Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại vnpt đồng tháp

Trang 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Trang 12 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin khẳng định luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về CLDV Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp” là bài nghi

Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay với nhiều thành tựu phát triển của VT-CNTT trong đó dịch vụ truy cập Internet cũng đang phát triển với tốc độ mạnh mẽ Theo “vnetwork.vn” tính đến đầu năm 2023 có khoảng 77,93 triệu người sử dụng chiếm khoảng 79,1% dân số tại Việt Nam Tuy nhiên, do trước đây Internet sử dụng trên đôi dây cáp đồng truyền thống có tốc độ giới hạn nên không thể đáp ứng được các dịch vụ có tốc độ cao như hiện nay (IoT, Block chain, Bigdata, )

Sự ra đời của dịch vụ truy cập Internet qua đường truyền Cáp quang (Fiber- VNN) với tốc độ cao hơn nhiều so với cáp đồng là một dấu mốc quan trọng trong giai đoạn công nghệ số Hiện nay Tập đoàn BCVT Việt Nam là nhà cung cấp dịch vụ truy cập Internet với tốc độ và chất lượng cao cho cộng đồng xã hội Không chỉ VNPT mà còn nhiều doanh nghiệp khác như FPT, Viettel, SCVT cũng đã và đang đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ Internet Cáp quang của mình, tạo ra môi trường cạnh tranh rất mạnh mẽ

Gần đây VNPT luôn dẫn đầu thị phần Internet so với Viettel và FPT Nhưng năm 2020 (theo số liệu thống kê của Cục viễn thông 2020), Viettel đã vươn lên chiếm vị trí số 1 về thị phần FTTH với 41,32 % sau nhiều năm rượt đuổi sát nút với VNPT Tại địa bàn Đồng Tháp hiện tại có 3 doanh nghiệp lớn đó là: VNPT Đồng Tháp, Viettel, FPT, ngoài ra còn có các doanh nghiệp khác như SCTV Thị phần VNPT Đồng Tháp trên địa bàn chiếm đa số và thị phần ngày càng tăng theo mỗi năm đặc biệt là dịch vụ Internet Cáp quang

Tuy nhiên hiện nay có sự canh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khác như là Viettel, FPT với VNPT Đồng Tháp, số lượng KH Internet Cáp quang VNPT Đồng Tháp phát triển cũng nhiều nhưng KH rời mạng qua các nhà mạng khác cũng nhiều tỉ lệ rất cao gia tăng từng năm.Trong những năm gần đây tỉ lệ này cũng đáng báo động, ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị cụ thể là: Theo kết quả SXKD của VNPT Đồng Tháp hàng năm từ 2019-2022:

Năm 2019 tỉ lệ khách hàng rời mạng chiếm 22,5 % Năm 2020 chiếm 25,5 % Năm 2021 chiếm 27,3 % Năm 2022 chiếm 29,58 % Doanh thu Cáp Quang Internet năm 2022 chỉ đạt 97 % so với kế hoạch (giảm dần từng năm)

Qua thống kê số liệu của VNPT Đồng Tháp trên cho thấy rằng tình hình khách hàng rời mạng qua các năm càng tăng ảnh hưởng đến công việc SXKD của VNPT Đồng Tháp Vì thế việc nghiên cứu để nâng cao CLDV Internet cáp quang tại VNPT Đồng Tháp, thoả mãn SHL của khách hàng là việc làm rất cấp thiết với lý do muốn đưa thị phần Tập đoàn BCVT Việt Nam về vị trí số một và VNPT Đồng Tháp giữ vững vị trí số một về dịch vụ Internet cáp quang so với các nhà cung cấp khác trên địa bàn Đồng Tháp Vì lý do trên nên đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp” được tác giả chọn để làm luận văn tốt nghiệp khoá học Đồng thời đề xuất các hàm ý quản trị đối với BGĐ VNPT Đồng Tháp nhằm tăng tỉ lệ khách hàng hoà mạng mới, giảm tỉ lệ khách hàng hủy dịch vụ, gia tăng sự cạnh tranh của VNPT Đồng Tháp và tạo uy tín, thương hiệu của VNPT trong lòng KH so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Các công trình nghiên cứu có liên quan

Vấn đề nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng luôn là một đề tài hấp dẫn và luôn là lĩnh vực được quan tâm rất nhiều Tác giả xin liệt kê một số nghiên cứu tiêu biểu có liên quan như sau:

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

- Zekiri (2011), “Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia”, International Bulletin of Business Administration, volume 11, 86-101, London, UK, 8/2011 Nghiên cứu về lĩnh vực di động Tác giả tham khảo mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức Các nhân tố nghiên cứu của tác giả gồm (1) Reliability-Tin Cậy,

(2) Responsiveness-Đáp ứng, (3) Assurance -Đảm bảo, (4) Empathy -Sự đồng cảm, (5) Tangibles-Phương tiện hữu hình

- Moon-Koo Kim và cộng sự (2004), nghiên cứu sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông tại Hàn Quốc và kết quả là: (1) Chất lượng cuôc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng và (3) Hỗ trợ khách hàng là 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và là tiêu chí đánh giá SHL của khách hàng Ngoài ra, (4) Giá dịch vụ và (5) Các quy định của nhà mạng cùng với mối quan hệ cá nhân có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng Ngoài ra có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ, quy định của nhà mạng và mối quan hệ cá nhân với SHL của khách hàng và sự trung thành của khách hàng

- Padapphet Sayakhot (2015), nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông tại Lào, nghiên cứu này dùng phương pháp định tính kết hợp với định lượng Địa bàn nghiên cứu: Thủ đô Vientiane của Lào.Nghiên cứu kết luận rằng các nhân tố về CLDV đồng thời ảnh hưởng đến SHL và sự trung thành của KH gồm: (1) dịch vụ khách hàng và giá cước dịch vụ, (2) hệ thống tính cước và hạ tầng mạng viễn thông và (3) dịch vụ gia tăng Trong đó nhân tố “dịch vụ khách hàng” và “giá cước” ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL và sự trung thành của khách hàng

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước

- Ngô Quốc Hải (2016), nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn Thông Cần Thơ” Khảo sát trên địa bàn TP Cần Thơ Vận dụng mô hình Parasuraman (2002), khi đó mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: sự thuận tiện (STT) được đo lường 05 biến, chất lượng truy cập (CL) được đo lường bởi 04 biến, cấu trúc giá (CTG) được đo lường bởi 04 biến, dịch vụ khách hàng (DVKH) được đo lường bởi 05 biến, sự đáp ứng (SDU) được đo lường bởi 03 biến, dịch vụ gia tăng (DVGT) đo lường bởi 03 biến Kích thước mẫu chọn 220 mẫu Qua kết quả phân tích thì nhân tố DVKH đóng vai trò quan trọng với SHL của KH tại Viễn Thông Cần Thơ

- Nguyễn Ngọc Đức Ái (2019), nghiên cứu về “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vu internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo là của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), Cronin và Taylor (1992), Dabholkar và cộng sự (2000),

Moon-Koo Kim và cộng sự (2004) Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu là: (1) Chất lượng dịch vụ (CL), (2) Giá cả dịch vụ (GIA); (3) Hình ảnh thương hiệu (TH); (4) Khuyến mại (KM); (5) Dịch vụ gia tăng (DV), (6) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (HT) và (7) Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân (QH) với 35 biến quan sát và sự hài lòng (SHL) là nhân tố phụ thuộc gồm 04 biến quan sát Qua kết quả phân tích cuối cùng thu về 348 mẫu, hợp lệ 336 mẫu trong đó có 6 nhân tố ảnh hưởng đến SHL đó là: CL, GIA, KM, DV, HT và QH

- Trần Thị Thu Sương (2020), nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kiên Giang.”

Khảo sát thực nghiệm trên địa bàn TP Rạch Giá Bài báo đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 3/2020 Tác giả đã tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức từ mô hình SERVQUAL Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) nhân viên (NV) được đo lường bởi 05 biến; (2) năng lực phục vụ (NL) được đo lường bởi 05 biến; (3) hạ tầng kỹ thuật (HT) được đo lường bởi 05 biến ; (4) thông tin quảng cáo (QC) được đo lường bởi 04 biến; (5) an toàn bảo mật (AT) được đo lường bởi 04 biến; (6) chăm sóc khách hàng (CS) được đo lường bởi

04 biến, (7) giá cả dịch vụ (GC) được đo lường bởi 04 biến Kích thước mẫu chọn n = 268 mẫu khảo sát Qua kết quả phân tích cuối cùng là mô hình phù hợp với 5 nhân tố ảnh hưởng tương đối đồng đều loại 2 nhân tố AT và CS, trong đó nhân tố

GC ảnh hưởng mạnh nhấn đến SHL của khách hàng

- Qua các nghiên cứu trên ta rút ra được mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch Internet Cáp quang của tác giả bao gồm các nhân tố như sau: Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Sự tiện lợi, Dịch vụ gia tăng, Quảng cáo khuyến mãi, Hình ảnh thương hiệu, Hỗ trợ khách hàng

- Khung nghiên cứu sẽ kế thừa các nghiên cứu Moon-Koo Kim và cộng sự

(2004), Nguyễn Ngọc Đức Ái (2019) và các nghiên cứu trên Ngoài ra, đề xuất thêm các thành phần mới.

Mục tiêu nghiên cứu

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm tỉ lệ huỷ thuê bao Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp, tăng tỉ lệ phát triển mới khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang để góp phần tăng sự cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên địa bàn Đồng Tháp

 Phân tích thực trạng về việc cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn của KH về CLDV Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp

 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về CLDV Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp

 Qua đó các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với CLDV Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp

1/ Tình hình cung cấp và chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp hiện đang như thế nào?

2/ Những nhân tố nào tác động đến SHL của khách hàng về CLDV Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp?

3/ Các hàm ý quản trị nào được đưa ra nhằm nâng cao CLDV cũng như là gia tăng SHL của khách hàng tại VNPT Đồng Tháp?

Đối tượng nghiên cứu

 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp

 Khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp.

Phạm vi nghiên cứu

 Không gian nghiên cứu: VNPT Đồng Tháp

 Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Sở TTTT, VNPT Đồng Tháp, VNPT VinaPhone Đồng Tháp, Cục thống kê Đồng Tháp… từ năm 2019 - 2022

 Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 06/2022 đến tháng 12/2022.

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt mục tiêu và nội dung nghiên cứu đã đề ra, phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng sẽ được tác giả sử dụng trong luận văn

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Trước khi gửi phiếu khảo sát đến khách hàng, tác giả thực hiện gửi bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia, tập trung với một nhóm gồm : Các chuyên viên tổ OMC- TTĐHTT, lãnh đạo TTĐH Tư vấn chuyên gia lĩnh vực Viễn thông và CNTT trong ngành, lãnh đạo TTKD và các TTVT Tiếp theo thực hiện việc thảo luận nhóm chuyên sâu nhằm đóng góp ý kiến cho bảng câu hỏi khảo sát để đưa ra bảng hỏi chính thức cho việc phân tích định lượng

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Dùng để kiểm định các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp với các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Từ đó xác định được các mức ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL của khách hàng về CLDV Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp

Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) dùng phần mềm IMB SPSS statistics 20 Qua đó loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy, đồng thời chỉnh lại các biến quan sát còn lại vào các nhóm nhân tố phù hợp Khi đó các mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cũng được hiệu chỉnh rồi thực hiện tiếp các nội dung phân tích và kiểm định Việc phân tích hồi quy bội cũng được tác giả thực hiện ở bước cuối cùng với các quan hệ tuyến tính để kiểm định sự tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng về CLDV Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp

1.6.3 Cơ sở dữ liệu nghiên cứu

- Dựa vào các quy định, văn bản, quy trình và các tiêu chuẩn kỹ thuật hiện đang áp dụng của Bộ Thông tin và truyền thông, Tập đoàn BCVT Việt Nam

- Dữ liệu về số lượng thuê bao, về doanh thu và chi phí dịch vụ Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp từ năm 2019 đến năm 2022 Dữ liệu thu thập từ Sở

7 thông tin và Truyền thông Đồng Tháp về tình hình phát triển dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin trên địa bàn

- Dữ liệu thu thập của một số trung tâm: Trung tâm Internet Việt Nam, VNIC, Media…

- Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát KH sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp Khoảng thời gian thu thập dữ liệu khảo sát từ 01/06/2022 đến 31/12/2022

- Dữ liệu sau khi thu thập từ KH sẽ được mã hóa, làm sạch và được xử lý bằng phần mềm SPSS statistics 20 và trải qua các bước phân tích : (1) thống kê mô tả;

(2) đánh giá độ tin cậy của các thang đo; (3) phân tích nhân tố; (4) phân tích tương quan và phân tích hồi quy.

Đánh giá đóng góp đề tài

 Về mặt lý luận: Đề tài này xem như một tài liệu tham khảo về CLDV Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang Qua đề tài này cho chúng ta thấy rõ được mức độ ảnh hưởng mạnh của các nhân tố đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp

Từ kết quả nghiên cứu này các nhà quản trị sẽ được cung cấp một cái nhìn chi tiết về CLDV và mức độ hài lòng của KH tại thời điểm hiện tại Từ đó tìm ra được những nhân tố cần chính cần phải cải thiện để nhằm nâng cao SHL về CLDV Internet Cáp quang của KH khi sử dụng dịch vụ tại VNPT Đồng Tháp

Ngoài ra nó cũng sẽ góp phần kích thích thêm những nghiên cứu tiếp theo về đánh giá SHL của khách hàng đối với dịch vụ VT-CNTT trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay

Các giải pháp để nâng cao SHL của KH từ kết quả khảo sát thực tế được tác giả đề xuất sẽ giúp BGĐ VNPT Đồng Tháp đưa ra chiến lược kinh doanh cụ thể,

8 sát thực tế; qua đó đạt hiệu quả kinh doanh về dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin trên địa bàn

 Các lợi ích mang lại:

Phân tích rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về CLDV Internet Cáp quang, đề ra các hàm ý quản trị cụ thể thực hiện khắc phục những tồn tại thực tế tại VNPT Đồng Tháp nhằm làm giảm dần tỉ lệ khách hàng rời mạng khá cao trong những năm gần đây Qua đó, giúp giữ chân KH đang sử dụng, phát triển thêm nhiều khách hàng mới và cuối cùng tạo uy tín, thương hiệu và giữ vững vị thế số một tại địa bàn Đồng Tháp.

Kết cấu của luận văn

Bố cục của luận văn gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm: xác định vấn đề nghiên cứu, các công trình nghiên cứu có liên quan, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và cuối cùng là kết cấu luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương này trình bày cơ sở lý thuyết nghiên cứu, bao gồm: tiêu chuẩn ngành, cơ sở lý thuyết SHL và CLDV sau đó đưa ra giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Ở chương này trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, xây dựng thang đo thành phần trong mô hình nghiên cứu để thu thập dữ liệu nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này tổng kết những kết quả đạt được của luận văn, nêu hàm ý cho nhà quản trị và những hạn chế của luận văn

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về chất lượng và dịch vụ

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp và người tiêu dùng đều quan tâm đến chất lượng Nhưng khi được hỏi về chất lượng là gì? thì đa phần là mọi người đều khó giải thích một cách chính xác, rõ ràng theo (isocert.org.vn) Ngoài ra các chuyên gia kinh tế có kinh nghiệm lâu năm trong ngành cũng nêu lên những cách tiếp cận khác nhau về chất lượng Bởi các quan điểm, góc độ nhìn nhận và cách tiếp cận cũng như sự hiểu biết của mỗi người là khác nhau

Theo Walter Shewhart (1931) chất lượng được định nghĩa khách quan “chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người” Định nghĩa chủ quan: “chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan”

Dựa vào định nghĩa của Shewhart trên, Feigenbann (1951) thì cho rằng chất lượng là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định”, Juran (1970) đã định nghĩa chất lượng “phù hợp cho sử dụng” Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa “chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

“Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu” theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015- hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng, tại điều khoản 3.6.3

Tóm lại: Chất lượng là cái để chỉ khả năng thoả mãn nhu cầu của KH Một dịch vụ hay sản phẩm nào đó bị coi là kém chất lượng có nghĩa là nó không thỏa mãn được nhu cầu của KH cho dù nó ứng dụng công nghệ sản xuất rất hiện đại Việc đánh giá chất lượng cao hay thấp phải do người tiêu dùng đánh giá mới chính xác Sản phẩm hay dịch vụ cùng một mục đích sử dụng như nhau, cái nào đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì rõ ràng nó có chất lượng cao hơn

Các đặc điểm về chất lượng

Thứ nhất, là chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu (Theo GS Kaoru Ishikawa – Nhật) Nếu một sản phẩm mà không được chấp nhận vì một lý do bất kỳ nào đó thì nó được xem là kém chất lượng kém, cho dù ứng dụng công nghệ chế tạo hiện đại

Thứ hai, do nhu cầu KH luôn luôn biến động nên chất lượng để đáp ứng được nhu cầu cũng luôn luôn biến động theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng

Thứ ba, là khi một sản phẩm hay dịch vụ khi được đánh giá chất lượng thì ta phải xét đến mọi tính chất của nó có liên quan những nhu cầu cụ thể về sự thỏa mãn của KH Những nhu cầu này không chỉ từ phía KH mà còn từ các bên khác có liên quan, ví dụ như các nhu cầu của cộng đồng xã hội…

Thứ tư, là người sử dụng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng chỉ khi KH sử dụng sản phẩm đó Có những nhu cầu có tiêu chuẩn, qui định được công bố rõ ràng nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả một cách rõ ràng

Thứ năm, ngoài những thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng còn được hiểu là một quá trình hay cho một hệ thống

Thứ sáu, là khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp

Ngoài ra chất lượng còn được mở rộng thêm về giá cả khi bán sản phẩm, giao hàng đúng cam kết, đúng thời hạn…

2.1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng

Từ việc thấy được chất lượng chính là đáp ứng với nhu cầu của KH, chúng ta khẳng định rằng để làm được điều này thì các doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn trong sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên, bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn trước đó Do đó, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ đó

2.1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

Lý thuyết về chất lượng và dịch vụ

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp và người tiêu dùng đều quan tâm đến chất lượng Nhưng khi được hỏi về chất lượng là gì? thì đa phần là mọi người đều khó giải thích một cách chính xác, rõ ràng theo (isocert.org.vn) Ngoài ra các chuyên gia kinh tế có kinh nghiệm lâu năm trong ngành cũng nêu lên những cách tiếp cận khác nhau về chất lượng Bởi các quan điểm, góc độ nhìn nhận và cách tiếp cận cũng như sự hiểu biết của mỗi người là khác nhau

Theo Walter Shewhart (1931) chất lượng được định nghĩa khách quan “chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người” Định nghĩa chủ quan: “chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan”

Dựa vào định nghĩa của Shewhart trên, Feigenbann (1951) thì cho rằng chất lượng là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định”, Juran (1970) đã định nghĩa chất lượng “phù hợp cho sử dụng” Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa “chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

“Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu” theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015- hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng, tại điều khoản 3.6.3

Tóm lại: Chất lượng là cái để chỉ khả năng thoả mãn nhu cầu của KH Một dịch vụ hay sản phẩm nào đó bị coi là kém chất lượng có nghĩa là nó không thỏa mãn được nhu cầu của KH cho dù nó ứng dụng công nghệ sản xuất rất hiện đại Việc đánh giá chất lượng cao hay thấp phải do người tiêu dùng đánh giá mới chính xác Sản phẩm hay dịch vụ cùng một mục đích sử dụng như nhau, cái nào đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì rõ ràng nó có chất lượng cao hơn

Các đặc điểm về chất lượng

Thứ nhất, là chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu (Theo GS Kaoru Ishikawa – Nhật) Nếu một sản phẩm mà không được chấp nhận vì một lý do bất kỳ nào đó thì nó được xem là kém chất lượng kém, cho dù ứng dụng công nghệ chế tạo hiện đại

Thứ hai, do nhu cầu KH luôn luôn biến động nên chất lượng để đáp ứng được nhu cầu cũng luôn luôn biến động theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng

Thứ ba, là khi một sản phẩm hay dịch vụ khi được đánh giá chất lượng thì ta phải xét đến mọi tính chất của nó có liên quan những nhu cầu cụ thể về sự thỏa mãn của KH Những nhu cầu này không chỉ từ phía KH mà còn từ các bên khác có liên quan, ví dụ như các nhu cầu của cộng đồng xã hội…

Thứ tư, là người sử dụng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng chỉ khi KH sử dụng sản phẩm đó Có những nhu cầu có tiêu chuẩn, qui định được công bố rõ ràng nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả một cách rõ ràng

Thứ năm, ngoài những thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng còn được hiểu là một quá trình hay cho một hệ thống

Thứ sáu, là khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp

Ngoài ra chất lượng còn được mở rộng thêm về giá cả khi bán sản phẩm, giao hàng đúng cam kết, đúng thời hạn…

2.1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng

Từ việc thấy được chất lượng chính là đáp ứng với nhu cầu của KH, chúng ta khẳng định rằng để làm được điều này thì các doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn trong sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên, bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn trước đó Do đó, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ đó

2.1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

Ngày nay, trong lĩnh vực kinh doanh, nếu muốn giành khách hàng và chiếm lĩnh thị trường thì điều cần thiết phải xây dựng được hệ thống đảm bảo chất lượng trong doanh nghiệp

Hiện nay, người tiêu dùng xem trọng giá trị của chất lượng hơn là sự tin tưởng đối với các nhà sản xuất trong nước, và trong mọi trường hợp giá cả chưa chắc đã là yếu tố chính trong việc lựa chọn của người tiêu dùng Có thể nói, chất lượng sản phẩm quyết định đối với sự sống còn của doanh nghiệp vì:

- Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng: KH sẽ không chỉ chọn doanh nghiệp dựa trên giá cả mà thường dựa trên chất lượng Qua thực tiễn đã chỉ ra rằng, KH sẽ chấp nhận giá cao hơn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cho là được làm tốt Vì thế chất lượng là yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng và duy trì sự trung thành của họ để họ tiếp tục mua hàng của bạn trong tương lai

- Nâng cao hình ảnh, danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp: Chất lượng phản ánh hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đó Nó có tác động rất lớn tới quyết định việc mua và dùng các sản phẩm của khách hàng Với thời đại công nghệ số như hiện nay khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ cả ý kiến tích cực và tiêu cực trên các diễn đàn, Zalo, Viber, Facebook về chất lượng sản phẩm Danh tiếng mạnh mẽ về chất lượng có thể là một yếu tố quan trọng trong những thị trường rất cạnh tranh Chất lượng kém hay là sản phẩm bị lỗi dẫn đến chiến dịch thu hồi sản phẩm hoặc có thể dẫn đến dư luận tiêu cực và gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp

Lý thuyết về SHL của khách hàng về CLDV

Kano (1984), cho rằng “mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu như sau: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện nhu cầu tiềm ẩn” (1) Nhu cầu cơ bản : đây là loại nhu cầu không bao giờ thể hiện ra bên ngoài, nếu nó đáp ứng được nhu cầu này sẽ mang đến sự hài lòng của KH, tuy nhiên nếu ngược lại KH sẽ không hài lòng

(2) Nhu cầu biểu hiện : đây là loại nhu cầu mà KH biểu lộ sự kỳ vọng, chờ đợi đạt được (3) Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên”

Parasuraman và cộng sự (1988), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là

“Phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi” Theo Kotler và Keller (2006) “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó”

Oliver (1989) đưa ra lý thuyết kỳ vọng-xác nhận để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một doanh nghiệp

Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình là: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận của KH về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm như sau: “ (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà

17 nhà cung cấp có thể cung cấp cho họ trước khi quyết định mua nó ; (2) Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng; (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó ” Khi đó kết quả của nó sẽ là:

- Nếu như hiệu quả của dịch vụ mang lại trùng khớp với sự mong muốn của

KH thì kỳ vọng của khách hàng được xác nhận, KH sẽ hài lòng;

- Ngược lại nếu như hiệu quả của dịch vụ mang lại không trùng khớp với sự mong muốn của KH thì kỳ vọng không được xác nhận, KH sẽ thất vọng;

- Nếu như hiệu quả của dịch vụ mang lại vượt quá những gì mà họ mong đợi so với kỳ vọng trước khi mua dịch vụ thì KH sẽ hài lòng rất cao và gia tăng lòng tin với KH

Tóm lại, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được khi KH sử dụng sản phẩm dịch vụ so với những kỳ vọng ban đầu Nếu thực tế lợi ích không như mong muốn ban đầu thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu thực tế lợi ích đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì KH sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn mong đợi của khách hàng thì sẽ hài lòng vượt quá mong đợi

2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) sự hài lòng của khách hàng có thể phân thành 3 loại và chúng có ảnh hưởng khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ như sau:

- Hài lòng tích cực: đây là SHL mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một gia tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với

KH có sự hài lòng tích cực thì giữa họ với nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt và tin tưởng lẫn nhau Hơn thế, khách hàng cũng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ luôn đủ khả năng cung cấp dịch vụ với nhu cầu và có chất lượng cao Do đó đây là nhóm khách hàng trung thành trong tương lai

- Hài lòng ổn định: đối với những loại khách hàng này thì họ sẽ cảm thấy tốt và luôn hài lòng với những gì hiện tại và họ không muốn có sự thay đổi Vì vậy,

18 những khách hàng này có thể trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Hài lòng thụ động: những khách hàng loại này thì ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng doanh nghiệp khó có thể cải thiện được CLDV để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Dựa vào hệ thống kinh doanh tiêu thụ sản phẩm có thể phân loại SHL của khách hàng như sau:

- Khách hàng hài lòng đối với doanh nghiệp;

- Khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ;

- Khách hàng hài lòng về cung cách, thái độ của nhân viên;

- Khách hàng hài lòng về hình ảnh thương hiệu và môi trường

Và căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình mua của KH mà ta có thể phân loại SHL của khách hàng thành 4 loại như sau:

- Khách hàng hài lòng trước khi mua sản phẩm, dịch vụ;

- Khách hàng hài lòng trong khi mua sản phẩm, dịch vụ;

- Khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ;

- Khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ;

2.2.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng về CLDV

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, đối với một doanh nghiệp bất kỳ nếu muốn tồn tại giữ vững thị phần và phát triển thì nó phải đem đến sự thỏa mãn tốt nhất cho KH, đó chính là mục tiêu để một doanh nghiệp cần phấn đấu và đạt được, đó cũng là cách tối ưu nhất để giữ được chân khách hàng SHL cũng như sự mong đợi của khách hàng thường thông qua kinh nghiệm mua hàng hay đã sử dụng dịch vụ trước đây; thông tin về chất lượng sản phẩm dịch vụ từ người thân, bạn bè; là nhu cầu riêng của KH; là lời hứa, cam kết của doanh nghiệp đối với KH

Mối quan hệ giữa CLDV và SHL khách hàng

Theo Bachelet (1995) “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng “sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng”

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm “sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ” Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”

Theo Kotler (2001) “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng”

Giữa SHL của khách hàng và CLDV có mối quan hệ nhân quả với nhau, CLDV tốt thì sẽ dẫn đến SHL cao và ngược lại

Giữa CLDV và SHL tuy có quan hệ mật thiết với nhau nhưng có rất ít các nghiên cứu để xác định mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với SHL,

22 đặc biệt cụ thể đối với từng ngành dịch vụ Cronin and Taylor (1992), đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã cho thấy rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Vì vậy, CLDV là yếu tố tác động mạnh đến SHL của KH Nếu một doanh nghiệp sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tốt có chất lượng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thì doanh nghiệp đó đã thành công bước đầu là làm hài lòng khách hàng Do đó, điều cần thiết để nâng cao SHL của khách hàng thì doanh nghiệp cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Dịch vụ Internet Cáp quang (Fiber-vnn)

2.4.1 Lịch sử phát triển dịch vụ Internet

Internet được phát triển lần đầu tiên vào tháng 7 năm 1969, khi đó Internet có tên sơ khai là ARPANET được cơ quan quản lý dự án nghiên cứu phát triển Arpa thuộc bộ quốc phòng Mỹ Năm 1974, thuật ngữ “Internet” lần đầu tiên xuất hiện, tuy nhiên lúc ấy mọi người vẫn quen dùng từ ARPANET Mãi về sau vào những năm 1995, Internet mới dần trở nên quen thuộc hơn khi mạng ARPANET không còn hiệu quả nữa Đến năm 1995, Internet bắt đầu được thương mại hóa do nhu cầu sử dụng Internet tại Việt Nam tăng quá nhanh Các dịch vụ Internet được cung cấp lúc ấy bao gồm: thư điện tử, diễn đàn, liên lạc nội bộ, thư viện điện tử Ngoài ra các dịch vụ thêm khác như thiết kế Web, FTP, TelNet… được Net Nam cung cấp đầy đủ khi Internet được chính thức cho phép hoạt động tại Việt Nam từ 1997 Năm 2007, các hình thức kinh doanh quán cà phê Internet được khai trương tại TPHCM và Hà Nội

Và cho tới hiện nay, Internet rất phổ biến và hầu như mọi gia đình đều sử dụng phục vụ trong mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội

2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Cáp quang

Dịch vụ FiberVNN hay cách gọi khác là FTTH, là dịch vụ BRCĐ truy cập internet qua đường truyền cáp quang được nối đến tận nhà khách hàng Hiện tại VNPT Đồng Tháp cung cấp 2 loại mô hình FTTH (AON: cáp quang chủ động, GPON: cáp quang thụ động)

Cáp quang sẽ được triển khai đến tận nhà KH với tốc độ truy cập Internet tăng lên gấp nhiều lần so với cáp đồng trước kia Khi đó nó giúp KH sử dụng được nhiều dịch vụ cùng lúc với tốc độ cao hỗ trợ trong mọi lĩnh vực công việc và trong sinh hoạt đời sống hàng ngày (công nghệ IoT, Block chain, Big Data và các dịch vụ cộng thêm khác

Internet Cáp quang là một trong những DV VT-CNTT có nét đặc trưng riêng so với các sản phẩm khác, kết quả nó là dịch vụ truyền đưa tin tức, thông tin giải trí…, là mạng kết nối trao đổi thông tin toàn cầu Nó cũng có đặc tính giống với dịch vụ thông thường như định nghĩa ở trên.

Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1980)

Hình 2.2 : Mô hình SERVQUAL (5 khoảng cách)

Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ SERVQUAL được Zeithaml, Parasuraman & Berry nghiên cứu vào giữa năm 1980 để đo lường chất lượng trong đối với dịch vụ Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách để xác định được những nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV

Parasuraman và cộng sự (1985), đối với bất kỳ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi KH có thể mô hình bao gồm 10 thành phần” Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp gây khó khăn cho việc đo lường Hơn nữa nó mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Sau nhiều lần kiểm định mô hình này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể thông qua bảng sau:

Bảng 2.1: Mô hình CLDV vụ SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1988)

STT Nhân tố Mô tả Biến quan sát

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ…Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này

1) Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

2) Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

3) Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

4) Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

1) Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3) Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4) Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5) Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả

1) Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

(Responsiness) năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

2) Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

3) Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

4) Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

(Assurance) Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

1) Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

2) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

3) Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

4) Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

1) Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2) Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

3) Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

4) Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

5) Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Nguồn Parasuraman và cộng sự (1988)

Tác giả đã sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng

“SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và

26 có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau” Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ lại có thể có những cái riêng của nó

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu nhiều biến ban đầu để hình thành nên các nhân tố trong việc đánh giá của KH về CLDV Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

2.5.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của KH trong ngành viễn thông tại Hàn Quốc của Moon-Koo Kim và cộng sự

Nguồn: Moon-Koo Kim và cộng sự (2004)

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông của Moon-Koo Kim và cộng sự

Moon-Koo Kim và cộng sự (2004), các nhân tố về chất lượng cuôc gọi, về dịch vụ gia tăng và hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng đến CLDV và là tiêu chí đánh giá SHL của khách hàng Ngoài ra, giá dịch vụ và các quy định của nhà mạng cùng với mối quan hệ

27 cá nhân có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng Có mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ, quy định của nhà mạng và mối quan hệ cá nhân với sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng

Bảng 2.2: Tổng họp các mô hình nghiên cứu trên

Tác giả Biến độc lập Biến phụ thuộc Kết luận

- Sự sẵn sàng đáp ứng

- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

- Qui định của nhà mạng

- Mối quan hệ cá nhân

- Sự hài lòng của khác hàng

- Sự trung thành của khách hàng

- Chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng và hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và là tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng

- Giá dịch vụ, các quy định của nhà mạng và mối quan hệ cá nhân có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng

- Có sự liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, quy định của nhà mạng và mối quan hệ

28 cá nhân với sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

(Nguồn: tổng hợp từ Parasuraman và cộng sự (1988) và Moon-Koo Kim và cộng sự (2004))

2.5.3 Tổng quan các tài liệu nghiên cứu thực nghiệm có liên quan đến đề tài

- Padapphet Sayakhot (2015), nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông Lào Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Việt Nam và Đại học Quốc Gia Lào Kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, địa bàn nghiên cứu là Thủ đô Vientiane của Lào Nghiên cứu kết luận rằng các nhân tố về CLDV đồng thời ảnh hưởng đến SHL của khách hàng và sự trung thành của khách hàng gồm: (1) dịch vụ khách hàng và giá cước, (2) hệ thống hạ tầng mạng viễn thông và tính cước và (3) dịch vụ gia tăng Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng và giá cước dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

- Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ gồm 06 nhân tố (30 biến quan sát) là: Đồng cảm (DONGCAM), đáp ứng (DAPUNG), tin cậy (TINCAY), năng lực phục vụ (NANGLUC), phương tiện hữu hình (HUUHINH), đường truyền (DUONGTRUYEN) Về cảm nhận giá cả (GIACA) 03 biến, về sự thoả mãn khách hàng (THOAMAN) 04 biến, về lòng trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) 06 biến Tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của các doanh nghiệp VNPT, Viettel, FPT tại địa bàn TP Hồ Chí Minh Tổng số phiếu khảo sát sau khi loại bỏ là 495/538 được đưa vào phân tích định lượng Kết quả kiểm định cho thấy về chất lượng dịch vụ (29 biến quan sát) loại bỏ 1 biến DONGCAM7 Nhân tố đường truyền (DUONGTRUYEN) quyết định sự thoả mãn của khách hàng Phương trình hồi quy được xây dựng như sau:

 THOAMAN = 0.292 *DONGCAM + 0.228* DAPUNG + 0.383* TINCAY + 0.219* NANGLUC + 0.208 *HUUHINH + 0.405 *DUONGTRUYEN + 0.247*

Quy trình nghiên cứu

(Nguồn tác giả đề xuất năm 2022)

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

36 Đề tài được tác giả thực hiện qua 2 giai đoạn:

3.1.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Dựa vào lý do chọn đề tài nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ở chương 1; Nền tảng lý thuyết về CLDV, SHL và các mô hình đề xuất nghiên cứu thực nghiệm ở chương 2; kết hợp việc đối chiếu các nhân tố trong các mô hình để xác định tính phù hợp đối với dịch vụ để trên cơ sở đó xây dựng thang đo dự kiến cho mô hình nghiên cứu

Trước hết kế thừa các mô hình nghiên cứu trước đó tác giả hình thành được thang đo sơ bộ Tiếp theo, tác giả thông qua thang đo sơ bộ đó tư vấn chuyên gia với 15 người chuyên gia là lãnh đạo, trưởng (phó) một số phòng (ban) tham mưu và chuyên viên phụ trách công tác hỗ trợ khách hàng thuộc VNPT Đồng Tháp, VNPT VinaPhone DTP (đính kèm danh sách Phụ lục 2 – Nội dung trao đổi - tư vấn với các chuyên gia)

Thứ ba là thảo luận chuyên sâu nhóm tổ Khai thác-Trung tâm Điều hành thông tin (đính kèm phụ lục 3-Nội dung thảo luận chuyên sâu) Qua tham khảo ba kết quả trên là cơ sở để tác giả xây dựng thang đo chính thức cho luận văn

3.1.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu được thực hiện tại Đồng Tháp, với cách chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất (thuận tiện) từ các KH sử dụng dịch vụ tại VNPT Đồng Tháp Đối tượng khảo sát là KH sử dụng thuộc 11 TTVT huyện, thị, thành phố trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp

Theo Tatham và Black (1998) và Bollen (1998); Hair, Anderson trong các nghiên cứu khoa học họ đã rút ra kết luận rằng để thoả mãn nhu cầu phân tích định lượng, cỡ mẫu n phải thoả mãn hai điều kiện:

 n ≥ 5*m=5x340; với n (cỡ mẫu nghiên cứu) và m (số lượng biến quan sát) “ĐK1”

 n ≥ 50 + (8*m’)P+8*76; với n (cỡ mẫu nghiên cứu) và m’(số lượng yếu tố) “ĐK2”

Sau khi chọn mẫu thoả 02 điều kiện nêu trên tác giả gửi phiếu khảo sát được thiết kế 220 cho khách hàng Dữ liệu thu thập được mã hoá, làm sạch và dùng phần

37 mềm SPSS 2.0 để phân tích tần số thống kê mẫu nghiên cứu; phân tích bảng chéo để kiểm định mức độ tác động của các nhân tố về về nhân khẩu học với SHL của

KH sử dụng Internet Cáp quang; phân tích Cronbach’s alpha để loại bỏ những thang đo không đủ độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ những biến quan sát không có ý nghĩa; tiến hành gộp các biến quan sát lại theo từng nhóm nhân tố làm cơ sở cho việc phân tích hồi quy bội Cuối cùng, tác giả sẽ sử dụng phương pháp kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong mô hình.

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Thực hiện phương pháp phỏng vấn chuyên gia gồm 15 chuyên gia là những cán bộ quản lý đang làm việc tại VNPT Đồng Tháp và Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đồng Tháp Tác giả cùng với 15 chuyên gia phối hợp thực hiện theo dàn bài thảo luận nhóm tập trung được tác giả chuẩn bị trước từ thang đo sơ bộ (phụ lục 2) Tác giả cũng thực hiện việc thảo luận nhóm chuyên sâu tại tổ Khai thác - TTĐHTT với 9 cán bộ kỹ thuật phụ trách vận hành cung cấp các DVTT-CNTT trên địa bàn Đồng Tháp (phụ lục 3) Mục đích của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh, bổ sung, làm rõ các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu và được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận trực tiếp với các chuyên gia, nhằm bổ sung hoặc điều chỉnh thang đo Thang đo cũng được xây dựng với sự kế thừa các mô hình nghiên cứu lý thuyết về độ hài lòng của khách hàng và các công trình nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, mô hình nghiên cứu được xây dựng bao gồm

7 thành phần và các nhân tố của từng thành phần được kế thừa từ kết quả các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), Moon-Koo Kim và cộng sự (2004) và kết quả các công trình nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả:Hồ Minh Sánh (2009), Padapphet Sayakhot (2015), Ngô Quốc Hải (2016), Nguyễn Ngọc Đức Ái (2019), Trần Thị Thu Sương (2019) đã phân tích cụ thể ở cuối chương 2

Bảng 3.1: Tổng kết các thang đo tham khảo cơ sở để hình thành thang đo cho nghiên cứu của tác giả

Thang đo Mã hoá Biến quan sát Nguồn

CLDV1 Kết nối thành công ngay từ lần đầu lắp đặt

Kế thừa nghiên cứu Kim-Moon và cộng sự (2004)

Kế thừa nghiên cứu Nguyễn Ngọc Đức Ái (2019)

CLDV2 Mạng hoạt động ổn định, đặt không bị rớt mạch hay gián đoạn

Các thiết bị CPE nhà mạng cung cấp (các loại modem đầu cuối, bộ phát wifi…) có độ bền và hoạt động ổn định

Tốc độ đường truyền đúng theo cam kết với gói cước khách hàng đăng ký

Truy cập vào các trang web quốc tế (facebook, youtube…), chơi game online không bị chậm

GCDV1 Giá cước phù hợp mang tính cạnh tranh với các đổi thủ khác

GCDV2 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp

GCDV3 Giá cước phù hợp với tốc độ đường truyền

Dễ dàng chọn lựa các gói phù hợp với yêu cầu sử dụng của khách hàng

VNPT có hệ thống nhiều điểm giao dịch, khách hàng dễ dàng tìm đến Kế thừa nghiên cứu Kim-Moon và cộng sự (2004)

STT2 Các điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp

STT3 Các thủ tục hòa mạng mới dễ dàng

STT4 Các thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện

Việc thanh toán cước nhiều hình thức có nhiều lựa chọn (qua điểm giao dịch, qua ngân hàng, ví điện tử, điểm bán thẻ…) thuận tiện, nhanh chóng

DVGT1 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng

DVGT2 Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng

DVGT3 Luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng

DVGT4 Luôn luôn được cập nhật mới

Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, thân thiện, gây thiện cảm cho khách hàng

Nhân viên tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, thoả đáng

Khách hàng dễ dàng gọi cho nhân viên hoặc tổng đài hỗ trợ và tư vấn khi cần 24/24

Thời gian phát triển mới, sửa chữa đường truyền đúng hạn như cam kết

Nội dụng khuyến mãi của VNPT đa dạng hơn so với các nhà mạng khác như: dùng thử, giảm giá, tặng thiết bị

KMQC2 Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời

KMQC3 Thông tin khuyến mãi tới khách hàng qua nhiều kênh thông tin

KMQC4 Khách hàng hài lòng với các nội dung khuyến mãi của VNPT

VNPT thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng: quà cho khách hàng doanh thu cao, quà sinh nhật, …

Nội dung giới thiệu, quảng cáo về dịch vụ tại điểm giao dịch đầy đủ thông tin, hình thức đẹp (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ, video clip…)

VNPT được biết đến là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu về Viễn thông và CNTT

Kế thừa nghiên cứu Parasuraman và cộng sự

Cửa hàng giao dịch của VNPT khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, gọn gàng, thể hiện văn hoá VNPT

Kế thừa nghiên cứu Hồ Minh Sánh

Sự hài lòng của khách hàng

Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang do VNPT Đồng Tháp cung cấp

Anh/Chị cảm thấy rằng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp là sự lựa chọn chính xác và hợp lý

Anh/Chị có sẳn sàng giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của VPNT Đồng Tháp

(Nguồn tác giả tổng hợp và đề xuất dựa trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm của các nghiên cứu tham khảo trong luận văn)

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Tác giả tiến hành thảo luận các biến quan sát của từng thang đo thuộc thành phần các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa vào lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đã trình bày ở chương 2 và các khảo sát, thảo luận chuyên sâu, phỏng vấn các chuyên gia Tác giả đã hình thành thang đo sơ bộ Thang đo sơ bộ được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 mức độ (1: là rất không hài lòng; 2: là không hài lòng; 3: là bình thường; 4: là hài lòng; 5: là rất hài lòng) như phụ lục 3 đính kèm (trang 9)

Dựa vào thang đo sơ bộ trên tác giả cũng đã tham khảo 15/15 chuyên gia tư vấn, 9/9 cán bộ kỹ thuật của tổ Khai thác-Trung tâm Điều hành thông tin Đề xuất bổ sung thêm một biến quan sát của nhân tố DVGT là: Cách thức đăng ký dịch vụ gia tăng đơn giản, dễ dàng, thêm một biến quan sát cho nhân tố HTKH là: đa dạng các hình thức HTKH (qua tổng đài CSKH, các điểm giao dịch, kênh bán hàng online…), thêm 1 biến quan sát của nhân tố GCDV: Giá cước hàng tháng phù hợp với thu nhập của khách hàng, loại ra bớt 1 biến quan sát KMQC6 của nhân tố KMQC Sau đó kết quả sơ bộ được tổng hợp và gửi lại cho 15/15 chuyên

41 gia tham khảo lấy ý kiến chốt bảng hỏi khảo sát định lượng Tất cả thống nhất trên

80 % Vậy thang đo chính thức được thống nhất gồm 7 nhân tố độc lập với 33 biến quan sát, 1 nhân tố phụ thuộc với 3 biến quan sát như phụ lục 4 đính kèm(trang11).

Nghiên cứu định lượng

Được thực hiện thông qua việc phân tích dữ liệu thu thập được từ khách hàng bằng cách gửi các bảng hỏi theo thang đo chính thức từ bước nghiên cứu định tính phía trên

Tác giả dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất từ KH sử dụng dịch vụ Fiber trên 11 TTVT huyện, thị và thành phố Trong phương pháp này chỉ chọn những phần tử nào mà có thể tiếp cận được dễ dàng Mỗi TTVT đề xuất chọn

Các mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn lựa thuận tiện ngẫu nhiên Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội

Mô hình mà tác giả đang nghiên cứu với 34 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn

5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: n = 34 x 5 = 170 Tuy nhiên, để dự phòng thay thế các phiếu khảo sát bị hỏng và tăng tính đại diện cao cho tổng thể và mở rộng thêm cho đối tượng khách hàng sinh hoạt, tác giả nâng cỡ mẫu nghiên cứu thành n = 220 mẫu Kết quả thu được từ các phiếu khảo sát sẽ được sàng lọc và phân tích định lượng

Dữ liệu sau khi được đưa vào phần mềm SPSS sẽ tiến hành làm sạch và phát hiện, tiến hành rà soát tất cả các biến nhằm phát hiện các sai sót trong quá trình nhập dữ liệu do nhập sai nội dung hoặc thiếu kết quả trả lời Kết quả, phát 220 phiếu thu vô 220 phiếu kiểm tra 10 phiếu không hợp lệ, 10 phiếu bị lỗi dữ liệu có giá trị khuyết, còn 200 phiếu có đầy đủ thông tin hợp lệ Như vậy, toàn bộ dữ liệu gồm

200 quan sát sau khi được kiểm tra tính hợp lệ sẽ đưa vào phân tích phục vụ cho quá trình nghiên cứu

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) là phần mềm chuyên dùng để phân tích số liệu và thống kê Phần mềm SPSS hỗ trợ nhập và làm sạch dữ liệu; xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu; tóm tắt, tổng hợp dữ liệu dưới các dạng bảng biểu, đồ thị, bản đồ Thông qua cách thống kê và phân tích các số liệu thu được, ta có thể đánh giá chính xác mức độ tác động của các nhân tố đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Fiber-vnn tại VNPT Đồng Tháp

Việc thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện trong giai đọan năm 2019 đến

Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn được gửi đến 220 khách hàng sử dụng như các mục nêu trên, bắt đầu từ 08/2022 –> 12/2022 theo phương pháp chọn lựa thuận tiện ngẫu nhiên tại các TTVT trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, phản ánh trung thực về CLDV Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp

Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, các bảng khảo sát chính thức sẽ được tập hợp lại, sau đó tiến hành kiểm tra để loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ Các bảng khảo sát hợp lệ sẽ được sử dụng để mã hoá, tạo file dữ liệu định dạng Excel Sau đó thực hiện thống kê được sử dụng để mô tả hoặc phân tích, kiểm định giả thuyết đối với các biến số cần nghiên cứu thông qua SPSS

3.3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

Thống kê mô tả là mô tả ngắn gọn hay tóm tắt một tập dữ liệu nhất định, có thể là đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của một tổng thể Nó giúp mô tả và hiểu được các tính chất của một bộ dữ liệu cụ thể bằng cách đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu Kiểu thống kê mô tả phổ biến nhất gồm: giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, các thông số này được sử dụng ở hầu hết các cấp độ toán học và thống kê Thống kê mô tả được chia thành đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung có giá trị trung bình, trung vị

43 và yếu vị, trong khi các đo lường biến động gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị lớn nhất, giá trị lớn nhất, độ nhọn và độ lệch

Thống kê tần số thường áp dụng cho các biến định tính, như là các biến về đặc điểm nhân khẩu học giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ Thống kê trung bình được áp dụng cho các biến định lượng (nhất là sử dụng thang đo Likert) nhằm đánh giá khái quát về nhận định của đối tượng khảo sát với các câu hỏi trong thang đo Likert này

3.3.5.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Để kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau ta sử dụng hệ số Cronbach’s alpha Cụ thể là phép kiểm định về chất lượng của thang đo sử dụng cho từng câu hỏi dựa trên mối quan hệ của câu hỏi với một khía cạnh đánh giá Đối với phương pháp này các không có ý nghĩa thống kê sẽ được loại bỏ và thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ta có thể đánh giá độ tin cậy của thang đo

+ Các tiêu chuẩn trong kiểm định Cronbach’s alpha:

Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), nên loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (bé hơn 0,3); chúng ta chỉ chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6; Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), các mức giá trị của Alpha: Lớn hơn 0,8 ( thang đo lường tốt ); từ 0,7 đến 0,8 ( sử dụng được ); từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu

Các biến quan sát có tương quan biến - tổng < 0,4 thì sẽ bị loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha > 0,7

Cũng có một số ý kiến của các chuyên gia cho rằng Cronbach’s alpha từ 0,8 -> 0,95 là thang đo lường tốt Tuy nhiên, nếu giá trị này quá lớn (khoảng từ 0,95 ->

1) thì cần đánh giá lại cẩn thận bởi có thể các biến trong thang đo đang rất giống nhau về tính chất, hay câu hỏi quan sát của các nhóm biến này gần như rất giống nhau

3.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Việc phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) tạo ra các yếu tố có ý nghĩa hơn Thực tế nghiên cứu, chúng ta thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và nhiều biến quan sát có liên hệ tương quan với nhau Thay vì đi nghiên cứu nhiều đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể chỉ nghiên cứu các đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này gồm vài đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau

Tổng quan về VNPT Đồng Tháp

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Đồng Tháp

+ Thông tin chi tiết về Viễn thông Đồng Tháp:

Tên đầy đủ: Viễn thông Đồng Tháp Tên viết tắt bằng tiếng Việt: VNPT Đồng Tháp Tên giao dịch Quốc tế: Dongthap Telecommunications Trụ sở đặt tại địa chỉ: Số 83, Nguyễn Huệ, Phường 1, Thành phố Cao

Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Điện thoại liên hệ: (0277) 800126, (0277) 3858989 Fax: (0277) 3854078

+ Slogan của VNPT: “Cuộc sống đích thực”

Viễn Thông Đồng Tháp được thành lập vào ngày 06/12/2007 theo quyết định 617/QĐ-TCCB/HĐQT của Hội đồng quản trị Tập đoàn BCVT Việt Nam Viễn

Thông Đồng Tháp là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam, chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2008 Đến ngày 19/3/2009 tên giao dịch của Viễn Thông Đồng Tháp được đổi thành VNPT Đồng Tháp Việc thay đổi tên này nhằm đảm bảo tính thống nhất của thương hiệu VNPT và góp phần tiếp tục nâng cao giá trị thương hiệu VNPT trong từng sản phẩm, dịch vụ Từ đó đến nay tên giao dịch là VNPT Đồng Tháp

4.1.1.2 Đặc điểm SXKD của VNPT Đồng Tháp

VNPT Đồng Tháp được tách ra từ Bưu điện Tỉnh Đồng Tháp từ năm 2008 trên cơ sở cơ cấu lại các tổ, bộ phận sản xuất về dịch vụ VT - CNTT Trên cơ sở mạng lưới, con người, thiết bị, công nghệ hiện có… VNPT Đồng Tháp đã không ngừng lớn mạnh và phát triển Tại địa bàn Tỉnh Đồng Tháp, VNPT Đồng Tháp là đơn vị chủ lực cung cấp các dịch vụ VT - CNTT Ngoài ra, VNPT Đồng Tháp luôn nhận được sự tín nhiệm của chính quyền và nhân dân trong vai trò chuyển đổi số trên địa bàn Tỉnh Đồng Tháp

4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Đồng Tháp

Bộ máy tổ chức của VNPT Đồng Tháp: Thể hiện qua sơ đồ phía dưới đây:

* Đứng đầu là Ban Giám đốc: Gồm các Giám đốc và Phó Giám đốc Phụ trách

- Giám đốc: Đại diện pháp nhân của VNPT Đồng Tháp tại địa bàn Trưởng đại diện trên địa bàn, có quyền điều hành cao nhất tại VNPT Đồng Tháp về quản lý và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Đồng Tháp GĐ trực tiếp chịu trách nhiệm với TGĐ TĐ BCVT Việt Nam

- Các Phó Giám đốc phụ trách : Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về việc điều hành một số lĩnh vực do Giám đốc phân công trong hoạt động SXKD tại VNPT Đồng Tháp và thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của Nhà nước Tại VNPT Đồng Tháp gồm 01 Phó giám đốc phụ trách kỹ thuật, 01 Phó giám đốc phụ trách mảng CNTT

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy VNPT Đồng Tháp

* Phòng Nhân sự - Tổng hợp:

- Chức năng: Đảm bảo các hoạt động về lao động, nhân sự và hành chính, tổng hợp của VNPT Đồng Tháp

* Phòng Kế toán - Kế hoạch:

- Chức năng: Quản lý kế hoạch SX-KD, BSC Thực hiện/Đảm bảo thực thi các thủ tục, thông lệ và chuẩn mực kế toán, tài chính

* Phòng Kỹ thuật - Đầu tư:

- Chức năng: Đảm bảo chất lượng, an ninh an toàn mạng lưới của Viễn thông tỉnh, thành phố Thực hiện chức năng đầu tư, mua sắm của Viễn thông tỉnh, thành phố

* Trung tâm Công Nghệ Thông tin:

- Chức năng: Quản lý và thực hiện các hoạt động hỗ trợ bán hàng, triển khai các ứng dụng, sản phẩm dịch vụ CNTT trên địa bàn tỉnh, thành phố; Phối hợp đảm bảo an ninh, an toàn thông tin cho các hoạt động của Viễn thông tỉnh, thành phố

* Trung tâm Điều hành Thông tin:

- Chức năng: Tổ chức vận hành, khai thác, xử lý sự cố, đảm bảo chất lượng hệ thống thiết bị, mạng cáp thuộc mạng lõi của Viễn thông tỉnh, thành phố

* Các trung tâm viễn thông: gồm 11 Trung tâm Viễn thông Huyện, Thị Thành Phố: (TTVT TP Cao Lãnh, TTVT TP Sa Đéc, TTVT Tam Nông, TTVT Thanh Bình, TTVT Tân Hồng, TTVT Tháp Mười, TTVT Lấp Vò, TTVT Lai Vung, TTVT Châu Thành, TTVT Cao Lãnh, TTVT Hồng Ngự)

- Chức năng: Quản lý, khai thác, vận hành truy nhập mạng ngoại vi, vô tuyến, : lắp đặt, sửa chữa, cung cấp dịch vụ VT-CNTT trên địa TTVT huyện, thị, thành phố

4.1.1.4 Tổng quan các dịch vụ viễn thông và CNTT của VNPT Đồng Tháp

* VNPT Đồng Tháp cung cấp các loại dịch vụ viễn thông và CNTT như sau:

- Dịch vụ vô tuyến 2G, 3G, 4G của VinaPhone

- Dịch vụ Internet tốc độ cao MegaVNN, Internet cáp quang siêu tốc FTTH

- Dịch vụ thuê kênh riêng, truyền số liệu

- Dịch vụ Truyền hình qua Internet MyTV

- Dịch vụ Điện thoại cố định, GPhone

- Tư vấn, thiết kế, thực hiện và bảo trì chuyên ngành viễn thông tin học

- Các dịch vụ và sản phẩm tin học, các giải pháp tích hợp

- Các dịch vụ HNTT trực tuyến…

- Các dịch vụ trên nền tảng số…

- Các hệ thống giám sát camera, các hệ thống mạng cho các doanh nghiệp…

4.1.2 Thực trạng về SXKD của VNPT Đồng Tháp từ 2019 đến 2022

4.1.2.1 Thực trạng về sản xuất kinh doanh tại VNPT Đồng Tháp từ 2019 –

Tính đến cuối năm 2022, VNPT Đồng Tháp có 563.711 thuê bao các loại gồm thuê bao (điện thoại cố định, băng rộng cố định, truyền hình MyTV và thuê bao di động) So sánh số liệu thuê bao và mật độ thuê bao trên 100 dân của VNPT Đồng Tháp từ năm 2019 đến năm 2022 được biểu thị qua bảng số liệu sau:

Bảng 4.1: Số lượng thuê bao khách hàng và mật độ thuê bao/100 dân giai đoạn

Tổng cộng số lượng thuê bao các DV của VNPT Đồng Tháp

Dân số (người) của Đồng Tháp

Mật độ thuê bao/100 dân

(Nguồn: tác giả thống kê dựa vào số liệu của VNPT Đồng Tháp và sở TTTT và cục thống kê năm 2022)

Qua đánh giá tổng kết kết quả thực hiện 6 tháng đầu năm 2022 VNPT Đồng Tháp đã thực hiện triển khai và giao chỉ tiêu kế hoa ̣ch kinh doanh nhằm ta ̣o đô ̣ng lực cho các đơn vị, cá nhân thúc đẩy mạnh tăng trưởng doanh thu địa bàn, tăng năng suất lao đô ̣ng Chủ trương tập trung vào các DV CNTT sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước giai đoa ̣n 2021-2025 đã được UBND tỉnh phê duyệt Các chỉ tiêu về ma ̣ng lưới ngày càng được cải thiện, cơ sở hạ tầng được củng cố nâng cấp, mở rộng kịp thời, mạng lưới thông tin ngày càng đáp ứng theo yêu cầu KH và tăng sự cạnh tranh với các đối tác khác Năng suất lao đô ̣ng tăng, trình đô ̣ của đô ̣i ngũ kỹ thuật ngày càng được nâng cao Công tác hỗ trợ cho việc kinh doanh ngày càng nhiều Tối ưu hóa chi phí góp phần tăng trưởng lợi nhuận cho đơn vị Thúc đẩy các dự án chuyển đối số cho tỉnh và các hệ thống hạ tầng thông minh cho các DA lớn do tỉnh đầu tư

Bảng 4.2: Kết quả doanh thu địa bàn Đồng Tháp từ 2019-2022 đ/v: triệu đồng, nghìn TB, %

Kết quả doanh thu địa bàn Đồng Tháp từ 2019 đến 2022

TT Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2022 % TH/KH

(Nguồn: VNPT Đồng Tháp năm 2022)

- Năm 2021 đã qua Đồng Tháp cũng chịu ảnh hưởng nặng nề do dịch bệnh Covid-19 bùng phát dữ dội, tuy nhiên đại dịch cũng tạm lắng xuống đầu năm 2022 BGĐ và CNV VNPT Đồng Tháp cũng đã cố gắng khắc phục khó khăn và đã triển khai các giải pháp và các chương trình hành đô ̣ng cụ thể đã mang la ̣i kết quả SXKD trong 6 tháng đầu năm 2022 tại địa bàn Đồng Tháp cụ thể:

- DTKH đạt 274.230 triệu đồng, bằng 47,47 % kế hoạch Tập đoàn giao (xếp thứ

30/63 về tỷ lệ hoàn thành KH, bình quân Tập đoàn là 46,70 %), tăng trưởng 5,07 % so với cùng kỳ, tương đương tăng 12.956 triệu đồng

+ Di động đạt 95.305 triệu đồng, bằng 47,71 % KH (xếp thứ 26/63 về tỷ lệ hoàn thành KH, bình quân Tập đoàn là 47,57 %) và bằng 97,0 % so với cùng kỳ

+ Data đạt 38.730 triệu đồng, 43,56 % KH, tăng trưởng 0,93 % so với cùng kỳ

+ BR đạt 114.336 triệu đồng, bằng 49,58 % KH (xếp thứ 25/63 về tỷ lệ hoàn thành KH, bình quân Tập đoàn là 48,65 %), tăng trưởng 6,59 % so với cùng kỳ

+ MyTV đạt 22.850 triệu đồng, bằng 41,88 % KH (xếp thứ 50/63 về tỷ lệ hoàn thành KH, bình quân Tập đoàn là 43,69 %), tăng trưởng 39,86 % so với cùng kỳ

+ CNTT đạt 5.422 triệu đồng, bằng 28,69 % KH, tăng trưởng 219,74 % so với cùng kỳ (xếp thứ 43/63 về tỷ lệ hoàn thành KH, bình quân Tập đoàn là 30,0 %) + Các DV còn lại đạt 36.317 triệu đồng, bằng 48,95 % KH và bằng 99,08 % so với cùng kỳ

TB PSC: 266.328 di động trả trước, 18.847 điện thoại cố định, 1.903 điện thoại Gphone, 85.606 MyTV, 148.364 Fiber, 646 TSL Tổng số TB PSC các loại đến cuối tháng 6/2022 đạt 521.694 TB

4.1.2.2 Tình hình cung cấp DV Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp

Bảng 4.3:Thống kê số lượng thuê bao DV Internet Cáp quang giai đoạn từ 2019 đến 2022 của các nhà cung cấp trên địa bàn

Tổng cộng 196.450 100 221.458 100 252.277 100 284.996 100 238.796 100 (Nguồn: Sở TTTT Đồng Tháp năm 2022) Thống kê số liệu thuê bao Internet Cáp quang của các Doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp từ năm 2019 đến năm 2022 Qua bảng thống kê cho ta thấy rằng

VNPT luôn dẫn đầu về số lượng thuê bao Internet Cáp quang qua các năm so với các doanh nghiệp khác

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 4.4: Bản tổng hợp mẫu khảo sát

Số quan sát gửi đi Số quan sát thu về Số quan sát hợp lệ Tỷ lệ chiếm (%)

(Nguồn:Tổng hợp dữ liệu từ phiếu gửi khảo sát-2022)

Mẫu khảo sát của đề tài nghiên cứu đưa ra 220 mẫu phát ra lấy ý kiến từ tháng 08/2022 đến 12/2022, kết quả thu về 220 mẫu, có 15 phiếu trả lời bị loại, 5 phiếu lỗi dữ liệu do KH không sử dụng DV Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp Kết quả, có 200 phiếu khảo sát đạt yêu cầu Như vậy, kích thước mẫu chốt khảo sát là n = 200 Các phiếu câu hỏi sau khi thu thập được tối ưu và làm sạch thông qua phần mềm SPSS Verson 20

Bảng 4.5: Thống kê các mẫu theo thuộc tính của khách hàng được khảo sát

Tiêu chí Thuộc tính Số phiếu Tỷ lệ (%)

Cá nhân 99 49,5 Đại lý Internet 58 29,0

Thời gian sử dụng dịch vụ thông tin di động tại VNPT Đồng

(Nguồn:Tổng hợp dữ liệu từ kết quả xử lý SPSS, 2022)

+ Qua bảng mô tả trên chúng ta thấy:

Mẫu khảo sát cho kết quả về giới tính: nữ có 91 phiếu khảo sát chiếm 45,5 %, nam có 109 phiếu chiếm 55,5 %

Mẫu khảo sát về độ tuổi cho kết quả độ tuổi chiếm cao nhất 93 phiếu từ 30 đến

45 tuổi chiếm 46,5 %, độ tuổi từ 18 đến 30 có 61 phiếu chiếm 30,5 % độ tuổi từ 45 đến 55 có 32 phiếu chiếm 16,0 % và đội tuổi trên 55 có 14 phiếu chiếm 7,0 % Ta thấy 2 độ tuổi 45 đến 55 và trên 55 tuổi chiếm ít nhất có thể do 2 đối tượng này thường chưa hoặc không còn quan tâm nhiều đến dịch vụ Internet Đối tượng khách hàng từ

55 tuổi trở lên thường ít quan tâm nhiều đến dịch vụ cộng thêm, khuyến mãi chăm sóc khác hàng Có thể do độ tuối trẻ họ sử dụng công nghệ nhiều nên họ có thể quan tâm nhiều về việc trải nghiệm chất lượng dịch vụ Internet

Mẫu khảo sát về loại khách hàng, ta thấy KH cá nhân chiếm tỉ lệ lớn có 99 phiếu chiếm 49,5 % còn lại thuộc đại lý Internet 29 % và cơ quan doanh nghiệp chiếm 21,5 % KH cá nhân thường quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch và độ hài lòng về dịch vụ Thứ hai, thuộc Đại lý kinh doanh Internet họ luôn quan tâm chất lượng dịch vụ vì ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của họ Và cuối cùng là cơ quan, doanh nghiệp

Mẫu khảo sát về mức thu nhập của KH ta thấy từ 5 đến 10 triệu có 96 phiếu chiếm 48,0 %, tiếp theo là từ 11 đến 20 triệu có 50 phiếu chiếm 25,0 %, từ dưới 5 triệu có 34 phiếu chiếm và cuối cùng trên 20 triệu có 20 người chiếm 20 % Ta thấy nhóm từ 5 đến 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất so với các nhóm còn lại Có thể những khách hàng có thu nhập thấp thì họ quan tâm nhiều hơn về chất lượng, giá cả dịch vụ so với túi tiền của họ bỏ ra có xứng đáng không

Mẫu khảo sát về thời gian sử dụng dịch vụ của KH ta thấy trên 24 tháng có 72 phiếu chiếm 36,0 %, tiếp theo là từ 12 đến 24 tháng có 48 phiếu chiếm 24,0 %, từ 6 đến 12 tháng có 42 phiếu chiếm và cuối cùng dưới 6 tháng có 38 phiếu chiếm 19 %

Ta thấy khách hàng có thời gian sử dụng càng lâu thì mức quan tâm về dịch vụ Internet về sự trải nghiệm và độ hài lòng về dịch vụ càng cao

Mẫu khảo sát thu thập được từ các TTVT trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp cụ thể như sau:

Huyện Cao Lãnh 16 phiếu chiếm 8,0 %, Tháp Mười 18 phiếu chiếm 9 %, TP Cao Lãnh 21 phiếu chiếm 10,5 %, TP Sa Đéc 22 phiếu chiếm 11 %, Thanh Bình 20 phiếu chiếm 10 %, Tam Nông 20 phiếu chiếm 10 %, Hồng Ngự 18 phiếu chiếm 9,0%,

Tân Hồng 22 phiếu chiếm 11,0 %, Lấp Vò 15 phiếu chiếm 7,5 %, Lai Vung 14 phiếu chiếm 7,0 %, Châu Thành 14 phiếu chiếm 7,0 %

4.2.2 Thống kê mô tả các biến

Bảng 4.6: Thống kê mô tả các nhân tố và biến quan sát

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

1.CLDV Chất lượng dịch vụ 4,34 0,672

CLDV1 Kết nối thành công ngay từ lần đầu lắp đặt 3 5 4,33 0,611

CLDV2 Mạng hoạt động ổn định, đặt không bị rớt mạch hay gián đoạn 2 5 4,36 0,672

Các thiết bị CPE nhà mạng cung cấp (các loại modem đầu cuối, bộ phát wifi…) có độ bền và hoạt động ổn định

CLDV4 Tốc độ đường truyền đúng theo cam kết với gói cước khách hàng đăng ký 3 5 4,34 0,660 CLDV5

Truy cập vào các trang web quốc tế (facebook, youtube…), chơi game online tốt, không bị chậm giờ cao điểm

2.GCDV Giá cả dịch vụ 4,29 0,640

GCDV1 Giá cước mang tính cạnh tranh với các đối thủ khác 2 5 4,28 0,697

GCDV2 Giá cước lắp đặt dịch vụ phù hợp với túi tiền khách hàng 2 5 4,33 0,660

GCDV3 Giá cước phù hợp với tốc độ đường truyền 2 5 4,36 0,658

Dễ dàng chọn lựa được các gói dịch vụ có giá phù hợp với yêu cầu sử dụng của khách hàng

GCDV5 Giá cước hàng tháng phù hợp với thu nhập của khách hàng 2 5 4,05 0,569

STT1 VNPT có hệ thống nhiều điểm giao dịch, khách hàng dễ dàng tìm đến 2 5 4,23 0,653

STT2 Các điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp 2 5 4,25 0,693

STT3 Các thủ tục hòa mạng mới dễ dàng 2 5 4,06 0,751 STT4 Các thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện 2 5 4,18 0,686

Việc thanh toán cước nhiều hình thức có nhiều lựa chọn (qua điểm giao dịch, qua ngân hàng, ví điện tử, điểm bán thẻ…) thuận tiện, nhanh chóng

4.DVGT Dịch vụ gia tăng 4,35 0,827

DVGT1 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 2 5 4,29 0,866 DVGT2 Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng 2 5 4,36 0,821

DVGT3 Luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2 5 4,35 0,861

DVGT4 Luôn luôn được cập nhật mới 2 5 4,34 0,858

DVGT5 Cách thức đăng ký dịch vụ gia tăng đơn giản, dễ dàng 2 5 4,37 0,811

5.HTKH Hỗ trợ khách hàng 4,23 0,896

Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, thân thiện, gây thiện cảm cho khách hàng

Nhân viên tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, thoả đáng

Khách hàng dễ dàng gọi cho nhân viên hoặc tổng đài hỗ trợ và tư vấn khi cần

HTKH4 Thời gian phát triển mới, sửa chữa đường truyền đúng hạn như cam kết 2 5 4,18 0,884 HTKH5 Đa dạng các hình thức HTKH (qua tổng đài CSKH, các điểm giao dịch, kênh bán hàng online…)

6.KMQC Quảng cáo khuyến mãi 4,28 0,852

Nội dụng khuyến mãi của VNPT đa dạng hơn so với các nhà mạng khác như: dùng thử, giảm giá, tặng thiết bị

KMQC2 Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời 2 5 4,19 0,882

KMQC3 Thông tin khuyến mãi tới khách hàng qua nhiều kênh thông tin 2 5 4,35 0,849

KMQC4 Khách hàng hài lòng với các nội dung khuyến mãi của VNPT 2 5 4,24 0,926

VNPT thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng: quà cho khách hàng doanh thu cao, quà sinh nhật, …

7.HATH Hình ảnh thương hiệu 4,31 0,705

VNPT được biết đến là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu về Viễn thông và

HATH2 Cửa hàng giao dịch của VNPT khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng 2 5 4,28 0,711

HATH3 Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, gọn gàng, thể hiện văn hoá VNPT 2 5 4,28 0,688

8.SHL Sự hài lòng của khác hàng 4,31 0,586

Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang do VNPT Đồng Tháp cung cấp

Anh/Chị cảm thấy rằng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp là sự lựa chọn chính xác và hợp lý

Anh/Chị có sẳn sàng giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của VPNT Đồng Tháp

(Nguồn:Tổng hợp dữ liệu từ kết quả xử lý SPSS, 2022)

Qua bảng kết quả trên, giá trị trung bình của các nhân tố lớn hơn 4 điều đó thể hiện sự đồng ý cao của khách hàng đối với bảng câu hỏi khảo sát Về độ chệch chuẩn của từng nhân tố thì không có sự dao động lớn

Trong nhân tố GCDV có biến quan sát GCDV5 “Giá cước hàng tháng phù hợp với thu nhập của khách hàng” Có giá trị mean = 4,05 thấp nhất trong các biến quan sát qua đó cho thấy rằng sự đồng thuận của KH là thấp nhất do Đồng Tháp cũng là một trong những tỉnh nghèo thu nhập bình quân thấp nên việc khách hàng mong muốn giá cước thấp hơn phù hợp với thu nhập và túi tiền của họ nhưng chất lượng vẫn đảm bảo là lẽ đương nhiên Và cũng biến GCDV4 thuộc nhân tố GCDV “Dễ dàng chọn lựa được các gói dịch vụ có giá phù hợp với yêu cầu sử dụng của KH ” có giá trị mean cao nhất trong khảo sát (mean = 4,41) cho thấy khách hàng rất hài lòng trong việc chọn lựa các gói cước dịch vụ phù hợp với yêu cầu của KH Biến STT3 thuộc nhân tố STT thấp thứ hai trong khảo sát đó là “Các thủ tục hòa mạng mới dễ dàng” có mean = 4,06 cho thấy rằng khách hàng chưa chấp nhận được phần phát triển mới khảo sát, thủ tục còn mất nhiều thời gian, thực tế đã phản ảnh từ khách hàng đến tổng đài vùng và cũng đã thể hiện qua KPI chất lượng dịch vụ thời gian thiết lập dịch vụ và thời gian sửa chữa cũng có nhiều lý do khách quan và chủ quan Nhưng đổi lại

“Việc thanh toán cước nhiều hình thức có nhiều lựa chọn (qua điểm giao dịch, qua

62 ngân hàng, ví điện tử, điểm bán thẻ…) thuận tiện, nhanh chóng “khách hàng cũng thống nhất cao trong nhân tố STT với STT5 (mean = 4,20)

4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha

Bảng 4.7: Thống kê kết quả kiểm định Cronbach’s alpha các biến độc lập và biến phụ thuộc

Biến Trung bình thang đo Phương sai thang đo Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến 1.Thang đo Chất lượng dịch vụ (CLDV): Hệ số cronbach’s alpha = 0,780

2.Thang đo Giá cả dịch vụ (GCDV): Hệ số cronbach’s alpha = 0,822

3.Thang đo Sự thuận tiện (STT): Hệ số cronbach’s alpha = 0,761

4.Thang đo Dịch vụ gia tăng (DVGT): Hệ số cronbach’s alpha = 0,856

5.Thang đo Hỗ trợ khách hàng (HTKH): Hệ số cronbach’s alpha = 0,816

6.Thang đo Khuyến mãi, quảng cáo (KMQC): Hệ số cronbach’s alpha = 0,761

7.Thang đo Hình ảnh thương hiệu (HATH): Hệ số cronbach’s alpha = 0,810

8.Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SHL): Hệ số cronbach’s alpha = 0,763

(Nguồn:Tổng hợp dữ liệu từ phân tích SPSS, 2022)

Qua kết quả phân tích Cronbach’s alpha trên cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Hệ số Cronbach’s alpha nhóm các biến đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng của các thành phần đều lớn hơn 0,3 Vì thế, tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá của biến độc lập

Ta có thể thấy rõ ràng theo bảng 4.8 giá trị KMO = 0,790 thỏa mãn điều kiện (0,5 < KMO < 1) nên có thể kết luận là phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho dữ liệu hệ thống Kiểm định Bartlett's Test có Sig = 0,000 < 0,05 điều này cho biết các biến đặc trưng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến có tương quan với nhau trong tổng thể

Bảng 4.8: Bảng đánh giá chỉ số KMO của các biến độc lập sau khi loại bỏ biến không phù hợp

Kiểm định Bartlett's Kiểm định chi bình phương 2.352,713 df 496

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS 2022)

Bảng 4.9: Tổng phương sai trích của 7 biến độc lập sau khi loại biến không phù hợp

Giá trị Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích Tổng % Biến thiên % Tích lũy Tổng % Biến thiên % Tích lũy

Từ bản phân tích trên bảng 4.9, giá trị tổng phương sai trích là 60,098 %, có ý nghĩa là 60,098 % nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát Từ các phân tích trên, đi đến kết luận việc phân tích EFA là phù hợp với dữ liệu tổng thể Chỉ tiêu Eigenvalues cho thấy 7 nhân tố có tổng (Total) = 1,509 > 1 Như vậy, ta xác định được 7 nhân tố thoả điều kiện và đưa vào phân tích EFA

Bảng 4.10: Bảng ma trận xoay sau khi loại biến không phù hợp

Qua phân tích trên cho thấy rằng tất cả 7 nhân tố đều đạt yêu cầu, không có nhân tố nào bị loại, chỉ có 1 biến của nhân tố STT bị loại ra (STT2) Vì thế ta tiếp tục thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo mà không cần hiệu chỉnh mô hình

4.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc

Bảng 4.11:Bảng đánh giá chỉ số KMO của biến phụ thuộc (SHL)

Kiểm định Bartlett's Kiểm định chi bình phương 151,123 df 3

Bảng 4.12: Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc (SHL)

Giá trị Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % biến thiên

Kết luận

Trong luận văn này tác giả đã thực hiện việc nghiên cứu về “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp” mà cụ thể là việc tìm ra và đo lường được sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Căn cứ vào các kết quả thực tế, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm đặt nền tảng về cơ sở lý luận khoa học và thực tiễn cho việc nâng cao SHL của khách hàng ngay thời điểm hiện tại và trong thời gian tới nhằm giử chân được khách hàng hiện có, giảm tỉ lệ rời mạng sang nhà mạng khác đồng thời gia tăng tỉ lệ hoà mạng mới dịch vụ Internet Cáp quang, tạo uy tín thương hiệu, hình ảnh VNPT Đồng Tháp trong lòng khách hàng

Quá trình nghiên cứu trải qua ba giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu cơ sở lý thuyết, giai đoạn nghiên cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng:

- Giai đoạn 1 nghiên cứu lý thuyết: dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp bao gồm 7 nhân tố đó là: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Giá cả dịch vụ; (3) Sự thuận tiện; (4) Hỗ trợ khách hàng; (5) Dịch vụ gia tăng; (6) Khuyến mãi, quảng cáo; (7) Hình ảnh thương hiệu;

- Giai đoạn 2 nghiên cứu định tính: Kế thừa từ các nghiên cứu lý thuyết và các mô hình nghiên cứu thực tiễn trước đó về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ Sau đó tác giả nhờ các chuyên gia hỗ trợ đã bổ sung thêm các biến quan sát để đầy đủ hơn và loại bỏ các biến không thích hợp bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia trong ngành thuộc lĩnh vực VT-CNTT Sau đó tác giả thực hiện việc thảo luận chuyên sâu với các CBKT thuộc tổ Vận hành và khai thác của Trung tâm Điều hành Thông tin -VNPT Đồng Tháp Kết quả cuối cùng đưa vào nghiên cứu chính thức bao gồm 7 nhân tố độc lập với 33 biến quan sát, 7 nhân tố độc lập là: (1) Chất lượng dịch vụ (CLDV); (2) Giá cả dịch vụ (GCDV); (3)

Sự thuận tiện (STT); (4) Hỗ trợ khách hàng (HTKH); (5) Dịch vụ gia tăng (DVGT);

(6) Khuyến mãi, quảng cáo (KMQC); (7) Hình ảnh thương hiệu (HATH) Một nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL) với 3 biến quan sát

- Giai đoạn 3 nghiên cứu định lượng: Tác giả thực hiện với số lượng mẫu nghiên cứu là 220 được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện (gửi khảo sát trên địa bàn 11 TTVT Huyện, Thị, TP mỗi TTVT 20 phiếu khảo sát phân phối đều mối TTVT chiếm 9,091 %) Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của VNPT Đồng Tháp trên địa bàn Kết quả thu về

220 phiếu khảo sát, trọng đó 20 phiếu không hợp lệ, còn lại 200 phiếu hợp lệ đưa vào khảo sát

Qua kết quả phân tích Cronbach’s alpha tất cả 7 nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc đều có độ tin cậy thang đo cao trên 75 %, các biến quan sát đều lớn hơn

Kết quả phân tính EFA lần 1: cho thấy, có 01 biến quan sát cần loại khỏi thang đo là STT2 do có hệ số Factor loading vi phạm < 0,5

Tiếp tục loại biến quan sát vi phạm ta chạy EFA lần 2 cho kết quả tốt các nhân tố và biến còn lại đều đáp ứng ta qua phân tích hồi qui bội

Kết quả phân tích hồi qui bội cho thấy rằng có 7 nhân tố độc lập đều có tác động, ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhân tố phụ thuộc đó là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp

Bảng 5.1: Bảng tổng hợp kết quả mô hình nghiên cứu sau khi chạy hồi qui sau khi giả thiết được chấp nhận

Nhân tố Giá trị β chuẩn hóa

Biến quan sát Mức tác động

Kết nối thành công ngay từ lần đầu lắp đặt (CLDV1)

Mạng hoạt động ổn định không bị rớt mạch hay gián đoạn (CLDV2)

Các thiết bị CPE nhà mạng cung cấp (các loại modem đầu

0,451 cuối, bộ phát wifi…) có độ bền và hoạt động ổn định (CLDV3) Mức tác động mạnh nhất chiếm 31,30 %

Tốc độ đường truyền đúng theo cam kết với gói cước khách hàng đăng ký (CLDV4) Truy cập vào các trang web quốc tế (facebook, youtube…), chơi game online tốt, không bị chậm giờ cao điểm (CLDV5)

II Khuyến mãi, quảng cáo (KMQC)

Nội dụng khuyến mãi của VNPT đa dạng hơn so với các nhà mạng khác như: dùng thử, giảm giá, tặng thiết bị (KMQC1)

Mức tác động mạnh thứ hai chiếm 18,46 %

Thông tin khuyến mãi tới khách hàng kịp thời (KMQC2)

Thông tin khuyến mãi tới khách hàng qua nhiều kênh thông tin (KMQC3)

Khách hàng hài lòng với các nội dung khuyến mãi của VNPT (KMQC4)

VNPT thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng: quà cho khách hàng doanh thu cao, quà sinh nhật… (KMQC5)

III Sự thuận tiện (STT) 0,184

VNPT có hệ thống nhiều điểm giao dịch, khách hàng dễ dàng tìm đến (STT1)

Mức tác động mạnh thứ 3 chiếm 12,77 %

Các thủ tục hòa mạng mới dễ dàng (STT3)

Các thủ tục cắt, đóng, mở cước thuận tiện (STT4)

Việc thanh toán cước nhiều hình thức có nhiều lựa chọn (qua điểm giao dịch, qua ngân hàng, ví điện tử, điểm bán thẻ…) thuận tiện, nhanh chóng (STT5)

IV Giá cả dịch vụ

Giá cước mang tính cạnh tranh với các đối thủ khác (GCDV1)

Giá cước lắp đặt dịch vụ phù hợp với túi tiền khách hàng (GCDV2)

Giá cước phù hợp với tốc độ đường truyền (GCDV3)

Dễ dàng chọn lựa được các gói dịch vụ có giá phù hợp với yêu cầu sử dụng của khách hàng (GCDV4)

Giá cước hàng tháng phù hợp với thu nhập của khách hàng (GCDV5)

Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, thân thiện, gây thiện cảm cho khách hàng (HTKH1)

Nhân viên tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, thoả đáng (HTKH2)

Khách hàng dễ dàng gọi cho nhân viên hoặc tổng đài hỗ trợ và tư vấn khi cần 24/24 (HTKH3)

Thời gian phát triển mới, sửa chữa đường truyền đúng hạn như cam kết (HTKH4) Đa dạng các hình thức HTKH (qua tổng đài CSKH, các điểm giao dịch, kênh bán hàng online…) (HTKH5)

VI Hình ảnh thương hiệu

VNPT được biết đến là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu về Viễn thông và CNTT

Cửa hàng giao dịch của VNPT khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng (HATH2) Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, gọn gàng, thể hiện văn hoá VNPT (HATH3)

VII Dịch vụ gia tăng

Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (DVGT1) Mức tác động mạnh thứ 7 chiếm 7,91%

Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng (DVGT2) Luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng (DVGT3) Luôn luôn được cập nhật mới (DVGT4)

Cách thức đăng ký dịch vụ gia tăng đơn giản, dễ dàng (DVGT5)

(Nguồn tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS 2022)

Kết quả phân tích T-Test và One-Way ANOVA cho thấy rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang đối với các nhóm: độ tuối, loại khách hàng, thu nhập, thời gian sử dụng, địa bàn Đồng thời có sự khách biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm giới tính

Qua kết quả phân tích về việc đo lường “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại VNPT Đồng Tháp” ta thấy rằng ở thời điểm hiện tại chúng ta khảo sát thì khách hàng đánh giá khá cao về các nhân tố và các biến quan sát trong mô hình nhưng không đồng đều nhau giữa các nhân tố Nhìn chung có thể khẳng định rằng mô hình nghiên cứu là hợp lý và đạt được mục tiêu đã đề ra Tác giả đã tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ khác nhau từ đó ta có thể đề xuất ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao, cải thiện hơn sự hài lòng của khách hàng nhằm giảm tỉ lệ rời mạng của khách hàng.

Hàm ý quản trị

5.2.1 Về nhân tố “Chất lượng dịch vụ”

Dựa vào kết quả phân tích hồi qui thì nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có hệ số hồi qui β chuẩn hóa = 0,451 có giá trị lớn nhất so với 7 nhân tố còn lại, thể hiện khách hàng đánh giá rất cao nhất là nhân tố này Muốn làm tăng SHL của khách hàng hiệu quả nhất thì ưu tiên trước hết là tập trung vào yếu tố này Hơn nữa, giá trị mean của

87 nhân tố này cũng cao chiếm 4,34 Qua đó tác giả xin đề xuất hàm ý quản trị đối với nhân tố này thông qua sáu giải pháp như sau:

- Thứ nhất, kiểm soát suy hao cáp quang, trước hết là đầu cuối thiết bị khách hàng, xử lý ngay khi vượt ngưỡng cho phép, thực hiện tối ưu mạng lưới giảm cự ly từ thiết bị truy nhập đến đầu cuối khách hàng để giảm suy hao tăng CLDV đảm bảo cung cấp đúng tốc độ cam kết với khách hàng (nếu cáp quang suy hao thì sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến CLDV Internet Cáp quang) Tiếp theo là suy hao cáp quang trên mạng Metro nội tỉnh (ManE), mạng liên tỉnh (VN2), mạng quốc tế (INT) để có biện phát xử lý kịp thời khi phát sinh suy gây suy giảm chất lượng dịch vụ

- Thứ hai, giám sát nghẽn trên các phân đoạn mạng khách hàng, mạng lõi nội tỉnh (ManE), mạng liên tỉnh (VN2), mạng quốc tế (INT) có những tối ưu nâng cấp kịp thời khi phát sinh nghẽn nhằm tránh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm truy cập Internet bị chậm giờ cao điểm, đảm bảo tốc độ đúng gói cước đăng ký của khách hàng

- Thứ ba, đảm bảo cung cấp các thiết bị đầu cuối (Modem) của khách hàng đồng nhất, chất lượng tốt, hoạt động ổn định và bền, wifi mạnh Bên cạnh đó cần có chương trình thường xuyên giám sát tối ưu đầu cuối cho khách hàng để dịch vụ được ổn định Ngoài ra có thể dựa vào nhu cầu sử dụng của KH ta có thể tư vấn hỗ trợ các thiết bị đầu cuối cho thích hợp ( VD: Cơ quan doanh nghiệp lớn, khách hàng đại lý Internet, quán cafe,…cần modem chất lượng cao, dung lượng user truy cập lớn có thể đầu tư con mạnh như Unifine,…)

- Thứ tư, có kế hoạch thay thế các thiết bị đầu cuối của khách hàng sau khoảng thời gian sử dụng theo quy định của thiết bị để cho dịch vụ chạy ổn định (thường thì thiết bị modem hoạt động từ 5-7 năm suy giảm CLDV cần phải có kế hoạch thay thế)

- Thứ năm, có phương án dự phòng chi tiết và cụ thể về thiết bị và cáp quang cho các mạng lõi ManE và mạng VN2 tại VNPT Đồng Tháp và cao hơn là mạng quốc tế để khi sự cố ảnh hưởng cáp quang thì ta chuyến đối sang hướng dự phòng khác đảm bảo mạng lưới luôn liên tục và ổn định đảm bảo CLDV cho khách hàng

- Thứ sáu, đối với các hướng cáp quang đi quốc tế cần có sự phân chia lưu lượng để đảm bảo độ an toàn khi bị sự cố 1 tuyến hiện tại thì các tuyến còn lại vẫn

88 đảm bảo được lưu lượng quốc tế (hiện nay Tập đoàn BCVT Việt Nam đang vướng mắc về vấn đề này chưa thực hiện được)

5.2.2 Về nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo”

Nhân tố “Khuyến mãi, quảng cáo” có hệ số hồi qui β chuẩn hóa = 0,266 có ảnh hưởng mạnh thứ 2 trong 7 nhân tố Mục đích của quảng cáo là để khách hàng biết được nhiều thông tin hơn về các gói cước Internet Cáp quang mà VNPT Đồng Tháp đang triển khai và việt biết, hiểu, nắm rõ về thông tin này là rất quan trọng vì việc ngày càng nhiều các chính sách cước, gói cước dẫn đến việc khách hàng sẽ không biết được đầy đủ thông tin và có thể nhằm chọn lựa các gói cước sử dụng không phù hợp với nhu cầu của mình Ngoài việc quảng cáo trên để đưa thông tin đến với khách hàng hiệu quả hơn, nhanh hơn thì việc khuyến mãi nhằm thu hút phần đông khách hàng đến tìm hiểu dùng thử, trải nghiệm các dịch vụ mà VNPT Đồng Tháp cung cấp Từ đó khách hàng biết và hiểu thêm nhiều về VNPT Đồng Tháp Tuy nhiên chúng ta cũng nên xây dựng thêm nhiều chương trình khuyến mãi, hỗ trợ hướng tới khách hàng như:

- Phân loại các khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng VIP, khách hàng ưu tiên để có các chương trình chăm sóc khuyến mãi riêng cho phù hợp Trong những năm qua VNPT Đồng Tháp cũng đã thực hiện nhưng hiệu quả chưa được cao cần tăng cường hơn công tác này

- Cần xây dựng đội ngũ kỹ thuật tư vấn các dịch vụ, các giải pháp, phương án triển khai cho các khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn nhiệt quyết hơn với công việc để hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng về các giải pháp hữu hiệu và tối ưu nhất khi họ cần

- Ngoài ra VNPT Đồng Tháp cũng phải có một bộ phận nghiên cứu rõ về các chính sách của các doanh nghiệp khác cạnh tranh trên địa bàn (Viettel, FPT, SCTV, …) để có thể nắm bắt được thực tế và đưa ra các chính sách cạnh tranh hợp lý hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng

5.2.3 Về nhân tố “Sự thuận tiện”

Nhân tố “Sự thuận tiện” có hệ số hồi qui β chuẩn hóa = 0,184 có ảnh hưởng mạnh thứ 3 trong 7 nhân tố, kết quả việc khách hàng đánh giá nhân tố này cũng khá

89 cao cũng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên giá trị mean của nhân tố này 4,18 tương đối Qua các giá trị mean của từng biến quan sát cho nhân tố này ta thấy rằng KH đánh giá cao chổ “VNPT có hệ thống nhiều điểm giao dịch, khách hàng dễ dàng tìm đến “mean = 4,23 và “việc thanh toán cước nhiều hình thức có nhiều lựa chọn (qua điểm giao dịch, qua ngân hàng, ví điện tử, điểm bán thẻ…) thuận tiện, nhanh chóng” mean = 4,20 giá trị cao nhất so với các biến còn lại Riêng chổ “Các thủ tục hòa mạng mới dễ dàng” giá trị mean = 4,06 thấp nhất cho thấy rằng khách hàng chưa hài lòng lắm với thủ tục hoà mạng tuy VNPT Đồng Tháp đã có nhiều thay đổi về các thủ tục trong những năm qua Do đó tác giả sẽ đề xuất hàm ý quản trị với nhân tố này để gia tăng SHL của khách hàng như sau:

- Thứ nhất, việc hoà mạng khách hàng mới ngoài việc trực tiếp tại các điểm giao dịch nó còn có thể thực hiện online, thủ tục nhanh, gọn để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Qua thực tế các chỉ số theo dõi về CLDV của VNPT Đồng Tháp về chỉ số phát triển mới TGTLDV và TGKPDV đạt tỉ lệ rất thấp hay bị tồn đọng Do đó cần phải đưa ra cách quản trị làm sao kiểm soát được thời gian thiết lập dịch vụ với thủ tục đơn giản, nhanh nhưng đảm bảo về mặt pháp lý

- Thứ hai, đẩy mạnh việc ứng dụng chuyển đổi số vào các quy trình phát triển cũng như là sửa chữa dịch vụ, tra cứu thông tin khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp, xử lý nhanh chóng cho khách hàng tạo sự tiện lợi hơn cho khách hàng

Một số kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và Internet Cáp quang nói riêng để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng góp phần gia tăng tỉ lệ phát triển mới, giảm thiểu tỉ lệ rời mạng là nhiệm vụ sống còn của VNPT Đồng Tháp cũng như là của VNPT Group Qua phân tích cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì tác giả có một số kiến nghị với LĐ VNPT Đồng Tháp như sau:

- Chất lượng các thiết bị đầu cuối hiện tại đang đóng vai trò rất quan trọng tác động nhiều đến SHL của khách hàng Thực tế hiện tại trên mạng lại rất đa dạng các chủng loại thiết bị, chất lượng từng loại lại khách nhau gây khó khăn cho hỗ trợ, giám sát chất lượng Do đó cần phải có sự đồng nhất về thiết bị cung cấp cho khách hàng và cũng đảm bảo đồng nhất về chất lượng của các thiết bị đầu cuối Trong thời gian tới nên cần có chủ trương đầu tư đồng bộ một loại thiết bị chất lượng cho khách hàng Đối với từng loại khách hàng khách nhau có nhu cầu dịch vụ khách nhau về

93 chất lượng, số lượng và đặc thù riêng thì cần phải có đội ngũ kĩ thuật tư vấn các thiết bị đầu cuối phù hợp

- Cần phải có lộ trình và kế hoạch cụ thể trong việc thay thế các đầu cuối của thiết bị trang cấp cho KH sau một thời gian sử dụng lâu dài để luôn luôn đảm bảo CLDV cho khách hàng Vì chúng ta biết tất cả các đầu cuối này sau một thời gian sử dụng lâu thiết bị sẽ bị chập chờn, chạy không ổn định, phát sinh nhiều lỗi

- Phải có chương trình hành động chăm sóc khách hàng kiểm tra vệ sinh thiết bị đầu cuối khách hàng theo định kỳ để kịp thời phát sinh các sự cố bất thường để xử lý trước

- Đối với các phân đoạn mạng cấp trên như phân đoạn mạng nội thị (ManE), mạng liên tỉnh (VN2), mạng quốc tế (INT) luôn luôn phải đảm bảo tính ổn định, độ sẳn sàng 100 %, tránh nghẽn cục bộ, khi phát sinh sự cố bất thường cần phải có phương án dự phòng thay thế ngay lập tức Trong những năm gần đây các vụ việc sự cố các tuyến cáp quang biển thường xuyên, thời gian khắc phục tương đối lâu, hầu như lần nào cũng ảnh hưởng rất lớn đến CLDV Internet Cáp quang, gây ảnh hưởng rất nhiều đến khách hàng Do đó VNPT Group cần phải có PA dự phòng hữu hiệu để khi mất thì không ảnh hưởng nhiều đến khách hàng

-VNPT Đồng Tháp nên đẩy nhanh ứng dụng các chương trình số hoá trong công tác điều hành phát triển dịch vụ cho khách hàng Cụ thể như các chương trình số hoá trong công tác phát triển và sửa chữa dịch vụ cho khách hàng để giảm thiểu thời gian kéo dài khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong những năm gần đây chỉ số TGTLDV và TGKPDV của VNPT Đồng Tháp được đánh giá rất thấp nếu như cải thiện được chỉ số này sẽ tăng SHL của khách hàng về CLDV

- Về dịch vụ gia tăng trong những năm qua VNPT Đồng Tháp triển khai rất tốt cần tiếp tục phát triển thêm trong thời gian tới Ngoài ra cần có các chương trình trọng điểm hỗ trợ các chương trình chuyển đổi số của tỉnh Đồng Tháp (hỗ trợ thiết kế, triển khai các trung tâm điều hình thông minh, mạng đô thị thông minh, ) Qua đó có thể khẳng định thêm giá trị, hình ảnh thương hiệu của VNPT Đồng Tháp trên địa bàn đối với khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

Qua nghiên cứu trên tác giả thấy có một số hạn chế như sau:

- Do điều kiện về thời gian, kinh phí, … hạn hẹp nên tác giả chỉ tập trung khảo sát hạn chế số lượng khách hàng Do đó số lượng mẫu đưa ra khảo sát cũng thấp

220 quan sát phát ra thu về 200 quan sát hợp lệ

- Số lượng các mẫu bị lỗi nhiều chiếm 20/220 cũng ảnh hưởng phần nào đến kết quả phân tích do khảo sát khách hàng là tự nguyện trả lời có thể họ trả lời kết quả không đúng với thực tế họ suy nghỉ có thể mang tính chủ quan

- Việc lựa chọn mẫu là phi xác suất nên chưa thật sự khách quan có thể làm lệch kết quả nghiên cứu khi đó số liệu thống kê cũng chưa đủ tin cậy hoàn toàn được

- Việc nghiên cứu nội bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Đồng Tháp có nhược điểm là chưa đánh giá được khách quan và chưa thấy được các yếu tố nào mà các doanh nghiệp cạnh tranh có lợi thế và bất lợi hơn VNPT Đồng Tháp

- Ngoài ra sự hài lòng của khách hàng còn bị chi phối về các yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen vùng miền, trong đề tài này chưa đề cặp về các khía cạnh này

Từ các hạn chế trên tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:

- Tính toán nâng cao số lượng mẫu khảo sát để tăng tính đại diện và tổng quát cho mẫu nghiên cứu

- Việc chọn mẫu nên theo phương pháp xác suất để tăng tính đại diện cho tổng thể và khách quan hơn

- Có thể mở rộng việc khảo sát sang các doanh nghiệp khác cạnh tranh trên cùng địa bàn để có cái nhìn thực tế hơn, cụ thể hơn, chính xác hơn Khi đó hàm ý quản trị đưa ra sẽ thể hiện nhiều khía cạnh hợp lý hơn

- Cần nghiên cứu thêm một số khía cạnh khác có thể ảnh hưởng đến SHL của khách hàng như: văn hoá, thói quen vùng miền, phong tục tập quán để có sự đánh giá sâu sắc hơn, sát sao hơn thêm nhiều khía cạnh về sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các đề ra các hàm ý quản trị tốt nhất

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Internet Cáp Quang Tại VNPT Đồng Tháp
Tác giả	Nguyễn Ngọc Ấn
Người hướng dẫn	TS. Trần Văn Hùng
Trường học	Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Lý Kinh Tế
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	166
Dung lượng	14,56 MB