Tầm quan trọng của khach hàng pdf

CẢM ƠN SỰ HP TÁC CẢM ƠN SỰ HP TÁC - - KHÔNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIỜ HỌC. KHÔNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIỜ HỌC. - ĐÚNG GIƠ.Ø - THAM GIA TÍCH CỰC VÀO CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN MỤC TIÊU MỤC TIÊU Hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng/ Hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng/ của việc phục vụ khách hàng. của việc phục vụ khách hàng. Hiểu rõ tầm quan trọng việc chăm sóc diện mạo, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên. Chia sẽ kiến thức liên quan đến dòch vụ chăm sóc khách hàng. CHƯƠNG TRÌNH CHƯƠNG TRÌNH • Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng/ khách hàng nội bộ/ team work spirit. hàng/ khách hàng nội bộ/ team work spirit. • Khách hàng của bạn là ai ? Khách hàng của bạn là ai ? • Customer service là gì ? Customer service là gì ? • Kỹ năng cơ bản của việc phục vụ khách hàng. Kỹ năng cơ bản của việc phục vụ khách hàng. • Giải quyết khiếu nại khách hàng. Giải quyết khiếu nại khách hàng. Naứo haừy cuứng Naứo haừy cuứng Nhau baột ủau ! Nhau baột ủau ! TỰ GIỚI THIỆU TỰ GIỚI THIỆU  Tên, vò trí, nơi công tác Tên, vò trí, nơi công tác  Liên tưởng đến dòch vụ khách hàng Liên tưởng đến dòch vụ khách hàng  Sở thích và ước mong của bạn Sở thích và ước mong của bạn Ai chòu trách nhiệm phục vụ khách hàng Ai chòu trách nhiệm phục vụ khách hàng  ng Giám Đốc Công Ty ? ng Giám Đốc Công Ty ?  Ban Điều hành Công Ty ? Ban Điều hành Công Ty ?  Nhân viên văn phòng ? Nhân viên văn phòng ?  Nhân viên phục vụ ? Nhân viên phục vụ ?  Hay nhân viên bảo vệ ? Hay nhân viên bảo vệ ?  Nhân viên bộ phận Marketing ? Nhân viên bộ phận Marketing ? Từ đầu tiên khi kinh doanh Từ đầu tiên khi kinh doanh phải nghó đến ? ? ? phải nghó đến ? ? ? • KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG Khaựch haứng laứ ai ? Khaựch haứng laứ ai ? Ai laứ khaựch haứng cuỷa baùn ? Ai laứ khaựch haứng cuỷa baùn ? Khách hàng ( Customer ) là ai ? Khách hàng ( Customer ) là ai ? • Người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dòch vụ. Người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dòch vụ. • Người quyết đònh mua sản phẩm. Người quyết đònh mua sản phẩm. • > Khách hàng bên ngoài > Khách hàng bên ngoài • Người thụ hưởng. Người thụ hưởng. • Người mang hoạt động kinh doanh đến với Cty. Người mang hoạt động kinh doanh đến với Cty. • Người quyết đònh sự phồn vinh của Cty Người quyết đònh sự phồn vinh của Cty  Tài sản lớn nhất của một Cty Tài sản lớn nhất của một Cty chính là khách hàng, bởi nếu không chính là khách hàng, bởi nếu không có khách hàng sẽ chẳng có Cty có khách hàng sẽ chẳng có Cty . . Michael Leboeuf Michael Leboeuf • Chúng ta quên rằng ai là người thật sư trả lương Chúng ta quên rằng ai là người thật sư trả lương cho chúng ta. Đó chính là khách hàng. cho chúng ta. Đó chính là khách hàng. • Lars Negberg Lars Negberg [...]... thiện Được tôn trọng Nhu cầu Bậc cao Được hòa nhập Nhu cầu an toàn Nhu cầu thiết yếu Nhu cầu Bậc thấp XÁC ĐỊNH ĐƯC NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG (3 ) iều ơ ïi đ gđ on ïn m ba của gì ? àng hh ác Kh XÁC ĐỊNH ĐƯC NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Rất là quan trọng cho bạn để biết  Khách hàng của bạn muốn gì ? ( WANT )  Khách hàng của bạn cần gì ? ( NEED )  Khách hàng của bạn nghó gì ? (THINK)  Khách hàng của bạn cảm... MONG ĐI của khách hàng • Khái niệm về chăm sóc khách hàng hoàn hảo Great customer care – Supper Service • Là hiểu RÕ, ĐOÁN TRƯỚC nhu cầu của khách hàng, đáp ứng NHIỀU HƠN những gì khách hàng MONG ĐI • ( Exceed customer’s expectation ) PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG • • • Xác đònh được mong đợi của khách hàng Identity the expectation of your customer XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Nhu cầu con người (Lý thuyết của. .. sống còn của Cty ? • Khách hàng bên ngoài quyết đònh sự sống còn của Doanh Nghiệp ? KHÁCH HÀNG LÀ SẾP The Customer is the Boss Khách Hàng (The Customer) Tòan Thể (All) Nhân Viên (Employees) Trong (In) Của bạn (Your) Công ty (Organization) Tại sao việc chăm sóc khách hàng lại rất quan trọng (1) • Khách hàng có thể trả hơn 10% trở lên để mua hàng cùng một sản phẩm nhưng chất lượng phục vụ khách hàng tốt... KHÁCH HÀNG • Khách hàng nội bộ ( đội ngũ ) chính là tài sản Cty • Nếu chúng ta không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài, ta cũng sẽ phục vụ ai đó nội bộ (Jan Carlzon, Quản lý cao cấp, Scandinavian Airline Service, SAS ) Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ/khách hàng bên ngoài và Cty Khách hàng nội bộ Care Your staff • Công Ty Care your business Customer Khách hàng bên ngoài Care Your Khách hàng. .. hơn • Khách hàng kể tốt về Cty cho 9 – 12 người khi nhận được dòch vụ tốt • Khi nhận việc phục vụ tồi, họ sẽ kể cho 50 người nghe Tại sao việc chăm sóc khách hàng lại rất quan trọng ( 2 ) • Khách hàng quyết đònh mua một sản phẩm dựa trên cơ sở + Chất lượng ( quality ) + Giá cả ( price ) + Phục vụ (service) + Thương hiệu ( Brand reputation) Tại sao việc chăm sóc khách hàng lại rất quan trọng ( 3 )... Khách hàng của bạn có thỏa mãn không ?  Khách hàng của bạn có quay lại không ? XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Nhu cầu con người – Human Needs (4) 1 Nhu cầu được tiếp đón ( The need to feel welcom) 2 Nhu cầu được thấu hiểu ( The need to be understood) 3 Nhu cầu được giúp đỡ ( The need to the receive help or assistance) 4 Nhu cầu tiện nghi ( The need to feel comfortable ) XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG... safe flight) Tại sao phục vụ khách hàng là rất quan trọng (4) 1 Việc phát triển của kỹ năng phục vụ Growth of the service industry) 2 Việc gia tăng đối thủ cạnh tranh ( Increased Competition) 3 Thông hiểu người tiêu dùng hơn ( Greater understanding of customer) 4 Có giá trò kinh tế đối với Cty ( Quanlity customer service makes economic sense) ( • Khách hàng trong cửa hàng mong đợi nhiều hơn là mua một... Nguyên tắc thành công của phục vụ ? • Bạn sẽ đáp ứng bao nhiêu phần trăm yêu cầu của khách hàng để đạt được sự hài lòng và giữ được họ ? Nguyên tắc thành công của sự phục vụ 101% - 110% Hãy nhớ rằng : • Những người phục vụ khách hàng tốt nhất là do huấn luyện mà có chứ không phải tự trời sinh ! Remember : • Quality customer service providers are made, not born ! Khái niệm chăm sóc khách hàng Customer Care... con người – Human Needs (6) • 5 Nhu cầu cảm thấy mình quan trọng (The need to feel important) • 6 Nhu cầu được đánh gía cao ( The need to be appreciated) 7 Nhu cầu được nhìn nhận, được nhớ ( The need to be recognized, rememberred) 8 Nhu cầu được tôn trọng ( The need to be respected ) Mong đợi của khách hàng Sản Phẩm Con Người Hệ Thống Chào đón khách hàng professionally n tượng đầu tiên Basic Skill-Welcome-Neat...Khách hàng là ai ? Người quyết đònh mua sản phẩm Người trực tiếp sử dụng Người thụ hưởng Khách hàng nội bộ • Những người làm chung Nhân sự của phòng ban khác Sếp/Cấp Quản Lý/Đồng Sự/Nhân Viên Khách hàng nội bộ • Doanh nghiệp dựa vào một chuỗi các bộ phận khác nhau để hoàn thành sản phẩm cuối cùng • Các phòng ban trong Cty chỉ có thể đảm bảo đáp ứng được yêu cầu khách hàng khi họ cộng tác . TIÊU MỤC TIÊU Hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng/ Hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng/ của việc phục vụ khách hàng. của việc phục vụ khách hàng. Hiểu rõ tầm quan trọng việc chăm sóc diện. nghiệp của nhân viên. Chia sẽ kiến thức liên quan đến dòch vụ chăm sóc khách hàng. CHƯƠNG TRÌNH CHƯƠNG TRÌNH • Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng/ . ) Service, SAS ) Mối quan hệ giữa khách hàng nội Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ/khách hàng bên ngoài và Cty bộ/khách hàng bên ngoài và Cty Khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ Care Your