Số hiệuTênTrangSơ đồ 2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty PVI Quảng BìnhSơ đồ 2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đố
Tính cấp thiết của đề tài
việc bảo vệ tài chính và tương lai của người dân, đặc biệt trong bối cảnh tình hình kinh tế và xã hội đang phát triển không ngừng Trong ngành này, việc đáp ứng và vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng đóng vai trò then chốt, đặc biệt là khi các công ty bảo hiểm cạnh tranh ngày càng gay gắt Trong bối cảnh đó, việc nghiênphẩm thẻ bảo hiểm nhân thọ của công ty Dai-ichi Việt Nam trở nên cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng.
Thứ nhất, việc hiểu rõ yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty Dai-ichi Việt Nam nắm bắt được mong đợi và nhu cầu thực tế của thị trường, từ đó điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình.
Thứ hai, nghiên cứu này cũng đặt ra một câu hỏi lớn về cách mà sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến sự trung thành và tái mua dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chỉ số quan trọng về mặt định lượng mà còn là yếu tố chính để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Thứ ba, thông qua việc nghiên cứu này, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó tăng cường cạnh tranh và duy trì vị thế của Dai-ichi Việt Nam trong thị trường bảo hiểm nhân thọ.
Mục tiêu nghiên cứu (MT chung và MT cụ thể)
Mục tiêu nghiên cứu chung: Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ bảo hiểm nhân thọ của công ty Dai-ichi Việt Nam, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Phân tích và đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ như tính minh bạch, độ chuyên nghiệp của nhân viên, tính tiện ích và các yếu tố khác.
Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất các giải pháp cải thiện dựa trên kết quả phân tích.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp):
Chúng tôi sẽ kết hợp cả phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Phương pháp thứ cấp sẽ bao gồm việc thu thập dữ liệu từ các nguồn tài liệu nội bộ của công ty, các báo cáo thị trường, và nghiên cứu trước đây liên quan đến lĩnh vực này Phương pháp sơ cấp sẽ được sử dụng thông qua việc tiến hành khảo sát trực tiếp hoặc phỏng vấn cá nhân với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ bảo hiểm nhân thọ của Dai-ichi Việt Nam.
Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua các công cụ và phần mềm phân tích dữ liệu như Microsoft Excel và SPSS Chúng tôi sẽ sử dụng các phương pháp thống kê mô tả để mô tả và tổng hợp dữ liệu, từ đó hiểu rõ hơn về phân bố và xu hướng của các yếu tố ảnh hưởng.
Phương pháp phân tích số liệu (PP thống kê mô tả, PP so sánh)
Chúng tôi sẽ áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích và diễn giải dữ liệu thu thập được Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng Ngoài ra, các phương pháp phân tích đa biến có thể được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Các phương pháp khác tùy thuộc mục tiêu nghiên cứu
Ngoài các phương pháp trên, chúng tôi cũng có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác tùy thuộc vào mục tiêu cụ thể của nghiên cứu, bao gồm phương pháp phân tích hồi quy, phân tích nhóm, hoặc phân tích nội dung tùy thuộc vào yêu cầu của bài toán nghiên cứu.
Những đóng góp mới của Khoá luận
Đầu tiên, việc hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một đóng góp quan trọng Khoá luận tập trung phân tích các yếu tố như tính minh bạch, chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty, từ đó cung cấp cái nhìn sâu hơn về những yếu tố mà khách hàng đánh giá cao và cần trong quá trình sử dụng dịch vụ và sản phẩm thẻ bảo hiểm nhân thọ.
Thứ hai, việc xây dựng mô hình dự báo sự hài lòng của khách hàng là một đóng góp quan trọng khác Khoá luận sẽ thử nghiệm và phát triển các mô hình dự báo để xác định các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Điều này giúp công ty hiểu rõ hơn về những vấn đề cần cải thiện và phát triển chiến lược marketing hiệu quả.
Thứ ba, việc đề xuất các biện pháp cải tiến cụ thể là một phần không thể thiếu trong khoá luận này Dựa trên kết quả phân tích, khoá luận sẽ đề xuất các biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế của công ty trong ngành bảo hiểm.
Việc áp dụng lý thuyết vào thực tiễn và tạo ra cơ sở lý luận cho các nghiên cứu sau này là những đóng góp quan trọng khác của khoá luận này Bằng việc kết hợp lý thuyết với thực tiễn, khoá luận không chỉ giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn mở ra những hướng nghiên cứu mới và tiềm năng trong lĩnh vực này.
Kết cấu Khoá luận
Ngoài mở đầu và kết luận, khóa luận kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ BHNT.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu định lượng.
Chương 3: Nghiên cứu về công ty tnhh bảo hiểm nhân thọ Dai-Ichi Việt Nam.
Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ bhnt của Công ty Dai – Ichi.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ BHNT
Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ (BHNT) và các dịch vụ- sản phẩm thẻ bảo hiểm nhân thọ (BHNT)
● Bảo hiểm nhân thọ (BHNT)
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT), một loại hình bảo hiểm rất quan trọng và đặc biệt, đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính cá nhân và gia đình của chúng ta trong thời đại hiện đại này Đây không chỉ là một loại hình đặc biệt của bảo hiểm, mà còn là một loại hình đầu tư dài hạn, trong đó người mua bảo hiểm (chủ thẻ bảo hiểm) sẽ nhận được một khoản tiền bảo hiểm nếu họ sống sót sau thời hạn bảo hiểm đã được quy định Trong trường hợp người được bảo hiểm qua đời trong thời gian bảo hiểm, người thừa kế sẽ nhận được khoản tiền bảo hiểm, đảm bảo sự ổn định tài chính cho gia đình sau sự ra đi của người thân (Phạm Văn Hòa, 2019).
Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường bao gồm nhiều loại khác nhau như bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm hưu trí, và bảo hiểm đầu tư liên kết Mỗi loại bảo hiểm này đều có các đặc điểm và lợi ích riêng Bảo hiểm sức khỏe đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro tài chính do các vấn đề sức khỏe không lường trước; bảo hiểm tai nạn bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro tài chính do các tai nạn bất ngờ; bảo hiểm hưu trí giúp khách hàng chuẩn bị tài chính cho cuộc sống sau khi nghỉ hưu; và cuối cùng, bảo hiểm đầu tư liên kết cho phép khách hàng kết hợp bảo hiểm và đầu tư, vừa bảo vệ rủi ro vừa tận dụng cơ hội tăng trưởng tài chính (Nguyễn Văn Quyền, 2020).
Việc lựa chọn loại hình bảo hiểm nhân thọ phù hợp với từng cá nhân hoặc gia đình là một quá trình đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng và thận trọng, dựa trên nhu cầu, khả năng tài chính và hoàn cảnh cá nhân hoặc gia đình của họ Điều này không chỉ yêu cầu khách hàng phải có một sự hiểu biết rõ ràng và chắc chắn về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và các yếu tố liên quan, mà còn cần phải hiểu rõ về những rủi ro mà họ có thể gặp phải trong tương lai, cũng như cách mà bảo hiểm nhân thọ có thể giúp họ bảo vệ tài chính và tương lai của mình (Hoàng Thị Thúy Nga, 2021).
Sản phẩm thẻ Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là một hợp đồng giữa một người mua bảo hiểm và một công ty bảo hiểm, trong đó người mua bảo hiểm đồng ý thanh toán một khoản tiền nhất định (gọi là premium) cho công ty bảo hiểm, và trong trường hợp xảy ra rủi ro đã được nêu trong hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ trả lại một khoản tiền nhất định cho người mua bảo hiểm hoặc người được hưởng (Vũ Trọng, 2002).
Sản phẩm thẻ BHNT của Dai-ichi Việt Nam đa dạng và phong phú, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Các sản phẩm này có thể bao gồm bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm hưu trí, và bảo hiểm đầu tư liên kết.
Bảo hiểm sức khỏe, như tên gọi, bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro tài chính do các vấn đề sức khỏe không lường trước Bảo hiểm tai nạn bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro tài chính do các tai nạn bất ngờ Bảo hiểm hưu trí giúp khách hàng chuẩn bị tài chính cho cuộc sống sau khi nghỉ hưu Bảo hiểm đầu tư liên kết cho phép khách hàng kết hợp giữa bảo hiểm và đầu tư, giúp khách hàng vừa được bảo vệ rủi ro vừa có cơ hội tận dụng lợi nhuận từ thị trường tài chính (Nguyễn Văn Quyền, 2020).
Chọn lựa sản phẩm thẻ BHNT phù hợp là một quá trình đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng, dựa trên yếu tố như nhu cầu bảo hiểm, khả năng tài chính, và hoàn cảnh cá nhân hoặc gia đình của khách hàng Điều này đòi hỏi khách hàng phải có kiến thức vững chắc về các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm, cũng như hiểu rõ về những rủi ro mà họ có thể gặp phải trong tương lai, và cách mà bảo hiểm nhân thọ có thể giúp họ bảo vệ tài chính và tương lai của mình (Hoàng Thị Thúy Nga, 2021).
Ngoài ra, việc hiểu rõ về các sản phẩm thẻ BHNT cũng đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ về các quy định và điều khoản của hợp đồng bảo hiểm Điều này có thể bao gồm việc hiểu về các quyền và nghĩa vụ của mình như một người mua bảo hiểm, cũng như hiểu về cách thức mà công ty bảo hiểm xử lý các yêu cầu bồi thường và thanh toán (Nguyễn Đình Thọ, 2003).
Vì vậy, việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua bảo hiểm là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ về sản phẩm mà họ đang mua, và rằng sản phẩm này phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh cá nhân của họ (Lê Thị Bích Hạnh, 2019) Điều này đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất, và rằng họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của Dai-ichi Việt Nam.
Dịch vụ thẻ bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là một hình thức cung cấp bảo hiểm nhân thọ thông qua thẻ bảo hiểm Đây là một trong những sản phẩm độc đáo và tiện lợi mà công ty bảo hiểm như Dai-ichi Việt Nam cung cấp cho khách hàng của mình.
Khái niệm thẻ bảo hiểm nhân thọ không còn xa lạ với nhiều người Đây là một sản phẩm cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trong một hình thức tiện lợi và dễ dàng tiếp cận Thẻ bảo hiểm nhân thọ không chỉ mang lại lợi ích về mặt kinh tế cho khách hàng mà còn giúp họ dễ dàng quản lý và sử dụng bảo hiểm (Nguyễn Văn Quyền, 2020).
Dịch vụ thẻ BHNT thường bao gồm các loại bảo hiểm như bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm hưu trí và bảo hiểm đầu tư liên kết Mỗi loại bảo hiểm này đều có các đặc điểm và lợi ích riêng, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính khác nhau của khách hàng Thẻ BHNT cung cấp một giải pháp toàn diện cho nhu cầu bảo hiểm của khách hàng, giúp họ có thể tận hưởng cuộc sống mà không phải lo lắng về các rủi ro tài chính (Hoàng Thị Thúy Nga, 2021).
Trong quá trình sử dụng thẻ BHNT, khách hàng sẽ được hỗ trợ và tư vấn bởi nhân viên của công ty bảo hiểm Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể dễ dàng theo dõi và cập nhật thông tin về hợp đồng bảo hiểm của mình, từ đó giúp họ quản lý tài chính một cách hiệu quả hơn Dịch vụ thẻ BHNT cũng giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ hỗ trợ khác như tư vấn sức khỏe, hỗ trợ khẩn cấp, và các dịch vụ giá trị gia tăng khác (Nguyễn Văn Quyền, 2020).
Nhìn chung, dịch vụ thẻ BHNT đã đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và công ty bảo hiểm Đối với khách hàng, họ có thể tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ bảo hiểm và quản lý tài chính của mình một cách hiệu quả Đối với công ty bảo hiểm, việc cung cấp dịch vụ thẻ BHNT giúp họ thu hút và giữ chân khách hàng, tăng cường uy tín và vị thế của mình trên thị trường bảo hiểm (Hoàng Thị Thúy Nga, 2021).
1.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ BHNT
● Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và duy trì một doanh nghiệp thành công Nó được định nghĩa là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng (Oliver, 1997) Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh hiệu quả của sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn phản ánh cả sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp - từ quá trình tiếp cận khách hàng, quá trình mua hàng cho đến hậu mãi.
Tổng quan nghiên cứu
1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Bảng 1.1: Các nghiên cứu nước ngoài STT Tác giả Tên bài nghiên cứu Các yếu tố có trong bài nghiên cứu
Quản trị Kinh doanh, Đại học
(2007) Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp bảo hiểm Malaysia
Bài nghiên cứu đã dựa vào mô hình SERVQUAL để đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm: sự hữu hình, sự tin tưởng, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự thấu cảm.
Khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ: một nghiên cứu trong ngành bảo hiểm nhân thọ
Nghiên cứu này đưa ra mô hình SERVQUAL, đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 chiều: đáng tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự thân thiện và tình cảm, vật chất Mô hình này đã trở thành một tiêu chuẩn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Bảng 1.2: Các nghiên cứu trong nước STT Tác giả Tên bài nghiên cứu Các yếu tố có trong bài nghiên cứu
Thành (2018) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng: nghiên cứu tại công ty bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam
Nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Đây là một nghiên cứu quan trọng khi nó giúp hiểu rõ hơn về cách chất lượng dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đặc biệt trong ngành bảo hiểm nhân thọ.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ:
Nghiên cứu tại Bảo Việt Life
Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ, cụ thể là tại Bảo Việt Life Kết quả từ nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn sâu sắc vào những yếu tố cụ thể có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ.
1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đã được tiến hành ở nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là những quốc gia đang phát triển Tuy nhiên, các nghiên cứu về đề tài này đối với thị trường BHNT Việt Nam lại chưa có nhiều.
Từ những nghiên cứu và trường hợp đã thảo luận, tôi có thể rút ra một số bài học quan trọng cho điểm nghiên cứu của tôi.
Thứ nhất, việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra sự hài lòng Điều này đòi hỏi việc nắm bắt được mong đợi, nhu cầu và quan điểm của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Để đạt được điều này, các công ty cần tiến hành nghiên cứu thị trường sâu rộng, lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Hơn nữa, việc cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và minh bạch về sản phẩm và dịch vụ cũng cực kỳ quan trọng để khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng dựa trên sự hiểu biết chính xác.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng Điều này không chỉ bao gồm chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, mà còn liên quan đến sự hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ cũng bao gồm việc giải quyết khiếu nại và vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này đòi hỏi việc đào tạo nhân viên một cách kỹ lưỡng,đảm bảo họ có kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng.
Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố trực tiếp như chất lượng sản phẩm và dịch vụ, mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố không trực tiếp khác Điều này có thể bao gồm uy tín của công ty, cách tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, và cảm nhận của khách hàng về giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm và dịch vụ Điều này cũng nghĩa là các công ty cần phải xây dựng và duy trì một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, không chỉ thông qua sản phẩm và dịch vụ, mà còn thông qua các hoạt động marketing và truyền thông.
Cuối cùng, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi phương pháp tiếp cận toàn diện, bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Điều này có thể bao gồm việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu về hành vi và thái độ của khách hàng, cùng với các phương pháp nghiên cứu định tính để hiểu rõ nguyên nhân và ngữ cảnh của các hành vi và thái độ này.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thông qua hai bước chính:
- Nghiên cứu sơ bộ: Trên cơ sở hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng, tác giả thiết kế mô hình nghiên cứu và thang đo ban đầu cho đề tài Sau đó, thảo luận nhóm tập trung để tiến hành hiệu chỉnh thang đo, hình thành thang đo chính thức
- Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của công ty Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để diễn giải kết quả Từ đó, đưa ra các kết luận và đề xuất kiến nghị.
Xây dựng mô hình nghiên cứu
2.2.1 Mô hình nghiên cứu trước đây
Sơ đồ 2.1: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty PVI Quảng Bình
(Sơ đồ 1.1) Thông qua khảo sát 145 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty PVl Quảng Bình, nhóm tác giả đã xác định được 5 nhân tố có tác động theo thứ tự giảm dần đến Sự hài lòng của khách hàng là: Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Khả năng đáp ứng; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ, đồng thời đưa ra hàm ý quản trị cho Công ty PVI Quảng Bình để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Sơ đồ 2.2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam
(Sơ đồ 1.2) Mô hình nghiên cứu được đề xuất với các nhân tố sau: (1) Sự hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Sự cảm thông, (6) Chất lượng sản phẩm bảo hiểm, (7) Phí bảo hiểm, (8) Hình ảnh doanh nghiệp Sau quá trình hiệu chỉnh, thang đo chính thức được xây dựng nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ gồm 33 biến quan sát Thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 3 biến quan sát Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Kỹ thuật điều tra phỏng vấn được thực hiện với mẫu N 0 Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên tìm hiểu và phân tích các nghiên cứu trước đây, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự phản hồi, Sự uy tín.
Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Sự hữu hình càng cao sẽ tác động làm cho sự hài lòng của khách hàng càng cao
H2: Năng lực phục vụ càng cao sẽ tác động làm cho sự hài lòng của khách hàng càng cao
H3: Sự cảm thông càng cao sẽ tác động làm cho sự hài lòng của khách hàng càng cao
H4: Sự phản hồi càng cao sẽ tác động làm cho sự hài lòng của khách hàng càng cao
H5: Sự uy tín càng cao sẽ tác động làm cho sự hài lòng của khách hàng càng cao
Phương pháp chọn cỡ mẫu và chọn mẫu nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp chọn cỡ mẫu
Theo Hair và cộng sự (1992), trong trường hợp này mẫu nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm với cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 - 5 lần biến quan sát Theo đó, với 10 biến quan sát trong thang đo, cỡ mẫu cần khảo sát 10*5 = 50 mẫu Tuy nhiên, để loại trừ các rủi ro trong quá trình phỏng vấn, tôi chọn cỡ mẫu là 60 Kết quả phiếu phỏng vấn thu về sau khảo sát là 50, trong đó có 10 phiếu bị loại do thông tin trả lời không đầy đủ Vì vậy, số phiếu đưa vào để phân tích là 50, tương ứng 50 khách hàng được khảo sát.
2.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng để chọn ra 50 khách hàng khảo sát Những khách hàng này được lấy từ danh sách khách hàng của
Công ty Dai-ichi Life Việt Nam Từ đó, tôi sử dụng hàm random trong excel rồi chọn ngẫu nhiên danh sách 50 khách hàng để tiến hành điều tra.
Thiết kế bảng hỏi
Kết quả nghiên cứu định lượng (khảo sát khách hàng) là căn cứ quan trọng để xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi.
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng theo hai phần: (1) thông tin cá nhân đối tượng phỏng vấn và (2) thông tin chính.
Thông tin cá nhân bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, nơi cư trú, tình trạng gia đình.
Thông tin chính thức sử dụng thang Likert với 5 mức độ đánh giá (từ hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng), nhằm đo lường các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
Bảng 2.1 Bảng câu hỏi khảo sát STT Các thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ Mã hóa
1 Thẻ BHNT Dai-ichi Life có thiết kế đẹp, cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng cho khách hàng.
2 Dai-ichi Life cung cấp tài liệu sách ảnh và thông tin hội thảo rất hấp dẫn.
3 Nhân viên giao dịch thực hiện các thủ tục đăng ký nhanh chóng, chính xác.
4 Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ bảo hiểm
5 Đội ngũ nhân viên chủ động quan tâm đến khách hàng CT1
6 Đội ngũ nhân viên chú ý và chia sẻ nhu cầu của từng khách hàng.
7 Dai-ichi Life lắng nghe ý kiến và giải quyết nhanh chóng yêu cầu sự cố cho khách hàng.
8 Dai-ichi Life có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 PH2
9 Dai-ichi Life thực hiện đúng các thỏa thuận đã cam kết UT1
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi được thu thập qua phiếu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội…
NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM
Giới thiệu khái quát về điểm nghiên cứu
3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển
Là tiền thân của tập đoàn Dai-ichi Life, công ty bảo hiểm nhân thọ tương hỗ Dai-ichi (Dai-ichi Mutual Life Insurance Company) được thành lập vào năm
1902 và là công ty bảo hiểm nhân thọ tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản thời điểm đó Sau đó, Công ty Bảo hiểm Tương hỗ Dai-ichi rời khỏi cơ cấu công ty tương hỗ và niêm yết trên thị trường chứng khoán Tokyo năm 2010, chuyển sang cơ cấu công ty cổ phần vào năm 2016 (Đại -ichi ichi Life Holdings Inc).
Tập đoàn Dai-ichi Life có tổng giá trị tài sản là 574 tỷ đô la Mỹ, doanh thu phí bảo hiểm rủi ro hơn 43 tỷ đô la Mỹ (tính đến ngày 31/03/2021), bên ngoài Việt Nam thì tập đoàn đã mở rộng hoạt động kinh tế kinh doanh bảo hiểm nhân thọ sang các nước như Ấn Độ, Thái Lan, Úc, Indonesia, Campuchia, Myanmar và Mỹ.
Tập đoàn mở trụ sở khu vực tại Châu Á – Thái Bình Dương tại Singapore và trụ sở khu vực Bắc Mỹ tại New York.
CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI VIỆT NAM
Mã số thuế 0301851276 Địa chỉ 149-151 Nguyễn Văn Trỗi - Phường 11 - Quận Phú Nhuận - TP Hồ Chí
Người đại diện Đặng Hồng Hải
Ngoài ra Đặng Hồng Hải còn đại diện các doanh nghiệp:
● CTY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI VIỆT
Quản lý bởi Cục thuế Doanh nghiệp lớn
Loại hình DN Doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài
Tình trạng Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
Lịch sử hình thành Được thành lập vào tháng 01/2007 với 100% vốn từ Nhật Bản, Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) là thành viên của tập đoàn Dai-ichi Life – doanh nghiệp bảo hiểm lâu đời nhất tại Nhật Bản và là một trong 1 top 10 công ty bảo hiểm nhân thọ trên thế giới xét về tiềm lực tài chính và kinh nghiệm hoạt động gần 120 năm.
Ngày 04/11/2012, Dai-ichi Life Việt Nam chính thức khai trương tòa nhà trụ sở chính tại 149-151 Nguyễn Văn Trỗi, Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh Đây là tòa nhà văn phòng hiện đại bao gồm 12 tầng, có diện tích sử dụng hơn 6.500 mét vuông, cung cấp chỗ làm việc cho trên 500 nhân viên và tư vấn tài chính cho công ty.
Sau 15 năm hoạt động và phát triển, Dai-ichi Life Việt Nam không ngừng tăng trưởng mạnh khi đạt được 18.650 tỷ đồng về tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2021, tăng 19,4% so với năm 2020, tiếp tục duy trì ví thế của một trong ba công ty về BHNT hàng đầu tại Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2021 thì tổng tài sản do Dai-ichi Life Việt Nam quản lý đạt hơn 46.000 tỷ đồng, lượng khách hạng tăng gấp 12 lần, tổng vốn đầu tư tăng 42 lần và tổng giá trị sản phẩm tăng
Cũng tính đến ngày 31/12/2021, thì Dai-ichi Life Việt Nam đứng thứ 3 về mạng lưới kinh doanh với hơn 260 văn phòng hiện diện khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc, đi cùng đó là 1.800 nhân viên và hơn 113.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp.
3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH
● Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam vươn tầm quốc tế về các giải pháp đồng bộ về trần và vách ngăn.
● Tầm nhìn và sứ mệnh là mang đến cho khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt nhất – giá thành tốt nhất – dịch vụ sau bán hàng tốt nhất; không ngừng nỗ lực cải tiến sản phẩm.
● Mang đến cho cán bộ nhân viên, tầm nhìn và sứ mệnh niềm tin, sự gần kết, môi trường làm việc chuyên nghiệp Tạo cơ hội cộng bằng cũng phát triển.
● Mang đến cho xã hội những lợi ích tích cực từ các hoạt động vì cộng đồng của doanh nghiệp.
NHÂN: Tại công ty tôi biết con người là nhân tố quan trọng giúp con người phát triển Chúng ta nỗ lực hết mình cho sự phát triển của từng cá nhân, giúp họ phát huy hết khả năng và đạt mục tiêu mong muốn.
CHẤT: Tại công ty, mọi hoạt động đều xuất phát từ niềm đam mê và cam kết không ngừng nghỉ đạt chất lượng hoàn hảo trong từng sản phẩm và dịch vụ.
CHÍNH: Sự chính trực và đạo đức là nền tảng cho mọi hoạt động của công ty Tôi hướng dẫn sự tôn trọng, công bằng và minh bạch giữa các bên.
CAM KẾT CỦA DAIICHI ã Luụn hưởng tới khỏch hàng Mang tới những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với lợi ích của khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu. Luôn tìm tôi những giải pháp mới mang tính đột phá để đưa đến những sản phẩm đa năng, tiện ích, thân thiện con người.
Daiichi luôn coi trọng giá trị đạo đức chuẩn mực, chính thống, chính quy trong hoạt động, tổ chức; và hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên các tôn chỉ:
Quyết liệt: Quyết liệt trong làm việc, hành động, giải quyết vấn đề; phát triển sản phẩm để đưa đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất, giải pháp tối ưu nhất.
Chuẩn mực: Tất cả sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đối tác phải chuẩn mực, tinh tế và hoàn thiện ở mức cao.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trong nghiên cứu này, tôi đã thực hiện việc phân tích mẫu dữ liệu với tổng cộng 50 người tham gia Cụ thể, giới tính của các đối tượng tham gia được phân chia như sau: 62% là nam giới, tương ứng với 31 người, và 38% là nữ giới, tương ứng với 19 người. Điều này cho thấy trong mẫu nghiên cứu của tôi, nam giới chiếm đa số.
Sự khác biệt này có thể phản ánh sự khác biệt về giới tính trong cộng đồng khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ BHNT của công ty Dai ichi tại Việt Nam, hoặc cũng có thể chỉ đơn giản là kết quả ngẫu nhiên của quy trình chọn mẫu. Điều quan trọng là việc phân tích và hiểu rõ sự khác biệt này có thể giúp tôi đưa ra những chiến lược kinh doanh cụ thể hơn đối với từng nhóm giới tính.
Ví dụ, nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể được nam giới ưa chuộng hơn,công ty có thể tập trung vào việc tạo ra những chiến dịch tiếp thị dành riêng cho khách hàng nam Ngược lại, nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ khác được nữ giới ưa chuộng hơn, những chiến lược tiếp thị khác có thể được triển khai.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Nhóm độ tuổi Trên 45 chiếm tỷ lệ lớn nhất trong mẫu với 50%, tức là một nửa số đối tượng nghiên cứu Điều này có thể cho thấy rằng khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ BHNT của công ty Dai ichi tại Việt Nam chủ yếu là những người ở độ tuổi này Sự chiếm ưu thế của nhóm độ tuổi này có thể phản ánh được thực tế rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty có sức hút mạnh mẽ với những người ở độ tuổi này.
Nhóm độ tuổi Từ 35 - 45 tuổi chiếm tỷ lệ 18% Mặc dù tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với nhóm độ tuổi Trên 45 tuổi, nhưng vẫn cho thấy sự quan tâm đáng kể từ nhóm khách hàng này.
Hai nhóm độ tuổi còn lại, Dưới 25 tuổi và Từ 25 - 35 tuổi, đều chiếm tỷ lệ 16% Dù tỷ lệ này không cao nhưng vẫn cho thấy rằng có một phần nhỏ khách hàng ở độ tuổi trẻ sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ BHNT của công ty.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Valid Đại học, sau đại học 29 58.0 58.0 58.0
Trong mẫu nghiên cứu của tôi, trình độ học vấn của các đối tượng tham gia đã được phân loại thành 4 nhóm: Đại học, sau đại học; Cao đẳng, trung cấp; Trung học phổ thông; và Khác.
Trình độ Đại học, sau đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất trong mẫu với 58%, tức là 29 trong tổng số 50 người tham gia Điều này cho thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ BHNT của công ty Dai ichi tại Việt Nam có trình độ học vấn cao Điều này cũng có thể phản ánh được thực tế rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty có sức hút mạnh mẽ với những người có trình độ học vấn cao.
Nhóm có trình độ Cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ 22%, tức là 11 người. Mặc dù tỷ lệ này thấp hơn so với nhóm trình độ Đại học, sau đại học, nhưng vẫn cho thấy sự quan tâm đáng kể từ nhóm khách hàng có trình độ học vấn này.
Nhóm Trung học phổ thông chiếm 8% tổng số, tương ứng với 4 người.
Dù tỷ lệ này không cao nhưng vẫn cho thấy rằng có một phần nhỏ khách hàng có trình độ học vấn này sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ BHNT của công ty.
Cuối cùng, nhóm "Khác", có thể bao gồm những người có trình độ thấp hơn hoặc không rõ ràng, chiếm 12% tổng số, tương ứng với 6 người.
Nhìn chung, mẫu nghiên cứu cho thấy sự đa dạng về trình độ học vấn của khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ BHNT của công ty Dai ichi tạiViệt Nam, từ Trung học phổ thông đến Đại học, sau đại học Điều này cung cấp cho tôi thông tin quý giá để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong các nhóm trình độ học vấn khác nhau, từ đó giúp công ty tạo ra những chiến lược tiếp thị cụ thể hơn.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong nghiên cứu này, tôi đã phân loại thu nhập của mẫu dữ liệu thành bốn nhóm: dưới 5 triệu, từ 5 - 10 triệu, từ 10 - 15 triệu, và trên 15 triệu Việc này giúp tôi có cái nhìn rõ nét hơn về khả năng tài chính của khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp. Đầu tiên, tôi nhận thấy rằng 6 người (chiếm 12% tổng số mẫu) có thu nhập dưới 5 triệu Nhóm này có thể bao gồm những người mới bắt đầu sự nghiệp hoặc những người làm việc trong các ngành công nghiệp ít thu nhập.
Tiếp theo, 11 người (chiếm 22% tổng số mẫu) có thu nhập từ 5 đến 10 triệu Nhóm thu nhập này có thể bao gồm những người có kinh nghiệm làm việc và thu nhập ổn định.
Các đối tượng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 18% tổng số mẫu,tương ứng với 9 người Nhóm thu nhập này có thể gồm những người có trình độ học vấn cao hoặc có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong lĩnh vực của mình.
Cuối cùng, phân bố thu nhập cho thấy phần lớn mẫu, tương ứng với 24 người (chiếm 48% tổng số mẫu), có thu nhập trên 15 triệu Nhóm thu nhập này có thể gồm những người đang ở đỉnh cao sự nghiệp hoặc những người kinh doanh thành công.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ
Định hướng
Tăng cường chất lượng dịch vụ: Đây là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm tăng độ tin cậy của họ vào thương hiệu Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm chất lượng sản phẩm mà còn liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian phản hồi nhanh chóng, sự minh bạch và công bằng trong quá trình giao dịch. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Điều này cần bao gồm việc lắng nghe khách hàng một cách chân thành, hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ, và phản hồi một cách nhanh chóng và chu đáo.
Ngoài ra, công ty cũng cần tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh khác nhau như điện thoại, email, trang web hoặc các ứng dụng di động Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn để liên hệ với công ty và nhận hỗ trợ một cách tiện lợi nhất.
Việc tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện cũng rất quan trọng Khách hàng cần cảm thấy được quan tâm và trọng dụng mỗi khi họ tiếp xúc với công ty Điều này không chỉ giúp khách hàng có cảm giác thoải mái và tự tin hơn khi giao dịch mà còn tăng cơ hội để họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài.
Công ty cần đảm bảo rằng quá trình giao dịch diễn ra một cách minh bạch và công bằng Điều này có nghĩa là tất cả các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ cần được thông báo rõ ràng cho khách hàng và không có bất kỳ khoản phí ẩn hoặc điều khoản không rõ ràng nào.
Bằng cách tập trung vào việc tăng cường chất lượng dịch vụ, công ty không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp và uy tín trên thị trường.
Cải tiến sản phẩm: Để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, công ty cần phải không ngừng cải tiến và nâng cấp sản phẩm của mình Điều này không chỉ đòi hỏi sự cập nhật liên tục về công nghệ và xu hướng thị trường, mà còn yêu cầu sự sáng tạo trong việc phát triển các gói bảo hiểm mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi theo thời gian của khách hàng. Đầu tiên, việc phát triển các gói bảo hiểm mới có thể dựa trên việc nghiên cứu và phân tích nhu cầu, mong đợi và xu hướng tiêu dùng của khách hàng Các gói bảo hiểm mới không chỉ cần phải đáp ứng được các nhu cầu cơ bản về bảo hiểm mà còn cần phải mang lại giá trị gia tăng, tạo ra sự khác biệt và giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của công ty.
Tiếp theo, việc tùy chỉnh các gói bảo hiểm hiện tại cũng rất quan trọng. Mỗi khách hàng có những nhu cầu riêng biệt và các gói bảo hiểm cần phải linh hoạt để phù hợp với từng nhu cầu cụ thể Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh mức độ bảo hiểm, điều chỉnh phí bảo hiểm hoặc thậm chí tạo ra các gói bảo hiểm kết hợp để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Cuối cùng, việc tạo ra các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn giúp tăng tính cạnh tranh của sản phẩm Các ưu đãi có thể bao gồm giảm giá phí bảo hiểm, quà tặng hoặc dịch vụ hỗ trợ miễn phí Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được trọng dụng mà còn giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Bằng cách thực hiện những cải tiến này, công ty không chỉ có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố vị thế của mình trên thị trường bảo hiểm.
Nâng cao nhận thức của khách hàng: Trong thực tế kinh doanh, một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hoặc sản phẩm là sự thiếu thông tin và hiểu biết Nhiều khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng đơn giản vì họ không hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang sử dụng Đối mặt với tình hình này, việc tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp trở nên cực kỳ quan trọng. Để đạt được mục tiêu này, công ty có thể tạo ra các tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tổ chức các buổi hội thảo giáo dục khách hàng, hoặc thậm chí tạo ra một kênh hỗ trợ trực tuyến chuyên nghiệp Những tài liệu hướng dẫn này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về cách sử dụng sản phẩm, lợi ích mà sản phẩm mang lại, cũng như cách giải quyết các vấn đề có thể phát sinh.
Buổi hội thảo là cơ hội để công ty tiếp cận trực tiếp với khách hàng, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết hơn về sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, thông qua việc tương tác trực tiếp này, công ty còn có thể nhận được phản hồi từ khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.
Kênh hỗ trợ trực tuyến cũng là một phương pháp hiệu quả để nâng cao nhận thức của khách hàng Khách hàng có thể truy cập kênh này bất cứ khi nào họ cần, tìm kiếm thông tin và giải đáp thắc mắc một cách thuận tiện Điều này không chỉ giúp khách hàng tiếp cận thông tin một cách dễ dàng hơn mà còn giúp họ cảm thấy được công ty quan tâm và hỗ trợ.
Tất cả những nỗ lực này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, mà còn tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, tạo nên sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng Điều này, qua thời gian, sẽ tạo ra sự hài lòng và giá trị lâu dài cho cả khách hàng và công ty.
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng: Đối với mỗi doanh nghiệp, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, ổn định và bền vững với khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu Đối với Dai-ichi Việt Nam, việc này không chỉ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng, mà còn là cơ sở quan trọng để phát triển doanh nghiệp Để thực hiện điều này, công ty cần tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt và luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết có thể bao gồm các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng lâu năm, chương trình hoàn tiền, thưởng điểm hoặc các khuyến mãi độc quyền khác Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được trọng dụng, mà còn tăng cơ hội để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Giải pháp
Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá, tôi đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ bảo hiểm nhân thọ của công ty Dai-ichi Việt Nam.
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tiên, công ty nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc cải thiện thời gian phản hồi, thái độ phục vụ của nhân viên và độ chuyên nghiệp trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng Đặc biệt, công ty nên đào tạo nhân viên để họ có thể tư vấn tốt hơn về các sản phẩm bảo hiểm, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm này và làm sao chúng có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng,công ty Dai-ichi Việt Nam cần thực hiện theo quy trình sau:
Bước 1: cải thiện thời gian phản hồi Thời gian phản hồi nhanh chóng không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với thời gian và nhu cầu của họ Một thời gian phản hồi nhanh chóng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của công ty Để đạt được điều này, công ty Dai-ichi Việt Nam cần tập trung vào việc nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, đồng thời tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có.
Trước hết, công ty cần giáo dục và đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc phản hồi nhanh chóng đối với sự hài lòng của khách hàng Nhân viên cần được huấn luyện về cách tiếp cận nhiệm vụ một cách hiệu quả và linh hoạt, đồng thời được khuyến khích để tìm kiếm cách thức để cải thiện thời gian phản hồi trong công việc của họ.
Việc sử dụng công nghệ mới để tăng tốc độ xử lý thông tin cũng rất quan trọng Công nghệ không chỉ giúp tăng tốc độ xử lý thông tin, mà còn giúp nhân viên tập trung vào những công việc quan trọng hơn Công ty cần đầu tư vào việc cập nhật hệ thống IT hiện tại, và đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ về cách sử dụng các công cụ công nghệ mới này.
Quá trình cải thiện thời gian phản hồi cũng cần được theo dõi và đánh giá. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu về thời gian phản hồi hiện tại, sau đó phân tích dữ liệu này để xác định những vấn đề cần được cải thiện Công ty cũng cần đặt ra các mục tiêu cụ thể cho thời gian phản hồi, và đảm bảo rằng nhân viên được hỗ trợ và khuyến khích để đạt được những mục tiêu này.
Bước 2: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra một ấn tượng tốt với khách hàng Sự chuyên nghiệp, tôn trọng và thân thiện từ phía nhân viên không chỉ tạo nên sự thoải mái cho khách hàng, mà còn có thể là yếu tố quyết định để khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. Để nâng cao thái độ phục vụ, công ty cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên, nhằm trang bị cho họ kỹ năng giao tiếp hiệu quả và tôn trọng khách hàng Trong quá trình đào tạo, nhân viên cần được hướng dẫn cách lắng nghe khách hàng một cách chân thành và kiên nhẫn, đồng thời hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hơn nữa, nhân viên cần phải học cách giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên, mà còn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với thời gian và nhu cầu của khách hàng.
Trong mọi giao tiếp, nhân viên cần được khuyến khích để thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, mà còn tạo ra một ấn tượng tích cực về dịch vụ của công ty trong lòng khách hàng.
Cuối cùng, nhân viên cần được hướng dẫn cách xử lý các tình huống khó khăn hoặc phức tạp mà họ có thể gặp phải trong quá trình phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Bước 3: Đào tạo nhân viên tư vấn về sản phẩm bảo hiểm Khách hàng thường có nhiều thắc mắc về các sản phẩm bảo hiểm mà họ đang xem xét hoặc đang sử dụng Để đảm bảo rằng nhân viên có thể giải đáp những thắc mắc này một cách chính xác và hiệu quả, việc đào tạo cho họ để có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm bảo hiểm mà công ty cung cấp là vô cùng quan trọng.
Việc đào tạo nhân viên không chỉ bao gồm việc hiểu rõ về các tính năng và lợi ích mà các sản phẩm mang lại, mà còn bao gồm cả việc hiểu rõ cách mà những sản phẩm này có thể đáp ứng được các nhu cầu và mong đợi cụ thể của khách hàng Điều này có nghĩa là nhân viên cần được đào tạo để hiểu rõ về đối tượng khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm, cũng như cách thức mà sản phẩm có thể hỗ trợ khách hàng đạt được mục tiêu và bảo vệ lợi ích của họ.
Ngoài ra, nhân viên cũng cần được đào tạo về kỹ năng tư vấn và giải thích các sản phẩm một cách rõ ràng và thuyết phục Điều này đòi hỏi họ phải có khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, dễ hiểu và thân thiện, đồng thời phải biết cách sử dụng các lập luận và bằng chứng thuyết phục để thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng. Để làm được điều này, công ty nên tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, cung cấp cho nhân viên kiến thức chi tiết về từng sản phẩm, từ tính năng, lợi ích, đến đối tượng khách hàng mục tiêu và cách thức các sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu của họ Công ty cũng nên đào tạo nhân viên về các kỹ năng tư vấn và truyền đạt thông tin, giúp họ nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng và cung cấp dịch vụ tư vấn chất lượng cao.
Công ty cũng nên tập trung vào việc đào tạo nhân viên về việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này có thể bao gồm việc đào tạo nhân viên về cách lắng nghe khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ, và cách thức đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bước 4: Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng
Sau khi thực hiện các bước trên , công ty Dai-ichi Việt Nam cần đặc biệt chú trọng việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng Phản hồi từ khách hàng là một nguồn thông tin quý giá, giúp công ty nắm bắt được những cảm nhận, ý kiến và trải nghiệm thực tế của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của mình.
