Bai tap nhom mon buong nhom 5

NỘI DUNG CÔNG VIỆC NGÀY CỦA TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BUỒNG ĐỊNH MỨC LAO ĐỘNG CHẾ TÀI QUẢN LÝ NHÂN VIÊN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Nhân viên mới: bộ phận Housekeeping tiến hành theo phương thức đào tạo kèm cặp tại chỗ đối với nhân viên mới Bộ phận Housekeeping áp dụng phương thức đào tạo “vừa học – vừa làm Chương trình đào tạo thiết kế rất cụ thể và bài bản với giáo trình riêng về các tiêu chuẩn quy trình làm việc (với 102 đầu mục) xây dựng theo tiêu chuẩn VTOS của từng khu vực trong bộ phận buồng phòng. Nhân viên chính thức: được đào tạo lý thuyết thường xuyên vào mỗi tuần. Trợ lý Trưởng bộ phận sẽ lập kế hoạch đào tạo cho cả một tháng rồi phân bổ từng nội dung đào tạo vào mỗi tuần. Trong quá trình làm việc, các giám sát sẽ là người kiểm tra, đánh giá trực tiếp chất lượng công việc của nhân viên

BÀI TẬP NHÓM MÔN BUỒNG NHÓM 5

Bài tập (Đại học Kinh tế Quốc dân)BÀI TẬP NHÓM MÔN BUỒNG NHÓM 5

Bài tập (Đại học Kinh tế Quốc dân)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Khoa Du lịch và Khách sạn

BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

M ỤC LỤC

I Gi ới thiệu chung về khách sạn JW Marriott: 3

1 Những thông tin chung về JW Marriott Hotel: 3

2 Vị trí địa lý: 3

3 Phong cách thiết kế của JW Marriott Hotel: 4

4 Các sản phẩm lưu trú 4

5 Thị trường khách hàng mục tiêu của JW Marriott 7

II Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Buồng phòng tại khách sạn JW Marriott: 8

III N ội dung công việc của trưởng bộ phận buồng 10

1 Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận buồng 10

2 Tổ chức quản lý và điều phối các công việc diễn ra hàng ngày trong bộ phận bu ồng 10

3 Giải quyết các yêu cầu, phản hồi và phàn nàn của khách hàng 10

4 Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận 11

5 Tham gia vào quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên 11

IV Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn: 11

1 Nhân viên buồng cần nắm chắc các nghiệp vụ buồng trong quá trình làm việc: 11

2 Hình thức: 11

3 Phẩm chất: 11

4 Thể lực: 12

5 Thái độ: 12

6 Tác phong: 12

7 Khả năng ngoại ngữ: 12

V Định mức lao động của nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn JW Marriott: 12

1 Thời gian làm việc của bộ phận Buồng: 12

3 Mức lương nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn: 13

4 Các chế tài quản lí nhân viên của JW MARRIOTT 14

VI Chương trình đào tạo bộ phận buồng phòng khách sạn: 14

1 Quy trình đào tạo chung cho bộ phận buồng phòng tại khách sạn JW Marriott 14

2 Nội dung đào tạo bộ phận buồng phòng cho khách sạn JW Marriott sẽ bao gồm các nội dung như sau: 15

I Gi ới thiệu chung về khách sạn JW Marriott:

JW Marriott Hotel Hanoi là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao và là một trong những top khách sạn có quy mô khá lớn với 9 tầng và 450 phòng nghỉ dưỡng Khách sạn JW Marriott Hà Nội được đầu tư và quản lý bởi Tập đoàn Marriott International (Mỹ) với số vốn đầu tư lên đến 250 triệu USD Với số vốn đầu tư và chất lượng xứng đáng khách sạn được vinh danh là một trong những khách sạn 5 sao có kiến trúc độc đáo nhất Châu Á

JW Marriott Hanoi thuộc tập đoàn Marriott - tập đoàn kinh doanh và quản

lý khách sạn lớn nhất thế giới Hiện tập đoàn đang sở hữu và quản lý khoảng 7000 khách sạn, hơn 1,1 triệu phòng và đồng thời nắm giữ hơn 30 thương hiệu khác nhau, trong đó đa số thuộc phân khúc hạng sang và siêu sang Tập đoàn Marriott

sở hữu nhiều chuỗi khách sạn tại Việt Nam như JW Marriott, Sheraton, Le Méridien, Renaissance

JW Marriott Hotel Hanoi được thiết kế bởi kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata Ông cũng chính là người đã thiết kế nên Bitexco tại Sài Gòn Khách sạn cũng là điểm đến nổi tiếng thu hút nhiều lãnh tụ Việt Nam đến nghỉ ngơi khi ghé đến Việt Nam làm việc Có thể kể đến JW Marriott Hanoi Vietnam từng vinh dự tiếp đón Tổng thống Mỹ Obama, Tổng thống Mỹ Donald Trump và Chủ tịch Trung Quốc Tập Cận Bình

2 Vị trí địa lý:

Khách sạn JW Marriott Hanoi có địa chỉ số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam

Từ Liêm, Hà Nội với tổng diện tích lên đến 78.727m2 Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của cả du khách trong nước và quốc tế

Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất

Hà Nội, JW Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng JW Marriott Hotel Hanoi vinh dự là một trong những khách sạn lớn nhất tại thủ đô Hà Nội và chính thức được đưa vào hoạt động từ quý 3 năm

2013

3 Phong cách thiết kế của JW Marriott Hotel:

Khách sạn JW Marriott Hanoi mang phong cách kiến trúc độc đáo được kết

hợp giữa không gian xanh mướt và kiến trúc đậm đà bản sắc dân tộc Điểm đặc

biệt nhất và cũng ấn tượng nhất của khách sạn là kiến trúc độc đáo mô phỏng hình ảnh “con rồng huyền thoại” bên bờ biển dài Việt Nam Dưới bàn tay tài hoa của

kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata, J.W Marriott Hà Nội tựa hình dáng một con

Rồng đang cuộn mình bay lên bên bờ biển Đông Gây được thiện cảm trong lòng khách hàng bởi một phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền

thống Việt Nam Khuôn viên khách sạn có diện tích rộng với thảm cỏ trải dài, nhiều cây xanh và có hồ nước lớn mát mẻ

Bên cạnh yếu tố truyền thống, thì khách sạn cũng mang nhiều nét thiết kế

rất hiện đại với không gian lớn, nhiều cửa kính đón ánh sáng tự nhiên và tạo nên

sự lung linh nổi bật của JW Marriott Bên trong khách sạn, tất cả sảnh, phòng hội nghị, hành lang đều có diện tích vô cùng rộng rãi, thoải mái với nhiều cửa sổ và dàn đèn led hiện đại tạo nên sự rực rỡ và sang trọng cho không gian

Tổng thể kiến trúc JW Marriott Hanoi được xây dựng với kết cấu khá đặc

biệt theo kiểu những đường cong xoắn ốc hướng về phía mặt hồ: “hình con rồng

cuộn tròn” Thông qua đó muốn thể hiện sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở và

kết hợp hài hòa cùng với khoảng sân vườn rộng lớn được bao quanh bởi màu xanh của cây cối

Khách sạn gồm 395 phòng và 55 suite được chia thành các hạng phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp, diện tích phòng nhỏ nhất là 48m2 Phòng nghỉ của JW Marriott Hanoi tự hào là một trong những phòng nghỉ khách sạn 5 sao lớn nhất tại

Hà Nội, hoàn hảo cho cả khách doanh nhân lẫn khách nghỉ dưỡng Có cửa sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần, các phòng nghỉ có tầm nhìn khoáng đạt ra hồ nước thanh bình cùng thành phố sôi động, nhộn nhịp Với đồ nội thất hiện đại, sàn gỗ cao cấp cũng như bồn tắm và phòng tắm đứng bằng đá cẩm thạch riêng biệt, phòng nghỉ của JW Marriott Hanoi sẽ mang đến cho khách hàng một nơi nghỉ ngơi yên tĩnh tuyệt vời tại thành phố Hà Nội nhộn nhịp

Các loại phòng tại JW Marriott Hà Nội:

4.1 Phòng Deluxe:

Bao gồm phòng hướng phố và hướng hồ Phòng deluxe có thiết kế hiện đại với sàn gỗ ấm cúng, cửa sổ vách kính cho tầm nhìn ra quang cảnh thành phố sôi động/hồ nước Phòng không có phòng khách riêng, nhà tắm lát đá cẩm thạch đi kèm bồn tắm, góc tắm vòi sen riêng và khu vực toilet

Giá phòng 3.300.000 VNĐ - 3.800.000 VNĐ/đêm

- Phòng Deluxe hướng nhìn ra thành phố

+ Phòng Deluxe, 2 Giường đôi: Phòng có 2 giường đôi, có hướng nhìn ra địa danh nổi tiếng

+ Phòng Deluxe, 1 Giường cỡ King: 1 giường đôi cực lớn 

- Phòng Deluxe hướng nhìn ra hồ: Ngoài khác hướng nhìn, các dịch vụ kèm theo của loại phòng này tương tự như phòng Deluxe hướng phố Bao gồm:

+ Phòng Deluxe, 2 Giường đôi

+ Phòng Deluxe, 1 Giường cỡ King

4.2 Phòng Executive

Lấy cảm hứng từ phong cách hiện đại, phòng executive được trang bị sàn

gỗ, cửa sổ vách kính nhìn ra hồ nước/thành phố cũng như phòng tắm lát đá cẩm thạch đi kèm bồn tắm, góc tắm vòi sen riêng và khu vực toilet Phòng có thêm ghế sofa và khách nghỉ trong phòng được hưởng các quyền lợi độc quyền tại Executive Lounge, bao gồm: Nhận phòng và trả phòng tại Executive Lounge; Đồ ăn miễn phí: Bữa sáng kiểu lục địa, đồ ăn nhẹ vào buổi trưa, trà chiều, món khai vị - Cocktail miễn phí; Đồ uống không cồn miễn phí; Các dịch vụ hỗ trợ doanh nhân miễn phí; Miễn phí ủi 3 chiếc quần (áo)/đêm

Giá phòng: 4.800.000 VNĐ - 5.300.000 VNĐ/đêm

- Phòng Executive Nhìn Ra thành phố (1 giường đôi cực lớn)

- Phòng Executive Nhìn Ra hồ nước (1 giường đôi cực lớn)

- Phòng Executive, 2 Giường đôi, hướng hồ

• Deluxe Suite:

Loại phòng này phù hợp với du khách muốn một không gian rộng rãi khi phòng Deluxe Suite có diện tích khoảng 65m2 Du khách sẽ cảm thấy thoải mái khi chọn sử dụng loại phòng Deluxe Suite với 1 phòng khách, 1 phòng ngủ giường đôi và 1 phòng tắm trong một thiết kế đầy sang trọng, cửa kính to trong suốt với

nguồn ánh sáng tự nhiên mang lại cảm giác thư giãn cho du khách Phòng Deluxe Suite có giá dao động 358 - 395$/đêm phù hợp với nhu cầu về một không gian

rộng rãi và sang trọng dành cho khách hàng

• Executive Suite/ Executive Suite Lake:

Khi chọn phòng Executive Suite, du khách sẽ cảm nhận được sự tinh tế và hài hòa qua từng thiết kế đẹp mắt gói gọn trong 90m2 Đây là nơi bạn có thể cảm

nhận được sự thư thả, thoải mái với cửa kính to và bộ bàn ghế nhỏ – không gian thích hợp cho việc nhâm nhi tách cà phê và ngắm nhìn đường phố Thủ đô Phòng Executive Suite gồm 2 loại phòng:

+ Executive Suite City View: giá dao động từ 401- 438$/đêm

+ Executive Suite Lake View: giá dao động từ 444 - 481$/đêm

• Grand Suite:

Phòng Grand Suite chiếm diện tích khoảng 150m2 với 1 phòng khách, 2 phòng tắm và phòng ngủ với giường đôi lớn Grand Suite có thiết kế trang nhã cùng hai màu chủ đạo trắng – nâu đầy tinh tế Sự kết hợp màu sắc đầy hài hòa và các chi tiết được sắp xếp gọn gàng giúp du khách có cảm giác được nghỉ ngơi, mang lại nguồn năng lượng tích cực xua tan mệt mỏi Phòng Grand Suite tại khách

sạn JW Marriott Hà Nội có giá giao động từ 853$/đêm

- Presidential Suite (phòng tổng thống):

Với diện tích 320m2, Presidential Suite là loại phòng độc nhất của JW Marriott Hanoi, nơi có thể nhìn thấy thành phố Hà Nội một cách bao quát nhất Phòng Presidential Suite có phòng tiếp khách rộng, 02 phòng tắm hiện đại và vòi hoa sen, 01 giường đôi và khu bếp để du khách tự chuẩn bị bữa ăn cho mình Mức giá giao động từ 6.499$/đêm dành cho 1 phòng Presidential Suite

Chairman Suite được xem là loại phòng sang trọng nhất của JW Marriott Hanoi, với diện tích lên tới 200m2, hướng hồ, phòng có phòng tiếp khách rộng,

02 phòng tắm và 01 phòng ngủ có giường King cỡ lớn Đây là loại phòng cao cấp dành cho những ai yêu thích sự rộng rãi thoải mái và sự tiện nghi bậc nhất

Giá phòng: 137.700.000 VNĐ - 138.200.000 VNĐ/đêm

4.5 Presidential Suite (phòng Tổng thống)

Với diện tích 320m2, Presidential Suite là loại phòng độc nhất của JW Marriott Hanoi, nơi có thể nhìn thấy thành phố Hà Nội một cách bao quát nhất Phòng Presidential Suite có phòng tiếp khách rộng, 02 phòng tắm hiện đại và vòi hoa sen, 01 giường đôi không thể kê thêm giường phụ, sức chứa phù hợp là 2 người Bên trong có 8 phòng riêng biệt khác nhau, 3 tivi lớn màn hình 47inch cùng hệ thống âm thanh hiện đại và khu bếp để du khách tự chuẩn bị bữa ăn cho mình Giá phòng: 148.200.000 VNĐ/đêm

Khách sạn nhắm tới một phân khúc thị trường rất nhỏ Sở hữu vị trí đắc địa sát Trung tâm Hội nghị Quốc Gia và gần với sân bay Nội Bài, đối tượng mà khách sạn nhắm tới là những doanh nhân, khách hàng sang trọng tới đây để nghỉ dưỡng hoặc khách công tác Ngoài ra, khách sạn cũng chú trọng tới các công ty lữ hành hoặc đơn vị phân phối khi mà một lượng lớn khách hàng đặt phòng thông qua các công ty này

Một đối tượng khác mà khách sạn cũng nhắm tới là các công ty, thương gia thuê phòng với số lượng lớn, theo đoàn và thị trường có tiềm năng lớn là MICE JW Marriott hoàn toàn có đủ khả năng để đáp ứng cũng như là khai thác phân khúc khách hàng này, phát triển thêm thị trường của khách sạn đa chức năng

Khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn cung cấp dịch

vụ với giá cao, chất lượng cao Thị trường khách mà khách sạn hướng đến là

những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách

quốc tế

Tập khách hàng của khách sạn JW Marriott Hà Nội chủ yếu là: Các cán bộ trong cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (là những thương gia, doanh nhân ).Phân chia thị trường khách của (là những thương gia, doanh nhân ).Phân chia thị trường khách của khách sạn JW Marriott

Hà Nội theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và khách nội địa

Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu về

dịch vụ lưu trú khá cao.Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là các doanh nhân, thương gia có thu nhập và có khả năng thanh toán cao

Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng Chủ yếu là khách

đi công vụ và cá nhân có thu nhập cao Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham quan, họp hoặc công tác với yêu cầu chất lượng ở mức khá

trở lên với mức chỉ tiêu hợp lý

Marriott:

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng là một trong những

bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Chức năng chính của bộ phận

buồng phòng là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cho khách đóng góp 60% vào tổng doanh thu cho khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng

tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

Nhiệm vụ của bộ phận buồng bao gồm:

- Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách

- Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công

cộng

- Kiểm tra tình trạng phòng, các trang thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh

- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn

đề có liên quan, nắm được tình tình khách thuê phòng

- Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là của khách sạn và của khách hàng

- Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh, đồ amenities,

- Thường xuyên làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận housekeeping trong khách sạn JW Marriott

Cụ thể nhiệm vụ của từng bộ phận:

• Bộ phận buồng phòng: Tổ chức và quản lý các hoạt động vệ sinh, trang trí

và sắp xếp các phòng nghỉ trong khách sạn, đảm bảo chất lượng dịch vụ và

sự thoải mái cho khách hàng như: dọn dẹp phòng khách (nhiệm vụ chính), kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng khách, bổ sung amenities,

• Bộ phận giặt ủi: Đảm bảo quá trình giặt, ủi và phục vụ quần áo cho khách

hàng nhanh chóng, chất lượng và đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng, chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của khách (khi khách order), các loại hàng vải từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng phục nhân viên

• Bộ phận tầng, khu vực công cộng: Đảm bảo an ninh và an toàn cho tòa nhà,

kiểm soát khu vực và hỗ trợ khách hàng trong việc di chuyển và sử dụng

cơ sở vật chất của khách sạn Quản lý, bảo trì, giám sát và đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng của khách sạn như nhà hàng, phòng hội nghị, khu

vực thể dục và các tiện nghi khác

• Bộ phận văn phòng: Bao gồm các nhân viên Oder Taker, Thư ký, là

những người đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ của bộ phận Housekeeping như: chấm công nhân viên bộ phận; hỗ trợ giám sát buồng phân công lịch làm việc cho nhân viên; quản lý chìa khóa phòng, trực điện thoại tại bộ phận; quản lý và xử lý đồ thất lạc; kiểm soát và quản lý tài sản

của bộ phận; ghi chép thống kê và lưu trữ hồ sơ, hóa đơn, tài liệu của bộ

phận,

- Tham gia thiết lập và xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận, dựa theo định hướng, mục tiêu, tầm nhìn của khách sạn trong từng giai đoạn cụ thể

- Theo dõi và đổi mới hoàn thiện tiêu chuẩn, quy trình để phù hợp hơn với khách sạn trong từng giai đoạn nhất định

- Đảm bảo cung cấp đủ đồng phục cho nhân viên

- Phụ trách việc trang trí sảnh chính, buồng khách,…

- Xử lý các báo cáo của nhân viên

- Kiểm soát quy trình xử lý đồ thất lạc

- Với những yêu cầu hoặc phản hồi không tích cực của khách hàng đối với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trưởng bộ phận buồng cần giúp đỡ nhân viên giải quyết

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để kịp thời đáp ứng yêu cầu và nguyện vọng của khách một cách nhanh chóng, tránh việc khách hàng có những ấn tượng không tốt về khách sạn

- Với những tình huống nhân viên chưa xử lý được cần ghi chép và lưu lại