Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phải
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
Nhà hàng
Theo từ điển Oxford: Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách
Theo tiêu chuẩn TCVN XXXX:2011 của Ban kỹ thuật niêu chuẩn quốc gia: Nhà hàng là một bộ phận trong cơ sở lưu trú phục vụ dịch vụ ăn uống chủ yếu cho khách lưu trú
Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ thương mại:
Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng
Như vậy, nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó
Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện
"mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng)
1.1.2.1 Theo kiểu đồ ăn (theo Menu)
- Nhà hàng Âu: Nhà hàng Âu phục vụ chủ yếu khách Âu và những khách ưa thích món ăn Âu Nhà hàng được thiết kể và trang bị nội thất theo phong cách châu Âu Nhà hàng trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, thiết bị, dụng cụ chế biến và phục vụ ăn uống theo kiểu châu Âu Song song với các trang thiết bị và tiện nghi, món ăn ở các nhà hàng này được chế biến theo các công thức và phương pháp kỹ thuật truyền thống châu Âu và phù hợp với đối tượng khách Nhân viên phục vụ tại đầy được đào tạo theo bài bản phục vụ khách Âu
- Nhà hàng Á: Phục vụ chủ yêu các món ăn châu Á Đặc điểm nổi bật của văn hóa ẩm thực châu Á là món ăn rất phong phú, đa đạng với các phương pháp chế biến khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên sẵn có Mỗi dân tộc, quốc gia có sự khác biệt về món ăn, đỗ uống và cách phục vụ đã tạo ra bức tranh sinh động độc đáo của các nhà hàng châu Á Để thể hiện bản sắc văn hóa độc đảo trong phục vụ ăn uống châu Á, các chủ đầu tư thường xây dựng các loại nhà hàng phòng ăn riêng theo từng quốc gia: nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản,
- Nhà hàng đặc sản: Là cơ sở kinh doanh mà ở đó chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống độc đáo và truyền thống của một vùng hoặc địa phương Khác với nhà hàng ăn Âu và Á, số lượng món ăn tại đây không nhiều, có thể chú ý một hoặc một số món á nhưng hết sức độc đáo về phương pháp chế biến, cách thức phục vụ Bên cạnh sự độc đáo về món ăn và đồ uống, nhà hàng thường được thiết kế, xây dựng với trang bị nội thất mang đậm nét văn hóa cổ truyền của vùng, địa phương hoặc dân tộc Nhân viên phục vụ cũng được trang bị đồng phục phù hợp với phong tục tập quán sinh hoạt của địa phương hoặc vùng
1.1.2.2 Theo hình thức phục vụ:
- Nhà hàng cao cấp (Fine Dinner Restaurant): Cung cấp các món ăn chọn lọc, chất lượng với mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong một khung cảnh sang trọng và tiện nghi
- Nhà hàng quầy bia (Brasseries): Brasseric là một kiểu nhà hàng truyền thống của Pháp thường mở cửa phục vụ thực khách cả ngày Từ "Brasserie" nguyên bản trong tiếng Pháp có nghĩa là nhà máy bia cho nên nhà hàng Brasseric ban đầu thường phục vụ khách bằng bia tự sản xuất Tuy nhiên qua nhiều thập ký, rượu vang cũng trở thành thức uống được ưa chuộng trong Brasserie
- Nhà hàng thức ăn nhanh (Fast Food Restaurant): Cung cấp đồ ăn, thức uống với sự chuyên biệt hóa cao, đầu tư lớn, chỉ phí nhân công cao và phục vụ số lượng khách hàng rất lớn Nhà hàng thức ăn nhanh có lợi thế phục vụ nhanh, giá thấp Sự khác biệt giữa nhà hàng tự phục vụ với nhà hàng thức ăn nhanh là sự thiếu vắng các dụng cụ ăn bằng kim loại truyền thống ở các nhà hàng thức ăn nhanh Ở đây, bao và dụng cụ ăn chỉ sử dụng một lần hoặc khách hàng dùng tay để ăn
- Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet ): Các nhà hàng hay quán ăn tự phục vụ, thực đơn khá phong phú nhưng hầu hết các món ăn đã được nấu chín và được trưng bày sẵn, thường thì bếp ở ngay phía sau quầy bán hàng, phục vụ tại bàn rất ít hoặc không có Một cách điển hình, khách hàng lấy khay đựng thức ăn dọc lối đi được thiết kế riêng có các thanh chấn (nhằm tránh ùn tắc giao thông) đến thẳng quầy thức ăn, chọn món ăn sẵn có, chờ người bán chuẩn bị khẩu phần và đặt tất cả vào khay, thực khách sẽ mang khay thức ăn của mình khỏi quây, tự chọn bàn ngồi và thưởng thức
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Caffe shop): Đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ cà phê, các loại đồ uống pha chế và kiêm theo phục vụ những món ăn nhanh như pizza, cá viên chiên, xúc xích, hamburger, Các món ăn tại đây thường có sẵn, dễ chế biến và phục vụ nhanh
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa tiệc theo nhu câu của khách đặt trước như hội nghị tổng kết, tiệc cưới với những món ăn và cách phục vụ tương tự nhà hàng phục vụ theo định suất Tuy nhiên, một số nhà hàng phục vụ tiệc còn có các dịch vụ đi kèm như trang trí theo yêu cầu, chuẩn bị sân khẩu
1.1.2.3.Theo loại đồ ăn chuyên Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như nhà hàng hải sản/đặc sản chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền, nhà hàng chuyên gà/bò/dê đây là những nhà hàng chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê Ngoài ra nhà hàng bia hơi, nhà hàng Lẩu cũng là những nhà nhàng được phân loại theo tiêu chí này:
Nhà hàng hải sản/ đặc sản
Nhà hàng chuyên gà/bò/dê
1.1.2.4 Theo quy mô Đây là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô thường được đánh giá dựa trên quy mô về cơ sở vật chất (diện tích, không gian) và khả năng phục vụ (số lượng nhân viên, chỗ ngồi) Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng
Có thể chia ra thành các loại nhà hàng sau:
Chất lượng dịch vụ nhà hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống Nói một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng không chỉ là sự thỏa mãn của khách hàng khi thưởng thức món ăn mà còn là thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo; cung cấp thông tin cho khách nhanh chóng, đúng lúc, hóa đơn không sai sót và thủ tục thanh toán rõ ràng
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Du khách không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi họ tiêu dùng nó Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể đánh giá được chất lượng Do đó, nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và thông tin phải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà nhà cung cấp cho hàng, nhằm hạn chế phần nào tính phi vật chất của sản phẩm
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ: Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng của nhà hàng Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sản xuất của nhà hàng
- Tính không đồng nhất của chất lượng dịch vụ:
Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người khách hàng rất muốn được chăm sóc một cách chu đáo, cẩn thận nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hoá không đồng nhất Doanh nghiệp khó làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng nên chất lượng dịch vụ sẽ không đồng nhất
1.2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng đối với nó Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vu của mình hơn nữa Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng Tiêu chuẩn nhà hàng càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng các chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất
Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng:
Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các nhà hàng một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót
Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chí phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng
1.2.4 Mô hình SERVQUAL nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Mô hình Chất lượng Dịch vụ hay Mô hình SERVQUAL được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml, A Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988 Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm
Ban đầu, tập trung vào sự phát triển của hệ thống chất lượng trong lĩnh vực chất lượng sản phẩm Theo thời gian, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ liên quan ngày càng trở nên quan trọng hơn Chất lượng dịch vụ được cải thiện có thể mang lại cho các tổ chức một lợi thế cạnh tranh Ngoài ra, dịch vụ nói chung trở nên quan trọng hơn, và kết quả là, Mô hình SERVQUAL đã có tác động nghiêm trọng vào những năm 1980 Hồi đó, dịch vụ đo lường là trừu tượng và không dễ định lượng
Một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ (so với các sản phẩm vật chất) Những đặc điểm riêng biệt này, chẳng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một công ty khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình (trái ngược với một nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý) Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty
Cả giao tiếp giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ, cũng như giao tiếp nội bộ của tổ chức, đều có tầm quan trọng thiết yếu đối với mức chất lượng của dịch vụ Sẽ là tốt khi các tổ chức biết mô hình kỳ vọng của khách hàng của họ
Do đó, Mô hình SERVQUAL xác định năm khoảng cách có thể nảy sinh giữa nhu cầu của khách hàng và dịch vụ mà một công ty cung cấp
1 Kỳ vọng của người tiêu dùng - khoảng cách nhận thức của ban quản lý (Khoảng cách 1): Ban quản lý có thể có nhận thức không chính xác về những gì người tiêu dùng (thực sự) mong đợi Lý do cho khoảng cách này là do thiếu tập trung vào thị trường / khách hàng thích hợp Sự hiện diện của một bộ phận tiếp thị không tự động đảm bảo sự tập trung của thị trường Nó đòi hỏi các quy trình quản lý thích hợp, các công cụ phân tích thị trường và thái độ
2 Khoảng cách về đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ (Khoảng cách 2): Ban quản lý có thể không có khả năng chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các thông số kỹ thuật về chất lượng dịch vụ Khoảng cách này liên quan đến các khía cạnh của thiết kế dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Cơ sở vật chất: Nếu như nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hợn
- Chất lượng đội ngũ nhân viên: để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong nhà hàng từ nhân viên đến cấp quản lý dều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói
- Quy trình phục vụ: Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng
-Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chất lượng dịch vụ của nhà hàng, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn
- Đối thủ cạnh tranh: Nếu nhà hàng của mình và đổi thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất lượng phục vụ nhà hàng nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MINH PHỐ NINH BÌNH
Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
- Tên đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN MINH PHỐ
- Tên quốc tế: MINH PHO JOINT STOCK COMPANY
- Địa chỉ: Thôn Văn Lâm, Xã Ninh Hải, Huyện Hoa Lư, Tỉnh Ninh Bình, Việt Nam
- Người đại diện: LÊ THỊ THU HÀ
- Quản lý bởi: Cục Thuế Tỉnh Ninh Bình
- Loại hình DN: Công ty cổ phần ngoài NN
- Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình được đăng ký kinh doanh vào năm
2007 đã hoạt động được 17 năm là một khu nghỉ dưỡng cao cấp nằm tại bến thuyền Tam Cốc, Ninh Bình Ra đời với một không gian kiến trúc văn hoá Bắc Bộ xưa Với hệ thống khu nghỉ dưỡng 86 phòng và cùng nhiều dịch vụ spa, ăn uống Nâng cao về du lịch Ninh Bình, hướng tới phát triển phục vụ các dịch vụ cao cấp Công ty cung cấp phát triển những sản phẩm gắn với văn hoá nền tảng lịch sử tại đất Ninh Bình Hướng tới kinh doanh du lịch Phát triển “Du lịch xanh” gắn khai thác với bảo tồn tính đa dạng của hệ sinh thái tự nhiên và các giá trị, di sản văn hóa vật thể, phi vật thể.
Giới thiệu bộ phận nhà hàng Cốm của công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
Nhà hàng Cốm Lấy cảm hứng từ Cốm – món ăn đặc trưng chỉ có vào mùa thu của miền Bắc và được người dân Việt Nam yêu thích Mang đậm phong cách truyền thống Nhà hàng chứa được 300 người được chia làm hai khu vực: khu vực tiệc ngoài bể bơi và khu vực bên trong nhà hàng Về bên ngoài được thiết kế không gian mở Được sắp xếp khi khách đặt sử dụng tiệc ngoài trời Sắp xếp bàn ghế chứa được 100 người
Khu vực bên trong rộng hơn, sự tinh tế trong thiết kế còn được thể hiện ở những vật dụng trang trí cho từng không gian từ sảnh lễ tân đi vào, những con đường lát gạch đỏ quanh co uốn lượn trong khu nghỉ dưỡng đến những cây cầu đá cổ Bắc Bộ…Nhà hàng mang gam màu nâu trầm của gỗ cùng mái ngói âm dương đỏ, những mảng tường vàng và những họa tiết điêu khắc gỗ điệu nghệ trên các mái đá được thiết kế theo tông chủ đạo màu vàng nâu Cùng với đó là những bộ bàn ghế gỗ khiến không gian trở nên hoài cổ nhưng không kém phần sang trọng và ấm cúng
Nhà hàng còn có các phòng vip:
- Phòng Ngô Đồng: Được thiết kế nằm ngay cạnh sông Ngô Đồng Trên sông có danh thắng Tam Cốc, đền Thái Vi rất đẹp, là các địa điểm tham quan nổi tiếng của Ninh Bình Du khách khi sử dụng dịch vụ tại phòng này thì có thể thấy được hai bên bờ sông Ngô Đồng là cánh đồng lúa nằm len lỏi trong các dãy núi đá, một mùa lại mang một màu sắc
Hình 2.4 Phòng Ngô Đồng Hình 2.1 Khu vực bể bơi
- Phòng Sen và phòng Cau: được thiết kế và trang trí nội thất theo phong cách biệt phủ xưa nguyên sơ, mộc mạc, dân dã Không gian văn hóa còn được thể hiện trên những bức tranh tường, tranh tứ bình, những chiếc tủ gỗ khảm xà cừ, từng lọ hoa làm từ gốm Bát Tràng và các làng gốm nổi tiếng của miền Bắc hay những tách trà tráng men hoa xanh cao cấp hoặc những ngọn đèn da bò được ép lá tre, lá trúc… Tất cả mang đến phong vị xứ Kinh Kỳ rực rỡ thuở xưa.
Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty
(Nguồn: Phòng nhân sự) 2.3.1.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
- Giám đốc: Là người có quyết định cao nhất trong công ty, trực tiếp điều hành công việc, bao quát toàn bộ công việc, giám đốc cùng với các phòng ban xây dựng chiến lược hoạt động của công ty, kịp thời điều chỉnh những chương trình phù hợp với thị trường du lịch Ngoài ra giám đốc cũng là người đề ra các chương trình tham quan và chiến lược kinh doanh Đồng thời giám đốc là người chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đối với mọi hoạt động kinh doanh trước nội quy, quy chế, chính sách của nhà nước ban hành trong công ty
Phòng nhân sự Phòng Bảo trì IT Bếp Nhà Hàng Lễ tân, Spa Buồng
- Phòng kinh doanh: Tìm kiếm khách hàng mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiêm năng cho công ty Lên kế hoạch marketing sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả
- Phòng kế toán: Có trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến kế toán & tài chính trong doanh nghiệp, như lập các báo cáo tài chính, bảng lương, hóa đơn, thanh toán của khách hàng, Phòng kế toán thường được tổ chức và điều hành bởi một nhóm kế toán viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao Phòng kế toán không chỉ tập trung vào việc tuân thủ các yêu cầu của pháp luật, còn theo dõi doanh thu, các chi phí phát sinh trong doanh nghiệp
- Phòng nhân sự: Có nhiệm vụ quản lý và phát triển tài nguyên con người của công ty Phòng nhân sự cần đảm bảo sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị là một phần của văn hóa doanh nghiệp Phòng nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên, quản lý lương và phúc lợi, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, đảm bảo tuân thủ các quy định Pháp luật và chính sách của công ty về nhân sự Phòng nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng cao và đáp ứng được nhu cầu của công ty trong quá trình phát triển
- Phòng bảo trì: Lập kế hoạch định kỳ cho việc bảo trì và bảo dưỡng cho từng máy móc, thiết bị trong nhà máy Nhận những thông tin hư hỏng của các máy móc trong công ty để chỉ đạo, phân công kỹ thuật viên đến sửa chữa Phải đảm bảo máy móc được khắc phục nhanh chóng Để không làm ảnh hưởng đến quá trình làm việc, Bên cạnh đó người trưởng phòng bảo trì cần phải giám sát chặt chẽ quá trình sửa chữa đó để đảm bảo kỹ thuật viên làm đúng yêu cầu
- Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách hàng Các nhân viên cần có kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm, am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn, đồ uống và có tinh khần đoàn kết hợp tác
- Bộ phận Nhà hàng: là bộ phận quan trọng và không thể thiếu trong việc xây dựng mô hình kinh doanh và thu lợi nhuận Ở khu nghỉ dưỡng khi đặt phòng thì du khách có thể chọn loại phòng mà tiền phòng sẽ bao gồm giá vé buffet bữa sáng hoặc không Nhờ đó sẽ giúp tiết kiệm thời gian tìm quán của thực khách Nhờ vào các hoạt động kinh doanh ăn uống, phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của họ và giúp kích cầu trong tiêu dùng
Ngoài các loại hình trên, một số nhà hàng còn cung cấp một số các dịch vụ khác như: Tổ chức tiệc gala dinner, buffet hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng,
- Bộ phận lễ tân: + Đón tiếp khách và làm thủ tục cho khách nghỉ tại khu nghỉ dưỡng và điều phối các phòng cho thuê, giữ đồ cho khách, thanh toán Cùng với bộ phận buồng kiểm tra đồ đạc trong phòng trước khi khách đi Bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với bên spa để phục vụ khách trong quá trình nghỉ tại khu nghỉ dưỡng
+ Trưởng bộ phận lễ tân: Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…Quản lý cả nhân viên vận chuyển hành lý và nhân viên an ninh
+ Nhân viên an ninh: Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đổi cho an ninh chung của khu nghỉ dưỡng, đặc biệt là tài sản của khách và khu nghỉ dưỡng
+ Trưởng bộ phận spa: Giám sát các hoạt động Spa theo đúng quy trình quy chuẩn của bộ phận Spa Lên lịch trị liệu và lịch nhân viên theo như nhu cầu hoạt động của Spa và của khách Chịu trách nhiệm thiết lập việc trưng bày và bán các gói dịch vụ trị liệu Đảm bảo các trị liệu được thực hiện như đã lên lịch Làm việc trong sự phối hợp chặt chẽ với các nhân viên Spa để đảm bảo mọi khu vực bao gồm lễ tân, các phòng trị liệu và nhà kho được giữ sạch, ngăn nắp và có tổ chức
- Bộ phận buồng phòng: Có nhiệm vụ giao hoặc trả phòng mỗi khi khác thuê hoặc trả phòng, đảm bảo vệ sinh trong phòng của khách cũng như đảm bảo vệ sinh tại khu nghỉ dưỡng Giặt quần áo, giặt đồ vải bẩn của khách (nếu có yêu cầu) và trả lại quần áo sạch cho khách.
Đặc điểm các nguồn lực của Công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
2.4.1 Đặc điểm cơ sở, vật chất kỹ thuật
Qua bảng 2.1 ta thấy tổng giá trị cơ sở vật chất ban đầu 105,564,840,601 VNĐ Qua quá trình sử dụng thì cơ sở vật chất sẽ bị hư hại, hỏng hóc và cần thay thể, bổ sung mới GTCL/NG của cơ sở vật chất là 54,45% Như vậy có thế thấy tỷ lệ hao mòn một nửa, cơ sở vật chất của công ty đã cũ cần có các biện pháp thay thể mới và bổ sung
Tài sản cố định hữu hình chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản cố định của công ty chiếm 99,21%, hiện nay GTCL/NG là 54,50% Tài sản cố định vô hình là 0,97% và GTCL/NG là 10,83% Tài sản cố định hữu hình bị hao mỏn hơn so với tài sản cố định vô hình Công ty cần mua sắm mới một số máy móc thiết bị, dụng cụ quản lý, đầu tư thêm vào nhà cửa, vật kiến trúc, phương tiện vận chuyển để phục vụ cho quá trình hoạt động của mình
Bảng 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất, kỹ thuật ĐVT: đồng
Nguyên giá Giá trị còn lại
GTCL/NG (%) Giá trị (đồng) Tỷ trọng
1 Tài sản cố định hữu hình 105.481.640.601 99,21 57.472.638.423 54,50
2 Tài sản cố định vô hình 83.200.000 0,79 9.015.778 10,83
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán) 2.4.2 Đặc điểm tài sản và nguồn vốn của Công ty
Qua bảng 2.2 cho thấy tổng nguồn vốn sản xuất kinh doanh của công ty đang có xu hướng tăng giảm không đều qua 3 năm với TĐPTBQ đạt 86,24% (giảm 13,76%) Trong đó vốn chủ sở hữu của công ty chiếm tỷ trọng là 86,79% trong tổng nguồn vốn
Vốn chủ sở hữu năm 2021 chiếm 86,80% trong tổng nguồn vốn Năm 2022 giảm tỷ trọng chiếm 83,89% trong tổng nguồn vốn Năm 2023 lại tăng tỷ trọng chiếm 89,23% trong tổng nguồn vốn Vốn chủ sở hữu tăng giảm thể hiện công ty chưa ổn định về doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả về lợi nhuận cũng như quy mô sản xuất
Nợ phải trả có xu hướng tăng giảm không đều với TĐPTBQ đạt 77,11% (giảm 22,89%) Năm 2021 chiếm tỷ trọng là 13,20 trong tổng nguồn vốn Năm
2022 nợ phải trả tăng chiếm 16,10% trong tổng nguồn vốn Doanh nghiệp đang sử dụng nhiều vốn vay hơn Doanh nghiệp đang mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tư vào tài sản cố định và đang gặp khó khăn trong việc huy động vốn chủ sở hữu Năm 2023 nợ phải trả giảm chiếm 10,77% trong tổng nguồn vốn Doanh nghiệp đang trả nợ cải thiện tình hình tài chính cắt giảm quy mô kinh doanh
Nợ phải trả của công ty có 2 khoản: trong đó nợ ngắn chiếm tỷ trọng nhiều hơn nợ dài hạn
Nợ ngắn hạn có xu hướng tăng giảm không đều với TĐPTBQ đạt 77% (giảm 23%) Năm 2021 chiếm tỷ trọng 98,26% trong nợ phải trả Năm 2022 nợ ngắn hạn tăng chiếm tỷ trọng 98,54% trong nợ phải trả Các đối tác kinh doanh, nhà cung cấp và công ty có mối quan hệ rất chặt chẽ khi các khoản nợ ngắn hạn đối với nhà cung cấp ngày càng tăng và họ sẵn sàng ứng trước sản phẩm cho công ty mà không thu ngay tiền bán hàng Thuế và các loại thuế phải nộp tăng thì số thuế phải nộp sẽ căn cứ vào doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, doanh thu và lợi nhuận càng tăng thì thuế càng tăng, đó là dấu hiệu của việc kinh doanh tốt Năm 2023 nợ ngắn hạn giảm chiếm tỷ trọng 97,98% trong nợ phải trả Doanh nghiệp đã thanh toán gần hết tiền mua hàng, đối tác không cung cấp thêm hàng cho doanh nghiệp nên không phát sinh thêm khoản chi phí này Giảm thuế và các khoản phải nộp nhà nước: Trái ngược với điều trên, thu nhập và lợi nhuận có thể không tăng nên không phải đóng nhiều thuế và khả năng hoạt động kinh doanh đang gặp vấn đề Lương của nhân viên giảm
Nợ dài hạn cũng có xu hướng giảm với TĐPTBQ đạt 83,21% (giảm 16,79%) Năm 2021 chiếm tỷ trọng 1,74% trong nợ phải trả Năm 2022 chiếm tỷ trọng 1,46% trong nợ phải trả Năm 2023 giảm chiếm 2,02 trong nợ phải trả Nợ dài hạn giảm, cho thấy khả năng huy động vốn doanh nghiệp thấp Điều này cho thấy công ty đang mất danh tiếng và địa vị với khách hàng Nợ dài hạn là cần thiết cho việc phát triển và mở rộng quy mô sản xuất doanh nghiệp Do đó, khi khoản nợ này giảm, tức là các doanh nghiệp đang trong quá trình suy thoái kinh tế và bất ổn tài chính
Bảng 2.2 Nguồn vốn của công ty giai đoạn 2021 – 2023 ĐVT: đồng
TĐPTBQ (%) Giá trị Tỷ trọng
II Vốn chủ sở hữu 98.161.431.100 86,80 93.022.277.416 83,90 73.666.688.979 89,23 86,63
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Qua bảng 2.3 cho thấy tổng tài sản của công ty có xu hướng giảm trong 3 năm với TĐPTBQ đạt 85,61% (giảm 14,39%) Trong đó tài sản dài hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong công ty
Tài sản dài hạn có xu hướng giảm với TĐPTBQ đạt 93,32% (giảm 6,68%) Năm 2021 chiếm tỷ 60% trong tổng tài sản Năm 2022 chiếm tỷ trọng 57,74 trong tổng tài sản Năm 2023 chiếm tỷ trọng 71,60% trong tổng tài sản Vốn chủ sở hữu giảm nên tài sản dài hạn giảm Tài sản dài hạn giảm cho thấy doanh nghiệp đã đầu tư tài sản dài hạn bằng những nguồn vốn có kỳ hạn ngắn (Ví dụ: như vay ngắn hạn) dòng tiền sẽ trở nên không ổn định, tiềm ẩn sự bất ổn định trong điều hành tài chính của doanh nghiệp
Tài sản dài hạn của công ty gồm 2 khoản: Tài sản cố định và tài sản dài hạn khác, trong đó tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn
Về giá trị qua 3 năm , giá trị tài sản cố định có xu hướng giảm với TĐPTBQ đạt 93,49% (giảm 6,51%) Năm 2021 chiếm tỷ trọng 96,92 trong tài sản dài hạn Năm 2022 chiếm tỷ trognj 96% trong tài sản dài hạn Năm 2023 chiếm 97,26% trong tài sản dài hạn Tài sản cố định giảm do công ty giảm quy mô hoạt động kinh doanh, hạn chế tiêu thụ tài sản hiện có Thay thế bằng công nghệ mới, thiết bị hiệu quả hơn Tài sản cố định giảm còn cho thấy các yếu tố bên ngoài như suy thoái kinh tế hoặc sụt giảm nhu cầu thị trường
Tài sản dài hạn khác có xu hướng tăng giảm không đều với TĐPTBQ đạt 88,08% (giảm 11,92%) Năm 2021 chiếm tỷ trọng 3,08% trong tài sản dài hạn Năm 2022 chiếm tỷ trọng 4% trong tài sản dài hạn Năm 2023 chiếm tỷ trọng 2,74% trong tài sản dài hạn Trong năm doanh nghiệp hầu như không có đầu tư thêm tài sản cố định, giá trị còn lại giảm là do doanh nghiệp trích khấu hao tài sản cố định
Tài sản ngắn hạn đang có xu hướng tăng giảm không đều với TĐPTBQ đạt 71,99% (giảm 28,01%) Năm 2021 chiếm tỷ trọng 40% trong tổng tài sản Năm
2022 tăng chiếm tỷ trọng 42,26% trong tổng tài sản Năm 2023 giảm chiếm tỷ trọng 28,40% trong tổng tài sản Sự thay đổi của tài sản ngắn hạn sẽ được thể hiện thông qua các chỉ tiêu Tiền và tương đương tiền, Phải thu khách hàng, hàng tồn kho, các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn, cụ thể:
Tiền và các khoản tương đương tiền có xu hướng tăng giảm không đều với TĐOTBQ đạt 128,40% (tăng 28,40%) Năm 2021 chiếm tỷ trọng 6,83% trong tài sản ngắn hạn Năm 2022 giảm chiếm tỷ trọng 3,23% trong tài sản ngắn hạn Năm
2023 tăng chiếm tỷ trọng 21,73% trong tài sản ngắn hạn Công ty có dòng tiền mạnh, khả năng thanh khoản cao và sẵn sàng đối mặt với các biến cố có thể xảy ra Tuy nhiên, điều đó cũng có thể cho thấy Công ty đang trong giai đoạn bão hòa thị trường, tốc độ tăng trưởng chậm, chưa có kế hoạch mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư thêm sản phẩm mới Đầu tư tài chính có xu hướng tăng giảm không đều với TĐPTBQ đạt 61,09% (giảm 38,91%) Năm 2021 chiếm tỷ trọng 87,35% trong tài sản ngắn hạn Năm
2022 tăng chiếm tỷ trọng 90,16% trong tài sản ngắn hạn Năm 2023 giảm chiếm tỷ trọng 62,91% trong tài sản ngắn hạn
Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
Không chỉ được biết đến là miền “sông nước” có phong cảnh nên thơ, hữu tình, Ninh Bình còn được thiên nhiên ưu ái ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người như khu sinh thái Tràng An, Tam Cốc - Bích Động
Cách đây hơn 17 năm, Emeralda Resort & Spa (Ninh Bình) là khu nghỉ dưỡng cao cấp đầu tiên ở Ninh Bình đạt đẳng cấp 5 sao và cho đến nay vẫn nằm ở vị trí dẫn đầu trong hệ thống du lịch cao cấp tại Ninh Bình Tiếp nối những thành công đó và mong muốn Ninh Bình phải có những nơi nghỉ dưỡng xứng tầm đáp ứng được nhu cầu của phân khúc khách hàng cao cấp
Công ty cổ phần Minh phố tích lũy được nhiều kinh nghiệm thành công , biết đánh giá đúng năng lực bản thân và các đối thủ cạnh tranh, xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, xác định rõ thị trường mục tiêu từ đó xây dựng cho mình những sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, với mức giá có lợi nhất để thu hút và phục vụ lượng khách ngày càng lớn
Công ty tổ chức được bộ máy làm việc tương đối hợp lý và logic cho từng thời kỳ phát triển Ban lãnh đạo công ty có những chiến lược kinh doanh hợp lý trong từng thời điểm phát triển của công ty
Nằm trong danh sách khu nghỉ dưỡng 5 sao ở Ninh Bình Công ty cổ phần Minh Phố với hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật của công ty cũng đầy đủ, và được sử dụng đảm bảo đáp ứng được nhu cầu
Công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình cũng có quy mô, ngân sách lớn để duy trì hoạt động khu nghỉ dưỡng
Bên cạnh thuận lợi còn có những khó khăn sau:
- Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều: Trên thực tế cho thấy, cuộc chiến thương hiệu, mặt bằng cùng ẩm thực của người tiêu dùng rất cam go, tạo nên một thời kỳ phát triển đủ các phân khúc giá thành, cấp bậc Ngày nay, thời thế, may mắn cũng chưa đủ để mang lại thành công, phát đạt khi kinh doanh sỉ lẻ nhà hàng mà còn cần cả tầm nhìn sáng suốt, vĩ mô
- Xét về khía cạnh theo thị trường cung nhiều hơn cầu: Đối với những người đam mê sản xuất ẩm thực, quán ăn, việc mua bán nhà hàng khách sạn ở những địa điểm lượng cung cao hơn cầu, khách hàng đến luôn lưỡng lự, không biết nên lựa chọn nhà hàng nào
- Vấn đề chiến lược marketing không đạt hiệu quả tốt: Thực chất, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn nhà hàng không thực sự đơn giản Với khả năng thích ứng thị trường của đối thủ rất nhanh, việc sao chép và bắt chước sản phẩm rất nhanh
Do đó, nếu việc quảng cáo tên tuổi, thương hiệu không đạt hiệu quả, không mang lại nét độc đáo riêng cho thương hiệu của mình, chắc hẳn không thể cạnh tranh được với độ uy tín, tiềm lực quảng cáo của đối thủ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Cốm
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng
- Trưởng bộ phận NH: Nắm giữ vị trí quan trọng trong nhà hàng.Quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ
- Quản lý NH: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc
- Giám sát NH: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản lý
NH các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
- Tổ trưởng: Hỗ trợ các bộ phận khác khi có yêu cầu Kiểm tra công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ, đón khách Phối hợp với các nhân viên khác thực hiện công việc chuẩn bị Phân công nhân viên cấp dưới thực hiện các công việc chuẩn bị công cụ dụng cụ, vật dụng, trang thiết bị, set up bày bàn, vệ sinh sạch sẽ tại khu vực phụ trách
- Nhân viên phục vụ: Nhiệm vụ lau dọn các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, setup bàn ghế Ra đồ và phục vụ khách khi ăn Dọn dẹp bàn ghế, sàn nhà khi khách ăn xong
Trưởng bộ phận nhà hàng
Giám sát nhà hàng Tổ trưởng
Nhân Viên phục vụ nhà hàngNhân viên thu ngân
Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng Cốm của công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
3.2.1 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
3.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng: Ở Việt Nam, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế Tuy nhiên để việc du lịch được diễn ra thuận lợi thì việc đầu tiên cần đáp ứng đó chính là ăn uống Đây là nhu cầu cơ bản tối thiếu của con người Và không ngoại lệ, nhà hàng Cốm cung cấp và phục vụ các bữa ăn cho những người trong khu nghỉ dưỡng và cả khách ngoài từ các món ăn đơn giản, thực đơn cố định cho đến món ăn được chế biến kỹ lưỡng và sang trọng
Nhà hàng Cốm để đảm bảo phục vụ tốt nhất đến cho khách hàng đã xây dựng thực đơn đa dạng phong phú, trong mỗi món ăn đều có chất dinh dưỡng Với những món đặc sắc của bếp:
- Chả dê bao cốm chiên với sốt cốm lá dứa: Một sự kết hợp hoàn hảo giữa hương thơm của sốt cốm lá dứa, cùng một chút dai giòn của chả dê bao cốm
- Cá trạch đồng kho tộ kèm cơm trắng: Món ăn thân thuộc của mâm cơm gia đình
- Cá nướng gia vị Tây Bắc kèm cơm ngô: Một sự đột phá trong hương vị từ gia vị đặc biệt của vùng Tây Bắc, cá hồng nướng Tây Bắc sẽ mang đến cho thực khách những tinh túy trong ẩm thực vùng cao
- Gà đồi phi lê nướng hạt mắc khén dùng kèm cơm: Được tẩm ướp với hạt mắc khén, một gia vị mang nét đặc trưng của ẩm thực Tây Bắc, gà đồi phi lê nướng hạt mắc khén sẽ mang đến cho du khách sự bùng nổ về vị giác khi ăn kèm cùng cơm lam
Ngoài những món ăn đặc sắc thì nhà hàng Cốm có đầy đủ các món ăn từ khai vị đầy cuốn hút: Nộm bưởi hồng với tôm, nộm hoa chuối với ốc núi, nộm đu đủ thịt trâu gác bếp, nem tươi cuốn tôm thịt, chả giò Tam Cốc
Theo đó còn có những món: Xúp bào ngư nấu với thịt càng cua, Xúp hải sản nấu măng tây, xúp gà nấu nấm tuyết nhĩ.Các món ăn rất độc đáo và vẫn mang theo sự dân tộc và đặc sản Phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng từ:
- Món đặc sản thịt dê Ninh Bình: dê núi đá nấu chậm, áp chảo, dê núi đá nấu mẻ dùng kèm cơm cháy
- Món Á: Gà nướng nguyên con kèm cơm lam, chẩm chéo, Gà đồi rang gừng, cá lăng sông Đà nướng riềng mẻ, bò xào măng trúc, ba chỉ heo hầm cốt dừa và trứng cút, cá kho tộ
- Món Âu: Cá hồi Nauy áp chảo sốt chanh dây, ức vịt bỏ lò sốt cam, cá chẽm áp chảo với sốt me, sườn cừu New Zeland
Nhà hàng Cốm còn xây dựng những thực đơn theo set sẵn, và còn có Lẩu, Nướng Các món ăn luôn được chế biến theo đúng quy trình và vệ sinh an toàn thực phẩm đảm bảo
Nhà hàng Cốm chỉ phục vụ món trong Buffet sáng gồm có:
Ngũ cốc: gồm có bốn loại ngũ cốc sấy khô được đựng trong các bình thủy tinh lớn (cocopop, cornflakes, froot loops và muesli) Ngoài ra, còn có các chén nho khô đen, nho khô vàng, hạt điều ăn kèm
Quầy bánh mì và bơ: gồm sáu loại cố định bánh mì nâu, bagette, sandwiches, bánh mì mè tròn dạng burger (sesame burger), croissant, biscuits
Món nguội: các món thuộc nhóm này gồm thịt nguội (jambon, thịt heo xông khói, ham), chả và bốn loại phô mai: cheddar, adam, emmental, gouda Các món thuộc nhóm này được nhà hàng giữ cố định
Món lạnh: có hai món salad, một món cố định chỉ gồm rau củ và một món có trộn kèm sốt kem và thịt Nhà hàng còn đặt kèm thêm các món khác: Ôliu đen, ôliu xanh, cà chua bi, hành tây, giấm chua Tại quầy này, còn có thêm bốn loại sốt ăn kèm với salad Nhà hàng còn món cố định: gỏi cuốn Việt Nam ăn kèm với nước mắm tỏi ớt, và cơm cuộn kimbap Hàn Quốc ăn kèm với nước tương đậu nành
Món nóng: nhà hàng phục vụ món cháo trắng và các món ăn kèm: cải xá bầu, gừng thái sợi, đậu, hành lá, trứng vịt muối, trứng bắc thảo
Món chính/ món chiên xào: với nguyên liệu đa dạng (gà, heo, bò, cá, mực ) cùng với nhiều cách thức chế biến: mực phô mai đút lò, thịt heo nướng sốt BBQ, bò sốt tiêu đen, gà rút xương nướng mật ong, cá basa chiên giòn kèm sốt chua ngọt, cà-ri (gà, bò), la-gu bò
- Món nước: gồm hai món Việt Nam Một là phở bò được giữ cố định và món còn lại thay đổi mỗi ngày Ví dụ: bún măng vịt, miến gà, hủ tiếu Nam Vang, bún bò
Huế, bún riêu cua, bánh canh
Tráng miệng: yogurt, trái cây thập cẩm (trái cây được cắt hạt lựu và dùng kèm với nước ép trái cây), trái cây Cả hai món này đều được giữ cố định Thức uống: tại quầy buffet gồm có: một bình nước lọc, , ba bình nước ép (chanh dây, ối, dưa hấu, táo, cam, cà rốt, thanh long thay đổi mỗi ngày ) Ngoài ra, khách còn được phục vụ trà và cà phê Các loại trà: trà nhài, trà sen, trà xanh, trà bạc hà, trà dâu, và các loại cà phê: latté cappucinno, Americano, expresso, double expresso, cà phê phin Việt Nam, cà phê sữa đá Việt Nam đều được phục vụ miễn phí cho khách trong suốt quá trình diễn ra buffet sáng
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty cổ phần Minh Phố,
Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thường được thực hiện thông qua một số yếu tố quan trọng, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, và phương tiện hữu hình
Sự tin cậy: Thực phẩm nhà hàng được chế biến tốt, ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và phù hợp với mong muốn và sở thích của khách hàng Đây là khả năng của nhà hàng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và không có sự cố Điều này bao gồm việc giữ lời hứa về chất lượng thức ăn, dịch vụ, và không gian
Sự tin cậy cũng liên quan đến việc đảm bảo rằng nhà hàng luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhất quán, đa dạng và linh hoạt Nhà hàng chất lượng cung cấp sự đa dạng và linh hoạt trong menu và dịch vụ, đảm bảo rằng có phù hợp với mọi khẩu vị và nhu cầu của khách hàng
Sự đáp ứng: Nhà hàng phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả đối với yêu cầu và phản hồi từ khách hàng Nhà hàng tạo ra ấn tượng tích cực và tạo ra cảm giác hài lòng cho khách hàng Tận tâm và thân thiện từ nhân viên nhà hàng tạo ra một môi trường ấm áp và chào đón, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hạnh phúc
Sự đồng cảm: Nhân viên nhà hàng hiểu và cảm thông với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Hỗ trợ và sự tôn trọng, khả năng phục vụ và hiệu quả của nhân viên, giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
Sự đảm bảo: Cam kết của nhà hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn thực phẩm, sạch sẽ và chất lượng, cũng như đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được phục vụ một cách an toàn và hài lòng
Phương tiện hữu hình: Yếu tố môi trường và thiết bị vật lý của nhà hàng, bao gồm không gian nội thất của nhà hàng thoải mái, sạch sẽ, và phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng, không gian gia đình, không gian làm việc, hội họp hoặc không gian dành cho sự kiện đặc biệt., trang thiết bị, và các dịch vụ phụ trợ tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị mà họ nhận được so với giá cả họ trả Nhà hàng luôn cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng, bao gồm cả chất lượng thực phẩm, dịch vụ, và không gian so với giá cả
- Về cơ sở vật chất: Nhà hàng Cốm được thiết kế theo kiến trúc biệt phủ ngày xưa Mang đậm bản sắc dân tộc Cùng với khung cảnh yên bình mang ấn tượng tốt đến với khách hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế Cơ sở vật chất luôn được sử dụng những đồ cao cấp Trang thiết bị được đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ tới khách hàng Cơ sở vật chất luôn được vệ sinh, kiểm tra Trang thiết bị được nhân viên bộ phận kỹ thuật kiểm tra định kỳ và sửa chữa khi cần thiết
- Về đội ngũ nhân viên: Các quản lý trong nhà hàng đi học lớp quản lý chuyên sâu Những sản phẩm mới luôn được cung cấp thông tin đến các nhân viên Khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và giá cả cũng hợp lý Quy trình cung cấp sản phẩm chất lượng cao được truyền đạt xuyên suốt với tất cả toàn bộ nhân viên.Có nhiều quy định và nội quy trong nhà hàng bắt buộc các nhân viên phải tuân theo
- Về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm: Độ tin cậy về chất lượng sản phẩm của khách hàng được nâng cao Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu Các đầu bếp chế biến được nhiều món Á, Âu Các món ăn được trình bày đẹp mắt, thực đơn phong phú, trình bày rõ ràng và dễ hiểu
- Về quy trình phục vụ: Được thực hiện theo các bước: Chuẩn bị => Chào đón và xếp bàn => Tư vấn thực đơn => Phục vụ => Thanh toán => Tiễn khách => Dọn dẹp Nhìn chung đây là quy trình phục vụ đơn giản và cơ bản, quy trình này đạt yêu cầu và làm hài lòng khách hàng đến với nhà hàng
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
- Về cơ sở vật chất: Do đã đi vào hoạt động khá lâu nên các trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng thiếu hụt và hư hỏng, một số vật dụng như cutlery, dĩa, chén, ly, tách đã bị vỡ, mẽ, và bị ổ vàng Và khi mua mới lại thì không đồng bộ về kiểu dáng và hoa văn so với những cái cũ Những khăn ăn đều bị dãn và có những vết ố, platemate bị sờn chỉ ở viền Phần mềm hệ thống của nhà hàng đôi lúc còn xảy ra trục trặc, vì thế còn phải viết bằng bill tay cho khách hàng
- Về đội ngũ nhân viên:
Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng được truyền đạt cho tất cả nhân viên nhưng chưa được các nhân viên hiểu thấu đáo, những nhân viên thời vụ không được hướng dẫn chuyên nghiệp như nhân viên chính thức Thường vào dịp mùa hè thì có rất nhiều nhân viên thời vụ nên lòng nhiệt huyết của họ không lớn lắm, nên quá trình giải quyết phàn nàn của khách luôn bị chậm trễ vì họ không có chuyên môn nghiệp vụ và luôn chờ đợi nhân viên chính thức hay những cấp quản lý đến giải quyết Điều này làm cho việc giải quyết phàn nàn của khách bị chậm khiến cho họ không tin vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng nữa
Hiện nay nhà hàng chỉ có 1 cấp trên trực thuộc quản lý và chỉ làm việc vào giờ hành chính và 1 Supevior làm việc theo ca Điều này nhiều lúc khiến cho việc giải quyết vấn đề nảy sinh và việc phối hợp giữa nhân viên chưa được ăn ý làm nảy sinh tình trạng rắc rối trong quy trình phục vụ Điển hình như Captain order rượu vang nhưng bên cung cấp chưa giao kịp và khi quản lý đến thì trách mắng mà không cần biết lý do hay như vấn đề set up bàn ca tối chưa chuẩn bị kỹ khiến ca sáng phải mất thời gian và nhân lực để hoàn thiện công tác chuẩn bị Điều này gây phiền phức và thiếu sót trong quá trình phục vụ khách ăn Buffet sáng, đặc biệt vào những sáng nhiều khách xuống ăn sớm
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
3.5.1 Định hướng và mục tiêu kinh doanh nhà hàng tại Công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
Trước sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường kinh doanh du lịch hiện nay, giữ chân khách hàng và tìm kiếm được khách hàng mới luôn là điều quan trọng đối với các doanh nghiệp Tuy nhiên, cách làm nào khiến khách hàng muốn hướng tới với doanh nghiệp mình nhất đó là việc nâng cao chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất
Do đó, công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình luôn đặt chất lượng lên hàng đầu và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình
3.5.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh nhà hàng Cốm Đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống, thường xuyên cập nhật các món mới và giới thiệu với khách hàng
Thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng và khách hội nghị
Cải thiện chất lượng nhân sự, cơ sở vật chất và thức ăn cho nhà hàng
3.5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình
3.5.2.1 Giải pháp, cải tiến nâng cao cơ sở vật chất
- Máy nướng bánh mì luôn xảy ra hiện tượng không nóng hoặc nướng bánh mì bị cháy khiến khói trong nhà hàng Nguyên nhân do máy nướng quá cũ, đôi khi còn có tiếng máy chạy kêu cọt kẹt
- Các dụng cụ Cutlery, chén, đĩa, chén chấm luôn trong tình trạng thiếu hụt vào Buffet sáng Cụ thể là cutleries, chén chấm luôn phải được rửa và lau liên tục Nhân viên làm nhiệm vụ lau luôn trong tình trạng mệt lử vào cuối ca Một điều đặc biệt nữa là các dụng cụ này không đồng nhất với nhau, bộ cutleries mới thì không sử dụng đủ phải thay bằng bộ cutleries cũ, thậm chí khi set- up vì thiếu hụt nên bộ mới và cũ vẫn nằm chung trên một bàn
- Các thiết bị điện đôi khi trong tình trạng hư hỏng, cụ thể như máy lạnh, hay bị hư và khi bị hư thì mới có nhân viên sữa chữa, hệ thống báo cháy đôi lúc kêu không rõ lý do khiến khách dùng bữa cảm thấy hoang mang, âm thanh cũng đôi khi chập chờn lúc có nhạc lúc không
- Thay Cutlery mới hoàn toàn và nên định vị thương hiệu lên những Cutlery đó, những bộ Cutlery cũ nhưng vẫn sử dụng được nên loại bỏ Điều này không đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao của khu nghỉ vì thực khách không thể nào ăn ngon miệng khi dùng dao nĩa đã cũ, không đồng bộ và không ấn tượng tốt với nhà hàng Vì thể cần thay những bộ Cutlery cũ và bổ sung Cutlery mới nhiều hơn, những bộ Cutlery mới được làm bằng thép trắng, sáng và rất sang trọng Bên cạnh đó cần phải quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày về đồ dùng dụng cụ của nhà hàng tránh trường hợp mất mát
- Kiểm tra các Platemate cũ, sờn rách và có nhiều vết ố, giặt thường xuyên định kì là một tuần giặt hai lần (vì các platemate bằng nhựa (nềm) Các đũa nhựa có thể thay bằng đũa inox để đảm bảo vệ sinh hơn Các khay bê đồ ăn đã cũ, nứt nên thay lại cái mới và có khả năng chống trượt
- Để làm được những điều này các nhà quản lý cấp cao cần phải mạnh dạn đầu tư trong việc tổng sữa chữa chứ không phải sửa chữa từng phần như hiện nay
- Hệ thống điều hoà và hệ thống chiếu sáng trong nhà hàng cần được kiểm tra và nâng cao hơn nữa
Khi mà đời sống của con người ngày càng nâng cao thì việc yêu cầu được sử dụng cơ sở vật chất hiện đại là một điều tất nhiên Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng không thể thiếu trong một khách sạn Khi khách hàng đến với một nhà hàng thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá đầu tiên của khách hàng về nhà hàng đó như thế nào Vì vậy, khi nhà hàng hoàn thiện được hệ thống cơ sở vật chất thì sẽ làm tăng thêm giá trị, ấn tượng của nhà hàng trong mắt khách hàng, từ đó sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng, đồng thời sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khi làm việc
3.5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân viên chính là người trực tiếp tạo nên dịch vụ, trực tiếp trao tận tay khách hàng và cũng là người trực tiếp tiếp nhận phản hồi của khách hàng Vì lý do quan trọng này mà nhà hàng cần có một đội ngũ nhân viên chất lượng cao để tạo nên một hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng Như đã nói về thực trạng của đội ngũ nhân viên thì việc nâng cao chất lượng ở nhà hàng Cốm là một việc nên làm.Trong công nghệ khu nghỉ dưỡng hiện tại, người ta đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất hạ tầng như thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khu nghỉ một sự sang trọng nhất Trên thực tế, không phải khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất Thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định sự thành công của khu nghỉ dưỡng Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người Ở bất kỳ hoàn cảnh nào thì con người cũng đóng vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất lớn, nó đòi hỏi một sự toàn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm
Do đó để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên phải hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo Việc cạnh tranh giữa các khu nghỉ dưỡng có sự cạnh tranh lành mạnh giữa sự thành bại thì không cho phép dừng lại ở một điểm nào đó mà buộc phải vươn lên đê hoàn thiện hơn nữa Đặc biệt công ty cổ phần Minh Phố, Ninh Bình có quy mô lớn như vậy thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một vấn đề quan trọng
- Mở một lớp dạy tiếng Anh chuyên sâu cho nhân viên: Những nhân viên của nhà hàng có thể nói tiếng Anh nhưng chỉ dừng lại ở mức phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách chứ chưa có đủ khả năng tự tin để quan tâm và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách Âu
Nhà hàng có thể mời một giáo viên dạy tiếng Anh chuyên ngành cho khóa học này và nội dung sẽ dạy nhân viên cách giao tiếp, nghe và hiểu khách trong quá trình phục vụ hàng ngày, về thời gian và chi phí có thể 1 tuần học 2 buổi vào cuối ca; ca sáng và tối có thể học lúc giao ca khung giờ từ 13 giờ 30 đến 14 giờ 30; chi phí có thể được trích ra từ tiền tip cuối tháng Thêm vào đó, nhà hàng cũng nên khuyến khích nhân viên tự rèn luyện thêm tiếng Anh ở nhà bằng cách soạn thảo những câu hỏi giao tiếp bằng tiếng anh và cho nhân viên học, cuối ca làm việc có thể tạo tình huống để nhân viên có thể giải quyết
- Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ: Các nhà quản lý cần xem xét về sự thiếu hụt nhân sự, các bộ phận nào trong nhà hàng cần nhân lực để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý Sắp xếp các nhân viên đúng vị trí, phù hợp với năng lực và chuyên môn của mình, cũng cần có nhiều chính sách đãi ngộ thỏa đáng để nhân viên có thể gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
- Đối với nhân viên phục vụ bàn, cần có công tác đào tạo về kỹ năng, phục vụ, đào tạo tập trung vào các quy trình, thao tác chuyên nghiệp Đặt ra một số nguyên tắc cho nhân viên khi tiếp xúc với khách, phải chắc chắn rằng tác phong của nhân viên luôn đúng quy định và đặc biệt là nhân viên luôn nắm chắc thông tin về dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng