Đề cương gtkd

Giao tiếp kinh doanh, đề cương chi tiết gồm sách của Đoàn Thị Hồng Vân, Khánh Giao, Thái Trí Dũng vrvefvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv

GIAO TIẾP

KINH DOANH QUYỂN SÁCH NÀY CỦA:

MỤC LỤC

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH 8

1.1 Khái niệm về giao tiếp 8

1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh và trong cuộc sống 8

1.2.1 Các chức năng của giao tiếp 8

1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp 10

1.3 Các phương tiện giao tiếp 11

1.4 Các loại hình giao tiếp 13

1.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp 13

1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp: 14

1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp 14

1.4.4 Các cách phân loại khác 14

1.5 Quá trình giao tiếp 15

1.5.1 Quá trình trao đổi thông tin 15

1.5.2 Quá trình nhận thức 18

1.5.3 Quá trình tác động lẫn nhau trong giao tiếp 19

1.6 Các nguyên tắc giao tiếp 20

1.6.1 Các nguyên tắc cơ bản 20

1.6.2 Các nguyên tắc hình thành thông điệp 22

1.6.3 Một số nguyên tắc cơ bản trong truyền thông tin 22

1.7 Những rào cản giao tiếp trong kinh doanh và các biện pháp khắc phục 24

1.7.7 Những yếu tố thuộc về môi trường 26

1.7.8 Lắng nghe 26

1.7.9 Những rào cản giao tiếp khác 26

CHƯƠNG II KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH 28

2.1 Kỹ năng lắng nghe 28

2.1.1 Mục đích của việc lắng nghe 28

2.1.2 Lợi ích của việc lắng nghe trong kinh doanh 28

2.1.3 Kĩ năng lắng nghe hiệu quả 29

2.1.4 Những trở ngại khi lắng nghe 30

2.2 Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời 31

2.2.1 Không gian giao tiếp 31

2.3 Kỹ năng đặt câu hỏi 33

2.3.1 Mục đích của việc đặt câu hỏi 33

2.3.2 Các loại câu hỏi 33

2.4 Kỹ năng thuyết trình 34

2.4.1 Chọn chủ đề và xác định mục đích bài thuyết trình 34

3 Tìm hiểu khán thính giả 35

3.1 Khán thính giả là trung tâm 35

3.2 Thu thập thông tin về thính giả 35

3.3 Thích ứng với khán thính giả 36

4 Xây dựng nội dung bài thuyết trình 36

5 Những điểm cần lưu ý trong thuyết trình 37

5.1 Các tài liệu liên quan 37

5.2 Các dụng cụ, hình ảnh, âm thanh 38

5.3 Chuẩn bị cho bản thân người thuyết trình / diễn giải 38

5.4 Luyện tập để thành công 38

6 Bắt đầu một cách tích cực 38

7 Thích nghi với khán giả trước và trong bài thuyết trình 39

8 Giữ bình tĩnh 39

9 Đánh giá phản hồi của khán giả 39

10 Xử lý câu hỏi khi thuyết trình 40

11 Chất lượng giọng nói 40

CHƯƠNG III KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KD 42

3.1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 42

3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 43

3.2.1 Thư tín trong KD 43

3.2.2 Kỹ năng viết thư tin trong kinh doanh 44

3.2.3 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập 45

3.2.4 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí 47

3.2.5 Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực 52

3.2.6 Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục 57

3.3 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh 63

3.3.1 Sự cần thiết của báo cáo viết và Kỹ thuật nghiên cứu trong kinh doanh 63

3.3.2 Các loại báo cáo viết trong KD 67

3.3.3 Một số ứng dụng của báo cáo viết chính thức 69

CHƯƠNG IV KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG 74

4.1 Khái quát chung về thương lượng 74

4.1.1 Khái quát về thương lượng 74

4.1.2 Các đặc điểm của thương lượng 74

4.2 Tiến trình thương lượng 75

Bước 1: Giai đoạn chuẩn bị 75

Bước 2 Giai đoạn tiếp xúc 76

Bước 3 Giai đoạn thực tế 78

4.3 Bán hàng lẻ - Những cuộc thương lượng nhỏ 79

4.3.1 Điều kiện hóa tâm lý khách hàng 79

8.1 Chuẩn bị chiến lược 94

8.2 Thu thập số liệu/dữ liệu thông tin 95

8.3 Đưa ra giả thiết 96

8.4 Xây dựng các mục tiêu đàm phán 96

CHƯƠNG V ỨNG DỤNG GIAO TIẾP KỸ NĂNG TUYỂN DỤNG 97

5.1 Phân tích bản thân và yêu cầu của công việc 97

5.2 Thu thập thông tin về các cơ hội việc làm 99

5.4 Thư xin việc 105

5.4.1 Viết thư xin việc 105

5.4.2 Chuẩn bị gửi thư xin việc 107

5.5 Phỏng vấn xin việc 109

5.5.1 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn 109

5.5.2 Tham dự 1 cuộc phỏng vấn 113

5.6 Chuẩn bị cho giao tiếp tuyển dụng khác 115

5.6.1 Theo dõi hồ sơ thư xin việc 115

CHƯƠNG VI GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 122

6.1 Giao tiếp nội bộ 122

6.1.1 Tổ chức các cuộc họp 122

6.1.2 Giao tiếp với cấp dưới 123

6.1.3 Giao tiếp với cấp trên 125

6.1.4 Giao tiếp với đồng nghiệp 125

6.2 Giao tiếp với bên ngoài 125

6.2.1 Giao tiếp với khách hàng 125

6.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp 126

6.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền 127

6.2.4 Giao tiếp với báo chí 127

CHƯƠNG VII GIAO TIẾP KD ĐA VĂN HÓA 130

7.1 Khái quát về văn hóa 130

7.1.1 Khái niệm về văn hóa 130

7.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa 130

7.2 Vai trò của văn hóa trong giao tiếp kinh doanh 132

7.2.1 Văn hóa trong ứng xử nội bộ doanh nghiệp 132

7.2.2 Văn hóa trong đàm phán kinh doanh 132

7.3 Những đặc điểm văn hóa khi giao tiếp giữa các quốc gia 135

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH 1.1 Khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin hai chiều

SƠ ĐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP

- Thông tin/Thông điệp: là nội dung của giao tiếp - Con người người gửi, người nhận

- Phản hồi có 2 dạng: dạng hành động, dạng lời nói - Nhiễu: những yếu tố gây hiểu sai, hiểu nhầm thông tin

* Nhận định: Một học giả Mỹ đã từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy” Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cũng

đưa ra những con số rất đáng chú ý:

- 100% số người được hỏi cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng

- Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thương mại – đầu tư thì giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng cần thiết phải có

- 90 % số giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ở thế kỉ 21

- Các nhà quản trị sử dụng 75 -80 % thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho việc giao tiếp

1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh và trong cuộc sống 1.2.1 Các chức năng của giao tiếp

* Nhóm chức năng xã hội của giao tiếp

 Chức năng thông tin, tổ chức

Người gửi Người nhận

Thông tin phản hồi

Người nhận Người gửi

- Khi tiến hành hoạt động chung (từ 2 người trở lên) giữa các thành viên của nhóm/tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả

 Chức năng điều khiển/ ảnh hưởng đến nhau

- Trong quá trình giao tiếp, người ta thường sử dụng những phương pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm để tác động đến người khác, nhằm điều khiển đối tác làm theo ý muốn của mình

VD: Người thư ký báo cáo lại kết quả của buổi làm việc cho một đối tác theo ủy quyền của

giám đốc, giám đốc đưa ra những yêu cầu chỉ thị mới đối với thư ký  Chức năng phối hợp hành động

- Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng, vàn điều đó có thể thực hiện được nhờ con đường giao tiếp

VD: Trước đây, khi chuẩn bị cho chiến dịch Điện Biên Phủ, các chiến sĩ kéo pháo đã “hò

dô” để phối hợp hành động

 Chức năng động viên, kích thích

- Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp Vì vậy, các nhà quản trị bên cạnh việc sử dụng những biện pháp hành chính, mệnh lệnh để tác động đến nhân viên của mình, còn sử dụng các biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khi làm việc tốt, để đạt được hiệu quả công việc cao

* Nhóm chức năng tâm lý của giao tiếp

 Chức năng tạo lập mối quan hệ

- Giao tiếp làm cho con người chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, xích lại gần nhau hơn

- Tạo lập ra các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu

VD: Ngày nay, hàng năm, các công ty lớn thường tổ chức “hội nghị khách hàng” Mục đích

là để khách hàng trao đổi kinh nghiệm, công ty tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, từ đó nhằm thắt chặt mối quan hệ khách hàng - công ty

 Chức năng phát triển nhân cách

- Tiếp thu được các kinh nghiệm xã hội, tình cảm và thế giới quan dần được hình thành, củng cố và phát triển

- Biết được điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới "chân, thiện, mỹ"

1.2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp

- Trong đời sống xã hội: Giao tiếp thúc đẩy xã hội phát triển, tạo ra chẽ, thúc đẩy sản xuất,

tiêu dùng

+ Con người dành 70% thời gian thức để giao tiếp

+ Giúp con người ngày càng hiểu nhau hơn mối quan hệ chưa

- Trong cuộc sống của mỗi cá nhân: Giúp con người không chỉ hiểu người khác

còn hiểu chính bản thân mình

+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách

+Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp

- Trong kinh doanh: Giúp doanh nghiệp tổ chức kinh doanh hiệu quả, đạt mục tiêu

nhiệm vụ đề ra

+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các môi quan hệ gần gũi, thân mật, thuận lợi trong tập thể,

+ Tăng năng suất lao động

* Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công

- Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn

kém chi phí, gây ra hình ảnh xấu trước công chúng

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

- Thông điệp đưa ra sai

- Sử dụng phương pháp giao tiếp sai - Thông điệp không gửi đúng đối tượng - Không có thông điệp nào được đưa ra - Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên

1.3 Các phương tiện giao tiếp

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao tiếp với nhau

Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật

+ Bằng ngôn ngữ lời nói:

 Cần truyền tin nhanh, gấp

 Muốn có sự phản hồi ngay lập tức

 Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác trực tiếp

 Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng trong việc giúp giao tiếp thành công mỹ mãn hơn

 Khi không cần văn bản ghi chép để làm chứng

+ Bằng ngôn ngữ viết:

 Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai

 Thông tin (hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này

 Thông tin cần được kiểm soát chính xác, ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin  Thông tin phải được giữ bí mật

- Giao tiếp phi ngôn ngữ:

+ Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận,

sợ hãi, ghê tởm Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người Trong giao tiếp, phải luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác, đặc biệt là nụ cười và ánh mắt

VD: Người ta thấy rằng các giám đốc quan trọng khi đến văn phòng sẽ đáp lại lời chào của

người mà ông ta đi qua trên đường tới phòng riêng, với một cái gật đầu, một nụ cười, một động tác rướn mày hay một tín hiệu nào khác đều cần phải kèm theo một giây phút tiếp xúc nhanh bằng mắt để nhận ra và bày tỏ sự lưu ý tới nhau Nếu Giám đốc không làm như vậy mà lại chủ tâm đường hoàng đi vào, không thèm nhìn trái, nhìn phải gì cả thì sẽ nhanh chóng gây nên những làn sóng kinh hoàng khắp văn phòng

+ Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của

mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Do đó, trong giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp

VD: Nụ cười của người Mỹ mang xu hướng biểu lộ cảm xúc rõ ràng hơn người Nga hay

người châu Á Và với người Nhật, họ cười để thể hiện lòng kính trọng hoặc che giấu sự buồn phiền

+ Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện

của con người Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên

VD: Đối với quan niệm của người châu Âu, khi trò chuyện và nhìn chăm chăm vào người

đối diện sẽ thể hiện sự thành thật, không cố che giấu điều gì đó Ngược lại, ở các nước châu Á, nhìn vào người đối diện sẽ bị cho rằng vô lễ và làm mất lòng người khác

+ Dáng vẻ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ý

nghĩa nhất định trong giao tiếp

VD: khi bạn giơ ngón cái lên đó là thể hiện sự đồng ý, với người Mỹ đó là sự đồng tình

hay khích lệ, còn với một số nước Tây Phi nó mang ý nghĩa là đồ dở hơi

+ Vẻ bề ngoài: Bao gồm sắc mặt, nét mặt, đặc điểm của khuôn mặt, râu tóc, trang phục,

trang sức… là phương tiện có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần giao tiếp đầu tiên Diện mạo sáng sủa là một lợi thế trong giao tiếp Người có diện mạo sáng sủa thường dễ dàng thu hút được thiện cảm của những người xung quanh Cách ăn mặc, đồ trang sức… của một người cũng thể hiện cá tính, cấp độ và trình độ văn hóa, nghề nghiệp đẳng cấp của

người đó Thông qua cách ăn mặc, trạng thái tình cảm hoặc tâm lý của đối tượng cũng có thể được nhận biết

VD: Đối tượng giao tiếp cao ráo, khỏe mạnh, khuôn mặt hài hòa, nét mặt tươi sáng, ưa

nhìn bao giờ cũng gây ấn tượng tốt hơn người gầy, bé, khuôn mặt không cân đối, nét mặt khó đăm đăm

+ Khoảng cách: Thể hiện mối quan hệ thân sơ, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa

những ngưởi tiến hành giao tiếp Gồm 4 vùng giao tiếp cơ bản:

 Vùng riêng tư ( người phương Tây: 30-60cm, người Á: 15 – 46cm): những người

có tình cảm thân thiết đặc biệt ( cha mẹ, vợ/chồng, con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần)

 Vùng cá nhân (người phương Tây: 60 – 125 cm, người Á: 46 – 120cm): khoảng

cách giữa hai người khi tham gia các buổi tiệc, lúc làm việc tại văn phòng, trong các buổi họp bạn bè,… ( MQH quen biết, tin tưởng)

 Vùng kinh doanh: ( người phương Tây: trên 200cm, người Á: 120 – 360cm): hai người ko có quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp đơn thuần vì công việc ( VD: giao

tiếp giữa người bán và người mua)

 Vùng công cộng: khoảng trên 360cm: giữa những người xa lạ, chốn đông người, phạm vi mà các chính khách thường dùng trong quan hệ với công chúng ( VD: trong

buổi thuyết trình, buổi nói chuyện, )

1.4 Các loại hình giao tiếp

1.4.1 Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp

+ Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau để trực tiếp giao tiếp

+ Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một phương tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat…

1.4.2 Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp:

+ Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ chung theo quy định Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ học Loại giao tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao

+ Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã quen biết, hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân

Ví dụ: giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi Loại giao tiếp này thường tạo ra

bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau

1.4.3 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp

+ Giao tiếp cộng tác (Win-Win): Thường được áp dụng trong các cuộc đàm phán, khi các bên muốn hợp tác cùng nhau nhằm tìm kiếm lợi ích chung

Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên B

+ Giao tiếp thỏa hiệp (Win some-Lose Some): Thường được sử dụng làm giải pháp tỉnh thế

Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp hoặc nhóm sinh viên

+ Giao tiếp cạnh tranh (Win-Lose): Những người có tính cách độc đoán, thích dùng quyền lực để ra lệnh, ép buộc người khác làm theo ý mình thường chọn kiểu giao tiếp này

VD: tổ sản xuất họp để bình xét thi đua cuối năm

+ Giao tiếp nhượng bộ (Lose-Win): Người chọn kiểu giao tiếp này thường không có tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, dự định, họ dễ dàng lùi bước, chấp nhận mọi thua thiệt, miễn sao đối tác hài lòng để giữ gìn mối quan hệ

VD: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán cuả công ty A và công ty B

+ Giao tiếp né tránh (Lose-Lose): Xảy ra khi các bên đều không quan tâm thích đáng đến vấn đề giao tiếp và lợi ích của nó

1.4.4 Các cách phân loại khác + Dựa vào mục đích, nội dung

 Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới

 Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị của họ

 Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực hiện công việc nào đó

+ Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp

 Giao tiếp giữa cá nhân - hai hoặc ba người với nhau

 Giao tiếp giữa một người với một nhóm người (giao tiếp xã hội)

 Giao tiếp nhóm là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập thể nhỏ (các nhóm) liên kết với nhau bởi hoạt động chung và phục vụ cho hoạt động này

1.5 Quá trình giao tiếp

1.5.1 Quá trình trao đổi thông tin * Trao đổi thông tin giữa các cá nhân

Hình Quá trình trao đổi thông tin

* Giải thích hình: Muốn có một quá trình giao tiếp diễn ra phải có ít nhất hai bên tham

gia, các bên tham gia phải có nhu cầu giao tiếp với nhau, nhu cầu giao tiếp có thể xuất phát từ một bên hoặc từ cả các bên tùy vào từng tình huống giao tiếp Đầu tiên một bên (bên A) có ý tưởng trong đầu quyết định muốn chia sẻ điều đó với bên kia (bên B), bên A

bắt đầu mã hóa ý tưởng của mình thành các thông điệp bằng lời hay không lời, sau đó chuyển những thông điệp giao tiếp này đến bên B thông qua một kênh giao tiếp nhất định (trực tiếp hay gián tiếp) Bên B sau khi tiếp nhận các thông điệp được gửi đến từ bên A sẽ tiến hành giải mã để hiểu ý tưởng của bên A, sau đó tiến hành mã hóa các thông điệp phản hồi để gửi ngược lại cho bên A nếu có nhu cầu Quá trình giao tiếp giữa bên A và bên B luôn diễn ra trong một bối cảnh giao tiếp cụ thể và trong bối cảnh giao tiếp đó luôn có thể chứa đựng những yếu tố ảnh hưởng xấy đến hiệu quả giao tiếp được gọi là nhiễu

- Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình trao đổi thông tin:

+ Tính cách của người giao tiếp

+ Cảm xúc của người giao tiếp vào thời điểm thực hiện quá trình trao đổi thông tin + Thái độ của người giao tiếp với đối tác của mình

+ Kiến thức của người giao tiếp + Kinh nghiệm của người giao tiếp + Văn hóa tổ chức

+ Văn hóa dân tộc

- Một số rào cản chính trong quá trình giao tiếp

Những rào cản (nhiễu) trong giao tiếp là các yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp được

- Trao đổi thông tin có hiệu quả

Đối với người gửi thông tin Đối với người nhận thông tin What? Truyền thông tin gì?

When? Việc truyền tin được thực hiện

vào khi nào là thích hợp nhất?

Why? Tại sao lại phải truyền thông tin

đặc điểm về tính cách, trình độ , sở thích, mong muốn…, của người gửi thông tin?

Who? Đối tượng truyền tin là ai? Người

đó có trình độ học vấn, văn hóa , tuổi tác, địa vị, mong muốn , như thế nào?

How? Chọn cách truyền tin nào để mang

lại hiệu quả mong muốn?

How? Thông tin được chuyển đi bằng

cách nào?

* Trao đổi thông tin trong tổ chức

- Cách truyền thông của một tổ chức được thể hiện ở mạng truyền thông và các kênh truyền thông

- Mạng truyền thông: Có nhiều loại mạng truyền thông, phổ biến nhất là 5 loại mạng:  Mạng hình sao: 1 người đóng vai trò và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, các

thành viên khác không giao tiếp trực tiếp với nhau, mà chỉ giao tiếp thông qua trưởng nhóm

 Mạng vòng tròn: mỗi thành viên trong nhóm có thể giao tiếp với hai thành viên khác

gần minh

 Mạng dây truyền: trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với mội thành viên gần mình nhất  Mạng đan chéo: tất cả các thành viên trong nhóm đều có thể giao tiếp được với nhau  Mạng phân nhóm: nhóm được chia thành nhiều nhóm nhỏ, việc trao đổi thông tin

diễn ra trong từng nhóm

VD: VUS, một trong những trung tâm dạy Tiếng Anh hàng đầu ở Việt Nam Hàng tháng

VUS thường tổ chức các buổi hội họp giữa các nhân viên để bàn luận Các nhân viên trong buổi hội họp thường được chia thành từng nhóm nhỏ, sử dụng mạng phân nhóm để trao

đổi và chia sẻ thông tin

- Kênh truyền thông: xác định ai gửi lên, ai nhận tin Trong mỗi tổ chức đều có những

quy định về việc truyền thông Có ba kênh để truyền thông trong tổ chức:

 Truyền thông từ trên xuống: là thông tin truyền từ cấp trên xuống cấp dưới Các

thông tin này bao gồm: mệnh lệnh, hướng dẫn cấp dưới thực hiện nhiệm vụ, các quy định , Kênh truyền thông này thường không đi thẳng từ cấp cao nhất xuống thấp nhất, mà được truyền qua các cấp trung gian

VD: người lãnh đạo thông báo cho cấp dưới biết nhiệm vụ, chính sách và chế độ của tổ

chức, đánh giá và nhận xét công tác của cấp dưới

 Truyền thông từ dưới lên: là những phản hồi lên cấp trên về tình hình thực hiện nhiệm

vụ được giao Thường là các báo cáo, thư góp ý, biên bản họp nhóm, những lời kêu ca, phàn nàn, thông tin từ dưới lên cũng thường được truyền qua các cấp lãnh đạo trung gian

 Truyền thông theo chiều ngang: là thông tin được truyền giữa những người đồng

cấp- giữa các đồng nghiệp, được dùng để điều phối công việc, chia sẻ thông tin, để hỗ trợ lẫn nhau cùng giải quyết tốt công việc

VD: Giám đốc phụ trách kinh doanh và giám đốc phụ trách nhân sự trao đổi với nhau về

vấn đề tăng cường nhân lực cho bộ phận kinh doanh

- Hoạt động trao đổi thông tin trong tổ chức hiệu quả:

+ Phân công, phân nhiệm rõ ràng: ( bản mô tả công việc)

+ Sử dụng kết hợp nhiều loại phương tiện truyền thông: nhắn miệng, nhắn tin qua mạng thông tin nội bộ, điện thoại,… kết hợp nói văn bản

+ Tổ chức hệ thống thông tin khoa học: sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, khi thuyết trình cần đưa ra thông tin vừa đủ

+ Cần có sự công khai minh bạch và bình đẳng trong thông tin

VD: Unilever là công ty hàng tiêu dùng đa quốc gia nổi tiếng Công ty có bộ quy tắc ứng

xử chặt chẽ và sử dụng nền tảng nội bộ Unilever Connect cho phép lãnh đạo, nhân viên chia sẻ thông tin, công ty luôn đề cao sự trung thực, tôn trọng lẫn nhau, khuyến khích mọi người cùng giao tiếp

1.5.2 Quá trình nhận thức * Nhận thức người khác

- Là quá trình tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng cần nhận thức

- Chịu ảnh hưởng của của nhiều nhân tố: yếu tố đời sống tâm lý ảnh hưởng đến nhận thức: nhu cầu - tính lựa chọn, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, trạng thái hưng phấn, …

* Nhận thức về bản thân

- Hình thành do quá trình tự nhận thức về hình ảnh bản thân, định nghĩa bản thân diễn ra trong sự giao tiếp với người khác và tùy thuộc vào cách giao tiếp với các đối tượng khác nhau

VD: Trong lúc nóng giận, bạn rất tức giận và muốn hét vào mặt khách hàng đó: “Ông không

được học hành gì hay sao mà nói năng như vậy ?” Tuy nhiên, bạn đã kìm chế được bởi bạn nghĩ rằng, mình là thư ký của công ty, không thể làm thế để ảnh hưởng xấu lên bộ mặt công ty và của giám đốc.”

- Khả năng nhận thức người khác và tự nhận thức bản thân có mối quan hệ mật thiết với nhau, có mối quan hệ thuận nghịch trong việc phát triển khả năng

1.5.3 Quá trình tác động lẫn nhau trong giao tiếp

- Sự lây lan tâm lý: là sự lan truyền từ người này sang người khác về thái độ, hành vi

Gồm có 2 cơ chế: lây lan bùng nổ và lây lan từ từ

VD: khi một nhóm người chuẩn bị thực thi một nhiệm vụ nào đó, chỉ cần một người kêu

chán, nói ngang hay ngáp, thở dài có thể làm những người khác chán nản theo

- Ám thị: dùng lời nói, hành vi, việc làm, cử chỉ tác động vào tâm lý nhằm cho chủ thể đó

tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán

VD: Bạn vào cửa tiệm mua một món hàng đã định Sau khi trả tiền, nhận món hàng, bạn

định kiểm tra lại món hàng đó Tuy nhiên, cô nhân viên bán hàng bảo với bạn: “Cô yên tâm đi, hàng của chúng tôi rất đảm bảo chất lượng.” Thế là bạn cho hàng vào túi, cảm ơn nhân viên bán hàng rồi ra về mà không kiểm tra nữa

- Thuyết phục: dựa trên cơ sở luận điểm có căn cứ khoa học, logic để đạt được lòng tin,

sự đồng tình trong quan điểm của người nhận thông tin

- Bắt chước: sự mô phỏng, tái tạo lại cử chỉ, hành vi, tâm trạng, ứng xử nhằm thể hiện

chức năng thích nghi trong nhóm, tập thể

VD: Người khác xếp hàng chờ, chúng ta cũng nên xếp phía sau chờ Người khác mỉm cười

với chúng ta, chúng ta cũng mỉm cưới với họ,…

- Áp lực nhóm: phản ứng và hành vi cá nhân bị chi phối, tác động bởi ý kiến số đông

Đặc trưng là tính a dua (khi nhận thấy sự xung đột giữa ý kiến cá nhân và ý kiến của nhóm) Trái ngược lại là sự độc lập vững vàng

VD: Một đội sản xuất tiến hành bình bầu cá nhân xuất sắc trong năm, khi biểu quyết bầu

thành viên A, thành viên B trong thâm tâm không tán thành, nhưng nhìn quanh thấy mọi người đều giơ tay nên B cũng từ từ giơ tay

Một biểu hiện của áp lực nhóm là hiện tượng mà người ta thường gọi là a dua hay theo đuôi Các loại a dua:

- A dua hình thức: bề ngoài cá nhân tỏ vẻ chấp nhận ý kiến của nhóm nhưng bên trong thì chống đối, không tán thành

- A dua bên trong: cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục

1.6 Các nguyên tắc giao tiếp 1.6.1 Các nguyên tắc cơ bản * Phân tích tình huống giao tiếp

- Đánh giá tình huống giao tiếp bằng cách tự đặt ra các câu hỏi: - Mục đích của việc truyền đạt thông tin này là gì?

- Ai sẽ nhận thông điệp? Đó là người nhận cuối cùng hay trung gian? - Những trở ngại về vật lý và chính trị trong lúc thực hiện?

- Người nhận cần biết gì?

- Hành động nào của người nhận được mong đợi? - Người nhận ở trong tổ chức hay ngoài tổ chức?

- Có phải trả lời câu hỏi đặc biệt nào của người nhận không?

- Người nhận cảm thấy thông điệp của tôi tích cục, tiêu cực, thuyết phục hay tổng hợp?

- Quan hệ giữa tôi và người nhận là gì? Với công ty của tôi là gì?

- Thông điệp của tôi liên quan đến chủ đề đang thảo luận hay chủ đề mới?

* Phân tích người nhận để sử dụng diễn giải

Thông thường, không có hai người nhận giống nhau Bạn phải cố gắng tìm hiểu về việc một người hay một nhóm người nhận nghĩ và cảm nhận thế nào về thông tin mà bạn sẽ truyền đạt Cụ thể là bạn phải phân tích người nhận ở bốn lĩnh vực:

1 Kiến thức của người nhận: học vấn, chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, quan hệ xã hội, Có được những thông tin này bạn sẽ quyết định được mức độ từ vựng bạn sẽ dùng

cho thông điệp, giải thích từ chuyên môn và mức độ chi tiết của thông tin mà người nhận yêu cầu

2 Mối quan tâm của người nhận: tìm hiểu quyền lợi, nhu cầu của người nhận, động cơ đặc biệt của người nhận là gì Phân tích cẩn thận mối quan tâm của người nhận sẽ giúp bạn xác định cách tổ chức nội dung của thông điệp Bạn cũng nên nhớ rằng vị trí và trình độ ảnh hưởng đến các mối quan tâm của người nhận

3 Thái độ của người nhận: thái độ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như địa vị, quyền lực, cá tính, quốc tịch, văn hóa, Những yếu tố này thể hiện qua quan điểm, giá trị, sự tín ngưỡng của người nhận Ngoài ra, bạn cũng nên tìm hiểu xem những từ ngữ hay biểu tượng nào tạo được ấn tượng tốt cũng như không tốt, những ý tưởng nào có thể được sử dụng hiệu quả để giao tiếp với người nhận

4 Phản ứng về mặt cảm xúc: bạn phải đoán trước cảm xúc của người nhận về thông điệp của mình Họ sẽ cảm thấy vui sướng hay giận dữ? Hay là không bị ảnh hưởng bởi thông tin mà bạn truyền đạt? Việc phân tích này sẽ giúp bạn chọn phương cách tiếp cận

* Chọn mẫu thông điệp thích hợp

Mẫu thông điệp thích hợp được chọn dựa trên việc phân tích tình huống giao tiếp, mục tiêu thông điệp và phân tích người nhận Mẫu thông điệp còn phụ thuộc vào kiểu giao tiếp là nội bộ hay giao tiếp ra bên ngoài, giao tiếp chính thức hay không chính thức, giao tiếp nói hay giao tiếp viết,

- Yêu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp việc trả lời - Hỗ trợ người nhận bằng cách đưa ra câu trả lời

* Tháo gỡ các rào cản giao tiếp

Các cản trở (nhiễu) là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp hay nói đúng hơn là bất cứ yếu tố nào gây trở ngại cho sự thành công của quá trình giao tiếp Vì vậy, những người tham gia giao tiếp phải có trách

nhiệm hạn chế tối đa các cản trở này

1.6.2 Các nguyên tắc hình thành thông điệp * Lựa chọn từ ngữ

- Lựa chọn từ ngữ: dễ hiểu; rõ ràng và chính xác; từ mạnh; nhấn mạnh những từ tích cực; tránh lạm dụng từ; tránh từ bị lỗi thời

- Phát triển câu: câu rành mạch & dễ hiểu; câu ngắn; câu ở thể chủ động; điểm nhấn thích hợp

- Hình thành đoạn văn: ngắn; có tính thống nhất; hợp lý & logic; nhấn mạnh thích hợp

* Phát triển câu

- Phát triển câu: câu rành mạch & dễ hiểu; câu ngắn; câu ở thể chủ động; điểm nhấn thích hợp

* Hình thành đoạn văn

- Hình thành đoạn văn: ngắn; có tính thống nhất; hợp lý & logic; nhấn mạnh thích hợp

1.6.3 Một số nguyên tắc cơ bản trong truyền thông tin * Nguyên tắc ABC (Accuracy, Brevity, Clarity)

- Accuracy (chính xác): thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả Chính xác ở đây không chỉ với nội dung của thông điệp mà còn đối với tất cả các yếu tố cấu thành thông điệp

- Và phải chính xúc cả về khả năng cam kết của người gửi thông tin vì đó là cách để xây dựng niềm tin nơi khách hàng và tạo uy tín cho chính mình

- Brevity (ngắn gọn): Thông tin càng ngắn gọn càng dễ hiểu Đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, câu văn súc tích, có nghĩa Vì vậy, khi giao tiếp nên chọn lọc những thông tin thật sự cần thiết, liên quan đến chủ đề để truyền đạt

- Clarity (rõ ràng): Thông tin rõ ràng, dễ hiểu thì sẽ làm tăng thêm hiệu quả của giao tiếp kinh doanh Để có được thông tin rõ ràng, nên tránh dùng từ mơ hồ hay trừu tượng Từ mơ hồ hay trừu tượng sẽ làm cho người nhận hiểu theo nhiều cách khác nhau và làm giảm đi tính hiệu quả của thông điệp

* Nguyên tắc 5C (Clear, Complete, Concise, Correct, Courteous)

- Clear (rõ ràng): thông điệp rõ ràng để người nhận hiểu theo một nghĩa duy nhất

- Complete (hoàn chỉnh): Thông điệp chứa đầy đủ thông tin cần thiết Trên cơ sở đó, quá trình giao tiếp sẽ được rút ngắn và hiệu quả giao tiếp sẽ cao hơn

- Concise (ngắn gọn, súc tích): Thông điệp ngắn gọn, súc tích thường dễ hiểu, người nhận sẽ hiểu rõ nội dung thông điệp một cách dễ dàng hơn Điều cần lưu ý là ngắn gọn nhưng phải đảm bảo đầy đủ nội dung

- Correct (đúng, chính xác): Điều quan trọng nhất là thông tin gửi đi phải chính xác - Courteous (lịch sự): Lịch sự ở đây thể hiện ở cả nội dung và hình thức của thông điệp Để có nội dung tốt cần phải đảm bảo những nguyên tắc trên Ngoài ra, còn phải chú ý đến hình thức bên ngoài của thông điệp và lựa chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng đối tác

Ví dụ trong giao tiếp qua điện thoại:

- Courteous (lịch sự): lịch sự, nhã nhặn, không để chuông reo quá ba tiếng, mở đầu bằng cách tự xưng danh với giọng nói chậm, rõ, ân cần, niềm nở, dễ nghe

- Clear (rõ ràng): nói rõ ý, phát âm rõ, không nên lè nhè hoặc nói quá nhanh - Correct (đúng, chính xác): ghi đúng lời nhắn - ngày giờ hẹn, tên người hẹn - Concise (ngắn gọn): nói ngắn gọn, súc tích, nhưng không thô lỗ, cọc cằn

- Complete (hoàn chỉnh): truyền đạt đầy đủ những nội dung cần nói, ghi đầy đủ tin nhắn, ghi lại giờ gọi đến của đối tác

* Nguyên tắc 7C (Clear, Concise, Correct, Complete, Concistency, Courteous, Cautious)

- Clear (rõ ràng): lời văn phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu thông điệp và có được phản hồi mong muốn cho công việc

- Concise (ngắn gọn): ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của vấn đề cần trao đổi, thảo luận

- Correct (chính xác): Các văn bản được viết đúng, chính xác, không có lỗi chính tả, không viết sai các con số, giá cả, ngày tháng, Các văn bản phải được kiểm tra kỹ trước khi phát hành

- Complete (hoàn chỉnh): Các văn bản phải hoàn chỉnh, có đầy đủ những nội dung, những phần, những điều khoản cần thiết

- Consistency (nhất quán): giữa các ý, các phần trong văn bản phải nhất quán với nhau - Courteous (lịch sự): lời văn phải lịch sự, nhã nhặn Hình thức trình bày cẩn thận, rõ ràng, sáng sủa

- Cautious (cẩn trọng): khi viết văn bản phải cẩn trọng, không được viết những điều mình không nắm chắc-

1.7 Những rào cản giao tiếp trong kinh doanh và các biện pháp khắc phục 1.7.1 Lựa chọn từ ngữ

- Việc lựa từ ngữ quá khó, quá chuyên môn hoặc quá dễ đều có thể trở thành rào cản giao tiếp đối với người nhận

1.7.2 Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộng

- Người gửi và người nhận tin thường gắn liền ý nghĩa khác của các từ ngữ khi sử dụng trong giao tiếp

- Ý nghĩa của từ là định nghĩa được nêu cụ thể trong từ điển

- Ý nghĩa mở rộng là bất kỳ ý nghĩa nào khác của từ, nó đòi hỏi người nhận phải dựa vào kinh nghiệm, mối quan tâm, thái độ và tình cảm để hiểu, có thể là kết quả của tiếng lóng hoặc lời mỉa mai

VD: Nếu bạn nói với cấp dưới của mình rằng “Chà, thật là công việc nhanh chóng!” bạn

có thể nghĩ là công việc được hoàn thành trong thời gian ít hơn bạn kỳ vọng Tuy nhiên, người nhận tin có thể nghĩ câu nói này thành nghĩa khác Dựa vào những gì họ nghĩ và cảm thấy ngay lúc đó, người nhận có thể nghĩ rằng bạn nói vậy nghĩa là công việc đã bị chậm trễ, đã làm quá nhanh hoặc làm không tốt

VD: Hai nhân viên cười khi người giám sát của họ đi qua Người giám sát có thể kết luận

rằng những nhân viên cười nhạo mình Những nhân viên, tuy nhiên, chỉ thể hiện rằng họ đang phấn khởi hoặc có thể chẳng thể hiện gì cả

1.7.4 Chấm câu, chính tả, ngữ pháp và cấu trúc câu

- Ngữ pháp sai và cấu trúc câu nghèo nàn có thể cản trở người nhận trong việc hiểu thông tin được nói hoặc viết

- Lối chấm câu và chính tả có thể tạo ra rào cản đối với thông tin dạng viết  Kết quả cuối cùng là người gửi mất đi sự tín nhiệm của mình

- Người gửi nên kiểm tra lại mỗi tài liệu trước khi gửi đi để đảm bảo rằng hình thức của nó không gây cản trở đến khả năng thành công thông tin truyền đạt

1.7.6 Hình thức của người gửi

- Sự tin cậy của một thông điệp bằng lời nói có thể bị giảm bớt nếu hình thức của người gửi không lôi cuốn hoặc gây khó chịu cho người tiếp nhận

- Thêm vào đó, những dấu hiệu bằng lời không định hướng trước có thể gây rối cho người nhận và ảnh hưởng đến cách một thông điệp bằng lời được tiếp nhận

VD: nếu bạn cười khi bạn đưa ra một tin buồn một cách đầy cảm thông, những hành động

đó của bạn có thể bị nghi ngờ

 người gửi cần đảm bảo rằng y phục, sự sạch sẽ và những cử chỉ trên khuôn mặt và cơ thể là phù hợp với nghề nghiệp và tình huống giao tiếp mà họ gặp phải

1.7.7 Những yếu tố thuộc về môi trường

- Môi trường nơi mà sự giao tiếp xảy ra có thể gây cản trở đến sự thành công của một thông điệp

VD: Khi một cái bàn giấy của giám sát viên cách biệt với nhân viên suốt buổi họp thì cái

bàn giấy đó có thể đe dọa người nhân viên và hạn chế khả năng hồi đáp thông điệp của anh ta

- Người gửi có trách nhiệm cố gắng loại trừ những yếu tố của môi trường là những vật cản giao tiếp

VD: Nếu người nhận không thể nhìn để đọc một thông điệp bởi vì thiếu ánh sáng, người gửi phải sắp đặt thêm nhiều ánh sáng

1.7.9 Những rào cản giao tiếp khác

VD: Liên quan đến người nhận tin bao gồm sự thiếu quan tâm, thiếu kiến thức, sự khác

nhau về nhận thức văn hóa, sự khó khăn về ngôn ngữ, tình trạng cảm xúc và những định kiến

 Người gửi cần phải làm mọi thứ hợp lý để loại bỏ các rào cản giao tiếp liên quan đến

người nhận

CHƯƠNG II KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH 2.1 Kỹ năng lắng nghe

2.1.1 Mục đích của việc lắng nghe

 Thỏa mãn nhu cầu thu thập thông tin

 Để hiểu người khác một cách tốt hơn  Để thỏa mãn nhu cầu của đối tượng

 Nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác  Giúp người khác tiếp nhận thông tin hiệu quả  Giúp những mâu thuẫn, xung đột được hóa giải

2.1.2 Lợi ích của việc lắng nghe trong kinh doanh * Trong Giao tiếp nội bộ doanh nghiệp

- Một là thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới, các quyết định, mệnh lệnh, chỉ thị đều phải được thu nhận một cách chính xác và khách quan Điều đó sẽ giúp bộ máy doanh nghiệp hoạt động hiệu quả do hạn chế được những lỗi mắc phải khi thu nhận thông tin trong quá trình lắng nghe

- Hai là thông tin từ dưới lên Khi các nhà quản trị, các cấp trên lắng nghe cấp dưới hay nhân viên, họ sẽ nắm bắt được tình hình trong doanh nghiệp cũng như nhu cầu của công ty hay phản ánh từ khách hàng Từ đó sẽ ra được những quyết định đúng đắn

- Ba là thông tin giữa các đồng nghiệp với nhau Khi họ lắng nghe nhau, công việc sẽ hiệu quả hơn, khả năng làm việc nhóm, khả năng cộng tác nhiều hơn và hạn chế được xung đột tốt hơn

- Bốn là cải thiện mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa đồng nghiệp với nhau; hạn chế được các xung đột không đáng có và giúp cho bầu không khí làm việc trong doanh nghiệp hiệu quả hơn

* Trong giao tiếp với môi trường bên ngoài doanh nghiệp

- Lắng nghe giúp doanh nghiệp biết được tình hình của thị trường từ đó quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô

- Giúp doanh nghiệp thực thi đúng pháp luật, theo dõi được diễn biến thị trường

- Lắng nghe đối tác, khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp các quyết định hợp tác hay trong sản xuất và cung cấp dịch vụ

2.1.3 Kĩ năng lắng nghe hiệu quả 1 Nghe và lắng nghe

Lắng nghe không đồng nhất với nghe Nghe chỉ là một hoạt động vô ý thức của con người Chúng ta nghe những âm thanh xung quanh nhưng không nhất thiết phải hiểu chúng Lắng nghe thì lại khác Lắng nghe là một khả năng của hệ thần kinh Khi lắng nghe chúng ta đã chuyển những gì nghe được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng

2 Quá trình lắng nghe

Quá trình lắng nghe bao gồm bốn yếu tố Nghe là một trong những yếu tố đó Những yếu tố khác là: chắt lọc, diễn giải, nhắc lại

- Nghe: Nghe là một quá trinh sinh lý học

- Chắt lọc: Là sự loại ra những tác nhân kích thích không mong muốn Lọc cho phép người nghe tập trung vào những tác nhân kích thích cần được quan tâm

- Diễn giải: Khi diễn giải người nghe tập trung tâm trí vào các tác nhân kích thích

- Nhắc lại: bao hàm việc nhớ lại ở thời điểm muộn hơn những thông tin đã được giải thích 3 Lắng nghe hiệu quả

Lắng nghe là một kỹ năng cần thiết Bước đầu tiên là quyết định lắng nghe và phải biết khi nào chúng ta không lắng nghe

4 Tập trung vào thông điệp

Một kỹ thuật tập trung là các thông điệp tóm tắt Tập trung vào các điểm chính mà người nói muốn truyền đạt, không để những thứ khác ảnh hưởng đến sự tập trung của bạn

5 Xác định mục đích của thông điệp

- Lắng nghe cẩn thận: Hình thức này được sử dụng khi bạn cần phải hiểu và nhớ cả những khái niệm tổng quát và tất cả chi tiết của thông điệp

- Lướt: Được sử dụng khi bạn chi cần hiểu những khái niệm tổng quát của thông điệp - Quét: Khi quét, bạn tập trung vào những chi tiết cụ thể thú vị thay vì toàn bộ những khái niệm tổng quát của thông điệp

6 Giữ tư tưởng mở

Khả năng lắng nghe của bạn có thể yếu đi khi bạn không dễ tiếp cận những thông điệp, hoặc có những phản ứng mạnh mẽ với những từ ngữ có tính tác động ảnh hưởng của người nói

7 Sử dụng thông tin phản hồi

Người nói sẽ rất nhiệt tình đưa thêm thông tin nếu nhận được những thông tin phản hồi tích cực

8 Tối thiểu hóa các ghi chú

Lắng nghe và ghi lại những từ khóa và các ý tưởng trong dàn bài Trong những tình huống giao tiếp không phức tạp chỉ ghi lại những ý lớn Cố gắng nhớ những điều được nói mà không cần ghi chú

9 Phân tích toàn bộ thông điệp

Quan sát những hành động và nét mặt của người nói, lắng nghe giọng nói của họ Người nói có thể thay đổi toàn bộ ý nghĩa của thông điệp khi cau mày hoặc thay đổi sự lên xuống của giọng nói

10 Không nói chuyện hoặc ngắt lời

Lắng nghe nên diễn ra thường xuyên hơn nói Ngắt lời người nói hoặc có các cuộc đàm thoại bên cạnh là bất lịch sự và giảm hiệu quả của giao tiếp

2.1.4 Những trở ngại khi lắng nghe 1 Các yêu tố gây sao nhãng về thể chất

Những cá nhân có trách nhiệm nên đảm bảo việc lựa chọn địa điểm cho cuộc nói chuyện hay cuộc họp ở những nơi mà có thể hạn chế đến mức thấp nhất các yếu tố làm xao lãng về thể chất

 Khắc phục: ngồi ở phía trước của phòng, không ngồi cạnh những người thường nói chuyện hay nói thầm trong suốt buổi thuyết trình

2 Các yếu tố gây sao nhãng về tinh thần

Một sự xao lãng thường gặp về tinh thần là người nghe hay đưa ra những lời chỉ trích hoặc đặt ra những câu hỏi hơn là tập trung vào những gì đang được nói

 Khắc phục: nghe tất cả những điều được nói trước khi đưa ra những nhận xét, đánh giá

3 Những vấn đề về sức khỏe

Sức khỏe tốt và ổn định chắc chắn sẽ đóng một vai trò quan trọng góp phần vào việc

lắng nghe một cách hiệu quả 4 Những sự sao nhãng không lời

Người nghe có thể đưa ra những phản hồi không bằng lời một cách tiêu cực đến người nói Những sự biểu hiện của khuôn mặt như: sự cau mày, nhíu mày, ngáp hay nhắm mắt

5 Thời gian trình bày không phù hợp

Người nghe nên đảm bảo một khoảng thời gian thích hợp để người nói có thể trình bày thông điệp của họ Trách nhiệm của người nghe là phải đảm bảo người nói có đủ thời gian để trình bày thông điệp

Ví dụ, nếu giám đốc có cuộc họp trong vòng năm phút nữa và người giám sát muốn

trình bày với giám đốc một vấn đề phức tạp thì tốt hơn hết là giám đốc nên hẹn gặp người giám sát một thời gian sau đó Giám đốc cũng không nên mong đợi người giám sát trình bày vấn đề chỉ trong năm phút

6 Những yếu tố khác

- Tốc độ suy nghĩ

- Sự phức tạp của vấn đề - Không được luyện tập - Uy tín của người nói

2.2 Kỹ năng truyền đạt thông tin không lời 2.2.1 Không gian giao tiếp

- Không gian giao tiếp là một phương tiện nhằm truyền đạt thông tin cho các bên trong giao tiếp

- Thông thường người ta chia khoảng cách xung quanh mỗi cá nhân với mỗi đối tượng giao tiếp một cách tương đối

+ Vùng mật thiết với khoảng cách khoảng 0 - 0,5m: mối quan hệ mật thiết đánh lộn + Vùng riêng tư với khoảng cách khoảng 0,5 - 1,5m: mối quan hệ quen biết thoải mái

+ Vùng công cộng với khoảng cách khoảng 3,5m trở lên Đây là phạm vi tiếp xúc giữa những đối tượng xa lạ

- Một số lời khuyên để có dáng điệu phù hợp:

+ Một là trong khi đứng, hãy giữ cho trọng lượng cơ thể phân phối trên đôi chân, không dựa vào bất kỳ vật nào như: bàn, ghế, hay bục giảng

+ Hai là khi ngồi, hãy chú ý giữ lưng cho thẳng, đừng ngồi thườn thượt và vắt một chân lên ghế

2.2.4 Ánh mắt

- Giao tiếp mắt phù hợp phản ánh sự tự tin, sự quan tầm, tính chân thật và lỏng chân thành - Chuyển động linh hoạt đôi mắt và những vùng xung quanh mắt như mi mắt trên, lông mày chúng ta có thể truyền tải được hàng loạt những ý nghĩa và thông điệp mà yếu tố phi ngôn ngữ muốn thể hiện

- Hãy sử dụng cử chỉ và điệu bộ để làm sinh động thêm sự trình bày và củng cố thông điệp bằng lời của bạn

* Một số lời khuyên khi sử dụng cử chỉ, điệu bộ

- Cử chỉ và điệu bộ nên tự nhiên, không giả tạo

- Ngoài ra, cử chỉ và điệu bộ nên được thay đổi, không lặp lại

2.3 Kỹ năng đặt câu hỏi

2.3.1 Mục đích của việc đặt câu hỏi

- Cách thức thông thường để có được thông tin: đặt câu hỏi

- Trong giao tiếp thông thường hay giao tiếp kinh doanh kỹ năng đặt câu hỏi chiếm một phần đáng kể

- Mục đích lớn nhất của việc đặt câu hỏi là để thu thập thông tin + Là kỹ năng hết sức quan trọng

+ Thể hiện sự quan tâm, tạo bầu không khí thoải mái

2.3.2 Các loại câu hỏi 1 Câu hỏi tổng quát

- Không đặt ra giới hạn, câu trả lời thường không kiểm soát được - Được sử dụng trong trường hợp nhằm xây dựng mối quan hệ hài hòa

2 Câu hỏi trực tiếp

- Đi thẳng vấn đề, đặt ra giới hạn và câu trả lời có thể kiểm soát được

- Tuy nhiên tôn giáo những câu hỏi trực tiếp có thể gây ra sự không thoải mái

VD: Ai đã làm việc này ? 3 Câu hỏi gián tiếp

- Là dạng câu hỏi về vấn đề khác liên quan rồi suy ra vấn đề cần biết - Thường được dùng khi hỏi những vấn đề tế nhị, khó nói,

Ví dụ: Thay vì, trong tuyển dụng, các nhà tuyển dụng hỏi các ứng viên: “Bạn có thích công

việc này không?” sẽ gây ra sự nghi ngờ của đối tượng trả lời Do vậy, câu trả lời chưa chắc đã chính xác Thay vào đó, sẽ hỏi ứng viên: “Điều gì khiến bạn thích thú ở công việc này? ”

4 Câu hỏi định hướng

Là câu hỏi hướng đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà người hỏi cần tìm

Ví dụ: Bạn muốn biết hai công ty có hợp tác với nhau hay không, có thể sử dụng câu hỏi:

“Công ty anh sử dụng loại giấy gì của công ty Hồng Hà?” Có thể sử dụng các chi tiết phụ của câu trả lời để kết luận vấn đề chính

5 Câu hỏi chuyển tiếp

Đây là loại câu hỏi thường bắt đầu với từ” thế còn” nhằm chuyển hướng sang vấn đề khác

VD: “Thế còn phần trăm được chiết khấu thì sao?, “Về điều kiện làm việc thì thế nào? ” 6 Câu hỏi làm rõ thêm vấn đề

Là loại câu hỏi chỉ lặp lại những từ cuối của câu trả lời hay khẳng định câu trả lời của người nói nhằm làm rõ vấn đề

VD: Khi bạn hỏi về mối quan hệ giữa hai công ty, người trả lời có thể nói rằng “Quan hệ

giữa hai công ty chúng tôi trước đây rất mật thiết, nhưng gần đây cũng có thay đổi vì công ty họ vừa thay giám đốc mới” Chúng ta có thể hỏi: “Công ty họ vừa thay giám đốc mới à?”

7 Câu hỏi mang tính chất đề nghị

- Đưa ra việc đề nghị một ý kiến nào đó

- Sử dụng trong trường hợp thăm dò ý kiến, thăm dò cách giải quyết hay thăm dò sự đồng thuận trong đàm phàn

Vi dụ: “Bây giờ chúng ta có thể tiến hành theo kế hoạch B hay không?

 Do đó, các bên sử dụng phải thận trọng và khôn khéo khi đặt câu hỏi để tạo bầu không khí thoải mái, cuộc giao tiếp trở nên dễ dàng hơn

2.4 Kỹ năng thuyết trình

2.4.1 Chọn chủ đề và xác định mục đích bài thuyết trình * Chọn chủ đề

Dễ bị mông lung khi tự do chọn đề tài, bởi vì:- Ưu điểm: chọn chủ đề yêu thích

- Nhược điểm: cái mà mình thích và cái mà mình hiểu không giao thoa với nhau + Tìm hiểu về đối tượng mà mình sẽ thuyết trình

+ Thu hẹp chủ đề, đi vào chi tiết

- Mục tiêu chung: thuyết phục

- Mục tiêu cụ thể: thu hẹp lựa chọn, tập trung vào một khía cạnh

3 Tìm hiểu khán thính giả

3.1 Khán thính giả là trung tâm

- Diễn giả tốt là người hướng trung tâm tới thính giả

- Thuyết trình là để thu được phản ứng mong muốn từ phía độc giả

3.2 Thu thập thông tin về thính giả

* Độ tuổi

- Người ở thế hệ cùng nhau không suy nghĩ giống nhau

- Mỗi một thế hệ có những giá trị và kinh nghiệm tự hình thành chung so với những thế hệ khác

* Giới tính

- Cẩn thận khi đưa ra những giả định liên quan đến vấn đề giới tính

- Một diễn giả đưa ra đánh giá chủ quan phần lớn sẽ xúc phạm độc giả khi mặc định những họa sĩ/ bác sĩ là nam giới, những giáo viên phổ thông và y tá là nữ giới

- Những suy nghĩ, Sự phân biệt xã hội về giới tính dần dần được cải tiến và bình đẳng

* Chủng tộc, dân tộc về nền tảng văn hoá

- Để tránh những sơ suất khi nói chuyện với những người có chủng tộc , dân tộc, nền văn hóa khác nhau, chúng ta cần thực hiện 3 bước sau:

+ Bước đầu tiên: Nhận thức rằng một số độc giả có thể thuộc một chủng tộc, dân tộc, hay định hướng văn hóa đặc biệt chịu ảnh hưởng từ đề tài nói chuyện

+ Bước thứ 2: Xác định định hướng đó là gì? Phản ứng độc giả như thế

+ Bước thứ 3: Điều chỉnh thông điệp : phù hợp, rõ ràng, thuyết phục tốt với những độc giả có nền văn hóa, chủng tộc và dân tộc khác nhau

Ví dụ: Ở Việt Nam, đặc biệt khi thuyết trình với những thính giả theo đạo Phật, nếu có sự

mô tả hoặc quan điểm trái ngược với cách nhìn nhận vấn đề của các Phật tử thì bài thuyết trình sẽ khó có thể được chấp nhận Đây là vấn đề hết sức nhạy cảm liên quan tới niềm tin và lối sống của con người Nếu người thuyết trình khéo léo đứng trên góc độ của tôn giáo thính giả để đưa ra vấn đề, bài thuyết trình chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn

3.3 Thích ứng với khán thính giả

Khi chúng ta hoàn thành việc phân tích khán thính giả, chúng ta nên có một bức tranh rõ ràng về những khán thính giả của mình Chúng ta cần biết về những đặc điểm nhân học tương ứng của họ, quan tâm và hiểu biết của họ về chủ đề, thái độ của họ tới chủ đề và diễn giả, và kỳ vọng của họ về dịp này

4 Xây dựng nội dung bài thuyết trình

- Thu thập thông tin tư liệu cho bài thuyết trình

 Sử dụng kiến thức và kinh nghiệm của diễn giả  Nghiên cứu tại thư viện

 Tìm kiếm trên internet  Phỏng vấn

 Sắp xếp thông tin thuyết trìn

- Nội dung bài thuyết trình (cấu trúc của 1 bài thuyết trình)

Đề cương bài nói chính là dàn bài chi tiết thể hiện mục đích, yêu cầu và những nội dung cơ bản của bài nói, là quá trình sắp xếp trên văn bản để người báo cáo viên căn cứ vào đó trình bày những vấn đề định nói một cách đầy đủ, theo một trình tự hợp lý, nhằm đạt hiệu quả cao nhất đồng thời là chương trình hoạt động của báo cáo viên trong một buổi thuyết trình

 Lập đề cương cho bài thuyết trình  Phần mở đầu

Yêu cầu chung của phần mở đầu gồm 3 mục tiêu cụ thể là: - Giới thiệu và làm quen

- Thông báo nội dung trình bày

- Thông báo thời gian và phương thức tiến hành

 Phần chính (nội dung bài nói)

Đây là phần quan trọng nhất của bài nói, giải quyết vấn đề mà báo cáo viên đặt ra theo một trình tự nhất định

+ Một là, phải cung cấp cho người nghe những thông tin mới, như một bình thông nhau chứa tin

+ Đáp ứng một cách cao nhất yêu cầu thông tin của những tầng lớp công chúng cụ thể + Bài nói phải mang tính thời sự, tính cấp thiết, phản ánh những vấn đề nóng bỏng của cuộc sống

 Phần kết luận

Đây là phần tổng kết bài nói, củng cố nhận thức người nghe và cổ vũ hành động Yêu cầu chung của phần kết luận là: tóm tắt, nhấn mạnh nội dung, cổ vũ hành động, tạo mối giao lưu, tình cảm giữa người nói và người nghe Phần này cũng cần ngắn gọn, tránh dài dòng

5 Những điểm cần lưu ý trong thuyết trình 5.1 Các tài liệu liên quan

- Nên có những tài liệu khác nhau hỗ trợ nhằm làm cụ thể hóa vấn đề bạn trình bày, tăng thêm phần hấp dẫn và ấn tượng với thính giả

- Cần chuẩn bị nhiều chuẩn loại khác nhau sao cho phù hợp với nội dung và thính giả Có thể là: bản copy các trang chiếu mà bạn trình bày, các tờ rơi theo mẫu sẵn, các bài báo hay tạp chí…

- Nên chỉ rõ cho thính giả hiểu nội dung và mục đích của từng loại tài liệu trước khi bạn tiến hành trình bày

- Chữ trong các tài liệu liên quan cũng nên rõ ràng, dễ đọc và xem lại theo hệ thống

5.2 Các dụng cụ, hình ảnh, âm thanh

Theo thống kê xã hội học của Mỹ thì sức mạnh truyền đạt qua ngôn từ chỉ có 7%, qua giọng nói là 38%, qua hình ảnh là 55% vì thế các phương tiện hỗ trợ nghe-nhìn sẽ rất hữu ích khi bạn thuyết trình

5.3 Chuẩn bị cho bản thân người thuyết trình / diễn giải

- Về hình thức bên ngoài: Người ta thường xem xét tính tin cậy bài thuyết trình trên cơ sở hình thức bên ngoài

- Về tổng thể bên ngoài: Hãy chọn bộ trang phục mà bạn cảm thấy thoải mái và hoàn toàn tự tin khi mặc

 Đảm bảo rằng vẻ bề ngoài của mình gửi đi những tín hiệu thích hợp, ấn tượng tốt nhất

- Những vấn đề bạn cần tập là: thời lượng, ngôn từ sử dụng, ngôn ngữ cơ thể, điểm dừng và chuyển ý, … Do đó, thuyết trình thử càng nhiều lần càng tốt Mỗi lần luyện tập không nên nhìn vào trang chiếu hoặc trang tài liệu

6 Bắt đầu một cách tích cực

- Học cách kiểm soát các vấn đề về kỹ thuật

- Hãy nhìn một cách thoải mái và tự tin về phía khán giả Vào thời diểm thích hợp hãy di chuyển đến nơi dành cho người thuyết trình

- Hãy dùng những giao tiếp bằng mắt đề tạo dựng mối liên hệ giữa bạn và khán giả - Nhớ được phần đầu các phần vì như thế bạn sẽ có thời gian để dành cho khán giả chứ không phải dành thời gian lo lắng về việc kiểm tra ghi chú

7 Thích nghi với khán giả trước và trong bài thuyết trình

- Giữ trong lòng mục tiêu là khán giả Đơn giản hơn là nhớ rằng khán giả sẽ là ai Bao gồm 2 vấn đề:

(1) Đánh giá khán giả của chúng ta có thể phản ứng như thế nào với những gì chúng ta sẽ nói trong bài thuyết trình

(2) Điều chỉnh những gì chúng ta nói để nó càng rõ ràng, phù hợp và thuyết phục càng tốt - Đặt mình vào vị trí và phản ứng của khán giả với bài nói chuyện của chính mình

- Chịu khó quan sát trong suốt bài nói chuyện để theo dõi phản ứng khán giả

 Thích nghi với khán giả trước, sau và trong lúc thuyết trình là một trong những vấn đề cốt lõi quan trọng để có một bài thành công thuyết trình trước đám đông

8 Giữ bình tĩnh

- Học cách thư giãn

- Hình dung bản thân di chuyển Lắng nghe giọng nói của mình - Điệu bộ tự nhiên Chuẩn bị kỹ  Lợi ích khách hàng

9 Đánh giá phản hồi của khán giả

- Duy trì giao tiếp tốt bằng mắt với khán giả để có thể đảm bảo hiểu được sự diễn tiến phản hồi khán giả Xác định những sự thay đổi trong phản hồi để chỉnh sửa làm tăng sự chú ý và thích thú của khán giả

- Luôn phải trong tâm thế trả lời được 2 câu hỏi: “Bạn có chắc rằng khán giả của bạn có nghe rõ ràng?”, “Khán giả có đang hiểu luận điểm này”

- Phần kết bài và phần mở bài là để nhấn mạnh những luận điểm quan trọng – trình bày kết bài với giọng to, rõ ràng Đồng thời phải kết hợp giao tiếp bằng mắt với khán giả 100% ở thời điểm này

10 Xử lý câu hỏi khi thuyết trình

- Trong một bài thuyết trình, những câu hỏi thường đặt ở phần cuối cùng sau khi bài thuyết trình kết thúc Nhưng đối với những bài thuyết trình nhỏ thì có thể đặt song song trong bài để tương tác với khán giả, thu hút sự chú ý

- Hãy nói rõ với khán giả từ đầu việc đặt câu hỏi sẽ diễn ra khi nào, trong quá trình thuyết trình, sau khi thuyết trình hay cả hai

- Trả lời câu hỏi là một cơ hội tuyệt vời để kết nối với khán giả một cách tích cực

11 Chất lượng giọng nói * Về giọng điệu

- Sử dụng giọng điệu thân thiện, khách quan, thiết thực để truyền tải sự nồng ấm, mạnh mẽ và kính trọng Cùng 1 câu nói nhưng sử dụng giọng điệu khác nhau thì sẽ có ý nghĩa khác nhau Chúng ta nên chú ý giọng điệu trong khi giao tiếp

* Về âm lượng

- Sử dụng mức âm lượng phù hợp: Mục đích đầu tiên của việc điều chỉnh âm lượng là tất cả các khán giả đều nghe được rõ ràng và đầy đủ những ý nghĩa mà bạn muốn truyền đạt - Thay đổi mức âm lượng để nhấn mạnh: có thể duy thì sự chú ý của khán giả thông qua việc thay đổi âm lượng và chất giọng tùy vào từng trường hợp khác nhau

- Độ cao thấp của giọng nói: Độ cao thấp có 2 khía cạnh quan trọng: tầm quan trọng và sự nhấn giọng trong khi truyền đạt