nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh viettel post của khách hàng tại thành phố hồ chí minh

Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su du

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG THÙY TRANG MSSV: 17076831

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT

NHANH VIETTEL POST CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS LÊ THỊ THANH HƯỜNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh

Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh

113Monday, June 10, 20244:30:33 PM4:30:33 PM113Monday, June 10, 20244:30:33 PM4:30:33 PM113Monday, June 10, 20244:30:33 PM4:30:33 PM

Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh

113Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhMonday, June 10, 2024

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG THÙY TRANG MSSV: 17076831

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT

NHANH VIETTEL POST CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : ThS LÊ THỊ THANH HƯỜNG SVTH : ĐẶNG THÙY TRANG

LỚP : DHQT13E KHÓA : 2017- 2021

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Trang 3

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” được khảo sát trên 160 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện Kết quả cho thấy có bốn yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng gồm: giá cả (cảm nhận), độ tin cậy, sự đáp ứng và ảnh hưởng xã hội Trong đó, yếu tố độ tin cậy có tác động mạnh nhất với beta = 0.592, yếu tố sự đáp ứng có tác động mạnh thứ hai với beta = 0.223, tiếp theo là yếu tố giá cả (cảm nhận) với beta = 0.212 và cuối cùng là yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động thấp nhất với beta = 0.116 Bốn yếu tố giải thích được 63.5% sự biến thiên, 36.5% còn lại là sự biến thiên do các biến ngoài mô hình Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu đã đề xuất một số hàm ý cho các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện và cụ thể hơn để đưa ra các chiến lược và giải pháp hợp lý nhằm thu hút khách hàng, phát triển doanh nghiệp

Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành gửi cảm ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn và chỉ dạy cho em trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu này cũng như quá trình học tập tại trường Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn và tri ân đến cô Lê Thị Thanh Hường đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình để em có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu này Trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu không tránh khỏi những sai xót, khúc mắc cô đã luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc, góp ý chân thành và thấu đáo, động viên để em hoàn thành bài nghiên cứu tốt nhất

Bên cạnh sự chỉ dẫn tận tình từ quý thầy cô và nổ lực hoàn thành bài một cách tốt nhất thì đề tài cũng không tránh khỏi nhiều thiếu xót như hạn chế về thời gian và chi phí, do chưa có nhiều trải nghiệm thực tế nên việc phân tích, diễn đạt và lý luận cũng còn nhiều hạn chế Dó đó, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô để tạo điều kiện giúp em sửa đổi, bổ sung, nâng cao kiến thức và hoàn thiện đề tài nghiên cứu tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Đặng Thùy Trang

Trang 5

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân em Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo tốt nghiệp này là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo theo đúng quy định

Sinh viên

(Ký và ghi rõ họ tên)

Đặng Thùy Trang

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: ThS Lê Thị Thanh Hường Mã số giảng viên: 0199900368

Họ và tên sinh viên: Đặng Thùy Trang MSSV: 17076831 Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được

(e-Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2021 Giảng viên hướng dẫn

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

NXKLTN03

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Hội đồng: 27 Ngày bảo vệ: 28/06/2021 Họ tên giảng viên phản biện: Huỳnh Quang Minh

Họ tên sinh viên: Đặng Thùy Trang MSSV: 17076831

2 Độ tin cậy và tính mới của phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để hoàn thành luận văn

Sinh viên đã làm bài với phương pháp nghiên cứu phù hợp, dữ liệu được kiểm định và có kết quả thể hiện có độ tin cậy tốt

3 Kết quả nghiên cứu mới của tác giả, đóng góp mới cho sự phát triển chuyên ngành, đóng góp mới phục vụ sản xuất, kinh tế và xã hội Giá trị và độ tin cậy của những kết quả nghiên cứu

Trang 8

YÊU CẦU CHỈNH SỬA BỔ SUNG

Chuyển dấu thập phân từ dấu chấm thành dấu phẩy Còn lỗi chính tả

Chỉnh kiểu chữ và cỡ chữ theo chuẩn cho toàn bài Lưu ý trình bày bảng biểu, canh số theo chuẩn

Rà soát lại phần trích dẫn và tài liệu tham khảo bảo đảm trích 1:1 theo APA 6th

Lưu ý lỗi tên tác giả của những nghiên cứu mà sinh viên tham khảo cho nghiên cứu này Đánh giá chung phản biện: □ Không đạt □ Yêu cầu chỉnh sửa √ Đạt

Tp HCM, ngày 28 tháng 06 năm 2021 Giảng viên phản biện

Trang 9

NXKLTN03

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Hội đồng: 27 Ngày bảo vệ: 28/06/2021 Họ tên giảng viên phản biện: Nguyễn Quỳnh Mai

Họ và tên sinh viên: ĐẶNG THÙY TRANG Mã số sinh viên: 17076831

Nội dung nhận xét:

1 Tính cấp thiết, tính thời sự, sự không trùng lắp, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: - Bối cảnh tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước còn hơi sơ sài, cần bổ sung thêm 2 Độ tin cậy và tính mới của phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để hoàn thành luận văn - Sinh viên sử dụng nghiên cứu định tính tìm hiểu, tổng hợp các thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu có sẵn để xây dựng cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng một cách trực tiếp và thông qua Google, dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS Phương pháp nghiên cứu đã sử dụng để hoàn thành luận văn được đánh giá khá tin cậy

3 Kết quả nghiên cứu mới của tác giả, đóng góp mới cho sự phát triển chuyên ngành, đóng góp mới phục vụ sản xuất, kinh tế và xã hội Giá trị và độ tin cậy của những kết quả nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu của tác giả có độ tin cậy

4 Nhận xét về trình bày và trả lời phản biện: Khá tốt 5 Nhận xét khác:

- Toàn văn báo cáo không sai quá 10 lỗi chính tả, ngữ pháp sử dụng trong báo cáo phù hợp

Trang 10

NXKLTN03

YÊU CẦU CHỈNH SỬA BỔ SUNG

- Bối cảnh thực tiễn: Sinh viên cần cung cấp thêm số liệu thực tế liên quan đến đề tài để có thể chứng minh vấn đề nghiên cứu là rất cần thiết phải làm (Chú ý trích dẫn theo đúng chuẩn APA 6th) Bối cảnh học thuật: Sinh viên cần bổ sung những tóm tắt một số các nghiên cứu trong và ngoài nước để thấy được hiện tại các nghiên cứu trong và ngoài nước đã làm được tới đâu, chỗ nào họ chưa làm được (Chú ý trích dẫn theo đúng chuẩn APA 6th)

- Một số tài liệu tham khảo chưa trích dẫn đúng qui ước, đầy đủ theo APA 6th (Ví dụ, trang 7, trang 8, trang 10…) và một vài tài liệu ở Phụ lục TLTK

- Sinh viên tổng hợp tốt những biến được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu trước đây để làm cơ sở cho nghiên cứu hiện tại Tuy nhiên, cần giải thích thêm tại sao lại kế thừa của các tác giả đó Những bài nghiên cứu trước đây có điểm gì chung với bài khóa luận để kế thừa? Hơn nữa, khi sinh viên review bài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại thông minh của thế hệ Y ở Malaysia” của tác giả Karen Lim Lay-Yee, Han Kok- Siew và Benjamin Chan Yin- Fah năm 2013, tại sao lại lựa chọn công trình này để review? Có liên quan gì đến đề tài hiện tại Giữa quyết định mua điện thoại thông minh và quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post có điều gì liên quan?

Đánh giá chung phản biện: □ Không đạt □ Yêu cầu chỉnh sửa √ Đạt

Tp HCM, ngày 28 tháng 06 năm 2021 Giảng viên phản biện

Trang 11

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Đặng Thùy Trang Mã học viên: 17076831 Hiện là học viên lớp: DHQT13E Khóa học: 2017 - 2021 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 27

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện

Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo

lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của hội đồng bảo

vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình

(Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình) 1 Chuyển dấu thập phân từ

dấu chấm thành dấu phẩy 2 Lỗi chính tả

3 Chỉnh kiểu chữ và cỡ chữ theo chuẩn cho toàn bài 4 Trình bày bảng biểu và canh số theo chuẩn

5 Rà soát lại trích dẫn và tài liệu tham khảo theo đúng chuẩn APA 6th.

6 Lỗi tên tác giả của những nghiên cứu tham khảo

1 Đã chỉnh sửa 2 Đã chỉnh sửa

3 Đã thực hiện theo đúng yêu cầu của khoa đề ra 4 Đã thực hiện theo đúng yêu cầu của khoa đề ra 5 Đã chỉnh sửa

6 Đã sử dụng đúng tên tác giả theo các bài báo tham khảo

Trang 12

7 Bối cảnh thực tiễn: sinh viên cần cung cấp thêm số liệu thực tế liên quan đến đề tài để có thể chứng minh vấn đề nghiên cứu là rất cần thiết phải làm

8 Bối cảnh học thuật: sinh viên cần bổ sung những tóm tắt một số nghiên cứu trong và ngoài nước để thấy được hiện tại các nghiên cứu trong và ngoài nước đã làm được tới đâu, chỗ nào họ chưa làm được 9 Cần giải thích thêm tại sao lại kế thừa nghiên cứu của các tác giả đó Những bài nghiên cứu trước đây có điểm gì chung với bài khóa luận để kế thừa Hơn nữa, khi review bài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại thông minh thế hệ Y ở Malaysia” của tác giả Karen Lim Lay-Yee, Han Kok-Siew và Benjamin Chan Yin-Fah năm 2013, tại sao lựa chọn

7 Nghiên cứu đã cung cấp các số liệu liên quan đến đề tài chứng minh vấn đề nghiên cứu là cần thiết, cụ thể là: 68 triệu người dùng internet cùng với sự phát triển của thị trường thương mại điện tử Việt Nam đứng thứ 2 khu vực Đông Nam Á với mức tăng 11,8 tỉ USD năm 2020 đã cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh là cần thiết để đáp ứng sự phát triển của thị trường thương mại điện tử Ngoài ra, hiện nay Việt Nam có hơn 50 đơn vị giao hàng với quy mô lớn nhỏ cho thấy việc nghiên cứu đề tài là cần thiết để giúp các doanh nghiệp có được chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng trong nền thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay

8 Đã chỉnh sửa bổ sung tại mục 1.1

9 Đã chỉnh sửa bổ sung tại mục 2.6 Cụ thể: Các nghiên cứu trước đây đều có sự tương đồng với đề tài nghiên cứu về lĩnh vực, ngành nghề với mục đích là tìm hiểu, nghiên cứu được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là hầu hết các nghiên cứu đã đi sâu vào tìm hiểu về dịch vụ chuyển phát, vận tải Do đó, em quyết định sử dụng các nghiên cứu này và các yếu tố có tần suất xuất hiện nhiều trong các bài nghiên cứu để kế thừa và sử dụng cho nghiên cứu của mình Việc sử dụng bài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại thông minh thế hệ Y ở Malaysia” vì sự hạn chế trong việc tìm kiếm các nghiên cứu ngoài nước trong lĩnh vực chuyển phát, vận chuyển do

Trang 13

công trình này để review? Có liên quan gì đến đề tài hiện tại? 10 Bổ sung thêm cách khắc phục hạn chế của phương pháp lấy mẫu

11 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu tham khảo, chỉ ra sự khác biệt và giá trị đóng góp của nghiên cứu

đó em sử dụng nghiên cứu này để làm rõ và cụ thể hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng 10 Đã chỉnh sửa bổ sung tại mục 3.4.2 Cụ thể: Để khắc phục được những hạn chế của phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện giúp đề tài mang tính tổng thể và đại diện cao hơn, nghiên cứu đã cố gắng mở rộng đối tượng khảo sát nhất có thể, việc khảo sát cũng được tiến hành một cách nghiêm túc thông qua việc trao đổi, thảo luận với người được khảo sát để đi sâu vào vấn đề nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của mẫu

11 Đã chỉnh sửa bổ sung tại mục 5.1

Ý kiến giảng viên hướng dẫn:

Tp Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 07 năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

Trang 14

MỤC LỤC

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v

MỤC LỤC viii

DANH SÁCH BẢNG xi

DANH SÁCH HÌNH ẢNH xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 4

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5

1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

Trang 15

2.3.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 10

2.3.3 Phân loại khách hàng 10

2.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 11

2.4.1 Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler 11

2.4.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 12

2.5 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 13

2.5.1 Các nghiên cứu trong nước 13

2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài 16

2.6 TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ TỪ CÁC ĐỀ TÀI THAM KHẢO 20

2.7 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22

2.7.1 Giả thuyết nghiên cứu 22

2.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 27

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 28

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI 29

3.3.1 Thiết kế thang đo sơ bộ 29

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 31

3.3.3 Kiểm định kết quả thang đo sơ bộ 32

3.3.4 Xây dựng thang đo chính thức 33

3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 33

3.4.1 Phương pháp tính kích cỡ mẫu 34

3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 34

3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 35

3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp 35

3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp 35

3.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 35

3.6.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 35

Trang 16

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36

3.6.3 Phân tích tương quan Pearson 37

3.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 38

3.6.5 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thống kê 38

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 40

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETTEL POST 40

4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 49

4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 51

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 55

4.2.5 Phân tích hồi quy 57

5.4 ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO xiv

PHỤ LỤC 1 xviii

PHỤ LỤC 2 xxii

Trang 17

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố từ các đề tài tham khảo 20

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ 29

Bảng 3.2: Thiết kế bảng câu hỏi 31

Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 32

Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến độc lập 48

Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha 50

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của các biến độc lập 52

Bảng 4.4: Kết quả nhân tố và phương sai trích của các biến độc lập 52

Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 53

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54

Bảng 4.7: Kết quả nhân tố và phương sai trích của biến phụ thuộc 55

Bảng 4.8: Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc 55

Bảng 4.9: Phân tích tương quan Pearson 56

Bảng 4.10: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 57

Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA 57

Bảng 4.12: Kết quả đa cộng tuyến 58

Bảng 4.13: Ý nghĩa của hệ số hồi quy 58

Bảng 4.14: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy chuẩn hóa 60

Bảng 4.15: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 61

Bảng 4.16: Kiểm định T- Test của giới tính và quyết định sử dụng dịch vụ 61

Bảng 4.17: Kiểm định Levene giả thuyết H6 63

Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA giả thuyết H6 63

Trang 18

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler 11

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 12

Hình 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát của khách hàng tại thành phố Nha Trang 13

Hình 2.4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương 14

Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đồng Khởi 15

Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải tại Kolkata 16

Hình 2.7: Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần ở Thái Lan 18

Hình 2.8: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại thông minh của thế hệ Y ở Malaysia 19

Hình 2.9 Mô hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh 25

Hình 3.1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 26

Hình 4.1: Bảng giá chi tiết dịch vụ vận chuyển Viettel Post 42

Hình 4.2: Kết quả kinh doanh của Viettel Post qua các năm và dự kiến năm 2021 43

Hình 4.3: Top 10 công ty uy tín ngành vận tải và logistics năm 2019 44

Hình 4.4: Quy mô và thị phần của thị trường chuyển phát 45

Hình 4 5: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính 46

Hình 4.6: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 46

Hình 4.7: Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp 47

Hình 4.8: Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập 48

Trang 19

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

Viettel Post: Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel Công ty CP: Công ty cổ phần

Vietnam Post: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Công ty TNHH 1TV: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ship COD: Giao hàng thu tiền (Cash On Delivery)

Công ty TNHH NN 1TV: Công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên DHL: Chuyển phát nhanh quốc tế

EMS: Dịch vụ chuyển phát nhanh (Express Mail Service) CMND: Chứng minh nhân dân

CSVC: Cơ sở vật chất IB: Internet banking

ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên toàn thế giới (thành lập 23/2/1947)

Six Sigma: Hệ phương pháp cải tiến quy trình kinh doanh và quản lý chất lượng TRA: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) Sig.: Mức ý nghĩa quan sát

EFA: phân tích nhân tố khám phá ANOVA: Phân tích phương sai

VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

Trang 20

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa như hiện nay thì sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại những lợi ích đáng kể cho con người, tạo sự liên kết giữa các quốc gia vùng miền và giữa con người với con người Một trong những lợi ích tối ưu mà công nghệ thông tin đem lại đó là dịch vụ chuyển phát nhanh Với nhịp sống ngày càng sôi động và bận rộn con người sẽ ngày càng có ít thời gian hơn đó là lý do dịch vụ chuyển phát nhanh được nhiều người sử dụng hiện nay

Nếu như bạn có bưu phẩm, văn kiện, món quà hay hàng hóa muốn gửi người thân, bạn bè hoặc người quen khác ở xa mà không cần phải trực tiếp đi đến địa chỉ của người nhận để gửi cho họ và vẫn đảm bảo món hàng được an toàn, giao đúng hạn và nhanh nhất có thể thì bạn có thể sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Trước đây, để gửi được bưu phẩm người gửi cần phải ra bưu cục để gửi và sau khi hoàn thành các thủ tục về quy trình giao nhận hàng bưu cục sẽ gửi một giấy báo cho người nhận để người nhận ra bưu cục phát nhận hàng hoặc để đảm bảo hàng hóa được an toàn người gửi buộc phải tự gửi đến tận nơi cho người nhận mang lại những bất tiện như: tốn kém thời gian, hàng hóa gửi lâu, không đảm bảo được thời gian giao nhận Dịch vụ chuyển phát nhanh đã mang lại những ưu điểm vượt bậc giúp hạn chế hầu hết các nhược điểm về thời gian, các quy trình và thủ tục, sự an toàn của hàng hóa cũng như sự bất tiện về vị trí địa lý như: hầu hết các đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ cho nhân viên đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận nơi nhận để giao hàng, khách hàng có thể theo dõi quá trình giao chuyển hàng hóa thông qua ứng dụng để đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm và tránh trường hợp mất hàng hóa Ngoài ra, dịch vụ chuyển phát nhanh với nhiều lựa chọn thủ tục đơn giản và giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí nên ngày càng phát triển mạnh mẽ và được sử dụng rộng rãi

Trang 21

Theo thống kê, dân số Việt Nam có 97 triệu người thì trong đó có đến 68 triệu người dùng internet Sự phát triển của Internet cùng hoạt động mua sắm sôi động của khách hàng trên các trang thương mại điện tử trong những năm gần đây thì hiện nay thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, đứng thứ 2 ở khu vực Đông Nam Á và chỉ xếp sau Indonesia Bên cạnh đó, với mức tăng trưởng cao liên tục từ năm 2015 thì theo Báo Tuổi Trẻ năm 2020 thị trường thương mại điện tử của Việt Nam tăng lên 11,8 tỷ USD Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành thương mại điện tử thì dịch vụ logistics, chuyển phát chặng cuối và hoàn tất đơn đơn hàng cũng không ngừng phát triển là động lực thức đẩy dịch vụ vận tải mà trong đó đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh cũng không ngừng phát triển theo Theo khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử, hiện nay Việt Nam có hơn 50 đơn vị giao hàng nhanh với quy mô lớn nhỏ Trong đó, tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát được 61% các đơn vị bán hàng trực tuyến thuê, tiếp theo là Công ty Bưu chính Viettel (Viettel Post) với tỷ lệ 25% trong khi đó các đơn vị khác chỉ chiếm 13% Từ kết quả trên có thể thấy Viettel Post đang dần phát triển mạnh mẽ với thị phần gấp đôi các đơn vị khác và chỉ xếp sau Vietnam Post

Với thị phần như trên để được khách hàng lựa chọn Viettel Post đã mang lại những ưu điểm như: mạng lưới phủ sóng rộng khắp cả nước tương đương với bưu điện, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có hệ thống theo dõi đơn hàng giúp khách hàng quản lý được hàng của mình đảm bảo an toàn và trách mất mát hoặc thất lạc, tự đóng gói và không kiểm tra hàng hóa Hàng hóa trong quá trình vận chuyển có thể xảy ra các vấn đề không mong muốn như: mất mát, hư hỏng do dằn sốc khi đó Viettel Post sẽ đưa ra những chính sách đền bù thiệt hại thỏa đáng giúp khách hàng an tâm và hài lòng Ngoài ra với quy trình đơn giản, hàng hóa, bưu phẩm khi được gửi tại Viettel Post được nhân viên lấy hàng đến lấy tận địa chỉ người gửi và giao cho người nhận giúp tối ưu được thời gian lấy và giao hàng, lộ trình đóng gói và vận chuyển đều được xác minh trước, đảm bảo đúng hạn

Hiện nay ngoài dịch vụ chuyển phát nhanh thì Viettel Post còn cung cấp các dịch vụ đi kèm khác như chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát tiết kiệm,…Bên cạnh đó, Viettel Post còn cung

Trang 22

cấp các dịch vụ quốc tế như: chuyển phát quốc tế nhanh, chuyển phát quốc tế chỉ định hãng DHL,…để đáp ứng quá trình hội nhập và quá trình xuất nhập khẩu hiện nay Quá trình hội nhập phát triển là cơ hội tốt để các hoạt động xuất nhập khẩu ngày càng phát triển, khách hàng có thể thỏa thích mua sắm các sản phẩm ở nước ngoài hoặc xuất khẩu các sản phẩm ra nước ngoài Thấu hiểu được sự phát triển và thị hiếu của khách hàng hiện nay mà chuyển phát nhanh đã trở thành lựa chọn tối ưu cho lĩnh vực thương mại điện tử và giao nhận hàng

Trong kinh doanh, các dịch vụ vận chuyển đặc biệt là chuyển phát được xem là khía cạnh quan trọng vì nó hoạt động như một liên kết giữa khách hàng và nhà cung cấp, hầu hết các khách hàng, nhà kinh doanh chủ yếu dựa vào nhà cung cấp dịch vụ vận tải, chuyển phát để đảm bảo giao sản phẩm đúng hạn Nghiên cứu của Kunal Gaurav và Sandip Bhowal năm 2010 đã tiết lộ rõ ràng rằng khách hàng lựa chọn dịch vụ vận tải sau khi đánh giá các khía cạnh khác nhau về giá trị cốt lõi, dịch vụ giá trị gia tăng, hình ảnh thương hiệu, sự đảm bảo, giá cả và sự đáp ứng tạo nên sự khác biệt cho nhà cung cấp dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh do đó các nhà quản trị cần có chiến lược phù hợp đối với các yếu tố này Nghiên cứu của Lê Ngọc Vũ năm 2016 chỉ ra rằng, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát của khách hàng là rất cần thiết, là cơ sở cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng Nghiên cứu của Lê Quốc Long năm 2015 giúp các doanh nghiệp nhìn nhận rõ nét hơn trong việc tìm kiếm giải pháp xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh, nghiên cứu chỉ ra rằng sự tác động của các yếu tố độ tin cậy, sự đáp ứng, CSVC-KT, giá cả, hình ảnh nhà cung cấp chiếm 63,4% sự biến thiên đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, do đó vẫn còn hạn chế bởi nhiều yếu tố khác tác động vào mô hình cần phải nghiên cứu thêm

Từ những thông tin trên em thấy dịch vụ chuyển phát nhanh có nhiều ưu điểm nổi bật và khá được phát triển hiện nay nên em quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu và tìm hiểu thêm

Trang 23

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định được các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

Xem xét có hay không sự khác biệt giữa các biến định tính về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng trong quyết định sử dụng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để đưa ra kết luận

Dựa trên những kết luận từ các kết quả nghiên cứu được để dưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Viettel Post, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, phát triển doanh nghiệp

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng

Khách thể nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện khóa luận từ 01/2021 đến 05/2021 Thời gian thu thập dữ liệu khảo sát từ 04/2021 đến 05/2021

Không gian: Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng + Nghiên cứu định tính là tìm hiểu, tổng hợp các thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu có sẵn để xây dựng cơ sở lý thuyết Dựa trên các nghiên cứu trong, ngoài nước và các mô hình nghiên cứu lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, xác định được các biến độc lập tác

Trang 24

động đến biến phụ thuộc và đặt giả thuyết cho từng yếu tố, xây dựng các biến quan sát và hình thành thang đo từ đó tạo bảng câu hỏi để tạo cơ sở cho quá trình xây dựng và hiệu chỉnh thang đo

+ Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng một cách trực tiếp và thông qua Google, dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS nhằm kiểm định mô hình, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thống kê để xác định ý nghĩa và mức độ tác động của các biến độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực chuyển phát nhanh hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Từ đó giúp các nhà quản trị và doanh nghiệp đưa ra các chiến lược hợp lý để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng cạnh tranh để thu hút khách hàng

1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN

Đề tài khóa luận gồm có 5 chương chính như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả

Chương 5: Kết luận

Trang 25

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm

Dịch vụ trong quốc tế được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

Dịch vụ còn được hiểu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (theo Zeithaml và Bitner, 2000)

Philip Kotler (2006) cho rằng là dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Trương Đình Chiến (2012) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Trang 26

2.1.2.2 Tính không thể tách rời

Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng

2.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng trả tiền và được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định

2.1.3 Bản chất của dịch vụ

Bản chất của dịch vụ gồm ba đặc tính như sau:

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm

Trang 27

Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn liền với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

2.2 CHUYỂN PHÁT NHANH

Chuyển phát nhanh, phát chuyển nhanh hay giao nhận nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và bưu kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao

Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ nhận- gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu phẩm) trong nước và ngoài nước theo chỉ tiêu và thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước

Chuyển phát nhanh là hình thức chuyển phát thông thường tuy nhiên có sự bảo đảm về thời gian vận chuyển Dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khác với dịch vụ chuyển phát thông thường ở chỗ đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ luôn đưa ra một khoảng thời gian cam kết xác định cho hành trình di chuyển của hàng hóa/ bưu phẩm

2.2.2 Đặc điểm

Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ thông thường là bưu phẩm được chuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay người nhận một cách ngắn nhất, công bố trước thời gian chuyển phát toàn trình, đảm bảo độ an toàn và chính xác Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính ủy thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn và các nhà cung cấp ít khi đưa ra một khoảng thời gian cam kết xác định

Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo” nghĩa là nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của người nhận hàng và thời gian nhận hàng, nếu không thì khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát

Trang 28

Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng như: phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu), báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản), phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền- thường là thanh toán cho chính hàng hóa được gửi)

2.2.3 Lợi ích của dịch vụ chuyển phát nhanh

Về thời gian:

- Dịch vụ chuyển phát nhanh có thời gian nhanh nhất và đáp ứng mọi yêu cầu vận chuyển từ nhũng bức thư viết bằng tay cho tới những lô hàng có khối lượng lớn

- Dịch vụ chuyển phát nhanh cho bạn sự chính xác về thời gian là uy tín nhất

- Không mất thời gian trong quá trình đi gửi thư, gửi hàng Các hãng vận chuyển sẽ đến tận nơi lấy hàng và giao hàng

2.3 KHÁCH HÀNG

Trang 29

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực marketing hướng tới Họ là người quyết định mua sắm, là người thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm - dịch vụ

2.3.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp:

- Cải thiện sản phẩm/ dịch vụ - Lập kế hoạch chiến lược - Mở rộng công ty

- Tăng khả năng sinh lời

- Khách hàng là những người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất

2.3.3 Phân loại khách hàng

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức

- Khách hàng bên ngoài:

Trang 30

Cá nhân

Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh

Cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện

Các bên có quyền lợi liên quan như cư dân trong vùng, hội nghề nghiệp,

2.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.4.1 Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler

Philip Kotler đã thống kê các yếu tố tác động đến quyết định mua của người tiêu dùng thông qua mô hình sau:

Nguồn: Philip Kotler (2003)

Qua mô hình Philip Kotler đã chỉ ra rằng trong hộp đen của người tiêu dùng, các kích thích bao gồm sản phẩm, giá cả, khuyến mãi và địa điểm được xử lý chống lại các kích thích khác - kinh tế, chính trị, xã hội và công nghệ - để đáp ứng nhu cầu của người mua Phản ứng này chi phối sự lựa chọn sản phẩm, lựa chọn thương hiệu, lựa chọn địa điểm bán lẻ, lựa chọn đại lý, thời gian mua, số lượng mua và tần suất mua Lý thuyết của Kotler nói rằng sự khác biệt

Các tác nhân marketing

Các tác nhân khác

Sản phẩm Giá cả Phân phối

Cổ đông

Kinh tế Công nghệ

Chính trị Văn hóa

HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA Đặc điểm

của người mua

Tiến trình quyết định của người

mua Văn hóa

Xã hội Cá tính Tâm lý

Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông

tin Đánh giá Quyết định Hành vi mua

Các đáp ứng của người mua

Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Chọn lúc mua Số lượng mua

Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler

Trang 31

trong hành vi của người mua phụ thuộc vào nội dung của hộp đen bao gồm các đặc điểm của người mua và ra quyết định Các đặc điểm bao gồm: thái độ, động lực, nhận thức, nhân cách, lối sống, hiểu biết Quy trình ra quyết định bao gồm các bước: nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá thay thế, quyết định mua và hành vi sau mua

2.4.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Đo lường niềm tin đối

với những thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay

không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người

ảnh hưởng

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Xu hướng hành vi

Hành vi thật sự

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

Trang 32

thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

2.5 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC

2.5.1 Các nghiên cứu trong nước

2.5.1.1 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát của khách hàng tại thành phố Nha Trang (tác giả Lê Ngọc Vũ năm 2016)

Nguồn:Lê Ngọc Vũ

Kết quả nghiên cứu được thực hiện dựa trên một mẫu đại diện 230 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên tại thành phố Nha Trang bằng việc đánh giá các thang đo bằng phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định mức độ phù hợp của mô hình cho thấy trong 8 giả thuyết được tác giả đề xuất với 36 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì loại 9 biến và còn lại

Sự tin cậy Chính sách chiêu thị

Nhận biết thương hiệu

Sự tiện lợi

Quyết định của khách

hàng Giá cước

Ảnh hưởng của người liên quan Yếu tố hữu hình

Trang 33

27 biến quan sát tương đương với 7 yếu tố gồm: Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, giá cước, sự tiện lợi, nhận biết thương hiệu, chính sách chiêu thị và ảnh hưởng của người liên quan

7 yếu tố được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội thì có 2 yếu tố bị loại do không tương quan với biến phụ thuộc là yếu tố hữu hình và sự tiện lợi và còn lại là 5 yếu tố Trong đó, nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn của khách hàng với Beta= 0.305, tiếp theo lần lượt là sự tin cậy với Beta = 0.226, giá cước với Beta = 0.209, chính sách chiêu thị với Beta = 0.200, ảnh hưởng của người liên quan với Beta = 0.102 Mô hình nghiên cứu giải thích được 55.8% sự biến thiên của biến phụ thuộc

2.5.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương (tác giả Lê Quốc Long năm 2015)

Nguồn:Lê Quốc Long

Thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy đa biến kết quả cho thấy rằng có 5 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương Trong đó, yếu tố “độ tin cậy” có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics thể hiện qua việc thỏa mãn các chỉ tiêu về sự an toàn như: vận đơn chính xác và hoàn hảo, trả hàng an toàn, không gây

Độ tin cậy Sự đáp ứng Cơ sở vật chất kỹ

thuật Giá cả Hình ảnh nhà cung

cấp

Trang 34

thiệt hại cho hàng hóa Yếu tố “sự đáp ứng” có tác động mạnh thứ 2 thông qua thủ tục nhanh gọn, đơn giản, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, sẳn sàng hỗ trợ khách hàng Tiếp theo lần lượt là các yếu tố về giá cả, hình ảnh nhà cung cấp và cuối cùng là cơ sở vật chất kỹ thuật

2.5.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đồng Khởi (tác giả Trần Thanh Trúc năm 2019)

Nguồn: Trần Thanh Trúc

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 7 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng gồm: tính tiện ích của dịch vụ IB, chuẩn chủ quan, tính an toàn khi sử dụng dịch vụ IB, đội ngũ nhân viên ngân hàng, chính sách marketing, độ tin cậy của ngân hàng và khả năng sẵn sàng của dịch vụ

Tính tiện ích của dịch vụ IB

Khả năng sẵn sàng của dịch vụ

Tính an toàn Độ tin cậy Chuẩn chủ quan

Quyết định của khách hàng

Đội ngũ nhân viên Chính sách marketing

Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam-

chi nhánh Đồng Khởi

Trang 35

Tính tiện ích của dịch vụ IB là yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của khách hàng, có hệ số hồi quy là 0.518 lớn nhất so với các hệ số hồi quy còn lại

Yếu tố đóng vai trò quan trọng thứ 2 là khả năng sẵn sàng của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng tiếp cận, mạng lưới các điểm giao dịch rộng lớn, phân bổ hợp lý, kênh giao dịch hiện đại,

Yếu tố đóng vai trò quan trọng thứ 3 là tính an toàn khi sử dụng dịch vụ IB thể hiện qua các vấn đề như: bảo mật thông tin khách hàng, cảm giác an tâm của khách hàng khi sử dụng giao dịch, phòng giao dịch cho thấy vấn đề an toàn trong giao dịch luôn được quan tâm không chỉ từ góc độ của các cơ quan quản lý mà còn từ góc độ các ngân hàng thương mại

Tiếp theo lần lượt là các yếu tố: độ tin cậy thể hiện qua hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, quần áo và đồng phục của nhân viên thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng, tạo sự cạnh tranh và thu hút khách hàng Chuẩn chủ quan thể hiện qua sự tư vấn của người thân hay bạn bè, sự tư vấn của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, cung cấp các phương tiện truy cập thông tin rõ ràng,…Đội ngũ nhân viên bao gồm các đặc điểm về sự thân thiện, chuyên nghiệp và kỹ năng tư vấn Cuối cùng là chính sách marketing thông qua các khía cạnh liên quan đến hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng, tình hình tài chính, uy tín và danh tiếng, mức độ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, chương trình khuyến mãi,…

2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài

2.5.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải tại Kolkata (tác giả Kunal Gaurav và Sandip Bhowal 2010)

Nguồn: Kunal Gaurav và Sandip Bhowal

Giá trị cốt lõi Dịch vụ giá trị gia tăng

Hình ảnh thương hiệu Sự đảm bảo

Quyết định của khách hàng

Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải tại Kolkata

Trang 36

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu được thu thập từ 124 khách hàng có trụ sở tại Kolkata cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải gồm: giá trị cốt lõi, dịch vụ giá trị gia tăng, hình ảnh thương hiệu và sự đảm bảo

Giá trị cốt lõi: yếu tố này nổi lên như là yếu tố quan trọng nhất hướng dẫn khách hàng quyết định tại thời điểm lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ vận tải cụ thể Nó bao gồm xử lý vật liệu, mạng, giá cả, tính thường xuyên của dịch vụ, an toàn, tốc độ và theo dõi Yếu tố này chiếm 35.25 phần trăm phương sai

Dịch vụ giá trị gia tăng: Yếu tố này là yếu tố quan trọng thứ hai và đóng góp 22.28 phần trăm phương sai Yếu tố này tiết lộ rằng khách hàng cũng xem xét các dịch vụ giá trị gia tăng do nhà cung cấp dịch vụ vận tải cung cấp tại thời điểm lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ vận tải cụ thể

Hình ảnh thương hiệu: Ngày nay tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu là không thể tránh khỏi vì khách hàng thích liên kết với các thương hiệu cao cấp Yếu tố này chiếm 10.06 phần trăm phương sai

Sự đảm bảo: Yếu tố này chiếm 7.38 phần trăm phương sai Để đảm bảo chất lượng dịch vụ các khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ vận tải nên có sự công nhận từ các tổ chức như ISO và Six Sigma

Nghiên cứu này đã tiết lộ rõ ràng rằng khách hàng lựa chọn dịch vụ vận tải sau khi đánh giá các khía cạnh khác nhau về: giá trị cốt lõi, dịch vụ giá trị gia tăng, hình ảnh thương hiệu và sự đảm bảo tạo nên sự khác biệt cho nhà cung cấp dịch vụ phương tiện vận tải cụ thể so với các đối thủ cạnh tranh

Trang 37

2.5.2.3 Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ Logistics ở Thái Lan: quan điểm của người gửi hàng (tác giả Ruth Banomyong và Nucharee Supath năm 2011)

Nguồn: Ruth Banomyong và Nucharee Supath

Nghiên cứu “Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ Logistics ở Thái Lan” được thực hiện thông qua cuộc khảo sát bảng câu hỏi và phân tích hồi quy để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, dựa trên mô hình SERVQUAL chia thành 6 biến: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và chi phí

Nghiên cứu chỉ ra rằng những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ gồm sự cập nhật về giá cước và độ chính xác của tài liệu, tiếp đến là những tiêu chí liên quan đến các yếu tố về sự đáp ứng như giao hàng nhanh, kịp thời Ngoài ra sự tin cậy cũng liên quan đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics của khách hàng ở Thái Lan

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Logistics vận chuyển hàng hóa và tác động của chúng đến quá trình ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp

Độ tin cậy Sự đảm bảo Tính hữu hình

Sự đồng cảm

Khả năng đáp ứng Chi phí

hàng

Hình 2.7: Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần ở Thái Lan

Trang 38

dịch vụ hậu cần vận chuyển hàng hóa của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị để thu hút và giữ chân khách hàng

2.5.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại thông minh của thế hệ Y ở Malaysia (tác giả Karen Lim Lay-Yee, Han Kok- Siew và Benjamin Chan Yin- Fah năm 2013)

Nguồn: Karen Lim Lay-Yee, Han Kok- Siew và Benjamin Chan Yin- Fah

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua điện thoại thông minh của thế hệ Y ở Malaysia” được thực hiện dựa trên 125 mẫu được thu thập từ thung lũng Klang, Malaysia cho thấy rằng, quyết định mua điện thoại thông minh của thế hệ Y bị ảnh hưởng bởi 6 biến gồm: thương hiệu, sự tiện lợi, sự phụ thuộc, giá cả, tính năng sản phẩm và ảnh hưởng xã hội Theo nghiên cứu, ảnh hưởng xã hội có tác động đáng kể đến quyết định mua hàng của người dùng điện thoại thông minh, tiếp theo là tính năng của sản phẩm, tên thương hiệu có trực tiếp ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng đối với chất lượng của sản phẩm, khi khách hàng hài lòng họ tạo ra sự truyền miệng và điều đó sẽ khiến những người khác quan tâm và chọn thương hiệu

Thương hiệu Sự tiện lợi Sự phụ thuộc

Giá cả Tính năng sản

phẩm

Ảnh hưởng xã hội

Trang 39

Sự tiện lợi là yếu tố cân nhắc tiếp theo, dựa trên nghiên cứu chỉ ra rằng người dùng điện thoại thông minh mua điện thoại thông minh do tính tiện lợi của nó Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa sự phụ thuộc của khách hàng với hành vi mua hàng của họ trong tương lai Ngoài ra, giá cả là yếu tố thúc đẩy quyết định mua hàng, mối quan tâm về giá là một trong những yếu tố quyết định được kiểm tra để tìm ra ảnh hưởng đến nhu cầu của điện thoại thông minh

2.6 TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ TỪ CÁC ĐỀ TÀI THAM KHẢO

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố từ các đề tài tham khảo

Tên các biến Lê Ngọc Vũ năm 2016

Lê Quốc Long năm 2015

Trần Thanh Trúc năm 2019

Kunal Gaurav và Sandip Bhowal 2010

Ruth Banomyong và Nucharee Supath năm 2011

Karen Lim Lay-Yee, Han Kok- Siew và Benjamin Chan Yin- Fah năm 2014

Schiffman và Kanuk, năm 1987 (mô hình TRA)

Philip Kotler năm 2013

-Tính tiện ích

x

-Khả năng sẵn sàng

x

-Tính an toàn

x

Trang 40

-Đội ngũ nhân viên

x

-Chính sách marketing

x

-Chính sách chiêu thị

-Thương hiệu

-CSVC- kỹ thuật

x

-Hình ảnh nhà cung cấp

-Giá trị cốt lõi

x

-Dịch vụ giá trị gia tăng