Báo cáo môn học hành vi khách hàng chủ đề hành vi của khách hàng trong giai đoạn đánh giá các lựa chọn thay thế đối với sản phẩm xe số honda

Trang 1 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CƠ SỞ TẠI TP HỒ CHÍ MINH

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

CƠ SỞ TẠI TP HỒ CHÍ MINH

🙗…🙟🕮🙝 …🙑

BÁO CÁO Môn học: HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Chủ đề:

“Hành vi của khách hàng trong giai đoạn đánh giá các lựa chọn thay thế

đối với sản phẩm xe số Honda.”

Giáo viên hướng dẫn: GV Nguyễn Trung Thành

Nhóm thực hiện:

TP.HCM, ngày 8 tháng 5 năm 2023

MỤC LỤC

I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 3

1.1 Lý do chọn đề tài: 3

1.2 Định hình chủ đề 4

1.3 Mục đích điều tra: 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 4

II PHỎNG VẤN 5

2.1 Câu hỏi 5

2.2 Câu trả lời 5

III PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐỊNH TÍNH: 8

IV KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 10

4.1 Giới tính của bạn là gì? 10

4.2 Độ tuổi của bạn là bao nhiêu? 11

4.3 Nghề nghiệp của bạn là gì? 11

4.4 Thu nhập của bạn là bao nhiêu? 12

4.5 Khi chọn xe Honda bạn ưu tiên chọn các yếu tố về nào? 13

4.6 Bạn mua xe với mức giá bao nhiêu? 13

4.7 Bạn có tìm dòng xe Honda tiết kiệm xăng không? 14

4.8 Những yếu tố nào về động cơ là cơ sở để bạn mua xe? 14

4.9 Loại xe số nào bạn chọn để sử dụng? 15

4.10 Bạn thích dịch vụ hậu mãi nào khi lựa chọn mua xe số Honda? 16

V KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 16

I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài:

• Công ty Honda là một trong những công ty sản xuất xe lớn nhất trên thế giới, có trụ

sở tại Tokyo, Nhật Bản Công ty này được thành lập vào năm 1948 bởi Soichiro Honda và Takeo Fujisawa Honda là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu và phát triển ô tô và xe máy Honda sản xuất một loạt các loại xe hơi và xe máy, bao gồm xe hơi nhỏ, xe hơi cao cấp, xe đua, xe địa hình và xe máy Các dòng xe của Honda được bán trên toàn thế giới và được đánh giá cao về độ bền, hiệu suất và tiết kiệm năng lượng

• Ngoài ra, Honda cũng nỗ lực để đóng góp cho môi trường bằng cách phát triển các công nghệ tiết kiệm năng lượng và các giải pháp khác để giảm thiểu ảnh hưởng của sản phẩm của họ đến môi trường.Với hơn 70 năm kinh nghiệm và nỗ lực không ngừng nghỉ để cải tiến sản phẩm và dịch vụ, Honda đã trở thành một trong những thương hiệu xe hàng đầu trên thế giới

• Từ năm 1959, Honda đã tiến hành mở rộng kinh doanh sang thị trường Mỹ, và từ

đó đã phát triển các hoạt động kinh doanh trên khắp thế giới Hiện nay, Honda có các nhà máy sản xuất ở nhiều quốc gia, bao gồm Nhật Bản, Mỹ, Canada, Anh, Thái Lan, Trung Quốc và Ấn Độ

• Công ty Honda luôn đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu và đã được đánh giá cao về chất lượng và an toàn của sản phẩm Để đảm bảo sự an toàn, Honda tiếp tục nghiên cứu và phát triển các công nghệ an toàn mới, bao gồm hệ thống phanh ABS, hệ thống giảm xóc, hệ thống phanh tự động và hệ thống giữ làn đường

• Vì sự đa dạng về sản phẩm, về chức năng của hãng xe số Honda nên nhóm chúng

mình quyết định chọn đề tài về: “ Hành vi của khách hàng trong giai đoạn đánh giá

các lựa chọn thay thế đối với sản phẩm xe số Honda”

• Việc phân tích về xe số Honda cũng có thể giúp cho người dùng có thêm kiến thức

về sản phẩm, từ đó tăng khả năng lựa chọn sản phẩm chất lượng và giá cả hợp lý Ngoài ra, việc sử dụng xe máy còn tiết kiệm thời gian di chuyển, nhanh chóng và tiện lợi trong điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông đông đúc ở các thành phố, đô thị

• Đánh giá các lựa chọn thay thế khi mua xe số Honda là rất quan trọng bởi vì nó giúp bạn đưa ra quyết định thông minh và tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức bởi khi mua xe máy, bạn sẽ đối mặt với nhiều lựa chọn khác nhau về thương hiệu, kiểu dáng, chất lượng và giá cả

• Bằng cách đánh giá các lựa chọn thay thế, bạn sẽ có thể so sánh và lựa chọn một chiếc xe phù hợp với nhu cầu, sở thích và túi tiền của mình Điều này sẽ giúp bạn tránh việc mua phải một chiếc xe không đúng với mong muốn hoặc phải chi tiêu quá nhiều tiền cho một chiếc xe không cần thiết

• Hơn nữa, đánh giá các lựa chọn thay thế còn giúp bạn hiểu rõ hơn về các tính năng, đặc điểm, ưu và nhược điểm của mỗi chiếc xe Điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định chính xác hơn và có thể tận dụng tối đa lợi ích từ việc sử dụng chiếc xe máy của mình

1.2 Định hình chủ đề

• Định nghĩa hành vi của người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng :Là những hành vi của các cá nhân liên quan trực tiếp

đến việc tìm kiếm, đánh giá, lựa chọn, sử dụng và loại bỏ hàng hóa và dịch vụ Hay nói cách khác, hành vi người tiêu dùng là quá trình và hành động ra quyết định của những người liên quan đến việc mua và sử dụng sản phẩm

• Vai trò hành vi của hành vi của người tiêu dùng đối với công ty Honda

Việc mua sản phẩm của Honda, đăng đánh giá tích cực trên các diễn đàn, chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm với bạn bè và gia đình, đều có thể giúp tăng doanh

số và cải thiện hình ảnh thương hiệu của công ty Công ty Honda liên tục theo dõi

và phản ứng với các hành vi của khách hàng để đảm bảo rằng họ có được trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty Đồng thời, công ty cũng cần đưa ra các chiến lược và chính sách để khuyến khích và thúc đẩy hành vi tích cực của khách hàng, như đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá sản phẩm, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, và đảm bảo rằng các kênh phản hồi của khách hàng được xử lý nhanh chóng và hiệu quả

1.3 Mục đích điều tra:

• Tìm hiểu về những lựa chọn thay thế của khách hàng

• Đánh giá kết quả để đưa ra những lựa chọn tốt nhất khi chọn sản phẩm đồng thời góp ý về sản phẩm để giúp doanh nghiệp cải thiện, tìm được hướng đi mới với sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách tìm tài liệu, thông tin trên mạng, phỏng vấn về đánh giá lựa chọn thay thế các sản phẩm, đặc biệt là về hãng xe; sau đó tổng hợp lại rồi tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu định lượng về sản phẩm cụ thể là xe số Honda

• Nghiên cứu chính thức: Thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu ở bảng khảo sát bằng phiếu hỏi (offline) và còn thu thập thông tin từ bảng khảo sát trên Google biểu mẫu (online) Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu định lượng, dữ liệu (offline) thu thập được nhóm rút ra được kết quả cuối cùng

II PHỎNG VẤN

2.1 Câu hỏi

1) Khi muốn mua xe máy, bạn thường quan tâm đến hãng xe không ?

2) Bạn thường lựa chọn hãng xe nào ?

3) Các yếu tố nào dưới đây sẽ ảnh hưởng đến quyết định đến mua xe của bạn ?

Vì sao?

4) Hãng xe mà bạn chọn đáp ứng những tiêu chí nào trong các tiêu chí đánh giá

mà bạn đưa ra?

5) Theo bạn, với thu nhập hiện tại của bạn, một chiếc xe có giá bao nhiêu là hợp lý?

6) Nếu các bạn yêu cầu xe có mức độ tiêu thụ xăng thấp để tiết kiệm chi phí, thì theo bạn, chi phí đi lại trong vòng một tháng bao nhiêu là thích hợp?

2.2 Câu trả lời

2.2.1 Người tham gia 1: Vương Huyền Trang(A)

1 Có

2 Honda

3 Mẫu mã thiết kế; Mức độ tiêu thụ xăng; Giá cả; Động cơ, phụ tùng

• Mẫu mã thiết kế: khi mua xe mình sẽ có nhu cầu mua những chiếc xe có thiết kế chỗ để chân rộng để có thể để được nhiều đồ và cốp xe to có thể để nhiều đồ

• Mức độ tiêu thụ xăng: Vì thu nhập không cao, đi lại nhiều nên cần những xe có mức độ tiêu thụ xăng vừa

• Giá cả: Vì còn là sinh viên nên giá cả cũng quyết định đến việc chọn xe của mình

• Động cơ, phụ tùng: Vì đi xe với mục tiêu lâu dài nên mình cần chiếc xe có động

cơ tốt, phụ tùng thì phải nhẹ vì thường để xe ở những nơi đông đúc, sẽ khó lấy nếu như phụ tùng nặng

4 Động cơ, phụ tùng; Mức độ tiêu thụ xăng; Giá cả

5 Từ 18-25 triệu

6 Từ 200-400 nghìn/ tháng

2.2.2 Người tham gia 2: Nguyễn Đình Long (B)

1 Có

2 Honda

3 Mẫu mã thiết kế; Mức độ tiêu thụ xăng; Giá cả

• Mức độ tiêu thụ xăng: vì là sinh viên với một mức kinh tế không cao thì việc chọn một chiếc xe tiết kiệm xăng và giá cả hợp lý rất quan trọng

• Giá cả: mình cần một chiếc xe đáp ứng đủ các nhu cầu đi lại

• Mẫu mã thiết kế: mình ưu tiên các dòng xe có thiết kế đẹp

4 Mẫu mã thiết kế; Mức độ tiêu thụ xăng;

5 Trên 30 triệu

6 Dưới 200 nghìn/ tháng

2.2.3 Người tham gia 3: Trần Ngọc Phương Uyên (C)

1 Có

2 Honda

3 Mẫu mã thiết kế; Giá cả; Mức độ tiêu thụ xăng

• Mẫu mã, thiết kế: vẻ ngoài của chiếc xe chiếm đến 85% quyết định khi lựa chọn mua xe của tôi, tôi thường cân nhắc xem hình dáng, mẫu mã có phù hợp với sở thích của mình hay không

• Giá cả: Vì điều kiện kinh tế bản thân cũng như gia đình không quá cao nên tôi cần 1 chiếc xe phù hợp và có giá cả phải chăng

• Mức độ tiêu thụ xăng: Điều này sẽ giúp tôi tiết kiệm 1 khoảng tương đối trong việc chi tiêu cho đi lại

4 Mẫu mã thiết kế; Giá cả;

5 Từ 18-25 triệu

6 Dưới 200 nghìn/ tháng

2.2.4 Người tham gia 4: Lê Dương Thái (D)

1 Có

2 Yamaha, Honda, Suzuki

3 Giá cả; Hãng xe; Mẫu mã thiết kế; Mức độ tiêu thụ xăng; Dịch vụ ưu đãi kèm theo khi mua xe

• Giá cả: phải phù hợp với khả năng kinh tế vì đang là sinh viên nên chỉ cần mua

1 chiếc xe có giá cả phù hợp để đi lại

• Hãng xe: Tôi nghĩ hãng xe lớn và lâu năm sẽ có sự uy tín và chất lượng cao hơn các hãng xe khác Nó giúp tôi yên tâm hơn khi mua xe

• Mẫu mã thiết kế: Tôi muốn xe phải có mẫu mã đẹp và thiết kế phù hợp với nhu cầu sử dụng của cá nhân tôi Tôi cần sự nhanh nhẹn linh hoạt nên tôi sẽ không chọn những chiếc xe quá đồ sộ

• Mức độ tiêu thụ xăng: Tôi sẽ chọn xe tiêu thụ xăng thấp để giúp tôi tiết kiệm được 1 khoảng tiền

• Dịch vụ ưu đãi kèm theo khi mua xe: Tôi muốn xe của mình được hưởng các chính sách bảo hành và sửa chữa nó giúp tôi yên tâm hơn Được ưu đãi giảm giá cũng là điều tôi rất quan tâm đến, nó cũng giúp mình tiết kiệm được phần nào

4 Mẫu mã thiết kế; Mức độ tiêu thụ xăng; Dịch vụ ưu đãi kèm theo khi mua

xe

5 Từ 25-30 triệu

6 Dưới 200 nghìn/ tháng

2.2.5 Người tham gia 5: Nguyễn Thanh Tiền (E)

1 Có

2 Honda

3 Mẫu mã thiết kế; Động cơ phụ tùng; Giá cả

• Mẫu mã thiết kế, giá cả: vì mình không có nhiều hiểu biết nhiều về mặt hàng xe máy nên sẽ ưu tiên những mẫu xe có thiết kế đẹp và giá cả phù hợp

• Động cơ phụ tùng: mình ưu tiên những chiếc xe có phụ tùng đầy đủ bởi do có ít kiến thức về xe máy nên mình sẽ gặp nhiều khó khăn khi phải lựa chọn thêm các phụ tùng từ bên ngoài

4 Giá cả; Động cơ phụ tùng

5 Từ 18-25 triệu

6 Dưới 200 nghìn/ tháng

2.2.6 Người tham gia 6: Nguyễn Minh Thọ (F)

1 Không

2 Honda

3 Mức độ tiêu thụ xăng; Giá cả; Dịch vụ hậu mãi

• Mức độ tiêu thụ xăng: vì còn đang là sinh viên nên mình quan tâm đến mức độ tiêu thụ xăng nhiều hay ít, điều này cải thiện phần lớn tiền xăng của mình

• Giá cả: do chưa tự chủ tài chính nên mình chỉ cần một chiếc xe chi phí không cao

• Dịch vụ hậu mãi: mình đặc biệt quan tâm đến vấn đề bảo hành

4 Mức độ tiêu thụ xăng; Giá cả; Dịch vụ hậu mãi

5 Từ 18-25 triệu

6 Dưới 200 nghìn/ tháng

III PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐỊNH TÍNH:

Tổng số đáp án lựa chọn có quan tâm đến hãng xe là 5/ 6, số lựa chọn không quan tâm đến hãng xe là 1/6

• Khi lựa chọn mua một sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm có giá trị cao, người tiêu dùng thường có xu hướng lựa chọn kỹ càng và nghiên cứu thông tin trước khi đưa

ra quyết định mua Trong đó, thương hiệu sản phẩm là một trong những yếu tố được xem xét hàng đầu bên cạnh nhưng yếu tố như giá cả, mẫu mã, Thông qua các đánh giá ban đầu của khách hàng về sản phẩm của hãng mà họ ưu tiên, người tiêu dùng

có thể dựa vào đó như một thước đo để tham khảo và đưa ra các lựa chọn thay thế

Trong số đáp án đưa ra, hãng xe Honda xuất hiện 6/ 6 trong tổng số câu trả lời, ngoài ra còn có các hãng khác như Yamaha, Suzuki

• Theo số liệu thống kê vào năm 2021, Honda chiếm 79,9% thị phần xe máy tại Việt Nam Rõ ràng, Honda là lựa chọn hàng đầu trong lòng người tiêu dùng khi đưa ra các quyết định mua xe máy Ngoài ra, Honda còn có nhiều dòng xe máy với nhiều mức giá khác nhau trong hãng như Wave Alpha, Future Neo, Dream, Điều này góp phần làm phong phú các lựa chọn thay thế của khách hàng khi đưa

ra các quyết định mua sản phẩm

• Bởi vì bản thân Honda có các dòng sản phẩm khá đa dạng nên có khả năng cạnh tranh cao, thêm vào đó Honda rất “chăm” truyền thông về các dòng xe của mình, điều này giúp nâng cao độ nhận thức của khách hàng và tăng sự hiện diện của hãng trên các kênh truyền thông từ đó tăng độ nhận diện thương hiệu

• Các hãng khác như Yamaha, Suzuki cũng được đề cập trong cuộc khảo sát tuy nhiên lại ít hơn

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá các lựa chọn thay thế:

• 100% đối tượng tham gia phỏng vấn đều quan tâm đến giá cả của chiếc xe khi đưa

ra các quyết định mua sắm Điều này là hiển nhiên bởi đây là một sản phẩm giá trị cao và có thời gian sử dụng lâu dài với tần suất dùng thường xuyên Thêm vào đó, các đối tượng tham gia phỏng vấn đều nằm trong tệp khách hàng trẻ Do đó, các dòng xe tối ưu về chi phí có khả năng cạnh tranh cao hơn trong các lựa chọn thay thế của khách hàng, các hãng xe có thể tận dụng khai thác điều này để tăng khả năng cạnh tranh của mình nhất là đối với tệp khách hàng trẻ như học sinh, sinh viên

• Mẫu mã thiết kế và mức độ tiêu thụ xăng là hai yếu tố được quan tâm thứ hai khi các đối tượng khảo sát nằm trong độ tuổi khoảng 20, vốn là tệp khách hàng có nhu cầu đi lại, di chuyển khá nhiều Đồng thời họ cũng yêu cầu ở chiếc xe mình sử dụng phải có ngoại hình chỉn chu, bắt mắt

• Các yếu tố khác như động cơ, phụ tùng và dịch vụ hậu mãi tuy được quan tâm tuy nhiên lại có tỉ lệ thấp hơn các yếu tố trên

• Đặc biệt, yếu tố nhãn hàng tuy vô cùng được quan tâm lúc đầu nhưng nó chỉ là thước

đo ban sơ để khách hàng so sánh và đưa ra các lựa chọn thay thế Khi đã có các lựa chọn thay thế phù hợp, dường như nhãn hiệu không còn được đưa lên làm ưu tiên hàng đầu nữa

• Thông qua kết quả cuộc phỏng vấn ta thấy được:

Rõ ràng, với vai trò là một trong những hãng xe chiếm thị phần cực lớn ở Việt Nam Honda có đủ các dòng sản phẩm ở tất cả các mức giá khác nhau đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

• Đồng thời, rõ ràng Honda còn đáp ứng được các kì vọng mà các hàng của mình đưa

ra khi lựa chọn mua sắm sản phẩm như các yếu tố về giá cả, thiết kế, động cơ, mẫu

mã và hiệu năng, Đây là cũng một trong những điểm giúp Honda vượt mặt được các hãng xe khác để vươn lên chiếm thị phần gần 80% ở thị trường Việt Nam như hiện nay

Đáp án nhận được từ khảo sát cho thấy 4/ 6 câu trả lời nằm trong khoảng 18-25; 1/ 6 câu trả lời nằm trong khoảng 25-30; 1/ 6 câu trả lời nằm trong khoảng trên 30 triệu đồng

• Qua kết quả khảo sát, ta có thể nhận thấy được mức giá lý tưởng đối với một chiếc

xe dành cho tệp khách hàng trẻ là học sinh, sinh viên nằm trong khoảng 18-25 triệu đồng

• Điều này là hiển nhiên bởi với mức thu nhập dao động trong khoảng 2-5/tháng của các đối tượng khảo sát, ngoài các giá trị cốt lõi của sản phẩm như khả năng di chuyển, tiết kiệm nhiên liệu, mà khách hàng yêu cầu, họ không đòi hỏi ở sản phẩm các chức năng hay yêu cầu nằm ở tầng phân khúc có mức giá cao Các sản phẩm của Honda ở mức giá này đủ để đáp ứng được các giá trị và kỳ vọng mà khách hàng của mình đưa ra

Để phân tích và phản ánh được một cách chuẩn xác nhất về dung tích bình xăng mà các khách hàng cần, cụ thể ở đây là mức độ tiêu thụ xăng thấp, thì nhóm đưa ra thêm 2 câu hỏi sâu hơn về vấn đề này đó là về quãng đường di chuyển trung bình của khách hàng trong 1 ngày và theo họ thì với quãng đường đó thì chi phí đi lại họ

bỏ ra cho 1 chiếc xe máy trong vòng 1 tháng bao nhiêu là hợp lý

Câu hỏi về “quãng đường di chuyển trung bình trong 1 ngày” thu được kết quả phân chia thành 2 phần lớn:

• Phần thứ nhất bao gồm 2 đáp án được lựa chọn nhiều nhất và bằng nhau là 33,3% bao gồm: dưới 5km và 5-10km

• Phần thứ hai bao gồm 2 đáp án được lựa chọn ít hơn và bằng nhau là 16,7% bao gồm: 10-20km và trên 20km

Do phần lớn người tham gia khảo sát là các sinh viên nên đa số họ thường lựa chọn nơi ở gần trường của mình cho nên 2 câu trả lời “dưới 5km” và “từ 5-10km” được lựa chọn nhiều nhất là điều không quá ngạc nhiên

Câu hỏi về “ chi phí đi lại khách hàng bỏ ra cho 1 chiếc xe máy trong vòng 1 tháng bao nhiêu là hợp lý” thu được kết quả như sau:

• Có đến 5/6 người tham gia lựa chọn phương án “dưới 200 nghìn/ tháng”

• Còn lại 1 người tham gia lựa chọn phương án “200k-400 nghìn/ tháng”

• Còn lại là phương án “Trên 400 nghìn/ tháng” không nhận được sự lựa chọn nào từ khách hàng

Như những phân tích bên trên, do phần lớn người tham gia khảo sát là sinh viên nên chưa quá dư dả từ đó dẫn đến chi phí đi lại mà họ cho là hợp lý là phương án

“dưới 200 nghìn/ tháng” Bên cạnh đó do kết quả thu được ở ý trên ta có thể thấy những người tham gia khảo sát có quãng đường đi lại trung bình 1 ngày không quá nhiều cho nên kết quả thu được này là hệ quả từ phần câu hỏi phía trên

IV KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG

4.1 Giới tính của bạn là gì?

• Kết quả online chiếm đa số là nam với 67% trên tổng số 33 câu trả lời tiếp sau đó là

nữ 33%

• Theo kết quả khảo sát hiện tại, các khách hàng đến với sản phẩm xe số Honda giới tính nam chiếm tỷ lệ cao Với ưu thế giá cả phải chăng nhất mà nhiều người Việt Nam lựa chọn,dòng xe có động cơ êm ái, tiết kiệm nhiên liệu, thiết kế cứng cáp, đường nét góc cạnh sắc nét, tôn lên sự cá tính và khỏe khoắn là lựa chọn phù hợp với nam giới và cả nữ giới, xe gọn nhẹ dễ sử dụng và điều khiển

Giới tính