Luận văn, báo cáo, luận án, đồ án, tiểu luận, đề tài khoa học, đề tài nghiên cứu, đề tài báo cáo - Kinh tế - Thương mại - Quản trị kinh doanh BM-SK02 Trang 1 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc THUYẾT MINH MÔ TẢ GIẢI PHÁP VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN SÁNG KIẾN 1. Tên sáng kiến: Xây dựng “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân và doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cấp xã trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. 2. Ngày sáng kiến được áp dụng lần đầu hoặc áp dụng thử: Ngày 0332023 3. Các thông tin cần bảo mật (nếu có): Không 4. Mô tả các giải pháp cũ thường làm Trong thời gian qua, công tác phản hồi thông tin, trả lời, giải đáp các thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức trên địa bàn xã Hương Mai nói riêng và huyện Việt Yên nói chung đã được chính quyền các cấp thực hiện bằng hình thức trả lời trực tiếp tại bộ phận một cửa. Người dân đến trực tiếp Bộ phận một cửa để gặp công chức hướng dẫn giải quyết thủ tục hành chính. Với hình thức này, việc giải đáp, hỗ trợ, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp các thông tin chính phục vụ việc nộp hồ sơ thủ tục hành chính chưa được kịp thời, thiếu chủ động và tốn nhiều chi phí vận hành đội ngũ hỗ trợ, tư vấn của bộ phận một cửa. 5. Sự cần thiết phải áp dụng giải pháp sáng kiến Với sự phát triển của trí thông minh nhân tạo (AI), các trợ lý ảo ngày càng có vai trò quan trọng trong thông tin hai chiều giữa chính quyền với người dân. Đây cũng là định hướng của Chinh phủ trong Chương trình thúc đẩy phát triển và sử dụng các nền tảng số quốc gia phục vụ chuyển đổi số, phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số. Trong thời gian qua, công tác phản hồi thông tin, trả lời, giải đáp các thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức trên địa bàn đã được chính quyền xã Hương Mai thực hiện bằng hình thức trả lời trực tiếp tại bộ phận một cửa. Tuy nhiên, xuất phát từ yêu cầu ngày càng cao trong công tác phản hồi thông tin, trả lời, giải đáp các thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức trong tình hình mới đã đặt ra bài toán cho xã Hương Mai. Đặc biệt, trong tiến trình chuyển đổi số và cải cách hành chính hướng đến phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người dân, doanh nghiệp đã đặt ra yêu cầu về một hệ thống hỏi đáp thông minh, tự động và kịp thời nhằm mang lại hiệu quả cao, hỗ trợ giải đáp cho người dân một cách chính xác và tức thì dần trở nên bức thiết . Không những vậy, yêu cầu về giải pháp mới chỉ là giải đáp, phản hồi kịp thời mà còn có thể nâng cao sự tương tác giữa chính quyền với người dân, doanh nghiệp, đặc biệt là tiếp nhận ý kiến và phản hồi kịp thời đối với người dân, tổ chức trên địa bàn xã đối với các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính cũng đặt ra đối với địa phương trong bối cảnh mới. BM-SK02 Trang 2 Xuất phát từ nhu cầu trên, tôi xây dựng “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cấp xã trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. 6. Mục đích của giải pháp sáng kiến Một trong những mục tiêu xã Hương Mai xác định trong Chương trình chuyển đổi số của xã đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 là tập trung xây dựng các hệ thống phục vụ người dân và doanh nghiệp theo hướng cải cách hành chính, tạo thuận lợi và giảm chi phí, nguồn lực xã hội. Để khai thác tối đa sức mạnh của công nghệ, góp phần giải phóng sức lao động cho các cán bộ tại Bộ phận một cửa, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện 2424h. 7. Nội dung 7.1. Thuyết minh giải pháp mới hoặc cải tiến Trợ lý ảo là một chương trình ứng dụng được phát triển dựa trên trí tuệ nhân tạo AI, có khả năng hiểu được các lệnh thoại bằng ngôn ngữ tự nhiên, hay bằng văn bản của con người và hỗ trợ người dùng thực hiện các tác vụ. Để dễ hình dung, có thể coi trợ lý ảo như một tư vấn viên ảo giải đáp những thắc mắc cho người dùng hoặc chăm sóc khách hàng trên môi trường internet. Trợ lý ảo được xem như là một công cụ thông minh nhờ khả năng tiếp nhận thông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn. Không chỉ dựa vào các luồng kịch bản sẵn có, phần mềm trợ lý ảo AI này còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần. Thực tế các trợ lý ảo là sản phẩm của công nghệ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối con người với phần mềm tự động. Các trợ lý ảo có thể tương tác với khách hàng thông qua tương tác âm thanh (Callbot) hoặc tin nhắn (Chatbot). Với các trợ lý ảo tương tác bằng âm thanh (Callbot) thường sử dụng cho các thiết bị di động, sàn thương mại điện tử,... các trợ lý ảo này sẽ qua ghi nhận thông tin qua giọng nói và trực tiếp chuyển sang các câu lệnh thực thi sẵn có. Nó hoàn toàn có thể phân tích câu nói, dự đoán và trả lời chính xác những gì bạn cần. Ngược lại, với các trợ lý ảo tương tác bằng tin nhắn (Chatbot) hoạt động bằng cách tiếp nhận những tin nhắn được người dùng nhập vào và gửi trả tin nhắn theo nội dung đã được thiết lập trước. Những thiết lập này (hay còn gọi là kịch bản chat) sẽ do bạn tùy biến sao cho phù hợp. “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cấp xã được tác giả thực hiện trên Zalo Official Account (Zalo...
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc THUYẾT MINH MÔ TẢ GIẢI PHÁP VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN SÁNG KIẾN 1 Tên sáng kiến: Xây dựng “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân và doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cấp xã trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 2 Ngày sáng kiến được áp dụng lần đầu hoặc áp dụng thử: Ngày 03/3/2023 3 Các thông tin cần bảo mật (nếu có): Không 4 Mô tả các giải pháp cũ thường làm Trong thời gian qua, công tác phản hồi thông tin, trả lời, giải đáp các thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức trên địa bàn xã Hương Mai nói riêng và huyện Việt Yên nói chung đã được chính quyền các cấp thực hiện bằng hình thức trả lời trực tiếp tại bộ phận một cửa Người dân đến trực tiếp Bộ phận một cửa để gặp công chức hướng dẫn giải quyết thủ tục hành chính Với hình thức này, việc giải đáp, hỗ trợ, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp các thông tin chính phục vụ việc nộp hồ sơ thủ tục hành chính chưa được kịp thời, thiếu chủ động và tốn nhiều chi phí vận hành đội ngũ hỗ trợ, tư vấn của bộ phận một cửa 5 Sự cần thiết phải áp dụng giải pháp sáng kiến Với sự phát triển của trí thông minh nhân tạo (AI), các trợ lý ảo ngày càng có vai trò quan trọng trong thông tin hai chiều giữa chính quyền với người dân Đây cũng là định hướng của Chinh phủ trong Chương trình thúc đẩy phát triển và sử dụng các nền tảng số quốc gia phục vụ chuyển đổi số, phát triển Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số Trong thời gian qua, công tác phản hồi thông tin, trả lời, giải đáp các thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức trên địa bàn đã được chính quyền xã Hương Mai thực hiện bằng hình thức trả lời trực tiếp tại bộ phận một cửa Tuy nhiên, xuất phát từ yêu cầu ngày càng cao trong công tác phản hồi thông tin, trả lời, giải đáp các thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức trong tình hình mới đã đặt ra bài toán cho xã Hương Mai Đặc biệt, trong tiến trình chuyển đổi số và cải cách hành chính hướng đến phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người dân, doanh nghiệp đã đặt ra yêu cầu về một hệ thống hỏi đáp thông minh, tự động và kịp thời nhằm mang lại hiệu quả cao, hỗ trợ giải đáp cho người dân một cách chính xác và tức thì dần trở nên bức thiết Không những vậy, yêu cầu về giải pháp mới chỉ là giải đáp, phản hồi kịp thời mà còn có thể nâng cao sự tương tác giữa chính quyền với người dân, doanh nghiệp, đặc biệt là tiếp nhận ý kiến và phản hồi kịp thời đối với người dân, tổ chức trên địa bàn xã đối với các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính cũng đặt ra đối với địa phương trong bối cảnh mới BM-SK02 Trang 1 Xuất phát từ nhu cầu trên, tôi xây dựng “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cấp xã trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 6 Mục đích của giải pháp sáng kiến Một trong những mục tiêu xã Hương Mai xác định trong Chương trình chuyển đổi số của xã đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 là tập trung xây dựng các hệ thống phục vụ người dân và doanh nghiệp theo hướng cải cách hành chính, tạo thuận lợi và giảm chi phí, nguồn lực xã hội Để khai thác tối đa sức mạnh của công nghệ, góp phần giải phóng sức lao động cho các cán bộ tại Bộ phận một cửa, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện 24/24h 7 Nội dung 7.1 Thuyết minh giải pháp mới hoặc cải tiến Trợ lý ảo là một chương trình ứng dụng được phát triển dựa trên trí tuệ nhân tạo AI, có khả năng hiểu được các lệnh thoại bằng ngôn ngữ tự nhiên, hay bằng văn bản của con người và hỗ trợ người dùng thực hiện các tác vụ Để dễ hình dung, có thể coi trợ lý ảo như một tư vấn viên ảo giải đáp những thắc mắc cho người dùng hoặc chăm sóc khách hàng trên môi trường internet Trợ lý ảo được xem như là một công cụ thông minh nhờ khả năng tiếp nhận thông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn Không chỉ dựa vào các luồng kịch bản sẵn có, phần mềm trợ lý ảo AI này còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần Thực tế các trợ lý ảo là sản phẩm của công nghệ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối con người với phần mềm tự động Các trợ lý ảo có thể tương tác với khách hàng thông qua tương tác âm thanh (Callbot) hoặc tin nhắn (Chatbot) Với các trợ lý ảo tương tác bằng âm thanh (Callbot) thường sử dụng cho các thiết bị di động, sàn thương mại điện tử, các trợ lý ảo này sẽ qua ghi nhận thông tin qua giọng nói và trực tiếp chuyển sang các câu lệnh thực thi sẵn có Nó hoàn toàn có thể phân tích câu nói, dự đoán và trả lời chính xác những gì bạn cần Ngược lại, với các trợ lý ảo tương tác bằng tin nhắn (Chatbot) hoạt động bằng cách tiếp nhận những tin nhắn được người dùng nhập vào và gửi trả tin nhắn theo nội dung đã được thiết lập trước Những thiết lập này (hay còn gọi là kịch bản chat) sẽ do bạn tùy biến sao cho phù hợp “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cấp xã được tác giả thực hiện trên Zalo Official Account (Zalo OA) “UBND xã Hương Mai” Lần đầu tiên sử dụng, người dùng mở ứng dụng Zalo trên điện thoại, vào thanh tìm kiếm và nhập cụm từ "UBND xã Hương Mai" (như hình 1) BM-SK02 Trang 2 Hình 1: Kết nối Zalo OA “UBND xã Hương Mai” Sau khi kết nối Zalo OA “UBND xã Hương Mai”, người dùng nhấn nút “Quan tâm” để tương tác với UBND xã Hương Mai (như hình 2) Hình 2: Giao diện ban đầu Zalo OA “UBND xã Hương Mai Để kích hoạt “Trợ lý ảo” người dùng nhấn vào “Trợ lý ảo” dưới Menu “Tương tác nhanh” hoặc dưới Menu “Tiện ích” (như hình 3) BM-SK02 Trang 3 Hình 3: Kích hoạt “Trợ lý ảo” Lưu ý: Người dùng sử dụng Zalo trên máy tính, để kích hoạt “Trợ lý ảo” thì nhắn tin cụm từ “Trợ lý ảo” vào thanh chat và ấn gửi Sau khi kích hoạt “Trợ lý ảo” màn hình xuất hiện như hình 4: BM-SK02 Trang 4 Hình 4: Giao diện “Trợ lý ảo” Để hỏi về lĩnh vực nào, người dùng nhấp chọn nội dung tương ứng với các nút gợi ý Ví dụ hỏi về lĩnh vực “Tư pháp” thì người dùng nhấp chọn vào nút “Tư pháp” hiển thị trên màn hình Zalo (như hình 5) BM-SK02 Trang 5 Hình 5: Giao diện các lĩnh vực “Trợ lý ảo” hỗ trợ Tiếp theo, hỏi về thủ tục nào trong lĩnh vực Tư pháp thì người dùng nhấp chọn các nút tương ứng Ví dụ hỏi về thủ tục “Đăng ký khai sinh”, người dùng nhấp chọn nút “Khai sinh” trên màn hình Zalo (như hình 6) BM-SK02 Trang 6 Hình 6: Giao diện các thủ tục lĩnh vực Tư pháp “Trợ lý ảo” hỗ trợ Sau khi nhấp chọn thủ tục hành chính cần hỗ trợ, “Trợ lý ảo” hướng dẫn người dùng thực hiện thủ tục hành chính đó (như hình 7) BM-SK02 Trang 7 Hình 7: “Trợ lý ảo” hướng dẫn người dân cách thức thực hiện giải quyết thủ tục hành chính Sau khi “Trợ lý ảo” hỗ trợ, người dùng thực hiện tải mẫu Tờ khai về máy để thực hiện kê khai và thực hiện “Nộp hồ sơ trực tuyến” ngay trên màn hình Zalo * Kết quả của sáng kiến BM-SK02 Trang 8 Hiện nay trên địa bàn xã Hương Mai có 3.856 người thường xuyên truy cập vào trang “Trợ lý ảo” để khai thác trao đổi thông tin, trong đó có 262 người đã thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến qua trợ lý ảo Sáng kiến được UBND tỉnh chỉ đạo áp dụng nhân rộng mô hình, sáng kiến tại Công văn số 5604/UBND-NC ngày 29/9/2023; Thông báo Kết luận số 367/TB- UBND ngày 15/8/2023 Sáng kiến được tuyên truyền, nhân rộng trên các trang thông tin điện tử: TT Địa chỉ Mã QR truy cập http://m.baobacgiang.com.vn/bg/chuyen-doi-so/409782/nghien-cuu-nhan- 1 rong-sang-kien-cai-cach-hanh-chinh-o-xa-huong-mai-viet-yen- html?zarsrc=10&utm_campaign=zalo&utm_medium=zalo&utm_source= zalo 2 http://baobacgiang.com.vn/bg/xa-hoi/405005/pho-chu-tich-ubnd-xa-huong- mai-nguyen-van-can-sang-tao-tam-huyet-trong-cai-cach-hanh-chinh.html https://bandanvan.bacgiang.gov.vn/chi-tiet-tin-tuc/- 3 /asset_publisher/SUvaAKdUf4CG/content/nghien-cuu-nhan-rong-sang- kien-cai-cach-hanh-chinh-o-xa-huong-mai-viet-yen- https://bacgiangtv.vn/video/cay-sang-kien-trong-linh-vuc-cai-cach-hanh- chinh?fbclid=IwAR1D9x- 4 joh6EtpvAZshSZkama12u7fpaJ8rdDmTi0Al8I8uEitTAx9oizEs https://hcc.bacgiang.gov.vn/chi-tiet-tin-tuc/- /asset_publisher/M0UUAFstbTMq/content/bac-giang-nhan-rong-mo-hinh- sang-kien-cai-cach-hanh-chinh-xa-huong-mai-huyen-viet- yen?inheritRedirect=false&redirect=https%3A%2F%2Fhcc.bacgiang.gov 5 vn%2Fchi-tiet-tin-tuc%2F- %2Fasset_publisher%2FM0UUAFstbTMq%2Fcontent%2Fcac-chi-so-par- index-papi-sipas-va-nhung-ieu-can-biet 6 https://baotintuc.vn/xa-hoi/cay-sang-kien-trong-cai-cach-hanh-chinh- 20230528080611748.htm 7 https://vnanet.vn/vi/anh/anh-thoi-su-trong-nuoc-1014/anh-nguyen-van-can- cay-sang-kien-trong-cai-cach-hanh-chinh-tinh-bac-giang-6750456.html BM-SK02 Trang 9 Sáng kiến được tuyên truyền, nhân rộng trên báo giấy: Báo nhân dân số 1398 (Thứ năm, ngày 08/6/2023 - Ấn phẩm của báo nhân dân, trụ sở 71 hàng Trống, Hà Nội) * Sản phẩm được tạo ra từ giải pháp “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân, doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cấp xã được tác giả thực hiện trên Zalo Official Account (Zalo OA) “UBND xã Hương Mai” 7.2 Thuyết minh về phạm vi áp dụng sáng kiến “Trợ lý ảo” hỗ trợ người dân, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Giang giải quyết thủ tục hành chính cấp xã 7.3 Thuyết minh về lợi ích kinh tế, xã hội của sáng kiến Giúp giải đáp, hỗ trợ, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp các thông tin chính phục vụ việc nộp hồ sơ thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, chính xác, gia tăng trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp và giảm thiểu chi phí vận hành đội ngũ hỗ trợ, tư vấn của bộ phận một cửa Việc đưa trợ lý ảo vào triển khai, kỳ vọng sẽ khai thác tối đa sức mạnh của công nghệ đồng thời giải phóng sức lao động cho cán bộ Bộ phận một cửa, hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ công Người dân tìm hiểu về thủ tục hành chính sẽ rộng hơn, chủ động mọi lúc, mọi nơi vẫn được hỗ trợ và giải quyết thủ tục hành mà không phải đến trực tiếp Bộ phận một cửa các xã, thị trấn * Cam kết: Chúng tôi cam đoan những điều khai trên đây là đúng sự thật và không sao chép hoặc vi phạm bản quyền Xác nhận của cơ quan, đơn vị Tác giả sáng kiến CHỦ TỊCH Nguyễn Xuân Chiến Nguyễn Văn Cẩn BM-SK02 Trang 10