Giao tiếp kinh doanh, đề cương chi tiết gồm sách của Đoàn Thị Hồng Vân, Khánh Giao, Thái Trí Dũng vrvefvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH
Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin hai chiều
SƠ ĐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP
- Thông tin/Thông điệp: là nội dung của giao tiếp
- Con người người gửi, người nhận - Phản hồi có 2 dạng: dạng hành động, dạng lời nói - Nhiễu: những yếu tố gây hiểu sai, hiểu nhầm thông tin
* Nhận định: Một học giả Mỹ đã từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy” Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cũng đưa ra những con số rất đáng chú ý:
- 100% số người được hỏi cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng - Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại – đầu tư thì giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng cần thiết phải có
- 90 % số giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ở thế kỉ 21
- Các nhà quản trị sử dụng 75 -80 % thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho việc giao tiếp.
Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh và trong cuộc sống
1.2.1 Các chức năng của giao tiếp
* Nhóm chức năng xã hội của giao tiếp
Chức năng thông tin, tổ chức
- Khi tiến hành hoạt động chung (từ 2 người trở lên) giữa các thành viên của nhóm/tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả
Chức năng điều khiển/ ảnh hưởng đến nhau
- Trong quá trình giao tiếp, người ta thường sử dụng những phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm để tác động đến người khác, nhằm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình
VD: Người thư ký báo cáo lại kết quả của buổi làm việc cho một đối tác theo ủy quyền của giám đốc, giám đốc đưa ra những yêu cầu chỉ thị mới đối với thư ký
Chức năng phối hợp hành động
- Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng, vàn điều đó có thể thực hiện được nhờ con đường giao tiếp
VD: Trước đây, khi chuẩn bị cho chiến dịch Điện Biên Phủ, các chiến sĩ kéo pháo đã “hò dô” để phối hợp hành động
Chức năng động viên, kích thích
- Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp Vì vậy, các nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng những biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của mình, còn sử dụng các biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khi làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công việc cao
* Nhóm chức năng tâm lý của giao tiếp
Chức năng tạo lập mối quan hệ
- Giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn
- Tạo lập ra các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn
VD: Ngày nay, hàng năm, các công ty lớn thường tổ chức “hội nghị khách hàng” Mục đích là để khách hàng trao đổi kinh nghiệm, công ty tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, từ đó nhằm thắt chặt mối quan hệ khách hàng - công ty
Chức năng cân bằng cảm xúc
- Trong giao tiếp ngoài chia sẻ thông tin, chia sẻ công việc mà còn sẻ chia cả cảm xúc, tình cảm
- Tìm được sự đồng cảm đồng điệu, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình trong giao tiếp
Chức năng phát triển nhân cách
- Tiếp thu được các kinh nghiệm xã hội, tình cảm và thế giới quan dần được hình thành, củng cố và phát triển
- Biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới "chân, thiện, mỹ"
1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp
- Trong đời sống xã hội: Giao tiếp thúc đẩy xã hội phát triển, tạo ra chẽ, thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng
+ Con người dành 70% thời gian thức để giao tiếp + Giúp con người ngày càng hiểu nhau hơn mối quan hệ chưa
- Trong cuộc sống của mỗi cá nhân: Giúp con người không chỉ hiểu người khác còn hiểu chính bản thân mình + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách
+Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp
- Trong kinh doanh: Giúp doanh nghiệp tổ chức kinh doanh hiệu quả, đạt mục tiêu nhiệm vụ đề ra
+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các môi quan hệ gần gũi, thân mật, thuận lợi trong tập thể,
+ Tăng năng suất lao động
* Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công
- Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, gây ra hình ảnh xấu trước công chúng
Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
- Thông điệp đưa ra sai
- Sử dụng phương pháp giao tiếp sai
- Thông điệp không gửi đúng đối tượng
- Không có thông điệp nào được đưa ra
- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.
Các phương tiện giao tiếp
Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật
+ Bằng ngôn ngữ lời nói:
Cần truyền tin nhanh, gấp
Muốn có sự phản hồi ngay lập tức
Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác trực tiếp
Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng trong việc giúp giao tiếp thành công mỹ mãn hơn
Khi không cần văn bản ghi chép để làm chứng
Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai
Thông tin (hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này
Thông tin cần được kiểm soát chính xác, ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin
Thông tin phải được giữ bí mật
- Giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người Trong giao tiếp, phải luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác, đặc biệt là nụ cười và ánh mắt
VD: Người ta thấy rằng các giám đốc quan trọng khi đến văn phòng sẽ đáp lại lời chào của người mà ông ta đi qua trên đường tới phòng riêng, với một cái gật đầu, một nụ cười, một động tác rướn mày hay một tín hiệu nào khác đều cần phải kèm theo một giây phút tiếp xúc nhanh bằng mắt để nhận ra và bày tỏ sự lưu ý tới nhau Nếu Giám đốc không làm như vậy mà lại chủ tâm đường hoàng đi vào, không thèm nhìn trái, nhìn phải gì cả thì sẽ nhanh chóng gây nên những làn sóng kinh hoàng khắp văn phòng
+ Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Do đó, trong giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp
VD: Nụ cười của người Mỹ mang xu hướng biểu lộ cảm xúc rõ ràng hơn người Nga hay người châu Á Và với người Nhật, họ cười để thể hiện lòng kính trọng hoặc che giấu sự buồn phiền
+ Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên
VD: Đối với quan niệm của người châu Âu, khi trò chuyện và nhìn chăm chăm vào người đối diện sẽ thể hiện sự thành thật, không cố che giấu điều gì đó Ngược lại, ở các nước châu Á, nhìn vào người đối diện sẽ bị cho rằng vô lễ và làm mất lòng người khác
+ Dáng vẻ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp
VD: khi bạn giơ ngón cái lên đó là thể hiện sự đồng ý, với người Mỹ đó là sự đồng tình hay khích lệ, còn với một số nước Tây Phi nó mang ý nghĩa là đồ dở hơi
+ Vẻ bề ngoài: Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khuôn mặt, râu tóc, trang phục, trang sức… là phương tiện có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiếp đầu tiên
Diện mạo sáng sủa là một lợi thế trong giao tiếp Người có diện mạo sáng sủa thường dễ dàng thu hút được thiện cảm của những người xung quanh Cách ăn mặc, đồ trang sức… của một người cũng thể hiện cá tính, cấp độ và trình độ văn hóa, nghề nghiệp đẳng cấp của
13 người đó Thông qua cách ăn mặc, trạng thái tình cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biết
VD: Đối tượng giao tiếp cao ráo, khỏe mạnh, khuôn mặt hài hòa, nét mặt tươi sáng, ưa nhìn bao giờ cũng gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khuôn mặt không cân đối, nét mặt khó đăm đăm
+ Khoảng cách: Thể hiện mối quan hệ thân sơ, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa những ngưởi tiến hành giao tiếp Gồm 4 vùng giao tiếp cơ bản:
Vùng riêng tư ( người phương Tây: 30-60cm, người Á: 15 – 46cm): những người có tình cảm thân thiết đặc biệt ( cha mẹ, vợ/chồng, con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần)
Vùng cá nhân (người phương Tây: 60 – 125 cm, người Á: 46 – 120cm): khoảng cách giữa hai người khi tham gia các buổi tiệc, lúc làm việc tại văn phòng, trong các buổi họp bạn bè,… ( MQH quen biết, tin tưởng)
Các loại hình giao tiếp
1.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp
+ Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau để trực tiếp giao tiếp
+ Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một phương tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat…
1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp:
+ Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ chung theo quy định Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ học Loại giao tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao
+ Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã quen biết, hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân
Ví dụ: giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi Loại giao tiếp này thường tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau
1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp
+ Giao tiếp cộng tác (Win-Win): Thường được áp dụng trong các cuộc đàm phán, khi các bên muốn hợp tác cùng nhau nhằm tìm kiếm lợi ích chung
Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên B
+ Giao tiếp thỏa hiệp (Win some-Lose Some): Thường được sử dụng làm giải pháp tỉnh thế
Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp hoặc nhóm sinh viên
+ Giao tiếp cạnh tranh (Win-Lose): Những người có tính cách độc đoán, thích dùng quyền lực để ra lệnh, ép buộc người khác làm theo ý mình thường chọn kiểu giao tiếp này
VD: tổ sản xuất họp để bình xét thi đua cuối năm
+ Giao tiếp nhượng bộ (Lose-Win): Người chọn kiểu giao tiếp này thường không có tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, dự định, họ dễ dàng lùi bước, chấp nhận mọi thua thiệt, miễn sao đối tác hài lòng để giữ gìn mối quan hệ
VD: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán cuả công ty A và công ty B
+ Giao tiếp né tránh (Lose-Lose): Xảy ra khi các bên đều không quan tâm thích đáng đến vấn đề giao tiếp và lợi ích của nó
1.4.4 Các cách phân loại khác + Dựa vào mục đích, nội dung
Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới
Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị của họ
Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực hiện công việc nào đó
+ Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp
Giao tiếp giữa cá nhân - hai hoặc ba người với nhau
Giao tiếp giữa một người với một nhóm người (giao tiếp xã hội)
Giao tiếp nhóm là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập thể nhỏ (các nhóm) liên kết với nhau bởi hoạt động chung và phục vụ cho hoạt động này.
Quá trình giao tiếp
* Trao đổi thông tin giữa các cá nhân
Hình Quá trình trao đổi thông tin
* Giải thích hình: Muốn có một quá trình giao tiếp diễn ra phải có ít nhất hai bên tham gia, các bên tham gia phải có nhu cầu giao tiếp với nhau, nhu cầu giao tiếp có thể xuất phát từ một bên hoặc từ cả các bên tùy vào từng tình huống giao tiếp Đầu tiên một bên (bên A) có ý tưởng trong đầu quyết định muốn chia sẻ điều đó với bên kia (bên B), bên A bắt đầu mã hóa ý tưởng của mình thành các thông điệp bằng lời hay không lời, sau đó chuyển những thông điệp giao tiếp này đến bên B thông qua một kênh giao tiếp nhất định (trực tiếp hay gián tiếp) Bên B sau khi tiếp nhận các thông điệp được gửi đến từ bên A sẽ tiến hành giải mã để hiểu ý tưởng của bên A, sau đó tiến hành mã hóa các thông điệp phản hồi để gửi ngược lại cho bên A nếu có nhu cầu Quá trình giao tiếp giữa bên A và bên B luôn diễn ra trong một bối cảnh giao tiếp cụ thể và trong bối cảnh giao tiếp đó luôn có thể chứa đựng những yếu tố ảnh hưởng xấy đến hiệu quả giao tiếp được gọi là nhiễu
- Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình trao đổi thông tin:
+ Tính cách của người giao tiếp + Cảm xúc của người giao tiếp vào thời điểm thực hiện quá trình trao đổi thông tin + Thái độ của người giao tiếp với đối tác của mình
+ Kiến thức của người giao tiếp + Kinh nghiệm của người giao tiếp + Văn hóa tổ chức
- Một số rào cản chính trong quá trình giao tiếp
Những rào cản (nhiễu) trong giao tiếp là các yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp được truyền đi
+ Môi trường - cách bài trí văn phòng + Ngôn ngữ
+ Tình cảm/ cảm xúc + Các mối quan hệ quyền lực quy định kênh truyền thông + Văn hóa tổ chức
- Trao đổi thông tin có hiệu quả Đối với người gửi thông tin Đối với người nhận thông tin What? Truyền thông tin gì?
When? Việc truyền tin được thực hiện vào khi nào là thích hợp nhất?
Why? Tại sao lại phải truyền thông tin đó?
Where? Cần truyền tin đến những nơi nào? Ở đâu?
What? Thông tin đối tác truyền đi là gì?
When? Thông tin được gửi khi nào?
Why? Tại sao họ lại truyền thông tin đó?
Where? Thông tin được chuyển từ đâu?
Who? Ai là người gửi thông tin, những đặc điểm về tính cách, trình độ , sở thích, mong muốn…, của người gửi thông tin?
Who? Đối tượng truyền tin là ai? Người đó có trình độ học vấn, văn hóa , tuổi tác, địa vị, mong muốn , như thế nào?
How? Chọn cách truyền tin nào để mang lại hiệu quả mong muốn?
How? Thông tin được chuyển đi bằng cách nào?
* Trao đổi thông tin trong tổ chức
- Cách truyền thông của một tổ chức được thể hiện ở mạng truyền thông và các kênh truyền thông
- Mạng truyền thông: Có nhiều loại mạng truyền thông, phổ biến nhất là 5 loại mạng:
Mạng hình sao: 1 người đóng vai trò và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, các thành viên khác không giao tiếp trực tiếp với nhau, mà chỉ giao tiếp thông qua trưởng nhóm
Mạng vòng tròn: mỗi thành viên trong nhóm có thể giao tiếp với hai thành viên khác gần minh
Mạng dây truyền: trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với mội thành viên gần mình nhất
Mạng đan chéo: tất cả các thành viên trong nhóm đều có thể giao tiếp được với nhau
Mạng phân nhóm: nhóm được chia thành nhiều nhóm nhỏ, việc trao đổi thông tin diễn ra trong từng nhóm
VD: VUS, một trong những trung tâm dạy Tiếng Anh hàng đầu ở Việt Nam Hàng tháng
VUS thường tổ chức các buổi hội họp giữa các nhân viên để bàn luận Các nhân viên trong buổi hội họp thường được chia thành từng nhóm nhỏ, sử dụng mạng phân nhóm để trao đổi và chia sẻ thông tin
- Kênh truyền thông: xác định ai gửi lên, ai nhận tin Trong mỗi tổ chức đều có những quy định về việc truyền thông Có ba kênh để truyền thông trong tổ chức:
Truyền thông từ trên xuống: là thông tin truyền từ cấp trên xuống cấp dưới Các thông tin này bao gồm: mệnh lệnh, hướng dẫn cấp dưới thực hiện nhiệm vụ, các quy định , Kênh truyền thông này thường không đi thẳng từ cấp cao nhất xuống thấp nhất, mà được truyền qua các cấp trung gian
VD: người lãnh đạo thông báo cho cấp dưới biết nhiệm vụ, chính sách và chế độ của tổ chức, đánh giá và nhận xét công tác của cấp dưới
Truyền thông từ dưới lên: là những phản hồi lên cấp trên về tình hình thực hiện nhiệm vụ được giao Thường là các báo cáo, thư góp ý, biên bản họp nhóm, những lời kêu ca, phàn nàn, thông tin từ dưới lên cũng thường được truyền qua các cấp lãnh đạo trung gian
Truyền thông theo chiều ngang: là thông tin được truyền giữa những người đồng cấp- giữa các đồng nghiệp, được dùng để điều phối công việc, chia sẻ thông tin, để hỗ trợ lẫn nhau cùng giải quyết tốt công việc
VD: Giám đốc phụ trách kinh doanh và giám đốc phụ trách nhân sự trao đổi với nhau về vấn đề tăng cường nhân lực cho bộ phận kinh doanh
- Hoạt động trao đổi thông tin trong tổ chức hiệu quả:
+ Phân công, phân nhiệm rõ ràng: ( bản mô tả công việc) + Sử dụng kết hợp nhiều loại phương tiện truyền thông: nhắn miệng, nhắn tin qua mạng thông tin nội bộ, điện thoại,… kết hợp nói văn bản
+ Tổ chức hệ thống thông tin khoa học: sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, khi thuyết trình cần đưa ra thông tin vừa đủ
+ Cần có sự công khai minh bạch và bình đẳng trong thông tin
VD: Unilever là công ty hàng tiêu dùng đa quốc gia nổi tiếng Công ty có bộ quy tắc ứng xử chặt chẽ và sử dụng nền tảng nội bộ Unilever Connect cho phép lãnh đạo, nhân viên chia sẻ thông tin, công ty luôn đề cao sự trung thực, tôn trọng lẫn nhau, khuyến khích mọi người cùng giao tiếp
- Là quá trình tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng cần nhận thức
- Chịu ảnh hưởng của của nhiều nhân tố: yếu tố đời sống tâm lý ảnh hưởng đến nhận thức: nhu cầu - tính lựa chọn, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, trạng thái hưng phấn, …
* Nhận thức về bản thân
- Hình thành do quá trình tự nhận thức về hình ảnh bản thân, định nghĩa bản thân diễn ra trong sự giao tiếp với người khác và tùy thuộc vào cách giao tiếp với các đối tượng khác nhau
Các nguyên tắc giao tiếp
1.6.1 Các nguyên tắc cơ bản
* Phân tích tình huống giao tiếp
- Đánh giá tình huống giao tiếp bằng cách tự đặt ra các câu hỏi:
- Mục đích của việc truyền đạt thông tin này là gì?
- Ai sẽ nhận thông điệp? Đó là người nhận cuối cùng hay trung gian?
- Những trở ngại về vật lý và chính trị trong lúc thực hiện?
- Người nhận cần biết gì?
- Hành động nào của người nhận được mong đợi?
- Người nhận ở trong tổ chức hay ngoài tổ chức?
- Có phải trả lời câu hỏi đặc biệt nào của người nhận không?
- Người nhận cảm thấy thông điệp của tôi tích cục, tiêu cực, thuyết phục hay tổng hợp?
- Quan hệ giữa tôi và người nhận là gì? Với công ty của tôi là gì?
- Thông điệp của tôi liên quan đến chủ đề đang thảo luận hay chủ đề mới?
* Phân tích người nhận để sử dụng diễn giải
Thông thường, không có hai người nhận giống nhau Bạn phải cố gắng tìm hiểu về việc một người hay một nhóm người nhận nghĩ và cảm nhận thế nào về thông tin mà bạn sẽ truyền đạt Cụ thể là bạn phải phân tích người nhận ở bốn lĩnh vực:
1 Kiến thức của người nhận: học vấn, chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, quan hệ xã hội, Có được những thông tin này bạn sẽ quyết định được mức độ từ vựng bạn sẽ dùng
21 cho thông điệp, giải thích từ chuyên môn và mức độ chi tiết của thông tin mà người nhận yêu cầu
2 Mối quan tâm của người nhận: tìm hiểu quyền lợi, nhu cầu của người nhận, động cơ đặc biệt của người nhận là gì Phân tích cẩn thận mối quan tâm của người nhận sẽ giúp bạn xác định cách tổ chức nội dung của thông điệp Bạn cũng nên nhớ rằng vị trí và trình độ ảnh hưởng đến các mối quan tâm của người nhận
3 Thái độ của người nhận: thái độ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như địa vị, quyền lực, cá tính, quốc tịch, văn hóa, Những yếu tố này thể hiện qua quan điểm, giá trị, sự tín ngưỡng của người nhận Ngoài ra, bạn cũng nên tìm hiểu xem những từ ngữ hay biểu tượng nào tạo được ấn tượng tốt cũng như không tốt, những ý tưởng nào có thể được sử dụng hiệu quả để giao tiếp với người nhận
4 Phản ứng về mặt cảm xúc: bạn phải đoán trước cảm xúc của người nhận về thông điệp của mình Họ sẽ cảm thấy vui sướng hay giận dữ? Hay là không bị ảnh hưởng bởi thông tin mà bạn truyền đạt? Việc phân tích này sẽ giúp bạn chọn phương cách tiếp cận
* Chọn mẫu thông điệp thích hợp
Mẫu thông điệp thích hợp được chọn dựa trên việc phân tích tình huống giao tiếp, mục tiêu thông điệp và phân tích người nhận Mẫu thông điệp còn phụ thuộc vào kiểu giao tiếp là nội bộ hay giao tiếp ra bên ngoài, giao tiếp chính thức hay không chính thức, giao tiếp nói hay giao tiếp viết,
- Email là giao tiếp viết có thể dùng cho giao tiếp nội bộ và giao tiếp ra bên ngoài
- Thư từ là giao tiếp viết dùng cho giao tiếp ra bên ngoài
- Tổ chức cuộc họp báo cáo về thông tin thị trường là giao tiếp nói và viết dùng trong nội bộ công ty
Phản hồi là cần thiết để xác nhận việc người nhận hiểu thông tin Người gửi thông tin có trách nhiệm khuyến khích người nhận phản hồi Gọi lại để nhắc nhở người nhận trả lời là một trong những mục tiêu của giao tiếp kinh doanh Để đạt mục tiêu này, người gửi có thể làm như sau:
- Yêu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp việc trả lời
- Hỗ trợ người nhận bằng cách đưa ra câu trả lời
* Tháo gỡ các rào cản giao tiếp
Các cản trở (nhiễu) là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp hay nói đúng hơn là bất cứ yếu tố nào gây trở ngại cho sự thành công của quá trình giao tiếp Vì vậy, những người tham gia giao tiếp phải có trách nhiệm hạn chế tối đa các cản trở này
1.6.2 Các nguyên tắc hình thành thông điệp
- Lựa chọn từ ngữ: dễ hiểu; rõ ràng và chính xác; từ mạnh; nhấn mạnh những từ tích cực; tránh lạm dụng từ; tránh từ bị lỗi thời - Phát triển câu: câu rành mạch & dễ hiểu; câu ngắn; câu ở thể chủ động; điểm nhấn thích hợp
- Hình thành đoạn văn: ngắn; có tính thống nhất; hợp lý & logic; nhấn mạnh thích hợp
- Phát triển câu: câu rành mạch & dễ hiểu; câu ngắn; câu ở thể chủ động; điểm nhấn thích hợp
- Hình thành đoạn văn: ngắn; có tính thống nhất; hợp lý & logic; nhấn mạnh thích hợp
1.6.3 Một số nguyên tắc cơ bản trong truyền thông tin
* Nguyên tắc ABC (Accuracy, Brevity, Clarity)
- Accuracy (chính xác): thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả Chính xác ở đây không chỉ với nội dung của thông điệp mà còn đối với tất cả các yếu tố cấu thành thông điệp
- Đối với người nhận: họ tên, địa chỉ, chức vụ, càng chính xác thì thông tin đưa đến cùng nhanh chóng
- Đối với thông tin về hàng hóa: tên gọi, quy cách, phẩm chất, số lượng, thì việc chuẩn bị hàng hóa sẽ không gặp trở ngại
- Và phải chính xúc cả về khả năng cam kết của người gửi thông tin vì đó là cách để xây dựng niềm tin nơi khách hàng và tạo uy tín cho chính mình
- Brevity (ngắn gọn): Thông tin càng ngắn gọn càng dễ hiểu Đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, câu văn súc tích, có nghĩa Vì vậy, khi giao tiếp nên chọn lọc những thông tin thật sự cần thiết, liên quan đến chủ đề để truyền đạt
- Clarity (rõ ràng): Thông tin rõ ràng, dễ hiểu thì sẽ làm tăng thêm hiệu quả của giao tiếp kinh doanh Để có được thông tin rõ ràng, nên tránh dùng từ mơ hồ hay trừu tượng Từ mơ hồ hay trừu tượng sẽ làm cho người nhận hiểu theo nhiều cách khác nhau và làm giảm đi tính hiệu quả của thông điệp
* Nguyên tắc 5C (Clear, Complete, Concise, Correct, Courteous)
- Clear (rõ ràng): thông điệp rõ ràng để người nhận hiểu theo một nghĩa duy nhất
- Complete (hoàn chỉnh): Thông điệp chứa đầy đủ thông tin cần thiết Trên cơ sở đó, quá trình giao tiếp sẽ được rút ngắn và hiệu quả giao tiếp sẽ cao hơn
- Concise (ngắn gọn, súc tích): Thông điệp ngắn gọn, súc tích thường dễ hiểu, người nhận sẽ hiểu rõ nội dung thông điệp một cách dễ dàng hơn Điều cần lưu ý là ngắn gọn nhưng phải đảm bảo đầy đủ nội dung
Những rào cản giao tiếp trong kinh doanh và các biện pháp khắc phục
- Việc lựa từ ngữ quá khó, quá chuyên môn hoặc quá dễ đều có thể trở thành rào cản giao tiếp đối với người nhận
1.7.2 Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộng
- Người gửi và người nhận tin thường gắn liền ý nghĩa khác của các từ ngữ khi sử dụng trong giao tiếp
- Ý nghĩa của từ là định nghĩa được nêu cụ thể trong từ điển
- Ý nghĩa mở rộng là bất kỳ ý nghĩa nào khác của từ, nó đòi hỏi người nhận phải dựa vào kinh nghiệm, mối quan tâm, thái độ và tình cảm để hiểu, có thể là kết quả của tiếng lóng hoặc lời mỉa mai
VD: Nếu bạn nói với cấp dưới của mình rằng “Chà, thật là công việc nhanh chóng!” bạn có thể nghĩ là công việc được hoàn thành trong thời gian ít hơn bạn kỳ vọng Tuy nhiên, người nhận tin có thể nghĩ câu nói này thành nghĩa khác Dựa vào những gì họ nghĩ và cảm thấy ngay lúc đó, người nhận có thể nghĩ rằng bạn nói vậy nghĩa là công việc đã bị chậm trễ, đã làm quá nhanh hoặc làm không tốt
- Hàm ý nghĩa là đưa ra ý nghĩa khác thông qua ý nghĩa mở rộng hơn là các chi tiết cụ thể
- Sự suy diễn là kết luận được đưa ra từ ý nghĩa mở rộng hơn là các chi tiết cụ thể
- Hàm ý có thể được tạo ra và kết luận có thể được rút ra từ những hành động cũng như ngôn từ
VD: Hai nhân viên cười khi người giám sát của họ đi qua Người giám sát có thể kết luận rằng những nhân viên cười nhạo mình Những nhân viên, tuy nhiên, chỉ thể hiện rằng họ đang phấn khởi hoặc có thể chẳng thể hiện gì cả
1.7.4 Chấm câu, chính tả, ngữ pháp và cấu trúc câu
- Ngữ pháp sai và cấu trúc câu nghèo nàn có thể cản trở người nhận trong việc hiểu thông tin được nói hoặc viết
- Lối chấm câu và chính tả có thể tạo ra rào cản đối với thông tin dạng viết
Kết quả cuối cùng là người gửi mất đi sự tín nhiệm của mình
1.7.5 Hình thức hình thành thông điệp
- Hình thức của thông điệp ảnh hưởng đến mức độ dễ hay khó đọc của nó, và tác động đến sự chấp nhận nội dung thông điệp của người tiếp nhận
- Những vết bẩn, những sửa chữa tùy tiện, luộm thuộm, mực nhạt, giấy nhăn, nhàu nát, chữ viết tay xấu có thể gây phản cảm cho người đọc và những chướng ngại gây ảnh hưởng đến sự giao tiếp
- Người gửi nên kiểm tra lại mỗi tài liệu trước khi gửi đi để đảm bảo rằng hình thức của nó không gây cản trở đến khả năng thành công thông tin truyền đạt
1.7.6 Hình thức của người gửi
- Sự tin cậy của một thông điệp bằng lời nói có thể bị giảm bớt nếu hình thức của người gửi không lôi cuốn hoặc gây khó chịu cho người tiếp nhận
- Thêm vào đó, những dấu hiệu bằng lời không định hướng trước có thể gây rối cho người nhận và ảnh hưởng đến cách một thông điệp bằng lời được tiếp nhận
VD: nếu bạn cười khi bạn đưa ra một tin buồn một cách đầy cảm thông, những hành động đó của bạn có thể bị nghi ngờ
người gửi cần đảm bảo rằng y phục, sự sạch sẽ và những cử chỉ trên khuôn mặt và cơ thể là phù hợp với nghề nghiệp và tình huống giao tiếp mà họ gặp phải
1.7.7 Những yếu tố thuộc về môi trường
- Môi trường nơi mà sự giao tiếp xảy ra có thể gây cản trở đến sự thành công của một thông điệp
VD: Khi một cái bàn giấy của giám sát viên cách biệt với nhân viên suốt buổi họp thì cái bàn giấy đó có thể đe dọa người nhân viên và hạn chế khả năng hồi đáp thông điệp của anh ta
- Người gửi có trách nhiệm cố gắng loại trừ những yếu tố của môi trường là những vật cản giao tiếp
VD: Nếu người nhận không thể nhìn để đọc một thông điệp bởi vì thiếu ánh sáng, người gửi phải sắp đặt thêm nhiều ánh sáng
- Thất bại trong việc lắng nghe là một rào cản phổ biến đến sự thành công trong giao tiếp bằng lời
- Một lý do mà việc lắng nghe khó khăn là hầu hết mọi người nói 100-200 từ/phút nhưng khả năng nghe từ 500 từ/phút hoặc nhiều hơn
1.7.9 Những rào cản giao tiếp khác VD: Liên quan đến người nhận tin bao gồm sự thiếu quan tâm, thiếu kiến thức, sự khác nhau về nhận thức văn hóa, sự khó khăn về ngôn ngữ, tình trạng cảm xúc và những định kiến
Người gửi cần phải làm mọi thứ hợp lý để loại bỏ các rào cản giao tiếp liên quan đến người nhận
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH
Kỹ năng lắng nghe
2.1.1 Mục đích của việc lắng nghe
Thỏa mãn nhu cầu thu thập thông tin
Để hiểu người khác một cách tốt hơn
Để thỏa mãn nhu cầu của đối tượng
Nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
Giúp người khác tiếp nhận thông tin hiệu quả
Giúp những mâu thuẫn, xung đột được hóa giải
2.1.2 Lợi ích của việc lắng nghe trong kinh doanh
* Trong Giao tiếp nội bộ doanh nghiệp
- Một là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới, các quyết định, mệnh lệnh, chỉ thị đều phải được thu nhận một cách chính xác và khách quan Điều đó sẽ giúp bộ máy doanh nghiệp hoạt động hiệu quả do hạn chế được những lỗi mắc phải khi thu nhận thông tin trong quá trình lắng nghe
- Hai là thông tin từ dưới lên Khi các nhà quản trị, các cấp trên lắng nghe cấp dưới hay nhân viên, họ sẽ nắm bắt được tình hình trong doanh nghiệp cũng như nhu cầu của công ty hay phản ánh từ khách hàng Từ đó sẽ ra được những quyết định đúng đắn
- Ba là thông tin giữa các đồng nghiệp với nhau Khi họ lắng nghe nhau, công việc sẽ hiệu quả hơn, khả năng làm việc nhóm, khả năng cộng tác nhiều hơn và hạn chế được xung đột tốt hơn
- Bốn là cải thiện mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa đồng nghiệp với nhau; hạn chế được các xung đột không đáng có và giúp cho bầu không khí làm việc trong doanh nghiệp hiệu quả hơn
* Trong giao tiếp với môi trường bên ngoài doanh nghiệp
- Lắng nghe giúp doanh nghiệp biết được tình hình của thị trường từ đó quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô
- Giúp doanh nghiệp thực thi đúng pháp luật, theo dõi được diễn biến thị trường
- Lắng nghe đối tác, khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp các quyết định hợp tác hay trong sản xuất và cung cấp dịch vụ
2.1.3 Kĩ năng lắng nghe hiệu quả 1 Nghe và lắng nghe
Lắng nghe không đồng nhất với nghe Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của con người Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nhưng không nhất thiết phải hiểu chúng
Lắng nghe thì lại khác Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh Khi lắng nghe chúng ta đã chuyển những gì nghe được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng
Quá trình lắng nghe bao gồm bốn yếu tố Nghe là một trong những yếu tố đó Những yếu tố khác là: chắt lọc, diễn giải, nhắc lại
- Nghe: Nghe là một quá trinh sinh lý học
- Chắt lọc: Là sự loại ra những tác nhân kích thích không mong muốn Lọc cho phép người nghe tập trung vào những tác nhân kích thích cần được quan tâm
- Diễn giải: Khi diễn giải người nghe tập trung tâm trí vào các tác nhân kích thích
- Nhắc lại: bao hàm việc nhớ lại ở thời điểm muộn hơn những thông tin đã được giải thích
Lắng nghe là một kỹ năng cần thiết Bước đầu tiên là quyết định lắng nghe và phải biết khi nào chúng ta không lắng nghe
4 Tập trung vào thông điệp
Một kỹ thuật tập trung là các thông điệp tóm tắt Tập trung vào các điểm chính mà người nói muốn truyền đạt, không để những thứ khác ảnh hưởng đến sự tập trung của bạn
5 Xác định mục đích của thông điệp
- Lắng nghe cẩn thận: Hình thức này được sử dụng khi bạn cần phải hiểu và nhớ cả những khái niệm tổng quát và tất cả chi tiết của thông điệp
- Lướt: Được sử dụng khi bạn chi cần hiểu những khái niệm tổng quát của thông điệp
- Quét: Khi quét, bạn tập trung vào những chi tiết cụ thể thú vị thay vì toàn bộ những khái niệm tổng quát của thông điệp
Khả năng lắng nghe của bạn có thể yếu đi khi bạn không dễ tiếp cận những thông điệp, hoặc có những phản ứng mạnh mẽ với những từ ngữ có tính tác động ảnh hưởng của người nói
7 Sử dụng thông tin phản hồi
Người nói sẽ rất nhiệt tình đưa thêm thông tin nếu nhận được những thông tin phản hồi tích cực
8 Tối thiểu hóa các ghi chú
Lắng nghe và ghi lại những từ khóa và các ý tưởng trong dàn bài Trong những tình huống giao tiếp không phức tạp chỉ ghi lại những ý lớn Cố gắng nhớ những điều được nói mà không cần ghi chú
9 Phân tích toàn bộ thông điệp
Quan sát những hành động và nét mặt của người nói, lắng nghe giọng nói của họ
Người nói có thể thay đổi toàn bộ ý nghĩa của thông điệp khi cau mày hoặc thay đổi sự lên xuống của giọng nói
10 Không nói chuyện hoặc ngắt lời
Lắng nghe nên diễn ra thường xuyên hơn nói Ngắt lời người nói hoặc có các cuộc đàm thoại bên cạnh là bất lịch sự và giảm hiệu quả của giao tiếp
2.1.4 Những trở ngại khi lắng nghe 1 Các yêu tố gây sao nhãng về thể chất
Những cá nhân có trách nhiệm nên đảm bảo việc lựa chọn địa điểm cho cuộc nói chuyện hay cuộc họp ở những nơi mà có thể hạn chế đến mức thấp nhất các yếu tố làm xao lãng về thể chất
Khắc phục: ngồi ở phía trước của phòng, không ngồi cạnh những người thường nói chuyện hay nói thầm trong suốt buổi thuyết trình
2 Các yếu tố gây sao nhãng về tinh thần
Một sự xao lãng thường gặp về tinh thần là người nghe hay đưa ra những lời chỉ trích hoặc đặt ra những câu hỏi hơn là tập trung vào những gì đang được nói
Khắc phục: nghe tất cả những điều được nói trước khi đưa ra những nhận xét, đánh giá
3 Những vấn đề về sức khỏe
Sức khỏe tốt và ổn định chắc chắn sẽ đóng một vai trò quan trọng góp phần vào việc lắng nghe một cách hiệu quả
4 Những sự sao nhãng không lời
Người nghe có thể đưa ra những phản hồi không bằng lời một cách tiêu cực đến người nói Những sự biểu hiện của khuôn mặt như: sự cau mày, nhíu mày, ngáp hay nhắm mắt
5 Thời gian trình bày không phù hợp
Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời
- Không gian giao tiếp là một phương tiện nhằm truyền đạt thông tin cho các bên trong giao tiếp
- Thông thường người ta chia khoảng cách xung quanh mỗi cá nhân với mỗi đối tượng giao tiếp một cách tương đối
+ Vùng mật thiết với khoảng cách khoảng 0 - 0,5m: mối quan hệ mật thiết đánh lộn + Vùng riêng tư với khoảng cách khoảng 0,5 - 1,5m: mối quan hệ quen biết thoải mái
+ Vùng xã giao với khoảng cách khoảng 1,5 - 3,5m: phần lớn các hoạt động kinh doanh
+ Vùng công cộng với khoảng cách khoảng 3,5m trở lên Đây là phạm vi tiếp xúc giữa những đối tượng xa lạ
- Trang phục cá nhân đóng một vai trò rất quan trọng trong giao tiếp kinh doanh hoặc khi ai đó muốn thuyết trình trước đám đông
- Các bài thuyết trình có nội dung khác nhau tuỳ theo từng ngữ cảnh Chính vì vậy, bạn phải có trang phục phù hợp với không gian, ngữ cảnh và cả khán giả của bài thuyết trình
- Tư thế là một trong những phương tiện giao tiếp Nó liên quan mật thiết tới vị trí, vai trò của mỗi cá nhân Ngoài ra, tư thế còn đóng vai trò biểu cảm
- Một số lời khuyên để có dáng điệu phù hợp:
+ Một là trong khi đứng, hãy giữ cho trọng lượng cơ thể phân phối trên đôi chân, không dựa vào bất kỳ vật nào như: bàn, ghế, hay bục giảng
+ Hai là khi ngồi, hãy chú ý giữ lưng cho thẳng, đừng ngồi thườn thượt và vắt một chân lên ghế
- Giao tiếp mắt phù hợp phản ánh sự tự tin, sự quan tầm, tính chân thật và lỏng chân thành
- Chuyển động linh hoạt đôi mắt và những vùng xung quanh mắt như mi mắt trên, lông mày chúng ta có thể truyền tải được hàng loạt những ý nghĩa và thông điệp mà yếu tố phi ngôn ngữ muốn thể hiện
- Bất chấp những lời bạn nói, đôi mắt và khuôn mặt sẽ truyền tải những cảm giác thật của bạn, cho thấy sự chân thành và thân thiện thông qua những biểu lộ của nét mặt
- Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm và thái độ của mình
Mỗi kiểu cười thể hiện một tính cách, thái độ khác nhau
- Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu, của bàn tay, của cánh tay, có thể truyền đạt những tín hiệu phi ngôn ngữ quan trọng
- Hãy sử dụng cử chỉ và điệu bộ để làm sinh động thêm sự trình bày và củng cố thông điệp bằng lời của bạn
* Một số lời khuyên khi sử dụng cử chỉ, điệu bộ
- Cử chỉ và điệu bộ nên tự nhiên, không giả tạo
- Ngoài ra, cử chỉ và điệu bộ nên được thay đổi, không lặp lại
Kỹ năng đặt câu hỏi
2.3.1 Mục đích của việc đặt câu hỏi
- Cách thức thông thường để có được thông tin: đặt câu hỏi - Trong giao tiếp thông thường hay giao tiếp kinh doanh kỹ năng đặt câu hỏi chiếm một phần đáng kể
- Mục đích lớn nhất của việc đặt câu hỏi là để thu thập thông tin
+ Là kỹ năng hết sức quan trọng + Thể hiện sự quan tâm, tạo bầu không khí thoải mái
2.3.2 Các loại câu hỏi 1 Câu hỏi tổng quát
- Không đặt ra giới hạn, câu trả lời thường không kiểm soát được
- Được sử dụng trong trường hợp nhằm xây dựng mối quan hệ hài hòa
- Đi thẳng vấn đề, đặt ra giới hạn và câu trả lời có thể kiểm soát được
- Tuy nhiên tôn giáo những câu hỏi trực tiếp có thể gây ra sự không thoải mái
VD: Ai đã làm việc này ? 3 Câu hỏi gián tiếp
- Là dạng câu hỏi về vấn đề khác liên quan rồi suy ra vấn đề cần biết
- Thường được dùng khi hỏi những vấn đề tế nhị, khó nói,
Ví dụ: Thay vì, trong tuyển dụng, các nhà tuyển dụng hỏi các ứng viên: “Bạn có thích công việc này không?” sẽ gây ra sự nghi ngờ của đối tượng trả lời Do vậy, câu trả lời chưa chắc đã chính xác Thay vào đó, sẽ hỏi ứng viên: “Điều gì khiến bạn thích thú ở công việc này?
Là câu hỏi hướng đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà người hỏi cần tìm
Ví dụ: Bạn muốn biết hai công ty có hợp tác với nhau hay không, có thể sử dụng câu hỏi:
“Công ty anh sử dụng loại giấy gì của công ty Hồng Hà?” Có thể sử dụng các chi tiết phụ của câu trả lời để kết luận vấn đề chính
5 Câu hỏi chuyển tiếp Đây là loại câu hỏi thường bắt đầu với từ” thế còn” nhằm chuyển hướng sang vấn đề khác
VD: “Thế còn phần trăm được chiết khấu thì sao?, “Về điều kiện làm việc thì thế nào? ” 6 Câu hỏi làm rõ thêm vấn đề
Là loại câu hỏi chỉ lặp lại những từ cuối của câu trả lời hay khẳng định câu trả lời của người nói nhằm làm rõ vấn đề
VD: Khi bạn hỏi về mối quan hệ giữa hai công ty, người trả lời có thể nói rằng “Quan hệ giữa hai công ty chúng tôi trước đây rất mật thiết, nhưng gần đây cũng có thay đổi vì công ty họ vừa thay giám đốc mới” Chúng ta có thể hỏi: “Công ty họ vừa thay giám đốc mới à?”
7 Câu hỏi mang tính chất đề nghị
- Đưa ra việc đề nghị một ý kiến nào đó
- Sử dụng trong trường hợp thăm dò ý kiến, thăm dò cách giải quyết hay thăm dò sự đồng thuận trong đàm phàn
Vi dụ: “Bây giờ chúng ta có thể tiến hành theo kế hoạch B hay không?
Do đó, các bên sử dụng phải thận trọng và khôn khéo khi đặt câu hỏi để tạo bầu không khí thoải mái, cuộc giao tiếp trở nên dễ dàng hơn.
Kỹ năng thuyết trình
2.4.1 Chọn chủ đề và xác định mục đích bài thuyết trình
Dễ bị mông lung khi tự do chọn đề tài, bởi vì:
- Ưu điểm: chọn chủ đề yêu thích
- Nhược điểm: cái mà mình thích và cái mà mình hiểu không giao thoa với nhau + Tìm hiểu về đối tượng mà mình sẽ thuyết trình
+ Thu hẹp chủ đề, đi vào chi tiết
-Hiểu rõ mình muốn nói gì, đối tượng người nghe là ai và lý do họ cần nghe đánh đúng trọng tâm
- Mục đích chủ yếu: nêu ra nét chủ yếu, biết nhiều thêm về vấn đề, thuyết phục người nghe thay đổi
- Mục tiêu chung: thuyết phục
- Mục tiêu cụ thể: thu hẹp lựa chọn, tập trung vào một khía cạnh
Tìm hiểu khán thính giả
3.1 Khán thính giả là trung tâm
- Diễn giả tốt là người hướng trung tâm tới thính giả
- Thuyết trình là để thu được phản ứng mong muốn từ phía độc giả
3.2 Thu thập thông tin về thính giả
- Người ở thế hệ cùng nhau không suy nghĩ giống nhau - Mỗi một thế hệ có những giá trị và kinh nghiệm tự hình thành chung so với những thế hệ khác
- Cẩn thận khi đưa ra những giả định liên quan đến vấn đề giới tính - Một diễn giả đưa ra đánh giá chủ quan phần lớn sẽ xúc phạm độc giả khi mặc định những họa sĩ/ bác sĩ là nam giới, những giáo viên phổ thông và y tá là nữ giới
- Những suy nghĩ, Sự phân biệt xã hội về giới tính dần dần được cải tiến và bình đẳng
* Chủng tộc, dân tộc về nền tảng văn hoá
- Để tránh những sơ suất khi nói chuyện với những người có chủng tộc , dân tộc, nền văn hóa khác nhau, chúng ta cần thực hiện 3 bước sau:
+ Bước đầu tiên: Nhận thức rằng một số độc giả có thể thuộc một chủng tộc, dân tộc, hay định hướng văn hóa đặc biệt chịu ảnh hưởng từ đề tài nói chuyện
+ Bước thứ 2: Xác định định hướng đó là gì? Phản ứng độc giả như thế + Bước thứ 3: Điều chỉnh thông điệp : phù hợp, rõ ràng, thuyết phục tốt với những độc giả có nền văn hóa, chủng tộc và dân tộc khác nhau
- Khi nói về một chủ đề với những mô tả về tôn giáo, cần xem xét định hướng tôn giáo của thính giả
- Bên cạnh yếu tố nhân học, khi thuyết trình hay truyền tải thông điệp thì người nói cần phải xem xét đến các yếu tố khác: nghề nghiệp, địa vị kinh tế, xã hội, địa điểm định cư để có thể hoàn thành tốt mục đích của mình
Ví dụ: Ở Việt Nam, đặc biệt khi thuyết trình với những thính giả theo đạo Phật, nếu có sự mô tả hoặc quan điểm trái ngược với cách nhìn nhận vấn đề của các Phật tử thì bài thuyết trình sẽ khó có thể được chấp nhận Đây là vấn đề hết sức nhạy cảm liên quan tới niềm tin và lối sống của con người Nếu người thuyết trình khéo léo đứng trên góc độ của tôn giáo thính giả để đưa ra vấn đề, bài thuyết trình chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn
3.3 Thích ứng với khán thính giả
Khi chúng ta hoàn thành việc phân tích khán thính giả, chúng ta nên có một bức tranh rõ ràng về những khán thính giả của mình Chúng ta cần biết về những đặc điểm nhân học tương ứng của họ, quan tâm và hiểu biết của họ về chủ đề, thái độ của họ tới chủ đề và diễn giả, và kỳ vọng của họ về dịp này.
Xây dựng nội dung bài thuyết trình
Sử dụng kiến thức và kinh nghiệm của diễn giả
Nghiên cứu tại thư viện
Sắp xếp thông tin thuyết trìn
- Nội dung bài thuyết trình (cấu trúc của 1 bài thuyết trình)
37 Đề cương bài nói chính là dàn bài chi tiết thể hiện mục đích, yêu cầu và những nội dung cơ bản của bài nói, là quá trình sắp xếp trên văn bản để người báo cáo viên căn cứ vào đó trình bày những vấn đề định nói một cách đầy đủ, theo một trình tự hợp lý, nhằm đạt hiệu quả cao nhất đồng thời là chương trình hoạt động của báo cáo viên trong một buổi thuyết trình
Lập đề cương cho bài thuyết trình
Yêu cầu chung của phần mở đầu gồm 3 mục tiêu cụ thể là:
- Giới thiệu và làm quen
- Thông báo nội dung trình bày
- Thông báo thời gian và phương thức tiến hành
Phần chính (nội dung bài nói) Đây là phần quan trọng nhất của bài nói, giải quyết vấn đề mà báo cáo viên đặt ra theo một trình tự nhất định
+ Một là, phải cung cấp cho người nghe những thông tin mới, như một bình thông nhau chứa tin
+ Đáp ứng một cách cao nhất yêu cầu thông tin của những tầng lớp công chúng cụ thể
+ Bài nói phải mang tính thời sự, tính cấp thiết, phản ánh những vấn đề nóng bỏng của cuộc sống
Phần kết luận Đây là phần tổng kết bài nói, củng cố nhận thức người nghe và cổ vũ hành động
Yêu cầu chung của phần kết luận là: tóm tắt, nhấn mạnh nội dung, cổ vũ hành động, tạo mối giao lưu, tình cảm giữa người nói và người nghe Phần này cũng cần ngắn gọn, tránh dài dòng.
Những điểm cần lưu ý trong thuyết trình
5.1 Các tài liệu liên quan
- Nên có những tài liệu khác nhau hỗ trợ nhằm làm cụ thể hóa vấn đề bạn trình bày, tăng thêm phần hấp dẫn và ấn tượng với thính giả
- Cần chuẩn bị nhiều chuẩn loại khác nhau sao cho phù hợp với nội dung và thính giả Có thể là: bản copy các trang chiếu mà bạn trình bày, các tờ rơi theo mẫu sẵn, các bài báo hay tạp chí…
- Nên chỉ rõ cho thính giả hiểu nội dung và mục đích của từng loại tài liệu trước khi bạn tiến hành trình bày
- Chữ trong các tài liệu liên quan cũng nên rõ ràng, dễ đọc và xem lại theo hệ thống
5.2 Các dụng cụ, hình ảnh, âm thanh
Theo thống kê xã hội học của Mỹ thì sức mạnh truyền đạt qua ngôn từ chỉ có 7%, qua giọng nói là 38%, qua hình ảnh là 55% vì thế các phương tiện hỗ trợ nghe-nhìn sẽ rất hữu ích khi bạn thuyết trình
5.3 Chuẩn bị cho bản thân người thuyết trình / diễn giải
- Về hình thức bên ngoài: Người ta thường xem xét tính tin cậy bài thuyết trình trên cơ sở hình thức bên ngoài
- Về tổng thể bên ngoài: Hãy chọn bộ trang phục mà bạn cảm thấy thoải mái và hoàn toàn tự tin khi mặc
Đảm bảo rằng vẻ bề ngoài của mình gửi đi những tín hiệu thích hợp, ấn tượng tốt nhất
5.4 Luyện tập để thành công
- Chuẩn bị kĩ và luyện tập thuần thục thì chắc chắn bài thuyết trình của bạn sẽ diễn ra suông sẽ và tốt đẹp
- Nếu bạn chưa có kinh nghiệm về thuyết trình, bạn nên luyện tập càng nhiều càng tốt
- Tập thuyết trình là cơ hội tốt để bạn nắm vững tài liệu, điều chỉnh thời gian và sửa chữa, bổ sung những chổ chưa chính xác trong bài
- Những vấn đề bạn cần tập là: thời lượng, ngôn từ sử dụng, ngôn ngữ cơ thể, điểm dừng và chuyển ý, … Do đó, thuyết trình thử càng nhiều lần càng tốt Mỗi lần luyện tập không nên nhìn vào trang chiếu hoặc trang tài liệu.
Bắt đầu một cách tích cực
- Học cách kiểm soát các vấn đề về kỹ thuật
- Hãy nhìn một cách thoải mái và tự tin về phía khán giả Vào thời diểm thích hợp hãy di chuyển đến nơi dành cho người thuyết trình
- Hãy dùng những giao tiếp bằng mắt đề tạo dựng mối liên hệ giữa bạn và khán giả
- Nhớ được phần đầu các phần vì như thế bạn sẽ có thời gian để dành cho khán giả chứ không phải dành thời gian lo lắng về việc kiểm tra ghi chú.
Thích nghi với khán giả trước và trong bài thuyết trình
- Giữ trong lòng mục tiêu là khán giả Đơn giản hơn là nhớ rằng khán giả sẽ là ai Bao gồm 2 vấn đề:
(1) Đánh giá khán giả của chúng ta có thể phản ứng như thế nào với những gì chúng ta sẽ nói trong bài thuyết trình
(2) Điều chỉnh những gì chúng ta nói để nó càng rõ ràng, phù hợp và thuyết phục càng tốt
- Đặt mình vào vị trí và phản ứng của khán giả với bài nói chuyện của chính mình
- Chịu khó quan sát trong suốt bài nói chuyện để theo dõi phản ứng khán giả
Thích nghi với khán giả trước, sau và trong lúc thuyết trình là một trong những vấn đề cốt lõi quan trọng để có một bài thành công thuyết trình trước đám đông.
Giữ bình tĩnh
- Học cách thư giãn - Hình dung bản thân di chuyển Lắng nghe giọng nói của mình
- Điệu bộ tự nhiên Chuẩn bị kỹ Lợi ích khách hàng
Đánh giá phản hồi của khán giả
- Duy trì giao tiếp tốt bằng mắt với khán giả để có thể đảm bảo hiểu được sự diễn tiến phản hồi khán giả Xác định những sự thay đổi trong phản hồi để chỉnh sửa làm tăng sự chú ý và thích thú của khán giả
- Luôn phải trong tâm thế trả lời được 2 câu hỏi: “Bạn có chắc rằng khán giả của bạn có nghe rõ ràng?”, “Khán giả có đang hiểu luận điểm này”
- Phần kết bài và phần mở bài là để nhấn mạnh những luận điểm quan trọng – trình bày kết bài với giọng to, rõ ràng Đồng thời phải kết hợp giao tiếp bằng mắt với khán giả 100% ở thời điểm này
Xử lý câu hỏi khi thuyết trình
- Trong một bài thuyết trình, những câu hỏi thường đặt ở phần cuối cùng sau khi bài thuyết trình kết thúc Nhưng đối với những bài thuyết trình nhỏ thì có thể đặt song song trong bài để tương tác với khán giả, thu hút sự chú ý
- Hãy nói rõ với khán giả từ đầu việc đặt câu hỏi sẽ diễn ra khi nào, trong quá trình thuyết trình, sau khi thuyết trình hay cả hai
- Trả lời câu hỏi là một cơ hội tuyệt vời để kết nối với khán giả một cách tích cực.
Chất lượng giọng nói
- Sử dụng giọng điệu thân thiện, khách quan, thiết thực để truyền tải sự nồng ấm, mạnh mẽ và kính trọng Cùng 1 câu nói nhưng sử dụng giọng điệu khác nhau thì sẽ có ý nghĩa khác nhau Chúng ta nên chú ý giọng điệu trong khi giao tiếp
- Sử dụng mức âm lượng phù hợp: Mục đích đầu tiên của việc điều chỉnh âm lượng là tất cả các khán giả đều nghe được rõ ràng và đầy đủ những ý nghĩa mà bạn muốn truyền đạt
- Thay đổi mức âm lượng để nhấn mạnh: có thể duy thì sự chú ý của khán giả thông qua việc thay đổi âm lượng và chất giọng tùy vào từng trường hợp khác nhau
- Độ cao thấp của giọng nói: Độ cao thấp có 2 khía cạnh quan trọng: tầm quan trọng và sự nhấn giọng trong khi truyền đạt
- Tốc độ không được quá nhanh và phải rõ ràng Tốc độ chậm cho phép người nghe có thời gian tập trung và thu hút những gì được nói (khoảng 75-100 từ/phút)
- Ngắt nghỉ là một dấu hiệu có thể kết thúc một phần đã trình bày xong, khơi mào 1 ý mới để mọi người cùng suy nghĩ và có thể tạo ra tác động đáng kể cho bài nói
- Phát âm rõ ràng hướng đến cách phát âm đầy đủ của những phần từ Yêu cầu phát âm của mỗi phần từ phải rõ ràng và chính xác
- Trong trường hợp phát âm chất lượng cao phản ánh bạn là người thông minh và được tín nhiệm
KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KD
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Thông thường tiếp xúc đầu tiên về một chuyện làm ăn là qua điện thoại Những người gọi có khuynh hướng nhận định, đánh giá công ty dựa vào trình độ giao thiệp của người trả lời điện thoại
Nếu bạn muốn làm lợi tối đa cho công ty của bạn, thì bạn hãy tuân thủ những qui tắc sau đây về việc sử dụng điện thoại một cách cẩn thận:
- Hãy trả lời ngay: Nếu không quá bận, bạn nên nhấc máy lên trước hồi chuông thứ ba Điều quan trọng là bạn phải tỏ ra nồng nhiệt và quan tâm
- Nếu có một người khách đến cùng lúc bạn đang có một cuộc hẹn qua điện thoại thì có thể nói với người gọi đến chờ một chốc hoặc nói rằng lát nữa bạn sẽ gọi lại
- Trong trường hợp bạn cần phải rời máy điện thoại để trả lời một cú điện thoại khác, thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên và bảo với người gọi thứ hai ngay rằng bạn đang điện thoại và sẽ cố gắng quay lại ngay, hoặc tốt nhất là bảo anh ta là bạn sẽ gọi lại sau
- Cách cư xử được đánh giá bởi người nghe thông qua thái độ và giọng nói của bạn Vì vậy bạn phải lịch sự nhã nhặn, thân thiện nhiệt tình
- Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thận, hãy mở miệng ra và đừng lầm bầm lúng búng trong miệng Không nên vừa nói vừa hút thuốc hoặc ăn uống
- Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc, không nên gọi điện quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng (trừ trường hợp cấp bách)
- Trước khi định gọi cho ai, bạn cần kiểm tra số cho đúng
- Sau khi quay xong, bạn hãy kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian cho người ta kịp trả lời
Sau khi nghe bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh và tên công ty ngay và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
* Tầm quan trọng của thư tín trong KD
- Đối với cá nhân, tổ chức: Trong kinh doanh, nhất là đối với những người làm công tác quản trị, thư tín hầu như không thể thiếu trong suốt quá trình làm việc
- Đối với nội dung và hình thức: Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công ty này với công ty khác, giữa các cấp quản trị trong nội bộ công ty, giữa công ty với khách hàng Thư tín thể hiện phong cách của người viết và văn hóa của công ty hay của cả đất nước khi giao dịch với đối tác nước ngoài
* Cách trình bày thư tín trong KD
- Thiết kế hình thức: Hình thức của thư tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận Do đó giấy sử dụng viết thư phải là giấy tốt Tiếp theo là khoảng cách trình bày phải cân đối, khoảng cách hai bên lề nên đều nhau
- Các phần trong một lá thư:
1 Tiêu đề 2 Địa chỉ trả lời thư 3 Ngày tháng năm 4 Địa chỉ người nhận 5 Lưu ý
6 Lời chào mở đầu 7 Dòng chủ đề 8 Phần chính của thư 9 Lời chào kết thúc 10 Chữ ký
11 Tên và chức danh người gửi 12 Chữ viết tắt tham khảo 13 Nơi nhận khác (bản sao) 14 Đính kèm
3.2.2 Kỹ năng viết thư tin trong kinh doanh
* Quy trình viết thư tín trong kinh doanh
Dựa trên các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh và kỹ năng phát triển thông điệp viết trong kinh doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng gồm 5 bước khác có tên gọi với chữ cái đầu tiên là chữ D, nên còn có tên gọi là quy trình 5D
Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích
Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan
Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư
Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót
Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư
* Kỹ năng viết thư tín hiệu quả - Chiến thuật GIRO: GIRO là bốn chữ đầu tiên trong tên của 4 chiến thuật thường được sử dụng khi viết thư tín trong kinh doanh, đó là:
+ Gaining attention: Tạo sự chú ý bằng cách: một lời bình luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu danh ngôn, một câu hỏi mở
+ Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn: cần đưa ra những lập luận, chứng cứ để thuyết phục người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề
+ Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại bằng cách đặt mình vào vị trí của đối tác, giúp họ giải quyết những khó khăn, trở ngại có thể gặp phải khi thực hiện mong muốn đó
+ Orchestration action: Lên kế hoạch hành động cụ thể để đối tác thêm phần tin tưởng và hướng họ tới hành động
* Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GIRO:
- Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hảo, nói bừa
- Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không nịnh hót, sáo rỗng, trơ trẽn
- Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục, nhưng không áp đặt dồn ép đối tác
- Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sức thuyết phục
- Chú ý ảnh hưởng của văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức và tính cách cá nhân) đến cách viết thư
* Một số lỗi thường mắc khi viết thư tín
1 Lỗi chính tả 2 Lỗi ngữ pháp 3 Dùng từ sai 4 Viết quá dài, có những câu và đoạn thừa 5 Rào đón, khách sáo
6 Có những đoạn quá dài 7 Viết những câu quá dài 8 Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp 9 Văn phong không phù hợp
10 Cách bố cục trình bày thư kém
3.2.3 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập
* Thế nào là thông điệp tích cực và trung lập?
- Thông điệp tính cực hay trung lập là thông điệp chứa đựng một thông tin thuận lợi hay trung lập đối với người nhận
- Kiểu thông điệp này thường dùng để:
1 Thăm dò thông tin về một sản phẩm, một dịch vụ hay một người nào đó 2 Duyệt một yêu cầu hay đề nghị nào đó của một cá nhân hay tổ chức 3 Thông báo về lượng hàng dự định bán hay về một sản phẩm mới 4 Được sử dụng trong giao tiếp nội bộ để thông báo sự thăng tiến, mở rộng hoạt động, tăng lương hay tăng phụ cấp ngoài lương,
* Sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập
- Cách thể hiện thông tin trực tiếp sẽ truyền những tin mang tính tốt hay trung lập đến người nhận ngay tức khắc, người nhận sẽ có tâm trạng tích cực và sẽ đưa ra phản hồi một cách thích hợp đối với phần còn lại của thông điệp
* Chiến thuật sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập
- Cách trực tiếp được sử dụng cho nhiều loại thông điệp tích cực khác nhau như: xác nhận điều chỉnh, yêu cầu, xin cấp tín dụng, đơn xin việc; những quyết định có lợi; hay bất kỳ một thông tin thuận lợi nào khác
- Cách trực tiếp còn được sử dụng cho những thông điệp trung lập hay những thông điệp thỉnh cầu Nội dung của thông điệp phải được quyết định trước thực hiện cách trực tiếp
* Thực hiện cách viết trực tiếp
- Bắt đầu đưa ra thông tin tích cực hay trung lập - Thể hiện sự lạc quan
- Thiết lập sự hài hòa, mạch lạc, dễ hiểu - Sử dụng kỹ thuật nhấn mạnh
- Chú trọng vào sở thích và lợi ích người nhận
- Đưa ra những thông tin có liên quan - Thể hiện sự khách quan
- Ngắn gọn, súc tích - Nên lạc quan
Thúc đẩy hành động (nếu cần thiết)
- Cá nhân hóa hành động - Gợi ý một số lựa chọn - Tập trung cho hành động
- Xây dựng sự thiện chí
- Nên ngắn gọn và súc tích - Nên lạc quan, tích cực - Bày tỏ sự cảm kích
* Một số thông điệp tích cực hay trung lập dùng cách trực tiếp - Thư hỏi thông tin: thường trung lập nên được viết theo cách trực tiếp Thông tin cần có có thể liên quan đến một sản phẩm, dịch vụ hay một người nào đó Những thông tin cần biết được trình bày dạng liệt kê sẽ giúp người nhận trả lời dễ dàng hơn Phần tiếp theo nên cung cấp đủ thông tin để người nhận có thể trả lời tốt nhất Kết thúc thư bằng yêu cầu hành động
- Phê duyệt yêu cầu: nói lên mong muốn của người viết và thường yêu cầu trả lời Nhà quản trị nhận được yêu cầu của khách hàng, nhân viên, và những người khác
- Khiếu nại: bao gồm những yêu cầu đổi hàng, hoàn trả tiền do hàng hóa bị lỗi hay bị hư hỏng, và các biện pháp sửa chữa đối với dịch vụ hay việc làm không hoàn hảo Để nhấn mạnh thông điệp khiếu nại, chúng ta nên dùng cách diễn đạt trực tiếp
- Thư điều chỉnh: các doanh nghiệp khi nhận được khiếu nại nên trả lời nhanh nhằm giữ được thiện chí của khách hàng Các khiếu nại hợp pháp cần được giải quyết ngay Thư xác nhận khiếu nại là thông điệp tích cực và nên được diễn đạt bằng cách trực tiếp với thông tin tích cực- điều chỉnh
3.2.4 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí
Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh
3.3.1 Sự cần thiết của báo cáo viết và Kỹ thuật nghiên cứu trong kinh doanh
* Báo cáo viết và sự cần thiết của kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh
Đưa thông tin và giúp đưa ra quyết định
Làm tài liệu tham khảo hay cơ sở cho hoạt động tiếp theo, cơ sở ra quyết định
Về cơ bản, có thể phân báo cáo thành ba loại chính:
+ Báo cáo tính khả thi: Là lãnh đạo cấp trung, lãnh đạo các bộ phận chức năng/ giám sát viên, bạn được lãnh đạo cấp trên phân công đánh giá tính khả thi của các dự án Nêu rõ những đánh giá của bạn về thực trạng và tính khả thi của từng dự án, xếp loại các dự án và đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao tính khả thi
+ Báo cáo tiến độ: Là trưởng một dự án, định kỳ tuần/ tháng/ quý/ năm, bạn phải báo cáo trước ban lãnh đạo đơn vị tình hình phân bố nguồn lực: tài lực, vật lực, nhân lực để thực hiện dự án, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để thực hiện đề xuất/ công việc trong giai đoạn tiếp theo
+ Các đề xuất: là loại báo cáo viết về các ý tưởng để thực hiện những công việc (cung cấp hàng hóa hay dịch vụ) sẽ diễn ra trong tương lai Mục đích chính là thuyết phục người đọc chấp nhận ý tưởng của bạn, đồng ý ký hợp đồng và tài trợ những điều kiện cần thiết để bạn thực hiện ý tưởng của mình
* Kỹ thuật nghiên cứu: là một hệ thống quy trình được sử dụng để tiến hành nghiên cứu kinh doanh
Các bước nghiên cứu: có năm bước, đó là:
B1 Lập kế hoạch nghiên cứu
Lập kế họach nghiên cứu bao gồm nêu ra vấn đề, lập ra các giới hạn, nhận dạng và phân tích khán giả, quyết định các qui trình được tiếp theo
+ Nêu vấn đề: Vấn đề đưa ra phải rõ ràng, chính xác, cho biết cần nghiên cứu điều gì
VD: - Quyết định cách để nâng cao tinh thần nhân viên
- Thiết kế một qui trình mới để xử lý các đơn đặt hàng trực tuyến
- Thành phố nào tốt nhất để đặt trung tâm phân phối khu vực Tây Nam?
- Chúng ta có nên thay thế khăn giấy bằng máy sấy không khí ở tất cả các toitlet hay không?
+ Xác định các giới hạn:
- Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố sẽ được nghiên cứu quyết định phạm vi nghiên cứu
VD: Xác định giải pháp nâng cao tinh thần nhân viên: Các yếu tố ảnh hưởng: Lương, phụ cấp ngoài lương, phân công công việc, thời gian làm việc, cách đánh giá, chương trình công nhận các đóng góp của nhân viên
- Thời gian biểu: Thời gian biểu nên thể hiện các bước lớn trong việc nghiên cứu, quy trình viết báo cáo và khi nào được hoàn thành Một vài nhiệm vụ có thể được làm cùng một lúc
VD: bạn có thể chuẩn bị thư tín trong khi văn bản khảo sát được in
- Ngân sách: Tất cả các nghiên cứu đều tốn chi phí
VD: khi tiến hành khảo sát cho bộ phận nhân sự, bộ phận đồ họa chịu trách nhiệm về việc in các bản câu hỏi và bài báo cáo cuối cùng Ngoài ra, bộ phận thông tin phải chịu trách nhiệm về xử lý kết quả nghiên cứu
- Xác định độc giả: Độc giả là người quyết định thành công cho bản báo cáo, do đó nội dung của bài báo cáo phải được xây dựng xoay quanh độc giả, lấy độc giả làm trung tâm, muốn vậy phải phân tích độc giả
VD: nếu bạn là giám đốc tài chính viết một bài báo cáo cho đồng nghiệp trong cùng lĩnh vực là độc giả chủ yếu, bạn có thể sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành tài chính bởi vì nó được hiểu bởi các giám đốc tài chính khác
- Quyết định quy trình nghiên cứu: Quyết định qui trình cho từng bước trong nghiên cứu nghĩa là quyết định thực hiện bước đó như thế nào
- Có cần đầu tư thời gian và tiền bạc cho việc thu thập thông tin không?
- Có nên dùng thông tin có sẵn liên quan đến chủ đề?
- Nên thăm dò nhân viên?
- Nên tìm kiếm thông tin ngoài công ty không?
- Cần sử dụng máy tính để xử lý thông tin không?
- Bản bảo cáo sẽ được in trong nội bộ hay bên ngoài công ty?
Các nguồn thông tin cho việc nghiên cứu được phân thành:
- Nguồn thông tin sơ cấp: bao gồm các thông tin cá nhân và công ty, khảo sát, các cuộc thử nghiệm
+ Thông tin sơ cấp có thể có từ cuộc kiểm tra các hồ sơ gốc của công ty, một cuộc khảo sát kiến thức các cá nhân, thảo luận nhóm, sự theo dõi các hoạt động, thử nghiệm, như được mô tả trong phần chú thích về giao tiếp
- Nguồn thứ cấp là các thông tin được xuất bản về các đề tài
+ Các nguồn thông tin thứ cấp là những thông tin đã được thu thập cho các mục đích khác nhau, không phải riêng cho mục đích cụ thể của người nghiên cứu
+ Các nguồn thông tin thứ cấp có thể lấy từ bên trong (ví dụ nhu các tài liệu kế toán của doanh nghiệp ) hay bên ngoài doanh nghiệp (ví dụ như các số liệu thống kê dân số)
Nên nghiên cứu thông tin thứ cấp trước: có thể được những gợi ý thông tin sơ cấp mà bạn cần thu thập và thu thập như thế nào
- Khi đã lập kế hoạch để nghiên cứu và thu thập thông tin, bạn đã sẵn sàng để phân tích thông tin
- Phân tích nghĩa là xem xét từng phần của những việc một cách riêng lẻ hay trong mối quan hệ với tổng thể
VD: Nếu bạn tiến hành nghiên cứu để quyết định mua máy tính cho văn phòng, bạn nên thu thập thông tin về loại công việc mà bạn đang làm và những công việc mà bạn muốn làm Sau đó, bạn hãy thu thập thông tin về máy tính, bao gồm giá, phầm mềm, tốc độ vận hành, bộ nhớ, thời gian bảo hành, khả năng nâng cấp và các yếu tố khác Sau đó, bạn hãy so sánh những chiếc máy để quyết định chúng làm tốt đến mức nào những gì mà bạn muốn làm, tiềm năng của chúng là gì, khi bạn đã hoàn thành bài phân tích bạn nên sẵn sàng đưa ra giải pháp
- Dựa vào phân tích, bạn sẵn sàng đưa ra giải pháp cho vấn đề nghiên cứu Giải pháp của bạn được đưa vào ở phần kết luận hoặc đóng góp ý kiến
- Trong những nghiên cứu và bài báo cáo thông thường, bạn có thể rút ra kết luận từ phân tích và phát biểu chúng một cách riêng lẻ với việc góp ý
- Kết luận và góp ý phải được dựa trên những phát hiện và các phân tích khách quan, giải pháp tốt nhất không phải ý kiến cá nhân bạn
Qui trình B quan trọng và hiệu quả hơn qui trình A
Các phương tiện đáng tin cậy cho việc thực hiện qui trình B trên qui mô rộng chưa sẵn sàng
Công ty XYZ hiện đang lưu kho 20 chiếc máy 3CA có thể được sử dụng để thực hiện qui trình B
Dự án của công ty XYZ là sản xuất 500 máy 3CA trong 6 tháng
Thuê ngay 20 máy 3CA từ công ty XYZ, và tiếp tục so sánh qui trình A và qui trình B trong hơn 3 tháng
Lựa chọn mua 500 máy 3CA từ công ty sản xuất XYZ
Nếu việc nghiên cứu bổ sung tiếp tục thể hiện qui trình B quan trọng và hiệu quả hơn qui trình A, mua 500 máy của công ty XYZ
- Đây là bước quan trọng bởi vì bạn muốn trình bày kết quả nghiên cứu một cách hiệu quả
- Qui trình viết báo cáo liên quan đến các thông điệp khác: lập kế hoạch, biên soạn, hoàn thành bài báo cáo trước khi nộp nó
3.3.2 Các loại báo cáo viết trong KD
* Phân loại và đặc điểm các báo cáo
Báo cáo không theo hình thức
KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG
Khái quát chung về thương lượng
4.1.1 Khái quát về thương lượng
- Thương lượng là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa 2 bên, thông qua hiệp thương mà đi đến ý kiến thống nhất
4.1.2 Các đặc điểm của thương lượng
- Không đơn thuần là quá trình theo đuổi lợi ích nhu cầu của bản thân Là quá trình đề ra yêu cầu, nhượng bộ, cuối cùng đạt thành nhất trí
- Thời gian phụ thuộc vào nhận thức đối với xung đột về lợi ích, trình độ đàm phán của đôi bên
VD: Bạn trả giá cho một bộ quần áo là 120.000đ nhưng người bán đòi 200.000đ, bạn không chịu trả thêm, người bán hàng không lùi thì việc bán hàng không thể diễn ra Cho nên, trong thương lượng, khi đưa ra yêu cầu, bẹn nên dự tính mức nhu cầu có thể nhượng bộ
* Đặc điểm thứ hai - Thương lượng không là sự lựa chọn đơn nhất “hợp tác” hoặc “xung đột”, mà là sự thống nhất mâu thuẫn giữa “hợp tác” và “xung đột”
VD: Năm 2018, Starbucks nhượng quyền thương hiệu cho Nestlé Kết quả:
- Starbucks mở rộng thị trường thông qua hệ thống của Nestlé
- Nestlé thêm vào danh mục sản phẩm của mình các sản phẩm uy tín từ thương hiệu nổi tiếng
Lợi ích chung: Đẩy mạnh doanh thu, tăng lợi nhuận
- Thương lượng không phải là sự thỏa mãn lợi ích của mình một cách không hạn chế, mà là có giới hạn lợi ích nhất định
- Tiêu chí đánh giá một cuộc thương lượng đàm phán thành công dựa vào 3 tiêu chí chuẩn:
+ Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu: đạt được dự định
+ Tiêu chuẩn ưu hóa giá thành: 3 loại chi phí phải là thấp nhất: sự nhượng bộ để đạt nhất trí, các nguồn đầu tư hao tốn cho đàm phán (nhân lực, vật lực, trí lực, thời gian, ) và chi phí cơ hội
+ Tiêu chuẩn quan hệ giữa hai bên: xúc tiến và tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa hai bên
- Thương lượng kinh doanh quốc tế vừa là hoạt động giao lưu quốc tế, phụ thuộc rất nhiều vào quan hệ chính trị và quan hệ ngoại giao giữa hai nước
- Thương lượng kinh doanh quốc tế phải lấy phương pháp quốc tế làm chuẩn và lấy quán lệ quốc tế làm cơ sở
- Thương lượng vừa là một khoa học nhưng cũng vừa là một nghệ thuật.
Tiến trình thương lượng
Bước 1: Giai đoạn chuẩn bị
- Tìm hiểu về ưu, nhược điểm của bản thân, những mặt mạnh, mặt yếu
- Nhận biết những đặc điểm tâm lý của bản thân để khắc phục trong cuộc đàm phán
- Tập luyện một số kỹ năng cần thiết cho đàm phán
- Thực lực của họ: lịch sử công ty, ảnh hưởng xã hội, tình hình tài chính, mứ độ trang bị kỹ thuật, phẩm chất, chất lượng, số lượng của sản phẩm
- Nhu cầu và ý định của đối tác: mục đích, nguyện vọng hợp tác,…
- Tìm hiểu nhân viên đàm phán của họ: đoàn đàm phán gồm những ai?, địa vị, tính cách, sở thích, kinh nghiệm đàm phán của mỗi người ?
Tổ chức đội ngũ thương lượng
- Tổ chức theo 3 chức năng: chức năng thương lượng, chức năng phân tích và chức năng quan sát
- Trưởng đoàn thương lượng: trình bày ý kiến, xem xét ý kiến đối tác, đưa ra các xét đoán tại chỗ
- Chuyên viên thương lượng: phân tích và xử lý theo lĩnh vực chuyên môn
- Quan sát viên: quan sát và phát hiện ra vấn đề
Chọn nhân viên thương lượng cần chứ ý:
+ Kiến thức và năng lực + Phẩm chất tâm lý + Kỹ năng thương lượng
Lập mục tiêu, sách lược, kế hoạch thương lượng
- Mục tiêu của một cuộc thương lượng được chia làm 3 cấp:
+ Mục tiêu cao nhất là mục tiêu ở cảnh giới lý tưởng, khi cần thiết có thể bỏ qua + Mục tiêu trung gian là mục tiêu kỳ vọng cố sức tranh thủ thực hiện được, trong tình huống bất đắc dĩ mới có thể bỏ
+ Mục tiêu thấp nhất là mục tiêu kỳ vọng thấp nhất để đạt thành giao dịch, nếu không sẽ không thương lượng
- Để nhìn thấy trước những tình huống trong thương lượng, đối với những cuộc đàm phán lớn, phức tạp, do đó cần tiến hành thương lượng thử ở nhà với nhau
- Chia tổ thương lượng ra làm hai nhóm: một bộ phận đóng vai đối tác, mang lập trường, quan điểm, lợi ích của đối tác, một bên đóng vai trò phía mình
Bước 2 Giai đoạn tiếp xúc
Tạo không khí tiếp xúc
- Trước khi đàm phán, đôi bên cần dành thời gian nói về những vấn đề không liên quan, khiến đôi bên cảm thấy hứng thú như: thời tiết, thể thao, phim ảnh,…
- Xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa hai bên cần chú ý:
+ Cần phải làm cho đối tác tin cậy mình + Cần phải tìm cách thể hiện những thành ý của mình + Cần chú ý làm cho đối tác tin cậy mình là ở hành động, chú không phải là lời nói
- Thăm dò đối tác có đáng tin cậy hay không, tuân thủ lời hứa ntn, thành ý hợp tác,…
- Đánh giá về kinh nghiệm thương lượng, tác phong của đối tác, điểm mạnh, điểm yếu của họ
- Nguyên tắc mà đối tác tuân theo
Nên quan sát hành vi, cử chỉ, lời nói của đối tác
Sửa đổi kế hoạch thương lượng
- Sau khi thăm dò, nên phân tích kỹ về những thông tin đó, chính xác hóa và thẩm tra lại vấn đề nào chưa rõ
- Trong quá trình thương lượng, tiếp tục tìm hiểu, phân tích kỹ hơn để có thể điều chỉnh kịp thời sách lượng thương lượng
VD về tình huống đàm phán, thương lượng trong tranh chấp
Công ty A và công ty B ký hợp đồng mua bán một lô hàng sản phẩm Tuy nhiên, khi nhận hàng, công ty B phát hiện một số sản phẩm bị lỗi và yêu cầu công ty A đổi trả hàng
Công ty A đồng ý đổi trả hàng nhưng hai bên không thống nhất được về thời gian đổi trả và mức bồi thường thiệt hại
Cả hai công ty cần xác định mục tiêu của mình trong quá trình đàm phán
Công ty B cần thu thập bằng chứng về các sản phẩm bị lỗi, ví dụ như hình ảnh, video hoặc báo cáo giám định chất lượng
Công ty A cũng cần chuẩn bị các thông tin liên quan đến hợp đồng mua bán và quy định về đổi trả hàng
Mở đầu cuộc đàm phán:
Cả hai công ty nên chọn thời điểm thích hợp để nói chuyện với nhau, khi cả hai đều bình tĩnh và có thời gian
Cần tạo dựng bầu không khí cởi mở và thân thiện để dễ dàng chia sẻ quan điểm của mình
Bắt đầu bằng việc bày tỏ sự quan tâm đến việc giải quyết tranh chấp và mong muốn tìm ra giải pháp chung
Công ty B nên nêu rõ lý do yêu cầu đổi trả hàng và mức bồi thường thiệt hại mà họ mong muốn
Công ty A cũng nên chia sẻ quan điểm của mình về vấn đề này và đưa ra đề xuất giải quyết
Cả hai cần lắng nghe ý kiến của nhau một cách cởi mở và tôn trọng
Sửa đổi chính sách thương lượng
Công ty A có thể đồng ý đổi trả hàng cho công ty B và bồi thường một phần thiệt hại
Công ty B cũng có thể linh hoạt về thời gian đổi trả hàng để tạo điều kiện cho công ty A
Bước 3 Giai đoạn thực tế
Đưa ra yêu cầu chính xác
- Trước tiên hai bên nên đưa ra yêu cầu của mình
- Việc đưa ra yêu cầu phải hợp tình, hợp lý, nếu không sẽ dẫn đến làm cho đối tác đánh giá bạn không có thành ý, không tin tưởng
- Nếu yêu cầu của hai bên đều hợp lý Tranh thủ sự nhượng bộ để có được sự nhất trí
- Nếu yêu cầu của đối phương hợp lý, mà yêu cầu của chúng ta hơi cao thì nên cân nhắc việc có nên giữ vững lập trường hay không
- Những điều cần tuân thủ khi nhượng bộ:
+ Thứ nhất, bạn cần để đối tác thấy bạn chịu nhượng bộ một bước quan trọng
+ Thứ hai, bạn hãy lấy phương án thay thế mà giá trị ngang nhau đổi lấy sự thay đổi lập trường của đối tác
+ Thứ ba, lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ, chứ không nên nhượng bộ đơn phương
- Những điều cần tuân thủ để thuyết phục đối tác nhìn nhận đúng yêu cầu của mình
+ Giữ bầu không khí chan hòa, gạt bỏ những cảm xúc tiêu cực + Chú ý lắng nghe ý kiến của đối tác, đừng cướp lời, vội vàng đưa ra ý kiến nhận xét
+ Tóm tắt lại ý của đối tác để xem mình đã hiểu hết ý của học hay chưa
+ Diễn đạt chính xác ý kiến của bạn, làm cho lời nói có sức thuyết phục
+ Lường trước những câu hỏi mà đối tác đặt ra và sẵn sàng trả lời những câu hỏi đó
+ Đừng để đối phương mất thể diện
Đạt thành thoả thuận và ký hợp đồng
- Trước khi khởi thảo hợp đồng, nên tiến hành kiểm tra lại nội dung đàm phán một lượt
- Sau khi đã thỏa thuận, hai bên tiến hành hợp đồng - Nếu làm ăn với đối tác nước ngoài, nên giành lấy quyền khởi thảo hợp đồng Lợi ích như sau:
+ Dùng Anh văn khởi thảo có thể làm cho hiệp nghị phù hợp với pháp quy của VN + khi gặp rắc rối, cần dẫn chứng, bạn sẽ chủ động hơn
+ phía ta làm chủ khởi thảo tạo thêm thuận lợi, tránh khỏi việc sửa đổi quá nhiều + tránh bị đối tác lợi dụng
+ Có lợi cho việc tăng cường quả cân thương lượng - Một số lưu ý khi thảo hợp đồng:
+ Câu viết phải sáng tỏ, dùng từ phải chính xác
+ Hai bên phải cùng nhau xác nhận về hàm nghĩa khi dùng đến ngoại ngữ để thảo hợp đồng
+ Điều khoản hợp đồng dùng từ phải nhất trí
+ Cần đảm bảo tính thống nhất
+ Những quy định trong hợp đồng cần phải cụ thể, chi tiết, không nên viết chung chung.
Bán hàng lẻ - Những cuộc thương lượng nhỏ
4.3.1 Điều kiện hóa tâm lý khách hàng
- Địa điểm báng hàng cần phải mang lại cảm giác an toàn, vui vẻ thuận tiện, tiện nghi đầy đủ cũng như thái độ phục vụ chu đáo
Cơ hội bán hàng sẽ tăng cao
* Vị trí và môi trường kinh doanh
Chọn vị trí sầm uất
Trước cửa hàng có không gian rộng rãi (Bãi đổ xe rộng rãi - miễn phí)
* Tạo sự hấp dẫn của cửa hàng
Thiết kế cửa hàng phải hài hoà, tạo phong thái riêng
Bảng hiệu cần phải đẹp, dễ đọc, tên cửa hàng phải dễ nhớ
* Tạo sự hấp dẫn của hàng hoá
Biểu thị văn minh của không khí bán hàng
Hướng dẫn luồng khách hàng
Cung cấp dễ dàng các thông tin cho khách hàng
Liên tưởng hành vi khách hàng: khách đi trong cửa hàng, khách hàng xem, nhỉn; khách hàng muốn sờ mó, khách hàng muốn hỏi về giá cả, tính chất hàng hóa
- Khi sắp xếp, bài trí hàng hóa, có thể áp dụng 3 phương pháp:
+ Phương pháp nghệ thuật: Căn cứ đặc tính hàng hoá như vẻ đẹp về dáng, đẹp về màu sắc hoặc đẹp về cảm tính để dùng những thủ pháp nghệ thuật: đường thẳng, đường cong,
+ Phương pháp liên kết: Hàng hoá có cùng một hình thể ở một chỗ hoặc cũng có thể sắp xếp hàng hoá khác hình thể nhưng có sự kiên kết
+ Phương pháp tương phản: Dùng để nhấn mạnh sự tương phản giữa hai mặt hàng, giúp khách hàng dễ nhận biết và phân biệt
4.3.2 Quá trình bán hàng và tác động tâm lý
=> Nghệ thuật của người bán hàng là nắm bắt vững tâm lý khách hàng trong từng giai đoạn và biết tác động đúng đắn nhằm đưa khách hàng đến bước cuối cùng - quyết định mua hàng
1 Đánh thức sự chú ý của khách hàng
- Người bán hàng phải biết “gợi” và “nuôi” sự chú ý của khách hàngcho đến khi đạt được mục đích cuối cùng là khách rút bóp trả tiền
- Việc đánh thức sự chú ý của khách hàng được bắt đầu từ việc quảng cáo Và công bố rộng rãi công khai bằng nhiều cách khách nhau: Quảng cáo qua TV, đài phát thanh, báo chí, phim ảnh,
- Có nhiều cách để gợi sự chú ý của khách hàng:
Cường độ kích thích mạnh
Mới lạ, điều bất thường
Kích thích liên quan đến nhu cầu vào thoả mãn nhu cầu, lợi ích của con người đề gây chú ý mạnh
2 Đánh thức sự hứng thú của khách hàng
- Để đánh thức hứng thú của khách hàng:
Trình diện món hàng dưới vẻ mặt tươi vui xinh đẹp nhất của nó
Trình diện món hàng thật nhiều, thật đa dạng
Phải biết trình diện món hàng một cách trịnh trọng
Trình diện món hàng một cách sống động, trực quan
Đừng tiếc công sức và thì giờ với khách
- Chú ý tới cách nói giá:
Không đưa ra con số trước mà hãy kéo sự chú ý của khách hàng vào lợi ích của món hàng
Làm nhỏ bớt con số bằng cách ngắt nó từng đoạn, bộ phận này bao nhiêu, chi tiết này bao nhiêu
Đưa ra mức giá cao, trung và thấp, nhờ đó có thể tìm được cái giá mà mình muốn
3 Gây ham muốn mua hàng
- Tâm lý khách hàng vẫn còn tác động nhiều suy nghĩ cảm xúc, cảm giác nhất định khác nhau
- Mua một loại hàng hoá nhất định thì phải loại trừ nhu cầu khác
Xuất hiện sự mâu thuẫn về chuẩn mực, nguyện vọng và bắt đầu có sự đấu tranh giữa các động cơ để quyết định nên mua cái gì
Người bán hàng phải có khả năng thuyết phục, biện các viện lí lẻ để tác động vào khách hàng
Khách hàng ít dùng đến những bản chất thuộc về lý tính
Khi cảm hứng học kích thích thì chắc chắn họ sẽ mua hàng
VD: Sau khi mua smartphone android cũ với rất tốt tại một cửa hàng ĐTDĐ, sau đó họ nhanh chóng nhận ra dung lượng lưu trữ quá ít lúc này họ sẽ cảm thấy hối tiếc khi mua và bắt đầu phàn nàn Lúc này về phía cửa hàng bạn cần phải tư vấn cho họ rằng chiếc điện thoại này có thể mở rộng dung lượng lưu trữ thông qua thẻ nhớ hoặc các dịch vụ lưu trữ đám mấy…những điều này sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn về dịch vụ khách hàng
4 Dẫn khách hàng đến hành động mua
Giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình mua hàng
Quyết định thành công hay thất bại
Cần thực hiện đúng thời điểm, không nên vội vàng hay chần chừ
Hỏi về chất lượng, giá cả sản phẩm
Thể hiện sự quan tâm bằng cử chỉ, động tác (chạm vào sản phẩm, gãi đầu, )
Bỏ qua các lựa chọn khác và tập trung vào một sản phẩm cụ thể
Thủ thuật để kết thúc việc bán hàng + Thủ thuật ra câu hỏi “chặn đầu”: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu
VD: Thay vì hỏi “ Ông muốn mua chiếc áo này không?” thì nên hỏi “ Ông ứng chiếc màu xanh hay màu xám?”
+ Thủ thuật “noi gương”: người bán lấy một ví dụ hết sức tự nhiên, khéo léo để khách hàng họ nhận thấy có lợi để noi gương nhân vật trong chuyện
VD: Khi bán dầu gội diệt chí, cô bán hàng rất hồn nhiên kể với khách: “ Tôi có cô bạn, mấy tuần trước rất nhiều chí, ngứa không chịu nổi, thế mà gội dầu này chỉ có ba lần thôi mà bây giờ trên đầu không còn một con.”
+ Thủ thuật dùng chất “kích thích”: Người bán phải làm cho khách hàng cảm thấy được hưởng một khoản “đặc biệt” gì đó để kích thích mua hàng
VD: Khi bán chiếc máy tính, có thể tặng cho khách vài chiếc đĩa trắng, hay khi bán bộ comle, có thể biếu không chiếc cà vạt
+ Thủ thuật dùng “thuốc an thần”: có nhiều khách hàng còn băn khoăn, lưỡng lự về chất lượng, giá cả, do đó người bán cần đưa ra lời quả quyết để khách an tâm
VD: “ ông yên tâm, chúng tôi “bao” giá cho ông đấy”
1 Một số đặc điểm tâm lý chung của khách hàng
Giá tốt, chất lượng cao, có tính thẩm mỹ
Thích được thử, được chọn, có người khuyên
Thích mua nhanh, thuận tiện, an toàn
Được sự bảo hành, bảo đảm, có thể đổi trả nhanh chóng
Mua ở những nơi đáng tin cậy
Cửa hàng có nhân viên dễ thương, nhiệt tình chăm sóc và tư vấn họ
Bị chi phối bởi số đông
2 Tâm lý của một số khách hàng thường gặp a Khách hàng là phụ nữ
Hiểu biết nhiều về hàng hóa hơn nam giới, ngoại trừ các mặt hàng điện, máy móc, động cơ
Tính toán tiền giỏi và nhanh hơn nam
Thị hiếu phát triển cao
Mua mặt hàng đang giảm giá, hạ giá
Cân nhắc kỹ trước khi đưa ra quyết định mua hàng, vì vậy họ thường ra quyết định rất lâu
Phụ nữ đôi khi sẽ đưa ra yêu cầu cao đối với người bán hàng phục vụ họ
84 b Khách hàng là nam giới
Muốn được nhân viên tư vấn 1 cách nhiệt tình, giúp đỡ tận tình giúp họ trong việc đưa ra quyết định mua
Đưa ra quyết định mua hàng rất nhanh chóng
Thích mua đồ tốt, xịn nên sẽ rất ít mua đồ giảm giá
Xu hướng kiên định trong đầu khi quyết định bước vào cửa hàng để mua
Để ý nhiều hơn về chất lượng so với giá c Khách hàng là người cao tuổi
Khách hàng có vốn sống phong phú
Thích mua và dùng những sản phẩm quen thuộc, biết dùng từ xưa
Khó thích nghi và sẽ nhanh chóng quên đi hướng dẫn sử dụng của người bán hàng
⇒ Nên kiên nhẫn, nhẹ nhàng, tập trung vào trình bày những lợi ích, giá trị mà sản phẩm, dịch vụ đó đem lại và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng d Khách hàng là trẻ em
Có sự chú ý và ấn tượng mạnh mẽ với người bán hàng hơn khách hàng người lớn
Đối tượng thích được thể hiện, thích được đối xử mình là một người lớn
Tuy nhiên vẫn có một số trẻ em sẽ có tính cách rụt rè
Trẻ em thường có tính bị ám thị cao
⇒ Niềm nở thân thiện, thể hiện rõ sự tôn trọng đối với họ (xem họ là người lớn) Đồng thời thực hiện tư vấn chuyên nghiệp và chuẩn mực để họ tin tưởng và coi trọng từ đó sẽ dễ dàng thuyết phục đối tượng khách hàng này hơn e Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm
Nhạy cảm, tâm lý bất ổn, dễ khó chịu
Muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo nhất
⇒ Thực hiện đàm phán, nên niềm nở thân thiện, kiên nhẫn, đặc biệt chú ý, khéo léo và
85 tinh tế nhất có thể để khách hàng không cảm thấy khó chịu, mặc cảm Đây là đối tượng khách hàng khá đặc biệt vì vậy nếu để lại ấn tượng tốt với họ cũng đồng nghĩa nâng cao giá trị của bản thân hay cửa hàng lên thêm một bậc
4.3.4 Những yêu cầu cần thiết đối với người bán hàng 1 Yêu cầu về thể chất
Sắc đẹp: không nhất thiết đẹp, nhưng phải duyên
Sức khỏe: có đủ sức khỏe để phục vụ khách hàng, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói hàng
Dáng điệu, cử chỉ: phải có dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, đi đứng, cử chỉ hài hòa, lịch sự
Đầu tóc: phải hợp với khuôn mặt, gọn gàng không cản trở công việc
Vệ sinh thân thể: phải sạch sẽ ( đặc biệt: người bán hàng thực phẩm, ăn uống, mỹ phẩm)
Trang phục: gọn gàng, sạch sẽ, hợp với dáng người, không quá sặc sỡ
Giọng nói: nhẹ nhàng, dễ nghe, không chat chúa
2 Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp
Kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng
Có tài ăn nói, quảng cáo hàng, đối đáp, thuyết phục, dẫn dụ khách
Đầu óc nhạy cảm, tinh tế: hiểu khách nhanh chóng và đưa ra lý lẽ kịp thời
Biết rõ món hàng mình đang bán: chất liệu sản xuất, tính năng kỹ thuật, thành phần cấu tạo, xuất xứ, công dụng của hàng hóa,…
Có óc thẩm mỹ: bài trí gian hàng, trình diễn món hàng, gói hàng
Nắm rõ thị trường ( nhu cầu, thị hiếu, số lượng hàng hóa, giá cả,… đối thủ cạnh tranh)
3 Yêu cầu về phẩm chất cá nhân
Điềm đạm tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc
Kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, năng động, linh động
Mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp với mọi người
Liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ tín đối với khách
Phục vụ khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo
Khái niệm
- Là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều bên về yêu cầu và nguyện vọng của mỗi bên đối với bên kia quan vấn đề có liên quan đến quyền lợi của tất cả các bên.
Nguyên tắc và sai lầm mắc phải trong đàm phán
- Đàm phán là tự nguyện - Đàm phán chỉ bắt đầu khi ít nhất chỉ có một bên muốn thay đổi thỏa thuận hiện tại và tin có thể đạt thỏa thuận thỏa mãn đôi bên
- Đàm phán xảy ra khi sự việc được quyết định khi có thỏa thuận chung
- Thời gian ảnh hưởng lớn đến tình hình và kết quả của đàm phán
- Đàm phán thành công khi cả hai bên đạt được điều mong muốn
- Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ, tình cảm của người đàm phán ảnh hưởng quyết định đến tiến trình đàm phán
* Sai lầm thường mắc phải
- Ngồi vào bàn đàm phán với định kiến - Không xác định được người có quyền quyết định cuối cùng của phía đối tác
- Không xác định được thế mạnh của bản thân
- Thường bị động trong đàm phán khi có một phương án duy nhất
- Không kiểm soát được thời gian, vấn đề cần giải quyết - Vuột mất cơ hội ra yêu cầu trước
- Không tận dụng được ưu thế về thời gian và địa điểm - Dễ bỏ cuộc khi đàm phán đi vào bế tắc
- Không chọn được thời điểm hợp lý để kết thúc đàm phán
Đặc điểm của đàm phán
* Đàm phán là một khoa học
- Đàm phán là một khoa học, khoa học về phân tích, giải quyết vấn đề một cách hệ thống theo phương châm tìm giải pháp tối ưu cho các bên liên quan
- Tính phân tích nhằm giải quyết các vấn đề trong đàm phán được thể hiện trong suốt quá trình đàm phán từ chuẩn bị cho đến kết thúc đàm phán
- Tính hệ thống đòi hỏi sự nhất quán của các yếu tố trong toàn bộ quá trình đàm phán Các yếu tố đó là: mục đích mục tiêu, nội dung, phương pháp và đánh giá kết quả đàm phán
- Mối quan hệ giữa các yếu tố có thể là mối quan hệ tuyến tính hoặc mối quan hệ chi phối lẫn nhau
- Với tư cách là một khoa học, đàm phán liên quan đến nhiều ngành khoa học khác như luật, kế toán tài chính, phân tích xác suất thống kê…nhằm giúp nhà đàm phán dự báo các kết quả đàm phán và các tình huống có khả năng xảy ra trong quá trình thỏa thuận, thương lượng từ đó có lựa chọn các phương pháp và bước đi thích hợp.
* Đàm phán là một nghệ thuật
- Với tư cách là một nghệ thuật, đàm phán trong kinh doanh là một chuỗi thao tác ở mức nhuần nhuyễn các kỹ năng giao tiếp như trình bày, dẫn dắt vấn đề, lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời…khả năng sử dụng các chiến thuật đàm phán một cách khéo léo, đúng lúc, đúng cách, mang lại hiệu quả cao
- Vì vậy, với cùng một nội dung đàm phán, trong những điều kiện và hoàn cảnh như nhau, nhưng được thực hiện bởi các nhà đàm phán khác nhau thì kết quả thu được thường không giống nhau Điều này phản ánh tính nghệ thuật của đàm phán
* Đàm phán là quá trình thỏa hiệp về mặt lợi ích và thống nhất giữa các mặt đối lập
- Các bên tham gia đàm phán thương mại có lợi ích đối lập nhau:
+ Lợi ích cho người sản xuất: không thì HH không được sản xuất ra
+ Lợi ích cho người tiêu dùng: Không có thì HH không thể tiêu thụ được
+ Phần còn lại cho các thành phần tham gia vào quá trình lưu thông HH
Các yếu tố của đàm phán
4.1 Yếu tố cơ sở - Mục tiêu: Mục tiêu là điều mà các bên mong muốn đạt được vào giai đoạn cuối của đàm phán Chúng thường được phân loại thành các mục tiêu chung, các mục tiêu mâu thuẫn và các mục tiêu bổ trợ
VD: Khi A và B có cùng mục tiêu chung và mục tiêu bổ trợ nhau thì tỷ lệ thành công trong đàm phán cao, còn mục tiêu mâu thuẫn nhau có thể khiến cho đàm phán thất bại
- Môi trường: Bao gồm các yếu tố chính trị, xã hội và cấu trúc hạ tầng xã hội có liên quan đến cả hai bên đối tác Trong đàm phán quốc tế, sự khác biệt về môi trường giữa các bên luôn cản trở quá trình đàm phán
Ví dụ: Phong tục, tạp quán, văn hóa,…mỗi nơi có thể ảnh hưởng đến cuộc đàm phán Ông bà ta có câu: “Ăn theo thưở ở theo thì” hay “Ăn có nồi, ngồi có hướng”
- Vị thế trên thị trường của các bên: Là một nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tới quá trình đàm phán Số lượng người mua và người bán trên thị trường sẽ xác định số phương án lựa chọn có được cho mỗi bên, và tới lượt nó, số phương án lựa chọn này lại tác động của sức ép của đối tác trên thị trường
- Bên thứ ba: Là các bên khác ngoài người mua và người bán, như: chính phủ, các đại lý, các nhà tư vấn và các nhà tiêu thụ Các bên này có thể ảnh hưởng tới quá trình đàm phán vì họ có mục tiêu khác nhau
- Người tham gia đàm phán: Tác động đến quá trình đàm phán bằng kinh nghiệm và kĩ năng đàm phán của chính họ Nhà đàm phán có hai mục tiêu phải phấn đấu thực hiện: trước hết họ phải tăng cường sự hợp tác giữa các bên; thứ hai, họ phải tối đa hóa lợi ích của mình và đảm bảo một thỏa thuận có giá trị đối với chính họ
4.2 Bầu không khí đàm phán
- Bầu không khí và quá trình đàm phán có ảnh hưởng qua lại với nhau Bầu không khí đàm phán chính là “môi trường” để các bên tiếp xúc với nhau, hiểu nhau, đánh giá hành vi của nhau trong quá trình đàm phán
- Ở giai đoạn tiền đàm phán: Bầu không khí bao trùm là hành vi hợp tác vì các bên đang cố tìm kiếm các giải pháp chung
- Ở các giai đoạn tiếp theo, đặc tính của bầu không khí có thể thay đổi Gồm các cặp đặc tính:
+ Xung đột/hợp tác: Là đặc tính cơ bản của quá trình đàm phán Một mặt, các bên có một số lợi ích chung khi tìm kiếm giải pháp cho vấn đề mà cả đôi bên đều quan tâm Mặt khác, mâu thuẫn về lợi ích có thể phát sinh khi chi phí của một bên lại là thu nhập của bên kia
Ví dụ: Ông bà xưa có câu: “Ông nói gà, bà nói vịt” là vậy, bởi 2 người không hiểu đối phương đang nói gì nên mới nảy sinh mâu thuẫn, song thực chất 2 người đang nói về gia cầm Nên phải tìm hiểu thông tin của đối tác, cũng như mục đích của họ, có thể không đúng câu từ, nhưng về mặt nội dung thì đồng nhất với nhau
+ Ưu thế/ lệ thuộc: Nó có liên hệ mật thiết với mối quan hệ quyền lực thực tế, chịu ảnh hưởng của giá trị của quan hệ với các bên đối tác và các phương án lựa chọn của họ Các yếu tố cơ sở, ví dụ như vị thế trên thương trường, có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ ưu thế/ lệ thuộc
+ Kỳ vọng của các bên tham gia đàm phán: Có hai loại kì vọng: thứ nhất là kì vọng dài hạn về khả năng và giá trị của việc kinh doanh trong tương lai Những kì vọng này càng lớn thì các nhà đàm phán càng có xu hướng thỏa hiệp trong cuộc đàm phán hiện tại
4.3 Yếu tố quá trình đàm phán
- Trong giai đoạn tiền đàm phán: các bên cố gắng hiểu nhu cầu của nhau thông qua thu thập thông tin và các cuộc họp không chính thức
- Gian đoạn đàm phán: những cuộc đàm phán trực diện - Giai đoạn hậu đàm phán: khi các bên đã thỏa thuận xong các vấn đề có liên quan và tiến hành soạn thảo, ký kết hợp đồng
Cần xem xét thêm yếu tố văn hóa, chiến lược.
Các phương thức đàm phán
5.1 Đàm phán qua thư tín
- Nó thường là hình thức khởi đầu và duy trì những giao dịch lâu dài
- Ưu điểm: có thể trao đổi đồng thời với nhiều khách hàng, có thể khéo léo dấu được ý đồ của mình, đảm bảo tính lịch sự, chính xác
- Nhược điểm: khó kiểm soát được ý đồ của đối tác, đòi hỏi thời gian dài, do đó dễ chậm trễ và mất cơ hội kinh doanh
5.2 Đàm phán qua điện thoại
- là cách thức hai bên trao đổi với nhau về nội dung đàm phán bằng điện thoại trực tiếp
- Ưu điểm: khẩn trương, đúng thời điểm, tiết kiệm được thời gian, cho phép nhà đàm phán nắm bắt được cơ hội kinh doanh nhanh chóng
- Nhược điểm: cước phí điện thoại khá cao so với thư tín nên không thể thỏa thuận chi tiết mọi vấn đề
- Đàm phán trực tiếp là sự gặp gỡ mặt đối mặt giữa các bên để trao đổi, thoả thuận các điều khoản trong hợp đồng
- Ưu điểm: trong quá trình gặp gỡ, trao đổi các bên nắm bắt được tâm lý và phản ứng của nhau một cách trực tiếp thông qua cử chỉ, vẻ mặt, điệu bộ, cùng tác động đến nhau để giải quyết vấn đề Đàm phán trực tiếp còn mở ra nhiều cơ hội cho các bên để nắm bắt và nghiên cứu ý đồ chiến lược của đối tác, gây thiện cảm với bạn hàng
- Nhược điểm: khá khó khăn và phức tạp Đòi hỏi nhà đàm phán phải nắm vững nghiệp vụ, có kế hoạch đàm phán khoa học, linh hoạt trong giải quyết tình huống Mặt khác, phương thức này thường tốn kém cả về mặt công sức, thời gian và tiền bạc của các bên
Phương thức đàm phán
Phong cách đàm phán
- Là các bên tham gia đàm phán hoặc mỗi bên đều nhất định giành thắng lợi cho mình bằng cách tấn công lợi ích của đối tác, không chấp nhận nhượng bộ
- Kết quả đàm phán thường là bên ta sẽ đạt được nhiều lợi ích hơn so với đối phương (win- lose: thắng-thua)
- Phong cách cạnh tranh sử dụng đúng lúc, đúng chỗ rất có lợi thế, giúp nhà đàm phán đạt được thỏa thuận hoàn toàn có lợi cho mình
- Phong cách này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của chủ thể và các thành viên của đoàn đàm phán Mặt khác, hạn chế là không duy trì được mối quan hệ lâu dài giữa các đối tác và dễ bị bế tắc trong đàm phán, dẫn đến làm “tổn thương mối” quan hệ
- Là sự tin tưởng, dứt khoát, trong đó cả hai bên hoặc các bên đàm phán cùng lúc làm việc với nhau để giúp tìm ra giải pháp liên kết và thỏa mãn các bên liên quan
- Sử dụng khi các bên đàm phán đều có thiện ý tìm ra giải pháp phù hợp cho cả hai hoặc nhiều bên
- Phong cách này tạo dựng các mối quan hệ lâu dài, bền vững Giúp đoàn kết, động viên mọi người dồn hết trí lực, khả năng và tinh thần cao cho công việc
- Là phong cách mà các bên tham gia đàm phán không bộc lộ mục tiêu, ý định, không tỏ rõ thái độ dứt khoát và không hợp tác, trì hoãn giải quyết vấn đề
- Nhà đàm phán sẽ áp dụng phong cách né tránh khi:
+ Khi gặp vấn đề không quan trọng, những vấn đề thứ yếu nhưng lại khó bày tỏ, có nhiều vấn đề cấp bách giải quyết khác;
+ Nếu đồng ý giải quyết vấn đề đó sẽ gây hậu quả tiêu cực, làm xấu đi cuộc đàm phán hơn là đạt được những lợi ích đạt được;
+ Khi cần làm cho đối tác bình tĩnh, lấy lại tiến độ và có thể xoay chuyển tình hình đàm phán;
+ Trong trường hợp chúng ta đang thiếu thông tin, thông tin chưa chắc chắn cần thời gian để thu thập thêm các thông tin về vấn đề đàm phán Và né tránh là một giải pháp tình thế;
+ Phía bên kia có thể giải quyết xung đột có hiệu quả hơn
- Là phong cách mà ở đó nhà đàm phán có tính hợp tác nhưng lại không dứt khoát, bỏ qua một số quyền lợi của mình để thoả mãn phía bên kia, nhượng bộ thỏa hiệp có nguyên tắc
- Nhà đàm phán sẽ áp dụng phong cách nhượng bộ khi:
+ Khi vấn đề tương đối quan trọng nhưng hậu quả của việc không thoả hiệp, nhượng bộ còn nguy hiểm hơn Hậu quả không nhượng bộ có khi rất lớn, ảnh hưởng sâu rộng, nhiều mặt đến chúng ta thì phải nhượng bộ;
+ Trong trường hợp khác khi hai bên đều khăng khăng với mục tiêu của mình, xung đột đang tạo ra trở ngại không thể vượt qua được và có nguy cơ làm hỏng cuộc đàm phán, cần giảm căng thẳng của cuộc đàm phán Nguyên tắc nhượng bộ từ từ;
+ Khi yêu cầu của ta có phần không hợp lý;
+ Khi muốn được một thỏa thuận tạm thời đối với những vấn đề phức tạp;
+ Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duy nhất, đây là giải pháp cuối cùng nếu không còn cách nào tốt hơn là nhượng bộ, thoả hiệp
- Là phong cách mà ở đó nhà đàm phán thỏa sự thỏa mãn yêu cầu của đối tác
- Nhà đàm phán sẽ áp dụng phong cách chấp nhận khi:
+ Khi gặp vấn đề đàm phán nhỏ, lợi nhuận không lớn, không căn bản;
+ Khi cảm thấy mình chưa chắc chắn đúng Nếu ta khăng khăng vấn đề có thể bộc lộ điểm yếu và bị đối phương tấn công gây thiệt hại lớn;
+ Khi vấn đề quan trọng đối với người khác hơn là đối với mình;
+ Nếu tiếp tục tranh luận sẽ gây khó khăn, thiệt hại lớn cho ta;
+ Mong muốn mình là người biết điều, chấp nhận vấn đề này thì buộc đối tác phải chấp nhận vấn đề khác mà lợi nhuận đem lại lớn hơn
7.6 Các nguyên tắc chung khi sử dụng các phong cách đàm phán
- Không thể sử dụng tất cả các phong cách trong mọi trường hợp Tuỳ từng vấn đề mà sử dụng phong cách này hay phong cách kia;
- Nhìn chung nên bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác Nó tạo ấn tượng tốt đẹp ngay khi đàm phán;
- Linh hoạt sử dụng các phong cách trong quá trình chuyển hoá nhu cầu của ta và của đối tác thành các quyết định cuối cùng;
Tổ chức đàm phán
* Chuẩn bị tư duy chiến lược
- Đặc điểm: Mang tính hệ thống và toàn diện Đòi hỏi nhà đàm phán tính đến mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể
- Tư duy chiến lược chỉ là phương thức tư duy trong đàm phán Nhà đám phán sẽ thạo việc biết rõ khi nào nên dùng tư duy chiến lược
- Tư duy chiến lược mang tính sáng tạo, tính nhất quán, tính tổng thể nhưng có hạn chế là khiến nhà đàm phán chủ quan về tình hình
* Chuẩn bị thái độ chiến lược
+ Thái độ đơn giản và thẳng thắn: là thái độ nói nhanh, nói thẳng khi trình bày vấn đề hay giải pháp Chỉ nên áp dụng khi a) chẳng lạ gì đối phương khi đã làm việc nhiều từ trước, b) khi bế tắc, sa lầy, gỡ ra được càng sớm càng tốt, c) sức ép thời gian không cho phép, kết thúc đàm phán là mục tiêu trước mắt
+ Thái độ thúc bách chèn ép: là thái độ đề cập mạnh, xuyên qua các vấn đề nhạy cảm Thúc ép là cơ chế nhằm cho phép hoàn thành thỏa thuận đàm phán Sử dụng khi: a) phía ta ở thế mạnh hơn, b) phía bên kia cần kết thúc nhanh, c) phía ta muốn khoanh vùng giới hạn đàm phán
+ Thái độ hờ hững, xa lánh: là thái độ sử dụng tâm lý ngược đối với đối phương, tránh cho đối phương cảm giác hớ hênh Sử dụng khi: a) phía bên kia mạnh hơn, b) phía ta đang chịu sức ép thời gian, c) phía ta có giải pháp thay thế
* Chuẩn bị biện pháp chiến lược
- Kiên nhẫn: ko nên bộc lộ để đối phương biết
- Nín nhịn: Không bao giờ khước từ đàm phán dù đàm phán kéo dài
- Lạnh lùng: Không biểu lộ quan tâm ra bên ngoài
- Bộc lộ thái độ chia sẻ: có quan tâm, đặt mình vào vị thế của bên kia - Chuyển hướng đột ngột: Tìm cách thoát khỏi bế tắc, vượt qua trở ngại để kết thúc đàm phán thắng lợi
- Làm động tác giả: Nghi binh đối phương bên này, nhưng thực chất hướng về bên khác
- Bỏ bàn đàm phán: Bỏ đối phương lại một mình để đàm phán với chính họ
- Biến thành chuyện đã rồi: Một bên đàm phán đơn phương đưa ra lời đe dọa, đưa vấn đề đàm phán thành chuyện đã rồi, không bao giờ thay đổi được nữa
8.2 Thu thập số liệu/dữ liệu thông tin
- Điều tra về con người hay phái đoàn mà ta đàm phán: HĐKD, nhu cầu tâm lý,cách nghĩ, cách phản ứng, chiến lược,…
- Nghiên cứu các tư liệu xuất bản của công ty đó - Có thể thu thập đầy đủ, chi tiết hơn thông qua gặp gỡ, phỏng vấn các bên đam 2phan1 về tính hình tranh chấp, giải quyết xung đột của công ty,…
- Mở cuộc điều tra riêng
- Từ các bước trên, tiếp theo là lý giải số liệu và dữ liệu đã có
- Được tiến hành với sự tham gia của người khác để đàm phán cùng chia sẻ những giả thiết và nhận thức
- Cần phân biệt giữa giả thiết và nhận định, đánh giá
8.4 Xây dựng các mục tiêu đàm phán
- Bước quan trọng nhất trong quá trình chuẩn bị kế hoạch đàm phán
- Có một số lợi ích sau:
+ Buộc nhà đàm phán phải tính trước mình cần gì, tại sao cần và bỏ ra gì để đổi lại cái mình cần
+ Giúp NĐP trong các quyết định thỏa hiệp, các nhượng bộ trong quá trình đàm phán
+ Ngăn chặn ký kết những thỏa thuận bất cẩn, gây thiệt hại về lợi ích
+ Tránh lúng túng, thiếu chủ động trong đàm phán + Tiết kiệm thời gian đàm phán, nhanh chóng đi đến thỏa thuận + Giúp NĐP có lợi thế trong quá trình đàm phán
- Khi xây dựng mục tiêu, cần chú ý các chủ đề sau:
+ Lên giá đích + Xác định phạm vi đàm phán + Quyết định những nhượng bộ + Quyết định có những giá trị phải đánh đổi + Nêu khuôn khổ hạn chế về thời gian + Định vị các tác động ảnh hưởng từ bên ngoài
+ Nhận biết những động thái cũa những động tác giả + Tính đến giải pháp tháo gỡ
+ Lập danh sách nhân sự tham gia đàm phán + Quyết định các giải pháp thay thế nếu đàm phán không thành công
ỨNG DỤNG GIAO TIẾP KỸ NĂNG TUYỂN DỤNG
Phân tích bản thân và yêu cầu của công việc
- Thông tin cá nhân bao gồm những thông tin sau:
+ Những thông tin cơ bản nhất như Họ và tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ thường trú/tạm trú, số điện thoại, email,…
+ Tiếp đến là sở thích , các hoạt động phục vụ cộng đồng, kinh nghiệm nói trước đám đông, các hoạt động tình nguyện,…
+ Năng khiếu, kỹ năng riêng của bạn, những đặc tính mà bạn có thể áp dụng trong công việc như: Sự nhiệt tình, chân thật, tính độc lập, sáng tạo, tính hài hước, …
+ Không nên đưa những thông tin về chiều cao, cân nặng, ngày sinh, tình trạng gia đình,
… nếu công ty không yêu cầu
+ Nên liệt kê những trường bạn đã học: Tên, địa chỉ, năm bạn theo học,…
+ Các khóa học đặc biệt: Nghiệp vụ văn phòng, khóa Quản trị ,…
+ Kỹ năng thuộc phần cứng hoặc phần mềm máy tính: Photoshop, after effect,…
+ Hoạt động ngoại khóa, giấy khen,…
- Hai điều bạn cần phải có khi bắt đầu đảm nhiệm bất cứ công việc nào:
+ Trách nhiệm + Tài năng (thành tích, kiến thức, kỹ năng và sự đóng góp khi đảm nhận công việc)
- Liệt kê các yếu tố đối với những công việc đã từng làm:
Tên và địa chỉ của nhà tuyển dụng
Nhiệm vụ và hoàn thành nhiệm vụ đó như thế nào
Học được những gì từ công việc đó
Những sáng kiến mà bạn đã sử dung cho công việc đó
Bạn yêu thích công việc đó như thế nào
Hoặc những công việc mà bạn cảm thấy có lợi cho mình như: Tình nguyện viên, thực tập sinh không lương,…
- Là những cá nhân biết rõ về bạn cũng như công việc của bạn và họ sẵn sàng viết thư giới thiệu bạn cho các nhà tuyển dụng
- Những người bạn có thể nhờ giúp đỡ: sếp cũ, đồng nghiệp, giáo sư,…
- Bạn cần phải gửi cho người giới thiệu bản lý lịch của bạn để họ có thể nắm bắt được những hoạt động gần đây của bạn
- Ngoài ra, bạn cần phải cung cấp một số thông tin của người giới thiệu bạn cho nhà tuyển dụng:
Số điện thoại, số fax
- Sau khi phân tích các khả năng của bản thân, bạn nên:
- Tiến hành tìm kiếm thông tin về cơ hội việc làm - Xác định công việc bằng cách phân tích điểm mạnh và sở thích của mình - Xác định những đặc tính có vai trò quan trọng cho mục tiêu dài hạn của bạn (5-10 năm)
- Có thể bắt đầu bằng những câu hỏi sau:
Bạn thích làm việc trong hay ngoài văn phòng?
Một công việc ổn định và an toàn có quan trọng với bạn không?
Bạn có thích gây ảnh hưởng hoặc thuyết phục người khác không?
Bạn có đánh giá cao tính độc lập, thử thách, cơ hội phát triển, sáng tạo không?
Mức lương nào là chấp nhận được?
Mục tiêu nghề nghiệp dài hạn của bạn là gì?
Loại công việc nào phù hợp với mục tiêu ấy?
Bạn có sẵn sàng chuyển công tác không?
Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm
Trung tâm giới thiệu việc làm
Các trung tâm giới thiệu việc làm cung cấp nhiều dịch vụ: các công việc được công bố rộng rãi, danh sách những công việc có sẵn,
Những dịch vụ này có thể miễn phí hoặc với mức phí thấp
Một số trung tâm giới thiệu việc làm tại TPHCM: Trung tâm việc làm Sài Gòn Vina, Trung tâm Hỗ trợ học sinh, sinh viên Tp Hồ Chí Minh,
Bắt đầu với danh sách những người quen biết: đồng nghiệp, bạn bè, họ hàng,
Lướt qua danh sách và đánh dấu những người biết về những cơ hội việc làm hoặc họ có sự liên hệ về công việc trong lĩnh vực của bạn
Lập một cuốn sổ trong đó có: tên, số điện thoại, các thông tin có liên quan
Internet cung cấp một phương tiện khác cho việc tìm kiếm của bạn
Mở rộng phạm vi săn việc cho bạn
Hầu hết các trang web tìm việc trực tuyến đều thu phí
Có nhiều nguồn cung cấp thông tin tìm việc làm
Nhiều công ty có trang web riêng và thường xuyên cập nhật thông tin việc làm trên đó
Các cơ quan dịch vụ tuyển dụng nhà nước hay tư nhân
- Nhiều thành phố và phòng thương mại xuất bản các cuốn sách hướng dẫn
- Các cơ quan dịch vụ tuyển dụng nhà nước
- Các dịch vụ phi lợi nhuận của các tổ chức chuyên nghiệp
- Tương tự như các trung tâm giới thiệu việc làm - Phải trả phí cho dịch vụ
- Cần hiểu rõ các dịch vụ mà họ cung cấp
Quảng cáo trên báo chí
- Thường cung cấp thông tin về những công việc cụ thể trong một khu vực địa lý nhất định
- Bao gồm các yêu cầu công việc và mức lương
- Thường có nhiều số, vì vậy nên các thông tin về công việc cũng thay đổi từ số này đến số sau
Những nguồn khác: Mạng xã hội, báo, tạp chí, phòng nhân sự,….
Chuẩn bị lí lịch
- Lý lịch phải rõ ràng, súc tích, thể hiện tích cực những tóm tắt chỉ ra bạn là ai và những gì bạn muốn gửi đến nhà tuyển dụng
=> Nhà tuyển dụng chỉ dành khoảng 30 giây để lướt qua các sơ yếu lý lịch
- Mục tiêu của sơ yếu lý lịch: Đạt được cuộc hẹn phỏng vấn
+ Có ít hơn 1/10 hồ sơ xin việc có được kết quả là một cuộc phỏng vấn Vì vậy, bạn không nên có cảm giác mình bị loại vì lý do cá nhân
+ Thay vào đó, bạn nên chuẩn bị tốt về mặt nội dung và hình ứng sẽ tăng cơ hội trúng tuyển
=> Nếu không được phỏng vấn, nghĩa là bạn không được tuyển dụng
5.3.1 Các mẫu sơ yếu lý lịch
- Lý lịch có mục tiêu:
+ Lý lịch phải phù hợp với cá nhân, được in ra, chứa đựng những thông tin chỉ ra điểm đặc biệt nào của ứng viên phù hợp với vị trí đó
+ Kinh nghiệm và kỹ năng phải đáp ứng yêu cầu được miêu tả cho vị trí này
+ Những khoá học trong 5 năm gần nhất được liệt kê ra để bổ sung vào trách nhiệm của vị trí mà ứng viên ứng tuyển
-Lý lịch thông thường + Miêu tả tố chất của một người có thể xin vào bất kỳ vị trí nào liên quan đến mục tiêu nghề nghiệp của người đó và gửi đến nhiều NTD
+ Phù hợp xin vào những vị trí không thu hút, UV có những đặc điểm tương tự nhau
Khả năng: Liệt kê rõ các kinh nghiệm và kỹ năng liên quan đến vị trí Thư ký
Thành tích: Nhấn mạnh về kiến thức, kinh nghiệm của UV trong suốt quá trình làm việc
5.3.2 Định dạng sơ yếu lý lịch - Định dạng theo thứ tự thời gian
+ Các thông tin của mỗi phần được sắp xếp ngày tháng sẽ được liệt kê theo thứ tự đảo ngược: vị trí làm việc gần đây nhất được nêu ra đầu tiên; cv đầu tiên thì liệt kê sau cùng
+ NTD thích kiểu lý lịch định dạng theo thứ tự thời gian hơn vì thông tin cần được nêu ra đầu tiên, giúp dễ dàng so sánh với các lý lịch khác
+ Kiểu định dạng này giúp NTD xác định những lỗ hỏng về thời gian trong phần kinh nghiệm
- Cung cấp thông tin nhấn mạnh điểm mạnh theo kỹ năng và kiến thức có được từ kinh nghiệm làm việc hay nói cách theo là theo chức năng
- Định dạng thiết thực có tác dụng tốt cho những cá nhân:
Đã ngừng làm việc trong một thời gian (vài năm)
Có một ít kinh nghiệm
Đã làm việc ở nhiều vị trí khác nhau
Cần kết hợp chúng lại để giới thiệu chính xác và thuận lợi hơn
Phù hợp với các vị trí ứng tuyển trong ngành quảng cáo, bán hàng, giải trí,…
- Gồm định dạng theo thứ tự thời gian và định dạng thiết thực
- Phù hợp với những cá nhân có ít kinh nghiệm làm việc và mới tham gia vào thị trường lao động
5.3.3 Chuẩn bị sơ bộ lý lịch
Phần mở đầu - Tiêu đề: Gồm những thông tin giúp nhà tuyển dụng liên hệ với ứng viên
+ Họ và tên + Địa chỉ + Số điện thoại + Địa chỉ email - Ưu tiên sử dụng những thông tin thường xuyên dùng để tạo điều kiện thuận lợi cho nhà tuyển dụng liên lạc với ứng viên
- Mục đích nghề nghiệp: Giúp nhà tuyển dụng xác định công việc/vị trí ứng viên đang tìm kiếm Gồm có 2 dạng:
+ Mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng: nói rõ vị trí cụ thể mà ứng viên nhắm đến
+ Mục tiêu nghề nghiệp thông thường: làm nổi bật khả năng chuyên môn và kinh nghiệm
- Tóm tắt khả năng chuyên môn: Giúp nhà tuyển dụng biết được những điểm nổi bật của ứng viên có phù hợp với yêu cầu công việc hay không
+ Ưu tiên sử dụng các con số để chỉ rõ thành tích công việc đạt được
+ Tóm tắt khả năng chuyên môn
+ Khả năng chuyên môn tổng hợp + Thành tích nổi bật
Phần học tập/ đào tạo
- Vừa mới ra trường: Liệt kê hoạt động học tập/đào tạo và những hoạt động liên quan
Phần mạnh nhất của sơ yếu lý lịch
- Có kinh nghiệm: Phần Kinh nghiệm trình bày sau phần Mở đầu khi những kinh nghiệm này giúp ích cho công việc ứng viên đang tìm kiếm
- Đào tạo liên quan: Nhận được học bổng và tham gia chương trình trao đổi du học sinh (số năm) trong khi đang học tại bậc trung học
- Thành tích là điểm quan trọng nhật
+ Làm nổi bật những kinh nghiệm liên quan đến vị trí ứng tuyển
Sở thích + Dựa trên những gì học được từ kinh nghiệm làm việc Cống hiến cá nhân
+ Trách nhiệm đảm nhận tại vị trí trước đó
- Tùy theo định dạng lý lịch, kinh nghiệm sẽ có cách trình bày tương ứng với 3 hình thức định dạng lý lịch:
Định dạng theo thứ tự thời gian
Định dạng theo chức năng
Các hoạt động, kỹ năng đặc biệt hoặc các danh hiệu khác (phần bổ sung)
- Kỹ năng là phần bổ sung để minh chứng cho nền tảng kiến thức – ưu điểm của ứng viên NTD đánh giá tốt
- Ví dụ như Sinh viên danh dự; kỹ năng máy tính; sản phẩm đã thực hiện; thuyết trình trước đám đông, v.v
- Sắp xếp ở vị trí thích hợp trong lý lịch để nhấn mạnh và gây chú ý đến nhà tuyển dụng
- Người có thể cung cấp thông tin thuận lợi về bạn
- Nên có sự đồng ý của người này để thêm vào lý lịch của bạn
- Cung cấp đầy đủ thông tin: email, sđt,…
- In lý lịch: máy laser, giấy trắng hoặc màu nhạt khác, khổ A4, rõ ràng, sạch đẹp
- Sắp xếp thông tin đơn giản nhưng thu hút
- Sử dụng động tử hành động và từ ngữ mạnh, câu đơn thay câu phức hợp
- Kiểm tra cẩn thận tương xứng giữa kỹ năng chuyên môn và yêu cầu nghề nghiệp
- Đọc và chỉnh sửa cẩn thận
Thư xin việc
Là bản tóm tắt lý lịch bản thân
Trình bày chính xác thông tin cá nhân để nhà tuyển dụng có cái nhìn tổng quát nhất
Gồm: thông tin liên hệ, mục tiêu nghề nghiệp, học vấn, chứng chỉ, giải thưởng, hoạt động ngoại khóa, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc, sở thích và người tham chiếu
Cũng như bản lý lịch, hay còn gọi là Cover Letter
Tập trung vào các thông tin liên quan đến công việc với mục đích làm nổi bật sự phù hợp của ứng viên
Gồm: Lời chào, lý do đăng ký ứng tuyển, quá trình học tập, kỹ năng, kinh nghiệm, lời cảm ơn và cam đoan thông tin đúng nêu trên là đúng sự thật
* Chuẩn bị viết thư xin việc
- Tìm hiểu về công ty tuyển dụng - Thông tin liên hệ của công ty từ các quảng cáo tuyển dụng: lấy nhiều thông tin về công ty và lĩnh vực điều hành của công ty, trách nhiệm của công việc của vị trí được mô tả
* Bố cục thư xin việc
- Độ dài: nửa trang đến một trang, từ 3 đến 4 đoạn
Sự chú ý: thu hút những chú ý có ích và bày tỏ sự quan tâm của bạn với vị trí tuyển dụng
Sự quan tâm: tiếp thị những kỹ năng chuyên môn, xác định những thế mạnh đặc biệt và những nét riêng của bạn
Sự mong muốn: mô tả những thành tích có chọn lọc chỉ ra rằng bạn có thể đem lại lợi ích cho công ty như thế nào
Hành động: yêu cầu một buổi phỏng vấn hay đề nghị một cuộc gặp mặt tương lai, tạo sự dễ dàng sắp xếp cho buổi tiếp xúc
- Một mở đầu thu hút sự chú ý + Ngắn gọn, phải thu hút những chú ý có ích của người đọc và thúc đẩy họ đọc tiếp thư xin việc
+ Đề cập đến người chỉ dẫn đến vị trí ứng tuyển
+ Đề cập đến họ tên, địa chỉ, số điện thoại và phòng/ban công ty người nhận
- Thuyết phục nhà tuyển dụng rằng bạn phù hợp
+ Thuyết phục nhà tuyển dụng rằng bạn phù hợp với yêu cầu công việc và sự tuyển dụng Bạn sẽ đem lại lợi ích cho công ty
+ Đối với phần nội dung, bạn cần trình bày được các thông tin gồm:
Những điểm mạnh của bản thân
Kinh nghiệm làm việc và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm của bản thân
Thành tích mà bạn đạt được khi làm các công việc trước đó
- Xúc tiến gần mục tiêu + Giai đoạn để quyết định nhà tuyển dụng mời bạn đi phỏng vấn
+ Trong phần cuối của thư xin việc, cung cấp đầy đủ thông tin như địa chỉ, email, số điện thoại và bằng cách đề nghị sẽ đến văn phòng của nhà tuyển dụng để tiện cho họ
5.4.2 Chuẩn bị gửi thư xin việc
- Đạt tiêu chuẩn về sự phù hợp, chính xác, rõ ràng và súc tích
- Đọc và sửa thư xin việc một cách cẩn thận ở các mục như tên, người nhận, tổ chức và địa chỉ Nhớ phải đề cập đến bản lý lịch đính kèm Giữ những bản copy và hồ sơ lý lịch để gửi cho từng nhà tuyển dụng
○ Trình bày sạch sẽ, chuyên nghiệp
○ Viết đầy đủ thông tin liên lạc
○ Làm nổi bật kỹ năng và kinh nghiệm
○ Kiểm tra thật kỹ càng
VD đơn xin việc mẫu
Phỏng vấn xin việc
5.5.1 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn
Sẵn sàng để trả lời câu hỏi
- Có hai dạng câu hỏi phổ biến: câu hỏi truyền thống và câu hỏi hành vi
- Câu hỏi truyền thống: tập trung hỏi tổng quát về bản thân ứng viên
+ Lịch sử cá nhân và tính cách:
○ Hãy giới thiệu bản thân của anh/chị ?
○ Đâu là điểm mạnh nhất của anh/chị ?
○ Đâu là điểm yếu của anh/chị ?
○ Tại sao anh/chị thích làm việc cho chúng tôi ?
○ Hãy mô tả bản thân anh/chị bằng ba từ tiêu biểu nhất ?
○ Tại sao anh/ chị học chuyên ngành đó ?
○ Việc học của anh/chị tại trường đại học hay những kinh nghiệm của anh/chị giúp ích như thế nào đến công việc này ?
○ Anh/chị có dự định học thêm nữa không ? + Kinh nghiệm:
○ Tại sao anh/chị lựa chọn làm việc trong lĩnh vực này ?
○ Anh/chị đã phát triển những kỹ năng làm việc nào ?
○ Anh/chị đã từng nghỉ việc ở đâu chưa ? Tại sao vậy ?
○ Anh/chị định nghĩa “làm việc nhóm” như thế nào ? + Mục tiêu nghề nghiệp:
○ Anh/chị có chấp nhận phải di chuyển nhiều không ?
○ Anh/chị mong đợi mức lương như thế nào cho công việc này ?
○ Tiền quan trọng như thế nào với anh/chị ?
• Những câu hỏi thuộc về hành vi: tập trung hỏi về khả năng chuyên môn, cách giải quyết và xử lý tình huống của ứng viên
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng ứng xử với mọi người ở mọi cấp bậc
Kỹ năng làm việc nhóm
• Trả lời câu hỏi phỏng vấn
- Giải quyết các câu hỏi vi phạm pháp luật
+ Là những câu hỏi có thông tin không liên quan đến trực tiếp yêu cầu chuyên môn vị trí
+ Tùy trường hợp vẫn có thể chấp nhận được bởi vì có nhiều luật cho nhóm người nhất định
VD: Anh/chị bao nhiêu tuổi ? Luật phân biệt tuổi tác trong tuyển dụng lao động
Anh (chị) có chăm sóc con cái đầy đủ không? Ai sẽ coi chừng chúng khi anh (chị) đi làm? Luật dân sự giới tính
Anh (chị) hay đi nhà thờ nào? Luật dân sự, luật chống phân biệt tuổi tác trong tuyển dụng lao động - tôn giáo
Để trả lời những câu hỏi mang tính vi phạm pháp luật trên thì bạn sẽ trả lời như thế nào?
+ Không nên giận dữ, cáu tiết mà nên tùy vào câu hỏi và tự quyết định nên trả lời như thế nào
+ Né tránh một cách khéo léo hoặc có thể nói từ tốn với NTD là câu hỏi không liên quan đến công việc và chuyển sang một chủ đề khác
- Trả lời câu hỏi về lương
- Là câu hỏi cuối cùng trong danh sách các câu hỏi truyền thống => quan trọng - Nên tìm hiểu trước khi phỏng vấn
- Chỉ nên nói về lương vào cuối buổi phỏng vấn khi đã tạo được ấn tượng hoặc khi nhận được lời đề nghị làm việc và hãy nhấn mạnh những kỹ năng mà bạn sẽ mang tới cho công ty
- Nếu câu hỏi được đưa ra vào đầu buổi phỏng vấn => nên trả lời một cách thẳng thắng và khách quan
- Đề nghị NPV đưa ra khoảng lương cho vị trí => để biết được tầm quan trọng của công việc
- Khi cân nhắc về lời đề nghị làm việc => Hỏi về BHYT, BHNT, CĐ nghỉ hưu, nghỉ phép, chi phí di chuyển đến nơi làm việc
- Nếu công ty không đồng ý với mức lương bạn yêu cầu => bạn có thể đồng ý với con số họ đưa ra => đề nghị xét tăng lương sau thời gian làm việc
- Chuẩn bị trả lời câu hỏi về vị trí công việc
- Sẵn sàng để hỏi những câu hỏi chủ chốt trong phỏng vấn
- Câu hỏi nên nhắm vào vị trí của công việc, hệ thống đánh giá nhân viên, triết lý quản lý, quá trình phát triển công ty, các kế hoạch trong tương lai, chương trình phát triển nhân viên
Làm ơn hãy mô tả nhiệm vụ của công việc đó ?
Ông (bà) có thể mô tả công việc thường ngày của vị trí này không?
Các kiểu phân công nhiệm vụ nào tôi có thể mong đợi trong sáu tháng đầu làm việc
Các cách đánh giá công việc như thể nào? Bao lâu mới đánh giá một lần?
Công việc có cần di chuyển nhiều không? Tôi có được cấp xe không?
Xin hãy mô tả các chính sách chuyển nơi làm việc
Công ty có khuyến khích việc học thêm không?
Khi nào ông (bà) có quyết định tuyển dụng?
Sau buổi phỏng vấn này, chúng ta sẽ phải làm gì ?
- Nghiên cứu về công ty
Các sản phẩm/dịch vụ của công ty
Thế mạnh của công ty
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu hằng năm trong 5 năm qua
Mức lương cho vị trí công việc…
- Chuẩn bị cho bản thân
Trang phục chuyên nghiệp phỏng vấn cho nữ thường là áo sơ mi, váy công sở, hoặc có thể là vest, quần tây Giày thì có thể chọn giày cao gót, giày búp bê, túi xách kích cỡ vừa kiểu dáng phổ thông trung tính
Bên cạnh đó với nữ giới nên makeup giúp nữ giới tự tin hơn tạo điểm nhấn và sự chuyên nghiệp, tạo cái nhìn thiện cảm cho người phỏng vấn
+ Trang phục cho nam: Áo sơ mi và quần tây đen Sơ mi trắng hoặc sơ mi sáng màu kết hợp quần tây đen là trang phục phổ biến của nam giới khi đi phỏng vấn
Nếu môi trường làm việc trang trọng hơn thì trang phục khi đi phỏng vấn của người nam có thể là những bộ comple Ngoài việc để ý đến quần áo thì phụ kiện đi kèm cũng là những điểm nhấn quan trọng thể hiện sự lịch sự chỉn chu của người ứng tuyển Với nam giới phụ kiện cần thiết bao gồm thắt lưng, giày da, caravat,…
Tóc tai sạch sẽ, gọn gàng
Trang sức và nước hoa sành điệu
Luyện tập cách đi, ngồi, bắt tay
Kiểm tra: địa chỉ, ngày giờ phỏng vấn
Đến sớm 5-10 phút để dự trù cho những sự cố ngoài ý muốn
Đem theo các giấy tờ, hồ sơ cần thiết, bút,…
Tự nói với chính mình và thư giãn khi phỏng vấn
Dự đoán câu hỏi và câu trả lời
5.5.2 Tham dự 1 cuộc phỏng vấn
- “Hãy xem cuộc phỏng vấn là một cơ hội để trao dồi kỹ năng chuyên môn với một người có nhiều kiến thức về lĩnh vực nghề nghiệp với bạn”
- Căng thẳng đôi khi cũng có lợi nhưng thái quá thì sẽ gây ấn tượng xấu
Sự chuẩn bị trước cho cuộc phỏng vấn sẽ giúp bản thân được tự tin hơn và giúp giảm bớt căng thẳng
Nếu được đề nghị bắt tay hãy mỉm cười rồi bắt tay chặt và dứt khoát
Ngồi xuống khi được mời
Giữ ánh mắt nhìn hợp lý với nhà phỏng vấn
Tự tin thái quá hay kiêu ngạo
Dễ bảo và yếu mềm
Chỉ trích về công ty cũ, đưa ra ý kiến tiêu cực về chủ đề khác
Quá quan tâm đến tiền bạc, tham vọng
Thời gian và cách thức nhìn người phỏng vấn tùy thuộc vào nền văn hóa
Chú trọng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
Thiếu hài hước, trả lời mù mờ
Không xem trọng thời gian của người phỏng vấn
Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, hành động không chín chắn đùa cợt hay cười nói bất thường
2 Các loại hình phỏng vấn
- Kiểm tra lại ứng viên - Diễn ra ở trung tâm việc làm của trường học hay văn phòng tuyển dụng
- Sử dụng những câu hỏi truyền thống
Tạo được ấn tượng tốt sẽ qua vòng phỏng vấn tiếp theo
- Sau khi vượt qua cuộc phỏng vấn hồ sơ bạn sẽ được mời tới văn phòng tham dự cuộc phỏng vấn kế tiếp
- Có thể là gặp mặt từng phỏng vấn viên hay một lúc cả nhóm người phỏng vấn
- Phỏng vấn đội nhóm thường được hướng dẫn bởi đại diện nhân sự, một giám sát viên và những nhân viên có thể là đồng nghiệp tương lai
Phỏng vấn qua điện thoại
- Ghi chú tham khảo - Tạo môi trường thuận lợi - Giọng điệu và thái độ - Phản hồi tích cực
- Tiết kiệm chi phí - Sử dụng phương tiện truyền thông để tiến hành phỏng vấn từ xa
- Một số trường đại học đã trang bị các phòng hội thảo có khả năng thu phát video
→ Thuận tiện cho cả nhà tuyển dụng và ứng viên
- Sử dụng kết hợp các phương tiện
- Phỏng vấn cá nhân và nhóm đều có thể sử dụng loại phỏng vấn này
- Giúp nhà tuyển dụng kiểm tra ứng viên nhanh chóng mà không cần phải di chuyển đến nơi gặp gỡ
- Một nhóm ứng viên được phỏng vấn cùng một lúc cho cùng một vị trí công việc
- Đánh giá khả năng làm việc nhóm và tương tác xã hội
- Các công ty nổi tiếng, hãng hàng không thường áp dụng
VD: Vòng Phỏng vấn nhóm của PwC 2023 là về Social Case và hoàn toàn không có chút technical nào Chủ đề thường được lấy từ IELTS Writing Task 2, cho 1 ý kiến và thảo luận bày tỏ quan điểm đồng ý hay không đồng ý, xem đúng hay sai hoặc là phân tích về ưu nhược điểm của 1 đề tài nào đó Mỗi nhóm gồm 7 - 8 người, tuy nhiên nhóm mình hôm đó chỉ có 4 thành viên đến tham gia phỏng vấn nên số lượng thành viên trong nhóm cũng phụ thuộc khá nhiều vào số lượng ứng viên.
Chuẩn bị cho giao tiếp tuyển dụng khác
- Giao tiếp tuyển dụng không chỉ giới hạn ở sơ yếu lý lịch, thư xin việc và phỏng vấn
- Các giao tiếp tuyển dụng khác bao gồm cú điện thoại, thư, email và gặp mặt trực tiếp
5.6.1 Theo dõi hồ sơ thư xin việc
- Khi bạn nhận thấy lá thư xin việc nộp cho nhà tuyển dụng từ rất lâu rồi mà không nhận được hồi đáp, bạn cần liên hệ để kiểm tra sau vài tuần lễ
- Đối với những lá thư xin việc tổng quát, có thể các nhà tuyển dụng chưa sắp đặt được công việc phù hợp cho bạn
- Sự liên hệ để nhắc nhở của bạn tùy trường hợp, có thể thông qua thư, gặp mặt trực tiếp hay bằng điện thoại
- Những thông điệp như vậy mang tính trung lập cho nhà phỏng vấn, nên sử dụng cách thức trực tiếp
VD: thư hỏi kết quả phỏng vấn
5.6.2 Chấp nhận 1 lời phỏng vấn
- Hầu hết các lời mời phỏng vấn được thực hiện qua điện thoại hay email
- Hãy chuẩn bị nhận cuộc gọi và email bất cứ lúc nào và trả lời một cách logic, rõ ràng và hợp lý
- Giao tiếp chấp nhận lời mời phỏng vấn nên trực tiếp và nên:
Bày tỏ sự đánh giá cao
Đưa ra thời gian rảnh có thể phỏng vấn
Truyền đạt được thái độ tích cực và lạc quan
VD: Mẫu email chấp nhận phỏng vấn
5.6.3 Giao tiếp sau phỏng vấn
- Là quá trình mà ứng viên tiếp tục tương tác với nhà tuyển dụng sau khi phần phỏng vấn đã kết thúc Là cơ hội cho ứng viên để thảo luận về các điều khoản hợp đồng lao động, lịch trình làm việc,…
- Một lá thư cảm ơn rất thích hợp sau khi phỏng vấn
- Nếu công ty sử dụng email để trao đổi thông tin với bạn, thì thư cảm ơn bằng email là rất phù hợp
- Bức thư này nên gửi trong vòng 1 hay 2 ngày sau phỏng vấn
- Nếu bạn vẫn thích vị trí tuyển dụng này hãy bày tỏ vào trong thư Nếu không thích công việc này lá thư cảm ơn cho cuộc phỏng vấn cũng rất thích hợp
- Lá thư bày tỏ sự tiếp tục quan tâm đến vị trí tuyển dụng nên dùng hình thức viết trực tiếp, còn lá thư rút lui nên dùng hình thức gián tiếp Những lá thư này nên viết ngắn gọn chân thành, thiết thực
- Giao tiếp đề nghị tuyển dụng và chấp nhận tuyển dụng hầu hết thông qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp, theo sau là thư xác nhận
- Một bức thư chấp nhận tuyển dụng là một thông điệp tích cực và nên sử dụng lối viết trực tiếp:
Lời đề nghị nên được chấp nhận
Thông điệp cần thiết về đảm nhiệm chức vụ nên viết kế tiếp
Kết thúc thư với lời cảm ơn chân thành
- Giao tiếp từ chối tuyển dụng hầu hết qua điện thoại - Một thông điệp gián tiếp theo sau một lời nói tuyển dụng là rất thích hợp
- Lá thư này nên ngắn gọn, chân thành và được đánh máy chứ không viết tay
VD: Mẫu thư từ chối lời mời nhận việc
5.6.6 Bày tỏ sự biết ơn đến những người giới thiệu và những người khác
- Khi đạt thành công trong chiến dịch tìm việc và nhận được một việc làm, hãy chia sẻ tin vui này tới những người cố vấn Đồng thời thông báo tới những người đã giúp đỡ bạn
- Lời cảm ơn có thể bày tỏ qua điện thoại, email, thư từ hay gặp mặt trực tiếp
VD: Lời cảm ơn trong báo cáo thực tập
- Khi chiến dịch tìm việc của bạn đã hoàn tất, viết một lá thư tại công ty đang làm là điều cần thiết
- Hầu hết việc từ chức được nói ra hay gặp mặt trực tiếp và theo sau là đơn xin thôi việc
- Thường được yêu cầu viết 1 lá thư thôi việc được viết bằng tay
- Thôi việc là một thông điệp tích cực nhưng lại là một thông lệ cần được xem xét
VD: Mẫu thư xin nghỉ việc
GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY
Giao tiếp nội bộ
6.1.1 Tổ chức các cuộc họp
- Hai nhà bác học người Mỹ là Doyle và Strans đã tiến hành nghiên cứu thí nghiệm và rút ra được 6 nguyên tắc họp có kết quả:
Khéo léo điều khiển cuộc họp với một chủ đề chung
Vạch ra một chủ đề họp chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ
Phải có một người chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý kiến phát biểu công khai và công bằng
Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công cá nhân
Mỗi người tham gia cuộc họp cần phải hiểu rõ mục đích cuộc họp và trách nhiệm của họ trong cuộc họp
Chủ tọa của cuộc họp không nên là thủ trưởng hay thủ phó đơn vị để tránh hiện tượng áp đặt ý kiến bằng phương pháp ám thị, áp chế
- Phương pháp tương hỗ này do hai ông đề ra dựa trên sự hợp tác của “4 nhân vật” chính trong cuộc họp:
Chủ toạ: là người giữ vai trò trung lập
+ gợi ý mọi người phát biểu ý kiến, mời mọc, khuyến khích
+ khéo léo ngăn chặn bớt những người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người khác
+ Làm rõ các quan điểm, phát biểu để đảm bảo tất cả đều hiểu going nhau về nội dung
Thư ký + Là người được giao trọng trách ghi chép toàn bộ những ý kiến của cuộc họp
+ Trung thành, chính xác, không lệch lạc
Thủ trưởng và các cấp lãnh đạo cấp trên + Luôn tôn trọng và bình tĩnh trước mọi ý kiến của các thành viên + Không can thiệp trực tiếp, có khả năng dự kiến tình hình
Những người tham gia khác + Đi họp đúng giờ, chăm chú lắng nghe ý kiến, suy nghĩ kỹ càng
+ Dũng cảm bảo vệ quan điểm đúng của cá nhân
6.1.2 Giao tiếp với cấp dưới
+ Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị
+ Đánh giá tiến độ công việc trong đơn vị để kịp thời uốn nắn những sai sót và động viên kịp thời những người tốt, việc tốt
+ Đánh giá các cán bộ cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức công việc
+ Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ
+ Giao tiếp xã giao: chào hỏi lịch thiệp, nhã nhặn, lịch sự,…
+ Hỏi thăm về tình hình sức khỏe, gia đình,
+ Nêu vấn đề và giải quyết vấn đề
+ Hãy tin và tín nhiệm nhân tài: Sử dụng con người trước tiên phải tin tưởng và tôn trọng họ Nếu họ được tôn trọng, họ sẽ làm việc hết mình
+ Hãy dùng người như dùng mộc: Nhà quản trị cần nhìn thấy được năng lực, sở trường của nhân viên và phải lượng tài sử dụng Tài lớn thì làm việc lớn, tài nhỏ thì làm việc nhỏ
VD: nhân viên của bạn là người làm việc độc lập tốt, có xu hướng hướng nội thì bạn có thể giao những công việc tỉ mỉ, cẩn thận cho nhân viên Ngược lại, nếu nhân viên là người quảng giao, nhanh nhẹn trong giao tiếp, quan hệ thì bạn có thể giao những công việc về đối ngoại, tiếp thị, chăm sóc khách hàng…
+ Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài: Sử dụng con người cần nhấn mạnh công tác đào tạo, cần hết sức quan tâm bồi dưỡng nhân tài
+ Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới: Thứ nhất, biết được tình hình hoạt động của tập thể có gì khó khăn, có gì thuận lợi Thứ hai, biết được tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để kịp thời thỏa mãn Thứ ba, là biết được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định đã đưa ra
VD: mục tiêu tuần của team tuyển dụng của bạn là tuyển được đủ 2 Lập trình viên Net
Tuy nhiên, do không giao tiếp rõ ràng, thường xuyên mà nhân viên tuyển dụng lại hiểu
124 nhầm và thực hiện tuyển dụng 2 Lập trình viên Mobile chẳng hạn Nhầm lẫn, chệch hướng mục tiêu đó có thể phát sinh do giữa quản lý và nhân viên hạn chế giao tiếp, tương tác với nhau
+ Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới: Họ sẽ phấn khởi, làm việc hăng say và có hiệu quả Nếu cấp dưới gặp khó khăn, nhiệt tình hỏi han, giúp đỡ, họ sẽ rất biết ơn
VD: Trường hợp nhân viên có người nhà nhập viện, không có người chăm sóc, nhà quản lý có thể bố trí nhân viên khác cùng bộ phận giảm tải công việc cho họ Cả team cũng có thể bố trí thời gian đến viện thăm, tặng quà cho người thân nhân viên
+ Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim: Quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên là yếu tố quyết định trong một doanh nghiệp Điều này bao gồm không chỉ việc sử dụng mệnh lệnh mà còn tạo ra mối quan hệ tâm lý và tình cảm
VD: Nhóm nhân viên có hiệu suất công việc cá nhân tốt nhưng thiếu tinh thần hợp tác, làm việc nhóm, bạn có thể khuyến khích và kiên nhẫn trao cho nhân viên những cơ hội tham gia teambuilding, các hoạt động đội nhóm Như vậy, nhân sẽ hòa đồng và gần gũi hơn với các thành viên khác trong team
Còn với những nhân viên có nguy cơ suy giảm hiệu suất làm việc do chậm hoặc lười biếng trong việc cập nhật kiến thức mới, bạn có thể kiên nhẫn, thuyết phục nhân viên và trao cho họ những cơ hội tham gia các khóa đào tạo bổ sung cần thiết
+ Đừng bao giờ quên lời hứa: Khi đã hứa với nhân viên điều gì, hãy cố gắng thực hiện bằng mọi giá Nếu gặp khó khăn trong quá trình thực hiện, hãy tìm cách giải quyết và hoàn thành lời hứa một cách trọn vẹn để giữ lấy lòng tin của nhân viên
+ Khen, chê kịp thời: Khen thưởng và phê bình là những công cụ hiệu quả để khích lệ và định hướng nhân viên
Khen ngợi kịp thời và chân thành những thành tích của cá nhân hoặc tập thể
Các hình thức khen thưởng: tiền thưởng, khen ngợi công khai, trao tặng bằng cấp, v.v
Tránh so sánh thành tích của cá nhân này với cá nhân khác
Phê bình một cách tế nhị, riêng tư và mang tính xây dựng
Chỉ ra cụ thể sai lầm, khuyết điểm của nhân viên và hướng dẫn cách khắc phục
Tránh phê bình trước mặt người khác hoặc sử dụng lời lẽ xúc phạm, hạ thấp giá trị của nhân viên
6.1.3 Giao tiếp với cấp trên
- Khi giao tiếp cấp trên, cần chú ý 6 điều:
+ Tuân thủ trật tự đẳng cấp + Cần phản hồi thường xuyên về tiến độ công việc + Tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư + Học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt + Cư xử một cách khéo léo
+ Quí trọng thời gian của họ
6.1.4 Giao tiếp với đồng nghiệp
- Cần có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, hỗ trợ lẫn nhau thì mới phục vụ khách hàng tốt
+ Trở thành một cá nhân đáng tin: không tò mò, bình luận đời tư người khác,…
+ Có qua có lại, không nên thực dụng + Giao tiếp trực tiếp nhưng giữ tần số hợp lý + Cạnh tranh lành mạnh vì mục đích chung
+ Chân thành, khen ngợi ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên
+ Phân biệt việc công, việc tư
Giao tiếp với bên ngoài
6.2.1 Giao tiếp với khách hàng
- Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có những kế hoạch tỉ mỉ trong giao tiếp với khách hàng
+ Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng
+ Cải tiến sản phẩm, phương thức giao hàng, bán hàng
+ Thông tin về sản phẩm mới
- 5 hình thức giao tiếp với khách hàng:
+ Tiếp xúc trực tiếp của NVBH với khách hàng
+ Giao tiếp của BQT với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm,…
+ Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại DN + Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng + Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm,…
- Một số nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng:
+ Có trách nhiệm, đáp ứng kịp thời + Thông tin cho KH một cách kịp thời + Tôn trọng, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ DN + Không nên tỏ ra quá thân thiện
+ Mọi khách hàng đều quan trọng + Khuyến khích KH phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch vụ
VD: Bạn bán kem dưỡng da giá 500.000 đồng/lọ, bạn có thể nói một lọ kem có thể dùng trong 2 tháng, tính ra mỗi ngày anh/chị chỉ bỏ ra khoảng 8.000 đồng mà sau 2 tháng sử dụng, làn da của anh chị được cải thiện rõ rệt, sản phẩm cung cấp cả độ ẩm và chống lão hóa…
Nếu khách vẫn cảm thấy đắt, bạn có thể giới thiệu sang sản phẩm khác có ít tính năng hơn và giá cả phù hợp hơn với túi tiền của khách hàng
6.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp
- Cần duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp
- Họ là người đảm bảo đầu vào cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của bạn được trôi chảy
- Một số lưu ý khi quan hệ với khách hàng:
+ Đừng bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian cũng quý như vàng
+ Đừng đối xử kém ưu tiên với các nhà cung cấp so với khách hàng
+ Báo ngay về bất cứ sự thay đổi nào về ngân sách, hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có những kế hoạch của họ
+ Nêu rõ những yêu cầu của mình bằng văn bản, giấy tờ càng chi tiết càng tốt
+ Thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng của bạn đối với những hợp đồng hoàn thành tốt
+ Cẩn thận về những bí mật kinh doanh của mình
+ Mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên và những tin tức về tình hình trong ngành
6.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền
- Mục đích của giao tiếp này có thể là để yêu cầu hỗ trợ hành chính, báo cáo vấn đề, thảo luận về chính sách, hoặc tham gia vào quyết định và quy trình hành chính
- Một cơ sở sản xuất kinh doanh cần phải liên hệ với các cơ quan chính quyền, từ khi nộp đơn xin phép thành lập cho đến khi được phép hoạt động, đóng thuế… Các doanh nghiệp cần phải có những dịch vụ về an ninh, trật tự và các chính sách tài trợ của chính phủ
- Có nhiều cách hoặc hình thức: Gặp trực tiếp, Gửi thư điện tử hoặc email, Viết thư, Tham gia cuộc họp cộng đồng, Sử dụng các nền tảng tuyển thông xã hội
VD: Yêu cầu cấp giấy phép kinh doanh
Anh Lâm là một doanh nhân trẻ đam mê cà phê và muốn mở một quán cà phê ở khu vực đô thị Anh ấy liên hệ với cơ quan quản lý kinh doanh địa phương để yêu cầu cấp giấy phép kinh doanh A lâm điền đầy đủ thông tin vào biểu mẫu yêu cầu, cung cấp kế hoạch kinh doanh và bản vẽ kiến trúc của quán cà phê Sau đó, anh ấy thực hiện cuộc họp trực tiếp với một nhân viên của cơ quan, trình bày ý định kinh doanh của mình và trả lời mọi câu hỏi về kế hoạch và tuân thủ quy định pháp luật
- Khi đến cơ quan chính quyền để giải quyết công việc:
+ Ăn mặc nghiêm túc và đến hẹn đúng giờ + Tránh gây khó khăn cho công việc
+ Tôn trọng người đại diện chính quyền
+ Ai cũng muốn coi mình là người quan trọng
6.2.4 Giao tiếp với báo chí
- Quan hệ tốt: Tiết kiệm hàng ngàn đô la tiền quảng cáo
- Quan hệ không tốt: Gặp phải tình trạng xấu nhất là phá sản
- Khi tiếp xúc với nhà báo cần tỏ thái độ cởi mở và lịch sự
+ Không nên tỏ ra khó chịu và có thái độ lãng tránh
+ Cung cấp thông tin cần thiết nếu đó không phải bí mật công ty
+ Chú ý tới ngôn từ, cú pháp và văn phạm
- Trước khi trả lời phỏng vấn với báo chí:
+ Không điệu bộ uốn éo và làm lố lăng
+ Nhìn thẳng vào ống kính và nói một cách tự nhiên
+ Chuẩn bị kỹ về các phương án trả lời
+ Ăn mặc nghiêm chỉnh lịch sự
Vào năm 2021, công ty công nghệ ABC ra mắt một sản phẩm điện thoại thông minh mới, được kỳ vọng sẽ là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với các thương hiệu lớn như iPhone và Galaxy Để chuẩn bị cho sự kiện ra mắt, đội ngũ truyền thông của ABC đã thực hiện rất nhiều bài tập phỏng vấn giả định với các phóng viên Họ luyện tập cách trả lời câu hỏi ngắn gọn nhưng súc tích, giữ giọng điệu tự tin và tích cực
Trong ngày ra mắt, Giám đốc điều hành của ABC đã thể hiện rất ấn tượng trong các cuộc phỏng vấn với báo chí Cụ thể:
- Ông nắm chắc thông tin về sản phẩm, công nghệ và tầm nhìn của công ty Ông trả lời các câu hỏi một cách rõ ràng, chi tiết nhưng không dài dòng
- Ông giữ được sự tập trung, lắng nghe kỹ câu hỏi của phóng viên và không vội vã trả lời Ông thể hiện sự tôn trọng đối với các nhà báo
- Ông sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh các thuật ngữ chuyên môn, giúp các phóng viên dễ dàng tiếp thu thông tin
- Ông duy trì thái độ tích cực, tự tin nhưng không lên quá, tạo cảm giác chân thành và đáng tin cậy
Nhờ vào kỹ năng giao tiếp ấn tượng của Giám đốc điều hành, sự kiện ra mắt của ABC đã nhận được sự quan tâm rộng rãi từ giới truyền thông Các bài báo đăng tải về sản phẩm mới đều rất tích cực, góp phần vào sự thành công của công ty
- Khi tiếp xúc với nhà báo:
+ Những gì nên nói và không nên nói + Tránh thái độ nghi ngờ
+ Thông báo trước với phóng viên những tin tức chưa được thẩm định
- Khi muốn đăng tin về công ty: Xác định điểm mấu chốt của bài báo; Quan tâm của độc giả; Điều mới mẻ; Tên bài báo ấn tượng
GIAO TIẾP KD ĐA VĂN HÓA
Khái quát về văn hóa
7.1.1 Khái niệm về văn hóa
- Theo Unesco: “Văn hóa là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức và tình cảm… khắc họa nên bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng, miền, quốc gia, xã hội… Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng”
- Theo Hồ Chí Minh: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặt ăn, ở và các phương thức sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi của sự sinh tồn.”
- Theo E Herriot: “Văn hóa là cái còn lại sau khi người ta đã quên đi tất cả, là cái vẫn còn thiếu sau khi người ta đã học tất cả.”
7.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa
- Văn hóa vật chất là toàn bộ những giá trị sáng tạo của người được thể hiện trong các của cải vật chất do con người tạo ra Đó là các sản phẩm hàng hoá, công cụ lao động, tư liệu tiêu dùng
- Văn hóa vật chất được thể hiện qua đời sống vật chất của quốc gia đó Chính vì, vậy văn hóa vật chất sẽ ảnh hưởng to lớn đến trình độ dân trí, lối sống của các thành viên trong nền kinh tế đó
* Văn hóa tinh thần - Là toàn bộ những hoạt động tinh thần của con người và xã hội bao gồm kiến thức, các phong tục, tập quán, thói quen và cách ứng xử, ngôn ngữ (bao gồm cả ngôn ngữ có lời và
131 ngôn ngữ không lời);, các giá trị và thái độ, các hoạt động văn học nghệ thuật, tôn giáo, giáo dục, các phương thức giao tiếp, cách thức tổ chức xã hội
- Kiến thức: nhân tố hàng đầu của văn hoá, thường được đo một cách hình thức bằng trình độ học vấn, trình độ tiếp thu và vận dụng các kiến thức khoa học, hệ thống kiến thức được con người phát minh, nhận thức và được tích luỹ lại, bổ sung nâng cao và không ngừng đổi mới qua các thế hệ
- Các phong tục tập quán: những quy ước thông thường của cuộc sống hàng ngày như nên mặc như thế nào, cách sử dụng các đồ dùng ăn uống trong bữa ăn, cách xử sự với những người xung quanh, cách sử dụng thời gian
- Thói quen: những cách thực hành phổ biến hoặc đã hình thành từ trước Cách cư xử là những hành vi được xem là đúng đắn trong một xã hội riêng biệt
VD: Ở các nước Latin có thể chấp nhận việc đến trễ, nhưng ở Anh và Pháp, sự đúng giờ là giá trị Người Mỹ thường sử dụng phấn bột sau khi tắm nhưng người Nhật cảm thấy như thế là làm bẩn lại
- Giá trị: niềm tin và chuẩn mực chung cho một tập thể người được các thành viên chấp nhận, còn thái độ là sự đánh giá, sự cảm nhận, sự phản ứng trước một sự vật dựa trên các giá trị
VD: thái độ của nhiều quan chức tuổi trung niên của Chính phủ Nhật Bản với người nước ngoài không thiện chí lắm, họ cho rằng dùng hàng nước ngoài là không yêu nước
- Ngôn ngữ: phương tiện được sử dụng để truyền thông tin và ý tưởng, giúp con người hình thành nên cách nhận thức về thế giới và có tác dụng định hình đặc điểm văn hoá của con người
VD: Ở những nước có nhiều ngôn ngữ người ta cũng thấy có nhiều nền văn hoá Ở Canada có 2 nền văn hoá: nền văn hoá tiếng Anh và nền văn hoá tiếng Pháp Tuy nhiên, không phải lúc nào sự khác biệt về ngôn ngữ cũng dẫn đến sự khác biệt về xã hội
- Bản thân ngôn ngữ rất đa dạng, nó bao gồm ngôn ngữ có lời và ngôn ngữ không lời
Vai trò của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh
7.2.1 Văn hóa trong ứng xử nội bộ doanh nghiệp
- Văn hóa trong ứng xử giúp cho doanh nghiệp thành công hơn - Văn hóa trong ứng xử làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp
- Văn hóa ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên - Văn hóa ứng xử giúp củng cố và phát triển địa vị của mỗi cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp
7.2.2 Văn hóa trong đàm phán kinh doanh
* Khác biệt về ngôn ngữ và những cử chỉ hành vi không lời
- Các câu hỏi và những câu tự bộc lộ thông tin là những hành vi ngôn ngữ được sử dụng thường xuyên nhất
- Tuy nhiên, mỗi quốc gia có tần số sử dụng khác nhau
VD: Hàn Quốc có vẻ như sẽ có phong cách đàm phán như người láng giềng khổng lồ, nhưng thực tế phong cách đàm phán của các doanh nghiệp Hàn Quốc lại rất khác so với Nhật Bản Các nhà kinh doanh Hàn Quốc sử dụng nhiều câu mệnh lệnh, đe dọa hơn những nhà kinh doanh Nhật Bản, họ sử dụng từ không và ngắt lời đối tác nhiều gấp 3 lần so với người Nhật Ngoài ra, người Hàn Quốc còn không bao giờ để khoản thời gian chết trong một cuộc đàm phán
Khi tiếp xúc với người Hàn Quốc, cần đặc biệt chú ý đến ba yếu tô cá tính của họ:
KIBUN ( hài hòa ) – CHEMYON ( sự thể diện) – NUNCHI ( trực giác)
* Sự khác biệt về quan niệm giá trị
- Có bốn quan niệm về giá trị thường được hiểu khác nhau: Khách quan, cạnh trnh công bằng, và quan niệm về thời gian
- Khách quan: Trong đàm phán đàm phán quốc tế, các nhà kinh doanh vẫn thường đánh giá người Mỹ luôn ra những quyết định dựa trên những thực tế rõ ràng mà không quan tâm đến các nhân tố tình cảm, quan hệ khác Đó chính là sự thể hiện quan niệm của người Mỹ về sự khách quan
- Cạnh tranh: Đây là hình thức cạnh tranh giữa người mua và người bán với tư cách là hai bên đối tác trên bàn đàm phán Bên cung cấp hàng hóa dịch vụ ban đầu có xu hướng đưa ra mức giá trị cao với ít điều kiện trao đổi thuận lợi, sau đó hạ dần mức giá và bổ sung thêm điều kiện trao đổi thuận lợi cho bên mua Ngược lại, giá cả mà người mua đề nghị cho đối tượng trao đổi thường phải nâng dần mức giá và giảm bớt các điều kiện ưu đãi
VD: Trong những cuộc đàm phán của các doanh nghiệp Nhật Bản người mua thường là những người có lợi ích nhiều nhất, vì trong văn hóa các doanh nghiệp Nhật người mua thực sự là thượng đế và trong thực tế họ có hướng dành cho người mua nhiều điều kiện ưu đãi
- Thời gian: Theo Edward T Hall, có hai quan niệm về thời gian là thời gian đơn và thời gian phức
+ Thời gian đơn: Người Mỹ, Đức là những điển hình của thời gian đơn Người Mỹ, Đức là những điển hình của thời gian đơn Những nhà đàm phán ở nền văn hóa này thường có
134 tác phong rất đúng giờ Trong các cuộc đàm phán họ thường nhìn đồng hồ đeo tay Họ có thói quên muốn phân chia nội dung đàm phán theo một trình tự thời gian
+ Thời gian phức: Quan niệm thời gian phức phổ biến trong những nền văn hóa hình tượng, có pha sự thực dụng nhưng vẫn chứa nhiều những yếu tố tân linh, lãng mạn Châu Á và Mỹ La Tinh là những nơi thường hiểu thời gian theo quan niệm thời gian phức Quan niệm này chỉ chú trọng vào yếu tố kết quả công việc mà không chú ý nhiều đến việc phân chia thời gian cụ thể để thực hiện công việc như thế nào Đối với các doanh nhân theo quan niệm thời gian phức, họ thường không có thói quen đúng giờ, ít quan tâm đến tầm quan trọng của tác phong đó và thường đổ lỗi cho những nguyên nhân khách quan
VD: (quan niệm về thời gian với những đặc điểm của cả thời gian đơn và thời gian phức) Nhật Bản là một ví dụ điển hình Các nhà đàm phán Nhật Bản đòi hỏi các đối tác đàm phán chính xác về thời gian trong lần gặp gỡ đầu tiên Sau khi đã bắt đầu đàm phán với người Nhật có tác phong điềm tĩnh, thong thả và rất ít khi tỏ ra đang bị chịu sức ép về thời gian đàm phán
* Sự khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định
- Các nhà đàm phán phương Tây đều có thói quen chia nhỏ nội dung đàm phán thành một loạt những công việc nhỏ Các vấn đề như giá cả, vận chuyển, bảo hành, bảo dưỡng lần lượt được giải quyết
- Các nhà đàm phán châu Á lại có xu hướng trái ngược Họ không phân chia nội dung đàm phán thành các công việc nhỏ mà cùng thường một lúc đàm phán tất cả các nội dung không theo một trình tự rõ ràng, và nhượng bộ chỉ đạt được vào khi đàm phán đã sắp kết thúc
VD: Sự khác biệt về cách tư duy và quá trình ra quyết định giữa các doanh nghiệp Mỹ và
Nhật Bản xuất phát từ quan niệm khác nhau về đàm phán kinh doanh
+ Người Mỹ cho rằng đàm phán là một quá trình ra quyết định để giải quyết vấn đề, một thỏa thuận tốt nhất cho cả hai phía sẽ là giải pháp tốt nhất cho vấn đề đàm phán Giải quyết vấn đề theo từng bước, rồi tiến đến thỏa thuận cuối cùng là cách người Mỹ thường sử dụng
+ Đối với các nhà doanh nghiệp Nhật Bản, đàm phán lại là một quá trình phát triển quan hệ kinh doanh vì mục tiêu lợi ích lâu dài
Những đặc điểm văn hóa khi giao tiếp giữa các quốc gia
- Đặc điểm chung: người Việt hiếu khách, vui vẻ, thoải mái trong giao tiếp với người quen, nhưng với người lạ lại khá rụt rè
- Danh thiếp nên in 2 mặt (cả tiếng Anh và tiếng Việt) để tạo sự thuận lợi trong giao tiếp với đối tác Việt Nam
- Danh thiếp nên được trao và nhận bằng 2 tay
*Tiếp xúc trong kinh doanh
- lần gặp đầu tiên nên được giới thiệu từ một nhà đầu tư đã được biết tại VN, thông qua bạn bè, hoặc các hiệp hội,…
- Nhiều người VN có thể giao tiếp và làm việc bằng tiếng Anh nhưng quá trình giao tiếp cần chậm và súc tích Nên sử dụng phiên dịch là người VN
- Người VN rất lịch sự và thường cười để biểu thị sự đồng ý - Nhà đầu tư nước ngoài nên chuẩn bị tài liệu giao dịch bằng TA và TV kèm danh thiếp để hai bên hiểu rõ hơn
- Tiệc tùng sẽ giúp gắn kết mqh giữa đối tác nước ngoài và VN
* Đàm phán - Vấn đề quan trọng nhất trong đàm phán tại Việt Nam là phải kiên nhẫn
- Tìm hiểu rõ về nền văn hóa VN Người VN thích các mặt hàng nổi tiếng, bền, tốt kèm theo dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng
- Nên giữ im lặng nếu bên phía VN đưa ra yêu cầu và đề nghị không thể đáp ứng
- Nên gửi tài liệu trước cho đối tác VN trước khi diễn ra đàm phán
- Các thỏa thuận nên ngắn gọn, dễ hiểu và chính xác
- Hãy thận trọng với các thỏa thuận bằng miệng
- Yêu cầu xuất trình giấy ủy quyền có chữ ký và được đóng dấu nếu bạn nghi ngờ thẩm quyền đối với đối tác VN
- Phía giao dịch điện thoại ở VN cao, do đó họ mong muốn đối tác nước ngoài gọi cho họ
- Các giao dịch với chính phủ, bộ, ngành của VN nên được viết bằng TV
* Quà tặng - Tặng quà cho nhau là thói quen trong hoạt động kinh doanh ở VN
- Quà thường được tặng vào cuối mỗi buổi gặp ( cà vạt, biểu tượng công ty hay sách, )
- Trong giao tiếp: Người Mỹ ưa thích sự thẳng thắn, có xu hướng nói to, đối mắt và có thái độ đòi hỏi quyền lợi một cách công khai
- Chào hỏi: Người Mỹ nổi tiếng là những người có tác phong giao tiếp cởi mở, thân thiện
Những cái bắt tay chặt và giao tiếp tự tin bằng ánh mắt - Về ngôn từ: Làm việc với người Mỹ nên đi thẳng vào vấn đề
- Chủ đề trong giao tiếp: Những khoảng im lặng trong cuộc đàm thoại có thể khiến cho người Mỹ khó chịu Người Mỹ rất coi trọng công việc, đối với họ “business is business” nên họ coi trọng trước hết là hiệu quả công việc
- Trong các hoạt động khác: Phong cách ăn mặc nghiêm túc Đừng hút thuốc khi chưa có sự cho phép rõ ràng
- Giữ chữ tín: doanh nhân người Nhật là giữ chữ tín, giữ lời hứa dù là những việc nhỏ nhất Người Nhật rất nguyên tắc về thời gian và sự cam kết
- Trao đổi thông tin, đàm phán rất kỹ: họ làm việc rất máy móc Khi bắt đầu và giao dịch chính thức, họ luôn ổn định và trung thành với bạn hàng
- Người Nhật rất coi trọng việc gặp mặt trước khi hợp tác và rất chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng: Sau cuộc gặp, họ thường mời bạn dùng cơm tối để xây dựng mối quan hệ thân mật hơn
- Trao danh thiếp khi gặp mặt: đặc biệt coi trọng những tấm danh thiếp danh thiếp là đại diện cho bộ mặt của một ngườidanh thiếp mang đầy đủ thông tin để nhận diện một người
- Thích đối tác sử dụng ngôn ngữ Nhật: vì họ cảm thấy gần gũi hơn
- Luôn đúng giờ: Việc tôn trọng giờ giấc, tuân thủ đúng giờ được xem là nét văn hóa doanh nghiệp tối quan trọng tại đất nước Nhật Bản
- Văn hóa tặng quà: tặng quà là một nghệ thuật, thể hiện tình bạn, sự kính trọng và thái độ ngưỡng mộ Đó là cách để họ xác định các mối quan xã hội, quan hệ hợp tác hay trong văn hóa kinh doanh
- Gửi thiệp chúc mừng vào các ngày lễ: Ô Bôn (tháng 7), dịp này gửi đồ ăn, dịp cuối năm tặng đồ uống
- Chú trọng vào hàng hóa: hình thức đẹp, sạch sẽ Bao bì sản phẩm phải đúng tiêu chuẩn, hình thức đẹp, kích thước tạo được sự lôi cuốn và tiện dụng cho người sử dụng
7.3.4 Cộng hòa Liên Bang Nga - Theo phong tục: người Nga bắt tay khi gặp nhau Đây được coi là biểu tượng khi đạt được tỏa thuận nào đó ở Tây Âu nói chung
- Trong giao tiếp: Người Nga có cách giao tiếp “vòng vo”, họ chia sẻ một vài câu chuyện thân mật trước khi bắt đầu nói về công việc
- Thái độ: Người Nga không cởi mở khi tiếp chuyện lần đầu, các đối tác quá cởi mở sẽ tạo cảm giác không thể tin tưởng cho người Nga Họ cũng không mỉm cười trong những đề tài giao tiếp nghiêm túc
- Tác phong: hành động ngồi gác chân lên đùi là thái độ không coi trọng mình cũng như đối tác trong đánh giá của người Nga Họ cũng không chấp nhận việc đối tác có thái độ la mắng, hò hét với nhân viên
- Trong công việc: Nên đi thẳng vào vấn đề chính trong thư giao dịch và các tài liệu có liên quan Trang phục trang nhã lịch sự, không lòe loẹt, đen trắng là hợp lý nhất Mới gặp đối tác lần đầu thì chỉ nên bàn về công việc
- Chú ý khi đàm phán với người Nga:
+ Tránh bàn luận các vấn đề chính trị hoặc tôn giá0
+ Tránh nhắc đến các rủi ro hoặc các tai nạn khi nói chuyện
+ Nên nói về những đề tài liên quan đến cuộc sống như thời tiết, phim ảnh, thể thao hoặc các đề tài về quần áo, trang sức,…
- Giới thiệu: Bạn hãy giới thiệu thật kỹ bản thân để tạo niềm tin khi bước đầu bắt tay vào kinh doanh (với người Trung Quốc)
- Guānxì có nghĩa là mối quan hệ hay mối liên kết có một tầm quan trọng đặc biệt
- Miànzi có nghĩa là mặt ngoài, là thể diện, sự hãnh diện cá nhân
- Kèqì là một từ được đặt lên hàng đầu khi thiết lập các mối quan hệ kinh doanh, mang ý nghĩa của sự khiêm tốn, nhún nhường
- Ánh mắt: Cuối cùng, đối với người Trung Quốc, né tránh giao tiếp bằng mắt cũng bị coi là không đáng tin cậy, không nên từ chối trực tiếp, nếu không sẽ bị coi là ứng xử thiếu lịch sự
7.3.6 Anh - Những kiêng kị khi giao tiếp với người Anh:
Đừng đến trễ các cuộc họp hay buổi lễ
Người Anh rất coi trọng việc ăn mặc Tiêu chuẩn về trang phục của đàn ông là nghiêm túc, không làm mất thể diện của phụ nữ là sự cao quý, mới mẻ