Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm pjico gia lai

Để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, các doanh nghiệp bảo hiểm đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và đặc biệt l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

ĐỖ HỒNG DUÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ

TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO GIA LAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM THỊ HUẾ

Gia Lai, 2023

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại

Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi

Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào Nếu có vấn đề gì tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Gia Lai, ngày…… tháng … năm 2023

NGƯỜI CAM ĐOAN

Đỗ Hồng Duân

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh

sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng nhờ sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Lâm Nghiệp đã quan tâm, tạo điều kiện để cho tôi được tham gia và hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ (2021 - 2023)

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý Thầy Cô trong khoa Kinh Tế và Phòng Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Lâm Nghiệp đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện luận văn

Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô TS Phạm Thị

Huế – người Cô đã hết lòng giúp đỡ, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi

hoàn thành luận văn này

Bên cạnh đó, tôi xin chân thành các anh chị đồng nghiệp tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh

Gia Lai, ngày……tháng … năm 2023

TÁC GIẢ

Đỗ Hồng Duân

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 4

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm và yêu cầu của phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 7

1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 11

1.1.4 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 14

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 17

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 22

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam 22

1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) 24

1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty Bảo hiểm Bảo Việt Gia Lai 26

1.2.4 Bài học rút ra trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty PJICO 32

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 38

2.1.3 Đặc điểm về các nguồn lực kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong giai đoạn 2020 - 2022 38

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai

trong giai đoạn 2020 – 2022 41

2.2 Phương pháp nghiên cứu 43

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 43

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 44

2.2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 45

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 46

3.1.1 Phát triển về số lượng 46

3.1.2 Phát triển về chất lượng 52

3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 63

3.2.1 Yếu tố nội tại công ty 63

3.2.2 Các yếu tố bên ngoài công ty 65

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 69

3.3.1 Những thành tựu đạt được 69

3.3.2 Những khó khăn, tồn tại 70

3.3.3 Những nguyên nhân dẫn đến khó khăn, tồn tại 70

3.4 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 71

3.4.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 71

3.4.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 72

KẾT LUẬN 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ

BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ

ĐH Đại học

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình tài chính của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong giai đoạn

2020 - 2022 39

Bảng 2.2 Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong giai đoạn 2020 - 2022 39

Bảng 2.3 Doanh thu và bồi thường tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong giai đoạn 2020 – 2022 41

Bảng 2.4 Mẫu số khảo sát 44

Bảng 3.1 Số lượng khách hàng giai đoạn 2020 - 2022 47

Bảng 3.2 Chi phí xúc tiến thương mại nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai giai đoạn 2020 - 2022 49

Bảng 3.3 Số lượng, doanh thu dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cung ứng 51

Bảng 3.4 Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường giai đoạn 2020 – 2022 tại PJICO Gia Lai 53

Bảng 3.5 Đầu tư công nghệ, thiết bị của công ty trong những năm gần đây 56

Bảng 3.6 Tốc độ tăng trưởng doanh thu các sản phẩm trong nhóm bảo hiểm tài sản 58

Bảng 3.7 Tốc độ tăng trưởng doanh thu các sản phẩm trong nhóm bảo hiểm con người 60

Bảng 3.8 Tốc độ tăng trưởng doanh thu các sản phẩm trong nhóm bảo hiểm trách nhiệm 62

Bảng 3.9 Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong giai đoạn 2020 - 2022 63

Bảng 3.10 Quá trình thâm nhập thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của một số Công ty Bảo hiểm tại Gia Lai 66

Bảng 3.11 Nhận biết sự tồn tại của bảo hiểm phi nhân thọ 66

Bảng 3.12 Nhận biết tính chất quan trọng của bảo hiểm phi nhân thọ 67

Bảng 3.13 Mức độ tin tưởng của khách hàng vào bảo hiểm phi nhân thọ 67

Bảng 3.14 Đánh giá của khách hàng về lợi ích kinh tế khi rủi ro của bảo 68

DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ Hình 1.1 Quy mô thị trường ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam năm 2022 23

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai 38

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam là ngành dịch vụ không mới, nhưng trước năm 1994 là thời kỳ bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động độc quyền bởi một doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nước Do vậy, việc nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của nó rất hạn chế trong sự phát triển nền kinh tế và xã hội

Từ năm 1994, với Nghị định 100/NĐ-CP, ngày 18/12/1993 về kinh doanh bảo hiểm, một số công ty bảo hiểm đã ra đời và thị trường bảo hiểm Việt Nam mới bắt đầu hình thành, hoạt động và bước đầu đáp ứng được một số nhu cầu của các tổ chức, cá nhân trong xã hội Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng còn nhiều bất cập cần đổi mới Mặt khác, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế các nhà đầu tư nước ngoài đặc biệt quan tâm đến các lĩnh vực bảo hiểm Vì vậy, rất cần thiết phải có những đổi mới toàn diện, tạo nên bước phát triển đột phá trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ

Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành bảo hiểm phi nhân thọ và nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai.Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang được đa dạng hóa với tốc độ cao, sức ép mở cửa thị trường và thách thức hội nhập ngày càng lớn Đứng trước thách thức này, để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường BH PNT Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai phải không ngừng cải tiến, phát triển doanh nghiệp về mọi mặt, trong đó nội dung then chốt, cơ bản là phát dịch vụ BH phi nhân thọ của mình

Ngành bảo hiểm phi nhân thọ đang tăng trưởng ổn định và chắc chắn cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam ngày càng đa dạng và thách thức ngày càng lớn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, các doanh nghiệp bảo hiểm đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và đặc biệt là làm thế nào để tạo nên một dịch vụ hoàn hảo để có thể giữ chân được một lượng khách hàng trung thành là một trong các yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Đó là lý do tôi đã chọn đề tài:

“Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai”

làm luận văn cho chương trình Cao học Quản lý kinh tế của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai, từ đó luận văn đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ về mặt số lượng và chất lượng;

- Về không gian: tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai;

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 Số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2023

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ;

- Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai;

- Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai;

- Một số giải pháp góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Gia Lai trong thời gian tới

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục

các bảng biểu, nội dung của luận văn gồm có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

- Chương 2: Đặc điểm doanh nghiệp và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.1 Khái niệm

1.1.1.1 Bảo hiểm

Chúng ta đã từng nghe nói nhiều về bảo hiểm, nhưng không phải ai cũng hiểu đúng ý nghĩa hoạt động đó Nội dung của phần này sẽ giải thích thế nào là bảo hiểm

- “Bảo hiểm là một sự thỏa thuận hợp pháp, thông qua đó một cá nhân hay

tổ chức (sau đây gọi là Người tham gia bảo hiểm) chấp nhận đóng góp một khoản tiền nhất định (sau đây gọi là Phí bảo hiểm) cho tổ chức khác (sau đây gọi là Người bảo hiểm) để đổi lấy những cam kết về những khoản bồi thường hoặc chi trả khi có

sự kiện quy định trong hợp đồng xảy ra.” (Hồ Sỹ Sà (2021), Giáo trình Bảo hiểm,

NXB Bách Khoa Hà Nội)

- Thỏa thuận hợp pháp về chủ thể tham gia ký kết hợp đồng và hợp pháp về các nội dung ký kết trong hợp đồng Ví dụ các điều kiện bảo hiểm, mức phí phù hợp với quy định của Pháp luật Các bên tham gia ký kết hợp đồng phải có đầy đủ tư cách pháp lý

- Người tham gia bảo hiểm và Người bảo hiểm đại diện cho cả cá nhân hoặc

tổ chức (hội, nhóm, công ty,…có đăng ký chính thức) Ở Việt Nam, chỉ có các công

có đăng ký và được cấp phép thì mới được kinh doanh bảo hiểm Bởi vậy, Người bảo hiểm ở đây chỉ bao gồm các công ty bảo hiểm

1.1.1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ và doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ

* Bảo hiểm phi nhân thọ:

Bảo hiểm phi nhân thọ là một trong hai loại hình bảo hiểm thương mại “Bảo

hiểm phi nhân thọ là các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại khác không phải là bảo hiểm nhân thọ, là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ chi trả bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra liên quan đến tổn thất về vật chất và tai nạn con người, trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm” (Hồ Sỹ Sà (2021), Giáo trình Bảo hiểm, NXB Bách Khoa Hà Nội)

* Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ:

Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Là doanh nghiệp bảo hiểm được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định khác của pháp luật có liên quan đến kinh doanh bảo hiểm và tái bảo hiểm Trong nền kinh tế thị trường có nhiều thành phần kinh tế cùng tham gia, vì vậy thị trường bảo hiểm trong nền kinh tế thị trường cũng bao gồm các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế sau tham gia:

- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nhà nước: Là doanh nghiệp do Nhà nước thành lập, đầu tư 100% vốn và quản lý với tư cách là một chủ sở hữu, doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước là một pháp nhân kinh tế hoạt động theo pháp luật và bình đẳng trước pháp luật

- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tư nhân: Là công ty bảo hiểm do một

cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật Công ty được hình thành theo luật doanh nghiệp

- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ cổ phần: Là loại hình doanh nghiệp

do các cổ đông tham gia đóng góp vốn thông qua hình thức phát hành cổ phiếu, trái phiếu và trách nhiệm hữu hạn Đây là doanh nghiệp có nhiều chủ sở hữu, cùng chia lợi và cùng chịu lỗ tương ứng với số vốn góp

- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ liên doanh: Là doanh nghiệp được hình thành trên cơ sở vốn góp của các bên (trong nước và nước ngoài) Các thành viên trong liên doanh hưởng lợi nhuận cũng như chịu thua lỗ tương ứng với số vốn góp

- Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 100% vốn nước ngoài: Là doanh nghiệp do nước ngoài đầu tư vốn hoạt động tại nước sở tại, theo luật pháp của nước

sở tại đồng thời chịu sự chỉ đạo của công ty mẹ ở chính quốc

- Tổ chức bảo hiểm tương hỗ: Là tổ chức có tư cách pháp nhân được thành lập để kinh doanh bảo hiểm nhằm tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau giữa các thành viên Thành viên của tổ chức bảo hiểm tương hỗ vừa là chủ sở hữu vừa là bên mua bảo hiểm Về mặt pháp lý họ vừa là hội viên, vừa là người được bảo hiểm Tổ chức bảo hiểm tương hỗ chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của tổ chức trong phạm vi tài sản của tổ chức

Trong thị trường bảo hiểm còn có một loại doanh nghiệp được tham gia thị trường đó là doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm cũng có nhiều thành phần kinh tế tham gia như doanh nghiệp bảo hiểm Doanh nghiệp môi giới bảo hiểm là tổ chức đứng về phía khách hàng, nghiên cứu, tư vấn cho khách hàng lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm, thay mặt khách hàng đàm phán phí bảo hiểm, khiếu nại, bồi thường với doanh nghiệp bảo hiểm Các tổ chức đại lý bảo hiểm, mang sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm đến với khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm

1.1.1.3 Dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau

Dịch vụ là sản phẩm vô hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể Tuy không

có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người như các hàng hóa thông thường khác Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm

trong nước (GDP) (Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc

dân)

Philip Kotler (Giáo sư marketing, Mỹ) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Thái Văn Cách, Nguyễn Thị Quyến (2015), Marketing và việc áp dụng trong bảo hiểm)

Theo Giáo sư marketing, Mỹ, V.A Zeithaml và M.J Bitner thì “Dịch vụ là

những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Như vậy có thể thấy “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là

hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền”

1.1.1.4 Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

- Phát triển:

Theo quan điểm triết học của Chủ nghĩa Mác, phát triển được hiểu là quá trình vận động tiến lên từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật

Phát triển là quá trình vận động, thay đổi về lượng dẫn đến những thay đổi về chất Chu kỳ này diễn ra theo hình xoắn ốc, nghĩa là đi hết một chu kỳ thì quá trình phát triển sẽ quay lại mức ban đầu và tiếp tục vấn động để có sự thay đổi về lượng dẫn đến thay đổi về chất (nhưng ở một cấp độ cao hơn chu kỳ ban đầu)

Quá trình phát triển có thể diễn ra từ từ hoặc diễn ra nhanh chóng (hay còn gọi là nhảy vọt) để sinh ra những sự vật, hiện tượng mới thay thế cho những sự vật, hiện tượng cũ

Trong kinh doanh, phát triển là sự việc gia tăng thị phần, gia tăng doanh số, tăng lợi nhuận, gia tăng quy mô và hiệu quả, cải thiện về chất lượng dịch vụ, tăng số lượng dịch vụ cung cấp, số lượng KH sử dụng dịch vụ…

- Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là quá trình gia tăng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng về quy mô cung cấp dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ra thị trường, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm hoàn thiện và triển khai dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm và yêu cầu của phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

* Đặc điểm chung của bảo hiểm:

Bảo hiểm nói chung là ngành dịch vụ đặc biệt bởi các đặc điểm sau:

- Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình:

Sản phẩm bảo hiểm, về bản chất là một dịch vụ, một lời hứa, một lời cam kết

mà công ty bảo hiểm đưa ra với khách hàng Khách hàng đóng phí để đổi lấy những cam kết bồi thường hoặc chi trả trong tương lai

Khác với sản phẩm vật chất mà người mua có thể cảm nhận được qua các giác quan, người mua sản phẩm bảo hiểm không thể chỉ ra màu sắc, hình dáng, kích

thước hay mùi vị của sản phẩm Họ cũng không thể cảm nhận được bằng các giác quan như cầm nắm, sờ mó, ngủi hoặc nếm thử

Để khắc phục những khó khăn đó, cũng là để củng cố lòng tin của khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm tìm cách tăng tính hữu hình của sản phẩm: chú ý những lợi ích có liên quan đến dịch vụ; sử dụng những người nổi tiếng, có uy tín tuyên truyền dịch vụ; phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp; xây dựng uy tín của công ty bảo hiểm; tăng cường vai trò quan trọng của hoạt động marketing Như vậy, lòng tin và chất lượng dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bán sản phẩm bảo hiểm

- Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngược:

Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thông thường, khi giá cả được quyết định sau khi đã biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó Như vậy, các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trước, mua các máy móc, nguyên vật liệu, thuê nhân công thì mới sản xuất ra sản phẩm và thực hiện quy trình đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, khi sản phẩm đó bán được doanh nghiệp mới thu tiền về, trong khoản tiền này bao gồm cả vốn doanh nghiệp bỏ ra và lãi doanh nghiệp nhận được Còn doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước, họ nhận phí bảo hiểm trước của Người tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ sau với bên được bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm Do vậy, không thể tính được chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm

Thông thường, hợp đồng bảo hiểm được coi là có hiệu lực ngay sau khi có sự chấp nhận của Người bảo hiểm và Người tham gia bảo hiểm đã đóng phí bảo hiểm đầy đủ theo hợp đồng Phí bảo hiểm mà khách hàng đóng khi ký hợp đồng chính là giá bán một hợp đồng bảo hiểm

Ví dụ, công ty bảo hiểm D bán bảo hiểm tai nạn con người Người tham gia bảo hiểm đóng phí để mua dịch vụ bảo hiểm vào ngày đầu năm Công ty bảo hiểm

D có ngay doanh thu từ đầu năm Các hợp đồng bảo hiểm này sẽ kết thúc vào ngày cuối năm, khi đó trách nhiệm của công ty bảo hiểm D trước các tổn thất - theo như thỏa thuận trong hợp đồng - sẽ chấm dứt Đến ngày cuối năm, công ty bảo hiểm D mới có thể tính được chi phí triển khai dịch vụ bảo hiểm này Tương tự như vậy là

chi phí hoạt động của công ty Chu trình kinh doanh của bảo hiểm có đặc điểm là công ty bảo hiểm định giá bán dịch vụ của mình trước khi tính toán được chi phí mình bỏ ra

Đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định đưa loại sản phẩm nào ra thị trường Nếu một sản phẩm đưa ra được đông đảo người mua chấp nhận, công ty bảo hiểm sẽ thu về một khoản tổng phí bảo hiểm rất lớn Khi rủi ro xảy ra cho một số khách hàng nào đó, công ty bảo hiểm có đủ khả năng chi trả mà không bị bội chi Ngược lại, nếu chỉ có một số ít khách hàng chấp nhận, tổng phí thu được nhỏ bé

Công ty bảo hiểm sẽ dễ rơi vào tình trạng thu không đủ chi nếu như nhóm khách hàng đó có tỷ lệ rủi ro quá cao trong khoảng thời gian các hợp đồng bảo hiểm còn có hiệu lực

Mặt khác, chu trình kinh doanh ngược còn có tác dụng chi phối trách nhiệm đề phòng hạn chế tổn thất của Người được bảo hiểm khi họ đã được một hợp đồng bảo hiểm bảo vệ Bởi lẽ nếu tổn thất xảy ra ít, giá bán của các hợp đồng bảo hiểm năm sau đó sẽ được giảm đi (hay nói cách khác, khách hàng sẽ được giảm phí), ngược lại, nếu tỷ lệ tổn thất lớn, khách hàng sẽ phải trả phí cao hơn vào những năm sau

- Tâm lý người mua hàng không muốn tiêu dùng dịch vụ này:

Người mua bảo hiểm không mong muốn có sự kiện rủi ro xảy ra để được nhận quyền lợi bảo hiểm dù rằng quyền lợi đó có thể nhiều hơn gấp bội lần so với

số phí phải đóng

Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm chịu sự chi phối của các yếu tố tâm lý Do chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng yếu tố tâm linh, nên nói chung người mua không muốn nói đến rủi ro, không muốn thấy cụ thể những hậu quả của rủi ro có thể được bảo hiểm, điểm hình nhất trong bảo hiểm tử vong hay thương tật

Nhưng ngược lại, người mua coi việc mua một sản phẩm bảo hiểm như một chiếc bùa hộ mệnh, giúp họ yên tâm hơn về mặt tinh thần, đồng thời có sự đảm bảo

về mặt vật chất khi điều không may xảy ra Người bán cũng dễ bị ý nghĩ chiều lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà thiếu sự cân nhắc cần thiết cho việc lực chọn

và đánh giá những rủi ro có thế đảm nhận

Trong khi tiến hành giao dịch chào bán dịch vụ, cán bộ bảo hiểm phải chú ý tới đặc điểm này để thuyết phục khách hàng khi họ nói không quan tâm đến rủi ro

và không mong muốn rủi ro xảy ra đối với họ Bởi lẽ, tất cả đều không mong muốn những tai nạn, tổn thất xảy ra Mặt khác, bảo hiểm là tấm lá chắn cho những điều không mong muốn này Thông qua thực tế tình hình thiên tai, tai nạn, cũng như giải quyết bồi thường tổn thất tại địa phương, để minh chứng về lợi ích của bảo hiểm và

sự cần thiết tham gia bảo hiểm

- Thứ tư: Trừ các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ, còn các nghiệp vụ khác như tài sản, trách nhiệm dân sự giữa Người bảo hiểm, Người được bảo hiểm và Người thứ ba có liên quan tới rủi ro bảo hiểm đều có mối quan hệ về quyền lợi và trách nhiệm bồi thường thiệt hại

1.1.2.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

- Đối với khách hàng: Phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mang lại

lợi ích cho khách hàng, bảo vệ khách hàng trong một số trường hợp đã thoả thuận trong hợp đồng

- Đối với công ty bảo hiểm: Phải đảm bảo trách nhiệm về sản phẩm được

triển khai, đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Đối với Nhà nước: Đảm bảo sự quản lý của Nhà nước

1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.3.1 Phát triển về số lượng

- Phát triển về số lượng người tham gia:

Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Hiện nay, đối với các công ty bảo

hiểm, kênh phân phối qua cán bộ chiếm tỷ trọng lớn nhất Tuy nhiên, việc sử dụng nhiều cán bộ khai thác bảo hiểm sẽ làm giảm hiệu quả của hệ thống phân phối do sức ỳ rất lớn, chi phí cao, năng suất thấp, đồng thời gây ra sự xung đột với các kênh phân phối khác Do đó, việc giảm dần cán bộ bán hàng, chủ yếu giữ cán bộ làm công tác đánh giá rủi ro, phục vụ bán hàng là xu hướng cần phải thực hiện quyết liệt trong thời gian tới

- Phát triển về quy mô, loại hình:

Đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới kinh doanh theo các định hướng Phát triển và hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm theo nguyên tắc gắn quyền lợi của người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm (nguyên tắc số đông bù số ít) Phí bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm bảo hiểm; cung cấp các sản phẩm bảo hiểm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng thêm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm, mở rộng phạm vi bảo hiểm, bổ sung các quyền lợi bảo hiểm hợp lý cho các sản phẩm bảo hiểm cá nhân, tổ chức, thiết lập mức phí bảo hiểm phù hợp

Đồng thời, các doanh nghiệp bảo hiểm cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, đặc biệt là nhóm các sản phẩm tiềm năng như sản phẩm bảo hiểm cho lĩnh vực nông nghiệp; Đa dạng các sản phẩm bảo hiểm cho các lĩnh vực khác theo kịp sự phát triển của xã hội như bảo hiểm du lịch quốc tế, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm cho nhà quản lý, điều hành

Phát triển sản phẩm bảo hiểm không chỉ dừng lại ở các điều khoản hợp đồng

mà cần phát triển dịch vụ hoàn chỉnh để thu hút khách hàng Ngoài những giá trị cốt lõi của dịch vụ là đảm bảo cho các rủi ro thì các dịch vụ phụ thêm sẽ làm gia tăng giá trị cho hợp đồng bảo hiểm

Khi thiết kế sản phẩm cần lưu ý thị trường mục tiêu hiện nay mà các Công ty bảo hiểm cần hướng tới đó là nhóm những người có trình độ cao (từ cao đẳng trở lên) Ngoài ra, cũng cần thiết kế các sản phẩm, đơn giản, dễ hiểu để cung cấp đến nhóm người dân có trình độ dưới cao đẳng vì nhóm này tương đối đông, nhưng do trình độ dân trí chưa cao nên mức độ am hiểu về bảo hiểm phi nhân thọ chưa nhiều Nếu cứ sử dụng các sản phẩm đang có sẽ không tạo sự khác biệt và cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, do vậy, cần có các sản phẩm đặc thù cho nhóm đối tượng này

1.1.3.2 Phát triển về chất lượng

* Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ:

Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng bồi thường Để thực hiện quản trị rủi ro các công ty bảo hiểm cần xây dựng một mô hình quản trị rủi ro với 3 lớp phòng vệ:

- Lớp phòng vệ thứ nhất: Áp dụng đối với tất cả các đơn vị, khối, phòng, ban Đây là các đơn vị trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ, qua đó sẽ ngăn ngừa, phát hiện và kiểm soát rủi ro Lớp phòng vệ này được điều hành trực tiếp bởi ban giám đốc Trong lớp phòng vệ này cán bộ nhân viên của các công ty bảo hiểm đóng vai trò rất quan trọng, vì họ chính là những người sẽ phân tích và đánh giá quy trình rủi

ro Muốn làm được điều này, đòi hỏi các nhân viên phải có đủ kiến thức, kỹ năng và trách nhiệm với công việc, có như vậy việc phát hiện và ngăn ngừa rủi ro mới được thực hiện kịp thời

- Lớp phòng vệ thứ hai: Được thực hiện bởi khối quản trị rủi ro Khối quản

trị rủi ro sẽ có trách nhiệm giám sát mọi rủi ro trên toàn hệ thống Lớp phòng vệ thứ hai này nhằm mục tiêu hỗ trợ lớp phòng vệ thứ nhất để xây dựng và nâng cao năng lực quản lý rủi ro Lớp phòng vệ này được điều hành trực tiếp bởi hội đồng quản trị Trong lớp phòng vệ này, khối quản trị rủi ro sẽ phải có ý kiến vào các quy trình nhằm đảm bảo xây dựng được một quy trình đánh giá rủi ro thực tế, chứ không chỉ xây dựng cho có nhằm đối phó kiểm tra

- Lớp phòng vệ thứ ba: Được thực hiện bởi bộ phận kiểm toán nội bộ Bộ

phận này sẽ có trách nhiệm kiểm tra và soát xét mọi hoạt động bao gồm cả hoạt

động kinh doanh bảo hiểm gốc, hoạt động đầu tư và tái bảo hiểm Lớp phòng vệ này được thực hiện một cách độc lập bởi ban kiểm soát

Trong 3 lớp phòng vệ trên thì lớp phòng vệ thứ nhất là quan trọng nhất, bởi rủi ro càng phát hiện sớm và có biện pháp ngăn ngừa kịp thời thì sẽ càng giảm thiểu được tổn thất

Bên cạnh công tác kiểm soát và quản trị rủi ro thì công tác bồi thường cũng hết sức quan trọng

Trong giai đoạn tới, các công ty bảo hiểm cần chú trọng hơn nữa vào công tác bồi thường nhằm giảm tỷ lệ bồi thường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung ứng Để thực hiện tốt công tác bồi thường các công ty bảo hiểm cần kết hợp với hệ thống bảo lãnh và tư vấn

Bên cạnh đó, các công ty bảo hiểm cũng cần áp dụng các chế tài đối với các trường hợp vi phạm quy trình, giải quyết bồi thường chậm do nguyên nhân chủ quan Mặt khác, các công ty bảo hiểm cần ứng dụng công nghệ thông tin bằng cách thực hiện bồi thường trực tuyến, giám sát giám định thông qua phần mềm giúp cho công việc bồi thường được thực hiện nhanh chóng, giảm thiểu được tình trạng trục lợi

Ngoài ra, các công ty bảo hiểm cũng cần xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng

về giám định bồi thường và thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra giám định bồi thường tại các chi nhánh Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo cho các cán bộ bồi thường tại các trụ sở chính, luôn theo sát các cơ quan giám định độc lập để công tác giám định, giải quyết luôn kịp thời, đảm bảo chất lượng bồi thường được nhanh chóng nhất

* Tăng cường cơ sở vật chất, thiết bị :

Tăng cường đổi mới cơ sở vật chất, trang thiết bị cho cán bộ trong doanh nghiệp, thực hiện chuyển đổi số trong doanh nghiệp

Chuyển đổi số còn là sự thay đổi về văn hóa của các Công ty bảo hiểm, đòi hỏi sự liên tục cập nhật cái mới, hiện đại và phải chấp nhận cả thất bại bên cạnh những thành công do đổi mới đem lại Chuyển đổi số trong Công ty bảo hiểm có thể hiểu là quá trình thay đổi mô hình cũ, mô hình truyền thống sang dạng doanh nghiệp số, dựa trên những ứng dụng công nghệ mới, như: Big data, IoT, điện toán

đám mây,… nhằm thay đổi phương thức điều hành, quy trình làm việc và văn hóa lao động trong doanh nghiệp

Mục đích mà các Công ty bảo hiểm chuyển đổi số thường hướng tới bao gồm: Tăng tốc độ thị trường, tăng vị trí cạnh tranh, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, tăng năng suất lao động, mở rộng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng Chuyển đổi số được kỳ vọng sẽ giúp tối ưu nguồn lực, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thúc đẩy chiến lược chuyển đổi xanh và phát triển bền vững cho các Công ty bảo hiểm

* Mở rộng mạng lưới dịch vụ:

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá xây dựng hình ảnh Để công tác này đạt được hiệu quả cao, Công ty bảo hiểm cần thuê các công ty quảng cáo chuyên nghiệp, tổ chức thực hiện trong một thời gian dài, kết hợp với việc tuyên truyền trọng tâm nhân dịp các ngày lễ lớn, sự kiện quan trọng nhằm thu hút sự quan

tâm chung của toàn xã hội

* Hoàn thiện quy trình, thủ tục thanh toán: Quy trình và thủ tục thực hiện thanh

toán khi mua bảo hiểm cần nhanh gọn, tối ưu, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng

1.1.4 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ

Tùy thuộc vào tính chất, đặc điểm ý nghĩa mà các sản phẩm BH được phân chia thành các nhóm như sau:

Nếu căn cứ theo hình thức tham gia, bảo hiểm phi nhân thọ có hai loại: Bảo hiểm bắt buộc và bảo hiểm tự nguyện Phần lớn các sản phẩm bảo hiểm phi nhân

thọ là bảo hiểm tự nguyện Việc tham gia bảo hiểm hay không phụ thuộc vào nhận thức và nhu cầu của Người tham gia bảo hiểm Các doanh nghiệp bảo hiểm đáp ứng được hay không cũng tùy thuộc vào khả năng tài chính, trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của doanh nghiệp đó Trong khi đó, bảo hiểm bắt buộc bao gồm các sản phẩm BH

mà pháp luật qui định các tổ chức cá nhân phải tham gia bảo hiểm và các doanh nghiệp bảo hiểm phải phục vụ theo một số điều khoản, mức phí và mức trách nhiệm bảo hiểm theo qui định của nhà nước Hiện nay ở Việt Nam có một số loại bảo hiểm bắt buộc như: bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và hành khách trên xe, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp đối với hoạt

động tư vấn pháp luật, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp của doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, một số loại hình bảo hiểm cháy nổ

Nếu căn cứ theo đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ có ba loại: Bảo hiểm tài sản, Bảo hiểm trách nhiệm dân sự và Bảo hiểm con người phi nhân thọ

- Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm có đối tượng là tài sản (có thể là hữu

hình hoặc vô hình) Những tài sản hữu hình tồn tại dưới hình thể vật chất (nhà cửa, phượng tiện vận chuyển, đường xá, cầu cống bến cảng, cây trồng vật nuôi,…) và tài sản vô hình là phát minh, sáng chế, bản quyền, nhãn hiệu hàng hóa…Với sự đa dạng đó, cho đến nay không phải tất cả các loại tài sản đều đã có thể được bảo hiểm, song cũng đã hình thành nhiều loại bảo hiểm tài sản khác nhau

- Theo điều 4, Nghị định 46/2023/NĐ-CP hướng dẫn Luật kinh doanh bảo hiểm số 08/2022/QH15 ngày 16/06/2022 của Quốc hội nước Cộng hoà xã

hội chủ nghĩa Việt Nam; bảo hiểm phi nhân thọ gồm các sản phẩm sau:

+ Bảo hiểm tài sản

+ Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển

+ Bảo hiểm hàng không

+ Bảo hiểm xe cơ giới

+ Bảo hiểm cháy, nổ

+ Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu

+ Bảo hiểm trách nhiệm

+ Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính

+ Bảo hiểm nông nghiệp

+ Bảo hiểm bảo lãnh

+ Bảo hiểm thiệt hại khác

Đặc trưng cơ bản của bảo hiểm tài sản: Người được bảo hiểm có thể do chủ

sở hữu hoặc người được giao quyền chiếm hữu sử dụng, người thừa kế Bảo hiểm tài sản có thể nhận bảo hiểm một phần hoặc toàn bộ giá trị tài sản, không bảo hiểm lớn hơn giá trị tài sản đó Trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường không thể lớn hơn thiệt hại của tài sản đó trong một sự cố bảo hiểm

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS): TNDS là một loại trách nhiệm

pháp lý, nó phát sinh do vi phạm nghĩa vụ dân sự TNDS được coi là biện pháp cưỡng chế, nó được áp dụng đối với người thực hiện hành vi trái pháp luật Nhìn

chung TNDS là trách nhiệm bồi thường thiệt hại Tại điều 3.10 Bộ Luật dân sự nước ta đã chỉ rõ: “Trách nhiệm bồi thường thiệt hại về vật chất là trách nhiệm bù

đắp tổn thất vật chất thực tế, tính được thành tiền do bên vi phạm nghĩa vụ gây ra Người gây thiệt hại phải bồi thường một khoản tiền cho người bị hại” TNDS có

hai loại TNDS theo hợp đồng và TNDS ngoài hợp đồng Một số nghiệp vụ bảo hiểm TNDS cơ bản:

+ Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3 và hành khách trên xe

+ Bảo hiểm của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyển trên xe + Bảo hiểm TNDS của chủ tàu biển

+ Bảo hiểm TNDS của chủ hãng hàng không

+ Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm

+ Bảo hiểm TNDS của chủ thầu đối với người thứ ba trong xây lắp

Đặc trưng cơ bản của bảo hiểm TNDS: Đối tượng bảo hiểm trong bảo hiểm TNDS mang tính trừu tượng: Khi thiết lập hợp đồng thì đối tượng bảo hiểm chưa xuất hiện Nó chỉ biểu hiện cụ thể khi có sự cố xảy ra làm phát sinh nghĩa vụ bồi thường Phương thức bảo hiểm có thể là có giới hạn (được ấn định trong hợp đồng), hoặc không giới hạn (không ấn định trước mà bồi thường theo phát sinh trách nhiệm)

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Là loại bảo hiểm có mục đích thanh

toán những khoản trợ cấp hoặc số tiền ấn định cho Người được bảo hiểm hoặc Người thụ hưởng bảo hiểm, trong trường hợp xảy ra những sự kiện tác động đến chính bản thân người được bảo hiểm Những rủi ro trong bảo hiểm con người phi nhân thọ là tai nạn, bệnh tật, ốm đau, tử vong Vì lý do giá trị con người là không thể xác định bằng tiền, nên trong bảo hiểm con người không có khái niệm bảo hiểm trùng, và thuật ngữ “chi trả bảo hiểm” hoặc “thanh toán tiền bảo hiểm” được thay thế cho “bồi thường bảo hiểm”

Một số loại bảo hiểm con người ở Việt Nam hiện nay: Bảo hiểm tai nạn con người, Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật, Bảo hiểm sinh mạng cá nhân, Bảo hiểm toàn diện học sinh, Bảo hiểm tai nạn hành khách, Bảo hiểm tai nạn thuyền viên, Bảo hiểm khách du lịch,

Đặc trưng của bảo hiểm con người phi nhân thọ: Đối tượng của bảo hiểm con người phi nhân thọ là tính mạng, sức khỏe Đây là một phạm trù phi giá trị hóa

Số tiền bảo hiểm, được ấn định trước trên hợp đồng bảo hiểm Khi có sự kiện bảo hiểm, các khoản tiền bảo hiểm được thanh toán mang tính chất khoán chứ không phải là bồi thường thiệt hại

Việc phân loại như trên sẽ thuận lợi hơn cho công tác nghiên cứu và phát triển các sản phẩm bảo hiểm khác nhau Mặt khác, nó giúp các doanh nghiệp bảo hiểm quản lý tốt nghiệp vụ và tiến hành tổ chức kinh doanh khoa học và có hiệu quả cao hơn

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.15.1 Yếu tố bên ngoài

- Sự phát triển của nền kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Chỉ khi nào nền kinh tế phát triển thì các ngành dịch vụ, trong đó có ngành bảo hiểm mới phát triển được Ngược lại, khi nền kinh tế gặp khó khăn khủng hoảng, ngành bảo hiểm sẽ là một trong những ngành đầu tiên chịu ảnh hưởng và tác động theo

Khi quy mô của nền kinh tế càng lớn, tỷ lệ tích lũy và tiết kiệm càng cao thì chi phí dành cho bảo hiểm càng nhiều, đây cũng là cơ sở để các công ty bảo hiểm thu hút được nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm Nền kinh tế phát triển, việc mở rộng kinh doanh, giao thương, xuất nhập khẩu càng nhiều thì nhu cầu tham gia bảo hiểm càng lớn

- Các đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Là những đối thủ đang cạnh tranh trực tiếp trên

thị trường Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải khai thác các lợi thế của mình để đem lại những lợi thế riêng cho mình Tuy nhiên sau quá trình bùng nổ

về số lượng các doanh nghiệp sẽ dẫn đến quá trình cạnh tranh gay gắt làm một số doanh nghiệp không có lợi thế hoặc có chiến lược sai lầm sẽ phải rút lui khỏi thị trường hoặc bị thôn tính bởi các doanh nghiệp lớn trong ngành

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các đối thủ sẵn

sàng ra nhập ngành Mức độ sẵn sàng gia nhập ngành phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh hiện tại, mức độ hấp dẫn của thị trường, những rào cản gia nhập hoặc rút lui khỏi thị trường Đối với ngành bảo hiểm Việt Nam áp lực của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn với các doanh nghiệp hiện tại là khá lớn Mặc dù với 32 doanh nghiệp đang hoạt động hiện tại nhưng tiềm năng thị trường còn rất lớn Do đó, hoàn toàn có thể thu hút các doanh nghiệp nước ngoài tham gia thị trường nhiều hơn nữa với kinh nghiệm và tiềm lực tài chính lớn giống như trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ hiện nay Điều này đặt ra những thách thức rất lớn cho các doanh nghiệp hiện tại phải cải thiện dịch vụ, mở rộng mạng lưới và có các chiến lược ứng phó với cạnh tranh của các doanh nghiệp mới có thể gia nhập thị trường Đặc biệt là khi nền kinh tế vượt qua được giai đoạn khó khăn, tốc độ tăng trưởng cao và tỷ lệ thất nghiệp thấp

- Quy mô dân số và thị hiếu người tiêu dùng

Dân số đông là một trong những điều kiện cần để phát triển ngành bảo hiểm Khi dân số đông, nhu cầu tham gia bảo hiểm lớn, đây chính là cơ sở ban đầu để thị trường phát triển Thực tế cũng chứng minh, quốc gia nào có dân số đông, quốc gia

đó sẽ thu hút được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước tham gia đầu tư vào thị trường bảo hiểm

Tuy nhiên, dân số đông nhưng chưa chắc đã tham gia bảo hiểm đông mà còn phụ thuộc vào thị hiếu và thói quen tiêu dùng Đối với nhiều quốc gia phát triển, nhu cầu tham gia bảo hiểm luôn được người dân đặt lên hàng đầu nên việc triển khai gặp nhiều thuận lợi Đối với các quốc gia khác, khi người dân chưa hình thành được thói quen tham gia bảo hiểm để đảm bảo cho các nhu cầu an toàn thì tỷ lệ chi tiêu cho nhu cầu bảo hiểm tính trên đầu người rất thấp

- Hệ thống pháp luật

Hệ thống pháp luật là hành lang pháp lý cần thiết để đảm bảo thị trường phát18 triển ổn định Hành lang pháp lý cũng tạo ra sự minh bạch và công bằng cho

các chủ thể tham gia vào thị trường bảo hiểm Cũng chính hệ thống pháp luật sẽ ảnh hưởng rất lớn sự gia nhập của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài Nhiều quốc gia có các văn bản hạn chế sự tham gia của các công ty nước ngoài, các nhà đầu tư

tư nhân trong nước tham gia vào thị trường bảo hiểm Hơn thế nữa, việc thiếu các chế tài và công cụ để bảo vệ quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm cũng ảnh hưởng không ít đến uy tín của dịch vụ và sự phát triển chung của thị trường này Nếu hệ thống pháp luật không giám sát tốt đến hoạt động bảo hiểm, tái bảo hiểm cũng sẽ là nguy cơ để thị trường bảo hiểm có thể gặp khó khăn khi các công ty bảo hiểm không đủ khă năng tài chính hoặc không thực hiện đầy đủ cam kết của mình Thiếu hệ thống pháp luật cũng làm cho nhà đầu tư nước ngoài không yên tâm khi đầu tư vào nước sở tại Chính vì vậy, hệ thống luật pháp là cơ sở vững chắc cho sự phát triển của hoạt động bảo hiểm

- Sự phát triển của thị trường tài chính

Thị trường bảo hiểm luôn gắn liền với thị trường tài chính, có quan hệ hữu

cơ, hỗ trợ nhau cùng phát triển Nếu thị trường tài chính phát triển, thông qua đó các công ty có thể phát hành thêm cổ phiếu để huy động vốn, nâng cao năng lực tài chính của mình Các công ty bảo hiểm cùng sẽ có nhiều cơ hội để đầu tư quỹ dự phòng, vốn chủ sở hữu,… để thu thêm lợi nhuận Thị trường bảo hiểm phát triển cũng sẽ đầu tư trở lại nền kinh tế, thông qua đó sẽ góp phần thúc đẩy thị trường tài chính phát triển Thị trường chứng khoán phát triển, nhiều công ty niêm yết sẽ làm cho hoạt động ngày càng minh bạch hơn, hướng đến các tiêu chuẩn quốc tế

- Công tác đào tạo

Việc cung cấp cho thị trường đội ngũ cán bộ có chất lượng sẽ góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của các công ty bảo hiểm Nguồn nhân lực này chủ yếu do các trường đại học, các viện đào tạo thực hiện và cung cấp cho các công ty bảo hiểm Vì vậy, các công ty bảo hiểm cũng phải thường phối hợp với các trường, các trung tâm để tiến hành đào tạo ban đầu, đào tạo lại, đào tạo nâng cao cán bộ, đại lý

của mình Không có đào tạo, đào tạo lại thì chất lượng hoạt động của các công ty bảo hiểm chắc chắn sẽ không được đảm bảo

1.1.5.2 Yếu tố bên trong

- Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của các doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình kinh doanh có điều kiện, tức là doanh nghiệp phải đáp ứng được một số điều kiện nhất định mới có thể được cấp giấy phép kinh doanh Hiện nay, theo quy định của pháp luật về bảo hiểm phi nhân thọ thì vốn pháp định đối với hoạt động kinh doanh này là 400 tỷ đồng

Vốn pháp định chỉ là tiêu chí ban đầu đối với các công ty mới thành lập Thực tế cho thấy, năng lực tài chính chủ yếu thể hiện ở tiêu chí vốn chủ sở hữu Đây chính là nguồn vốn của chủ doanh nghiệp, các cổ đông đóng góp, từ lợi nhuận tích lũy và từ đánh giá lại giá trị tài sản Đối với các công ty cổ phần, vốn chủ sở hữu cũng có một phần rất lớn hình thành từ thặng dư khi phát hành cổ phiếu Năng lực tài chính cũng quyết định mức giữ lại của các công ty bảo hiểm Nếu số vốn chủ

sở hữu càng lớn thì các công ty bảo hiểm không phải sử dụng nhiều đến chương trình tái bảo hiểm và như vậy thì lợi nhuận khả năng sẽ lớn hơn và ngược lại

Một chỉ tiêu nữa thể hiện năng lực tài chính của công ty bảo hiểm phi nhân thọ đó là biên khả năng thanh toán Biên khả năng thanh toán của doanh nghiệp bảo hiểm là phần chênh lệch giữa giá trị tài sản và các khoản nợ phải trả của doanh nghiệp bảo hiểm tại thời điểm tính biên khả năng thanh toán Đây chính là tiêu chí

để thể hiện khả năng thanh toán cho những cam kết đối với khách hàng tham gia bảo hiểm Đối với các công ty không đảm bảo biên khả năng thanh toán tối thiểu,

Bộ Tài chính sẽ yêu cầu công ty thực hiện một số nội dung bắt buộc để đảm bảo khả năng thanh toán theo quy định

- Trình độ quản lý

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm là lĩnh vực kinh doanh đặc thù nên trình độ quản lý, nhất là của cán bộ quản lý cấp cao, cấp trung có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh Trình độ quản lý cũng sẽ quyết định chiến lược, định hướng của các doanh nghiệp bảo hiểm Việc thiếu đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ, có tầm nhìn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển ổn định, bền vững của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ

- Nguồn nhân lực

Với tính chất đặc thù, hầu hết các cán bộ, đại lý của các công ty bảo hiểm cần phải được đào tạo chuyên nghiệp, được cấp chứng chỉ theo quy định của Pháp luật Bắt đầu từ lực lượng bán hàng, để đảm bảo tư vấn được sản phẩm phù hợp cho khách hàng, các đại lý đều phải tham dự lớp đào tạo bắt buộc, tham gia kỳ thi để được cấp chứng chỉ đào tạo Ngoài ra, các đại lý cũng phải được đào tạo lại, đào tạo nâng cao các kiến thức về bán hàng, phục vụ khách hàng,…để nâng cao chất lượng

và hiệu quả hoạt động

Một đội ngũ cán bộ quan trọng khác của công ty bảo hiểm đó là lực lượng đánh giá rủi ro Trên cơ sở các thông tin thu thập được từ khách hàng, các cán bộ đánh giá rủi ro sẽ xác định mức độ rủi ro, từ đó đưa ra phương án xử lý cụ thể như chấp nhận hay từ chối, tăng hoặc giảm phí bảo hiểm cho các trường hợp cụ thể

Các cán bộ làm công tác đầu tư vốn, tái bảo hiểm cũng có vai trò quan trọng trong công ty bảo hiểm phi nhân thọ Hiện nay, lợi nhuận của các công ty bảo hiểm chủ yếu hình thành từ hoạt động đầu tư Do vậy, nếu không có đội ngũ cán bộ đầu

tư chuyên nghiệp, nhạy bén thì hoạt động đầu tư sẽ không mang lại kết quả như mong muốn, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Tương tự như vậy, các cán bộ làm tốt việc chào tái bảo hiểm, thu đòi bồi thường tái nếu thực hiện kịp thời, hiệu quả sẽ góp phần rất lớn đối với việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho các công ty bảo hiểm

Tóm lại, nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ ảnh hưởng quyết định đến việc phá triển của công ty bảo hiểm phi nhân thọ cả về chiều rộng và chiều sâu Do đó, hầu hết các công ty bảo hiểm đều chú trọng phát triển nguồn nhân lực, cả về số lượng và chất lượng

- Công nghệ thông tin

Bảo hiểm là loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả năng bảo đảm tài chính cho khách hàng trong trường hợp không may gặp phải rủi ro Chính vì việc, việc xử

lý nhanh chóng, chính xác, đầy đủ yêu cầu của khách hàng khi sự kiện bảo hiểm xảy ra rất quan trọng Công nghệ thông tin chính là công cụ để công ty bảo hiểm thực hiện mục tiêu trên

Đối với bảo hiểm phi nhân thọ, nhiều người cho rằng do thời hạn bảo hiểm ngắn, thường thì chỉ một năm là kết thúc hợp đồng, không cần có các chương trình phần mềm quản lý Tuy nhiên, thực tế cho thấy nếu thiếu các chương trình phần mềm, công ty bảo hiểm sẽ không quản lý tốt được danh mục khách hàng, xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng Không có chương trình phần mềm, công

ty cũng khó xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và thực hiện các chương trình khuyến mại, dịch vụ sau bán hàng

Công nghệ thông tin cũng mở ra một kênh tuyên truyền, bán hàng mới cho các công ty bảo hiểm Rất nhiều khách hàng sẵn sàng tiếp cận, tìm hiểu thông tin và mua các sản phẩm, cũng như yêu cầu bồi thường qua hệ thống trang web trực tuyến, app trực tuyến Đây cũng là kênh bán hàng có chi phí thấp Do đó, ứng dụng các công nghệ tiên tiến sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của các công ty BH ngày càng phát triển hơn

- Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là nguồn thu chính của các doanh nghiệp bảo hiểm Việc đảm bảo thu đúng, thu đủ phí bảo hiểm không chỉ góp phần tăng doanh số, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng Thu mức phí bảo hiểm quá thấp có thể dẫn đến việc kinh doanh bị lỗ, nếu trong một thời gian dài có thể dẫn đến phá sản các doanh nghiệp bảo hiểm

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam

Hiện nay, thị trưởng bảo hiểm Việt Nam đang là điểm đến của nhiều doanh nghiệp nước ngoài Sự xuất hiện của nhiều tên tuổi bảo hiểm quốc tế trong thị trường bảo hiểm Việt Nam đã làm cho thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng sôi động, tăng trưởng với tốc độ khá cao Theo báo cáo tình hình kinh tế - xã hội quý IV/2022 do Tổng cục Thống kê vừa công bố, thị trường bảo hiểm tiếp tục đạt mức tăng trưởng ổn định Doanh thu phí toàn thị trường bảo hiểm quý IV/2022 ước tính tăng 15,8% so với cùng kỳ năm trước, trong đó doanh thu phí bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ tăng 15,6%, lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tăng 16,4%

Tính chung năm 2022, doanh thu phí toàn thị trường bảo hiểm tăng 16,2% so

với năm trước, trong đó doanh thu phí bảo hiểm lĩnh vực nhân thọ tăng 15,8%; lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tăng 17,3%

Pjico đã có sự thay đổi lớn trong năm 2022 Trong đó, Pjico bị loại khỏi Top 5, nhường chỗ khi MIC Bên cạnh đó, PVI cũng có sự tăng tốc mạnh mẽ khi vươn lên

Hình 1.1 Quy mô thị trường ngành bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam năm 2022

Trong bối cảnh nêu trên, thị trường bảo hiểm tiếp tục ghi nhận sự phát triển tích cực Điều này được thể hiện qua hàng loạt các chỉ tiêu như: sự tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm, năng lực tài chính của các doanh nghiệp bảo hiểm, việc thực hiện tốt chức năng chi trả quyền lợi bảo hiểm tăng cường các dịch vụ tiện ích chăm sóc khách hàng, việc gia tăng tái đầu tư trở lại nền kinh tế, đóng góp vào sự phát triển nền kinh tế xã hội, việc triển khai tích cực các loại hình bảo hiểm thực hiện chủ trương chính sách của nhà nước…

Tuy nhiên trong bối cảnh nhiều cơ hội và nguy cơ như vậy thì tình hình cạnh tranh không lành mạnh chủ yếu bằng cách hạ phí phi kỹ thuật, tăng chi phí khai thác vẫn diễn ra phổ biến, đặc biệt từ các doanh nghiệp nhỏ và mới đi vào hoạt động

Môi giới bảo hiểm nước ngoài tiếp tục hoạt động tốt, tuy nhiên có sự chuyển dịch hướng khai thác bảo hiểm tài sản sang các sản phẩm bảo hiểm y tế, con người, trách nhiệm nghề nghiệp có nhiều tiềm năng hơn

Năm 2022, thị trường bảo hiểm đã có 78 doanh nghiệp bao gồm 31 DNBH phi nhân thọ, 02 doanh nghiệp tái bảo hiểm, 19 doanh nghiệp nhân thọ, 26 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm Các doanh nghiệp bảo hiểm đa số đều là hội viên chính thức của Hiệp hội Bảo hiểm Nhiều công ty đang phát triển mạnh như: BIC phát triển mạnh nhờ sự hỗ trợ tích cực của BIDV trong các dự án đầu tư lớn, Bảo hiểm Toàn cầu (GIC) tận dụng khai thác triệt để ở các dịch vụ bảo hiểm kỹ thuật và tài sản từ các cổ đông lớn là SFC (công ty bay dịch vụ) và EVN

Cạnh tranh gay gắt thì liên kết càng ngày càng phát triển là quy luật vốn có của thị trường Hiện nay có rất nhiều hình thức liên kết giữa các doanh nghiệp bảo hiểm với các doanh nghiệp khác như ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB bank) đã hợp tác với công ty bảo hiểm Quốc tế Mỹ (AIAV) với các sản phẩm “an nghiệp bảo tín”, “an tâm bảo gia”, “an sinh thịnh vượng”, “an trí thành tài”, “nhất niên gia hạn”; hay công ty bảo hiểm BIDV và ngân hàng mẹ - ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam; ngân hàng TMCP Kỹ thương VN Techcombank và Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Minh liên kết cung cấp dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động để thanh toán phí bảo hiểm cho xe cơ giới đây là một xu thế mới và cũng là một tấm lá chắn thay vì cạnh tranh bằng liên kết cho các doanh nghiệp trong thời kỳ phát triển

1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty Bảo hiểm BIDV (BIC)

Định hướng chiến lược kinh doanh: Với chiến lược kinh doanh là lựa chọn

sản phẩm tối ưu cho khách hàng nên các chương trình hành động của công ty luôn tuân thủ định hướng sản phẩm tối ưu, công ty bảo hiểm BIDV luôn tìm cách thay đổi hình thức dịch vụ bảo hiểm, tạo thuận lợi cho khách hàng, đồng thời lắng nghe ý kiến của khách hàng để chỉnh sửa, điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng, thường

xuyên cải tiến, đổi mới sản phẩm bảo hiểm thông qua gói dịch vụ đa dạng Mỗi khách hàng của BIC đều được hưởng các giá trị gia tăng khi sở hữu thẻ bảo hiểm BIC CARE, bao gồm: Tiết kiệm chi phí với các ưu đãi giảm giá, khuyến mại từ các đối tác liên kết Tiết kiệm thời gian lựa chọn các địa điểm mua sắm và sử dụng dịch vụ Hưởng các quyền lợi về bảo hiểm theo quy định trong đơn bảo hiểm BIC CARE

Mức độ phù hợp của chiến lược với môi trường kinh doanh: chiến lược

kinh doanh của doanh nghiệp phù hợp với sự phát triển ngành bảo hiểm phi nhân thọ Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty kinh doanh bảo hiểm, khách hàng có rất nhiều lựa chọn trước khi ký kết hợp đồng Vì vậy, việc xác định xây dựng sản phẩm tối ưu là phù hợp do quy định của các văn bản pháp luật ban hành đang dần khống chế mức phí bảo hiểm và chuẩn hoá các điều khoản hợp đồng bảo hiểm nên việc các công ty buông lỏng quản lý, chạy theo lợi nhuận thông qua việc hạ phí bảo hiểm, mở rộng điều khoản hợp đồng để thu hút khách hàng sẽ không thực hiện được Khi đó, các công ty bảo hiểm chỉ có thể cạnh tranh trên cơ sở sẩn phẩm bảo hiểm tốt nhất, dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng

Sự không phù hợp giữa các yếu tố thực thi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp:

Hiệu quả chiến lược: Mặc dù đã xác định chiến lược kinh doanh của công

ty bảo hiểm BIDV nhưng trong quá trình thực hiện, việc tuân thủ chiến lược vẫn chưa được thực hiện một cách toàn diện Nguyên nhân chính là do công ty chưa xây dựng được một cơ chế giám sát hệ thống đủ năng lực về khoa học, trình độ, kinh nghiệm để kiểm soát hiệu quả hoạt động của các bộ phận

Về đánh giá chuỗi giá trị hoạt động thông qua từng bộ phận: công ty bảo

hiểm BIDV chưa có biện pháp đánh giá chuỗi giá trị gia tăng qua từng bộ phận, vì vậy chưa thể hoàn thiện hay điều chỉnh thường xuyên hoạt động của các ban, phòng chức năng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, phân tích, đánh giá chính xác các chi phí thực tế phát sinh trong quá trình quản lý một hợp đồng bảo hiểm Do vậy, chi phí quản lý doanh nghiệp tương đối cao Hệ thống công nghệ thông tin của doanh nghiệp chưa cập nhật được từng hợp đồng bảo hiểm phát sinh,

chưa phân loại được khách hàng, rủi ro bảo hiểm, chưa phân tích đánh giá được nguyên nhân, mức độ rủi ro tổn thất, còn nhiều lỗ hổng cho trục lợi bảo hiểm

Hiệu quả chiến lược với môi trường bên trong và bên ngoài:

Môi trường bên trong: công ty bảo hiểm BIDV đã tận dụng được các lợi thế cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm dựa trên nguồn lực hiện tại Công ty đã và đang khai thác tốt các hợp đồng bảo hiểm thông qua kênh Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Đồng thời, điều chỉnh chiến lược nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng, tập trung vào các hợp đồng bảo hiểm chất lượng, lợi nhuận cao, mở rộng quan hệ khách hàng với các tập đoàn, các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính hàng đầu tại Việt Nam nhằm nâng cao thương hiệu, gây dựng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường bảo hiểm Ngoài ra, với chiến lược tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm tối

ưu, công ty đang xây dựng các gói sản phẩm bảo hiểm định hướng vào từng nhóm khách hàng mục tiêu, nâng cao sự vận dụng sáng tạo dựa trên các văn bản pháp luật liên quan, nhu cầu của khách hàng trong tương lai

Môi trường bên ngoài; Xác định tiềm năng, cơ hội của thị trường bảo hiểm,

công ty bảo hiểm BIDV đã tiến hành tái cơ chế, chuyển đổi sang hình thức công ty

cổ phần để xây dựng chiến lược huy động nguồn lực tài chính của toàn xã hội, trong

đó tập trung vào một số cổ đông chiến lược có tiềm lực kinh tế, có mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng để mở rộng thị phần, thu hút khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau

1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty Bảo hiểm Bảo Việt Gia Lai

Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững Công ty Bảo Việt Gia Lai đã xây dựng một quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:

- Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn Công ty:

+ Xác định mục tiêu của việc duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Bảo Việt Gia Lai luôn coi việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tốt nhất cho thực tế khách hàng là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển

Công ty Công ty Bảo Việt Gia Lai thực hiện đúng cam kết “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, trong đó:

Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường

Luôn có thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, trung thực và chính xác vì quyền lợi khách hàng

Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động tích cực trong công việc ; nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng

Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kiến thức kinh nghiệp và quyền lợi với toàn thể cán bộ công nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi

+ Xây dựng các kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: đưa ra các biện pháp, nguồn lực cần thiết để dảm bảo việc cung cấp chất lượng dịch vụ tới khách hàng; các phòng trong Công ty xây dựng các mục tiêu của Phòng

và thực hiện nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu tổng quát của Công ty; mỗi phòng được cung cấp một nguồn lực để có thể thực hiện được các nhiệm vụ đã đề ra

- Xây dựng quan hệ phân công, phân cấp, phối hợp trong cơ cấu tổ chức

- Xây dựng quan hệ trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp

- Trách nhiệm kiểm tra kiểm soát việc xây dựng và thực hiện chất lượng dịch

vụ khách hàng

- Đảm bảo đây đủ các nguồn lực triển khai thực hiện

Công ty Bảo Việt Gia Lai xây dựng và thực hiện các kế hoạch về sử dụng nguồn lực để đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để các hoạt động cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng đước thực hiện đầy đủ và hiệu quả Các nguồn lực bao gồm:

+ Nhân lực: Hàng năm Công ty Bảo Việt Gia Lai đều thực hiện quá trình tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng cán bộ và các chính sách khuyến khích lương, thưởng đối với nhưng cán bộ thực hiện tốt

+ Tài lực: Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực tài chính cho hoạt động quản lý, kinh doanh, thực hiện các cam kết với khách hàng; ngoài ra Công ty Bảo Việt Gia Lai cũng tạo lập mối quan hệ với các tổ chức ngân hàng như Ngân hàng Ngoại thương, Teccombank,… để tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng khi nộp phí bảo hiểm hay nhận tiền bồi thường

+ Vật lực: Công ty Bảo Việt Gia Lai luôn đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng sử dụng đối với các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động quản lý, kinh doanh

+ Tri thức: tạo ra một cơ chế khuyến khích trao đổi thông tin, tham gia ý kiến, lưu trữ các kinh nghiệp, phương pháp làm việc của tổ chức, biến tri thức của

cá nhân thành tri thức của doanh nghiệp, khuyến khích mọi người học tập nâng cao trình độ; bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn

- Quản lý chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp

Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Công ty Bảo Việt Gia Lai bao gồm

2 quá trình:

+ Quá trình cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng: Công ty Bảo Việt Gia Lai tham gia cung cấp các dịch vụ bảo hiểm một cách trực tiếp và gián tiếp Trực tiếp qua cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tại các Phòng nghiệp vụ, các Đại lý của Công ty Bảo Việt Gia Lai và gián tiếp dưới hình thức giải quyết các trường hợp trên phân cấp, hoặc hướng dẫn, hỗ trợ cấc Phòng bảo hiểm trong quá trình khai thác, giám định, bồi thường các dịch vụ bảo hiểm

+ Quá trình quản lý, hỗ trợ nghiệp vụ: Thể hiện qua các hướng dẫn và hỗ trợ nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh của các Phòng bảo hiểm

Thứ nhất là việc lập kế hoạch thực hiện các quá trình dịch vụ khách hàng,

bao gồm: Xác định rõ mục tiêu đề ra; xác định kế hoạch triển khai sản phẩm mới, hình thức dịch vụ mới; xác định chiến lược kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cho từng thời kỳ; xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện các kế hoạch đã đề ra; xác định kế hoạch đánh giá thực hiện kế hoạch đề ra; việc xác định kế hoạch, thực hiện kế hoạch, theo dõi kiểm tra phải được lưu giũ dưới dạng các hồ sơ cá các bằng chứng để chứng tỏ về sự phù hợp của việc thực hiện các kế hoạch đã hoạch định

Thứ hai là xác định yêu cầu của khách hàng và trao đổi thông tin với khách

hàng: xác định nhu cầu khách hàng là khâu đầy tiên trong quá trình tác nghiệp (quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quá trình quản lý hoạt động kinh doanh) Việc xác định nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách quản lý phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đối với khách hàng bên trong hay bên ngoài, doanh nghiệp đều phải tuân theo những nguyên tắc:

+Xác định rõ nhu cầu của khách hàng

+ Trao đổi thông tin cho khách hàng, đánh giá, hội thảo để làm rõ nhu cầu, yêu cầu của khách hàng

+Nghiên cứu kĩ các vấn đề liên quan về pháp luật

Thứ ba là khâu thiết kế các sản phẩm bảo hiểm: vì Công ty Bảo Việt Gia Lai

là Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty vì thế khâu thiết kế sản phẩm do Tổng Công

ty tiến hành Tuy nhiên Công ty Bảo Việt Gia Lai lại là người trực tiếp triển khai sản phẩm tới tận tay khách hàng vì vậy có thể đưa ra những ý kiến, đề xuất hoặc thu thập những phản hồi từ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm xây dựng sản phẩm hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng Những đề xuất đó được tập hợp và trình lên Ban lãnh đạo Công ty và sẽ được Tổng Công ty xem xét sửa đổi

Thứ tư là công tác quản lý các quá trình có sử dụng dịch vụ bên ngoài: Công

ty Bảo Việt Gia Lai phải quản lý việc sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty đối với khách hàng Nội dung công tác quản lý có liên quan tới các nhà cung ứng (thầu phụ), bao gồm:

Các phòng có trách nhiệm sử dụng dịch vụ của các nhà thầu phụ căn cứ vào yêu cầu của Tổng Công ty và Công ty để đánh giá và lựa chọn ra một danh sách các nhà thầu có đủ năng lực cung cấp dịch vụ

Các nhà thầu hoặc đơn vị cung ứng cần được lập hồ sơ và đưa vào quản lý để theo dõi

Tài liệu văn bản thuê, mua dịch vụ đều phải có thuyết minh rõ ràng về quy cách, phẩm chất của dịch vụ, hàng hóa đã đặt mua

Thứ năm quản lý các quá trình tác nghiệp: Việc cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ bảo hiểm tới khách hàng và xử lý các vấn đề liên quan tới các quá trình tác

nghiệp cần được quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ cuối cùng tới khách hàng Việc thực hiện cụ thể đã có quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ đối với các sản phẩm của Tổng Công ty bao gồm các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, chính sách quản lý

Quá trình quản lý các hoạt động tác nghiệp của Công ty tuân thủ theo nguyên tắc: Kiểm soát quá trình cung cấp sản phẩm bảo hiểm (hoặc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ các phòng Bảo hiểm)

Công ty xây dựng và duy trì cơ chế cần thiết để tiến hành cung cấp sản phẩm trong điều kiện có kiểm soát

Nội dung của kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ gồm:

• Các quá trình tác nghiệp đều cần có đầy đủ thông tin, hướng dẫn công việc Các thông tin này là các quy trình, hướng dẫn công việc của Tổng Công ty, các sổ tay hướng dẫn, công văn hướng dẫn, hoặc các tài liệu tham khảo cần thiết cho công việc

• Xác định tính tự chủ và trách nhiệm của cá nhân trong quá trình tác nghiệp, thiết lập cơ chế kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ trong thực hiện các quá trình tác nghiệp

• Nội dung của việc kiểm soát quá trình được thể hiện cụ thể trong các Quy trình và Hướng dẫn liên quan

Đánh giá chất lượng, hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ (bảo hiểm hoặc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ)

• Trong quá trình cung cấp dịch vụ, Công ty Bảo Việt Gia Lai tiếp tục hoàn thiện cơ chế để đánh giá chất lượng hiệu quả của các quá trình cung cấp dịch vụ đề phòng ngừa các khả năng không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng có thể xảy

ra và để cải tiến những điểm không phù hợp với tình hình kinh doanh Nội dung của việc đánh giá thường được thể hiện ở giai đoạn cuối cùng trong các Quy trình, Hướng dẫn nghiệp vụ của các quá trình tác nghiệp liên quan

• Trong các quá trình tác nghiệp, các hồ sơ được lưu trữ để khi cần thiết có thể nhanh chóng kiểm tra ngược lại cả quá trình và cũng là một biện pháp quản lý khách hàng

Tài sản của khách hàng :

• Đối với Công ty Bảo Việt Gia Lai, việc đảm bảo các tài sản cảu khách hangftheer hiện dưới dạng các thông tin liên quan tới khách hàng như đơn bảo hiểm, các chứng từ tài liệu trong hồ sơ khai thác, giám định, khiếu nại bồi thường,…và là dạng đặc biệt của tài sản khách hàng

• Các thông tin này luôn được giữ bí mật, không cung cấp ra bên ngoài Điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và làm tăng uy tín của Công ty, khách hàng có thể cung câp nhiều thông tin quý báu giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm đạt hiệu quả mà không sợ bị lộ thông tin

Bảo quản các sản phẩm vật chất trong quá trình cung cấp dịch vụ:

• Các sản phẩm vật chất của quá trình kinh doanh của Công ty Bảo Việt Gia Lai được thể hiện dưới dạng như: các đơn bảo hiểm, các hợp đồng, các công văn, các tài sản đã thu hồi được sau khi bồi thường,…Việc bảo quản, bao gói, phân phối, vận chuyển phải đảm bảo để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, ví dụ như tránh vận chuyển hoặc gửi các chứng từ không đúng địa chỉ, thời gian, tránh không

để mất mát, hư hỏng,

• Các công việc cụ thể được thể hiện trong các quy trình xử lý công văn đến, công văn đi, các Quy trinh, Hướng dẫn tác nghiệp liên quan đến công tác khai thác, giám định, bồi thường

- Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó

có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Những thông tin thu thập được từ khách hàng bao gồm:

+ Trực tiếp từ khách hàng hoặc các phương tiện thông tin đại chúng, từ đối thủ cạnh trạnh hoặc từ các nguồn thông tin khác có liên quan

+ Gián tiếp qua đại lý và các Phòng bảo hiểm

+ Thông tin liên quan tới chất lượng công tác hướng dẫn, hỗ trợ của Công ty Bảo Việt Gia Lai đối với các Phòng bảo hiểm trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng

Nội dung của quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các bước: Thứ nhất là xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Kế hoạch thường xuyên và Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập

Thứ hai là việc thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng

Thứ ba là sau khi đã thu thập được các thông tin, ý kiến của khách hàng, Công ty sẽ thực hiện phân loại, xử lý các dữ liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Thứ tư là viết báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Thứ năm là xét duyệt lên lãnh đạp Công ty, triển khai thực hiện và theo dõi Cuối cùng là việc lưu giữ các tài liệu liên quan đến đợt triển khai phiếu trưng cầu Riêng báo cáo tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được lưu trong 3 năm

1.2.4 Bài học rút ra trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty PJICO

Có thể thấy mục tiêu tăng trưởng, phát triển dịch vụ bền vững và hướng đến

có hiệu quả trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ đang là mục tiêu hàng đầu của các Công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam hiện nay Để đạt được mục tiêu đó PJICO Gia Lai cần phải có những định hướng hoạch định trong chiến lược phát triển dịch vụ kinh doanh của mình một cách đúng đắn và phù hợp với xu hướng phát triển chung của xã hội: cải tiến về sản phẩm, mạng lưới kênh phân phối hoàn chỉnh, chính sách quản trị doanh nghiệp phù hợp, … Qua đánh giá kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của một số công ty để đẩy mạnh và phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại PJICO Gia Lai thì Công ty cần hoàn thành một số nhiệm vụ sau:

Một là Gia tăng dịch vụ khách hàng, tạo ra sự khác biệt mới lạ trong việc

cung cấp dịch vụ để thu hút khách hàng như: Công nghệ thông tin báo quy trình giao dịch, gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng khi khách hàng giao dịch trực tiếp với Công ty, những lợi ích gián tiếp từ việc tham gia bảo hiểm… trong đó quan