TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nền kinh tế thị trường định hướng XHCN và mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế, việc thay đổi vai trò của Nhà nước và tăng cường cải cách hành chính là không thể tránh khỏi Mục tiêu chính của cải cách hành chính là xây dựng một hệ thống hành chính dân chủ, hiện đại, có khả năng đáp ứng các yêu cầu của nền kinh tế thị trường và phát triển kinh tế một cách hiệu quả Cải cách hành chính không chỉ là yêu cầu cấp bách mà còn là một quá trình phức tạp, lâu dài, cần phải được thực hiện thường xuyên và liên tục Điều này đặc biệt đúng đối với các quốc gia đang phát triển như Việt Nam, nơi mà cải cách hành chính là phần không thể thiếu của quá trình đổi mới toàn diện Cải cách này bao gồm nhiều biện pháp như cải cách thể chế, tổ chức bộ máy, nâng cao chất lượng cán bộ công chức, và hiện đại hóa hành chính
Tuy nhiên, cải cách hành chính không chỉ là vấn đề nội bộ của Nhà nước mà còn liên quan mật thiết đến cuộc sống của người dân Điều này đặc biệt rõ ràng trong việc cải cách thủ tục hành chính, một khía cạnh quan trọng của quá trình này Thủ tục hành chính hàng ngày ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và hoạt động của tổ chức và cá nhân, và do đó, việc cải thiện chúng là cực kỳ quan trọng
Tại UBND xã Tân Hội, mặc dù đã nỗ lực cải cách thủ tục hành chính trong nhiều năm qua nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính như: thời gian giải quyết thủ tục kéo dài, thủ tục rườm rà, chồng chéo và cứng nhắc, dẫn đến giảm hiệu suất làm việc của cán bộ Bên cạnh đó, tình trạng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ và quá nhiều khâu trung gian cũng gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục Một số vấn đề nghiêm trọng khác như thẩm quyền và trách nhiệm giải quyết thủ tục còn mơ hồ, không rõ ràng.
Vấn đề này không chỉ đơn thuần liên quan đến kinh tế, việc tiết kiệm tiền bạc hay xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho doanh nghiệp Nó còn liên quan đến sự sắp xếp và tổ chức bộ máy nhà nước theo hướng gọn nhẹ, hiện đại, đổi mới công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công chức theo hướng chuyên nghiệp hóa, nhằm bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ và làm trong sạch bộ máy nhà nước
Từ những vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Hội, huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh ” làm luận văn thạc sỹ.
Các nghiên cứu liên quan
Đã có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện Mỗi mô hình đều tập trung vào các yếu tố khác nhau Tuy nhiên, chúng đều hướng tới mục đích chung là đo lường mức độ hài lòng của người dân hoặc người sử dụng dịch vụ công.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã chỉ ra 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự cải thiện trong các yếu tố này đều dẫn đến tăng mức độ hài lòng của người sử dụng
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) tại UBND Quận 1, TP HCM, tập trung vào 4 yếu tố quan trọng bao gồm quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy và cơ sở vật chất Kết quả của nghiên cứu này cũng thể hiện mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của người dân
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh, đã phát hiện 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, thái độ phục vụ, đồng cảm, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất
Ngoài ra, Bộ Nội vụ cũng đã đề xuất một mô hình khác với 5 yếu tố cơ bản là tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả cung ứng dịch vụ và tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị
Tất cả các nghiên cứu này đều nhấn mạnh vào mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đến mức độ hài lòng của người dân Các mô hình này cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đề xuất mô hình SERVQUAL gồm
5 khoảng cách, trong đó chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách thứ 5, khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông và (5) Hữu hình, được đo lường bằng 22 quan sát Khi bộ thang đo SERVQUAL được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Theo Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông và (5) Hữu hình Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Theo Viện nghiên cứu xã hội hội học Mori (2004) của Anh đại diện cho Văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công bởi 5 nhân tố: (1) Đáp ứng, (2) Kịp thời, (3) Chuyên nghiệp, (4) Thông tin, (5) Thái độ của nhân viên
Theo Manzin Zurga và Mrak (2012) tiến hành nghiên cứu mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công làm cơ sở nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các nhân tố có liên quan nhất đến chất lượng cung cấp dịch vụ công nhằm nâng cao sự hài lòng cùa người dân ở Slovenia, với mẫu nghiên cứu là 402 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại các vùng Goriska và Koprska của Slovenia Nghiên cứu đã sử dụng thang đo với sáu thành phần: Nhân viên; Thông tin; Sự tiếp cận; Nội vụ; Thủ tục và Giá Kết quả nghiên cứu, có hai nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân tại các đơn vị hành chính, nhân tố quan trọng nhất là Nhân viên, quan trọng thứ hai là nhân tố Thủ tục Nhân tố Thông tin không tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân, nó chỉ có tác động đến hai nhân tố Nhân viên và Thủ tục Trong đó:
Nhân tố Thông tin bao gồm các biến: Nhân viên săn sàng hỗ trợ khách hàng; Nhân viên có thái độ chuyên nghiệp; Nhân viên giải quyết một cách riêng lẽ cho từng khách hàng; Nhân viên được khách hàng tin cậy; Nhân viên tôn trọng đối với khách hàng Nhân tố Thủ tục bao gồm các biến: Thủ tục hành chính được thực hiện phù hợp với thông báo; Thủ tục hành chính được định hướng theo khách hàng; Thủ tục hành chính được thực hiện càng sớm càng tốt.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Hội và đề xuất một số hàm ý quản tri ̣ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Hội
Xác định các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Hội Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Hội Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Hội.
Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Hội, huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trên địa bàn xã Tân Hội, huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả kết hợp hai phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định tính và nghiên cứu định lượng
Phương pháp định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ ban đầu Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả dự kiến mô hình nghiên cứu và thang đo nháp cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân; Tổ chức thảo luận nhóm để lấy ý kiến góp ý, giúp tác giả hoàn thiện thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
Phương pháp định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức Từ những thông tin, dữ liệu thu thập trong phiếu trả lời theo bảng câu hỏi được soạn sẵn với thang đo Likert 05 mức độ để đo lường giá trị các biến quan sát mà tác giả cung cấp cho người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Tiếp theo tiến hành rà soát, loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu, không có ý nghĩa thống kê; Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các dữ liệu đã thu thập được: Thống kê mô tả để mô tả các biến quan sát, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui đa biến để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Kết quả phân tích sẽ cho cái nhìn tổng quát về mối liên quan giữa các nhân tố sự hài lòng người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Ý nghĩa nghiên cứu
Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận chủ yếu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
Luận văn này nghiên cứu tổng thể nên có thể làm tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm và nghiên cứu về lĩnh vực này
Nghiên cứu này giúp cho lãnh đạo UBND xã Tân Hội đánh giá đúng và đầy đủ thực trạng về dịch vụ hành chính công
Nghiên cứu này xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, xếp hạng chúng từ mức ảnh hưởng cao nhất đến thấp nhất Từ đó, đưa ra hàm ý quản trị thiết thực để các nhà quản lý có thể dựa vào đó để nâng cao sự hài lòng của người dân.
Cấu trúc nghiên cứu
Chương 1- Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3- Phương pháp nghiên cứu
Chương 4- Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5- Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
Chương 1 trình bày các nội dung tổng quan về đề tài gồm: sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể của đề tài, nêu lên các câu hỏi chính cần giải quyết cho đề tài Thể hiện giới hạn, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát và nêu lên ý nghĩa nghiên cứu của đề tài Ngoài ra, chương này còn nêu cấu trúc của đề tài và kế hoạch thực hiện đề tài nhằm định hướng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu trong chương 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan lý thuyết
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này
Dịch vụ công được định nghĩa là hoạt động do ngành tài chính thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu lợi ích chung và được đảm nhiệm bởi pháp nhân công quyền Một hoạt động lợi ích chung do tư nhân đảm nhiệm chỉ được coi là dịch vụ công khi có sự tác động của Nhà nước Ở Việt Nam, dịch vụ công thường liên quan đến các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế Nhà nước có trách nhiệm cung cấp những dịch vụ mà tư nhân không thể thực hiện, tức là những dịch vụ không loại trừ, không cạnh tranh Không loại trừ nghĩa là tất cả mọi người đều có thể sử dụng dịch vụ, bất kể có trả tiền hay không Không cạnh tranh nghĩa là việc sử dụng của người này không ảnh hưởng đến việc sử dụng của người khác.
Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội
(trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội
Từ khái niệm DVC, có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu, như sau: Nhóm dịch vụ HCC: các dịch vụ ở nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng, như: cấp giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng Nhóm dịch vụ công cộng: chủ yếu là những dịch vụ đáp ứng tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng, đó là: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, Nhóm dịch vụ công ích: chủ yếu là những dịch vụ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng, như: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng Nhìn chung, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của xã hội Nói cách khác, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội
2.1.2 Khái niệm hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là một dạng của quản lý Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước
Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, học giả hành chính học cho rằng, hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc Hành chính công còn bao gồm đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công quyền Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao
2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là các hoạt động giải quyết các công việc liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước Các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện DVHCC thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ công Việc cung ứng dịch vụ công phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các cá nhân và tổ chức, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền của Nhà nước Tuy nhiên, một số quốc gia không sử dụng khái niệm DVHCC mà chỉ dùng "dịch vụ công" để chỉ tất cả các loại dịch vụ.
Các loại hình dịch vụ công
Hoạt động cấp giấy phép
Giấy phép, một tài liệu quan trọng trong hệ thống hành chính công, được cấp bởi các cơ quan nhà nước để thừa nhận và xác nhận pháp lý cho các tổ chức và công dân tham gia vào các hoạt động cụ thể Điều này đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra trong phạm vi quản lý của Nhà nước đều tuân thủ đúng các quy định và điều kiện của pháp luật Để nhận được giấy phép, chủ thể phải chứng minh rằng họ đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và điều kiện được quy định, bao gồm cả khả năng và điều kiện cần thiết để thực hiện hoạt động đó một cách hợp pháp và hiệu quả Điều này đồng nghĩa với việc giấy phép không chỉ là một văn bản pháp lý mà còn là biểu hiện của sự đảm bảo và kiểm soát của Nhà nước đối với các hoạt động trong xã hội
Hoạt động các loại giấy chứng thực, giấy xác nhận
Các hoạt động được thực hiện thông qua việc cấp các loại giấy tờ như công chứng, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, bằng lái xe, đăng ký xe, đều đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch và hoạt động pháp lý Nguyên tắc cơ bản của việc cấp giấy tờ này là xác nhận tính hợp pháp của các sự việc và hành vi được ghi chép trên đó Nó không chỉ là một văn bản chứng thực mà còn là biểu hiện của quyền lợi và trách nhiệm pháp lý của chủ nhân giấy tờ Bằng cách này, chứng nhận trên giấy tờ cung cấp cho chủ nhân quyền hạn sử dụng nó như một công cụ pháp lý để thực hiện các giao dịch và hoạt động có liên quan một cách chính xác và hợp pháp
Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất
Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan HCNN có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình
Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công Xử phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy định của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính công Ở đây, cơ quan hành chính nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiên nghĩa vụ do pháp luật quy định.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
2.3.1 Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân
Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân Thực tế, khi giải quyết các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước Quá trình giải quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục hành chính Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước
2.3.2 Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công
Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định Quy trình này có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của cộng động Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước
2.4.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Những năm qua, Chính phủ không ngừng cải thiện dịch vụ hành chính công bằng các giải pháp trong Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Năm
Chính phủ đã từng bước cải cách thủ tục hành chính, bao gồm: ban hành Nghị quyết 38-CP về cơ chế "một cửa" (1994), Quy định áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (2006), Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính (2007), Quy chế thực hiện cơ chế một cửa (2007, 2015), đề án đào tạo nâng cao năng lực cho cán bộ, và đề án hiện đại hóa hành chính nhà nước Những nỗ lực này nhằm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ công và xây dựng cơ sở hạ tầng hành chính hiện đại.
Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của DVHCC, cần phải xác định:
Một là, xác định xem người dân, tổ chức đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công
2.4.2 Tiêu chí khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC
Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với DVHCC là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thiết thực và hiệu quả nhất Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá khách quan của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ Thông thường, các tiêu chí để khảo sát sự hài lòng người dân về chất lượng DVHCC, đó là: Tiếp nhận, xử lý thông tin; TTHC; điều kiện cơ sở vật chất phục vụ; Sự phục vụ CBCC; tiếp cận dịch vụ; Kết quả, tiến độ xử lý dịch vụ
2.5 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC
Khách hàng trong dịch vụ hành chính công
DVHCC tuy có những đặc trưng riêng khác với những dịch vụ thông thường, nhưng về cơ bản những cá nhân, tổ chức có yêu cầu cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ này đều được coi là khách hàng Hiện nay, theo quan điểm của nhiều người về thuật ngữ "khách hàng" có thể gây tranh cải trong lĩnh vực HCNN, do vậy thuật ngữ này nên được hiểu là công dân Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả nên xem những công dân như là khách hàng để xác định rõ trách nhiệm phục vụ của CQNN
Sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC
Sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC chính là sự thỏa mãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lượng DVHCC Cụ thể hơn đó là sự hài lòng của khách hàng đối với: thủ tục hành chính (chủ yếu là bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu ); Quy trình giải quyết; Mô hình cung cấp DVHCC; Các chủ thể và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng Đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với DVHCC
Trên phương diện chung, đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với DVHCC là quá trình thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng (cá nhân, tổ chức) đối với hiệu quả thực hiện DVHCC của các cơ quan HCNN Các tiêu chí thỏa mãn khách hàng cần đo cũng là các yếu tố như: khả năng tiếp cận dịch vụ, thời gian giải quyết TTHC, chi phí sử dụng dịch vụ, cán bộ công chức Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982)
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995) thì “sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ” Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm
“chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng
Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng
Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, điều này được minh họa bằng sơ đồ, như sau:
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.6.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan
2.6.1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) công nhận là một thước đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc điểm riêng nên cần điều chỉnh thang đo này cho phù hợp với từng loại hình và thị trường cụ thể.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman et,al đã hiệu chỉnh và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUAL
2.6.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính của Lê Dân (2011) xét trên nhiều phương diện: thái độ, trách nhiệm và tác phong của cán bộ công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ; tính công khai, minh bạch của các nội dung công vụ; thủ tục hành chính và quy trình xử lý; thời gian giải quyết; lệ phí; cơ chế giám sát và góp ý.
Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: Công dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu họ quan tâm đến dịch vụ (Epstein, 1991) Chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi của họ Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ nói cách khác, công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea, 1995) Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein, 1991)
Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (ViNoria, 1996)
Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp (Eiglier và Langeard, 1987) Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Như vậy, khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, cần quan tâm đến tất cả các yếu tố trên, tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công phù hợp với điều kiện của UBND xã Tân Hội - huyện Tân Châu, thiết nghĩ cần xem xét yêu cầu của lãnh đạo thành phố và trên cơ sở kết quả của các cuộc điều tra
2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng, kết hợp với những nghiên cứu khám phá trong một số lĩnh vực đã được trình bày ở trên, cụ thể là mô hình quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự thỏa mãn của người dân của Nguyễn Thị Nhàn (2006) để làm cơ sở mô hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Qua đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm và có sự điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với tình hình thực tế của UBND xã Tân Hội - huyện Tân Châu
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cung ứng HVHCC
H1: Sự tin cậy của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân
Môi trường cung cấp dịch vụ là cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, nhất là trang thiết bị tại bộ phận một cửa nơi người dân tiếp xúc với cơ quan hành chính
H2: Môi trường cung cấp dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân
Năng lực phục vụ cán bộ là tiêu chí thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công, khi cán bộ có phẩm chất tốt, trách nhiệm, có kỹ năng hành chính, chuyên môn nghiệp vụ tốt, thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả
H3: Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân
Thái độ phục vụ của cán bộ là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng của người dân Cán bộ thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận một cửa cần phải có những phẩm chất và kỹ năng cần thiết như: lắng nghe, am hiểu kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết công việc nhanh chóng, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, lịch sự và hài hòa.
H4: Cảm nhận của người dân về thái độ phục vụ cán bộ có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân
Sự đồng cảm là nói đến sự quan tâm của cán bộ, giải quyết hợp lý trong những tình huống khó xử đối với yêu cầu của người dân
H5: Sự đồng cảm của cán bộ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Để đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả của mô hình nghiên cứu cũng như các biến quan sát trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu định tính kỹ lưỡng Điều này bao gồm việc tổ chức các buổi thảo luận nhóm với các chuyên viên tiếp nhận và trả hồ sơ, cũng như các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với các nhà lãnh đạo có kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công
Trong quá trình phỏng vấn, các bước đã được xây dựng một cách cẩn thận và chi tiết Đầu tiên, tác giả đã giới thiệu mục đích và ý nghĩa của cuộc phỏng vấn để làm rõ cho người tham gia Tiếp theo, các nhân tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu đã được giới thiệu và giải thích cụ thể, tạo điều kiện cho sự hiểu biết sâu hơn từ phía người được phỏng vấn
Sử dụng các câu hỏi mở trong phần tiếp theo của cuộc phỏng vấn đã giúp thu thập ý kiến và thông tin chính xác từ các nhà lãnh đạo Những ý kiến này sau đó được đánh giá để đảm bảo tính phù hợp của mô hình và các thang đo của nghiên cứu, cùng với việc ghi nhận những bổ sung cần thiết
Kết quả của 03 cuộc phỏng vấn đã được tổng hợp và phân tích một cách kỹ lưỡng, tập trung vào những ý kiến có nhiều quan điểm chung và có ý nghĩa đối với mô hình nghiên cứu Qua đó, phương pháp này đã đảm bảo tính phù hợp và độ chính xác của nghiên cứu, giúp tạo ra những kết quả có ý nghĩa và ứng dụng cao trong thực tiễn.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp thu thập thông tin sử dụng là phỏng vấn theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn Áp dụng thang đo Likert với 05 mức độ để đo lường giá trị các biến quan sát
Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được trong phiếu trả lời của người dân, tác giả tiến hành rà soát, loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu, không có ý nghĩa thống kê Sử dụng phần mềm SPSS, để phân tích các dữ liệu đã thu thập được: Dùng phương pháp thống kê mô tả để mô tả các biến quan sát, phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định giá trị của thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định giả thuyết mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Kết quả phân tích sẽ cho cái nhìn tổng quát về mối liên quan giữa các nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Kích thước mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào mục đích sử dụng dữ liệu thu thập được và mối quan hệ muốn xác lập Kích thước mẫu lớn hơn giúp tăng độ chính xác của nghiên cứu nếu vấn đề nghiên cứu phức tạp và đa dạng hơn Tuy nhiên, việc lựa chọn kích thước mẫu còn bị hạn chế bởi khả năng tài chính và thời gian nghiên cứu.
+ Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, trong nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) mà theo Gorsuch (1983) được trích bởi MacClall (1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần số biến quan sát trở lên; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cũng cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 lần + Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2010): n >= 8m + 50
Trong đó: n: là cỡ mẫu m: là số biến độc lập của mô hình
Theo cách tính toán này thì nghiên cứu có cở mẫu lớn hơn ( 6 biến độc lập) x 8 +
50 = 98 quan sát Trong điều kiện UBND xã Tân Hội, số người dân hàng ngày đến làm việc, do đó, nghiên cứu lấy gấp 2 lần so với tối thiểu = 98 x 2 = 196, sử dụng phương pháp thuận tiện thời gian từ tháng 1- 2021 đến tháng 6 – 2021 là 250 người dân dùng dịch vụ hành chính công tại UBND xã, để đảm bảo áp dụng được đầy đủ các phương pháp phân tích nêu trên
3.3.2 Phương pháp phân tích tần số
Phương pháp thống kê dữ liệu này giúp xác định tần suất xuất hiện của một giá trị cụ thể trong một tập hợp nhóm hoặc tổ hợp Mục đích là để nghiên cứu mức độ biểu hiện của giá trị đó trong một thuộc tính cụ thể, thông qua tần suất xuất hiện nhiều hay ít Các giá trị cụ thể bao gồm:
+ N: Tổng số mẫu quan sát
+ Valid: Số mẫu quan sát được
+ Missing: Số mẫu quan sát bị lỗi
+ S.E mean: Sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình
+ Std Deviation: Độ lệch chuẩn
+ Sum: Tổng cộng (cộng tất cả các giá tị trong tập dữ liệu quan sát)
+ Minimum: Giá trị nhỏ nhất
+ Maximum: Giá trị lớn nhất
+ Frequency: Tần số của từng biểu hiện, tính bằng cách đếm và cộng dồn
+ Percent: Tần suất tính theo phần trăm bằng cách lấy tần số của mỗi biểu hiện chia cho tổng số quan sát
+ Vaid Percent: Phần trăm hợp lệ, tính trên số quan sát có trả lời
+ Cumulative Percent: Phần trăm tích lũy do cộng dồn các phần trăm từ trên xuống, cho ta biết có bao nhiêu phần trăm đối tượng khảo sát đang ở mức độ nào đó trở lên Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 - 1) / 5 = 0,8
Bảng 3.1 Ý nghĩa trị trung bình của phương pháp phân tích tần số
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 – 1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng
1,81 – 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng
3,41 – 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4,21 – 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm của cơ quan hành chính
Việc thiết kế thang đo giúp ta có thể đo lường được các đặc tính của sự vật, phục vụ cho việc phân tích định lượng các vấn đề nghiên cứu Tạo thuận lợi cho nghiên cứu trong việc thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho việc điều tra và xử lý số liệu sau đó Thông thường có 4 loại thang đo sau: thang đo danh nghĩa (nominal scale), thang đo thứ tự (ordinal scale), thang đo khoảng (interval scale) và thang đo tỷ lệ (ratio scale)
Trong nghiên cứu kinh doanh còn có thang đo Likert, đây là thang đo bao gồm các câu trả lời định tính về thái độ nào đó của đáp viên đối với lĩnh vực cần nghiên cứu, sau đó câu trả lời được chuyển thành định lượng
Trong đề tài này tác giả sử dụng áp dụng thang đo Likert với 05 mức độ để đo lường giá trị các biến quan sát: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý, (3) Không ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý
Qua nghiên cứu thực tế và thảo luận nhóm với các chuyên viên đang làm việc tại
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tại UBND xã, tác giả đã hiệu chỉnh và bổ sung thêm một số biến quan sát của các thang đo, cụ thể như sau:
Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu
STT Mã hoá Biến quan sát Nguồn
1 TC1 Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị sai sót Võ Nguyên Khanh
2 TC2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát
3 TC3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn
4 TC4 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
5 TC5 Chi phí làm hồ sơ không quá cao
Môi trường cung cấp dịch vụ - MTCC
6 MTCC1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Võ Nguyên Khanh
7 MTCC2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ được dọn vệ sinh sạch sẽ
8 MTCC3 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt, máy lạnh )
9 MTCC4 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại
(máy lấy số tự động, máy vi tính, loa phát thanh.)
10 MTCC5 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
Năng lực phục vụ - NLPV
12 NLPV1 Cán bộ, công chức có khả năng giao tiếp tốt Võ Nguyên Khanh
13 NLPV2 Cán bộ, công chức có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc
14 NLPV3 Cán bộ, công chức rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
15 NLPV4 Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
Thái độ phục vụ - TDPV
16 TDPV1 Cán bộ, công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ Võ Nguyên Khanh
17 TDPV2 Cán bộ, công chức có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân
18 TDPV3 Cán bộ, công chức chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ
19 TDPV4 Cán bộ, công chức không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ Đồng cảm - DC
20 DC1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ Võ Nguyên Khanh
21 DC2 Cán bộ, công chức giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
22 DC3 Những thắc mắc của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng
23 DC4 Cán bộ, công chức dễ dàng, hiểu được những yêu cầu của người dân
24 HS1 Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện Võ Nguyên Khanh
25 HS2 Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin
26 HS3 Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành
27 HS4 Cách thức giải quyết hồ sơ đúng theo quy trình, trình tự đã quy định
Hài lòng của người dân - HL
28 HL1 Ông/ Bà có hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Hội Võ Nguyên Khanh
29 HL2 Ông/Bà có hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ tại UBND xã Tân Hội
30 HL3 Ông/Bà có hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND xã Tân Hội
31 HL4 Ông/Bà đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Tân Hội
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu từ các phiếu quan sát, cần tiến hành xử lý, nhập liệu và sàng lọc để loại bỏ các phiếu không đúng yêu cầu, trùng lặp hoặc chỉ chọn một mức độ Sau đó, dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 26.0.
Các phương pháp phân tích được sử dụng trong đề tài này bao gồm: Thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhan tố khám phá EFA, kiểm định giá trị thang đo, phân tích hồi qui bội Cụ thể các bước phân tích như sau:
Theo Mai Văn Nam (2008), phương pháp phân tích thống kê mô tả nhằm thu thập, tóm tắt, trình bày, tính toán đặc trưng phản ánh tập dữ liệu nghiên cứu Các đại lượng thường dùng mô tả tập dữ liệu gồm: đại lượng mô tả mức độ tập trung (trung bình, trung vị, mốt) và đại lượng mô tả mức độ phân tán (phương sai, độ lệch chuẩn, khoảng biến thiên).
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Tổng quan địa bàn nghiên cứu
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển UBND xã Tân Hội
Xã Tân Hội nằm ở phía Tây Bắc của huyện Tân Châu, tỉnh Tây Ninh, gồm 06 khu dân cư, 105 tổ tự quản, với 3.231 hộ /11.768 khẩu, có tổng diện tích tự nhiên là 10.531,32 ha Ranh giới hành chính được xác định như sau: Phía Đông giáp xã Tân Đông và xã Suối Dây; Phía Tây giáp xã Thạnh Bắc, huyện Tân Biên; Phía Nam giáp xã Tân Hiệp và Phía Bắc giáp xã Tân Hà Trung tâm xã cách Trung tâm huyện 10 Km, nối liền Tỉnh lộ 4 (đường 785)
Toàn xã có tổng số lao động từ 15 tuổi trở lên là 8.542 lao động Tổng số lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc trên địa bàn xã là 7.049 người
Theo Từ điển địa danh hành chính Nam Bộ của Nguyễn Đình Tư, “Xã Tân Hội (trước đây) thuộc tổng Lộc An, quận Châu Thành, tỉnh Tây Ninh từ 1958 Từ năm 1959 thuộc quận Phú Khương cùng tỉnh Sau 30.4.1975 thuộc về huyện Tân Biên, tỉnh Tây Ninh Từ năm 1979 thuộc huyện Châu Thành cùng tỉnh Từ 13.5.1989 thuộc huyện Tân Châu cùng tỉnh Ngày 28.5.1991 tách một phần đất nhập vào xã Tân Hiệp Là tên xã hiện nay” Tổng Lộc An vốn được tách ra từ tổng Chơn Bà Đen từ 4.3.1958 gồm các xã Phước Hoà, Phước Vinh, Phước Lộc, Phước Lợi, Phước Trường, Phước An, Phước Tân và Tân Hưng Trong đó Tân Hưng lại được thành lập trên cơ sở xã Khedol Ngày 1.7.1958 chuyển hai xã Phước Trường và Phước Tân qua tổng Hoà Ninh; chuyển ba xã Phước Vinh, Phước Hoà, Phước An qua tổng Phước Hưng Còn xã Tân Hưng lại chia thành ba xã là Tân Hưng (mới), Tân Long và Tân Hội Vậy trước đây, Tân Hội là một xã rất lớn, thể chừng bao gồm cả phần đất từ Tân Hiệp cho đến cả Tân Đông ngày nay Điểm sáng nhất của Tân Hội hiện nay là Cụm công nghiệp Tân Hội 1 ở ấp Hội An Cụm công nghiệp này được thành lập theo Quyết định số 1481/QĐ-
Cụm Công nghiệp Tân Hội 1 do Công ty Cổ phần Đầu tư Hạ tầng Cụm Công nghiệp Tân Hội làm chủ đầu tư, với tổng kinh phí trên 70 tỷ đồng Cụm công nghiệp được xây dựng trên quy mô 49,19 ha, chia làm 16 lô đất với diện tích bình quân 2,5 ha/lô Được trang bị hệ thống đường giao thông, đèn chiếu sáng, cây xanh, cấp nước sạch, thoát nước thải, trạm cứu hỏa, bãi trung chuyển rác và hàng rào tường xung quanh hiện đại Từ khi đi vào hoạt động, Cụm Công nghiệp Tân Hội 1 đã tạo việc làm cho hơn 5.000 lao động địa phương.
4.1.2 Cơ cấu tổ chức UBND xã Tân Hội
Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức UBND xã Tân Hội
4.1.3 Chức năng và nhiệm vụ UBND xã Tân Hội
Theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 và Luật sửa đổi, bổ sung năm 2019, cấp xã (gồm xã, phường, thị trấn) là đơn vị hành chính cấp thấp nhất tại địa phương Ủy ban nhân dân cấp xã đóng vai trò cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân, là cơ quan hành chính thuộc nhánh hành pháp địa phương, chịu sự chỉ đạo của Ủy ban nhân dân cấp huyện.
Cơ cấu của Ủy ban nhân dân cấp xã bao gồm khoảng 3 - 5 thành viên Trong đó, đứng đầu là chủ tịch Ủy ban nhân dân xã, hai phó chủ tịch và các ủy viên (các ủy viên này thường là Trưởng công an xã và chỉ huy trưởng Ban chấp hành quân sự) Ủy ban nhân dân cấp xã còn có bộ máy các chức danh giúp việc bao gồm: Văn phòng - Thống kê; Văn hóa - xã hội; Địa chính-Nông nghiệp - Xây dựng và Môi trường; Tư pháp - Hộ tịch; Chỉ huy trưởng Ban chỉ huy quân sự xã; Tài chính - Kế toán; Trưởng Công an xã Ủy ban nhân dân xã hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ, phát huy vai trò của tập thể Bên cạnh đó cũng đề cao trách nhiệm cá nhân của chủ tịch, phó chủ tịch và các ủy viên của ủy ban nhân dân xã Mỗi thành viên sẽ chịu trách nhiệm về từng chức năng và nhiệm vụ mà mình được giao `
Giống như bất kỳ một cơ quan tổ chức nào khác, để hoạt động có hiệu quả và đạt kết quả tốt, trước hết cần phải nắm rõ chức năng nhiệm vụ của UBND cấp xã như sau:
- Chức năng của UBND cấp xã:
Ủy ban nhân dân (UBND) cấp xã đảm nhiệm vai trò quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn xã, bao gồm các lĩnh vực kinh tế, xã hội và quốc phòng theo chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật nhà nước và sự phân công chỉ đạo của UBND cấp huyện Bằng việc phát huy quyền làm chủ của nhân dân, đảm bảo quyền và nghĩa vụ công dân, UBND cấp xã góp phần xây dựng đời sống vật chất và tinh thần lành mạnh, vững mạnh cho người dân.
Các chức năng cụ thể bao gồm:
- Tổ chức và hướng dẫn cho nhân dân, các tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội trên địa bàn thực hiện tốt các chính sách của Đảng và pháp luật của nhà nước Tạo điều kiện cho nhân dân làm ăn và phát triển kinh tế địa phương, nắm bắt rõ các tâm tư, nguyện vọng của người dân để nhanh chóng giải quyết hoặc phản ánh lên cấp trên
- Kiểm tra và giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách của đảng và nhà nước tại các cơ quan, tổ chức ở Địa phương
- Tổ chức thực hiện tốt các kế hoạch về kinh tế xã hội và kế hoạch ngân sách xã được Ủy ban nhân dân cấp huyện giao hằng năm Xây dựng dự toán ngân sách năm sau trình UBND huyện phê duyệt
- Nhiệm vụ của UBND cấp xã:
UBND cấp xã có các nhiệm vụ sau đây:
- Xây dựng, trình HĐND xã quyết định một số nội dung thuộc nhiệm vụ và quyền hạn của HĐND xã như:
+ Ban hành nghị quyết về những vấn đề thuộc nhiệm vụ, quyền hạn của Hội đồng nhân dân xã
+ Quyết định biện pháp bảo đảm trật tự, an toàn xã hội, đấu tranh, phòng, chống tội phạm và các hành vi vi phạm pháp luật khác, phòng, chống quan liêu, tham nhũng trong phạm vi được phân quyền; biện pháp bảo vệ tài sản của cơ quan, tổ chức, bảo hộ tính mạng, tự do, danh dự, nhân phẩm, tài sản, các quyền và lợi ích hợp pháp khác của công dân trên địa bàn xã
+ Thông qua kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội hằng năm của xã trước khi trình Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc trung ương phê duyệt Quyết định dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn; dự toán thu, chi ngân sách xã; điều chỉnh dự toán ngân sách xã trong trường hợp cần thiết; phê chuẩn quyết toán ngân sách xã Quyết định chủ trương đầu tư chương trình, dự án của xã trong phạm vi được phân quyền
Và tổ chức thực hiện các nghị quyết của HĐND xã
- Tổ chức thực hiện ngân sách địa phương trên cơ sở số ngân sách đã được phê duyệt
-Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, ủy quyền cho Ủy ban nhân dân xã.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 4.1 Đặc điểm giới tính và độ tuổi mẫu nghiên cứu
Thông tin mẫu Tần suất Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu
Về phân bố giới tính, trong tổng số 250 người tham gia, có 82 nam (32.8%) và
Về độ tuổi, phân bố như sau: 59 người (23.6%) dưới 25 tuổi, 186 người (74.4%) trong độ tuổi từ 25 đến 34, và chỉ có 5 người (2%) trên 44 tuổi
Sau quá trình kiểm định Cronbach's Alpha, các thang đo đã được đánh giá đạt các tiêu chuẩn về tính phù hợp như sau:
1 Thang đo "Tin cậy" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.807 sau lần chạy độ tin cậy lần 1, và các hệ số tương quan tổng của các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đều lớn hơn 0.4, vì vậy các biến này được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo
2 Thang đo "Môi trường cung cấp dịch vụ" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.820 sau lần chạy độ tin cậy lần 1, và các hệ số tương quan tổng của các biến MTCC1, MTCC2, MTCC3, MTCC4, MTCC5 đều lớn hơn 0.4, vì vậy các biến này được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo
3 Thang đo "Năng lực phục vụ" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.772 sau lần chạy độ tin cậy lần 1, và các hệ số tương quan tổng của các biến NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 đều lớn hơn 0.4, vì vậy các biến này được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo
4 Thang đo "Thái độ phục vụ" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.814 sau lần chạy độ tin cậy lần 1, và các hệ số tương quan tổng của các biến TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV4 đều lớn hơn 0.4, vì vậy các biến này được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo
5 Thang đo "Đồng cảm" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.780 sau lần chạy độ tin cậy lần 1, và các hệ số tương quan tổng của các biến HS1, HS2, HS3, HS4 đều lớn hơn 0.4, vì vậy các biến này được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo
6 Thang đo "Hồ sơ" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.764 sau lần chạy độ tin cậy lần 1, và các hệ số tương quan tổng của các biến HS1, HS2, HS3, HS4 đều lớn hơn 0.4, vì vậy các biến này được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo
7 Cuối cùng, thang đo "Hài lòng người dân" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.857 sau lần chạy độ tin cậy lần 1, và các hệ số tương quan tổng của các biến HL1, HL2, HL3, HL4 đều lớn hơn 0.4, vì vậy các biến này được sử dụng để phân tích EFA tiếp theo
Bảng 4.2 Tổng hợp kiểm định Cronbach’Alpha các thang đo
Trung bình nếu thang đo loại biến
Phương sai nếu thang đo loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach alpha nếu loại biến Thang đo yếu tố “tin cậy” - ký hiệu: TC - Cronbach's alpha =0,807
Thang đo yếu tố “môi trường cung cấp” - ký hiệu: MTCC - Cronbach's alpha =0,820
Thang đo yếu tố “năng lực phục vụ” - ký hiệu: NLPV - Cronbach's alpha = 0,772
Thang đo yếu tố “thái độ phục vụ” - ký hiệu: TDPV - Cronbach's alpha = 0,814
Thang đo yếu tố “đồng cảm” - ký hiệu: DC - Cronbach's alpha = 0,780
Thang đo yếu tố “Hồ sơ” - ký hiệu: HS - Cronbach's alpha = 0,764
Thang đo yếu tố “hài lòng của người dân” - ký hiệu: HL- Cronbach's alpha = 0,857
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá - EFA
4.2.3.1 Phân tích với biến độc lập
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ở trên cho thấy thang đo phù hợp và có thể tiến hành phân tích nhân tố Tác giả tiến hành chạy phân tích nhân tố với 26 quan sát Kết quả chạy cho thấy không có biến nào tải lên ở cả 2 nhân tố
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett của biến độc lập
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 2318.120 df 325
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO
= 0,859 (> 0,5) và sig của giá trị Bartlett's test bằng 0,00 (1
4.2.3.2 Phân tích với biến phụ thuộc
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett với biến phụ thuộc
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 434,251 df 6
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO
= 0,814 (> 0,5) và sig của giá trị Bartlett's test bằng 0,00 (1
Bảng 4.6 Ma trận rút trích nhân tố biến phụ thuộc
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu
So với mô hình nghiên cứu được đề xuất ban đầu, không phát sinh thêm khái niệm mới hay nhân tố mới, mô hình vẫn giữ nguyên 6 biến quan sát với nhân tố chính là “sự hài lòng của người dân
4.2.3.3 Định nghĩa nhân tố mới
Kết quả sau khi phân tích EFA, chúng ta cần tạo biến đại diện để chuẩn bị cho bước chạy tương quan Pearson và hồi quy đa biến
Bảng 4.7 Định nghĩa nhân tố mới
STT Nhân tố Ký hiệu Các biến quan sát Loại
1 Môi trường cung cấp dịch vụ
MTCC MTCC2, MTCC3, MTCC5, MTCC4,
2 Tin cậy TC TC4, TC2, TC1, TC5, TC3 Độc lập
3 Thái độ phục vụ TDPV TDPV2, TDPV4, TDPV1, TDPV3 Độc lập
4 Hồ sơ HS HS3, HS4, HS1, HS2 Độc lập
5 Năng lực phục vụ NLPV NLPV4, NLPV3, NLPV2, NLPV1 Độc lập
6 Đồng cảm DC DC2, DC4, DC1, DC3 Độc lập
7 Hài lòng người dân HL HL3, HL1, HL2, HL4 Phụ thuộc Tổng số lượng biến quan sát độc lập: 26
Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 4
Nguồn: Tác giả phân tích
4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu
4.2.4.1 Phân tích tương quan các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính chúng ta cần xem xét mức độ tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau
Kết quả ma trận tương quan giữa các biến cho thấy, tương quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân với các biến nhân tố, nhìn chung các mối tương quan này là chặt chẽ và tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0,05 Ma trận tương quan giữa các biến được trình bày ở bảng 4.8:
Bảng 4.8 Kết quả phân tích mối quan hệ tương quan tuyến tính
HL HS MTCC TC TDPV DC NLPV
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu
Kết quả cho thấy tất cả các giá trị sig tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0,05 Như vậy các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc
4.2.4.2 Phân tích hồi quy của biến sự hài lòng của người dân
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công được xác định bằng phương trình hồi quy chuẩn hóa, gồm: Hồ sơ (0,312), Tin cậy (0,255), Đồng cảm (0,245), Năng lực phục vụ (0,216), Môi trường cung cấp dịch vụ (0,123) và Thái độ phục vụ (0,115).
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính và độ tuổi khi sử dụng dịch vụ tại UBND xã
So sánh với nghiên cứu trước đó của Lê Ngọc Sương (2011), mặc dù mục tiêu nghiên cứu khác nhau, nhưng cả hai nghiên cứu đều kết luận rằng sự tin cậy, thái độ, đồng cảm, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ và hồ sơ đều đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Điều này thể hiện tính nhất quán và sự ổn định của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, không chỉ trong phạm vi của một nghiên cứu mà còn qua các nghiên cứu khác nhau Đồng thời, nghiên cứu mới cũng đề xuất một số phát hiện mới, như sự phối hợp giữa các yếu tố, làm phong phú hơn kiến thức và hiểu biết trong lĩnh vực này
Trong chương 4, tác giả đã trình bày các nội dung: giới thiê ̣u nơi nghiên cứu; nêu đặc điểm của mẫu nghiên cứu; đánh giá cảm nhận của người dân thông qua từng thang đo bằng phương pháp phân tích thống kê tần số; đánh giá độ tin cậy của từng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã cho thấy có 06 nhân tố có ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dich vu ̣ hành chính công ta ̣i xã Tân Hội, Tân Châu, tỉnh Tây Ninh Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công bằng phương pháp Kiểm định Independent Sample T-test và phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) và kết quả là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân về chất lược dich vu ̣ hành chính công.
