đề tài hệ thống thông tin tập đoàn viễn thông quân đội viettel

Tổng quan chung - Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

BÁO CÁO MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

TÊN ĐỀ TÀI

HỆ THỐNG THÔNG TIN TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

Giảng viên: ThS Ngô Thùy Linh Nhóm sinh viên

PHÂN CHIA CÔNG VIỆC VÀ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN

Làm nội dung của câu hỏi 8 và 13, trao đổi góp

ý với các thành viên trong các câu hỏi, tổng hợp nội dung của toàn bài

Câu 1: (2 điểm)

Tìm hiểu và chọn 1 công ty, tổ chức mà nhóm có thể tiếp cận và lấy được thông tin Mô tả ngắn gọn lịch sử ra đời, các sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuất của tổ chức/doanh nghiệp

đó Chú ý kèm theo hình ảnh minh hoạ

Tổ chức này phải có thật, địa chỉ ở đâu, có website hoặc fanpage không? Nếu có ghi rõ lại các thông tin này

Nếu được, nhóm hãy mô tả sơ đồ (cơ cấu) tổ chức của Doanh nghiệp nơi mình đang khảo sát (nếu có) để biết được tại đó gồm những phòng ban, bộ phận nào

Slogen của Viettel

1 Tổng quan chung

- Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội

- Ngành nghề kinh doanh chính của Tập đoàn Viễn thông Quân đội: Viễn thông; công nghệ thông tin; phát thanh, truyền hình; bưu chính, chuyển phát; nghiên cứu, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông

- Trụ sở chính: Số 1 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

- Cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

+ Ngày 14/12/2009, Tập đoàn Viễn thông Quân đội (VIETTEL) được thành lập theo Quyết định số 2079/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở tổ chức lại các phòng ban chức năng của Tổng công ty Viễn thông Quân đội, Công ty Viễn thông Viettel và Công ty Truyền dẫn Viettel

+ Ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 978/QĐTTg về việc chuyển Tập đoàn Viễn thông Quân đội thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước

+ Ngày 30/3/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 466/QĐTTg phê duyệt Điều

lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

+ Ngày 17/5/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 753/QĐTTg phê duyệt “Đề

án tái cơ cấu Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2013 - 2021”

3 Tổ chức bộ máy quản lý

- Cơ cấu tổ chức của Viettel hiện có 19 phòng ban, các trung tâm hỗ trợ và các đơn vị cấp huyện, xã

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel

Câu 2: Phân tích mô hình năm lực lượng của M Porter ảnh hưởng đến bối cảnh kinh doanh

của công ty như thế nào (~1-2 trang) (2 điểm)

Khi phân tích 5 lực lượng cạnh tranh ảnh hưởng (đe dọa) tới việc kinh doanh trong từng bài toán, chúng ta thống nhất là các lực lượng này ảnh hưởng (đe dọa) tới việc kinh doanh ở 3 mức độ: cao, trung bình, yếu Các bạn hãy phân tích và nói rõ tại sao mức độ ảnh hưởng là cao hoặc trung bình hoặc yếu Có thể đưa ra các minh chứng, số liệu cụ thể,…

Mô hình năm lực lượng của M Porter

Giả sử mức độ ảnh hưởng của năm lực lượng cạnh tranh ảnh hưởng tới Viettel lần lượt theo

ba mức độ là cao, trung bình, yếu thì theo nhóm em điều này sẽ được thể hiện như sau:

1 Về đối thủ cạnh tranh hiện tại

Đối thủ cạnh tranh lớn nhất hiện tại của Viettel tại thị trường trong nước là Vinaphone-công

ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Ngoài ra thì Viettel còn phải đối mặt với một số nhà mạng khác như: MobiFone, Vietnamobile, Gmobile (Beeline), Tuy vậy, Viettel vẫn đang là nhà mạng có thị phần lớn nhất trong ngành với 54,2% thị phần Các doanh nghiệp chủ yếu cạnh tranh nhau khách hàng thông qua giá dịch vụ và các chương trình khuyến mãi Chính vì vậy, Viettel cần phải có một chiến lược cạnh tranh hợp lý để thu hút khách hàng mới và duy trì mức tăng trưởng đều

⟹ Mức độ ảnh hưởng: Trung bình

2 Về đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Vì thị trường viễn thông là một thị trường "đóng" Các nhà mạng cung cấp dịch vụ sớm

sẽ chiếm được thị phần lớn hơn Các nhà mạng tham gia sau sẽ thiệt thòi hơn và dễ mất thị phần Việc xây dựng cơ sở hạ tầng cũng tốn nhiều thời gian, chi phí chuyển đổi lớn ảnh hưởng

đến thời gian triển khai cung cấp dịch vụ Do đó, các nhà mạng mới sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi muốn gia nhập vào ngành này

⟹ Mức độ ảnh hưởng: Thấp

3 Khách hàng tiêu thụ

Đến nay, Viettel đã trở thành nhà mạng lớn nhất Việt Nam với hơn 65 triệu thuê bao di động

- chiếm 54% thị phần (trong đó 45 triệu thuê bao data) và 5,8 triệu thuê bao Internet cáp quang

- chiếm 41,5% thị phần Về lĩnh vực đầu tư quốc tế, số thuê bao là hơn 50 triệu khách hàng Tuy nhiên, thị trường viễn thông đang chịu sự cạnh tranh của rất nhiều nhà mạng, đặc biệt là khi dịch vụ chuyển mạng giữ số được đưa vào hoạt động Trong khi đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông như Vinaphone, MobiFone, cũng có thể trực tiếp cạnh tranh thu hút khách hàng trên cơ sở tạo ra những lợi thế về chất lượng dịch vụ, giá cước, chăm sóc khách hàng như Viettel Chính vì vậy, nếu như Viettel làm không tốt thì có thể khách hàng sẽ quay lưng với họ chuyển sang sử dụng các nhà mạng khác

⟹ Mức độ ảnh hưởng: Trung bình

4 Nhà cung cấp

Các nhà cung ứng hiện nay của Viettel :

+ Nhà cung ứng tài chính: BIDV, MHB, Vinaconex, EVN Có thể thấy hiện tại với có rất nhiều nhà cung ứng tài chính có thể hợp tác cùng Viettel và sự cung ứng tài chính của các đối tác hiện tại là khá ổn định nên Viettel không cần có nhiều lo lắng về mảng cung ứng tài chính + Nhà cung ứng nguyên vật liệu sản phẩm: AT&T (Hoa Kỳ), BlackBerry Nokia Siemens Networks, ZTE Hiện nay mới có thêm Dell và Intel trong lĩnh vực Laptop, Apple cung cấp iphone Đây đều là các doanh nghiệp, tập đoàn lớn nên Viettel cần phải hết sức lưu ý khi hợp tác, phân phối sản phẩm để đáp ứng đủ tiêu chuẩn của đối tác và tạo ra các lợi thế trong đàm phán, giao dịch

⟹ Mức độ ảnh hưởng: Trung bình

5 Sản phẩm thay thế

Áp lực cạnh tranh chủ yếu của sản phẩm thay thế là khả năng đáp ứng nhu cầu so với các sản phẩm trong ngành, thêm vào nữa là các nhân tố về giá, chất lượng, Hiện nay, việc triển khai mạng lưới 5G đang là xu hướng, mục tiêu phát triển của hầu hết các nhà mạng tại Việt Nam

và Viettel đang là nhà mạng dẫn đầu trong cuộc chạy đua này Tuy nhiên, Viettel không phải

là nhà mạng duy nhất triển khai 5G mà ngoài ra còn có VinaPhone-VNPT và MobiFone Hiện tại, vì là nước tiên phong trong việc triển khai 5G nên buộc mỗi nhà mạng Việt Nam phải tự

biết tìm ra hướng đi cho mình Chính vì vậy, sẽ dẫn đến áp lực cạnh tranh của sản phẩm thay thế giữa các nhà mạng là rất lớn

⇒ Mức độ ảnh hưởng: Cao

Câu 3: Công ty đã có chiến lược cạnh tranh chưa? Nếu có thì nhóm hãy mô tả lại, hơn.nếu

chưa thì căn cứ vào các phân tích trong phần 1, nhóm hãy đề xuất một chiến lược cạnh tranh phù hợp cho công ty, giải thích lý do chọn chiến lược cạnh tranh đó (~1/2 – 1 trang) (2 điểm) Các chiến lược cạnh tranh của tập đoàn Viettel:

1 Chiến lược khác biệt hóa:

- Viettel luôn nỗ lực sáng tạo đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới:

+ Đẩy mạnh các chiến dịch khuyến mại như đưa ra các gói cước rẻ như là Tomato

+ Áp dụng triết lí “Caring-Innovator” (Sẻ chia – Sáng tạo), nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng Viettel không chỉ cung cấp cái khách hàng cần mà còn tạo ra những sản phẩm mới và cho khách hàng biết là họ cần phải sử dụng dịch vụ đó

+ Trong lĩnh vực Internet Viettel ngày càng khẳng định được tên tuổi của mình, các gói sản phẩm dịch vụ cùng với những tiện ích đi kèm đã tạo ra sự khác biệt

2 Chiến lược phát triển thị trường:

- Viettel liên tục mở ra những phân khúc thị trường mới để có những sách lược cụ thể nhằm mang dịch vụ công nghệ cao đến tận tay người sử dụng

- Đưa ra các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, mở rộng nhiều lĩnh vực kinh doanh thị trường với mục tiêu dẫn đầu một số lĩnh vực có lợi thế như Bất động sản, kinh doanh, tư vấn tài chính

- Tìm kiếm cơ hội mở rộng thị trường, thâm nhập vào thị trường tiềm năng, hiện nay Viettel

đã mở rộng thị trường của mình sang các nước Lào, Campuchia và một số thị trường khác

- Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 châu lục gồm châu Á, châu Mỹ, châu Phi Với một slogan “Hãy nói theo cách của bạn”, Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động và gặt hái các thành công

3 Chiến lược dẫn đầu về chi phí

- Về giá cước Giá cước viễn thông di động vào thời điểm gia nhập ngành, Viettel nhận định giá cước viễn thông di động của Việt Nam vẫn ở mức cao so với thế giới và so với mức thu nhập bình quân trong nước Việt Nam có hơn 80% dân số sống ở nông thôn có thu nhập thấp,

vì thế muốn mang dịch vụ liên lạc di động này đến với họ, giá cước rẻ là điều kiện tiên quết

Viettel đã cụ thể hóa mục tiêu đưa viễn thông đến cho mọi người bằng giá cước ưu đãi và nhiều chương trình khuyến mãi

- Giảm tri phí bình quân, đưa ra thị trường các gói dịch vụ với giá cả đột phá, giữ vững vị thế

là nhà cung ứng dịch vụ viễn thông rẻ nhất

- Hiện tại trên thị trường Việt nam, Viettel là nhà cung ứng dịch vụ viễn thông di động rẻ nhất

4 Chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel

Viettel có tổng đài CSKH 24/7 (19008098), luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi người Tạo sự hài lòng

và tin tưởng cho khách hàng

Đặc biệt viettel đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng Viettel++ với mục đích chăm sóc

và hỗ trợ khách hàng những dịch vụ tốt nhất, từ đó đem đến cho người dùng những trải nghiệm thú vị cùng ưu đãi hấp dẫn chưa từng thấy cho khách hàng

Câu 4: Sử dụng mô hình chuỗi giá trị (value-chain), nhận diện, thiết kế và mô tả các hoạt

động chuỗi giá trị áp dụng cho doanh nghiệp này để phản ánh các hoạt động cần thiết nhằm thực hiện chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn (~1 trang) Lưu ý mỗi hoạt động chính nên mô tả

cụ thể cần thực hiện như thế nào (2 điểm)

- Khi mới bắt đầu gia nhập thị trường ( vào những năm 2000), khoảng 97% thị phần ở Việt Nam đều do hai doanh nghiệp VNPT nắm giữ Chính vì thế Viettel đã có những chiến lược

về chuỗi giá trị phù hợp, để rồi từ đó giúp Viettel nâng thị phần dịch vụ viễn thông di động từ 43,5% (2013) lên chiếm 46,7% (2016) (theo số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2017)

- Những bước đi chính trong chuỗi giá trị đúng đắn của Viettel:

- Với quy trình sản xuất Hệ thống hạ tầng viễn thông:

+ Triển khai hệ thống mạng lõi truyền dẫn

3 Sales and Marketing

- Viettel ban hành và bán các gói cước dịch vụ, cung cấp dịch vụ thu cước cho thuê bao trả sau,…

- Bán các sản phẩm mạng viễn thông, CNTT, điện tử,…

- Bùng nổ nhất làm nên thương hiệu của Viettel là gói cước Tomato: điện thoại di động cho mọi người dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động có nhu cầu ít gọi mà nghe là chủ yếu

- Công ty thường xuyên tổ chức các hội thảo, chuyên đề bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên (Hire & Support Employees), họp báo giới thiệu các sản phẩm mới, các phương thức viễn thông mới Công chúng đã ghi nhớ tới hình ảnh sản phẩm của Viettel

- Đánh giá chương trình quảng cáo nghe đến slogan: “Say it your way” không ai trong chúng

ta lại không nghĩ đến ngay Viettel

4 Customer Service

- Viettel luôn đặt khách hàng lên đầu với khẩu hiệu “ Viettel! Hãy nói theo cách của bạn” đã thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng Quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình

để phát triển sáng tạo các sản phẩm ngày càng hoàn hảo (Investigate New Designs)

- Viettel đã gây được thiện cảm đối với công chúng khi không ngừng phấn đấu vì lợi ích cộng đồng, liên tục tài trợ cho các chương trình nhân đạo như” Trái tim cho em” hay “ Như chưa

hề có cuộc chia ly”, thành lập quỹ từ thiện “Tấm lòng Việt”

Câu 5 Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler, thiết kế (modeling) một quy

trình nghiệp vụ phù hợp để thực thi một hoạt động chính mà bạn xác định là quan trọng nhất trong chuỗi giá trị đã thiết kế (2 điểm)

Vẽ quy trình CSKH online trên Bizagi:

Mô tả nghiệp vụ :

1 Tiếp nhận

điện thoại, kiểm tra thông tin

Nhân viên tiếp nhận điện thoại của khách hàng Sau đó tiến hành kiểm tra thông tin khách hàng trên hệ thống:

+) Nếu là khách hàng: tiếp nhận thắc mắc, vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết +)Nếu không phải khách hàng: từ chối chăm sóc khách hàng kết thúc quy trình

Tổng đài viên chăm sóc khách hàng

2 Kiểm tra

vấn đề của khách hàng

+) Là vấn đề về sản phẩm và dịch vụ

+) Là vấn đề về kĩ thuật +)Vấn đề khác

Tổng đài viên chăm sóc khách hàng

3 Tiến hành

xử lí lỗi

*) Vấn đề về sản phẩm, dịch vụ: Tiến nhận xử lí lỗi hoặc tư vấn, giới thiêu sản phẩm mới

*)Vấn đề về kĩ thuật:

B1:Nhân viên kĩ thuật tiếp nhận thông tin vấn đề lỗi kĩ thuật

B2:Nhân viên kiểm tra thông tin kĩ thuật:

+)Lỗi ở đường dây mạng: cử nhân viên khu vực đến sửa chữa tại nhà cho khách hàng +)Lỗi về nguồn mạng: thực hiện kết nối lại nguồn mạng Sau đó kiểm tra lại kết nối mạng:

- Tổng đài viên chăm sóc khách hàng

- Nhân viên bộ phận kĩ thuật

- Nhân viên tại quầy

-Nếu thành công, thông báo cho khách hàng để khách hàng tiếp tục sử dụng mạng -Nếu không thành công: Tiến hành sửa chữa Wran, Modern tại nhà cho khách hàng

*) Vấn đề khác:

B1) Nhân viên tại quầy viettel store thực hiện tiếp nhận thông tin

B2)Kiểm tra vấn đề của khách hàng:

+) Các vấn đề về hóa đơn cần thanh toán:

-Nhân viên tiếp nhận thông tin hóa đơn

Kiểm tra Hóa đơn thanh toán: -Trường hợp khách hàng muốn mua hoặc chưa thanh toán hóa đơn: Nhân viên thực hiện thu tiền trực tiếp cho khách hàng

-Trường hợp khách hàng chưa

sử dụng hay đã thanh toán: Nhân viên báo lại với khách hàng và kết thúc quy trình +) Vấn đề về thông tin khách hàng

-Nhân viên tiếp nhận thông tin khách hàng

Kiểm tra thông tin:

-Nếu là khách hàng Viettel:

Câu 6 Xây dựng các kịch bản (scenario) phù hợp, thực hiện việc mô phỏng (simulation) quy

trình vừa thiết kế và đưa ra các báo cáo (hiệu suất của quy trình) cần thiết để chứng minh hiệu quả của quy trình (2 điểm)

Cài đặt tham số Process Validation, Times Analysis, Resource Analysis, Calendar Analysis Chụp ảnh việc gán các tham số và giải thích chi tiết về các tham số

nhân viên cập nhật, chỉnh sửa, thêm bớt thông tin cho đúng

và phù hợp với yêu cầu của khách hàng

-Nếu không phải khách hàng:

từ chối chăm sóc khách hàng, kết thúc quy trình

+Vấn đề về mở lại số thuê bao

bị khóa:

-Nhân viên tiến hành lấy thông tin thuê bao bị khóa Kiểm tra thông tin thuê bao -Nếu còn hạn mở thuê bao:

Nhân viên thực hiện mở lại thuê bao cho khách hàn -Thuê bao đã hết hạn: nhân viên báo cho khách hàng và kết thúc quy trình

1 Cài đặt tham số cho Process Validation:

tin KH - 27% Muốn thanh toán hóa đơn

Còn thời hạn mở lại thuê bao

thông tin KH

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ

2 Cài đặt tham số cho Times Analysis:

3 Cài đặt tham số cho Resource Analysis:

Tham số Resource Analysis cho từng Task:

5 Kết quả khi chạy trương trình:

Giải thích kết quả thu được:

+ Hiệu suất của Nhân viên CSKH là 97.48%; Nhân viên kỹ thuật là 92.28%; Nhân viên lễ tân

là 9.44%; Nhân viên thu ngân là: 6.54%

+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 4 p và thời gian dài nhất là 7h5p

Câu 8 Thông tin silo có xuất hiện trong tổ chức các bạn đang tìm hiểu hay không? (1 điểm)

- Dựa trên việc đánh giá mô hình ở câu 6 có thể thấy rằng hoạt động của các bộ phận nói riêng

và cả tập đoàn Viettel nói chung rất là tốt Từ đó có thể thấy rằng thông tin Silo hầu như không tồn tại trong tập đoàn này

- Giải thích:

Dưới góc độ doanh nghiệp, Silo là trạng thái tâm lý khi một số bộ phận không muốn hợp tác

và chia sẻ thông tin với những người khác trong cùng một công ty Loại tâm lý này sẽ làm giảm hiệu quả trong hoạt động chung, giảm tinh thần làm việc và có thể góp phần vào sự sụp

đổ của văn hóa hướng đến hiệu suất cao của doanh nghiệp

Hiểu rõ tác hại của vấn đề này đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình nên Viettel luôn hướng đến mục tiêu là phát triển, động lực là cải cách, tiền đề là nhân hòa và đoàn kết Đây là 3 yếu tố có mối quan hệ qua lại với nhau Mục tiêu của Viettel là phát triển,