slide các cơ chế tâm lý và kỹ năng giao tiếp với du khách

Thành phần lý tính là những nhận xét đánh giá về phẩm chất bên trong của đối tượng giao tiếp như tính cách, năng lực, quan điểm… 1 2 3 Thành phần cảm tính là các đặc điểm bề ngoài của đố

CÁC CƠ CHẾ

TÂM LÝ

VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI

DU KHÁCH

Nhóm

6

1.1 Ấn tượng ban đầu

1.2 Định khuôn trong giao tiếp

1.3 Bắt chước trong giao tiếp

03

Ấn tượng ban

đầu

Lần tiếp xúc đầu tiên diễn ra một hiện

tượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng

trong việc xác lập hình ảnh của người

này trong mắt người kia và tạo điều kiện

cho việc phát triển mối quan hệ giữa họ

CẤU TRÚC ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU

1 2 3

Thành phần lý tính là những nhận xét đánh giá

về phẩm chất bên trong của đối tượng giao tiếp

như tính cách, năng lực, quan điểm…

1 2 3

Thành phần cảm tính là các đặc điểm bề ngoài của

đối tượng giao tiếp như ăn mặc, trang điểm, dáng điệu

Thành phần lý tính là những nhận xét đánh giá

về phẩm chất bên trong của đối tượng giao tiếp

như tính cách, năng lực, quan điểm…

chịu hay khó chịu, …

CÁCH ĐỂ TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU

1.1 Ấn tượng ban đầu

1.2 Định khuôn trong giao tiếp

1.3 Bắt chước trong giao tiếp

03

ĐỊNH KHUÔN

LÀ GÌ?

Là ý kiến, hình ảnh, biểu tượng chủ quan về đặc điểm tâm lý, nghề nghiệp đặc trưng và ổn định đối với khách thể, quy định hành vi, cách ứng xử của chủ thế giao tiếp đối với họ

01Hiện tượng tâm lý được

hình thành trong hoạt động

và giao lưu của chủ thể và

khách thể

02Những ý kiến, hình ảnh, biểu tượng chủ quan của chủ thể và khách thể giao tiếp Các đặc điểm bên ngoài và bên trong được khái quát thành

những nét chung, ổn định nhất03

Được xây dựng từ những

đặc điểm chung nhất của

một nghề nghiệp nào đó

04Thể hiện sự bền vững giữa đặc điểm, tính chất của định khuôn trong chủ thể với đặc điểm thực của khách thể

ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊNH KHUÔN

Rút ngắn được thời gian nhận thức về du khách, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch kịp thời, hiệu quả.

Giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng hoạt động cung ứng của doanh nghiệp cho các nhóm

du khách tốt hơn

VAI TRÒ CỦA ĐỊNH KHUÔN

Giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng hoạt động cung ứng của doanh nghiệp cho các nhóm

thời, hiệu quả

Là cơ chế tâm lý điều khiển, điều chỉnh quan

hệ, sự hiểu biết, tác động qua lại giữa chủ thể và khách thể trong giao tiếp du lịch

VAI TRÒ CỦA ĐỊNH KHUÔN

Cơ chế tâm lý điều khiển, điều chỉnh quan

hệ, sự hiểu biết, tác động qua lại giữa chủ thể và khách thể trong giao tiếp du lịch

giao tiếp

VAI TRÒ CỦA ĐỊNH KHUÔN

Dẫn đến định kiến đối với du khách, gây cản trở quá trình

giao tiếp

Là cơ chế tâm lý điều

khiển, điều chỉnh quan

hệ, sự hiểu biết, tác động qua lại giữa chủ

thể và khách thể trong

giao tiếp du lịch

VAI TRÒ CỦA ĐỊNH KHUÔN

1.1 Ấn tượng ban đầu

1.2 Định khuôn trong giao tiếp

1.3 Bắt chước trong giao tiếp

03

BẮT CHƯỚC TRONG GIAO TIẾP

Hành vi mô phỏng, lặp lại cách ứng

xử, suy nghĩ, cử chỉ của người khác,

là một cơ chế tâm lý phổ biến trong giao tiếp xã hội Hình thành chuẩn mực, giá trị của nhóm và xã hội bằng cách mỗi cá nhân xây dựng cách xử

sự phù hợp với chuẩn mực đó thông

qua việc bắt chước

Đặc điểm của bắt chước

Sự tiếp nhận, tái tạo hành vi, trạng thái tâm lý của

người này đối với người khác

1

Hình thức rất đa dạng như bắt chước hình thức bên ngoài, bắt chước nội dung, bắt chước hành vi tiêu dùng, bắt chước tâm

trạng,

21

Đặc điểm của bắt chước

Giúp cho du khách thực hiện một cách có ý thức hoặc không có ý thức, phụ thuộc vào tình huống, trình độ, lứa tuổi và đặc điểm tâm sinh lý

của chủ thể và khách thể giao tiếp

3

Đặc điểm của bắt chước

Giúp cho khách du lịch thực hiện hành động

một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và

Luôn phối hợp với các cơ chế tác động tâm lý khác trong giao tiếp xã hội sẽ làm tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa du khách và nhà cung

VAI TRÒ

Thúc đẩy hành vi tiêu

dùng du lịch, góp

phần nâng cao hiệu

quả kinh doanh

01

VAI TRÒ

Tạo ra các sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của các nhóm du khách

02

VAI TRÒ

03

Khách có thể tiếp thu, lĩnh hội tri thức, kinh nghiệm VH - XH, lịch sử của các dân tộc, các quốc gia khác trên thế giới

GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ

2.1

Định

nghĩa

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động, thuyết phục… Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết

Để sử dụng ngôn ngữ hiệu quả,

NỘI DUNG

Gồm ý và nghĩa của từ ngữ, tồn tại dưới hai khía cạnh khách quan và chủ quan

Tính khách quan thể hiện ở nghĩa của từ, không phụ thuộc vào ý muốn của chúng

ta

Tính khách quan

Tính chủ quan

Thể hiện ở ý của từ Ngôn ngữ được dùng để chuyển tải

ý của người nói

Thể hiện ở nghĩa của từ,

không phụ thuộc vào ý muốn

của chúng ta

Tính khách quan

Tính

chất

Phát âm, ngữ điệu (giọng nói), nhịp điệu (tốc độ nói) được sử dụng khi nói

Nói thẳng Nói lịch sự

châm chọc

Nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ (5C)

Clear

Rõ ràng

Complete Hoàn chỉnh

Correct Chính xác

Courteous Lịch sự

Concise Ngắn gọn, xúc tích

GIAO TIẾP PHI NGÔN

Nét mặt

Biểu lộ thái độ cảm xúc

của con người

Khi quan sát nét mặt, cần lưu ý :

● Biểu hiện trên nét mặt thường qua đi rất nhanh

● Nét mặt và lời nói mâu thuẫn nhau

● Đánh giá con người qua nét mặt phải thận trọng

ÁNH MẮT

03

Ngôn ngữ mắt rất

đa dạng và phức tạp

Nụ cười là phương tiện giao tiếp quan trọng,

chứa đựng nhiều thông tin

Gồm các chuyển động của đầu,

bàn tay, cánh tay và vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp

Cử

chỉ

Một tư thế tốt là tư thế thẳng, nó truyền tải sự

tự tin và rằng bạn xứng đáng với sự chú

ý của họ

Quan sát tư thế có thể biết

được phần nào tâm tính,

thói quen của con người

Có 3 tư thể chủ yếu: đi,

01

Tư thế

Trang phục thể hiện cá tính, sự tôn trọng của bạn

Trang điểm

Cần thiết, không chỉ giúp tôn lên vẻ đẹp

mà còn thể hiện được sự tự tin

từ 1,2m đến 3,5m

Khoảng cách xã hội

01 02 03 04

từ 0,45m đến 1,2m

Khoảng cách cá nhân

Khoảng cách thân mật

từ 0m đến 0,45m

Những hành vi giao tiếp đặc biệt

Thích ứng phong cách giao tiếp với du

Theo nhà tâm lý học Mỹ P.Hunsaker thì trong quá trình giao tiếp, con người có thể

dùng 4 loại phong cách nổi

trội

Trong du lịch, người phục vụ

cần thấu hiểu và điều chỉnh

phong cách giao tiếp của

mình để phù hợp với khách

hàng, đòi hỏi cái nhìn sâu sắc

về con người và kỹ năng giao

tiếp linh hoạt

Không bao giờ được

từ chối thẳng yêu cầu của khách hàng

07

Không được xẵng giọng, lớn tiếng và nóng mặt

08

Luôn nói “cảm ơn”,

“xin lỗi”, “dạ vâng”

04

Yếu tố tạo ấn tượng tốt với du khách

Cảm ơn cô và các bạn đã lắng

nghe

Do you have any questions?