(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng Thương mại
LY THUYET VE DICH VU
Mục tiêu đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
mục tiêu nghiên cứu của đề tài
~ Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng của đề tài
- Công cụ nghiên cứu gồm có phỏng vắn sinh viên, phiếu điều tra, phần mềm SPSS.16 và AMOS 16 dé phan tich, xtr ly si
5 Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học + Đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo một hướng tương đối mới;
+ Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất lượng, hình ảnh và giá trị nhận được;
+ Thang đo chất lượng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của dịch vụ Ký túc xá (tiếp cận theo vấn đề: cơ sở vật chất được trang bị cho việc ở và sinh hoạt nội trú của sinh viên; môi trường sinh hoạt cho sinh viên);
+ Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, cũng như việc thực hiện các mục tiêu xây dựng Ký túc xá của Nha Truong 6 Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đuợc kết cấu với 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ký túc xá và sự hài lòng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại ký túc xá trường cao đẳng thương mại
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Bảo vệ tháng 09/2009, tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong trường hợp trường Đại học Công nghệ Sài Gòn gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy Về mức độ ảnh huởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh huởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghệ sài gòn nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của hai nhân tố chính là chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của sinh viên theo học bậc đại học, hệ chính quy của Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo, chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Đề tài đã xây dựng mô hình lý thuyết trong đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đánh giá chất luợng đào tạo dại học
Kết quả thu được cho thấy mức dộ hài lòng của sinh viên với chất luợng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh huởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình ảnh
Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến luợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, số 2
(19)/2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng Nghiên cứu này. lược kinh doanh
Nguyễn Thành Long (2006), Sử dựng thang đo SERVPERE để đo lường chất lượng giáo dục đại học tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học An Giang Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, din theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Dinh Thọ và cộng sự, 2003) đề đo lường chat lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang Ngoài việc kiểm định thang
SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào Nhà trường.
1.1 LY THUYET VE DICH VU
Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang (Zeithaml va Britner 2000) Định nghĩa của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và
Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nao ca” [17]
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không có lỗi -làm đúng ngay từ dầu” Đối với sản phẩm hữu hình thì nguời tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Nhưng đối với dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn hơn nhiều Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm các đặc điểm cơ bản sau:
'Thứ nhất, dịch vụ là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định truớc khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cung khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh đoanh Việc đi sẽ rất khó đảm bảo (Caruna và Pitt 1997) Lý do là những gì mà công ty dự lỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được viên,
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruna và Pitt 1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc
Thứ tư, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác
'Thứ năm, dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ Dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi chất lượng sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu sống thay đôi thì người cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy người cung cắp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như: xây dựng cơ sở vật chất hiện đại thêm các khu vui chơi giải trí, áp đặt thêm mạng internet, điện thoại công cộng, xây dựng và mở rộng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình tốt nhất Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra, luận văn giới thiệu một số khái niệm điển hình:
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ so ®ẽ ).) 1.2.6 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài
Mối quan hệ giữu sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ ký túc xá được chuyển biến hàng năm và có thẻ tối giản bằng sơ đồ 4 bước như Hình
Chất lượng mong đợi Chất lượng cần có Điều kiện | sy tién chính ree vồn tài (2) trên của
‘Sy hai | Tao ra uy tin lòng của (4)Tin tưởng gần bó,
| | sinh viên `| Trung thanh dich vy |
Dịch vụ hoạt động Chất lượng hoàn thiện
(chất lượng được thực hiện)
Chất lượng được ghỉ nhận
Hình 1.1 Sơ đồ mỗi quan hệ sự hài lòng của sinh viên với chất lượng địchvụ ký túc xá
Bước 1: Ban đầu những “khách hàng tương lai” là những sinh viên đầu khóa có nhu cầu Nhà trường dựa trên nhu cầu về chỗ ở để học tập của sinh viên, sau quá trình lắng nghe chuyển hóa những nhu cầu đó thành chất lượng cần có để đáp ứng nhu cầu của sinh viên
Bước 2: Nhà trường nỗ lực để chuyển chất lượng cần có thành chất lượng hoàn thiện Bước này thực hiện nội bộ trong nhà trường dựa trên nguồn vốn tài chính của nhà trường, đó là việc bổ sung các trang thiết bị, các loại dịch vụ đi kèm nằm ngoài nhận thức của sinh viên
Bước 3: Sau khi chất lượng được hoàn thiện thì chuyển cho sinh viên
Theo nghĩa chung nhất đây là quá trình mua bán, cho phép sinh viên sử dụng các dịch vụ đã được mua và xây dựng nên quan điểm của mình đối với các dịch vụ được hưởng (chất lượng được ghi nhận)
Bước 4: việc so sánh chất lượng được ghi nhận với chất lượng mong đợi dẫn đến việc hài lòng hay không hài lòng của sinh viên Việc hài lòng hay không hài lòng của sinh viên sẽ có những tác động trở lại về mặt thói quen đối với dịch vụ ký túc xá của nhà trường Thực tế thì chất lượng được ghi nhận đã chi ra cho sinh viên thấy cái mà sinh viên thực sự nhận được và làm cho nhu cầu họ thay đổi Do đó, đo lường sự hài lòng là đo lường sự tương hợp (có thể có chênh lệch) Vì vậy, để làm hài lòng sinh viên cần phải:
~ Giảm thiểu chênh lệch nhằm đáp ứng nhu cầu và quan điểm của sinh viên
~ Tạo ra những chênh lệch tích cực trong suốt quá trình để làm sao cái nhận được tốt hơn cái mà sinh viên mong muốn
- Tuy theo nguồn gốc của các chênh lệch mà ta có những giải pháp khắc phục khác nhau:
+ Trong trường hợp chênh lệch xuất hiện giữa chất lượng mang đợi và
, không lắng nghe chất lượng cần có=> vấn đề nằm ở khâu lắng nghe sinh vi hoặc lắng nghe lệch lạc
+ Trong trường hợp xuất hiện giữa chất lượng cần có với chất lượng tực hiện=> vấn đề nằm ở nội lực của nhà trường, không đủ nguồn tài chính, không thuộc vào một trong các mục tiêu chiến lược của nhà trường
Khi xuất hiện giữa chất lượng hoàn thiện và chất lượng được ghi nhận=> vấn đề ở khâu quy trình hoạt động của dịch vụ, lỗi thường do chất lượng kỹ thuật, chât lượng phục vụ, sự tin cậy
1.2.6 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng a Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Ziethaml và Bitner (2000)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được hiểu rõ hơn thông qua mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài long cua Zeithaml va Biter (2000)
Chất lượng sản Những nhân tổ tình hudng,
—— " Sự thỏa mãn của khách hàng
= at Những nhân tổ cá nhân
Nguén: Zeithaml va Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw — Hill
Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
Thông qua mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài long của Ziethaml và Bitner thì có thể nói chất lượng dịch vụ và giá cả là hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thẻ của chất lượng, dịch vụ bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình b Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết
Thứ nhắt phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng
Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được
Thứ hai hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán
Thứ ba cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ Mô hình được minh hoạ trong hình
Yêu tô truyện Hoạt động marketing thông Tác động bên trong bởi tập và truyền quán, tư miệng ten
'Chât lượng kỹ (Cái gì 2) thuật
‘Chat long (Thế nào?) chức năng
Hinh 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos © Mô hình của parasuraman và cộng sự (1985) Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman,1985), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng Mô hình này được trình bày ở
19 eeKhoảng cách fen ng Năng cáens-2|Dich +Í vụ kỳ vọng :
Khoảng cách 3 -x| Dịch vụ chuyển giao |
Chuyển đổi cảm nhận TT | eảng cam 2thành tiêu chí chất lượng
| ,Ì | Thong tin aén khách hang
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHACH HANG
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman et, al (1985) Giải thích khoảng cách của mô hình
Từ mô hình ở Hình 1.4 có thể giải thích các khoảng cách như sau:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi nhận thức của công ty (nhà cung cấp dịch vụ) về kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và kỳ vọng thực tế của khách hàng có sự khác biệt Nguyên nhân của sự khác biệt này là do công ty không hiểu hết hoặc hiểu sai lệch các sở thích, cách đánh giá, quan điểm của khách hàng về dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ
Kiểm định sự khác biệt theo khoa đảo tạo (ngành học)
mục tiêu nghiên cứu của đề tài
~ Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng của đề tài
- Công cụ nghiên cứu gồm có phỏng vắn sinh viên, phiếu điều tra, phần mềm SPSS.16 và AMOS 16 dé phan tich, xtr ly si
5 Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học + Đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo một hướng tương đối mới;
+ Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất lượng, hình ảnh và giá trị nhận được;
+ Thang đo chất lượng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của dịch vụ Ký túc xá (tiếp cận theo vấn đề: cơ sở vật chất được trang bị cho việc ở và sinh hoạt nội trú của sinh viên; môi trường sinh hoạt cho sinh viên);
+ Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, cũng như việc thực hiện các mục tiêu xây dựng Ký túc xá của Nha Truong 6 Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đuợc kết cấu với 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ký túc xá và sự hài lòng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại ký túc xá trường cao đẳng thương mại
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Bảo vệ tháng 09/2009, tại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong trường hợp trường Đại học Công nghệ Sài Gòn gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy Về mức độ ảnh huởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh huởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghệ sài gòn nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của hai nhân tố chính là chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của sinh viên theo học bậc đại học, hệ chính quy của Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo, chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Đề tài đã xây dựng mô hình lý thuyết trong đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đánh giá chất luợng đào tạo dại học
Kết quả thu được cho thấy mức dộ hài lòng của sinh viên với chất luợng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh huởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình ảnh
Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến luợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, số 2
(19)/2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng Nghiên cứu này. lược kinh doanh
Nguyễn Thành Long (2006), Sử dựng thang đo SERVPERE để đo lường chất lượng giáo dục đại học tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học An Giang Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, din theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Dinh Thọ và cộng sự, 2003) đề đo lường chat lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang Ngoài việc kiểm định thang
SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào Nhà trường.
1.1 LY THUYET VE DICH VU
Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hang (Zeithaml va Britner 2000) Định nghĩa của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và
Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nao ca” [17]
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không có lỗi -làm đúng ngay từ dầu” Đối với sản phẩm hữu hình thì nguời tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Nhưng đối với dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn hơn nhiều Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm các đặc điểm cơ bản sau:
'Thứ nhất, dịch vụ là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định truớc khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cung khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh đoanh Việc đi sẽ rất khó đảm bảo (Caruna và Pitt 1997) Lý do là những gì mà công ty dự lỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được viên,
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruna và Pitt 1997) Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc
Thứ tư, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác
'Thứ năm, dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ Dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi chất lượng sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu sống thay đôi thì người cung cấp dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy người cung cắp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như: xây dựng cơ sở vật chất hiện đại thêm các khu vui chơi giải trí, áp đặt thêm mạng internet, điện thoại công cộng, xây dựng và mở rộng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình tốt nhất Hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra, luận văn giới thiệu một số khái niệm điển hình:
