TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
TRUONG BAI HOC TÀI CHÍNH - MARKETING
TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Lớp học phần:
Giảng viên giảng dạy: ThS Phạm Thi Tram Anh
ĐÈ TÀI: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Bích Tuyền
TP Hỗ Chí Minh, thang 8 nam
Trang 2
MỤC LỤC
Ụ LỜI MỞ ĐẦU
PHAN 1: KHUNG LÝ THUYẾT VỀ GIAO TIẾP NỘI BO TRONG DOANH NGHIỆP œ®> œ®> EM, DA DIE U E E Khái niệm về giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp Đặc điểm của giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp CÁC NGUYÊN TẮC VÀ VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP Các nguyên tắc của giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp Vai trò của giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp
PHAN 2: GIOI THIEU VE TY CO PHAN SUA VIET NAM
TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN SUA VIET NAM
Lịch sử hình thành
Ngành nghề kinh doanh Dòng sản phâm
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá tr cốt lõi Cơ cấu tô chức bộ máy
CÁC NGUYÊN TẮC, ĐẶC TRƯNG TRONG GIAO TIẾP NỘI BỘ TẠI
CONG TY CO PHAN SUA VIET NAM
Các nguyên tắc trong giao tiếp nội bộ tại Công ty cd phan Sita Việt Nam
Trang 3PHAN 3: VAN DUNG KIEN THUC DE KHAC PHUC NHUNG VAN DE CUA CONG TY CO PHAN SUA VIET NAM
HIEN TRANG VAN DE GIAO TIEP NOI BO CUA CONG TY CO PHAN SUA VIET NAM
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Lý do mà em đã chọn đẻ tai giao tiếp nội bộ tại doanh nghiệp Vinamilk là vì em tin rang giao tiếp hiệu quả là yếu tố quan trọng trong mọi tô chức, đặc biệt là trong môi trường doanh nghiệp lớn như Vinamilk Giao tiếp nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc đầy mạnh sự hợp tác và tương tác giữa các thành viên trong tô chức
Vinamilk đã trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong ngành sản xuất và kinh doanh sữa tại Việt Nam Điều nảy đặt ra những yêu cầu cao về giao tiếp nội bộ để dam bảo rằng thông tin và truyền đạt mục tiêu của công ty được chính xác và hiệu quả
Bằng cách nghiên cứu và tìm hiểu về giao tiếp nội bộ tại Vinamilk, tôi hy vọng có thể để xuất những phương pháp và giải pháp để nâng cao hiệu suất của quá trình giao tiếp trong công ty này Từ đó, tạo ra một môi trường làm việc tốt hơn, tăng cường sự đoàn kết và thúc đây sự phát triển bền vững của Vinamilk
Ngoài ra, việc nghiên cứu về giao tiệp nội bộ tại Vinamilk cũng có thê mang đến những lợi ich cho các doanh nghiệp khác trong cùng ngành hoặc ngành khác
Nội dung chính nghiên cứu:
ghiên cứu cơ sở lý thuyết về giao tiếp nội bộ nghiệp
ghiên cứu sự hình thành của Công ty Cô phần Sữa Việt
ghiên cứu các nguyên tắc giao tiếp nội bộ tại Công ty Cô phần Sữa Việt ghiên cứu so sánh giữa các nguyên tắc giao tiệp nội bộ thực tê tại doanh nghiệp so với lý thuyết về các nguyên tắc giao tiếp nội bộ
Bồ cục của bài tiểu luận: Bài tiêu luận ngoài lời mở đầu và phần kêt luận của đề tài thì còn gồm 3 phần như sau:
Phần I: Khung lý thuyết về giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp Phần 2: Giới thiệu về Công ty Cô phần Sữa Việt
Trang 6PHAN 1: LY THUYET VE GIAO TIEP NOI BO TRONG DOANH NGHIEP
^ 2 x ^ ^
Ệ pA DIE U E Oo Ọ
E
Khai niém về giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp
Giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp là quá trình trao đôi thông tin, ý kiến và ý tưởng giữa các thành viên trong tô chức Nó bao gồm cả giao tiếp nằm đọc (giao tiếp với cấp trên và giao tiếp với cấp đưới) và giao tiếp nằm ngang (giao tiếp với đồng nghiệp)
Mục đích của giao tiếp nội bộ là tạo ra một môi trường lảm việc hiệu quả, khuyến khích sự hiểu biết, hỗ trợ sự hài lòng và tăng cường động lực làm việc cho nhân viên Giao tiếp nội bộ còn góp phần củng cô văn hóa của tô chức, truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp, thúc đây sự đồng thuận và hợp tác giữa các thành viên trong tô chức đó
Đặc điểm của giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp
Giao tiếp nội bộ có thê theo chiều dọc, chiều ngang hay qua mạng:
Trong đó, giao tiếp theo chiều dọc là “chuỗi truyền lệnh” Những thông tin, thông điệp sẽ được truyền từ trên xuống đưới (quyết định, thông báo, chích sách, chỉ thị, hướng dẫn, .) hoặc từ dưới lên trên (báo cáo, kiến nghị, đề xuất, .)
Đối với những thông tin, thông điệp giữa các nhân viên vơi nhau hay giữa các đơn vị ngang hàng khi học cần chia sẻ đữ liệu hay muốn hợp tác với nhau thì quá trình giao tiếp này là giao tiếp nội bộ theo chiều ngang
Trang 7đốc Trưởng Trưởng Trưởng ạ ê 6 6 Ngoai ra giao tiếp nội bộ còn được phân chia thành hai loại là giao tiếp chính thức và không chính thức
Với giao tiếp chính thức
hường có liên quan tới kinh doanh hoặc với quan hệ cá nhân Nó được truyền đi qua lời nói (bài diễn văn, cuộc họp, .) hay bằng văn bản (báo cáo, thông báo, chính sách, .) Phần lớn mỗi tô chức sẽ ghi hỗ sơ lại những cuộc giao tiếp bang lời trang trọng như những biên bản cuộc họp, báo cáo cuộc họp, những bản copy diễn van, Giao tiếp chính thức sẽ được tô chức lên kế hoạch trước, theo mọi hướng và cần thiết cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả
Mạng thông tin giao tiếp chính thức gắn liền với cơ câu tô chức chính thức của một tô chức Mọi thông tin đều có thê truyền lên, xuống hay từ bên này sang bên kia theo cấp bậc chính thức của một doanh nghiệp Tuy nhiên, những thông tin này có thể bị thay đối, xuyên tạc và biến dạng khi đi từ cấp đưới lên cấp trên; còn thông tin uyễn từ cấp trên xuống cấp dưới có thẻ bị thất lạc và sự giao tiếp ngang hàng có thê øặp trở ngại do những mâu thuẫn cá nhân, sự ganh ghét hay ganh ty giữa các bộ phận và giữa các thành viên
Trang 8hường ám chỉ (tin đồn, .), bao gồm cả những thông tin liên quan đến công việc và cả những thông tin cá nhân Hầu hết giao tiếp không chính thức là giao tiếp nói, tuy nhiên việc sử dụng email để giao tiếp đã phố biến hơn Giao tiếp không chính thức sẽ không được tô chức định hướng trước, theo mọi hướng và cần phát triển và duy trì mỗi quan hệ tích cực giữa người với nhau
Mọi tổ chức đều tồn tại thông tin không chính thức và cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự ôn định của doanh nghiệp nếu như chúng khơng được kiểm sốt
thiện truyền thông trong tổ chức
Truyền thông được xem như là mạch máu của doanh nghiệp Nó kết nối các bộ phận phụ thuộc của doanh nghiệp lại với nhau thành một khối thống nhất Chúng hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn không chính thức, sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên ở mọi cấp bậc
Để hoàn hiện quá trình uyên thông thì buộc mỗi cá nhân phải tuân thủ những nguyên tắc đã được đề ra Tuy nhiên, đứng ở góc độ doanh nghiệp thì để đảm bảo hiệu quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc sau:
Mô tả công việc rõ ràng Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến các rắc rỗi trong doanh nghiệp Vì nhiệm vụ không được giao rõ ràng, giao không đúng người không đúng việc hay đã giao cho người này rồi mà lại giao thêm cho người khác, Hay đôi lúc cấp trên đòi hỏi quá cao hoặc một người phải làm quá nhiều đầu việc Do đó để giao tiếp nội bộ được thuận lợi và trôi chảy thì cần phải có văn bản mô tả công việc, trong đó nêu rõ rang, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên và bộ phận Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận suông
Kết hợp nhiều kênh truyền thông: Đề tránh và hạn chế tình trạng “tam sao, thất
bốn” xảy ra mỗi khi truyền thông tin trong doanh nghiệp thì nên kết hợp các kênh khác nhau Các trường hợp khẩn thì nên nhắn miệng, điện thoại hay ít nhất là nhắn
Trang 9Tránh sự quá tải thông tin: Người nhận sẽ cảm thấy quá tải thông tin khí nhận quá nhiều thơng tin vượt ngồi tầm kiểm soát của họ Nhà quản trị cần nhớ rằng, tránh truyền quá nhiều thông tin một lúc gây bão hòa và những thông tin quan trọng cấp bách không được tiếp nhận và xử lý kịp thời Nhà lãnh đạo nên biết cách sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào và sử dụng kênh nảo đề truyền Trong một thông báo không nên có quá nhiều nội dung và những nội dung này nên đơn giản ngắn gọn đễ hiểu Và cũng có thể chia thành từng phần và thông báo trong nhiều lần khác nhau
Can có sự bình đăng trong thông tin: Trong một tô chức cần có sự cởi mở về thông tin, trừ những bí mật kinh doanh, bí quyết kinh doanh hay những tin tức gây ảnh hưởng lớn đến tô chức
Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ cấp dưới lên cảng tốt qua những thông tin này nhà quản trị sẽ nắm được những nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong quá trình làm việc của cấp dưới để còn kịp thời đáp ứng và giải quyết Đề làm được điều đó thì nhà quản trị cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi của cấp dưới như một việc bình thường Và nhà quản lý cũng cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được lưu thông, thông qua các buôi góp ý, hộp thư,
Nhìn chung, truyền thông trong doanh nghiệp cảng hiệu quả thì hoạt động cảng thuận lợi Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở và thuộc cấp càng thỏa mãn, càng hài long thi doanh nghiệp cảng nhanh đạt được mục tiêu hoạt động
CAC NGUYEN TAC VA VAI TRO CUA GIAO TIEP NOI BO TRONG DOANH NGHIEP
Các nguyên tắc của giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp
Trang 10hiệu quả khi giao tiếp với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp thì cần tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp
Giao tiếp với cấp trên
Giao tiếp với cấp trên hay còn gọi là giao tiếp từ cấp dưới lên chủ yếu ắm báo
cáo việc thực hiện công việc hay thành tích cá nhân, bộ phận; đưa ra các đề xuất kiến nghị và phát huy sự tham gia vào quản lý của người lao động Giao tiếp này chỉ hiệu
quả khi cả hai bên (sếp tin tưởng nhau Đề đảm bảo hiệu quả và tránh
sai sót trong công việc do các yếu t6 gây nhiễu trong quá trình giao tiếp thì nhân viên cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
Tuần thủ trật tự cấp bác uân thủ trật tự cấp bậc trong tô chức sẽ đảm bảo
cho hoạt động ôn định, tránh sự rối loạn do thông tin chồng chéo và cách giải quyết không nhất quán khi nhân viên có hành vi vượt cấp Việc báo cáo công việc hoặc đề xuất ý kiến phải tuân thủ quy định tô chức và tôn trọng cấp trên trực tiếp Nếu vấn đề
không được giải quyết kịp thời hoặc người quản lý trực tiếp vắng mặtthì thể
kiến người quản lý cấp cao hơn để việc trước mắt được giải quyết sớm và cách
được xem một người nhân viên có tĩnh thần trách nhiệm công việc
Phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình: có thê gây lo lắng và e ngại cho nhân viên vì sợ cấp bậc khác biệt Đôi khi được cấp
việc nhiều không dám từ chối, điều này dẫn đến chất lượng và
công việc không cao sợ bị đánh giá kém khi cấp yêu cầu hỗ
trợ, nên đây cũng là một trong những nguyên nhân gây ảnh hưởng đến hiệu quả công
việc Đề tránh tình trạng này, cần hỏi thông tin cụ thê (như: thời hạn, tiêu
chí đánh giá, người hễ trợ khi cần, ) khi được giao việc và trao đổi khi cần sự hỗ trợ Sự tích cực và chủ động trong công việc sẽ để lại ấn tượng tốt trong đánh giá của nha quan
Tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư: không ai muôn bị phê bình từ
cấp trên, tuy nhiên trong suốt quá trình làm việc thê tránh khỏi một số
Vì vậy, cần thay đôi thái độ khi tiếp nhận phê bình không coi đó là hiểm
xem đó là cơ hội để cải thiện công việc cần cảm ơn cấp trên
Trang 11Quỷ trọng thời gian của cấp trên: cấp trên vừa quản lý và hỗ trợ công việc của bạn và nhân viên khác và vừa phải thực hiện các nhiệm vụ khác Do đó thời gian của họ được quản lý chặt chẽ Vì vậy, hãy đặt cuộc hẹn trước khi giao tiếp với cấp trên và
chuẩn bị nội dung cụ thể ( ngắn gọn cũng nên gửi tài liệu trước để tiết
kiệm thời gian Hơn hết, việc luôn đúng giờ hẹn là rất quan trọng khi giao tiếp với cấp trên
Cự xử một cách khéo léo, không nói xấu và không chê bai sau lưng: tiếp với cấp trên, chú ý đến trạng thái tâm lý của họ để ứng xử phù hợp Tránh đề xuất khi họ đang mệt mỏi hoặc căng thắng Nếu nhận thấy yêu cầu hay đánh giá
không đúng mạnh dạn trao đối và góp ý vì cấp trên cũng có thé mac sai sot Ho
sẽ tôn trọng ý kiến của bạn hơn là nghe lại từ người khác
Học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt để phát triển Nhà quản lý đánh những nhân viên có tính thần cầu tiễn hơn là những nhân viên chỉ có năng lực mà không muốn học hỏi Dù bạn có kinh nghiệm chuyên môn hơn cấp trên, nhưng họ lại có thể dạy bạn các kỹ năng phân tích, đánh giá vấn đẻ, quản lý thời gian và giao
tiếp bạn tiến xa hơn trong công việc
Giao tiếp với cấp dưới
Giao tiếp với cấp dưới (giao tiếp từ cấp trên xuống) bao gồm việc phân công nhiệm vụ, hướng dẫn công việc, đánh giá thành tích và thông báo kế hoạch Những mục đích chính của giao tiếp với cấp dưới như: kiểm tra việc thực hiện các quyết định, đánh giá tiến độ công việc vả nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của họ để kip thoi động viên và hỗ trợ nhân viên hợp lý Đề đạt những mục đích này, nhà quản trị cần thê hiện nghệ thuật giao tiếp bằng cách tạo ra một — ¡ trường thân tình và lắng nghe ý kiến của nhân viên và không áp đặt bằng uy quyền mà thuyết phục bằng uy tín thật sự Vì thể khi giao tiếp với cấp dưới thi nha quan trị cần thực hiện các nguyên tắc sau:
Hãy tin tưởng và tín nhiệm nhân Su dung va giữ người tài đôi khi khó hơn