Nghiên Cứu Thực Trạng Và Giải Pháp Đẩy Mạnh Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Cổ Phần Cenco Việt Nam.pdf

Nghiên cứu thực trạng và giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

CBHD: Ths Nguyễn Thị Bích Ngọc Sinh viên: Tạ Thị Khánh Xuân

Mã sinh viên: 2020603950

Hà Nội – Năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Bích Ngọc

Hà Nội – Năm 2023

1

MỤC LỤC 1

LỜI CẢM ƠN 4

DANH MỤC KÝ TỰ, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG 6

DANH MỤC HÌNH ẢNH 7

MỞ ĐẦU 7

1 Tính cấp thiết của đề tài 8

2 Mục tiêu nghiên cứu 9

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 9

4 Phương pháp nghiên cứu 10

5 Kết cấu của khóa luận 10

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu 5

1.2 Một số khái niệm về du lịch 6

1.2.1 Một số khái niệm về kinh doanh du lịch 7

1.2.2 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp du lịch 8

1.2.3 Quy trình kinh doanh du lịch 9

1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch 12

1.3.1 Tính thời vụ 12

1.3.2 Sản phẩm không dễ dàng tích trữ 12

1.3.3 Rủi ro và biến động 12

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch 13

1.4.1 Chất lượng nguồn nhân lực 13

1.4.2 Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng 14

1.4.3 Sản phẩm của doanh nghiệp du lịch 15

1.4.4 Chi phí cho hoạt động kinh doanh du lịch 16

1.4.5 Thị trường khách của doanh nghiệp du lịch 16

1.4.6 Nhà cung cấp 17

1.4.7 Nguồn vốn 18

1.4.8 Các chính sách Marketing 19

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch 20

2

1.5.2 Chỉ tiêu doanh lợi, tỷ suất lợi nhuận 20

1.5.3 Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân 21

1.5.4 Chỉ tiêu doanh thu trung bình một ngày khách 21

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 23

2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 25

2.1.3 Quy trình kinh doanh của bộ phận kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 29

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 37

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Cenco Vietnam 6 năm gần đây 37

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 39

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 60

2.3 Đánh giá chung 64

2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 64

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 65

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 68

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 69

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 69

3.1.1 Tiềm năng phát triển của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 69

3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty 69

3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty 70

3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 71

3.2.1 Xây dựng và quảng cáo thương hiệu công ty 71

3.2.2 Xây dựng trang web chuyên nghiệp 72

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 73

3

thi trường 73

3.2.5 Đa dạng hóa phương thức liên hệ và tương tác giữa khách hàng với công ty 77

3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 78

3.2.7 Xây dựng chính sách thưởng và đánh giá hiệu xuất công bằng, khách quan 78

3.2.8 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ 79

3.2.9 Một số giải pháp khác 81

3.3 Kiến nghị với các Bộ, Ngành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh du lịch 81

3.3.1 Đối với Tổng cục Du lịch 81

3.3.2 Đối với Nhà nước 82

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 82

kỹ năng này là nền tảng và là bước đà vững chắc cho sinh viên chúng em khi đi làm

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tời anh Hà Quốc Khánh Anh đã tạo cơ hội cho em làm việc trực tiếp tại công ty Đồng thời em cảm ơn các anh chị đồng nghiệp trong công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho em học hỏi, làm quen với công việc thực

tế và cung cấp những thông tin bổ ích giúp em hoàn thành bài khóa luận của mình

Trong quá trình thực hiện khóa luận, mặc dù đã cố gắng tìm hiểu, thu thập dữ liệu song do thời gian và kinh nghiệm có hạn nên khó có thể tránh khỏi sai sót, vì vậy

em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo cùng tất cả các bạn để

để tài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn

Sau cùng, chúng em xin kính chúc quý thầy cô và các bạn luôn dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc và cuộc sống

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 12 năm 2023

Sinh viên

Tạ Thị Khánh Xuân

5

1 CTCP Công ty cổ phần

4 H1 Hiệu quả kinh tế

5 H2A Doanh lợi

7 ROI Tỷ suất lợi nhuận

8 H4A Năng suất lao động bình quân

9 N Tổng số lao động bình quân

10 Dtb Doanh thu trung bình một ngày khách

11 Zalo OA Zalo Official Account

12 NXB Nhà xuất bản

6

Bảng 2.1: Tổng quan Công ty Cổ phẩn CENCO Việt Nam 23 Bảng 2.2: Lượng khách của CTCP Cenco Việt Nam năm 2017 – 2022 37 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực của công ty trong 6 năm 2017 – 2022 39 Bảng 2.4: Ưu, nhược điểm chính sách lương thưởng của CTCP Cenco Vietnam 42 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 43 Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh của Cenco Việt Nam giai đoạn 2017 – 2022 49 Bảng 2.7: Bảng đánh giá các hình thức kênh phân phối 57 Bảng 2.8: Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát CTCP Cenco Việt Nam năm 2017 - 2022 60 Bảng 2.9: Chỉ tiêu doanh lợi của CTCP Cenco Việt Nam năm 2017 - 2022 61 Bảng 2.10: Tỷ suất lợi nhuận của CTCP Cenco Việt Nam năm 2017 - 2022 61 Bảng 2.11: Chỉ tiêu năng suất lao động của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam năm

2017 - 2022 62 Bảng 2.12: Chỉ tiêu doanh thu trung bình 1 ngày khách của CTCP Cenco Việt Nam năm 2017 - 2022 63

7

Hình 1.1: Phân loại kinh doanh du lịch 9

Hình 1.2: Sơ đồ quy trình kinh doanh du lịch 9

Hình 2.1: Logo Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 24

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức tại Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam 25

Hình 2.3: Sơ đồ quy trình kinh doanh du lịch 29

Hình 2.4: Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lý 30

Hình 2.5: Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức nhân khẩu học 30

Hình 2.6: Phân đoạn theo mục đích chuyến đi 31

Hình 2.7: Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức tâm lý – xã hội 31

Hình 2.8: Bài đăng trên facebook Cenco Travel 32

Hình 2.9: Bài đăng trên trang web công ty 32

Hình 2.10: Bài đăng trên Zalo OA của công ty 33

Hình 2.11: Phần mềm quản lý khách hàng BizCRM của công ty 33

Hình 2.12: Giao diện BizCRM thông tin khách hàng của nhân viên kinh doanh 34

Hình 2.13: Thiệp chúc mứng ngày 20/11 của CTCP Cenco Việt Nam 36

Hình 2.14: Nhân viên kinh doanh gửi lời chúc mừng sinh nhật đến khách hàng 36

Hình 2.15: Doanh thu và lợi nhuận hoạt động kinh doanh du lịch từ năm 2017 - 2022 của CTCP Cenco Việt Nam 38

Hình 2.16: Chi phí hoạt động kinh doanh du lịch từ năm 2017 - 2022 của CTCP Cenco Việt Nam 46

Hình 2.17: Combo 2N1Đ phòng ở Khách sạn Lotte Hà Nội + Hội nghị cả ngày 52

Hình 2.18:Web cencotravel.com 56

Hình 2.19: Web thuevilla.com 56

Hình 2.20: Web sangolf.vn 56

Hình 2.21: Kênh Zalo chính thức của công ty 58

Hình 2.22: Trang Facebook chính thức của công ty 58

Hình 2.23: Công ty chạy quảng cáo sản phẩm villa Tam Đảo 59

8

1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch là ngành công nghiệp không khói, đem lại nguồn thu không nhỏ cho nền kinh tế nước ta Du lịch không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà nó còn tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển Đặc biệt, những năm gần đây, du lịch

đã có sự bứt phá ngoạn mục

Đáng kể nhất là giải thưởng World Travel Awards, được ví như giải Oscar của ngành du lịch toàn cầu đã vinh danh Việt Nam là: Điểm đến Di sản hàng đầu thế giới (năm 2019); Điểm đến Golf tốt nhất thế giới (năm 2019); Điểm đến hàng đầu châu Á (năm 2018, 2019); Điểm đến Văn hóa hàng đầu châu Á (năm 2019); Điểm đến Ẩm thực hàng đầu châu Á (năm 2019) Có thể nói, du lịch Việt Nam đang ngày càng vững mạnh và từng bước khẳng định vị thế của mình trong khu vực và trên thế giới

Hiện nay, du lịch là một ngành rất phát triển nhưng tính cạnh tranh trong ngành cũng rất lớn, đặc biệt là khi bị ảnh hưởng của dịch Covid 19 khiến lượng khách sụt giảm mạnh Đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh du lịch không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh

Thành lập vào năm 2012, trong hơn 11 năm hình thành và phát triển, Công ty Cổ phần (CTCP) Cenco Việt Nam đã đặt được những thành tựu nhất định, nhưng hiệu quả kinh doanh còn nhiều hạn chế Qua quá trình thực tập và làm việc, được trải nghiệm môi trường làm việc, tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của công ty, em đã nhận thấy được việc đưa ra những giải pháp thực tiễn nhắm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty là rất quan trọng và cần thiết

9

và giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nêu nên được hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của doang nghiệp, tìm ra được những ưu điểm, hạn chế trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đặt dịch vụ, tối

đa hóa lợi nhuận

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

❖ Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam, trong đó tập trung nghiên cứu thực trạng kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

Về không gian: Việc nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận kinh doanh

du lịch của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tại doanh nghiệp từ 20/10/2023 - 20/12/2023, dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được lấy từ phòng Hành chính

10

01/11/2023 - 25/11/2023

4 Phương pháp nghiên cứu

Xuất phát từ mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, đề tài nghiên cứu

sử dụng phương pháp sau:

❖ Phương pháp luận

Bài khóa luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng trong việc xem xét các chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty khi đặt chúng trong mối liên hệ biện chứng qua lại với nhau Từ đó có cái nhìn toàn diện nhất về vấn đề nghiên cứu

❖ Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp so sánh: so sánh số liệu các năm từ 2017 đến 2022 để thấy được sự chênh lệch, từ đó đưa ra kết luận về sự biến động tình hình kinh doanh của công ty

Phương pháp phân tích và tổng hợp: Tổng hợp số liệu và các tài liệu liên quan thu thập được Từ đó phân tích, đánh giá thành công và hạn chế của hoạt động kinh doanh tại công ty

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài kiệu tham khảo, Phụ lục, nội dung chính của khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:

• Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Phần này sẽ giới thiệu sơ lược về những định nghĩa cơ bản về du lịch, kinh doanh du lịch, đặc điểm và các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh

du lịch, các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

du lịch

• Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

11

phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Từ đó đánh giá

những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh của công ty

• Chương 3: Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh

công ty Cổ Phần Cenco Việt Nam

Phần này đề cập đến mục tiêu và phương hướng phát triển những năm

tới của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Trên cơ sở thực trạng đề ra một số

giải pháp nhằm đăy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời

đưa ra một số kiến nghị với Tổng cục du lịch và Nhà nước để phát triển du lịch

5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1.1 Tổng quan nghiên cứu

Từ trước đến nay đã có rất nhiều những nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch hay về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Dưới đây là một số công trình nghiên cứu tiêu biểu mà đề tài nghiên cứu tham khảo, kế thừa và phát huy:

Tác giả Trần Thị Thùy Dương (2008) với đề tài “Một số giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đại Dương” Đề tài đã nêu ra được cơ sở lý luận, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu

quả kinh doanh du lịch của doanh nghiệp du lịch Đồng thời đề tài cũng đưa ra các giải pháp cho công ty để nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh Với công trình nghiên cứu này, bài khóa luận đã kế thừa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh du lịch của doanh nghiệp du lịch để đưa vào phần nội dung nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Tác giả Phạm Thị Hương (2019) với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu

quả hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty TNHH du lịch dịch vụ Thái Bình Dương” Đề tài đã nêu lên cơ sở lý thuyết về hoạt động

marketing du lịch và các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing của công ty du lịch Ở đề tài này, bài khóa luận đã kế thừa cơ sở lý luận và các chính sách Marketing trong du lịch, một số giải pháp Markting nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

Tác giả Trần Mạnh Dương (2020) với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu

quả kinh doanh tại công ty TNHH thương mại vận tải và dịch vụ du lịch Hoàng Phát” Đề tài đã nêu ra các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh du

lịch của doanh nghiệp du lịch Đồng thời đề tài cũng đưa ra các giải pháp cho công ty để nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh Một số khái niệm về

6

du lịch và kinh doanh du lịch Ở đề tài này, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh du lịch của doanh nghiệp du lịch đã được đề tài nghiên cứu tham khảo

và kế thừa

Nhìn chung, có thể thấy rằng các đề tài nghiên cứu trên đều chỉ ra được

cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch Từ đó, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao kết quả kinh doanh du lịch, giúp cho doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn trong tương lai Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào cụ thể về thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam Vì vậy, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu thực trạng và giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam” là cần thiết và không bị trùng lặp với các năm trước

1.2 Một số khái niệm về du lịch

Theo giáo trình Nhập môn du lịch (Trường đại học Công nghiệp Hà Nội)

“Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú,

trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.” [13]

Theo Từ điển Bách khoa Toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên hai khía cạnh:

Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của

con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa nghệ thuật Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độ cầu, góc độ người đi du lịch

7

Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về

nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ Theo nghĩa này, du lịch được xem xét ở góc độ một ngành kinh tế [15]

Theo Luật du lịch 2017: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến

chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” [17]

1.2.1 Một số khái niệm về kinh doanh du lịch

1.2.1.1 Kinh doanh du lịch

Theo Luật kinh doanh 2020: “Kinh doanh là việc thực hiện liên tục

một, một số hoặc tất cả công đoạn của quá trình từ đầu tư, sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.” [18]

Như vậy, kinh doanh du lịch được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả công đoạn của quá trình đầu tư, xây dựng sản phẩm du lịch đến tổ chức tiêu thụ sản phẩm, thực hiện các sản phẩm, dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận

1.2.1.2 Doanh nghiệp du lịch

Theo giáo trình Kinh tế du lịch (Trường Đại học Thương mại): Doanh

nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế thực hiện quá trình kết hợp các yếu tố sản xuất đầu vào (inputs) như vốn, lao động, tài nguyên du lịch tự nhiên, tài nguyên du lịch văn hoá - nhân văn và nguyên vật liệu để sản xuất ra các

8

sản phẩm và dịch vụ du lịch riêng lẻ đầu ra (outputs), với mục tiêu là tối đa hoá lợi nhuận [19]

Theo Luật Doanh nghiệp 2020: “Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng,

có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh” [16]

Như vậy, Doanh nghiệp du lịch là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ

sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh các sản phẩm như tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách, cung cấp sản phẩm

du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục

vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ… nhằm mục đích sinh lời

1.2.2 Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp du lịch

Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, như các tour du lịch trong nước và quốc tế, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, resort cho thuê xe, và nhiều hơn nữa Ngoài ra, các sản phẩm du lịch còn có thể bao gồm các hoạt động giải trí, tham quan, ẩm thực Tuy nhiên, không có một hệ thống sản phẩm chung nào được đưa ra cho tất cả các doanh nghiệp du lịch Mỗi doanh nghiệp sẽ có các sản phẩm và dịch vụ riêng của mình, phù hợp với mục tiêu kinh doanh và khách hàng của họ

Có thể chia hệ thống sản phẩm du lịch các doanh nghiệp du lịch cung cấp thành hai nhóm sau:

Kinh doanh sản phẩm trung gian: trong hoạt động này các đại lý không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm mà hoạt động như một đại diện bán sản phẩm du lịch của các nhà sản xuất khác Các sản phẩm trung gian bao gồm: đại lý đặt chỗ, bán vé máy bay và các phương tiện vận chuyển khác; dịch vụ môi giới cho thuê phương tiện vận chuyển; môi giới bán bảo hiểm du lịch; đăng ký, đặt chỗ

Hình 1.1: Phân loại kinh doanh du lịch

(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành

– Trường Đại học Kinh tế quốc dân)

1.2.3 Quy trình kinh doanh du lịch

1.1.4.1 Sơ đồ quy trình kinh doanh du lịch

Hình 1.2: Sơ đồ quy trình kinh doanh du lịch (Nguồn: Chuyên đề Kỹ năng bán hàng – Lê Thị Lan Hương)

10

1.1.4.2 Phân tích quy trình kinh doanh du lịch

❖ Tiền tiếp cận khách hàng (Phân đoạn thị trường)

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung,

mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch không phải chỉ nhằm thu hút khách trong một thị trường chung mà cẩn tuyển chọn cho mình những phân đoạn thị trường nhất định, phù hợp với mục tiêu công ty hướng tới để sử dụng những nỗ lực marketing mang lại hiệu quả kinh doanh

Doanh nghiệp cần phân tích đánh giá tiềm năng thị trường như số lượng

du khách, mức chi tiêu, mức độ cạnh tranh, các chi phí phát triển sản phẩm phục vụ phân đoạn thị trường… cũng như khả năng tài chính, năng lực của doanh nghiệp

Sau khi phân đoạn trường thành những đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp sẽ đánh giá từng đoạn thị trường, dựa vào mục tiêu và định hướng phát triển để xác định sẽ xâm nhập vào những phân đoạn thị trường nào có lợi nhất

Khi đã lựa chọn được những đoạn thị trường mà doanh nghiệp hướng tới,

bộ phận sản phẩm sẽ xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng Sản phẩm sẽ được đăng lên trang Web của công ty, các kênh OTA (Booking.com, Traveloka, Agoda)… để thu về về nguồn khách cho công ty

❖ Tiếp cận khách hàng

Sau khi thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng, các nhân viên kinh doanh hoặc tư vấn bán tour sẽ tiến hành tiếp cận khách hàng Để có thể tiếp cận thành công thì nhân viên sale nên xác nhận lại thông tin của khách hàng một lần nữa Bằng các công cụ như: Zalo, Facebook, Instagram, Email, gọi điện… Hoặc có thể thao tác liên hệ trực trên hệ thống phần mềm quản lý bán hàng mà

11

doanh nghiệp đang sử dụng Nhằm mục đích thu thập thông tin khách hàng và đưa ra quyết định xem khách hàng có khả năng trở thành “khách hàng tiềm năng” của doanh nghiệp hay không

❖ Tư vấn sản phẩm du lịch

Khi đã xác định được tiềm năng và nhu cầu chính xác của du khách, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành tư vấn Để tư vấn sản phẩm du lịch phù hợp với khách hàng, trước hết nhân viên phải lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách, đặt ra những câu hỏi để biết được nhiều thông tin về mong muốn của

họ khi đi du lịch Từ đó mới có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm

du lịch tốt nhất

Hơn nữa nhân viên sale cũng phải có kiến thức rộng về du lịch để có thể

là người định hướng cho khách hàng lựa chọn những địa điểm du lịch bổ ích, một lịch trình phù hợp với giá cả hợp lý

❖ Bán sản phẩm du lịch

Đây là bước quan trọng trong quy trình tư vấn và bán, vì mục đích của các bước trong quy trình đều để hướng tới bước này Sau khi tư vấn, giới thiệu các sản phẩm du lịch đến khách hàng thì nhân viên cũng phải chủ động để chốt sale mang lại doanh thu cho công ty Để chốt sale tour du lịch thành công nhân viên cần vận dụng kiến thức, sự khéo léo trong ăn nói để thuyết phục, đàm phán với khách hàng sao cho bán được sản phẩm Việc chốt đơn, kí kết hợp đồng cần dựa trên cơ sở lợi ích và sự đồng thuận từ hai bên, khách hàng và Nhân viên tư vấn và bán

❖ Chăm sóc khách hàng sau bán

Chăm sóc khách khách hàng sau bán gồm theo dõi và phát triển quan

hệ với khách hàng Đó là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng Đây là bước quan trọng góp phần nâng cao chất

Sản phẩm và dịch vụ du lịch thường không thể dự trữ, nghĩa là nếu không

sử dụng trong một khoảng thời gian cụ thể, chúng sẽ bị lãng phí Ví dụ, các phòng khách sạn không được bán trong một đêm cụ thể không thể bán được hôm sau Điều này tạo ra thách thức đối với doanh nghiệp du lịch trong việc quản lý nguồn lực và dự đoán nhu cầu để đảm bảo hiệu quả vận hành và tối ưu hóa lợi nhuận

Sự cố tự nhiên: Các sự kiện như động đất, áp thấp nhiệt đới, và bão có thể gây ra thiệt hại nặng nề cho ngành du lịch, đặc biệt là ở những điểm đến có thể chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các sự kiện này

Thay đổi chính trị và an ninh: Các tình hình không ổn định chính trị và

an ninh tại một khu vực cụ thể có thể ảnh hưởng đến nguồn cung du lịch và sẽ tạo nên rủi ro cả cho khách du lịch và doanh nghiệp du lịch địa phương

13

❖ Yếu tố biến động

Biến động kinh tế: Các biến động kinh tế toàn cầu, chẳng hạn như sự suy thoái kinh tế hoặc tăng trưởng kinh tế, có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến chi tiêu

du lịch của người tiêu dùng

Thay đổi thị trường và xu hướng du lịch: Xu hướng du lịch có thể thay đổi, điển hình là sự phát triển của du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, hoặc du lịch giáo dục có thể tạo nên sự biến đổi lớn trong cầu du lịch tại các điểm đến

cụ thể

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch

1.4.1 Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự phát triển của một doanh nghiệp Chính vì vậy, họ là người chịu trách nhiệm trực tiếp đối với những hoạt động kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Nhân viên có vai trò quan trọng trong thực hiện nhiệm vụ và đạt được mục tiêu của tổ chức Kỹ năng và năng lực của họ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc, sản xuất và chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Nếu có nguồn nhân lực chất lượng cao, tổ chức có thể đạt được hiệu suất tối đa và tiến gần hơn đến mục tiêu của mình

Bên cạnh việc cung cấp và sử dụng các tư liệu khác cho doanh nghiệp, nguồn nhân lực còn ảnh hưởng đến thành bại của tổ chức đó Một tổ chức muốn thành công phải có sự đồng lòng, gắn kết cùng nhau thực hiện một mục tiêu chung thì doanh nghiệp mới thành công và phát triển được

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ (nhân viên sản phẩm, nhân viên kinh doanh) đóng vai trò vô cùng quan trọng

Họ là người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt cho công

ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách Chính vì vậy, đội ngũ này cần phải có trình độ chuyên môn vững vàng, nắm bắt tốt tâm lý của khách, không ngừng nâng cao

14

kỹ năng để phục vụ khách hàng Để có được điều này, các doanh nghiệp, công

ty du lịch cần phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ hợp

lý để duy trì phát triển đội ngũ lao động hiện có, và thu hút những người có tài năng đến với công ty

1.4.2 Chính sách lương thưởng

Chính sách lương thưởng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của một tổ chức Cụ thể, các yếu tố sau đây có thể được xem xét:

Ảnh hưởng đến hiệu suất nhân viên: Chính sách lương thưởng có thể

động viên và tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn Sự minh bạch

và công bằng trong chính sách này có thể tạo ra môi trường làm việc tích cực

và tạo nên động lực cho nhân viên để đạt được mục tiêu kinh doanh

Cạnh tranh và giữ chân nhân tài: Chính sách lương thưởng cạnh tranh

và hấp dẫn có thể giúp tổ chức thu hút và giữ chân nhân tài Mức lương hấp dẫn và các khoản thưởng công bằng có thể giúp củng cố đội ngũ nhân sự chất lượng cao

Chi phí nhân sự: Chính sách lương thưởng có thể ảnh hưởng đến chi phí

nhân sự của tổ chức Mức lương và phần thưởng cần được cân nhắc sao cho phù hợp với ngân sách tổ chức và đồng thời đảm bảo sự công bằng cho nhân viên

Tạo và duy trì văn hóa tổ chức: Chính sách lương thưởng có thể phản

ánh các giá trị cốt lõi và mục tiêu chiến lược của tổ chức Qua đó, chúng có thể góp phần trong việc tạo và duy trì một văn hóa tổ chức tích cực

Để tối ưu hoá ảnh hưởng của chính sách lương thưởng đối với hoạt động kinh doanh, tổ chức cần xem xét kỹ lưỡng, định hình và thực thi chính sách này sao cho phù hợp với chiến lược và mục tiêu tổng thể của mình

1.4.3 Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng

Do tính vô hình của sản phẩm du lịch mà các doanh nghiệp thường tạo

ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như con người và cơ sở vật

15

chất Trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tiện nghi, không gian làm việc thoải mái sẽ tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, tin tưỏng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ tiêu phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ Vì vậy, doanh nghiệp cần phải lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Doanh nghiệp du lịch cần có một văn phòng chuyên nghiệp và tiện nghi

để phục vụ khách hàng và làm việc Văn phòng cần có không gian thoáng, trang thiết bị hiện đại, hệ thống viễn thông, máy tính, đường truyền Internet ổn định

và các công cụ hỗ trợ khác như điện thoại, máy fax và máy photo

Doanh nghiệp du lịch nên đầu tư vào hệ thống thông tin và công nghệ để quản lý hiệu quả thông tin và quy trình trong công việc Điều này có thể bao gồm phần mềm quản lý khách hàng, quản lý đặt chỗ, hệ thống thanh toán, hệ thống tương tác với khách hàng và hệ thống báo cáo

Bên cạnh đó việc có một trang web chuyên nghiệp và tối ưu hóa cho việc tìm kiếm trên Internet là rất quan trọng đối với việc tiếp cận và thu hút khách hàng Trang web nên cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp, giá cả, chính sách hủy đặt chỗ, và đặc biệt là cung cấp cách liên hệ công ty Đồng thời, việc sử dụng các công nghệ Internet như email marketing, quảng cáo trực tuyến hay tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội cũng giúp đại lý du lịch tăng cường phạm vi tiếp cận và thúc đẩy doanh số bán hàng

1.4.4 Sản phẩm của doanh nghiệp du lịch

Sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Sản phẩm được sản xuất và cung cấp bởi doanh nghiệp là một trong những yếu

tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng và tạo ra lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, tăng lợi nhuận và tạo ra một thương hiệu tốt Ngược lại, sản phẩm dịch vụ kém chất lượng có thể dẫn đến

sự mất niềm tin của khách hàng và giảm doanh số bán hàng Sản phẩm cũng

Sản phẩm của doanh nghiệp du lịch là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng: chương trình du lịch, đại lý du lịch… Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp du lịch phần lớn được cung ứng từ các đối tác Các công ty du lịch kết hợp sản phẩm của các đối tác để tạo

ra sản phẩm mang đặc trưng riêng của công ty để cung ứng cho khách hàng

1.4.5 Chi phí cho hoạt động kinh doanh du lịch

Chi phí kinh doanh được hiểu là toàn bộ các khoản chi phí mà doanh nghiệp phải gánh chịu trong một thời gian nhất định Các khoản này sẽ bao gồm: Toàn bộ chi phí để sản xuất (Tiền lương nhân viên, khấu hao máy móc và thiết bị, các khoản điện và nước, chi phí tòa nhà…), tiêu thụ sản phẩm (chi phí marketing, truyền thông…) và các khoản thuế

Quản lý tốt chi phí kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng đánh giá được các vấn đề tài chính để tối ưu hơn khi bán hàng Doanh nghiệp sẽ cần kiểm soát chi phí kinh doanh một các hợp lý nhất bằng cách tối ưu hóa chi phí nhân sự, tiếp thị, văn phòng phẩn… để lợi nhuận đạt ở mức tối đa

1.4.6 Thị trường khách của doanh nghiệp du lịch

Kinh doanh luôn luôn phải dựa vào thị trường và đặc biệt là những đòi hỏi của thị trường chính là ý tưởng để mỗi người kinh doanh đưa ra những quyết định sao cho phù hợp và đem lại hiệu quả kinh doanh phù hợp

17

Thị trường khách của doanh nghiệp du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mục tiêu của doanh nghiệp, địa điểm, sản phẩm và dịch vụ, giá cả, chất lượng, quảng cáo, marketing, đối tác kinh doanh và các yếu tố khác

Thị trường khách du lịch có nhiều cách phân loại Cách phân lại phổ biến nhất là căn cứ vào vị trí địa lý - kinh tế - chính trị Dưới góc độ của một quốc gia căn cứ vào không gian địa lý - chính trị, thị trường khách du du lịch được chia thành: thị trường khách du lịch quốc tế và thị trường khách du lịch nội địa

Thị trường khách du lịch quốc tế là thị trường mà ở đó cung thuộc về một quốc gia, cầu thuộc về một quốc gia Trên thị trường này các doanh nghiệp

du lịch của một quốc gia kết hợp với doanh nghiệp của nước khác đáp ứng nhu cầu du lịch của công dân nước ngoài, theo đó quan hệ tiền - hàng được hình thành và thực hiện vượt qua biên giới quốc gia

Thị trường khách du lịch nội địa là thị trường mà ở đó cung và cầu đều năm trong lãnh thổ của một nước Trên thị trường nội địa mối quan hệ nảy sinh

do việc thực hiện các dịch vụ hàng hóa du lịch là mối quan hệ kinh tế trong một quốc gia Nó phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế của quốc gia đó và quan hệ tiền hàng chỉ di chuyển từ khu vực này sang khu vực khác

1.4.7 Nhà cung cấp

Nhà cung cấp của doanh nghiệp có thể là những tổ chức, cá nhân cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp Nhà cung cấp cung ứng các loại yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp để có thể đảm bảo được các hoạt động diễn ra theo đúng kế hoạch, đảm bảo về chất lượng và số lượng Nhà cung cấp có khả năng làm tăng hoặc giảm chất lượng các hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến chỉ tiêu độ tin cậy của chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp

Hoạt động kinh doanh du lịch muốn phát triển được phải có sự tham gia của các nhà cung cấp Các nhà sản xuất dịch vụ cung cấp những yếu tố đầu vào

để các công ty du lịch liên kết các sản phẩm dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng

18

nhà cung cấp thành sản phẩm, dịch vụ mang tính trọn vẹn và làm tăng giá trị

sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp

Nếu thiếu các nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng các sản phẩm của công ty du lích sẽ hạn chế Nếu mức giá của các nhà cung cấp cao thì hoạt động kinh doanh của công ty du lịch sẽ khó phát triển hoặc không thể phát triển được Chính vì vậy, các công ty du lịch cần tạo mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp để có được những sản phẩm giá hợp lý

Nhà cung cấp của doanh nghiệp du lịch bao gồm: Nhà cung cấp dịch vụ tham quan; vui chơi, giải trí; Nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống; Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển; Nhà cung cấp phương tiện thông tin liên lạc

Tóm lại, nhà cung cấp là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình vận hành và đầu tư vào các dự án phát triển trong tương lai của một doanh nghiệp du lịch Các công ty du lịch có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ

1.4.8 Nguồn vốn

Nguồn vốn trong kinh doanh là thành phần quan trọng trong quá trình vận hành và đầu tư vào các dự án phát triển trong tương lai của một doanh nghiệp Nguồn vốn được sử dụng để chi tiêu cho các hoạt động sản xuất sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo ra lợi nhuận Nguồn vốn cũng được dùng để đầu tư vào các dự án dài hạn và ngắn hạn để tạo giá trị xoay vòng Vốn kinh doanh có vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, ảnh hưởng và quyết định trực tiếp trong hoạt động của doanh nghiệp Việc bảo toàn và phát triển vốn là vấn đề cấp thiết của mỗi doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa trong kinh doanh và tạo điều kiện để doanh nghiệp phát triển

19

1.4.9 Các chính sách Marketing

Chiến lược marketing bao gồm: chiến lược về giá cả, sản phẩm, phân phối và quảng cáo Các chiến lược này có ảnh hưởng sâu rộng đến hoạt động kinh doanh của công ty du lịch:

Sản phẩm: Quyết định về sản phẩm du lịch (như gói tour, dịch vụ đặc

biệt, trải nghiệm du lịch) ảnh hưởng đến sự hấp dẫn của công ty đối với khách hàng Việc cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như có sự độc đáo và chất lượng cao có thể thu hút và duy trì khách hàng

Giá cả: Chiến lược về giá cả quyết định việc công ty du lịch có thể cạnh

tranh hiệu quả trong thị trường du lịch, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Việc đưa ra các chính sách giá cả linh hoạt, kèm theo các ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn có thể tạo sự hấp dẫn và kích thích tiềm năng mua sắm từ phía khách hàng

Phân phối: Chiến lược phân phối cho thấy cách thức công ty du lịch tiếp

cận và tương tác với khách hàng Việc có một chiến lược phân phối tối ưu giúp công ty du lịch tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả và tiện lợi Chiến lược phân phối cũng ảnh hưởng đến khả năng mở rộng thị trường của công ty du lịch Bằng cách thiết lập mạng lưới phân phối rộng khắp, công ty du lịch có thể mở rộng sự hiện diện và tăng cường doanh số bán hàng

Quảng cáo: Chiến lược quảng cáo và tiếp thị quyết định việc công ty du

lịch có thể tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực Việc áp dụng các phương tiện quảng cáo đa dạng và hiệu quả có thể tạo sự nhận diện và thu hút khách hàng mới [10]

Tóm lại, chiến lược marketing mix ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty du lịch từ việc quyết định về sản phẩm, giá cả, chỗ ở và quảng cáo,

và có ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh, doanh thu và tạo dựng thương hiệu của công ty du lịch

20

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch

1.5.1 Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát

Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát là một khái niệm tài chính dùng để đánh giá khả năng sinh lời của doanh nghiệp trên vốn đã sử dụng

𝐻𝑖ệ𝑢 𝑞𝑢ả 𝑘𝑖𝑛ℎ 𝑡ế (𝐻1) = 𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 (𝐷)

𝐶ℎ𝑖 𝑝ℎí (𝐶)

H1<1: lỗ H1=1: hòa vỗn H1>1: lãi

1.5.2 Chỉ tiêu doanh lợi, tỷ suất lợi nhuận

❖ Chỉ tiêu doanh lợi

Chỉ tiêu doanh lợi là một chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Nó được tính bằng cách chia tổng lợi nhuận trong kỳ cho tổng chi phí trong kỳ hoặc vốn kinh doanh trong kỳ Nếu chỉ tiêu này cao, điều đó cho thấy doanh nghiệp đang hoạt động hiệu quả và có khả năng sinh lời cao Tuy nhiên, chỉ tiêu này cũng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như chi phí vốn, thuế, lãi suất…

𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑙ợ𝑖 (𝐻2𝐴) = 𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 (𝐿)

𝐶ℎ𝑖 𝑝ℎí (𝐶) 𝑥 100

❖ Tỷ suất lợi nhuận

Tỷ suất lợi nhuận phản ánh mức độ lợi nhuận mà một doanh nghiệp hoặc một đầu tư đạt được so với mức đầu tư ban đầu Đây là một chỉ số quan trọng

để đánh giá hiệu quả của việc đầu tư hoặc quản lý tài chính của một doanh nghiệp

Tỷ suất lợi nhuận thường được thể hiện dưới dạng phần trăm và cho biết

tỷ lệ lợi nhuận so với mức đầu tư ban đầu Đây là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu suất của một đầu tư hoặc doanh nghiệp Nó cho phép so sánh hiệu quả các đầu tư khác nhau và đánh giá liệu rằng lợi nhuận đạt được có đáng kể hơn mức đầu tư ban đầu hay không

21

𝑇ỷ 𝑠𝑢ấ𝑡 𝑙ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 (𝑅𝑂𝐼) =𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 (𝐿ã𝑖 𝑟ò𝑛𝑔)

𝑀ứ𝑐 đầ𝑢 𝑡ư 𝑏𝑎𝑛 đầ𝑢 𝑥 100

1.5.3 Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân

Nhân viên kinh doanh đóng góp phần lớn cho doanh thu của mỗi doanh nghiệp Do đó yếu tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh chính là hiệu suất làm việc của họ Nhờ việc đo lường hiệu suất và kết quả làm việc, ban quản trị có thể đánh giá được khối lượng và hiệu quả công việc nhân viên đang xử lý

𝑁ă𝑛𝑔 𝑠𝑢ấ𝑡 𝑙𝑎𝑜 độ𝑛𝑔 𝑏ì𝑛ℎ 𝑞𝑢â𝑛 (𝐻4𝐴) = 𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑠ố 𝑙𝑎𝑜 độ𝑛𝑔 (𝑁)

1.5.4 Chỉ tiêu doanh thu trung bình một ngày khách

Chỉ tiêu doanh thu trung bình một ngày khách là một chỉ số dùng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp hay một dịch vụ nào đó Nó được tính bằng cách chia tổng doanh thu trong một khoảng thời gian cho số lượng khách hàng trung bình trong khoảng thời gian đó

𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢 𝑡𝑟𝑢𝑛𝑔 𝑏ì𝑛ℎ 1 𝑛𝑔à𝑦 𝑘ℎá𝑐ℎ(Dtb) = 𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑢

𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑘ℎá𝑐ℎCác chỉ tiêu trên giúp nhà kinh doanh du lịch quản lý doanh nghiệp của mình một các tốt hơn, từ đó có những chiến lược phù hợp để phát triển kinh doanh sau này

22

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Nâng cao hiệu quả kinh doanh góp phần quan trọng vào nâng cao sức cạnh tranh và khả năng tồn tại, phát triển của mỗi doanh nghiệp Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù rất chuyên sâu trong lĩnh vực kinh tế Khi nghiên cứu vấn đề này, em đã tìm hiểu và khái quát các khái niệm liên quan, tập hợp những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng như phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh tổng quát, chỉ tiêu doanh lợi,

tỷ suất lợi nhuận, chỉ tiêu năng suất lao động, chỉ tiêu doanh thu trung bình một ngày khách là cơ sở lý luận để triển khai các nội dung ở chương 2 sao cho nội dung nghiên cứu giải quyết được mục tiêu đã nêu ra trước đó

Bên cạnh đó, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng là nội dung vô cùng quan trọng Nội dung này phản ảnh những tiềm lực, cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đang sở hữu và đối diện

Đây chính là một phần cơ sở giúp em phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong chương 2

23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam (VINACENCO.,CORP) là một công

ty quốc gia với tầm nhìn quốc tế hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, marketing, du lịch & bất động sản

Bảng 2.1: Tổng quan Công ty Cổ phẩn CENCO Việt Nam

Tên doanh nghiệp CÔNG TY CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM

(VINACENCO.,CORP) Tên quốc tế Viet Nam Cenco Corporation

Văn phòng Hà Nội: Tầng 3,4 tòa nhà Ocean Bank, số

135 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội

Văn phòng TP Hồ Chí Minh: Landmark 81, quận

Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

24

Logo công ty

Hình 2.1: Logo Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

(Nguồn: CTCP Cenco Việt Nam)

Lịch sử phát triển

Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam được thành lập vào ngày 05/06/2012 Tính đến nay, công ty đã thành lập được 12 năm và đã trải qua quá trình phát triển với nhiều dấu mốc quan trọng:

Từ tháng 06/2012 - 08/2014: Công ty được thành lập và đặt trụ sở tại

173 Xuân Thủy với hoạt động chủ yếu bên mảng cho thuê căn hộ chung cư, biệt thự…

Từ tháng 08/2014 - 2015: Sau một thời gian kinh doanh, công ty đã đứng vững trên thị trường về lĩnh vực bất động sản Với nền tảng vững chắc, công ty nghiên cứu và triển khai phát triển sang lĩnh vực du lịch, cung cấp, tư vấn cho khách hàng các tour du lịch, khu nghỉ dưỡng, phòng khách sạn… Đặc biệt là tập trung vào khu vực Miền Nam tại với các địa điểm như: Đà Lạt, Phan Thiết, Phú Quốc… với đối tượng khách chính là gia đình và nhóm nhỏ

Từ năm 2016 - 2018: Công ty đẩy mạnh hợp tác với các thương hiệu khu nghỉ dưỡng từ 4 đến 5 sao (Vinpearl, Flamingo, ), các khách sạn mang thương hiệu quốc tế (Marriott International, Hilton Worldwide, IHG, ) Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ đặt phòng, dịch vụ về hội nghị, combo, gala team building Bên cạnh đó, công ty cũng mở rộng địa bàn hoạt động trên cả nước Miền Bắc tập trung chủ yếu ở Hà Nội, Hoà Bình Miền Trung tập trung chủ yếu vào Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang Miền Nam tập trung chủ yếu vào Phan Thiết,

Từ năm 2019 – 2023: Công ty định hướng đẩy mạnh phát triển tour du lịch cho khách đoàn, du lịch MICE và mở rộng sang dịch vụ vận chuyển Bên cạnh đó, công ty định hướng khôi phục, phát triển thêm du lịch quốc tế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức tại Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

(Nguồn: Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam)

2.1.2.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của các bộ phận

Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam theo mô hình kết hợp trực tuyến - chức năng Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức

Ban giám đốc

Marketing

Đối ngoại

Nhóm kinh doanh

Hotline

Sale

Chăm sóc khách hàng

Nhóm sản phẩm

26

năng là mô hình dựa trên quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới vẫn theo nguyên tắc trực tuyến: thống nhất chỉ huy từ giám đốc trở xuống Người lãnh đạo là giám đốc được sự giúp sức của các phòng ban chức năng: Sales - Marketing, điều hành, kế toán, hành chính - là đội ngũ chuyên gia giỏi về từng chuyên môn giúp giám đốc có những cơ sở để chuẩn bị và ra quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định trong phòng ban của mình, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động và được toàn quyền quyết định trong đơn vị mình phụ trách Trưởng các ban phòng không có quyền chỉ huy các bộ phận khác

Với mô hình cơ cấu tổ chức này, công ty có được tính thống nhất trong quản lý; đảm bảo nguyên tắc một giám đốc lãnh đạo toàn bộ công ty, song giám đốc vẫn có thể chia sẻ công việc với các bộ phận chức năng để quản lý tốt hơn; thu hút được nhiều nhân tài ở các lĩnh vực cho hệ thống tổ chức

Tuy nhiên kiểu cơ cấu tổ chức này có nhiều bộ phận chức năng nên dễ làm bộ máy cồng kềnh Các bộ phận này có quyền ra quyết định chức năng thuộc thẩm quyền mình quản lý nên dễ dẫn đến việc ra quyết định chồng chéo nhau Vì vậy, người giám đốc chung phải luôn điều hoà, phối hợp hoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượng không ăn khớp, cục bộ của các bộ phận chức năng

❖ Giám Đốc

Giám đốc hiện nay là ông Hà Quốc Khánh – người trực tiếp điều hành công việc và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty; định hướng chiến lược phác thảo kế hoạch phát triển và các phương án kinh doanh cho toàn bộ công ty; điều hành tổ chức thực hiện các chiến lược và kế hoạch đề ra; thiết lập mở rộng và duy trì các mối quan hệ đối tác trong và ngoài nước; xây dựng củng cố và hoàn thiện bộ máy trong công ty, quy chế làm việc

❖ Nhóm nội bộ

• Tuyển dụng đào tạo

27

Phân tích nhu cầu của doanh nghiệp, tiến hành tuyển dụng nhân viên, xây dựng chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, hoạch định ngân sách đào tạo

❖ Nhóm Marketing

• Marketing

Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện các kế hoạch marketing; quản lý các kênh Marketing Online (hệ thống Website, Fanpage Facebook, Email…); tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và các thông tin phản hồi khác qua kênh Online và chuyển cho bộ phận có trách nhiệm

• Đối ngoại

Tiềm kiếm, gặp gỡ đối tác, nhà cung cấp của công ty Thay mặt công ty làm việc với cơ quan truyền thông và khách hàng tại các sự kiện, chương trình quảng bá và các hoạt động truyền thông khác

28

tên khách và những nhu cầu đặc biệt cho chuyến đi Sau đó chuyển thông tin

đã tiếp nhận cho sale để sale tư vấn

• Sale

Nhân viên kinh doanh sẽ chủ yếu cung cấp thông tin chi tiết về các combo

du lịch, villa, resort, khách sạn, golf hoặc các dịch vụ bổ sung khác mà khách hàng quan tâm Bộ phận du lịch thường được chia thành 4 nhóm nhỏ; Mỗi nhóm

có từ 5 - 10 nhân viên chăm sóc (chịu trách nhiệm tư vấn, chốt sale, chăm sóc khách hàng suốt đời) và 1 nhân viên hỗ trợ (có thể là sales admin, executive staff, hoặc leader: chịu trách nhiệm phát triển mạng lưới với đối tác, báo giá, xác nhận thanh toán cho đối tác, cập nhật ưu đãi mới từ đối tác) Dịch vụ du lịch chia làm 4 nhóm nhỏ:

+ Nhóm 1 (Miền Bắc): Nhóm này chuyên cung cấp dịch vụ du lịch tại

miền Bắc, chủ yếu tại các tỉnh thành như Hà Nội, Vĩnh Phúc, Hòa Bình, Hạ

Long, Hải Phòng, Ninh Bình, Sapa…

+ Nhóm 2 (Miền Trung): Nhóm này chuyên cung cấp dịch vụ tại khu

vực miền Trung, chủ yếu tập trung vào các tỉnh thành như Quảng Bình, Huế,

Đà Nẵng, Quảng Nam (Hội An, Lý Sơn), Ninh Thuận, Phú Yên, Quy Nhơn,

Nha Trang… và cách dịch vụ về Golf

+ Nhóm 3 (Miền Nam): Nhóm này chuyên cung cấp dịch vụ tại miền

Nam, chủ yếu tại các tỉnh thành như Đà Lạt, Vũng Tàu, Phan Thiết, Mũi Né, Sài Gòn, Cần Thơ…

+ Nhóm 4 (chuỗi khách sạn): Nhóm này chuyên cung cấp phòng tại các

chuỗi khách sạn nổi tiếng trên cả nước: Mường Thanh, Vinpearl, FLC,

Flamingo…

• Chăm sóc khách hàng

Tiếp nhận và xử lý các vấn đề, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ của công ty Tư vấn giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề

• Dịch vụ phòng: Cenco Vietnam cung cấp các dịch vụ phòng khách sạn, resort, villa trên toàn quốc

• Dịch vụ combo: Cenco Vietnam cung cấp các combo nhắm giúp khách hàng tối ưu hóa chi phí như: Combo phòng + xe đưa đón, phòng + vé máy bay, phòng khách sạn + hội nghị, phòng + vé vui chơi

• Dịch vụ golf: Cenco Vietnam hỗ trợ khách hàng đặt sân golf trên toàn quốc: BRG Kings Island Golf, Vinpearl Golf Hải Phòng, Sea Links Golf

& Country Club

2.1.3 Quy trình kinh doanh của bộ phận kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty Cổ phần Cenco Việt Nam

Hình 2.3: Sơ đồ quy trình kinh doanh du lịch (Nguồn: Chuyên đề Kỹ năng bán hàng – Lê Thị Lan Hương)

2.1.5.1 Tiền tiếp cận khách hàng (Phân đoạn thị trường)

Bước đầu trong quy trình kinh doanh của CTCP Cenco Việt Nam là phân đoạn thị trường Ở bước này, bộ phận sản phẩm, marketing sẽ tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu để chia thành các đoạn thị trường khác nhau Từ đó phân tích đặc điểm từng đoạn thị trường, xác định một hoặc những đoạn thị trường mà công ty phù hợp với mục tiêu, định hướng phát triển của công ty

❖ Tiêu chí phân đoạn thị trường của CTCP Cenco Việt Nam

30

+ Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lý

Hình 2.4: Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lý

(Nguồn: Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam)

+ Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức nhân khẩu học

Hình 2.5: Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức nhân khẩu học

(Nguồn: Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam)

Nội địa

Miền Bắc Miền Trung Miền Nam

Quốc tế

Inbound Outbound

Nữ

Mức thu nhập

Thu nhập thấp (Dưới 5.000.000đ) Thu nhập trung bình (5.000.000 - 15.000.000đ) Thu nhập cao (Trên 15.000.000đ)

Tình trạng hôn nhân

Độc thân

Đã kết hôn chưa có con

Đã kết hôn và có con

31

+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi

Hình 2.6: Phân đoạn theo mục đích chuyến đi

(Nguồn: Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam)

+ Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức tâm lý – xã hội

Hình 2.7: Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức tâm lý – xã hội

(Nguồn: Công ty Cổ phần Cenco Việt Nam)

Khi đã phân đoạn thị trường thành các đoạn thị trường khách nhau, CTCP Cenco Việt Nam lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu mà Cenco Vietnam hướng tới chủ yếu nhắm vào nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình khá và cao, nhóm khách hàng cao cấp có mong muốn sử dụng dịch vụ thể hiện đẳng cấp, cao cấp, sang trọng Bên cạnh đó, Cenco Việt Nam cũng hướng tới nhóm khách hàng có lối sống thoải mái, phóng khoáng, cách tân, yêu cái đẹp

Sau khi xác định được thị trường mục tiêu, bộ phận sản phẩm, marketing

sẽ xây dựng sản phẩm phù hợp với mục đích chuyến đi, nhu cầu, khả năng tài chính của khách Sản phẩm cần phải phù hợp với nhu cầu, tài chính, thẩm mỹ của khách hàng

Các sản phẩm khi xây dựng xong sẽ được đăng lên các trang web, fanpage, chạy quảng cáo… để thu về nguồn khách hàng cho công ty

Mục đích chuyến đi

Công vụ Nghỉ dưỡng

Tiêu thức tâm lý - xã hội

Giai tầng xã hội

Hạ lưu Trung lưu Thượng lưu Lỗi sống, đặc điểm tính cách