Nguyên lý hoạt động của trợ lý ảo Hoạt động với phương châm: “ Chỉ cần ra lệnh, hệ thống tự xử lý”, trợ lý ảo sẽ làmnhững công việc thực tế thay thế con người từ đặt báo thức, chỉ đường,
Trang 1HỌC VIỆN NGÂN HÀNGKHOA HỆ THÔNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Trang 3STTMÃ SVHỌ VÀ TÊNCÔNG VIỆCMỨC ĐỘĐÓNG
1 25A4051660 Phạm Thị Trang
2 25A4050072 Nguyễn Thị LanHương
3 25A4050679 Nguyễn HồngNgọc
4 25A4050927 Nguyễn MinhNguyệt
5 25A4050661 Nguyễn Thị TràMy
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin cảm ơn Học viện Ngân Hàng vì đã đưa bộ mônNăng lực số ứng dụng vào chương trình đào tạo, cũng như cảm ơn các thầy côgiảng dạy – những người đã hướng dẫn và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiêncứu, kỹ năng quan trọng giúp chúng em áp dụng hoàn thành bài tập lớn một cáchtốt nhất.
Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Lê Văn Hùng, giảngviên lớp Năng lực số ứng dụng thuộc khoa Hệ thống thông tin quản lí, đã đồnghành cùng lớp K25KDQTD trong học phần Năng lực số ứng dụng và luôn tận tìnhhướng dẫn nhóm chúng em hoàn thành bài tập lớn kết thúc học phần Do chưa cónhiều kinh nghiệm nên đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầynhân xét, góp ý để đề tài của nhóm chúng em được hoàn thiện và đầy đủ hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
1
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
Nhóm 6 K25KDQTD HVNH chúng em xin giới thiệu tới thầy và mọi người đề tài:“Trợ lí ảo trong doanh nghiệp” Chúng em chọn đề tài này vì thấy được rằng với sự pháttriển của công nghệ 4.0 hiện nay, trợ lí ảo được đánh giá là một trong những sự thiết yếuđối với đời sống con người trong thế giới số hoá Từ đó rút ra rằng mỗi nền tảng, mỗingười đặc biệt là các doanh nghiệp, tập đoàn nên quan tâm, phát triển đến trợ lí ảo.
Nhóm chúng em xin cam đoan rằng những nội dung được trình bày trong bài tập lớnmôn Năng lực số ứng dụng này hoàn toàn là do cá nhân chúng em thực hiện và tổng hợplại Tất cả nội dung của đề tài đều là kết quả tìm hiểu và nghiên cứu của chúng em dướisự hướng dẫn của Ths Lê Văn Hùng, không phải kết quả sao chép từ bất kì công trìnhnghiên cứu của người khác mà không ghi rõ trong tài liệu tham khảo Bài tập lớn đượcthực hiện với sự hỗ trợ và tham khảo từ các tài liệu, giáo trình liên quan đến đề tài có tríchnguồn rõ ràng.
Chúng em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này
Hà Nội, ngày 11 tháng 01 năm 2023
Đại diện Nhóm 6 K25KDQTDPhạm Thị Trang
Trang 6MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
LỜI CAM ĐOAN 2
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ GIẢI THÍCH CÁC CHỮ KÝ HIỆU 4
PHẦN MỞ ĐẦU 5
PHẦN NỘI DUNG 6
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ TRỢ LÝ ẢO 6
1.1 Trợ lý ảo là gì? 6
1.2 Nguyên lý hoạt động của trợ lý ảo 6
CHƯƠNG 2 - TRỢ LÝ ẢO TRONG DOANH NGHIỆP 12
2.1 Ứng dụng của trợ lý ảo trong doanh nghiệp 12
2.2 Sự đa dạng của trợ lý ảo trong doanh nghiệp 15
CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CỦA TRỢ LÝ ẢO TẠI DOANH NGHIỆP HIỆN NAY 18
3.1 Vai trò lợi ích của trợ lý ảo 18
3.2 Thực trạng vấn đề tại Việt Nam 19
3.3 Thực trạng vấn đề tại nước ngoài 22
CHƯƠNG 4 - SỰ PHÁT TRIỂN CỦA TRỢ LÝ ẢO DOANH NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI 24
4.1 Tiềm năng phát triển của trợ lý ảo 24
4.2 Chiến lược đầu tư cho trợ lý ảo 25
4.3 Dự đoán hướng phát triển và và những dự án thư ký ảo trong tương lai 26
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH TRỢ LÝ ẢO 27
5.1 Kết luận 27
5.2 Đề xuất mô hình trợ lý ảo 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO 30
3
Trang 7DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ GIẢI THÍCH CÁC CHỮ KÝ HIỆU
AI Artifical Intelligence Trí tuệ nhân tạo
Máy móc công nghệ vềkinh doanh quốc tế
ML Machine learning Mô hình học tập bằngmáy móc
ARS Automatic Speech Recognition Tự động nhận dạng giọngnói
NLU Natural Language Understanding Hệ thống hiểu ngôn ngữ tựnhiên
NLP Natural Language Processing Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
CAGR Compound Annual Growth Rate Tỷ lệ tăng trưởng képhàng năm
VDA Virtual Digital Assistant Trợ lý kỹ thuật số
Trang 8PHẦN MỞ ĐẦU1 Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu về trợ lý ảo trong doanh nghiệp2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các trợ lý ảo phổ biến hiện nay như Chatbot, Callbot, Siri,
Trang 9Ứng dụng trợ lý ảo được phát triển lần đầu tiên bởi IBM Shoebox năm 1961 Chođến nay, nó đã phổ biến hơn trên toàn thế giới Từ điện thoại di động cho đến các thiết bịtrong hệ sinh thái thông minh.
Trợ lý ảo trong doanh nghiệp là ứng dụng dựa trên phần mềm mà các doanhnghiệp sử dụng để giao tiếp với khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện hoặc hệ thốngtin nhắn Để dễ hiểu và dễ hình dung hơn thì ta có thể hiểu rằng trợ lý ảo như một tư vấnviên ảo giải đáp những thắc mắc cho người dùng hoặc chăm sóc khách hàng trên môitrường Internet.
Trợ lý ảo được xem như là một công cụ thông minh nhờ có khả năng tiếp nhậnthông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn.Không chỉ dựa vào các mẫu kịch bản có sẵn mà phần mềm trợ lý ảo AI này còn có khảnăng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu được lặp đi lặplại
1.2 Nguyên lý hoạt động của trợ lý ảo
Hoạt động với phương châm: “ Chỉ cần ra lệnh, hệ thống tự xử lý”, trợ lý ảo sẽ làmnhững công việc thực tế thay thế con người từ đặt báo thức, chỉ đường, sắp xếp lịch trìnhlàm việc cho đến xử lí các công việc hành chính: nhập dữ liệu, lưu trữ dữ liệu trực tuyến,gửi mail,
Dưới thời đại công nghệ số, cùng với sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo (AI) cũngnhư các mô hình học máy ML (Machine Learning), trợ lý ảo ngày càng có nhiều phươngthức tương tác, trở nên linh hoạt, ứng biến với tất cả các nhu cầu phát sinh của con người,đặc biệt trong doanh nghiệp.
Trang 10Trợ lý ảo có thể diễn giả lời nói của con người và phản hồi thông qua lời nói tổnghợp Người dùng có thể đặt câu hỏi cho trợ lý của họ, điều khiển và phát lại công việcthông qua giọng nói.
Trình tự của quá trình như sau :
Trợ lý giọng nói nghe và nhận lệnh từ người dùng:
Sau khi nghe được câu gọi khởi động (Wake-up words), trợ lý giọng nói sẽ đượckích hoạt để phản ứng, tiếp nhận yêu cầu của người dùng và xử lý vấn đề yêu cầu
Nhận dạng tiếng nói _ARS
Với việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học sâu (Deep learning), trong giai đoạnnày bắt đầu quá trình chuyển đổi sóng âm thành thành dữ liệu máy có thể hiểu được Cácyếu tố được công nghệ xem xét ở giai đoạn này bao gồm đặc trưng của tín hiệu tiếng nóinhư tần số, năng lượng, trường độ,
Để thuận lợi trong việc xử lý thông tin, nhận dạng giọng nói tự động (ARS) sẽ ghilại lời nói sau đó sẽ chia nhỏ lời nói đó thành các âm vị, sau này được xử lí bằng văn bản.Một âm vị chính là một đơn vị đo lường cơ bản để nhận dạng giọng nói của con người.Quá trình nhận dạng âm vị sẽ mang lại kết quả tốt hơn rất nhiều so với quá trình giải mãtừ, nguyên can là do đối với người cuối cùng thì họ thường có xu hướng phân tích từ dướidạng một ngữ cảnh độc lập bỏ qua các giới hạn ngữ cảnh.
ARS hoạt động theo nguyên tắc như sau: Bắt đầu quá trình với việc thiết bị thuthập âm thanh với phương tiện thu thập là micro Sau đó các dạng sóng giọng nói đã đượcghi lại được chuyền thẳng sang phân tích âm thanh, thể hiện ở ba cấp độ khác nhau:
7
Trang 11Toàn bộ các dữ liệu được xử lí thông qua AI mà không cần sự tương tác của conngười, giảm được tỉ lệ lỗi xuất hiện bằng cách sử dụng các thuật toán học máy -> thôngqua đó dữ liệu dạng sóng giọng được truyền đến bộ giải mã -> chuyển thành văn bảnđược sử dụng thêm như lệnh hoặc chính tả
Hiểu ngôn ngữ ( NLU)
Chính nhờ sự đa dạng trong cách sử dụng ngôn ngữ của người dùng mà trợ lý ảothông minh ngày càng được nâng cấp, nhận thức cao từ đơn giản đến phức tạp từ ngữcảnh, mục đích, giọng địa phương, tiếng lóng đến trọng âm và các yếu tố khác trongphương thức hội thoại Thông qua thao tác quan trọng là xử lý ngôn ngữ tự nhiên, trợ lýgiọng nói sẽ hiểu được ngôn ngữ của người dùng.
Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) giúp hệ thống diễn giải, phân tích cảm xúc sauphần truy vấn Các hệ thống tiên tiến thậm chí có thể hiểu được nội dung câu thoại bất kểkhông tuân thủ nguyên tắc ngữ pháp hay thậm chí khi người dùng nói tắt.
Truy xuất thông tin
Sau khi thông qua lệnh nhận dạng tiếng nói (ARS) và hiểu ngôn ngữ (NLU), quytrình kế tiếp là truy xuất thông tin Phần mềm bắt đầu tiến hành truy cập các nguồn thôngtin/ dữ liệu khác nhau trong một khối dữ liệu khổng lồ cho ra nhanh chóng một câu trả lờivà phản hồi cho yêu cầu nhận được trước đó.
Mô hình hóa ngôn ngữMục đích tìm kiếm xác suất theo ngữ cảnh tùy thuộc vào âm vị được ghi lại.
Mô hình hóa âm thanhĐại diện cho những âm vị được phát âm và những từ các âm vị này hoàn thành.
Mô hình hóa phát âm Phân tích cách phát âm của âm vị, có bất kỳ trọng âm hoặc đặc thù nào khác của bộ máy phát âm để nắm bắt sự biến đổi ngữ âm của lời nói.
Trang 12Trả ra câu trả lời và thực thi (Text-to-speech)
Bước cuối cùng người chủ sẽ nhận được phản hồi âm thanh và một số hỗ trợ tác vụtừ trợ lý giọng nói của mình.
Khả năng xử lý và ứng biến của trợ lý ảo tất cả chỉ tính theo mili giây Do vậyngười sử dụng luôn nhận được những phản hồi ngay lập tức như một cuộc hội thoại tựnhiên giữa người với người.
Suy ra: Trợ lý ảo có khả năng giao tiếp giống như con người, dễ dàng tìm kiếm thôngtin, nhận lệnh công việc thông qua giọng nói của người chủ Ta có thể thấy một số côngviệc thường thấy của trợ lý online như:
• Thêm các sự kiện và các cuộc họp vào lịch của một nhóm hoặc từng thành viên riêngbiệt
• Tạo và điền các danh sách việc cần làm • Đọc email và các tài liệu khác thành tiếng.
• Gửi thông tin cập nhật về các chủ đề người dùng quan tâm mà không cần tìm kiếmchúng,
• Ngoài ra một số trợ lý có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu của công ty, chúng có thểgiúp biên dịch số liệu thống kê, tự động hóa các tác vụ và hỗ trợ một phần các báo cáovăn bản.
Việc các doanh nghiệp sử dụng trợ lý ảo đã không còn quá xa lạ mà dần trở nên phổbiến Những ích lợi mà trợ lý ảo mang lại đã chiếm phần lớn sự tin tưởng của người dùng.Trên thực tế chúng ta có thể thấy nhiều doanh nghiệp sáng tạo nội dung ứng dụng vàomáy móc như Trợ lý giọng nói Tiếng Việt ViVi, phát triển bởi Viện Nghiên cứu Dữ liệulớn Vingroup – VinBigdata Phát kiến đã được giới thiệu với công chúng và dự kiến trongtương lai gần ứng dụng trong các dòng xe Vinfast.
Khả năng liên kết thông tin từ nhiều nơi, tự động kết hợp các ứng dụng:
Trợ lý ảo có khả năng liên kết các thông tin từ các ứng dụng khác có liên quan đếnnhau thay cho người sử dụng Thí dụ nếu chủ có một lịch trình trong email, trợ lý ảo sẽgiúp ghi chú nó vào trong ứng dụng Calender, đồng thời sẽ ghi vào ứng dụng Báo thức để
9
Trang 13 Như vậy, có thể thấy Trợ lí ảo được phát triển dựa trên trí tuệ nhân tạo AI, nó
đóng vai trò như một thư ký cá nhân cho người dùng Chúng thường được tíchhợp trong các thiết bị thông minh sử dụng hàng ngày, để người dùng có thể dễdàng kết nối và ra lệnh cho trợ lý ảo mọi lúc mọi nơi
Chính vì vậy mà hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn đang không ngừng sáng tạo,phát triển một trợ lý ảo thật sự nhạy bén để phục vụ cho các doanh nghiệp đadạng Mọi người luôn mong muốn hướng tới một trợ lý ảo trong doanh nghiệpcó đầy đủ những đặc điểm tất yếu như: sự thông minh nhạy bén, linh hoạt, cóthể thấu hiểu các cá nhân của doanh nghiệp và xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc,đặc biệt là tạo nên sự gần gũi, thân thiện trong sự tương tác giữa con người vớitrợ lý ảo trong công việc thường ngày.
3.2 Thực trạng vấn đề tại Việt Nam
Mặc dù trợ lý ảo mang lại nhiều sự hữu ích và thực tế cho doanh nghiệp trong cáclĩnh vực khác nhau, song, công cụ trợ lý ảo vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế nhất địnhtại các doanh nghiệp ở Việt Nam.
3.2.1 Vấn đề về kết nối mạng
Như chúng ta đã biết, thiết bị điện thông minh luôn đi kèm với yêu cầu mạngInternet phải có sự ổn định 24/7 Vì với giao thức Wifi nếu có quá nhiều thiết bị kết nối sẽgây ra tình trạng bị nghẽn mạng, ảnh hưởng đến việc truyền, nhận và xử lý thông tin Vàtại một nơi với số lượng người đông như các doanh nghiệp, công ty tập đoàn,… thì việcđảm bảo kết nối không bị gián đoạn là một điều vô cùng khó khăn Đặc biệt, các hệ thốngthông minh như: camera, cảm biến, chống trộm, báo cháy,… cần phải được đảm bảo vềsự duy trì liên tục của điện và Internet để đề phòng những vấn đề/hiện tượng xấu xảy ra
3.2.2 Vấn đề về Ngôn ngữ
Ngôn ngữ chủ yếu của các Trợ lý ảo tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay hầuhết được thiết lập và sử dụng bằng Tiếng Anh Chính vì thế mà hầu hết doanh nghiệpthường tuyển dụng những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ nước ngoàiđể có thể tương tác tốt với Trợ lý ảo thay vì là các nhân viên chỉ biết duy nhất tiếng mẹ đẻ
của mình.
Vì vậy, Việt nam chúng ta vẫn còn nhiều khó khăn, rào cản về mặt ngôn ngữ tạicác doanh nghiệp lớn hiện nay.
Trang 14Tuy nhiên, vấn đề này hiện nay đang dần cải thiện bởi ngôn ngữ tiếng Anh là mộtngôn ngữ quốc tế - được ứng dụng vào trong học tập, giảng dạy, giao tiếp nên được sửdụng trong đời sống thường nhật rất nhiều, không chỉ có các bạn trẻ, thậm chí là nhữngngười lớn tuổi ở Việt Nam và các quốc gia trên thế giới đều sử dụng Ngôn ngữ TiếngAnh Bên cạnh đó, những thiết bị công nghệ trong doanh nghiệp ngày càng được hoànthiện, phát triển tối ưu, mang lại cảm giác thân thiện với người dùng và môi trường vănphòng, công ty, doanh nghiệp nên đa số những rào cản trong việc sử dụng trợ lý ảo doanhnghiệp dần được cải thiện, thích nghi và cũng dễ dàng sử dụng hơn.
Theo một số thông tin cho biết: Hiện nay Việt nam cũng nghiên cứu và ra mắt trợlý ảo thuần Việt Đơn cử như Maika cho ra mắt trợ lý ảo Maika vào ngày 07/05/2021.Đây là một sản phẩm được tạo nên từ trí tuệ nhân tạo (AI), giúp con người có thể giaotiếp bằng giọng nói với công nghệ một cách tiện lợi, đơn giản và nhanh chóng bằng tiếngViệt.
3.2.3 Vấn đề bảo mật
An toàn và bảo mật thông tin trong thời đại công nghệ số phát triển luôn là vấn đềđược các cá nhân, đặc biệt là những doanh nghiệp đặt việc bảo mật tuyệt đối là trên hết.Do vậy, mỗi chúng ta cần phải nhận thức rõ bảo mật thông tin là gì và giải pháp nào giúpbảo mật thông tin cho doanh nghiệp tránh khỏi những nguy cơ bị xâm phạm trong hệthống khi sử dụng Trợ lý ảo doanh nghiệp.
Không thể phủ nhận rằng ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm côngnghệ Trợ lý ảo để phục vụ cho việc sắp xếp lịch trình, lên kế hoạch cuộc họp với các đốitác quan trọng và tìm kiếm những giải đáp những thắc mắc, những ý tưởng sáng tạo trongquá trình xử lý công việc tại văn phòng doanh nghiệp Chính việc tự do truy cập này đãkhiến phần mềm Trợ lý ảo dễ bị tác động và việc vá lỗ hổng từ các thông tin website trởnên khó khăn hơn bao giờ hết
Điều này là một trong các vấn đề bảo mật web cần chú ý, gây sức ép lớn và đemlại nhiều thiệt hại đối trong việc rò rỉ thông tin cá nhân của các doanh nghiệp hiện nay.Khi lỗ hổng bảo mật xảy ra, những ứng dụng liên quan đến phần mềm mã nguồn mở cũngkhông thể được khắc phục một cách nhanh chóng dễ dàng Vì vậy, nguồn lực và nguồn tàinguyên hạn chế cũng không thể khắc phục vấn đề kịp thời khi phát hiện.
Thực trạng website của các phầm mềm khi sử dụng công cụ tìm kiếm luôn bị tấncông và rủi ro mất đi dữ liệu đang ngày càng phổ biến Một trang web bị tấn công sẽ để
20
Trang 15lại vô số những hệ lụy cả cho tổ chức doanh nghiệp Ngoài những điều thường thấy nhưđánh mất dữ liệu, hoạt động kinh doanh bị gián đoạn hay các thông tin cá nhân của từngthành viên trong doanh nghiệp bị rò rỉ thì những chiến lược hoạt động của công ty, doanhnghiệp cũng bị ảnh hưởng nặng nề.
Những sự cố về việc rò rỉ thông tin bảo mật của doanh nghiệp ra bên ngoài nhưvậy cần phải được khắc phục và giải quyết một cách hiệu quả nhất Để công tác bảo mậttrong phần mềm công nghệ Trợ lý ảo Doanh nghiệp thật sự có hiệu quả sẽ phải nhờ đếncác dịch vụ và nhà cung cấp thiết kế ra những phần mềm trợ lý ảo – phần mềm mang tínhnhạy bén, thông minh trong việc chọn lọc, đưa ra những sự tìm kiếm, những trang webchính chủ nhằm đảm bảo việc tìm kiếm thông tin lộ trình chính xác, tránh những trườnghợp một số website đưa ra thông tin giả mạo để thu lợi ích về bản thân Trợ lý ảo chodoanh nghiệp là một sự phát minh vô cùng sáng tạo, giúp cho sự phát triển của doanhnghiệp ngày càng đi lên Chính vì thế mà các nhà thiết kế cần nắm bắt được những quytrình chính xác về việc thiết kế phần mềm để đáp ứng được những nhu cầu về sự an toànthông tin và gây dựng sự tin tưởng lâu dài cho các Doanh nghiệp.
Ngoài ra, thay vì quan tâm đến các phần mềm mã nguồn của Trợ lý ảo thì các thànhviên trong doanh nghiệp cũng nên xem xét cẩn thận các ứng dụng mà bản thân mỗi ngườiđang sử dụng Mỗi người trong một doanh nghiệp nhỏ hay lớn cũng cần các yếu tố:
Phải biết biết đánh giá, chọn lọc thông tin.
Biết đóng góp trong việc xây dựng, sáng tạo, phát triển một phần mềm trợ lý ảodoanh nghiệp ngày một hoàn thiện hơn.
Nên cập nhật tin tức web liên tục và tìm hiểu rõ hơn về các yếu tố phụ thuộc vàocác trang web, để chắc chắn Trợ lý ảo hỗ trợ các ứng dụng và website an toàn,đảm bảo thông tin một cách chắc chắn.
Tất nhiên, không phải bất cứ một nhà thiết kế web nào cũng có thể đảm bảo đượcmức độ bảo mật của Trợ lý ảo trong doanh nghiệp Nhưng để hạn chế đến mức tối thiểunhất về vấn đề bảo mật và đánh cắp thông tin của doanh nghiệp xảy ra trên các phần mềmTrợ lý ảo thì mỗi cá nhân nên cân nhắc và hết sức cẩn thận trong việc tìm kiếm thông tinvà lạm dụng sự trợ giúp của Trợ lý ảo.
Ví dụ: Trợ lý ảo Doanh nghiệp hầu hết đều lưu giữ những thông tin cá nhân và
các kế hoạch, luận án của Doanh nghiệp Hơn nữa, chúng còn có thể điều chỉnh, lên bản kế hoạch cho công việc của doanh nghiệp đó một cách nhanh chóng Nên nếu hệ thống bảo vệ của Trợ lý ảo không được bảo mật an toàn thì những kẻ xấu