Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại thị trường An Giang

các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại thị trường An Giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH

TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG AN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TOÀN THẮNG MSSV: DQT208113

LỚP: DH21QT3

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

AN GIANG, NGÀY 13 THÁNG 05 NĂM 2024

i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH

TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG AN GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TOÀN THẮNG MSSV: DQT208113

I

Khóa luận “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng cá nhân tại thị trường An Giang”, do sinh viên Nguyễn Toàn Thắng thực hiện dưới sự hướng dẫn của THS Huỳnh Phú Thịnh Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và được Hội đồng khoa học và Đào tạo thông qua ngày ………

II

LỜI CẢM TẠ

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới THS Huỳnh Phú Thịnh người đã tận dụng tình hướng dẫn, trợ giúp và động viên em suốt quá trình thực hiện khóa luận này Những lời dạy bảo của thầy đã truyền nguồn động lực giúp em hoàn thành tốt quá trình nghiên cứu

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản trị Kinh doanh đã tận tâm truyền đạt kiến thức chuyên môn, định hướng cho em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Em cũng rất chân thành cảm ơn quý anh, chị ở Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Phòng giao dịch Chợ Mới đã giúp em vượt qua khó khăn, hoàn thành khóa luận tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới họ

Cuối cùng, Em xin cảm tạ ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn cũng như tất cả những ai đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập và nghiên cứu của em

Một lần nữa xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tất cả mọi người!

An Giang, ngày 13 tháng 05 Năm 2024

Người thực hiện

Nguyễn Toàn Thắng

III

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng Những kết luận mới về khoa học của công trình nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

An Giang, ngày 13 tháng 05 Năm 2024

Người thực hiện

Nguyễn Toàn Thắng

1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: 3

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5.1 Phương pháp định tính: 3

1.5.2 Nghiên cứu định lượng: 3

1.6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 3

1.7 BỐ CỤC BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 2 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 LÝ THUYẾT VỀ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 6

2.1.1 Thanh toán điện tử 6

2.1.2 Các loại hình thanh toán điện tử 6

2.1.3 Lợi ích và rủi ro của thanh toán điện tử 7

2.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI 9

2.2.1 Khái niệm ý định sử dụng (Intention to Use) 9

2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 9

2.2.3 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) 10

2.2.4 Lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 11

2.2.5 Lý thuyết mô hình C-TAM-TPB 12

2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 13

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 15

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 15

2.4.2 Các giả thuyết 16

CHƯƠNG 3 19

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

V

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 19

3.3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.3.1 Phương pháp định tính 21

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 21

3.4 THANG ĐO TRONG NGHIÊN CỨU 21

3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 23

3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 23

3.5.2 Kích thước mẫu 23

3.5.3 Phương pháp thu dữ liệu 24

3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 24

3.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 24

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 24

3.6.3 Phân tích tương quan 25

3.6.4 Phân tích hồi quy 25

4.3.1 Phân tích EFA cho các thang đo của các biến độc lập 30

4.3.2 Phân tích EFA cho thang đo của biến phụ thuộc 32

4.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ 33

4.4.1 Mô tả niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử 33

4.4.2 Mô tả nhận thức hữu ích của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử 33

4.4.3 Mô tả nhận thức dễ sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử 34

4.4.4 Mô tả thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử 34

4.4.5 Mô tả chuẩn chủ quan của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử 35

4.4.6 Mô tả nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử 36

4.4.7 Mô tả ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử 36

4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 37

VI

4.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 37

4.7 THẢO LUẬN 42

4.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu ban đầu: 42

4.7.2 Các phát hiện quan trọng của nghiên cứu: 42

4.7.3 Giải thích kết quả nghiên cứu 43

4.7.4 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu: 45

5.1.3 Đóng góp của nghiên cứu: 52

5.1.4 Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT 62

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐƯỢC MÃ HÓA SAU KHI PHỎNG VẤN SÂU KHÁCH HÀNG 66

PHẦN 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 84

PHẦN 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 85

PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SƠ BỘ (PHỎNG VẤN SÂU) VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SƠ BỘ 89

PHẦN 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SƠ BỘ 89

PHẦN 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU 90

Hình 5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

Hình 6 Quy trình nghiên cứu 20

Hình 7 Biểu đồ phân tán phân phối chuẩn phần dư 39

Hình 8 Biểu đồ tần số Histogram 40

VIII

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu phân theo giới tính 27

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu phân theo độ tuổi 28

Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu phân theo nghề nghiệp 28

Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu phân theo thu nhập 29

IX

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Thang đo điều chỉnh và được mã hóa sau khi phỏng vấn sâu khách

hàng 21

Bảng 2: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 29

Bảng 3: Kiểm định Bartlett đối với các yếu tố tác động 30

Bảng 4: Kết quả ma trận xoay yếu tố của thang đo các biến độc lập 31

Bảng 5: Kiểm định Bartlett đối với các yếu tố tác động 32

Bảng 6: Tổng bình phương tải 32

Bảng 7: Niềm tin của khách hàng đối với TTĐT 33

Bảng 8: Nhận thức hữu ích của khách hàng đối với TTĐT 33

Bảng 9: Nhận thức dễ sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ TTĐT 34

Bảng 10: Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ TTĐT 35

Bảng 11: Chuẩn chủ quan của khách hàng đối với dịch vụ TTĐT 35

Bảng 12: Nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng đối với dịch vụ TTĐT 36

Bảng 13: Ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ TTĐT 36

Bảng 14: Phân tích tương quan 37

Bảng 15: Model Summaryb 38

Bảng 16: ANOVAa 38

Bảng 17: Coefficientsa 38

X

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

5 TAM Lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ

XI

TÓM TẮT

Trong bối cảnh thế giới ngày càng số hóa và sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, nghiên cứu này cần thiết để đánh giá tác động của việc chấp nhận và sử dụng rộng rãi các dịch vụ TTĐT đối với nền kinh tế Chuyển đổi từ tiền mặt sang các giải pháp số hóa có tiềm năng mang lại nhiều lợi ích về giảm chi phí, tăng cường an ninh giao dịch, minh bạch hóa hệ thống tài chính và cải thiện trải nghiệm khách hàng Hơn nữa, trong bối cảnh thương mại xuyên biên giới ngày càng phổ biến, các phương thức thanh toán hiện đại là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thuận tiện và an toàn cho các giao dịch

Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT Đối với nghiên cứu này, tổng cộng có 230 đáp viên tham gia khảo sát, bao gồm những người chưa từng sử dụng và đã sử dụng các dịch vụ TTĐT tại An Giang để phục vụ cho phân tích và cung cấp bằng chứng

Nghiên cứu chính thức đã thu thập dữ liệu từ 230 khách hàng với đa dạng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng có đánh giá tích cực về các khía cạnh của dịch vụ TTĐT như tính hữu ích, dễ sử dụng, niềm tin, thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Các thang đo được kiểm định đạt yêu cầu tin cậy và phân tích nhân tố khám phá rút trích được 6 nhân tố phù hợp lý thuyết ban đầu Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội cho thấy 6 nhân tố niềm tin, hữu ích, dễ sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi giải thích được 57% ý định sử dụng TTĐT Các kiểm định khác đều không vi phạm giả định, đảm bảo tính tin cậy của mô hình nghiên cứu

Do đó, nghiên cứu này nhằm giúp cho các nhà quản trị và các nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt được ý định của khách hàng và từ ý định dẫn đến hành vi sử dụng TTĐT là thực sự cần thiết Từ đó, nghiên cứu đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao khả năng sử dụng hệ sinh thái TTĐT, góp phần nâng cao khả năng thu hút người dùng của các công ty công nghệ, tài chính trong bối cảnh thị trường

sử dụng dịch vụ TTĐT bùng nổ như hiện nay

Nhận thức rõ tầm quan trọng của vấn đề này, Chính phủ Việt Nam đã chủ trương mạnh mẽ thúc đẩy phát triển TTĐT, không dùng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu thực tiễn và bắt kịp xu thế của xã hội số Cụ thể, Chính phủ đã ban hành Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025, nhằm xây dựng hành lang pháp lý và chính sách khuyến khích đẩy mạnh việc sử dụng phương thức thanh toán hiện đại thay cho tiền mặt Bên cạnh đó, các giải pháp như đầu tư hạ tầng công nghệ, nâng cao an toàn bảo mật, tăng cường hợp tác giữa ngân hàng và fintech cũng được triển khai mạnh mẽ Chính phủ xác định cần ưu tiên phát triển TTĐT để minh bạch hóa nền kinh tế, chống thất

2

thu thuế, phòng chống tội phạm, rửa tiền và thúc đẩy tài chính toàn diện, hợp tác quốc tế Mặc dù các ngân hàng đã đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng số TTĐT nhưng mức độ phổ cập vẫn còn hạn chế tại Việt Nam (Thủ Tướng Chính Phủ [TTCP], 2021)

Ở tỉnh An Giang đã và đang ghi nhận nhiều bước tiến mạnh mẽ trong công cuộc chuyển đổi sang thanh toán không dùng tiền mặt Với quyết tâm tích cực tham gia vào Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, An Giang đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp như ban hành các văn bản hướng dẫn, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ và tổ chức nhiều hoạt động phổ biến kiến thức pháp lý cho cán bộ và người dân Những nỗ lực này đã qua thực tiễn mang lại hiệu quả rõ rệt Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương đã có bước cải thiện mạnh mẽ về quy mô và chất lượng Số lượng giao dịch qua ngân hàng đã tăng gần 70% so với năm trước, giá trị giao dịch cũng tăng 10% Đặc biệt, các hình thức TTĐT hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, Ví điện tử đã ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc Với kết quả khả quan trên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt của An Giang hiện đã chiếm gần 30% tổng phương tiện thanh toán, vượt xa so với mức bình quân cả nước Tỉnh phấn đấu đạt tỷ lệ 32% vào cuối năm 2024, vượt cả mục tiêu đề ra của Chính phủ Để đạt được điều này, An Giang cam kết sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phát triển dịch vụ, tăng cường liên kết và ứng dụng các công nghệ mới vào lĩnh vực TTĐT (Đăng Phương, 2023)

Trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam đang quyết liệt đẩy mạnh chuyển đổi sang xã hội không tiền mặt, việc nghiên cứu "Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT của khách hàng cá nhân tại thị trường An Giang" trở nên vô cùng cấp thiết và mang ý nghĩa quan trọng Đây là tiền đề để các cơ quan quản lý, định chế tài chính có thể nắm bắt rõ ràng hơn những yếu tố tác động như nhận thức, dễ sử dụng, niềm tin, hữu ích đến quyết định chấp nhận hoặc từ chối sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại của người dân tại địa phương Với những dữ liệu nghiên cứu thực tế và khoa học, các cơ quan ban ngành sẽ có cơ sở để xây dựng những chính sách, giải pháp phù hợp, thiết thực, nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi và thúc đẩy người dân chuyển đổi sang sử dụng các dịch vụ TTĐT Đây không chỉ là điều kiện tiên quyết để phát triển xã hội không tiền mặt mà còn góp phần đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số và phát triển kinh tế số tại địa phương Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng giúp các ngân hàng, tổ chức tài chính, đơn vị cung cấp dịch vụ hiểu rõ nhu cầu, thói quen và yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng Từ đó, họ có thể điều chỉnh, nâng cấp sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp, thân thiện và dễ tiếp cận hơn với người dùng Khi các nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng được đáp ứng tốt, họ sẽ dễ dàng chấp nhận và tin tưởng hơn vào việc sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại

1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT của khách hàng cá nhân tại thị trường An Giang?

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung:

Xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT của khách hàng cá nhân tại thị trường An Giang, từ đó đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm thúc đẩy và nâng cao ý định sử dụng các dịch vụ TTĐT của người dân địa phương

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1 Xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng TTĐT

2 Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất giải pháp, khuyến nghị cụ thể nhằm nâng cao ý định và sự chấp nhận sử dụng TTĐT của khách hàng cá nhân tại An Giang

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Ý định sử dụng TTĐT và các yếu tố tác động đến ý định TTĐT

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện với phạm vi khảo sát tại khu vực tỉnh An Giang

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.5.1 Phương pháp định tính:

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các đáp viên có hiểu biết về TTĐT (thanh toán bằng thẻ, thanh toán qua cổng, thanh toán bằng ví điện tử, thanh toán qua thiết bị điện thoại thông minh tại An Giang) để điều chỉnh, bổ sung mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT và hiệu chỉnh thang đo từ đó cho ra thang đo chính thức và bản câu hỏi sử dụng ở bước nghiên cứu định lượng

1.5.2 Nghiên cứu định lượng:

Sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp và khảo sát online thông qua bảng câu hỏi điều tra, cỡ mẫu là 230 đáp viên, phương pháp chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu định mức, mã hóa và nhập dữ liệu sau đó tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0; Dữ liệu nghiên cứu được kiểm tra, làm sạch (loại bỏ các dữ liệu bị thiếu, trùng lặp và dữ liệu ngoại lệ) Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích kết quả và viết báo cáo nghiên cứu

1.6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này cung cấp thông tin về 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT của khách hàng cá nhân tại An Giang: Niềm tin (NT), nhận thức hữu ích (HI), nhận thức dễ sử dụng (DSD), thái độ (TĐ), chuẩn chủ quan (CCQ) và nhận thức kiểm soát hành vi (HV) Vì thế nó mang ý nghĩa quan trọng đối với nhiều đối tượng, bao gồm: Nhà nước, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT, doanh nghiệp kinh doanh truyền thống và khách hàng

4

Đối với Nhà nước, kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu thực tiễn để xây dựng chính sách, giải pháp nhằm nâng cao nhận thức về TTĐT, thay đổi hành vi và thúc đẩy người dân chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ TTĐT Điều này thúc đẩy xã hội không tiền mặt, đẩy nhanh chuyển đổi số và phát triển kinh tế số

Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT, nghiên cứu giúp thấu hiểu nhu cầu, thói quen và yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTĐT của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh, nâng cấp sản phẩm/dịch vụ sao cho phù hợp, thân thiện và dễ tiếp cận hơn, gia tăng sự chấp nhận và tin tưởng của khách hàng

Đối với doanh nghiệp kinh doanh truyền thống, nghiên cứu này không chỉ cho thấy tiềm năng to lớn của TTĐT trong hoạt động kinh doanh, mà còn cung cấp những hướng dẫn thiết thực để ứng dụng hiệu quả Việc ứng dụng TTĐT sẽ thúc đẩy TMĐT, mở ra cơ hội kinh doanh mới, nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng thị trường Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra cách thức quản lý và phát triển dịch vụ TTĐT hiệu quả, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh, nâng cao hiệu suất hoạt động và tạo ra giá trị bền vững Việc áp dụng những phương pháp và chiến lược phù hợp, dựa trên kết quả nghiên cứu, sẽ là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp truyền thống trong quá trình chuyển đổi số và hội nhập vào nền kinh tế số

Đối với khách hàng, nghiên cứu cung cấp thông tin về lợi ích, rủi ro và cách thức sử dụng TTĐT an toàn, hiệu quả, từ đó nâng cao nhận thức và sự tự tin khi sử dụng dịch vụ TTĐT mang đến cho khách hàng sự thuận tiện vượt trội trong quá trình thanh toán, giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí giao dịch Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán mọi lúc, mọi nơi, không cần mang theo tiền mặt, đồng thời dễ dàng theo dõi lịch sử giao dịch và quản lý chi tiêu cá nhân hiệu quả hơn Bên cạnh đó, TTĐT còn mang đến sự linh hoạt trong quá trình mua sắm, cả trực tuyến lẫn trực tiếp Khách hàng có thể mua sắm online dễ dàng, thanh toán nhanh chóng, nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn Khi mua sắm trực tiếp, TTĐT giúp quá trình thanh toán diễn ra nhanh gọn, an toàn và tiện lợi hơn Khi nhu cầu và trải nghiệm được đáp ứng tốt, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận và tin tưởng vào các phương thức thanh toán hiện đại, góp phần thúc đẩy xã hội không tiền mặt

1.7 BỐ CỤC BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được trình bày thông qua 5 Chương theo trình tự và nội dung khái quát như sau:

Chương 1: Tổng quan và giới thiệu về cơ sở hình thành đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cấu trúc báo cáo nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và trình bày quy trình nghiên cứu, cách thu thập và phân tích dữ liệu, cách chọn mẫu, cỡ mẫu và thang đo

5

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thể hiện các kết quả nghiên cứu tại địa bàn An Giang gồm: xác định các yếu tố tác động đến ý định của khách hàng đối với dịch vụ TTĐT, thảo luận và nêu kiến nghị

Chương 5: Kết luận - tóm tắt quá trình nghiên cứu

6

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ

2.1.1 Thanh toán điện tử

Thanh toán điện tử (tiếng Anh: E-payment, Electronic Payment) được định nghĩa là bất kỳ hình thức chuyển tiền nào được thực hiện thông qua các thiết bị điện tử (Kalakota & Whinston, 1996)

2.1.2Các loại hình thanh toán điện tử

2.1.2.1 Thanh toán trực tuyến qua thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận Thẻ trong Thông tư này không bao gồm các loại thẻ do các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành chỉ để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ của chính các tổ chức phát hành đó (Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam [NHNNVN], 2021)

Đây là hình thức thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng của khách hàng Hình thức này phổ biến bởi sự tiện lợi của nó, có mặt ở hầu hết các giao dịch TTĐT Khi thanh toán qua thẻ, khách hàng có thể sử dụng đa dạng các loại thẻ từ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng cho đến thẻ ghi nợ quốc tế (Mastercard, VISA, JCB)

2.1.2.2 Thanh toán trực tuyến qua ví điện tử

Ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, máy tính ); cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ tài Khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài Khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1 Ví điện tử được xem là một trong các loại dịch vụ thanh toán trung gian, là một công cụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán (Chính phủ Việt Nam [CPVN], 2016)

Một số ví điện tử phổ biến hiện nay như: Momo, Moca, Zalo Pay, Shopee Pay, Payoo, BankPlus, Viettel Pay, Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán online nhanh chóng khi mua sắm, chi tiêu, trả hóa đơn

2.1.2.3 Thanh toán bằng thiết bị điện thoại thông minh

1 Qua Mobile Banking

Ngân hàng di động là dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc tổ chức tài chính khác, cho phép khách hàng của mình thực hiện các giao dịch tài chính từ xa bằng thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Không giống như ngân hàng internet liên quan, nó sử dụng phần mềm, thường được gọi là một ứng dụng, được cung cấp bởi các tổ chức tài chính cho mục đích này Ngân hàng di động thường có sẵn trên cơ sở 24 giờ Một số tổ chức tài chính có những hạn chế về tài khoản nào có thể được truy cập thông qua

7

ngân hàng di động, cũng như giới hạn về số tiền có thể được giao dịch Ngân hàng di động phụ thuộc vào sự sẵn có của internet hoặc kết nối dữ liệu với thiết bị di động (wikipedia, 2024)

Chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh thì khách hàng không lo mang quá nhiều tiền kém an toàn khi đi mua sắm, đặc biệt là các món hàng xa xỉ, thay vào đó là thanh toán qua điện thoại với dịch vụ Mobile Banking Hệ thống thanh toán qua điện thoại được xây dựng trên mô hình liên kết giữa ngân hàng, các nhà cung cấp viễn thông, và người tiêu dùng

2 Qua QR Code

Thanh toán thẻ qua Mã phản hồi nhanh (Quick Response Code - viết tắt là QR Code) là việc sử dụng QR Code để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ; bao gồm hình thức QR Code từ phía đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant-Presented QR Code) và hình thức QR Code từ phía chủ thẻ (Consumer-Presented QR Code) (NHNNVN, 2021)

Để thực hiện thanh toán bằng mã QR, người tiêu dùng quét mã QR được người bán hiển thị bằng điện thoại thông minh của họ để thanh toán hàng hóa của họ Họ nhập số tiền họ phải trả và cuối cùng nộp Đây là phương pháp không có thẻ an toàn hơn các phương pháp khác

2.1.2.4 Thanh toán trực tuyến qua dịch vụ cổng thanh toán điện tử

Dịch vụ cổng TTĐT được giải thích tại khoản 3 Điều 3 Thông tư 39/2014/TT-NHNN thì dịch vụ cổng TTĐT là dịch vụ cung ứng hạ tầng kỹ thuật để thực hiện việc kết nối giữa các đơn vị chấp nhận thanh toán và ngân hàng nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện thanh toán trong giao dịch TMĐT, thanh toán hóa đơn điện tử và các dịch vụ TTĐT khác (NHNNVN, 2014)

Các hệ thống thanh toán trực tuyến sẽ kết nối với các cổng TTĐT Để thanh toán trực tuyến, người bán phải có tài khoản trên một dịch vụ trung gian nào đó như Paypal, Onepay hay LibertyReserve và phải liên kết tài khoản của mình lên các dịch vụ trung gian này

2.1.2.5 Thanh toán trực tuyến qua Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet (NHNNVN, 2018)

Ngân hàng điện tử là lựa chọn tối ưu cho quản lý tài chính và giao dịch hàng ngày nhờ tính tiện lợi, linh hoạt, phí giao dịch thấp, công cụ quản lý tài chính hữu ích, bảo mật cao và dịch vụ khách hàng 24/7

2.1.3 Lợi ích và rủi ro của thanh toán điện tử

2.1.3.1 Lợi ích của thanh toán điện tử

1 Đối với khách hàng: TTĐT là một phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi

2 Đối với ngân hàng: TTĐT là một công cụ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng không phải dùng đến tiền mặt, giúp cho việc thanh toán thuận lợi

8

và việc lưu thông tiền tệ nhanh hơn đồng thời dễ kiểm soát TTĐT có vai trò quan trọng trong việc huy động tích tụ các nguồn vốn tạm thời chưa sử dụng đến của khách hàng vào cơ quan tín dụng, tạo nguồn cho tài khoản để thực hiện thanh toán

3 Đối với nhà nước: Giảm chi phí in ấn tiền, chi phí vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền Hạn chế được lượng tiền mặt lưu thông, giúp giảm thiểu lạm phát, ổn định nền kinh tế quốc dân Thu hút nhiều hơn các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội, tăng nguồn vốn đầu tư, mở rộng sản xuất Tăng cường hiệu quả công tác phòng chống tham nhũng, tội phạm kinh tế Tham gia cải cách hành chính nhà nước, xây dựng chính phủ điện tử Góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng Đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của xã hội trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

4 Đối với nền kinh tế: TTĐT đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số, mang lại nhiều lợi ích thiết thực Trước hết, phương thức thanh toán này giúp giảm đáng kể các chi phí giao dịch như chi phí in ấn, vận chuyển và xử lý tiền mặt, chi phí nhân công, chi phí lưu trữ và bảo quản Không chỉ tiết kiệm chi phí, TTĐT còn nâng cao hiệu quả và tốc độ giao dịch, giúp rút ngắn thời gian vòng quay tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Hơn nữa, TTĐT đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy TMĐT phát triển Phương thức này tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến, mở rộng cơ hội tiếp cận thị trường trong nước và quốc tế cho doanh nghiệp Đồng thời, TTĐT cũng góp phần hỗ trợ tiếp cận dịch vụ tài chính toàn diện cho người dân, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, ngăn ngừa tệ nạn rửa tiền

Không chỉ mang lại những lợi ích kinh tế trực tiếp, TTĐT còn nâng cao tính minh bạch và khả năng quản lý trong các giao dịch kinh tế Phương thức này giúp kiểm soát dòng tiền tốt hơn, phòng chống hiệu quả các hành vi gian lận, tham nhũng Sự phát triển của TTĐT cũng thúc đẩy quá trình đổi mới sáng tạo, tạo điều kiện cho việc ra đời các sản phẩm, dịch vụ tài chính mới và các mô hình kinh doanh mới dựa trên nền tảng công nghệ số

Cuối cùng, việc phát triển một hệ thống thanh toán hiện đại, tiện lợi như TTĐT sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sức hấp dẫn đối với đầu tư nước ngoài của nền kinh tế Các doanh nghiệp có thể hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn trong môi trường số hóa, tạo thêm nhiều giá trị và đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế đất nước

2.1.3.2 Rủi ro của thanh toán điện tử

1 Rủi ro lộ thông tin cá nhân: Khi thực hiện thanh toán trực tuyến, có nguy cơ thông tin cá nhân của khách hàng bị rò rỉ bên ngoài ngân hàng, bao gồm tên, tuổi, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, địa chỉ, sở thích, thói quen, email, thông tin về công việc, tài khoản ngân hàng và mối quan hệ 2 Rủi ro khi giao dịch qua website giả mạo: Khi sử dụng website giả mạo để thực hiện giao dịch, người dùng phải đối mặt với rủi ro Thông thường, các trang web giả mạo được thiết kế để giống hệ thống đăng nhập của

9

ngân hàng, tuy nhiên thực chất đó là trang web giả Những trang web này sử dụng tên, hình ảnh, thiết kế, logo, màu sắc, nội dung thông tin, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng với tên miền khác, dễ khiến người dùng nhầm lẫn khi truy cập Bên cạnh đó, trên các trang web giả mạo này thường đăng tải thông tin cảnh báo lừa đảo liên quan đến thanh toán trực tuyến, gây thêm sự tin tưởng cho người dùng

3 Mất tiền oan do trục trặc hệ thống: Mất tiền oan do trục trặc hệ thống là trường hợp ngân hàng đã thông báo chuyển khoản thành công và số tiền trong tài khoản đã bị trừ Tuy nhiên tài khoản được thụ hưởng lại không nhận được số tiền đã chuyển đến

4 Rủi ro bị lừa chuyển tiền: Rủi ro lừa đảo chuyển tiền là khi các kẻ gian giả danh nhân viên ngân hàng, công ty tài chính, nhân viên bưu điện hoặc nhà mạng để lừa đảo người dùng chuyển tiền Nếu người dùng tin tưởng và thực hiện chuyển tiền, số tiền trong tài khoản của họ sẽ bị mất mà không có bất kỳ sự hoàn trả nào

2.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI

Hành vi sử dụng dịch vụ TTĐT được coi là một hành vi có dự tính, có xu hướng xuất hiện ý định chọn dịch vụ TTĐT trước khi thực hiện hành vi sử dụng thực sự Điều này có nghĩa là người dùng sẽ cân nhắc, đánh giá trước khi quyết định có sử dụng dịch vụ TTĐT hay không dựa trên nhiều yếu tố ảnh hưởng Vì vậy, việc sử dụng các lý thuyết hành vi có kế hoạch là rất phù hợp để nghiên cứu hành vi này

2.2.1 Khái niệm ý định sử dụng (Intention to Use)

Khái niệm về ý định sử dụng (Intention to Use) là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng và được sử dụng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi của cá nhân Theo Ajzen (1991), ý định là yếu tố được sử dụng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi của cá nhân, mang tính thúc đẩy và thể hiện nỗ lực của một cá nhân sẵn sàng thực hiện một hành vi cụ thể

Ý định sử dụng các ứng dụng di động là khả năng người dùng sử dụng thường xuyên và liên tục các ứng dụng trên thiết bị di động trong tương lai (Webster và cộng sự, 1993; Venkatesh và Davis, 2000) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng ý định sử dụng các ứng dụng di động được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, và thái độ của người dùng (Dutot và cộng sự, 2019)

Theo Ajzen (2002), ý định là trung gian dẫn đến hành vi Ý định hành vi sử dụng trong nghiên cứu này là động lực tích cực khiến người dùng sử dụng đồng hồ thông minh (Venkatesh và cộng sự, 2003) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức chất lượng cảm tính (Affective quality) ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về tính hữu dụng và tính dễ sử dụng của đồng hồ thông minh (H 1a và H 1b) (Dutot và cộng sự, 2019)

2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian

10

Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về cá yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quản lựa chọn của người tiêu dùng

Thái độ được định nghĩa là cảm giác tích cực hay tiêu cực của một cá nhân khi thực hiện hành vi; nó là biến cố xã hội của niềm tin ở kết quả chắc chắn của hành vi và đánh giá của cá nhân về những kết quả này

Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân về việc những người quan trọng đối với họ nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện hành vi; nói cách khác, chuẩn chủ quan là sự ảnh hưởng của những người xung quanh, môi trường xã hội đến ý định hành vi của một cá nhân

(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975)

Hình 1 Mô hình thuyết hành động hợp lý

2.2.3 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)

Thuyết hành vi có dự định được phát triển từ thuyết hành động hợp lý do Ajzen đề xuất vào năm 1985 TPB cho rằng hành vi của cá nhân được quyết định bởi ý định hành vi, ý định hành vi cũng chịu tác động bởi nhân tố thái độ và chuẩn chủ quan Tuy vậy, theo TPB, ý định hành vi còn chịu tác động bởi nhân tố “nhận thức kiểm soát hành vi”

Nhận thức kiểm soát hành vi được hiểu như là nhận thức của cá nhân về sự khó khăn hay dễ dàng khi thực hiện hành vi của bản thân mình; nhận thức kiểm soát hành vi lại phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi

Niềm tin và sự đánh giá

Xu hướng

Hành vi thực sự

Theo TAM, hành vi sử dụng công nghệ của người dùng phụ thuộc vào hai yếu tố chính:

1 Nhận thức hữu ích (Perceived usefulness): Đây là mức độ mà người dùng tin rằng công nghệ sẽ mang lại lợi ích cho công việc hoặc nhu cầu của họ

2 Nhận thức dễ sử dụng (Perceived ease of use): Đây là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ dễ dàng và không phức tạp Theo TAM, nếu người dùng tin rằng công nghệ sẽ mang lại giá trị cho công việc hoặc nhu cầu của họ và sử dụng công nghệ là dễ dàng, họ sẽ có xu hướng sử dụng công nghệ đó

Thái độ đối với hành vi

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát

hành vi

Ý định hành vi

Hành vi sử dụng

12

(Nguồn: Davis, 1989)

Hình 3 Mô hình chấp nhận công nghệ

2.2.5 Lý thuyết mô hình C-TAM-TPB

Taylor và Todd (1995) nhận thấy rằng, khả năng của TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) để dự đoán quyết định hành vi của người sử dụng - công nghệ mới và việc sử dụng thực tế đã được hỗ trợ bởi rất nhiều nghiên cứu thực nghiệm nhưng mô hình này không có hai nhân tố (nhân tố xã hội và kiểm soát hành vi) đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu để có khả năng đáng kể ảnh hưởng đến việc sử dụng thực tế của người sử dụng trong việc sử dụng công nghệ mới Taylor và Todd (1995) đã đề xuất một mô hình C-TAM-TPB bằng cách kết hợp mô hình TPB (Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định) và TAM (Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ)

(Nguồn: Taylor & Todd, 1995)

Hình 4 Mô hình C-TAM-TPB Biến bên

ngoài

Nhận thức hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng

Ý định hành vi

Hành vi sử dụng

Nhận thức kiểm soát

hành vi Chuẩn chủ

quan

TPB Nhận thức

hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng

TAM

13

2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Vào đầu thế kỷ 21, các nghiên cứu đã bắt đầu được chú ý nhiều hơn về yếu tố nhận thức và thái độ của người tiêu dùng đối với việc chấp nhận và sử dụng phương pháp TTĐT Các nhân tố này được coi là những yếu tố quyết định chính tác động đến việc tiếp nhận dịch vụ TTĐT (Davis, 1989; Pavlou, 2003; Rizal ula ananta Fauzi, 2020; Slade, Dwivedi, Piercy & Williams, 2015; Teoh, Chong, Lin & Chua, 2013) Sự phát triển dịch vụ TTĐT và các công nghệ kỹ thuật số mới nổi như thanh toán qua mạng, ví điện tử và tiền điện tử có thể dẫn đến những rủi ro liên quan đến các sản phẩm tài chính internet vì vậy cần đánh giá các biện pháp phòng ngừa rủi ro nhằm nâng cao tính bảo mật và hiệu quả của các dịch vụ tài chính trong bối cảnh kỹ thuật số (Liyan Qiu, 2021) Những tiến bộ trong công nghệ thông tin và truyền thông đã thay đổi đáng kể lĩnh vực nghiên cứu thanh toán di động và nêu xu hướng tương lai về những tiến bộ tiềm năng trong lĩnh vực nghiên cứu thanh toán di động (Dahlberg, Mallat, Ondrus & Zmijewska, 2008)

Tại Việt Nam, các nghiên cứu khác như của Nguyễn Thị Liên Hương và cs (2021), Nguyễn Minh Sáng & Lê Hoàng Long (2020), Nguyễn Thị Khánh Chi & Tô Ngọc Hà (2022) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử và ví di động tại Việt Nam, cung cấp thông tin hữu ích cho việc xây dựng chiến lược thúc đẩy TTĐT, một số nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng sinh viên như của Trung Phương Phạm & Tấn Lê (2014), Nguyễn Mai Chi và cs (2022) đã xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng số trong cộng đồng sinh viên Ngoài ra, các nghiên cứu của Huỳnh Thị Ngọc Anh (2015), Cường Nguyễn và cs (2021) cũng đã khảo sát các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng cụ thể như Ngân hàng TMCP Hàng Hải Đà Nẵng và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Các nghiên cứu của Đào Thị Minh Hậu & Nguyễn Vân Hà (2021), Nguyễn Bình Minh & Nguyễn Bảo Ngọc (2021), Nguyễn Thị Phương Huyền & Nguyễn Vân Hà (2022) cũng đã phân tích sâu các yếu tố như lợi ích, chi phí, ảnh hưởng xã hội, rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán di động tại Việt Nam

Nhiều nghiên cứu quốc tế cũng đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực này Các nghiên cứu nền tảng như của Davis (1989), Ajzen & Fishbein (1975), Ajzen (1985), Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003) đã đưa ra các lý thuyết và mô hình quan trọng về việc chấp nhận công nghệ và hành vi của con người Trong khi đó, các tác giả khác như Taylor & Todd (1995), Venkatesh và cs (2003), Slade và cs (2015) đã thử nghiệm và so sánh các mô hình khác nhau để hiểu rõ hơn về cách sử dụng công nghệ thông tin và TMĐT

Nhiều công trình nghiên cứu về thanh toán di động cũng đã được thực hiện bởi Niina Mallat (2007), Schierz, Schilke & Wirtz (2010), Dong-Hee Shin (2009), Francisco Liébana-Cabanillas (2014), Slade và cs (2015), Xin, Techatassanasoontorn & Tan, (2015) và nhiều tác giả khác Những nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích, dễ sử dụng, rủi ro và niềm tin ảnh hưởng đến quá trình chấp nhận thanh toán di động của người tiêu dùng

14

Một số nghiên cứu tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận thanh toán di động và ngân hàng di động trong các nhóm đối tượng cụ thể như giới trẻ, giới tính, hoặc các nhóm công nghệ cụ thể như NFC (Alain Yee & Chong, 2013; Riquelme & Rios, 2010; Srivastava, Chandra, & Theng, 2010; Zhou, 2013) Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu khác đã đi sâu vào vai trò của nhận thức về rủi ro, niềm tin, cũng như các yếu tố văn hóa, xã hội trong việc tác động đến quyết định chấp nhận và sử dụng thanh toán di động của người tiêu dùng (Arvidsson, 2014; Oliveira, Thomas, Baptista, & Campos, 2016; Yang, Liu, Li, & Yu, 2015)

Ngoài lĩnh vực thanh toán di động, các nghiên cứu cũng tập trung vào sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với các dịch vụ khác như ngân hàng trực tuyến (Yadav, Chauhan & Pathak, 2015), thương mại di động (Chong, 2013) hay chấp nhận công nghệ mới nói chung (Ulun Akturan & Nuray Tezcan, 2012; Gao & Waechter, 2017) Nhiều nghiên cứu cũng đã tập trung vào việc mở rộng và thử nghiệm các mô hình lý thuyết về chấp nhận công nghệ trong bối cảnh mới như TMĐT (Pavlou, 2003), chấp nhận thanh toán di động từ xa của người tiêu dùng ở Vương quốc Anh (Slade và cs 2015) hay áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu mới

Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA) và Lý thuyết Hành vi Dự định (TPB) là hai lý thuyết nền tảng được ứng dụng rộng rãi để giải thích và dự đoán hành vi của con người (Ajzen, 1991) Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng các dịch vụ mới như TTĐT (Pavlou, 2003; Liébana-Cabanillas và cs 2014)

Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) cũng là một mô hình lý thuyết phổ biến trong lĩnh vực chấp nhận công nghệ TAM chỉ ra rằng nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là hai yếu tố chính tác động đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ mới như TTĐT (Wang và cs 2003; Kim và cs 2010)

Các nghiên cứu gần đây cho thấy việc kết hợp các mô hình TRA, TPB và TAM mang lại cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng từ nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm thái độ, nhận thức, động lực cá nhân, ảnh hưởng xã hội và đặc điểm nhận thức (Lai, 2017; Shakir & Singh, 2020) Điều này giúp các nhà nghiên cứu hiểu sâu hơn về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng

Hơn nữa, các mô hình này cũng cho phép xem xét các biến điều tiết như giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, thu nhập để giải thích sự khác biệt trong ý định và hành vi sử dụng giữa các nhóm đối tượng khác nhau (Riquelme & Rios, 2010; Liébana-Cabanillas và cs 2014) Điều này phù hợp với xu hướng nghiên cứu hiện đại quan tâm nhiều hơn đến đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng

Mặc dù là những mô hình lý thuyết quan trọng, các mô hình TRA, TPB và TAM vẫn còn một số khoảng trống cần được khắc phục Thứ nhất, thiếu các nghiên cứu so sánh thực nghiệm giữa các mô hình này với nhau, gây khó khăn cho việc đánh giá và so sánh toàn diện ưu nhược điểm của từng mô hình Thứ

15

hai, phạm vi nghiên cứu của các mô hình này chủ yếu tập trung vào chấp nhận các dịch vụ TTĐT đơn giản, chưa đề cập nhiều đến các dịch vụ phức tạp hơn Điều này khiến kết quả nghiên cứu chưa thể phản ánh đầy đủ thực tế ứng dụng đa dạng của TTĐT

Tóm lại, việc áp dụng các mô hình TRA, TPB và TAM đóng một vai trò quan trọng giúp tìm hiểu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng TTĐT từ nhiều góc độ khác nhau Các mô hình này cung cấp nền tảng lý thuyết vững chắc, phù hợp cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp về chủ đề này

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Lý thuyết Hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1980) và Lý thuyết Hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) cho thấy thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ TTĐT

Theo Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng cũng tác động mạnh đến ý định sử dụng công nghệ mới như TTĐT Venkatesh và Davis (2000) nhấn mạnh khi người dùng cảm nhận được lợi ích và sự dễ dàng trong việc sử dụng, họ sẽ có thái độ tích cực và ý định cao hơn để chấp nhận, sử dụng dịch vụ

Các mô hình TRA, TPB và TAM được xem là những mô hình lý thuyết nền tảng quan trọng, đã được áp dụng rộng rãi để giải thích và dự đoán ý định chấp nhận công nghệ của người dùng (Venkatesh và cs 2003) Chúng cung cấp các khung lý thuyết vững chắc, dựa trên nền tảng thuyết phục về hành vi của con người

Việc sử dụng kết hợp các mô hình này mang lại cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng từ nhiều khía cạnh khác nhau bao gồm thái độ, nhận thức, động lực cá nhân, ảnh hưởng xã hội và đặc điểm nhận thức (Taylor và Todd, 1995) Điều này sẽ giúp các nhà nghiên cứu có được sự hiểu biết sâu sắc hơn về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng

Hơn nữa, các mô hình này cũng cho phép xem xét các biến điều tiết như đặc điểm nhân khẩu để giải thích sự khác biệt trong ý định và hành vi giữa các nhóm đối tượng khác nhau (Venkatesh và cs 2012) Điều này phù hợp với xu hướng nghiên cứu hiện nay quan tâm nhiều hơn đến đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng

Do đó, việc kết hợp sử dụng các mô hình TRA, TPB và TAM có ý nghĩa quan trọng, giúp đạt được cái nhìn toàn diện, đa chiều, phù hợp với bối cảnh nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT (Liébana-Cabanillas và cs 2014)

Từ các phân tích nêu trên, các mô hình TRA, TPB và TAM đã được lựa chọn sử dụng cho nghiên cứu này Dựa trên các mô hình TRA, TPB và TAM, mô hình nghiên cứu của đề tài đã được xây dựng ở hình 5

Niềm tin

Nhận thức hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

Ý định sử dụng thanh toán điện tử

Theo mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM), nhận thức hữu ích của người dùng sẽ dự đoán và ảnh hưởng tới ý định sử dụng và hành vi sử dụng thực tế của họ đối với công nghệ/hệ thống đó (Davis, 1989) Dựa trên lý thuyết TAM, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

Giả thuyết 2 (H2): Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng

2.4.2.3 Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức dễ sử dụng được Davis (1989) định nghĩa là "Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức" Các hệ thống công nghệ đổi mới được coi là dễ sử dụng hơn và ít phức tạp hơn sẽ có nhiều khả năng được chấp nhận và có ý định sử dụng bởi người sử dụng tiềm năng (Davis và cộng sự, 1989)

Trong bối cảnh thanh toán điện tử, để một hệ thống được coi là dễ sử dụng, nó cần phải có các giao diện thân thiện với người dùng, bao gồm các bước thực hiện rõ ràng và dễ nhìn thấy, nội dung phù hợp và bố trí giao diện đồ họa hợp lý, có khả năng hiển thị thông báo lỗi rõ ràng, và sử dụng ngôn ngữ lệnh dễ hiểu Dựa trên lý luận trên, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

Giả thuyết 3 (H3): Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng

Giả thuyết 4 (H4): Thái độ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng

Giả thuyết 5 (H5): Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng

2.4.2.6 Nhận thức kiểm soát hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi được Ajzen (1991) định nghĩa là cảm nhận của cá nhân về việc dễ hay khó khi thực hiện hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi biểu thị mức độ kiểm soát việc thực hiện hành vi chứ không phải là kết quả của hành vi (Ajzen, 2002) Trong bối cảnh TTĐT, nhận thức kiểm soát hành vi mô tả cảm nhận của người tiêu dùng về sự sẵn có các nguồn lực cần thiết, kiến thức và cơ hội để thực hiện việc TTĐT

Các nghiên cứu trước đây cho thấy, nhận thức kiểm soát hành vi có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng Crespo và del-Bosque (2010) xác định nhận thức kiểm soát hành vi là một yếu tố có ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ trực tuyến Theo mô hình Lý thuyết Hành vi Dự định (TPB), nhận thức kiểm soát hành vi cùng với ý định hành vi, có thể được sử dụng trực tiếp để dự đoán việc thực hiện các hành vi Dựa trên các lý luận trên, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

Giả thuyết 6 (H6): Nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng TTĐT của người tiêu dùng

19

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã giới thiệu về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, ở chương này sẽ nêu ra các bước và quy trình để thực hiện nghiên cứu Sau đó tiến hành xây dựng thang đo và nêu các điều kiện kiểm định thang đo Trình bày mẫu nghiên cứu (cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu)

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu tài liệu thứ cấp và nghiên cứu sơ bộ định tính

Mục đích của giai đoạn này là tìm hiểu sơ bộ về vấn đề nghiên cứu, xác định các khía cạnh quan trọng cần tập trung nghiên cứu, và đưa ra các giả thuyết ban đầu Nghiên cứu tài liệu thứ cấp giúp tổng hợp những kiến thức và nghiên cứu hiện có liên quan đến vấn đề, từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu và đặt nền tảng lý thuyết cho đề tài Nghiên cứu sơ bộ định tính, như phỏng vấn sâu hoặc thảo luận nhóm tập trung, giúp thu thập thông tin ban đầu từ những người liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu, từ đó hiểu rõ hơn bối cảnh và các khía cạnh cần quan tâm

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức định lượng

Mục đích của giai đoạn này là thu thập dữ liệu định lượng từ một mẫu đại diện để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra từ giai đoạn 1 Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua các công cụ như bảng câu hỏi khảo sát, thí nghiệm hoặc quan sát có cấu trúc Sau đó, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được sử dụng để xử lý dữ liệu và đưa ra kết luận về mối quan hệ giữa các yếu tố nghiên cứu, kiểm định giả thuyết và trả lời các câu hỏi nghiên cứu

Việc tiến hành nghiên cứu theo hai giai đoạn này giúp quá trình nghiên cứu trở nên logic và có hệ thống hơn Giai đoạn 1 chuẩn bị nền tảng và định hướng cho giai đoạn 2, trong khi giai đoạn 2 cung cấp bằng chứng thực nghiệm để kiểm chứng và mở rộng các phát hiện từ giai đoạn 1 Hai giai đoạn gắn kết chặt chẽ với nhau, tạo nên một quy trình nghiên cứu toàn diện và đáng tin cậy

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT cụ thể như sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT của người tiêu dùng tại An Giang

Bước 2: Tìm hiểu và nghiên cứu các lý thuyết và mô hình như Lý thuyết hành động hợp lý, Lý thuyết hành vi dự định, Lý thuyết mô hình Chấp nhận Công nghệ, Lý thuyết mô hình C-TAM-TPB để xây dựng khung lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Bước 3: Thực hiện nghiên cứu tại bàn (nghiên cứu tài liệu thứ cấp) để xây dựng bản câu hỏi phỏng vấn sơ bộ

Bước 8: Viết báo cáo kết quả

Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2013) quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua sơ đồ như sau:

Hình 6: Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Xây dựng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ

Phỏng vấn sâu n = 10

Điều chỉnh bản hỏi

Khảo sát chính thức n = 230

Xử lý và phân tích số liệu Viết báo cáo

21

3.3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.3.1 Phương pháp định tính

Trước khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính, thực hiện bước nghiên cứu tài liệu thứ cấp để: chọn lọc lý thuyết nền sử dụng trong nghiên cứu (TRA, TPB, TAM), chọn các biến thích hợp đưa vào mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo sơ bộ Tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp thảo luận tay đôi với cỡ mẫu là 10 người có hiểu biết về TTĐT (thanh toán bằng thẻ, thanh toán bằng ví điện tử, thanh toán bằng thiết bị điện thoại thông minh, thanh toán qua cổng trực tuyến tại An Giang), nhằm đảm bảo sự phù hợp của mô hình cũng như của thang đo so với thực tế và điều chỉnh sao cho các đáp viên đều có thể nắm bắt hiểu rõ

Sau khi thực hiện thảo luận tay đôi, nghiên cứu thu được kết quả như sau: với đề cương thảo luận được đưa ra hầu hết những người tham gia đều đồng ý rằng: nội dung thảo luận dễ hiểu, rõ ràng Các gợi ý đưa ra để đo lường các thang đo hầu như khá đầy đủ Bên cạnh đó, kết quả cho thấy không có yếu tố nào mới được đề xuất ngoài 06 yếu tố đã được đề xuất Vì vậy, thang đo chính thức đã phù hợp và có thể được sử dụng vào khảo sát chính thức

3.3.2 Nghiên cứu định lượng

Thực hiện khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 230 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ TTĐT tại thị trường An Giang bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu định mức để đo lường ý định sử dụng dịch vụ TTĐT tại thị trường An Giang Khảo sát lấy mẫu của bản câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ được gửi trực tiếp đến đối tượng được khảo sát là những người đã sử dụng dịch vụ TTĐT Sau khi thu thập, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

3.4 THANG ĐO TRONG NGHIÊN CỨU

Thông qua quá trình sử dụng tài liệu và thang đo sơ bộ, sau đó thang đo chính thức nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT của khách hàng cá nhân tại thị trường An Giang đã được hiệu chỉnh và hoàn thiện Thang đo chính thức bao gồm 7 thành phần với 32 biến quan sát

Bảng 1: Thang đo điều chỉnh và được mã hóa sau khi phỏng vấn sâu khách hàng

I NIỀM TIN

Nhà cung cấp dịch vụ TTĐT là đáng tin

Gefen, D., Karahanna,

E., Straub, D.W (2003) Nhà cung cấp dịch vụ TTĐT không lợi

ÍCH

TTĐT giúp tôi quản lý và kiểm soát các

giao dịch thanh toán hiệu quả hơn HI1

Davis và cộng sự (1989), Ming-Chi Lee

(2009) TTĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian và chi

phí đi lại khi mua SPDV HI2 Sử dụng TTĐT, tôi có thể thực hiện các

giao dịch thanh toán bất kỳ khi nào và ở bất kỳ đâu

HI3

Khi thanh toán hoặc mua hàng trực tuyến bằng TTĐT, tôi nhận được nhiều ưu đãi về giá và phí giao dịch

HI4

Tôi thấy TTĐT rất hữu ích HI5

III NHẬN THỨC DỄ SỬ DỤNG

Tôi thấy các hướng dẫn sử dụng TTĐT

đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu DSD1

Ming-Chi Lee, (2009),

Rahmath Safeena

(2013) Tôi có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ

Học cách sử dụng TTĐT rất dễ dàng DSD3

Tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, nhận tiền bằng thanh toán di động

Tôi nghĩ rằng sử dụng TTĐT là một ý

Rahmath Safeena

(2013), Nguyễn Thị Oanh (2020) Tôi nghĩ rằng thực hiện TTĐT cho các

giao dịch tài chính là một quyết định khôn ngoan

TĐ2

Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ TTĐT

mang lại nhiều lợi ích TĐ3

Tôi thích ý tưởng sử dụng TTĐT thay

cho thanh toán truyền thống TĐ4 V

CHUẨN

23

CHỦ

Ajzen (1991), Taylor và Todd (1995) Lựa chọn sau khi xem xét sự ủng hộ của

Lựa chọn khi thấy có nhiều người sử

VI NHẬN THỨC KIỂM SOÁT HÀNH

VI

Ajzen (1991), Taylor và Todd (1995) Có đầy đủ thông tin cần thiết cho quyết

SỬ DỤNG)

Tôi có ý định sử dụng TTĐT trong thời

Vũ Văn Điệp (2023) Tôi có ý định sử dụng TTĐT thường

xuyên trong thời gian tới YĐ2

Tôi sẵn sàng sử dụng TTĐT trong tương

Tôi có ý định sử dụng TTĐT trong khi có

3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU3.5.1 Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu này được thực hiện tại An Giang với phương pháp chọn mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất – chọn mẫu định mức với tiêu thức phân nhóm là thu nhập, tiêu thức được chia làm 4 nhóm mẫu (nhóm thu nhập dưới 5.000.000 đồng, nhóm thu nhập từ 5.000.000 đến 9.999.999 đồng, nhóm thu nhập từ 10.000.000 đồng đến 19.999.999 đồng, nhóm thu nhập từ 20.000.000 đồng trở lên), phù hợp với phương pháp chọn mẫu định mức được đề xuất bởi Sudman (1976) Kích thước mỗi nhóm không ít hơn 30 đáp viên, đảm bảo đủ cỡ mẫu tối thiểu theo khuyến nghị của Roscoe (1975) Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân tại An Giang đã sử dụng TTĐT trong độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi

3.5.2 Kích thước mẫu

Hair và cs (2009) đề xuất rằng nếu mô hình có số cấu trúc có biến tiềm ẩn ít hơn hoặc bằng 7 và mỗi cấu trúc nhiều hơn ba câu hỏi thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 150 Bollen (1989) cũng gợi ý rằng kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát Thang đo nghiên cứu gồm 32 biến quan sát vì vậy kích cỡ mẫu tối thiểu theo Bollen (1989) là 32*5=160 Vì vậy, nghiên cứu chọn cỡ mẫu n = 200, phù hợp với đề xuất của Hair và cs (2009), Bollen (1989) Hơn nữa, để đảm bảo số lượng cỡ mẫu thu về là 200, Hà Nam Khánh Giao và Bùi Nhất Vương (2019) cũng đã đề xuất rằng số lượng phiếu khảo sát phát ra nên

24

tăng thêm 15% cỡ mẫu mong muốn thu được vì trong quá trình thu thập dữ liệu sẽ phải loại bỏ những bản khảo sát không đạt yêu cầu Vậy số phiếu được gửi đi khảo sát là: 200 + (200*15%) = 230

3.5.3 Phương pháp thu dữ liệu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua hai cách

Cách thứ nhất là khảo sát qua Google Forms Bản câu hỏi khảo sát được thiết kế và nhập vào Google Forms, tạo thành một liên kết trực tuyến Liên kết này sẽ được gửi đến các đáp viên thông qua email, mạng xã hội, hoặc các kênh trực tuyến khác Đáp viên trả lời câu hỏi trực tuyến và dữ liệu sẽ được ghi lại, tổng hợp tự động bởi Google Forms Thu được 80 quan sát

Cách thứ hai là khảo sát trực tiếp bằng bản câu hỏi giấy Các bản câu hỏi được in ra và phân phối trực tiếp đến các đáp viên tại các địa điểm như Trường đại học An Giang, Chợ Long Xuyên, Thị trấn Chợ Mới, Thị trấn Mỹ Luông và các khu vực lân cận trong huyện Chợ Mới Đáp viên sẽ trực tiếp điền vào bản câu hỏi giấy Sau đó, các bảng câu hỏi đã hoàn thành sẽ được thu lại và nhập liệu vào phần mềm để xử lý Thu được 150 quan sát

3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy với công cụ phân tích là phần mềm SPSS 20.0 nhằm phân tích dữ liệu nghiên cứu

3.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Đề tài sử dụng Cronbach’s alpha trên SPSS để kiểm tra mức độ tin cậy của các thang đo Hệ số Cronbach's Alpha càng cao thể hiện độ tin cậy của thang đo càng cao và những biến số không đảm bảo độ tin cậy (hệ số tương quan Biến - Tổng bé hơn 0,3) sẽ bị loại bỏ Theo Hair và cs (2009), một thang đo tốt nên đảm bảo tính đơn hướng và có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi xác định được những biến số đảm bảo độ tin cậy, đề tài sẽ thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA khi đáp ứng điều kiện của kiểm định Kaiser- Meyer-Olkin (KMO) và Kiểm định Bartlett’s Từ đó, phân tích nhân tố khám phá sẽ rút gọn các tham số ước lượng, nhận diện những nhân tố và chuẩn bị số liệu cho các phân tích tiếp theo

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Nghiên cứu cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với

25

nhau Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại Theo Hair và cộng sự (2010) hệ số tải từ 0,5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt, tối thiểu nên là 0,3

3.6.3 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu này Phân tích tương quan giúp xác định mối liên hệ và mức độ tương quan giữa các biến độc lập (niềm tin, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi) với biến phụ thuộc (ý định sử dụng) Đồng thời, phân tích tương quan loại bỏ hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, đưa ra giả thuyết ban đầu để thiết kế nghiên cứu, và cuối cùng hỗ trợ giải thích kết quả phân tích hồi quy về mối liên hệ các biến trong mô hình

Field (2009) cho rằng mặc dù có thể đánh giá mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến qua hệ số tương quan Pearson, nhưng nghiên cứu cần thực hiện kiểm định giả thuyết hệ số tương quan này có ý nghĩa thống kê hay không Kết quả kiểm định nếu sig kiểm định nhỏ hơn 0,05 thì cặp biến có tương quan tuyến tính với nhau; nếu sig lớn hơn 0,05, cặp biến không có tương quan tuyến tính (giả định lấy mức ý nghĩa 5% = 0,05)

Khi đã xác định hai biến có mối tương quan tuyến tính (sig nhỏ hơn 0,05), nghiên cứu sẽ xét đến độ mạnh/yếu của mối tương quan này thông qua trị tuyệt đối của r Theo Andy Field (2009):

• |r| < 0,1: mối tương quan rất yếu • |r| < 0,3: mối tương quan yếu

• |r| < 0,5: mối tương quan trung bình • |r| ≥ 0,5: mối tương quan mạnh

3.6.4 Phân tích hồi quy

Sau bước phân tích nhân tố khám phá và phân tích tương quan, đề tài kiểm định mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình thông qua sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội Mô hình sau khi được hiệu chỉnh với

- X1, X2, X3, Xn là các nhân tố của mô hình; - e là sai số

Nhằm đảm bảo độ tin cậy của hàm hồi quy, đề tài sử dụng các kiểm định độc lập của phần dư (đại lượng thống kê Durbin-Watson), hiện tượng đa cộng tuyến (độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF), kiểm định mô hình hồi quy phù hợp (kiểm định F), kiểm tra tính đáng tin cậy của các hệ số hồi quy

thông quan biểu đồ phân tán phân phối chuẩn phần dư Scatterplot), kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn (giả định này được kiểm tra thông qua Biểu đồ tần số Histogram hoặc biểu đồ tần số P-P Plot) Ngoài ra, trong quá trình phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTĐT, phương pháp lựa chọn biến Enter đã được áp dụng kết hợp với xem xét hệ số xác định R2 Điều này nhằm xác định mô hình nghiên cứu phù hợp trong việc giải thích cho ý định sử dụng dịch vụ TTĐT của khách hàng cá nhân tại thị trường An Giang

27

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 sẽ thực hiện phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định các nội dung: thống kê mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá (EFA), thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích hồi quy Từ đó thảo luận về các kết quả nghiên cứu thu được

4.1 THỐNG KÊ MẪU

4.1.1 Mô tả cơ cấu mẫu điều tra

Sau khi thực hiện khảo sát trực tuyến trên Google form với số lượng khảo sát thu được là 80 phiếu và khảo sát trực tiếp bằng giấy với số lượng phiếu thu được 150 phiếu khảo sát, tổng số phiếu của hai phương thức khảo sát thu được là 230 phiếu, nghiên cứu đã tiến hành kiểm tra và loại đi những khảo sát không đáp ứng đủ điều kiện thống kê Kết quả thu được 200 quan sát đảm bảo đầy đủ thông tin để đưa vào phân tích, đánh giá Mẫu điều tra được phân bổ theo các biến nhân khẩu học như sau:

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu phân theo giới tính

Giới tính: Trong số 200 quan sát thu thập được có 41% là nam (tương

đương với 82 người) và 59% là nữ (tương đương với 118 người)