Tổng Quan Quá Trình Thực Hiện Hành Vitiêu Dùng– Quá Trình Sau Mua Sắm.pdf

Ảnh hưởng của Cảm xúc tới Chiến lược MarketingHoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ Sự bất mãn sau sử dụng và chiến lượcMarketing Quá trình đánh giá sản phẩm sau sử dụng... Hoạt

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

ĐIỂM DANH

REVIEW BÀI 10 TỔNG QUAN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH VI

TIÊU DÙNG – TÌM KIẾM THÔNG TIN

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN GHI NHỚ

1 Các nguồn thông tin?

2 Chi phí và lợi ích trong tìm kiếm thông tin?

3 Chiến lược MKT dựa trên tìm kiếm thông tin?

BÀI 11 TỔNG QUAN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH VI

TIÊU DÙNG – QUÁ TRÌNH SAU MUA SẮM

Đánh giá sau mua nằm ở đâu trong các yếu tố cấu thành hành vi khách hàng?

Ảnh hưởng của Cảm xúc tới Chiến lược Marketing

Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

Sự bất mãn sau sử dụng và chiến lượcMarketing

Quá trình đánh giá sản phẩm sau sử dụng

1 Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

Sử dụng sản phẩm

Không sử dụng sản phẩm hoặc sử dụng không thường xuyên

Vứt bỏ sản phẩm

1 Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU MUA CỦA CÔNG TY CÓ THỂ LÀ NHỮNG GÌ?

1 Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU MUA CỦA CÔNG TY CÓ THỂ LÀ NHỮNG GÌ?

• Các giải pháp thúc đẩy tiêu dùng

trong tương lai gần

• Chăm sóc khách hàng thường xuyên

• Mua sắm online: thử trên mẫu ảo

giống với người thật, không hạn chế đổi trả

Nếu KH không sử dụng

sản phẩm

1 Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU MUA CỦA CÔNG TY CÓ THỂ LÀ NHỮNG GÌ?

• Mua bán, đổi đồ cũ

• Hỗ trợ vứt bỏ

KH vứt bỏ sản phẩm

2 Quá trình đánh giá sau sử dụng

Sản phẩm được

Sau khi mua sản phẩm, khách hàng có thể cảm thấy thỏa mãn hoặc bất mãn với sản phẩm

2 Quá trình đánh giá sau sử dụng

Các yếu tố gây ra sự bất mãn/thỏa mãn

vụ làm em không thỏa mãn? Nêu nguyên nhân

3 Sự bất mãn sau sử dụng và chiến lược MKT

Các điểm cần lưu ý đối với sự bất mãn của khách hàng

1 Nhanh chóng kiểm tra, khắc phục lỗi khi có phàn nàn của 1 khách hàng

vì đây có thể là lỗi xảy ra với người khác nhưng họ không phàn nàn với công ty.

2 Theo dõi đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội.

3 Nhanh chóng xử lý những thông tin trao đổi trên mạng xã hội mang

tính bất lợi, đóng góp tiếng nói trung gian

4 Ưu tiên sự giữ gìn khách hàng hiện có trước khi đầu tư tìm kiếm thêm khách hàng trên 1 thị trường.

THẢO LUẬN

Ví dụ: Local brand

Sadboiz Aint Cry

THẢO LUẬN

Ví dụ: Galaxy note 7

THẢO LUẬN

Sadboiz Aint Cry đã làm gì?

- Đưa ra thông báo xin lỗi,

giải thích về sự cố trong sản xuất

- Nêu lên cách khắc phục

THẢO LUẬN

Samsung đã làm gì?

• Thu hồi 2,5 triệu điện

thoại Galaxy Note 7

• Tự nhận lỗi, công bố lý

do

• Triển khai chương trình

đổi Note 7 lấy điện thoại

khác

19

4 Sự hài lòng sau sử dụng và chiến lược MKT

Marketing mối quan hệ

1 Phát triển một dịch vụ hoặc sản phẩm cốt lõi

xoay quanh vấn đề xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

2 Tùy biến mối quan hệ với từng cá nhân khách

hàng.

3 Tạo thêm lợi ích cho dịch vụ và sản phẩm cốt lõi.

4 Đặt giá theo cách khuyến khích lòng trung

thành.

5 Marketing tới nhân viên để họ thể hiện tốt với

khách hàng.

CHỦ ĐỀ 11: PHẢN ỨNG SAU MUA HÀNG

Có 3 trường hợp khách hàng không hài lòng với sản phẩm như sau:

1 1 bà mẹ 30 tuổi, có con đầu lòng 2 tháng tuổi vừa bắt đầu chuyển sang sử dụng tã giấy của

Merries và gặp tình trạng hăm tã Ngoài ra, khi ngâm thử miếng tã vào nước thì thấy trongruột miếng tã có chất keo dính như thạch Bà mẹ này rất không hài lòng với sản phẩm và sợrằng tã này có thể gây ảnh hưởng tới sức khoẻ của con mình

2 1 NTD A thấy trong chai nước Trà thảo mộc Dr Thanh mới mua có cặn đóng phía dưới đáy

chai NTD A đã từng phản ánh tới NSX của Trà thảo mộc Dr Thanh nhưng không nhận đượccâu trả lời xác đáng nên A quyết định sẽ kiện công ty này vì sản xuất sản phẩm kém chấtlượng, ảnh hưởng tới NTD và liên tục đăng trên facebook cá nhân những bằng chứng về sựkém chất lượng của sản phẩm

3 Sau khi bỏ ra 1 tỷ VND để mua chiếc xe ô tô Mazda 6, anh B liên tục gặp những vấn đề với

chiếc xe như khó nổ máy khi trời quá lạnh, cảm giác tiếng ồn xe lớn hơn so với những gì Bmong muốn, thời gian tăng tốc xe chậm hơn so với dự tính Anh B cảm thấy thất vọng vềchiếc xe mới mua này khi chất lượng của xe không được như những gì anh kỳ vọng

Yêu cầu:

A Giáo viên lựa chọn 2 nhóm để cặp đôi với nhau, mỗi nhóm lựa chọn 1 trong 3 tình huống kểtrên để nhóm còn lại lên kế hoạch khắc phục sự không hài lòng của khách hàng Trong buổi họctrên lớp số 3, trong bối cảnh tại văn phòng của công ty, sinh viên đóng vai NTD phàn nàn về sảnphẩm và nhóm còn lại đóng vai team marketing đang gặp khách hàng Team marketing cần:

1 Tìm hiểu nguyên nhân của sự không hài lòng

2 Đưa ra các biện pháp nhằm khắc phục sự không hài lòng của khách hàng

3 Đưa ra các biện pháp giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng sau đó

B Nhóm còn lại thảo luận xem với những biện pháp như vậy, đã thoả mãn NTD chưa Các nhómkhác theo dõi và đánh giá sự thể hiện của 2 nhóm đóng vai; đưa thêm ý kiến về giải pháp củateam marketing nhằm khắc phục sự không hài lòng của khách hàng

CHỦ ĐỀ 11: PHẢN ỨNG SAU MUA HÀNG