tiểu luận đề tài quy trình sản xuất mỳ của acecook

Lý do lựa chọn quy trìnhImportance / Tầm quan trọng của quy trình Quy trình ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng, thương hiệu, sức cạnh tranh của nhà hàng Trực tiếp quyết định đến sự thỏ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA/VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

-   

-TIỂU LUẬN

Đề tài: QUY TRÌNH SẢN XUẤT MỲ CỦA ACECOOK

Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Hương

Mã Lớp: 142821

Nhóm: 6

Sinh viên: Lưu Thị Khánh Huyền 20213449 Vũ Thị Thùy Linh 20213457

Phạm Thị Vân Anh 20213425 Nguyễn Diệu Hải Anh 20210054 Lương Thị Kiều Oanh 20213475 Phạm Thị Hà Thu 20213485

I Giới thiệu Quán Sà Bì Chưởng (cơ sở Hà Nội)

Sà Bì Chưởng là quán ăn được mở bởi bộ 3 streamer đình đám Độ Mixi, PewPew, Xemesis đã tạo nên sức hút vô cùng lớn với các bạn trẻ hiện nay

Trong lần mang “đứa con tinh thần chung” ra Thủ đô, bộ 3 streamer Độ Mixi, Pewpew, Xemesis, sau một thời gian dài tìm kiếm và khảo sát các mặt bằng, địa chỉ ở nhiều nơi đã quyết định khai trương chi nhánh Sà Bì Chưởng Hà Nội đầu tiên ở 86 phố Nguyễn Văn Tuyết, phường Trung Liệt, quận Đống Đa vào ngày 2/4/2023 Xét dựa trên các yếu tố về

độ thuận tiện trong di chuyển đến Sà Bì Chưởng Hà Nội thì vị trí của chi nhánh này được đánh giá khá cao vì nằm ở khu vực khá trung tâm thành phố cũng như không gian bên ngoài rộng rãi, ô tô di chuyển vào được, các thực khách cũng tiện lợi khi muốn đến thưởng thức tại quán

Về thời gian mở cửa của quán cũng được đánh giá là khá hợp lý và phù hợp với lối sống của người dân Thủ đô khi Sà Bì Chưởng Hà Nội sẽ mở cửa vào 10:00 sáng các ngày trong tuần và đóng cửa vào 21:00 hàng ngày Bởi lẽ khi so sánh với các người dân ở trong Nam có thói quen ăn cơm tấm vào buổi sáng thì người dân ở Hà Nội lại không quá

ưa chuộng việc ăn cơm vào thời gian này cho nên giờ mở cửa của Sà Bì Chưởng Hà Nội vào gần trưa sẽ hợp lý hơn rất nhiều

Sà Bì Chưởng Hà Nội có khá nhiều lựa chọn món ăn với tầm giá đa dạng cho các khách hàng Một phần cơm ở đây sẽ dao động từ 25.000 – 95.000 đồng, tùy thuộc vào loại đồ ăn mà khách hàng lựa chọn Bên cạnh đó, sẽ có cả các lựa chọn gọi riêng, gọi thêm như canh ăn kèm, sườn, bì thịt, lạp xưởng tươi, tóp mỡ, cơm, đồ uống… cho khách hàng có nhu cầu

II Kiến trúc quy trình

III Quản trị quy trình phục vụ

1 Lý do lựa chọn quy trình

Importance / Tầm quan trọng của quy trình

 Quy trình ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng, thương hiệu, sức cạnh tranh của nhà hàng

 Trực tiếp quyết định đến sự thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hoặc không tốt

 Ảnh hưởng đến doanh thu, sự phát triển của nhà hàng

Health / Thực trạng của quy trình

 Giá cả còn hơi đắt so với mặt bằng chung so với các quán ăn lâu đời hay các quán ăn tương tự khác (40% khách hàng phản hổi)

 Trong món ăn có quá nhiều thịt mỡ (2% khách hàng phản hồi)

 Phần thịt bị khô, nêm nếm bị nhạt, màu sắc không được bắt mắt (2% khách hàng phản hồi )

 Nước chấm không mấy đậm đà (2% khách hàng phản hồi )

 Phần thịt chưa chín (5% khách hàng phản hồi)

 Nhân viên còn chậm trễ thiếu sự phân công rõ ràng (10%khách hàng phản hồi )

 Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt (5%khách hàng phản hồi ): Khách hàng gọi phục vụ nhưng không nhận được phản hồi; nhân viên phớt lờ khách trong giờ cao điểm; nhân viên không thân thiện với khách, ……

 Khách ăn xong nhân viên không dọn bàn ngay nên khi khách mới vào phải tự tìm chỗ trống để ngồi hoặc phải đợi dọn dẹp bàn cũ (5% khách hàng phản hồi )

 Thời gian phục vụ lâu (45-1h30phút) (30% khách hàng phản hồi ): Khi lên suất ăn cho khách nhưng nhân viên mang thiếu dụng cụ như thìa, dao, nước chấm,…

Khách đặt hàng khi hết nhân viên tự ý đổi món khác nhưng không báo lại với khách hàng (2% khách hàng phản hồi )

Feasibility / Mức độ khả thi

 Việc đào tạo, phân bổ lại thời gian làm việc của các nhân viên là quy trình nội bộ của nhà hàng nên

sẽ dễ dàng trong việc thực hiện, thay đổi

 Đầu tư sử dụng Tablet tích hợp nhiều tính năng cần bỏ ra một khoản chi phí nhưng không quá cao vẫn trong khả năng chi trả của nhà hàng

2 Mô hình BPMN

Quy trình phục vụ đồ ăn của quán cơm tấm Sà Bì Chưởng (cơ sở Hà Nội) được thực hiện bắt đầu khi khách có nhu cầu ăn cơm tấm Khách sẽ được nhân viên phục vụ tiếp đón tại quầy phục vụ Nếu khách vẫn còn phân vân không biết chọn món gì thì nhân viên phục vụ sẽ tư vấn từng món cho đến khi khách lựa chọn được món ăn mình mong muốn Còn nếu khách đã có sẵn cho mình sự lựa chọn thì chỉ cần order

để nhân viên tiếp nhận đơn hàng vào hệ thống sau đó tiến hành tính chi phí mà khách hàng phải trả Tiếp đến, nhân viên phục vụ sẽ phát cho khách một thẻ có đánh số rồi hướng dẫn khách vào bàn ngồi ổn định Nhân viên phục vụ sẽ thông báo hay chuyển thực đơn của khách cho nhân viên khu vực bếp Sau khi nấu

nướng và bày biện, đồ ăn sẽ được chuyển lại cho nhân viên phục vụ Họ sẽ gọi to con số có ghi trong thẻ

để xác nhận vị trí ngồi của khách sau đó sẽ mang đồ ăn ra Nhân viên phục vụ cũng sẽ thu lại thẻ số đã phát cho khách để sử dụng cho các lượt khách tiếp theo

3 Các chỉ tiêu đánh giá quy trình

a) Chỉ tiêu T-C-Q

 Thời gian

- Thời gian tiếp đón và tư vấn cho khách:

+Trường hợp khách đã có lựa chọn món cho mình thì thời gian tiếp đón chỉ rơi vào 5-10’ +Trường hợp khách vẫn còn phân vân chưa biết chọn món gì thì nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu cho khách các món ăn để khách dễ dàng hình dung: 7-15’

- Thời gian chuẩn bị và nấu ăn của nhân viên/món

+Đồ ăn chỉ cần hâm nóng: 5-8’/món

+Đồ ăn cần chế biến: 15-25’/món

- Thời gian chờ đợi của khách:

+Thời gian chờ đợi của khách để được tiếp đón:

 Giờ bình thường: 5-10’

 Giờ cao điểm (11h-14h) – đông khách: 45-50’

+Thời gian chờ đợi để nhận được đồ ăn (tính từ lúc vào bàn ngồi đến lúc đồ ăn được mang ra):

 Giờ bình thường: 15-25’

 Giờ cao điểm (11h-14h) – đông khách: 50’-1h35’

 Chi phí

- Chi phí lương cho nhân viên:

+Chi phí lương cho nhân viên phục vụ bàn toàn thời gian: 4tr5/tháng/người

+Chi phí lương cho nhân viên phục vụ part time là 20000đ/h/người

+Chi phí lương cho nhân viên thu ngân: 6tr5-7trd/tháng/người

+Chi phi nhân viên phụ bếp: 5tr/tháng/người

+Chi phí cho nhân viên đầu bếp: 7tr5/tháng/người

+Chi phí cho nhân viên quản lý quán: 10tr5/tháng/người

- Chi phí phụ cấp ăn trưa cho nhân viên: 40000đ/bữa/người

- Chi phí khấu hao cơ sở vật chất/tháng: 800000đ/tháng

 Chất lượng

- Số lượng khiếu nại quán nhận được của khách hàng/tháng:

+ Số lượng khiếu nại về thái độ nhân viên kém: 6 lần/tháng

+ Số lượng khiếu nại về chất lượng món ăn: 3 lần/tháng

+ Số lượng khiếu nại về vệ sinh quán: 1 lần/tháng

+ Số lượng khiếu nại về chờ đợi quá lâu: 23 lần/tháng

- Tỷ lệ món ăn không đạt yêu cầu và phải loại bỏ (4%/tháng)

- Tỷ lệ số lần phục vụ sai món ăn cho khách: 8%/tháng

b) Chỉ tiểu BSC

Viễn

cảnh

Mục tiêu Đo lường Chỉ tiêu Tần số đo

lường Chương trình thực thi Tài chính Giảm chi phí

lương nhân viên

phục vụ

Chi phí thuê nhân viên phục vụ

Giảm 2% Tháng Cắt giảm nhân viên part

time ngoài giờ cao điểm

Khách

hàng

giảm thời gian

khách hàng phải

chờ đợi (chờ đợi

được tiếp đón và

chờ đồ ăn)

tổng thời gian chờ đợi lúc đông khách/khách

giảm 10-15'/khách

Quản lý thực đơn (cắt giảm menu vào thời điểm đông khách chỉ giữ lại món chính… hoặc chuyển nhân viên phục vụ bàn chuyển sang nhân viên phụ bếp vào thời gian đống khách nâng cao sự hài

lòng của khách

hàng

số lượng khiếu nại của khách

giảm 3% Quý cải thiện chất lượng phục

vụ (đào tạo nhân viên về

cả kỹ năng và thái độ…)

Quy

trình nội

bộ

Giảm chi phí

khấu hao cơ sở

vật chất (lò vi

sóng, điều

hòa, )

Tổng chi phí khấu hao cơ sở vật chất

2% Quý Bảo trì, bảo dưỡng định

kỳ các thiết bị

Phục vụ đúng

nhu cầu của

khách

tỷ lệ phục vụ sai món ăn của khách

giảm 2% Quý nhân viên phục vụ cần

kiểm tra kỹ món ăn đảm bảo đúng với thực đơn khách đã gọi trước khi mang ra cho khách

Học tập Nâng cao năng số lượng nhân hầu hết Năm đầu tư cho nhân viên

và cải

tiến

lực nghiệp vụ viên đã quá

khóa đào tạo

cơ bản

nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ

năng phục vụ cơ bản tạo ra môi

trường làm việc

chuyên nghiệp

tỷ lệ nhân viên phục vụ hài lòng (số nhân viên hài lòng/tổng nv) (thu thập thông qua bài khảo sát, đánh giá hàng tháng)

tăng 2% tháng thưởng hoa hồng hàng

tháng cho những nhân viên làm việc xuất sắc

4 Trị số thực tế

(lần/ tháng)

Tỷ lệ

%

Tỷ lệ % tích lũy

Thái độ nhân viên không tốt khi

khách yêu cầu phục vụ

Chất lượng món ăn không đạt yêu

cầu

Biểu đồ Pareto

 Hai loại lỗi cần ưu tiên giải quyết đó là: Thời gian đưa đồ ăn cho khách lâu và Thái độ nhân

viên không tốt khi khách yêu cầu phục vụ

Tên vấn

đề

định tính

Tác động định lượng

Thời gian

đưa đồ cho

khách lâu

- Khách hàng phải chờ

trong thời gian rất lâu

mới có được đồ ăn từ

45-1h30’

- Có trường hợp khách

hàng đi với bạn mà một

người đã ăn gần xong thì

người còn lại mới được

lên đồ và bắt đầu dùng

bữa

- Khi lên suất ăn cho khách

nhưng khách lại không

được ăn luôn vì thiếu

dụng cụ như thìa, dao,

nĩa, nước chấm… khách

- Trung bình một ngày có 80 khách tại một quán cơ sở

Hà Nội

- Trung bình từ 70.000đ-99.000đ/

người

- 30% khách hàng phải chờ đợi

-Trải nghiệm của khách hàng khi đến với quán ăn

- 5.000.000đ/ ngày

hàng phải đợi rất lâu mới

có

Thái độ

nhân viên

không tốt

- Khách hàng gọi phục vụ

nhưng không nhận được

phản hồi

- Nhân viên phớt lờ khách

trong giờ cao điểm

- Nhân viên không cảm ơn

và chào khi khách ra về

- Trung bình một ngày có 80 khách tại một quán cơ sở

Hà Nội

- Trung bình từ 69.000đ-99.000đ/

người

- 15% khách hàng không hài lòng

-Khách hàng chưa thực sự hài lòng

về chất lượng phục vụ của quán ăn -Ảnh hưởng đến uy tín, doanh

số của quán ăn

- 5.800.000đ/ ngày

Trong bài này nhóm em tập trung giải quyết vấn đề đầu tiên đó là: Thời gian đưa đồ cho khách lâu

5 Cải tiến quy trình (Vấn đề thời gian đưa đồ cho khách lâu)

 Nguyên nhân

 Phương pháp cải tiến

a) Sử dụng tablet tích hợp nhiều tính năng:

- Cập nhật liên tục thông tin đồ ăn của khách hàng yêu cầu với độ chính xác cực cao: Bằng cách tích hợp voice, mã QR thanh toán, menu chọn đồ vào tablet từng bàn sẽ dễ dàng cho khách hàng khi đa dạng món ăn được thể hiện ngay trước mắt và chỉ cần chọn Với QR thanh toán hiện sau mỗi bữa ăn sẽ giúp tiết kiệm thời gian ra quầy thu ngân của khách hàng

=> Số lượng nhân viên được thuê sẽ chỉ cần tập trung vào phụ bếp và phục vụ bàn, điều này sẽ giúp giảm thiểu chi phí thuê số lượng nhân công quá lớn

=> Giảm thiểu được vị trí thu ngân và nhân viên chăm sóc từng bàn

b) Tuyển nhân viên part time cho các ngày/ giờ cao điểm cho việc phụ bếp:

- Số lượng người phụ bếp trong giờ cao điểm sẽ giúp giảm thiểu thời gian đợi đồ lâu

=> Giảm thiểu chi phí thuê nhân công cả ngày Số lượng người trợ giúp bếp sẽ nhiều hơn

=> Tăng chất lượng đồ ăn

=> Giảm thời gian đợi đồ quá lâu ( càng nhiều người cùng làm, đồ ăn sẽ nhanh ra )s

 Phân tích trợ và kháng lực

- Sử dụng tablet để thanh toán

 Trợ lực

 Tăng trải nghiệm khách hàng: Khách hàng có thể thấy thoải mái và thuận tiện hơn khi

sử dụng tablet để tự thanh toán Họ có thể tự lựa chọn món ăn, kiểm tra đơn hàng và thực hiện thanh toán mà không cần phải chờ đợi nhân viên phục vụ Điều này giúp tăng trải nghiệm mua sắm và ăn uống của họ (3/5)

 Tiết kiệm thời gian: Quá trình thanh toán thông qua tablet thường nhanh chóng hơn so với việc đợi nhân viên phục vụ thực hiện giao dịch Khách hàng có thể thực hiện thanh toán mà không cần phải rời khỏi bàn hoặc quầy, giúp tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện.(3/5)

 Việc thanh toán diễn ra nhanh và chính xác hơn : Việc sử dụng tablet để thanh toán giúp giảm nguy cơ nhầm lẫn và sai sót trong quá trình tính tiền Khách hàng có thể xem lại đơn hàng của mình và đảm bảo rằng tất cả các món ăn và chi phí đã được ghi nhận chính xác.(4/5)

 Kháng lực

 Chi phí đầu tư ban đầu cao : Mặc dù việc sử dụng tablet có thể tiết kiệm chi phí so với việc sử dụng các máy POS truyền thống, nhưng vẫn cần phải đầu tư vào việc mua tablet

và cài đặt các phần mềm, ứng dụng thanh toán Ngoài ra, tablet cần phải được bảo trì và cập nhật thường xuyên để đảm bảo tính ổn định (4/5)

 Thời gian đào tạo nhân viên: Mặc dù tablet thường được thiết kế để dễ sử dụng, nhưng nhân viên vẫn cần thời gian để làm quen và thực hiện giao dịch một cách hiệu quả Việc đào tạo nhân viên để sử dụng tablet và xử lý các tình huống đặc biệt có thể mất thời gian và tạo ra sự chậm trễ ban đầu.(3/5)

 Trợ lực : kháng lực là 10:7

- Tuyển nhân viên part time cho các ngày/ giờ cao điểm cho việc phụ bếp:

 Trợ lực :

 Tăng cường việc sản xuất và tạo ra nhiều món ăn chất lượng, hấp dẫn cho khách hàng Sự hài lòng từ phía khách hàng khi thưởng thức những món ăn do chính tay mình chế biến có thể tạo ra niềm tự hào và thỏa mãn cá nhân (4/5)

 Tối ưu hóa quản lý thời gian: Có đủ nhân viên part-time trong các khoảng thời

gian cao điểm giúp tối ưu hóa lịch làm việc của toàn bộ đội ngũ Điều này có thể

giúp bạn quản lý tài nguyên nhân lực hiệu quả hơn và tránh tình trạng quá tải lịch trình làm việc.(3/5)

 Phục vụ khách hàng tốt hơn: Thời gian chờ đợi được giảm thiểu khi có đủ nhân

viên phụ bếp làm việc trong thời điểm cao điểm Điều này giúp khách hàng được phục vụ nhanh chóng và hài lòng hơn về trải nghiệm của họ.(2/5)

 Kháng lực

 Sự thiếu hòa hợp và đồng thuận trong đội ngũ: Đội ngũ bếp có thể gặp khó

khăn trong việc làm việc cùng nhau khi có sự thay đổi thường xuyên trong các thành viên part-time Sự thiếu ổn định này có thể ảnh hưởng đến sự hòa hợp và hiệu suất làm việc(3/5)

 Thời gian và nguồn lực đầu tư trong đào tạo: Để đảm bảo rằng nhân viên

part-time mới có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả, bạn cần đầu tư thời gian

và nguồn lực trong việc đào tạo Điều này có thể tốn kém và tạo ra sự bất tiện cho những người quản lý.(4/5)

 Khó khăn trong việc duy trì đội ngũ ổn định: Việc có nhiều nhân viên part-time

có thể dẫn đến việc khó khăn trong việc duy trì đội ngũ ổn định và truyền đạt các giá trị và tiêu chuẩn làm việc của nhà hàng.(3/5)

 Trợ lực : kháng lực là 9:10

 Dự kiến chi phí và kết quả sau cải tiến

 Sử dụng tablet tích hợp nhiều tính năng

a) Chi Phí

+ Mua tablet : 7 – 30 triệu ( Có nhiều loại tablet với mức giá khác nhau Việc sử dụng loại nào tuỳ thuộc vào nhu cầu của quán)

+ lắp đặt thêm internet để phục vụ cho hệ thống diễn ra suôn sẻ, không mắc lỗi hay hoạt động chậm làm ảnh hưởng đến kết quả của quá trình : 120.000đ – 170.000 1 tháng

+ mua phần mềm thanh toán : 200 nghìn – 1 triệu 1 tháng

+ Hướng dẫn nhân viên sử dụng tablet : Không mất phí

b) Kết quả

- Sử dụng tablet để thanh toán trong doanh nghiệp có thể mang lại nhiều lợi ích

+ Đầu tiên, việc này có thể tăng tốc độ giao dịch, giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng

và tăng khả năng xử lý đồng thời nhiều giao dịch

+ Tăng cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra hóa đơn cũng như lựa chọn phương thức thanh toán

+ Giao dịch nhanh chóng và thuận tiện có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng

+ dữ liệu giao dịch có thể được tự động hóa và quản lý dễ dàng, giúp doanh nghiệp có cái nhìn

rõ ràng hơn về hoạt động tài chính

 Tuyển nhân viên parttime cho các ngày/ giờ cao điểm cho việc phụ bếp

a) Chi phí

- Chi phí tuyển nhân viên bao gồm :

+ in tờ rơi : 50.000đ – 100.000đ

+ Thuê người phát tờ rơi : 200.000đ – 500.000đ

- Chi phí đào tạo nhân viên : 300.000đ – 500.000đ

- Chi phí lương cho nhân viên : 25.000đ – 40.000đ / 1 giờ

b) Kết quả

- Giảm khối lượng công việc: Nhân viên part time giúp giảm áp lực công việc đối với đội ngũ bếp chính Điều này có thể giúp nhân viên toàn thời gian tập trung hơn vào các nhiệm vụ quan trọng

và tối ưu hóa hiệu suất làm việc

- Tăng linh hoạt: Nhân viên part time cho phép bạn linh hoạt điều chỉnh lịch làm việc theo nhu cầu thay đổi Điều này đặc biệt hữu ích trong các tình huống đột ngột như đợt tăng cường nhu cầu hoặc nhân viên chính thức nghỉ ốm

- Tiết kiệm chi phí: Nếu mức độ công việc biến đổi và không đều đặn, thuê nhân viên part time có thể tiết kiệm chi phí so với việc tuyển nhân viên toàn thời gian