case study gap digital transformation and artificial intelligence

Hệ thống trả lời tự động mọi thắc mắc và hướng dẫn phương thức đôi trả một cách cặn kẽ cho khách hàng, sau khi xác nhận món hàng nam trong dién được phép đổi trả, hệ thống sẽ tự động cập

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẠT

In

CASE STUDY « GAP » DIGITAL TRANSFORMATION AND ARTIFICIAL

INTELLIGENCE

Nhóm: 10

Lớp học phần: 215MI520ó

Năm học: 2021 - 2022

Giảng viên: Cô Lâm Hồng Thanh

AS

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 07 năm 2022

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 10

STT Họ và tên MSSV

1 Trần Châu Anh K214040229

2 Trần Thanh Thảo K214040270

3 Dương Phạm Minh Trí K214040280

4 Trịnh Hoàng Phương Uyên K214040284

5 Nguyễn Hoàng Yến K214040287

Thông tin nhóm trưởng: Trịnh Hoàng Phương Uyên

Gmail: uyenthp21404a @st.uel.edu.vn

Số điện thoại: 0949174839

Nhận xét của Giảng viên:

MỤC LỤC

A GP ÌNC Q-G Q0 nọ TT 0005 0105 108 001095-081095- 00908 80961089 0998 8109 06 3

I Lịch sử hình thành . - 3 H923 TnH 0n ng T005 0155 110 1 8 58s”

IINMII oi ác

;v.0210 00 - 4

acc 7 4

2 Giải pháp c0 100.10 00009995 006058 6905 4

3 Đánh giÏÁá - c 0000000 ng ng 1T KH KH H000 T0 1 9 4 5

Là ải 7n 6

II Ứng dụng Big data để phân tích và dự đoán ¿555cc c+z se zezzerzs

acc 7 7

2 Giải pháp c0 100.10 00009995 006058 6905 7

3 Đánh giÏÁá - c 0000000 ng ng 1T KH KH H000 T0 1 9 4 7

“ao na 8

C KẾT LUẬẠN G5 << 3x E3 ST ST TT gu ngư re 8

A Gap Inc

L Lịch sử hình thành

Thương hiệu Gap được thành lập bởi 2 vợ chồng người Do Thái, Donald và Doris

Fisher tai San Francisco vao tháng 8 năm 1969 Các cửa hàng Gap khởi đầu bằng việc

bán lẻ sản phẩm của những thương hiệu khác, chủ yếu là quần jean Levi”s nhằm

hướng đến thị trường thanh thiếu niên Đến năm 1973, công ty đã phát triển nhanh

chóng và mở rộng trên khắp nước Mỹ với 25 cửa hàng Năm 1974, Gap ra mắt sản

phẩm quần jean với khẩu hiệu “Eall into The Gap”, bắt đầu tư nhân hóa thương hiệu

riêng của mình, từ khâu thiết kế, sản xuất và phát triển trên khắp thế giới

Gap tiền thân có tên là “The Gap”, áp dụng từ năm 1969 đến 1986 Từ 1986 cho

đến nay, tên thương hiệu được tối giản hóa trở thành Gap với logo là chữ “Gap” màu

trắng năm trong nền hình vuông màu xanh, với ý nghĩa là màu “blue denim” của sản

phẩm jean mang tính biếu tượng của thương hiệu

Với định hướng phát triển kinh doanh toàn cầu, gắn liền với những nỗ lực về trách

nhiệm xã hội, chính sách phúc lợi động vật, môi trường và nhân quyên; Gap là thương

hiệu thời trang tiêu biếu của Mỹ được trao chứng nhận, về trách nhiệm doanh nghiệp

và cống hiến, trong suốt nhiều năm liên tiếp cho đến nay

IL, Sứ mệnh không thay đổi

Vợ chồng nhà Fisher ngay từ thuở ban đầu đã đề ra bốn nguyên tắc kinh doanh và

van không thay đbi qua các năm: không ngừng cải tiến sáng tạo; lợi ích thiết thực cho

khách hàng; làm những việc đúng đắn và hợp lý; luôn luôn nghĩ đến khách hàng trước

tiên

Filling a Gap - X6a bỏ khoảng cách là khẩu hiệu quảng cáo và triết lý kinh doanh

của Gap Nó đồng thời cũng là nội hàm của sứ mệnh mà thương hiệu này tự đề ra cho

mình và theo đubi từ trước tới nay

Hai bí quyết thành công khác nữa của thương hiệu này là có sản phẩm thích hợp

cho từng diện khách hàng và kiểm soát toàn bộ quá trình từ thiết kế đến tiêu thụ

II Thương hiệu Gap

Hiện nay, Gap là tập đoàn thời trang lớn với 135000 nhân viên, 3300 cửa hàng và

gần 400 cửa hàng nhượng quyền tại 90 quốc gia

Tập đoàn Gap hay Gap Inc sở hữu những thương hiệu con như Gap, Banana

Republic, Old Navy, Athleta, Piperlime and Intermix Trong đó, thương hiệu Gap bao

gồm các dòng sản phẩm cơ bản dành cho các nhóm khách hàng nam giới, phụ nữ, trẻ

em va tré so sinh

Ngoài ra, thương hiệu nay con bao g6m Gapfit, dong trang phuc va phu kién thé

thao chuyên dụng dành cho nữ Matemity là dòng sản phãm dành cho phụ nữ mang

thai với các chất liệu vải mềm, xốp và co dãn làm chủ đạo, đáp ứng từ trang phục

thường nhật cho đến công sở Cùng với, Gap Kids là dòng sản phẩm dành cho các

khách hàng nhí từ bé trai, bé gái cho đến trẻ tập đi và trẻ sơ sinh

Các sản phẫm của Gap được sản xuất từ cotton, bền và thoải mái với những kiểu

dáng đơn giản, thanh lịch Dòng sản phẩm chính là quần áo và phụ kiện được nhiều

khách hàng ưa chuộng và tin tưởng

B CASE STUDY

I

1

Phát triển trên các nền tảng trực tuyến

Đặt vấn đề

Do hạn chế về không gian của cửa hàng truyền thống, thương hiệu bán hàng trực

tuyến là một lựa chọn tốt để Gap giới thiệu toàn bộ chủng loại sản phẩm Tuy nhiên,

theo một khảo sát được thực hiện thì có khoảng 80% người tiêu dùng vẫn thích đến

cửa hàng đề thử quần áo Vậy Gap nên mở rộng thị trường trực tuyến như thế nào để

người khách hang tin trong hon ?

2 Giải pháp

Khách hàng có thê đặt trước để giữ hàng qua trang thông tin của của hàng trong

một thời gian nhất định nếu ưng ý một món nao đó nhưng sợ hết hàng và đến cửa

hàng sau đó đề thử xem có phù hợp với bản thân hay không

Hầu hết khách hàng ngại đặt hàng qua các nền tảng trực tuyến vì sợ không thê đối

trả lẫn thủ tục phiền phức không cần thiết, vì vậy cần phải đảm bảo cho họ chính

sách đổi trả nhanh gọn, thân thiện, không rườm rà phức tạp thuận tiện cho mọi

khách hàng Hệ thống trả lời tự động mọi thắc mắc và hướng dẫn phương thức đôi

trả một cách cặn kẽ cho khách hàng, sau khi xác nhận món hàng nam trong dién

được phép đổi trả, hệ thống sẽ tự động cập nhật danh mục và báo với chỉ nhánh

gan nhất đề nhân viên đến nhà thu hồi hoặc đổi sản phẩm khác cho khách

Sử dụng thuật toán để chỉnh sửa giao điện phù hợp với từng đối tượng khách hàng

(dễ dùng, dễ tìm) Khi sử dụng một ứng dụng, người dùng sẽ dễ dàng bị thu hút bởi

giao dién bat mat, dé sử đụng trước tiên, sau đó mới là sản phâm được trưng bày, có

hảo cảm nhiều hơn cũng đồng nghĩa sẽ có hứng thú xem những món hàng trong

không gian đó hơn Bên cạnh đó, dựa theo từ khóa được tìm kiếm nhiều của khách

hàng, những món tương tự sẽ được đề xuất hiền thị trước tiên vào lần truy cập tiếp

theo Điều này giúp đỡ trong các việc tìm kiếm đồ mà khách hàng ưa thích

Sử dụng trợ lý ảo AI để tư vấn, giới thiệu cho khách hàng về trang phục mà họ

quan tâm ở mức nghiệp vụ căn bản đề không bỏ lỡ khách hàng khi mua sắm trực

tuyến

Mở rộng thêm về mảng thời trang kỹ thuật số Phát triển một ứng dụng riêng của

thương hiệu, nơi đó sẽ hỗ trợ khách hàng rất nhiều trong việc xem các mẫu mã mới,

cập nhật xu hướng thời trang và cả mua sắm trực tuyến Điểm đặc biệt của app là có

ứng đụng thời trang kỹ thuật số vào để tăng trải nghiệm của người dùng, khi muốn

thử xem các trang phụ có phù hợp với mình không, các khách hàng chỉ cần cung

cấp một bức ảnh chân dung, phần mềm sẽ mô phỏng lại bằng hình ảnh 3D, sau đó

khách hàng có thể lựa chọn các trang phục hay phụ kiện mà mình định mua đề thử

trên chính “nhân vật 3D” của mình, đồng thời ứng dụng cũng có thể đề xuất một số

trang phục phù hợp - như một nhân viên sale tại cửa hàng, điều này sẽ giúp khách

hàng sẽ có thêm nhiều gỢI ý đề đưa ra lựa chọn cho riéng minh

Readmore v eating UNTUCK

$102

3 Danh gia

eUu diém

- _ Gia tăng sự trải nghiệm cho các khách hàng Tạo điều kiện cho khách hàng thử vả

trải nghiệm các trang phục ở mọi lúc, mọi nơi

- _ Giúp khách hàng có thế có nhiều đề xuất đề lựa chọn hơn

- _ Các cửa hàng truyền thông sẽ không còn quá nhiều gánh nặng (về doanh thu) mà

có thê dần thu hẹp lại đề giảm thiêu nhiều chỉ phí liên quan như: mặt bằng, nhân viên,

cơ sở vật chất,

- _ Mô hình kĩ thuâugỗ mới lạ thu hút khách hàng tiềm năng giúp tăng doanh số, tăng

khả năng cạnh tranh với các công ty đối thủ

e® Nhược điểm

- _ Những hỉnh ảnh 3D phải được tạo rất tỉ mỉ và tốn nhiều công sức, việc Gap có quá

nhiều sản phâm như vậy thì phải tốn rất nhiều thời gian mới có thê đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng

- Việc sử dụng mô hỉnh 3D từ ban đầu không chỉ có tốn thời gian, công sức và rất

mất nhiều chất xám mà ta còn tốn khá nhiều chỉ phí Vì sự thật là mô hình này nếu chỉ

làm I lần thì chưa thể thành công được và nếu có thành công thì cũng chưa chắc sẽ

làm khách hàng hài lòng Như vậy mang tính rủi ro khá cao

- _ Viêm sử dụng mô hình 3D sẽ gây ra nguy cơ đánh mắt đi những khách hàng thân

thuônm không thích ứng với những công nghê phức tạp Những khách hàng thân thuôm

này có thê là những người cao tuổi đã sử dụng nhiều loại sản phẩm của thương hiêm

Gap, do đó họ sẽ quen với cách mua sắm truyền thống hơn là viêm mua sắm trực

tuyến, và những bênh tuôi già cũng là mônphân khiến họ khó theo kịp công nghê nà

xu hướng của thời đại

- _ Mô hình chỉ mang tính chất tương đối và có thê tỉ lê nơ thế người thâtnlchông hoàn

toàn được mô phỏng chính xác nên khách hàng vẫn phải lưu ý khi chon size quan ao

4 Lộ trình thực hiện

Bước l1: Đặt ra được mục tiêu rõ ràng khi quyết định xây đựng và phát triển một ứng

dụng

- _ Ứng dụng đó giải quyết vấn đề gì ?

— Ung dụng giúp cho người dùng có thé tim kiếm thông tin về các sản phẩm của Gap

một cách dễ dàng, tiện nghi và đảm bảo tính chính xác mà không cần đến trực tiếp các

cửa hàng

- _ Ứng dụng đó thu hút người dùng như thế nào ?

—> Bằng những tiện ích mà ứng dụng mang lại như người dùng có thể xem các sản

phẩm, thông tin giá cả, và đặc biệt là những trải nghiệm trực tuyến chân thực như ở tại

của hàng về những thứ mà họ muốn mua ở mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị di

động

- No don gian hóa các công việc ra sao ?

— Người dùng có thê tìm hiểu về sản phâm mình muốn chỉ với những thao tác đơn

giản với ứng dụng di động, không tốn quá nhiều thời gian trong việc đi đến các cửa

hàng truyền thông nhưng vẫn sẽ có được những dịch vụ trải nghiệm “y như thật”

Bước 2: Phác thảo và nghiên cứu chỉ tiết về kế hoạch

Khi một mục tiêu rõ ràng được đưa ra cũng là lúc sẽ có rất nhiều ý tưởng được

phát biểu Những điều quan trọng là cần phải thống nhất và chọn được phương án tối

ưu, phủ hợp với tỉnh hình công ty lúc này Tất cả các phòng ban có liên quan sẽ trực

tiếp tham gia và đóng góp ý tưởng, sau đó sẽ bàn bạc và có thê chọn lọc được ý tưởng,

Bước 3: Thiết kế giao diện cho ứng dụng

Chắc chắn rằng một giao diện bắt mắt và dễ dàng thao tác sẽ để lại rất nhiều ấn

tượng tốt đối với người sử dụng Đặc biệt là đối với một ứng dụng trong lĩnh vực thời

trang, thông qua giao diện có thê hiện được phần nào phong cách mang bản chất riêng

của thương hiệu

Bước 4: Xây dựng ứng dụng

Việc vận hành của một ứng dụng sẽ ra sao, các thao tác sẽ như thế nào là một yếu

tô rất quan trọng Đây cũng là lúc để triển khai và phát triển ứng đụng dựa trên các

chức năng mà doanh nghiệp muốn có đối với ứng đụng như đặt hàng online thông qua

ứng đụng, trợ lý ảo AI tư vấn khách hàng khi gặp khó khăn trong chọn lựa sản phẩm,

hay trải nghiệm mô phòng 3D đề thử những bộ trang phục,

Bước 5: Kiểm tra và chạy thử bản Demo

Bước 6: Sửa đổi, điều chỉnh và kiểm tra lại lần cuối

Bước 7: Phát hành ứng dụng

II Ứng dung Big data để phân tích và dự đoán

1 Đặt vấn đề

Việc sử dụng Big data sẽ giúp nhà cung cấp biết được xu hướng của thị trường và

có thế đưa ra những đề xuất mang tính cá nhân hóa Nhưng khi đữ liệu chỉ dựa trên lịch sử mua hàng của người tiêu dùng, có thể việc phân tích có thể gây hiểu lầm và trở nên thao túng Câu hỏi được đặt ra là : “Làm thế nào để ứng dụng Big data hiệu quả hơn?”

2 Giải pháp

Theo định kỳ sẽ gửi mẫu khảo sát “ Mẫu trang phục mà bạn quan tâm gần đây?” để cập nhật kịp thời xu hướng và sở thích của khách hàng nhanh Xây dựng dữ liệu bằng các thuật toán và số hóa thêm đữ liệu ngoài lịch sử mua hàng thì phân tích tính cách cũng như sở thích qua các bài khảo sát vui Như vậy khách hàng vừa trải nghiệm được sự thú vị và cũng có thể tìm thấy mẫu quần áo phù hợp với chính mình mà không bị gò bó

Có thê thuê thêm các content writer, content marketing, nhân viên SEO (Search Engine Optimization) tôi ưu hóa công cụ tìm kiếm để quảng bá rông rãi tới nhiều đối tượng khách hàng hơn và biết được thị hiếu hiêm nay mà không cần phải thu

thâm và phân tích nhiều dữ liêm

Sử dụng một số công cụ hỗ trợ như Google Keyword Planner - công cụ tìm kiếm từ khóa đề xem có sự gia tăng đột phá trong vài năm gần đây và dự đoán ảnh hưởng của nó, Góp phần tạo thêm cơ sở đữ liệu cho Big Data đề đưa ra đề xuất xu hướng chính xác cao hơn

Xây dựng thêm tính năng mới trên chỉnh trình duyệt riêng của thương hiệu

Thay vì trước đây đề xuất sản phẩm cho các khách hàng là dựa vào thị hiếu chung, thì bây giờ nên phát triển thêm tính năng dự đoán dựa trên phong cách mà khách hang mong muốn Bằng cách khách hàng chỉ cần thêm 5 tắm hình thời trang bất kỳ

về bộ trang phục, phụ kiện mà khách hàng cảm thấy thích, các phần mềm chuyên dụng sẽ tông hợp và phân tích tất cả các dữ liệu hình ảnh đề đưa ra các đề xuất phù hợp nhất

3 Đánh giá

e Uudiém:

Đưa ra được các đề xuất “tiệm cận” với mong muốn của khách hàng, bắt kịp xu hướng thời trang và đảm bảo doanh thu không bị thua lễ

Các xu hướng, phong cách thu thập được từ nhu cầu mua của khách hàng sẽ trở thành dữ liệu tham khảo cho nguồn ý tưởng của các thiết kế mới, các sản phẩm về sau sẽ mang tính sáng tạo và phủ hợp với nhu cầu của người tiêu đùng hơn

Thuận tiện cho việc xây dựng kế hoạch phát triển ngăn hạn, giải quyết vấn đề một cách kịp thời, lĩnh hoạt theo từng giai đoạn

- _ Việc luơn bắt kịp xu hướng là một lợi thế khơng nhỏ trong thị trường thời trang, thu hút được một lượng khách hàng trung thành nhất định

e Nhược điểm:

- Cơ sở đữ liệu trang phục của I khách hàng quá nhiều khi bao gồm xu hướng thời trang trong cả quá khứ, hiện tại và dự đốn “trend” cho tương lai

- Thường xuyên đề xuất sản phẩm như vậy vơ tỉnh tạo cảm giác như khách hàng khơng được tự do xem, khám phá phong cách của những trang phục mà mình chưa thử như khi đi đến cửa hàng khi họ muốn phá cách thường ngày của bản thân

-_ Việc các nhà cung cấp tham khảo đữ liệu từ quá khứ nếu khơng cĩ sự cân nhắc cân thận cĩ thế làm giảm tính sáng tạo của mẫu mã hàng hĩa, một màu gây nhàm chan Cũng vì dữ liệu sử dụng là từ quá khứ nên các mẫu trang phục được gợi ý sẽ khơng thê đáp ứng khách hàng nếu sở thích của họ thay đơi

4 Lộ trình thực hiện

Bước 1: Đầu tiên phải xác định được nhĩm đối tượng mà thương hiêm muốn hướng đến là ai, từ đĩ vạch ra l chiến lược cụ thể về nhĩm đối tượng khách hàng đĩ (nhân khâu học, giới tính, đơntuơi ) nên xây dựng trang web theo template nào, chủ yếu bán những item như thế nào (Ví dụ: nếu như hướng đến nhĩm đối tượng là phụ nữ

từ đơntuơi 20-35 thì sẽ xây dựng template website theo phong cách quý phái lịch sự

và chủ yếu bán váy, quần áo trẻ trung, năng đơmg)

Bước 2: Thăm dị thị trường và thu thâm các dữ liêmmới nhất từ nhĩm khách hàng

đĩ

Bước 3: Sử dụng các thuâttốn đề nghiên cứu cụ thê hơn về những đăm điềm chung của nhĩm khách hàng, từ đĩ cho ra kết quả là những mẫu item được nhĩm khách hàng yêu thích trong tương lai

Bước 4: Thử nghiêm lại với chức năng mới đĩ

Bước 5: Tiến hành quảng bá chức năng mới trên các nền tảng mạng xã hợphương tiêm truyền thơng

Bước 6: Cho ra mắt chức năng mới