đề cương chi tiết quan hệ và chăm sóc khàng

Môn học quản trị quan hệ khách hàng nhằm phát triển các kiến thức cơ bản vềviệc tổ chức và điều hành các hoạt động quản trị thông tin khách hàng và mối quan hệgiữa tổ chức với khách hàng

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ - LUẬTCỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập - Tự do - Hạnh phúc

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦNI THÔNG TIN HỌC PHẦN

- Tên học phần (tiếng Việt): QUAN HỆ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

- Tên học phần (tiếng Anh): CUSTOMER RELATIONSHIP AND CARE

-Mã học phần: 0101124038

- Loại kiến thức: Giáo dục đại cương  Cơ sở ngành  Chuyên ngành- Tổng số tín chỉ của học phần: 3(3, 0, 6)

-Đơn vị phụ trách học phần: Khoa Kinh tế - Luật, Bộ môn: Quản trị Kinhdoanh

II THÔNG TIN GIẢNG VIÊN

-Họ và tên: Mai Thị Bạch Tuyết

-Học vị/ Học hàm:Thạc sỹ- Các hướng nghiên cứu chính: Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Marketing , Kếtoán tài chính trong các doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp thương mại, doanhnghiệp dịch vụ, doanh nghiệp xây lắp

-Địa chỉ liên hệ: Khoa Kinh tế - Luật

-Email: tuyetmtb@bvu.edu.vn

-Điện thoại: 0909370820

III MÔ TẢ HỌC PHẦN

Trang 2

Môn học quản trị quan hệ khách hàng nhằm phát triển các kiến thức cơ bản vềviệc tổ chức và điều hành các hoạt động quản trị thông tin khách hàng và mối quan hệgiữa tổ chức với khách hàng Cụ thể, môn học này trang bị cho sinh viên các kiến thứccơ bản về vai trò và tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quanhệ khách hàng, quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị xung đột và duy trì sự hàilòng của khách hàng Môn học cũng cung cấp kiến thức về kiểm tra đánh giá và điềuchỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

IV MỤC TIÊU HỌC PHẦN (COURSE OUTCOMES - COs)

Mục tiêu

Chuẩn đầu raCTĐT phân

bổ cho họcphầnKiến thức

CO1

Trang bị cho sinh viên những nội dung kiến thức cănbản về quản trị và từ chuyên ngành trong quản trịmarketing Giải thích được các kiến thức về CRM vàquy trình

PLO4,

CO2 Sinh viên có khả năng Vận dụng các lý thuyết và kiếnthức cốt lõi trong quản trị quan hệ khách hàng PLO5, PLO6

Kỹ năng

CO3 Trang bị cho sinh viên kỹ năng giao tiếp, xây dựngmối quan hệ, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng xác lập

mục tiêu, kế hoạch và quản lý thời gian

PLO11,PLO12

CO6

Tích cực và chủ động trong các hoạt động học tập vàrèn luyện Giúp người học xây dựng ý thức tráchnhiệm đối với cộng đồng, ý thức phục vụ đất nước vàcó ý thức trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp

PLO12PLO13

V CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN (COURSE LEARNING OUTCOMES –CLOS)

Trang 3

Chuẩnđầu ra

Mức độ I, T, U

CLO1

Trang bị cho sinh viên những kiến thức quản hệ vàchăm sóc khách hàng Trang bị cho sinh viên nhữngkiến thức về cốt lõi để thực hiện các bước trong tiếntrình xây dựng và quảng bá thương hiệu, phát triển,bảo vệ và khai thác giá trị thương hiệu

I, T

CLO2

Vận dụng được lý thuyết và kiến thức cốt lõi để thựchiện các bước trong tiến trình xây dựng và quảng báthương hiệu, phát triển, bảo vệ thương hiệu Vận dụngđược lý thuyết và kiến thức cốt lõi để thực hiện cácbước trong tiến trình khai thác giá trị thương hiệu

I, T, U

CLO3

Sử dụng các kiến thức đã học để giải quyết các tìnhhuống quản trị thương hiệu trong doanh nghiệp kinhdoanh Thực hành các kỹ năng quản trị hiệu quả, baogồm kỹ năng giao tiếp - truyền thông, làm việc nhóm,ra quyết định và giải quyết vấn đề

T, U

CLO4

Xử lý, phân biệt được các mô hình kiến trúc thươnghiệu, phân tích được các ưu nhược điểm và biết đượccác cách thức lựa chọn mô hình kiến trúc thương hiệuphù hợp với tình hình thực tiễn tại một doanh nghiệp

I, U

CLO5 Tính tự chủ và nhận thức đúng đắn về môn học, có khảnăng tự định hướng, tự nghiên cứu khai thác nội dung

phục vụ cho hoạt động kinh doanh

T, U

CLO6

Trên cơ sở các kiến thức và kỹ năng được trang bị sinhviên cần chú ý và tích cực tham gia các nội dung thảoluận giảng viên tổ chức trên lớp cũng như tự nghiêncứu cập nhật kiến thức Có tinh thần trách nhiệm, camkết thực hiện mục tiêu chung với chất lượng cao nhấtcó thể, có tinh thần kỷ luật và tự giác đối với công việcvà phát triển bản thân

T, U

Ma trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chươngtrình đào tạo:

CLOsPLO1PLO2PLO3PLO4PLO5PLO6PLO7PLO8PLO9O10PLO11PLO12PLO13PL

Trang 4

O5CL

CL

VI TÀI LIỆU HỌC TẬP

VI.1 Tài liệu bắt buộc

[1] Lưu Đan Thọ -Lượng Văn Quốc Quản trị quan hệ khách hàng NXB Tài

chính, Hà Nội (2016) [2] Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lương Văn Quốc (2016),

Quản trị dịch vụ - Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty ViệtNam NXB Tài chính Hà Nội 2016

VI.2 Tài liệu tham khảo

[1] Kumar, Werner Reinartz (2018), Customer Relationship

Management:Concept, Strategy, and Tools (3th ed.) Springer, Berlin,

Heidelberg [2] Quản trị Marketing , Lưu Đan Thọ- Lương văn Quốc, NXB Tài chính,2016

VII ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN

1.Thang điểm đánh giá: - Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả hình thức, lần đánh giá trong học phần.- Điểm đạt tối thiểu: 4.0/10

Thànhphần đánh giáBài đánh giá

CĐRhọc phầnTiêu chí đánh giá

Tỷlệ%

A1 Đánhgiá giữa kỳ

A1.1: Tham gia hoạt độnghọc tập

CLO1, CLO2, CLO3, CLO4, CLO5, CLO6,

- Kiến thức: CO1, CO2, - Kỹ năng: CO3, CO4, - Mức độ tự chủ và trách nhiệm: CO5, CO6

40%A1.2: Bài

kiểm tra tự luận/ thuyết trình nhóm giữa kỳ

CLO1, CLO2,CLO3, CLO4, CLO5, CLO6

A2 Đánhgiá kết thúc

A2.1: Bài kiểm tra tự luận cuối kỳ

CLO1, CLO2,CLO3, CLO4, CLO5, CLO6

60%

Trang 5

2 Các loại Rubric đánh giá trong học phần- R1 – Rubric đánh giá tham gia hoạt động học tập;

Kiểm tratrên lớp

Giỏi (8-10đ)Khá (6-7đ)TB (5đ)Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ)

Hỏi bài cũ, bàimới và làm bàitập tại lớp (CO1,CO2, CO3, CO4,

CO5)

Xung phong trảlời hoặc lênbảng làm bài tập

trong 8 – 10buổi học

Xungphong trảlời hoặc lên

trong 6 – 7buổi học

bảng làmbài tậptrong 2-3

buổi học

bảng làmbài tập 1 lần

bảng làmbài tập 0 lần

Điểm danh đi họcđầy đủ (CO6)

Đi học đầy đủ100% các buổi

điểm danh

Đi học 85%các buổiđiểm danh

Không đihọc

R5 – Rubric đánh giá bài kiểm tra thuyết trình nhóm

Giỏi (8-10đ)Khá (6-7đ)TB (5đ)Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ)

Chấm điểm bàithuyết trình cóthời lượng 30

phút(CO1,CO2,CO3,

CO4,CO5,CO6)

Nội dung vàhình thức thuyết

trình nhóm đạtyêu cầu 80 đến

100%

Nội dung vàhình thứcthuyết trình

nhóm đạtyêu cầu 60

đến 80%

đến 60%

đến 50%

nhóm đạtyêu cầudưới 30%

- R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tự luận

Trả lờiđúng đáp án

80 đến100% 60

80 đến100% 50

80 đến100% 30

80 đến100% 30%

Trang 6

CO3,CO4) đến 80% đến 60% đến 50%

R4- Rubric đánh giá bài thi kết thúc học phần (Tiểu luận)

(0-Chấm điểm bài cấu trúc(CO1,CO2,CO3,CO4,CO5,CO6)

Nội dung vàhình thứcnhóm đạt yêu

cầu 80 đến100%

Nộidung và

bài tậpứngdụng,

hìnhthứcnhómđạt yêu

cầu 60đến 80%

Liên hệthực tếvà hìnhthứcthuyết

trìnhnhómđạt yêu

cầu 50đến 60%

Kiếnnghị Kết

luận vàhìnhthứcnhóm đạt

yêu cầu30 đến

50%

Khác vàhìnhthứcnhóm đạt

yêu cầudưới30%

VIII CÁCH RA ĐỀ THI HỌC PHẦN VÀ THỜI GIAN THI

1 Đề thi giữa kỳ

SttNội dung đề thi

CĐR học phầnLoại Rubric

Thờigian thi

1 Nêu các khái niệm cơ bản về CRM, sự thỏa mãn lòng trungthành khách hàng

CLO2, CLO3,CLO6

R3 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tự luận

75 phút2

Trình bày nội dung liên quan Marketing mối quan hệ, B2B và B2C và ứng dụng liên hệ thực tế tại VN

CLO2, CLO3,CLO6

3Ứng dụng trả lời Bài tập tìnhhuống có liên quan về Dịchvụ khách hàng, chăm sóckhách hàng và quản lý xungđột

CLO2, CLO3,CLO6

2 Đề thi kết thúc học phần

SttNội dung đề thiHọc phầnCĐR Loại Rubricgian thiThời

1 Chuyên đề 1 Tổng quan về CLO2, CLO3, R4 – Rubric đánh giá

Trang 7

Quản trị quan hệ khách hàng CLO6 bài kiểm tra tiểu luận

2Chuyên đề 2: Thấu hiểu mốiquan hệ và marketing mốiquan hệ

CLO2, CLO3, CLO6 R4 – Rubric đánh giá

bài kiểm tra tiểu luận

3Chuyên đề 3: Hoạch địnhchiến lược và thực hiệnchiến lược CRM

ứng dụng liên hệ thực tế tại VN

bài kiểm tra tiêu luận

4Chuyên đề 4 Dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý xung đột

CLO2, CLO3, CLO6 R4 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tiểu luận

5 Chuyên đề 5: CRM với bán hàng và marketing CLO2, CLO3, CLO6 R4 – Rubric đánh giá bài kiểm tra tiểu luận

6 Chuyên đề 6 Kiểm tra, đánh giá, và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

bài kiểm tra tiểu luận

Trang 8

IX.CẤU TRÚC HỌC PHẦN VÀ KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY

Hoạt động dạy và học tại lớpHoạt động

tự học của SV

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

khảoPhương pháp

giảng dạyhoạt độngMô tả

Chương 1: Tổng quan về Quản trị quan hệ khách hàng

Tuần 1,2 / buổi thứ

1,2 (08

tiết)

1.1 Những Vai Trò Của CRM1.2 Đặc điểm và phạm vi của

CRM1.3 Các yếu tố chi phối đến

CRM1.4 Mối quan hệ giữa CRM

với các hoạt động quản trịchức năng khác

1.5 Tìm hiểu các mối quan hệ1.6 Sự thoả mãn, trung thành

của khách hàng và thành tíchcủa doanh nghiệp

1.7 Những Vai Trò Của CRM1.8 Đặc điểm và phạm vi của

CRM1.9 Các yếu tố chi phối đến

CLO1CLO2CLO5CLO6

+ Thuyết giảng+ Trình chiếu+ Thảo luận nhóm

- GV: Giảng dạy trên lớp- SV: Tham gianghe giảng, thảo luận;Làm bài thực hành

Sinh viên đọc trước nội dung bài học

Làm bài tập tìnhhuống

A1.1,A1.2 Tài liệu

[1], [2]

Trang 9

SttNội dungCĐR HP

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

CRM1.10 Mối quan hệ giữa CRM

với các hoạt động quản trịchức năng khác

1.11 Tìm hiểu các mối quan hệ1.12 Sự thoả mãn, trung thành

của khách hàng và thành tíchcủa doanh nghiệp

Chương 2: Thấu hiểu mối quan hệ và marketing mối quan hệ

Tuần 3,4 / buổi thứ

3,4 (08

tiết)

2.1. Thấu hiểu mối quan hệ Sự thỏa mãn, lòng trung thành, kết quả hoạt động kinh doanh

2.2. Marketing mối quan hệ

2.3. Cải thiện mối quan hệngười mua – người bán trên thịtrường B2B

2.4. Thấu hiểu mối quan hệ

2.5. Sự thỏa mãn, lòng trung

CLO2CLO3CLO4CLO6

- GV: Giảng dạy trên lớp- SV: Tham gianghe giảng, thảo luận;Làm bài thực hành 01

Làm bài tập tìnhhuống có liên quan

A1.1,A1.2,A2.1

Tài liệu [1], [2]

Trang 10

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

thành, kết quả hoạt động kinh doanh

2.8. Thấu hiểu mối quan hệ

2.9. Sự thỏa mãn, lòng trung thành, kết quả hoạt động kinh doanh

Chương 3: Hoạch định chiến lược và thực hiện chiến lược CRM

Tuần 56 / buổi thứ 5,6 ((08 tiết)

3.1 Chiến lược CRM3.2 Phân tích để xây dựng

chiến lược3.3 Xây dựng chiến lược CRM3.4 Triển khai chiến lược CRM3.5 Chiến lược CRM

3.6 Phân tích để xây dựng

CLO2CLO3CLO4CLO5CLO6

- GV: Giảng dạy trên lớp- SV: Tham gianghe giảng, thảo luận;Làm bài tình huống

Chuẩn bị nội dung thuyết trình theo

A1.1,A1.2,A2.1

Tài liệu [2]

Trang 11

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

chiến lược3.7 Xây dựng chiến lược CRM3.8 Triển khai chiến lược CRM

yêu cầu

Chương 4: Dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý xung đột

Tuần 7 / buổi thứ 7 (04 tiết)

4.1 Các cấp độ khách hàng vàmô hình phục vụ khách hàng4.2 Dịch vụ khách hàng4.3 Tổ chức hoạt động chăm

sóc khách hàng4.4 Phong cách sống4.5 Quản lý các xung đột với

khách

Chuẩn bị nội dung thuyết trình theo yêu cầu

A1.1,A1.2,A2.1

Tài liệu [2]

Chương 5: CRM với bán hàng và marketing

Tuần 8 / buổi thứ

8(04 tiết)

CRM5.2 Công nghệ CRM và bán

hàng5.3 Chiến lược marketing và

CRM5.4 CRM, tự động hoá

marketing, và truyền thông

A1.1,A1.2,A2.1

Tài liệu [2]

Trang 12

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

giảng dạyhoạt độngMô tả Thi giữa kỳ

Tuần 9 / buổi thứ 9 (04 tiết)

CLO1CLO2CLO4CLO5

A1.1,A1.2 Tài liệu [2]

Chương 6: Kiểm tra, đánh giá, và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Tuần 10,1110 / buổi thứ 10,11 (08 tiết)

6.1 Nội dung việc kiểm tra, đánhgiá và điều chỉnh hoạt động CRM 6.2 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM

6.3 Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM

6.4 Điều chỉnh chiến lược và hoạtđộng CRM

ÔN TẬP

CLO3CLO6 + Thuyết giảng+ Trình chiếu

+ Thảo luận nhóm

- GV: Thuyếtgiảng bài, đặtcâu hỏi, đưa rabài tập

- SV: Nghe giảng, chép bàiđầy đủ, thực hiện thực hành bài tập theo yêu cầu

A1.1, A2.1

Tài liệu [2], [3]

Thi kết thúc học phần

Tuần thi theo tiến độ của đàotạo

CLO2, CLO3, CLO4, CLO5,

A1.1, A2.1 Tài liệu

[2], [3]

Trang 13

Bàiđánh

giá

TàiliệuTham

CLO6

Trang 14

X.YÊU CẦU ĐỐI VỚI SINH VIÊN

1 Nhiệm vụ của sinh viên+ Sinh viên phải đi học đúng giờ quy định;+ Tham dự tối thiểu 70% thời gian trên lớp;+ Đọc tài liệu và chuẩn bị cho mỗi buổi học trước khi vào lớp;+ Làm đầy đủ bài tập theo yêu cầu của giảng viên

+ Tôn trọng giảng viên và sinh viên cùng lớp+ Giữ trật tự, không gây ồn ào

+ Để điện thoại ở chế độ rung hoặc im lặng+ Không mang theo các vật nguy hiểm, dễ cháy nổ vào lớp học+ Chỉ sử dụng Internet nhằm tra cứu thông tin phù hợp, phục vụ việc học tập+ Giữ gìn vệ sinh chung

2 Quy định về thi cử:+ Có mặt tại phòng thi trước 15 phút so với giờ thi.+ Mang theo thẻ sinh viên hoặc căn cước công dân hoặc bằng lái xe có ảnh.+ Nghiêm túc trong giờ làm bài

+ Tuân thủ theo quy chế thi của nhà trường

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 20

Trưởng khoaTrưởng bộ mônGiảng viên biên soạn

NCS.ThS Trịnh Đình

CườngThS Ngô Thúy LânThS Mai Thị Bạch Tuyết