KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ
BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN
HỌC PHẦN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANHĐỀ TÀI:
GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH
NHÓM 5- K26LOGA
Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thảo DuyênDanh sách thành viên: 26A4052050 - Dương Xuân Anh26A4052055 - Nguyễn Thế Anh26A4052056 - Phạm Mai Anh26A4052059 - Nguyễn Thị Ngọc Ánh26A4052063 - Vương Việt Chinh26A4052535 - Nguyễn Thị Bích Thủy26A4052539 - Hoàng Trần Dương Tú
Hà Nội, tháng 11 năm 2023
Trang 2Nhóm chúng em xin được cam đoan đây là công trình nghiên cứu cúa nhómchúng em Những kết quả và số liệu trong bài tập lớn được thực hiện trong thời giannghiên cứu học phần Giao tiếp trong kinh doanh và từ các nguồn tham khảo trênmạng, chúng em sẽ trích dẫn nguồn tài liệu đầy đủ.
Nhóm tác giả chuyên đề
Trang 3Nhóm em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội – tháng 11 năm 2023
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢNTRONG KINH DOANH 2
1.1.Khái niệm giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh 2
1.2.So sánh giao tiếp bằng miệng và giao tiếp bằng văn bản 2
1.3.Sự khác biệt giữa giao tiếp bằng miệng và giao tiếp bằng văn bản 2
1.4.Tầm quan trọng của kỹ năng viết 3
1.5.Bố cục trong giao tiếp bằng văn bản 4
1.6.Các bước trong giao tiếp bằng văn bản 4
1.7.Đặc điểm của giao tiếp bằng văn bản 4
1.7.1 Ưu điểm 4
1.7.2 Hạn chế 5
CHƯƠNG II: PHÂN LOẠI GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINHDOANH 6
2.1 Thư tín trong kinh doanh 6
2.1.1 Khái niệm thư tín 6
2.1.2 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh 6
2.1.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh 6
2.1.4 Bố cục thư tín trong kinh doanh 7
2.1.5 Một số lưu ý khi giao tiếp bằng thư điện tử (email) 8
2.2 Báo cáo 8
CHƯƠNG III: QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN THÔNG ĐIỆP VIẾT TRONGKINH DOANH 10
3.1 Lập dàn ý cho thông điệp viết 10
3.1.1 Phân tích tình huống giao tiếp 10
3.1.2 Xác định mục tiêu giao tiêu 10
3.1.3 Phân tích người nhận thông điệp 11
3.2 Soạn thảo thông điệp viết 11
3.2.1 Tổ chức thông điệp 11-
Trang 53.2.2 Soạn thảo thông điệp viết 12
3.3 Hoàn chỉnh thông điệp viết 14
3.3.1 Duyệt lại thông điệp viết 14
3.3.2 Hiệu chỉnh thông điệp viết 14
CHƯƠNG IV: ỨNG DỤNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢNTRONG KINH DOANH VÀO THỰC TIỄN 16
4.1 Ứng dụng kỹ năng giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh vào khảo sátý kiến khách hàng về sản phẩm tiêu dùng 16
4.2 Các lỗi dễ mắc phải trong khảo sát và phương án giải quyết 17
4.2.1 Các lỗi dễ mắc trong khi khảo sát 17
4.2.2 Phương án giải quyết 17
KẾT LUẬN 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO 19
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNHBảng 1.1 So sánh giao tiếp bằng miệng và giao tiếp bằng văn bản 2
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản là một trong những kỹ năng quan trọng nhấtmà mỗi người chúng ta cần phải học Những kỹ năng này là công cụ quan trọng, thiếtyếu có thể sử dụng để chia sẻ, truyền tải trực tuyến nhanh chóng với một cộng đồnggồm nhiều đối tượng khác nhau Ngoài ra, trong những sự kiện quan trọng như lễcưới, việc thông báo trúng tuyển công việc hay đại học,… chúng ta không thể chỉ giaotiếp bằng lời nói, việc sử dụng văn bản để giao tiếp sẽ thể hiện một thái độ trang trọng,yêu mến hơn của người gửi đối với người nhận Việc giao tiếp bằng vản bản sẽ khiếnmối liên hệ giữa người với người trở nên thân thiết, gần gũi hơn.
Ngoài ra, đặc biệt là các bạn sinh viên, mỗi chúng ta cần có kỹ năng giao tiếpbằng văn bản để ứng dụng trong rất nhiều công việc thực tiễn như giao tiếp với giảngviên, xin học bổng, viết cv xin việc hay làm đơn xin thực tập… Vậy nên giao tiếpbằng văn bản cần được rèn luyện ngay từ sớm.
Giao tiếp bằng văn bản là một trong những phương thức giao tiếp phổ biến vàhiệu quả nhất Loại hình giao tiếp này ngày càng trở trên quan trọng trong thời đại kỹthuật số Theo Hiệp hội các trường đại học và người sử dụng lao động quốc gia,77.5% nhà tuyển dụng muốn một ứng viên có kỹ năng giao tiếp bằng văn bản tốt Đểlàm rõ tại sao giao tiếp bằng văn bản lại chiếm một phần quan trọng như thế? Giaotiếp bằng văn bản trong kinh doanh là gì? Và ứng dụng của loại hình giao tiếp nàytrong thực tiễn như nào? Nhóm em xin được trình bày rõ hơn trong bài tập lớn với đề
tài: “Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh.”
Nội dung, kết cấu bài tập lớn gồm:
- Chương 1: Tồng quan về kỹ năng giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh- Chương 2: Phân loại giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh
- Chương 3: Quy trình phát triển thông điệp viết trong kinh doanh
- Chương 4: Ứng dụng của kỹ năng giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanhvào thực tiễn
1
Trang 7CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢNTRONG KINH DOANH
1.1.Khái niệm giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh
Giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh là một phương tiện giao tiếp chínhthức, trong đó thông điệp được soạn thảo cẩn thận và được xây dựng dưới dạng vănbản Nó được lưu giữ như một nguồn tài liệu tham khảo hoặc hồ sơ pháp lý…
Giao tiếp bằng văn bản là giao tiếp mà trong đó thông điệp được truyền đi dướidạng viết hoặc in.
Các kênh khác nhau của giao tiếp bằng văn bản là thư, email, tạp chí, tin nhắnvăn bản, báo cáo…
1.2.So sánh giao tiếp bằng miệng và giao tiếp bằng văn bản
Giao tiếp bằng miệng Giao tiếp bằng văn bảnÝ nghĩa Trao đổi ý tưởng, thông tin
và tin nhắn qua lời nói
Trao đổi thông điệp, ý kiến vàthông tin ở dạng viết hoặc inNó là gì? Giao tiếp với sự trợ giúp của
lời nói
Giao tiếp với sự trợ giúp củavăn bảnTốc độ truyền tải Nhanh Chậm
Bằng chứng Không có hồ sơ liên lạc Hồ sơ thích hợp của truyềnthông có mặtPhản hồi Phản hồi ngay lập tức có thể
đưa ra Phản hồi cần có thời gianSửa đổi trước khi
gửi thông điệp Bất khả thi Khả thiKhả năng nhận diện
Xác suất hiểu lầm Rất cao Ít hơn
Bảng 1.1 So sánh giao tiếp bằng miệng và giao tiếp bằng văn bản
2
Trang 81.3.Sự khác biệt giữa giao tiếp bằng miệng và giao tiếp bằng văn bản
Kiểu giao tiếp trong đó người gửi truyền thông tin đến người nhận thông quaviệc nói, thông điệp bằng lời nói được gọi là giao tiếp bằng miệng Trong khi, chế độgiao tiếp, sử dụng văn bản được viết hoặc in để trao đổi thông tin được gọi là giao tiếpbằng văn bản.
Điều kiện tiên quyết trong giao tiếp bằng văn bản là những người tham gia phảibiết chữ trong khi không có điều kiện như vậy trong trường hợp giao tiếp bằng miệng.Các hồ sơ thích hợp có trong giao tiếp bằng văn bản, điều này hoàn toàn ngượclại trong trường hợp giao tiếp bằng miệng.
Giao tiếp bằng miệng nhanh hơn giao tiếp bằng văn bản.
Các từ một khi nói ra không thể đảo ngược trong trường hợp giao tiếp bằngmiệng Mặt khác, có thể chỉnh sửa tin nhắn gốc trong giao tiếp bằng văn bản.
Giải thích sai thông điệp có thể gặp trong giao tiếp bằng miệng nhưng hiếm khigặp trong giao tiếp bằng văn bản.
Trong giao tiếp bằng miệng, phản hồi tức thì được nhận từ người nhận, điềunày không thể có trong giao tiếp bằng văn bản.
1.4.Tầm quan trọng của kỹ năng viết
Kỹ năng viết tốt sẽ giúp tạo được cảm tình đối với người nhận thông tin
Về mặt nội dung: Bài viết có bố cục chặt chẽ, thông tin được sắp xếp hợp lý,khoa học Người nhận sẽ đánh giá rằng người viết có khả năng và có tài tổ chức.
Một bài viết tốt giúp tác giả vượt qua được đối thủ cạnh tranh
Chỉ khi nào hồ sơ được chọn thì ứng viên mới được mời đến để trao đổi trựctiếp.
Khi nộp hồ sơ đấu thầu thì giao tiếp viết đóng vai trò quyết định cho doanhnghiệp ngoài các yếu tố khác về khả năng kỹ thuật hay yếu tố tài chính…
Khả năng viết tốt sẽ giúp giữ được khách hàng cũ, giành được khách hàng mới
Ngoài ưu điểm có thể truyền tải đầy đủ thông tin cần trao đổi, thư thương mạicó chữ ký được xem như là một thông điệp chính thức và có giá trị pháp lý đầy đủ.
3
Trang 9Người ta từng ví thư thương mại là “những người bán hàng thầm lặng”, thậmchí là “vị đại sứ tài ba” của tổ chức vì thư thương mại chính là cầu nối tổ chức với bênngoài.
Giao tiếp viết có ưu thế vượt trội trong một số trường hợp giao tiếp kinh doanh
Thông tin cần lưu trữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai (các báo cáo, đềán, kế hoạch kinh doanh, thông báo,…)
Các hợp đồng, bản thỏa thuận, thư thương mại,…
1.5.Bố cục trong giao tiếp bằng văn bản
Mở bài: Nêu vấn đề, mục đích, lý do thực hiện.
Thân bài: Giải quyết những luận điểm kết luận đã nêu ở mở bài kèm theonhững số liệu, dẫn chứng để chứng minh.
Kết bài: Tóm tắt những luận điểm, nội dung đã trình bày.
1.6.Các bước trong giao tiếp bằng văn bản
Bước 1: Phân tích người đọc văn bản cần gì và văn bản có thể giúp ích gì đượccho họ.
Bước 2: Xác định mục tiêu rõ ràng của bài viết.Bước 3: Phác thảo bài viết.
Bước 4: Rà soát và kiểm tra bản thảo.
Bước 5: Hoàn chỉnh văn bản và gửi đến người đọc.
1.7.Đặc điểm của giao tiếp bằng văn bản
1.7.1 Ưu điểm
Cung cấp tài liệu có lưu trữ thành hồ sơ và tham khảo được trong tương lai:Các tin nhắn được truyền qua giao tiếp bằng văn bản ít có khả năng bị biến dạng Giaotiếp bằng văn bản là một phương tiện thông tin vĩnh viễn Do đó, nó rất hữu ích khigiữ hồ sơ được yêu cầu và làm tài liệu tham khảo.
Có thể được đọc lại và nghiên cứu, điều này rất quan trọng nếu thông điệp dàivà thông điệp phức tạp Trong trường hợp có bất kỳ nghi ngờ nào, văn bản có thểđược đọc lại nhiều lần nếu cần thiết cho đến khi đạt được sự hiểu biết đầy đủ.
Có thể đọc lại và chỉnh sửa để đảm bảo tuân theo đúng nguyên tắc của giao tiếpkinh doanh.
Có thể có giá trị pháp lý Được xem như là một thông tin chính thức bởi nómang tính vĩnh cửu: Hầu hết các tài liệu đều trong dạng văn bản Chúng có chức năng
4
Trang 10chuyển tải thông tin, giải thích hoặc hướng dẫn các thủ tục Các giấy tờ pháp lýthường được viết và ký tên để làm chứng hay tham khảo.
Giao tiếp bằng văn bản có giá trị xã hội cao: Do tài liệu văn bản đều được lưutrữ và được truyền đi truyền lại, nên nó rất có ích cho xã hội và đời sống của conngười trong nhiều lĩnh vực.
Có kế hoạch trước: Khác với giao tiếp bằng miệng là tự phát, ngôn từ tronggiao tiếp bằng văn bản có sự lựa chọn nghiền ngẫm, chuẩn bị trau chuốt.
Cơ hội giải thích sai là rất ít vì các từ được lựa chọn cẩn thận.1.7.2 Hạn chế
Giao tiếp bằng văn bản tốn nhiều thời gian hơn giao tiếp bằng lời nói: Phản hồitrong giao tiếp bằng văn bản không phải là ngay lập tức có thể do trong loại hình giaotiếp này, quá trình mã hoá và giải mã chậm hoặc đường truyền không ổn định
Trì hoãn nhận tin nhắn: Một tính năng khác có liên quan nhất của giao tiếpbằng văn bản là nó không yêu cầu sự hiện diện của người gửi và người nhận trongcùng một không gian và thời gian Do đó, tin nhắn ở dạng hoãn lại và sự tương tácgiữa người viết (người gửi) và người đọc (người nhận) rất hạn chế.
Chu kỳ hạn chế: Chu trình giao tiếp gồm 4 yếu tố giao tiếp cơ bản: người gửi,tin nhắn cùng với kênh liên lạc, người nhận và phản hồi hoặc phản ứng Khi việc tiếpnhận thông điệp này xảy ra bị hoãn lại, chu kỳ giao tiếp bằng văn bản bị hạn chế.
Không thể có phản hồi nhanh và thấu đáo.
Đòi hỏi lưu trữ, có thể làm mất thời gian và tốn chi phí: Giao tiếp bằng văn bảntương đối tốn kém Để có được giấy tờ giao tiếp này cần có bút, mực, máy đánh chữ,máy tính và một lượng lớn nhân viên Việc lưu giữ tất cả hồ sơ bằng văn bản là rấtkhó khăn và tốn kém.
Khó bộc lộ cảm xúc, thái độ của người viết: Là một phương tiện phản chiếu,khó khăn hơn để thể hiện cảm xúc trong giao tiếp bằng văn bản Bằng phương thứcnày con người không gặp mặt trực tiếp, vì vậy các cử chỉ và cảm xúc của người gửikhông được thể hiện một cách chi tiết và chân thực.
5
Trang 11CHƯƠNG II: PHÂN LOẠI GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINHDOANH
2.1 Thư tín trong kinh doanh
Chúng truyền đạt những nội dung, thỏa thuận chính thức, trong những tìnhhuống kinh doanh cụ thể.
Một bức thư với nội dung, bố cục tốt, logic, dễ hiểu sẽ giúp công ty ghi điểmtrong mắt khách hàng và đối tác, quan trọng hơn là giải quyết chính xác các vấn đề màcông ty đang gặp phải.
2.1.1 Khái niệm thư tín
Theo định nghĩa trong Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam của GS Nguyễn Lân, thưtín là giấy của một người gửi cho một người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm củamình.
Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện viết thư cho cấp trên, cấp dưới,cho người đồng nghiệp của mình, viết cho nhà cung cấp, viết cho đối tác, cho kháchhàng…
Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công ty này với công ty khác,giữa các cấp quản trị trong nội bộ công ty với khách hàng.
Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty cũng như của người viếtthư.
2.1.2 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh
Một quy trình viết thư tín được xây dựng gồm 5 bước khác nhau có tên gọi vớichữ cái đầu tiên là chữ D, nên còn gọi là quy trình 5D:
- Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích- Determining the Endsand the Means.
- Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan- Defining the reader andthe situation.
- Bước 3: Viết phác thảo bức thư- Developing the message.- Bước 4: Kiểm tra những thiếu hụt sai sót- Detecting the message.- Bước 5: Phát hành bức thư- Distributing the message.
2.1.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
Để lá thư của bạn gây ấn tượng và mang tính thuyết phục, hãy tuân theo chiếnthuật GIRO Đó là:
6
Trang 12- Gaining attention: Tạo sự chú ý.
- Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn.- Reducing reistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại.- Orchestration action: Lên kế hoạch hành động
Tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầu tiên và dẫn dắt họ đọchết nội dung của thư Có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để tạo sự chú ý: một lờibình luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu danh ngôn, Ở lời mở đầu cũng có thểđưa ra lý do, mục đích viết bài, hay một cách thuyết phục nhẹ nhàng để người đọcthuận theo ý mình
Tăng thêm sự mong muốn: sau khi đã gây được sự chú ý của người đọc, bướctiếp theo là cần đưa ra những lập luận, chứng cứ để thuyết phục người đọc, nhấn mạnhquyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề Như vậy sẽ tạo thêm cho họ sự mong muốnhợp tác để thực hiện những lợi ích của họ
Giảm bớt khó khăn, trở ngại: sau khi đã tạo ra được những sự mong muốn củangười nhận, người gửi nên tạo điều kiện để đôi bên cùng thực hiện những lợi ích củamình Một thủ thuật quan trọng để giúp bạn viết thông điệp thành công là bạn phảibiết đặt mình vào vị trí của đối tác, giúp họ giải quyết những khó khăn, trở ngại có thểgặp phải khi thực hiện mong muốn đó
Lên kế hoạch hành động: thư tín trong kinh doanh thường hướng tới một hànhđộng cụ thể ở phần kết Sau khi đã đưa ra những lập luận khéo léo ở phần trên, trướckhi kết thúc bức thông điệp bạn hay lập một kế hoạch làm việc cụ thể để đối tác thêmphần tin tưởng và hướng họ tới hành động.
Khi sắp xếp ý tưởng và cấu trúc của một lá thư, bạn có thể sử dụng công thứcRIPPA Đó là:
- Thiết lập mối liên hệ (Relationship).
- Cung cấp thông tin cho người nhận thư (Information).- Phát triển ý tưởng từng điểm một để thuyết phục (Persuade).- Củng cố lập luận bằng hình ảnh để thuyết phục (Picture).- Kết thúc bằng yêu cầu người đọc hành động (Action)
7
Trang 132.1.4 Bố cục thư tín trong kinh doanh
2.1.4.1 Cấu thành của bố cục thư tín trong kinh doanh gồm có những điều sau
- Tiêu đề: thông thường các công ty dùng giấy in sẵn tiêu đề của công ty để gửithư Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chỉ, điện thoại, fax, email,…- Địa chỉ trả lời thư
- Ngày tháng năm- Địa chỉ người nhận- Dòng lưu ý- Lời chào mở đầu- Dòng chủ đề
- Phần chính của thư: gồm ba phần: đoạn mở đầu, đoạn chính và đoạn kết- Lời chào kết thúc
2.1.4.2 Một số định dạng của thư tín thương mại
Thư phàn nàn/ khiếu nại, thư hỏi hàng, thư hòa giải, thư đặt hàng và các loạithư khác,…
2.1.5 Một số lưu ý khi giao tiếp bằng thư điện tử (email)- Viết tiêu đề ngắn gọn
- Chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư- Làm cho lá thư cuốn hút hơn
- Sắp xếp vị trí thông minh và làm cho lá thư súc tích- Kiềm chế cảm xúc
- Loại bỏ những biểu tượng cảm xúc