quản trị hệ thống thông tin shopee nhóm 9

Cung cấp một nền tảng trực tuyến cho các gian hàng và người bán để bán hàng trực tuyến, cho phép người dùng tìm kiếm và mua hàng từ các ngành hàng khác nhau.Cung cấp các phương thức than

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

-o0o -ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN CỦA

SHOPEE

LỚP: 223_DCO0261_02

Giảng Viên: NGUYỄN NGỌC CHÁNH

Nhóm 9:

NGUYỄN ĐĂNG NHẬT NGUYÊN 207MA37606

HUỲNH THỊ MINH TRÂM 207MA37864

NGUYỄN NGỌC KHANG 207MA37450

NGUYỄN LÊ THIÊN PHÚC 207MA46234

TRỊNH QUỐC NAM 207MA63485

MAI HẠNH NHI 207MA37629

NGUYỄN THÀNH PHÁT 207MA68199

PHẠM HỮU LỢI 207LO48462

NGUYỄN QUANG TUẤN KIỆT 207MA68145

MỤC LỤC

1 Gi i thi u t ng quan vềề doanh nghi p Shopee: ớ ệ ổ ệ _2

1.1 M t sốố c t mốốc l ch s c a Shopee ộ ộ ị ử ủ 2 1.2 M c tều, tầềm nhìn, s m nh và giá tr cốốt lõi c a Shopee ụ ứ ệ ị ủ 2

1.2.1 M c têu ụ _2 1.2.2 Tầầm nhìn, s m nh và giá tr cốốt lõi ứ ệ ị 2

2 S đốề t ch c: ơ ổ ứ _3

3 Business Model Canvas 3

4 Mố hình CFD (Cross Functonal Diagram) 5

5 Mố hình DFD (Data Flow Diagram): 6

6 Các quy trình h thốống đ ệ ượ c v n hành c a Shopee: ậ ủ _7

7 Đánh giá vai trò cống ngh thống tn đốối v i Shopee: ệ ớ 8

8 Đánh giá m c đ qu n lý, t ch c và khai thác giá tr c a d li u và thống tn hi n t i c a ứ ộ ả ổ ứ ị ủ ữ ệ ệ ạ ủ

doanh nghi p: ệ 9

8.1 C s d li u c a Shopee: ơ ở ữ ệ ủ 9

8.2 Shopee khai thác d li u c a ng ữ ệ ủ ườ i dùng trong các tr ườ ng h p: ợ _10

8.3 Phần lo i các khách hàng tềềm năng và gi chần mốối quan h thần thiềốt thống qua: ạ ữ ệ 10 8.4 Cách Shopee b o v và l u tr thống tn, d li u ng ả ệ ư ữ ữ ệ ườ i dùng: _11

1 Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp Shopee:

Shopee là sàn thương mại điện tử mua sắm trực tuyến, được thành lập bởi tập đoàn

SEA của Forrest Li, Singapore vào năm 2009 Shopee được ví như “chợ online” để kết

nối giữa người mua và người bán Thông qua shopee, người bán sẽ đăng tải đầy đủ

thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà họ kinh doanh, đồng thời người mua cũng tiếp cận

thông tin sản phẩm mà họ đang quan tâm một cách trực quan mà không cần đến cửa

hàng

Ban đầu, mô hình kinh doanh của Shopee khi mới hình thành tại Singapore chỉ là C2C

(Customer to Customer) Đến thời điểm hiện tại, Shopee đã mở rộng quy mô và bao

gồm cả B2C (Business to Customer) và B2B (Business to Business)

Shopee hiện đã phủ sóng ở 7 quốc gia Châu Á là Singapore, Malaysia, Indonesia, Đài

Loan, Philippines Tại Việt Nam, sàn thương mại điện tử này chính thức gia nhập thị

trường vào tháng 08/2016, mở ra cơn sốt mua sắm online tại đất nước “hình chữ S”

1.1 Một số cột mốc lịch sử của Shopee

Năm 2015, Shopee "chào sân" tại 7 thị trường

Tháng 12/2015, sự kiện Shopee University lần đầu tiên được tổ chức ở Đài Loan Hiện tại, khoảng 70.000 nhà bán hàng trong khu vực đang hưởng lợi ích

từ những sự kiện này

Tháng 06/2017, Shopee Mall chính thức ra mắt lần đầu tại Đài Loan Tính đến thời điểm hiện tại, Shopee đang có hơn 11.000 nhà bán hàng trên Shopee Mall tại 7 thị trường

Tính đến hết năm 2017, nền tảng này đã ghi nhận 80 triệu lượt tải ứng dụng, tại Việt Nam là hơn 5 triệu lượt

Quý 4 năm 2017, tổng giá trị hàng hóa của Shopee được báo cáo đạt 1,6 tỷ đô la

Mỹ, tăng 206% so với năm trước

Năm 2018, tổng doanh thu (GMV) của Shopee chạm ngưỡng 10 tỷ đô-la Mỹ với hơn 600 triệu giao dịch tại sàn

Năm 2022, Shopee là sàn thương mại điện tử phổ biến nhất Việt Nam, chiếm gần 73% tổng doanh số 4 sàn còn lại (Lazada, Tiki, Sendo, Tik Tok Shop), tương ứng với khoảng 91 nghìn tỷ đồng

1.2 Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Shopee

1.2.1 Mục tiêu

Mong muốn thay đổi thế giới thông qua một nền tảng kết nối giữa người mua và người

bán trong cộng đồng

Hướng đến mục tiêu nâng cao nền tảng để khách hàng có những trải nghiệm mua sắm

thú vị, dễ dàng thông qua thiết bị di động

1.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

Tầm nhìn: Tạo ra những trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng và đơn giản, đồng

thời mang đến giá trị ưu đãi, độ an toàn, sự nhanh chóng thông qua hỗ trợ hậu cần và

thanh toán cho khách hàng

Sứ mệnh: Kết nối người mua và người bán một cách hiệu quả nhất.

Giá trị cốt lõi: An toàn, nhanh chóng, tiện lợi, đơn giản.

2 Sơ đồ tổ chức:

(Hình 1: Sơ đồ tổ chức)

3 Business Model Canvas

A Key Partners:

Đối tác kinh doanh: Doanh nghiệp bán lẻ và cá nhân bán lẻ

Đối tác vận chuyển:

(Hình 2: đối tác vận chuyển của Shopee)

Đối tác thanh toán: Các ngân hàng và các bên cung cấp dịch vụ thanh toán

B Key Activities:

Cung cấp một nền tảng trực tuyến cho các gian hàng và người bán để bán hàng trực tuyến, cho phép người dùng tìm kiếm và mua hàng từ các ngành hàng khác nhau

Cung cấp các phương thức thanh toán trực tuyến cho người dùng, bao gồm thanh toán qua ví điện tử ShopeePay, thẻ tín dụng/ghi nợ, chuyển khoản ngân hàng và hình thức khác

Dịch vụ giao hàng

Phát triển ứng dụng di động và nền tảng mua sắm trực tuyến

C Key Resources:

Nền tảng trực tuyến Cộng đồng người dùng Cộng đồng người bán hàng Big Data về thông tin người dùng Con người

D Value Propositions:

Đa dạng sản phẩm: thể hiện qua tagline “Mua hết ở Shopee”

Đa dạng giá cả (mang tính cạnh tranh): thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá… để khách hàng có thể mua sắm tiết kiệm

Trải nghiệm mua sắm tiện ích: khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá, đặt hàng, thanh toán và theo thông tin đơn hàng

Đa dạng các phương thức thanh toán an toàn

Chính sách bảo vệ người mua và người bán

Dịch vụ giao giao hàng nhanh chóng

E Customer Relationships:

Hỗ trợ trực tuyến: dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thông qua các kênh như trò chuyện trực tiếp (live chat), email và trang cộng đồng để giải đáp các câu hỏi và giải quyết các vấn đề của khách hàng

Giao tiếp và tương tác qua mạng xã hội: duy trì một mạng xã hội mạnh mẽ để tương tác với khách hàng Khách hàng có thể tham gia vào các cuộc thi, trò chơi và hoạt động trên mạng xã hội của Shopee để có cơ hội nhận quà và tương tác với cộng đồng Shopee

Cộng đồng người dùng Chương trình khách hàng trung thành

F Channels:

Ứng dụng điện thoại Thông báo ứng dụng Website

Social Network: Facebook, Instagram, Twitter và Youtube Email

Trang cộng đồng người dùng Live chat

G Customer Segments:

Người mua trực tuyến: Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp muốn mua sắm trực tuyến

Người bán hàng: Cung cấp một nền tảng trực tuyến cho các người bán hàng cá nhân và doanh nghiệp Đối tượng này bao gồm các nhà kinh doanh nhỏ, người bán hàng độc lập, nhãn hiệu và doanh nghiệp lớn muốn tiếp cận khách hàng trực tuyến và mở rộng doanh số bán hàng

Cộng đồng người mua sắm trực tuyến: Đối tượng này bao gồm những người muốn tương tác, chia sẻ kinh nghiệm và đánh giá về sản phẩm và người bán hàng trên nền tảng Shopee

H Revenue Streams:

Phí dịch vụ và hoa hồng từ người bán: Shopee thu phí dịch vụ và hoa hồng từ những người bán trên nền tảng của mình Những khoảng phí bao gồm dịch vụ quảng cáo, tiếp thị và cung cấp gian hàng trực tuyến trên Shopee Ngoài ra, Shopee cũng thu 1 phần hoa hồng từ doanh số bán

Quảng cáo và tiếp thị: Các nhãn hiệu và nhà cung cấp có thể trả tiền để quảng cáo sản phẩm và dịch vụ của họ trên Shopee

Phí vận chuyển

Dịch vụ thanh toán: ShopeePay

Bán hàng trực tuyến

I Cost:

Chi phí công nghệ và cơ sở hạ tầng Chi phí Marketing và quảng cáo Chi phí hoạt động

Chi phí vận chuyển Chi phí thanh toán: Khi Shopee cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, như ShopeePay, công ty sẽ gán một số chi phí liên quan đến giao dịch thanh toán và các dịch vụ liên quan như xử lý thanh toán và bảo mật

R&D

4 Mô hình CFD (Cross Functional Diagram)

- Quy trình bán hàng:

(Hình 3: quy trình bán hàng CFD)

- Quy trình mua hàng:

(Hình 4: quy trình mua hàng CFD)

5 Mô hình DFD (Data Flow Diagram):

- Quy trình bán hàng:

(Hình 5: Quy trình bán hàng DFD)

- Quy trình mua hàng:

(Hình 6: quy trình mua hàng DFD)

6 Các quy trình hệ thống được vận hành của Shopee:

Hệ thống thông quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ quan trọng để định lượng và

đánh giá trải nghiệm khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong một doanh nghiệp

CRM thu thập thông tin về hành vi mua hàng của khách hàng như xu hướng mua sắm,

yêu cầu đặc biệt và thông tin tài khoản Mỗi tương tác của khách hàng với doanh

nghiệp cung cấp thông tin có giá trị không chỉ về khách hàng hiện tại mà còn về khách

hàng tiềm năng, giúp cải thiện dịch vụ và tạo ra cơ hội kinh doanh

Trong chiến lược tổ chức, CRM tập trung vào phát triển văn hóa kinh doanh có trung

tâm là khách hàng Mục tiêu chính của hệ thống CRM là tích hợp và tự động hóa quy

trình bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng Các mục tiêu bao gồm:

1 Tự động hóa quy trình bán hàng: Từ việc nhập thông tin liên hệ ban đầu đến

chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế, CRM tự động hóa các giai đoạn trong chu kỳ bán hàng Nó phân tích các hoạt động bán hàng, tự động theo dõi lịch sử tài khoản của khách hàng để tạo ra các cơ hội bán hàng lặp lại và điều phối các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng Điều này giúp ngăn chặn sự trùng lặp và theo dõi mọi liên hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng

2 Tự động hóa tiếp thị: CRM tập trung vào việc tự động hóa quy trình tiếp thị để

làm cho nó hiệu quả và hiệu quả hơn Công cụ CRM với khả năng tự động hóa tiếp thị có thể tự động gửi email tiếp thị vào thời điểm phù hợp cho khách hàng hoặc đăng thông tin tiếp thị trên các mạng xã hội Mục tiêu của tự động hóa tiếp thị là chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự

3 Tự động hóa dịch vụ: Một phần của CRM là tự động hóa dịch vụ trực tiếp cho

khách hàng Từ việc hỗ trợ qua điện thoại, email, cơ sở kiến thức, cổng thông tin đặt vé đến câu hỏi thường gặp, tự động hóa dịch vụ giúp khách hàng nhận được hỗ trợ đa kênh Cung cấp dịch vụ tự động giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhanh chóng đến nhu cầu của họ

Tóm lại, hệ thống CRM là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý và tối

ưu hóa quan hệ khách hàng Nó cung cấp các giải pháp tự động hóa cho bán hàng, tiếp

thị và dịch vụ, tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và góp phần trong sự

phát triển bền vững của doanh nghiệp

Hệ thống Xử lý giao dịch (Transaction processing system - TPS):

Các giao dịch hàng ngày là nguồn nuôi dưỡng của nhiều công ty nhỏ và hệ thống xử lý

giao dịch của chúng cho phép các công ty có nhiều cách để điều chỉnh, sửa đổi, lưu

trữ, thu thập và hủy bỏ các giao dịch Các hệ thống giải quyết giao dịch chính xác nhất

được cất giữ trong công ty và trên nền tảng lưu trữ đám mây, để bảo đảm rằng thông

tin sẽ không bao giờ bị hư hại Các thông tin được giải quyết qua hệ thống này bao

gồm số lượng hàng bán ra, số lượng hàng tồn kho, lịch sản xuất và cách thức thanh

toán

Các hệ thống giao dịch khác biệt với các hệ thống xử lý một cách hệ thống Các quá

trình xử lý giao dịch thường được thực hiện sau khi có yêu cầu của người dùng về

tương tác, trong khi các quá trình xử lý lớn hơn thường không có yêu cầu của người

dùng Trong thời điểm giải quyết một số lớn, kết quả của từng giao dịch không có sẵn

ngay tức thì, trong khi thời điểm giải quyết một số nhỏ hơn và kết quả của từng giao

dịch có sẵn ngay tức thì

Để có được hiệu suất, độ tin cậy và tính nhất quán, thông tin phải có thể dễ dàng truy

cập trong kho thông tin, phải có một hệ thống sao chép và phải có một hệ thống phục

hồi để đối mặt với các sự cố của hệ thống, các lỗi của con người, các vi rút của máy

tính,

7 Đánh giá vai trò công nghệ thông tin đối với Shopee:

Công nghệ thông tin đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp Shopee Việt

Nam Đây là một số đánh giá về vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động của

Shopee:

Nền tảng trực tuyến: Công nghệ thông tin cho phép Shopee xây dựng nền tảng thương mại điện tử trực tuyến tạo ra một sàn thương mai điện tử ( hay có thể nói là một gian chợ online), giúp kết nối các người bán và người mua Điều này giúp tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi và tiện lợi cho cả hai bên

Hệ thống quản lý đơn hàng và vận chuyển: Công nghệ thông tin cho phép Shopee quản lý các đơn hàng một cách hiệu quả, từ việc tiếp nhận đơn hàng, xử

lý đơn hàng, đến giao hàng cho khách hàng Hệ thống này giúp tăng tính chính xác, tốc độ và hiệu quả trong việc xử lý đơn hàng, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng Thông qua hệ thống trên khách hàng và người bán có thể kiểm soát được tình trạng vận chuyển của đơn hàng Từ đó sắp xếp thời gian lấy hàng cũng như kiểm soát được trạng thái đơn hàng ra làm sao

Phân tích dữ liệu và khách hàng: Công nghệ thông tin cho phép Shopee thu thập

và phân tích dữ liệu từ hoạt động của người dùng, từ đó giúp hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng, sở thích và nhu cầu của khách hàng Thông qua phân tích dữ liệu, Shopee có thể cung cấp các gợi ý sản phẩm, quảng cáo có đối tượng nhắm đúng và tùy chỉnh trải nghiệm mua hàng để tạo ra giá trị tốt nhất cho khách hàng Phát triển ứng dụng di động: Công nghệ thông tin giúp Shopee phát triển các ứng dụng di động tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ mua sắm và thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động Điều này mang lại sự tiện ích và linh hoạt cho người dùng, đồng thời tăng khả năng tiếp cận và tạo doanh số bán hàng cho Shopee

Hỗ trợ khách hàng: Công nghệ thông tin cung cấp các công cụ và kênh liên lạc như trang web, ứng dụng di động và trò chuyện trực tuyến để hỗ trợ khách hàng Điều này giúp tăng cường tương tác và hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng khi họ gặp vấn đề hoặc có câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ của Shopee

=> Tóm lại, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi

trường thương mại điện tử thuận lợi, cung cấp thông tin và dữ liệu cần thiết để tăng

cường hiệu quả kinh doanh và tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của Shopee

Việt Nam

8 Đánh giá mức độ quản lý, tổ chức và khai thác giá trị của dữ liệu

và thông tin hiện tại của doanh nghiệp:

8.1 Cơ sở dữ liệu của Shopee:

Dữ liệu người dùng: Gồm thông tin cá nhân như tên, email, số điện thoại, địa chỉ giao nhận hàng…

Dữ liệu sản phẩm: Thông tin sản phẩm được bán trên Shopee như tên, hình ảnh, giá cả, tình trạng hàng hóa

Dữ liệu giao dịch: Sản phẩm được mua, người mua, người bán, giá trị giao dịch, phương thức thanh toán, thời gian giao dịch

Dữ liệu quảng cáo: Thông tin về các chiến dịch quảng cáo gồm lượt hiển thị, lượt tiếp cận, lượt nhấp quảng cáo và hiệu quả quảng cáo

Dữ liệu hành vi người dùng: Những thông tin tương tác của người dùng trên Shopee như lịch sử tìm kiếm, lượt xem sản phẩm, thời gian truy cập, lượt thích

và lượt lưu sản phẩm

Dữ liệu vận chuyển: Thông tin về vận chuyển và giao hàng: đơn hàng, địa chỉ giao hàng, nhà vận chuyển, trạng thái vận chuyển và thời gian giao hàng

Dữ liệu là nguồn tài nguyên cũng như tài sản quan trọng của doanh nghiệp, có tính

chất đòi hỏi sự bảo mật cao nên những thông tin trên chỉ mang tính chung đối với

ngành, không có độ chính xác và cụ thể cao.

Đánh giá:

Cơ sở dữ liệu của Shopee nhìn chung đều hướng về mục tiêu cải thiện và mang lại sự

tối ưu trong chất lượng, trải nghiệm người dùng và hiệu quả kinh doanh Vì vậy nhóm

sẽ đánh giá chất lượng quản lý, tổ chức và khai thác dữ liệu của doanh nghiệp theo các

yếu tố trên

8.2 Shopee khai thác dữ liệu của người dùng trong các trường hợp:

Khi người dùng đăng ký mở tài khoản và/hoặc sử dụng các dịch vụ hoặc nền tảng của Shopee

Khi người dùng ký kết bất kỳ thỏa thuận nào hoặc cung cấp các tài liệu hoặc thông tin khác liên quan đến tương tác giữa người dùng với Shopee, hoặc khi người dùng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ

Khi người dùng tương tác với Shopee, chẳng hạn như thông qua các cuộc gọi điện thoại (có thể được ghi âm lại), thư từ, fax, gặp gỡ trực tiếp, các nền tảng ứng dụng truyền thông xã hội và email

Khi người dùng sử dụng các dịch vụ điện tử của Shopee, hoặc tương tác với Shopee qua nền tảng, trang web hoặc các dịch vụ của Shopee Trường hợp này bao gồm thông qua tập tin cookie mà Shopee có thể triển khai khi người dùng tương tác với các nền tảng hoặc trang web

Khi người dùng cấp quyền trên thiết bị của họ để chia sẻ thông tin với ứng dụng hoặc nền tảng

Khi người dùng liên kết tài khoản Shopee với tài khoản mạng xã hội/các tài khoản bên ngoài khác hoặc sử dụng các tính năng mạng xã hội khác, phù hợp với các chính sách của nhà cung cấp