Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HỮU NHÂN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴ
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HỮU NHÂN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HỮU NHÂN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Đà Nẵng, 2021 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của nghiên cứu 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 4 5 Cấu trúc của nghiên cứu 5 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3 Dịch vụ viễn thông 10 1.1.4 Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định 11 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG 12 1.2.1 Khái niệm và vai trò lòng trung thành khách hàng 12 a Khái niệm 12 b Vai trò lòng trung thành khách hàng 12 * Hành vi trung thành 13 * Thái độ trung thành 14 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 15 a Các nghiên cứu có trước về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ 15 * Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 15 * Mô hình tích hợp lòng trung thành khách hàng của Anderson và Sullivan (2001) 16 * Mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004) 17 b Các nghiên cứu có trước về lĩnh vực viễn thông và băng rộng 17 * Mô hình nghiên cứu của Moon-Koo Kim và cộng sự (2004) 17 * Mô hình của Jamal MM Joudeh và Ala 'O Dandis (2018) 19 * Mô hình của TCE Cheng và cộng sự (2008) 19 * Mô hình của Md Hafez và Naznin Akther (2017) 21 * Mô hình của Nguyễn Tuấn Vương (2018) 22 1.2.3 Tổng hợp các kết quả nghiên cứu có trƣớc 23 CHƢƠNG 2 25 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 25 2.1.1 Tổng quan về VNPT Đà Nẵng 25 2.1.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN tại VNPT Đà Nẵng 27 2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 29 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU 34 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 2.3.2 Thang đo nghiên cứu 35 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.5.1 Nghiên cứu định tính 40 a Mục đ ch của nghiên cứu định tính 40 b Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 40 c Nội dung thảo luận và thu thập ý kiến 41 d Kết quả nghiên cứu định tính 41 2.5.2 Nghiên cứu định ƣợng 44 2.5.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu 45 CHƢƠNG 3 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 GIỚI THIỆU 46 3.2 MÔ TẢ MẪU 46 3.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 49 3.3.1 Chất ƣợng dịch vụ 50 3.3.2 Hình ảnh công ty 51 3.3.3 Nhận thức về giá 52 3.3.4 Chi phí chuyển đổi 52 3.3.5 Sự hài lòng khách hàng 53 3.3.6 Lòng trung thành khách hàng 53 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 54 3.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 60 3.6 MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM 68 3.7 KHẲNG ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 70 3.8 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71 CHƢƠNG 4 73 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 4.1.1 Định hƣớng phát triển của VNPT 73 4.1.2 Định hƣớng phát triển của VNPT tại thành phố Đà Nẵng 74 4.1.3 Đề xuất một số chính sách nhằm gia tăng òng trung thành hách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng 76 4.2 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 89 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 89 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 91 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Tổng hợp yếu tố thừa kế từ các mô hình trƣớc đây 23 về lòng trung thành trong ngành viễn thông 2.1 Doanh thu các dịch vụ tại VNPT Đà Nẵng 28 2.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố 28 định FiberVNN của VNPT Đà Nẵng 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 34 2.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo 36 2.5 Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia 42 2.6 Thang đo ch nh thức 42 3.1 Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời 46 phỏng vấn 3.2 Bảng giá trị thống kê mô tả các biến 48 3.3 Độ tin cậy thang đo “chất ƣợng dịch vụ” 50 3.4 Độ tin cậy thang đo “chất ƣợng dịch vụ” ần 2 50 3.5 Độ tin cậy thang đo “hình ảnh công ty” 50 3.6 Độ tin cậy thang đo “nhận thức về giá” 52 3.7 Độ tin cậy thang đo “chi ph chuyển đổi” 52 3.8 Độ tin cậy thang đo “sự hài lòng của hách hàng” 52 3.9 Độ tin cậy thang đo “ òng trung thành” 54 3.10 Các biến quan sát đƣợc sử dụng trong phân tích 55 nhân tố EFA 3.11 Kiểm định KMO và Bar ett’s 57 3.12 Bảng eigenva ues và phƣơng sai tr ch 58 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 59 3.13 Ma trận mẫu nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Axis Factoring với phép quay Promax 64 3.14 Trọng số chƣa chuẩn hóa 65 3.15 Trọng số đã chuẩn hóa 67 3.16 Kết quả kiểm định các quan hệ cấu trúc 68 3.17 Kết quả kiểm định bootstrap