Tổng Quan Quá Trình Thực Hiện Hành Vitiêu Dùng– Quá Trình Sau Mua Sắm.pdf

HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐIỂM DANH REVIEW BÀI 10 TỔNG QUAN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH VI TIÊU DÙNG – TÌM KIẾM THÔNG TIN MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN GHI NHỚ 1 Các nguồn thông tin? 2 Chi phí và lợi ích trong tìm kiếm thông tin? 3 Chiến lược MKT dựa trên tìm kiếm thông tin? BÀI 11 TỔNG QUAN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH VI TIÊU DÙNG – QUÁ TRÌNH SAU MUA SẮM Đánh giá sau mua nằm ở đâu trong các yếu tố cấu thành hành vi khách hàng? Ảnh hưởng của Cảm xúc tới Chiến lược Marketing NỘI DUNG Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ 1 Quá trình đánh giá sản phẩm sau sử dụng 2 Sựbất mãn sau sử dụng và chiến lượcMarketing 3 4 Sựhài lòng sau sử dụng và chiến lược tạo sự gắn kết khách hàng 1 Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ Sử dụng sản phẩm Không sử dụng sản phẩm hoặc sử dụng không thường xuyên Vứt bỏ sản phẩm 1 Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ CÁC HOẠT ĐỘNG SAU MUA CỦA CÔNG TY CÓ THỂ LÀ NHỮNG GÌ? Nếu KH sử dụng sản • Chăm sóc khách hàng phẩm • Gợi ý sử dụng sản phẩm khác của công ty 1 Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ CÁC HOẠT ĐỘNG SAU MUA CỦA CÔNG TY CÓ THỂ LÀ NHỮNG GÌ? Nếu KH không sử dụng sản phẩm • Các giải pháp thúc đẩy tiêu dùng trong tương lai gần • Chăm sóc khách hàng thường xuyên • Mua sắm online: thử trên mẫu ảo giống với người thật, không hạn chế đổi trả 1 Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ CÁC HOẠT ĐỘNG SAU MUA CỦA CÔNG TY CÓ THỂ LÀ NHỮNG GÌ? KH vứt bỏ sản phẩm • Mua bán, đổi đồ cũ • Hỗ trợ vứt bỏ 2 Quá trình đánh giá sau sử dụng Sản phẩm được Mức độ kỳ vọng Sự thể hiện đánh giá Sau khi mua sản phẩm, khách hàng có thể cảm thấy thỏa mãn hoặc bất mãn với sản phẩm 2 Quá trình đánh giá sau sử dụng Các yếu tố gây ra sự bất mãn/thỏa mãn 1 Dịch vụ cốt lõi hoạt động kém Lấy ví dụ về 2 Dịch vụ gặp trục trặc một lần mua 3 Giá sản phẩm/dịch 4 Sự bất tiện vụ làm em 5 Phản hồi các trục trặc trong dịch vụ không thỏa mãn? Nêu nguyên nhân 6 Bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh 7 Vấn đề đạo đức 8 Thay đổi không tình nguyện 3 Sự bất mãn sau sử dụng và chiến lược MKT Các điểm cần lưu ý đối với sự bất mãn của khách hàng 1 Nhanh chóng kiểm tra, khắc phục lỗi khi có phàn nàn của 1 khách hàng vì đây có thể là lỗi xảy ra với người khác nhưng họ không phàn nàn với công ty 2 Theo dõi đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội 3 Nhanh chóng xử lý những thông tin trao đổi trên mạng xã hội mang tính bất lợi, đóng góp tiếng nói trung gian 4 Ưu tiên sự giữ gìn khách hàng hiện có trước khi đầu tư tìm kiếm thêm khách hàng trên 1 thị trường THẢO LUẬN 1 Chọn 1 trong 2 sản phẩm trên đây và tưởng tượng 1 thị trường mục tiêu cho sản phẩm 2 Xác định các rủi ro về sản phẩm mà có thể tạo sự bất mãn cho khách hàng 3 Xác định các giải pháp nếu những rủi ro này xảy ra THẢO LUẬN Ví dụ: Local brand Sadboiz Aint Cry THẢO LUẬN Ví dụ: Galaxy note 7 THẢO LUẬN Sadboiz Aint Cry đã làm gì? - Đưa ra thông báo xin lỗi, giải thích về sự cố trong sản xuất - Nêu lên cách khắc phục THẢO LUẬN Samsung đã làm gì? • Thu hồi 2,5 triệu điện thoại Galaxy Note 7 • Tự nhận lỗi, công bố lý do • Triển khai chương trình đổi Note 7 lấy điện thoại khác 19 4 Sự hài lòng sau sử dụng và chiến lược MKT Marketing mối quan hệ 1 Phát triển một dịch vụ hoặc sản phẩm cốt lõi xoay quanh vấn đề xây dựng mối quan hệ với khách hàng 2 Tùy biến mối quan hệ với từng cá nhân khách hàng 3 Tạo thêm lợi ích cho dịch vụ và sản phẩm cốt lõi 4 Đặt giá theo cách khuyến khích lòng trung thành 5 Marketing tới nhân viên để họ thể hiện tốt với khách hàng