[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu

-

TRƯƠNG THỊ CÚC

SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC VÀ CẢM XÚC LAO ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU

TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Vũng Tàu, tháng 09 năm 2023

-

TRƯƠNG THỊ CÚC

SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC VÀ CẢM XÚC LAO ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU

TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN ANH

Vũng Tàu, tháng 09 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS TS Nguyễn Văn Anh Các số liệu được thu thập và kết quả trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực, do chính tác giả thu thập, phân tích

và chưa từng có tác giả công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 10 tháng 09 năm 2023

Tác giả

Trương Thị Cúc

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn và bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Văn Anh là người thầy trực tiếp đã hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Viện Đào tạo Sau đại học & Phát triển nguồn nhân lực , Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã hướng dẫn và truyền đạt cho tôi các kiến thức bổ ích và trân quý làm cơ sở cho tôi thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh chị làm việc tại các khách sạn đã giúp đỡ tôi thực hiện quá trình khảo sát trong quá trình thực hiện luận văn này

Tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, quý Cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Trân trọng!

Tác giả

Trương Thị Cúc

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu xác định mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc (bao gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc) với cảm xúc lao động (bao gồm cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc) và định hướng khách hàng Dựa vào các lý thuyết và thang đo kế thừa từ tổng quan nghiên cứu, mô hình nghiên cứu lý thuyết được đề xuất về mối quan hệ giữa các yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc với cảm xúc tiêu cực, giữa cảm xúc tiêu cực với cạn kiệt cảm xúc và giữa cạn kiệt cảm xúc với định hướng khách hàng

Quy trình nghiên cứu được thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lượng Theo đó, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận

nhóm với những người có thâm niên trong lĩnh vực quản lý và nghiên cứu du lịch mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định lượng gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng sơ bộ tiến hành khảo sát trực tiếp bằng 70 phiếu khảo sát sơ bộ nhằm đánh giá độ tin cậy các thang đo nghiên cứu Nghiên cứu định lượng chính thức với các bước phân tích: Mã hóa dữ liệu, Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích nhân tố khẳng định; Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

Mẫu nghiên cứu gồm 265 người là nhân viên hiện đang làm việc tại bộ phận lễ tân và buồng phòng tại trong các khách sạn trên thành phố Vũng Tàu, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên, theo sau đó là căng thẳng liên quan đến công việc Ngoài ra, cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng cùng chiều với cạn kiệt cảm xúc và cạn kiệt cảm xúc có tác động ngược chiều với định hướng khách hàng Các giả thuyết H1a, H1c, H2, H3 được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5%, giả thuyết H1b bị bác bỏ

ABSTRACT

The research aims to determine the relationship between workplace stress factors (including customer-related stress, work environment-related stress, and job-related stress), labor emotions (including negative emotions and emotional exhaustion), and customer orientation Based on theories and scales inherited from previous research, a theoretical research model is proposed regarding the relationships between workplace stress factors and negative emotions, between negative emotions and emotional exhaustion, and between emotional exhaustion and customer orientation

The research process consists of qualitative and quantitative research The qualitative research is conducted through group discussions with experienced individuals in management and tourism research to refine and supplement the measurement scales for the research concepts The quantitative research includes preliminary quantitative research and formal quantitative research The preliminary quantitative research is conducted through a direct survey with 70 preliminary survey questionnaires to assess the reliability of the research scales The formal quantitative research involves several steps of analysis: data coding, descriptive statistics, evaluation of scale reliability, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and linear structural model analysis

The research sample consists of 265 employees currently working at the front desk and housekeeping departments of hotels in Vung Tau City The research results show that customer-related stress is the most vital factor influencing employees' negative emotions, followed by job-related stress Furthermore, negative emotions have a positive relationship with emotional exhaustion, and emotional exhaustion has a negative impact on customer orientation Hypotheses H1a, H1c, H2, and H3 are accepted at a significance level of 5%, while hypothesis H1b is rejected

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.1 Nghiên cứu định tính 4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu đề tài 5

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm liên quan 6

2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc (Workplace stressor) 6

2.1.2 Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity) 7

2.1.3 Cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion) 8

2.1.4 Định hướng khách hàng (Customer orientation) 9

2.2 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 9 2.2.1 Nghiên cứu về kiểm định mô hình tác nhân gây căng thẳng-căng thẳng-kết quả của các tác nhân xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng trong việc dự

báo cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ (Choi

và cộng sự, 2014) 9

2.2.2 Nghiên cứu về ảnh hưởng của thái độ thiếu lịch sự của khách hàng đến định hướng khách hàng thông qua tác động điều tiết của biểu lộ xảm xúc bề mặt và cạn kiệt cảm xúc (Hur và cộng sự, 2015) 11

2.2.3 Nghiên cứu về giá trị của định hướng khách hàng trong phục hồi dịch vụ (Yoo và cộng sự, 2015) 12

2.2.4 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân viên trong ngành hàng không (Lee và cộng sự, 2018) 13

2.2.5 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự căng thẳng và định hướng khách hàng thông qua cảm xúc lao động của các nhân viên khách sạn tại hàn Quốc (Lee và cộng sự, 2012) 14

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 15

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 17

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Nghiên cứu định tính 23

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 23

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 24

3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 29

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ 29

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 29

3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức 31

3.4.1 Kích thước mẫu 31

3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu nghiên cứu 31

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37

4.3 Phân tích nhân tố khám phá 39

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định 41

4.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính 45

4.5.1 Kiểm định mô hình chính thức 45

4.5.2 Kiểm định mô hình bằng Bootstrap 47

4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 48

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 48

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

AMOS Analysis of Moment Structures

CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Choi và cộng sự (2014) 11

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Hur và cộng sự (2015) 12

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Yoo và cộng sự (2015) 13

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (2018) 14

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012) 15

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 21

Hình 4.1: Kết quả CFA mô hình tới hạn 42

Hình 4.2: Kết quả SEM chuẩn hóa 46

Hình 4.3: Kết quả mô hình nghiên cứu 49

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các bước nghiên cứu 23

Bảng 3.2: Kết quả thảo luận các thành phần trong mô hình 25

Bảng 3.3: Thang đo Likert 5 mức độ 25

Bảng 3.4: Thang đo nghiên cứu 26

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ 29

Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu 35

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 37

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 39

Bảng 4.4: Ma trận cấu trúc 39

Bảng 4.5: Kết quả giá trị phân biệt giữa các khái niệm 43

Bảng 4.6: Trọng số tải chuẩn hóa các thang đo 44

Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo 45

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình 46

Bảng 4.9: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N=1000 47

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài

Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao có đóng góp đáng kể cho nền kinh tế quốc dân Trong thời gian qua, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển một cách nhanh chóng, ngoài lượng khách du lịch nội địa ngày càng tăng thì có sự tăng trưởng lượng khách quốc tế đến Việt Nam Điều này làm cho du lịch Việt Nam ngày càng nổi tiếng trên toàn thế giới Vấn đề về sự phát triển của ngành du lịch đã, đang và sẽ trở thành một động lực lớn góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; ngoài ra còn bảo tồn cũng như phát huy các giá trị di sản văn hóa và tài nguyên thiên nhiên quốc gia Từ đó góp phần tạo điều kiện việc làm ổn định, nâng cao đời sống người dân; đẩy mạnh quá trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đẹp về đất nước, lòng mến khách của con người Việt Nam

Tại Việt Nam, Vũng Tàu nổi tiểng là nơi du lịch biển tuyệt đẹp, được thiên nhiên ưu ái khi sở hữu một bờ biển đẹp, đường bờ biển trải dài với bãi cát thoai thoải, nước biển trong xanh, thời tiết ấm áp quanh năm cùng với hệ sinh thái vô cùng đa dạng và di tích thắng cảnh thơ mộng Cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 120km về phía Đông, Vũng Tàu nằm nhô hẳn ra khỏi đất liền như một dải đất với văn hóa lịch sử lâu đời, hàng năm Vũng Tàu thu hút động đảo du khách tới du lịch, tham quan và nghỉ dưỡng

Theo thống kê của du lịch Vũng Tàu, năm 2022, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nằm trong nhóm đầu cả nước về tốc độ phục hồi du lịch nội địa với hơn 12,6 triệu lượt khách, tăng 282% so với năm 2021 Trong đó, tổng lượt khách lưu trú trong các cơ sở lưu trú du lịch đạt hơn 3,8 triệu lượt, tăng 182% so với năm 2021 Riêng khách quốc tế lưu trú ước đạt 155.494 lượt, tăng 124% so với năm 2021 Công suất phòng của khối lưu trú đạt trên 95% vào cuối tuần, lễ, Tết

Cùng với sức phát triển nhanh chóng của hệ thống cơ sở lưu trú ở Vũng Tàu, bộ phận nhân viên phục vụ ví dụ như nhân viên lễ tân và buồng phòng đóng vai trò

không nhỏ trong việc cung cấp tạo ra sản phẩm và cùng với đó nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó làm thỏa mãn khách hàng (Karatepe, 2009) Các nhân viên tuyến đầu khách sạn đóng một nhiệm vụ thiết yếu trong việc tạo ra sản phẩm, đảm bảo sự hài lòng vì họ là bộ phận đem đến sự trải nghiệm và đánh giá về sản phẩm của khách hàng Chính vì nguyên nhân này dẫn tới các nhân viên phục vụ du lịch luôn là nguồn lực trọng yếu góp phần tạo ra sự thành công về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Hiện nay, tổng quan có nhiều nghiên cứu về ảnh hưởng trực tiếp của cảm xúc lao động đối với kết quả làm việc như mức độ hài lòng trong công việc, năng suất lao động và doanh thu dự kiến trong các lĩnh vực khác nhau Tuy vậy, các nghiên cứu về mối tương quan giữa cảm xúc lao động và định hướng khách hàng gần như chưa được xem xét một cách cụ thể Thuật ngữ “định hướng khách hàng” được hiểu là một khuynh hướng hoặc xu hướng mà theo đó nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng về công việc (Brown và cộng sự, 2002)

Julian (2008) đề cập đến các vấn đề về tiếp thị và quản lý liên quan tới cảm xúc lao động bằng việc phân tích các tình huống, ngữ cảnh trong thực tế Nghiên cứu nhấn mạnh rằng định hướng khách hàng là một vấn đề cần thiết và cần được nghiên cứu thực nghiệm nhiều hơn liên quan tới hoạt động marketing trong giai đoạn hiện nay Như vậy, có thể nhấn mạnh định hướng khách hàng là yếu tố quan trọng giúp thay đổi kết quả kinh doanh của tổ chức và vấn đề này xứng đáng nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ các học giả trong và ngoài nước.

Do đó, nghiên cứu “Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu” được cho là thực sự cần thiết và có ý nghĩa về mặt lý thuyết

lẫn thực tiễn như trong hiện nay, ngành du lịch dần trở thành một trong những ngành đầu tàu tại thành phố Vũng Tàu và vừa trải qua đại dịch COVID-19 ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng

1.2 Mục tiêu đề tài

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của đề tài là sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng: Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Xác định ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc (gồm căng

thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc), cảm xúc lao động (bao gồm: cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc) và định hướng khách hàng

- Mục tiêu 2: Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ lưu trú ở Vũng Tàu làm giảm căng thẳng tại nơi làm việc cho nhân viên

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Căng thẳng nơi làm việc của nhân viên (gồm căng

thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc), cảm xúc lao động (cụ thể là cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc), định hướng khách hàng

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên bộ phận lễ tân và buồng phòng đang làm

việc trong các khách sạn tại thành phố Vũng Tàu

- Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian, phạm vi nghiên cứu được giới hạn các khách sạn trên địa bàn

thành phố Vũng Tàu

Về thời gian, dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian chủ yếu từ

năm 2020 đến năm 2022, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát vào thời gian từ tháng 12/2022 cho tới tháng 02/2023

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu cho đề tài này bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

1.4.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm cùng các

chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý và nghiên cứu du lịch nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu Việc thảo luận nhóm do tác giả chủ trì theo kịch bản được chuẩn bị trước nội dung Dựa vào kết quả, tác giả thực hiện đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu cũng như điều chỉnh thang đo và bảng khảo sát

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng sơ bộ tiến hành khảo sát trực tiếp bằng 70 phiếu khảo sát sơ bộ từ các nhân viên bộ phận lễ tân và buồng phòng của khách sạn tại thành phố Vũng Tàu nhằm đánh giá độ tin cậy các thang đo nghiên cứu Nghiên cứu định lượng chính thức áp dụng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 26.0 và AMOS 20.0 để phân tích với các bước như sau: Mã hóa dữ liệu, Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích nhân tố khẳng định (CFA); Phân tích mô hình cấu trúc tuyến

tính (SEM)

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

- Ý nghĩa khoa học: Đề tài phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu

thành một tập hợp các biến quan sát về sự ảnh hưởng căng thẳng nơi làm việc và vcảm xúc lao động của nhân viên ,định hướng khách hàng Đề tài giúp bổ sung dữ liệu và kết quả thực nghiệm cho các nghiên cứu khoa học trong tương lai về định hướng khách hàng

- Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích

giúp cho các nhà quản lý nói chung và quản lý khách sạn nói riêng nhận thấy rõ hơn sự tác động của các tác nhân gây căng thẳng ở nơi làm việc cũng như cách thức mà sự căng thẳng lao động sẽ làm thay đổi cảm xúc của người lao động Theo đó, những nhà quản lý có thể đề xuất các chiến lược quản trị cũng như áp dụng các chương trình đào tạo nhân sự tùy theo nhu cầu vị trí khác nhau của nhân viên Bên cạnh đó, họ còn có thể triển khai những giải pháp phù hợp có khả năng xoa dịu sự căng thẳng tại nơi làm việc của nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối ưu hơn

1.6 Kết cấu đề tài

Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 giới thiệu các nội dung bao gồm tổng quan về đề tài, lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và bố cục Chương 2 đề tài sẽ đề cập tới những khái niệm và lược khảo nghiên cứu liên quan, đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc (Workplace stressor)

Selye (1956) cho rằng: “căng thẳng là tất cả những áp lực do cuộc sống gây ra, căng thẳng không chỉ làm cho chất lượng cuộc sống bị suy giảm mà còn phát sinh nhiều căn bệnh” Mỗi ngành nghề khác nhau có một số đặc thù riêng có và có các nguy cơ về căng thẳng trong công việc cũng không giống nhau mà người lao động phải đối mặt tại nơi làm việc Do đó, căng thẳng đã trở nên thành mối quan tâm lớn

đối với người lao động cũng như người sử dụng lao động (Trần Thế Nam, 2019)

Căng thẳng nơi làm việc theo Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ (2019) được định nghĩa là: “sự phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trường làm việc mà dường như có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ” Điều này đến từ trình trạng quá tải trong công việc, ví dụ như sự căng thẳng đến từ những lần nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trải qua các áp lực công việc liên quan đến các vấn đề về đồng nghiệp, cấp trên và thậm chí cả thời gian để hoàn thành công việc Trong khi đó, Bashir (2010) khẳng định: “mức lương, môi trường làm việc và các mối quan hệ đồng nghiệp trong trình trạng xấu cũng sẽ dễ dàng gây ra căng thẳng ở nhân viên” Một khi những yêu cầu đòi hỏi dành cho cá nhân người lao động trong tổ chức vượt quá tài nguyên cá nhân của họ thì khi đó căng thẳng nơi làm việc xảy ra dù cho các tài nguyên này bao gồm vật chất, kinh tế, xã hội hoặc cảm xúc, tinh thần (Lambert và Lambert, 2008) Tóm lại, sự thiếu cân bằng giữa các yêu cầu và khả năng cá nhân ngày càng lớn sẽ làm cho mức độ căng thẳng trong

công việc ngày càng nghiêm trọng (Jamal, 2011)

Một vài nghiên cứu nhận định sự căng thẳng có thể nguyên nhân do nhiều yếu tố khác nhau hay gọi là tác nhân gây căng thẳng và chúng thường chỉ được nghiên cứu một cách riêng lẻ Lược khảo những nghiên cứu thuộc các lĩnh vực về tổ chức,

tâm lý học, marketing cũng như xã hội học thì căng thẳng tại nơi làm việc chia ra các loại như sau: liên quan đến khách hàng, liên quan tới môi trường làm việc cũng như liên quan đến công việc (Lee và cộng sự, 2012)

2.1.2 Cảm xúc tiêu cực (Negative affectivity)

Trong lĩnh vực tâm lý học, Agho và cộng sự (1992) định nghĩa cảm xúc là : “một trạng thái cảm giác phức tạp dẫn đến những thay đổi về thể chất và tâm lý ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi” Bên cạnh đó, Lazarus (1993) đề cập đến cảm xúc: “một xu hướng chung để trải qua một tâm trạng hoặc phản ứng với các đối tượng theo một cách cụ thể hoặc với một số cảm xúc nhất định” Mặc dù có các thuật ngữ tương tự như tình cảm và tâm trạng, cảm xúc được xem như là một phạm trù chung của các quá trình cảm giác tinh thần, bao gồm tâm trạng và thái độ (Bagozzi và cộng sự, 1999)

Theo Agho và cộng sự (1992), về mặt lý thuyết lẫn thực nghiệm cho thấy các xu hướng cảm xúc gồm hai xu hướng là cảm xúc tiêu cực và cảm xúc tích cực Watson và Clark (1984) định nghĩa cảm xúc tiêu cực như sau: “một khía cạnh phản ánh xu hướng nhìn mọi thứ một cách tiêu cực Cảm xúc tiêu cực là khuynh hướng trải qua các trạng thái tiêu cực như buồn bã, lo lắng, và chống đối, nó có thể xuất phát từ những sự kiện không mong muốn sẽ xảy ra” Ở không gian làm việc, các sự kiện không mong chờ này có thể kể đến như việc không đồng thuận ý kiến với đồng nghiệp, sự mất kiểm soát môi trường làm việc cũng như áp lực gặp phải khi nhân viên phải tiếp xúc với khách hàng, đồng nghiệp, cũng như lãnh đạo của họ

Các cá nhân khi có cảm xúc tiêu cực lớn thì họ sẽ có khuynh hướng cảm nhận sự việc và cá nhân theo cách tiêu cực hơn với tâm lý lo lắng và hồi hộp (Iverson và cộng sự, 1998) Do vậy, theo Watson và Clark (1984), các cá nhân khi có cảm xúc tiêu cực lớn có xu hướng “dễ buồn phiền, bị kích động, khó chịu, bi quan, và bất mãn Họ có cái nhìn tiêu cực về bản thân, thế giới và sống nội tâm hơn Những người này thường ảm ảnh bởi những thiếu sót và thất bại quá khứ” Morris và Feldman (1996) khẳng định: “cảm xúc tiêu cực thường xảy ra đối với những người

cung cấp dịch vụ khi họ thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Cảm xúc tiêu cực có thể ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các nhân viên và dẫn đến các hành vi tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và sự hài lòng công việc thấp”

2.1.3 Cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion)

Stone-Romero (1994) định nghĩa về trạng thái căng thẳng như sau: “tổng hợp các phản ứng về tâm lý và sinh lý gây ra bởi các tác nhân căng thẳng, bao gồm các vấn đề dài hạn với sức khỏe thể chất và tinh thần” Điều này thường gây ra 03 loại phản ứng thường thấy như sau: phản ứng thể chất, phản ứng tâm lý và phản ứng hành vi (Spector và cộng sự, 2000) Theo Beehr và cộng sự(1990), cạn kiệt cảm xúc là một trong những ví dụ của trạng thái căng thẳng tâm lý và được Maslach và Jackson (1981) định nghĩa: “cảm giác bị xúc động quá mức và kiệt sức bởi công việc” Cạn kiệt cảm xúc thường gặp phải khi người lao động được xem là “con người của công việc” (Cordes và Dougherty, 1993) Nó biểu thị quá trình trải qua sự căng thẳng và cạn kiệt tài nguyên về thể chất cũng như cảm xúc của người lao

động (Karatepe và Aleshinloye, 2009)

Cạn kiệt cảm xúc được Maslach (1982) định nghĩa: “một tình trạng căng thẳng

mãn tính dẫn đến sự suy giảm cả về cảm xúc và thể chất Thông thường, cạn kiệt cảm xúc sẽ xảy ra sau một thời gian dài căng thẳng liên tục Nó gây ra những hậu quả tai hại cho sức khỏe sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng chẳng hạn như rối loạn trầm cảm, rối loạn lo âu (như hoảng loạn hoặc lo lắng) và các bệnh nội khoa như loét dạ dày hoặc các vấn đề về đường tiêu hóa” Thêm vào đó, nó mang tới các

vấn đề liên quan tới tinh thần ví dụ như cảm giác vướng mắc, vô vọng, bất lực cũng

như mệt mỏi (Maslach và cộng sự, 1986)

Cạn kiệt cảm xúc xuất hiện khi người nhân viên gặp phải sự căng thẳng khi họ phải biểu hiện một thứ cảm xúc khác với những gì bên trong của họ (Hochschild,

1983, Grandey, 2000) Một khi cảm xúc được thể hiện trong công việc, điều này giống như việc nguồn cảm xúc của người lao động sẽ vơi dần cho tới khi họ rơi vào

tình trạng vô cảm và mất động lực để tiếp tục công việc Từ đây dẫn tới vấn đề: “kết

quả tiêu cực nghiêm trọng, chẳng hạn như vô trách nhiệm với công việc, làm suy giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến doanh thu của tổ chức” (Brotheridge và

Lee, 2002)

2.1.4 Định hướng khách hàng (Customer orientation)

Brown và cộng sự (2002) định nghĩa thuật ngữ định hướng khách hàng như sau: “một xu hướng hoặc khuynh hướng mà nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ thực hiện công việc”

Saxe và Weitz (1982) thì cho rằng định hướng khách hàng đó là: “sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng Định hướng khách hàng rất quan trọng vì nhân viên phục vụ thể hiện mức độ định hướng khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng” (Dunlap và cộng sự, 1988) Thêm vào đó, các hành vi hướng tới khách hàng tạo ra sự phát triển bền vững trong mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức, và điều đó đem lại lợi ích cho tất cả các bên (Dunlap và cộng sự, 1988)

Hennig‐Thurau (2004) cho rằng: “mức độ định hướng khách hàng của nhân viên được coi là một đòn bẩy quan trọng cho việc gia tăng lợi nhuận của các công ty dịch vụ” Các nghiên cứu trước đó cũng xác nhận rằng nếu công ty có một chiến lược định hướng khách hàng phù hợp sẽ có ưu thế hơn khi so với những đối thủ cạnh tranh và mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao hơn (Julian, 2008; Kim và Kwon, 2010)

2.2 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

2.2.1 Nghiên cứu về kiểm định mô hình tác nhân gây căng thẳng-căng thẳng-kết quả của các tác nhân xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng trong việc dự báo cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ (Choi và cộng sự, 2014)

Mục tiêu nghiên cứu đó là xem xét các mối tương quan giữa các yếu tố xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng như yếu tố gây căng thẳng trong công việc, cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ như kết quả

công việc Dữ liệu nghiên cứu từ 1.014 nhà cung cấp dịch vụ tuyến đầu (hướng dẫn viên du lịch, nhân viên khách sạn du lịch tuyến đầu và nhân viên nhà hàng du lịch tuyến đầu) làm việc trong ba lĩnh vực chính (đại lý du lịch, khách sạn du lịch và nhà hàng du lịch) của ngành du lịch Hàn Quốc Cụ thể, nghiên cứu này kết hợp các vấn đề quản trị nhân lực (những yếu tố xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng và cạn kiệt cảm xúc) và mối quan tâm của marketing dịch vụ (định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ) vào một mô hình duy nhất bằng cách sử dụng khung kết quả căng thẳng - căng thẳng - kết quả của Koeske và Koeske (1993), rất hữu ích để hiểu quá trình căng thẳng trong công việc Nghiên cứu này sử dụng mô hình phương trình cấu trúc để kiểm định mô hình nghiên cứu Kết quả khẳng định các các yếu tố xã hội gây căng thẳng liên quan đến khách hàng (kỳ vọng mơ hồ của khách hàng, khách hàng không thích và sự gây hấn bằng lời nói của khách hàng, ngoại trừ kỳ vọng của khách hàng không tương xứng) có tương quan thuận tới cạn kiệt cảm xúc Cạn kiệt cảm xúc sau đó có tương quan nghịch tới định hướng khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ Kết quả cũng cho biết định hướng khách hàng có tương quan thuận tới hiệu suất phục hồi dịch vụ Nghiên cứu kết thúc bằng một cuộc thảo luận về các phát hiện thực nghiệm, đóng góp lý thuyết, ý nghĩa quản lý và đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Choi và cộng sự (2014)

(Nguồn: Choi và cộng sự, 2014)

2.2.2 Nghiên cứu về ảnh hưởng của thái độ thiếu lịch sự của khách hàng đến định hướng khách hàng thông qua tác động điều tiết của biểu lộ xảm xúc bề mặt và cạn kiệt cảm xúc (Hur và cộng sự, 2015)

Hur và cộng sự (2015) thực hiện kiểm tra thái độ thiếu lịch sự của khách hàng ảnh hưởng tới nhân viên dịch vụ cảm xúc lao động của nhân viên dịch vụ như thế nào (tức là biểu lộ cảm xúc bề mặt) và cách biểu lộ cảm xúc bề mặt làm tăng thêm sự cạn kiệt cảm xúc của họ trong công việc, và ngược lại, làm giảm định hướng khách hàng Sử dụng mẫu gồm 309 nhân viên bán hàng của cửa hàng bách hóa ở miền Nam Hàn Quốc, mô hình điều tiết hai giai đoạn được sử dụng dưới dạng mô hình phương trình cấu trúc Kết quả chỉ ra rằng thái độ thiếu văn minh của khách hàng có liên quan tích cực đến việc việc biểu lộ cảm xúc bề mặt của nhân viên dịch vụ; điều này dẫn đến cảm giác cạn kiệt cảm xúc, có ảnh hưởng tiêu cực tới định hướng khách hàng Thêm vào đó, phát hiện của nghiên cứu này còn cho thấy rằng

Kì vọng khách hàng không tương xứng

Kì vọng khách hàng mơ hồ

Khách hàng không thích

Sự đả kích bằng lời của

khách hàng

Cạn kiệt cảm xúc

Định hướng khách hàng

Hiệu suất phục hồi dịch vụ

mối quan hệ nghịch giữa thái độ bất lịch sự của khách hàng với định hướng khách hàng được thực hiện thông qua trung gian là sự biểu lộ cảm xúc bề mặt và cạn kiệt cảm xúc Vì vậy, các tổ chức dịch vụ nên nghĩ ra các chiến lược phù hợp và thực hiện các chương trình có hệ thống để giảm sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng sự có thái độ bất lịch sự, hoặc ngăn chặn nó hoàn toàn Đóng góp chính của nghiên cứu là hiểu sâu hơn về cách thức thái độ bất lịch sự của khách hàng dẫn tới việc định hướng khách hàng của nhân viên thấp hơn hành vi thông qua tác động trung gian kép của biểu lộ cảm xúc bề mặt và cạn kiệt cảm xúc

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Hur và cộng sự (2015)

Biểu lộ cảm xúc bề mặt (Surface acting)

Thái độ của khách hàng

(Customer Incivility)

Cạn kiệt cảm xúc (Emotional Exhaustion)

Định hướng khách hàng (Customer

Orientation)

bằng lời nói của khách hàng không giảm thiểu phục hồi dịch vụ hiệu suất, (4) cạn kiệt cảm xúc làm trung gian cho mối quan hệ có hại giữa sự đả kích bằng lời nói của khách hàng và hiệu suất phục hồi dịch vụ và (5) tác động bất lợi của hành vi gây hấn bằng lời nói của khách hàng đối với nhân viên lớn hơn với định hướng khách hàng thấp

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Yoo và cộng sự (2015)

Sự đả kích bằng lời nói của khách hàng

Cạn kiệt cảm xúc

Hiệu suất phục hồi dịch vụ Định hướng khách

hàng

khách hàng tuy nhiên sẽ làm giảm đi sự thiếu ý chí Trong khi đó, sự biểu lộ cảm xúc bề mặt có tương quan nghịch đến định hướng khách tuy nhiên lại làm gia tăng sự thiếu ý chí

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (2018)

(Nguồn: Lee và cộng sự, 2018)

2.2.5 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự căng thẳng và định hướng khách hàng thông qua cảm xúc lao động của các nhân viên khách sạn tại hàn Quốc (Lee và cộng sự, 2012)

Mục tiêu của đề tài xác định mối tương quan giữa 03 khía cạnh của các yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc (gồm công việc; môi trường làm việc; khách hàng); cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và tác động tiêu cực của sự căng thẳng đó đối với định hướng khách hàng với bối cảnh cảm xúc lao động của nhân viên tuyến đầu lĩnh vực khách sạn Dữ liệu đề tài thu thập từ các nhân viên tại bộ phận buồng phòng và nhà hàng trong các khách sạn du lịch sang trọng của Hàn Quốc Kết quả phân tích dữ liệu từ mô hình phương trình cấu trúc SEM chỉ ra mối tương quan thuận chiều giữa ba yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc đối với cảm xúc tiêu cực cũng như giữa cảm xúc tiêu cực với cạn kiệt cảm xúc Ngoài ra, cũng tồn tại một mối quan hệ theo hướng ngược lại với cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng Tác động điều tiết của cấp độ tổ chức đối với những yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc – mối quan hệ cảm xúc tiêu cực là cũng được ghi nhận Thêm vào đó, đề tài còn tìm thấy cảm xúc tiêu cực làm trung gian một phần cho mối tương quan giữa

Biểu lộ cảm xúc bề mặt

Biểu lộ cảm xúc chiều sâu

khách hàng

yếu tố gây căng thẳng liên quan tới công việc và cạn kiệt cảm xúc Ngoài ra, cảm xúc tiêu cực có vai trò trung gian cho các mối quan hệ giữa yếu tố gây căng thẳng liên quan tới khách hàng/ yếu tố gây căng thẳng liên quan tới môi trường làm việc và cạn kiệt cảm xúc Thực tế ý nghĩa được thảo luận chi tiết và những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu trong tương lai cũng được đề xuất

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012)

(Nguồn: Lee và cộng sự, 2012)

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào lược khảo các nghiên cứu trước đó về chủ đề các yếu tố có ảnh hưởng đến sự định hướng khách hàng, có thế cho rằng nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012) là đề tài có nhiều ý nghĩa về mặt thực tiễn Lý do là vì đề tài này đã tìm thấy các nhân tố gây căng thẳng tại nơi làm việc có sự tương quan nhất định tới việc định hướng khách hàng thông qua trung gian đó là các yếu tố của cảm xúc lao động, cụ thể là cảm xúc tiêu cực và sự cạn kiệt cảm xúc Ngoài ra, đề tài lựa chọn lĩnh vực khách sạn, đây là chủ đề thu hút sự quan tâm hiện nay khi chịu nhiều tác động bởi đại dịch Covid-19 và hiện có sự khôi phục mạnh mẽ tại Việt Nam nói chung và tại

Căng thẳng liên quan đến

khách hàng

Căng thẳng liên quan đến

môi trường làm việc

Căng thẳng liên quan đến

công việc

Cảm xúc tiêu cực

Cạn kiệt cảm xúc

Định hướng khách hàng

Vũng Tàu nói riêng Do đó, đề tài này lựa chọn kế thừa mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Lee và cộng sự (2012) làm mô hình nền tảng cho mình

Ngoài ra, đối tượng khảo sát mà đề tài lựa chọn là những nhân viên phục vụ (nhân viên lễ tân và buồng phòng) hiện đang làm việc trong những khách sạn tại thành phố Vũng Tàu Việc lựa chọn nhân viên cấp thấp như vậy thay vì các cấp quản lý cao hơn là do những yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc có thể gây ra các khó khăn cho các nhân viên cấp dưới Họ được trao ít quyền lực và có ít điều kiện để kiểm soát căng thẳng hơn; bên cạnh đó, nguồn lực để giải quyết những xung đột của họ đối với khách hàng cũng gặp phải hạn chế so với các quản lý, lãnh đạo cấp cao (Fisher và Gitelson, 1983)

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Mô hình nghiên cứu đề xuất 06 khái niệm có mối tương quan với nhau như sau: ảnh hưởng của căng thẳng bao gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc đối

Căng thẳng liên quan đến

khách hàng

Căng thẳng liên quan đến

môi trường làm việc

Căng thẳng liên quan đến

công việc

Cảm xúc tiêu cực

Cạn kiệt cảm xúc

Định hướng khách hàng

H1a (+)

H1c (+) H1b (+)

với cảm xúc tiêu cực; ảnh hưởng của cảm xúc tiêu cực đối với cạn kiệt cảm xúc;

ảnh hưởng của cạn kiệt cảm xúc đối với định hướng khách hàng

2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu

Căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc tiêu cực

Morris và Feldman (1996) khẳng định như sau: “cảm xúc tiêu cực thường xảy ra trong các cuộc tiếp xúc với khách hàng của những người cung cấp dịch vụ” Một vài nghiên cứu có xem xét đến vai trò của cảm xúc tiêu cực như một biến trung gian (Bradburn, 1969) Từ đó, những người bị ảnh hưởng bởi cảm xúc tiêu cực sẽ có thể cảm giác khó chịu trong các trường hợp căng thẳng Nó có thể dẫn đến sự thay đổi nhân sự và sự bất mãn (Agho và cộng sự, 1992) Theo Liu và cộng sự (2004): “những cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao thường cảm thấy tiêu cực nhiều hơn dưới tác động của căng thẳng tại nơi làm việc và việc này làm cản trở họ trong việc tiết chế cảm xúc khi gặp gỡ khách hàng” Spector và cộng sự (2000) khẳng định rằng: “những người có cảm xúc tiêu cực cao có xu hướng nhận thấy công việc của họ ngày càng căng thẳng” Có thể hiểu cảm xúc tiêu cực hay xảy ra trong những tình huống khác nhau liên quan tới cảm xúc lao động và đây là lý do chủ yếu dẫn tới trình trạng căng thẳng, chẳng hạn như sự xung đột về mặt cảm xúc, cạn kiệt cảm xúc cũng như mức độ hài lòng công việc thấp (Karatepe, 2009)

Thời gian gần đây, cảm xúc tiêu cực thường nhắc đến với vai trò trung gian về sự căng thẳng Cụ thể, Zapt (2002), Dallimore và cộng sự (2007) xem xét cảm xúc tiêu cực được sử dụng như là một biến trung gian đối với mối quan hệ về căng thẳng Zapf (2002) cho rằng: “cảm xúc tiêu cực tăng do cảm xúc lao động sẽ có ảnh hưởng tích cực trực tiếp lên cạn kiệt cảm xúc và sự thiếu ý chí” Cảm xúc tiêu cực thường gây ra bởi những yếu tố căng thẳng, đặc biệt khi nhân viên làm việc với khách hàng của mình và họ có xu hướng có cảm xúc bị cạn kiệt, bất mãn, và một số hậu quả tiêu cực khác (Brotheridge và Grandey, 2002; Dallimore và cộng sự, 2007)

Nghiên cứu này kế thừa nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012) lựa chọn 3 tác nhân gây căng thẳng tại nơi làm việc bao gồm căng thẳng liên quan đến khácdbSh

hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc và căng thẳng liên quan đến công việc

Căng thẳng liên quan đến khách hàng theo Dormann và Zapf (2004) thì: “nó bao gồm việc yêu cầu của khách hàng đưa ra nằm ngoài khả năng và phạm vi đáp ứng, họ có thể gây hấn bằng lời nói và có thái độ hoặc hành vi tiêu cực với người cung cấp dịch vụ” Theo Cordes và Dougherty (1993) thì: “Các hành vi và thái độ gây hấn này được xác định như một vấn đề nghiêm trọng ở nơi làm việc Nhân viên phục vụ tuyến đầu đối với các ngành dịch vụ thường xuyên gặp phải các phản hồi và lời nói tiêu cực từ khách hàng, điều này có thể khiến họ dễ bị ảnh hưởng tiêu cực và cuối cùng dẫn đến cạn kiệt cảm xúc”

Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc theo Ashforth và Humphrey (1993) thì: “nó bao gồm các tình huống như không có đủ khu vực nghỉ ngơi, nhiệt độ nơi làm việc không phù hợp, ánh sáng kém hay nơi làm việc quá đông đúc Môi trường vật lý không chỉ ảnh hưởng đến cảm xúc, nhận thức và tâm lý của khách hàng mà ảnh hưởng đến cả nhân viên Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, chẳng hạn như hàm lượng, khối lượng công việc lớn, giờ làm việc không thuận tiện và các đồng nghiệp không hợp tác cũng được xem là yếu tố gây ra cảm xúc tiêu cực của nhân viên”

Những căng thẳng liên quan đến công việc chẳng hạn như: “khối lượng công việc quá lớn, có nhu cầu phục hồi cao bởi họ phải nỗ lực hết mình khi làm việc và điều chỉnh cảm xúc bản thân để đáp ứng nhu cầu công việc” (Anderson và cộng sự, 2002) Cũng gần giống như vậy, lịch làm việc thường xuyên thay đổi cũng tạo ra tác động tiêu cực đối với nhân viên và dẫn tới sự cạn kiệt cảm xúc Những nghiên cứu trước đó cho thấy khi người lao động phải làm việc kèm theo một lịch làm việc chưa thực sự phù hợp thì điều này sẽ gây ra thái độ tiêu cực của họ, tạo ra năng suất làm việc thấp, sự hài lòng trong công việc giảm và tình trạng nhân sự bị biến động lớn (Furnham và Hughes, 1999) Cụ thể, Jamal (2004) thu thập dữ liệu từ những lao động tại Canada ở nhiều doanh nghiệp thuộc các nhiều lĩnh vực đã kết luận rằng: “người lao động với lịch trình làm việc không đạt chuẩn sẽ gây nên cảm xúc tiêu

cực, thay đổi chỗ làm việc, và cạn kiệt cảm xúc lớn hơn những người có lịch làm việc đều đặn từ thứ hai đến thứ sáu”

Dựa vào những lập luận trên, tác giả đề xuất các giả thuyết như sau:

Giả thuyết H1a: Căng thẳng liên quan đến khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên

Giả thuyết H1b: Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc có ảnh hưởng tích cực đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên

Giả thuyết H1c: Căng thẳng liên quan đến công việc có ảnh hưởng tích cực đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên

Cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc

Cảm xúc tiêu cực hay được đề cập trong các nghiên cứu liên quan tới trạng thái căng thẳng của người lao động và liên quan tới cạn kiệt cảm xúc (Judge và cộng sự, 2009) Cụ thể, Iverson và cộng sự (1998) đã đề xuất mô hình nghiên cứu về kết quả của cảm xúc, sự căng thẳng, sự kiệt sức Kết quả nhấn mạnh cảm xúc tiêu cực là yếu tố đã dẫn tới sự cạn kiệt cảm xúc, thiếu ý chí cao và thành tích cá nhân thấp Với lĩnh vực khách sạn, Karatepe và Aleshinloye (2009) khẳng định cảm xúc tiêu cực có mối tương quan thuận đối với cạn kiệt cảm xúc của nhân viên Ví thế, trong đề tài này, nhân viên làm việc trong khách sạn có cảm xúc tiêu cực cao sẽ được cho là dễ rơi vào tình trạng cạn kiệt cảm xúc

Dựa trên kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây và lập luận nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết H2 như sau:

Giả thuyết H2: Cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng tích cực đến sự cạn kiệt cảm xúc của nhân viên

Cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng

Mặc dù còn khá hạn chế về các bằng chứng thực tiễn nhưng Babakus và cộng sự (2009) cũng đã chỉ ra rằng: “định hướng khách hàng tác động trực tiếp đến hiệu suất công việc của nhân viên phục vụ tuyến đầu và cũng kiềm chế lại cạn kiệt cảm

xúc” Mối tương quan giữa cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng dựa vào thực tế là sự cạn kiệt cảm xúc sẽ gây tác động đáng kể tới người nhân viên khi họ tiếp xúc cũng như làm việc với khách hàng Và đây là lý do dẫn tới sự mắc phải các sai lầm trong công việc, sự thờ ơ với khách hàng, xa lánh công việc, miễn cưỡng tham gia các hoạt động tập thể và thiếu sự liên kết với những đồng nghiệp khác Phản ứng này rốt cục cũng sẽ dẫn đến việc giảm đi hành vi định hướng khách hàng (Julian, 2008) Gần đây, Kim và Kwon (2010) kiểm định mối quan hệ bất mãn của nhân viên, sự cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng trong không gian những khách sạn ở Hàn Quốc Theo đó, kết quả khẳng định cạn kiệt cảm xúc làm giảm một cách rõ ràng sự định hướng khách hàng của nhân viên Ví vậy, cạn kiệt cảm xúc của nhân viên có ảnh hưởng tiêu cực đối với sự định hướng khách hàng

Từ những lập luận trên, tác giả đề xuất giả thuyết H3 sau:

Giả thuyết H3: Cạn kiện cảm xúc có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng

khách hàng của nhân viên

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Chương 2 đề cập tới các khái niệm nghiên cứu liên quan Các nghiên cứu cùng chủ đề cũng được đề cập như các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2012), Choi và cộng sự (2014), Hur và cộng sự (2015), Yoo và cộng sự (2015), Lee và cộng sự (2018) Những lý luận này làm giúp đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 06 thành phần: (1) căng thẳng liên quan đến khách hàng, (2) căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, (3) căng thẳng liên quan đến công việc, (4) cảm xúc tiêu cực, (5) cạn kiệt cảm xúc và (6) định hướng khách hàng 03 giả thuyết nghiên cứu tương ứng với các mối quan hệ kèm theo Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả, 2023)

Mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết

Thang đo

nhóm

Thang đo sơ bộ

Định lượng sơ bộ Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha

Thang đo chính thức

Định lượng chính thức Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Phân tích mô hình tuyến tính cấu trúc (SEM)

Thực hiện kiểm định các giả thuyết Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Quy trình nghiên cứu của đề tài được thực hiện theo 03 bước như sau: Đầu tiên là nghiên cứu định tính, sau đó là nghiên cứu định lượng sơ bộ và cuối cùng là nghiên cứu định lượng chính thức

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lược khảo nghiên cứu, mô hình được xây dựng Nhưng mô hình và các thang đo từ các nghiên cứu trước đó được xây dựng và kiểm định tại những không gian khác nhau, có sự khác nhau về yếu tố văn hóa cũng như mức độ phát triển kinh tế so với Việt Nam nói chung và ngành du lịch nói riêng Do đó, mô hình nghiên cứu cùng các thang đo cần thực hiện quá trình nghiên cứu định tính nhằm mục đích điều chỉnh cho phù hợp với không gian và phạm vi đề tài Phương pháp thảo luận cùng với 07 chuyên gia là những người có nhiều kinh nghiệm quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch và kinh doanh Thang đo nháp sau khi được điều chỉnh từ nghiên cứu định tính trở thành thang đo sơ bộ

Bước 2: Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Thang đo sơ bộ của nghiên cứu được đánh giá với phương pháp định lượng (định lượng sơ bộ) bằng việc phỏng vấn trực tiếp tổng số lượng 70 người, đây là những nhân viên phục vụ hiện đang làm việc trong những khách sạn tại thành phố Vũng Tàu (lễ tân và buồng phòng) trong thời gian tháng 12/2022 Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện Các biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha Các biến quan sát đáp ứng điều kiện sẽ được sử dụng cho nghiên cứu chính thức

Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức phỏng vấn trực tiếp 265 người bằng bảng khảo sát chính thức theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện trong giai đoạn tháng 01/2023

Đầu tiên, thang đo nghiên cứu được đánh giá thông qua độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nếu thỏa điều kiện của 02 phương pháp nêu

trên thì các thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) Quy trình và tiến độ thực hiện nghiên cứu được thể hiện trong Hình 3.1 và Bảng 3.1

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các bước nghiên cứu

Bước Phương pháp nghiên cứu

Kỹ thuật thu thập dữ liệu

Kỹ thuật chọn mẫu

Thời gian

1 Định tính Thảo luận nhóm trực tuyến

Tháng 12/2022

2 Định lượng sơ bộ Phỏng vấn trực tiếp

Ngẫu nhiên thuận tiện

Tháng 12/2022

3 Định lượng chính thức

Phỏng vấn trực tiếp

Ngẫu nhiên thuận tiện

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu thảo luận nhóm là một trong những công cụ thích hợp để thực hiện nghiên cứu định tính điều chỉnh mô hình và thang đo nghiên cứu (Churchill, 1979)

Nội dung thảo luận

Mục tiêu thảo luận nhóm: (1) Xác định các thành phần trong mô hình nghiên

cứu; và (2) Điều chỉnh các biến quan sát của thang đo đo lường

Đối tượng thảo luận nhóm: 07 người hiện là những người có nhiều kiến thức

và kinh nghiệm trong quản lý và nghiên cứu du lịch gồm 03 cán bộ làm việc tại Sở

Du lịch Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và 04 giảng viên Khoa Du lịch – Sức khỏe Trường

Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu

Phương pháp tổ chức phỏng vấn:

Trước khi tiến hành khoảng một tuần, những người dự kiến được mời tham gia thảo luận nhóm được liên hệ để xác nhận về thời gian, không gian và khả năng tham gia buổi thảo luận nhóm Hình thức là buổi tọa đàm trực tuyến (bằng phần mềm Microsoft Teams), theo đó những người tham gia thảo luận trao đổi nội dung một cách tự nhiên, khách quan với nhau về chủ đề tác giả nêu ra

Nội dung:

Hình thức là buổi tọa đàm theo nội dung về mối quan hệ giữa căng thẳng nơi làm việc, cảm xúc lao động và định hướng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố Vũng Tàu Do đó, người điều khiển là tác giả sử dụng dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn trong đó có một số câu hỏi mở nhằm khuyến khích người tham gia thảo luận trả lời theo ý nghĩ của bản thân và dùng những từ ngữ (thuật ngữ) của riêng họ

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

3.2.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình

Kết quả thảo luận thể hiện ở Bảng 3.2 với nội dung xác định và điều chỉnh các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu, tất cả người tham gia đều hiểu rõ nội dung thảo luận Hầu như 07 thành viên đều đồng ý rằng những thành phần và khái niệm nghiên cứu là thực sự phù hợp, gồm: (1) Căng thẳng liên quan đến khách hàng, (2) Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, (3) Căng thẳng liên quan đến công việc, (4) Cảm xúc tiêu cực, (5) Cạn kiệt cảm xúc và (6) Định hướng khách hàng Các thành viên đều thống nhất không thay đổi tên gọi 06 thành phần trong mô hình đề xuất Nội dung dàn bài thảo luận nhóm được thể hiện ở Phụ lục 1

Bảng 3.2: Kết quả thảo luận các thành phần trong mô hình

Thành phần Đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến

Căng thẳng liên quan đến

Bảng 3.3: Thang đo Likert 5 mức độ

Hoàn toàn không

Hoàn toàn đồng ý

(Nguồn: Likert, 1932)

Bảng 3.4: Thang đo nghiên cứu

Mã hóa

Thang đo nháp (Việt hóa)

KH Căng thẳng liên quan

đến khách hàngCăng thẳng liên quan đến khách hàng

Dormann và Zapf (2004)

KH1 Khách hàng đôi khi phàn nàn về tôi. Khách hàng đôi khi phàn nàn về tôi

Điều chỉnh từ ngữ

KH2

Khách hàng nhiều khi trút giận, tâm trạng không tốt của họ lên tôi.

Khách hàng nhiều khi trút bầu tâm trạng tồi tệ của họ lên tôi

MT1

không có không gian đủ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi.

không có không gian đủ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi

Nơi làm việc của tôi không

đủ ánh sáng Nơi làm việc của tôi không đủ ánh sáng Điều chỉnh từ ngữ

CV Căng thẳng liên quan

đến công việcCăng thẳng liên quan đến công việc

Anderson và cộng sự (2002); Rodriguez và cộng sự (2001)

CV1

Công việc của tôi thường làm gián đoạn thời gian cá nhân của tôi

Công việc ảnh hưởng thường xuyên tới thời gian cá nhân của tôi

Điều chỉnh từ ngữ

Mã hóa

Thang đo nháp (Việt hóa)

CV2

Có lúc tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo không đúng chuyên môn

Có lúc tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo không đúng chuyên môn

Điều chỉnh từ ngữ

CV3

Đồng nghiệp không hợp tác, không đoàn kết giúp đỡ trong tập thể

Đồng nghiệp không hợp tác, không đoàn kết giúp đỡ trong tập thể

Giữ nguyên

CV4

Lịch làm việc của tôi, không cố định, thay đổi thường xuyên.

Lịch làm việc của tôi, không cố định, thay đổi thường xuyên

Giữ nguyên

CV5 Khối lượng công việc của

tôi quá nặng Khối lượng công việc của tôi quá nặng Giữ nguyên CV6 Tôi phải tiếp xúc với một

số lượng lớn khách hàng.

Tôi phải làm việc với một số lượng lớn khách hàng

Điều chỉnh từ ngữ

Clark (1984) TC1

Những thất bại nhỏ đôi khi làm tôi cảm thấy khó chịu quá mức.

Những thất bại nhỏ đôi khi làm tôi cảm thấy khó chịu quá mức

Giữ nguyên

TC2 Tôi thường cáu kỉnh với những phiền toái nhỏ.

Tôi thường cáu kỉnh với

những phiền toái nhỏ Giữ nguyên TC3

Có những ngày tôi không kìm chế được cảm xúc của mình.

Có những ngày tôi không kìm chế được cảm xúc của mình

Giữ nguyên

Jackson (1981) CK1 Tôi cảm thấy cạn kiệt cảm

xúc trong công việc.

Tôi cảm thấy cạn kiệt cảm

xúc trong công việc Giữ nguyên CK2

Tôi cảm thấy không còn năng lượng vào cuối ngày làm việc.

Tôi cảm thấy không còn năng lượng vào cuối ngày làm việc

Mã hóa

Thang đo nháp (Việt hóa)

CK4

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự căng thẳng đối với tôi.

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự căng thẳng đối với tôi

Giữ nguyên

DH Định hướng khách hàngĐịnh hướng khách hàng Narver và

Slater (1990) DH1 Mỗi khách hàng đều quan

trọng đối với tôi.

Mỗi khách hàng đều quan

trọng đối với tôi Giữ nguyên DH2 Tôi chú ý quan tâm đến

nhu cầu từng khách hàng.

Tôi chú ý quan tâm đến nhu

cầu từng khách hàng Giữ nguyên

DH3

Tôi cố gắng cung cấp từng thông tin chi tiết theo yêu cầu của khách hàng

Tôi cố gắng cung cấp từng thông tin chi tiết theo yêu cầu của khách hàng

Giữ nguyên

DH4

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp

Giữ nguyên

DH5

Tôi thường đón trúng tâm lý và biết những đều khách hàng muốn trước khi họ yêu cầu.

Tôi thường đón trúng tâm lý và biết những đều khách hàng muốn trước khi họ yêu cầu

Điều chỉnh từ ngữ

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

Bảng khảo sát sơ bộ có nội dung chia làm 03 phần:

Phần giới thiệu: Giới thiệu vấn đề, cam kết của tác giả, lời tri ân

Phần 1: Thông tin chung cá nhân của người được khảo sát bao gồm giới tính,

độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng, phân loại khách sạn, quy mô phòng, cường độ tiếp xúc khách hàng

Phần 2: Nội dung chính của khảo sát liên quan tới các đánh giá của người

được phỏng vấn về nội dung nghiên cứu Thang đo Likert 5 điểm tương ứng với 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” của người được phỏng vấn