Quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính công ích tại bưu điện thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ KIM PHƢỢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ KIM PHƢỢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thu Đà Nẵng - Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của TS Nguyễn Thị Bích Thu Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, tuân thủ theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ và liêm chính học thuật Tác giả luận văn Vũ Thị Kim Phƣợng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BCCI Bƣu chính công ích TTHC Thủ tục hành chính TN&TKQ Tiếp nhận và trả kết quả UBND Ủy ban nhân dân BĐTPĐN Bƣu điện thành phố Đà Nẵng UPU Liên minh Bƣu chính thế giới HCC Hành chính công MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 3 5 Kết cấu luận văn 5 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 9 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 9 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của chất lƣợng 9 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3 Chất lƣợng trong dịch vụ 13 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 16 1.2.1 Khái niệm, vai trò của quản trị chất lƣợng 16 1.2.2 Nội dung của quản trị chất lƣợng 18 1.2.3 Nguyên tắc quản trị chất lƣợng 26 1.2.4 Một số công cụ quản trị chất lƣợng 30 1.3 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH 32 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 34 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 35 2.1.1 Thông tin về Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực kinh doanh 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.4 Mạng lƣới bƣu cục thuộc Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 40 2.1.5 Hoạt động kinh doanh của Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 41 2.2 DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 44 2.2.1 Dịch vụ chuyển phát bƣu phẩm thƣờng 44 2.2.2 Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí đƣợc nhà nƣớc đảm bảo phát hành qua mạng bƣu chính công cộng (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 01:2015/BTTTT ) 46 2.2.3 Dịch vụ Hành chính công 47 2.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 48 2.3.1 Hoạch định chất lƣợng 48 2.3.2 Triển khai thực hiện 54 2.3.3 Đo lƣờng, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng 59 2.3.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lƣợng 66 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 68 2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc 68 2.4.2 Tồn tại trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ 69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 73 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2024-2025 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG NHỮNG NĂM TỚI 74 3.1.1 Nội dung chiến lƣợc phát triển 74 3.1.2 Định hƣớng và nhiệm vụ trọng tâm 76 3.1.3 Mục tiêu chất lƣợng dịch vụ bƣu chính công ích 80 3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BCCI TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 82 3.2.1 Hoàn thiện công tác triển khai thực hiện 82 3.2.2 Hoàn thiện công tác đánh giá và kiểm soát chất lƣợng 85 3.2.3 Hoàn thiện công tác điều chỉnh và cải tiến 88 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Doanh thu dịch vụ bƣu chính công ích Bƣu điện thành 43 2.2 phố Đà Nẵng năm 2020-2022 2.3 Chỉ tiêu khả năng sử dụng dịch vụ theo quy chuẩn kỹ 2.4 2.5 51 thuật QCVN 01:2015/BTTTT Thống kê số lỗi dịch vụ bƣu phẩm thƣờng tại BĐTP Đà 61 Nẵng giai đoạn 2020-2022 Thống kê số lỗi dịch vụ phát báo, tạp chí tại BĐTP Đà 63 Nẵng năm 2020-2022 Thống kê số lỗi dịch vụ hành chính công tại BĐTP Đà 64 Nẵng năm 2021-2022 Số hiệu DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Trang hình vẽ Tên hình vẽ 24 1.1 25 1.2 Chu trình Deming (PDCA) 38 2.1 Chu trình Deming cải tiến của Ishikawa Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 41 2.1 Tình hình hoạt động Bƣu điện thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022 56 2.2 Quy trình dịch vụ bƣu chính 67 2.3 Sơ đồ quy trình quản lý chất lƣợng dịch vụ 84 3.1 Chu trình đào tạo chất lƣợng 86 3.2 Quá trình kiểm soát chất lƣợng dịch vụ 88 3.3 Biểu đồ nhân quả dịch vụ không đạt chất lƣợng 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngành Bƣu chính là ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Theo thống kê tại Việt Nam, dịch vụ bƣu chính có tốc độ tăng trƣởng nhanh qua các năm Từ thị trƣờng khoảng 3 nghìn tỷ đồng (khoảng 180 triệu USD) trƣớc năm 2010, đến năm 2022 đã dạt 52.300 tỷ đồng tăng 16,2% so với năm 2021 và vƣợt 5,2% kế hoạch năm 2022 Năm 2022, điểm chỉ số 2IPD của Việt Nam đạt 46,5 điểm, nằm trong nhóm cấp độ 5 và thuộc các nƣớc có hoạt động bƣu chính phát triển tốt Song song cung cấp và phát triển kinh doanh các dịch vụ bƣu chính nói chung nhƣ tài chính bƣu chính, bƣu chính chuyển phát, phân phối truyền thông, Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam là doanh nghiệp hơn 60 năm qua thực hiện duy trì, quản lý mạng bƣu chính công cộng, cung ứng dịch vụ bƣu chính công ích theo nhiệm vụ, kế hoạch mà Đảng và nhà nƣớc giao, đồng thời cung ứng dịch vụ bƣu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ƣớc quốc tế về bƣu chính mà Việt Nam là thành viên (theo Điều 3 Công ƣớc Liên minh Bƣu chính Thế giới thì các nƣớc thành viên liên minh phải đảm bảo để tất cả mọi công dân đều có quyền đƣợc hƣởng dịch vụ bƣu chính phổ cập ở khắp mọi nơi trên lãnh thổ của mình) Để bảo đảm quyền đƣợc trao đổi thông tin thiết yếu của ngƣời dân về bƣu chính và để mọi ngƣời dân có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ bƣu chính cơ bản ở khắp mọi nơi thì mạng lƣới cung ứng dịch vụ phải rộng khắp, đặc biệt là ở những vùng kinh tế còn nhiều khó khăn Chính vì vây, đảm bảo chất lƣợng trong cung ứng dịch vụ bƣu chính công ích là một nhiệm vụ có tầm quan trọng rất lớn đối với doanh nghiệp Trƣớc sự thay đổi không ngừng và phát triển nhƣ hiện nay, hoạt động về bƣu chính công ích lại càng diễn ra mạnh mẽ, sâu rộng với nhiều loại hình