(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

quan tâm Bitner và Zeithaml (2003) cho rằng sự hài lòng là sự đo lường của khách hàng về các dịch vụ cho dù dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của mình hay chưa Theo Boselie et al (2002) hài lòng là một trạng thái tình cảm tích cực, tác động đến việc đánh giá tất cả các khía cạnh của mối quan hệ với nhau Theo Cronin và Taylor (1992) sự hài lòng của khách hàng có thể đo bing cảm giác tông thê đối với một tổ chức trong khi 6 yếu tố được xây dựng bởi

Anderson và Srinivasan (2003) dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng chất lượng dịch vụ của tô chức Siew-Phaik et.al (2011) phát biểu rằng độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng về sự hài lòng và lòng trung thành

Dabholkar (1993) thì có quan điểm rằng sự hài lòng của khách hàng là một loại tình cảm, dẫn đến một tổng thể, thái độ về chất lượng, mà dựa trên kiểu chờ đợi bên trong [11] Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo trên thang điểm từ một thang đo yếu tố đơn lẻ hoặc thang đo tông hợp nhiều yếu tố đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố của dịch vụ Muhammad (2011) cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mong muốn của các nhà quản lý và duy trì các dịch vụ cần thiết và chất lượng dịch vụ Ông cũng tập trung vào các tác động marketing chiến lược để thu hút khách hàng Reichheld và Sasser (1990) cho rằng "sự hài lòng của khách hàng” là yếu tố quyết định cơ bản lòng trung thành của khách hàng

Cho đến nay mặc dù trong giới học thuật vẫn tranh luận về nội hàm và các yếu tố bên ngoài của cái gọi là “sự hài lòng” của khách hàng, nhưng đa phần các học giả đều thiên về quan điểm: “Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của một sản phẩm hay một dịch vụ” Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: một là, khách hàng nhận biết được công hiệu của sản phẩm hay dịch vụ; hai là, khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này; ba là, khách hàng nhận biết được giá thành của dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm; bồn là, thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay không

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thoả mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích luỹ khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kì vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng

Nếu như không có căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó

Một điều cần nhắn mạnh là, khách hàng vừa lòng không đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, mặc dù những khách hàng vừa lòng có thể trở thành những, khách hàng tín nhiệm Khách hàng tín nhiệm thông thường là những người rất hài lòng với sản phẩm, nhưng khách hàng hài lòng không nhất thiết sẽ tín nhiệm Theo một báo cáo của tờ “Bình luận thương mại Harvard” thi trong số khách hàng vừa ý với sản phẩm vẫn còn 65% đến §5% khách hàng chọn mua các sản phẩm thay thế Trong một lần điều tra khác, công ty Beith của Mỹ đã chỉ rõ, trong số khách hàng tuyên bố hài lòng, thậm chí rất vừa ý với sản phâm của công ty thì có tới 60% đến §0% khách hàng vẫn chuyển hướng sang sử dụng các sản phẩm khác

Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kì vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với kì vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kì vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng Thế nhưng khách hàng hình thành kì vọng của họ ra sao? Các kì vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Doanh nghiệp phải biết thận trọng để đưa ra mức kì vọng đúng Nếu đưa ra mức kì vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kì vọng lên quá cao, khách hàng có thê sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bồi cảnh cạnh tranh Do đó, các doanh nghiệp phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những doanh nghiệp định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sựu thành công của doanh nghiệp Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng doanh nghiệp định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hoá sự hài lòng đó Một doanh nghiệp nỗ lực gia tăng sự hài lòng khách hàng có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chỉ tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của doanh nghiệp Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là doanh nghiệp vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của doanh nghiệp.

Phân loại sự hài lòng khách hàng 1S 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình

- Hài lòng ôn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Hai long thu ddng (Resigned customer satisfaction): nhing khach hang có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó đẻ doanh nghiệp có thê cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đồi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thê nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng

Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “ rắt hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp b Căn cứ vào phản ứng tỉnh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Theo tiêu thức này có thể phân cha sự hai lòng của khách hàng theo các loại dưới đây:

~ Một là thỏa mãn: tức là thê hiện thái độ tiếp nhận và dung nạp sản phẩm

- Hai là vui vẻ: tức là chỉ sản phẩm có thể mang lại cho người ta sự thể nghiệm tích cực

~ Ba là giải thoát: tức là sản phẩm có thể loại trừ được trạng thái tiêu cực của mọi người

~ Bốn là mới lạ: tức là sản phẩm mang lại cho con người cảm giác hung phấn, mới lạ

~ Năm là ngạc nhiên, mừng rỡ: tức là sản phẩm khiến người ta vui mừng bất ngờ

Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rat lớn e Căn cứ vào các tằng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp: là những đánh giá chủ quan của khách hàng về quan điểm kinh doanh, tình hình hoạt động và tắt cả những lợi ích thu được từ doanh nghiệp Ví dụ, doanh nghiệp có thể thực hiện trách nhiệm xã hội hay không? Có suy nghĩ các vấn đề liên quan đến lợi ích khách hàng hay không? Trong khi thu được từ hoạt động của mình, các doanh nghiệp có nghĩ tới lợi ích xã hội hay không? Nếu như biểu hiện của các doanh nghiệp không đáp ứng được sự kì vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ thấy thất vọng và không hài lòng về doanh nghiệp

~ Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường: là những đánh giá chủ quan của khách hàng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, tình hình hoạt động và tất cả những lợi ích thu được từ hoạt động đó Ví dụ, quảng cáo có chân thực rõ ràng không? Nội dung có lành mạnh không? Đầu mối tiêu thụ có thông suốt không? Đóng gói có đẹp không, nhãn mác có rõ ràng không? Sự hải lòng của khách hàng với toàn bộ hệ thống kinh doanh có liên quan đến thái độ phủ định hoài nghỉ hay là khẳng định và tin tưởng của khách hàng đối với hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ : tức là những đánh giá chủ quan của khách hàng về một sản phâm hay một dịch vụ nào đó và những lợi ích mà chúng mang lại Có nghĩa là khách hàng có hài lòng về chất lượng, về công dụng thiết kế, hay giá cả của sản phẩm hay không, khách hàng hài lòng về hiệu quả, tính hoàn chỉnh, tính tiện ích của dịch vụ thế nào?

- Sự hải lòng về nhân viên: đó là những đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, khả năng phản ứng, tính đảm bảo, tính linh hoạt của các nhân viên trong doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường: đó là sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về môi trường, bầu không khí có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

4 Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua - Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua hàng, thông tin quảng cáo, các hoạt động tuyên truyền tiếp thị hoặc bằng việc tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với sản phẩm khách hàng sẽ có được những đánh giá hài lòng hoặc chưa hài lòng về giá trị của sản phẩm

- Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua, khách hàng có sự so sánh, lựa chọn giữa các chủng loại sản phẩm khác nhau, từ đó đưa ra nhận xét có hài lòng hay không với sản phẩm

- Sự hải lòng khi sử dụng: trong quá trình sử dụng hoặc tiêu thụ sản phẩm, khách hàng sẽ đưa ra những nhận xét chủ quan về công dụng của sản phẩm có được như mong muốn không, những dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp có đúng cam kết hay không?

- Sự hài lòng sau khi sử dụng: sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ được sử dụng một thời gian, khách hàng sẽ đưa ra những nhận xét về giá thành mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnh hưởng tới môi trường và xã hội như thế nào Đôi khi họ còn mong muốn các sản phẩm đó góp phần tích cực vào việc tiêu dùng sản phẩm sau này

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của các nhân tố sau: a.Chất lượng dịch vụ

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.20 1.3.1.Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985)

Mô hình nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự

Nghiên cứu những ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng trong các dịch vụ thông tin di động Hàn Quốc trong ngành thông tin di động của M-K.Kim và cộng sự Dữ liệu được thu thập vào năm 2002 Tổng cộng 350 phiếu điều tra đã được phân phát và có tổng cộng 306 trả lời khảo sát hợp lệ SPSS 10.0 đã được sử dụng để phân tích thống kê cơ sở, phân tích nhân tố và phân tích độ tin cậy Mô hình nghiên cứu được đưa ra:

Sự hải lòng khách hàng

_——— Sự thuận tiện trong thủ tục

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của M-K.Kim và cộng sự Mô hình nghiên cứu đưa ra các giả thiết:

HI: Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H2: Giá cả dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H3: Thiết bị càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H4: Các dịch vụ giá trị gia tăng có mức độ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H5: Sự thuận tiện trong các thủ tục càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H6: Dịch vụ khách hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Minh họa mô hình bằng bảng sau:

Bang 1.2 Bang mé ta ly thuyét mé hinh sy hai long khach hang cia M-

STT | Biến số | Định nghĩa Đo lường

Chất lượng |- Chất lượng đường truyền, cuộc gọi tốt

Chất an kết nề are dịch vu_ theo | - Thyc hiện kết nối nhanh deh cảm nhận của | - Phạm vi phủ sóng rộng

IỀXVW Íkháchhàng — |- Không bị rớt mạch ca [Giá cước và |-Giá cả hợp lý

2 [CII [tác loại giá| -Giá cước da dạng theo dịch vụ

8 cước ~ Có thể tự do lựa chọn các danh mục giá

Chức năng |- Chức năng thiết bị di động và thiết kế

3 thiết bị và thiết | - Chất lượng của các thiết bị di động

Thiet bi | Lá ~ Sự đa dạng của các loại thiết bị di động

~ Chất lượng của thiết kế thiết bị di động

- Các loại dịch | - Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng

Dịch vụ ; › An HÁn cự "ơ

4 iatọng | Yu 8ỉa tăng và | - Thuận tiện sử dụng cỏc dịch vụ gia tăng gia tang | cựtiện lợi ~ Luôn được cập nhật Thuận |Thủ tục đăng |- Dễ đăng ký và thay đổi dịch vụ tiện ký thuê bao và | - Nhân viên thân thiện, khi đăng ký và 5 trong thủ | thay đổi thuờ | thay đổi 5 a ọ tục bao

Hệ thông hỗ |- Sự đa dạng của các hệ thông hỗ trợ

Dịch vụ | trợ khách hàng | khách hàng

6 |khách | và xử lý khiếu | - Tốc độ giải quyết khiếu nại nhanh hàng nại ~ Dễ đàng báo cáo khiếu nại

~ Nhân viên thân thiện khi nhận khiếu nại

Phân ứng của |- Hài lòng khi sử dụng dịch vụ khách hàng đối | - Hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ với trạng thái Swhai |thỏa mãn và 7 lũng |* đỏnh giỏ mức độ thỏa món ơ của — khách hàng

Nghiên cứu đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá thông qua các phương pháp VARIMAX các yếu tố trọng số dưới 0,3 đã được loại bỏ Loại bỏ

“sự đa dạng của thiết bị” trong yếu tố “thiết bị” và “thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng” trong yếu tố “dịch vụ gia tăng” Các phân tích độ tin cậy của từng yếu tố, thực hiện sau khi loại bỏ yếu tố đo lường có độ tin cậy thấp, cho ra các kết quả như sau: chất lượng cuộc gọi: 0,7346, cơ cấu giá: 0,7687, thiết bị:

0,9083, các dịch vụ gia tăng: 0,8097, tiện lợi trong thủ tue: 0,8026 , dich vu khách hàng: 0,8197 Giá trị Cronbach alpha đối với tất cả các yếu tố là hơn 0.7, cho thấy mức độ tin cậy tốt

'Việc kiểm định giả thuyết, trong đó cho thấy rằng các yếu tố: chất lượng cuộc gọi, các dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng ảnh hướng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng Điều này củng có thực tế là chất lượng cuộc gọi của dịch vụ thông tin di động là vấn đề hàng đầu trực tiếp tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với các thuê bao di động Nó cũng nhắn mạnh sự tăng trưởng, liên tục về tầm quan trọng của các dịch vụ gia tăng, bao gồm Internet di động, các dịch vụ đa phương tiện, điện thoại camera, khi công nghệ viễn thông di động Dịch vụ hỗ trợ khách hàng để giúp giải quyết sự không hài lòng hoặc thắc mắc của khách hàng khi lần đầu gặp phải cũng rất quan trọng để tạo sự hài lòng của khách hàng [13]

Mô hình nghiên cứu của Muhammad Ishtiaq Ishaqa

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm trong ngành thông tin ở Pakistan của Muhammad Ishtiaq Ishaqa được thực hiện vào năm 2011 Những người trả lời quan trọng của nghiên cứu này là những người sử dụng thuê bao trả sau, vì họ là những khách hàng quan trọng của ngành công nghiệp viễn thông và thường sử dụng một mạng Sau khi phát ra 350 bảng câu hỏi thì có 285 bảng câu hỏi được thu thập về với tỷ lệ đáp ứng 81% Phân tích hồi quy từng bước được áp dung để xác định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, tắt cả sáu yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đã được điều trị như các biến độc lập trong khi sự hài lòng của khách hàng tổng thể đã được phục vụ như là các biến phụ thuộc

Bảng 1.3 Bắng mô tả mô hình sự hài lòng của Muhammad Ishtiaq Ishaqa

STT Biến số Đo lường kos -Chat lugng giong ndi

1 | Ketnst -Khu vực phủ sóng Dịch vụ si trị gia | TÌh nhấn SMS và MMS

~Thái độ của nhân viên

-Cung cấp sự tư vấn -Su da dang của trung tâm hỗ trợ

4 | Hệ thống giá -Bảng giá đa dạng

-Mức độ tự do lựa chọn mức giá

5 | Hệ thống thanh toán _ |-Dễ dàng trong thanh toán

-Téc độ thanh toán - Sự đa dạng

6 _ | Thiết bị đi động -Chất lượng

-Thiết kế - Hài lòng khi sử dụng dịch vụ

~ Hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ

7 | Sụ hài lòng tổng thể

Bang 1.4: Các hệ số hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hoá Đa cộng tuyến

B | Saisé | Beta] T Sig | Độ chấp | phóng đại chuẩn nhận _ | phương sai

3(eonstan) | 2,03 | 038 5.48 | 0,000 Dich vu gia [0.28] 030 | 031 | 3,06 [0,000] 0,73 1,70 tang

Dich vu 037| 040 |-032| 477 [0,000] 0,92 133 khách hàng Hệ thống giá | 0,23 | 0.32 | 0,13 | 3,55 [0,019] 0,66 1,45

Các hệ số beta trong Bảng 1.4 cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng và hệ thống giá Như bảng hiển thị, dịch vụ giá trị gia tăng (b = 0,28, t = 3,06, p