Tiểu luận cuối kỳ áp dụng 6 sigma để cải tiến mức độ hài lòng của sinh viên với bãi giữ xe của trường đại học x

HỒ CHÍ MINH ỌKHOA KINH T Ế TIỂU LUẬN CUỐI KỲÁP DỤNG 6 SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI BÃI GIỮ XE CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC X... CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG VỀ BÃI GIỮ XE TẠI TRƯỜNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI H C SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH Ọ

KHOA KINH T Ế

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ÁP DỤNG 6 SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI BÃI GIỮ XE CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC X

MỨC HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC

5 Trần Nguyễn Hoài Thương 20124076 Chương 1 100%

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Tp HCM, ngày …tháng…năm……

Giảng viên chấm điểm

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG VỀ BÃI GIỮ XE TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC X 5

CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG DMAIC ĐỂ CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN VỚI BÃI GIỮ XE CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC X 16

3.1.2 Đánh giá mức độ quan trọng của các nguyên nhân 20

3.4.4 Thái độ phục vụ 36

KẾT LUẬN 38

DANH MỤC BẢNG BIỂU

3 Hình 3.3: Các bước thực hiện hồi quy biến nhị phân 24

4 Hình 3.4: Quy trình chọn biến cho mô hình hồi quy biến nhị phân 25

5 Hình 3.5: Kết quả chạy dữ liệu mô hình hồi quy biến nhị phân 26

6 Hình 3.6: Mô hình hồi quy biến nhị phân sau khi loại biến ‘Sức chứa’ 27

8 Hình 3.8: Bảng tính toán xác suất hài lòng của sinh viên 29

9 Hình 3.9: Các bước thực hiện vẽ biểu đồ phân tán 30

10 Hình 3.10: Các dạng biểu đồ phân tán trong Minitab 31

DANH MỤC HÌNH ẢNH

1 Bảng 3.1: Đánh giá mức độ quan trọng của các nguyên nhân 20

2 Bảng 3.2: Thứ tự mức độ quan trọng của các nguyên nhân 21

A MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam là một quốc gia đang từng bước thực hiện chủ trương công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Chính vì vậy, ngành giáo dục và đào tạo luôn luôn là một nút thắt quan trọng để đưa đất nước Việt Nam có thể sánh ngang với bạn bè 5 châu đặc biệt

là trong môi trường đại học nơi đào tạo ra những kỹ sư, cử nhân tương lai cho đất - nước

Ở Việt Nam hiện nay, trên cả nước có khoảng hơn 220 trường đại học khác nhau, mức học phí, chất lượng của từng trường cũng khác nhau cho nên có thể thấy, giáo dục đại học ở Việt Nam như một loại hình dịch vụ có trả phí cung cấp cho các đối tượng sinh viên khác nhau

Khi đã được xem là một loại hình dịch vụ thì điều hiển nhiên là sẽ có sự cạnh tranh lẫn nhau, các trường đại học phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình như: nâng cao khả năng cạnh tranh cho sinh viên khi làm việc, cải tiến máy móc thiết

bị, nâng cao chất lượng giảng dạy, nâng cao cơ sở vật chất… Vì chỉ khi chất lượng và danh tiếng của trường đại học được nâng cao thì nó mới thu hút được nhiều sinh viên theo học Trường đại học X cũng không phải là ngoại lệ, mặc dù trường có đầu tư rất nhiều về cơ sở vật chất và cũng là một trường có tiếng trong khối ngành kỹ thuật nhưng

cơ sở hạ tầng bãi giữ xe của trường X đang xuống cấp trầm trọng và chưa có dấu hiệu được duy tu, sửa chữa

Đối với sinh viên của trường, mặc dù đã bỏ ra số tiền lớn để đóng học phí nhưng lại nhận về chất lượng nhà xe không tương xứng đã gây ra không ít những bức xúc dạo thời gian gần đây Mặc dù chủ đề này đã được “xào nấu” rất nhiều trên các fanpage, diễn đàn có liên quan tới trường và cũng đã có nhiều góp ý yêu cầu nâng cao chất lượng nhà xe nhưng cho đến nay, tình hình vẫn chưa được cải thiện

Nhận thấy thực trạng trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “áp dụng 6 sigma để cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên về bãi giữ xe của trường đại học X” với mong muốn đề xuất cho bãi giữ xe trường X những hướng cải tiến chất lượng cụ thể để bãi giữ xe của trường đại học X có thể thực hiện theo để từng bước cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho sinh viên

2 Mục tiêu nghiên cứu

● Tìm ra những nguyên nhân khiến chất lượng của bãi giữ xe trường X khiến nhiều sinh viên của trường không hài lòng

● Đánh giá mức độ tác động của các nguyên nhân gây ra tình trạng không hài lòng về bãi giữ xe của trường X

● Đề xuất, kiến nghị để cải thiện chất lượng bãi giữ xe của trường X, nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên

B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG VỀ BÃI GIỮ XE TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC X 1.1 Giới thiệu về trường Đại học X

Trường Đại học X (Trường X) là đại học tự chủ toàn phần; là trung tâm đào tạo nghiên cứu khoa học; đổi mới sáng tạo và khởi nghiệp hàng đầu Việt Nam, ngang tầm với các trường đại học uy tín trong khu vực và thế giới

Trường Đại học X (Trường X) là một trường đại học đa ngành tại Việt Nam có

28 ngành đào tạo (trong đó hệ đại trà có 28 ngành, chất lượng cao 20 ngành, chất lượng cao dạy bằng tiếng Anh có 5 ngành) được đánh giá cao về chất lượng đào tạo, đặc biệt

là trong khối ngành kỹ thuật Trong đó có các ngành đào tạo đạt chuẩn AUN ( tổ chức bảo đảm chất lượng của Mạng lưới các trường đại học ASEAN), gồm:

• Năm 2016 - 2017

1 CNKT Điện - Điện tử - AUN-QA

2 CNKT Cơ Điện tử - AUN-QA

3 CNKT Ô tô - AUN-QA

4 CNKT Công trình xây dựng - AUN-QA

• Năm 2017 - 2018

1 CNKT Điện tử - Truyền thông - AUN-QA

2 Công nghệ Chế tạo máy - AUN-QA

3 CNKT Nhiệt - AUN-QA

4 CNKT Môi trường - AUN-QA

• Năm 2018 - 2019

1 Quản lý công nghiệp - AUN-QA

2 Công nghệ Kỹ thuật cơ khí - AUN-QA

3 Công nghệ Kỹ thuật điều khiển và tự động hóa - AUN-QA

• Năm 2019 - 2020

1 Công nghệ May

2 Công nghệ Thông tin

3 Công nghệ Kỹ thuật in

Là cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học và phục vụ cộng đồng theo định hướng ứng dụng; liên tục đổi mới sáng tạo, cung cấp nguồn nhân lực và sản phẩm khoa học chất lượng cao trong các lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp, khoa học, công nghệ Hiện tại, trường có 15 khoa và viện đào tạo các ngành Khoa học, Kỹ thuật, Công nghệ, Mỹ thuật công nghiệp, Kinh tế, Giáo dục

• Khoa Lý luận Chính trị

• Khoa Khoa học ứng dụng

• Khoa Cơ khí Chế tạo máy

• Khoa Điện Điện tử-

• Khoa Cơ khí Động Lực

• Khoa Kinh tế

• Khoa Công nghệ thông tin

• Khoa In và Truyền thông

• Khoa Công nghệ May và Thời Trang

• Khoa Công nghệ Hóa học và Thực phẩm

• Khoa Xây dựng

• Khoa Ngoại ngữ

• Khoa Đào tạo Chất lượng cao

• Viện Sư phạm Kỹ thuật

• Trường Trung học Kỹ thuật Thực hành

Có 16 phòng ban quản lý:

• Phòng Đào tạo

• Phòng Đào tạo không chính quy

• Phòng Tuyển sinh và Công tác Sinh viên

• Phòng Truyền thông

• Phòng Khoa học Công nghệ - Quan hệ Quốc tế

• Phòng Quan hệ Doanh nghiệp

• Phòng Thanh tra - Giáo dục

• Phòng Đảm bảo Chất lượng

• Chế tạo và Thiết kế Thiết bị Công nghiệp

• Đào tạo và hướng nghiệp quốc tế Việt Nhật

• Đào tạo ngắn hạn

• Giáo dục Thể chất - Quốc phòng

• Đào tạo Bồi dưỡng giáo viên phổ thông, giáo dục nghề nghiệp miền Trung - Tây Nguyên

• Nghiên cứu và Ứng dụng Kỹ thuật Xây dựng

• Bồi dưỡng và Đánh giá kỹ năng nghề Quốc gia

• Phát triển ngôn ngữ

• Nghiên cứu và Chuyển giao Công nghệ

• Công nghệ phần mềm

• Hàn ngữ học Dong A

• Sáng tạo và Khởi nghiệp

• Trung tâm hướng nghiệp và đào tạo Việt Nhật

Với quy mô hiện tại, Trường Đại học X (Trường X) có gần 30.000 sinh viên các bậc, hệ đào tạo khác nhau Ước tính có khoảng hơn 4,000 sinh viên sử dụng xe mô tô

và xe gắn máy ra vào nhà xe mỗi ngày

1.2 Dịch vụ bãi giữ xe

Khi mà nhu cầu gửi xe số lượng quá lớn của các giảng viên, sinh viên, vì vậy cần đáp ứng tốt các điều kiện bãi xe phải đảm bảo đủ sức chứa, ổn định, xử lý nhanh nhu cầu kiểm soát xe ra vào không làm mất thời gian của mọi người và tránh các nguy

cơ mất cắp xảy ra Để đáp ứng nhu cầu gửi xe, đảm bảo an toàn cho phương tiện và tài sản để sinh viên có thể học tập thoải mái hơn, trung tâm dịch vụ sinh viên của trường

đã cung cấp dịch vụ giữ xe cho sinh viên

Nhằm đáp ứng nhu cầu gửi xe của các bạn sinh viên, trường Đại học X mở cửa hoạt động ở cả 3 bãi xe là bãi A, bãi B/C Thời gian hoạt động từ 6h đến 22h, sinh viên

có thể tùy ý lựa chọn 1 trong 3 bãi để phục vụ nhu cầu gửi xe của bản thân

● Khu A: Thời gian gửi: Từ 6h00 đến 22h00

● Giá tiền giữ xe:

- Đối với sinh viên gửi từ 6h đến 18h: 4.000 đồng/lượt

- Đối với sinh viên gửi từ 18h đến 22h: 5.000 đồng/lượt

- Đối với sinh viên gửi ≥ 12 tiếng/ngày: 9.000 đồng/lượt

Lưu ý: Đối với việc để xe qua đêm sinh viên có thể bị phạt 50.000 vnđ/ lượt

Số lượng sinh viên đông và số lượng tăng mạnh theo từng nằm Điều này dẫn đến sự ùn tắc, cũng như quá tải tại nhà xe đặc biệt là các khung giờ cao điểm Do đó, không ít sinh viên phàn nàn, cảm thấy không hài lòng về vấn đề này của trường X và

đã có những động thái như bày tỏ cảm xúc lên mạng xã hội, đề xuất nhà trường, Thấy được hiện trạng trên, nhóm tác giả tiến hành lấy ý kiến của sinh viên về nguyên nhân dẫn đến tình trạng ùn tắc, kẹt xe, quá tải tại nhà xe Nhóm tác giả bắt đầu tiến hành đo lường,phân tích các nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên Và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện tình trạng của bãi giữ xe trường X cũng như nâng cao mức

độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ bãi giữ xe tại trường X

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái quát về 6 Sigma

2.1.1 Khái ni m 6 Sigma ệ

Bob Galvin Giám – đốc điều hành hãng Motorola định nghĩa 6 Sigma như sau:

“Là một cơ sở khoa học cho việc thực hiện một cách có hiệu quả về các kỹ thuật và quy tắc quản lý chất lượng đã được thừa nhận Tổng quan các yếu tố có ảnh hưởng đến công việc, 6 Sigma nhìn nhận vào việc làm thế nào để thực hiện mà không (hay gần như bằng không) có sai lỗi hay khuyết tật”

Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa, “6 Sigma là một phương pháp tiếp cận cải tiến hoạt động kinh doanh dựa trên thống kê nhằm tìm kiếm và loại

bỏ các khuyết tật và nguyên nhân của chúng từ các quá trình của một tổ chức, tập trung vào kết quả đầu ra quan trọng cho khách hàng”

6 Sigma là tập hợp các kỹ thuật, công cụ quản lý khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của quá trình kinh doanh, sản xuất được phát triển bởi Công ty Motorola vào năm 1986 Quy trình 6 Sigma là quy trình trong đó 99.99966% tất cả các cơ hội để tạo ra một số tính năng được kỳ vọng về mặt thống kê là không có khuyết tật hoặc tỉ lệ xuất hiện khuyết tật là rất nhỏ (khoảng 3.4 khuyết tật trên một triệu đơn vị sản phẩm) Điều này được thực hiện bằng cách sử dụng các phương pháp quản lý chất lượng theo kinh nghiệm và thống kê bằng cách thuê những người làm chuyên gia 6 Sigma Mỗi dự án 6 Sigma tuân theo một phương pháp luận xác định và có các mục tiêu giá trị

cụ thể, chẳng hạn như giảm ô nhiễm hoặc tăng mức độ hài lòng của khách hàng

2.1.2 Ti n trình th c hi n 6 Sigma ế ự ệ

Xác định – Define (D): Giai đoạn khởi đầu của quá trình cải tiến Mục đích của

giai đoạn này là xác định được các yêu cầu của dự án đề ra, mục tiêu mà nhà nhà quản

lý mong đợi đạt được thông qua dự án cải tiến

Đo lường – Measure (M): Giai đoạn đánh giá dựa trên cơ sở lượng hóa năng lực

hoạt động của quá trình Trên cơ sở thu thập và phân tích các dữ liệu hoạt động, chúng

ta sẽ đánh giá được năng lực của quá trình, nói cách khác chúng ta sẽ biết được quá trình đang hoạt động ở mức mấy Sigma

Phân tích – Analyze (A): Giai đoạn đánh giá các nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng

đến quá trình, tìm ra yếu tố trọng điểm để cải tiến Chúng ta cần phân tích nguyên nhân

và mức độ tác động đến quá trình thông qua các biến động

Cải tiến – Improve (I): Giai đoạn thiết kế và triển khai các giải pháp cải tiến

nhằm tiêu trừ các bất hợp lý, xóa bỏ các biến động mạnh tại khu vực trọng điểm

Kiểm soát – Control ©: Giai đoạn áp dụng các cải tiến vào quá trình, đánh giá

kết quả, chuẩn hóa các cải tiến vào các văn bản quy trình và theo dõi hiệu quả hoạt động Thiết lập các thông số đo lường chuẩn để duy trì kết quả trong tương lai và khắc phục những vấn đề phát sinh

2.1.3 Mục đích của 6 Sigma

6 Sigma có thể được áp dụng vào bất kỳ quy trình nào trong bất cứ lĩnh vực nào thiết lập hệ thống quản lý để xác định, tìm ra lỗi/khuyết tật, giảm thiểu tối đa độ bất định và loại bỏ chúng

6 Sigma đo lường các khả năng gây lỗi chứ không phải các sản phẩm bị lỗi Mục đích của 6 Sigma là cải thiện các quy trình ngăn những vấn đề khuyết tật và lỗi không xảy ra, thay vì chỉ tìm ra các giải pháp ngắn hạn hoặc tạm thời để giải quyết vấn đề 6 Sigma sẽ chỉ dẫn điều tra và kiểm soát các tác nhân chính, nhằm ngăn ngừa lỗi xảy ra

ở ngay công đoạn đầu tiên

2.1.4 Ý nghĩa từ 6 Sigma

Thứ nhất, 6 Sigma không chỉ là các phương pháp phân tích thống kê cơ bản và chi tiết, nó bao gồm các phương pháp thực hành kinh doanh tốt nhất và các kỹ năng giúp doanh nghiệp thành công và phát triển, đem lại các lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp

Thứ hai, có nhiều cách thức thực hiện để đạt được mục tiêu 6 Sigma Các doanh nghiệp không cần sao chép những nguyên tắc cố định mà cần áp dụng linh hoạt kinh nghiệm từ những doanh nghiệp đi trước Thực tế cho thấy các công ty đã áp dụng 6 Sigma thành công đều có mô hình cải tiến rất linh hoạt, định hướng vào mục tiêu hoạt

động của tổ chức mình và tổ chức dự án xây dựng trong hoàn cảnh cụ thể của đơn vị mình

Thứ ba, tiềm năng thu được từ 6 Sigma có ý nghĩa quan trọng trong các doanh nghiệp dịch vụ và các hoạt động phi sản xuất như trong các lĩnh vực nghiên cứu khoa học 6 Sigma có thể áp dụng trong các hoạt động quản lý, tài chính, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, hậu cần, công nghệ thông tin Các hoạt động này ngày càng trở nên quan trọng trong cạnh tranh hiện nay Tỷ trọng công nghiệp dịch vụ ngày càng tăng trong khi các nhà cung cấp dịch vụ thường mới chỉ đạt hiệu suất hoạt động là 70%

Thứ tư, áp dụng 6 Sigma thực sự đem lại một cuộc cách mạng trong tổ chức Thực hiện 6 Sigma không phải là không có những rủi ro Bất kỳ một mức độ thực hiện

6 Sigma nào dù là 2 Sigma, 3 Sigma hay 4 Sigma đều cần có sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và tiền bạc của doanh nghiệp

2.1.5 Lợi ích 6 Sigma đem lại

Doanh nghiệp có thể áp dụng 6 Sigma cho rất nhiều hoạt động và các yêu cầu kinh doanh khác nhau, cho bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào Một “kênh” gắn kết hiệu quả giữa doanh nghiệp và nhân viên không gì khác ngoài quy trình làm việc hoàn hảo Trong 6 Sigma, yếu tố con người quan trọng không thua kém gì kỹ thuật, thậm chí còn được đề cao hơn Hơn nữa, 6 Sigma giải quyết được các mâu thuẫn phát sinh trong quy trình kinh doanh nhờ vào phương pháp đo lường minh bạch và thái độ chủ động trong công việc, giúp nhà quản lý dễ dàng định hướng nhân viên hơn, cho dù có các loại hình văn hoá doanh nghiệp đặc nào

Các lợi ích của 6 Sigma có ảnh hưởng tốt cả trên phạm vi công ty và cả từng bộ phận riêng lẻ Hơn nữa, công ty có thể phát huy toàn bộ nỗ lực, từ việc khắc phục, giải quyết các sự cố để đổi mới toàn bộ hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp sẽ có được cơ hội cải tiến tại các khu vực tiềm năng chưa được khai thác hết Đó là mở rộng phạm vi

áp dụng 6 Sigma trong nhiều lĩnh vực như nghiên cứu và phát triển hay phi sản xuất

6 Sigma tập trung vào sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng nên

có được tính định hướng khách hàng rất cao Sản phẩm không những không mắc lỗi mà còn đáp ứng được kỳ vọng của người sử dụng – nguyên nhân giúp giữ lòng trung thành

Kết quả của chương trình 6 Sigma chắc chắn vượt quá sự mong đợi ban đầu của doanh nghiệp Trong thực tế các lợi nhuận tài chính đạt được từ 6 Sigma có thể vượt quá giá trị các con số trong báo cáo tài chính bởi các lợi ích “vô hình” mà nó đem lại cho tổ chức Nhờ vào tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể và không tái diễn trong tương lai, doanh nghiệp có thể loại bỏ những sự lãng phí không cần thiết vào nhân công hoặc công đoạn sản xuất kém hiệu quả, bao gồm cả nguyên vật liệu và thời gian Cộng thêm những thứ doanh nghiệp tạo ra chỉ bao gồm sản phẩm bán được, chi phí hàng bán trên từng đơn vị sản phẩm sẽ giảm và lợi nhuận sẽ tăng lên Sự đổi mới việc quản lý quá trình sản xuất kinh doanh qua áp dụng 6 Sigma sẽ giúp tổ chức vươn lên ở một mức cao hơn, việc thay đổi tư duy, phong cách làm việc, sẽ đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp hơn nữa, bên cạnh việc tiết kiệm chi phí sản xuất

sự hài lòng của khách hàng và doanh thu

2.1.6.2 Đánh giá chuỗi giá trị và tìm ra vấn đề

Vạch ra các bước của quá trình để tìm ra các khu vực, vấn đề không mong muốn Việc làm này nhằm thu thập/nhóm các dữ liệu có liên quan để phân loại nhóm dữ liệu,

dễ dàng cho việc xác minh loại dữ liệu hữu dụng hay hỗ trợ Khi đã có các cơ sở sẽ tìm

ra vấn đề và nguyên nhân để khắc phục

2.1.6.3 Loại bỏ các khuyết tật và dữ liệu không liên quan

Quyết định các điều chỉnh/sửa đổi thích hợp trong quy trình nhằm loại bỏ các khiếm khuyết Tiêu chuẩn của 6 Sigma là 3.4 lỗi trên một triệu khả năng, nghĩa là chưa phải hoàn toàn chính xác Bởi vậy, doanh nghiệp không thể nóng vội ngay từ đầu không

có được sự hoàn hảo tuyệt đối Loại bỏ bất kỳ hoạt động nào không đóng góp vào chuỗi giá trị sẽ giúp doanh nghiệp giảm được rủi ro tiêu hao nguồn lực và tiến đến mục tiêu tiêu chuẩn 6 Sigma

2.1.6.4 Thu hút các bên liên quan

Hợp tác giữa các bên liên quan có khả năng tìm ra giải pháp cho các vấn đề phức tạp Làm việc nhóm, đào tạo kiến thức chuyên môn là bước đi các doanh nghiệp thường

áp dụng để giảm thiểu rủi ro thất bại và đảm bảo hiệu suất tối ưu của các quy trình

2.1.6.5 Hệ thống linh hoạt và đáp ứng nhanh

Phương pháp tiếp cận và thực hiện công việc của nhân viên phải thích ứng tốt với những thay đổi Một môi trường linh hoạt và nhanh nhạy với những thay đổi trong quy trình có thể dẫn đến việc thực hiện hiệu quả các dự án Để tạo ra quy trình trơn tru

từ đầu tới cuối, 6 Sigma tuân theo nguyên tắc cộng tác không giới hạn giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp, bao gồm cả theo chiều dọc, chiều ngang và đan chéo

2.2 Hồi quy biến nhị phân

Hồi quy Binary Logistic là mô hình phổ biến trong nghiên cứu dùng để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra Đặc trưng của hồi quy nhị phân là biến phụ thuộc chỉ có hai giá trị: 0 và 1 Trên thực tế, có rất nhiều hiện tượng tự nhiên, hiện tượng kinh

tế, xã hội, mà chúng ta cần dự đoán khả năng xảy ra của nó như thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng có tốt hay không, người vay có trả được nợ hay không, công ty có phá sản hay không, khách hàng có mua hay không, Những biến nghiên cứu có hai biểu hiện như vậy được mã hóa thành hai giá trị 0 và 1, được gọi là biến nhị phân Khi biến phụ thuộc ở dạng nhị phân, chúng ta không thể phân tích ở dạng hồi quy tuyến tính thông thường do mô hình này sẽ vi phạm giả thiết hồi quy Nếu các giả

thiết bị vi phạm sẽ khiến cho kết quả ước lượng không chính xác, mất hiệu lực thống

kê của các kiểm định trong hồi quy Mặt khác, hồi quy biến nhị phân không cần bắt buộc phải thỏa mãn những giả thiết này

CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG DMAIC ĐỂ CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI BÃI GIỮ XE CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC X 3.1 Giai đoạn Xác định

3.1.1 Biểu đồ nhân qu ả

Để xác định các nguyên nhân khiến cho sinh viên cảm thấy không hài lòng v i ớchất lượng d ch v nhà gi xe cị ụ ữ ủa trường đại học X thì nhóm tác gi quyả ết định s d ng ử ụbiểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)

Với biểu đồ xương cá, nhóm sẽ ệ li t kê t t c nguyên nhân ti m tàng và c t lõi ấ ả ề ốgây ra tác động nhất định đến s không hài lòng cự ủa sinh viên trường đại học X v ch t ề ấlượng d ch v nhà gi xe T ị ụ ữ ừ đó nhóm có thể hình dung đầy đủ các nguyên nhân g c r ố ễmột cách dễ dàng và đưa ra hướng gi i pháp hả ợp lý cho vấn đề đang xảy ra

Nhóm tác gi ti n hành triả ế ển khai sơ đồ xương cá 5M gồm các y u tế ố tác động chính: Con người, Môi trường, Thi t bế ị, Đo lường và Phương pháp

Hình 3.1: Biểu đồ nhân qu ả

(Nguồn: Tổng hợp của Nhóm tác giả)