Quản trị chất lượng dịch vụ bưu chính công ích tại bưu điện thành phố đà nẵng

1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ KIM PHƢỢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CƠNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 1: TS Hồng Văn Hải Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngành Bưu ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Theo thống kê Việt Nam, dịch vụ bưu có tốc độ tăng trưởng nhanh qua năm Từ thị trường khoảng nghìn tỷ đồng (khoảng 180 triệu USD) trước năm 2010, đến năm 2022 dạt 52.300 tỷ đồng tăng 16,2% so với năm 2021 vượt 5,2% kế hoạch năm 2022 Năm 2022, điểm số 2IPD Việt Nam đạt 46,5 điểm, nằm nhóm cấp độ thuộc nước có hoạt động bưu phát triển tốt Song song cung cấp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu nói chung tài bưu chính, bưu chuyển phát, phân phối truyền thông, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam doanh nghiệp 60 năm qua thực trì, quản lý mạng bưu cơng cộng, cung ứng dịch vụ bưu cơng ích theo nhiệm vụ, kế hoạch mà Đảng nhà nước giao, đồng thời cung ứng dịch vụ bưu quốc tế dịch vụ khác khuôn khổ điều ước quốc tế bưu mà Việt Nam thành viên (theo Điều Cơng ước Liên minh Bưu Thế giới nước thành viên liên minh phải đảm bảo để tất cơng dân có quyền hưởng dịch vụ bưu phổ cập khắp nơi lãnh thổ mình) Để bảo đảm quyền trao đổi thông tin thiết yếu người dân bưu để người dân tiếp cận, sử dụng dịch vụ bưu khắp nơi mạng lưới cung ứng dịch vụ phải rộng khắp, đặc biệt vùng kinh tế cịn nhiều khó khăn Chính vây, đảm bảo chất lượng cung ứng dịch vụ bưu cơng ích nhiệm vụ có tầm quan trọng lớn doanh nghiệp Trước thay đổi không ngừng phát triển nay, hoạt động bưu cơng ích lại diễn mạnh mẽ, sâu rộng với nhiều loại hình dịch vụ phổ cập triển khai để phục vụ tốt cho cộng đồng, xã hội Các dịch vụ bưu cơng ích mà Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung, Bưu điện thành phố Đà Nẵng nói riêng triển khai có hiệu thời gian qua như: triển khai điểm Bưu điện văn hóa xã, hồn thành tiêu phát hành báo chí, tạp chí, triển khai dịch vụ hành cơng Tuy nhiên, Bưu cơng ích loại hình dịch vụ đặc thù, thực song song hai nhiệm vụ vừa phát triển kinh doanh đồng thời mang sứ mệnh phục vụ cộng đồng xã hội Trải qua thời gian dài cung ứng, phía đơn vị phát sinh số hạn chế định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy, nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ công tác quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục dể có cải tiến điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời mong muốn, nhu cầu khách hàng hoàn thành kế hoạch nhiệm vụ mà Nhà nước giao thời gia tới Đồng thời, tập trung đẩy mạnh cơng tác cải cách hành quản lý nhà nước thông qua việc phát triển cung cấp dịch vụ bưu cơng ích, đưa ngành bưu đất nước ngày phát triển Xuất phát từ lý trên, chọn nghiên đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ Bưu cơng ích Bưu điện thành phố Đà Nẵng” làm luận văn 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng qt Hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Bưu cơng ích, từ nâng cao chất lượng việc triển khai cung ứng dịch vụ Bưu điện thành phố Đà Nẵng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ - Nêu, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ Bưu cơng ích Bưu điện thành phố Đà Nẵng - Đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Bưu cơng ích, từ giúp cho việc cung ứng dịch vụ hợp lý chuyên nghiệp 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các hoạt động liên quan đến việc quản trị chất lượng dịch vụ bưu cơng ích cung ứng điểm phục vụ Bưu điện thành phố Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu điểm phục vụ dịch vụ bưu cơng ích Bưu điện thành phố Đà Nẵng - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu tài liệu thứ cấp,các báo cáo từ năm 2019-2022, số liệu từ năm 2020 đến tháng 12/2022 - Về nội dung: Nghiên cứu tổng quan chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ Tập trung phân tích thực trạng, đánh giá đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ bưu cơng ích BĐTP Đà Nẵng 4.Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:  Nguồn nội bộ: số liệu báo cáo tình hình hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh Bưu điện Thành phố Đà Nẵng  Sách, tài liệu chun mơn: gồm giáo trình, sách tham khảo, cơng trình khoa học cơng bố, Luận án tiến sĩ, Luận văn Thạc sĩ Ngoài ra, tác giả dựa vào nguồn tài liệu khai thác từ văn quy phạm pháp luật nhà nước gồm Luật Bưu chính; nghị định, Quyết định Thủ tướng phủ; Chỉ thị, Thơng tư Bộ thông tin Truyền thông liên quan đến lĩnh vực Bưu chính; Các văn bản, tài liệu báo cáo nghiên cứu, đề án Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Website: cung cấp tài liệu nghiên cứu, báo, báo cáo liên quan đến đề tài - Phương pháp quan sát mô tả  Xác định đối tượng quan sát : Việc quan sát thực điều kiện tự nhiên hoạt động, trình diễn dịch vụ Bưu điện thành phố Đà Nẵng  Xác định mục tiêu, nhiệm vụ quan sát phục vụ cho việc mô tả hoạt động cơng đoạn tồn q trình, phục vụ nghiên cứu đề tài thông qua thông tin thu thập làm - Phương pháp so sánh: Trong phạm vi đề tài, so sánh giúp tác giả tổng hợp chung, tách riêng Đánh giá sở đưa mặt phát triển hay phát triển, hiệu công tác quản lý chất lượng Dựa vào tiêu tiêu chí bao gồm tài liệu từ năm trước, mục tiêu dự kiến, với số liệu từ năm, xây dựng số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng việc phục vụ cho đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng quản trị chất lượng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCCI Bưu điện thành phố Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ BCCI Bưu điện thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2024-2026 6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng a Khái niệm chất lượng Theo W.Edwads Deming (được trích dẫn Phạm Đình Minh Hải,2022), Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay Chất lượng phù hợp với nhu cầu” theo J.M.Juran – Giáo sư người Mỹ “Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định” Theo Giáo sư Crosby “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo Giáo sư người Nhật – Isikawa Chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng đáp ứng vượt qua mong đợi khách hàng (Nguyễn Quốc Tuấn, Trương Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng(2010), Quản trị chất lượng toàn diện(TQM)) Chất lượng khái niệm đặc trưng cho khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, tiên tiến cơng nghệ hay quy trình sản xuất, sản phẩm dịch vụ mà không thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi chất lượng Đánh giá chất lượng, cao hay thấp, dựa quan điểm người tiêu dùng Dựa vào mục đích sử dụng, sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cao coi có chất lượng cao b.Đặc điểm chất lượng Thứ nhất, chất lượng đo đáp ứng nhu cầu Trong trường hợp, dịch vụ không đáp ứng yêu cầu, không thị trường chấp nhận (khách hàng không chấp nhận) bị cho chất lượng dù trình để rạo dịch vụ đầu tư cận thận, kỹ Đây sở để nhà quản trị doanh nghiệp định sách, chiến lược kinh doanh cho tổ chức Thứ hai, thỏa mãn nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng Thứ ba, đánh giá chất lượng đối tượng phải xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Ngồi nhu cầu từ phía khách hàng cịn yêu cầu tính pháp lý, điều kiện xã hội Thứ tư, nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn Song có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng Thứ năm, chất lượng khơng thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà áp dụng cho hệ thống, trình c Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng - Yếu tố nguyên, vật liệu - Yếu tố công nghệ, sở hạ tầng, trang thiết bị - Yếu tố quản trị - Yếu tố người 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình không dẫn đến quyền sở hữu vật Cịn việc sản xuất dịch vụ không cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Nhưng nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng b Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ coi loại sản phẩm hàng góa đặc biệt, đặc trưng dịch vụ khơng có sản phẩm vật chất thơng thường Các đặc điểm đặc trưng dịch vụ gồm 04 đặc điểm sau: ● Dịch vụ có tính vơ hình ● Tính khơng ổn định ● Khơng thể tách rời ● Khơng có khả lưu trữ 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ coi yếu tố quan trọng định khả cạnh tranh (Lewis, BR, "Chất lượng ngành dịch vụ-Một đánh giá", Tạp chí Quốc tế Ngân hàng marketing,1989) Chú ý đến chất lượng dịch vụ giúp tổ chức phân biệt với tổ chức khác qua đạt lợi cạnh tranh lâu dài (Moore,CD "thắng thi với Dịch vụ Phân biệt", Ngân hàng chấp,1987) Dịch vụ đạt chất lượng cao coi nhân tố quan trọng lợi nhuận lâu dài, không tổ chức cung cấp dịch vụ, mà tổ chức sản xuất (Margolies, JM, Khi dịch vụ tốt không đủ tốt, Price Waterhouse, Dallas, TX, 1988) “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được” (Nghiên cứu Zeithaml,1987) Căn theo đặc điểm đặc trưng dịch vụ, thống số vấn đề chất lượng dịch vụ sau: - Chất lượng dịch vụ khó đánh giá nhận biết người cung cấp sử dụng dịch vụ (đối tượng khách hàng) Đối với sản phẩm, hàng hóa hữu hình có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng: màu săc, chất liệu, mùi hương, nhãn mác, bao bì… - Theo Parasuraman tác giả (1988) Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt - Chất lượng dịch vụ đánh giá cách theo dõi trình cung cấp dịch vụ toàn diện với cách thức phân phối đến khách hàng, thay dựa vào đánh giá kết cuối việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng Với lý này, quan điểm chất lượng dịch vụ chia làm loại: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến giá trị mà khách hàng nhận từ doanh nghiệp, chất lượng chức năng, liên quan đến cách dịch vụ phân phối đến khách hàng Từ đó, phân tích chất lượng dịch vụ khía cạnh: chất lượng vật lý (vật chất) dịch vụ bao gồm sở hạ tầng, nhà xưởng, quầy bán hàng, trang thiết bị, dụng cụ…; chất lượng tổ chức ( quản trị chất lượng) gồm việc quản lý điều hành, thương hiệu, uy tín, hình ảnh, lịch sử phát triển công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm trình giao tiếp để cung cấp dịch vụ nhân viên cung cấp khách hàng Kết luận: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ hài lòng khách hàng tiếp nhận sử dụng dịch vụ Mang đến chuỗi lợi ích đáp ứng đầy đủ giá trị mà khách hàng kỳ vọng, trình sản xuất, cung ứng, phân phối dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể quan điểm đánh giá khách hàng, mức độ hài lòng họ phản ánh khác biệt kỳ vọng trước trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm, vai trò quản trị chất lƣợng a Khái niệm quản trị chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản trị chất lượng Tùy thuộc vào quan diểm nhìn nhận khác chuyên gia, nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng số kinh tế, có khái niệm khác quản trị chất lượng “Quản trị chất lượng hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có tính hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” (Theo học giả A.G Robertson) b.Vai trò quản trị chất lượng Vai trò quản trị chất lượng đảm bảo hoạt động, quy trình sản phẩm/dịch vụ tổ chức doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn mong đợi chất lượng Quản trị chất lượng chịu trách nhiệm xây dựng trì hệ thống, quy trình, tiêu chuẩn phương pháp kiểm sốt để đảm bảo khía cạnh hoạt động đáp ứng yêu cầu chất lượng, tạo cải thiện liên tục Quản trị chất lượng dịch vụ giúp cung cấp công cụ định hướng cho việc nâng cao chất lượng Doanh nghiệp xác định hướng điều chỉnh, cải tiến dịch vụ phù hợp với mong đợi khách hàng trình tạo cung cấp dịch vụ thực công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt 1.2.2 Nội dung quản trị chất lƣợng a.Hoạch định chất lƣợng - Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ, sách chất lượng - Xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu đặc điểm nhu cầu tương ứng với đối tượng khách hàng khác - Xác định đặc điểm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xác định chức năng, nhiệm vụ phận chun mơn q trình quản trị chất lượng dịch vụ Trong trình hoạch định kế hoạch thực để quản trị chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải xác định, dựa vào nguồn lực mà doanh nghiệp sở hữu nhân sự, máy móc, cơng nghê nguồn vốn để đảm bảo thực kế hoạch mục tiêu Lãnh đạo doanh nghiệp cần xem xét việc đưa q trình hoạch định vào thành yếu tố khơng thể thiếu kế hoạch sản xuất kinh doanh doanh nghiệp b Triển khai thực - Doanh nghiệp phải đảm bảo thành viên tham gia vào công tác tổ chức thực chất lượng Mỗi thành viên phải có trách nhiệm nhận thức đầy đủ mục tiêu cần thiết công tác thực chất lượng 11 - Tăng cường hội nhập, hợp tác quốc tế thực cam kết quốc tế lĩnh vực bưu - Áp dụng chế ưu đãi việc cung ứng dịch vụ bưu cơng ích vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn đặc biệt khó khăn Hoạt động bưu cơng ích theo quy định (Luật số 49/2010/QH12 Quốc hội: LUẬT BƯU CHÍNH)  Ngun tắc hoạt động bưu cơng ích  Cung ứng dịch vụ bưu cơng ích TIỂU KẾT CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CƠNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1.1 Thông tin Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.4 Mạng lƣới bƣu cục thuộc Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 2.1.5 Hoạt động kinh doanh Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 2.2 DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CƠNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.2.1 Dịch vụ chuyển phát bƣu phẩm thƣờng Bưu phẩm thường gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ có khối lượng tối đa 2kg/bưu gửi; vật phẩm dành cho người mù có khối lượng tối đa 7kg/bưu gửi.Túi M có khối lượng tối đa 30kg Thư chữ viết tay, in nội dung thông tin riêng người gửi người nhận Thư bỏ vào phong bì dán kín đảm bảo bí mật thư tín theo quy định pháp luật Một bì thư khơng để vật phẩm, hàng hóa q 2kg Ấn phẩm loại tài liệu chứa thông tin riêng mà người gửi muốn chuyển đến người nhận Các loại ấn phẩm gửi tối đa 2kg Học phẩm cho người mù tài liệu, bảng in, bảng viết chữ in cho người mù loại giấy đặc biệt dành riêng cho 12 người mù Khối lượng tối đa 7kg Gói nhỏ loại túi, gói đựng vật phẩm hàng hóa có tính chất thơng tin riêng Khối lượng tối đa gửi 2kg Túi M loại túi đặc biệt có chưa nhiều loại hàng hóa sách vở, ấn phẩm, tạp chí, báo người gửi đến cho người địa Khối lượng tối M tối đa 30kg/túi Trừ bưu thiếp Aérogramme (là loại giấy gửi thư máy bay UPU thức cơng nhận, khơng cần phong bì Loại giấy phết keo mép gấp có sẵn, nội dung thư tín viết vào mặt sau gấp kín theo nếp gấp phong bì Khi gửi, khơng bỏ thêm vật thư này) , kích thước loại lại quy định sau : Giới hạn kích thước bưu thiếp: Kích thước tối đa 165mm×245mm, với sai số 2mm Kích thước tối thiểu 90mm×40mm, với sai số 2mm Tỷ lệ tối thiểu chiều dài chiều rộng: dài= rộng×(≈ 1,4) Giới hạn kích thước gói nhỏ: Kích thước tối thiểu: 210 x 148 mm Kích thước tối đa: Tổng chiều dài, chiều rộng chiều cao 900 mm, kích thước chiều lớn không vượt 600 mm, với sai số mm Nếu cuộn tròn, chiều dài cộng hai lần đường kính 1040 mm, kích thước lớn khơng vượt q 900 mm Giới hạn kích thước loại bưu phẩm khác Kích thước tối đa: Tổng chiều dài, chiều rộng chiều cao 900 mm, kích thước chiều lớn khơng vượt q 600 mm, với sai số mm Nếu cuộn tròn, chiều dài cộng hai lần đường kính 1040 mm, kích thước lớn khơng vượt q 900 mm, với sai số mm Kích thước tối thiểu: Một mặt kích thước khơng nhỏ 90 mm x 140 mm với sai số mm Nếu cuộn tròn: chiều dài cộng hai lần đường kính 170 mm, kích thước chiều lớn không nhỏ 100 mm 2.2.2 Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí đƣợc nhà nƣớc đảm bảo phát hành qua mạng bƣu cơng cộng (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 01:2015/BTTTT ) Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí dịch vụ thuộc danh mục dịch vụ Bưu cơng ích Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 13 Thời gian chuyển phát báo, tạp chí Nhà nước đảm bảo phát hành qua mạng bưu cơng cộng khoảng thời gian kể từ quan báo chí giao báo, tạp chí cho TCT Bưu điện Việt Nam đến phát tới tổ chức, UBND Huyện, xã ngày làm việc Đối tượng áp dụng: Các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ bưu cơng ích, dịch vụ cơng ích hoạt động phát hành báo chí nhà nước đảm bảo qua mạng bưu cơng cộng Việc quy định mức giới hạn tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích, dịch vụ cơng ích hoạt động phát hành báo chí nhà nước đảm bảo qua mạng bưu công cộng (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 01:2015/BTTTT ) 2.2.3 Dịch vụ Hành cơng Bưu điện thành phố Đà Nẵng nhà nước giao nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ chuyển trả kết giải thủ tục hành cho quan quản lý nhà nước có thẩm quyền giải thủ tục hành Hiện Bưu điện thành phố thực nhận chuyển trả kết giải thủ tục hành lĩnh vực như: Căn cước cơng dân, giấy phép kinh doanh, giấy phép lái xe, thu nộp phí xử phạt giao thơng, phiếu lý lịch tư pháp… giấy tờ hành khác từ quan giải thủ tục hành đến tận tay cho công dân (Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg) Tổ chức, cá nhân có u cầu thực thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích lựa chọn dịch vụ: Gửi hồ sơ giải Thủ tục hành chính; Nhận kết giải thủ tục hành chính; Gửi hồ sơ nhận kết giải thủ tục hành Việc tiếp nhận hồ sơ thực điểm phục vụ Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg) 2.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CƠNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.3.1 Hoạch định chất lƣợng a.Xây dựng mục tiêu chất lƣợng Đối với dịch vụ bưu cơng ích, Bưu điện thành phố Đà Nẵng triển khai xây dựng mục tiêu chất lượng theo bước sau: - Phân tích kết mục tiêu kỳ trước: - Dự thảo mục tiêu chất lượng kỳ - Phê duyệt mục tiêu chất lượng 14 b Xây dựng sách chất lƣợng Bưu điện thành phố Đà Nẵng yêu cầu đảm bảo cung ứng dịch vụ Bưu cơng ích với đầy đủ tiêu chí quy định Bộ thơng tin truyền thơng Bưu cơng ích bao gồm nhiều loại hình dịch vụ đơn vị thực đánh giá chất lượng dựa tiêu chí như: ● Khách hàng trung tâm ● Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu ● Đảm bảo tiêu thời gian tồn trình ● Đảm bảo an tồn thư tín theo quy định chung dịch vụ bưu Chính sách chất lượng dịch vụ bưu cơng ích Bưu điện thành phố Đà Nẵng ban lãnh đạo quán triệt cụ thể đến phòng ban, cấp quản lý nhân viên bưu điện tham gia thực cung ứng dịch vụ qua cam kết đơn vị sau: Đối với xã hội: Tuân thủ pháp luật đảm bảo tiêu chẩn quản lý chất lượng cung ứng ịch vụ bưu cơng ích Khẳng định trách nhiệm, vai trị Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện thành phố Đà Nẵng nói riêng Đối với khách hàng: Thấu hiểu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng với phương châm: “Nhanh chóng – Chính xác – An tồn – Tiện lợi – Văn minh” Với tổ chức: Cải tiến liên tục, đổi sáng tạo, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao suất lao động hiệu công việc Chú trọng phát triển nguồn nhân lực đảm bảo tính kỷ luật, chun mơn hóa c Quy định kỹ thuật, phƣơng pháp xác định chất lƣợng dịch vụ bƣu cơng ích Bƣu điện thành phố Đà Nẵng Quy định kỹ thuật phương pháp xác định chất lượng dịch vụ Bưu cơng ích quy định Bộ Thông tin truyền thông (Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 01:2015/BTTTT ) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia quy định mức giới hạn của tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích, dịch vụ cơng ích hoạt động phát hành báo chí Nhà nước đảm bảo qua mạng bưu cơng cộng (Thơng tư 17/2017/TT- BTTTT) 15  Khả sử dụng dịch vụ  Tần suất thu gom phát  Độ an toàn  Thời gian tồn trình  Khiếu nại 2.3.2 Triển khai thực Bưu điện thành phố Đà Nẵng đơn vị hạch toán phụ thuộc, đồng thời phần cấu thành nên mạng lưới bưu cơng cộng, tồn quy trình dịch vụ áp dụng theo quy trình chuẩn Tổng cơng ty Bưu điện thành phố Đà Nẵng dựa mục tiêu chất lượng, sách chất lượng, quy định, quy chuẩn kỹ thuật có để thực việc tổ chức cung ứng dịch vụ bưu cơng ích theo bước cơng việc văn hóa Điều bao gồm việc tuân thủ quy trình tiếp nhận, khai thác, vận chuyển công đoạn giao phát Tất ban hành cụ thể, có văn tài liệu hướng dẫn, biểu mẫu kèm a Quy trình dịch vụ Ngành Bưu có đặc điểm mang tính dây chuyển nên việc xây dựng, triển khai tuân thủ quy trình quản lý hoạt động dịch vụ hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ quản lý chặt chẽ cơng đoạn, phận, thao tác có ý nghĩa lớn đến chất lượng dịch vụ toàn đơn vị Để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ tốt đến khách hàng, Bưu điện thành phố Đà Nẵng có quy định chi tiết nghiệp vụ, quy định nhân viên trình thực bước quy trình Diễn giải bước quy trình (1) Cơng đoạn nhận, thu gom (2) Cơng đoạn vận chuyển (3) Công đoạn khai thác (4) Công đoạn giao phát b Công tác tập huấn, đào tạo - Đối với dịch vụ tiếp nhận trả kết qua bưu cơng ích, đơn vị thường xuyên tổ chức tập huấn cập nhập quy trình nghiệp vụ, danh mục thủ tục hành có tham gia bưu cơng ích phần mềm Đại lý dịch vụ công trực tuyến https://dichvucong.danang.gov.vn/.Bên cạnh đó, đơn vị trực tiếp hướng dẫn nhân viên ngồi Bưu cục, phận cửa cách tra 16 cứu thủ tục hành sử dụng phần mềm, hỗ trợ vướng mắc khác liên quan cho nhân viên trình trực tiếp thực công việc Bưu điện Đà Nẵng phối hợp với sở, ban ngành tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên bưu điện văn hóa xã - Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí, thư thường phía đơn vị trọng mở lớp đào tạo đội ngũ nhân viên khai thác, đội nhóm bưu tá Năm 2022 đến đơn vị tổ chức gần 20 lớp đào tạo, cử 1.864 lượt cán bộ, công nhân viên người lao động đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, nội dung sát với thực tế sản xuất Sau đào tạo, chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao c Trang thiết bị, sở vật chất Hiện nay, Bưu điện thành phố Đà Nẵng sở hữu Trung tâm khai thác vận chuyển kho vận miền trung với diện tích 50 nghìn m2, với hệ thống chia chọn tự động, công cụ, dụng cụ đồng đảm bảo chuẩn hóa tồn quy trình sản xuất như: hệ thống xe lồng lưới, xe nâng, hệ thống nâng hạ tự động… nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn bưu gửi, khớp nối chuẩn xác với hệ thống xe tơ bưu chun dụng, xe container, xe trọng tải lớn Bưu điện TP trì 100 xe gắn máy 35 xe ô tô phục vụ vận chuyển phát Về lực máy móc, thiết bị khả ứng dụng khoa học công nghệ, Bưu điện thành phố Đà Nẵng đảm bảo đáp ứng tốt máy móc, thiết bị đáp ứng nhu cầu kinh doanh, không ngừng nghiên cứu đưa công nghệ phục vụ, ứng dụng phần mềm bưu tiên tiến hoạt động nâng cấp bảo dưỡng máy móc, thiết bị d Ứng dụng công nghệ thông tin Xác định rõ chất lượng phải thực trình Bưu điện thành phố Đà Nẵng ứng dụng triển khai từ Tổng công ty ứng dụng nhằm trợ giúp cho công tác quản lý: Phần mềm quản lý chất lượng Chatluong.vnpost.vn tỷ lệ thi đua phục vụ việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng; Phần mềm dkcl.vnpost.vn đo kiểm thời giam bưu gửi; MPS: Hệ thống giám sát trạng thái bưu gửi ; Phần mềm quản lý xe phục vụ vận chuyển điều tin; Hệ thống điều tin PacknSend dành cho nhân viên khai thác ; Phần mềm Dingdong điện thoại dành cho bưu tá 2.3.3 Đo lƣờng, đánh giá kiểm soát chất lƣợng 17 a.Đo lƣờng Đo lường chất lượng thực theo mục tiêu chất lượng Triển khai áp dụng phương pháp kiểm sốt chất lượng Cơng tác đánh giá chất lượng việc kiểm tra thực tế, thống kê số lỗi dịch vụ qua q trình cung ứng Phương thức kiểm tra đơn vị thực thuê đơn vị độc lập bên ngồi Bước 1: Q trình cung ứng dịch vụ phát lỗi xảy thông qua việc Bước 2: Xử lý lỗi trình cung cấp dịch vụ Bước 3: Kiểm tra Bước : Kết thúc Thống kê số lượng lỗi dịch vụ trình cung ứng Bưu điện thành phố Đà Nẵng bao gồm tỷ lệ phát không thành công, số vụ khiếu nại qua năm 2020-2022  Dịch vụ bưu phẩm thường Bảng 2.3 Thống kê số lỗi dịch vụ bƣu phẩm thƣờng BĐTP Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022 2020 Tổng số lƣợng Bƣu phẩm thƣờng 1.243.213 Số lƣợng 1.006.115 2021 1.428.980 1.280.082 2022 1.905.306 1.452.623 Năm Phát thành công Khiếu nại Số lƣợng 98,732 Tỷ lệ 80.93 Phát không thành công Số Tỷ lƣợng lệ (%) 237.098 19.07 89.58 148.898 67,825 4.75 Tỷ lệ(%) 76.24 452.683 10.42 23.76 218,687 7.94 11.48 (Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phòng kỹ thuật nghiệp vụ)  Dịch vụ chuyển phát báo, tạp chí Bảng 2.4 Thống kê số lỗi dịch vụ phát báo, tạp chí BĐTP Đà Nẵng năm 2020-2022 Phát không thành Khiếu nại công Năm Số lƣợng Số lƣợng Tỷ Số Tỷ lệ(%) lƣợng lệ(%) 939.006 85 0,009 143 0,015 2020 874.680 93 0,010 128 0,015 2021 843.815 67 0,008 107 0,013 2022 (Nguồn: số liệu thống kê từ phòng kỹ thuật nghiệp vụ) 18  Dịch vụ hành cơng Bảng 2.5 Thống kê số lỗi dịch vụ hành cơng BĐTP |Đà Nẵng năm 2021-2022 Phát thành công Phát không Khiếu nại thành công Số Năm Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lƣợng lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợn lệ g (%) 2020 179.004 178.837 99.91 0 167 0.093 2021 290.800 290.684 99.96 0 116 0.040 2022 334.420 334.299 99.96 0 121 0.036 (Nguồn: Số liệu thống kê từ phòng kỹ thuật nghiệp vụ) b Đánh giá kiểm soát Kiểm soát định kỳ: Họp tổng kết tháng/lần đánh giá nội thông qua tài liệu, báo cáo thống kê Các nhóm chất lượng thành lập viber, zalo… để khắc phục kịp thời thiếu sót, lỗi phát sinh hoạt động trình dựa việc xây dựng hệ thống kiểm sốt Đánh giá từ bên ngồi: ý kiến phản hồi khách hàng; hệ thống tổng đài tiếp nhận khiếu nại dịch vụ Triển khai quy trình kiểm sốt chất lượng 2.3.4 Cơng tác điều chỉnh cải tiến chất lƣợng Ban hành hệ thống quy trình dịch vụ, để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ tăng mức hài lòng khách hàng, ban lãnh đạo Bưu điện thành phố quan tâm đạo triển khai xây dựng đưa vào áp dụng tiêu chất lượng tất khâu dịch vụ bưu cơng ích Chẳng hạn tiêu thời gian tất khâu: khâu chấp nhận, khâu thu gom khâu khai thác chi tiết cụ thể Định kỳ tháng, quý, năm tiến hành đánh giá tình hình thực tiêu chí ban hành Từ kết thực tiêu chí thực tế mức độ chất lượng đạt Những tiêu chí đạt tốt, tiêu chí chưa tốt, tìm nguyên nhân dẫn đến tiêu chí chưa tốt, yêu cầu khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo nâng cao mức hài lòng khách hàng 19 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CƠNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.4.1 Những kết đạt đƣợc Một số kết đạt Bưu điện thành phố Đà Nẵng - Bưu điện thành phố Đà Nẵng tạo dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ cơng ích với chất lượng định hướng vào khách hàng, theo nhu cầu khách hàng, tổ chức Hàng tháng, Bưu điện thành phố có chương trình thúc đẩy kinh doanh, số giải pháp cho mảng dịch vụ - Ngăn ngừa lỗi trình cung ứng cách xác định vấn đề tiềm ẩn trước chúng ảnh hưởng đến khách hàng - Khắc phục sai sót tức thì, phát lỗi xảy quy trình hoạt động - Áp dụng cải tiêu để áp dụng hoạt động đơn vị, đảm bảo hoạt động thực cách hệ thống, ổn định quán - Áp dụng phù hợp tiêu chí đánh giá chất lượng, với mối liên hệ tiêu chuẩn sử dụng - Trong phận, đề cao việc xây dựng văn hóa đánh giá chất lượng Mỗi cá nhân ý thức việc tạo ra, lưu trữ, sử dụng minh chứng để phục vụ cho cơng tác kiểm sốt, quản lý, đánh giá chất lượng cấp lãnh đạo - Đảm bảo cán bộ, công nhân viên người lao động nâng cao tinh thần trách nhiệm,ý thức tự giác định hướng chất lượng đơn vị Bưu điện thành phố Đà Nẵng đạt thành tựu do: - Tồn lãnh đạo có phấn đấu khơng ngừng, tích cực tìm kiếm khách hàng mới, có sách trì khách hàng truyền thống Có đạo kịp thời để giúp đơn vị hoàn thành nhiệm vụ mà Đảng, Nhà nước giao hồn cảnh Bên cạnh đó, ln quan tâm, chăm lo đời sống người lao động Tạo môi trường làm việc thân thiện, đồng, gắn kết - Đội ngũ cán bộ, công nhân viên, người lao động có trình độ chun mơn, kỹ thuật nghiệp vụ Nhiệt tình làm việc nghiêm túc, cơng việc ngày Duy trì tinh thần đồn kết, nỗ lực, khắc phục khó khăn mục tiêu chung Bưu điện 20 Xứng đáng với 10 chữ vàng truyền thống ngành Bưu điện “ Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy – Sáng tạo – Nghĩa tình” 2.4.2 Tồn cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ  Hạn chế quan điểm chất lượng dịch vụ - Quản trị chất lượng đánh giá có hiệu lúc tiến trình, đem lại cảm giác nhân viên bị kiểm sốt quy trình Tình trạng nhân viên thiếu thông tin để nhận giá trị mà họ đóng góp cho đơn vị Do đó, nhân viên khơng chủ động đưa ý kiến đóng góp cải tiến cho đơn vị - Quan điểm nhận thức chất lượng số hạn chế Điều dẫn đến việc số phận chưa nắm rõ mục tiêu sách chất lượng Một số hoạt động cung cấp dịch vụ chủ yếu hướng đến việc tăng sản lượng mà trọng đến hiệu chi phí chất lượng - Tính chủ động, tự giác việc việc tuân thủ quy định, quy trình tiêu chất lượng phận hạn chế Tư tự quản chất lượng chưa cao, chưa triển khai tới toàn thể cán bộ, nhân viên người lao động ❖ Hạn chế công tác triển khai hệ thống chất lượng: - Triển khai tổ chức thực hiện: Hệ thống kiểm soát chất lượng áp dụng quy trình tổng cơng ty đưa Mỗi quy trình quy định cụ thể trách nhiệm cho cá nhân, đảm bảo việc thực quy trình Tuy vậy, hệ thống chưa đáp ứng tốt tương tác quan trọng nhân viên khách hàng Vì dịch vụ bưu cơng ích liên quan chặt chẽ đến tương tác này, khả định nhân viên trình tương tác với khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến thành cơng dịch vụ Hiện chưa có hệ tiêu chuẩn công việc rõ ràng, dẫn đến việc đánh giá hiệu suất làm việc nhân viên gặp khó khăn Điều làm cho việc đánh giá vai trò đóng góp nhân viên q trình tương tác với khách hàng trở nên không hiệu - Hạn chế cơng tác đánh giá, kiểm sốt chất lượng, cải tiến: Công tác kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ tập trung vào phiếu điều tra khách hàng năm thường chưa kịp thời Công tác kiểm sốt q trình chưa thực tốt chưa tận dụng hết kênh thông tin nội để cải tiến chất lượng 21 Công tác đánh giá thường đánh giá chung chung dịch vụ tiếp nhận trả kết quả, chưa tập trung vào khía cạnh cụ thể cư xử nhân viên khách hàng Điều làm cho việc xác định nguyên nhân gốc rễ đề xuất giải pháp khắc phục trở nên khó khăn Thiếu chủ động: Các phận chưa thực chủ động việc đánh giá thăm dò khách hàng, dẫn đến việc chưa có nhìn rõ ràng khoảng cách thực chất lượng dịch vụ Điều làm cho việc cải tiến không đồng phù hợp Bưu điện thành phố Đà Nẵng tập trung vào biện pháp kiểm sốt q trình Đầu tư cịn giải pháp công nghệ thông tin để thu thập ý kiến khách hàng cách thuận tiện nhanh chóng Trình độ nhận thức quản trị chất lượng người lao động, đặc biệt nhân viên lái xe nhân viên thu gom, hạn chế ❖ Hạn chế khâu quy trình - Trong việc giải khiếu nại: Những thắc mắc, khiếu nại, phát sinh khách hàng chậm trễ, rườm rà khâu tiếp nhận giải Thực tế, phần lớn bưu gửi dịch vụ hành cơng loại giấy tờ, hồ sơ quan trọng phiếu lý lịch tư pháp giấy phép kinh doanh, giấy phép lái xe, cước công dân, giấy phép xây dựng… Khi bưu gửi gặp cố lạc hướng, chậm phát tiêu thời gian, khiếu nại cần phải dược tiếp nhận giải sớm nhất, nhiên số nhân viên cịn ỷ lại, khơng linh hoạt giải cho khách hàng, điều ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín chất lượng dịch vụ bưu điện thành phố - Thời gian tồn trình chuyển phát bưu gửi nội tỉnh dịch vụ bưu cơng ích cịn kéo dài, thời gian dự kiến (J+2) Đa phần bưu gửi dịch vụ giấy tờ hành khách hàng thường mong muốn nhận kết gần có Để khắc phục tình trạng này, cần thiết phải xem xét thiết lập quy trình phương án cụ thể nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng Về khía cạnh nguồn nhân lực, thời điểm tại, đơn vị chưa triển khai vào công tác đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ cho nhân viên Mặc dù tổ chức khóa học ngắn hạn, chủ yếu khóa học tổng qt Các chương trình đào tạo thường mang tính khái quát thiếu tập trung vào khía cạnh cụ thể cơng việc 22 Các nhân viên thực cơng việc cịn thiếu nhận thức vai trị, đóng góp hệ thống quản trị chất lượng TIỂU KẾT CHƢƠNG CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CƠNG ÍCH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2024-2025 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TRONG NHỮNG NĂM TỚI 3.1.1 Nội dung chiến lƣợc phát triển 3.1.2 Định hƣớng nhiệm vụ trọng tâm 3.1.3 Mục tiêu chất lƣợng dịch vụ bƣu cơng ích 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BCCI TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hồn thiện cơng tác triển khai thực - Đào tạo phát triển nguồn nhân viên Đào tạo phát triển nhân viên yếu tố để đảm bảo họ có đủ kiến thức kỹ để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ giao tiếp, quản lý thời gian, xử lý tình khó khăn, kiến thức sản phẩm dịch vụ Để thay đổi nhận thức chất lượng trước hết cần đội ngũ lãnh đạo, ban quản lý Lãnh đạo, người quản lý có biện pháp đơn đốc, động viên, giải thích để nâng cao nhận thức nhân viên phận - Chú trọng đầu tư vào người, đặc biệt công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp Xây dựng đội ngũ cán quản lý chức danh trưởng bưu cục có trình độ đại học đại học, có kiến thức quản lý, khoa học, công nghệ đại Xây dựng đội ngũ tin học, kỹ thuật nghiệp vụ vững vàng có khả điều hành kiểm tra vấn đề trình thực dịch vụ - Chủ trương ngành Bưu điện tạo điều kiện cho nhân viên , người lao động học hỏi, phát triển thân q trình làm việc Có vậy, người nhân viên phát huy tối đa lực mình, đóng góp cho đơn vị ngày phát triển 23 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tất khâu hệ thống (giao dịch, khai thác, vận chuyển, phát, ) - Chú trọng nâng cao khâu chăm sóc khách hàng, dạng hóa kênh thơng tin để kịp thời hỗ trợ, giải thắc mắc, phát sinh đặc biệt khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ Mục tiêu đào tạo chất lượng Bưu điện thành phố Đà Nẵng lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, cấp quản lý triển khai đến nhân viên phản hồi khách hàng trình sử dụng trải nghiệm dịch vụ Quan tâm đến hoạt động cần cải tiến, triển khai kịp thời quy định từ Tổng công ty Thực theo chu trình khép kín cơng tác đào tạo chất lượng dựa sách chất lượng Khai thác tiềm ý tưởng từ cán cơng nhân viên người lao động nhằm mục đích liên tục cải tiến chất lượng Năm 2020, toàn Bưu điện Đà Nẵng có 20 sáng kiến áp dụng có hiệu thực tế sản xuất kinh doanh, có sáng kiến đăng ký cấp Tổng cơng ty 14 sáng kiến cấp sở; Năm 2021, toàn dơn vị có 14 sáng kiến áp dụng có hiệu thực tế sản xuất kinh doanh, có sáng kiến đăng ký cấp Tổng cơng ty; Năm 2022, đơn vị có 25 sáng kiến cấp sở đề nghị 03 sáng kiến cấp Tổng công ty Vấn đề cần phát huy để góp phần xây dựng đơn vị ngày phát triển - Ứng dụng công nghệ hiệu quả: công nghệ đóng vai trị quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ Các hệ thống tự động hóa quy trình, ứng dụng di động để theo dõi bưu phẩm, hệ thống thông tin quản lý khách hàng giúp tối ưu hóa hoạt động tăng cường trải nghiệm khách hàng Xác định việc ứng dụng công nghệ thông tin vào tổ chức sản xuất có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp bưu kỷ nguyên số nay, Bưu điện thành phố thực nghiêm túc khung kiến trúc tổng thể Tổng cơng ty ban hành Theo đó, hoạt động đơn vị lấy công nghệ thông tin làm tảng công cụ, giải pháp hữu thúc đẩy q trình đại hóa sản xuất kinh doanh, nâng cao suất, chất lượng Đồng thời, đặc biệt trọng tới việc tối ưu hóa tự động hóa lĩnh vực bưu chuyển phát, logistics chăm sóc khách hàng 24 3.2.2 Hồn thiện cơng tác đánh giá kiểm sốt chất lƣợng - Đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cách thu thập ý kiến khách hàng Xây dựng chế để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng cách quan trọng để hiểu rõ nhu cầu họ phát triển dịch vụ dựa ý kiến Có thể sử dụng khảo sát khách hàng, đánh giá dịch vụ, hệ thống phản hồi trực tuyến như: + Sử dụng thư góp ý để thu thập ý kiến hài lòng khách hàng dịch vụ sử dụng Thư đặt điểm cung ứng dịch vụ để mời khách hàng chia sẻ ý kiến phản hồi trải nghiệm + Lập biểu mẫu thu thập liệu từ khách hàng nhằm tạo cách thu thập liệu có hệ thống để hiểu rõ thực tế nhu cầu khách hàng + Cần nhập tất phiếu thăm dò vào hệ thống để đánh giá theo dõi thông tin Thư góp ý cấp quản lý kiểm tra, đánh giá thực biện pháp sửa chữa kịp thời dựa thông tin thu thập - Góp ý với Tổng cơng ty để ngày nâng cấp hệ thống đo lường hiệu suất Chỉ số tiêu chuẩn đo lường hiệu suất dịch vụ cách để theo dõi đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm thời gian giao hàng; tỷ lệ phát thành công; độ hài lịng khách hàng - Tăng cường cơng tác kiểm tra chất lượng Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ thường xuyên theo dõi, kiểm tra đánh giá chất lượng thực tế qua kiểm tra Báo cáo kết kiểm tra định kỳ cho Bưu điện thành phố Từ Bưu điện thành phố báo cáo đề xuất đến Sở Thông tin truyền thơng Tìm sai sót nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Từ đó, đề xuất đơn vị giải pháp khắc phục trì ổn định công tác quản trị chất lượng Để cải thiện, công tác đánh giá nhu cầu khách hàng nên thực tích cực cách sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra, tiến hành trao đổi trực tiếp quan sát bước cung cấp dịch vụ Nhiệm vụ phòng Kỹ thuật nghiệp vụ: Đầu tư nghiên cứu thói quen, thay đổi khách hàng chất lượng dịch vụ, để đánh giá đề xuất với Bưu điện thành 25 phố, Tổng công ty công tác xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Thực kế hoạch quản trị chất lượng dịch vụ Bưu điện thành phố Lập quy trình thực cơng việc quản trị chất lượng đảm bảo hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ thực cách hiệu đồng Tổ chức theo dõi, kiểm sốt, kiểm tra nhiều hình thức khác nhau, nắm rõ tình hình tìm giải pháp để giảm sai sót mức thấp 3.2.3 Hồn thiện cơng tác điều chỉnh cải tiến - Sử dụng công cụ thống kê công tác đánh giá chất lượng + Biểu đồ nhân quả: dạng sơ đồ lý luận có tổ chức để xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề biểu thị mối quan hệ chúng TIỂU KẾT CHƢƠNG KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp, Bưu điện thành phố Đà Nẵng Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thấu hiểu tầm quan trọng điều Vì phía đơn vị khơng ngừng cải thiện cơng tác quản lý chất lượng, nhằm mang đến phục vụ tốt cho khách hàng Trong bối cảnh ngành Bưu chuyển đổi với áp dụng công nghệ số hóa, mở cửa thị trường phát triển sở hạ tầng, Bưu điện Việt Nam Bưu điện thành phố Đà Nẵng đối mặt với thách thức lớn Vì thế, cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng, bảo đảm tổ chức hoạt động theo mục tiêu chất lượng đề Trong phạm vi nội dung đề tài, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ bưu cơng ích, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng