Quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính công ích tại bưu điện thành phố đà nẵng

Song song cung cấp và phát triển kinh doanh các dịch vụ bưu chính nói chung như tài chính bưu chính, bưu chính chuyển phát, phân phối truyền thông, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam là doan

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ THỊ KIM PHƯỢNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2023

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ THỊ KIM PHƯỢNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thu

Đà Nẵng - Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Bích Thu

Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, tuân thủ theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật

Tác giả luận văn

Vũ Thị Kim Phượng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 5

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 9

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng 9

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 11

1.1.3 Chất lượng trong dịch vụ 13

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16

1.2.1 Khái niệm, vai trò của quản trị chất lượng 16

1.2.2 Nội dung của quản trị chất lượng 18

1.2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng 26

1.2.4 Một số công cụ quản trị chất lượng 30

1.3 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH 32

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 35

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 35

2.1.1 Thông tin về Bưu điện thành phố Đà Nẵng 35

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực kinh doanh 36

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 37

2.1.4 Mạng lưới bưu cục thuộc Bưu điện thành phố Đà Nẵng 40

2.1.5 Hoạt động kinh doanh của Bưu điện thành phố Đà Nẵng 41

2.2 DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 44

2.2.1 Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm thường 44

2.2.2 Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí được nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu chính công cộng (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 01:2015/BTTTT ) 46

2.2.3 Dịch vụ Hành chính công 47

2.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 48

2.3.1 Hoạch định chất lượng 48

2.3.2 Triển khai thực hiện 54

2.3.3 Đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng 59

2.3.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng 66

2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 68

2.4.1 Những kết quả đạt được 68

2.4.2 Tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ 69

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2024-2025 74

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG NHỮNG NĂM TỚI 74

3.1.1 Nội dung chiến lược phát triển 74

3.1.2 Định hướng và nhiệm vụ trọng tâm 76

3.1.3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích 80

3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BCCI TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 82

3.2.1 Hoàn thiện công tác triển khai thực hiện 82

3.2.2 Hoàn thiện công tác đánh giá và kiểm soát chất lượng 85

3.2.3 Hoàn thiện công tác điều chỉnh và cải tiến 88

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 91

KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Số hiệu

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành Bưu chính là ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Theo thống kê tại Việt Nam, dịch vụ bưu chính có tốc độ tăng trưởng nhanh qua các năm Từ thị trường khoảng 3 nghìn tỷ đồng (khoảng 180 triệu USD) trước năm 2010, đến năm 2022 đã dạt 52.300 tỷ đồng tăng 16,2% so với năm 2021 và vượt 5,2% kế hoạch năm

2022 Năm 2022, điểm chỉ số 2IPD của Việt Nam đạt 46,5 điểm, nằm trong nhóm cấp độ 5 và thuộc các nước có hoạt động bưu chính phát triển tốt

Song song cung cấp và phát triển kinh doanh các dịch vụ bưu chính nói chung như tài chính bưu chính, bưu chính chuyển phát, phân phối truyền thông, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam là doanh nghiệp hơn 60 năm qua thực hiện duy trì, quản lý mạng bưu chính công cộng, cung ứng dịch vụ bưu chính công ích theo nhiệm vụ, kế hoạch mà Đảng và nhà nước giao, đồng thời cung ứng dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế về bưu chính mà Việt Nam là thành viên (theo Điều 3 Công ước Liên minh Bưu chính Thế giới thì các nước thành viên liên minh phải đảm bảo để tất cả mọi công dân đều có quyền được hưởng dịch vụ bưu chính phổ cập ở khắp mọi nơi trên lãnh thổ của mình) Để bảo đảm quyền được trao đổi thông tin thiết yếu của người dân về bưu chính và để mọi người dân có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ bưu chính cơ bản ở khắp mọi nơi thì mạng lưới cung ứng dịch vụ phải rộng khắp, đặc biệt là ở những vùng kinh tế còn nhiều khó khăn Chính vì vây, đảm bảo chất lượng trong cung ứng dịch vụ bưu chính công ích là một nhiệm vụ có tầm quan trọng rất lớn đối với doanh nghiệp

Trước sự thay đổi không ngừng và phát triển như hiện nay, hoạt động về bưu chính công ích lại càng diễn ra mạnh mẽ, sâu rộng với nhiều loại hình

dịch vụ phổ cập được triển khai để phục vụ tốt nhất cho cộng đồng, xã hội Các dịch vụ bưu chính công ích mà Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung, Bưu điện thành phố Đà Nẵng nói riêng đã triển khai có hiệu quả trong thời gian qua như: triển khai các điểm Bưu điện văn hóa xã, hoàn thành chỉ tiêu phát hành báo chí, tạp chí, triển khai dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, Bưu chính công ích là một loại hình dịch vụ đặc thù, thực hiện song song hai nhiệm vụ cơ bản vừa phát triển kinh doanh nhưng đồng thời mang trong mình sứ mệnh phục vụ cộng đồng và xã hội

Trải qua thời gian dài cung ứng, phía đơn vị cũng phát sinh một số hạn chế nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy, nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ là một công tác hết sức quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục dể có những cải tiến và điều chỉnh sản phẩm dịch

vụ, đáp ứng kịp thời mong muốn, nhu cầu của khách hàng cũng như hoàn thành những kế hoạch và nhiệm vụ mà Nhà nước giao trong thời gian tới Đồng thời, tập trung đẩy mạnh công tác cải cách hành chính trong quản

lý nhà nước thông qua việc phát triển và cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích, đưa ngành bưu chính của đất nước ngày một phát triển

Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn nghiên đề tài “Quản trị chất

lượng dịch vụ Bưu chính công ích tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng” làm

luận văn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích, từ

đó nâng cao hơn nữa chất lượng trong việc triển khai cung ứng dịch vụ của Bưu điện thành phố Đà Nẵng

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và quản trị chất

lượng dịch vụ

- Nêu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch

vụ Bưu chính công ích tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng

- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng đối với dịch vụ Bưu chính công ích, từ đó giúp cho việc cung ứng các dịch vụ được hợp lý và chuyên nghiệp hơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các hoạt động liên quan đến việc quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính công ích đang được cung ứng tại các điểm phục vụ của Bưu điện thành phố

Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

Số liệu thứ cấp hay còn gọi là dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lý Nguồn

dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được lấy chủ yếu từ các nguồn sau:

 Nguồn nội bộ: là các số liệu báo cáo về tình hình hoạt động, tình hình

sản xuất kinh doanh của Bưu điện Thành phố Đà Nẵng

 Sách, tài liệu chuyên môn: gồm giáo trình, sách tham khảo, các công trình khoa học đã công bố, Luận án tiến sĩ, Luận văn Thạc sĩ Ngoài ra, tác giả dựa vào nguồn tài liệu khai thác từ các văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước gồm Luật Bưu chính; Nghị định, Quyết định của Thủ tướng chính phủ; Chỉ thị, Thông tư của Bộ thông tin Truyền thông liên quan đến lĩnh vực Bưu chính; Các văn bản, tài liệu báo cáo nghiên cứu, đề án của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

- Website: cung cấp các tài liệu nghiên cứu, bài báo, và báo cáo liên quan đến đề tài

- Phương pháp quan sát và mô tả

Quan sát là phương pháp cơ bản để nhận thức sự vật Quan sát giúp giữ được tính tự nhiên, khách quan của các sự kiện, hiện tượng và biểu hiện tâm

lý con người, cung cấp số liệu sống động, cụ thể, phong phú Phương pháp quan sát gồm các bước:

 Xác định đối tượng quan sát : Việc quan sát được thực hiện trong điều kiện tự nhiên của mọi hoạt động, quá trình diễn ra dịch vụ tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng

 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ quan sát phục vụ cho việc mô tả hoạt động từng công đoạn trong toàn bộ quá trình, phục vụ nghiên cứu đề tài thông qua các thông tin thu thập được làm căn cứ

- Phương pháp so sánh:

So sánh trong phân tích được hiểu cơ bản là đối chiếu các chỉ tiêu., các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa, có nội dung và tính chất tương tự để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu Trong phạm vi đề tài,

so sánh giúp tác giả tổng hợp được cái chung, tách ra được những cái riêng Đánh giá trên cơ sở đưa ra các mặt phát triển hay kém phát triển, kém hiệu

quả trong công tác quản lý chất lượng Dựa vào các chỉ tiêu và tiêu chí bao gồm các tài liệu từ năm trước, các mục tiêu dự kiến, cùng với số liệu từ các năm, chúng ta có thể xây dựng một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng trong việc phục vụ cho đề tài nghiên cứu Giúp cho việc đánh giá tình hình và xu hướng phát triển một cách hiệu quả

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản trị chất lượng trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCCI tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch

vụ BCCI tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2024-2026

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Quản trị chất lượng là một đề tài không mới Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng chủ yếu dựa trên cách tiếp cận các hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9000, TQM và các mô hình cải tiến chất lượng

có thể biến đổi tùy theo đặc điểm kinh tế, thể chế chính trị và các chính sách Tác giả nghiên cứu một số tài liệu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính, giao nhận hàng hóa gồm sách, giáo trình và những luận văn, luận án cũng như các

đề tài nghiên cứu khoa học… Tiêu biểu về sách giáo trình tác giả đã tham khảo cuốn – “Giáo trình quản trị chất lượng, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS Đặng Ngọc Sự Trường Đại học kinh tê quốc dân, xuất bản năm

2012 Cuốn sách cung cấp cho tác giả các kiến thức cơ bản, chuyên sâu cũng như cập nhập thông tin về chất lượng và quản trị chất lượng “ Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)” – TS Nguyễn Quốc Tuấn và nhóm tác giả TS

Trương Hồng Trình- TS Lê Thị Minh Hằng(2010) Tài liệu cung cấp cho tác giả các lý thuyết về chất lượng, với mục tiêu phát triển tư duy hệ thống trong quản lý nói chung và quản lý chất lượng cụ thể Nội dung của tài liệu tập trung vào việc hoàn thiện kỹ năng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, nhằm hình thành một văn hóa tập trung vào chất lượng trong

tổ chức

Một số công trình nghiên cứu khoa học về quản trị chất lượng được công

bố trên các sách, báo, tạp chí trong thời gian gần đây như:

PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên và các cộng sự Tạp chí khoa học kinh tế,

số 5 (3), 2017 Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng: ” Khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua của các hành khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines Điều tra online được thực hiện để thu thập dữ liệu từ những hành khách là những người đã sử dụng dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines Với 205 bản câu h i hợp lệ đã được đưa vào phân tích và kiểm định giả thuyết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Nghiên cứu về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam (“Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam” tác giả Phan Chí Anh, 2015) Cuốn sách này xây dựng cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp tại Việt Nam

Từ đó, đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thuộc ngành viễn thông, ngân hàng, du lịch và bán

lẻ Cuốn sách đưa ra một số lý do quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với các lĩnh vực dịch vụ này

Năm 2017, các tác giả Tạ Thu Hiền, Nguyễn Hữu Cương có bài viết về :

“ Kiểm định chất lượng các trường Đại học Việt Nam: Sự cần thiết của bộ tiêu chuẩn đánh giá mới” đăng trên tạp chí giáo dục số 410, kỳ 2 - tháng 7/2017 Với các nghiên cứu này tác giả tập trung chỉ rõ thực tiễn triển khai Kiểm định chất lượng cơ sở Giáo dục Đại học tại Việt Nam, các bộ tiêu chuẩn Kiểm định chất lượng trường Đại học Việt Nam từng thời kỳ, tìm ra các bất cập trong bộ tiêu chuẩn Kiểm định chất lượng ở hiện tại Từ việc so sánh bộ tiêu chuẩn đánh giá trường Đại học mới do Bộ trưởng Bộ Giáo dục – Đào tạo ban hành, tác giả đưa ra các nhận xét chân thực và khách quan về vấn đề quản

lý chất lượng trong giáo dục

Đi vào từng doanh nghiệp cụ thể, tác giả Lê Thanh Hải (2017) với đề tài

có tên “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty cổ phần Xây dựng Năng lượng” Đề tài đã hệ thống hóa được một số vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng trong quá trình nghiên cứu đã giúp cho doanh nghiệp thay đổi đáng kể đem lại hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh thể hiện ở việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trình độ quản lý tốt hơn cũng như mở rộng thị trường, gia tăng doanh số Quá trình áp dụng ISO 9000 cần có sự quan tâm, chỉ đạo thường xuyên và kịp thời của ban lãnh đạo Đề xuất tác giả gồm các nội dung để cải tiến và nâng cao năng suất , nâng cao chất lượng của việc áp dụng ISO 9000 mới chỉ dừng lại ở tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo mà còn nâng cao nhận thức của cán bộ, công nhân viên

Ngoài ra, trong các tạp chí chuyên ngành như tạp chí hàng hải, Tạp chí Vietnam Logistics Review, các bài biết trên các diễn đàn mạng Internet cũng

có nhiều bài viết tham luận, diễn giải về vấn đề liên quan Từ việc tổng quan

về nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả đã thu thập nhiều góc nhìn khác

nhau để phát triển cơ sở lý luận và áp dụng thực tiễn của quản trị chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Dịch vụ Bưu chính công ích có thể xem là lĩnh vực vừa hoạt động kinh doanh nhưng đồng thời mang trong mình sứ mệnh phục vụ cộng đồng và xã hội Chất lượng dịch vụ Bưu chính công ích là một khái niệm đã tồn tại từ lâu trên toàn thế giới, tuy nhiên, nó vẫn còn là một khái niệm mới đối với một số

tổ chức và cá nhân tham gia sử dụng cũng như cung ứng dịch vụ tại Việt Nam Vậy làm thế nào để triển khai có hiệu quả các sản phẩm/ dịch vụ bưu chính công ích đến với các tổ chức, cá nhân một cách chất lượng Tạo ra giá trị cho xã hội, cộng đồng cũng như hoàn thành nhiệm vụ mà Đảng và nhà nước giao Đảm bảo sự cân đối giữa hoạt động kinh doanh và nhiệm vụ phục

vụ Đây cũng là vấn đề quan tâm từ phía Nhà nước, doanh nghiệp cung ứng,

và các tổ chức cũng như cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ Trong bối cảnh lĩnh vực bưu chính công ích những năm gần đây đang triển khai một số dịch

vụ, đề án thí điểm mới, được đề cập rất nhiều trong các cuộc họp và báo chí liên tục đưa tin, điều này giúp tác giả cập nhập một số thông tin mới về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Bưu chính công ích Thời điểm hiện tại, chưa có đề tài hoặc nghiên cứu nào thực hiện tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng

liên quan đến nội dung này Vì lý do trên, tác giả chọn đề tài: ”Quản trị chất

lượng dịch vụ Bưu chính công ích tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng” làm

luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG

DOANH NGHIỆP 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

có rất nhiều định nghĩa bởi các nhà nghiên cứu Trong mỗi lĩnh vực, mục đích riêng biệt nên quan điểm về chất lượng cũng khác nhau Do đặc điểm này nên hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều dựa trên căn cứ khoa học và thực tế khác nhau, đồng thời đóng góp vào

sự phát triển và hoàn thiện không ngừng của khoa học quản lý chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia đưa ra như:

Theo W.Edwads Deming (được trích dẫn bởi Phạm Đình Minh Hải,2022), thì Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay Chất lượng

là sự phù hợp với nhu cầu” theo J.M.Juran – Giáo sư người Mỹ

“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo Giáo sư Crosby “Chất lượng là sự th a mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo Giáo sư người Nhật – Isikawa

Chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng (Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng(2010), Quản trị chất lượng toàn diện(TQM))

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, bất kể sự tiên tiến về công nghệ hay quy trình sản xuất, sản phẩm hoặc dịch vụ mà không th a mãn nhu cầu của khách hàng được coi

là kém chất lượng Đánh giá về chất lượng, cao hay thấp, dựa trên quan điểm của người tiêu dùng Dựa vào cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cao hơn sẽ được coi là có chất lượng cao hơn

b Đặc điểm của chất lượng

Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu Trong trường hợp, một dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận (khách hàng không chấp nhận) thì bị cho là chất lượng kém dù quá trình

để rạo ra dịch vụ được đầu tư cận thận, kỹ càng Đây chính là cơ sở để các nhà quản trị doanh nghiệp định ra các chính sách, chiến lược kinh doanh cho

Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn Song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người

sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng

Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà

có thể áp dụng cho một hệ thống, quá trình

c Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Yếu tố nguyên, vật liệu: Nguyên vật liệu là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ, nguyên vật liệu cũng chính là yếu tố

đầu vào quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp cuối cùng Một dịch vụ chất lượng thì yếu tố nguyên vật liệu đầu vào phải đảm bảo: Các sản phẩm được cung cấp trong dịch vụ đúng chủng loại, đúng số lượng, đúng chất lượng

và thời gian giao hàng đúng hạn

- Yếu tố công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: Là yếu tố quan trọng đặc biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ Công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị là công cụ, phương tiện chính trong quá trình làm thay đổi các nguyên vật liệu đã có hoặc quy trình đã có theo định hướng th a mãn các yêu cầu chất lượng Công nghệ hiện đại bắt buộc đi kèm với việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đảm bảo thì mới có thể tạo ra những dịch vụ tốt cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ được tạo ra Chính vì vậy, các yếu tố này tạo mối liên kết chặt chẽ với nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ chất lượng

- Yếu tố về quản trị: Ngoài yếu tố công cụ, phương tiện hỗ trợ, yếu tố quản trị không thể thiếu trong quá trình bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch

vụ Vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp, tổ chức cũng như các nhà quản trị rất quan tâm Công tác quản trị chất lượng được xác định

là yếu tố then chốt quyết định việc tạo ra, duy trì và điều chỉnh chất lượng dịch vụ

- Yếu tố con người: Yếu tố con người được hiểu bao gồm: Trình độ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng quản trị Trong đó bao gồm cả những người có vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp, tổ chức đến các nhân viên trong đơn vị đều có những vị trí nhất định trong quá trình tạo ra dịch vụ nhất định

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất

định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng

b Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ được coi là một loại sản phẩm hàng góa đặc biệt, các đặc trưng của dịch vụ không có trong các sản phẩm vật chất thông thường

Các đặc điểm đặc trưng của dịch vụ gồm 04 đặc điểm cơ bản sau:

vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể nhưng lại mang nặng tính vật chất Tính vô hình của dịch vụ thể hiện khác nhau ở từng loại dịch vụ

Trong thực tế có 4 mức độ thể hiện cấp độ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu như sau:

- Mức độ hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Mức độ hàng hóa hoàn hảo, trong đó bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự th a mãn

- Mức độ dịch vụ chủ yếu (sự th a mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu)

- Mức độ dịch vụ hoàn hảo: Hoàn toàn không hiện hữu

ứng dịch vụ, việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ thường khó khăn và thậm

chí là không thể Trong khi đó, khách hàng (phía nhận được dịch vụ) là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự th a mãn cá nhân (thông qua cảm nhận) của họ Đối với các thời điểm được cung cấp dịch vụ khác nhau, khách hàng cũng sẽ có những trải nghiệm về cảm xúc với dịch vụ khác nhau Sản phẩm dịch vụ càng th a mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng thì càng

có giá trị cao Chính vì vậy,sự khác biệt giữa các lần cung cấp dịch vụ càng có tính biến động lớn khi thoát ly kh i các quy chế và thực hiện cá nhân hóa sự

th a mãn của khách hàng trong nhiều thời điểm khác nhau

quá trình tạo ra dịch vụ Mặc dù sản phẩm dịch vụ không có tính ổn định nhưng về cơ bản, có tính hệ thống cao do đều được tạo ra từ cấu trúc của dịch

vụ cơ bản Vậy nên, sản phẩm dịch vụ luôn luôn gắn với nguồn gốc cấu trúc của nó cũng như kết quả hoạt động của cấu trúc này

Không có khả năng lưu trữ: Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính không

thể tồn kho, không thể lưu trữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác Do tính chất này, quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế trong một khoảng thời gian cụ thể

1.1.3 Chất lượng trong dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh (Lewis, BR, "Chất lượng trong các ngành dịch vụ-Một đánh giá", Tạp chí Quốc tế của Ngân hàng marketing,1989)

Chú ý đến chất lượng dịch vụ có thể giúp một tổ chức phân biệt được chính nó với các tổ chức khác và qua đó đạt được một lợi thế cạnh tranh lâu dài (Moore,CD "thắng cuộc thi với Dịch vụ Phân biệt", Ngân hàng thế chấp,1987) Dịch vụ đạt chất lượng cao được coi là một nhân tố quan trọng của lợi nhuận về lâu dài, không chỉ của tổ chức cung cấp dịch vụ, mà còn của các tổ chức sản xuất (Margolies, JM, Khi dịch vụ tốt là không đủ tốt, Price

sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” (Nghiên cứu Zeithaml,1987)

Căn cứ theo đặc điểm đặc trưng của dịch vụ, chúng ta có thể thống nhất một số vấn đề về chất lượng dịch vụ như sau:

- Chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá và nhận biết bởi người được cung cấp và sử dụng dịch vụ (đối tượng khách hàng) Đối với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có rất nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng: màu săc, chất liệu, mùi hương, nhãn mác, bao bì…Nhưng đối với các dịch vụ được cung cấp việc đánh giá trở nên khó khăn hơn do sự tồn tại của các yếu tố hữu hình rất ít Khách hàng căn cứ vào các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ như: giá cả dịch vụ, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí dịch vụ được cung cấp, thái

độ của nhân viên khi cung cấp dịch vụ Để đạt được điều đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra những tác động, điều chỉnh quá trình cung cấp dịch vụ điều hướng theo khách hàng mong muốn

khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự th a mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Từ lý luận này, ta có thể đưa ra mức mong đợi như sau:

Dịch vụ nhân được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự th a mãn của khách hàng trong quá trình tiếp nhận dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ Trong tình huống chất lượng dịch vụ đạt mức rất cao, khi mức độ th a mãn vượt xa mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Trong trường hợp chất lượng dịch vụ cao, mức độ th a mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ Trái lại, khi chất lượng dịch

vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Chuỗi giá trị mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp cung cấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố đa dạng như: nhân viên cung cấp dịch vụ, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, quá trình cung cấp dịch vụ tổng thể, thời gia cung cấp dịch vụ, kiến thức hiểu biết về dịch vụ của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ toàn diện cùng với cách thức phân phối đến khách hàng, thay vì chỉ dựa vào đánh giá kết quả cuối cùng và việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Với lý do này, quan điểm chất lượng dịch vụ chia làm 2 loại: chất lượng

kỹ thuật, liên quan đến giá trị mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách dịch vụ được phân phối đến khách hàng Từ đó, có thể phân tích chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm cơ sở hạ tầng, nhà xưởng, quầy bán hàng, trang thiết bị, dụng cụ…; chất lượng tổ chức ( quản trị chất lượng) gồm

việc quản lý điều hành, thương hiệu, uy tín, hình ảnh, lịch sử phát triển công

ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm quá trình giao tiếp để cung cấp dịch vụ giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Kết luận: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

khi tiếp nhận và sử dụng dịch vụ Mang đến chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mà khách hàng kỳ vọng, cả trong quá trình sản xuất, cung ứng, và phân phối dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện quan điểm và đánh giá của khách hàng, và mức độ hài lòng của họ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng trước và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm, vai trò của quản trị chất lượng

a Khái niệm quản trị chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng

Tùy thuộc vào quan diểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng của một số nền kinh tế, có những khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng

“Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép th a mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng” (Theo học giả A.G Robertson)

Quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng dịch vụ/ sản phẩm được cung cấp với hiệu quả cao Hoạt động cung ứng dịch vụ có kế hoạch được xác định

trước và được tiến hành tuần tự theo hệ thống quản trị chất lượng nhất định, đáp ứng yêu cầu th a mãn các mong muốn về chất lượng của khách hàng (người sử dụng dịch vụ) Ngoài ra, cũng như các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp, quản trị chất lượng dịch vụ cũng phát sinh chi phí kinh doanh Quản trị chất lượng dịch vụ đem lại kết quả là sự đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp và th a mãn nhu cầu của khách hàng Từ đó doanh thu doanh thu doanh nghiệp tăng lên nhờ khách hàng mua nhiều hơn Quản trị chất lượng đạt hiệu quả cao sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh do dịch vụ kém chất lượng gây ra

Trong hiện trạng kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp đều xây dựng chính sách quản trị chất lượng riêng biệt của mình Chính sách quản trị chất lượng của doanh nghiệp phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chính vì vậy, công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại mỗi doanh nghiệp, tổ chức là khác nhau Nhưng về cơ bản, các doanh nghiệp hay tổ chức cần dựa vào các lý thuyết để đưa ra cách quản trị chất lượng phù hợp, đúng đắn và hiệu quả

b Vai trò của quản trị chất lượng

Vai trò của quản trị chất lượng là đảm bảo rằng các hoạt động, quy trình

và sản phẩm/dịch vụ của một tổ chức hoặc doanh nghiệp đáp ứng được các yêu cầu, tiêu chuẩn và mong đợi về chất lượng Quản trị chất lượng chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì các hệ thống, quy trình, tiêu chuẩn và phương pháp kiểm soát để đảm bảo rằng mọi khía cạnh của hoạt động đều đáp ứng được yêu cầu về chất lượng, cũng như tạo ra sự cải thiện liên tục Quản trị chất lượng dịch vụ giúp cung cấp những công cụ và định hướng cho việc nâng cao chất lượng

Doanh nghiệp có thể xác định đúng hướng điều chỉnh, cải tiến dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình tạo ra và cung cấp

dịch vụ nếu thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt

Quản trị chất lượng định nghĩa các tiêu chuẩn, chỉ tiêu và yêu cầu về chất lượng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này đảm bảo rằng mọi hoạt động đều tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra Đồng thời, thiết lập các quy trình và phương pháp kiểm soát để đảm bảo rằng các sản phẩm hoặc dịch

các quy trình và tiêu chuẩn đã thiết lập, giúp ngăn chặn sai sót và đảm bảo tính đồng nhất trong hoạt động

Việc quản trị chất lượng đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo và có kiến thức về quy trình và tiêu chuẩn chất lượng, giúp nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng trong toàn bộ tổ chức Giúp doanh nghiệp thúc đẩy sự cải tiến liên tục bằng cách thu thập phản hồi, đánh giá hiệu suất và áp dụng các biện pháp cải tiến dựa trên dữ liệu và thông tin thực tế, giúp tổ chức tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn pháp lý liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

1.2.2 Nội dung của quản trị chất lượng

a Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là quá trình xác định mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như chính sách chất lượng cần thiết để đạt được mục tiêu đó Hoạch định chất lượng cũng như bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng (Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng Trường Đại học kinh tế quốc dân)

Công tác hoạch định chất lượng tại các doanh nghiệp bao gồm các hoạt động cụ thể: xác định các mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng, xác định các phương tiện, nguồn lực, biện pháp để quản trị chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng dịch vụ sẽ định hướng chất lượng dịch vụ chung của

toàn doanh nghiệp theo một hướng thống nhất, doanh nghiệp có thể tập trung khai thác sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực sẵn có và từ đó hạn chế việc chi trả các chi phí không cần thiết trong công tác quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng dịch vụ tốt cũng mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường Hơn nữa, công tác hoạch định tốt còn giúp doanh nghiệp tạo ra sự chuyển biến trong phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ bao gồm:

để đảm bảo thực hiện kế hoạch mục tiêu Lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần xem xét về việc đưa quá trình hoạch định vào thành một yếu tố không thể thiếu trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần xác định thời gian thực hiện, các phương pháp, biện pháp khả thi có thể áp dụng trong phạm vi các nguồn lực sẵn có để đảm bảo tính thực thi và phù hợp của công tác hoạch định chất lượng

b Triển khai thực hiện

Giai đoạn sau công tác hoạch định chất lượng là điều hành và tổ chức

triển khai các hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện kỹ thuật và các biện pháp cụ thể Công tác tổ chức thực hiện đóng vai trò quyết định của việc thực thi các kế hoạch chất lượng Tổ chức thực hiện chất lượng phải tiến hành theo quy trình nhất định để đảm bảo các mục tiêu hoạch định được thực hiện tổng thể và hợp lý

Công tác tổ chức thực hiện đặt ra mục đích và các yêu cầu cụ thể:

- Doanh nghiệp phải đảm bảo các thành viên tham gia vào công tác tổ chức thực hiện chất lượng Mỗi thành viên phải có trách nhiệm và nhận thức đầy đủ về mục tiêu và sự cần thiết của công tác thực hiện chất lượng

- Doanh nghiệp cần giải thích rõ ràng cho các thành viên trong tổ chức biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thực thi

- Doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình truyền thông nội bộ, đào tạo cung cấp những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm, kinh nghiệm cần thiết để thực hiện kế hoạch đã đề ra

- Công tác tổ chức thực hiện đảm bảo cung cấp nguồn lực, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật, công cụ dụng cụ vào đúng nơi, đúng lúc để đảm bảo kiểm soát chất lượng

c Đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng

Công tác kiểm tra chất lượng thông qua các hoạt động giám sát, thu thập thông tin, phát hiện sai sót và đánh giá những lỗi sai, thiếu trong quá trình tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ Quá trình kiểm soát chất lượng được thực hiện liên tục trong quá trình tạo ra dịch vụ, dịch vụ sau khi bán hàng (toàn bộ vòng đời của dịch vụ) Chính vì vậy, công việc chính trong quá trình kiểm tra chất lượng không thực sự tập trung vào việc phát hiện và chỉ ra các lỗi sai và thiếu sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà là phát hiện các trục trặc, thiếu sai trong từng khâu, công đoạn tạo ra dịch vụ, tìm ra nguyên nhân và đề xuất những giải pháp để ngăn chặn kịp thời

Các hoạt động chính trong công tác kiểm tra chất lượng của tổ chức bao gồm:

- Thực hiện theo dõi tình hình tổ chức thực hiện chất lượng, thu thập thông tin dữ liệu và các dữ kiện trong quá trình thực hiện chất lượng

- Giám sát, xem xét quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ, đánh giá chất lượng đạt được đến đâu, căn cứ vào các công việc thực tế của doanh nghiệp

- Thực hiện công tác so sánh chất lượng thực tế của doanh nghiệp đã đạt được với kế hoạch chất lượng đặt ra để xác định các yếu tố sai lệch, đồng thời đánh giá các sai lệch đó trên phương diện công nghệ, kỹ thuật, thị trường

và nhu cầu khách hàng

- Thực hiện phân tích thông tin trong quá trình kiểm tra chất lượng nhằm phát hiện các nguyên nhân không đạt được việc thực hiện hoạch định chất lượng đã đặt ra

Doanh nghiệp cần chú trọng 2 vấn đề cơ bản: Đầu tiên, doanh nghiệp cần chú trọng xem xét yếu tố sự tuân thủ các mục tiêu hoạch định chất lượng, chính sách chất lượng Ở đây, đề cập đến vấn đề tuân thủ các quy trình kỹ thuật công nghệ, kỷ luật lao động, duy trì, và cải tiến các tiêu chuẩn chất lượng, nâng cao tính khả thi và độ tin cậy trong việc thực hiện các kế hoạch chất lượng Thứ hai, doanh nghiệp đề cao tính hợp lý, chính xác trong các kế hoạch chất lượng Trong trường hợp không đạt được , có thể hiểu các điều kiện này đồng thời hoặc không đồng thời không được th a mãn Như vậy, doanh nghiệp sẽ phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho phù hợp Một số phương pháp kiểm tra chất lượng dịch vụ áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ: phương pháp trải nghiệm, phương pháp thống kê, phương pháp cảm quan Trong hoạt động kiểm tra chất lượng trước hết các doanh nghiệp cần ưu tiên tập trung kiểm tra quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ Từ đó, xác định mức độ thay đổi của quá trình đó

và xác định đồng thời những nguyên nhân làm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ không đạt Chúng ta cũng có thể tiến hành phân loại các nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp, nguyên nhân gián tiếp để xóa b và ph òng ngừa

sự lặp lại

Công tác giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là việc cần thiết Hoạt động kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, bao gồm kiểm soát chất lượng đầu vào, kiểm soát quá trình sản xuất và chất lượng đầu ra Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố cần thiết

để đảm bảo dịch vụ được duy trì và cải thiện tốt hơn

d Điều chỉnh và cải tiến

Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng th a mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng (Tiêu chuẩn Việt Nam (2000), TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản trị chất lượng- Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội) Các hoạt động chính của điều chỉnh và cải tiến chất lượng bao gồm:

thông qua công tác kiểm tra chất lượng trước đó Những yêu cầu đổi mới chất lượng xuất phát chính từ sự chưa th a mãn hoặc chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

lượng, bao gồm các nguồn lực: Cơ sở hạ tầng, vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, tài chính, nhân sự

Động viên, khuyến khích và đào tạo nghiệp vụ trong quá trình thực hiện các hoạt động cải tiến và điều chỉnh chất lượng dịch vụ

Trong trường hợp mục tiêu hoặc chính sách chất lượng không đạt được, chúng ta cần phải xem xét và phân tích các yếu tố nhằm xác định nguyên nhân gây ra vấn đề do hoạch định chất lượng hay tổ chức thực hiện Khi xác định được chính xác sai sót ở hoạt động nào, chúng ta mới có thể tiến hành các hoạt động cải tiến và điều chỉnh Tuy nhiên, hoạt động này cần được thực hiện một cách thận trọng, phân biệt rõ ràng việc điều chỉnh, cải tiến chất lượng hay loại trừ hậu quả Để hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ có hiệu quả, những sai sót và khiếm khuyết trong quá trình cung cấp dịch vụ phải được phát hiện và tìm nguyên nhân gây ra chúng để loại b Nguyên nhân do

kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ kém, chúng ta phải xem xét lại công tác đào tạo, tuyên truyền nhận thức về quản trị chất lượng dịch vụ để đào tạo lại, đào tạo bổ sung Hoặc nguyên nhân do trang thiết bị, công cụ dụng cụ không đạt tiêu chuẩn thì chúng ta phải xem xét lại phương pháp sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đảm bảo vận hành cung cấp dịch vụ tốt hơn

Hoạt động cải tiến có thể thực hiện theo 3 hướng chủ yếu như sau:

khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm

Ưu tiên hàng đầu đối với hoạt động cải tiến và điều chỉnh chất lượng là tiến hành cải tiến những đặc trưng của dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm sai sót, khiếm khuyết trong quá trình thực hiện

Một số số công cụ cải tiến chất lượng: Theo Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA hay còn gọi là vòng tròn Deming Nội dung các giai đoạn của vòng tròn này có thể tóm tắt Plan – Do – Check – Act

tiêu

- D (Do): Thực hiện kế hoạch

- A (Act): Từ các kế hoạch thu được để xác định những tác động và đưa

ra điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào

Hiệu quả

Chất lượng

Thời gian, chi phí

Hình 1.1 Chu trình Deming (PDCA)

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản trị

là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng

Sau khi nghiên cứu và vận dụng chu trình Deming trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau Ishikawa đã phát triển chu trình thành sáu khu vực với sáu tổ hợp biện pháp tương ứng Tùy vào hoàn cảnh và từng điều kiện cụ thể

mà vận dụng chu trình Deming một cách linh hoạt và hợp lý Vai trò lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm nói lên tầm quan trọng của nó trong việc thực hiện chu trình Deming Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chu trình đi lên

D A

A (Điều chỉnh) P ( Lập kế hoạch)

C (Kiểm tra) D (Thực hiện)

Hình 1.2 Chu trình Deming cải tiến của Ishikawa

Trong quản trị chất lượng, chu trình Deming lúc đầu được đưa ra như các bước công việc nhằm duy trì chất lượng hiện có Nhưng do hiệu quả nó mang lại ngày nay được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng

và nâng cao chất lượng:

(1) P – Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm

Xác định một mục tiêu và phương pháp hợp lý trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng tổ chức của từng nhó, loại sản phẩm riêng biệt

(2) D – Thực hiện: Triển khai thiết kế sản phẩm và các phương án sản

xuất thử, hiệu chỉnh các chỉ tiêu của sản phẩm để đạt chất lượng cao hơn trên

cơ sở nhu cầu của khách hàng

(3) C – Kiểm tra: Tổ chức hệ thống kiểm tra, kiểm soát và phòng ngừa

chất lượng trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất Tìm nguyên nhân đưa đến phế phẩm và điều chỉnh kịp thời Theo dõi, kiểm tra, đánh giá chất lượng

công việc

\

Thực hiện công việc

LÃNH ĐẠO

sản phẩm trong quá trình sử dụng, lưu thông, bảo hành sản phẩm từ đó điều chỉnh đề ra phương án cải tiến, thiết kế mới của sản phẩm

(4) A – Điều chỉnh: Điều tra, dự đoán những nhu cầu phát sinh của thị

trường, nắm bắt xu hướng, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, cảm nhận của khách hàng từ đó đề ra phương án cải tiến, thiết kế mới

1.2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng

 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng th a mãn và là trọng tâm của hệ thống chất lượng Chất lượng định hướng vào khách hàng là yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng

và linh hoạt các yêu cầu của thị trường

Theo nguyên tắc, doanh nghiệp cần phải

- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng

- Thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp

- Đo lường sự th a mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có kết quả

- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng

- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng vá cộng đồng

 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ khoogn có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến

lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể

Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải

- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài

- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi

- Nêu được viễn cảnh trong tương lai của doanh nghiệp

- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp

- Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên

- Trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm

- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người

- Thúc đẩy quan hệ cởi mở , trung thực

- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện

- Thiết lập các mục tiêu kích thích

- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình, hăng say trong công việc của lực lượng lao động Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp Khi được huy động đầy đủ nhân viên sẽ:

- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh

nghiệm và truyền đạt trong nhóm

- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng

- Đổi mới để sáng tạo để nâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp

- Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng

- Th a mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp

 Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động được quản lý như một quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động

có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị Trong một doanh nghiệp, đầu vào quả trình này là đầu ra của một quá trình trước đó Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp:

- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn

- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá trình với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp

- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình

- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn

 Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh

nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:

- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra;

- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;

- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;

- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá

 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến Cách thức cải tiến cần phải “bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp cần phải:

- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp;

- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cái tiến từng bước và cải tiến lớn;

- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình;

- Đào tạo các thành viên về phương pháp và công cụ cải tiến như

+ Chu trình PDCA

+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề

+ Đổi mới quá trình

- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến

- Thừa nhận các cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải

- đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu;

- Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng;

- Sử dụng đúng phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin;

- Ra quyết định hành động dựa trên các kết quả phân tích kết hợp với khả năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác

 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài Để thực hiện doanh nghiệp cần phải:

- Xác định và lựa chọn đối tác;

- Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn;

- Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai và hiệu quả;

- Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm

- Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng đối tác

1.2.4 Một số công cụ quản trị chất lượng

Hiện nay các công cụ thống kê đang được sử dụng rộng rãi trong hoạt động kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép hoạt động một cách nhất quán hơn và đạt được mục tiêu đề ra Thông qua

thống kê sẽ đánh giá được một cách chính xác và biết được tình trạng hoạt động sản xuất từ đó dự báo được những điều xảy ra trong tương lai để có những xử lý kịp thời chính xác Các công cụ thống kê trong kiểm soát gồm 7 công cụ sau:

- Sơ đồ khối: thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của quá trình sản xuất thông qua sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định Sơ đồ giúp tìm hiểu những nguyên nhân dẫn đến sai sót trong quản trị chất lượng một cách dễ dàng

- Phát phiếu kiểm tra chất lượng giúp tập trung, đơn giản hóa các dữ liệu chất lượng được thu thập, và ghi chép một cách đơn giản bằng ký hiệu các đơn vị đo về các sai sót,khuyết tật sản phẩm

- Biểu đồ phân bố: là biểu đồ dạng cột cho thấy sự thay đổi, biến động của tập hợp các dữ liệu Biểu đồ giúp nhà quản lý nắm bắt được tổng thể vấn

đề và qua đó sẽ có những can thiệp giải quyết kịp thời

- Biểu đồ phân tán thực chất là một biểu đồ biểu diễn mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nghĩa là giúp tìm hiểu mối quan hệ giữa hai loại dữ liệu trong một quá trình

- Biểu đồ Pareto giúp tìm ra vấn đề tồn tại ở đâu và chỉ rõ vấn đề cần ưu tiên giải quyết từ đó có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng sản phẩm, Biểu đồ là một đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu thu thập được, sắp xếp chúng theo thứ tự từ cao đến thấp

- Sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá) giải quyết mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của nhà quản lý

- Biểu đồ kiểm soát giúp tổng hợp các dữ liệu để dễ quan sát, nó được biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được hay không