Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định fibervnn của vnpt tại thành phố đà nẵng

Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HỮU NHÂN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN HỮU NHÂN VĂN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, 2021

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN HỮU NHÂN VĂN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG

Đà Nẵng, 2021

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Cấu trúc của nghiên cứu 5

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 10

CƠ SỞ LÝ LUẬN 10

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10

1.1.3 Dịch vụ viễn thông 10

1.1.4 Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định 11

1.2 LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 12

1.2.1 Khái niệm và vai trò lòng trung thành khách hàng 12

a Khái niệm 12

b Vai trò lòng trung thành khách hàng 12

* Hành vi trung thành 13

* Thái độ trung thành 14

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 15

a Các nghiên cứu có trước về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ 15 * Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 15

* Mô hình tích hợp lòng trung thành khách hàng của Anderson và Sullivan (2001) 16

* Mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004) 17

b Các nghiên cứu có trước về lĩnh vực viễn thông và băng rộng 17

* Mô hình nghiên cứu của Moon-Koo Kim và cộng sự (2004) 17

* Mô hình của Jamal MM Joudeh và Ala 'O Dandis (2018) 19

* Mô hình của TCE Cheng và cộng sự (2008) 19

* Mô hình của Md Hafez và Naznin Akther (2017) 21

* Mô hình của Nguyễn Tuấn Vương (2018) 22

1.2.3 Tổng hợp các kết quả nghiên cứu có trước 23

CHƯƠNG 2 25

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 25

2.1.1 Tổng quan về VNPT Đà Nẵng 25

2.1.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN tại VNPT Đà Nẵng 27

2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 29

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU 34

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

2.3.2 Thang đo nghiên cứu 35

2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38

2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

2.5.1 Nghiên cứu định tính 40

a Mục đ ch của nghiên cứu định tính 40

b Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 40

c Nội dung thảo luận và thu thập ý kiến 41

d Kết quả nghiên cứu định tính 41

2.5.2 Nghiên cứu định ượng 44

2.5.3 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu 45

CHƯƠNG 3 46

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

3.1 GIỚI THIỆU 46

3.2 MÔ TẢ MẪU 46

3.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 49

3.3.1 Chất ượng dịch vụ 50

3.3.2 Hình ảnh công ty 51

3.3.3 Nhận thức về giá 52

3.3.4 Chi phí chuyển đổi 52

3.3.5 Sự hài lòng khách hàng 53

3.3.6 Lòng trung thành khách hàng 53

3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 54

3.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 60

3.6 MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM 68

3.7 KHẲNG ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 70

3.8 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71

CHƯƠNG 4 73

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73

4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73

4.1.1 Định hướng phát triển của VNPT 73

4.1.2 Định hướng phát triển của VNPT tại thành phố Đà Nẵng 74

4.1.3 Đề xuất một số chính sách nhằm gia tăng òng trung thành hách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố

Đà Nẵng 76

4.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 89

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 89

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 91

DANH MỤC CÁC BẢNG

1.1 Tổng hợp yếu tố thừa kế từ các mô hình trước đây

về lòng trung thành trong ngành viễn thông

nhân tố EFA

55

3.12 Bảng eigenva ues và phương sai tr ch 58

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

3.13 Ma trận mẫu nhân tố với phương pháp xoay

Principal Axis Factoring với phép quay Promax

59

3.16 Kết quả kiểm định các quan hệ cấu trúc 67

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu

Sự phát triển của internet cùng các dịch vụ trên không gian mạng đã àm nên một cuộc “cách mạng” về mọi mặt từ kinh tế, văn hóa đến khoa học kỹ thuật, giáo dục và cả chính trị Có thể nói mạng Internet là một phần quan trọng trong cuộc sống hiện đại ngày nay

FiberVNN là dịch vụ internet tốc độ cao truyền dẫn bằng cáp quang của VNPT thông qua công nghệ FTTx FTTx là kiến trúc mạng sử dụng cáp quang để kết nối viễn thông Công nghệ này cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu Internet download/upload ngang bằng nhau FTTx bao gồm các loại sau: FTTN (Fiber To The Node), FTTC (Fiber To The Curb), FTTB (Fiber To The Building), FTTH (Fiber To The Home)

VNPT Đà Nẵng là một đơn vị cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, với mục tiêu mang đến cho khách hàng những dịch

vụ thuận tiện nhất, chất ượng tốt nhất, giải pháp tối ưu nhất và giá cả cạnh tranh nhất Hiện nay, FTTH (Fiber to the Home) là giải pháp kết nối mạng bằng cáp quang đến tại “Nhà hách hàng” đang được VNPT Đà Nẵng áp dụng triển hai đến khách hàng với chất ượng và giá cước hợp lý nhất

Hiện nay, không chỉ VNPT mà còn có nhiều doanh nghiệp viễn thông hác như FPT, Viette , CMC, MobiFone…cũng đã và đang đưa ra sản phẩm internet băng rộng của mình cùng với nhiều chương trình thu hút hách hàng tạo ra môi trường cạnh tranh hết sức sôi động và gay gắt Thực trạng hoạt động tại VNPT đã gặp nhiều hó hăn bởi tư duy inh doanh đã cũ và mang

t nh độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số ượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng hông còn phù hợp khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông hác như FPT, Viette , tác động mạnh

làm số ượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng; mặc dù tổng số khách hàng bỏ đi uôn thấp hơn tổng số ượng khách hàng phát triển mới Theo thống kê của Phòng Kế toán – Kế hoạch (VNPT Đà Nẵng), số ượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT Đà Nẵng luôn đạt trên 80 nghìn thuê bao và chủ yếu là khách hàng cá nhân (chiếm trên 85%) Năm 2018 có hơn 14 nghìn thuê bao rời mạng so với 16 nghìn thuê bao phát triển mới (chiếm tỉ lệ 86,9%), năm 2019 có hơn 15 nghìn thuê bao rời mạng so với 18 nghìn thuê bao phát triển mới (chiếm tỉ lệ 85%) và năm 2020

có hơn 14 nghìn thuê bao rời mạng so với 16 nghìn thuê bao phát triển mới (chiếm tỉ lệ 88,1%) Kết quả tỉ lệ giữa Số thuê bao rời mạng trên Tổng số hách hàng tương ứng qua các năm 2018 à 17,2 %; năm 2019 à 18,2 % và năm 2020 à 16,1% Đây à các con số rất đáng báo động trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay Theo Trung tâm Kinh doanh - VNPT Đà Nẵng thống

ê thì ngoài các nguyên nhân hách quan như tình hình dịch bệnh covid kéo dài làm ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn khi không thể tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh nữa, một số ượng lớn khách hàng đã bắt buộc phải thanh lý hoặc tạm ngưng để chờ thời điểm thích hợp mới tiếp tục sử dụng lại Nguyên nhân chủ quan còn được kể đến như à: chất ượng đường truyền phục vụ công việc và học on ine đôi úc chậm do đứt cáp quang biển, khách hàng nợ cước dẫn đến tạm ngưng, hoặc khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác với ưu đãi nhiều hơn…Trong bối cảnh hó hăn đó bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ quan trọng với VNPT hiện nay

Vì vậy, sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng và việc áp dụng các mô hình kinh doanh mới, phù hợp đang buộc các nhà khai thác viễn thông Việt Nam phải đánh giá ại cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ của mình Bởi vì, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp

nào dành được mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Chiến ược kinh doanh hướng đến hách hàng đang trở thành một chiến ược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với ượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang ại hiệu quả kinh doanh cao Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất và luôn đồng hành, trung thành cùng doanh nghiệp luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Do đó, nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc rất quan trọng Từ đó nhà quản trị sẽ có cơ sở để tiến hành nâng cao chất ượng dịch vụ và chất ượng phục vụ… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở đó, báo cáo này nhằm nghiên cứu các mục tiêu sau:

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ viễn thông băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng

Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng òng trung thành hách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung khảo sát các khách hàng

đang sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT, được tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng từ 20/12/2021 đến 05/1/2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo cả hai phương thức: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định ượng

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về lòng trung thành khách hàng và xây dựng mô hình để đo ường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng

Phương pháp định tính thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với một nhóm 16 người bao gồm 6 chuyên gia là các nhà quản lý của VNPT Đà Nẵng và 10 khách hàng là các khách hàng thân thiết, trung thành trên 5 năm với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT nhằm tìm hiểu các tiêu

ch đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến òng trung thành hách hàng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp với đặc điểm thị trường và với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Từ đó hiệu chỉnh thang đo nháp thành thang đo ch nh thức và hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra sử dụng trong nghiên cứu định ượng

Nghiên cứu định lượng (bao gồm thu thập/khảo sát và phân tích dữ liệu)

Phương pháp điều tra xã hội học khảo sát bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được xây dựng dựa theo mô hình nghiên cứu nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên kết quả khảo sát/ thu thập được áp dụng vào phần mềm SPSS 20.0 và AMOS để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, qua đó có thể

đo ường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố dẫn đến lòng trung thành khách

hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố

Đà Nẵng

5 Cấu trúc của nghiên cứu

PHẦN MỞ ĐẦU:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và Hàm ý chính sách

PHẦN KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ:

Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ được tóm tắt thông qua các nhân tố cơ bản như: chất ượng dịch vụ, chất ượng cảm nhận, sự hài òng hách hàng, chi ph chuyển đổi Trong đó nhấn mạnh vai trò của biến số trung gian “Sự hài òng hách hàng” Thể hiện qua những nghiên cứu sau:

* Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Mai

Trang (2006) [3]

Nghiên cứu này đã được thực hiện tại thành phố Hồ Ch Minh, nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất ượng dịch vụ siêu thị, sự hài òng, và òng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị

* Mô hình t ch hợp lòng trung thành hách hàng của Anderson và

Su ivan (2001) “An Intergrated Model of Service Loyalty” [6]

Theo Anderson và Sullivan (2001), sự hài òng cao sẽ giảm bớt ợi ch cảm nhận của các dịch vụ thay thế và dẫn đến lòng trung thành cao hơn, chất ượng nhận thức và sự hài òng ảnh hưởng đến lòng trung thành, sự hài òng dẫn đến hành vi mua ại và dẫn đến lòng trung thành

Do cấu trúc thị trường và sự cạnh tranh ngày càng hốc iệt của các công

ty và doanh nghiệp trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các

mô hình truyền thống về lòng trung thành ém phù hợp để giải th ch thực tiễn

về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngành dịch vụ viễn thông nói riêng Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các hái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống Cụ thể, các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo hái niệm “Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống hách hàng hông thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ hác sẽ gặp phải gánh nặng như hó hăn về tài ch nh, tâm ý, xã hội, rủi ro,…

* Nghiên cứu “Một mô hình về lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ” của Beer i, Martin và Quintana (2004) cũng đưa

ra một mô hình, trong đó những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng à chất ượng cảm nhận, sự thoả mãn, chi ph chuyển đổi [7]

Mô hình này thể hiện các mối quan hệ và sự ảnh hưởng của các nhân tố lên lòng trung thành rõ hơn các mô hình trước Tuy nhiên, nó chưa thể hiện cụ thể những thành phần của rào cản chuyển đổi

6.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và băng rộng

Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với các dịch

vụ viễn thông có thể được nhận diện và xác định há cụ thể thông qua những nghiên cứu được tiến hành ở các nước trên thế giới Cụ thể, một số nghiên cứu tiêu biểu như sau:

* Nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc”

của tác giả Moon-Koo Kim và cộng sự (2004) [23]

Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của hai yếu tố à sự hài òng và rào cản chuyển đổi ên lòng trung thành khách hàng Sự hài òng được đánh giá thông qua các yếu tố của chất ượng dịch vụ

Kết quả cho thấy các yếu tố chất ượng dịch vụ, giá trị tăng thêm và sự

hỗ trợ hách hàng ảnh hưởng đến sự hài òng Còn các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi à chi ph tổn thất, chi ph chuyển đổi và mối quan hệ giữa các cá nhân Sự hài òng và rào cản chuyển đổi đều tác động đến òng trung thành nhưng yếu tố sự hài òng tác động ch nh và chủ yếu nhất

* Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ internet” của tác giả Jama MM Joudeh và Ala 'O Dandis (2018) [19]

Nghiên cứu nhằm xem xét ảnh hưởng của chất ượng dịch vụ (chất ượng dịch vụ internet) đến hách hàng, òng trung thành thông qua biến số trung gian sự hài òng hách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất ượng dịch vụ tốt và được xây dựng tốt có thể dẫn đến sự hài òng hách hàng; sự hài òng có thể dẫn đến mức độ trung thành của hách hàng tốt hơn

* Nghiên cứu “Động lực của Lòng trung thành khách hàng: một nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ internet ở Hồng Kông” của tác giả TCE

Cheng và cộng sự (2008) [30]

Trong nghiên cứu này, tác giả xem xét các động ực của òng trung thành hách hàng trong thị trường internet băng rộng ở Hồng Kông Nhóm tác giả đã phát triển và thử nghiệm thực nghiệm một mô hình để iểm tra tiền đề

về òng trung thành hách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) ở Hồng Kông Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để

đánh giá

Kết quả cho thấy rằng sự hài òng hách hàng, chi ph chuyển đổi và cảm nhận về giá à những tiền đề trực tiếp dẫn đến òng trung thành hách hàng, với sự hài òng hách hàng có ảnh hưởng ớn nhất Mặc dù chất ượng dịch vụ ảnh hưởng đáng ể đến sự hài òng hách hàng, từ đó dẫn đến òng trung thành hách hàng, Nghiên cứu hông tìm thấy mối quan hệ trực tiếp giữa chất ượng dịch vụ và òng trung thành hách hàng Kết quả cũng tiết ộ rằng hình ảnh công ty hông iên quan đến òng trung thành hách hàng Qua

đó, điều tra thực nghiệm của nghiên cứu cho thấy rằng việc đầu tư các nguồn

ực hổng ồ trong việc xây dựng hình ảnh công ty thực sự có thể à một chiến

ược mạo hiểm đối với các nhà cung cấp dịch vụ internet

* Nghiên cứu “Yếu tố quyết định mức độ trung thành của khách hàng trên thiết bị di động Công nghiệp viễn thông ở Bangladesh” của tác giả Md

Hafez và Naznin Akther (2017) [25]

Mục tiêu của nghiên cứu à điều tra các yếu tố quyết định òng trung thành hách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông ở Bang adesh Kết quả nghiên cứu cho thấy chất ượng dịch vụ, sự hài òng hách hàng, sự tin tưởng, hình ảnh công ty có mối quan hệ nhất định với òng trung thành hách hàng nhưng chi ph chuyển đổi đã hông được chứng minh à có bất ỳ mối quan

hệ đáng ể nào với òng trung thành hách hàng Kết quả cũng cho thấy rằng chất ượng dịch vụ à yếu tố quyết định chi phối nhất trong số bốn (4) yếu tố quyết định đáng ể mà hầu hết à dẫn dắt hách hàng sử dụng nhiều ần dịch

vụ của một nhà hai thác viễn thông cụ thể Những phát hiện cho thấy rằng các nhà hai thác viễn thông nên chú trọng hơn vào việc nâng cao chất ượng dịch vụ, sự hài òng hách hàng, tin tưởng, hình ảnh công ty nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng

* Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng

đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone tại Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Tuấn Vương (2018) [4]

Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Mobifone tại thành phố Đà

Nẵng

Kết quả nghiên cứu hẳng định có bốn nhân tố ảnh hưởng đến òng trung thành khách hàng là: chất ượng dịch vụ, niềm tin, sự hài òng hách hàng và rào cản chuyển đổi Và cũng theo nghiên cứu thì sự hài òng hách hàng được

đề xuất chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần nhưng chỉ có 3 thành phần giải th ch

có ý nghĩa: niềm tin, giá và chất ượng dịch vụ

Theo Phi ip Kot er (1999): Dịch vụ à một hoạt động hoặc một ợi ch mà một bên có thể cung cấp cho ph a bên ia mà về cơ bản à vô hình và hông đem ại sự sở hữu cái gì cả Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ à

ết quả mang ại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và hách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng [5]

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ à một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc t nh hác với các oại hàng hoá hác Theo như Bitner et a (1993) dịch vụ có t nh vô hình (intangibi ity), t nh hông thể tách rời (inseparabi ity), t nh hông đồng nhất (heterogeneity) và tính không thể cất trữ (perishability) [8]

1.1.3 Dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông à dịch vụ truyền đưa, thu phát các hiệu, t n hiệu, chữ viết, hình ảnh hay bất cứ oại tin tức thông tin nào hác giữa các điểm ết nối của mạng viễn thông

Dịch vụ viễn thông bao gồm:

Dịch vụ cơ bản: à dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua

mạng viễn thông hoặc internet mà hông àm thay đổi oại hình hoặc nội dung thông tin

Dịch vụ giá trị gia tăng: à dịch vụ àm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện oại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp hả năng ưu trữ, hôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet

Dịch vụ cộng thêm: à dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ

cơ bản, àm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản trên cơ sở các t nh năng ỹ thuật của thiết bị hoặc hả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp

Dịch vụ ết nối internet: à dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet hả năng ết nối với nhau và quốc tế Dịch vụ ứng dụng internet trong bưu ch nh viễn thông: à dịch vụ sử dụng internet để cung cấp dịch vụ bưu ch nh, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng internet trong các ĩnh vực inh tế - xã hội hác phải tuân theo các quy định của pháp uật về bưu ch nh, viễn thông và các quy định pháp uật hác có iên quan [1]

1.1.4 Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định

Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định hay gọi tắt à một oại ỹ thuật ết nối internet tốc độ cao có dây cung cấp rộng rãi đến người dùng Đặc điểm để phân biệt oại hình này à người dùng sử dụng ỹ thuật này ết nối dễ dàng để duyệt web, chec mai , xem phim, đọc báo, chơi game, nghe nhạc hoặc gọi điện thoại qua mạng với tốc độ cao

Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định (Fiber To The Home viết tắt à FTTH) à dịch vụ truy cập internet băng rộng hiện đại nhất được truyền bằng

t n hiệu ánh sáng Đường truyền dẫn à sợi cáp quang được cấu tạo từ sợi thủy tinh hoặc nhựa p astic đã được tráng ớp ót để truyền t n hiệu ánh sáng tốt

hơn Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp hách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất ượng cao, tốc độ nhanh nhất [1]

1.2 LÕNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

1.2.1 Khái niệm và vai trò lòng trung thành khách hàng

a Khái niệm

Engel và Blackwell (1982) định nghĩa òng trung thành à thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một oại

sản phẩm trong một thời ỳ bởi một hách hàng [14]

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như à sự cam ết sâu sắc mua

ại hoặc ghé thăm ại sản phẩm/dịch vụ ưa th ch trong tương ai, do đó gây ra

sự ặp ại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng ại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh

và nỗ ực mar eting có hả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi

Như định nghĩa trên thì òng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi Khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ

ưa th ch nhiều hơn đối với công ty, khi so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên trong một số trường hợp hành vi trung thành hông nhất thiết phản ánh thái độ trung thành, hi tồn tại những yếu tố hác àm cản trở hách hàng rời

bỏ công ty

Nếu thất bại trong việc t nh toán òng trung thành có thể dẫn đến òng trung thành giả mạo Vì vậy để đạt được òng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành (Oliver, 1999) [27]

b Vai trò lòng trung thành khách hàng

Vai trò của òng trung thành hách hàng được thể hiện như sau:

- Tăng ợi nhuận cho doanh nghiệp

- Dễ dàng hơn để tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm

- Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của doanh nghiệp

- Vai trò của hách hàng trung thành giúp doanh nghiệp có ợi thế về giá

- Chi ph để chăm sóc một hách hàng cũ t hơn nhiều so với hách hàng mới

- Khách hàng trung thành cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất ượng

- Khách hàng trung thành nhất trở thành những người ủng hộ, giúp xây dựng thương hiệu

- Vai trò của hách hàng trung thành thể hiện qua việc vượt ên trên đối

ý nghĩa hi nó chuyển thành hành vi mua hàng Hành vi mua phát ra trực tiếp

và xác thực (hữu hình) trở ại công ty để so sánh ảnh hưởng của thái độ trung thành Vì vậy đòi hỏi công ty phải xây dựng hành vi trung thành Thái độ trung thành thuần tuý của hách hàng hông có hành vi trung thành chỉ cung cấp giới hạn hoặc vô hình đối với công ty

Có 3 oại hành vi: người sử dụng đơn (sử dụng 1 nhà cung cấp), người

sử dụng đa ênh (sử dụng nhiều nhà cung cấp), và người hông sử dụng Trong đó người sử dụng đơn thể hiện mức độ trung thành cao nhất vì họ chỉ mua một nhãn hiệu trong mỗi ần mua sắm

Hành vi trung thành trung bình được biểu thị bởi người sử dụng đa nhãn hiệu Và cuối cùng à người hông sử dụng - ượng hành vi trung thành à t nhất

Hầu như những chương trình òng trung thành tồn tại ngày nay đều hướng đến hành vi trung thành Tuy nhiên, đa số các chương trình tốt được hoạt động ở mức độ ết hợp hành vi hách hàng Nghiên cứu về òng trung thành xem òng trung thành như à một hành vi ( òng trung thành nòng cốt, hoặc hả năng của việc mua ặp ại), theo hướng này òng trung thành được

đo ường như à một sự chuyển đổi thấp, hoặc hả năng ựa chọn một nhãn hiệu trong thời gian dài

hàng ảnh hưởng đến hành vi của hách hàng Tuy nhiên, một thái độ có thể hông chuyển thành hành vi mua hàng hi có một thái độ thiện ch hơn hướng đến một nhãn hiệu hác Kh a cạnh về thái độ của hách hàng được đo ường thông qua hảo sát dữ iệu hách hàng Một phương pháp hác à tập trung vào nhóm và phản hồi của hách hàng

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng

a Các nghiên cứu có trước về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ

* Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

Nghiên cứu “Chất ượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Ch Minh” của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [3]

Nghiên cứu này đã được thực hiện tại thành phố Hồ Ch Minh, nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất ượng dịch vụ siêu thị, sự hài òng, và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị

Mô hình nghiên cứu được minh họa như sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

* Mô hình tích hợp lòng trung thành khách hàng của Anderson và Sullivan (2001)

Mô hình t ch hợp lòng trung thành hách hàng của Anderson và Su ivan (2001) “An Intergrated Model of Service Loyalty” [6]

Hình 1.2 Mô hình tích hợp lòng trung thành của khách hàng của

Anderson và Sullivan (2001)

Theo Anderson và Sullivan (2001), sự hài òng cao sẽ giảm bớt ợi ch cảm nhận của các dịch vụ thay thế và dẫn đến lòng trung thành cao hơn, chất ượng nhận thức và sự hài òng ảnh hưởng đến lòng trung thành, sự hài òng dẫn đến hành vi mua ại và dẫn đến lòng trung thành

Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này à quá giản ược hông thể hiện đầy

đủ các yếu tố tác động đến lòng trung thành Nó chỉ cho thấy òng trung thành ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp bởi chất ượng nhận thức sản phẩm, tức à những yếu tố iên quan trực tiếp đến việc cung cấp sản phẩm của doanh nghiệp như giá, chất ượng sản phẩm, chất ượng dịch vụ hay giá trị cốt õi, dịch vụ cá nhân và giá Nó hông đề cập đến sự ảnh hưởng của sự cạnh tranh với các đối thủ

Do cấu trúc thị trường và sự cạnh tranh ngày càng hốc iệt của các công

ty và doanh nghiệp trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các

mô hình truyền thống về lòng trung thành ém phù hợp để giải th ch thực tiễn

về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngành dịch vụ viễn thông nói riêng Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các hái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống Cụ thể, các mô hình

nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo hái niệm “Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống hách hàng hông thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ hác sẽ gặp phải gánh nặng như hó hăn về tài ch nh, tâm ý, xã hội, rủi ro,…

* Mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004)

Nghiên cứu “Một mô hình về lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ” của tác giả Beer i, Martin và Quintana (2004) cũng đưa ra một mô hình, trong đó những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng à chất ượng cảm nhận, sự thoả mãn, chi ph chuyển đổi [7]

Hình 1.3 Mô hình Lòng trung thành của Beerli và cộng sự (2004)

Mô hình này thể hiện các mối quan hệ và sự ảnh hưởng của các nhân tố lên lòng trung thành rõ hơn các mô hình trước Tuy nhiên, nó chưa thể hiện cụ thể những thành phần của rào cản chuyển đổi

b Các nghiên cứu có trước về lĩnh vực viễn thông và băng rộng

* Mô hình nghiên cứu của Moon-Koo Kim và cộng sự (2004)

Nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự hài òng và rào cản chuyển đổi ên lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc” của

tác giả Moon-Koo Kim và cộng sự (2004) [23]

Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của hai yếu tố à sự hài òng và rào cản

chuyển đổi ên lòng trung thành khách hàng Sự hài òng được đánh giá thông qua các yếu tố của chất ượng dịch vụ

Kết quả cho thấy các yếu tố chất ượng dịch vụ, giá trị tăng thêm và sự

hỗ trợ hách hàng ảnh hưởng đến sự hài òng Còn các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi à chi ph tổn thất, chi ph chuyển đổi và mối quan hệ giữa các cá nhân Cả sự hài òng và rào cản chuyển đổi đều tác động đến òng trung thành nhưng yếu tố sự hài òng tác động ch nh và chủ yếu nhất

Mô hình nghiên cứu này hông đáp ứng một số chỉ số, do đó nó hông thể được đề xuất à mô hình mẫu tối ưu; tuy nhiên, vì hầu hết các phương pháp đều tiếp cận các giá trị mong đợi nên nhìn chung có thể à một mô hình

có thể chấp nhận được

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Moon-Koo Kim và cộng sự (2004)

* Mô hình của Jamal MM Joudeh và Ala 'O Dandis (2018)

Nghiên cứu “Chất ượng dịch vụ, sự hài òng và lòng trung thành khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ internet” của tác giả Jama MM Joudeh và Ala

'O Dandis (Jordan) (2018) [19]

Nghiên cứu nhằm xem xét ảnh hưởng của chất ượng dịch vụ (chất ượng dịch vụ internet) đến hách hàng, òng trung thành thông qua biến số trung gian của sự hài òng hách hàng Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng chất ượng dịch vụ tốt và được xây dựng tốt có thể dẫn đến sự hài òng hách hàng; sự hài òng có thể dẫn đến mức độ trung thành của hách hàng tốt hơn Lòng trung thành của người tiêu dùng bao gồm những điểm nổi bật hoặc các thuộc t nh có thể đáp ứng mong muốn hoặc nhu cầu của hách hàng, nó thể hiện sự tương phản giữa chất ượng rõ ràng và chất ượng mong đợi Chất ượng thấp dẫn đến dịch vụ hông đạt được sự hài òng hách hàng, hiến hách hàng thất vọng

Hình 1.5 Mô hình của Jamal MM Joudeh và Ala 'O Dandis (2018)

* Mô hình của TCE Cheng và cộng sự (2008)

Nghiên cứu “Động ực của Lòng trung thành hách hàng: một nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ internet ở Hồng Kông” của tác giả TCE

Kết quả cho thấy rằng sự hài òng hách hàng, chi ph chuyển đổi và cảm nhận về giá à những tiền đề trực tiếp dẫn đến lòng trung thành khách hàng, với sự hài òng hách hàng có ảnh hưởng ớn nhất Mặc dù chất ượng dịch vụ ảnh hưởng đáng ể đến sự hài òng hách hàng, từ đó dẫn đến lòng trung thành khách hàng, Nghiên cứu hông tìm thấy mối quan hệ trực tiếp giữa chất ượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng Kết quả cũng tiết ộ rằng hình ảnh công ty hông iên quan đến lòng trung thành khách hàng Qua

đó, điều tra thực nghiệm của nghiên cứu cho thấy rằng việc đầu tư các nguồn

ực hổng ồ trong việc xây dựng hình ảnh công ty thực sự có thể à một chiến

ược mạo hiểm đối với các nhà cung cấp dịch vụ internet

Tác giả đề xuất một mô hình hái niệm giả thuyết mối quan hệ giữa òng trung thành của người tiêu dùng, chất ượng dịch vụ, sự hài òng hách hàng, chi ph chuyển đổi và hình ảnh công ty

Hình 1.6 Mô hình của TCE Cheng và cộng sự (2008)

* Mô hình của Md Hafez và Naznin Akther (2017)

Nghiên cứu “Yếu tố quyết định mức độ trung thành của hách hàng trên thiết bị di động Công nghiệp viễn thông ở Bang adesh” của tác giả Md

Hafez và Naznin Akther (2017) [25]

Mục tiêu của nghiên cứu à điều tra các yếu tố quyết định lòng trung thành khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông ở Bang adesh Kết quả nghiên cứu cho thấy chất ượng dịch vụ, sự hài òng hách hàng, sự tin tưởng, hình ảnh công ty có mối quan hệ nhất định với lòng trung thành khách hàng nhưng chi ph chuyển đổi đã hông được chứng minh à có bất ỳ mối quan

hệ đáng ể nào với lòng trung thành khách hàng Kết quả cũng cho thấy rằng chất ượng dịch vụ à yếu tố quyết định chi phối nhất trong số bốn (4) yếu tố quyết định đáng ể mà hầu hết à dẫn dắt hách hàng sử dụng nhiều ần dịch

vụ của một nhà hai thác viễn thông cụ thể Những phát hiện cho thấy rằng các nhà hai thác viễn thông nên chú trọng hơn vào việc nâng cao chất ượng dịch vụ, sự hài òng hách hàng, tin tưởng, hình ảnh công ty nhằm nâng cao

lòng trung thành khách hàng

Hình 1.7 Mô hình của Md Hafez và Naznin Akther (2018)

Chất ượng dịch vụ, sự hài òng hách hàng, sự tin cậy, hình ảnh công ty, chi ph chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng có ẽ à các biến được sử dụng rộng rãi nhất trong ĩnh vực của tiếp thị mối quan hệ Một mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên tổng quan tài iệu để phân t ch mối quan hệ giữa các biến này để phát hiện tác động rõ ràng của một số yếu tố quyết định đến lòng trung thành khách hàng

* Mô hình của Nguyễn Tuấn Vương (2018)

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone tại Đà Nẵng” của tác giả

Nguyễn Tuấn Vương (2018) [4]

Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến òng trung thành của khách hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ viễn thông MobiFone tại Đà Nẵng

Mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 6 nhân tố với 51 biến quan sát

Hình 1.8 Mô hình của Nguyễn Tuấn Vương (2018)

Kết quả nghiên cứu hẳng định có bốn nhân tố ảnh hưởng đến òng trung thành khách hàng là chất ượng dịch vụ, niềm tin, sự hài òng hách hàng và rào cản chuyển đổi Sự hài òng hách hàng được đề xuất chịu sự ảnh hưởng

từ 4 thành phần nhưng chỉ có 3 thành phần giải th ch có ý nghĩa à niềm tin, giá và chất ượng dịch vụ

Kết quả phân t ch hồi quy đã đánh giá được mức độ tác động giữa từng nhân tố Rào cản chuyển đổi có tác động mạnh nhất và t ch cực đối với lòng trung thành khách hàng, tiếp theo mới đến sự hài òng, niềm tin của hách hàng và chất ượng dịch vụ Bên cạnh đó, sự hài òng hách hàng được chứng mình à chịu sự tác động trực tiếp và mạnh nhất từ chất ượng dịch vụ, theo sau là giá và niềm tin của hách hàng đối với thương hiệu MobiFone

1.2.3 Tổng hợp các kết quả nghiên cứu có trước

Bảng 1.1 Tổng hợp yếu tố thừa kế từ các mô hình trước đây về lòng

trung thành trong ngành viễn thông

- TCE Cheng, LCF Lai và ACL Yeung;

- Jamal MM Joudeh và Ala 'O Dandis;

- Md Hafez và Naznin Akther

- Nguyễn Tuấn Vương

Có 5 nghiên cứu iểm chứng mối quan hệ

Sự hài òng

- Moon-Koo Kim và cộng sự;

- TCE Cheng, LCF Lai và ACL Yeung;

- Jamal MM Joudeh và Ala 'O Dandis;

- Md Hafez và Naznin Akther

- Nguyễn Tuấn Vương

Có 5 nghiên cứu iểm chứng mối quan hệ

Chi phí

chuyển đổi

- Moon-Koo Kim và cộng sự;

- TCE Cheng, LCF Lai, ACL Yeung;

- Md Hafez và Naznin Akther

- Nguyễn Tuấn Vương

Có 4 nghiên cứu iểm chứng mối quan hệ

Nhận thức

về giá

- TCE Cheng, LCF Lai, ACL Yeung;

- Jamal MM Joudeh và Ala 'O Dandis;

- Nguyễn Tuấn Vương

Có 3 nghiên cứu iểm chứng mối quan hệ

Hình ảnh

công ty

- TCE Cheng, LCF Lai, ACL Yeung;

- Md Hafez và Naznin Akther

Có 2 nghiên cứu iểm chứng mối quan hệ

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT

ĐÀ NẴNG

2.1.1 Tổng quan về VNPT Đà Nẵng

Tên đơn vị: Viễn thông Đà Nẵng (tên viết tắt VNPT Đà Nẵng)

Địa chỉ: số 346 Đường 2/9, Phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu thành phố Đà Nẵng

Điện thoại: 0236 3777777

Website: https://danang.vnpt.vn/

Viễn thông Đà Nẵng (VNPT Đà Nẵng) - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu ch nh Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 613/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình

Viễn thông Đà Nẵng có 7 đơn vị trực thuộc Các đơn vị trực thuộc có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ý inh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Đà Nẵng và quy định phân cấp quản lý của Giám đốc Viễn thông Đà Nẵng

Các ngành nghề kinh doanh của VNPT gồm:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ Thông tin

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên

- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật Trong nhiều năm qua, VNPT Đà Nẵng đã tập trung mọi nguồn lực để nâng cao chất ượng dịch vụ viễn thông, đầu tư phát triển hạ tầng viễn thông – công nghệ thông tin phù hợp với quy hoạch chung của thành phố Hoạt động sản xuất, kinh doanh của VNPT Đà Nẵng góp phần quan trọng vào công tác chỉ đạo, điều hành của các cơ quan Đảng, Nhà nước, Chính quyền các cấp, góp phần giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, giảm nhẹ và khắc phục hậu quả thiên tai, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội Hằng năm VNPT Đà Nẵng liên tục đạt các danh hiệu thi đua và phần thưởng cao quý của Nhà nước, các Bộ, Ngành và của địa phương như Huân chương Độc lập hạng ba giai đoạn 2004-2008, Huân chương Độc lập hạng nhì giai đoạn 2009-2013; Cờ Thi đua của Chính phủ, Bộ Thông tin-Truyền thông, UBND thành phố Đà Nẵng liên tục trong các năm từ năm 2003-2015 Đặc biệt, VNPT Đà Nẵng đã được Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng tặng Cờ Thi đua về thành tích xuất sắc tiêu biểu trong phong trào thi đua yêu nước giai đoạn 2010-2015

2.1.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN tại VNPT Đà Nẵng

Dịch vụ băng rộng cố định được VNPT hai thác dưới tên thương hiệu là FiberVNN Dịch vụ này giúp khách hàng truy nhập internet qua đường dây cáp quang éo đến nhà khách hàng và có thể sử dụng đa dịch vụ trên một đường dây cáp quang này như: điện thoại, truyền hình, kết nối mạng nội bộ, truyền tín hiệu camera…Đây à dịch vụ truy cập internet cáp quang hiện đại nhất hiện nay của VNPT với đường truyền hoàn toàn bằng cáp quang từ đầu nối đến người sử dụng Tại Đà Nẵng dịch vụ internet cáp quang được cung cấp đến khách hàng từ năm 2010

Trong giai đoạn 2018 – 2020, Doanh thu trung bình mỗi năm từ dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT Đà Nẵng à hơn 189 tỷ Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN luôn chiếm tỷ trọng cao, đặc biệt à năm 2020, dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN là dịch vụ có doanh thu lớn nhất, chiếm 34,7% tổng doanh thu các dịch vụ tại VNPT Đà Nẵng

Bảng 2.1 Doanh thu các dịch vụ tại VNPT Đà Nẵng

ĐVT: Triệu đồng

Các dịch vụ Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Di động 215.418 37,2 225.360 38,1 224.792 40,6 Băng rộng cố định 180.003 31,0 195.410 33,0 191.619 34,7 Các dịch vụ hác 184.432 31,8 171.471 29,0 136.670 24,7

Tổng 579.853 100,0 592.241 100,0 553.081 100,0

Nguồn: Phòng Kế toán – Kế hoạch, VNPT Đà Nẵng

Số ượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT Đà Nẵng uôn đạt trên 80 nghìn thuê bao và chủ yếu là khách hàng cá

nhân (chiếm trên 85%) Năm 2018 có hơn 14 nghìn thuê bao rời mạng so với

16 nghìn thuê bao phát triển mới (chiếm tỉ lệ 86,9%), năm 2019 có hơn 15 nghìn thuê bao rời mạng so với 18 nghìn thuê bao phát triển mới (chiếm tỉ lệ 85%) và năm 2020 có hơn 14 nghìn thuê bao rời mạng so với 16 nghìn thuê bao phát triển mới (chiếm tỉ lệ 88,1%) Kết quả tỉ lệ giữa Số thuê bao rời mạng trên Tổng số hách hàng tương ứng qua các năm 2018 à 17,2 %; năm

2019 à 18,2 % và năm 2020 à 16,1% Đây à các con số rất đáng báo động trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay

tin trong lộ trình số hóa quốc gia Tuy điều kiện kinh doanh gặp nhiều khó hăn như vậy nhưng VNPT Đà Nẵng vẫn tạo nên những thành t nh đáng ghi nhận tính đến tháng 10/2021 như doanh thu địa bàn đạt 519,4 tỷ đồng, đạt 85,28% kế hoạch; Theo số liệu báo cáo kết quả inh doanh trong 9 tháng đầu năm 2021 của VNPT tại Đà Nẵng, đã có 9677 thuê bao tạm ngưng và rời mạng, tổng số thuê bao phát triển mới là 14.190 thuê bao; tỷ lệ thuê bao rời mạng/thuê bao phát triển mới là 68,1 % Theo Trung tâm Kinh doanh - VNPT

Đà Nẵng thống kê thì ngoài các nguyên nhân hách quan như tình hình dịch bệnh covid kéo dài làm ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp và cá nhân trên địa bàn khi không thể tiếp tục duy trì hoạt động kinh doanh nữa, một số ượng lớn hách hàng đã bắt buộc phải thanh lý hoặc tạm ngưng để chờ thời điểm thích hợp mới tiếp tục sử dụng lại Nguyên nhân chủ quan còn được kể đến như à: chất ượng đường truyền phục vụ công việc, học on ine đôi úc chậm do đứt cáp quang biển, khách hàng nợ cước dẫn đến tạm ngưng, hoặc khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác với ưu đãi nhiều hơn…

2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Căn cứ vào Bảng 1.1 Tổng hợp yếu tố thừa kế từ các mô hình trước đây

về lòng trung thành trong ngành viễn thông đã được tác giả tổng hợp ở Chương 1 Thông qua những nghiên cứu trước đây, tác giả đã thống kê được các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng theo tần suất xuất hiện:

- Chất ượng dịch vụ: Có 5 nghiên cứu kiểm chứng mối quan hệ

- Sự hài lòng: Có 5 nghiên cứu kiểm chứng mối quan hệ

- Chi phí chuyển đổi: Có 4 nghiên cứu kiểm chứng mối quan hệ

- Nhận thức về giá: Có 3 nghiên cứu kiểm chứng mối quan hệ

- Hình ảnh công ty: Có 2 nghiên cứu kiểm chứng mối quan hệ