giải pháp nâng caochấtlượngphụcvụ tại khu nghỉ dưỡng hieus cottage

Trang 1

Bet wit =a zô:lzec== â= TRUONG DAI HOC NAM CAN THO x > suas Pa 5ˆ KHOA DU LICH VA QUAN TRINHA HANG - KHACHSAN **

NAM CAN THO UNIVERSITY

VO THI GAI NHO

DH18QTD02 MSSV:188808 AAAKAAAAL AKA GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG PHUC VU TAI KHU NGHI DUONG HIEU’S COTTAGE ý Ỷ Ỳ A \\ ị i \ i BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP NGÀNH: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Cần Thơ 6/2022 <

32 SK 9 SS

Trang 2

= SK 9 =

TRUONG DAI HOC NAM CAN THO

VO THI GAI NHO

DH18QTD02 MSSV:188808 AAAKAAAAL AKA GIAI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG PHỤC VU TAI KHU NGHI DUONG HIEU’S COTTAGE BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP NGÀNH: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành Mã số ngành: 7810103 CAN BO HUONG DAN THS NGUYEN THANH TU ỷ ỷ y y

> Cn Th 6/2022 < mzô:tằc== â=

Trang 3

LOI CAM ON

Đề hoàn thành tiêu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đên:

Ban giám hiệu trường Đại học Nam Cân Thơ vì đã tạo điêu kiện về cơ sở vật chat với hệ thông thư viện hiện đại, nhiêu loại sách khác nhau, tài liệu học tập đa dạng thuận lợi cho việc tìm kiêm, nghiên cứu thông tin

Em xin bảy tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Ths.Nguyễn Thanh Tú, người thầy đã tận tình đìu dắt và chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và thực hành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này Hỗ trợ và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian làm đề tài nghiên cứu vừa qua Nhờ những kiến thức quý báu của thầy và sự nhiệt huyết đã tạo động lực cho em học tập tốt và hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp một cách nhanh chóng

Em xin gửi lời cảm ơn đến Resort Hieu's Cottage đã giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu Trong thời gian tham gia thực tập tại Hieu`s Cottage em đã học hỏi thêm nhiều kiến thức cho mình thông qua hướng dẫn công việc của Các anh chị tại Hieu's Cottage đề đạt hiệu quả hơn trong công việc nghiên cứu Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, để em có thể làm tốt công việc sau này

Trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo, do kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, không tránh khỏi sự thiếu sót, mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý

thầy cô, đề em rút kinh nghiệm và hoàn thiện hơn

Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô hạnh phúc và thành công hơn nữa trong sự nghiệp trồng người Kính chúc quý thầy cô luôn dồi đào sức khỏe để tiếp tục dìu dat nhiều thế hệ học trò đến những bến bờ tri thức

Em xin chân thành cảm ơn!

CằnThơNgày tháng năm2022

SIinhviênthực hiện

Trang 4

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan kết quả đạt được trong bài tiểu luận thực tập này là sản phẩm của riêng cá nhân tôi và không có sự sao chép lại của người khác Trong toàn bộ nội dung của bài tiểu luận thực tập này và những điều được trình bày hoặc là của cá nhân hoặc là được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn hợp pháp

CằnThơNgày tháng năm2022

SIinhviênthực hiện

Trang 5

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN

Giảng viên hướng dẫn

Trang 6

NHAN XET CUA GIANG VIEN PHAN BIEN

Giang vién phan bién

(kýtên,ghirõ họtên)

Trang 7

MUC LUC

LỜI CẢM ƠN 25 2212221221122122112212 211122212212 i LOI CAM DOAN 0oooeecceccccsscesssesssessseceseesiessressiesstectieesisstitetietesetisssesssesssesteete i NHAN XÉT CUA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN - ca ii NHAN XET CUA GIANG VIEN PHAN BIEN wo.ceeccsccssccsscsssesseeseesssesseseees iii MỤC LỤC 522 2212211221227121122112111211221222122222222rere iv DANH SÁCH BẢNG 2 2222221 221222112111221122121222212222 re vii DANH SÁCH HÌNH -2- S22 221222121122112111211211212212221122 re viii CHUONG Dooce ceccccccccsssessssesseseresssssseststenetinstssetietiserssetssesssetinsssessseesseesseeee 1 GIỚI THIỆU 22-22 22E221122112211211122112711211217121122112122122 re 1 1.1 TÍNH CẤÁP THIẾT CỦA ĐẼ TÀI -2222222222122222221222222xe 1 1.2 DOI TUONG VA PHAM VI NGHIÊN CỨU 2 -2 2 1.3 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU -2222222222212221227122122221 222 cee 3 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -2222222222221122122221222cee 3 CHƯNG 2 22-22 2212221221122112211211211212111222112112122122 re 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG VÀ CHAT LUGNG PHUC 4 VỤ TRONG KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG szsce 4 2.1 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG 4

2.1.1 Khái niệm về khu nghỉ dưỡng và kinh doanh khu nghỉ dưỡng4 2.1.2 Kinh doanh khu nghỉ dưỡng 5-5252 +22<x 2x cs52 5 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khu nghỉ dưỡng 2 cs2zzczs¿ 5 2.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng 7

22 CHÁT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHU NGHĨ DƯỠNG 52: 2 12212211221121112112111222122121222 re §

Trang 8

2.2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 10 2.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ trong khu nghỉ đưỡng 12 2.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng - ¿2E 2212211211121 1211111151111 1511 1x2 12

CHƯNG 3 -22- 22 222222122112211221221122122111212211121222 xe 14 GIGI THIEU TONG QUAN VE KHU NGHĨỈ DƯỠNG - se: 14 HIẾU°§ COTTAGE 5522222 2211221122212271121112111211221121122121 20c 14 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG -2-©2222122E1222122711221127112221221 2e 14 3.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH -©2222212221222122112271221121 2.2 cee l5 3.3 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ ©222221222122212211211121112211211.2112 2e re l6 3.4 CƠ CÂU TO CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ . ccccccczzze2 l6 3.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 52-222 222222222221222226 18 CHƯNG 4 22222 22222212211221122122112211211211222112112221 2e 26 THUC TRANG HOAT DONG KINH DOANH VA CHAT LUONG 26 PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SN HIEUĐ COTTAGE -â2 2zsc2zze2 26 4.1 THC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HIEU§ COTTAGE 25 22122212221211121122112222 are 26

4.1.1 Một số biện pháp mà khách sạn đã áp dụng đề phát triển kinh doanh - - - c1 2112211211151 1211021111511 02110 11111 111kg 0111 K11 10 gxkc 26 4.1.2 Tỉnh hình khai thác khách 5G 3 22 22211211 221221 z2 26 4.1.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh . 2555552 55s55552 27

4.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHU NGHI DƯỠNG HIEUˆS COTTAGE -2- 52221 211221122122212112221211 1 2c 28

4.2.1 Cơ sở vật chất vừa hiện đại vừa cổ kính và sự khác biệt trong 619001580558 n7 28 4.2.2 Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lie eee cere 29 4.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ - 2-2225 2 22x c2xscxcss2 30 4.2.4 Da dang các loại hình dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng 36 4.2.5 Điểm mạnh của khu nghỉ đưỡng Hieuˆs Cottage 42

Trang 9

90si0i9)1651 44 BIÊN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ -¿ 44 TẠI KHU NGHĨ DƯỠNG HIEU'§ COTTAGE -5- 22222222 cezxe 44 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 2-©22+2212221222122222222222 e2 44 5.22 MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHU NGHĨ DƯỠNG 2522 2211211211121121112112111211212111121212 ke 45

5.2.1 Tập trung phục vụ tốt đối tượng khách hàng mục tiêu 45 5.2.2 Tạo sự khác biệt từ cơ sở vật chất và dịch vụ cung ứng 45 5.2.3 Tạo ra mức giá thuê phòng tỐt - -©22- s22 eEzExrrkg 45 5.2.4 Chiến lược mmarketIng ¿c2 c1 111211211211 212211 512kg 45 5.2.5 Chiến lược kinh doanh khu nghỉ dưỡng theo mùa 46 5.2.6 Chú ý đến phát triển nhân sự của khu nghỉ dưỡng 46

5.3.1 Đa dạng hóa các dich vu cung ứng - c 2255252 46 5.3.2 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật - 5c 2scccxczczxe2 47 5.3.3 Nâng cao nguồn nhân lực s- 5+ St 21222212212222x2 47 5.3.4 Cải thiện phương pháp làm vIỆc - - 275572225552 49 5.3.5 Cải thiện môi trường làm vIỆc 22 222222 *222c2xcs2 50

KẾT LUẬN -52-222122212221221112211212222121222212122212 ra 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2225222222212 53 NHẬT KỸ THỰC TẬP -2-©22222112251271122112711221122112211211 22k 54

Trang 10

DANH SACH BANG

Bảng 3.1: Mô hình quản lý của khu nghỉ dưỡng Hleu`s Cottape 17 Bảng 4.L: Bộ tuổi khách hàng đến Hieuˆs Coftage -cccccccerxen 27 Bảng 4.1: Quy trình check-in, phuc vu lưu trú, check-out - 30 Bảng 4.2: Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng & bar 32

Trang 11

DANH SACH HINH

Hinh 3.1: Khuén vién tong thé Hieu's Cottage 0 c.ccccccccccsceseesessseseessesseeseeees 15 Hình 3.2: Khu Ao Sung 2 2.1 2112012011111 1111111111 111121 11111011 HH ray 19 Hình 3.3: Khu Hồ Bơ -:-22:: 2222211222222 20 Hình 3.4: Khu Nhà Tranh .- c2: 2211212121 151212111 11211111121 1111121 1 ge 21 s06 18.900.070 .Ố - 21 Hình 3.6: Mâm trái cây tại nhà hàng Hieu`s Cottage .- - - 23 Hình 3.7: Mon Cha Do Hieu’s Cottage Q.2 2.12112112221112 xrv2 24 Hình 3.8: Một số món ăn được setup trên bản -2-c 25222122 24 Hình 3.9: Tiệm Cà phe HIieu”s Cottage 2 2 2112122 222sz2 25 Hình 4.1: Danh sách khách nhận phòng trong ngày được nhân viên lễ tân cập

"I0 27

Hình 4.2: Menu Alacarte của nha hang Hieu’s Cottage - - 35