nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh viettel post của khách hàng tại thành phố hồ chí minh

Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su du

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa như hiện nay thì sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại những lợi ích đáng kể cho con người, tạo sự liên kết giữa các quốc gia vùng miền và giữa con người với con người Một trong những lợi ích tối ưu mà công nghệ thông tin đem lại đó là dịch vụ chuyển phát nhanh Với nhịp sống ngày càng sôi động và bận rộn con người sẽ ngày càng có ít thời gian hơn đó là lý do dịch vụ chuyển phát nhanh được nhiều người sử dụng hiện nay

Nếu như bạn có bưu phẩm, văn kiện, món quà hay hàng hóa muốn gửi người thân, bạn bè hoặc người quen khác ở xa mà không cần phải trực tiếp đi đến địa chỉ của người nhận để gửi cho họ và vẫn đảm bảo món hàng được an toàn, giao đúng hạn và nhanh nhất có thể thì bạn có thể sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Trước đây, để gửi được bưu phẩm người gửi cần phải ra bưu cục để gửi và sau khi hoàn thành các thủ tục về quy trình giao nhận hàng bưu cục sẽ gửi một giấy báo cho người nhận để người nhận ra bưu cục phát nhận hàng hoặc để đảm bảo hàng hóa được an toàn người gửi buộc phải tự gửi đến tận nơi cho người nhận mang lại những bất tiện như: tốn kém thời gian, hàng hóa gửi lâu, không đảm bảo được thời gian giao nhận Dịch vụ chuyển phát nhanh đã mang lại những ưu điểm vượt bậc giúp hạn chế hầu hết các nhược điểm về thời gian, các quy trình và thủ tục, sự an toàn của hàng hóa cũng như sự bất tiện về vị trí địa lý như: hầu hết các đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ cho nhân viên đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận nơi nhận để giao hàng, khách hàng có thể theo dõi quá trình giao chuyển hàng hóa thông qua ứng dụng để đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm và tránh trường hợp mất hàng hóa Ngoài ra, dịch vụ chuyển phát nhanh với nhiều lựa chọn thủ tục đơn giản và giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí nên ngày càng phát triển mạnh mẽ và được sử dụng rộng rãi

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh

Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh

113Monday, June 10, 20244:30:33 PM4:30:33 PM113Monday, June 10, 20244:30:33 PM4:30:33 PM113Monday, June 10, 20244:30:33 PM4:30:33 PM

113Monday, June 10, 20244:30:34 PM4:30:34 PM113Monday, June 10, 20244:30:34 PM4:30:34 PM113Monday, June 10, 20244:30:34 PM4:30:34 PM Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh

Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến với 300 khách hàng của Viettel Post tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm: giá cả, chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, uy tín của thương hiệu, sự tiện lợi và các chương trình khuyến mãi Trong đó, giá cả là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

113Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhMonday, June 10, 2024

Theo thống kê, dân số Việt Nam có 97 triệu người thì trong đó có đến 68 triệu người dùng internet Sự phát triển của Internet cùng hoạt động mua sắm sôi động của khách hàng trên các trang thương mại điện tử trong những năm gần đây thì hiện nay thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, đứng thứ 2 ở khu vực Đông Nam Á và chỉ xếp sau Indonesia Bên cạnh đó, với mức tăng trưởng cao liên tục từ năm 2015 thì theo Báo Tuổi Trẻ năm 2020 thị trường thương mại điện tử của Việt Nam tăng lên 11,8 tỷ USD Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành thương mại điện tử thì dịch vụ logistics, chuyển phát chặng cuối và hoàn tất đơn đơn hàng cũng không ngừng phát triển là động lực thức đẩy dịch vụ vận tải mà trong đó đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh cũng không ngừng phát triển theo

Theo khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử, hiện nay Việt Nam có hơn 50 đơn vị giao hàng nhanh với quy mô lớn nhỏ Trong đó, tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát được 61% các đơn vị bán hàng trực tuyến thuê, tiếp theo là Công ty Bưu chính Viettel (Viettel Post) với tỷ lệ 25% trong khi đó các đơn vị khác chỉ chiếm 13% Từ kết quả trên có thể thấy Viettel Post đang dần phát triển mạnh mẽ với thị phần gấp đôi các đơn vị khác và chỉ xếp sau Vietnam Post

Với thị phần như trên để được khách hàng lựa chọn Viettel Post đã mang lại những ưu điểm như: mạng lưới phủ sóng rộng khắp cả nước tương đương với bưu điện, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có hệ thống theo dõi đơn hàng giúp khách hàng quản lý được hàng của mình đảm bảo an toàn và trách mất mát hoặc thất lạc, tự đóng gói và không kiểm tra hàng hóa Hàng hóa trong quá trình vận chuyển có thể xảy ra các vấn đề không mong muốn như: mất mát, hư hỏng do dằn sốc khi đó Viettel Post sẽ đưa ra những chính sách đền bù thiệt hại thỏa đáng giúp khách hàng an tâm và hài lòng Ngoài ra với quy trình đơn giản, hàng hóa, bưu phẩm khi được gửi tại Viettel Post được nhân viên lấy hàng đến lấy tận địa chỉ người gửi và giao cho người nhận giúp tối ưu được thời gian lấy và giao hàng, lộ trình đóng gói và vận chuyển đều được xác minh trước, đảm bảo đúng hạn

Hiện nay ngoài dịch vụ chuyển phát nhanh thì Viettel Post còn cung cấp các dịch vụ đi kèm khác như chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát tiết kiệm,…Bên cạnh đó, Viettel Post còn cung

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định được các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

Xem xét có hay không sự khác biệt giữa các biến định tính về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập của khách hàng trong quyết định sử dụng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để đưa ra kết luận

Dựa trên những kết luận có được từ các kết quả nghiên cứu, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Viettel Post sẽ được đề xuất để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, góp phần phát triển doanh nghiệp.

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng

Khách thể nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện khóa luận từ 01/2021 đến 05/2021 Thời gian thu thập dữ liệu khảo sát từ 04/2021 đến 05/2021

Không gian: Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

+ Nghiên cứu định tính là tìm hiểu, tổng hợp các thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu có sẵn để xây dựng cơ sở lý thuyết Dựa trên các nghiên cứu trong, ngoài nước và các mô hình nghiên cứu lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, xác định được các biến độc lập tác

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post, qua đó đưa ra các khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với Viettel Post trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh và đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

113Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhMonday, June 10, 2024 động đến biến phụ thuộc và đặt giả thuyết cho từng yếu tố, xây dựng các biến quan sát và hình thành thang đo từ đó tạo bảng câu hỏi để tạo cơ sở cho quá trình xây dựng và hiệu chỉnh thang đo

+ Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng một cách trực tiếp và thông qua Google, dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS nhằm kiểm định mô hình, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thống kê để xác định ý nghĩa và mức độ tác động của các biến độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực chuyển phát nhanh hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Từ đó giúp các nhà quản trị và doanh nghiệp đưa ra các chiến lược hợp lý để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng cạnh tranh để thu hút khách hàng.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN

Đề tài khóa luận gồm có 5 chương chính như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thăm dò trực tiếp thông qua phiếu hỏi đối với 384 khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post, bao gồm: giá cước, thời gian giao hàng, chất lượng dịch vụ và thương hiệu.

Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhNghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi Minh

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

DỊCH VỤ

Dịch vụ trong quốc tế được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

Dịch vụ còn được hiểu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (theo Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu Quá trình cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm hữu hình.

Trương Đình Chiến (2012) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

2.1.2.2 Tính không thể tách rời

Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu thụ đồng thời, không giống như hàng hóa vật chất phải trải qua quá trình sản xuất, nhập kho rồi phân phối qua nhiều trung gian mới đến tay người tiêu dùng.

Khó có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng)

2.1.2.4 Tính không thể cất trữ

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời Nhà cung cấp dịch vụ không thể cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp Vì vậy dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

2.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

CHUYỂN PHÁT NHANH

Chuyển phát nhanh, phát chuyển nhanh hay giao nhận nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và bưu kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao

Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ nhận- gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu phẩm) trong nước và ngoài nước theo chỉ tiêu và thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước

Chuyển phát nhanh là hình thức chuyển phát thông thường tuy nhiên có sự bảo đảm về thời gian vận chuyển Dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khác với dịch vụ chuyển phát thông thường ở chỗ đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ luôn đưa ra một khoảng thời gian cam kết xác định cho hành trình di chuyển của hàng hóa/ bưu phẩm

Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ thông thường là bưu phẩm được chuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay người nhận một cách ngắn nhất, công bố trước thời gian chuyển phát toàn trình, đảm bảo độ an toàn và chính xác Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính ủy thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn và các nhà cung cấp ít khi đưa ra một khoảng thời gian cam kết xác định

Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo” nghĩa là nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của người nhận hàng và thời gian nhận hàng, nếu không thì khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Bằng cách phân tích hành vi của khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định của họ, chúng tôi hy vọng sẽ đưa ra hiểu biết có giá trị về các động lực đằng sau sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Với những hiểu biết này, Viettel Post có thể phát triển các chiến lược hiệu quả hơn để thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tăng cường vị thế của mình trong thị trường cạnh tranh này.

Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng như: phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu), báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản), phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền- thường là thanh toán cho chính hàng hóa được gửi)

2.2.3 Lợi ích của dịch vụ chuyển phát nhanh

- Dịch vụ chuyển phát nhanh có thời gian nhanh nhất và đáp ứng mọi yêu cầu vận chuyển từ nhũng bức thư viết bằng tay cho tới những lô hàng có khối lượng lớn

- Dịch vụ chuyển phát nhanh cho bạn sự chính xác về thời gian là uy tín nhất

- Không mất thời gian trong quá trình đi gửi thư, gửi hàng Các hãng vận chuyển sẽ đến tận nơi lấy hàng và giao hàng

Về độ an toàn và bảo mật:

- Dịch vụ chuyển phát nhanh có độ an toàn và bảo mật cao do được vận chuyển nhanh và đảm bảo độ chính xác cao

- Bưu phẩm của bạn được đóng gói và vận chuyển an toàn chống vỡ, chống ẩm, cháy nổ…

- Có văn bản, hợp đồng cam kết về hàng hóa và dịch vụ khi chuyển

KHÁCH HÀNG

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực marketing hướng tới

Họ là người quyết định mua sắm, là người thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm - dịch vụ

2.3.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp:

- Cải thiện sản phẩm/ dịch vụ

- Lập kế hoạch chiến lược

- Tăng khả năng sinh lời

- Khách hàng là những người bán hàng thầm lặng nhưng hiệu quả nhất

Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức

Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

Là những nhân viên công ty, họ trông cậy vào công ty, vào sản phẩm/ dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu nhằm xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Thông qua khảo sát trực tiếp và các phương pháp nghiên cứu khoa học, nghiên cứu đã đưa ra những kết quả có ý nghĩa thực tiễn, hỗ trợ cho các nhà quản lý và nhà hoạch định chính sách trong việc đưa ra các chiến lược hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của Viettel Post trên thị trường chuyển phát nhanh tại Thành phố Hồ Chí Minh.

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.4.1 Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler

Philip Kotler đã thống kê các yếu tố tác động đến quyết định mua của người tiêu dùng thông qua mô hình sau:

Qua mô hình Philip Kotler đã chỉ ra rằng trong hộp đen của người tiêu dùng, các kích thích bao gồm sản phẩm, giá cả, khuyến mãi và địa điểm được xử lý chống lại các kích thích khác

- kinh tế, chính trị, xã hội và công nghệ - để đáp ứng nhu cầu của người mua Phản ứng này chi phối sự lựa chọn sản phẩm, lựa chọn thương hiệu, lựa chọn địa điểm bán lẻ, lựa chọn đại lý, thời gian mua, số lượng mua và tần suất mua Lý thuyết của Kotler nói rằng sự khác biệt

Sản phẩm Giá cả Phân phối

Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa

HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA Đặc điểm của người mua

Tiến trình quyết định của người mua

Tìm kiếm thông tin Đánh giá Quyết định Hành vi mua

Các đáp ứng của người mua

Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Chọn lúc mua

Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Quy trình ra quyết định là một chuỗi các bước có hệ thống mà khách hàng thực hiện khi mua hàng, bao gồm: nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua Các đặc điểm của khách hàng ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định, chẳng hạn như thái độ, động lực, nhận thức, nhân cách, lối sống và hiểu biết.

2.4.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm

Người tiêu dùng chú trọng vào những đặc điểm mang lại lợi ích thiết yếu và có tầm quan trọng khác nhau Việc xác định được mức độ quan trọng của các đặc điểm này có thể giúp dự đoán kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC

2.5.1 Các nghiên cứu trong nước

2.5.1.1 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát của khách hàng tại thành phố Nha Trang (tác giả Lê Ngọc Vũ năm 2016)

Kết quả nghiên cứu dựa trên khảo sát 230 khách hàng tại Nha Trang Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích EFA, hồi quy đa biến Sau khi phân tích EFA, từ 36 biến ban đầu, 9 biến quan sát được loại bỏ, còn lại 27 biến.

Sự tin cậy Chính sách chiêu thị

Quyết định của khách hàng

Giá cước Ảnh hưởng của người liên quan Yếu tố hữu hình

Hình 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát của khách hàng tại thành phố Nha Trang

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập từ khảo sát trực tuyến với 385 khách hàng, sử dụng phương pháp hồi quy logistic để phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bao gồm giá cước, chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu, thời gian giao hàng và sự tiện lợi.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh là một nghiên cứu quan trọng nhằm xác định những yếu tố thúc đẩy và cản trở hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng Các yếu tố này có thể bao gồm các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng, nhu cầu và sở thích của họ, nhận thức về thương hiệu Viettel Post, chất lượng dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi, các chương trình khuyến mãi và các đối thủ cạnh tranh Hiểu được những yếu tố này có thể giúp Viettel Post phát triển các chiến lược tiếp thị và cải thiện dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn.

27 biến quan sát tương đương với 7 yếu tố gồm: Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, giá cước, sự tiện lợi, nhận biết thương hiệu, chính sách chiêu thị và ảnh hưởng của người liên quan

7 yếu tố được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội thì có 2 yếu tố bị loại do không tương quan với biến phụ thuộc là yếu tố hữu hình và sự tiện lợi và còn lại là 5 yếu tố Trong đó, nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến quyết định chọn của khách hàng với Beta= 0.305, tiếp theo lần lượt là sự tin cậy với Beta = 0.226, giá cước với Beta = 0.209, chính sách chiêu thị với Beta = 0.200, ảnh hưởng của người liên quan với Beta = 0.102 Mô hình nghiên cứu giải thích được 55.8% sự biến thiên của biến phụ thuộc

2.5.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương (tác giả Lê Quốc Long năm 2015)

Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Bình Dương Trong đó, nhân tố "độ tin cậy" là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất Điều này được thể hiện qua việc khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ logistics đáp ứng được các tiêu chí an toàn như: vận đơn chính xác, hàng hóa được giao đến nơi an toàn, không bị trục trặc kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Hình ảnh nhà cung cấp

Quyết định của khách hàng

Hình 2.4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ TỪ CÁC ĐỀ TÀI THAM KHẢO

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố từ các đề tài tham khảo

Kunal Gaurav và Sandip Bhowal

Ruth Banomyo ng và Nucharee Supath năm 2011

Karen Lim Lay- Yee, Han Kok- Siew và Benjamin Chan Yin- Fah năm 2014

Schiff man và Kanuk, năm

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố này được chia thành các nhóm chính bao gồm các yếu tố cá nhân, các yếu tố liên quan đến dịch vụ và các yếu tố bên ngoài Các nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi trực tuyến để thu thập dữ liệu từ 400 khách hàng Các kết quả cho thấy các yếu tố cá nhân, chẳng hạn như tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp, có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố liên quan đến dịch vụ, chẳng hạn như thời gian giao hàng, chi phí và chất lượng dịch vụ, cũng có ảnh hưởng quan trọng Các yếu tố bên ngoài, như sự cạnh tranh và các tùy chọn giao hàng thay thế, cũng có một vai trò nhất định trong việc hình thành quyết định của khách hàng Nghiên cứu này cung cấp thông tin có giá trị cho Viettel Post trong việc hiểu rõ hơn về khách hàng và cải tiến các dịch vụ của mình.

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sẽ đóng góp vào việc xác định các yếu tố quan trọng tác động đến hành vi của khách hàng, từ đó giúp Viettel Post đưa ra các chiến lược tiếp thị và nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

-Hình ảnh nhà cung cấp x x

-Dịch vụ giá trị gia tăng x

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post, khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh thường cân nhắc các yếu tố như giá cước hợp lý, thời gian giao hàng đảm bảo, độ tin cậy và uy tín của thương hiệu, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phạm vi hoạt động rộng rãi và các chương trình ưu đãi hấp dẫn.

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu được thực hiện trên 400 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post tại Thành phố Hồ Chí Minh Các kết quả cho thấy rằng thời gian giao hàng, cước phí, chất lượng dịch vụ, uy tín của thương hiệu và sự tiện lợi là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng.

GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Theo Philip Kotler (1994) cho rằng Giá trị cảm nhận của khách hàng là khoản chênh lệch giữa những giá trị mà họ nhận được từ việc sở hữu và sử dụng sản phẩm với chi phí bỏ ra để có được sản phẩm Khách hàng không xét đoán những giá trị cảm nhận và chi phí bỏ ra này một cách hoàn toàn về mặt định lượng mà họ xét đoán theo cảm nhận Khi được đáp ứng thỏa mãn

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

113Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhMonday, June 10, 2024 nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả một khoản tiền nhất định với tâm thế vui vẻ và thỏa mái TheoLê Ngọc Vũ (2016) đã chỉ ra rằng giá cả có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng, nghiên cứu củaKaren Lim Lay-Yee, Han Kok-Siew và Benjamin Chan Yin-Fah (2014) cũng chỉ ra rằng nếu nhà cung cấp cung cấp một sản phẩm tốt thì người dùng vẫn sẽ mua nó ngay cả khi giá cao Đặc biệt ngày càng có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thì giá cả hợp lý là một trong những chiến lược mang lại lợi thế canh tranh, công ty có chính sách giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng càng cao Từ cơ sở này, giả thuyết H1 được đưa ra:

Giả thuyết H1: Giá cả (cảm nhận) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Độ tin cậy

Theo Stephen M R Covey- cựu CEO công tyCovey Leadership Center, trên thương trường niềm tin thể hiện ở thương hiệu và danh tiếng Đó là cảm xúc khiến khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ hay đầu tư thời gian và tiền bạc, giới thiệu cho người khác Đây là cấp độ mà mọi người đều nhìn thấy mối quan hệ giữa niềm tin, tốc độ và chi phí Niềm tin vào doanh nghiệp tác động đến ý thức và hành vi mua hàng Cũng theoTrần Thanh Trúc (2019),Lê Ngọc Vũ (2016), Lê Quốc Long (2015),Ruth Banomyong và Nucharee Supath (2011) chỉ ra rằng độ tin cậy có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng.Độ tin cậy của công ty càng cao như: uy tín của công ty, các chính sách đảm bảo về độ an toàn, chính xác của hàng hóa, đảm bảo giao nhận đúng giờ, thì quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng càng cao Từ cơ sở này, giả thuyết H2 được đưa ra:

Giả thuyết H2: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu dựa trên dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu thứ cấp Kết quả cho thấy thời gian giao hàng, giá cước, chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và thương hiệu là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nguồn: Tác giả đề xuất

Mô hình nghiên cứu Thang đo sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh thang đo

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Nhận xét kết quả và đưa ra hàm ý

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy Kiểm định sự khác biệt trung bình

Hình 3.1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm các yếu tố liên quan đến dịch vụ, về đối thủ cạnh tranh và về bản thân khách hàng.

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu được thực hiện trên 362 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và thời gian giao hàng là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng độ tin cậy, thương hiệu và khuyến mãi cũng có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Các phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với Viettel Post trong việc đưa ra các chiến lược tiếp thị và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Giải thích các bước của tiến trình:

Bước 1: Xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên việc tìm hiểu, nghiên cứu các lý thuyết nền, các bài viết, bài báo, các nghiên cứu liên quan trước đây

Bước 2: Dựa trên cơ sở lý thuyết và các bài nghiên cứu liên quan trước đây để lập luận được các giả thuyết của đề tài và hình thành nên mô hình nghiên cứu

Bước 3: Dựa trên các nghiên cứu liên quan trước đây để hình thành thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi cụ thể cho đề tài

Bước 4: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua việc khảo sát 30 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post tại thành phố Hồ Chí Minh Sau khi khảo sát thì tiến hành nhập liệu và chạy SPSS để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo

Bước 5: Sau khi có kết quả thì tiến hành phân tích, loại bỏ các thang đo không hợp yêu cầu, điều chỉnh thang đo cho phù hợp

Bước 6: Sau khi điều chỉnh thì tiến hành xây dựng thang đo chính thức

Bước 7: Từ thang đo và bảng câu hỏi chính thức tiến hành nghiên cứu chính thức thông qua việc khảo sát 160 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh

Bước 8: Sau khi khảo sát xong thì tiến hành nhập liệu và chạy SPSS thông qua phần mềm SPSS 20.0, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy, kiểm định T-test và ANOVA

Bước 9: Sau khi phân tích các kết quả thì đưa ra kết luận và giải pháp, hàm ý quản trị cho đề tài nghiên cứu.

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với dữ liệu thu thập từ 300 khách hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh Các kết quả cho thấy rằng giá cả, thời gian giao hàng, chất lượng dịch vụ và danh tiếng của thương hiệu là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng.

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu từ các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan trước đây để hình thành các biến và thang đo sơ bộ cho đề tài Sau đó đánh giá mức độ phù hợp của các biến và thang đo, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi cụ thể

+ Ưu điểm: Nghiên cứu định tính giúp làm rõ được các yếu tố về hành vi, thái độ của đối tượng, sử dụng phương pháp nghiên cứu không cấu trúc nên có tính linh hoạt cao, giúp phát hiện ra những thông tin hữu ích một cách nhanh chóng, ít tốn thời gian và chi phí hơn so với nghiên cứu định lượng

+ Nhược điểm: Có sự hạn chế về độ tin cậy của kết quả

Để xây dựng thang đo chính thức, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát nhóm 30 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Quận Phú Nhuận và Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu thu thập được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện kiểm định độ tin cậy và kiểm định phân tích thành phần chính (EFA) Kết quả phân tích giúp loại bỏ các thang đo không phù hợp, từ đó điều chỉnh thành thang đo chính thức.

+ Ưu điểm: Nghiên cứu định lượng có tính khách quan về khoa học, độ tin cậy cao và phân tích nhanh chóng thông qua các phần mềm phân tích giúp xử lý một lượng dữ liệu nhanh chóng và chính xác, hạn chế đến mức thấp những lỗi kỹ thuật có thể phát sinh do yếu tố con người

+ Nhược điểm: Nghiên cứu định lượng không làm rõ hiện tượng về con người (nghiên cứu hành vi), nhà nghiên cứu có thể bỏ lỡ các chi tiết giá trị của cuộc khảo sát nếu quá tập trung vào việc kiểm định các giả thuyết, có sự khác nhau trong cách hiểu các câu hỏi

Tiến hành nghiên cứu thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp 160 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khu vực quận Phú Nhuận và Gò Vấp- Thành phố Hồ Chí Minh và khảo sát bằng Google thông qua Facebook, Email Sau khi khảo sát xong thì tiến hành kiểm tra, đánh giá để loại các phiếu khảo sát có các câu trả lời mâu thuẫn hoặc các câu hỏi bị bỏ trống nhiều

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI

3.3.1 Thiết kế thang đo sơ bộ

Dựa trên các biến đã đề xuất trong mô hình và tham khảo các nghiên cứu liên quan trước đây, thang đo sơ bộ được xây dựng để làm cơ sở nghiên cứu sơ bộ và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho các bước nghiên cứu tiếp theo

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ

Tên biến Mã biến Phát biểu Nguồn

GC1 Cách tính giá cả dịch vụ của Viettel Post là hợp lý

GC2 Viettel Post cung cấp mức giá thấp hơn so với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác

GC3 Viettel Post cung cấp giá cả đa dạng theo dịch vụ sử dụng

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố sẽ được xem xét bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, thương hiệu, sự tiện lợi, và các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế và xã hội Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin có giá trị cho Viettel Post trong việc phát triển các chiến lược tiếp thị và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn trong việc cung cấp thông tin cho Viettel Post trong việc xây dựng các chiến lược tiếp thị và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

113Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhMonday, June 10, 2024 Độ tin cậy ĐTC1 Viettel Post là thương hiệu lớn và uy tín trên thị trường

(2015), Lê Ngọc Vũ (2016), Ruth Banomyong và Nucharee Supath (2011) ĐTC2 Viettel Post ít để xảy ra sai xót trong quá trình nhận và phát bưu gửi đến địa chỉ khách hàng ĐTC3 Khách hàng có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển đơn hàng ĐTC4 Viettel Post luôn đảm bảo sự an toàn của hàng hóa ĐTC5 Viettel Post có chính sách cam kết đảm bảo giao hàng đúng hạn và chính xác ĐTC6 Viettel Post luôn đảm bảo độ chính xác của thông tin, chứng từ

SĐU1 Viettel Post có đội ngũ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, chuyên nghiệp

(2015), Lê Ngọc Vũ (2016), Ruth Banomyong và Nucharee Supath (2011)

SĐU2 Luôn cập nhật thông tin về dịch vụ và giá cả

SĐU3 Viettel Post cung cấp dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng SĐU4 Viettel Post có thủ tục thanh toán đơn giản

SĐU5 Thủ tục và quy trình giao nhận hàng nhanh chóng, đơn giản SĐU6 Viettel Post có độ phủ sóng rộng khắp cả nước

SĐU7 Viettel Post luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu có thể cung cấp những thông tin hữu ích cho Viettel Post trong việc đưa ra các chiến lược tiếp thị và cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin có giá trị cho Viettel Post trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, qua đó có các chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

3.4.1 Phương pháp tính kích cỡ mẫu

Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA thì dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) với công thức là: n= 5*m (với n là cỡ mẫu, m là số lượng biến quan sát) Với công thức này ta có n=5*19= 95 mẫu Đối với phân tích hồi quy đa biến, theo Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo công thức là: n= 50+ 8*m (với n: là cỡ mẫu, m là số biến độc lập) Với công thức này ta có n= 50+8*4= 82 mẫu

Kích thước mẫu là phụ thuộc vào phương pháp phân tích, với nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính nên khi lựa chọn số lượng mẫu phải thỏa mãn 2 công thức trên và kích thước mẫu càng lớn càng tốt Vì vậy, nghiên cứu chọn n = 160 được xem là thỏa mãn với điều kiện

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện thông qua việc gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post trên địa bàn Phú Nhuận, Gò Vấp (Thành phố Hồ Chí Minh) Bên cạnh đó, để đảm bảo quá trình khảo sát được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả thì nghiên cứu đã xây dựng bảng khảo sát trên hệ thống Google và gửi bảng khảo sát qua Facebook, Email cho người thân, bạn bè đã sử dụng dịch vụ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh để khảo sát cho đến khi đạt yêu cầu về kích thước mẫu

Phương pháp này tuy có nhược điểm là không xác định được sai số lấy mẫu và không thể kết luận cho tổng thể từ kết quả mẫu nhưng phương pháp này cũng có ưu điểm là thuận tiện đối với nhà nghiên cứu, giúp người nghiên cứu dễ tiếp cận với đối tượng khảo sát, dễ lấy thông tin và tiết kiệm thời gian, chi phí Là một sinh viên do đó việc thực hiện đề tài còn hạn chế về thời gian và chi phí nên việc lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện này là

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố được xem xét bao gồm đặc điểm của khách hàng, nhận thức về thương hiệu, chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tiện lợi Nghiên cứu này sẽ cung cấp những hiểu biết có giá trị cho Viettel Post trong việc phát triển các chiến lược tiếp thị và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Nguồn thông tin thứ cấp là thông tin đã được thu thập và xử lý từ các nguồn khác Các nguồn thông tin thứ cấp phổ biến bao gồm sách, bài báo, tài liệu chính phủ, báo cáo nghiên cứu và luận văn Khi sử dụng thông tin thứ cấp, điều quan trọng là phải đánh giá độ tin cậy của nguồn trước khi sử dụng thông tin đó trong nghiên cứu của bạn Yếu tố để đánh giá độ tin cậy của nguồn thông tin bao gồm uy tín của tác giả, tính khách quan của nguồn thông tin, mức độ cập nhật của thông tin và sự phù hợp của thông tin với chủ đề nghiên cứu.

Phương pháp này có ưu điểm là giúp nhà nghiên cứu thu thập thông tin nhanh chóng và ít tốn chi phí nhưng nhược điểm là đôi khi ít chi tiết cũng như sự đảm bảo về nguồn tin cậy của tài liệu nên không đáp ứng được đúng nhu cầu nghiên cứu

3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu khảo sát cho 160 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post tại thành phố Hồ Chí Minh Kết quả thu thập được từ khách hàng sẽ được kiểm tra và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 sau đó tiến hành phân tích kết quả

Phương pháp này có ưu điểm là giúp đáp ứng tốt nhu cầu nghiên cứu nhưng nhược điểm tốn kém chi phí và khá nhiều thời gian.

PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU

3.6.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra yếu tố giả

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố này sẽ được thảo luận chi tiết để giúp Viettel Post có được những hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2009) Tuy nhiên, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại, khi đó việc tính toán hệ số tương quan giữa biến- tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo:

- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0,3; tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Nunally và Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2000)

- Theo Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theoHoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 thì các mức trị giá của Alpha:

+ Lớn hơn 0,8: thang đo lường tốt

+ Từ 0,7 đến 0,8: thang đo lường sử dụng được

+ Từ 0,6 trở lên: có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Các tiêu chí trong phân tích EFA:

- Hệ số KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Theo Hutcheson và Sofroniou (1999) đề xuất một số ngưỡng giá trị KMO như sau:

+ KMO ≥ 5: Mức chấp nhận tối thiểu

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETTEL POST

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel- gọi tắt là Viettel Post, tiền thân từ trung tâm phát hành báo chí được thành lập vào ngày 01/7/1997 Với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan quân đội trong bộ quốc phòng Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel

Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng

Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp

0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Viettel Post đã tập trung đầu tư vào lĩnh vực chuyển phát Bằng những nỗ lực không ngừng Viettel Post đã trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam về chuyển phát với hàng loạt các bưu cục, trung tâm khai thác và mạng lưới mở rộng đến khắp 100% các tỉnh thành trên toàn quốc Bưu cục (địa điểm nhận thư, hàng chuyển phát nhanh) có gần 680 bưu cục, trong đó: có 300 bưu cục cấp 1, 380 bưu cục cấp 2 và 3, có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng trên toàn quốc và có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơ-mooc, xe containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, an toàn

Với mong muốn đem đến cho khách hàng sự yên tâm và những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi sử dụng dịch vụ chuyển phát, Viettel Post đang không ngừng thay đổi để ngày càng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Những thành tựu đã đạt được giúp Viettel Post được đánh giá là

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu dựa trên dữ liệu điều tra từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng, giá cước, thời gian giao hàng và uy tín thương hiệu là những yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

113Nghien cuu cac yeu to anh huong den quyet dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh Viettel Post cua khach hang tai Thanh pho Ho Chi MinhMonday, June 10, 2024 doanh nghiệp phát triển bền vững và là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực chuyển phát đầu tư ra thị trường nước ngoài hội nhập thế giới

Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 04 công ty thành viên gồm: Công ty TNHH 1TV Bưu chính Viettel Tp Hồ Chí Minh, Công ty TNHH 1TV Bưu chính Viettel Tp Hà nội, Công ty TNHH 1TV Bưu chính Liên tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia và 61 chi nhánh trên toàn quốc với gần 3000 cán bộ công nhân viên

4.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

4.2.1 Thống kê mô tả 4.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu

Hình 4 5: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính

Nguồn: Xử lý dữ liệu Excel

Trong tổng số 160 phiếu khảo sát có 60 người là nam chiếm 37% và 100 người là nữ chiếm 63% Có sự chênh lệch này là bởi tỷ lệ nữ làm công việc kinh doanh và văn phòng nhiều hơn nam nên sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để gửi bưu kiện cũng như đơn hàng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu của công việc

Hình 4.6: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu được tiến hành trên 400 khách hàng ngẫu nhiên tại TP.HCM sử dụng dịch vụ tại các bưu cục Viettel Post Kết quả nghiên cứu cho thấy: chất lượng dịch vụ, giá cả và thương hiệu là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình TAM (Technology Acceptance Model) và được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cả bốn yếu tố nhận thức về tiện ích, nhận thức về dễ sử dụng, thái độ và chuẩn mực xã hội đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, nhận thức về tiện ích là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là nhận thức về dễ sử dụng, thái độ và chuẩn mực xã hội.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hiểu biết có giá trị cho Viettel Post trong việc phát triển các chiến lược tiếp thị và cải thiện dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Trong tổng số 160 người được khảo sát có 93 người có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm 58%,

Tỉ lệ sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh có sự chênh lệch theo độ tuổi Nhóm tuổi từ 26 đến 40 chiếm 34%, trong khi nhóm trên 40 chỉ chiếm 8% Lý do là nhóm từ 18 đến 40 thường sử dụng dịch vụ để gửi quà, bưu phẩm và phục vụ mục đích công việc, trong khi nhóm trên 40 có nhu cầu gửi hàng hóa, bưu phẩm thấp hơn.

Hình 4.7: Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp

Trong tổng số 160 người được khảo sát có 54 người là nhân viên văn phòng chiếm 34%, 53 người có nghề nghiệp là kinh doanh chiếm 33%, 39 người là học sinh sinh viên chiếm 24% và 14 người còn lại là nghề nghiệp khác chiếm 9% Có sự chênh lệch này là do học sinh, sinh viên ít có nhu cầu hơn trong việc chuyển phát bưu phẩm và nguồn thu nhập hạn chế hơn do còn phụ thuộc vào gia đình Nhân viên văn phòng và những người kinh doanh thường có xu hướng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để tối ưu hóa công việc cung như tiết kiệm thời gian hơn

Khác Kinh doanh Nhân viên văn phòng

1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM1132410064:30:32 PM4:30:32 PM

Định dạng
Số trang	113
Dung lượng	55,33 MB