Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.. Đ
Khái quát về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà họ cảm nhận thực tế về dịch vụ
Căn cứ vào cách tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng, ta có biểu thức sau:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng
Bởi vậy, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau
Bản chất của chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định không có một công cụ đo lường chính xác nào đối với nó, chính vì thế ở cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, hơn nữa ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở các giai đoạn khác nhau Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khó đảm bảo tính ổn định bởi nó phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên phục vụ Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng của nhiều tác nhân khác như: Môi trường, phục vụ, phương tiện thiết bị…
Một số quan điểm về khái niệm chất lượng dịch vụ trên Thế Giới
Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988)cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ của khách hàng hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ
Theo Feigenbaum (1991)lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
Còn theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994),chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
2 Đặc điểm của dịch vụ:
- Khó đo lường và đánh giá - Phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng - Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
- Đòi hỏi tính nhất quán cao
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trong mọi nền sản xuất sản phẩm hay dịch vụ, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, cho dù là lãnh đạo doanh nghiệp, công nhân và cả người tiêu dùng
- Ở phía Ban Lãnh đạo: Sự đột phá của công nghệ cũng như sự khắt khe của thị trường đã buộc người quản trị phải nhạy bén trong việc nắm bắt các xu thế Theo đó, người lãnh đạo cần đưa ra tầm nhìn và tạo dựng sự đồng thuận về vấn đề xây dựng thương hiệu, bao gồm trong đó là các nội dung về đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Ở phía đội ngũ lao động: Trình độ chuyên môn, ý thức kỷ luật và tinh thần lao động… của đội ngũ công nhân chính là những yếu tố quyết định đến chất lượng hàng hoá dịch vụ
Thực tế này đòi hỏi doanh nghiệp phải đào tạo nhân sự của mình vừa có trình độ chuyên môn giỏi, vừa có tay nghề thành thạo, cũng như nắm vững quy trình cung ứng dịch vụ và tư duy quản trị khoa học Tiếp đến là thúc đẩy tinh thần sáng tạo không ngừng nghỉ của nhân viên, thổi hồn vào hoạt động quản trị chất lượng bằng sự đổi mới và bắt kịp xu hướng luôn thay đổi của thị trường
Bên cạnh đó, lãnh đạo doanh nghiệp cũng phải cho nhân viên của mình cơ hội tiếp cận công nghệ mới để sản xuất ra dịch vụ với chất lượng đạt tiêu chuẩn Từ đó, duy trì sự ổn định và nâng cao dần chất lượng
Phương pháp là những cách thức, có tính đường lối được chủ thể sử dụng để thực hiện các nhiệm vụ quản trị chất lượng Một phương pháp hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ; đồng thời quyết định các yếu tố cạnh tranh của dịch vụ (chất lượng, giá cả, thời hạn….)
Thực tế, các yếu tố từ nguyên liệu đầu vào cho tới năng lực người lao động dù có ở trình độ cao, nhưng nếu doanh nghiệp không có phương thức quản lý hiệu quả sẽ khiến sự phối hợp giữa các phòng ban trong tổ chức không hiệu quả… sẽ không thể tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng kỳ vọng người tiêu dùng
Tuy nhiên, việc lựa chọn phương pháp cũng như áp dụng và vận hành hệ thống cần phải được xem xét một cách toàn diện Điều này được thể hiện trong nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng…
Doanh nghiệp có thể tìm kiếm lời khuyên từ các chuyên gia quản trị hay các đơn vị cung cấp giải pháp chuyển đổi số để dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu chiến lược của mình
Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Máy móc, thiết bị là yếu tố đóng vai trò quyết định việc hình thành dịch vụ nói chung và chất lượng nói riêng Do vậy, chất lượng và tính đồng bộ của máy móc, thiết bị sử dụng sẽ ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng
Từ thực tế trên, việc đầu tư mạnh mẽ trong đổi mới công nghệ đóng vai trò cực kỳ quan trọng Các doanh nghiệp cần từng bước dịch chuyển và đổi mới cơ sở vật chất bao gồm: hệ thống phương tiện vận chuyển, hệ thống kho, công nghệ, hệ thống đo lường và kiểm tra chất lượng Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần chú ý các giải pháp công nghệ hiện đại giúp ích cho việc quản lý máy móc hiệu quả
1.1.2.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đến doanh nghiệp Chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cuối cùng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Nếu nhà cung cấp không đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng, sẽ có thể gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng đến đánh giá và lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khả năng của nhà cung cấp để đáp ứng thời gian giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ cũng có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nếu nhà cung cấp không thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ theo hẹn, điều này có thể gây ra sự không hài lòng và không đảm bảo cho sự liên tục và đáng tin cậy của doanh nghiệp
Một nhà cung cấp tận tâm và hỗ trợ sau bán hàng tốt có thể góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nếu nhà cung cấp không cung cấp hỗ trợ kỹ thuật
Thư viện ĐH Thăng Long
4 hoặc dịch vụ sau bán hàng đáng tin cậy, có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc giải quyết vấn đề hoặc cung cấp hỗ trợ cho khách hàng
Khái quát về logistics và dịch vụ vận chuyển
Theo Luật Thương mại năm 2005 tại điều 233, mục 4, chương 6 quy định: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, trong đó, thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã kí hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”
Logistics chuỗi cung ứng phát triển vào những năm 1980, quan điểm này nhìn nhận logistics là dòng vận động của nguyên vật liệu, thông tin và tài chính giữa các công ty
(các xưởng sản xuất, các cơ sở trong công ty) trong một chuỗi thống nhất Đó là một mạng lưới các cơ sở hạ tầng (nhà máy, kho hàng, cầu cảng, cửa hàng…), các phương tiện (xe tải, tàu hoả, máy bay, tàu biển…) cùng với hệ thống thông tin được kết nối với nhau giữa các nhà cung ứng của một công ty và các khách hàng của công ty đó Các hoạt động logistics (dịch vụ khách hàng, quản trị dự trữ, vận chuyển và bảo quản hàng hoá…) được liên kết với nhau để thực hiện các mục tiêu trong chuỗi cung ứng Điểm nhấn trong chuỗi cung ứng là tính tương tác và sự kết nối giữa các chủ thể trong chuỗi thông qua 3 dòng liên kết:
- Dòng thông tin: dòng giao và nhận của các đơn đặt hàng, theo dõi quá trình dịch chuyển của hàng hoá và chứng từ giữa người gửi và người nhận
Thư viện ĐH Thăng Long
- Dòng sản phẩm: con đường dịch chuyển của hàng hoá và dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng, đảm bảo đúng đủ về số lượng và chất lượng
- Dòng tài chính: chỉ dòng tiền bạc và chứng từ thanh toán giữa các khách hàng và nhà cung cấp, thể hiện hiệu quả kinh doanh
Xét theo quan điểm này logistics được hiểu là "Quá trình tối ưu hoá về vị trí, vận chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế ”
Trong chuỗi cung ứng, logistics bao trùm cả hai cấp độ hoạch định và tổ chức Cấp độ thứ nhất đòi hỏi phải giải quyết vấn đề tối ưu hoá vị trí của các nguồn tài nguyên
Cấp độ thứ hai liên quan đến việc tối ưu hoá các dòng vận động trong hệ thống Trong thực tế, hệ thống logistics ở các quốc gia và các khu vực có nhiều điểm khác nhau nhưng đều có điểm chung là sự kết hợp khéo léo, khoa học và chuyên nghiệp chuỗi các hoạt động như marketing, sản xuất, tài chính, vận tải, thu mua, dự trữ, phân phối…để đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng tối đa với chi phí tối thiểu Trong điều kiện Việt Nam hiện nay đây là khái niệm thích hợp có thể sử dụng
Vận tải là hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí của hàng hoá và con người từ nơi này đến nước khác bằng các phương tiện vận tải Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, vận tải có vai trò đặc biệt quan trọng “Nói đến thương mại phải nói đến vận tải, thương mại nghĩa là hàng hoá được thay đổi người sở hữu, còn vận tải làm cho hàng hoá thay đổi vị trí”.Vận chuyển hàng hoá, xét theo quan điểm quản trị logistics, là sự di chuyển hàng hoá trong không gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất, kinh doanh Dưới góc độ của toàn bộ nền kinh tế, sự cần thiết của vận chuyển hàng hoá xuất phát từ sự cách biệt về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, mà chủ yếu là quá trình tập trung hoá và chuyên môn hoá của sản xuất và tiêu dùng, do đó yêu cầu vậnchuyển tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế Hệ thống vận tải là cầu nối để xoá đi những mâu thuẫn khách quan đó
Dưới góc độ chức năng quản trị Logistics trong doanh nghiệp, hoạt động vận chuyển hàng hoá được ví như sợi chỉ liên kết các tác nghiệp sản xuất-kinh doanh tại các địa bàn khác nhau của doanh nghiệp Vận chuyển để cung cấp nguyên vật liệu, bán thành phẩm vàhàng hoá đầu vào cho các cơ sở trong mạng lưới logistics Vận chuyển để cung ứng hànghoá tới khách hàng đúng thời gian và địa điểm họ yêu cầu, đảm bảo an toàn hàng hoá trong mức giá thoả thuận Do vậy, vận chuyển hàng hoá phải thực hiện cả 2 nhiệm vụ logistics trong doanh nghiệp: nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và giảm tổng chi phí của toàn bộ hệ thống
Khái quát về nhà cung cấp
Nhà cung cấp
Nhà cung cấp (Supplier) hay còn được gọi là nhà cung ứng là khái niệm chỉ một tổ chức/cá nhân cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho một tổ chức, doanh nghiệp khác
Trong kinh doanh, mỗi doanh nghiệp thường có nhiều nhà cung cấp cùng đảm nhiệm cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, sản phẩm hoặc dịch vụ để doanh nghiệp đưa vào hoạt động sản xuất, kinh doanh, đưa đến người tiêu dùng
Một số đặc trưng cơ bản của nhà cung cấp có thể kể đến như:
- Mạng lưới cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp được tạo nên từ nhiều nhà cung cấp Một số ví dụ như cung cấp máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, dịch vụ tài chính, lao động, …
- Tùy thuộc vào tính chất của các thị trường cung cấp khác nhau mà mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ khác nhau
- Thị trường độc quyền hoặc thị trường có tính cạnh tranh không hoàn hảo sẽ tác động đến hoạt động mua sắm, dữ trữ cũng như tuyển dụng lao động của từng doanh nghiệp theo nhiều mức độ khác nhau
Vai trò của nhà cung cấp
Nhà cung cấp có vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp Nếu không có nhà cung cấp, doanh nghiệp sẽ không thể tiến hành sản xuất, cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng Khi có những thay đổi không tốt từ nhà cung cấp kết quả kinh doanh của doanh nghiệp cũng sẽ bị ảnh hưởng rõ rệt Ví dụ như: vật tư nguyên liệu đầu vào tăng giá, chất lượng sản phẩm giảm, tiến độ giao hàng chậm trễ,…
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng gặp một số khó khăn với nhà cung cấp như:
- Nhu cầu hàng hóa của doanh nghiệp khá khan hiếm hoặc khắt khe nên chỉ hợp tác được với một số ít nhà cung cấp cấp độc quyền
- Doanh nghiệp không có phương án thay thế nguyên liệu đầu vào - Doanh nghiệp không nằm trong danh sách ưu tiên của nhà cung cấp
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ và tích cực với các nhà cung cấp để đảm bảo cho việc hợp tác lâu dài và bền vững
Thư viện ĐH Thăng Long
Những hoạt động đối với nhà cung cấp mà doanh nghiệp quan tâm
Tìm kiếm nhà cung cấp
Tìm kiếm nhà cung cấp là một quá trình tìm kiếm, đánh giá và thu hút các nhà cung cấp dựa trên các tiêu chí đã đặt ra để đạt được mức tiết kiệm chi phí nhất và giá trị tốt nhất cho hàng hóa và dịch vụ
Quy trình tìm kiếm nhà cung cấp được thực hiện bằng hoạt động đấu thầu với mục đích so sánh giá trị khác biệt giữa các nhà cung cấp, từ đó tìm ra nhà cung cấp phù hợp nhất với chi phí thấp nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh Tùy thuộc vào sản phẩm / dịch vụ và nhu cầu tìm nguồn cung cấp của doanh nghiệp mà doanh nghiệp có thể lựa chọn làm việc trực tiếp với nhà bán buôn, nhà sản xuất hoặc nguồn từ nhà phân phối Đánh giá nhà cung cấp Đánh giá nhà cung cấp là hoạt động giúp doanh nghiệp nắm được tình hình hiện tại cũng như dự báo trước tương lai các vấn đề có thể gặp phải trong chuỗi cung ứng hàng hoá, dịch vụ Từ đó, nhà quản lý chủ động đưa ra các quyết định và giải pháp kịp thời để không làm gián đoạn nguồn cung, giảm thiểu tối đa các rủi ro
Lựa chọn nhà cung cấp
Lựa chọn nhà cung cấp là bước quyết định nhà cung cấp nào sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp Quản lý hoặc chủ doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá sự phù hợp và mức độ tin cậy của từng nhà cung cấp dựa trên thông tin đã thu thập được cũng như các tiêu chí đã xây dựng Nhà cung cấp được lựa chọn phải phù hợp với tính chất sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và đảm bảo những tiêu chí mà doanh nghiệp đã đặt ra
Quản lý nhà cung cấp
Quản lý nhà cung cấp là hoạt động kiểm soát thông tin, phân loại đơn vị cung cấp cũng như quản lý công nợ với từng nhà cung cấp
Bởi nhà cung cấp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến công việc kinh doanh của doanh nghiệp Nhà cung cấp tốt cung cấp cho doanh nghiệp nguồn hàng chất lượng với giá cả hợp lý, nhờ đó gia tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Các hoạt động trong quản lý chất lượng nhà cung cấp
Xác định tiêu chuẩn chất lượng cần đáp ứng
Xác định tiêu chuẩn chất lượng cần đáp ứng cho nhà cung cấp dịch vụ là một quá trình quan trọng để đảm bảo rằng nhà cung cấp đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của công ty Xác định chất lượng dịch vụ logistics có thể dựa trên các yếu tố thờ gian giao
9 hàng, chi phí vận chuyển, độ tin cậy, sự đảm bảo, tính linh hoạt và cơ sở vật chất hữu hình
Chi phí: Là một trong những mục tiêu hàng đầu của vận chuyển Chi phí này bao gồm các khoản chi phí như phí vận chuyển, phí bảo hiểm, phí đóng gói và đóng kiện, phí quản lý kho, phí lưu trữ và phí dịch vụ khác liên quan đến vận tải hàng hóa Nhà quản trị phải đưa ra những quyết định vận chuyển nhằm giảm đến mức thấp nhất chi phí của cả hệ thống logistics Như các sản phẩm/dịch vụ khác, nhà cung cấp có chi phí thấp hơn sẽ có khả năng được chọn hơn Chi phí phụ thuộc nhiều yếu tố, đặc biệt phụ thuộc hệ thống logistics nhằm sử dụng các giải pháp để tối thiểu hoá tổng chi phí của cả hệ thống Điều này có nghĩa, tối thiểu hoá chi phí vận chuyển không phải luôn luôn liên quan đến tổng chi phí logistics thấp nhất Mức giá cả của dịch vụ Logistics càng cao, chi phí phát sinh càng lớn thì sự thỏa mãn của khách hàng càng thấp và ngược lại
Thời gian: Trong một chu kỳ thực hiện đơn đặt hàng, thời gian vận chuyển chiếm nhiều nhất, và do đó tốc độ vận chuyển có liên quan đến việc đáp ứng kịp thời hàng hoá cho khách hàng Thời gian và chi phí vận chuyển liên quan với nhau theo 2 hướng Thứ nhất, các đơn vị vận chuyển có khả năng cung cấp dịch vụ vận chuyển nhanh hơn thì cước phí sẽ cao hơn; thứ hai, dịch vụ vận chuyển càng nhanh, thời gian dự trữ trên đường càng giảm Do đó, chọn phương án vận chuyển phải cân đối được tốc độ và chi phí vận chuyển Thông thường, các doanh nghiệp chọn mục tiêu chi phí khi vận chuyển bổ sung dự trữ, còn khi vận chuyển cung ứng hàng hoá cho khách hàng thì chọn mục tiêu tốc
Cần chú ý rằng, chỉ tiêu tốc độ cung ứng là nhận thức của khách hàng về tổng thời gian hoạt động cần thiết để nhận hàng, đó chính là cơ sở thích hợp duy nhất để đánh giá tốc độ cung ứng nhanh hay chậm Vì vậy cần nghiên cứu cụ thể để nắm được yêu cầu của mỗi khách hàng Độ tin cậy: Độ tin cậy dịch vụ hay chất lượng phục vụ đề cập tới khả năng của một công ty thực hiện hoàn hảo các hoạt động đáp ứng đơn đặt hàng theo nhận thức của khách hàng Toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng đều đề cập tới việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, do đó chất lượng phục vụ được xem xét trước hết với 2 chỉ tiêu: sự sẵn có của hàng hoá và khả năng cung ứng dịch vụ bởi vì đây là 2 chỉ tiêu quan trọng đáp ứng đượcsự mong đợi của khách hàng Ngoài ra các chỉ tiêu về sự an toàn cho hàng hóa như vận chuyển hàng không gây thiệt hại, các vận đơn chính xác hoặc hoàn hảo, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khảnăng nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đánh giá chấtlượng phục vụ…Những chỉ tiêu này tất nhiên là rất khó có thể đánh giá hoặc định lượng Các quá trình logistics hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh
Thư viện ĐH Thăng Long
10 luôn nhằm đáp ứng sự mong đợi thường xuyên của khách hàng về việc cung ứng hàng hoá với dịch vụ có chất lượng cao nhất trong mọi đơn hàng hiện tại cũng như tương lai Độ tin cậy khẳng định khả năng cung ứng dịch vụ Logistics nhanh chóng và chính xác, không có sai sót về chứng từ, đảm bảo giữ bí mật thông tin khách hàng, đặc biệt là thông tin giá cả của chủ hàng và mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế một cách đáng tin cậy.Độ tin cậy, ổn định trong vận chuyển ảnh hưởng đến cả dự trữ của người mua, người bán và những cơ hội, rủi ro trong kinh doanh
- Giao hàng an toàn: mang lại những cân nhắc về tổn thất và thiệt hại Sản phẩm có thể bị mất hoặc hư hỏng vì vô số lý do, nhưng những lý do không quan trọng đối với khách hàng, sản phẩm bị mất hoặc hư hỏng có thể gây ra nhiều tác động tiêu cực cho khách hàng, chẳng hạn như tình trạng hết hàng
- Giao hàng hoàn chỉnh: Tỷ lệ lấp đầy đơn đặt hàng, hoặc tỷ lệ phần trăm đơn đặt hàng có thể được lấp đầy hoàn toàn và ngay lập tức từ kho hàng là một cách để đo lường mức độ hoàn thành của việc giao hàng Cũng như trường hợp mất mát và hư hỏng, việc giao hàng không đầy đủ dẫn đến phân chia khách hàng tiêu cực Rất khó để có thể loại bỏ hoàn toàn tổn thất và thiệt hại; bởi khi sau các đơn đặt hàng được chọn, chúng sẽ được xử lý, trong quá trình đó rất dễ xảy ra hư hỏng hoặc mất mát Tuy nhiên, người bán có thể giảm thiểu số lần một đơn hàng được xử lý bằng cách thiết kế lại quy trình chọn đơn hàng
Sự đảm bảo: sự đảm bảo trong chuỗi dịch vụ của các các doanh nghiệp Logistics tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của các nhân viên Khi nhân viên làm việc có trách nhiệm, phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch thiệp, thân thiện với khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn
Tính linh hoạt: Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu dịchvụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng Nó đề cập tới khả năng của một công ty trong việc điều phối các nguồn lực để đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ đặc biệt của khách hàng
Trong các hoạt động phân phối sự linh hoạt có thể giúp khắc phục sự thất bại trong cung ứng dịch vụ hoặc có thể là cách thức hay được dùng để thỏa mãn tốt hơn những đòi hỏi đặc biệt nào đó của khách hàng Ví dụ khi xuất một mặt hàng quan trọng nhằm phục vụ cho một khách hàng quantrọng, công ty có thể năng động sử dụng phương tiện vận chuyển có tốc độ cao Với khả năng hoạt động linh hoạt như vậy những thất bại trong cung ứng dịch vụ có thể được hạn chế
Ngoài ra, dựa trên yêu cầu của khách hàng, nhà phân phối có thể quyết định sử dụng các phương án dự kiến khác nhau trong việc cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng
Ví dụ phương án thông thường của công ty trong phục vụ khách có thể là vận chuyển trực tiếp một khối lượng hàng chất đầy phương tiện từ nơi sản xuất tới kho của khách hàng Nhưng đôi khi khách hàng yêu cầu giao hàng trực tiếp tại kho người sử dụng, công ty có thể phải chuyên chở nhiều loại sản phẩm hỗn hợp từ kho hàng Vì thế công ty cung ứng phải đặt ra kế hoạch về khả năng phân phối hàng một cách linh hoạt nhằm đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng Điều này cho phép thỏa mãn khách hàng một cách cao hơn, và mức độlinh hoạt đáp ứng các yêu cầu của khách hàng chính là một chỉ tiêu quan trong để đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ
Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật: là toàn bộ phương tiện, công nghêkỹ thuật, thiết bị, máy móc,… mà nhà cung cấp sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics Hệ thống thông tin có chức năng thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối và phản hồi thông tin khách hàng nhằm phục vụ mục đích của doanh nghiệp, có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ điều hành, ra quyết định trong doanh nghiệp
Quá trình xác định tiêu chuẩn chất lượng cần đáừng có thể được thực hiện thông qua việc nghiên cứu và tham khảo các tiêu chuẩn ngành, thảo luận với các bên liên quan và xem xét các yêu cầu đặc biệt của công ty Quan trọng là xác định những yếu tố quan trọng nhất đối với công ty và của ngành để đảm bảo rằng tiêu chuẩn chất lượng được thiết lập phù hợp và có thể được đáp ứng
Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
Những nhà cung cấp có thể coi là một áp lực đe dọa đối với doanh nghiệp khi họ có khả năng tăng giá bán đầu vào hoặc giảm chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp, hay không đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp về số lượng, thời gian cung ứng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp Áp lực của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp thường thể hiện ở các tình huống sau:
- Số lượng nhà cung cấp ít, thậm chí chỉ có một doanh nghiệp độc quyền cung cấp
- Tính chất thay thế của các yếu tố đầu vào là khó
- Doanh nghiệp mua yếu tố đầu vào không phải là khách hàng quan trọng và ưu tiên của nhà cung cấp
- Tầm quan trọng của yếu tố đầu vào đối với doanh nghiệp mua - Các nhà cung cấp nguyên liệu, vật liệu có chiến lược hội nhập dọc
Do đó, mỗi doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp Các chiến lược quản lý nhà cung cấp liên quan đến việc đặt ra các kỳ vọng và mục tiêu rõ ràng cho các nhà cung cấp Bằng cách hợp tác làm việc với các nhà cung cấp, các doanh
Thư viện ĐH Thăng Long
12 nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và phát triển các giải pháp chung nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt hơn, tăng hiệu quả và giảm chi phí
Quản lý nhà cung cấp chiến lược liên quan đến việc chủ động xác định và giải quyết các rủi ro tiềm ẩn trong chuỗi cung ứng Điều này có thể giúp các doanh nghiệp giảm thiểu sự gián đoạn chuỗi cung ứng, giảm rủi ro về các vấn đề chất lượng và đảm bảo tuân thủ quy định
Bằng cách thúc đẩy sự hợp tác và giao tiếp cởi mở với các nhà cung cấp, doanh nghiệp có thể tận dụng chuyên môn của nhà cung cấp để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng Điều này có thể dẫn đến tăng cường đổi mới và lợi thế cạnh tranh
Làm việc với các nhà cung cấp có uy tín và đáng tin cậy có thể nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp, dẫn đến tăng lòng trung thành của khách hàng và cải thiện vị thế thị trường
Việc đánh giá nhà cung cấp giúp doanh nghiệp nắm được tình hình hiện tại cũng như dự báo trước tương lai các vấn đề có thể gặp phải trong chuỗi cung ứng hàng hoá, dịch vụ Từ đó, nhà quản lý chủ động đưa ra các quyết định và giải pháp kịp thời để không làm gián đoạn nguồn cung, giảm thiểu tối đa các rủi ro Thông qua việc đánh giá nhà cung cấp doanh nghiệp sẽ có thông tin danh sách các nhà cung cấp tiềm năng cũng như đánh giá sự phù hợp của các nhà cung cấp hiện tại Đối với các nhà cung cấp tiềm năng: Khi nắm thông tin các nhà cung cấp tiềm năng, doanh nghiệp có thể lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất, sau đó tiến hành liên hệ và đàm phán, thỏa thuận về các điều kiện phù hợp Nếu đôi bên cùng đồng ý hợp tác, hãy tiến tới ký kết hợp đồng Đối với các nhà cung cấp hiện tại: Đánh giá lại hiệu quả và sự phù hợp của nhà cung cấp hiện tại với định hướng của doanh nghiệp tại thời điểm hiện tại và tương lai
Xác định những rủi ro tiềm ẩn từ nhà cung cấp hiện tại để tìm phương án thay thế kịp thời
Khi doanh nghiệp phát triển chuỗi cung ứng, việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín, chuyên nghiệp và phù hợp là điều bắt buộc Do đó, việc đánh giá nhà cung cấp là hoạt động cần thiết nhằm hỗ trợ quá trình ra quyết định
1.4.2.2 Các tiêu chí cơ bản trong đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp a) Mức độ uy tín
Khi đánh giá nhà cung cấp, uy tín của nhà cung cấp đó là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố quyết định tới việc có lựa chọn hợp tác với nhà cung cấp hay không Sự uy tín được thể hiện qua:
- Thông tin rõ ràng: Nhà cung cấp có thông tin, địa chỉ, phương thức liên lạc, giấy phép kinh doanh rõ ràng
- Sự minh bạch trong hợp tác: Nhà cung cấp cần đảm bảo nguồn cung cấp nguyên vật liệu, duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với các đối tác
- Xem xét các vấn đề về pháp lý: nhà cung cấp có đầy đủ chứng từ pháp lý và hoạt động theo pháp luật
- Các chứng nhận, chứng chỉ, giải thưởng được công nhận b) Khả năng đáp ứng cầu
Nhà cung cấp được chọn phải có khả năng đáp ứng đơn hàng của doanh nghiệp Điều đó thể hiện năng lực sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp phải phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Ngoài ra nhà cung cấp cũng cần có năng lực quản lý tốt để đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra thuận lợi, sẵn sang lấp đầy các đơn hàng c) Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Doanh nghiệp cần đến sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp để có thể kinh doanh tốt
Chính vì thế mà nhà cung cấp phải đảm bảo chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp bạn Các yếu tố để đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp có thể kể đến: hiệu suất, tính năng, độ tin cậy, độ bền, sự phù hợp,… Ngoài ở một số doanh nghiệp còn yêu cầu tính thẩm mỹ của sản phẩm hay mức độ hài lòng của dịch vụ d) Hiệu suất cung cấp sản phẩm/dịch vụ
Việc đảm bảo hiệu suất cung cấp sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp quyết định đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp nghiệp Các yếu tố đánh giá hiệu suất cung cấp sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng:
- Thời gian thực hiện đơn hàng:
- Độ tin cậy của giao hàng: Đảm bảo thời gian giao hàng theo thỏa thuận
- Giao hàng chắc chắn: Đúng loại hàng hóa, đúng chất lượng, số lượng theo hợp đồng
- Thông tin: Thông tin được trao đổi xuyên suốt giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp
- Thích ứng: Khả năng thích ứng của nhà cung cấp với yêu cầu của doanh nghiệp
Thư viện ĐH Thăng Long
14 - Tính linh hoạt: Khả năng thích ứng của nhà cung cấp trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ khi các điều kiện liên quan thay đổi e) Giá của sản phẩm/dịch vụ và phương thức thanh toán
Hầu hết các doanh nghiệp đều hướng tới những nhà cung cấp cơ sự cạnh tranh về giá Giá tương đương với giá của các nhà cung cấp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự thậm chí là tốt hơn
Thiết lập hợp đồng
Để đàm phán, giám sát và tinh chỉnh các thỏa thuận pháp lý giữa tất cả các bên cần phải có một phương pháp tập trung để soạn thảo, xem xét, phê duyệt và cập nhật các tài liệu này Các bên được đề cập ở trên bao gồm: (1) các nhà cung cấp của mình; (2) bất kỳ tổ chức bên thứ ba nào cung cấp hợp đồng nền tảng (nghĩa là hợp đồng hỗ trợ cho hàng hóa và dịch vụ được cung cấp với tư cách là khách hàng của bên thứ ba, như thỏa thuận cấp độ dịch vụ chẳng hạn); và (3) tổ chức
Tự động hóa kết hợp các biểu mẫu với bản mẫu soạn sẵn (được nhóm pháp lý phê duyệt trước) đảm bảo các hợp đồng mới và hiện có sẽ tuân thủ đầy đủ các chính sách của công ty cũng như luật pháp và phải bao gồm thông tin chính xác về các điều khoản, điều kiện và giá cả của nhà cung cấp
Cách tiếp cận này cũng giúp xác định các cơ hội để cải thiện tỷ suất đầu tư cho công ty, song hành cùng với các cách xây dựng mối quan hệ đối tác cùng có lợi với các nhà cung cấp chiến lược có hiệu quả cao nhất
Với việc quản lý hợp đồng nhà cung cấp được kết nối với phần còn lại của toàn bộ hệ thống mua sắm của mình, doanh nghiệp có thể thúc đẩy hơn nữa chiến lược kinh tế quy mô hoặc cơ hội đưa nhà cung cấp nội bộ trở thành nhà thầu phụ để cung cấp các chức năng nhất định
1.4.4 Các kỹ thuật đo lường nhà cung cấp
Việc thiết lập các số liệu để đo lường hiệu suất của nhà cung cấp là rất quan trọng để theo dõi tiến độ hướng tới các mục tiêu của chương trình nhà cung cấp chiến lược
Số liệu hiệu suất có thể bao gồm chất lượng, phân phối, chi phí và đổi mới…
Các tổ chức sử dụng ba loại kỹ thuật hoặc hệ thống đo lường phổ biến khi đánh giá hoạt đông của nhà cung cấp
Bảng 1 Các hệ thống đo lường và đánh giá nhà cung cấp Điều hành Lợi ích Điểm yếu Người dùng
Dễ để thực hiện Yêu cầu dữ liệu tối thiểu Các nhân viên khác nhau có thể đóng góp
Tốt cho các công ty có nguồn lực hạn chế Hệ thống chi phí thấp Ít đáng tin cậy
Thế hệ ít thường xuyên hơn đánh giá
Chủ quan nhất Thường thủ công
Các công ty nhỏ hơn Các công ty đang trong quá trình phát triển
Hệ thống linh hoạt Xếp hạng nhà cung cấp được phép
Chi phí thực hiện vừa phải
Các yếu tố định lượng và định tính kết hợp thành một hệ thống duy nhất
Có xu hướng tập trung vào đơn giá
Yêu cầu một số hỗ trợ máy tính
Hầu hết các công ty có thể sử dụng cách tiếp cận này
Phương pháp tổng chi phí Các lĩnh vực cụ thể của nhà cung cấp không hoạt động được xác định Xếp hạng nhà cung cấp khách quan
Tiềm năng lớn nhất cho tầm xa sự cải tiến
Hệ thống kế toán chi phí yêu cầu
Phức tạp nhất, vì vậy việc triển khai chi phí cao hơn
Tài nguyên máy tính yêu cầu
Các công ty lớn hơn Các công ty có nguồn cung cấp lớn
1.4.5 Thiết lập hệ thống theo dõi và phản hồi
Sử dụng các công cụ theo dõi như sổ sách, Excel, phần mềm quản lý bán hàng, quản lý dữ liệu là công việc quan trọng nếu doanh nghiệp có nhu cầu kiểm soát dữ liệu và hoạt động cung ứng của đơn vị cung cấp một cách hiệu quả và chính xác nhất
Những công cụ theo dõi này sẽ ghi nhận lại toàn bộ những hoạt động giao dịch phát sinh giữa doanh nghiệp và đơn vị cung ứng Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng theo các hoạt động với nhà cung ứng đồng thời nắm rõ được tình hình công nợ của họ
Chuyển đổi số mang đến nhiều công vụ và phần mềm lưu trữ trong đó có phần mềm quản lý nhà cung cấp dành cho các doanh nghiệp Tùy thuộc vào nhu cầu và quy mô cơ sở dữ liệu cần lưu trữ mà nhà quản lý có thể lựa chọn các giải pháp lưu trữ phù hợp cho doanh nghiệp mình Một số phần mềm quản lý nhà cung cấp có thể làm các công việc như:
Hiển thị đầy đủ các thông tin của nhà cung ứng
- Theo dõi và thống kê chi tiết, rõ ràng các thông tin của các nhà cung cấp theo mã, tên nhà cung ứng, email, số điện thoại
Thư viện ĐH Thăng Long
20 - Tìm kiếm nhà cung ứng theo tên hoặc theo mã
- Dễ dàng quản lý và đặt hàng từ nhà cung ứng tránh sai sót
Thêm mới nhà cung ứng dễ dàng
- Cho phép thêm và tạo mới nhà cung ứng vào danh sách của cửa hàng
- Dễ dàng cập nhật chi tiết các thông tin về nhà cung ứng hàng hóa
- Hỗ trợ lưu trữ những dữ liệu quan trọng của nhà cung ứng như: Tên, số điện thoại, email, địa chỉ
Phân quyền cho nhân viên quản lý nhà cung cấp
- Cho phép phân quyền cho nhân viên kho quản lý nhà cung ứng
- Dễ dàng giám sát và theo dõi hiệu suất hoạt động của từng đơn vị cung cấp
- Hỗ trợ tạo các ghi chú, thông tin quan trọng về đơn hàng hoặc nhà cung ứng
Theo dõi lịch sử và tình trạng đơn đặt hàng từ nhà cung ứng
- Cho phép thống kê tổng quan, quản lý tất cả đơn đặt hàng từ nhà cung ứng
- Hỗ trợ lọc các đơn nhập hàng theo thời gian: Ngày, tuần, tháng, năm
- Dễ dàng xác định được nhân viên nào đã tạo đơn, nhà cung ứng cũng như chi nhánh nhập hàng
- Nhanh chóng lọc, tìm đơn hàng theo trạng thái: Tất cả, đã tạo đơn, đã hoàn thành, đã hủy…
Tạo đơn đặt hàng nhanh chóng và dễ dàng
- Dễ dàng tạo đơn đặt hàng từ danh sách các nhà cung ứng đã có sẵn
- Cho phép tìm sản phẩm theo tên, mã SKU, mã vạch
- Liệt kê chi tiết thông tin sản phẩm nhập: Tên, số lượng, giá nhập, thuế (nếu có), tổng tiền…
- Theo dõi chính xác chi nhánh nào đã nhập hàng
- Nhanh chóng biết được hàng đã về kho hay chưa qua các trạng thái: Tạo đơn, đã duyệt, hoàn tất
Xây dựng khảo sát về đánh giá nhà cung cấp có thể dành cho khách hàng hoặc chính những nhân viên trực tiếp làm việc với các nhà cung cấp đó
- Đánh giá nhà cung cấp thường tuân theo một cách tiêu cần có cấu trúc, thật chẽ, sử dụng các cuộc khảo sát chính thức
- Đầu tiên, cuộc khảo sát nên bao gồm các hạng mục hiệu suất được coi là quan trọng đối với quá trình đánh giá và lựa chọn
- Thứ hai, quá trình khảo sát phải khách quan nhất có thể
- Thứ ba là các hạng mục và thang đo lường đáng tin cậy
- Thứ tư của cuộc khảo sát về nhà cung cấp âm thanh là tính linh hoạt
- Cuối cùng, một cuộc khảo sát hiệu quả là nó rất đơn giản về mặt toán học
Trên cơ sở đó, doanh nghiệp xem xét dữ liệu thu thập được và phân tích để đánh giá hiệu suất và chất lượng Áp dụng các phương pháp phân tích thích hợp để tìm ra xu hướng, điểm mạnh và điểm yếu, và các cơ hội cải thiện Dựa trên dữ liệu thu thập và kết quả phân tích, tổ chức quy trình phản hồi để giải quyết các vấn đề hoặc cải thiện hiệu suất Điều này có thể bao gồm việc đặt ra các biện pháp khắc phục, điều chỉnh quy trình làm việc, cung cấp đào tạo cho nhân viên, hoặc thay đổi chiến lược kinh doanh
1.4.6 Xử lý vi phạm chất lượng Đánh giá và xác định rõ các vi phạm chất lượng từ nhà cung cấp Các vi phạm có thể bao gồm sản phẩm không đạt yêu cầu chất lượng, giao hàng không đúng hẹn, hoặc các vấn đề khác liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
Thu thập bằng chứng về vi phạm chất lượng để có căn cứ mạnh mẽ trong quá trình xử lý Các bằng chứng có thể bao gồm hình ảnh, tài liệu, báo cáo kiểm tra, mẫu sản phẩm, hoặc các thông tin ghi nhận liên quan
Xem xét hợp đồng hoặc thỏa thuận đã được ký kết với nhà cung cấp để xác định quyền và nghĩa vụ của cả hai bên trong trường hợp vi phạm chất lượng Điều này sẽ giúp nhà quản lý hiểu rõ các quyền và lợi ích mà doanh nghiệp có và các biện pháp pháp lý có thể được áp dụng
Xử lý vi phạm bằng có thể bằng các mức phạt, bồi thường Yêu cầu nhà cung cấp sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm không đạt yêu cầu Xác định thời hạn và các yêu cầu cụ thể để đảm bảo rằng vấn đề được giải quyết một cách hợp lý và kịp thời
1.4.7 Quản lý rủi ro nhà cung cấp
Nhiệm vụ của quản lý rủi do chuỗi cung ứng gồm hai mặt:
- Các nguồn rủi ro phổ biến là gì?
- Làm thế nào chúng có thể được giảm thiểu và/ hoặc quản lý một cách hiệu quả? Đối với người quản lý cung ứng, tất cả các rủi ro được đánh giá liên quan đến khả năng chịu chi phí và xác suất xảy ra hội chúng Rủi ro liên quan đến sự không chắc chắn sẽ tác động tiêu cực đến tổ chức như thế nào và hiệu quả kinh tế, tính bền vững và trách nhiệm xã hội của tổ chức Nếu bỏ qua rủi ro cơ sở cung ứng hoặc không chủ động chuẩn bị cho nó sẽ làm tăng đáng kể tiềm năng, khả năng sẽ ra và tác động tiêu cực của các tổn thất kinh tế trong tương lai và/ hoặc gián đoạn hoạt động
Quản lý rủi ro chuỗi cung ứng hiệu quả thực sự có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh
Thư viện ĐH Thăng Long
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN AN TÂM
Giới thiệu chung về Công ty Trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận An Tâm 24 1 Giới thiệu chung
Tên quốc tế: AN TAM LOGISTICS SERVICES COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: ATLS CO., LTD Mã số thuế: 0108223650
Trụ sở chính - Văn phòng Hà Nội: Tầng 2, tòa T6-08, khu đô thị Nam Cường, Đường Tôn Quang Phiệt, Phường Cổ Nhuế 1, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Văn Phòng Hồ Chí Minh - ATL Warehouse HCM: 71 Võ Thị Thừa, Quận 12, TP.Hồ Chí Minh
Người đại diện: Bà Nguyễn Thị An Ngày thành lập: 09/04/2018
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn Tình trạng: đang hoạt động
An Tâm Logistics kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực vận tải đường bộ, đường hàng không, ngoài ra còn có các dịch vụ liên quan đến kho bãi, bốc xếp Điểm mạnh của ATL là vận tải các tuyến đường trục Bắc - Nam, với sự kết nối giữa các đại lý và có năng lực vận tải mạnh mẽ với nhiều đầu kéo, rơ móc và đa dạng dòng xe tải, có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
1 Dịch vụ xếp dỡ container, dịch vụ cung cấp tại các sân bay 2 Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển 3 Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải 4 Dịch vụ chuyển phát: hỏa tốc, chuyển phát nhanh, tiết kiệm (chiếm tới 87% hoạt động của công ty)
5 Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa 6 Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Dịch Vụ Giao Nhận An Tâm là một trong những đơn vị vận tải có uy tín tại Hà Nội Công ty đã khẳng định được thương hiệu ATL Logistics Solutions trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá nội địa cả hàng nguyên chuyến và hàng lẻ
Trải qua 5 năm xây dựng và phát triển, An Tâm Logistics đã và đang trên hành trình phát triển hoàn thiện liên tục không ngừng để gặt hái được nhiều thành tích đáng kể trong hoạt động kinh doanh của công ty
An Tâm Logistics thành lập ngày 9/4/2018 theo giấy phép kinh doanh số:
0108223650-Sở Kế hoạch và Đầu do sở kế hoạch và đầu tư cấp ngày 5/2/2018 Quy mô ban đầu của Công ty chỉ là một văn phòng nhỏ, hơn 20 nhân viên, cùng với những điều kiện về phương tiện nhất định để phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty
Trong nền kinh tế ngày càng phát triển cùng với những biến động tích cực của ngành Logistics tại Việt Nam, Công ty cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh để đón nhận những cơ hội mới:
Năm 2019, Công ty đầu tư mua thêm xe đầu kéo, thêm 40 xe tải lớn nhỏ và nâng cấp trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho việc kinh doanh của công ty Trên đà phát triển đó Công ty tiếp tục mở rộng thị trường các tỉnh phía nam, đồng thời thuê thêm các kho hub phục vụ hoạt động trung chuyển
Năm 2020-2021, nền kinh tế thế giới khủng hoảng, Covid 19 gây không ít khó khăn cho các doanh nghiệp trong nước trong đó có An Tâm Công ty thực hiện những bước đi chậm và chắc để duy trì hoạt động kinh doanh ổn định
Năm 2022, Công ty đã định vị được cho mình một chỗ đứng nhất định trong ngành, có tệp khách hàng đa dạng cùng đội ngũ xe và nhân viên uy tín, rộng khắp Các chi nhánh văn phòng, các điểm giao nhận và hệ thống kho trung chuyển đã hoạt động trơn tru và liên kết hơn đảm bảo thông tin hiệu quả, chính xác
Hiện nay, ban cán bộ cùng đội ngũ nhân viên công ty vẫn không ngừng nỗ lực hoàn thiện dịch vụ, đem đến giải pháp tốt nhất cho khách hàng giúp nâng tầm thương hiệu An Tâm Logistics
Thư viện ĐH Thăng Long
2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban
Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty An Tâm
Nguồn: Tài liệu đào tạo ATL 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
Giám Đốc: là người giữ vị trí cao nhất trong doanh nghiệp, trực tiếp điều hành doanh nghiệp theo mục tiêu, tầm nhìn và các giá trị cốt lõi mà An Tâm định hướng Là người tổng hợp và đưa ra các quyết định chiến lược cho công việc kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của công ty, chịu trách nhiệm cho kết quả kinh doanh này Tổng Giám Đốc quản lý, giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của An Tâm Logistics, xây dựng và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận của công ty
Phó Giám Đốc: giúp Giám đốc quản lý, trực tiếp điều hành hoạt động của công ty, xây dựng và duy trì mối quan hệ với các đối tác lớn Best Express, Lazada, Shopee, Ninja Van, Giao hàng nhanh,…vv Chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả hoạt động Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận Phân công, bố trí nhân sự, đôn đốc và quản lý nguồn lực theo
Trưởng phòng CSKH Đội xe Nhân viên
27 đúng quy định của công ty Ngoài ra còn đào tạo, đánh giá khen thưởng nhân viên, đưa ra các quyết định tuyển dụng Dẫn dắt, phát triển đội ngũ nhân sự đáp ứng yêu cầu, chức năng và nhiệm vụ của họ Phó giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ các bộ phận, điều phối ngân sách, lập kế hoạch để đảm bảo quá trình hoạt động trơn tru Trao đổi với Giám đốc, thảo luận về các lựa chọn để có quyết định chính sách phù hợp
Phó Giám Đốc là người phê duyệt các giấy tờ liên quan đến ngân sách, các khoản thu chi đặc biệt là các chi phí phát sinh cho đội xe như sửa chữa, bảo dưỡng xe, tiền nộp phạt do tài xế sai luật, phạt chậm giờ,…Trong những trường hợp khẩn cấp như thiếu xe mùa cao điểm thiếu hàng cho xe chạy,…Phó Giám Đốc sẽ trực tiếp liên hệ với nhà xe, nhà bán lẻ lớn để giải quyết tình hình, đảm bảo cho đội xe chạy liên tục, tránh nằm bãi lâu phát sinh chi phí
Giới thiệu về dịch vụ giao nhận của công ty
2.2.1 Chuỗi cung ứng của công ty
Sơ đồ 2 Chuỗi cung ứng của công ty
Nguồn: Tài liệu đào tạo ATL
Chuỗi cung ứng của công ty bắt đầu từ nhà cung cấp, một số doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ điển hình như:
- Yongchao : nhà cung cấp xe đầu kéo Mỹ - ZTO : cung cấp xe đầu kéo Trung Quốc - Petrolimex: Tập đoàn xăng dầu Việt Nam - Thanh Tân container: chuyên cung cấp phụ tùng, bảo trì, bảo dưỡng xe sơ mi rơ mooc - Công ty XNK ô tô Bảo Ngọc: cung cấp phụ tùng xe tải - …
Ngoài ra nhà cung cấp còn là các công ty giao nhận (bên thứ ba) công ty thuê vận chuyển trong trường hợp thiếu xe, hoặc lượng hàng quá lớn, khách hàng yêu cầu thời gian vận chuyển
- Công ty cổ phần Thắng Lợi: đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ, hàng ghép
- Công ty TNHH dịch vụ vận tải Nhất Lâm Thiện - Công ty Cổ phần công nghệ Ecotruck
- Công ty CP chuyển phát nhanh VIP - Các đội xe của các cá nhân, đơn vị nhỏ lẻ - …
Khách hàng: khách hàng của công ty là các doanh nghiệp sản xuất, các công ty thương mại điện tử, công ty giao nhận hoặc khách hàng cá nhân Trong đó khách hàng chính yếu là nhóm các công ty chuyển phát nhanh với tần suất phục vụ liên tục
Nhà cung cấp Công ty An Tâm Khách hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
Bảng 4 Danh sách một số khách hàng thân thiết của công ty
STT Tên khách hàng Số năm phục vụ
3 Công ty TNHH dịch vụ chuyển phát nhanh
5 Công ty Cổ phần dịch vụ giao hàng nhanh 6 năm (2018-2023)
Nguồn: Hồ sơ dự thầu Lazada Logistics Việt Nam Tuyến Bắc – Nam
Sơ đồ 3 Sơ đồ quy trình vận chuyển hàng hóa điển hình
Nguồn: Tài liệu đào tạo ATL
Trên đây là quy trình hai tuyến đường phổ biến nhất của công ty từ các tỉnh phía bắc vào nam và ngược lại Ngoài ra còn các tuyến nhỏ hơn nhưng vẫn nằm trên trục đường chính bắc nam Tại các điểm giao nhận ở tỉnh lẻ hoặc khu vực lân cận xe cont lớn không đi vào được thì sẽ có đội xe nhỏ đến điểm nhận hàng hóa Xe nhỏ có thể được An Tâm thuê từ bên ngoài hoặc do khách hàng chủ động
Tp.HCM Nơi nhận hàng
2.2.2 Đội ngũ phương tiện vận chuyển
Bảng 5 Danh sách xe sở hữu bởi công ty An Tâm
STT Loại phương tiện Mã Hiệu Số lượng Năm sản xuất
1 Xe Vans 3 chỗ FORD/MERCEDES 14 2018-2020
Nguồn: Hồ sơ dự thầu Lazada Logistics Việt Nam
Một trong những lợi thế cạnh tranh lớn nhất của An Tâm Logistics đó là có đội xe riêng chính chủ của công ty gồm xe tải, xe cont, xe đầu kéo,… phù hợp với nhu cầu chạy đường dài bắc nam cũng như phù hợp với nhiều loại hàng hóa có kích thước khác nhau Hơn nữa, đội xe của nhà luôn có giá cước cạnh tranh hơn bởi không qua các bên trung gian, môi giới Đối với dòng xe tải, An Tâm có đủ xe trọng tải từ 1,9 tấn cho đến 15 tấn Tuy nhiên, tuyến đường dài vận chuyển cần nhiều chi phí hơn so với các tuyến ngắn như là chi phí tài xế, chi phí xăng dầu, chi phí cầu đường,… do vậy:
- Các phân khúc xe nhỏ từ 1,9 đến 5 tấn sẽ phù hợp hơn với các hoạt động vận chuyển tuyến ngắn hoặc khai thác trong nội thành
- Các phân khúc xe lớn từ 7 tấn đến 15 tấn sẽ được khai thác các tuyến dài với đặc điểm là thùng dài, vận chuyển được số lượng lớn Đối với kích thước thùng xe sẽ có độ dài rộng tương ứng theo bảng sau với đơn vị là Mét và số khối (thể tích) được tính bằng công thức: Số khối = Dài x Rộng x Cao
Loại xe tải được sử dụng phổ biến nhất trong vận chuyển của công ty là xe tải 7 tấn
So với các loại xe khác, xe tải 7 tấn có chiều cao cao hơn nên số khối lớn (lớn hơn cả xe 8 tấn và 15 tấn) Vì vậy, xe 7 tấn có thùng xe rộng nhất, có nhiều không gian xếp hàng hóa Đặc trưng của hàng chuyển phát nhanh là được đóng thùng, đóng kiện và khối lượng không quá lớn Do đó yêu cầu phương tiện vận chuyển có sức chứa lớn mà không cần trọng tải lớn Xe tải 7 tấn có thể xếp được nhiều hàng hóa nhất, tuy nhiên tổng khối lượng hàng không thể vượt quá trọng tải xe cho phép
Thư viện ĐH Thăng Long
Bảng 6 Kích thước một số loại xe tải
Loại xe Dài Rộng Cao Số Khối
Nguồn: Tài liệu đào tạo ATL Xe Đầu kéo – Sơ mi Rơ moóc (Xe Container)
Với đặc điểm là phương tiện cỡ lớn, cũng giống như xe Tải nhưng có trọng tải lớn hơn nhiều, khối lượng vận chuyển có thể đạt 25 – 30 tấn tuỳ thuộc vào loại xe Xe container là loại xe chuyên dụng để vận chuyển hàng hóa trong các container di động có thể tháo lắp Chúng thường có thiết kế cabin tách rời với phần thùng container, cabin và thùng chở hàng là 2 phần riêng biệt Thường được sử dụng cho vận chuyển hàng xa, hàng lớn, giảm thiểu chi phí so với phương tiện khác
Kích thước tiêu chuẩn của container là 20, 40 hoặc 60 feet tương ứng với 6-18 mét dài Chiều cao và rộng tiêu chuẩn để đảm bảo tiêu chuẩn hóa quốc tế Với chiều dài 1feet
= 0.3048m Bảng 7 Kích thước một số loại xe container
Loại Dài Rộng Cao Số khối
Nguồn: Tài liệu đào tạo ATL
Trong lĩnh vực trucking, một trong những đối thủ hàng đầu của An Tâm Logistics đó là Công ty TNHH Ánh Dương Logistics Công ty có trụ sở tại Đống Đa, Hà Nội, chuyên cung cấp các dịch vụ trucking nội địa Công ty với lợi thế nhiều năm trong nghề, chuyên chạy nội địa với đa dạng tuyến khắp cả nước Ở điểm này An Tâm được đánh giá thấp hơn bởi chủ yếu chạy trên trục đường chính bắc – nam Các tỉnh Tây Nguyên và một số tỉnh miền núi phía bắc, phía nam có địa hình khó thì chưa khai thác được nhiều Trong khi đó, Tây Nguyên có sản lượng cao su, điều, hồ tiêu, phân bón,… rất lớn
35 là nguồn hàng cho các doanh nghiệp logistics Các tỉnh phía bắc là cửa ngõ giáp với Trung Quốc, các tỉnh phía nam có lượng hàng đa dạng và lớn
Một điều được đánh giá là tích cực đối với khách hàng nhưng là khó khăn với An Tâm đó là vấn đề về công nợ Với khách hàng có hợp đồng trả sau, An Tâm có thể cho công nợ 15 ngày, 20 ngày, 30 ngày và 45 ngày Khách hàng thường rất quan tâm vấn đề công nợ, tuy nhiên công ty lại đang gặp phải khó khăn trong việc yêu cầu thanh toán công nợ
Hiện nay, An Tâm đang sử dụng áp vận chuyển gồm An Tâm Driver dành cho tài xế và áp An Tâm Express dành cho khách hàng Áp hoạt động tương tự như các áp của Giao hàng nhanh, J&T, Giao hàng tiết kiệm,… Khách hàng chỉ cần tạo tài khoản, sử dụng để vận chuyển, thanh toán, xem trạng thái đơn hàng và giải đáp thắc mắc Về phần này, không thiếu các hang vận chuyển khác cũng có áp thuận tiện như An Tâm Điển hình là Công ty CP TM Vận tải VIC Legend VIC cũng xây dựng hai áp dành cho chủ hàng và chủ xe Áp chủ xe của VIC đã được xếp hạng 4.2/5 sao Tuy vậy An Tâm vẫn liên tục cải tiến áp giúp khách hàng thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ
2.2.3 Tuyến đường và thời gian vận chuyển
An Tâm cung cấp dịch vụ vận tải chuyên tuyến Bắc Trung Nam với địa điểm giao nhận đủ 63 tỉnh thành trên khắp cả nước Tuyến chính Hà Nội – Tp.Hồ Chí Minh thời gian đối với xe tải từ 36 đến 42 giờ và với xe cont từ 42 đến 48 giờ tùy vào loại dịch vụ
Hiện nay An Tâm cung cấp dịch vụ với bốn sự lựa chọn về thời gian:
- Hỏa tốc: là mức độ vận chuyển với thời gian nhanh nhất, trung bình từ 12-24 giờ (
