[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao có đóng góp đáng kể cho nền kinh tế quốc dân Trong thời gian qua, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển một cách nhanh chóng, ngoài lượng khách du lịch nội địa ngày càng tăng thì có sự tăng trưởng lượng khách quốc tế đến Việt Nam Điều này làm cho du lịch Việt Nam ngày càng nổi tiếng trên toàn thế giới Vấn đề về sự phát triển của ngành du lịch đã, đang và sẽ trở thành một động lực lớn góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; ngoài ra còn bảo tồn cũng như phát huy các giá trị di sản văn hóa và tài nguyên thiên nhiên quốc gia Từ đó góp phần tạo điều kiện việc làm ổn định, nâng cao đời sống người dân; đẩy mạnh quá trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đẹp về đất nước, lòng mến khách của con người Việt Nam

Tại Việt Nam, Vũng Tàu nổi tiểng là nơi du lịch biển tuyệt đẹp, được thiên nhiên ưu ái khi sở hữu một bờ biển đẹp, đường bờ biển trải dài với bãi cát thoai thoải, nước biển trong xanh, thời tiết ấm áp quanh năm cùng với hệ sinh thái vô cùng đa dạng và di tích thắng cảnh thơ mộng Cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 120km về phía Đông, Vũng Tàu nằm nhô hẳn ra khỏi đất liền như một dải đất với văn hóa lịch sử lâu đời, hàng năm Vũng Tàu thu hút động đảo du khách tới du lịch, tham quan và nghỉ dưỡng

Theo thống kê của du lịch Vũng Tàu, năm 2022, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nằm trong nhóm đầu cả nước về tốc độ phục hồi du lịch nội địa với hơn 12,6 triệu lượt khách, tăng 282% so với năm 2021 Trong đó, tổng lượt khách lưu trú trong các cơ sở lưu trú du lịch đạt hơn 3,8 triệu lượt, tăng 182% so với năm 2021 Riêng khách quốc tế lưu trú ước đạt 155.494 lượt, tăng 124% so với năm 2021 Công suất phòng của khối lưu trú đạt trên 95% vào cuối tuần, lễ, Tết

Cùng với sức phát triển nhanh chóng của hệ thống cơ sở lưu trú ở Vũng Tàu, bộ phận nhân viên phục vụ ví dụ như nhân viên lễ tân và buồng phòng đóng vai trò không nhỏ trong việc cung cấp tạo ra sản phẩm và cùng với đó nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó làm thỏa mãn khách hàng (Karatepe, 2009) Các nhân viên tuyến đầu khách sạn đóng một nhiệm vụ thiết yếu trong việc tạo ra sản phẩm, đảm bảo sự hài lòng vì họ là bộ phận đem đến sự trải nghiệm và đánh giá về sản phẩm của khách hàng Chính vì nguyên nhân này dẫn tới các nhân viên phục vụ du lịch luôn là nguồn lực trọng yếu góp phần tạo ra sự thành công về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Hiện nay, tổng quan có nhiều nghiên cứu về ảnh hưởng trực tiếp của cảm xúc lao động đối với kết quả làm việc như mức độ hài lòng trong công việc, năng suất lao động và doanh thu dự kiến trong các lĩnh vực khác nhau Tuy vậy, các nghiên cứu về mối tương quan giữa cảm xúc lao động và định hướng khách hàng gần như chưa được xem xét một cách cụ thể Thuật ngữ “định hướng khách hàng” được hiểu là một khuynh hướng hoặc xu hướng mà theo đó nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng về công việc (Brown và cộng sự, 2002)

Julian (2008) đề cập đến các vấn đề về tiếp thị và quản lý liên quan tới cảm xúc lao động bằng việc phân tích các tình huống, ngữ cảnh trong thực tế Nghiên cứu nhấn mạnh rằng định hướng khách hàng là một vấn đề cần thiết và cần được nghiên cứu thực nghiệm nhiều hơn liên quan tới hoạt động marketing trong giai đoạn hiện nay Như vậy, có thể nhấn mạnh định hướng khách hàng là yếu tố quan trọng giúp thay đổi kết quả kinh doanh của tổ chức và vấn đề này xứng đáng nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ các học giả trong và ngoài nước

Do đó, nghiên cứu “Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu” được cho là thực sự cần thiết và có ý nghĩa về mặt lý thuyết lẫn thực tiễn như trong hiện nay, ngành du lịch dần trở thành một trong những ngành đầu tàu tại thành phố Vũng Tàu và vừa trải qua đại dịch COVID-19 ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng.

Mục tiêu đề tài

Mục tiêu chung của đề tài là sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu

- Mục tiêu 1: Xác định ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc (gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc), cảm xúc lao động (bao gồm: cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc) và định hướng khách hàng

- Mục tiêu 2: Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú ở Vũng Tàu làm giảm căng thẳng tại nơi làm việc cho nhân viên.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Căng thẳng nơi làm việc của nhân viên (gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc), cảm xúc lao động (cụ thể là cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc), định hướng khách hàng

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên bộ phận lễ tân và buồng phòng đang làm việc trong các khách sạn tại thành phố Vũng Tàu

Về không gian, phạm vi nghiên cứu được giới hạn các khách sạn trên địa bàn thành phố Vũng Tàu

Về thời gian, dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2020 đến năm 2022, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát vào thời gian từ tháng 12/2022 cho tới tháng 02/2023.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu cho đề tài này bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm cùng các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý và nghiên cứu du lịch nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu Việc thảo luận nhóm do tác giả chủ trì theo kịch bản được chuẩn bị trước nội dung Dựa vào kết quả, tác giả thực hiện đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu cũng như điều chỉnh thang đo và bảng khảo sát

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng sơ bộ tiến hành khảo sát trực tiếp bằng 70 phiếu khảo sát sơ bộ từ các nhân viên bộ phận lễ tân và buồng phòng của khách sạn tại thành phố Vũng Tàu nhằm đánh giá độ tin cậy các thang đo nghiên cứu Nghiên cứu định lượng chính thức áp dụng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 26.0 và AMOS 20.0 để phân tích với các bước như sau: Mã hóa dữ liệu, Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích nhân tố khẳng định (CFA); Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Ý nghĩa của nghiên cứu

- Ý nghĩa khoa học: Đề tài phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu thành một tập hợp các biến quan sát về sự ảnh hưởng căng thẳng nơi làm việc và vcảm xúc lao động của nhân viên ,định hướng khách hàng Đề tài giúp bổ sung dữ liệu và kết quả thực nghiệm cho các nghiên cứu khoa học trong tương lai về định hướng khách hàng

- Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích giúp cho các nhà quản lý nói chung và quản lý khách sạn nói riêng nhận thấy rõ hơn sự tác động của các tác nhân gây căng thẳng ở nơi làm việc cũng như cách thức mà sự căng thẳng lao động sẽ làm thay đổi cảm xúc của người lao động Theo đó, những nhà quản lý có thể đề xuất các chiến lược quản trị cũng như áp dụng các chương trình đào tạo nhân sự tùy theo nhu cầu vị trí khác nhau của nhân viên Bên cạnh đó, họ còn có thể triển khai những giải pháp phù hợp có khả năng xoa dịu sự căng thẳng tại nơi làm việc của nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối ưu hơn

Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 1 giới thiệu các nội dung bao gồm tổng quan về đề tài, lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và bố cục Chương 2 đề tài sẽ đề cập tới những khái niệm và lược khảo nghiên cứu liên quan, đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Kết cấu đề tài

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc (Workplace stressor)

Selye (1956) cho rằng: “căng thẳng là tất cả những áp lực do cuộc sống gây ra, căng thẳng không chỉ làm cho chất lượng cuộc sống bị suy giảm mà còn phát sinh nhiều căn bệnh” Mỗi ngành nghề khác nhau có một số đặc thù riêng có và có các nguy cơ về căng thẳng trong công việc cũng không giống nhau mà người lao động phải đối mặt tại nơi làm việc Do đó, căng thẳng đã trở nên thành mối quan tâm lớn đối với người lao động cũng như người sử dụng lao động (Trần Thế Nam, 2019)

Căng thẳng nơi làm việc theo Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ (2019) được định nghĩa là: “sự phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ” Điều này đến từ trình trạng quá tải trong công việc, ví dụ như sự căng thẳng đến từ những lần nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trải qua các áp lực công việc liên quan đến các vấn đề về đồng nghiệp, cấp trên và thậm chí cả thời gian để hoàn thành công việc Trong khi đó, Bashir (2010) khẳng định: “mức lương, môi trường làm việc và các mối quan hệ đồng nghiệp trong trình trạng xấu cũng sẽ dễ dàng gây ra căng thẳng ở nhân viên” Một khi những yêu cầu đòi hỏi dành cho cá nhân người lao động trong tổ chức vượt quá tài nguyên cá nhân của họ thì khi đó căng thẳng nơi làm việc xảy ra dù cho các tài nguyên này bao gồm vật chất, kinh tế, xã hội hoặc cảm xúc, tinh thần (Lambert và Lambert, 2008) Tóm lại, sự thiếu cân bằng giữa các yêu cầu và khả năng cá nhân ngày càng lớn sẽ làm cho mức độ căng thẳng trong công việc ngày càng nghiêm trọng (Jamal, 2011)

Một vài nghiên cứu nhận định sự căng thẳng có thể nguyên nhân do nhiều yếu tố khác nhau hay gọi là tác nhân gây căng thẳng và chúng thường chỉ được nghiên cứu một cách riêng lẻ Lược khảo những nghiên cứu thuộc các lĩnh vực về tổ chức,

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm liên quan

2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc (Workplace stressor)

Selye (1956) cho rằng: “căng thẳng là tất cả những áp lực do cuộc sống gây ra, căng thẳng không chỉ làm cho chất lượng cuộc sống bị suy giảm mà còn phát sinh nhiều căn bệnh” Mỗi ngành nghề khác nhau có một số đặc thù riêng có và có các nguy cơ về căng thẳng trong công việc cũng không giống nhau mà người lao động phải đối mặt tại nơi làm việc Do đó, căng thẳng đã trở nên thành mối quan tâm lớn đối với người lao động cũng như người sử dụng lao động (Trần Thế Nam, 2019)

Căng thẳng nơi làm việc theo Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ (2019) được định nghĩa là: “sự phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ” Điều này đến từ trình trạng quá tải trong công việc, ví dụ như sự căng thẳng đến từ những lần nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trải qua các áp lực công việc liên quan đến các vấn đề về đồng nghiệp, cấp trên và thậm chí cả thời gian để hoàn thành công việc Trong khi đó, Bashir (2010) khẳng định: “mức lương, môi trường làm việc và các mối quan hệ đồng nghiệp trong trình trạng xấu cũng sẽ dễ dàng gây ra căng thẳng ở nhân viên” Một khi những yêu cầu đòi hỏi dành cho cá nhân người lao động trong tổ chức vượt quá tài nguyên cá nhân của họ thì khi đó căng thẳng nơi làm việc xảy ra dù cho các tài nguyên này bao gồm vật chất, kinh tế, xã hội hoặc cảm xúc, tinh thần (Lambert và Lambert, 2008) Tóm lại, sự thiếu cân bằng giữa các yêu cầu và khả năng cá nhân ngày càng lớn sẽ làm cho mức độ căng thẳng trong công việc ngày càng nghiêm trọng (Jamal, 2011)

Một vài nghiên cứu nhận định sự căng thẳng có thể nguyên nhân do nhiều yếu tố khác nhau hay gọi là tác nhân gây căng thẳng và chúng thường chỉ được nghiên cứu một cách riêng lẻ Lược khảo những nghiên cứu thuộc các lĩnh vực về tổ chức, tâm lý học, marketing cũng như xã hội học thì căng thẳng tại nơi làm việc chia ra các loại như sau: liên quan đến khách hàng, liên quan tới môi trường làm việc cũng như liên quan đến công việc (Lee và cộng sự, 2012)

2.1.2 Cảm xúc tiêu cực (Negative affectivity)

Trong lĩnh vực tâm lý học, Agho và cộng sự (1992) định nghĩa cảm xúc là :

“một trạng thái cảm giác phức tạp dẫn đến những thay đổi về thể chất và tâm lý ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi” Bên cạnh đó, Lazarus (1993) đề cập đến cảm xúc:

“một xu hướng chung để trải qua một tâm trạng hoặc phản ứng với các đối tượng theo một cách cụ thể hoặc với một số cảm xúc nhất định” Mặc dù có các thuật ngữ tương tự như tình cảm và tâm trạng, cảm xúc được xem như là một phạm trù chung của các quá trình cảm giác tinh thần, bao gồm tâm trạng và thái độ (Bagozzi và cộng sự, 1999)

Theo Agho và cộng sự (1992), về mặt lý thuyết lẫn thực nghiệm cho thấy các xu hướng cảm xúc gồm hai xu hướng là cảm xúc tiêu cực và cảm xúc tích cực Watson và Clark (1984) định nghĩa cảm xúc tiêu cực như sau: “một khía cạnh phản ánh xu hướng nhìn mọi thứ một cách tiêu cực Cảm xúc tiêu cực là khuynh hướng trải qua các trạng thái tiêu cực như buồn bã, lo lắng, và chống đối, nó có thể xuất phát từ những sự kiện không mong muốn sẽ xảy ra” Ở không gian làm việc, các sự kiện không mong chờ này có thể kể đến như việc không đồng thuận ý kiến với đồng nghiệp, sự mất kiểm soát môi trường làm việc cũng như áp lực gặp phải khi nhân viên phải tiếp xúc với khách hàng, đồng nghiệp, cũng như lãnh đạo của họ

Các cá nhân khi có cảm xúc tiêu cực lớn thì họ sẽ có khuynh hướng cảm nhận sự việc và cá nhân theo cách tiêu cực hơn với tâm lý lo lắng và hồi hộp (Iverson và cộng sự, 1998) Do vậy, theo Watson và Clark (1984), các cá nhân khi có cảm xúc tiêu cực lớn có xu hướng “dễ buồn phiền, bị kích động, khó chịu, bi quan, và bất mãn Họ có cái nhìn tiêu cực về bản thân, thế giới và sống nội tâm hơn Những người này thường ảm ảnh bởi những thiếu sót và thất bại quá khứ” Morris và Feldman (1996) khẳng định: “cảm xúc tiêu cực thường xảy ra đối với những người cung cấp dịch vụ khi họ thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Cảm xúc tiêu cực có thể ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các nhân viên và dẫn đến các hành vi tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và sự hài lòng công việc thấp”

2.1.3 Cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion)

Stone-Romero (1994) định nghĩa về trạng thái căng thẳng như sau: “tổng hợp các phản ứng về tâm lý và sinh lý gây ra bởi các tác nhân căng thẳng, bao gồm các vấn đề dài hạn với sức khỏe thể chất và tinh thần” Điều này thường gây ra 03 loại phản ứng thường thấy như sau: phản ứng thể chất, phản ứng tâm lý và phản ứng hành vi (Spector và cộng sự, 2000) Theo Beehr và cộng sự(1990), cạn kiệt cảm xúc là một trong những ví dụ của trạng thái căng thẳng tâm lý và được Maslach và Jackson (1981) định nghĩa: “cảm giác bị xúc động quá mức và kiệt sức bởi công việc” Cạn kiệt cảm xúc thường gặp phải khi người lao động được xem là “con người của công việc” (Cordes và Dougherty, 1993) Nó biểu thị quá trình trải qua sự căng thẳng và cạn kiệt tài nguyên về thể chất cũng như cảm xúc của người lao động (Karatepe và Aleshinloye, 2009)

Cạn kiệt cảm xúc được Maslach (1982) định nghĩa: “một tình trạng căng thẳng mãn tính dẫn đến sự suy giảm cả về cảm xúc và thể chất Thông thường, cạn kiệt cảm xúc sẽ xảy ra sau một thời gian dài căng thẳng liên tục Nó gây ra những hậu quả tai hại cho sức khỏe sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng chẳng hạn như rối loạn trầm cảm, rối loạn lo âu (như hoảng loạn hoặc lo lắng) và các bệnh nội khoa như loét dạ dày hoặc các vấn đề về đường tiêu hóa” Thêm vào đó, nó mang tới các vấn đề liên quan tới tinh thần ví dụ như cảm giác vướng mắc, vô vọng, bất lực cũng như mệt mỏi (Maslach và cộng sự, 1986)

Cạn kiệt cảm xúc xuất hiện khi người nhân viên gặp phải sự căng thẳng khi họ phải biểu hiện một thứ cảm xúc khác với những gì bên trong của họ (Hochschild,

1983, Grandey, 2000) Một khi cảm xúc được thể hiện trong công việc, điều này giống như việc nguồn cảm xúc của người lao động sẽ vơi dần cho tới khi họ rơi vào tình trạng vô cảm và mất động lực để tiếp tục công việc Từ đây dẫn tới vấn đề: “kết quả tiêu cực nghiêm trọng, chẳng hạn như vô trách nhiệm với công việc, làm suy giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến doanh thu của tổ chức” (Brotheridge và Lee, 2002)

2.1.4 Định hướng khách hàng (Customer orientation)

Brown và cộng sự (2002) định nghĩa thuật ngữ định hướng khách hàng như sau: “một xu hướng hoặc khuynh hướng mà nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ thực hiện công việc”

Saxe và Weitz (1982) thì cho rằng định hướng khách hàng đó là: “sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng Định hướng khách hàng rất quan trọng vì nhân viên phục vụ thể hiện mức độ định hướng khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng” (Dunlap và cộng sự, 1988) Thêm vào đó, các hành vi hướng tới khách hàng tạo ra sự phát triển bền vững trong mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức, và điều đó đem lại lợi ích cho tất cả các bên (Dunlap và cộng sự, 1988)

Hennig‐Thurau (2004) cho rằng: “mức độ định hướng khách hàng của nhân viên được coi là một đòn bẩy quan trọng cho việc gia tăng lợi nhuận của các công ty dịch vụ” Các nghiên cứu trước đó cũng xác nhận rằng nếu công ty có một chiến lược định hướng khách hàng phù hợp sẽ có ưu thế hơn khi so với những đối thủ cạnh tranh và mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao hơn (Julian, 2008; Kim và Kwon, 2010).

Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 9 1 Nghiên cứu về kiểm định mô hình tác nhân gây căng thẳng-căng thẳng-kết quả của các tác nhân xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng trong việc dự

2.2.1 Nghiên cứu về kiểm định mô hình tác nhân gây căng thẳng-căng thẳng-kết quả của các tác nhân xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng trong việc dự báo cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ (Choi và cộng sự, 2014)

Mục tiêu nghiên cứu đó là xem xét các mối tương quan giữa các yếu tố xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng như yếu tố gây căng thẳng trong công việc, cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ như kết quả công việc Dữ liệu nghiên cứu từ 1.014 nhà cung cấp dịch vụ tuyến đầu (hướng dẫn viên du lịch, nhân viên khách sạn du lịch tuyến đầu và nhân viên nhà hàng du lịch tuyến đầu) làm việc trong ba lĩnh vực chính (đại lý du lịch, khách sạn du lịch và nhà hàng du lịch) của ngành du lịch Hàn Quốc Cụ thể, nghiên cứu này kết hợp các vấn đề quản trị nhân lực (những yếu tố xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng và cạn kiệt cảm xúc) và mối quan tâm của marketing dịch vụ (định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ) vào một mô hình duy nhất bằng cách sử dụng khung kết quả căng thẳng - căng thẳng - kết quả của Koeske và Koeske (1993), rất hữu ích để hiểu quá trình căng thẳng trong công việc Nghiên cứu này sử dụng mô hình phương trình cấu trúc để kiểm định mô hình nghiên cứu Kết quả khẳng định các các yếu tố xã hội gây căng thẳng liên quan đến khách hàng (kỳ vọng mơ hồ của khách hàng, khách hàng không thích và sự gây hấn bằng lời nói của khách hàng, ngoại trừ kỳ vọng của khách hàng không tương xứng) có tương quan thuận tới cạn kiệt cảm xúc Cạn kiệt cảm xúc sau đó có tương quan nghịch tới định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ Kết quả cũng cho biết định hướng khách hàng có tương quan thuận tới hiệu suất phục hồi dịch vụ Nghiên cứu kết thúc bằng một cuộc thảo luận về các phát hiện thực nghiệm, đóng góp lý thuyết, ý nghĩa quản lý và đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Choi và cộng sự (2014)

(Nguồn: Choi và cộng sự, 2014)

2.2.2 Nghiên cứu về ảnh hưởng của thái độ thiếu lịch sự của khách hàng đến định hướng khách hàng thông qua tác động điều tiết của biểu lộ xảm xúc bề mặt và cạn kiệt cảm xúc (Hur và cộng sự, 2015)

Hur và cộng sự (2015) thực hiện kiểm tra thái độ thiếu lịch sự của khách hàng ảnh hưởng tới nhân viên dịch vụ cảm xúc lao động của nhân viên dịch vụ như thế nào (tức là biểu lộ cảm xúc bề mặt) và cách biểu lộ cảm xúc bề mặt làm tăng thêm sự cạn kiệt cảm xúc của họ trong công việc, và ngược lại, làm giảm định hướng khách hàng Sử dụng mẫu gồm 309 nhân viên bán hàng của cửa hàng bách hóa ở miền Nam Hàn Quốc, mô hình điều tiết hai giai đoạn được sử dụng dưới dạng mô hình phương trình cấu trúc Kết quả chỉ ra rằng thái độ thiếu văn minh của khách hàng có liên quan tích cực đến việc việc biểu lộ cảm xúc bề mặt của nhân viên dịch vụ; điều này dẫn đến cảm giác cạn kiệt cảm xúc, có ảnh hưởng tiêu cực tới định hướng khách hàng Thêm vào đó, phát hiện của nghiên cứu này còn cho thấy rằng

Kì vọng khách hàng không tương xứng

Kì vọng khách hàng mơ hồ

Sự đả kích bằng lời của khách hàng

Cạn kiệt cảm xúc Định hướng khách hàng

Hiệu suất phục hồi dịch vụ mối quan hệ nghịch giữa thái độ bất lịch sự của khách hàng với định hướng khách hàng được thực hiện thông qua trung gian là sự biểu lộ cảm xúc bề mặt và cạn kiệt cảm xúc Vì vậy, các tổ chức dịch vụ nên nghĩ ra các chiến lược phù hợp và thực hiện các chương trình có hệ thống để giảm sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng sự có thái độ bất lịch sự, hoặc ngăn chặn nó hoàn toàn Đóng góp chính của nghiên cứu là hiểu sâu hơn về cách thức thái độ bất lịch sự của khách hàng dẫn tới việc định hướng khách hàng của nhân viên thấp hơn hành vi thông qua tác động trung gian kép của biểu lộ cảm xúc bề mặt và cạn kiệt cảm xúc

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Hur và cộng sự (2015)

(Nguồn: Hur và cộng sự, 2015)

2.2.3 Nghiên cứu về giá trị của định hướng khách hàng trong phục hồi dịch vụ (Yoo và cộng sự, 2015)

Mẫu nghiên cứu dựa trên 243 nhân viên tuyến đầu của các nhà hàng ăn uống bình dân ở Hàn Quốc cho thấy định hướng khách hàng đóng vai trò là một yếu tố quan trọng trong khả năng của nhân viên để tránh cạn kiệt cảm xúc và phục hồi dịch vụ Nghiên cứu đầu tiên thiết lập các mối quan hệ có hại giữa sự đả kích bằng lời nói của khách hàng, cạn kiệt cảm xúc và (thành công hay thất bại) hiệu suất khôi phục dịch vụ Tóm lại, (1) sự đả kích bằng lời nói của khách hàng làm tăng cảm xúc kiệt quệ, (2) cạn kiệt cảm xúc giảm thiểu hiệu suất phục hồi dịch vụ, (3) sự đả kích

Biểu lộ cảm xúc bề mặt (Surface acting)

Thái độ của khách hàng (Customer Incivility)

Cạn kiệt cảm xúc (Emotional Exhaustion) Định hướng khách hàng (Customer Orientation) bằng lời nói của khách hàng không giảm thiểu phục hồi dịch vụ hiệu suất, (4) cạn kiệt cảm xúc làm trung gian cho mối quan hệ có hại giữa sự đả kích bằng lời nói của khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ và (5) tác động bất lợi của hành vi gây hấn bằng lời nói của khách hàng đối với nhân viên lớn hơn với định hướng khách hàng thấp

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Yoo và cộng sự (2015)

(Nguồn: Yoo và cộng sự, 2015)

2.2.4 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân viên trong ngành hàng không (Lee và cộng sự, 2018) Đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa hai hình thức biểu lộ cảm xúc lao động (biểu lộ cảm xúc bề mặt – surface acting và biểu lộ cảm xúc chiều sâu – Deep acting), thiếu ý chí (Depersonalization) và định hướng khách hàng (Customer orientation) Đề tài cũng xem xét đến vai trò trung gian của sự thiếu ý chí trong mối tương quan giữa cảm xúc lao động và hành vi định hướng khách hàng Dữ liệu thực nghiệm thu thập từ đội ngũ phi hành đoàn, đội ngũ nhân viên phục vụ tại sân bay cùng với đội ngũ tổng đài viên tại Hàn Quốc Kết quả khẳng định sự biểu lộ cảm xúc chiều sâu có tương quan thuận tới sự định hướng

Sự đả kích bằng lời nói của khách hàng

Hiệu suất phục hồi dịch vụ Định hướng khách hàng khách hàng tuy nhiên sẽ làm giảm đi sự thiếu ý chí Trong khi đó, sự biểu lộ cảm xúc bề mặt có tương quan nghịch đến định hướng khách tuy nhiên lại làm gia tăng sự thiếu ý chí

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (2018)

(Nguồn: Lee và cộng sự, 2018)

2.2.5 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự căng thẳng và định hướng khách hàng thông qua cảm xúc lao động của các nhân viên khách sạn tại hàn Quốc (Lee và cộng sự, 2012)

Mục tiêu của đề tài xác định mối tương quan giữa 03 khía cạnh của các yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc (gồm công việc; môi trường làm việc; khách hàng); cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và tác động tiêu cực của sự căng thẳng đó đối với định hướng khách hàng với bối cảnh cảm xúc lao động của nhân viên tuyến đầu lĩnh vực khách sạn Dữ liệu đề tài thu thập từ các nhân viên tại bộ phận buồng phòng và nhà hàng trong các khách sạn du lịch sang trọng của Hàn Quốc Kết quả phân tích dữ liệu từ mô hình phương trình cấu trúc SEM chỉ ra mối tương quan thuận chiều giữa ba yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc đối với cảm xúc tiêu cực cũng như giữa cảm xúc tiêu cực với cạn kiệt cảm xúc Ngoài ra, cũng tồn tại một mối quan hệ theo hướng ngược lại với cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng Tác động điều tiết của cấp độ tổ chức đối với những yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc – mối quan hệ cảm xúc tiêu cực là cũng được ghi nhận Thêm vào đó, đề tài còn tìm thấy cảm xúc tiêu cực làm trung gian một phần cho mối tương quan giữa Biểu lộ cảm xúc bề mặt

Biểu lộ cảm xúc chiều sâu

Thiếu ý chí Định hướng khách hàng yếu tố gây căng thẳng liên quan tới công việc và cạn kiệt cảm xúc Ngoài ra, cảm xúc tiêu cực có vai trò trung gian cho các mối quan hệ giữa yếu tố gây căng thẳng liên quan tới khách hàng/ yếu tố gây căng thẳng liên quan tới môi trường làm việc và cạn kiệt cảm xúc Thực tế ý nghĩa được thảo luận chi tiết và những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu trong tương lai cũng được đề xuất

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012)

(Nguồn: Lee và cộng sự, 2012)

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào lược khảo các nghiên cứu trước đó về chủ đề các yếu tố có ảnh hưởng đến sự định hướng khách hàng, có thế cho rằng nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012) là đề tài có nhiều ý nghĩa về mặt thực tiễn Lý do là vì đề tài này đã tìm thấy các nhân tố gây căng thẳng tại nơi làm việc có sự tương quan nhất định tới việc định hướng khách hàng thông qua trung gian đó là các yếu tố của cảm xúc lao động, cụ thể là cảm xúc tiêu cực và sự cạn kiệt cảm xúc Ngoài ra, đề tài lựa chọn lĩnh vực khách sạn, đây là chủ đề thu hút sự quan tâm hiện nay khi chịu nhiều tác động bởi đại dịch Covid-19 và hiện có sự khôi phục mạnh mẽ tại Việt Nam nói chung và tại Căng thẳng liên quan đến khách hàng

Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

Căng thẳng liên quan đến công việc

Cạn kiệt cảm xúc Định hướng khách hàng

Vũng Tàu nói riêng Do đó, đề tài này lựa chọn kế thừa mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Lee và cộng sự (2012) làm mô hình nền tảng cho mình

Ngoài ra, đối tượng khảo sát mà đề tài lựa chọn là những nhân viên phục vụ (nhân viên lễ tân và buồng phòng) hiện đang làm việc trong những khách sạn tại thành phố Vũng Tàu Việc lựa chọn nhân viên cấp thấp như vậy thay vì các cấp quản lý cao hơn là do những yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc có thể gây ra các khó khăn cho các nhân viên cấp dưới Họ được trao ít quyền lực và có ít điều kiện để kiểm soát căng thẳng hơn; bên cạnh đó, nguồn lực để giải quyết những xung đột của họ đối với khách hàng cũng gặp phải hạn chế so với các quản lý, lãnh đạo cấp cao (Fisher và Gitelson, 1983)

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp Thảo luận nhóm

Thang đo sơ bộ Định lượng sơ bộ Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Thang đo chính thức Định lượng chính thức Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Phân tích mô hình tuyến tính cấu trúc (SEM)

Thực hiện kiểm định các giả thuyết Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp Thảo luận nhóm

Thang đo sơ bộ Định lượng sơ bộ Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Thang đo chính thức Định lượng chính thức Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Phân tích mô hình tuyến tính cấu trúc (SEM)

Thực hiện kiểm định các giả thuyết Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Quy trình nghiên cứu của đề tài được thực hiện theo 03 bước như sau: Đầu tiên là nghiên cứu định tính, sau đó là nghiên cứu định lượng sơ bộ và cuối cùng là nghiên cứu định lượng chính thức

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lược khảo nghiên cứu, mô hình được xây dựng Nhưng mô hình và các thang đo từ các nghiên cứu trước đó được xây dựng và kiểm định tại những không gian khác nhau, có sự khác nhau về yếu tố văn hóa cũng như mức độ phát triển kinh tế so với Việt Nam nói chung và ngành du lịch nói riêng Do đó, mô hình nghiên cứu cùng các thang đo cần thực hiện quá trình nghiên cứu định tính nhằm mục đích điều chỉnh cho phù hợp với không gian và phạm vi đề tài Phương pháp thảo luận cùng với 07 chuyên gia là những người có nhiều kinh nghiệm quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch và kinh doanh Thang đo nháp sau khi được điều chỉnh từ nghiên cứu định tính trở thành thang đo sơ bộ

Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Thang đo sơ bộ của nghiên cứu được đánh giá với phương pháp định lượng (định lượng sơ bộ) bằng việc phỏng vấn trực tiếp tổng số lượng 70 người, đây là những nhân viên phục vụ hiện đang làm việc trong những khách sạn tại thành phố Vũng Tàu (lễ tân và buồng phòng) trong thời gian tháng 12/2022 Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện Các biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha Các biến quan sát đáp ứng điều kiện sẽ được sử dụng cho nghiên cứu chính thức

Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức phỏng vấn trực tiếp 265 người bằng bảng khảo sát chính thức theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện trong giai đoạn tháng 01/2023 Đầu tiên, thang đo nghiên cứu được đánh giá thông qua độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nếu thỏa điều kiện của 02 phương pháp nêu trên thì các thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) Quy trình và tiến độ thực hiện nghiên cứu được thể hiện trong Hình 3.1 và Bảng 3.1

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các bước nghiên cứu

Bước Phương pháp nghiên cứu

Kỹ thuật thu thập dữ liệu

1 Định tính Thảo luận nhóm trực tuyến

2 Định lượng sơ bộ Phỏng vấn trực tiếp

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính với mục đích điều chỉnh thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia có thâm niên trong quản lý và nghiên cứu du lịch

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu thảo luận nhóm là một trong những công cụ thích hợp để thực hiện nghiên cứu định tính điều chỉnh mô hình và thang đo nghiên cứu (Churchill, 1979)

Mục tiêu thảo luận nhóm: (1) Xác định các thành phần trong mô hình nghiên cứu; và (2) Điều chỉnh các biến quan sát của thang đo đo lường Đối tượng thảo luận nhóm: 07 người hiện là những người có nhiều kiến thức và kinh nghiệm trong quản lý và nghiên cứu du lịch gồm 03 cán bộ làm việc tại Sở

Du lịch Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và 04 giảng viên Khoa Du lịch – Sức khỏe Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu

Phương pháp tổ chức phỏng vấn:

Trước khi tiến hành khoảng một tuần, những người dự kiến được mời tham gia thảo luận nhóm được liên hệ để xác nhận về thời gian, không gian và khả năng tham gia buổi thảo luận nhóm Hình thức là buổi tọa đàm trực tuyến (bằng phần mềm Microsoft Teams), theo đó những người tham gia thảo luận trao đổi nội dung một cách tự nhiên, khách quan với nhau về chủ đề tác giả nêu ra

Hình thức là buổi tọa đàm theo nội dung về mối quan hệ giữa căng thẳng nơi làm việc, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu Do đó, người điều khiển là tác giả sử dụng dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn trong đó có một số câu hỏi mở nhằm khuyến khích người tham gia thảo luận trả lời theo ý nghĩ của bản thân và dùng những từ ngữ (thuật ngữ) của riêng họ

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

3.2.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình

Kết quả thảo luận thể hiện ở Bảng 3.2 với nội dung xác định và điều chỉnh các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu, tất cả người tham gia đều hiểu rõ nội dung thảo luận Hầu như 07 thành viên đều đồng ý rằng những thành phần và khái niệm nghiên cứu là thực sự phù hợp, gồm: (1) Căng thẳng liên quan đến khách hàng, (2) Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, (3) Căng thẳng liên quan đến công việc, (4) Cảm xúc tiêu cực, (5) Cạn kiệt cảm xúc và (6) Định hướng khách hàng Các thành viên đều thống nhất không thay đổi tên gọi 06 thành phần trong mô hình đề xuất Nội dung dàn bài thảo luận nhóm được thể hiện ở Phụ lục 1.

Bảng 3.2: Kết quả thảo luận các thành phần trong mô hình

Thành phần Đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến

Căng thẳng liên quan đến khách hàng 10 0 0

Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc 10 0 0

Căng thẳng liên quan đến công việc 10 0 0

Cạn kiệt cảm xúc 09 0 1 Định hướng khách hàng 10 0 0

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính) 3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo

Kết quả thảo luận nhóm nội dung điều chỉnh thang đo các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất Thang đo nháp được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây và được điều chỉnh trở thành thang đo sơ bộ Nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, thang đo Likert 5 mức độ (Likert, 1932) được sử dụng, các mức đánh giá được sắp xếp từ nhỏ đến lớn, cụ thể như Bảng 3.3

Bảng 3.3: Thang đo Likert 5 mức độ

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Bảng 3.4: Thang đo nghiên cứu

Thang đo nháp (Việt hóa)

Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú

KH Căng thẳng liên quan đến khách hàng Căng thẳng liên quan đến khách hàng

KH1 Khách hàng đôi khi phàn nàn về tôi.

Khách hàng đôi khi phàn nàn về tôi Điều chỉnh từ ngữ

Khách hàng nhiều khi trút giận, tâm trạng không tốt của họ lên tôi.

Khách hàng nhiều khi trút bầu tâm trạng tồi tệ của họ lên tôi Điều chỉnh từ ngữ

KH3 Yêu cầu của khách hàng quá đáng.

Yêu cầu của khách hàng quá đáng

MT Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

Ashforth và Humphrey (1993); Kim và Suh (2005)

MT1 không có không gian đủ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi. không có không gian đủ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi

Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không thích hợp.

Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không thích hợp

Nơi làm việc của tôi không đủ ánh sáng Nơi làm việc của tôi không đủ ánh sáng Điều chỉnh từ ngữ

Tôi không có thời gian để phục hồi thể lực bản thân

Tôi không có thời gian để phục hồi thể lực bản thân

CV Căng thẳng liên quan đến công việc Căng thẳng liên quan đến công việc

Anderson và cộng sự (2002); Rodriguez và cộng sự (2001)

Công việc của tôi thường làm gián đoạn thời gian cá nhân của tôi

Công việc ảnh hưởng thường xuyên tới thời gian cá nhân của tôi Điều chỉnh từ ngữ

Thang đo nháp (Việt hóa)

Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú

Có lúc tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo không đúng chuyên môn

Có lúc tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo không đúng chuyên môn Điều chỉnh từ ngữ

CV3 Đồng nghiệp không hợp tác, không đoàn kết giúp đỡ trong tập thể Đồng nghiệp không hợp tác, không đoàn kết giúp đỡ trong tập thể

Lịch làm việc của tôi, không cố định, thay đổi thường xuyên.

Lịch làm việc của tôi, không cố định, thay đổi thường xuyên

CV5 Khối lượng công việc của tôi quá nặng Khối lượng công việc của tôi quá nặng Giữ nguyên

CV6 Tôi phải tiếp xúc với một số lượng lớn khách hàng.

Tôi phải làm việc với một số lượng lớn khách hàng Điều chỉnh từ ngữ

TC Cảm xúc tiêu cực Cảm xúc tiêu cực Watson và

Những thất bại nhỏ đôi khi làm tôi cảm thấy khó chịu quá mức.

Những thất bại nhỏ đôi khi làm tôi cảm thấy khó chịu quá mức

TC2 Tôi thường cáu kỉnh với những phiền toái nhỏ.

Tôi thường cáu kỉnh với những phiền toái nhỏ Giữ nguyên TC3

Có những ngày tôi không kìm chế được cảm xúc của mình.

Có những ngày tôi không kìm chế được cảm xúc của mình

CK Cạn kiệt cảm xúc Cạn kiệt cảm xúc Maslach và

CK1 Tôi cảm thấy cạn kiệt cảm xúc trong công việc.

Tôi cảm thấy cạn kiệt cảm xúc trong công việc Giữ nguyên CK2

Tôi cảm thấy không còn năng lượng vào cuối ngày làm việc.

Tôi cảm thấy không còn năng lượng vào cuối ngày làm việc

CK3 Tôi cảm thấy thất vọng với công việc.

Tôi cảm thấy mệt mỏi với công việc Điều chỉnh từ ngữ

Thang đo nháp (Việt hóa)

Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự căng thẳng đối với tôi.

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự căng thẳng đối với tôi

DH Định hướng khách hàng Định hướng khách hàng Narver và

DH1 Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi.

Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi Giữ nguyên

DH2 Tôi chú ý quan tâm đến nhu cầu từng khách hàng.

Tôi chú ý quan tâm đến nhu cầu từng khách hàng Giữ nguyên

Tôi cố gắng cung cấp từng thông tin chi tiết theo yêu cầu của khách hàng

Tôi cố gắng cung cấp từng thông tin chi tiết theo yêu cầu của khách hàng

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp

Tôi thường đón trúng tâm lý và biết những đều khách hàng muốn trước khi họ yêu cầu.

Tôi thường đón trúng tâm lý và biết những đều khách hàng muốn trước khi họ yêu cầu Điều chỉnh từ ngữ

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

Bảng khảo sát sơ bộ có nội dung chia làm 03 phần:

Phần giới thiệu : Giới thiệu vấn đề, cam kết của tác giả, lời tri ân

Phần 1 : Thông tin chung cá nhân của người được khảo sát bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng, phân loại khách sạn, quy mô phòng, cường độ tiếp xúc khách hàng

Phần 2 : Nội dung chính của khảo sát liên quan tới các đánh giá của người được phỏng vấn về nội dung nghiên cứu Thang đo Likert 5 điểm tương ứng với 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” của người được phỏng vấn

Nội dung chi tiết bảng khảo sát được trình bày ở Phụ lục 2.

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ

- Đối tượng khảo sát: Những nhân viên làm việc tuyến đầu thuộc bộ phận lễ tân và buồng phòng tạị các khách sạn

- Địa điểm thực hiện khảo sát: Các khách sạn tại thành phố Vũng Tàu

- Mẫu nghiên cứu và phương pháp lấy mẫu: Thực hiện thu thập trực tiếp 70 người bằng bảng khảo sát theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện

- Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS Tiếp đó tahng đo các biến quan sát được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Các biến quan sát thỏa điều kiện sẽ được dùng cho nghiên cứu chính thức

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

Các chỉ tiêu dùng để đánh giá đo tin cậy thang đo như sau:

- (1) Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của các thang đo tương ứng với các khái niệm nghiên cứu cần > 0,7 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- (2) Hệ số tương quan biến - tổng

Hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát cần > 0,3 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo “Căng thẳng liên quan đến khách hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,885

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc”: Cronbach’s Alpha = 0,848

Thang đo “Căng thẳng liên quan đến công việc”: Cronbach’s Alpha = 0,845

Thang đo “Cảm xúc tiêu cực”: Cronbach’s Alpha = 0,922

Thang đo “Cạn kiệt cảm xúc”: Cronbach’s Alpha = 0,824

Thang đo “Định hướng khách hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,879

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Các Thang đo trong nghiên cứu định lượng sơ bộ đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 và tất cả hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều > 0,3

Do vậy, các thang đo đều đạt yêu cầu và không có biến quan sát bị loại.

Nghiên cứu định lượng chính thức

Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng để thực hiện phân tích EFA thì cỡ mẫu phải đủ lớn Hair và cộng sự (2009) nhấn mạnh: “để sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, tỷ lệ quan sát tối thiểu của số lượng quan sát so với số lượng biến đo lường là 5:1, tức là 01 biến đo lường cần tối thiểu là 05 quan sát” Thang đo trong đề tài này có tổng cộng 25 biến quan sát, do đó, theo quy tắc của Hair và cộng sự (2009), mẫu tối thiểu được tính toán sẽ là 5 x 25 = 125 Do đó, tác giả thu thập

265 mẫu > 125 mẫu tối thiểu cho nghiên cứu chính thức là hợp lý

3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Đối tượng khảo sát chính thức là nhân viên làm việc tuyến đầu (thuộc bộ phận lễ tân và buồng phòng) Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 01 tới tháng 02/2023 Địa điểm khảo sát là các khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu Đối tượng được lựa chọn khảo sát cần khoảng 5-10 phút để hoàn thành quá trình điền phiếu Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện Sau khi thu về phiếu khảo sát, tác giả chỉ giữ lại những phiếu điền đầy đủ thông tin và có tính khách quan, ví dụ như loại những phiếu chỉ chọn 1 mức độ

3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu nghiên cứu

Phiếu khảo sát khả dụng sau khi thu thập được mã hoá, nhập liệu với phần mềm SPSS 26.0, sau đó tiếp tục xử lý với phần mềm AMOS 20.0

Trình tự phân tích dữ liệu như sau:

- Phân tích thống kê mô tả : Cung cấp một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu như tần suất, tỉ lệ, trung bình,…

- Đánh giá độ tin cậy thang đo : Phương pháp đánh giá độ tin cậy này đã được trình bày trước đo trong Mục 3.3.2

- Phân tích nhân tố khám phá :

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định mức độ giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và cũng giúp thu gọn các tham số ước lượng theo từng nhóm biến quan sát Theo Hair và cộng sự (2009), các yêu cầu thỏa mãn như sau: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5, tổng phương sai trích phải > 50% và 0,5 < Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) <

1 Kiểm định Bartlett cần có ý nghĩa thống kê (giá trị Sig < 0,05) để các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

- Phân tích nhân tố khẳng định:

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA - Confirmatory Factor Analysis) là một trong những kỹ thuật thống kê của mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Theo đó, CFA thực hiện kiểm định về vấn đề những biến quan sát đại diện cho nhân tố tốt như thế nào

Các chỉ tiêu đánh giá như sau:

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: (a) Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite Reliability) (Joreskog, 1971), (b) tổng phương sai trích (Fornell và Larcker, 1981) và (c) hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Theo Hair và cộng sự (2009): “Phương sai trích (Variance Extracted) của mỗi khái niệm nên vượt quá giá trị 0,5”

+ Tính đơn hướng/ đơn nguyên (Unidimensionality): Theo Steenkamp và Van Trijp (1991) thì “mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường cho điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn hướng, trừ trường hợp các sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau”

+ Giá trị hội tụ (Convergent validity): Gerbring và Anderson (1988) cho rằng:

“thang đo đạt được giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của thang đo đều cao (> 0,5); và có ý nghĩa thống kê (p < 0,05)”

+ Giá trị phân biệt (Discriminant validity): Gerbring và Anderson (1988) cho rằng: “Có thể thực hiện kiểm định hệ số tương quan xét trên phạm vi tổng thể giữa các khái niệm có thực sự khác biệt so với 1 hay không Nếu nó thực sự có khác biệt thì các thang đo đạt được giá trị phân biệt”

+ Giá trị liên hệ lý thuyết (Nomological validity): Gerbring và Anderson (1988) cho rằng: “Giá trị liên hệ lý thuyết được đánh giá trong mô hình lý thuyết Khi các vấn đề trên thỏa mãn thì mô hình đo lường là tốt Tuy nhiên rất hiếm mô hình đo lường nào đạt được tất cả các vấn đề trên”

Theo Hair và cộng sự (2009) các chỉ số được xem xét để đánh giá độ phù hợp mô hình gồm:

+ CMIN/df ≤ 2 là tốt, CMIN/df ≤ 5 là chấp nhận được

+ CFI ≥ 0,9 là tốt, CFI ≥ 0,95 là rất tốt, CFI ≥ 0,8 là chấp nhận được

+ GFI ≥ 0,9 là tốt, GFI ≥ 0,95 là rất tốt

+ RMSEA ≤ 0,08 là tốt, RMSEA ≤ 0,03 là rất tốt

- Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính:

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011): “Trong kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho phép kết hợp được các khái niệm tiềm ẩn với những đo lường có thể xem xét đo các trường hợp độc lập hay kết hợp chung với mô hình lý thuyết cùng một lúc” Mô hình SEM có thể khắc phục được khuyết điểm của các kĩ thuật phân tích thống kê ở thế hệ thứ nhất, sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu đa biến, linh động hơn, giúp các nhà nghiên cứu có thể đào sâu hơn với công trình của mình

Chương 3 trình bày về quy trình nghiên cứu, các thang đo của các biến quan sát được mã hóa trong 06 thành phần tương ứng với 25 biến quan sát Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng thể hiện phương pháp xử lý dữ liệu Chương tiếp theo đề tài sẽ trình bày các kết quả phân tích đạt được.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá độ tin cậy thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả trình bày ở Bảng 4.2 như sau:

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo “Căng thẳng liên quan đến khách hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,864

Thang đo “Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc”: Cronbach’s Alpha = 0,869

Thang đo “Căng thẳng liên quan đến công việc”: Cronbach’s Alpha = 0,864

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Cảm xúc tiêu cực”: Cronbach’s Alpha = 0,902

Thang đo “Cạn kiệt cảm xúc”: Cronbach’s Alpha = 0,834

Thang đo “Định hướng khách hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,872

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

- Thang đo “Căng thẳng liên quan đến khách hàng” có hệ số Cronbach’s

Alpha bằng 0,864 (> 0,7); hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều

> 0,3 (thấp nhất là 0,733) nên thang đo này đạt yêu cầu

- Thang đo “Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,869 (> 0,7); hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều > 0,3 (thấp nhất là 0,653) nên thang đo này đạt yêu cầu

- Thang đo “Căng thẳng liên quan đến công việc” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,864 (> 0,7); hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều

> 0,3 (thấp nhất là 0,587) nên thang đo này đạt yêu cầu

- Thang đo “Cảm xúc tiêu cực” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,902 (> 0,7); hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều > 0,3 (thấp nhất là 0,760) nên thang đo này đạt yêu cầu

- Thang đo “Cạn kiệt cảm xúc” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,834 (>

0,7); hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều > 0,3 (thấp nhất là 0,627) nên thang đo này đạt yêu cầu

- Thang đo “Định hướng khách hàng” có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,872 (> 0,7); hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều > 0,3 (thấp nhất là 0,652) nên thang đo này đạt yêu cầu

Như vậy, các thang đo trên đều đạt độ tin cậy cần thiết và không loại bất kỳ biến quan sát nào.

Phân tích nhân tố khám phá

Kết quả phân tích EFA thể hiện trong Bảng 4.3

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,877

Kiểm định Bartlett của thang đo

Giá trị Chi bình phương 3571,126

Sig – mức ý nghĩa quan sát 0,000

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kiểm định Bartlett ở Bảng 4.3 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05; hệ số KMO có giá trị 0,877 (nằm trong khoảng 0,5 và 1) Điều này khẳng định các biến quan sát trong tổng thể nghiên cứu có sự tương quan với nhau và phân tích EFA là phù hợp

Kết quả phân tích EFA ở Bảng 4.4 ghi nhận tổng phương sai trích là 70,097%

> 50%, giá trị Eigenvalues dừng khi trích tại nhân tố thứ 6 là 1,276 > 1 Do đó, 6 nhóm được rút ra từ phân tích và 25 biến quan sát Những biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0,5 đạt yêu cầu

Bảng 4.4: Ma trận cấu trúc

Hệ số tải nhân tố

P.sai trích % 30,845 12,077 8,174 7,716 6,179 5,106 P.sai tích lũy 30,845 42,922 51,096 58,812 64,991 70,097

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích EFA đã giúp gom các nhóm biến như sau:

Nhóm thứ nhất (KH) gồm 3 biến quan sát (KH1, KH 2, KH3) nằm trong thang đo “Căng thẳng liên quan đến khách hàng”

Nhóm thứ hai (MT) gồm 4 biến quan sát (MT1, MT2, MT3, MT4) nằm trong thang đo “Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc”

Nhóm thứ ba (CV) gồm 6 biến quan sát (CV1, CV2, CV3, CV4, CV5, CV6) nằm trong thang đo “Căng thẳng liên quan đến công việc”

Nhóm thứ tư (TC) gồm 3 biến quan sát (TC1, TC2, TC3) nằm trong thang đo

Nhóm thứ năm (CK) gồm 4 biến quan sát (CK1, CK2, CK3, CK4) nằm trong thang đo “Cạn kiệt cảm xúc”

Nhóm thứ sáu (DH) gồm 5 biến quan sát (DH1, DH2, DH3, DH4, DH5) nằm trong thang đo “Định hướng khách hàng”

Tóm lại, kết quả phân tích nhân tố khám phá với phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring và phép xoay Promax cho thấy không có sự thay đổi các thành phần nào.

Phân tích nhân tố khẳng định

Mô hình tới hạn, còn gọi là mô hình đo lường tổng thể, nó liên kết 06 thang đo đơn hướng vào mô hình CFA

Hình 4.1: Kết quả CFA mô hình tới hạn

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích mô hình tới hạn ở Hình 4.5 cho biết mô hình có 260 bậc tự do, Chi-bình phương là 308,237 (p = 0,021); GFI = 0,917; TLI = 0,984; CFI 0,986 (GFI, TLI, CFI > 0,9); CMIN/df = 1,186, RMSEA = 0,027 (CMIN/df < 2, RMSEA < 0,08), những chỉ số đều đạt yêu cầu Do đó, mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011)

Bảng 4.5: Kết quả giá trị phân biệt giữa các khái niệm

Mối quan hệ Ước lượng C.R P

Ghi chú: Cov: Hiệp phương sai; SE: Sai số chuẩn; r: Hệ số tương quan; C.R: Giá trị tới hạn; P: Mức ý nghĩa

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích CFA ở Bảng 4.5 cho biết mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu đa số đều có giá trị p = 0,000 < 0,05 Như vậy, mối quan hệ của những khái niệm này ≠ 1 do đó chúng đều đạt giá trị phân biệt với độ tin cậy 95%,

Bảng 4.6: Trọng số tải chuẩn hóa các thang đo

Mối quan hệ Trọng số tải

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Thang đo đạt giá trị hội tụ khi các trọng số được chuẩn hóa đều > 0,5 với độ tin cậy 95%, (Gerbing và Anderson, 1988) Quan sát trọng số tải CFA của tất cả biến quan sát Bảng 4.6 đều > 0,5 cho thấy tính đơn hướng cũng như giá trị hội tụ của các thang đo Độ tin cậy tổng hợp của các thang đo ngoài hệ số Cronbach’s Alpha thì có thể dùng hệ số tin cậy tổng hợp (composite reliability) và tổng phương sai trích được (variance extracted) Chúng cần phải > 0,5 thì khi đó thang đo đạt yêu cầu.

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

Số biến quan sát Độ tin cậy tổng hợp

Tổng phương sai trích Đánh giá

Căng thẳng liên quan đến khách hàng

Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

Căng thẳng liên quan đến công việc

Cảm xúc tiêu cực TC 3 0,872 0,632 Đạt yêu cầu

Cạn kiệt cảm xúc CK 4 0,909 0,770 Đạt yêu cầu Định hướng khách hàng DH 5 0,865 0,681 Đạt yêu cầu

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Bảng 4.7 cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về tổng phương sai trích (ρvc

≥ 0,5), độ tin cậy tổng hợp (ρc ≥ 0,5) Các thang đo sau khi tiến hành phân tích CFA đều thỏa điều kiện đặt ra

4.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

4.5.1 Kiểm định mô hình chính thức

Kết quả ước lượng của mô hình thể hiện ở Hình 4.2 Có 6 thành phần dùng trong phân tích SEM, cụ thể như sau: (1) Căng thẳng liên quan đến khách hàng (Ký hiệu: KH), (2) Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (Ký hiệu: MT), (3) Căng thẳng liên quan đến công việc (Ký hiệu: CV), (4) Cảm xúc tiêu cực (Ký hiệu: TC), (5) Cạn kiệt cảm xúc (Ký hiệu: CK) và cuối cùng (6) Định hướng khách hàng (Ký hiệu: DH)

Hình 4.2: Kết quả SEM chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích SEM cho biết mô hình có 267 bậc tự do Giá trị thống kê Chi-bình phương là 366,665; p=0,000 và Chi-square được điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df đạt giá trị là 1,373 (đảm bảo yêu cầu < 2,00) Ngoài ra các chỉ tiêu khác đều đạt yêu cầu GFI = 0,905; TLI = 0,967; CFI = 0,971 (cả 3 đều đạt yêu cầu > 0,9) và RMSEA = 0,038 (đạt yêu cầu < 0,08) Vì thế, có thể kết luận mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thu thập

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình

Mối quan hệ Ước lượng C.R P

Ghi chú: B: Hệ số chưa chuẩn hóa; S.E: Sai số chuẩn; β: Hệ số chuẩn hóa; C.R: giá trị tới hạn; P: mức ý nghĩa

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả ước lượng chưa chuẩn hóa và chuẩn hóa của các hệ số hồi quy được trình bày ở Bảng 4.8 Có 04/05 mối quan hệ có ý nghĩa thống kê (có giá trị p < 0,05), riêng mối quan hệ giữa yếu tố Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (ký hiệu: MT) và Cảm xúc tiêu cực (Ký hiệu: TC) không có ý nghĩa (Giá trị p

- Biến KH có ảnh hưởng tích cực đối với biến TC có ý nghĩa thống kê (β 0,265 > 0, p = 0,000 < 0,05)

- Biến MT có không ảnh hưởng đối với biến TC (p = 0,086 > 0,05)

- Biến CV có ảnh hưởng tích cực đối với biến TC có ý nghĩa thống kê (β 0,263 > 0, p = 0,000 < 0,05)

- Biến TC có ảnh hưởng tích cực đối với biến CK có ý nghĩa thống kê (β 0,468 > 0, p = 0,000 < 0,05)

- Biến CK có ảnh hưởng tiêu cực đối với biến DH có ý nghĩa thống kê (β = - 0,466 > 0, p = 0,000 < 0,05)

4.5.2 Kiểm định mô hình bằng Bootstrap

Phương pháp kiểm định bằng Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại để có thể thay thế mẫu ban đầu Số lượng mẫu lặp lại trong nghiên cứu là 1000 Kết quả ước lượng được thể hiện trong Bảng 4.9

Bảng 4.9: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N00

Mối quan hệ SE SE-SE Mean Bias SE-

Ghi chú : SE - SE: Độ lệch chuẩn của độ lệch chuẩn; Bias: độ chệch; SE - Bias: Độ lệch chuẩn của độ chệch

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Có thể thấy độ chệch Bias có xuất hiện nhưng không lớn Các giá trị tới hạn C.R đều < 1,96, suy ra p-value > 0,05, ta chấp nhận H0, độ lệch chuẩn của độ chệch khác 0 không có ý nghĩa thống kê ở mức tin cậy 95%, và như thế kết luận mô hình ước lượng có thể tin cậy được.

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả ước lượng cho thấy, hệ số β = 0,265; giá trị p = 0,000 < 0,05 khẳng định tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa căng thẳng liên quan đến khách hàng và cảm xúc tiêu cực có ý nghĩa ở mức 5% Do đó, giả thuyết H1a được chấp nhận

Kết quả ước lượng cho thấy, hệ số β = 0,123; giá trị p = 0,086 > 0,05 khẳng định không tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc và cảm xúc tiêu cực Do đó, giả thuyết H1b bị bác bỏ

Kết quả ước lượng cho thấy, hệ số β = 0,263; giá trị p = 0,000 < 0,05 khẳng định tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa căng thẳng liên quan đến công việc và cảm xúc tiêu cực có ý nghĩa ở mức 5% Do đó, giả thuyết H1c được chấp nhận

Kết quả ước lượng cho thấy, hệ số β = 0,468; giá trị p = 0,000 < 0,05 khẳng định tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc có ý nghĩa ở mức 5% Do đó, giả thuyết H2 được chấp nhận

Kết quả ước lượng cho thấy, hệ số β = -0,466; giá trị p = 0,000 < 0,05 khẳng định tồn tại mối quan hệ nghịch chiều giữa cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng có ý nghĩa ở mức 5% Do đó, giả thuyết H3 được chấp nhận

Như vậy, kết quả kiểm định các giả thuyết cho thấy các giả thuyết H1a, H1c, H2, H3 được chấp nhận với mức ý nghĩa 5%, trong khi giả thuyết H1b bị bác bỏ.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả mô hình nghiên cứu thực nghiệm như sau:

Hình 4.3: Kết quả mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra)

Kết quả của đề tài vừa có sự nhất quán mà lại vừa có một số khác biệt so với những nghiên cứu trước đó Những yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc bao gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng và công việc có mối tương quan thuận đối với cảm xúc tiêu cực của nhân viên trong lĩnh vực khách sạn Theo đó, cảm xúc tiêu cực có mối tương quan thuận đối với cạn kiệt cảm xúc Cạn kiệt cảm xúc có mối tương quan nghịch đối với định hướng khách hàng của nhân viên Kết quả ủng hộ cho kết quả của Lee và cộng sự (2012)

Trong 2 tác nhân gây căng thẳng nơi làm việc của nhân viên được chứng minh tác động tích cực đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên thì yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng là yếu tố gây ảnh hưởng lớn hơn lên cảm xúc tiêu cực của nhân viên so với yếu tố liên quan đến công việc Việc phải giải quyết các phàn nàn từ phía khách hàng, đáp ứng yêu cầu với những người khách khó tính nhiều lúc được cho là quá đáng dẫn tới gia tăng cảm xúc tiêu cực của nhân viên, từ đó dẫn tới sự cạn kiệt cảm xúc và cuối cùng làm giảm định hướng khách hàng Thứ hai là căng thẳng liên quan đến công việc Việc phải phục vụ với lượng lớn khách hàng đặc biệt trong những dịp cao điểm như Lễ Tết đã đành, nhưng có những lúc nhân viên phải tham gia các chương trình, hoạt động đào tạo mà họ cảm thấy không cần thiết, thời gian cá nhân bị ảnh hưởng bởi lịch làm việc thay đổi (dẫn tới kế hoạch cá nhân bị xáo trộn), nhiều khi phải hỗ trợ đồng nghiệp mới chưa có kinh nghiệm Khối lượng Căng thẳng liên quan đến khách hàng

Căng thẳng liên quan đến công việc

Cạn kiệt cảm xúc Định hướng khách hàng 0,265

0,468 -0,466 công việc quá tải khiến cho cảm giác căng thẳng, mệt mỏi vì công việc của nhân viên phục vụ tuyến đầu khách sạn ngày càng gia tăng, từ đó tạo ra nhiều cảm xúc cũng như thái độ tiêu cực

Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc trong nghiên cứu này lại thực sự không có ảnh hưởng trong 03 yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc theo mô hình lý thuyết đề xuất Với không gian tại thành phố Vũng Tàu, các nhân viên được khảo sát phần lớn làm việc trong các khách sạn phân loại “2 sao” và “3 sao”, những khách sạn này được trang bị cơ sở vật chất và điều kiện làm việc khá tốt cho nhân viên, ví dụ như chỗ nghỉ ngơi tiện nghi, điều hòa bật 24/24, ánh sáng đèn đầy đủ, ngoài ra các khách sạn còn trang bị phòng tắm xông hơi, phòng tập fitness sử dụng cho khách hàng lẫn nhân viên… Do đó căng thẳng liên quan môi trường làm việc của nhân viên trong nghiên cứu này được đánh giá là không quá quan trọng để gây nên cảm xúc tiêu cực Kết quả này không đồng nhất với các kết quả của những nghiên cứu trước (như Lee và cộng sự, 2012) Đề tài có xem xét về ảnh hưởng của cảm xúc tiêu cực đến sự cạn kiệt cảm xúc của các nhân viên Kết quả là, cảm xúc tiêu cực thực sự có ảnh hưởng đáng kể tới cạn kiệt cảm xúc của nhân viên tuyến đầu (Hệ số β = 0,468 > 0) Do đó, với không gian Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng, khi các nhân viên có cảm xúc tiêu cực lớn thì có thể họ sẽ có xu hướng cạn kiệt cảm xúc hơn khi tiếp xúc với khách hàng Kết quả này tương đồng với kết quả của Lee và cộng sự (2012)

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mối tương quan nghịch giữa cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng (Hệ số β = -0,466 < 0) Điều này cho biết khi người nhân viên phục vụ rơi vào trạng thái cạn kiệt cảm xúc thì họ có thể thường có thái độ và hành vi làm giảm định hướng khách hàng Từ đó, sự quan tâm tới nhu cầu, việc sẵn lòng cung cấp thông tin, và nỗ lực hỗ trợ, giải quyết những vấn đề liên quan tới khách hàng cũng giảm đi đáng kể Kết quả này tương đồng với kết quả của Lee và cộng sự (2012)

Với kết quả như trên, tác giả đã kế thừa các nghiên cứu trước đó, có sự vận dụng kết hợp giữa các yếu tố và môi trường cụ thể tại địa phương Vũng Tàu Kết quả đạt được thể hiện sự tương tác giữa các mối quan hệ theo mô hình đề xuất là khá tốt Không có các giả thuyết nào bị bác bỏ Qua quá trình phân tích, những yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc có ảnh hưởng tích cực tới cảm xúc tiêu cực (trừ yếu tố căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc) và sự cạn kiệt cảm xúc, từ đó ảnh hưởng đến hành vi định hướng khách hàng tương đồng với kểt quả của Lee và cộng sự (2012)

Chương 4 thể hiện nội dung về kết quả nghiên cứu Kết quả phân tích mô hình SEM dựa vào hệ số β và giá trị sig cho thấy, yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên tuyến đầu tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, theo sau đó là căng thẳng liên quan đến công việc Cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng thuận chiều với cạn kiệt cảm xúc và cạn kiệt cảm xúc có ảnh hưởng tiêu cực với sự định hướng khách hàng Như vậy các giả thuyết H1a, H1c, H2, H3 được chấp nhận, giả thuyết H1b bị bác bỏ

Chương cuối cùng sẽ thực hiện tóm tắt lại nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý cho nhà quản lý cũng như đề cập tới một số hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo.