báo cáo tiểu luận phân tích hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ flc city hotel beach quy nhơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO TIEU LUAN

PHAN TICH HOAT DONG VA DANH GIA CHAT LUOQNG DICH VU

FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHON

SVTH: VO THI THUY NGAN MSSV: K204151958

MON: QUAN TRI KHACH SAN GVHD: ThS NGUYEN THI KIM OANH

Thanh phó Hồ Chí Minh, Năm 2023

1.4 Cơ sở hạ tầng - c2 2111 11 1211111 tt T111 n1 n1 ngan 2 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỌNG VA CHAT LUONG DICH VU DU

2.1 Dịch vụ Ìưu trú - c2 111101 E HT 1g KTS 2 11k 15 055551 kkkế 3 2.2 Dịch vụ ăn uống vevsuenesececeeecececeseseeanaaaccceccesseseesstttttsecececcceccrsvessttnsttsceeseeeccecenetetentaaaaecs 6

2.2.1 Nhà hàng CapelÏa - 2 222121111211 121 1121111511 15112111101 11 H51 511115511111 6 2.2.2 Pool Bar & Loungỹe -.- ccc 12211122112 111 11151115111 115 11111 x 1151k x xe 6 2.2.3 Aqua Beach Club 1 2112111121115 115 111511 15111211 01 111k 11 xe r 6 PNc ca 7

2.3 Dich vu bé SUING eee ccc cccccceccneeceeceseeeeceseceseesseeceeecssecssecseecssessssecssecsisessesitesiseees 7 2.3.1 Tổ chức hội nghị, sự kIỆn c0 1221122111211 121 111511192 1811111118 11c rkxey 7

"ha 8

2.3.4 Dịch vụ giặt ỦI L0 1012122111111 1 2211011211 11111011 1111115 kh như 9

2.3.6 Bề bơi bán lộ thiên 5: 2221 221122221122111221111221111201112201110011.111 1 re 9 2.3.7 Xe đưa đón sân bay 0Q 00012112119 1102 1n 1118111011211 11111111115 9

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHAT

LƯỢN DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN 9 3.1 Đánh gHả 1 22121122121 121 112211111201 11111112111 111101111111 T1 5111811110111 HH 9 KVAC¡0ii:::iadđađđdiiiiiiẳiẳảỶỶẢ 10 3.2.1 Nâng cấp tiện nghỉ và trang thiết bị 5 5c s22 11 re 10

3.2.2 Sản phẩm dịch vụ -.-:- 5c 2221112112112 211211 11 1 1E te Hye 10 3.2.3 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 2-5-5222 czczxzxe2 11

3.2.4 Tăng cường tiếp thị và quảng bá

3.2.5 Đánh giá và cải thiện liên tục

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LOI MO DAU

Ngành du lịch là một ngành kinh tế ra đời khá sớm tuy nhiên du lịch cũng là một ngành kinh tế khá non trẻ trong nền kinh tế nước ta Trên thực tế, những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, đạt tốc độ tăng trưởng cao và phần đầu trở thành một trong những ngành mũi nhọn của Việt Nam Song song với sự phát triên của du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống cũng được mở rộng Với sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa, quốc tế, công ty tiếp thị giao thông vận tải, khách

sạn đã mang đến tín hiệu tốt cho ngành kinh tế này Đặc biệt thu hút nhiều lượt khách du

lịch cả trong và ngoài nước, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà

Khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn là một cơ sở lưu trú trên dia ban thành

phố Quy Nhơn, thuộc tập đoàn FLC Với mục đích là đáp ứng nhu cầu lưu trú, và cung

các dịch vụ lưu trú của khách sạn đến với khách hàng khi đến du lịch tại thành phố Quy

Nhơn, tỉnh Bình Định Tuy chí mới hoạt động được 2 năm gần đây, chưa trải qua được khoảng thời gian dài trên thị trường nhưng khách sạn cũng đã có được chỗ đứng và có nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng từ sản phẩm cho đến chất lượng dịch vụ

Với chủ trương của tỉnh Bình Định, phát triển ngành du lịch thành một ngành kinh tế

mũi nhọn của tỉnh, thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan

và lưu trú lại Đây chính là thời điểm khách sạn cần đánh giá lại hoạt động và chất lượng

dịch vụ của mình để có thê phát triển hơn trong thị trường sắp tới Vì vậy, tôi quyết định

chọn đề tài: “Phân tích hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ của FLC City Hotel

Beach Quy Nhơn” Nhằm phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn trong tương giai đoạn sắp tới.

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN 1.1 Tên, địa chỉ, logo

Tên khách sạn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

Địa chỉ: Quốc lộ 19B, Nhơn Lý, Tp Quy Nhơn, Bình Định

Số sao: 5 sao

Website: http://flecityhotelquynhon.com.vn/

FLC CITY HOTEL 1.2 Qua trinh hinh thanh

Ngày 24/10/2021 FLC Group đánh dau 20 năm thành lập tập đoàn bằng sự kiện khai

trương khách sạn đầu tiên trong thành phố mang tên FLC City Hotel Beach City Quy Nhơn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn là công trình khởi đầu cho dòng sản pham City Hotel - thương hiệu khách sạn trong phố độc đáo được FLC phát triển sau khi đã ghi dau ấn đậm nét trên thị trường với hai thương hiệu cao cấp FLC Grand Hotel và FLC Luxury Hotel

1.3 Cơ cấu tô chức

Téng Quản Lý BAN GIÁM ĐỐC

Nguồn: Tác giả 1.4 Co sé ha tang

141 Kiến trúc

Khách sạn này là một tác phẩm độc đáo của các kiến trúc sư người Áo, cùng các

đơn vị thiết kế cảnh quan và nội thất quốc tế Đặc điểm nỗi bật của khách sạn là sự hiện

diện của hai tòa tháp đôi sang trọng Điểm đặc biệt thu hút sự chú ý là mỗi phòng đều được trang bị một ban công riêng rộng lớn, đây là điều thực sự hiếm có ở những khách sạn thành phô Sự lắp đặt các cửa kính trong suốt từ sản đến trần và ban công thoáng rộng, đã tạo ra một không gian và tầm nhìn mở rộng tối đa, như thê thu gọn cả đại dương bao la về trước cửa Khách sạn mang đến một không gian sang trọng và thoải mái, sự hòa quyện hài hòa giữa phong cách hiện đại và yếu tô văn hóa phương Đông đậm nét là tinh

thần chủ đạo xuyên suốt trong thiết kế nội thất khách sạn Những chất liệu tự nhiên như gỗ, mây tre được khách sạn sử dụng để tạo thêm điểm nhắn, pha trộn với các gam màu

đồng, vàng, nâu ấm áp và trắng — xanh lá, xanh dương mát dịu, như vẽ ra trước mắt khách hàng một bức tranh thiên đường biển đảo ngập tràn nắng gió từ khi bước chân vào khách

sạn Sự chú trọng đến từng chỉ tiết và sự kết hợp độc đáo của các chất liệu và màu sắc tạo

ra một môi trường sống tinh tế và thú vị, đem lại trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng

1.42 Số phòng

FLC City Hotel Beach gom 23 tang, duoc chia thanh nhiéu hang Khach san co tat

cả 235 phòng, mỗi loại phòng sẽ có những không gian khác nhau, nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của từng du khách: nghỉ dưỡng, công tác, trang mat, va mang dén sy lựa chọn đa dạng các hạng phòng từ Deluxe, Suite, Premium đến trải nghiệm xa hoa như Tổng thông tại phòng Presidential Suite Tất cá các phòng của khách sạn đều được tính

toán, thiết kế tỉ mỉ và trang bi đầy đủ các tiện nghỉ cơ bản, thiết bị hiện đại như máy điều

hòa, tủ lạnh mim1, tủ treo quan ao, ban lam viéc, wifi, truyén hinh cap/vé tinh, két sat

1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khác

FLC City Hotel Beach Quy Nhơn sở hữu bề bơi vô cực, ghế tắm nắng và khăn được chuẩn bị sẵn phục vụ nhu cầu thư giãn của du khách; khu spa, gym & yoga với đầy đủ

trang thiết bị chăm sóc sức khỏe cao cap,

CHUONG 2 THUC TRANG HOAT DONG VA CHAT LUONG DICH VU DU LICH TAI KHACH SAN

2.1 Dịch vụ lưu trú 2.1.1 Hạng phòng

a Hạng phòng Deluxe City View

Tổng sô lượng phòng là 99 phòng với diện tích phòng: 41-45m2, bao gồm l giường đôi hoặc 2 giường đơn dành cho tối đa 2 khách Phòng nghỉ tiện nghi với tầm nhìn hướng ra thành phố, đem đến một cai nhìn toàn cảnh hơn cho khách hàng về thành phố Quy Nhơn Các phòng nằm rải rác ở các tầng thấp và trung trong khách sạn

trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời Các phòng này được phân bố rải rác trên các tầng thấp

Với diện tích 58m2, hạng phòng này được thiết kế rộng rãi, ngập tràn ánh sáng tự nhiên

với nội thất gỗ tinh tế, trang nhã với những tiện nghi cao cấp đã giúp nâng cao sự sang trong của căn phòng Hạng phòng này thường phù hợp cho các cặp đôi, kỳ nghỉ trăng mật hay các gia đình có con nhỏ

Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn

D Hang phong Suite

Là hạng phòng cao cấp nhất của FLC City Hotel Beach Quy Nhơn với diện tích lên đến 100m2 gồm 10 phong Grand Suite va 1 phong Presidential Suite nằm trên các tầng cao nhất của khách sạn nhưng vẫn chưa đưa vào hoạt động Mỗi phòng bao gồm 2 phòng ngủ riêng biệt được trang bị nội thất hiện đại, sang trọng cùng phòng khách chung với các dịch vụ gần như hoàn hảo của khách sạn Hạng phòng Suite có tầm nhìn toàn cảnh biển và hướng ra thành phố mang đến cho du khách một không gian hiện đại, sang trọng cùng với những trải nghiệm đẳng cấp được phân bố đều từ tầng 18 đến tầng 22 của khách sạn

Những hình thức booking trực tiếp, FLC City Hotel thường có 3 cách đề đặt phòng:

- Gọi điện đặt phòng trực tiếp

https://flchotelsresorts.com/quan-the/flc-city-hotel-beach-quy-nhon - Đặt phòng trực tiếp tai quay lễ tân

b Booking gián tiếp

- Kênh TA: các đại lý TA phổ biến ở FLC City Hotel hiện nay có thể kể đến như là:

Mytour, Quy Nhơn Tourist, SaiGon Tourist, VIVUDI Travel, VIETNAM

- Kênh OTA: một số kênh OTA thường được khách hàng đặt khi đến nghỉ tại khách sạn

như: Agoda, Traveloka, Booking.com, Ivivu, 2.2 Dịch vụ ăn uống

2.2.1 Nhà hàng Capella

Nhà hàng nằm ở tầng 2 với không gian trang nhã, bài trí ấm cúng và tỉnh tế Với tam nhìn toàn cảnh biển Nhơn Lý, nhà hàng này mang đến một trải nghiệm âm thực đa dạng,

kết hợp giữ âm thực Á và Âu Không gian nhà hàng được thiết kế như một khu âm thực

phức hợp bao với bếp mở tạo điểm nhấn, giúp gia tăng trải nghiệm và tương tác với khách hàng Đây là không gian lý tưởng để thưởng thức các bữa ăn ngon và ngắm nhìn cảnh biển tuyệt đẹp của Nhơn Lý Nhà hàng phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày bao gồm buffet sáng, thực đơn gọi món À la carte và theo set menu Đặc biệt, khách đặt phòng ở FLC City Hotel Beach Quy Nhon kèm ăn sáng sẽ ăn buffet ở nhà hàng này Thời gian hoạt động của nhà hang từ 6:00 — 22:00 trong đó thời gian ăn sáng từ 6:00 - 10:00 với sức chứa 220 khách

2.2.2 Pool Bar & Lounge

Pool Bar & Lounge toa lac tai tang 4 của khách sạn, với một thiết kế mở tạo ra một

cảnh quan tuyệt đẹp nhìn ra bãi biên Quy Nhơn Đây là một địa điểm lý tưởng để du

khách thưởng thức đa dạng các loại đồ uống và thư giãn trong làn nước của hồ bơi nằm

bên cạnh, hiện đại nhất thành phố Quy Nhơn Thời gian hoạt động từ 9:00 - 19:00 với sức

chứa 76 khách 2.2.3, Aqua Beach Club

Khách sạn kết nồi trực tiếp với bãi biên bằng một đường hầm xuyên qua đường An Dương Vương dài hơn 65m Đường hằm được trang bị hệ thống ánh sáng hiện đại, tạo

nên tọa độ check-in ấn tượng dẫn thăng đến Aqua Beach Club Đây là một bar ngầm độc đáo ven biển đầu tiên tại thành phố Aqua Beach Club có li kiến trúc vô cùng độc đáo với khoảng không gian lộ thiên xanh mát, thoáng đãng, hệ thông âm thanh và ánh sang

bài trí độc đáo và bắt mắt Aqua Beach Club con duge xem là điểm đặc trưng của khách

sạn, có thiết kế độc đáo và sang trọng với 02 không gian trong hầm và ngoài trời Ngoài

ra, khách tại ABC sẽ được thưởng thức tiết mục ca nhạc đến từ ban nhạc FILIPINO sẽ

được biểu diễn vào thứ 6 hàng tuần từ 19:30 - 21:30 và ban nhạc NB biểu diễn vào thứ 7

hàng tuần từ 19:30 - 21:30 Thời gian mở cửa từ 7:00 - 22:00 với sức chứa 178 khách 2.2.4 Beanery Café

Beanery Caf là một quán café - quầy bánh nằm trong khu vực lễ tân của khách sạn Không gian của quán mang đến cảm giác sang trọng với nội thất kết hợp với màu sắc trang nhã và trang trí tỉnh tế, tạo nên một không gian thu hút khách du lịch Với tầm nhìn

ra bãi biên Quy Nhơn và không gian thư giãn, đây là địa điểm hoàn hảo cho các buổi hẹn

hò bạn bè hoặc gặp gỡ đối tác Beanery Café phục vụ đa dạng các loại cà phê, đồ uỗng và

các loại bánh sandwich, bánh ngọt được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp 5 sao Thời gian

phục vụ của quán là từ 7:00 sáng đến 21:00 tối, và có sức chứa cho 97 khách

2.3 Dịch vụ bỗ sung

2.3.1 Tổ chức hội nghị, sự kiện

Dịch vụ này tập trung chủ yếu vào việc tô chức hội nghị và sự kiện dé đáp ứng nhu

cầu của khách hàng doanh nhân đang lưu trú tại khách sạn Khách sạn cung cấp không

gian hội nghị chuyên nghiệp, đạt chuẩn quốc tế, được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại

và tiên tiền, kết hợp với phong cách phục vụ chu đáo và tỉ mi Khu vực phòng hội nghị là

một không gian lý tưởng cho các sự kiện như hội nghị doanh nghiệp, hội thảo, tiệc và

đám Cưới.

Phòng hội nghị Venus Ballroom có diện tích 380m2, có sức chứa lên đến gần 250

người Không gian được thiết kế với trần cao, hệ thông âm thanh và ánh sáng hiện đại, và

khả năng thay đổi bồ trí linh hoạt để phục vụ các sự kiện trang trọng với quy mô lớn

Mercury Meeting room nam ở tầng 2, có diện tích 130m2 và sức chứa từ 50-100 người Phòng được thiết kế theo phong cách hiện đại và tối giản, với hệ thống âm thanh và ánh sáng hiện đại, phù hợp cho các buôi hội thảo, gặp mặt, và tiệc quy mô vừa và nhỏ

Thời gian hoạt động của phòng là từ 17:00 đến 00:00

Meeting Room Information

CAPACITY/ SUC CHUA (guests / Khach) VENUE/ LEVEL/ AREA/G '

TÊN PHÒNG TANG | DIENTICH i) p Hee STYLE THEATRE STYLE ohio STYLE

Kiểu chữ U Kiểu lớp học Kiéu rap hat Kiểu phòng tiệc Venus

Tưng 380 126 200 Mercury

thê được chiết xuất từ thảo dược thiên nhiên Thời gian hoạt động của spa là từ 9:00 sáng đến 22:00 tối

2.3.4 Dịch vụ giat ti

Dịch vụ giặt ủi được cung cấp tai tang ham của khách sạn Thời gian giao nhận sẽ được xác định theo thông tin trên hóa đơn: nêu nhận trước 10:00 sáng, sẽ giao trong ngày, còn nếu sau 10:00 sáng, sẽ trả lại vào ngày hôm sau Nếu khách yêu cầu giao nhận trong vòng 4 tiếng, sẽ có phí giặt thêm 50% Thời gian hoạt động của dịch vụ giặt ủi là từ 8:00 sáng đến 16:00 chiều

2.3.6 Bễ bơi bán lộ thiên

Bé boi nam tai tang 4 của khách sạn với thiết kế mở hướng ra biển, tạo cho du khách một cảm giác thỏa mái Thêm vào đó, khách có thể vừa tận hưởng làn nước mát, nhâm nhi ly cocktails của Pool Bar & Lounge nằm ngay bên cạnh, vừa nhìn ngắm thành phố biển Quy Nhơn trong tầm mắt

2.3.7 Xe đưa đón sân bay

Khách sạn có dịch vụ xe đưa đón sân bay Phù Cát về khách sạn có tính phí cho

khách và phải báo trước với nhân viên lễ tân khi đặt phòng để kiểm tra tình trạng công suât và sắp xêp xe

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHAT

LƯỢN DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN 3.1 Đánh giá

FLC City Hotel Beach Quy Nhơn tọa lạc ở vị trí đắc địa "tọa phố, hướng biển" ngay tại trung tâm thành phố Quy Nhơn Khách sạn nằm trên tuyến đường ven biên An Dương Vương, một vị trí đẹp và sôi động nhất trong thành phố, thuận tiện cho việc di chuyên

giữa các điểm du lịch và nhà hàng Đặc biệt, khách sạn có đường hầm nối ra biển, giúp

khách hàng tránh ánh nắng mặt trời khi di chuyên Đường hầm này dẫn từ công khách sạn