Chất lƣợng dịch vụ đƣợc quản lý và liên tục cải tiến, nâng cao sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo dựng đƣợc hình ảnh trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại, gia t ng lòng trung
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN DUY HẢI ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO AIRWAYS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN DUY HẢI ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO AIRWAYS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Đà Nẵng - Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận v n n y Đo lƣờng chất lƣợng ịch vụ mặt đất của h ng h ng không am oo irways l i nghi n cứu của chính tôi Ngoài trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận v n n y, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận v n n y chƣa từng đƣợc công bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận v n n y m không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định Luận v n n y chƣa ao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại học hoặc cơ sở đ o tạo khác n n 20 tháng 07 năm 2022 Nguyễn Duy Hải LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu và viết luận v n thạc sĩ, tôi đ nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy/cô giảng viên khoa Sau đại học – Trƣờng Đại học Đ Nẵng đ tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận v n n y Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân th nh đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học – GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn đ nh nhiều thời gian tận tình hƣớng dẫn chỉ bảo cho tôi hoàn thành luận v n n y Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, ạn è đ động viên, chia sẻ và tạo điều kiện giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu n n 20 tháng 07 năm 2022 Tác giả luận v n Nguyễn Duy Hải MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề t i nghi n cứu 1 2 Mục ti u nghi n cứu: 2 3 Câu hỏi nghi n cứu: 3 4 Đối tƣợng v phạm vi nghi n cứu: 3 5 Cấu trúc luận v n 3 6 Tổng quan t i liệu nghi n cứu: 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 7 1.1 DỊCH VỤ 7 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 8 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng v chất lƣợng ịch vụ 8 1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng ịch vụ 10 1.2.3 Các yếu tố cấu th nh chất lƣợng ịch vụ 11 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng ịch vụ 16 1.3.2 Mô hình SERVPERF 22 1.3.3 Mô hình chất lƣợng ịch vụ GRONROOS (1984) 24 1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV: 27 1.5 TỔNG KẾT CHƢƠNG 1 28 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV 30 2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV 30 2.1.1 Giới thiệu về am oo irways 30 2.1.2 Phân loại ịch vụ mặt đất của V 33 2.1.3 N ng lực cung cấp ịch vụ mặt đất của am oo irways 37 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Quy trình nghi n cứu 39 2.2.2 Xây ựng thang đo 40 2.2.3 Nghi n cứu chính thức: 44 2.3 TỔNG KẾT CHƢƠNG 2 48 CHƢƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS 49 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 49 3.2 Đ NH GI Đ TIN CẬY CỦ C C TH NG ĐO 50 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ(EFA) 52 3.4 Đ NH GI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS 55 3.4.1 Mức độ tin cậy của chất lƣợng ịch vụ mặt đất V 56 3.4.2 Mức độ đáp ứng của chất lƣợng ịch vụ mặt đất V 58 3.4.3 Sự đảm ảo của chất lƣợng ịch vụ mặt đất V 59 3.4.4 Sự cảm thông của chất lƣợng ịch vụ mặt đất V .62 3.4.5 Tính hữu hình của chất lƣợng ịch vụ mặt đất V 64 3.5 Đ NH GI ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦ C NG T C QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BAV 66 3.5.1 Điểm mạnh về chất lƣợng 66 3.5.2 Điểm yếu về chất lƣợng v nguy n nhân 68 3.6 TỔNG KẾT CHƢƠNG 3 69 CHƢƠNG 4 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS 70 4.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV 70 4.1.1 Mục ti u phát triển ịch vụ mặt đất của V 70 4.2.2 Phƣơng hƣớng cải tiến chất lƣợng ịch vụ mặt đất V 72 4.2.3 Cam kết chất lƣợng ịch vụ mặt đất V 73 4.2 C C GIẢI PH P CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS 74 4.2.1 Giải pháp về Sự đảm ảo 74 4.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng 77 4.2.3 Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình 78 4.2.4 Giải pháp về mức độ tin cậy 80 4.2.5 Giải pháp về sự cảm thông 82 4.3 TỔNG KẾT CHƢƠNG 4 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢN SAO NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 BẢN SAO NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH TT TẮT Tổ chức ti u chuẩn hoá International 1 ISO quốc tế Organization for Standardization 2 TCVN Ti u chuẩn Việt Nam 3 IATA Hiệp hội Vận tải H ng International Air không Quốc tế Transport Association 4 ICAO Tổ chức H ng không International Civil Dân ụng Quốc tế Aviation Organization 5 VIP/CIP Khách h ng quan trọng 6 BBC Khách h ng thƣờng Bamboo Club xuyên 7 ISAGO IATA Safety Audit for Ground Operations 8 Hạng CCL Khách hạng thƣơng gia Business Class 9 Hạng Y Khách hạng phổ thông Economy Class 10 BAV Hãng hàng không Tre Bamboo Airways Việt 11 Check-in Dịch vụ l m thủ tục khởi h nh 12 F-Lounge Dịch vụ phòng chờ 13 Transfer Dịch vụ nối chuyến 14 Arrival Dịch vụ khách đến 15 SPSS Chƣơng trình máy tính Statistical Package for phục vụ công tác thống k the Social Sciences 16 CLDV Chất lƣợng ịch vụ 17 IPA Mô hình mức độ quan Importance Performance trọng – mức độ thực hiện Analysis DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 12 1.1 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ 14 1.2 N m th nh phần cơ ản của chất lƣợng dịch vụ 19 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu 24 1.3 chỉnh (1988) 42 49 1.4 So sánh các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 51 53 2.1 Thang đo các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ BAV 53 54 3.1 Mẫu nghiên cứu chính thức 56 56 3.2 Hệ số Cron ach’s alpha của các biến chất lƣợng ịch vụ 58 60 3.3 Kiểm định KMO v arlett cho 5 th nh phần CLDV 63 64 3.4 Phƣơng sai trích các iến CLDV 3.5 Ma trận xoay nhân tố các biến CLDV 3.6 Mức độ quan trọng của 5 chỉ ti u chất lƣợng 3.7 Đánh giá của h nh khách về mức độ tin cậy 3.8 Đánh giá của h nh khách về mức độ đáp ứng 3.9 Đánh giá của h nh khách về sự đảm ảo 3.10 Đánh giá của h nh khách về sự cảm thông 3.11 Đánh giá của h nh khách về tính hữu hình DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên biểu đồ Trang biểu đồ 18 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 28 32 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 74 2.1 Sơ đồ tổ chức hãng hàng không BAMBOO AIRWAYS 77 78 2.2 Quy trình nghiên cứu 80 82 4.1 Đánh giá của khách h ng về ti u chí Sự đảm ảo 4.4 Đánh giá của khách h ng về ti u chí Mức độ đáp ứng 4.3 Đánh giá của khách h ng về ti u chí Phƣơng tiện hữu hình 4.4 Đánh giá của khách h ng về ti u chí Sự tin cậy 4.5 Đánh giá của khách h ng về ti u chí Sự cảm thông