(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng
CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm chất lượng dịch vụ 22.+.s2+.ztrre TÔ 1.2.2 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Có khá nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml và các cộng sự (V.A Zeithaml, MJ.Bitner va D.D.Gremler, 2006) định nghĩa thì “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vẻ mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cắp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi ”
Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì “Chát lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dung dich vu"
Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ
- Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ
1.2.2 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman, Zeithaml va Berry đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, phong cách phục vụ, khả năng truyền đạt thông tin, mức độ tín nhiệm, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng
Năm 1988, sau nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman,Zeithaml và Berryđã khái quát thành Š tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính hữu hìi
„ năng lực phục vụ, sự cảm thông
Nam 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: Tính chuyên nghiệp,
Phong cách phục vụ ân cần, Tính thuận tiện, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm và Khả năng giải quyết khiếu kiện Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, Yếu tố con người, Yếu tố kỹ thuật, Yếu tố hữu hình, Yếu tố cộng đồng.
Năm thành phần của chất lượng dịch vụ Í 1.3 SU HAI LONG KHACH HANG
Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)
Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô p cân; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm An toàn; Hiểu biết khách hàng; hình mới gồm năm thành phân cơ bản, đó là:
- Tinh ủữu hừnh: Trang phục, ngoại hỡnh của nhõn viờn và trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ
~ Độ ti cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên
- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng
~ Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ,
12 tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lich sự
~ Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng
1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Với những khách hàng có sự hài lòng tích cực họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ
- Hai long 6n dinh (Stable customer satisfaction): hàng có sự hài lòng ôn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gi dang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
~ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng
Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hải lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rắt hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thẻ rời bỏ ngân hàng bắt cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau
1.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng a Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng
Giá cả dịch vụ bao gồm các yếu tố nói lên chỉ phí trực tiếp và gián tiếp mà khách hàng chỉ trả khi sử dụng dịch vụ, kể cả các chỉ phí không liên quan trực tiếp đến dịch vụ đó nhưng khách hàng vẫn phải trả khi sử dụng dịch vụ.
14 Đối với dịch vụ cho vay, ngoài lãi suất phải trả cho ngân hàng, khách hàng còn phải thanh toán thêm những chỉ phí phát sinh khác như chỉ phí sao kê tài khoản vay, chuyển khoản, phí duy trì hạn mức vay Do đó việc phải trả nhiều loại phí và lãi suất ngân hàng là một yếu tố tác động đến sự hài lòng, của khách hàng cần xem xét b Chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Xét một cách tông thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điềm sau:
- Tính vượt trội: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng
Giá cả dịch vụ bao gồm các yếu tố nói lên chỉ phí trực tiếp và gián tiếp mà khách hàng chỉ trả khi sử dụng dịch vụ, kể cả các chỉ phí không liên quan trực tiếp đến dịch vụ đó nhưng khách hàng vẫn phải trả khi sử dụng dịch vụ.
14 Đối với dịch vụ cho vay, ngoài lãi suất phải trả cho ngân hàng, khách hàng còn phải thanh toán thêm những chỉ phí phát sinh khác như chỉ phí sao kê tài khoản vay, chuyển khoản, phí duy trì hạn mức vay Do đó việc phải trả nhiều loại phí và lãi suất ngân hàng là một yếu tố tác động đến sự hài lòng, của khách hàng cần xem xét b Chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Xét một cách tông thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điềm sau:
- Tính vượt trội: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
- Tính cung ứng: Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng luôn đòi hỏi thủ tục phải lều đó đòi hỏi mỗi nhanh chóng, các dịch vụ cộng thêm cũng linh hoạt hơn, ngân hàng cần phải cải thiện tính cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Tinh thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại thi đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dich vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình đề đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị
~ Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng.Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.Nói cách khác, tính giá tri của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại
(ngân hàng).Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hang bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra và làm cho ngân hàng trở nên giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng e Việc duy trì khách hàng Để phát triển một khách hàng mới tốn chỉ phí ịp nhiều lần so với khách hàng cũ, và chính những khách hàng cũ mới đem lại lợi nhuận cao hơn Chính vì vậy ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng cần phải có chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng chu đáo để khách hàng ở lại với ngân hàng đồng thời chính những khách hàng này sẽ giới thiệu thêm khách hàng mới cho ngân hàng.
Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau.Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau.Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000)
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992;
Spereng, 1996).Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tổn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thi cho ring sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tổ tình huống, yếu tố cá nhân Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thẻ hiện ở những khía cạnh sau
- Các tiêu chí đo lường chat lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, chất lượng sản phẩm, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó
~ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà
CÁC THANG ĐO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Vài nét về Ngân hàng TMCP Á Châu Chỉ nhánh Đà Nẵng
NH TMCP Á Châu được thành lập theo giấy phép 0032/NH-GP do NH
Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cắp ngày 13/5/1993 Ngày 04/06/1993 ACB chính thức đi vào hoạt động, là một trong những NH TMCP đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường và trụ sở chính được đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP
Ngày 10 tháng 10 năm 1996 CN NH Á Châu tại Đà Nẵng được thành lập Đến nay, trên địa bàn thành phố Đà Ning NH ACB có: 1 CN chính tại
218 Bạch Đằng, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng và 09 phòng giao dịch gồm:
+ PGD Cầu Vồng: 215 Ông Ích Khiêm, quận Hải Châu, Đà Nẵng;
+ PGD Hải Chau: 307 Phan Chu Trinh, quan Hai Chau, TP Da Nii + PGD Hoà Cường: 296 Núi Thành, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng;
+ PGD Hòa Khánh: 888 Tôn Đức Thắng, quận Liên Chiêu, TP Đà Nẵng;
+ PGD Lý Thái Tổ: 128 Lý Thái Tổ, quận Thanh Khê, TP Đà Nẵng
+ PGD Sơn Trà: 745 Ngô Quyền, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng;
+ PGD Thanh Khê: 276 Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, TP Da Ning;
+ PGD Thuận Phước: 254 Đống Đa, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng;
+ PGD Hoàng Diệu: 388-390 Hoàng Diệu , quận Hải Châu, TP Đà Nẵng b Cơ cấu tổ chức
PGD phụ trách | kinh | doanh/vận hành |
[ BP thim định Phong Phòng |[Phòng Vận Hành ° LANH Sma Khach Hang]| Khich Hàng || _ và Dịch Vụ uản Lý vị
Cá Nhân Doanh Khách Hàng Dịch Vụ [CNTTVACBA
BPHCKT Nhân viên | [CSR,Teller, | [CSR tien vay; | quan hệ thủ quỹ; thanh toán quốc | | [_ Tổ thư ký khác hàng | | _ kiểm ngân; tế; BID
KSV giao dịch ||_ kiểm soát viên TOCA tín dụng CN/DN
Mỗi quan hệ chỉ đạo trực tiếp | Ban KINB
Mỗi lo hỗ TT thung es thích - PGD: Phó giám đốc | từ ngữ -CSO: Nhân viên phụ vụ hướng dẫn khách hàng giao dịch DDN/CN|
~ Teller: Nhân viên giao dịch
~KSV: Kiểm soát viên |[ Tr me ||
~ CSR: Nhân viên dich vụ khách hàng tiền vay L
~BP HC-KT: Bộ phận hành chính kế toán
- CA CN/DN: Nhân viên phân tích tín dụng cá nhân/doan nghiệp
~ TTTD: Trung tâm tín dụng
~ TT PLCT: Trung tâm pháp lý chứng từ
~ ACBA: công ty TNHH Quản lý nợ và khai thác tài sản
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức ngân hàng ACB
Kết quả các hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà Nẵng
a Hoạt động huy động vốn Nhìn chung tổng nguồn vốn huy động của ACB tăng nhẹ qua các năm
Dau nim 2013 ACB DN đã xác định mục tiêu tăng cường huy động von là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu do nhận thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa các
NH Triển khai nhiệm vụ này trong năm 2013, lãnh đạo ACB DN da giao chi tiêu huy động vốn đến từng nhân viên và các nhân viên KD phải chủ động trong việc xâm nhập thị trường, tiếp cận và chăm sóc KH chu đáo
Hoạt động huy động vốn luôn được ACB ĐN quan tâm Nguồn vốn huy động liên tục tăng qua các năm, đảm bảo một phần nguồn vốn bô sung cho nhu cầu thanh khoản Có được kết quả đó là do NH đã đa dạng hóa nguồn vốn bằng việc thực hiện các hình thức, biện pháp, kênh huy động vốn có hiệu quả
'bên cạnh các sản phẩm truyền thống như: tiết kiệm thông thường, tiền gửi đầu tư trực tuyến, tiền gửi Upstair, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng, đầu tư linh hoạt kèm theo quyền chọn, phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn dưới hình thức kỳ phiếu
Mặt khác, kế từ năm 2010 đến nay NH đã mở rộng mạng lưới huy động, nâng cao chất lượng thanh toán, mở rộng dịch vụ ATM, tổ chức nhận tiền gửi, chỉ trả và phục vụ thanh toán qua NH thuận tiện cho khách hàng với nhiều sản phẩm đa dạng chất lượng cao
Năm 2011 nguồn vốn huy động tăng 132.714 đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 46,26% so với năm 2010 Trong đó tiền gửi của dân cư chiếm tỷ trong đáng kể trong kết cấu nguồn vốn, khoảng trên 83% tổng nguồn vốn
Từ năm 2012 do ảnh hưởng của vụ bầu Kiên dẫn đến tâm lý của người gửi bị hoang mang, khách hàng đến rút tiền khá nhiều, do đó mà năm 2012 lượng vốn huy động tăng nhẹ so với 2011 Sang năm 2013 và 2014, tình hình kinh tế có nhiều khó khăn nên việc KD của các DN cũng bị ảnh hưởng rất lớn Lãi suất NH ở mức cao, cộng thêm áp lực của trần lãi suất huy động Trong hoàn cảnh khó khăn, ACB nói chung và ACB ĐN nói riêng, đã đi trước đón đầu, cho ra các sản phẩm linh hoạt, qua đó không ngừng thu hút được một lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư Chính vì vậy tốc độ gia tăng của nguồn vốn huy động tăng qua các năm Tuy nhiên, hiện nay sự cạnh tranh tín dụng giữa các NHTM là rất lớn trong khi đó nhu cầu về vốn đối với các NH nói chung, NH ACB nói riêng là vô cùng lớn, điều này gây ra một thách thức không nhỏ tới NH ACB ĐN trong thu hút vốn từ các cá nhân, tổ chức trong xã hội.
Bảng 21 Cơ cấu nguin vin huy dong cia ACB ~ CN Đà Nẵng ĐỊT: triệu đẳng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số tiền | Tỷ trọng | Số tiền [Tý rọng| Sốdiền |Tỷtrọng| Số đền | Tỷ trọng | Số tiền |Tỷ trọng|
Tiến gửi dial 24213 [440% [349215 |sà23% |49780L |357 |s40&S7 |83.11% [486,798 |Jš427%
[Tiên gửi các | 41,509 |1447% 63.440 112% |gl29 |la6s% |90307 |l3#9 |72,317 |1252%
|[Tểngmkhe |2 |LI3% 6923 65% |l6sm PS [I954 h0 [is b2 [Tụng _ nguàn| ô1286864 |100.00% |419,578 |100% |595670 |I00% |65080 |t00% — 577,662 }100% in huy dng INgun _ von) huy đôn| - 2025300 27.589 S30 3653398 38909680 35018712 INHTM
(Nguồn: Bảo cáo thường niên của 4CB 2010 = 2014) sẽ
Năm ote Nam 2011 Nam 2012 Năm 2013 Năm 2014
Chỉ tiêu | uy Số | Mức | % | Số | Mức | % | Số | Mức |% | Số | Mức | % š tiền | tăng |Tăng| tiền | tăng |Tăng| tiềm | tăng |Tăng| tiềm | tăng |Tăng Nein lạ, |'64380,231,134]66,794 forss |316.242}85,108 Jos2 |433,731|117.488]37.15 s50,890]117,159]27 01 bày S1 164,778 |19,600 |3.38 |107,017]42,238 |s.20 |146,146|39,129 [36.56 |I75,150|2S.734 |19.85 mm Dai han [042% [82686 [18.396 Js.o1 |99285 ]16597 }2007 [sselseast èk6zứlsstseslssss [61.61 n De 1273,808|378,598 104,790] 38.27 [522,542|143,944]38.02 |735,511|212.969]40.76 977,573 242,062|32.91 TNguồn: Bảo cáo tin dụng ACB DN 2010-2014)
Năm 2010, tổng dư nợ tín dụng của ACB ĐN đạt 273,808 triệu đồng, mức tăng trưởng tín dụng trung bình của ACB DN là trên 38%, phản ánh thành công của NH trong việc tăng trưởng tín dụng Năm 2011, dư nợ tín dung tăng lên 378.598 triệu đồng, tăng 38.27% so với năm 2010 Năm 2012, dư nợ tín dụng tăng lên 522,542 triệu đồng, tăng 38.02% so với năm 2011
Năm 2013, dư nợ tín dụng tăng lên 735,51 Itriệu đồng, tăng 40.76% % so với năm 2012 Đến 2014, ACB ĐN đạt tổng dư nợ tín dụng là 977,573 triệu đồng, ting 32.91% so véi nim 2013
Qua bảng 2.2 ta thấy dư nợ tăng đều qua các năm Cơ cấu tín dụng có phần tập trung ở những khoản cho vay ngắn hạn Tuy nhiên cơ cấu đã dịch chuyên trong năm 2013 và năm 2014 Cơ cấu tín dụng trung và dài hạn nói chung đã tăng, lên đáng kẻ, cụ thể, năm 2012: mức độ tăng tín dụng trung hạn chiếm 65,20% và dai hạn: 20,07% so với năm 2011; sang năm 2013, mức độ tăng tín dụng trung hạn là 36,56% và dài hạn là 56,76% so với năm 2012 Tới năm 2014, mức độ tăng tín dụng trung hạn chiếm 19.85% và đài hạn: 61.61% so với năm 2013 Sự biến động rất lớn tỷ trọng dư nợ Xu hướng chuy: dài hạn cho thấy ACB ĐN rất tích cực đầu tư cho vay vào tài sản có định (nhà xưởng, đổi mới trang thiết bị dịch sang tín dụng trung và
) để các DN nâng cao năng lực sản xuất, tập trung cho vay đối với với các cá nhân vay vốn mục đích tiêu dùng, mua nhà đi e Dịch vụ và các hoạt động khác Một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận lớn của ACB là hoạt động dịch vụ Nhận biết được nhu cầu của các DN, ACB đã đưa ra các gói dịch vụ ưu đãi cho mọi đối tượng KH Những năm qua, cạnh tranh trên thị trường dich vu NH diễn ra quyết liệt, nhiều sản phẩm, dịch vụ mới tiếp tục được các NH triển khai cung cấp tới khách hàng. ĐT: Triệu đẳng
Năm | Năm | | nam | ^^ | Năm | ^^ | Năm |
2010 | 2011 | giảm | sạ 2013 | E8 | ors | B® giảm, giảm
^/ THỦ NHẬP |aS05?|ứ2267| Js6200jAĐ |I7I356 [I5345J14 1- Thu từ hoại động tín dụng 39,125 [51,775 P4344 9695 IH675 2 Thu hoạt động dịch vụ [5.08 [9,025 10036, 14929 18 565 3 Thụ từ hoạt động KD ngoại hồi B97 |ứs9 79 pm p78
BI CHI PHT [35869 |48836|36 [68,102 [39 |97005|42 _|inn Sar fis 1-CN hoạt động tín dụng, 56.569 [35,197 50,592 [4412 Isa 2 Chỉ hoại động dịch vụ, I4 bai S34 [S79 1456 3 Chỉ hoạt động KD ngoại hỗi 27 lan sa [60 i789
Chi phi dy phong rai ro 1159 [2134 5358 [5068 loses 3 Chi phi hoat dong [960 |I1,144 14564 17636 20,639
‘C/CHENH LECH THU NHAP-CHIPHT [9,184 [13.431 |46 [18,098 |35 [20,168 [11 _[21,611 [7.00
(An: Tổng hợp số liệu tại NH ACB DN nam 2010 ~ 2014)
Tai ACB DN với định hướng phát triển “ACB - NH của mọi nhà” thì việc tập trung phát triển tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng đã mang lại cho ACB ĐN nguồn thu nhập từ hoạt động này tương đối đáng kể và cũng đã gia tăng dần qua các năm
Qua bảng số liệu trên ta thấy, tổng thu nhập của NH năm 2011 tăng 38%, so với năm 2010 về số tuyệt đối là 17.214 triệu đồng Trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong cả 5 năm 2010 và 2014 đều trên 80% Diéu nay chứng tỏ rằng trong năm 2010 tuy cuộc khủng hoảng kinh tế xảy ra nhưng NH van không ngừng tìm kiếm các nguồn vốn để tài trợ cho các cá nhân, DN nhằm cung ứng vốn cho nền kinh tế một cách có hiệu quả
Năm 2013, kết quả KD của CN khá khả quan Lợi nhuận thu được là 20.168 triệu đồng, tăng 2.070 triệu đồng (11%) so với năm 2012 Mặc dù chỉ phí tăng 42% so với năm 2012, nhưng thu nhập tăng với tỷ lệ tăng tương đương nên lợi nhuận của CN vẫn được đảm bảo Để sử dụng vốn một cách hiệu quả, NH ACB - CN Đà Nẵng không ngừng đây mạnh công tác cho vay, thỏa mãn nhu cầu của KH trên cơ sở an toàn Đến năm 2014, kinh tế vẫn không có gì khả quan và nội bộ ACB bat ồn nhung ACB DN van duy trì được mức lợi nhuận đầu năm 2014 đã được giao là 21.611 triệu đồng, tăng 1.443 triệu đồng so với năm 2013.
Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Ning Treo
Châu Chỉ nhánh Đà Nẵng a Các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Hiện nay ngân hàng ACB đang có các dòng sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay trả góp mua nhà ở, nền nhà; cho vay trả góp xây dựng sửa chữa, trang trí nội thất nhà ở; Cho vay trả góp mua sắm trang thiết bị, vật dụng sinh hoạt gia đình; Cho vay du học; Cho vay trả phí/thuế trước bạ tài sản; Cho vay chỉ trả chỉ phí cưới hỏi ma chay; Cho vay cằm có giấy tờ có giá; Cho vay cán bộ công nhân viên; Cho vay cán bộ quản lý điều hành; Cho vay thấu chỉ tài khoản cá nhân; Cho vay mua nhà dự sản; Sản phẩm thẻ tín dụng b Thực trạng tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng ACB ~ CN Đà Nẵng
Bảng 2.4 Dư nợ vay tiêu dùng tiêu dùng
Chỉ tiêu Năm | Nim | Nim Ty trong (%)
IDư nợ tín dụng tiêu| 210,400 | 285,780 | 355,750 | +3583 | +2448 dùng
[Tỷ lệ dư nợ tín dụng| 40.26% | 38.85% | 36.39% liêu dùng/dư nợ cho vay No xdu 2,150 | 4,600 | 7,500 No xdu tín dụng tiêu| 375 | 1,150 | 2,090 ding
Ty 1é ng xdu tin dung] 0.18% | 04% | 0.59% e Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB Đà Nẵng
Dư nợ tín dụng tiêu dùng trong thời gian qua chiếm tỷ trọng đáng kể Số lượng khách hàng vay tiêu dùng tại chỉ nhánh ngày càng gia tăng với các sản phẩm dịch vụ khá da dang
Dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm phần lớn tổng dư nợ cho vay tại chỉ nhánh, góp phần tăng trưởng tín dụng và mở rộng các dịch vụ tiện ích khác như dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thấu chí tài khoản cá nhân.Phần nào tạo thuận lợi khuếch trương thương hiệu ACB và đem lại lợi nhuận cho
Mạng lưới chỉ nhánh và các phòng giao dịch luôn được nâng cấp và ngày càng được mở rộng do đó việc cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng đến khách hàng cũng thuận lợi hơn
ACB cũng rất nhạy bén trong việc liên kết với các đại lý bán xe ô tô, các tập đoàn mua bán nhà chung cu dé 6 như: Sungroup, Phước Lý
Các cán bộ nhân viên của ACB Đà Nẵng luôn được đảo tạo nghiệp vụ về sản phẩm cũng như kỹ năng mềm đề có thể bán hàng tốt hơn
Quy trình cho vay của ACB DN vẫn còn chặt chẽ hơn so với các TCTD khác trên địa bàn, dẫn đến việc khó khăn trong phát triển thị phần tín dụng tiêu dùng của ngân hàng
Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng gay gắt, đặc biệt là về giá, mà đặc thù của người dân Đà Nẵng quan tâm đến giá nên ACB khó mà cạnh tranh lại so với các TCTD khác Đôi lúc nhân viên còn né tránh đối với những khoản vay tiêu dùng nhỏ lẻ
(dưới 200 triệu đồng) ACB DN con quá thận trọng trong việc cấp tín dụng cho gói sản phẩm tín dụng tiêu dùng tín chấp nên khó đầy mạnh được dư nợ
Lãi suất tín dụng tiêu dùng của ngân hàng chưa được điều chỉnh linh hoạt kịp thời theo thị trường, điều này đã ảnh hưởng ít nhiều đến công tác mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng
Biên độ lãi suất cho vay tiêu dùng ở kỳ tái định còn tương đối cao, không cạnh tranh bằng các TCTD khác gây ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng.
THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU 2errerrerrreerreereereee 3đ 1 Tiến trình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu định tính - 235 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và đo to lường các bị n
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ, nhằm sàn lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập phiếu điều tra
Nghiên cứu định tính lần 1: phỏng vấn 03 lãnh đạo phòng tín dụng và phòng giao dịch và 10 chuyên gia công tác lâu năm lĩnh vực ngân hàng ở các ngân hàng tại Thành phó Đà Nẵng
Bảng 2.5 Bảng phỏng vấn dành cho các chuyên gia (phụ lục 1)
Nghiên cứu định tính lần 2: phỏng vấn 30 KH đã vay tiêu dùng của ngân hang A Chau — CN Đà Nẵng
Bảng 2.6.Bảng phỏng vẫn dành cho khách hàng (phụ lục2) Quá trình này được thực hiện dựa trên việc tiếp xúc, lấy ý kiến của các chuyên gia — những người am hiểu trong lĩnh vực này nhằm trao đổi, khẳng định lại tính phù hợp của việc sử dụng thang đo trong vấn đề đo lường sự hài
36 lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, cùng với việc loại bỏ những yếu tố không thích hợp (nếu có) và bô sung những yếu ố mới (nếu có) theo tình hình thực tế của ngân hàng ACB Đà Nẵng
Kết quả của những lần phỏng vấn rút ra thang đo chính thức đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng
ACB CN Đà Nẵng gồm 6 nhân tố dự tính Đó là:
~ Tính hữu hình ~ Tính đảm bảo
- Độ tin cậy ~ Tính đồng cảm và đáp ứng
~ Tính thuận tiện - Giá cả
Thiết kế phiếu điều tra khách hàng Bảng câu hỏi được thiết kế qua 4 giai đoạn chính - Giai đoạn 1: Tham khảo phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của ngân hàng Đối với chỉ nhánh Đà
Ning thi ngân hàng chưa làm những nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng cụ thể,mới chỉ điều tra dạng đơn giản qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
- Giai đoạn 2: Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế làm việc tại ngân hàng,
- Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế và tiến hành phát bảng câu hỏi thử
- Giai đoạn 4: Hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức
Bảng 2.7 Phiếu điều tra (Phụ lục 3)
2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và đo lường các biến
Tác giả sử dụng mô hình biến thể SERVPERE để làm cơ sở thực hiện nghiên cứu này, đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhất
Tuy nhiên, cùng với bối cảnh tình hình suy thoái kinh tế của Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường và những thay đổi trong cách nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã khẳng định giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu chính xác Thêm vào đó, theo mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng thì bao gồm nhiều yếu tố, trong đó yếu tố giá cả đã được đề nghị xem xét trong mô hình và khăng định giá cả sản phẩm hay lãi suất được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng, biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận
Thêm vào đó, trên cơ sở nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về các loại hình dịch vụ khác nhau trong lĩnh vực ngân hàng và căn cứ tình hình thực tại hoạt động của ngân hàng ACB Đà Nẵng trong lĩnh vực tín dụng nói chung và cho vay tiêu dung nói riêng, tác giả đã bổ sung và loại bỏ một vài yếu tố cho phù hợp Đồng thời qua nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã tham khảo thêm ý kiến của các chuyên gia công tác lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng đã từng vay tiêu dùng tại ngân hàng ACB Đà Nẵng Tác giả đã hiệu chỉnh một vài nhân tố cho phù hợp Để có thể tìm hiểu được sự tác động của từng nhân tố, đồng thời khám phá xem đối với các khách hàng tại thị trường Thành phố Đà Nẵng những nhân tố trên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của họ, tác giả đã đưa ra mô hình như sau:
Tính hữu hình Tinh dam bảo Sự hài lòng Độ tín cậy khách hàng cá
Tính đồng cảm, đáp ứng nhân đổi với dịch vụ cho vay Tính thuận tiện
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu
6 yếu tố ảnh hưởng trong mô hình trên được đo lường thông qua 36 biến quan sát, yếu tố sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua 4 biến
Bảng 2.8 Diễn đạt và mã hóa thang đo
TT Các thang đo Mã hóa
Tính hữu hình 1 [Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, khang trang HH"
2 _ | Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, chuyên nghiệp HH2 3 | Địa điễm giao dịch ngân hàng rất thuận lợi HH3 4— [Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ cho vay tiêu dùng |_ HH4 của Ngân hàng rất thuận lợi cho khách hàng tham khảo
Tinh dim bao 3 | Nhan viên tin dụng chuyên nghiệp trong việc tư vẫn và hướng |_ DBI dẫn các thủ tục vay tiêu dùng đối với khách hàng
6 _ [Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu | ĐB2 dùng
7 | Thi tue cho vay tiêu ding của ngân hàng đơn giản và tiện lợi | ĐB3 cho khách hàng
% — |Nhânviên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môncao | ĐB4 9 —_ | Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp DBS
10 _ | An toan trong giao dich DB6 Độ tin cậy
II [Thương hiệu của Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm DTCI
TT Các thang đo Mã hóa
12 | Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên DTC2 13 [Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng theo cam |_ DTC3 kết với khách hàng
14 | Nhân viên tín dụng trung thực, xử lý giao dịch chính xác, | DTC4 thành thạo
15 [Sản phẩm cho vay tiêu ding da dạng đáp ứng được nhu câu | DTCS của nhiều đối tượng khách hàng
16 _ | Ngân hàng luôn kịp thời báo cho bạn biết những thay đôi liên | DTC6 quan đến khoản vay của bạn
17 _ | Luôn lắng nghe ý kiên đóng góp của khách hang DTC7 18 | Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng DTC8 19 _ | Tính thanh khoản của Ngân hàng cao DTC9 20 [Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với | DTC1O khách hàng sẵn sàng tư vấn thỏa đáng các thắc mắc của khách hang
21 Hồ sơ vay được bao mat DTCII
Tinh đồng cảm, đáp ứng,
22 _ [Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu câu của KH như sao y[_ DUI tài sản bảo đảm, thu nợ, thu lãi, sao kê tài khoản ) 23 | Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, DU2 24 _ | Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng, DU3 25 _ | Nhân viên luôn lịch sự thông báo nợ đền hạn DU4 26 | Thời hạn vay lình hoạt thỏa mãn nhu câu của khách hàng DUS 27 ƑẹH cú dịch vụ hậu mói tốt (chương trỡnh khuyờn mói, quà | DU6 tặng sinh nhật KH )
28 | Nhân viên tin dung tu van tai chính cho KH một cách tốt nhất |_ ĐU7
(sản phẩm vay nào phủ hợp, thời hạn trả nợ hợp lý ) Tính thuận tiện
29 [Mạng lưới của NH thuận lợi cho KH đến giao dịch (trả lãi, trả] TTI nợ )
30 | Vị trí để xe thuận tiện TT2
31 [Ngân hàng bố trí quay giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc |_ TT3 đón tiếp gặp gỡ khách hàng
32 | Khách hàng dễ đàng tiếp cn vi von vay TT
TT Các thang đo Mã hóa
Giá cả 33 [ Chính sách lãi suất vay linh hoạt cho từng đổi tượng khách|_ GCI hàng
34 | Mức lãi suất cho vay hấp dẫn GC2
35 [Ngân hàng có chính sách hạ lãi suất cho vay đối với khách |_GC3 hàng quan hệ thường xuyên 36 [ Biên độ lãi suất trong kỳ tái định thấp, lãi suất điều chỉnh đúng |_ GC4 theo cam kết Đánh giá chung
37 _ [Nhìn chung dịch vụ vay tiêu dùng của NH đáp ứng được nhu | DGCI cầu của khách hàng
Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tó
Nhân tổ Sự hài lòng
XI - Tính hữu hình Sig (2-tailed) - 000
X2 - Tính dam bio Pearson Correlation 698
X3 - Độ tin cả - Dé tine sam ey Pearson Correlation Sig @-tailed) “000 792 X4 - Đồng cam dip ứ Pearson Correlation 280
X5 - Tính thuận tiện Sig (2-tailed) - - 000
(** Có mức ý nghĩa thông kê với a94)
Từ kết quả kiểm định hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ở bảng trên cho thấy có mối liên hệ tương quan giữa biến sự hài lòng với các biến độc lập với mức độ tương quan khác nhau Cụ thể: Có sự tương quan mạnh giữa sự hài lòng và các biến XI, X2, X3, X4, X6, X7 vì giá trị r nằm trong khoảng 0.6 - 0.8 Biến X5 ~ Đồng cảm đáp ứng có mức tương quan yếu đến sự hài lòng khách hàng tiêu dùng cá nhân vì r =0.28
