nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử ebanking đối với khách hàng sacombank tại thành phố hồ chí minh

Ngoài ra, lần lượt tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử e-Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh ph

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ DUYÊN 17064541

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SACOMBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 52340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS ĐÀM TRÍ CƯỜNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

102Monday, June 10, 20244:38:58 PM4:38:58 PM102Monday, June 10, 20244:38:58 PM4:38:58 PM102Monday, June 10, 20244:38:58 PM4:38:58 PM

Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi Minh

Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi Minh

102Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhMonday, June 10, 2024

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SACOMBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS ĐÀM TRÍ CƯỜNG

SVTH : NGUYỄN THỊ DUYÊN LỚP : DHQT13D

Trang 3

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài khóa luận “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử banking) đối với khách hàng Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử Sacombank Tp.HCM, xây dựng đánh giá các thang đo lường Dựa trên các mô hình lý thuyết của mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB của Ajzen (1991), mô hình chấp nhận công nghệ Tam của Davis (1986), mô hình thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein & Ajzen (1975), mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003) và các đề tài nghiên cứu liên quan như: (1) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) (Ven, 2020); (2) đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model) ( Thanh & Thi, 2011); (3) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí (Lan, 2015); (4) ý định của khách hàng để áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động: bằng chứng từ một quốc gia đang phát triển (Akhter và cộng sự, 2020); (5) các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm ở vùng Gwalior (Jain & Agarwal, 2019); (6) ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet của sinh viên giáo dục đại học ở Pakistan (Kazia, 2013)

(e-Tác giả đã xây dựng mô hình bao gồm 6 biến độc lập: (1) Nhận thức dễ dàng sử dụng, (2) Bảo mật thông tin, (3) Nhận thức hữu ích, (4) Hình ảnh ngân hàng, (5) Niềm tin và biến phụ thuộc là ý định sử dụng Với đề tài nghiên cứu này, tác giả tiến hành phát 320 phiếu khảo sát online và thu về 301 phiếu hợp lý Nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phương pháp dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),hồi quy, đánh giá sự hài lòng (mean) Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “niềm tin” quan trọng nhất tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) Sacombank Ngoài ra, lần lượt tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-

Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi Minh1022410064:38:57 PM4:38:57 PM1022410064:38:57 PM4:38:57 PM1022410064:38:57 PM4:38:57 PM

Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh su dung ngan hang dien tu ebanking doi voi khach hang sacombank tai Thanh pho Ho Chi Minh102Monday, June 10, 20244:38:57 PM4:38:57 PM102Monday, June 10, 20244:38:57 PM4:38:57 PM102Monday, June 10, 20244:38:57 PM4:38:57 PM

Trang 4

banking) là niềm tin, bảo mật thông tin, nhận thức hữu ích, hình ảnh ngân hàng, nhận thức dễ dàng sử dụng

Từ những kết quả phân tích được, dựa trên các yếu tố tác động và thứ tự tác động, tác giả đề xuất hàm ý quản trị cho ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (Sacombank) Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm nâng cao sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đến với khách hàng Phần cuối tác giả cũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu và từ đó đề ra các hướng nghiên cứu tiếp theo để đạt kết quả tốt hơn.

Trang 5

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này trước hết tôi xin gửi đến quý thầy, cô giảng viên trong khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM lời cảm ơn chân thành, đã luôn tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập để tôi có đầy đủ kiến thức, cũng như trải nghiệm để hoàn thành báo cáo này Đặc biệt là xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Đàm Trí Cường, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, giúp tôi sửa chữa những sai sót để góp phần hoàn thiện bài báo cáo này một cách tốt nhất, giúp đỡ tôi biết được những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu để hoàn thành đề tài này một cách hoàn chỉnh nhất Đồng thời tôi xin cảm ơn Quý nhà trường đã tạo cho tôi có cơ hội và điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khóa luận này Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn đồng hành và ủng hộ tôi trong suốt quá trình vừa qua Vì kiến thức bản thân còn hạn chế để hoàn thiện đề tài này không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô

Tp.HCM, ngày 22 tháng 05 năm 2021 Người thực hiện

Nguyễn Thị Duyên

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Tp.HCM” đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo đều là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình khác Đề tài là sản phẩm tôi nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường Trong quá trình viết bài có sự hướng dẫn của thầy Đàm Trí Cường Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài của mình

Sinh viên

(Chữ ký)

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: TS Đàm Trí Cường Mã số giảng viên:

Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Duyên MSSV:17064541 Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên ework.fba.iuh.edu.vn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được

□ Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa

□ Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành

□ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trang 8

Trang 9

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Duyên Mã Sinh viên: 17064541 Hiện là học viên lớp: DHQT13D Khóa học: K13

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 55

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện

Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo

lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình

(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)

1 Bỏ trang “giấy bìa khoá luận” 1 Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của giảng viên hội đồng

2 Hình ảnh độ phân giải khá thấp, tác giả chỉnh sửa lại

2 Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của giảng viên hội đồng

3 Một số trích dẫn sai quy định, ví dụ Ho, JC, Wu, CG, Lee, CS, & Thao, 2020 => Ho và cộng sự (2020)

3 Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của giảng viên hội đồng Ho và cộng sự (2020)

4 Một số giả thuyết tác giả chưa cập nhật các nghiên cứu gần đây

4 Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của giảng viên hội đồng giả thuyết “nhận thức dễ dàng sử dụng” tại trang 18 và 19, giả thuyết “nhận

Trang 10

thức hữu ích” tại trang 20, giả thuyết “niềm tin: tại trang 22

5 Định dạng lại bảng biểu, việt hoá các bảng biểu

6 Dấu “.” Và dấu “,” không thống nhất trong toàn bộ nội dung

7 Bổ sung biện luận giả thiết H6 7 Nhận xét của giảng viên hội đồng và được sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn nên tác giả quyết định loại bỏ yếu tố “nhận thức rủi ro” để bài nghiên cứu đạt được kết quả tốt nhất

8 Sửa lại bố cục phần phân tích hồi quy 8 Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của giảng viên hội đồng theo phân tích kết quả hồi quy trước và sau đó đến phân tích sự phù hợp của mô hình gồm kiểm định F và hiện tượng đa cộng tuyến và phân tích anova

9 Sửa lại trích dẫn tài liệu tham khảo Đã chỉnh sửa theo yêu cầu của giảng viên hội đồng theo bảng chữ cái và bỏ số đánh đầu tài liệu tham khảo

Ý kiến của giảng viên hướng dẫn:

Tp Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

Trang 11

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5.1 Phạm vi không gian 3

1.5.2 Phạm vi thời gian 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Những lý thuyết nền 5

2.1.1 Ngân hàng điện tử 5

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) 5

2.1.3 Thương mại điện tử 6

Trang 12

2.2.4 Lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 9

2.3 Các nghiên cứu liên quan 10

2.3.1 Nghiên cứu trong nước 10

2.3.2 Nghiên cứu nước ngoài 13

2.4 Tổng hợp tóm tắt những nhân tố của các nghiên cứu liên quan 16

2.5 Giả Thuyết nghiên cứu 18

2.5.1 Mối quan hệ giữa nhận thức dễ sử dụng với ý định sử dụng e-banking 18

2.5.2 Mối quan hệ giữa bảo mật thông tin với ý định sử dụng e-banking 19

2.5.3 Mối quan hệ giữa nhận thức hữu ích với ý định sử dụng e-banking 20

2.5.4 Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng với ý định sử dụng e-banking 21

2.5.5 Mối quan hệ giữa Niềm tin với ý định sử dụng e-banking 22

2.6 Mô hình nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

Trang 13

3.1 Tiến trình nghiên cứu 24

3.2 Phương pháp nghiên cứu 25

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 25

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 25

3.3 Chọn mẫu nghiên cứu 25

3.3.1 Đối tượng khảo sát 25

3.3.2 Xác định quy mô mẫu 25

3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 26

3.4 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi 26

3.4.1 Thiết kế thang đo 26

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29

3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 30

3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 30

3.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 30

3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 30

3.6.1 Phương pháp thống kê mô tả 30

3.6.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31

3.6.4 Phương pháp phân tích tương quan Pearson 32

Trang 14

3.6.5 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính 33

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank 35

4.2 Phân tích dữ liệu 39

4.2.1 Thống kê mô tả 39

4.2.2 Phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha 43

4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 47

4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 50

4.3 Kết quả nghiên cứu 55

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

Trang 15

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt những nhân tố của các nghiên cứu liên quan 16

Bảng 3.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo nghiên cứu 26

Bảng 3.2: Ý nghĩa giá trị của Cronbach’s Alpha 31

Bảng 4.1: Thống kê mô tả giới tính 39

Bảng 4.2: Thống kê mô tả về độ tuổi 40

Bảng 4.3: Thống kê về thu nhập 41

Bảng 4.4: Tóm tắt mẫu khảo sát 42

Bảng 4.5: Thống kê ý định sử dụng ngân hàng điện tử 43

Bảng 4.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 43

Bảng 4.7: Tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha 46

Bảng 4.8: Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập 47

Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc 48

Bảng 4.10: Tổng hợp các biến sau khi phân tích EFA 49

Bảng 4.11: Phân tích tương quan Pearson 50

Bảng 4.12: Kết quả hồi quy 52

Bảng 4.13: Tóm tắt mô hình 53

Bảng 4.14: Kết quả hồi quy 54

Bảng 4.15: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập 54

Bảng 4.16: Bảng tổng hợp kết quả của các giả thuyết 55

Bảng 5.1: Thống kê mô tả giá trị trung bình Niềm tin 58

Bảng 5.5: Thống kê giá trị trung bình nhân tố bảo mật thông tin 59

Bảng 5.4: Thống kê giá trị trung bình nhân tố nhận thức hữu ích 60

Bảng 5.3: Thống kê giá trị trung bình nhân tố hình ảnh ngân hàng 61

Bảng 5.6: Thống kê giá trị trung bình nhân tố dễ dàng sử dụng 62

Trang 16

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Ajzen, 1991) 7

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam (Davis,1986) 8

Hình 2.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975) 9

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh, Morris, Davis & Davis 2003) 10

Hình 2.5: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (Ven, 2020) 11

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam 12

Hình 2.7: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí (Lan, 2015) 13

Hình 2.8: Mô hình ý định của khách hàng để áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động: bằng chứng từ một quốc gia đang phát triển (Akhter và cộng sự, 2020) 14

Hình 2.9: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm ở vùng Gwalior (Jain & Agarwal, 2019) 15

Hình 2.10: Một nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố dẫn đến việc chấp nhận Internet banking của sinh viên giáo dục đại học: Bằng chứng từ Pakistan (Kazi, 2013) 15

Hình 2.11: Mô hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 24

Hình 4.1: Logo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín 35

Hình 4.2: Bộ máy ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín 37

Hình 4.3: Bộ máy ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín 38

Trang 17

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh E-banking : Ngân hàng điện tử

Sacombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

EFA : Exploratory factor analysis KMO : Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát

Trang 18

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, các ngân hàng có cơ hội phục vụ khách hàng của mình mà không bị giới hạn về địa điểm và thời gian Nhờ có internet các công nghệ mới và sáng tạo mới cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động của họ để truy cập từ xa vào các mạng ngân hàng Người dùng có thể khám phá mọi lúc mọi nơi hầu hết các dịch vụ ngân hàng; từ việc tiếp cận thông tin tài khoản để thực hiện thanh toán.Nó cho phép khách hàng sử dụng điện thoại thông minh hoặc thiết bị máy tính cầm tay để thực hiện các tác vụ ngân hàng như theo dõi số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Hiện tượng này quan trọng đến mức các chuyên gia IS đã mô tả nó là một trong những bước phát triển quan trọng và hứa hẹn nhất trong lĩnh vực thương mại di động và kinh doanh ngân hàng (Lin, 2011)

Đã có nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) quốc tế và trong nước như : (1) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) (Ven, 2020); (2) đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model) ( Thanh & Thi, 2011); (3) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí (Lan, 2015); (4) ý định của khách hàng để áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động: bằng chứng từ một quốc gia đang phát triển (Akhter và cộng sự, 2020); (5) các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm ở vùng Gwalior (Jain & Agarwal, 2019); (6) ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet của sinh viên giáo dục đại học ở Pakistan (Kazia, 2013) Minh, L (2019, November 28) năm 2019 sacombank được vinh dự khi nhận giải thưởng “ngân hàng điện tử tiêu biểu” Công nhận trong các tiêu chí: công nghệ thông tin tin cậy, an toàn cho người dùng, phát triển thêm các khách hàng đăng ký e-banking, tăng số lượng giao dịch, thái độ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, sacombank đã nhận được giải thưởng về ngân hàng điện tử hai năm liền kề Trong năm 2005 sacombank là một trong những

Trang 19

ngân hàng đi đầu phát triển về ngân hàng điện tử và trong năm 2013 đã cho sản phẩm banking tiêu chuẩn quốc tế ra đời Sacombank sự đa dạng của internet banking và điện thoại di động Ngân hàng lựa chọn nổi bật tính năng, hiện đại, phù hợp cho các giao dịch theo nhu cầu của khách hàng cả hai đối tượng cá nhân và công ty với công nghệ bảo mật cao Đến thời điểm hiện tại, theo báo cáo thường niên sacombank e-banking của sacombank trên toàn quốc có 2.56 triệu lượt đăng ký e-banking tăng 14,7% so với năm 2019 Doanh số giao dịch 2.511.311 tỷ đồng tăng 31.5%

e-Đến tới thời điểm hiện tại số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) của ngân hàng ngày càng tăng Thế nhưng làm thế nào để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) trên cả nước hơn nữa chúng ta cần phải hiểu được các yếu tố nào đã khiến người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ này để thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ này hơn nữa

Trước thực tế đó, tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng sacombank tại thành phố

Trang 20

(3) Dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra đề xuất các ý kiến và kiến nghị các biện pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài phải trả lời được những câu hỏi nghiên cứu sau:

(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

(3) Những giải pháp nào giúp nhà quản trị viên gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại thành phố Hồ Chí Minh?

1.4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát: những khách hàng đang có ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/03/2021 đến 15/05/2021

Trang 21

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này tác giả sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

- Phương pháp nghiên cứu định tính được tác giả tham khảo qua ý kiến từ giảng viên hướng dẫn, tham khảo qua các bài báo nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan để xây dựng mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát - Phương pháp nghiên cứu định lượng được tác giả thực hiện sau khi thu lại được kết quả khảo sát Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS, bao gồm phân tích độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

- Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện)

1.7 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần tóm tắt, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, bảng, hình, viết tắt, Luận văn được chia thành 5 chương:

Chương 1: Tổng Quan Về Đề Tài Chương 2: Cơ Sở Lý Thuyết

Chương 3: Phương Pháp Nghiên Cứu Chương 4: Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Chương 5: Kết Luận Và Hàm Ý Quản Trị

Trang 22

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Những lý thuyết nền

2.1.1 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (e-banking) việc sử dụng máy tính kết nối internet hoặc mobile cùng một mạng lưới không dây có thể truy cập thông tin và tiến hành các giao dịch dịch vụ ngân hàng (Ven, 2020)

“Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch khách hàng và ngân hàng đối với cá nhân và tổ chức trên quá trình xử lý và truyền tải dữ liệu số hóa nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Luu, 2008)

“Internet banking là một cổng thông tin internet mà thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ các tài khoản thanh toán để thực hiện” (Pikkarainen và cộng sự, 2004)

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)

“Dịch vụ e-banking giúp khách hàng nhằm: thu thập dữ liệu thông tin; thực hiện các bước giao dịch mong muốn, tài chính dựa trên các tài khoản đã lưu tại ngân hàng, đăng ký sử dụng các dịch vụ mới” (Luu, 2008)

“Dịch vụ e-banking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu, mua sắm dựa trên hệ thống ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình liên kết với ngân hàng” (Luu, 2008)

Dịch vụ ngân hàng điện tử đồng ý cho phép khách hàng được chủ động kiểm soát các hoạt động giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại ngân hàng Hệ thống e-banking giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và tài chính vì không cần phải trực tiếp đến giao dịch ngân hàng, họ sẽ tập trung được vào công việc của khách hàng nhiều hơn Khách hàng cũng không còn phải lo ngại về các loại giấy tờ sổ sách rườm rà Dưới sự tiện ích của dịch vụ này, việc giao

Trang 23

dịch đối với khách hàng bây giờ rất đơn giản chỉ cần phù hợp với thời rãnh rỗi của họ (Hoa, 2013)

2.1.3 Thương mại điện tử

Hoa (2013) thương mại điện tử là hình thức kinh doanh thương mại dựa trên cơ sở hệ thống mạng máy tính toàn cầu Hoặc hiểu theo nghĩa rộng hơn là thương mại điện tử là việc sử dụng giao dịch tài chính và hoạt động thương mại bằng các phương tiện điện tử

2.1.4 Thương mại di động

Theo Sadi & Noordin (2011) thương mại di động là một phần mở rộng tự nhiên của thương mại điện tử cho phép người dùng tương tác với những người dùng hoặc doanh nghiệp khác ở chế độ không dây, mọi lúc/mọi nơi

- Ứng dụng web (web apps) là website với giao diện trông giống như ứng dụng gốc (native apps), được viết bằng HTML và điều khiển trên trình duyệt, không kiểm soát như hệ điều hành và để truy cập được sẽ nhập bằng một địa chỉ url cụ thể vào trình duyệt mà không cần cài đặt

- Ứng dụng lai (hybrid apps) kết hợp đặc tính giữa ứng dụng gốc (native apps) và ứng dụng web (web apps) Ứng dụng lai (Hybrid apps) hiển thị trong một cửa hàng ứng dụng (app store) và có thể tận dụng các tính năng sẵn có của thiết bị bên cạnh đó, ứng dụng lai (Hybrid

Trang 24

apps) cũng tương tự như ứng dụng web đang được hiển thị trong một trình duyệt với thông báo là trình duyệt được cho phép truy cập vào trong ứng dụng

Tuy nhiên trong bài nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng sacombank tại Tp.HCM được xác định sử dụng là ứng dụng gốc (native apps) và ứng dụng web (web apps)

2.2 Các lý thuyết liên quan

2.2.1 lý thuyết hành vi dự định (TPB)

Mô hình theo lý thuyết hành vi dự định TPB “Ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý” (Ajzen, 1991) “Thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi” Yếu tố thái độ đối với một hành vi là mức độ mà hiệu suất của hành vi được đánh giá tích cực hoặc tiêu cực Yếu tố tiêu chuẩn chủ quan là áp lực của xã hội nhận thức đến người tiêu dùng để tham gia hoặc không tham gia vào một hành vi nào đó Yếu tố kiểm soát hành vi là cảm nhận đến nhận thức của tất cả mọi người về việc thực hiện một hành vi nhất định (Ajzen & Fishbein, 1975)

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Ajzen, 1991)

2.2.2 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)

Theo Rahi, S., Ghani, M., Alnaser, F., & Ngah, A (2018) “Sự chấp nhận công nghệ được biết đến nhiều nhất mô hình (TAM) được thiết kế để điều tra sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ thông tin Về cơ bản, TAM là một sự thích nghi của lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) mà việc sử dụng hệ thống được đề xuất đánh giá theo ý định sử dụng mà còn bị ảnh hưởng bởi thái độ và mức độ hữu ích được nhận thức Thái độ và nhận thức tính hữu ích bị

Trang 25

ảnh hưởng bởi Tính dễ hữu ích Tính hữu ích được cảm nhận, nơi người dùng tin tưởng sẽ hữu ích cho việc cải thiện hiệu suất”

TAM đề xuất rằng tính dễ sử dụng và tính hữu ích được nhận thức là hai niềm tin chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận của người dùng (Davis, 1989) “Do tính phân tích của nó, TAM đã được sử dụng để giải thích người dùng chấp nhận các dịch vụ di động khác nhau, bao gồm cả điện thoại di động thanh toán” (Chandra & ctg, 2010), “dịch vụ tin nhắn ngắn” (Lu và ctg, 2010), “mua sắm trên thiết bị di động” (Lu & Su, 2009), “đặt vé qua điện thoại di động” (Mallat và ctg, 2009), và “internet di động” (Shin và ctg, 2010)

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam (Davis,1986)

2.2.3 Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)

“Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó” (Fishbein & Ajzen, 1975)

Thuyết hành động hợp lý quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định hành vi của họ, một phần của thái độ hướng tới hành vi và phần còn lại là của các chuẩn chủ quan (Mitra Karami, 2006) Thái độ đối với hành vì và hành động thể hiện những nhận thức tiêu cực hoặc tích cực của cá nhân về việc thực hiện hành vi, có thể được đo lường được tổng hợp bằng yếu tố của niềm tin và đưa ra đánh giá niềm tin này (Hale, 2003) “Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ có thể có ý định tham gia vào hành vi” (Fishbein & Ajzen, 1975) “Chuẩn

Trang 26

chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện” (Fishbein & Ajzen, 1975) “Chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan với người tiêu dùng, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó” (Fishbein & Ajzen, 1975)

Hình 2.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975)

2.2.4 Lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT được phát triển bởi Venkatesh et al (2003) để dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với một công nghệ thông tin UTAUT tích hợp tám lý thuyết, bao gồm lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT), lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), mô hình động lực, lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB), một mô hình kết hợp giữa TAM và TPB, mô hình sử dụng PC và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) (Zhou, 2011) Với phân tích thực nghiệm, Venkatesh et al (2003) tìm thấy rằng tuổi thọ hiệu suất, tuổi thọ nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện tạo điều kiện là những yếu tố chính quyết định sự chấp nhận của người dùng Trong số đó, tuổi thọ hiệu suất tương tự như tính hữu ích được cảm nhận và lợi thế tương đối Tuổi thọ nỗ lực tương tự như cảm nhận dễ sử dụng và sự phức tạp Ảnh hưởng xã hội tương tự như chuẩn

Trang 27

mực chủ quan Kể từ khi thành lập, UTAUT đã được sử dụng để giải thích người dùng áp dụng nhiều loại công nghệ thông tin, bao gồm các dịch vụ dựa trên vị trí (Xu & Gupta, 2009), điện thoại di động công nghệ (Park & ctg, 2007), ngân hàng di động (Zhou & ctg, 2010), ngân hàng Internet (Im & ctg, 2011), và công nghệ thông tin y tế (Kijsanayotin & ctg, 2009) Do tỷ lệ chấp nhận các dịch vụ di động tương đối thấp, nghiên cứu hiện tại đã quan tâm nhiều đến công việc trước đây của (Venkatesh, 2012) và (Zohu, 2011) khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người dùng

Hình 2.4: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh, Morris, Davis & Davis, 2003)

2.3 Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Nghiên cứu trong nước

2.3.1.1 Nghiên cứu của Nguyễn Văn Vẹn năm 2020

Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) Nghiên cứu bao gồm các yếu tố như sau: nhận thức sự hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro, khả năng thử nghiệm, hình ảnh ngân hàng Có 350 bảng câu hỏi được phát ra để phỏng vấn khách hàng, tác giả thu về 334 bảng câu hỏi (đạt tỉ lệ 95,43%)

Trang 28

Hình 2.5: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (Ven, 2020)

2.3.1.2 Nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi năm 2011

Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng Các nghiên cứu cho thấy, những mô hình khác nhau về E-Banking để phù hợp với các quốc gia cũng như sự phổ biến rộng rãi các dịch vụ E-Banking là hết sức cần thiết Trong nghiên cứu này, một mô hình mới được đề xuất là mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model) Kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra của mô hình E-BAM đều được chấp nhận Mô hình E-BAM giải thích được khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng Ebanking

Trang 29

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam (Thanh & Thi, 2011)

2.3.1.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Lan năm 2015

Nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí “xem xét việc chấp nhận công nghệ mới OTT tại thành phố Long Xuyên để hiểu rõ hơn ý định của người dùng trong việc chấp nhận ứng dụng liên lạc OTT trên điện thoại di động Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất UTAUT được sử dụng như nền tảng lý thuyết với hai biến bổ sung (cảm nhận sự thích thú và cảm nhận rủi ro) Qua khảo sát 350 đáp viên tại thành phố Long Xuyên, kết quả cho thấy hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự thích thú và cảm nhận rủi ro là các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng mới OTT Kết quả nghiên cứu còn cho thấy, giới trẻ và người nội trợ có ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí nhiều hơn so với người lớn tuổi và các nhóm khác

Trang 30

Hình 2.7: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí (Lan, 2015)

2.3.2 Nghiên cứu nước ngoài

2.3.2.1 Nghiên cứu của Ayeasha Akhter, Ahmed Al Asheq, Md Uzzal Hossain và Md Mobarak Karim năm 2020

Nghiên cứu ý định của khách hàng để áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động: bằng chứng từ một quốc gia đang phát triển, nhằm xác định các yếu tố quan trọng và quyết định có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng Cỡ mẫu trong nghiên cứu này là 91, trong đó phần lớn là sinh viên ngành Nghiên cứu Kinh doanh Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất được áp dụng và mức ý nghĩa 5% được sử dụng để chấp nhận các giả thuyết Nghiên cứu này xem xét sáu biến số (nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, niềm tin, tính bảo mật, nhận thức quyền riêng tư và năng lực công nghệ) để phân tích tác động của chúng đối với ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Ba biến số, cụ thể là mức độ hữu ích được nhận thức, tính bảo mật và năng lực công nghệ, được coi là những yếu tố dự báo quan trọng về ý định sử dụng ngân hàng di động của khách hàng ở Bangladesh

Trang 31

Hình 2.8: Mô hình ý định của khách hàng để áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động: bằng chứng từ một quốc gia đang phát triển (Akhter và cộng sự, 2020)

2.3.2.2 Nghiên cứu của Pooja Jain và Gaurav Agarwal của 2019

Mục đích của nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm ở vùng Gwalior” là xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Xem qua các tài liệu trước đây, bốn yếu tố quyết định đã được xác định Biến riêng lẻ được đánh giá bằng thang điểm Likert 5 điểm Kết quả của cuộc điều tra này đã đưa ra kết luận rằng sự hữu ích được cảm nhận, sự thuận tiện được cảm nhận và sự tin tưởng được cảm nhận có tác động tích cực đến hành vi có ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng di động trong khi chi phí tài chính được nhận thức là không đáng kể

Trang 32

Hình 2.9: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm ở vùng Gwalior (Jain & Agarwal, 2019)

2.3.2.3 Nghiên cứu của Abdul Kabeer Kazia năm 2013

Bài báo này đã nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet của sinh viên giáo dục đại học ở Pakistan Khung lý thuyết được sử dụng cho nghiên cứu này đã được thông qua từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với bốn biến độc lập Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đã được sử dụng với tổng số 220 người trả lời hợp lệ, bao gồm các sinh viên của học viện công nghệ Khadim Ali Shah Bukhari (KASBIT), Karachi, Pakistan Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi tự quản lý gồm hai phần: Nhân khẩu học và thang đo đa mục theo thang đo Likert cho các biến đang nghiên cứu Kết quả chỉ ra rằng sự thuận tiện, độ tin cậy được cảm nhận và tính hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định sử dụng Internet banking của sinh viên

Hình 2.10: Một nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố dẫn đến việc chấp nhận Internet banking của sinh viên giáo dục đại học: Bằng chứng từ Pakistan (Kazi, 2013)

Trang 33

2.4 Tổng hợp tóm tắt những nhân tố của các nghiên cứu liên quan

Bảng 2.1: Tóm tắt những nhân tố của các nghiên cứu liên quan

Thuộc

Nguồn

1

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình

Dương

Nhận thức hữu ích

Ý định sử

dụng (Ven, 2020) Nhận thức

kiểm soát hành vi

Chuẩn chủ quan Nhận thức rủi

ro Khả năng thử

nghiệm Hình ảnh ngân

hàng

2

Đề Xuất Mô Hình Chấp Nhận Và Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử Ở Việt Nam

Hiệu quả mong đợi

Chấp nhận E-Banking

(Thanh và Thi, 2011) Khả năng

tương thích Dễ dàng

sử dụng Kiểm soát

hành vi Chuẩn chủ

quan

Sử dụng E-Banking

Trang 34

Rủi ro giao dịch Hình ảnh ngân hàng

Yếu tố pháp luật

3

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên

đợi

Ảnh hưởng xã hội

Cảm nhận sự thích thú

Cảm nhận rủi ro khi sử dụng

4

Ý định của khách hàng để áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động: bằng chứng từ một

quốc gia đang phát triển

Nhận thức sự hữu ích

Ý định sử dụng ngân hàng trực

tuyến

(Akhter và cộng sự, 2020) Nhận thức dễ

sử dụng Niềm tin

Bảo mật Nhận thức quyền riêng tư

Trang 35

Năng lực công nghệ

5

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm ở vùng

Gwalior

Mức độ hữu ích

Ý định sử dụng

(Jain và Agarwal, 2019) Sự thuận tiện

Chi phí tài chính Nhận thức tin

tưởng

6

Thực nghiệm về các yếu tố dẫn đến việc chấp nhận Internet banking của sinh viên giáo dục đại học: Bằng

chứng từ Pakistan

Tính hữu ích

Ý định sử

dụng (Kazi, 2013) Tính dễ sử

dụng Độ tin cậy Sự thuận tiện

2.5 Giả Thuyết nghiên cứu

2.5.1 Mối quan hệ giữa nhận thức dễ sử dụng với ý định sử dụng e-banking

“Tính dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ được miễn phí, một ứng dụng được coi là dễ sử dụng hơn cái khác có nhiều khả năng được người dùng chấp nhận “(Davis, 1989) Gần đây, nhận thấy rằng tính dễ sử dụng có liên quan đáng kể đến ý định sử dụng trong bối cảnh ngân hàng di động (Amin et al, 2008)

Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi rất nhiều ngân hàng, mỗi ngân hàng đều cố gắng hoàn thiện dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng cao nhất (Thơ, 2019) Có ý kiến cho rằng các khía cạnh công nghệ trong thiết kế dịch vụ e-banking cần phải dễ hiểu và thân thiện với người dùng để họ có thể nhanh chóng thích ứng và dễ dàng sử dụng dịch vụ (Koksal, 2016) Azad (2016) tiết lộ rằng nhận thức dễ dàng sử dụng được coi là yếu tố quyết

Trang 36

định hiệu quả nhất đến mức độ sẵn sàng chấp nhận và sử dụng ngân hàng di động của người tiêu dùng

Hành vi sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) là việc người tiêu dùng không tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ (Kalinic & Marinkovic, 2015) Vì vậy việc dễ học và dễ sử dụng là yếu tố rất quan trọng đối với sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) bất kể người tiêu dùng có phải là người sử dụng thành thạo công nghệ hay không (Dai & Palvia, 2009) Từ đó đưa ra giả thuyết:

Giả thuyết 1 (H1): Nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng e-banking Sacombank Tp Hồ Chí Minh

2.5.2 Mối quan hệ giữa bảo mật thông tin với ý định sử dụng e-banking

Wang et al (1998) Một mô hình kinh doanh với sự bảo mật thông tin được đảm bảo, hướng đến người tiêu dùng hơn, dẫn đến trao đổi các mối quan hệ có giá trị thương mại, rất quan trọng và có lợi cho khách hàng và cho các công ty kinh doanh trên Internet So với ngân hàng trực tuyến xây dựng trên mạng có dây, ngân hàng di động xây dựng trên mạng không dây sẽ dễ bị tấn công và đánh chặn bảo mật hơn (Crabbe và cộng sự, 2009; Kim và cộng sự, 2009) Ngân hàng di động là một dịch vụ tài chính sáng tạo được cung cấp thông qua các ứng dụng phần mềm và điện thoại thông minh cho phép các dịch vụ ngân hàng tương tác khi đang di chuyển Các thiết bị cầm tay di động như điện thoại di động được xem như công cụ cho ngân hàng di động Cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, tính bảo mật của dịch vụ tương đối mới này là rất quan trọng Bảo mật đó có thể được xây dựng dựa trên sự tin tưởng của người dùng vào tính bảo mật và quyền riêng tư được cung cấp bởi công nghệ và quy trình của thiết bị di động Nếu người tiêu dùng vào tính bảo mật của ngân hàng di động, rủi ro nhận thức của họ đối với nó sẽ tương đối thấp (Ho và cộng sự, 2020)

Tầm quan trọng của bảo mật và quyền riêng tư đối với việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến đã được ghi nhận trong nhiều nghiên cứu về ngân hàng (Roboff & Charles, 1998); (Sathye, 1999); (Hamlet & Strube, 2000); (Tan & Teo, 2000); (Polatoglu & Ekin, 2001); (Black et & cộng sự, 2002); (Giglio, 2002); (Howcroft và cộng sự, 2002) Khi số lượng sản phẩm và dịch

Trang 37

vụ được cung cấp qua Internet tăng lên nhanh chóng, người tiêu dùng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các vấn đề về bảo mật quyền riêng tư Điều này có thể khiến người dùng lo lắng về tính bảo mật của ngân hàng di động và ảnh hưởng nghiêm trọng đến thời gian nỗ lực của họ Ngân hàng di động có thể sử dụng công nghệ mã hóa không dây để tăng cường bảo mật và cung cấp các dịch vụ đáng tin cậy, an toàn và thời gian thực cho người dùng Nói chung, nhiều người tiêu dùng không muốn cung cấp thông tin cá nhân qua điện thoại hoặc internet, ví dụ như thông tin thẻ tín dụng

Giả thuyết 2 (H2): bảo mật thông tin có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng e-banking tại

Sacombank Tp Hồ Chí Minh

2.5.3 Mối quan hệ giữa nhận thức hữu ích với ý định sử dụng e-banking

Davis (1989) tính hữu ích được cảm nhận được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ" “Một hệ thống có mức độ hữu ích được nhận thức cao là hệ thống mà người dùng tin tưởng tồn tại một hiệu suất sử dụng tích cực mối quan hệ”

Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ e-banking nếu họ thực sự tin rằng lợi ích của họ cao hơn so với các ngân hàng khác (Arif và cộng sự, 2016) Thaker và cộng sự (2019) tiết lộ rằng tính hữu ích được nhận thấy là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thu hút của khách hàng đối với các dịch vụ e-banking Người dùng muốn một quy trình thực hiện các giao dịch ngân hàng đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng

Tầm quan trọng của tính hữu ích được đã được công nhận rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng điện tử (Guriting & Ndubisi, 2006); (Jaruwachirathanaku & Fink, 2005)

Tính hữu ích được nhận thấy của Internet di động cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển thái độ tích cực đối với Internet Trên thực tế nhận thấy rằng tính hữu ích được cảm nhận có tương quan thuận với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến Điều này chỉ xảy ra nếu người tiêu dùng trở nên quan tâm đến những lợi ích do ngân hàng trực tuyến mang lại hơn là những lợi ích được cung cấp bởi các kênh ngân hàng thông thường (Pikkarainen et al, 2004)

Trang 38

Các nghiên cứu trước đây đã kết luận rằng những khách hàng cảm nhận được những lợi ích và sự hữu ích rõ ràng mà ngân hàng di động mang lại, họ có nhiều khả năng hình thành thái độ tích cực đối với ngân hàng di động Nghiên cứu của Wang & cộng sự (2006) cũng chỉ ra rằng lý do cuối cùng để người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ E-banking là khi họ nhận thấy các dịch vụ E-Banking hữu ích cho các giao dịch của họ Đưa ra giả thuyết rằng:

Giả thuyết 3 (H3): nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng e-banking tại Sacombank Tp Hồ Chí Minh

2.5.4 Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng với ý định sử dụng e-banking

Porter (1985) là một hình ảnh phản ánh cách nhận biết thương hiệu, bao gồm tất cả các yếu tố nhận dạng, sản phẩm hoặc công ty tính cách cũng như những cảm xúc và liên tưởng gợi lên trong tâm trí người tiêu dùng Nó có thể được định nghĩa là một nhóm liên kết trong tâm trí khách hàng mục tiêu

Keller (2003 dưới dạng nhận thức về một hình ảnh được phản ánh bởi các hiệp hội thương hiệu được lưu giữ trong trí nhớ của người tiêu dùng Nó là một tập hợp các niềm tin được tổ chức về một thương hiệu cụ thể

Onyancha (2013) là một nhận thức về một hình ảnh được lưu giữ trong trí nhớ của khách hàng và phản ánh ấn tượng chung của khách hàng Một hình ảnh tích cực là hình ảnh có thể được coi là một khả năng quan trọng của một công ty để giữ vị trí trên thị trường của mình

Hình ảnh của một ngân hàng không phải là tuyệt đối nó liên quan đến hình ảnh của các ngân hàng cạnh tranh Các khách hàng thường hình thành hình ảnh của một ngân hàng từ kinh nghiệm ngân hàng của chính họ Hơn nữa, hình ảnh ngân hàng có một chức năng chiến lược Thông qua các hoạt động marketing chiến lược, hình ảnh của ngân hàng có thể được sử dụng để giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh (Thanh & Thi, 2011)

Do đó, một hình ảnh thương hiệu ngân hàng thuận lợi giúp củng cố lựa chọn ngân hàng của khách hàng Từ đó, đưa ra giả thuyết:

Trang 39

Giả thuyết 4 (H4): hình ảnh ngân hàng có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng e-banking tại Sacombank Tp Hồ Chí Minh

2.5.5 Mối quan hệ giữa Niềm tin với ý định sử dụng e-banking

Niềm tin đã được xem như một chất xúc tác trong nhiều giao dịch giữa người mua và người bán, có thể cung cấp cho người tiêu dùng những kỳ vọng cao về việc thỏa mãn các mối quan hệ trao đổi (Hawes & cộng sự, 1989) Mô tả sự tin tưởng là sự sẵn sàng dựa vào một đối tác trao đổi mà bạn tin tưởng (Moorman & cộng sự, 1992) Định nghĩa này được Ganesan (1994) đặc trưng hơn nữa là sự sẵn sàng dựa vào phía bên kia, trên cơ sở niềm tin hoặc kỳ vọng về kinh nghiệm, độ tin cậy và lòng nhân từ của đối tác Niềm tin đã được kiểm tra rộng rãi và được chứng minh là một yếu tố quan trọng dự đoán nhận thức và khách hàng đối với mobile banking Shareef và cộng sự (2018) cho rằng nếu người tiêu dùng tin tưởng về tính bảo mật của nhà cung cấp dịch vụ này ở giai đoạn giao dịch thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận dịch vụ hơn.Zhou (2018) tiết lộ rằng niềm tin có ảnh hưởng chú ý hơn đến việc sử dụng e-banking đối với khách hàng Nghiên cứu khuyến nghị rằng khi người dùng đã tạo dựng được niềm tin vào e-banking thì họ sẽ sẵn sàng chuyển sang sử dụng

Do đó có thể kết luận rằng niềm tin là quan trọng để khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) Nếu hệ thống mà người dùng không có niềm tin, nó sẽ là vô cùng khó khăn cho việc phát triển và mở rộng mạng lưới ngân hàng điện tử Từ đó đưa ra giả thuyết rằng:

Giả thuyết 5 (H5): niềm tin có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng e-banking tại Sacombank Tp Hồ Chí Minh

2.6 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào tài liệu nghiên cứu của lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975), lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Ajzen, 1991), lý thuyết chấp nhận công nghệ Tam (Davis,1986), lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh, Morris, Davis & Davis 2003) kết hợp với bài nghiên cứu liên quan của tác giả (Ven, 2020), (Thanh & Thi, 2011), (Lan, 2015), (Akhter và cộng sự, 2020), (Jain & Agarwal, 2019), (Kazi, 2013) Bài nghiên

Trang 40

cứu này sẽ có mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: (1) Nhận thức dễ dàng sử dụng, (2) Hình ảnh ngân hàng, (3) Nhận thức hữu ích, (4) Bảo mật thông tin, (5) Niềm tin

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: tác giả đề xuất

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày tổng quan về những yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Tp.HCM Đồng thời dựa vào cơ sở lý thuyết này của tác giả cũng đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) Sacombank Đây là bước quan trọng, đặt nền tảng để tác giả thực hiện các bước tiếp theo là phân tích thực trạng và tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế với mục đích cuối cùng

là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao phát triển ngân hàng điện tử (E-banking) Sacombank