Với mục đích là đáp ứng nhu cầu lưu trú, và cung các dịch vụ lưu trú của khách sạn đến với khách hàng khi đến du lịch tại thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định.. Qua trinh hinh thanh Ngày
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
BAO CAO TIEU LUAN
PHAN TICH HOAT DONG VA DANH GIA CHAT LUOQNG DICH VU
FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHON
SVTH: VO THI THUY NGAN
MSSV: K204151958
MON: QUAN TRI KHACH SAN
GVHD: ThS NGUYEN THI KIM OANH
Thanh phó Hồ Chí Minh, Năm 2023
Trang 2MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN FLC CITY HO TE.L -.5 5 se 1 1.1 Tên, địa chỉ, logO c1 2c 1211121112111 2111111191511 01 1111111111111 KH nhu 1 1.2 Qua trinh hinh thane ccc cece cesecesceceseesseseeecsseesscsessecseusesenteesseens 1 1.3 Cơ cấu tỔ Chức - 22t 22 11 222111212111222111212111221112 112 re 1
1.4 Cơ sở hạ tầng - c2 2111 11 1211111 tt T111 n1 n1 ngan 2 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỌNG VA CHAT LUONG DICH VU DU
2.1 Dịch vụ Ìưu trú - c2 111101 E HT 1g KTS 2 11k 15 055551 kkkế 3 2.2 Dịch vụ ăn uống vevsuenesececeeecececeseseeanaaaccceccesseseesstttttsecececcceccrsvessttnsttsceeseeeccecenetetentaaaaecs 6
2.2.1 Nhà hàng CapelÏa - 2 222121111211 121 1121111511 15112111101 11 H51 511115511111 6 2.2.2 Pool Bar & Loungỹe -.- ccc 12211122112 111 11151115111 115 11111 x 1151k x xe 6 2.2.3 Aqua Beach Club 1 2112111121115 115 111511 15111211 01 111k 11 xe r 6 PNc ca 7
2.3 Dich vu bé SUING eee ccc cccccceccneeceeceseeeeceseceseesseeceeecssecssecseecssessssecssecsisessesitesiseees 7 2.3.1 Tổ chức hội nghị, sự kIỆn c0 1221122111211 121 111511192 1811111118 11c rkxey 7
"ha 8
2.3.4 Dịch vụ giặt ỦI L0 1012122111111 1 2211011211 11111011 1111115 kh như 9
2.3.6 Bề bơi bán lộ thiên 5: 2221 221122221122111221111221111201112201110011.111 1 re 9 2.3.7 Xe đưa đón sân bay 0Q 00012112119 1102 1n 1118111011211 11111111115 9
CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHAT
LƯỢN DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN 9 3.1 Đánh gHả 1 22121122121 121 112211111201 11111112111 111101111111 T1 5111811110111 HH 9 KVAC¡0ii:::iadđađđdiiiiiiẳiẳảỶỶẢ 10 3.2.1 Nâng cấp tiện nghỉ và trang thiết bị 5 5c s22 11 re 10
3.2.2 Sản phẩm dịch vụ -.-:- 5c 2221112112112 211211 11 1 1E te Hye 10 3.2.3 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 2-5-5222 czczxzxe2 11
Trang 33.2.4 Tăng cường tiếp thị và quảng bá
3.2.5 Đánh giá và cải thiện liên tục
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 4LOI MO DAU
Ngành du lịch là một ngành kinh tế ra đời khá sớm tuy nhiên du lịch cũng là một ngành kinh tế khá non trẻ trong nền kinh tế nước ta Trên thực tế, những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, đạt tốc độ tăng trưởng cao và phần đầu trở thành một trong những ngành mũi nhọn của Việt Nam Song song với sự phát triên của du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống cũng được mở rộng Với sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa, quốc tế, công ty tiếp thị giao thông vận tải, khách
sạn đã mang đến tín hiệu tốt cho ngành kinh tế này Đặc biệt thu hút nhiều lượt khách du
lịch cả trong và ngoài nước, góp phần tăng trưởng kinh tế cho nước nhà
Khách sạn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn là một cơ sở lưu trú trên dia ban thành
phố Quy Nhơn, thuộc tập đoàn FLC Với mục đích là đáp ứng nhu cầu lưu trú, và cung
các dịch vụ lưu trú của khách sạn đến với khách hàng khi đến du lịch tại thành phố Quy
Nhơn, tỉnh Bình Định Tuy chí mới hoạt động được 2 năm gần đây, chưa trải qua được khoảng thời gian dài trên thị trường nhưng khách sạn cũng đã có được chỗ đứng và có nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng từ sản phẩm cho đến chất lượng dịch vụ
Với chủ trương của tỉnh Bình Định, phát triển ngành du lịch thành một ngành kinh tế
mũi nhọn của tỉnh, thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan
và lưu trú lại Đây chính là thời điểm khách sạn cần đánh giá lại hoạt động và chất lượng
dịch vụ của mình để có thê phát triển hơn trong thị trường sắp tới Vì vậy, tôi quyết định
chọn đề tài: “Phân tích hoạt động và đánh giá chất lượng dịch vụ của FLC City Hotel
Beach Quy Nhơn” Nhằm phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn trong tương giai đoạn sắp tới
Trang 5CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN FLC CITY HOTEL BEACH QUY NHƠN 1.1 Tên, địa chỉ, logo
Tên khách sạn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn
Địa chỉ: Quốc lộ 19B, Nhơn Lý, Tp Quy Nhơn, Bình Định
Số sao: 5 sao
Website: http://flecityhotelquynhon.com.vn/
FLC CITY HOTEL 1.2 Qua trinh hinh thanh
Ngày 24/10/2021 FLC Group đánh dau 20 năm thành lập tập đoàn bằng sự kiện khai
trương khách sạn đầu tiên trong thành phố mang tên FLC City Hotel Beach City Quy Nhơn FLC City Hotel Beach Quy Nhơn là công trình khởi đầu cho dòng sản pham City Hotel - thương hiệu khách sạn trong phố độc đáo được FLC phát triển sau khi đã ghi dau
ấn đậm nét trên thị trường với hai thương hiệu cao cấp FLC Grand Hotel và FLC Luxury Hotel
1.3 Cơ cấu tô chức
Téng Quản Lý BAN GIÁM ĐỐC
Trang 6
Nguồn: Tác giả 1.4 Co sé ha tang
141 Kiến trúc
Khách sạn này là một tác phẩm độc đáo của các kiến trúc sư người Áo, cùng các
đơn vị thiết kế cảnh quan và nội thất quốc tế Đặc điểm nỗi bật của khách sạn là sự hiện
diện của hai tòa tháp đôi sang trọng Điểm đặc biệt thu hút sự chú ý là mỗi phòng đều được trang bị một ban công riêng rộng lớn, đây là điều thực sự hiếm có ở những khách sạn thành phô Sự lắp đặt các cửa kính trong suốt từ sản đến trần và ban công thoáng rộng, đã tạo ra một không gian và tầm nhìn mở rộng tối đa, như thê thu gọn cả đại dương bao la về trước cửa Khách sạn mang đến một không gian sang trọng và thoải mái, sự hòa quyện hài hòa giữa phong cách hiện đại và yếu tô văn hóa phương Đông đậm nét là tinh
thần chủ đạo xuyên suốt trong thiết kế nội thất khách sạn Những chất liệu tự nhiên như
gỗ, mây tre được khách sạn sử dụng để tạo thêm điểm nhắn, pha trộn với các gam màu
đồng, vàng, nâu ấm áp và trắng — xanh lá, xanh dương mát dịu, như vẽ ra trước mắt khách hàng một bức tranh thiên đường biển đảo ngập tràn nắng gió từ khi bước chân vào khách
sạn Sự chú trọng đến từng chỉ tiết và sự kết hợp độc đáo của các chất liệu và màu sắc tạo
ra một môi trường sống tinh tế và thú vị, đem lại trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng
1.42 Số phòng
FLC City Hotel Beach gom 23 tang, duoc chia thanh nhiéu hang Khach san co tat
cả 235 phòng, mỗi loại phòng sẽ có những không gian khác nhau, nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của từng du khách: nghỉ dưỡng, công tác, trang mat, va mang dén sy lựa chọn đa dạng các hạng phòng từ Deluxe, Suite, Premium đến trải nghiệm xa hoa như Tổng thông tại phòng Presidential Suite Tất cá các phòng của khách sạn đều được tính
toán, thiết kế tỉ mỉ và trang bi đầy đủ các tiện nghỉ cơ bản, thiết bị hiện đại như máy điều
hòa, tủ lạnh mim1, tủ treo quan ao, ban lam viéc, wifi, truyén hinh cap/vé tinh, két sat
1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khác
Trang 7FLC City Hotel Beach Quy Nhơn sở hữu bề bơi vô cực, ghế tắm nắng và khăn được chuẩn bị sẵn phục vụ nhu cầu thư giãn của du khách; khu spa, gym & yoga với đầy đủ
trang thiết bị chăm sóc sức khỏe cao cap,
CHUONG 2 THUC TRANG HOAT DONG VA CHAT LUONG DICH VU DU
LICH TAI KHACH SAN
2.1 Dịch vụ lưu trú
2.1.1 Hạng phòng
a Hạng phòng Deluxe City View
Tổng sô lượng phòng là 99 phòng với diện tích phòng: 41-45m2, bao gồm l giường đôi hoặc 2 giường đơn dành cho tối đa 2 khách Phòng nghỉ tiện nghi với tầm nhìn hướng
ra thành phố, đem đến một cai nhìn toàn cảnh hơn cho khách hàng về thành phố Quy Nhơn Các phòng nằm rải rác ở các tầng thấp và trung trong khách sạn
Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn
b Hang phong Deluxe Ocean View
Khách sạn có 103 phòng hạng Deluxe Ocean View, với diện tích từ 41-45m2 Mỗi phòng được trang bị một giường đôi hoặc hai giường đơn, với không gian ấm cúng và nội thất sang trọng Phòng tắm có vòi sen và tắm đứng Ban công rộng hướng biên mang đến
Trang 8trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời Các phòng này được phân bố rải rác trên các tầng thấp
và trung của khách sạn
Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn
c Hang phong Premium Ocean
FLC City Hotel Beach có 22 phòng hang Premium Ocean, duge phan bé tir tang 6 đến tầng 17 của khách sạn Những phòng này tạo ra một không gian yên bình Khi ở hạng phòng này, du khách có thể thư giãn, đắm mình trong khung cảnh tươi mát của phố biển
Với diện tích 58m2, hạng phòng này được thiết kế rộng rãi, ngập tràn ánh sáng tự nhiên
với nội thất gỗ tinh tế, trang nhã với những tiện nghi cao cấp đã giúp nâng cao sự sang trong của căn phòng Hạng phòng này thường phù hợp cho các cặp đôi, kỳ nghỉ trăng mật hay các gia đình có con nhỏ
Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn
Trang 9D Hang phong Suite
Là hạng phòng cao cấp nhất của FLC City Hotel Beach Quy Nhơn với diện tích lên đến 100m2 gồm 10 phong Grand Suite va 1 phong Presidential Suite nằm trên các tầng cao nhất của khách sạn nhưng vẫn chưa đưa vào hoạt động Mỗi phòng bao gồm 2 phòng ngủ riêng biệt được trang bị nội thất hiện đại, sang trọng cùng phòng khách chung với các dịch vụ gần như hoàn hảo của khách sạn Hạng phòng Suite có tầm nhìn toàn cảnh biển và hướng ra thành phố mang đến cho du khách một không gian hiện đại, sang trọng cùng với những trải nghiệm đẳng cấp được phân bố đều từ tầng 18 đến tầng 22 của khách sạn
Nguồn: FLC City Hotel Beach Quy Nhơn 2.12 Các hình thức đặt phòng
a Booking trực tiếp
Những hình thức booking trực tiếp, FLC City Hotel thường có 3 cách đề đặt phòng:
- Gọi điện đặt phòng trực tiếp
https://flchotelsresorts.com/quan-the/flc-city-hotel-beach-quy-nhon
- Đặt phòng trực tiếp tai quay lễ tân
b Booking gián tiếp
Trang 10- Kênh TA: các đại lý TA phổ biến ở FLC City Hotel hiện nay có thể kể đến như là:
Mytour, Quy Nhơn Tourist, SaiGon Tourist, VIVUDI Travel, VIETNAM
- Kênh OTA: một số kênh OTA thường được khách hàng đặt khi đến nghỉ tại khách sạn
như: Agoda, Traveloka, Booking.com, Ivivu,
2.2 Dịch vụ ăn uống
2.2.1 Nhà hàng Capella
Nhà hàng nằm ở tầng 2 với không gian trang nhã, bài trí ấm cúng và tỉnh tế Với tam nhìn toàn cảnh biển Nhơn Lý, nhà hàng này mang đến một trải nghiệm âm thực đa dạng,
kết hợp giữ âm thực Á và Âu Không gian nhà hàng được thiết kế như một khu âm thực
phức hợp bao với bếp mở tạo điểm nhấn, giúp gia tăng trải nghiệm và tương tác với khách hàng Đây là không gian lý tưởng để thưởng thức các bữa ăn ngon và ngắm nhìn cảnh biển tuyệt đẹp của Nhơn Lý Nhà hàng phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày bao gồm buffet sáng, thực đơn gọi món À la carte và theo set menu Đặc biệt, khách đặt phòng ở FLC City Hotel Beach Quy Nhon kèm ăn sáng sẽ ăn buffet ở nhà hàng này Thời gian hoạt động của nhà hang từ 6:00 — 22:00 trong đó thời gian ăn sáng từ 6:00 - 10:00 với sức chứa 220 khách
2.2.2 Pool Bar & Lounge
Pool Bar & Lounge toa lac tai tang 4 của khách sạn, với một thiết kế mở tạo ra một
cảnh quan tuyệt đẹp nhìn ra bãi biên Quy Nhơn Đây là một địa điểm lý tưởng để du
khách thưởng thức đa dạng các loại đồ uống và thư giãn trong làn nước của hồ bơi nằm
bên cạnh, hiện đại nhất thành phố Quy Nhơn Thời gian hoạt động từ 9:00 - 19:00 với sức
chứa 76 khách
2.2.3, Aqua Beach Club
Khách sạn kết nồi trực tiếp với bãi biên bằng một đường hầm xuyên qua đường An Dương Vương dài hơn 65m Đường hằm được trang bị hệ thống ánh sáng hiện đại, tạo
Trang 11nên tọa độ check-in ấn tượng dẫn thăng đến Aqua Beach Club Đây là một bar ngầm độc đáo ven biển đầu tiên tại thành phố Aqua Beach Club có li kiến trúc vô cùng độc đáo với khoảng không gian lộ thiên xanh mát, thoáng đãng, hệ thông âm thanh và ánh sang
bài trí độc đáo và bắt mắt Aqua Beach Club con duge xem là điểm đặc trưng của khách
sạn, có thiết kế độc đáo và sang trọng với 02 không gian trong hầm và ngoài trời Ngoài
ra, khách tại ABC sẽ được thưởng thức tiết mục ca nhạc đến từ ban nhạc FILIPINO sẽ
được biểu diễn vào thứ 6 hàng tuần từ 19:30 - 21:30 và ban nhạc NB biểu diễn vào thứ 7
hàng tuần từ 19:30 - 21:30 Thời gian mở cửa từ 7:00 - 22:00 với sức chứa 178 khách 2.2.4 Beanery Café
Beanery Caf là một quán café - quầy bánh nằm trong khu vực lễ tân của khách sạn Không gian của quán mang đến cảm giác sang trọng với nội thất kết hợp với màu sắc trang nhã và trang trí tỉnh tế, tạo nên một không gian thu hút khách du lịch Với tầm nhìn
ra bãi biên Quy Nhơn và không gian thư giãn, đây là địa điểm hoàn hảo cho các buổi hẹn
hò bạn bè hoặc gặp gỡ đối tác Beanery Café phục vụ đa dạng các loại cà phê, đồ uỗng và
các loại bánh sandwich, bánh ngọt được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp 5 sao Thời gian
phục vụ của quán là từ 7:00 sáng đến 21:00 tối, và có sức chứa cho 97 khách
2.3 Dịch vụ bỗ sung
2.3.1 Tổ chức hội nghị, sự kiện
Dịch vụ này tập trung chủ yếu vào việc tô chức hội nghị và sự kiện dé đáp ứng nhu
cầu của khách hàng doanh nhân đang lưu trú tại khách sạn Khách sạn cung cấp không
gian hội nghị chuyên nghiệp, đạt chuẩn quốc tế, được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại
và tiên tiền, kết hợp với phong cách phục vụ chu đáo và tỉ mi Khu vực phòng hội nghị là
một không gian lý tưởng cho các sự kiện như hội nghị doanh nghiệp, hội thảo, tiệc và
đám Cưới