Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TĂNG THỊ LƯU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2011 Cơng trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : Tiến Sĩ LÊ VĂN HUY Phản biện : ………………………………………… Phản biện : ………………………………………… Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày … tháng … năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tiêu chí lớn bệnh viện ñang hướng tới hài lòng bệnh nhân không dừng lại việc chữa ñúng, chữa ñủ, chữa khỏi cho bệnh nhân Vậy nhân tố tác động đến hài lịng bệnh nhân, việc làm ñể nâng cao hài lịng trở thành nhiệm vụ bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Xuất phát từ tình hình thực tế ñịnh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng với quan sát có năm làm ngành y tế, tơi định chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng” với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển dịch vụ y tế bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác ñịnh ño lường mức ñộ ảnh hưởng nhân tố ñến hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Xem xét yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân So sánh khác biệt nhóm ñối tượng nghiên cứu khác (về ñộ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập) hài lịng bệnh nhân bệnh viện Qua ñó ñề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng bệnh nhân bệnh viện PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu ñược thực qua hai giai ñoạn: Giai ñoạn 1: Nghiên cứu ñịnh tính Giai ñoạn 2: Nghiên cứu ñịnh lượng - Nghiên cứu ñược thực phạm vi ñịa bàn Đà Nẵng - Đối tượng nghiên cứu người dân sống ñịa bàn TP Đà Nẵng ñã ñang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC Giới thiệu số nghiên cứu có liên quan đến đề tài NHỮNG ĐÓNG GÓP CHỦ YẾU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài có đóng góp chủ yếu sau đây: - Tổng hợp lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng - Kiểm ñịnh thang ño hài lòng bệnh nhân ñối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nâng cao hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng MỘT SỐ MẶT HẠN CHẾ Nêu lên số mặt hạn chế ñề tài KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở ñầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục luận văn gồm có chương CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.2 NHỮNG ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ 1.2.1 Tính vơ hình 1.2.2 Tính khơng đồng 1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 1.2.5 Tiếp cận chất lượng khách hàng 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Tính vượt trội (Transcendent) 1.3.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led)1.3.1.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 1.3.1.5 Tính tạo giá trị (Value led) 1.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 1.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG Những nhân tố ảnh hướng ñến mong ñợi khách hàng bao gồm: truyền miệng, nhu cầu người, kinh nghiệm khứ, truyền thơng bên ngồi, giá 1.5 NHẬN THỨC VÀ SỰ MONG ĐỢI 1.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VÀ HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP 1.6.1 Sự hài lịng khách hàng 1.6.1.1 Khái niệm Sự hài lịng khách hàng phản hồi tình cảm/tồn cảm nhận khách hàng ñối với nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận đuợc so với mong đợi trước (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) 1.6.1.2 Mục tiêu đo lường hài lịng Việc đo lường hài lịng khách hàng nhằm ñể biết ñược ý kiến khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết mong ñợi khách hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.6.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng - Hài lịng tích cực - Hài lịng thụ động - Hài lịng ổn ñịnh 1.6.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng 1.6.3 Mối quan hệ hài lòng giá 1.6.3.1 Ảnh hưởng giá đến hài lịng khách hàng Khi giá ñược khách hàng cảm nhận cao thấp mức độ hài lịng khách hàng giảm tăng tương ứng.Giá ñược xem nhận thức người tiêu dùng việc từ bỏ hy sinh để sở hữu sản phẩm dịch vụ (Zeithaml, 1988) 1.6.3.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có nhiều so với chi phí sử dụng (perceived price) giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng tỏ khơng hài lịng cảm thấy phải trả nhiều so với nhận ñược giá trường hợp tác ñộng tiêu cực ñến hài lòng khách hàng 1.6.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp Hình ảnh doanh nghiệp ñược hiểu cảm nhận/ấn tượng chung khách hàng doanh nghiệp, theo đó, doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt lịng khách hàng họ dễ dàng bỏ qua thiếu sót xảy trình sử dụng dịch vụ Gronroos hình ảnh doanh nghiệp tài sản vơ giá doanh nghiệp có tác động tích cực đến ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm hài lòng họ Hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến chịu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 1.7 TĨM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN VÀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 2.1 BỆNH VIỆN (Theo tài liệu Bộ y tế) 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện Theo tổ chức Y tế giới, bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khoẻ tồn diện cho nhân dân, phịng bệnh, chữa bệnh dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện cịn trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học (Bộ y tế) 2.1.2 Phân loại bệnh viện Bệnh viện ñược phân thành hạng: +Bệnh viện hạng +Bệnh viện hạng +Bệnh viện hạng 2.2 DỊCH VỤ Y TẾ VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn ñoán ñiều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… Trong nhu cầu người bệnh xã hội ngày phát triển, ngành y tế chưa theo kịp ñà phát triển xã hội, ñặc biệt việc nâng cao chất lượng chức dịch vụ y tế Thực tế cho thấy, việc bệnh viện ngày tải khiến chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ñều giảm Bệnh viện cơng lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật cách ñầu tư người thiết bị ñể phát triển kỹ thuật gia tăng quy mơ để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày tăng Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng khơng nằm ngồi thực trạng Do khơng đào tạo chưa có nhận thức ñủ thành phần chất lượng chức dịch vụ y tế, ña số bệnh viện Việt Nam, đặc biệt bệnh viện cơng lập bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng khơng đáp ứng ñược yêu cầu ngày cao người dân Trong người bệnh ngày có nhiều lựa chọn gần có khả đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận chất lượng chức Trong bối cảnh đó, mơ hình phân phối dịch vụ y tế Việt Nam ñã có biến động lớn: Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao dịch vụ y tế bắt ñầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng nước ngồi để khám điều trị Điều dẫn ñến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo báo cáo khơng thức Bộ Y tế, lên ñến gần tỉ USD năm Các bệnh viện nước ngồi ngày đẩy mạnh thu hút người bệnh nước Điều ñã ñang ñặt nhiều thách thức to lớn bệnh viện cơng nước ñối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Theo xu hướng nay, thách thức ñặt cho bệnh viện công bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng không nhỏ Thực tế có xu hướng bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển sang khám chữa bệnh bệnh viện tư Hoàn Mỹ, phịng khám Gia đình,…và số phịng khám quốc tế có chất lượng dịch vụ cao khác 2.3 TĨM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC 3.1.1 Mơ hình hài lịng bệnh nhân với dịch vụ y tế hai tác giả Stephen J Aragon, PhD, Sabina B Gesell, PhD(2003) 3.1.2 Mô hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp ( Urgent Care Industry)của hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 3.1.3 Mơ hình hài lịng bệnh nhân nghiên cứu phịng khám tư nhân Tunisian (2008) 3.1.4 Áp dụng thang ño SERVQUAL với dịch vụ bệnh viện tác giả Emin Babakus W Glynn Mangold 3.1.5 Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) 3.1.6 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 3.1.7 Mơ hình “các yếu tố tác động đến độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Thống Nhất thành phố Hồ Chí Minh” 3.1.8 Tổng hợp nghiên cứu liên quan ñến nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lòng bệnh nhân 10 - Thông tin (Information) Yếu tố đo lường thuộc tính như: nhận thơng tin cần thiết cách nhanh chóng từ bác sỹ, sẵn sàng bác sỹ bệnh nhân cần,… - Tính hiệu dụng (efficiency) Những ñiều liên quan ñến việc tốn tác giả đề cập để đo lường cho yếu tố - Sự quan tâm chăm sóc (Respect & caring) Yếu tố ñược ño lường thuộc tính thái ñộ phục vụ bệnh nhân nhân viên bệnh viện, giải phàn nàn bệnh nhân sao, hiểu biết nhu cầu bệnh nhân… - Danh tiếng bệnh viện Danh tiếng bệnh viện đề cập đến uy tín, hình ảnh bệnh viện, ñội ngũ nhân viện y tế, trình độ chun mơn bác sĩ điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởng đến khám chữa bệnh hay khơng - Viện phí Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp khơng, chế độ viện phí thực bệnh nhân bảo hiểm hay chưa, thủ tục nhanh gọn 3.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận thành phần “Ấn tượng ban đầu” Sự hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận thành phần “Tính hiệu liên tục” Sự hài lòng bệnh nhân ñối với bệnh viện Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận thành phần “Sự thích hợp” Sự hài lịng bệnh nhân bệnh viện Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận thành phần “Thơng tin” Sự hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện 11 Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận thành phần “Tính hiệu dụng” Sự hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận thành phần “Sự quan tâm chăm sóc” Sự hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Giả thuyết H7: Có mối quan hệ thuận thành phần “Danh tiếng bệnh viện” Sự hài lòng bệnh nhân ñối với bệnh viện Giả thuyết H8: Có mối quan hệ thuận thành phần “Viện phí” Sự hài lịng bệnh nhân bệnh viện 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 12 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 MỘT SỐ QUAN ĐIỂM CHỦ ĐẠO 4.1.1 Quan điểm hài lịng 4.1.2 Các quan điểm nghiên cứu hài lịng 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn, : Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng 4.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 4.3.1 Thang đo nghiên cứu trước 4.3.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang ño cho ñề tài 4.3.3 Thiết kế thang ño Thang ño ñề tài nghiên cứu ñược dựa thang ño nghiên cứu ñi trước chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lịng bệnh nhân bệnh viện, sau tiến hành loại bỏ yếu tố khơng phù hợp bổ sung yếu tố thiêu ñể xây dựng nên thang ño cho ñề tài Từ kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang ño ñề tài, thang ño ñược thiết kế theo bảng tóm tắt 4.2 sau: Bảng 4.3 Thang đo lường thức cho đề tài nghiên cứu STT Biến quan sát Mã hóa Ấn tượng ban đầu Cảnh quan mơi trường bệnh viện AT1 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh AT2 Bệnh nhân thoải mái tiếp xúc với nhân viên bệnh viện AT3 Hiệu liên tục Bệnh nhân ñược tham gia vào định chăm sóc/chữa trị HQ1 13 HQ2 HQ3 Nhân viên bệnh viện có trình độ chun mơn HQ4 Bệnh nhân ñược ñối xử cách công Bệnh nhân ñược dặn dò chu ñáo trước viện TH1 TH2 Sự thích hợp TH3 Bệnh viện có khơng gian yên tĩnh TH4 Bệnh viện có trang thiết bị ñại TH5 10 Nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân ñược ñáp ứng kịp thời TH6 11 Nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân 12 Trang phục nhân viên TT1 13 Bệnh nhân có riêng tư TT2 TT3 Thơng tin 14 Bệnh nhân cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh HD1 HD2 Nhân viên y tế hỏi bệnh nhân thơng tin cần biết tình trạng HD3 15 QT1 bệnh QT2 16 Các thơng tin bệnh nhân giữ bí mật QT3 QT4 Tính hiệu dụng QT5 17 Hóa đơn rõ ràng, cụ thể 18 Nhân viên sẵn sàng giải thích thắc mắc, phàn nàn hóa đơn 19 Hóa đơn xác Sự quan tâm chăm sóc 20 Nhân viên tơn trọng bệnh nhân 21 Nhân viên sẵn lịng đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Nhân viên lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân 22 cách nhanh chóng 23 Thời gian, thủ tục nhập viện ñơn giản Nhân viên bệnh viện không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế 24 bệnh nhân viện phí Danh tiếng bệnh viện 14 25 Đội nghũ ngân viên y tế có trình độ chun mơn cao DT1 Bệnh nhân hồn tồn tin tưởng đến khám chữa bệnh bệnh 26 DT2 viện 27 Bệnh viện có uy tín DT3 Viện phí 28 Chi phí khám chữa bệnh phù hợp VP1 Viện phí thực chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân 29 VP2 ñược nhận VP3 30 Thủ tục nhanh gọn Sự hài lịng Mức độ hài lịng sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh 31 HaiLong viện Đa khoa Đà Nẵng 32 Bệnh nhân quay lại tái khám có nhu cầu TaiKham Bệnh nhân giới thiệu cho người quen ñến khám chữa bệnh bệnh 33 GioiThieu viện 4.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Bảng câu hỏi ñược thiết kế bao gồm phần: + Thông tin chung + Thông tin phát biểu chất lượng dịch vụ bệnh viện hài lịng + Thơng tin ñáp viên 4.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 MÔ TẢ MẪU Theo kế hoạch lấy mẫu chương phương pháp nghiên cứu, cỡ mẫu cần thu 500 mẫu với tổng số bảng câu hỏi phát 600 15 tương ứng với tỷ lệ hồi ñáp dự kiến 83% Thực tế với 600 bảng câu hỏi phát ñã thu ñược 545 bảng tương ứng với tỷ lệ hồi ñáp 90% Trong số 545 mẫu thu có 51 mẫu không hợp lệ bị loại bỏ thiếu thông tin, kết có 494 mẫu hợp lệ dùng làm liệu cho nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo biến kiểm sốt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập 5.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG Trước phân tích đánh giá cộng cụ đo lường ta kiểm tra ñộ phân phối chuẩn liệu dựa vào hệ số Skewness; Kurtose; dựa vào hai hệ số cho ta thấy ñược liệu ñạt phân phối chuẩn, thích hợp cho phân tích sau ñây 5.2.1 Đánh giá thang ño hệ số tin cậy Cronbach Alpha 5.2.1.1 Thang ño thành phần ảnh hưởng đến hài lịng Kết cho thấy thang ño thành phần ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân có hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 ñảm bảo ñộ tin cậy Do biến quan sát thuộc thành phần nêu ñều ñược sử dụng cho phân tích nghiên cứu 5.2.1.2 Thang đo hài lịng bệnh nhân Thang đo bao gồm biến quan sát ký hiệu HaiLong, TaiKham, GioiThieu Kết phân tích đảm bảo độ tin cậy 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá -EFA Phân tích nhân tố với phép quay Varimax thực nhằm nhận diện nhân tố cho phân tích 5.2.2.1 Thang đo thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lịng bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Sử dụng phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax Kết có nhân tố trích với 29 biến quan sát 16 5.2.2.2 Thang đo Sự hài lịng bệnh nhân ñến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Sử dụng phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax Kết hệ số tải biến quan sát ñều thỏa ñiều kiện 5.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thành nhân tố, nhân tố “Ấn tượng ban đầu” “Danh tiếng” ñược gộp làm ñược ñặt tên “Ấn tượng Danh tiếng” 5.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 5.4.1 Đánh giá ñộ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 5.6 Tổng kết mơ hình hồi quy Mơ R2 hiệu Sai số chuẩn Durbin- hình R R2 chỉnh ước lượng Watson ,853a ,728 ,725 ,56596399 1,995 Bảng 5.7 Các hệ số hồi quy Hệ số chưa Hệ số Đa cộng tuyến chuẩn hóa chuẩn Độ Hệ số hóa chấp phóng đại nhận phương Mơ hình t Sig sai (Constant) B Sai số Beta ThichHop chuẩn QTvaCSoc ThongTin ,279 ,030 9,195 ,000 ,709 1,411 HQvaLTuc ,425 ,030 ,397 14,153 ,000 HieuDung ,164 ,033 ,164 4,914 ,000 ,500 2,000 ,145 ,027 ,132 5,424 ,000 ,175 ,035 ,177 5,033 ,000 ,938 1,066 ,416 ,035 ,367 11,813 ,000 ,452 2,211 ,577 1,732 17 Dựa vào kết phân tích hồi quy trên, có nhân tố tác động đến hài lịng bệnh nhân là: (1) Sự thích hợp; (2) Quan tâm chăm sóc; (3) Thơng tin; (4) Tính hiệu liên tục; (5) Tính hiệu dụng Kết hồi quy ñược biểu diễn dạng toán học sau: SuHaiLong = 0.279 + 0.397*ThichHop + 0.367*HieuDung + 0.164*QTvaCSoc + 0.177*HQvaLTuc + 0.132*ThongTin 5.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết mơ hình Sau phân tích EFA, nhân tố đưa vào mơ hình là: (1)Ấn tượng danh tiếng bệnh viện, (2)Sự thích hợp, (3)Tính hiệu liên tục, (4)Sự quan tâm chăm sóc, (5)Tính hiệu dụng, (6)Thơng tin (7)Viện phí, sau phân tích hồi quy thành phần Ấn tượng danh tiếng; Viện phí bị loại khỏi mơ hình khơng đáp ứng tiêu chuẩn (Sig >0.05) nên giả thuyết H71 H8 bị bác bỏ với mức ý nghĩa thống kê 5% Những thành phần cịn lại có Sig = 0.000 nên giả thuyết H2, H3, H4, H5, H6 ñược chấp nhận với mức ý nghĩa thống kế 5% Tóm lại: Với kết phân tích ta thấy mơ hình nghiên cứu hồn tồn phù hợp khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ thang đo với hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng 5.4.3 Thống kê mơ tả thang điểm Likert thang ño ñược rút từ kết phân tích hồi quy 5.4.4 Phân tích phương sai ANOVA Từ kết phân tích cho thấy rằng, có mối liên hệ nhóm yếu tố trên, nghĩa ñánh giá bệnh nhân ñối với tiêu chí thang đo đo lường hài lịng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng ñã tồn khác biệt có địi hỏi khác nhu cầu quan trọng để nhà quản lý bệnh viện nghiên cứu ñiều chỉnh cho phù hợp với phân nhóm bệnh nhân nhằm nâng cao hài lịng họ 5.5 TĨM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 6.1 TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ CHÍNH 6.1.1 Mơ hình đo lường Kết mơ hình đo lường cho thấy, sau ñã bổ sung ñiều chỉnh, thang ño ñều ñạt ñộ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy, bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, hài lịng bệnh nhân bệnh viện bao gồm thành phần là: (1) Tính hiệu liên tục (đo lường biến quan sát); (2) Sự thích hợp (đo lường biến quan sát); (3) Thơng tin (đo lường biến quan sát); (4) Sự quan tâm chăm sóc (đo lường biến quan sát; (5) Tính hiệu dụng (đo lường biến quan sát) (6)Ấn tượng ban ñầu danh tiếng (ño lường biến quan sát); (7)viện phí (đo lường biến quan sát) 6.1.2 Mơ hình lý thuyết Kết kiểm ñịnh cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thơng tin bệnh viện việc chấp nhận từ chối giả thuyết ñề nghiên cứu ñã ñưa số ý nghĩa thiết thực cho nhà nghiên cứu, lãnh ñạo ngành y tế; bệnh viện nghiên cứu lĩnh vực 6.1.3 Kết đo lường hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Theo kết phân tích, từ thang đo ban ñầu qua ñánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố, ta tìm nhân tố (thang ño mới) ñể lập mơ hình nghiên cứu, đo lường hài lịng bệnh nhân ñối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Đây thang đo hồn tồn có độ tin cậy có ý nghĩa mặt thống kê Kết ñánh giá bệnh nhân nội dung (tiêu