nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty tnhh giao nhận và vận tải quốc tế otif

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI TRỌNG ĐỨC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI TRỌNG ĐỨC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN

VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH

GIAO NHẬN & VẬN TẢI QUỐC TẾ OTIF

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 52340101

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIF1042410064:31:31 PM4:31:31 PM1042410064:31:31 PM4:31:31 PM1042410064:31:31 PM4:31:31 PM

Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIF

Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIF

104Monday, June 10, 20244:31:32 PM4:31:32 PM104Monday, June 10, 20244:31:32 PM4:31:32 PM104Monday, June 10, 20244:31:32 PM4:31:32 PM

Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIF

Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIF

104Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu giao nhan van tai cong ty TNHH giao nhan va van tai quoc te OTIFMonday, June 10, 2024

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÙI TRỌNG ĐỨC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN

VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH

GIAO NHẬN & VẬN TẢI QUỐC TẾ OTIF

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : ThS LÊ HOÀNG VIỆT PHƯƠNG SVTH : BÙI TRỌNG ĐỨC

LỚP : ĐHQT11A KHÓA : 2015 – 2019

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

Trang 3

i

LỜI CẢM ƠN

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh đặc biệt là Thầy Lê Hoàng Việt Phương người đã hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, đưa ra lời khuyên giúp em tháo gỡ khó khăn khi hoàn thiện bài nghiên cứu này

Em cũng xin chân thành cảm ơn tới sự giúp đỡ của quý Công ty OTIF đã tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của anh Nguyễn Vũ Hóa là người trực tiếp hướng dẫn và cung cấp các dữ liệu cần thiết cho em thực hiện đề tài nghiên cứu này Xin cảm ơn các cá nhân, doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của công ty đã giúp em hoàn thành cuộc khảo sát

Một lần nữa, em xin cảm ơn và chúc tất cả Quý Thầy Cô Trường Đại Học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Thầy Lê Hoàng Việt Phương luôn khỏe mạnh, gặt hái nhiều thành công trong sự nghiệp giảng dạy Chúc Quý Công ty làm ăn phát đạt, ngày một vững vàng trên thương trường

Trang 4

ii

LỜI CAM KẾT

Em xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

tại công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF” là công trình nghiên cứu của

riêng em, được đúc kết trong quá trình học tập, nghiên cứu trong thời gian qua dưới sự hướng dẫn của Thầy Lê Hoàng Việt Phương Các số liệu nghiên cứu và thu thập hoàn toàn trung thực và chính xác, ngoài ra trong bài khóa luận còn có sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác đều có trích dẫn để dễ tra cứu và kiểm chứng

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018

Trang 5

Trang 6

Trang 7

v

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM KẾT ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN iv

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

Trang 8

2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 12

2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13

2.6 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14

2.6.1 Mô hình SERVQUAL 14

2.6.2 Mô hình SERVPERT 15

2.6.3 Mô hình ROPMIS 16

2.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17

2.7.1 Các nghiên cứu trong nước 17

2.7.2 Các nghiên cứu nước ngoài 18

2.8 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19

2.8.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 19

2.8.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan 20

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 24

Trang 9

vii

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 26

3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 27

3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN 28

3.4.1 Thống kê mô tả và giá trị trung bình 28

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 28

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28

3.4.4 Phân tích tương quan Pearson 29

3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 30

3.4.6 Phương pháp kiểm định ANOVA 30

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 31

4.1.1 Giới thiệu về công ty 31

4.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty 32

4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 34

4.2 PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP 36

4.2.1 Mô tả cấu trúc mẫu 36

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 37

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

4.2.4 Kiểm định tương quan Pearson 42

4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 43

4.2.6 Kiểm định giả thuyết 46

4.2.7 Đánh giá về mức độ trung bình các nhân tố 47

4.2.8 Phân tích phương sai ANOVA 50

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 52

Trang 10

viii

5.3.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua uy tín thương hiệu 54

5.3.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua năng lực phục vụ 55

5.3.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua quá trình phục vụ 56

3.5.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua giá cả 57

3.4.5 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua năng lực quản lý 58

5.3.6 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nguồn lực 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

1 TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƯỚC 60

2 TÀI LIỆU THAM KHẢO NƯỚC NGOÀI 61

Trang 11

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp doanh thu theo phương thức vận chuyển từ năm 2015 - 2017 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Bảng 4.4: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng 4.5: Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.6: Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho các giả thuyết

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu

Sơ đồ 4.1: Mô hình hiệu chỉnh

Trang 12

NLPV : Năng lực phục vụ NLQL : Năng lực quản lý QTPV : Quá trình phục vụ SHL : Sự hài lòng

SCSC : Công ty Cổ Phần Dịch vụ Hàng hóa Sài Gòn TCS : Công ty Dịch vụ Hàng hóa Tân Sơn Nhất TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

Trang 13

xi

DANH MỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: TÓM TẮT CÁC NHÂN TỐ PHỤ LỤC 2: BẢNG XÂY DỰNG THANG ĐO PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH MEAN

PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA

PHỤ LỤC 9: BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH PHỤ LỤC 10: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN

Trang 14

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, khi mà Việt Nam đã mở cửa cho các ngành dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam phải cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành nước ngoài với những lợi thế về tài chính, kinh nghiệm vượt trội cùng với mạng lưới kinh doanh chuyên nghiệp toàn cầu Trên thực tế, trong 30 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới, hiện đã có tới 25 tập đoàn thâm nhập thị trường Việt Nam, chiếm lĩnh 75% thị phần, chủ yếu là các lĩnh vực mang lại giá trị gia tăng cao Ngược lại, với khoảng ¼ thị phần nhỏ hẹp và khó khăn còn lại, các doanh nghiệp nội địa phải giành giật từng cơ hội Không chỉ vậy, năng lực của các doanh nghiệp giao nhận Việt Nam còn hạn chế bởi chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu

Vì vậy, việc giảm phụ thuộc nước ngoài; hướng tới xuất khẩu dịch vụ giao nhận trong nước; bên cạnh các yếu tố về giá cả, con người thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải là mục tiêu phải đạt được đối với Việt Nam, qua đó giúp nâng vị thế trong mạng lưới kinh doanh quốc tế

Công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF là một trong những công ty Việt Nam kinh doanh dịch vụ logistics với quy mô nhỏ được thành lập năm 2015 Tuy

Trang 15

2

tuổi đời còn trẻ nhưng hiện nay công ty đã mở rộng mạng lưới rộng lớn phản ánh nhiều năm kinh nghiệm trên thương trường Để khẳng định vị trí cũng như có được sự phát triển vượt bậc trong tương lai, ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ giao nhận với chi phí thấp nhất, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty thật sự cần thiết để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận trong thời gian tới

Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty TNHH Giao nhận & Vận tải Quốc tế OTIF, bằng kiến thức của một sinh viên chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, cùng với

tính cấp thiết về vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của công ty, đề tài nghiên cứu được thực hiện với những mục tiêu sau:

Hệ thống những cơ sở lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

Đo lường mức độ tác động của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả có được, đề xuất kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để làm rõ những mục tiêu trên, đề tài phải trả lời được những câu hỏi sau đây:

Nhân tố nào ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

Trang 16

3

Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa vị trí công việc, lĩnh vực hoạt động, thị trường hoạt động và thời gian giao dịch hay không?

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu được đề cập trong đề tài:

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận

Đối tượng khảo sát: khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty bao gồm:

- Khách hàng là công ty, doanh nghiệp tư nhân, cửa hàng, đại lý - Khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)

Trang 17

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích và diễn giải kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và một số kiến nghị

Trang 18

Hoặc “Đó là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” theo Phillip Kotler (2003)

Như vậy, có thể hiểu là những hoạt động nào tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng được xem là dịch vụ

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics

Có rất nhiều khái niệm về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics, tuy nhiên, có thể nêu một số định nghĩa như sau:

Theo Luật thương mại (2005): “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”

Trang 19

6

Theo Đoàn Thị Hồng Vân đã định nghĩa trong tài liệu “Logistics – Những vấn đề cơ bản (2003): “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hóa”

2.1.2 Đặc điểm

2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ được xem là một loại hàng hóa đặc biệt có những đặc trưng riêng biệt mà các hàng hóa vật chất thông thường không có được Vì lẽ đó, theo Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ có 4 đặc điểm chính là:

Tính vô hình: Khác với những sản phẩm vật chất, sản phẩm của dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng,… và không biết được kết quả của dịch vụ Vì vậy, khách hàng sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ nhìn thấy

Tình không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời

(Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ và khi người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ)

Tính không ổn định: Dịch vụ mang tính không ổn định vì nó phụ thuộc vào người

thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Người mua dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao đổi với người khác trước khi lựa chọn người cung ứng

Tính không lưu giữ: Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt để cất trữ, lưu kho rồi đem bán như những loại

Trang 20

Dịch vụ logisticss là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, nó được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống từ khâu hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện Vì vậy, dịch vụ logistics xuyên suốt các hoạt động của doanh nghiệp từ giai đoạn đầu vào cho đến giai đoạn đầu ra tiêu thụ sản phẩm và phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng

2.2 DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI

2.2.1 Khái niệm

Theo luật thương mại Việt Nam năm 2005, “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hay của người làm dịch vụ giao nhận khác”

Có thể hiểu một cách khái quát thì dịch vụ giao nhận vận tải là chuỗi các hoạt động tư vấn, thiết kế, tổ chức thực hiện và làm mọi thủ tục liên quan đến vận chuyển hàng hóa

Trang 21

8

xuất nhập khẩu dưới hình thức vận chuyển đơn hoặc đa phương thức nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải

Về cơ bản, dịch vụ giao nhận vận tải cũng có những đặc tính giống các loại dịch vụ khác nói chung Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng biệt:

Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng

Mang tính thụ động: đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba,…)

Mang tính thời vụ: dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Mà hoạt động xuất nhập khẩu thường mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của yếu tố thời vụ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, chỉ một phần nhỏ là khách hàng cá nhân Phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng của nơi thực hiện dịch vụ và kiến thức, kinh nghiệm xử lý của người cung cấp dịch vụ Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất và kinh nghiệm của người giao nhận

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI

Trang 22

9

bằng các tiêu chí cụ thể như tính năng, độ bền, đặc tính,… Nhưng đối với dịch vụ, bản thân mang tính vô hình nên chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Do đó mà chất lượng dịch vụ được đánh giá trong quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng sử dụng dịch vụ

Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, thứ nhất là giá trị cung cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ qua từng giai đoạn được định nghĩa đều có quan điểm chung là: chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ đối với dịch vụ Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau sẽ có cảm nhận về chất lượng dịch khác nhau

2.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải là lợi ích khách hàng có được do công ty cung cấp dịch vụ mang lại nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng dựa trên những tiêu chí như sau:

Dịch vụ được cung cấp với chất lượng tốt với mức giá hợp lý sẽ làm tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ giao nhận

Tổ chức thực hiện vận chuyển và giao hàng đúng cam kết về thời gian, địa điểm và tình trạng của hàng hóa

Đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình bốc xếp và vận chuyển hàng hóa

Tổ chức kho bãi hợp lý, đảm bảo tình trạng hàng hóa ổn định trong khi lưu kho và thực hiện phân phối hàng hóa đúng yêu cầu của khách hàng

Trang 23

10

2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ sử dụng Và họ đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự

Trang 24

11

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ nổi tiếng nhất để đo dịch vụ chất lượng từ quan điểm của khách hàng Nó được thành lập trên quan điểm mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty cụ thể tùy thuộc và khoảng cách giữa những gì họ mong đợi từ các nhà cung cấp dịch vụ và đánh giá việc thực hiện của công ty cụ thể (Buttle, 1996) Đây là mô hình đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ sau:

Tin cậy (Reliability): nói đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Sơ đồ 2.2: Các nhân tố tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ

Nguồn:Parasuraman và cộng sự (1988)

Trang 25

12

Mô hình SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và kiểm nghiệm trong thực tế đối với nhiều ngành dịch vụ tại nhiều thị trường khác nhau cụ thể như: Bojanic (1991) với dịch vụ kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar và cộng sự (1996) cho dịch vụ bán lẻ,…

2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI

2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của mọi doanh nghiệp trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt đặc biệt là những công ty cung cấp dịch vụ, để duy trì được sự tăng trưởng công ty cần phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Vì sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với công ty cung cấp dịch vụ Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận 9 người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho 5 người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

Theo Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một số sản phẩm dịch vụ

Hoặc sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)

2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

Đối với dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thường sẽ được chi tiết hóa trong hợp đồng hay bảng báo giá,

Trang 26

13

khi dịch vụ được thực hiện không theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng thì khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ Khách hàng sẽ hài lòng khi những thỏa thuận trong hợp đồng được thực hiện đúng và sẽ hài lòng hơn khi những yêu cầu về dịch vụ được đáp ứng một cách phù hợp và hơn nữa họ còn nhận được một số giá trị cộng thêm ngoài mong đợi như dịch vụ tư vấn về những thủ tục đặc biệt, tư vấn về lựa chọn nhà vận chuyển chất lượng với giá cả phù hợp, dịch vụ theo dõi hàng hóa đang trong quá trình vận chuyển qua mạng,…

Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải cũng được đánh giá qua năm thành phần chất lượng: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Năm thành phần chất lượng dịch vụ này có quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên khác với các loại dịch vụ khác, đối tượng của dịch vụ giao nhận là hàng hóa và việc thực hiện dịch vụ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố không gian và thời gian Do đó mà yếu tố tin cậy và đáp ứng – hai yếu tố đảm bảo khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn và là hai yếu tố chính quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Pitt và những cộng sự (1995), mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là chìa khóa quan trọng để đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Hay Millen và cộng sự (1999) cũng cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một lợi ích quan trọng đối với chất lượng dịch vụ logistics

Những nhà nghiên cứu khác như Parasuraman và cộng sự (1994), Zeithaml và Bitner (2000) đưa ra quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, vì chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ và sự thảo mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu cải tiến chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu cầu của khách hàng thì sẽ không làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ đó

Trang 27

14

Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân – quả với chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ quá cao, mức độ hài lòng vượt quá sự mong đợi Chất lượng dịch vụ cao, mức độ hài lòng đạt được ngưỡng mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ, thỏa mãn Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, tệ thì mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)

2.6 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.6.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng rộng rãi trong thực tiễn để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong nhiều loại hình dịch vụ Trong mô hình này, 5 thành phần chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phượng tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, theo Parasuraman và cộng sự (1994), sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như: giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng mối quan hệ

Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp,

tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót…

Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc

cung cấp cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung

cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ

Sự đồng cảm: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng

biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng

Phương tiện hữu hình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình

cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

Trang 28

2.6.2 Mô hình SERVPERT

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ:

SERVPERT: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Trang 29

16

Từ những kết quả thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERT thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào

2.6.3 Mô hình ROPMIS

Mô hình ROPMIS với 6 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ là:

Nguồn lực (Resource): tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện thiết bị, khả năng

theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

Năng lực phục vụ (Outcome): tốc độ thực hiện, tính tin cậy của dịch vụ, cung cấp

dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ

Quá trình (Process): Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên; sẵn sàng đáp ứng

yêu cầu của khách hàng; kiến thức về yêu cầu; nhu cầu của hàng hóa; ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng

Quản lý (Management): Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác; hiệu quả

trong khai thác và quản lý; trình độ quản lý; thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Hình ảnh (Image): Uy tín, tin cậy trên thị trường

Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): cách cư xử, trách nhiệm đối với con

người, xã hội, môi trường

Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu ROPMIS

Nguồn: Thái Văn Vinh và Devinder Grewa, 2007

Nguồn lực = Kết quả Quá trình

Quản lý Hình ảnh Trách nhiệm xã hội

Sự hài lòng

Trang 30

17

2.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.7.1 Các nghiên cứu trong nước

- Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ LOGISTICS tại công ty TNHH Giao Nhận T&A”

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua việc thảo luận nhóm lấy ý kiến chuyên gia (n=15) và khảo sát sơ bộ (n=50) bằng phiếu khảo sát sơ bộ Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng việc khảo sát chính thức với 220 mẫu khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ logistics bị tác động bởi 5 yếu tố

là: chất lượng giao dịch viên, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng, tính kịp thời và tính cạnh tranh về giá Trong đó, yếu tố “tính kịp thời” và “tính cạnh tranh về giá” có sự ảnh hưởng mạnh nhất

- Nghiên cứu của Phạm Hà Giang (2016) “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu trường hợp của công ty TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (Việt Nam), chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình SERVQUAL với các nhân tố cơ bản là

độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, đây là nghiên cứu đầu tiên đề cập đến nhân tố “trách nhiệm với rủi ro xảy ra” có tác động đến

sự hài lòng của khách hàng

- Nghiên cứu của Trần Triệu Khải (2010) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam – nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH VIETLINK”

Nghiên cứu của Trần Triệu Khải về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ đã đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng là : (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4)

Trang 31

18

Quản lý, (5) Hình ảnh, (6) Trách nhiệm xã hội Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng: yếu

tố Quản trị có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực, Quá trình có tác động ít hơn và Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng

- Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha Trang – tỉnh Khánh Hòa”

Nghiên cứu áp dụng mô hình ROPMIS để xây dựng thang đo phân tích yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong đó yếu tố hình ảnh có tác động mạnh mẽ nhất, kế tiếp là các yếu tố quản lý, nguồn lực, kết quả và quá trình Yếu tố trách nhiệm xã hội

không được sử dụng trong bài nghiên cứu này

2.7.2 Các nghiên cứu nước ngoài

- Ly Truong (2016) “Improving logistics service quality in freight forwarding in Hochiminh city, Vietnam” (Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận vận tải ở thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam)

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy (5 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Phương tiện hữu hình (3 biến), Đáp ứng (4 biến) và Cảm thông (4 biến)

Trong 21 biến khảo sát thuộc 5 nhân tố, tác giả đã đưa ra kết luận một số biến tác

động chính đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics là: giao hàng đúng thời gian, hạn chế sai sót, thông báo trước tiến độ dịch vụ, nguồn nhân lực, đồng phục nhân viên, hình ảnh thương hiệu, đáp ứng dịch vụ theo yêu cầu, chính sách hỗ trợ

- Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015), “Service quality and customer satisfaction in liner shipping” (Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với tàu chợ)

Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai đã xác định sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ vận tải tàu chuyến bị tác động bởi 4 yếu tố và sự tác động của chúng theo

Trang 32

19

thứ tự giảm dần là: Độ tin cậy (Reliability), tốc độ (Speed), giá trị (Value), khả năng đáp ứng (Responsiveness)

2.8 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.8.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Từ những cơ sở lý luận đã trình bày ở trên, có rất nhiều mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Vậy câu hỏi đặt ra đâu là mô hình tối ưu nhất cho đề tài? Và câu trả lời theo tác giả đó là mô hình ROPMIS được Thái Văn Vinh và Devinder Grewa (2007) nghiên cứu ở Úc bởi vì: (1) thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau (2) thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam Trong khi các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các ngành khác, nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải (3) thứ ba, tuy chưa được áp dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan Bằng chứng thực nghiệm là đã có nhiều nghiên cứu trước của các tác giả đã áp

dụng mô hình ROPMIS, cụ thể: Nghiên cứu của Trần Triệu Khải (2010), Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh (2013) và gần nhất là Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015) liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu

Tuy nhiên, thực tế cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng sẽ luôn thay đổi tùy thuộc theo bối cảnh, loại hình dịch vụ, loại hình doanh nghiệp cụ thể Do đó, để xác định được các thành phần có tính quyết định làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty OTIF:

- Dựa trên kết quả một số nghiên cứu trên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

giao nhận vận tải đã trình bày là: Nguồn lực, Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý, Uy tín thương hiệu

- Giá trị cảm nhận là sự đánh đổi những gì khách hàng nhận được (chất lượng, lợi ích, hữu dụng) và những gì họ bỏ ra (giá cả, hy sinh và thời gian) để mua và tiêu dùng sản

Trang 33

20

phẩm dịch vụ đó Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng Theo Fornell và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của họ, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ Dựa theo những quan điểm trên, có thể đưa ra nhận định sự hài lòng của khách hàng với cảm nhận về giá cả dịch vụ có mối quan hệ với nhau Khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ

khi họ hài lòng nhiều hơn về giá cả Do đó, tác giả đề xuất nhân tố “Giá cả” vào mô hình

nghiên cứu Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là sự cảm nhận của khách hàng về giá cả

2.8.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan

Dựa vào những cơ sở lập luận trên, tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:

Trang 34

21

Theo nghiên cứu của Vinh Van Thai và Devinder Grewal (2007) được hoàn thành trong bối cảnh Việt Nam, “Nguồn lực” liên quan đến những yếu tố tính sẵn có của thiết bị, điều kiện thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa và cơ sở hạ tầng Theo Trần Triệu Khải (2013) cho rằng nhân tố “Nguồn lực” bao gồm cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin và phần mềm dành riêng cho kinh doanh dịch vụ giao nhận có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu trước đây của Yang và cộng sự (2009), “Nguồn lực” được xác định rằng có tác động tích cực đến đáng kể đến khả năng cung cấp dịch vụ logistics dẫn đến nâng cao hiệu suất kinh doanh của công ty Điều này cũng đúng trong một số bài nghiên cứu trong lĩnh vực khác như: vận tải đường sắt (Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh, 2013),… Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết như sau:

H1: Nguồn lực có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

b) Năng lực phục vụ:

Nhân tố “Năng lực phục vụ” bao gồm tính tin cậy của dịch vụ, tốc độ thực hiện dịch vụ, cung cấp dịch vụ một cách đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ được đề cập trong nghiên cứu của Vinh Van Thai và Devinder Grewal (2007) Theo Parasuraman (1985) cho rằng năng lực phục vụ nói lên khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ

H2: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

c) Quá trình phục vụ:

Nhóm liên quan đến “Quá trình phục vụ” gồm thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên; sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng; kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của hàng hóa; ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng theo Vinh Van Thai và Devinder Grewal (2007) Quá trình phục vụ là là yếu tố tác động ít nhất trong năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; tuy nhiên đây lại là yếu tố có liên quan đến các yếu tố khác trong nghiên cứu “nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha Trang – Tỉnh Khánh Hòa” của Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh, (2013)

Trang 35

H4: Năng lực quản lý có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

e) Uy tín thương hiệu:

Theo Vinh Van Thai và Devinder Grewal (2007) nhân tố “Uy tín thương hiệu” là sự uy tín, tin cậy của doanh nghiệp trên thị trường; thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường trong nước và trên thế giới Hai tác giả Nguyễn Thị Lan Anh và Đỗ Thị Thanh Vinh (2013) trong nghiên cứu của mình đã xác định rằng nhân tố “Uy tín thương hiệu” tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo hướng tỷ lệ thuận Trong thực tế, yếu tố uy tín thương hiệu được tạo nên trong quá trình khách hàng tiếp xúc với cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, các sản phẩm dịch vụ,… Vì vậy, nghiên cứu này đưa ra giải thuyết như sau:

H5: Uy tín thương hiệu có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

f) Giá cả:

Theo Zeithaml and Bitner (2000) giá cả là cái mà người tiêu dùng có thể trả để có được sản phẩm và dịch vụ mong muốn Thực tế, khách hàng thường dựa vào cảm nhận của họ về giá cả và cảm nhận về những gì họ nhận được để đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ đang sử dụng Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết như sau:

H6: Giá cả có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

Trang 36

23

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để phán ánh đúng thực trạng về thị trường ngành giao nhận vận tải quốc tế nói chung và đối với thực trạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng, trước khi xác định vấn đề nghiên cứu, tác giả có tham khảo qua ý kiến của giảng viên hướng dẫn về các vấn đề cần quan tâm khi thực tập tại doanh nghiệp: đó là những khó khăn hiện nay của doanh nghiệp Trên cơ sở đó mới tiến hành chọn đề tài

Tiếp theo, tìm hiểu những mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và đối với chất lượng dịch vụ nói riêng của các tác giả, cùng với việc tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn để lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợp Sau đó xây dựng cơ sở lý luận cho mô hình, xác định các biến quan sát cho từng mô hình và lập bảng khảo sát

Sau khi có bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát chính thức, thu thập thông tin thứ cấp Kế tiếp tiến hành việc phân tích các dữ liệu bằng phần mềm excel và SPSS 20.0 Cuối cùng thì đưa ra những nhận xét dựa trên kết quả từ việc phân tích các số liệu và đề xuất kiến nghị phù hợp với kết quả và thực tiễn của công ty Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn để bổ sung và chỉnh sửa cho hợp lý

Trang 37

24

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tự đề xuất

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO

3.2.1 Nguồn lực

Nhân tố “nguồn lực” phản ánh quy mô, cơ sở vật chất mà khách hàng muốn sử dụng dịch vụ công ty Nguồn lực đƣợc thể hiện qua các khía cạnh: luôn có sẵn đội xe vận chuyển, đội xe hoạt động ổn định và không hƣ hỏng, website công ty có đủ thông tin, cơ sở hạ tầng và kho bãi tốt, khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng các biến khảo sát của Trần Triệu Khải (2010), Ly Truong (2016) và Phạm Thị Minh Hà (2008) (Xem bảng số 1, phụ lục 2)

Thu thập dữ liệu

Thống kê, phân tích, kiểm định

Kết luận mô hình nghiên cứu tốt nhất

Trang 38

25

3.2.2 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là khả năng công ty đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và đảm bảo an toàn cho hàng hóa Năng lực phục vụ được được xét đến các khía cạnh: cung cấp dịch vụ như hợp đồng cam kết, hạn chế sai sót, đảm bảo an toàn hàng hóa, đảm bảo độ chính xác của chứng từ, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Thang đo năng lực phục vụ được tác giả dựa trên những nghiên cứu của: Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015), Trần Triệu Khải (2010), Ly Truong (2016) và Phạm Thị Minh Hà (2008) (Xem bảng số 2, phụ lục 2)

3.2.3 Quá trình phục vụ

Trong nghiên cứu của SWE SWE ZIN (2015) cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm các hoạt động và sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua việc đánh giá các hoạt động tương tác được thực hiện tốt như thế nào thông qua việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng Điều này đã được kiểm nghiệm trong các bài nghiên cứu của Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015), Ly Truong (2016) và Phạm Thị Minh Hà (2008) (Xem bảng số 3, phụ lục 2)

3.2.4 Năng lực quản lý

Năng lực quản lý là khả năng công ty có các mối quan hệ giữa các cơ quan trong ngành giao nhận vận tải cũng như khả năng theo dõi lộ trình hàng hóa trong lúc vận chuyển Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi công ty quản trị tốt hàng hóa của họ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra điều này: Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh (2013) và Ly Truong (2016) (Xem bảng số 4, phụ lục 2)

3.2.5 Uy tín thương hiệu

Theo Vinh V Thái và Devinder Grewa( 2007), nhân tố “Uy tín thương hiệu” liên quan đến uy tín của công ty trên thị trường, thương hiệu nổi tiếng và nhân viên có trang phục lịch sự góp phần vào sự hài lòng của khách hàng Nhân tố đã được kiểm nghiệm trong các bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh (2013) và Ly Truong (2016) và Trần Triệu Khải (2010) (Xem bảng số 5, phụ lục 2)

Trang 39

26

3.2.6 Giá cả

Theo Phạm Hà Giang (2016) cho rằng giá cả bao gồm các khía cạnh giá cả cạnh tranh so với các nhà cung cấp cùng ngành, giá cập nhật linh hoạt theo thị trường, mức giá hiện tại phù hợp với công ty khách hàng, chính sách trả chậm/ nợ công.Trong nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2015) và Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015) cho thấy giá cả thực hiện dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Xem bảng số 6, phụ lục 2)

3.2.7 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Trần Triệu Khải (2010) xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải qua các khía cạnh: đối với cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, tiếp tục sử dụng dịch vụ và hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty (Xem bảng số 7, phụ lục 2)

3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp là những thông tin, dữ liệu đã có sẵn được người khác thu thập và xử lý Để thu thập được nguồn thông tin này, trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTTF, tác giả đã xin công ty một số tài liệu nội bộ như: bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2015 đến 2017, Bên cạnh đó, các thông tin trên website của công ty http://www.otiflogistics.com cũng được tác giả tìm hiểu và thu thập

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các tài liệu có nội dung liên quan trên mạng internet, trong sách báo, tạp chí, giáo trình trong thư viện và các tài liệu nghiên cứu đi trước là nguồn thông tin quý giá khi thực hiện đề tài nghiên cứu

Tất cả những thông tin, dữ liệu trên đều được chọn lọc, tóm tắt và tổng hợp thành một thể thống nhất để đưa vào bài nghiên cứu này

Trang 40

Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy, tác giả quyết định khảo sát với kích thước mẫu là 250; vì theo Comrey và Lee (1992) cho rằng các kích thước mẫu sẽ cho kết quả nghiên cứu tương ứng: 50 là rất kém, 100 là kém, 200 là khá tốt, 300 là tốt, 500 là rất tốt và 1000 là tuyệt vời

3.3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Vì điều kiện thực tế không cho phép nên đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty OTIF, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu là xác suất ngẫu nhiên, đơn giản dựa trên danh sách khách hàng có sẵn từ data khách hàng của bộ phận kinh doanh (chọn ngẫu nhiên từ trong danh sách, gửi form bảng khảo sát qua e-mail)

Bên cạnh đó, đến các khu vực như cảng Cát Lái, kho SCSC, kho TCS (Tân Sơn Nhất) để phát phiếu khảo sát, kết quả thu thập sẽ thuận tiện và nhanh chóng

3.3.2.3 Phát phiếu điều tra khảo sát

Số lượng phiếu phát ra: 250 (Trong đó phát trực tiếp là 50, gửi qua mail là 200) Số lượng phiếu thu về: 250