dụng nhân dân giờ đây tuy hoạt động với quy mô nhỏ hơn rất nhiều so với ngân hàng nhưng vẫn đủ sức cạnh tranh với ngân hàng đã đánh dấu bước tiến mới trong hoạt động

Quỹ tín dụng đã ứng dụng hệ thống phần mềm eFund chuyên biệt chỉ dùng trong hệ thống vào trong các hoạt động quan hệ khách hàng của mình Công nghệ mới này vẫn chưa được chỉ nhánh áp dụng triệt để, chưa được xây dựng thành một hệ thống hiện đại, đầy đủ chức năng Mặt dù giải pháp này gồm phương thức liên lạc đa kênh (điện thoại, chat, email, fax, gửi tin nhắn tức thời) nhưng vẫn chưa được tích hợp nhiều công cụ

Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc: Trong thời gian qua quỹ tín dụng đã áp dụng được thành công chương trình tích hợp công nghệ mới, đã giúp cho quá trình phục vụ khách hàng nhanh hơn, khách hàng có thể chuyển tiền, gửi tiền, rút tiền tại quỹ với thời gian giao dịch khoảng vài phút.

“Thương hiệu quỳ tín dụng nhân dân Huy Hoàng đã tạo được dấu ấn và bản sắc riêng trong khách hàng là thành viên tại địa phương Quỳ tín dụng nhân dân Huy Hoàng đã trở thành một thương hiệu thật gần gũi, dễ nhớ và đã

vay tiền, thanh toán, sử dụng thẻ, chuyền tiền điện tử trên địa bàn hoạt động của mình Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng tới khách hàng, ngày càng có nhiều ngân hàng thương mại quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Đây là một giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, để hướng tới phát triển lâu dài và bền vững, quỹ tín dụng đã và đang triển khai thực hiện chính sách CRM đạt được những hiệu quả ban đầu Điều này giúp cho quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng tạo dựng được một mối liên hệ tốt hơn với những khách hàng của mình, tạo tiền đề cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với quỹ b Đánh giá tồn tại của công tác CRM Việc tìm kiếm thu thập thông tin về khách hàng của quỹ tín dụng còn bộc lộ nhiều hạn chế về lượng thông tin thu thập được chưa đảm bảo về số lượng lẫn chất lượng và mức độ cập nhật thông tin còn kém Quá trình khai thác thông tin khách hàng chủ yếu do nhu cầu của cán bộ phụ trách bộ phận, chưa được phô biến thành một quy trình nhất định Chính vì vậy lượng thông tin khai thác chưa đạt yêu cầu Lượng thông tin thu thập được có thẻ nhiều nhưng chất lượng các nguồn thông tin đó chưa đảm bảo, còn bị phân tán nhiều và chưa có tính tương thích với môi trường kinh doanh hiện nay

Các phòng chức năng vẫn chưa chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, chưa thực sự nghĩ đến lợi ích của khách hàng, nhiều khi còn đòi hỏi nhiều thủ tục rườm rà làm ảnh hưởng đến thời gian và công việc của khách hàng Quan điểm về khách hàng được cách nhìn nhận về việc khách hàng cần đến quỹ tín dụng Vì vậy, nhân với nhân viên dù đã thay đổi, cải thiện viên chỉ mới dừng lại ở thái độ phục vụ yêu cầu của khách hàng, chưa nhận thức được việc phải giữ chân khách hàng thành những khách hàng thường xuyên của quỹ

Quy trình xử lý dữ liệu khách hàng chưa thống nhất Một phần là do dữ liệu khách hàng chưa được cập nhật thường xuyên và đầy đủ Yêu cầu về dữ liệu khách hàng còn thiếu, không thống nhất, chỉ dự trên những dữ liệu ban đầu rời rạc Hồ sơ khách hàng chưa có sự phân tách rõ rệt tính chất khách hàng Đối với bộ phận tín dụng, nhân viên tín dụng sẽ tận dụng mọi nguồn thông tỉn có thể để tiếp cận và khai thác thông tin khách hàng Tuy nhiên việc khai thác mới thông qua các hồ sơ sẵn có tại quỹ tín dụng chưa phổ biến

Phần đa cán bộ tín dụng phải thu thập thông tin từ bên ngoài và dựa vào đánh giá chủ quan, cảm tính đối với khách hàng có nhu cầu Vì vậy lượng thông tin được khai thác một cách hiệu quả không nhiều Đối với bộ phận kế toán đồng thời là huy động tiền gửi, việc chủ động khai thác thông tin khách hàng hoặc mở rộng mối quan hệ với khách hàng cũng chỉ dừng lại ở việc vấn tin khách hang để xác định khách hàng ở nhóm sinh lời nào hay vấn tin để hướng đối tượng tiếp thị các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng Những hoạt động này cũng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự giác của nhân viên mà không theo một quy trình cụ thể Chính vì tính chất riêng lẻ, tự phát như vậy nên hoạt động CRM không mang lại hiệu quả cao

Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng còn chậm: Trong quá trình tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng thì việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng Khi khách hàng đã có khiếu nại dụng tức là dịch vụ của quỹ tín dụng đối với khách hàng chưa tốt Khi khách n quỹ tín hàng có khiếu nại vẫn phải trực tiếp đến trụ sở đề yêu cầu giải quyết Đôi lúc, việc giải quyết khiếu nại còn đùn đây giữa các phòng ban liên quan khiến khách hàng khó chịu

Việc đầu tư trang thiết bị công nghệ và máy móc phục vụ cho công tác thu thập thông tin còn nhiều hạn chế và gặp sự cố làm cho khách hàng phải chờ đợi Nhân viên nghiệp vụ thiếu nhạy bén nên tốc độ xử lý giao dịch không cao

Thương hiệu của quỹ tín dụng Huy Hoàng tại địa phương vẫn chưa thực sự đến với đông đảo khách hàng, các hoạt động quảng cáo vẫn còn ít, hình ảnh của quỹ tín dụng Huy Hoàng chưa thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng Công tác thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức chưa hiệu quả và thiếu tính chuyên nghiệp e Nguyên nhân tồn tại Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng còn chưa hoàn chỉnh và thiếu tính thống nhất Việc triển khai hệ thống CRM còn manh mún và không đồng bộ giữa các bộ phận Thu thập các thông tin về khách hàng còn hạn chế do thông tin mà Quy thu thập được chỉ là những dữ liệu cơ bản về khách hàng mà nhân viên lưu trữ được, những thông tin này chưa được chia tách, sàng lọc ra thành từng phan Vì vậy, nhu cầu cần thiết hiện nay là quỹ tín dụng phải trang bị cho mình một hệ thống CRM hoàn chỉnh, áp dụng một cách nghiêm túc và chặt chẽ, từ đó mới có thể cải thiện được hiệu quả của hoạt động CRM

Trình độ dưỡng Sự quan tâm đến phát triển hệ thống CRM của lãnh đạo là không cao ngũ nhân viên còn thiếu, chưa coi trọng đào tạo và

trọng, việc triển khai chưa đồng bộ và mang tính ngắn hạn

Chính vì vậy, trên cơ sở những vấn đề mang tính lý luận đã đề cập trong chương 1, nội dung phân tích trong chương 2 chính là cơ sở để tác giả đề ra giải pháp hoàn thiện hoạt động CRM tại quỹ tín dụng nhân dân Huy

3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM Quy tín dụng là mô hình đặc thù vừa phải mang lại lợi nhuận nhưng đồng thời cũng mang giá trị về xã hội Việc ứng dụng hệ thống CRM nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động và đem lại hiệu quả kinh doanh

Triển khai thực hiện mô hình CRM giúp cho quỹ tín dụng duy trì được khách hàng hiện tại và phát triển được các khách hàng tiềm năng trong tương lai Định hướng được khách hàng trong bối cảnh sự lựa chọn của khách hang ngày càng phong phú, họ lựa chọn những kênh giao tiếp thuận tiện cho mình

Do vậy, mặc dù các gói sản phẩm dịch vụ của quỹ tín dụng không đa dạng như các ngân hàng nhưng đòi hỏi quỹ tín dụng phải cung cấp các dịch vụ chất lượng, nhanh chóng để đủ sức cạnh tranh ngang tầm với các ngân hàng thương mại Điều này đặt ra cho quỹ tín dụng phải am hiểu khách hàng, xác định tính chất của khách hàng, những nhu cầu, kỳ vọng và giá trị mà họ mang lại cho quỹ tín dụng

Công nghệ và khoa học kỹ thuật của các ngân hàng cạnh tranh ngày càng cao và hiện đại Các tổ chức phi ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang một lĩnh vực của ngân hàng Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cho phép các quỹ tín dụng phát triển thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng

Nhờ ứng dụng này tạo điều kiện khả năng tương tác giữa khách hàng với quỹ tín dụng nhanh hơn, cụ thể hơn và hỗ trợ khách hàng một cách trực tiếp và kịp thời nhất.

Trước những yêu cầu trên, hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng đang được hầu hết các ngân hàng thương mại quan tâm, nghiên cứu và tìm cách thức khai Điều này đặt ra cho sự cần thiết phải triển khai mô hình CRM tại hệ thống quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng đề thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Từ việc triển khai này nhằm tăng giá trị phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất

3.1.2 Dinh hướng phát triển của quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng a Định hướng hoạt động chung Trong bối cảnh chịu sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cỗ phần trên địa bàn, quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng đưa ra phương hướng hoạt động cho năm 2016 như sau:

Nâng cao năng lực hoạt động bằng cách nâng cao năng lực tài chính, năng lực công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tăng cường công tác quản trị rủi ro, giám sát, cảnh báo và ngăn ngừa, xử lý kịp thời rủi ro trong quá trình hoạt động

Phát triển và khả năng liên kết và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngày một hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, khẳng định và phát huy vai trò, vị trí của một trong những quỹ tín dụng đi đầu trong kinh doanh của tinh Dak Lak

Tiếp tục hợp tác chặc chẽ với đơn vị quản lý ngành ngang là ngân hàng hợp tác xã chỉ nhánh tỉnh Đăk Lăk, thực hiện mọi sự quản lý điều hành của đơn vị quản lý ngành dọc là ngân hàng Nhà nước Việt Nam chỉ nhánh tỉnh Đăk Lăk trên các phương diện: Hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo, nâng cao năng lực điều hành, quản trị rủi ro, hợp tác chuyên môn về phát triển và kinh doanh

Hoàn thiện chính sách lương và các chế độ ưu đãi có tính cạnh tranh cao. b Quan điễm về định hướng khách hang

Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2010 quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng đã triển khai nghiên cứu đề án Quản trị quan hệ khách hàng phối hợp với công ty cô phần NGV đề xây dựng Trong những năm tới, quỹ tín dụng sẽ tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường mi quan hệ với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn

'Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng qua đó đảm bảo cho quỹ tín dụng luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trong và tiềm năng Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng về giá trị mang lại cho khách hàng là rat can thi

Chúng ta phải biết được mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thỏa mãn cho họ cần làm gì Có như vậy, các công cụ xử lý, tìm kiếm và phần tích thông tin từ khách hàng mới hiệu quả được

Giá trị cốt lõi của quỹ tín dụng cho các chiến lược kinh doanh chung của mình đó là: Định hướng khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh

Kết hợp hài hòa lợi ích của khách hàng, nhân viên và thành viên góp vốn là đảm bảo cho sự thành công Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn đoàn kết học hỏi và không ngừng cải tiến

Trén cơ sở mục tiêu chiến lược CRM, và phân tích thực trạng các hoạt động CRM va dựa vào tiềm lực của quỳ tín dụng nhân dân Huy Hoàng, chúng ta tiến hành xây dựng hệ thống CRM theo các bước sau:

Bước 1: Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng Bước 2: Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu Bước 3: Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu

Bước 4: Xây dựng các chương trình với khách hàng mục tiêu

Bước 5: Kiểm tra và đánh giá quá trình CRM 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng Để chủ động trong việc này, nhân viên thu thập thông tin nên phân chia theo nhóm khách hàng Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhóm sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ được tổng hợp và phân tích lại, quỹ tín dụng theo đó sẽ nhận được thông tỉn toàn diện và chính xác hơn

Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên:

~ Thông tin mô tả khách hàng

~ Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng

~ Các ưu tiên của khách hàng

~ Quá trình liên lạc với Quỹ của khách hàng

- Những thắc mắc trước đây của khách hàng

~ Sản phẩm khách hang ding

~ Thông tin các giao dịch của khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ,

6 tai khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác Đối với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng, dữ liệu khách hàng đã được xây dựng, cập nhật Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu khách hàng để thực hiện chương trình CRM chưa được đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng

Cơ sở dữ liệu về khách hàng là tài sản quý giá của một tổ chức tín dụng và là nền móng của hệ thống CRM Tại Quỹ tín dung nhân dân Huy Hoang, dữ liệu về khách hàng đã được xây dựng, cập nhật Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu về khách hàng để thực hiện chương trình CRM chưa được đáp ứng, cần bé sung dé hoàn thiện CSDL khách hàng a Chức năng của cơ sở CSDL tại quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng

'Bao gồm 3 chức năng chính

Thứ nhất, theo dõi quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

Theo dõi các nghiệp vụ quy định về nhân thân: theo dõi các thông tin liên quan đến khách hàng như: Số nhận dạng (CMND, ĐKKD ), ngày cấp, nơi cấp, Họ tên, giới tính, Ngày tháng năm sinh, Nơi sinh, Quốc tịch, Địa chỉ thường trú, tạm trú, Số điện thoại, đối tượng khách hàng nhằm cung cấp đúng, đủ thủ tục, xác định được đối tượng, cấp bậc ưu tiên của khách hàng dé phục vụ công tác chăm sóc khách hàng

Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả các hồ sơ yêu cầu của khách hàng đều được theo dõi tiến độ giải quyết Những nguyên nhân: hoặc là do quỹ tín dụng hoặc là do khách hàng dẫn đến hồ sơ không được giải quyết hay giải quyết chậm hơn thời gian quy định sẽ được thể hiện để nhân viên theo dõi Các hồ sơ chưa được giải quyết sẽ được đưa vào danh sách chờ và có thông báo gửi đến khách hàng biết lý do vì sao hồ sơ chưa được giải quyết

Theo dõi khách hàng chưa được đáp ứng yêu cầu: Số lượng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ biến động theo thời gian Hồ sơ được giải quyết sẽ loại khỏi danh sách chờ, các hồ sơ cũ chưa giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ và hồ sơ mới chưa giải quyết sẽ được bồ sung

Thứ hai, hỗ trợ công tác CSKH CSDL khách hàng phải có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng Các yếu tố liên quan như: đối tượng khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại CSDL có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo: hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định

CSDL cũng có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng đang sử dụng, khách hàng có chuyển sang các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh không trình CSKH lều này sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chương

“Thứ ba, quản lý hoạt động tiền gửi

Căn cứ mã khách hàng, CSDL khách hàng có khả năng tổng hợp các khoản tiền gửi đến hạn, các khoản lãi phải trả định kỳ, thể hiện số tiền khách hàng đã gửi vào và rút ra Phục vụ cho công tác thống kê, báo cáo: CSDL khách hàng có khả năng thống kê số liệu theo yêu cầu cụ thể của mỗi nội dung cần báo cáo, thông tin này sẽ phục vụ cho công tác phát triển huy động vốn, CSKH b Hoàn thiện CSDL tại quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoang

Thứ nhất, bỗ sung thêm thông tin về khách hàng, CSDL về khách hàng trên chương trình rất thuận lợi cho việc sửa đổi, bổ sung thông tin khách hàng Tuy nhiên, vẫn chưa đầy đủ để xây dựng một 'CSDL hoàn chỉnh để phục vụ cho chiến lược CRM như:

Các thông tin chung về kinh tế xã hội: phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn, thuận lợi và khó khăn của từng ngành nghề theo từng thời điểm

Thong tin tiếp xúc khách hàng: lưu trữ các thông tin trong quá tình tiếp xúc với khách hàng của từng nhân viên qua từng thời gian Bao gồm các thông tin: tên nhân viên, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu của khách hàng, kết quả làm việc

Các thông tin tiềm năng phát triển của khách hang

'Thời gian duy trì quan hệ tiền gửi giữa khách hàng và quỹ tín dụng.

Thông tin phản hồi từ các hoạt động marketing: lưu trữ những phản hồi từ phía khách hàng

Thông tin các môi quan hệ khách hang

Thứ hai, các thời điểm thu thập thông tin

Loại thông tin cá nhân ch hàng doanh nghiệp ach nang Thong tin co ban - Thông tin nhận diện: |- Thông tin nhận diệ

Tên, tuổi, giới tính, số | Tên, số giấy phép đăng chứng minh thu - Thông tin liên lạc: Địa |đại diện, ngành nghề ký kinh doanh, người chỉ, điện thoại, email, | kinh doanh người liên lạc ~ Thông tin li chỉ, điện thoại, Fax, lạc: Địa

Loại thông tin cá nhân doanh nghiệp

Thong tin ve thi higu |Tuổi, giới tính, nghé | Tinh hinh kinh te xa hoi

(đối với khách hàng cá nhân), Thông tin về triển vọng ( đối với khách hàng doanh nghiệp) nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, số người trong gia đình liên quan đến ngành nghề kinh doanh, thuận lợi-khó khăn trong từng thời điểm, các báo cáo tài chính doanh nghiệp

“Thông tin về hành vi Vì sao khách hàng lại chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Quỹ tín dụng? Tần suất sử dụng sản phẩm (dịch vụ), khoản chỉ tiêu, thay đổi về loại sản phẩm (dịch vụ), khách hàng có giao dịch tại ngân hàng khác hay không, vì sao khách hàng lại chọn quỹ tín dụng,

Vì sao khách hàng lại chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Quỹ tín dụng? Tần suất sử dụng sản phẩm (dịch vụ), khoản chỉ tiêu, thay đổi về loại sản phẩm (dịch vụ), khách hàng có giao dịch tại ngân hàng khác hay không, vì sao khách hàng lại chọn quỹ tín dụng

Thông tin về lịch sử giao dịch Ngày giờ giao dịch, tên giao dịch, nội dung giao dịch, khiếu nại, thắc mắc, cán bộ giao dịch, cán bộ chuyên trách

Ngày giờ giao dịch, tên giao dịch, nội dung giao dịchkhiếu nại, thắc mắc, cán bộ giao dịch, cán bộ chuyên trách

Thông tin phản hồi từ khách hàng Những nhận xét, đánh giá, ý kiến đóng góp, nhu cau, Những nhận xét, đánh giá ý kiến đóng góp, nhu cầu,

Hoàng còn khá mới mẻ Việc đưa công cụ CRM vào phân tích chỉ mới ở mức độ trung bình Từ trước đến nay, hoạt động phân tích CRM chủ yếu hướng đến khách hàng vay vốn tạo ra lợi nhuận cho đơn vị là chính Phân tích khách hàng chỉ mang tính chất hình thức chung chung để lấy số liệu báo cáo cho ban lãnh đạo Các hoạt động phân tích các nhóm khách hàng khác hầu như không được chú trọng

Căn cứ vào sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng sẽ xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng, sau đó đánh giá lựa chọn phương pháp phù hợp cho mục tiêu CRM Tác giả xin đề xuất phương pháp phân biệt cụ thể để có đánh giá chung nhất về khách hàng như sau:

Thứ nhất, đề xuất đánh giá thông tin chung của khách hàng làm cơ sở cho việc chấm điểm ban dau

Bảng 3.2 Điễm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo thông tin cá nhân

STT Tiêu chí Thang đo Điểm

2 Trình độ Dưới trung học 20

Trung học 15 Đại học ~ Cao 10 đẳng

3 Tổng thu nhập cánhân | Trên 100 triệu 20

STT Tiêu chí Thang đo Điểm

4 Tinh trạng nhà ở Có nhà riêng 20

5 | Thời gian làm việc tính đến| Trén 5 năm 20 thời điểm hiện tại (chưa Từ 1-5 năm l5 thất nghiệp) 6 tháng- l năm 10

Bảng 3.3 Thời gian quan hệ với quỹ tín dụng

Thời gian quan hệ với quỹ tín dụng Điểm

Từ 4 năm đến dưới 5 năm 30

Từ 2 năm đến dưới 4 năm 60

Từ I năm đến dưới 2 năm 40

Thứ hai, đánh giá theo từng nhóm khách hàng cụ thê có quan hệ giao dịch với quỹ tín dụng

Phân loại khách hàng dựa trên tổng điểm đóng góp cho quỹ tín dụng, điểm được đánh giá qua: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch và quan hệ khách hàng với Quỳ tín dụng a Đối với khách hàng là có quan hệ tiền gửi với quỹ tín dụng và sử dụng dịch vụ Điểm để đánh giá khách hàng dựa trên các yếu tố: số dư bình quân, kì hạn gửi tại Quỹ tín dụng, thời gian quan hệ với Quỹ tín dụng, số lần giao dịch/ năm Sau đây là ví dụ nêu ra về cách tính điểm của khách hàng theo yếu tố số dư tiền gửi

Căn cứ vào vào số dư tiền gửi cho thấy khách hàng quan tâm đến quỹ tín dụng, có an tâm khi gửi tiền vào quỳ tín dụng hay không

Bảng 3.4 Điễm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân

Số dư tiên gửi ( trong 3 tháng liên tục) Điểm

Từ 700 triệu đến dưới I tỷ 30

Từ 500 triệu đến dưới 700 triệu 60

Tir 100 triệu đến dưới 500 triệu 40

Căn cứ vào thời gian gửi tiền cho thấy mức lãi suất hiện tại có thực sự thuyết phục được người gửi tiền vào quỹ tín dụng với kỳ hạn dài hay không

Bảng 3.5 Điễm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền

Thời gian gửi tiên của khách hàng Điểm

Từ 6 tháng đến dưới 12 tháng 80

Từ 3 tháng đến dưới 6 tháng 60

Tir 1 tháng đến dưới 3 thang 40

Dưới I thang (khong ky han) 20

Căn cứ vào số lần giao dịch để thấy được khách hàng có quay lại sau mỗi lần giao dịch trước đó Cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ, lãi suất tiền gửi.

Bảng 3.6 Số lần giao dịch trên năm với quỹ tín dụng

Số lần giao dịch trên năm với quỹ tín dụng Điểm

Tir 15 lẫn đến dưới 20 lần 30

Từ 10 lần đến dưới 15 lần 60

Từ 5 lần đến dưới 10 lần 40

Sau đó đưa ra tỉ trọng của từng yếu tố trong bảng điểm tổng hợp để đánh giá như sau

Băng 3.7 Tỷ trọng của từng yếu tố khách hàng gửi tiền

Chỉ tiêu Ti trong trong tông số điểm

Thời gian quan hệ với Quỹ tín dụng 10%

Số lần giao dịch trên năm 15%

Thông qua việc tính toán các chỉ tiêu đánh giá khách hàng mục tiêu dé có chính sác phù hợp trong cơ sở dữ liệu khách hàng tiền gửi có thể phân thành 4 nhóm khách hàng với các đặc điểm riêng biệt và có điểm tổng cộng được quy định cụ thể như sau: ® Khách hàng I (trên 90 điểm): Là các khách hàng gửi tiền vào ngân

Quỹ có kỳ hạn dài, tính én định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của

Quy, khách hàng quan hệ lâu năm, hài lòng về dịch vụ Đây là những quan hệ cần được bảo vệ và ưu ái nhất

+ Khách hàng II (từ trên 60 90 điềm): Là các khách hàng gửi tiền vào Quỹ tín dụng có kỳ hạn trung bình, tính ồn định và thường xuyên, giá trị lớn

(nhỏ hơn khách hàng I) sử dụng các loại dịch vụ của Quỹ tín dụng, nhưng chưa hài lòng về dịch vụ Có thể coi đây là những mối quan hệ cần được giữ gìn và duy trì ô Khỏch hàng III (từ 30 - 60 điểi Quỹ tín dụng có kỳ hạn ngắn, gíá trị trung bình, ít mang tính thường xuyên, ít

): Là các khách hàng gửi tiền vào hánh,khách hàng này có thể mới có quan hệ sử dụng các loại dịch vụ của c|

4 Doanh thu thuận Trên 500 triệu đông 20

Từ 300 đến dưới 500 triệu đồng _ | 15 Từ 100 đến dưới 300 triệu đồng _ | 10

Từ 100 đến dưới 200 triệu đồng _ | 15 Từ 50 đến dưới 100 triệu đồng _ |10

Bảng 3.11 Tỷ trọng của từng yếu tố khách hàng vay tiền là doanh nghiệp

Chỉ tiêu Tỉ trọng trong tông số điểm

Thời gian quan hệ với Quỹ tín 5% dung

Quy mô của doanh nghiệp 90%

Xếp loại các khoản vay của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp được tính dựa trên số ìm đạt được và được trình bày gồm 5 mức: Nợ đủ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghỉ ngờ, và nợ có khả năng mắt vốn Việc xếp loại các khoản vay giúp theo dõi dễ dàng tình hình rủi ro của món vay đồng thời đưa ra được hướng giải pháp xử lý cho những món vay quá hạn

Bảng 3.12 Ma trận xếp loại các khoản vay khách hàng ình trả nợ : Điểm 5 Tốt : Trung bình Xấu R

BB 50-60 | Nợ cần chú Nợ dưới tiêu

B 40-50 ý chuẩn ccc cc € 30-40 20-30 10-20 Nợ dưới tiêu chuẩn : Nợ nghỉ ngờ | năng mất - Nợ có khả vốn " <

Nợ có khả | Nợ có khả

D 0-10 Nợ nghỉ ngờ |_ năng mất năng mất vốn vốn

Khách hàng A: là nhóm khách hàng có thu nhập tốt, nếu có hoạt động kinh doanh hộ gia đình thì kế hoạch kinh doanh phải khả thi, có khả năng mở rộng và phát triển, độ an toàn cao, có tài khoản tiền gửi tại quỹ tín dụng, đã quan hệ lâu năm với quỹ tín dụng, vơi lịch sir giao dich tin cậy Đây là nhóm

Khách hàng B: nhóm khách hàng có độ an toàn tương đối, có quan hệ tiền gửi với quỹ tín dụng, tình hình tài chính cá nhân khả quan, có thể mới quan hệ với quỹ tín dụng hoặc đã quan hệ với quỹ tín dụng thời gian khá lâu

Nhóm này được đánh giá là trung bình

Khách hàng C: nhóm khách hàng mới quan hệ với quỹ tín dụng, chưa có lịch sử giao dịch nhiều với quỹ tín dụng, thu nhập trung bình, không có quan hệ tiền gửi tại quỹ tín dụng, có thẻ xảy ra rủi ro tín dụng

Khách hàng D: Là nhóm khách hàng có quan hệ với quỹ tín dụng nhưng chây ì trả lãi và gốc cho quỹ tín dụng, không có nguồn thu nhập nào.

không có khả năng thu hồi

Lựa chọn khách hàng Sau khi phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, quỹ tín dụng cần phải thực

; giảm uy tín với quỹ tín dụng, được xác định là khoản nợ khó đòi và n hiện việc lựa chọn khách hàng Tiêu chuẩn đẻ lựa chọn khách hàng cần được xây dựng theo thang điểm và xác định đâu là khách hàng cần hướng tới Và vai trò trong chiến lược phát triển khách hàng trong thời gian tới.

Bảng 3.13 Bang diém xếp loại khách hang mục tiêu

Phân loại Lợi nhuận có | Giátr đánh | Vai trò trong chiến thể đạt được giá khách lược phát triển hàng (điểm) khách hang

Loai 1 Cao nhat 70-100 [Mục tiêu

Loại 3 Thấp 10-40 — [Tiểm năng hoặc

(CCC,CC.C) không khuyến khích

Xây dựng chiến lược với từng nhóm khách hàng cụ thể như sau: Đối với khách hàng tiền gửi và sử dụng dịch vụ:

+ Khách hàng loại 1: Gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc giảm phí các dịch vụ gia tăng vượt trội và khác biệt hẳn so với những loại khách hàng khác

Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo sự quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này ® Khách hàng loại 2: Cung cấp những dịch vụ với mức chỉ phí nhất định Kích thích mức độ sử dụng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng riêng, có quan tâm ở mức thấp hơn khách hàng loại 1 ® Khách hàng loại 3: Áp dụng các chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành, tăng lượng tiền gửi cũng như gia tăng các dịch vụ kèm theo Cố gắng kích thích các giao dịch thông qua các hoạt động khuyến mãi và các chính sách hỗ trợ

+ Khách hàng loại 4: Đây chính là nhóm khách hàng cần áp dụng các chính sách thông thường Tuy nhiên nếu có cơ hội cần có những chính sách chăm sóc riêng vì nhóm khách hàng này sẽ gia tăng lòng trung thành với quỹ tín dụng sau khi đã so sánh với các ngân hàng khác Đối với các khách hàng tín dụng, ưu tiên chính sách về lãi suất cho vay, kì hạn cho vay theo thứ tự ưu tiên nhóm khách hàng tín dụng đã phân chia ® Khách hàng loại 1: đây là nhóm khách hàng tốt nhất của quỹ tín dụng

Vì vậy với nhóm khách hàng này thì quỹ tín dụng vẫn tiếp tục duy trì chính sách ưu tiên cụ thể: quỹ tín dụng thường xuyên đổi mới và nâng cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với nhu cầu của khách hàng để mở rộng quan hệ với khách hàng trên nguyên tắc cùng nhau phát triển bền vững Ngoài ra, quỹ tín dụng sẽ xem xét cho vay không có đảm bảo bằng tài sản với khách hàng s Khách hàng loại 2: Đây là nhóm khách hàng về cơ bản được đánh giá là tốt, nên trong lãi suất cho vay quỹ tín dụng đề nghị áp dụng mức bù đắp rủi ro Và quỹ tín dụng sẽ cho vay không có đảm bảo bằng tài sản tối đa không quá 30% - 50% dư nợ vay s Khách hàng loại 3: Đây là nhóm khách hàng hiện đang gặp một số khó khăn nên trong lãi suất cho vay quỹ tín dụng áp dụng mức bù đắp rủi ro lớn hơn nhóm B Riêng đối với nhóm khách hàng này quỹ tín dụng áp dụng chiến lược “duy trì * tức là trên cơ sở kiểm soát kế hoạch kinh doanh hộ gia đình (nếu có) hoặc dòng thu nhập và kế hoạc trả nợ, quỹ tín dụng cho vay ngắn hạn với nhóm khách hàng trên cơ sở thu hồi nợ cũ, số tiền cho vay ngắn hạn không vượt quá số thu nợ và áp dụng hình thức cho vay theo món Đồng thời, quỹ tín dụng không khuyến khích cho vay trung, dài hạn vơi đối tượng này, và luôn có tài sản đảm bảo đối với nhóm này (hoặc tài sản phải ở mức từ 80% trở lên trên dư nợ vay)

Khách hàng loại 4: Đây là nhóm khách hàng phải được quỹ tín dụng quan tâm đặc biệt về tình hình tài chính, khả năng trả nợ gốc lãi, khả năng thu

giá kết quả thực hiện hoạt động CRM Hầu như việc đánh giá triển khai hoạt động CRM chỉ chủ yếu dựa trên nhu cầu tra cứu, phân tích hoặc phục vụ cho báo cáo với các đơn vị quản lý liên quan Trong khi đó, đây chính là một khâu quan trọng mà bản thân bắt cứ đơn vị nào phải thường xuyên thực hiện a Đo lường, đánh giá bên trong - Dựa vào phân tích CRM mà quỹ tín dụng phải thường xuyên phân tích nhưng lợi ích mà khách hàng mang lại so với những gì mà đơn vị đã bỏ ra Nếu so sánh này tỷ lệ lợi nhuận tăng lên do hoạt động CRM mang lại giữa trước và sau khi áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM thì mô hình đang triển khai là mang lại hiệu quả

~ Đánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện yêu cầu của khách hàng Đây là yếu tố vô cùng quan trọng khi tiếp cận một khách hàng vì nếu xử lý không kịp thời quỹ tín dụng sẽ mang đến sự không hài lòng cho khách hàng, mà xa hơn là bỏ lỡ một cơ hội kinh doanh Vì trong môi trường cạnh tranh khách hàng dễ bị lôi kéo bởi các đối thủ khác

- Đánh giá việc cải thiện thời gian phản hồi của khách hàng, thời gian trung bình cho việc nhận, xử lý và cung cấp thông tin sau khi áp dụng CRM

- Định kỳ tiến hành đánh giá tình hình tăng trưởng về hàng mới và lượng tăng là bao nhiêu phần trăm so với trước Đánh giá thị lượng khách phần của từng mặt hoạt động quỳ tín dụng Các dịch vụ mà quỳ tín dụng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh sau khi áp dụng mô hình CRM

- Đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của Quỹ tín dụng định kỳ sau khi áp dụng mô hình CRM b Đo lường, đánh giá bên ngoài

Việc đánh giá, đo lường kết quả hoạt động của CRM về phía bên ngoài bao gồm:

- Đánh giá giá trị mà khách hàng nhận được từ quỹ tín dụng bao gồm: mức độ đáp ứng nhu cầu, mức giá trị đạt được tối đa là bao nhiêu, mức độ tin cậy của khách hàng đối với quỹ tín dụng về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và những trải nghiệm mà khách hàng có được qua quá trình giao dịch với quỹ tín dụng Đo lường phần trăm số khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về sản phẩm và dịch vụ quỹ tín dụng

Con số này tăng lên hay giảm xuống sau khi áp dụng CRM

- Mức độ tin cậy của khách hàng khiến cho khách hàng trung thành với quỹ tín dụng

- Cảm nhận của khách hàng mới đối với quỹ tín dụng

Một chương trình CRM được đánh giá là hiệu quả khi mô hình này cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân vi cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược marketing, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng

Quỹ tín dụng phải lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý mà dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước chỉ nhánh tỉnh Đăk Lãk

Trong giai đoạn hiện nay, thực hiện đề án cơ cấu lại hệ thống quỹ tín dụng nhân dân

Hệ thống hóa các loại báo cáo bằng điện tử và phân tích số liệu khách. hàng một cách đầy đủ, chỉ tiết Đưa ra các chỉ tiêu trích lọc khách hàng cụ thể cho việc báo cáo định kỳ theo tháng, theo quý, theo năm gửi lên Ngân hàng Nhà nước

Nâng cao vai trò của Cục công nghệ thông tin ngân hàng là phải luôn bat kip va thu các công nghệ tiên tiến của thời đại để có thể xây dựng một ¡ các tính

Ngân hàng Hợp tác xã là đơn vị hỗ trợ chủ yếu về công nghé, vốn, giải pháp hoạt động của quỹ tín dụng Đây cũng là đơn vị quản lý ngành ngang với quỷ tín dụng Vì vậy, trong công tác hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở mỗi quỹ tín dụng cần có sự giúp đỡ về khoa học kỹ thuật và công nghệ nhằm kiện toàn mô hình CRM hiệu quả.

Thực hiện đánh giá và phân tích kỹ nền khách hàng hiện có từ đó xây dựng và phát triển cho được một nền khách hàng tốt có năng lực kinh doanh và khả năng phát triển trong tương lai Chương trình CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh của quỹ tín dụng Do đó, để thực hiện tốt chương trình CRM có một số kiến nghị đối với Ban giám đốc:

Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho quỹ tín dụng và nỗ lực hết sức để truyền bá, cỗ động nó cho các nhân viên, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của quỹ tín dụng Đây là cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu mong muốn của quỹ tín dụng và cách tương tác lý tưởng với các khách hàng mục tiêu đó Không có tầm nhìn CRM, khách hàng của quỳ tín dụng sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của quỹ tín dụng trở nên khó khăn

Tổ chức học tập về CRM đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM với hoạt động của quỹ tín dụng

Có chính sách hợp lý nhằm đạo tạo nhân viên quỹ tín dụng làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng động Yêu cầu thái độ phục vụ khách hàng phải thân thiện và tận tình

Ban giám đốc và các Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản pl

tín dụng cung cấp Ban giám đốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp ví dụ như: Quan sát các giao dịch, điều tra khách hàng những hoạt này có ý nghĩa gửi tới khách hàng thông điệp rằng quỹ tín dụng luôn quan tâm đến khách hàng, đến những mong muốn của họ và đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được phương pháp này cần được tiến hành một cách thường xuyên, có định hướng và với nhiều khách hàng khác nhau.

Trong chương này của luận văn đã đưa ra những mục tiêu định hướng phát triển của quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng trong thời gian tới cũng như đưa ra một số công tác chính nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Đây là mô hình triển khai còn khá mới mẻ nên đồng thời đã đưa ra những kiến nghị đối với các cấp có liên quan Từ đó nâng cao được năng lực quản trị khách hàng trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng.

Căn cứ Nghị định số 32/CP ngày 04 tháng 4 năm 1994 của Chính phủ về việc thành lập Đại học Đà Nẵng;

Căn cứ Thông tư số 08/2014/TT-BGDĐT ngày 20 tháng 3 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của đại học vùng và các cơ sở giáo dục đại học thành viên;

Căn cứ Thông tư số 15/2014/TT-BGDĐT ngày 15 thing 5 năm 2014 của

Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ;

Căn cứ Quyết định số 3432/QĐ-ĐHĐN ngày 12 tháng 6 năm 2014 của Giám đốc Đại học Đà Nẵng về việc công nhận học viên cao học trúng tuyển;

Xét Công văn số 168/ĐHKT-ĐT ngày 28 tháng 01 năm 2016 của Trường Đại học Kinh tế về việc đề nghị ra Quyết định giao đề tài và trách nhiệm của cán bộ hướng dẫn luận văn thạc sĩ;

Xét đề nghị của ông Trưởng ban Ban Đào tạo,

QUYÉT ĐỊNH: Điều 1 Giao cho học viên cao học Hồ Thanh Bình, lớp K29,O78.Đ, chuyên ngành Quản tr] kinh doanh, thực hiện đề tài luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại Quợ tin dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đắk Lắk, dưới sự hướng dẫn của 6S TS, Trương Bá Thanh, Đại hoc Đà Nẵng

_ Điều 2 Học viên cao học và cán bộ hướng dẫn có tên ở Điều 1 được hưởng các quyền lợi và thực hiện nhiệm vụ đúng theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành và Quy định về đào tạo trình độ thạc sĩ của Đại học Đà Nẵng Điều 3 Chánh Văn phòng, Trưởng các Ban hữu quan của Đại học Đà Nẵng, Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, cán bộ hướng dẫn luận văn và học viên có tên ở Điều 1 căn cứ Quyết định thì hành./

Nơi nhận: KT, GIÁM ĐÓC

Đà Nẵng Hiện tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Quỹ tín dụng nhân dân

Huy Hoàng huyện Ea Kar, tỉnh Đắk Lắk Tôi rất hân hạnh mời Anh/chị tham gia cuộc phỏng vấn bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây Đánh dấu (x) vào ô mà anh/chị chọn

Câu 1: Xin anh/chị cho biết lý do anh/chị quyết định giao dịch với Quy tin dụng nhân dân Huy Hoàng (có thể chọn nhiều đáp án)?

= Danh tiếng quỹ tín dụng Œ¡ Chăm sóc khách hàng tốt

= Địa điểm giao dịch thuận tiện

Câu 2: Anh/chị đã quan hệ giao dịch với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng trong thời gian bao lâu?

S Dưới I năm ử Từ I đến 3 năm

= Từ 3 năm đến 5 năm Œ Trên 5 năm

Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức độ thoả mãn của anh/chị về thái độ phục vụ của nhân viên tại Quỹ

= Hoàn toàn hài lòng = Hài lòng = Bình thường

= Không hài lòng = Hoàn toàn không hài lòng

Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức độ thoả mãn của anh/chị về thủ tục, độ chính xác công việc tại Quỹ

= Hoàn toàn hài lòng = Hài lòng = Bình thường tại Quỹ

Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức độ thoả mãn của anh/chị về dịch vụ cung cấp tại Quỹ

Câu 7: Anh/chị đánh giá như thế nào về thời gian cấp tín dụng tại Quỹ? Œ Rất đơn giản = Đơn giản = Bình thường,

Câu 8: Mức độ hài lòng của anh/chị đối với các kệnh tương tác hiện nay tại Quy?

Hoan Hài lòng | Bình Không | Hoàn toàn

Yếu tố toàn hài thường | hàilòng | không hài lòng lòng Đại hội thành viên Điện thoại

Câu 7: Anh/chị đánh giá như thế nào về bảo mật thông tin cá nhân khách hàng tại Quỹ? Œ Rất tốt = Tốt = Bình thường,

= Không tốt Œ Rất không tốt

Tiêu đề	Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đăk Lăk
Tác giả	Hồ Thanh Bình
Người hướng dẫn	GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH
Trường học	ĐẠI HỌC ĐÀ NANG
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	99
Dung lượng	21,95 MB