Hệ Thống CRM ppt

4Nhóm 20 Hệ Thống CRM  Customer Relationship Management... Các thành ph n ầ1... Hệ Thống SCMSupply Chain Management... Hệ Thống KMKnowledge Management... Tri thức hiện hữu Hỗ sơ hóaTri

4Nhóm 20

Hệ Thống CRM

 Customer Relationship Management

 Y u t  thành công khi tri n khai d  án ế ố ể ự

 Y u t  th t b i khi tri n khai d  án ế ố ấ ạ ể ự

6/27/14

5Nhóm 20

I. Khái ni m CRM ệ

 Qu n  lý  quan  h   (d ch  v   ) ả ệ ị ụkhách  hàng  là  m t  ph ng ộ ươpháp  giúp  các  doanh    nghi p ệ

ti p  c n  và  giao  ti p  v i ế ậ ế ớkhách  hàng  m t  cách  có  h  ộ ệ

th ng  và  hi u  qu ,  qu n  lý ố ệ ả ảcác  thông  tin  v   tài  kho n, ề ảnhu  c u,  liên  l c…  nh m ầ ạ ằ

ph c v  khách hàng t t h n.ụ ụ ố ơ6/27/14

6Nhóm 20

II. M c đích ụ

 M c  đích  c a  CRM  là  đem ụ ủcông ngh  và ngu n nhân l c ệ ồ ựvào  công  vi c  kinh  doanh ệ

nh m  hi u  bi t  sâu  s c  v  ằ ể ế ắ ềhành vi c a khách hàng và giá ủ

tr  khách hàng đó đem l iị ạ6/27/14

7Nhóm 20

III. Các thành ph n ầ

1 Các ho t đ ng(Operational CRM) ạ ộ

a Ho t đ ng Marketing(Marketing Automation): Giúp  ạ ộ các nhà qu n tr  trong công vi c thi t l p các chi n  ả ị ệ ế ậ ế

l c v  marketing , đ ng th i h  tr  đ c l c trong  ượ ề ồ ờ ổ ợ ắ ự

vi c ti n hành th c hi n marketing ệ ế ự ệ

- Qu n lý chi n l c marketing ả ế ượ

9Nhóm 20

C. Ho t đ ng chăm sóc khách  ạ ộ hàng(Customer Care Automation)

 Qu n lý vi c ti p xúc v i ả ệ ế ớkhách hàng

 Ch c năng m c đ  h  tr  ứ ứ ộ ổ ợkhách hàng

 Th  vi n gi i ư ệ ảpháp(knowledge base).

 H  tr  báo cáo nâng cao.ổ ợ

6/27/14

10

Nhóm 20

 D a vào d  li u c a ự ữ ệ ủoperational CRM đ c ượphân tích(d  vào công ngh  ự ệbusiness intelligence) đ  ểxác đ nh ti m năng nh m ị ề ằthúc đ y quan h  khách ẩ ệhàng.T  nh ng k t qu  ừ ữ ế ảphân tích v  khách hàng đ  ề ể

t o đi u ki n chi n d ch ạ ề ệ ế ị

qu ng cáo m c tiêu nh m ả ụ ằtăng kh  năng ph c v  ả ụ ụkhách hàng

6/27/14

11

Nhóm 20

3. C ng tác(Collaborative CRM) ộ

 Giúp  cho  doanh  nghi p  t ng  tác  v i  khách  hàng  ệ ươ ớ thông qua t t c  các kênh(liên h  tr c ti p, đi n tho i,  ấ ả ệ ự ế ệ ạ email,fax,th ,web)  và  là  gi i  pháp  g n  li n  gi a  con  ư ả ắ ề ữ

ng i và d  li u v i doanh nghi p ườ ữ ệ ớ ệ

- Tích h p quan đi m ,ý ki n khách hàng trong khi th c  ợ ể ế ự

hi n t ng tác   m i m c giao d ch ệ ươ ở ọ ứ ị

6/27/14

12

Nhóm 20

IV. Th i gian đ  tri n khai d  án ờ ể ể ự

 N u  h   th ng  CRM  đ c  cài ế ệ ố ượ

đ t  và  ho t  đ ng  ch   m t  vài ặ ạ ộ ỉ ấ

tu n thì ph n m m s  không ầ ầ ề ẽgiúp  ích  nhi u  l m  vì  chúng ề ắkhông đ c s  d ng m t cách ượ ử ụ ộ

VI. Y u t  thành công khi tri n khai d   ế ố ể ự án

 Hãy chia d  án ra nhi u giai đo n đ  qu n lý t  ự ề ạ ể ả ừ

ti n hành ch ng trình th  nghi m đ n vi c đ t ế ươ ử ệ ế ệ ặ

ra các c t m c ti n đ  trong th i gian ng n.ộ ố ế ộ ờ ắ

 Tính  toán  đ y  đ   v   d   li u  ph i  thu  th p  và ầ ủ ề ữ ệ ả ậ

đ m bào h  th ng có th  m  r ng khi c n thi t.ả ệ ố ể ở ộ ầ ế

 Cân nh c k  l ng v  các d  li u đ c thu th p ắ ỹ ưỡ ề ữ ệ ượ ậ

VII. Y u t  th t b i khi tri n khai d  án ế ố ấ ạ ể ự

 Thi u  s   liên  l c  gi   m i  ng i  trong  doanh ế ự ạ ữ ọ ườnghi p  v   chu i  quan  h   khách  hàng  d n  đ n ệ ề ỗ ệ ẫ ế

Hệ Thống SCMSupply Chain Management

Chu i cung  ng là gì ? ỗ ứ

 Chu i  cung ỗ ứng  (Supply Chain)  đ c  đinh  nghi a  la  ượ ̣ ̃ ̀qua   tri nh  t   khi  doanh ́ ̀ ừnghiêp  ti m  kiê m  va   mua ̣ ̀ ́ ̀nguyên  vât  liêu  câ n  thiê t, ̣ ̣ ̀ ́san  xuâ t  ra  san  phâm,  va  ̉ ́ ̉ ̉ ̀

đ a  san  phâm  đo   đê n  tay ư ̉ ̉ ́ ́kha ch ha ng. ́ ̀

 M t chu i cung  ng s n xu t ộ ỗ ứ ả ấbao  g m  t i  thi u  ba  y u  t : ồ ố ể ế ốnhà cung c p, b n thân đ n v  ấ ả ơ ị

s n xu t và khách hàng.ả ấ

6/27/14

19

Nhóm 20

S n Xu t ả ấ

 S n  xu t  là  kh   năng  c a ả ấ ả ủchu i  cung  ng  t o  ra  và  l u ỗ ứ ạ ư

tr   s n  ph m.  Phân  x ng, ữ ả ẩ ưởnhà  kho  là  c   s   v t  ch t, ơ ở ậ ấtrang  thi t  b   ch   y u  c a ế ị ủ ế ủthành ph n này.ầ

6/27/14

21

Nhóm 20

V n Chuy n ậ ể

 Đây là b  ph n đ m nhi m công vi c v n  ộ ậ ả ệ ệ ậ

chuy n nguyên v t li u, cũng nh  s n ph m  ể ậ ệ ư ả ẩ

gi a các n i trong chu i cung  ng ữ ơ ỗ ứ

6/27/14

22

Nhóm 20

T n Kho ồ

 T n kho là vi c hàng hoá đ c s n ồ ệ ượ ả

xu t  ra  tiêu  th   nh   th   nào. ấ ụ ư ếChính  y u  t   t n  kho  s   quy t ế ố ồ ẽ ế

đ nh  doanh  thu  và  l i  nhu n  c a ị ợ ậ ủcông ty

6/27/14

23

Nhóm 20

c a chu i cung  ngủ ỗ ứ

Nh ng b ữ ướ c đi c  b n khi tri n khai SCM ơ ả ể

 C n tuân th  5 b c đi c  b n sau đây:ầ ủ ướ ơ ả

Thi t l p và cài đ t b  ph n m m  ế ậ ặ ộ ầ ề

qu n lý chu i cung  ng ả ỗ ứ

 T t  nh t  đ   thi t  l p  và  cài  đ t  b   ố ấ ề ế ậ ặ ộ

ph n m m qu n lý chu i cung  ng là  ầ ề ả ỗ ứ

b n  hãy  chia  nó  ra  thành  hai  ph n  ạ ầ

m m  nh :  ph n  m m  th   nh t  có  ề ỏ ầ ề ứ ấ nhi m  v   giúp  b n  lên  k   ho ch  cho  ệ ụ ạ ế ạ chu i cung  ng và ph n m m th  hai  ỗ ứ ầ ề ứ giúp  b n  theo  dõi  vi c  th c  thi  các  ạ ệ ự nhi m v  c  th  đã v ch ra.  ệ ụ ụ ể ạ

6/27/14

27

Nhóm 20

L i ích c a SCM ợ ủ

6/27/14

28

Nhóm 20

VI C  NG D NG SCM G P KHÓ KHĂN GÌ? Ệ Ứ Ụ Ặ

 Có s  tín nhi m c a  ự ệ ủ các nhà cung c p và  ấ

Hệ Thống KMKnowledge Management

Tri Th c Là Gì ? ứ

 Tri th c là “s  t ng h p thông ứ ự ổ ợtin,  kinh  nghi m  và  b i  c nh ệ ố ả

c  th  trong m t quá trình. ụ ể ộ

 Tri  th c  nó  cung  c p  ,t o  ra ứ ấ ạ

nh ng c  s  đáng tin c y cho ữ ơ ở ậhành  đ ng.  Tri  th c  là  kho ộ ứtàng  c a  s   hi u  bi t  và  các ủ ự ể ế

k  năng đ c t o ra t  trí tu  ỹ ượ ạ ừ ệ

c a con ng i.ủ ườ

6/27/14

33

Nhóm 20

Phân Bi t Tri Th c ệ ứ

 Tri th c hi n h u là các tri th c đ c h  th ng ứ ệ ữ ứ ượ ệ ốhóa  trong  các  văn  b n,  tài  li u,  ho c  báo  cáo, ả ệ ặchúng có th  đ c chuy n t i trong nh ng ngôn ể ượ ể ả ữ

ng  chính th c và có h  th ng.ữ ứ ệ ố

6/27/14

36

Nhóm 20

Phân Bi t Tri Th c ệ ứ

 Tri th c  n tàng là nh ng tri th c ứ ẩ ữ ứ

r t  khó  đ c  h   th ng  hóa  trong ấ ượ ệ ốcác  văn  b n,  tài  li u,  các  tri  th c ả ệ ứnày  là  cá  nhân,  g n  li n  v i  b i ắ ề ớ ố

c nh và công vi c c  thả ệ ụ ể

6/27/14

37

Nhóm 20

Tri thức hiện hữu (Hỗ sơ hóa)

Tri thức ẩn tàng (Bí quyết gắn liền với con người)

Đặc tính

 Có thể lưu trữ

 Có thể chuyển giao, truyền đạt

 Được diễn đạt và chia sẻ một cách dễ dàng.

 Mang tính bối cảnh cu thể

 Khó khăn trong việc chính thức hóa

 Rất khó tiếp nhận, truyền đạt và chia sẻ

Nguồn

 Các tài liệu chỉ dẫn hoạt động

 Các chính sách và thủ tục của tổ chức

 Các báo cáo và cơ sở dữ liệu

 Các quá trình kinh doanh và truyền đạt phi chính thức

 Sự thấu hiểu mang tính lịch sử

Phân Bi t Tri Th c ệ ứ

6/27/14

38

Nhóm 20

Qu n Lý Tri Th c Là Gì ? ả ứ

 Các khái ni m :ệ

 Qu n lý tri th c là t o ra tri th c và vi c này đ c  ả ứ ạ ứ ệ ượ

n i ti p v i vi c th  hi n ki n th c, truy n bá và s   ố ế ớ ệ ể ệ ế ứ ề ử

d ng ki n th c, s  duy trì và s  c i bi n ki n th c ụ ế ứ ự ự ả ế ế ứ

 Qu n  lý  tri  th c  là  quá  trình  c a  vi c  qu n  lý  m t  ả ứ ủ ệ ả ộ cách c n tr ng tri th c đ  đáp  ng các nhu c u hi n  ẩ ọ ứ ế ứ ầ ệ

h u, đ  nh n ra và khai thác nh ng tài s n tri th c  ữ ể ậ ữ ả ứ

Qu n Lý Tri Th c Là Gì ? ả ứ

 Qu n lý tri th c là ngh  thu t hay khoa  ả ứ ệ ậ

h c  t p  h p  d   li u  có  t   ch c  và  nh   ọ ậ ợ ữ ệ ổ ứ ờ vào  kh   năng  nh n  bi t,  và  hi u  rõ  ả ậ ế ể

nh ng  ki u  m u  đ   chuy n  nó  thành  ữ ể ẫ ể ể thông tin h u ích có tri th c và giá tr   ữ ứ ị

6/27/14

41

Nhóm 20

T i sao ph i qu n lý tri th c ? ạ ả ả ứ

6/27/14

43

Nhóm 20

Qu n lý tri th c nh  th  nào ? ả ứ ư ế

 Vi c  qu n  lý  tri  th c  m t  cách ệ ả ứ ộ

hi u qu  nh t đó là luôn h  th ng ệ ả ấ ệ ốcác tri th c cũ/m i, t n d ng, phát ứ ớ ậ ụhuy nh ng tri th c s n có trong và ữ ứ ẵngoài  t   ch c  b ng  cách  khuy n ổ ứ ằ ếkhích m i ng i cùng chia s  r ng ọ ườ ẻ ộrãi cho nhau

6/27/14

46

Nhóm 20

47

Nhóm 20