Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp

65 Trang 15 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ CFA : Phân tích cấu trúc khẳng định Confirmatory Factor Analysis CNTT : Công nghệ thông tin CP : Chính phủ CPĐT : Chính phủ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH

- ∞0∞ -

VÕ CHÍ CÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH NỘP THUẾ

ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP

Chuyên ngành: Kinh tế học

Mã số chuyên ngành: 8310101

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HỌC

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THANH TÙNG

TP.Hồ Chí Minh, năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

- ∞0∞ -

VÕ CHÍ CÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH NỘP THUẾ

ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP

Chuyên ngành: Kinh tế học

Mã số chuyên ngành: 8310101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HỌC Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS LÊ THANH TÙNG

TP.Hồ Chí Minh, năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp” là bài nghiên cứu khoa học của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, tôi cam đoan rằng, toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được

Võ Chí Công

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập " Tự do - Hạnh phúc

Ý KIÉN CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC sĩ

CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Ý kiến của giáo viên hướng dẫn vềviệc cho phép học viên vỏ Chí Công dược bảo vệ luận văn trước Hội đồng:

Thành phổ Hồ Chỉ Minh, ngày tháng năm 2023

PGS TS Lê Thanh Tùng

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Lê Thanh Tùng – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này

Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và có những chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn

Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục Thuế quận Gò Vấp đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Trân trọng (Đã ký)

Võ Chí Công

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên website https://thuedien tu.gdt.gov.vn Một mô hình gồm 7 thành phần được tác giả đề nghị đó là: Tính hữu ích, Tính dễ sử

dụng, Thái độ, Niềm tin, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức rào cản chuyển đổi dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa từ mô hình kết hợp

giữa TAM và TPB Trong đó bao gồm: 31 biến quan sát của 7 thang đo của các thành phần độc lập và 4 biến quan sát của thành phần phụ thuộc là Ý định nộp thuế điện tử Các phương pháp định lượng được sử dụng gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng

hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích hồi quy bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Kết quả phân tích hồi quy bằng mô hình cấu trúc tuyến tính chỉ ra rằng: Ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp do 7 nhân tố quyết định đó là: Tính hữu ích, Tính dễ sử

dụng, Thái độ, Niềm tin, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức rào cản chuyển đổi Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Ý định nộp thuế điện

tử của doanh nghiệp là Chuẩn chủ quan, trong khi nhân tố Thái độ có mức ảnh hưởng yếu nhất Kết quả này là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất và kiến nghị một số giải pháp cho Chi cục Thuế quận Gò Vấp và Cục Thuế Tp Hồ Chí Minh trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử trong thời gian tới để doanh nghiệp cảm nhận được những lợi ích của nộp thuế điện tử cũng như khuyến khích doanh nghiệp lựa chọn nộp thuế điện tử nhiều hơn.

by Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and regression analysis using scale linear structural model (SEM)

The results of the regression analysis using the linear structural model show that: The intention to pay electronic taxes of the enterprise is determined by 7 factors which are: Usefulness, Ease of use, Attitude, Trust, Subjective norm, Perceived behavioral control, Perceived switching barrier In which, the factor that has the strongest influence

on the intention to pay electronic tax of enterprises is the Subjective norm, while the Attitude factor has the weakest influence This result is an important basis for the author

to propose and recommend a number of solutions for Go Vap District Tax Department and Ho Chi Minh City Tax Department in further improving the quality of electronic tax payment services in the coming time so that businesses can feel the benefits of electronic tax payment as well as encourage businesses to choose to pay electronic taxes more

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

DANH MỤC HÌNH viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Lý thuyết về dịch vụ công 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 6

2.1.2 Chất lượng dịch vụ công 8

2.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử 10

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử 10

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử 11

2.2.3 Các loại hình dịch vụ điện tử 13

2.3 Lý thuyết về Chính phủ điện tử 13

2.3.1 Định nghĩa Chính phủ điện tử 13

2.3.2 Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống 14

2.3.3 Các giao dịch của Chính phủ điện tử 15

2.4 Thuế điện tử 18

2.4.1 Mô hình chung 18

2.4.2 Nộp thuế điện tử 19

2.5 Định nghĩa về doanh nghiệp 20

2.6 Lý thuyết nghiên cứu 22

2.6.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 22

2.6.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Theory Acceptance Model –TAM) 23

2.6.3 Lý thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour) 25

2.6.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB 26

2.6.5 Rào cản chuyển đổi 27

2.7 Các nghiên cứu trước liên quan 28

2.7.1 Các nghiên cứu trong nước 28

2.7.2 Các nghiên cứu nước ngoài 30

2.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 32

2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Quy trình nghiên cứu 38

3.2 Phương pháp nghiên cứu 39

3.2.1 Nghiên cứu định tính 39

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

4.1 Phân tích dữ liệu thống kê mô tả các biến 48

4.2 Phân tích mô tả thống kê các biến đo lường trong mô hình 54

4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 57

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 59

4.4.1 Phân tích EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp 59

4.4.2 Phân tích EFA đối với nhân tố ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp 61 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 61

4.5.1 Độ phù hợp của mô hình 63

4.5.2 Giá trị hội tụ 63

4.5.3 Giá trị phân biệt 65

4.6 Phân tích kết quả mô hình cấu trúc SEM 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Hàm ý quản lý 71

5.2.1 Giải pháp nhằm khuyến khích doanh nghiệp lựa chọn nộp thuế điện tử 72

5.2.2 Các giải pháp để dịch vụ công trở nên hiện đại và hữu ích hơn 73

5.2.3 Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế 74

5.3 Hạn chế 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 88

PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 93

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 97

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 101

PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH CẤU TRÚC SEM 105

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.2: Mô hình tổng quan Nộp thuế điện tử 20

Hình 2.3: Mô hình hệ thống Nộp thuế điện tử 20

Hình 2.4: Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) 23

Hình 2.5: Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) 25

Hình 2.6: Mô hình Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 26

Hình 2.7: Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) 27

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38

Hình 4.19: Mô hình Kiểm định CFA 62

Hình 4.24: Kết quả mô hình cấu trúc 66

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ điện tử 13

Bảng 2.9: Giả thuyết nghiên cứu 37

Bảng 3.2: Bảng thống kê biến 39

Bảng 3.3: Bảng mã hóa biến 41

Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính 48

Bảng 4.2: Thống kê theo độ tuổi 49

Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn 49

Bảng 4.4: Thống kê theo chức vụ 49

Bảng 4.5: Thống kê thời gian làm việc tại doanh nghiệp 50

Bảng 4.6: Thống kê thời gian hoạt động của doanh nghiệp 50

Bảng 4.7: Thống kê loại hình doanh nghiệp 51

Bảng 4.8: Thống kê Doanh thu năm 2021 doanh nghiệp 51

Bảng 4.9: Thống kê Tiền thuế nộp trong năm 2021 52

Bảng 4.10: Quy mô lao động 52

Bảng 4.11: Quy mô vốn 53

Bảng 4.12: Độ mở của DN 53

Bảng 4.13: Chuyển đổi số tại DN 54

Bảng 4.14: Mô tả thống kê các biến được đo lường 55

Bảng 4.15: Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha 57

Bảng 4.16: Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha sau loại biến 59

Bảng 4.17: Bảng kết quả EFA cho các biến độc lập 60

Bảng 4.18: Kết quả EFA cho biến ý định nộp thuế điện tử 61

Bảng 4.20: Kết quả mô hình CFA 63

Bảng 4.21: Giá trị hệ số hồi quy CFA chuẩn hóa 63

Bảng 4.22: Phương sai trích trung bình (AVE) 65

Bảng 4.23: Bảng ma trận tương quan các biến tiềm ẩn 65

Bảng 4.25: Bảng kết luận mô hình nghiên cứu 67

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CFA : Phân tích cấu trúc khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CNTT : Công nghệ thông tin

DNTN : Doanh nghiệp tư nhân

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) G2B : Chính phủ với Doanh nghiệp (Government to Business) G2C : Chính phủ với Công dân (Government to Citizen)

G2E : Chính phủ với Công chức (Government to Employee)

G2G : Chính phủ với Chính phủ (Government to Government) KBNN : Kho bạc nhà nước

NHNN : Ngân hàng nước ngoài

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng trung ương

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày sơ nét về lý do thực hiện nghiên cứu, thiết lập các mục tiêu nghiên cứu, đặt ra các câu hỏi nghiên cứu, trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn, cách thu thập dữ liệu nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu dự kiến của luận văn

1.1 Lý do nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày nay, vai trò của nhà nước ngày càng trở nên quan trọng Nhà nước đóng vai trò quyết định trong việc hoạch định các chính sách về kinh tế, văn hóa, xã hội nhằm mục tiêu xây dựng một xã hội công bằng, văn minh và đa nền kinh tế phát triển sánh ngang với các cường quốc trên thế giới Nhưng làm thế nào và bằng cách nào để xây dựng một Chính phủ hiện đại đáp ứng được các nhu cầu cấp thiết của người dân Các nước phát triển trên thế giới đã tìm ra lời giải cho bài toán, đó là phát triển chính phủ điện tử Hầu hết các nước đã nhận thức được rằng Chính phủ điện tử mang lại rất nhiều lợi

ít cho đất nước

Mục tiêu chung của Chính phủ điện tử là tăng cường năng lực, nâng cao hiệu quả điều hành nhà nước của chính phú, mang lại sự thuận lợi cho công chúng, tăng cường sự công khai minh bạch và giảm chi tiêu chính phủ Để đạt được những mục tiêu này thì cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực công là những yêu cầu bức thiết được đặt ra và cơ quan thuế cũng không nằm ngoài xu hướng này

Chính phủ cũng đã ban hành Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/05/2011 về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 và Quyết định 508/QĐ-TTg ngày 23/04/2022 về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2030 với

mục tiêu: “Xây dựng ngành Thuế Việt Nam hiện đại, tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả;

công tác quản lý thuế, phí và lệ phí thống nhất, minh bạch, chuyên sâu, chuyên nghiệp theo phương pháp quản lý rủi ro, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, đơn giản hóa thủ tục

hành chính, giảm chi phí tuân thủ của người dân và doanh nghiệp; đồng thời trọng tâm của công tác quản lý thuế dựa trên nền tảng thuế điện tử và ba trụ cột cơ bản: thể chế quản lý thuế đầy đủ, đồng bộ, hiện đại, hội nhập; nguồn nhân lực chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới; công nghệ thông tin hiện đại, tích hợp, đáp ứng yêu cầu quản lý thuế trong bối cảnh nền kinh tế số”

Trên tinh thần này, trong những năm qua ngành thuế đã đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính về thuế và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế như triển khai ứng dụng quản lý thuế tập trung (TMS), ứng dụng thuế điện tử, ứng dụng hóa đơn điện tử… Đây được xem là biến tiến lớn của ngành thuế chuyển từ quản lý thuế truyền thống sang quản lý thuế điện tử

Từ tháng 12/2015, Tổng cục Thuế đã phối hợp với các tổ chức ngân hàng để triển khai hình thức nộp thuế điện tử thay thế cho cách nộp thuế truyền thống Hình thức nộp thuế điện

tử mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: tiết kiệm thời gian, chi phí, hạn chế được những rủi ro trong quá trình nộp thuế, hạn chế được sự tiếp xúc giữa cán bộ thuế và doanh nghiệp

Tuy nhiên, hiện nay hình thức nộp thuế điện tử chưa thực sự hiệu quả, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện nộp thuế điện tử nhưng sau đó không tiếp tục thực hiện hình thức này vì trong quá trình thực hiện nộp thuế điện tử doanh nghiệp gặp một số khó khăn như: hệ thống nộp thuế điện tử còn chậm (đặc biệt ở những ngày đến hạn nộp của các kỳ thuế năm và quý) đôi khi bị lỗi, gây nên tâm lý lo sợ cho người nộp thuế Ngoài ra chi phí phát sinh từ mở tài khoản ngân hàng, thuê chữ ký số cũng gây nên một số trở ngại cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ

Với mục đích tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn quận Gò Vấp nói riêng và TP Hồ Chí Minh nói chung, từ đó đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, có như vậy mới tạo được niềm tin với doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy các doanh nghiệp sử dụng hình thức nộp thuế điện tử nhiều hơn trong thời gian tới Đây cũng là lý do mà tác giả muốn tìm hiểu

“Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp” làm đề tài nghiên

cứu cho luận văn này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn nộp thuế

điện tử của doanh nghiệp

- Đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm khuyến khích doanh nghiệp lựa chọn nộp thuế

điện tử

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết các vấn đề nghiên cứu, nhiệm vụ quan trọng của đề tài nghiên cứu cần

trả lời các câu hỏi sau đây:

- Các yếu tố nào tác động đến lựa chọn nộp thuế điện tử của doanh nghiệp? Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?

- Các cơ quan quản lý Nhà nước cần có chính sách, giải pháp gì để khuyến khích doanh nghiệp lựa chọn nộp thuế điện tử?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp

Phạm vi không gian: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua việc khảo sát các doanh nghiệp trên địa bàn quận Gò Vấp, TP.HCM

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này được tiến hành thông qua 2 bước: “nghiên cứu định tính” và “nghiên

cứu định lượng”

- Nghiên cứu định tính: Giúp định hướng và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp, từ đó xây dựng được mô hình nghiên cứu của luận văn Quá trình nghiên cứu được tiến hành bằng việc tham khảo các tài liệu trước đây và phỏng vấn một số chuyên gia về thuế tại “Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” và “Chi cục Thuế quận Gò Vấp” để từ đó có thể thiết kế và xây dựng bảng khảo sát phù hợp với các mục tiêu đề ra của đề tài

- Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu khảo sát sau khi thu thập sẽ được xử lý trước khi đưa vào phân tích để kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lựa chọn nộp thuế điện tử của doanh nghiệp

- Đề tài sử dụng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình SEM Các số liệu được xử lý và phân tích thống kê với phần mềm SPSS và Amos

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định nộp thuế điện tử của doanh nghiệp

Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp đưa ra mô hình hoàn chỉnh đánh giá được hiệu quả triển khai nộp thuế điện tử trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Thứ ba, nghiên cứu đóng góp một số giải pháp nhằm khuyến khích doanh nghiệp lựa

1.7 Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1 giới thiệu tổng quan về nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu

Chương 2 nêu khái quát các lý thuyết cũng như các nghiên cứu trước liên quan đến nghiên cứu Dựa trên nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng và phát triển

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, thu thập số liệu Ngoài ra trong chương này bảng câu hỏi khảo sát và phương pháp phân tích dữ liệu được trình bày

Chương 4 nêu lên kết quả của nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả dữ liệu, trình bày các kết quả phân tích dữ liệu và xác nhận các giả thuyết nghiên cứu

Chương 5 trình bày kết luận và đề xuất một số hàm ý chính sách cũng như nêu lên

những hạn chế của đề tài nghiên cứu cùng với đó đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 2 giới thiệu khái quát lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ điện tử, lý thuyết về Chính phủ điện tử, định nghĩa về doanh nghiệp Tiếp theo là các lý thuyết liên quan đến hành vi được trình bày cùng với các nghiên cứu thực nghiệm về sự chấp nhận nộp thuế điện

tử ở một số quốc gia Dựa trên lý thuyết và mô hình thực nghiệm nêu trên, khung nghiên cứu của đề tài được xây dựng và phát triển

2.1 Lý thuyết về dịch vụ công

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân

vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội (UNDP, 2009)

Theo Hornby (2018) thì dịch vụ công là một dịch vụ được chính phủ hay một tổ chức chính quyền cung cấp cho người dân trong một xã hội cụ thể

Theo Hiên (2012), ở các nước châu Âu dịch vụ công do các cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội Hàng hóa công cộng chính là hình thức thể hiện các lợi ích mà dịch vụ công mang lại Hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà tất cả mọi người đều có thể sử dụng được, việc tiêu dùng hàng hóa công công của người này sẽ không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác và khi không tiêu dùng thì nó vẫn tồn tại Có thể hiểu rằng, dịch vụ công là dịch vụ không loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng (Deneulin & Townsend, 2006)

Cũng theo trích dẫn của Hiên (2012) thì ở Canada có tới 34 loại hình dịch vụ công như: quốc phòng, an ninh, y tế, văn hóa, bảo hiểm xã hội, pháp chế, tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường và các hoạt động giáo dục Ở Pháp, bao gồm các hoạt động

môi trường, thuế vụ, an ninh, quốc phòng, cấp phép hộ khẩu, hộ tịch … Ở Italia, dịch vụ công được giới hạn ở các dịch vụ công ích như: điện, nước sạch, vệ sinh môi trường

Tại Việt Nam, Nghị định số 32/2019/NĐ-CP ngày 10/04/2019 của Chính phủ cũng có

nêu lên khái niệm dịch vụ công cụ thể như sau: “Dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với

đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” Tại Việt Nam, dịch vụ công được chia thành 03

loại như sau:

(1) Dịch vụ sự nghiệp công: Dịch vụ sự nghiệp công là các hoạt động nhằm cung cấp cho người dân các phúc lợi thiết yếu như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…

(2) Dịch vụ công ích: Dịch vụ công ích là các hoạt động nhằm cung cấp cho người dân các hàng hóa, dịch vụ thiết yếu cơ bản như: xử lý rác thải, vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, phòng chống thiên tai, chiếu sáng công cộng

(3) Dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận Dịch vụ hành chính công

là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước Một số hình thức của dịch vụ hành chính công như: cấp giấy phép, giấy chứng nhận, công chứng, thị thực, đăng ký, hộ tịch,… Như vậy, dịch vụ công có thể hiểu được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục… Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Từ những khái niệm nêu trên, dịch vụ công có những đặc điểm sau:

⚫ Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn

⚫ Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và

tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ

⚫ Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng cónhững dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tốithiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cùng cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đóngười dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này

2.1.2 Chất lượng dịch vụ công

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003) giảithích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ Theo Gronroos

những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa

“chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ

và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Chất lượng dịch vụ công có thể hiểu rằng đó là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó Bốn phẩm chất chính của chất lượng dịch vụ công là: chất lượng quá trình, chất lượng kết quả, chất lượng thiết kế

và chất lượng mối quan hệ

George (2003) đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ công Đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3) Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý Dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức năng cơ bản là: sự cung cấp (provision); sự sản xuất (production); và sự chuyển giao (delivery) Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện để

xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ công cũng rất đa dạng, theo Khanh (2011) thì tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công bao gồm các yếu tố sau:

(1) Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

(2) Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…

(3) Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

(4) Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch,

(5) Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

(6) Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

2.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử

Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện

tử (thường được biết đến với cái tên E-services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử

Muhammad Rais & Nazariah (2003) cho rằng dịch vụ điện tử là việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet Dịch vụ điện tử có thể bao gồm thương mại điện tử và cũng có thể bao gồm các dịch vụ trực tuyến được Chính phủ cung cấp

Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng web và được cung cấp thông qua internet

Surjadjaja và cộng sự (2003) cho rằng dịch vụ điện tử (E-services) không chỉ đơn giản

là việc kết hợp “Dịch vụ” và “Điện tử” mà dịch vụ điện tử là một phần hoặc tất cả các giao dịch giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet

Boyer và cộng sự (2002) cho rằng dịch vụ điện tử là một dịch vụ được phân phối trên Internet sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phương tiện

Javalgi và cộng sự (2004) cho rằng dịch vụ điện tử là những dịch vụ có thể được cung cấp thông qua điện tử

Rust và Kannan (2003) cũng cho rằng “dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ trên mạng điện tử”

Rowley (2006) thì cho rằng dịch vụ điện tử là việc thực hiện giao hàng thông qua trung gian là công nghệ thông tin (bao gồm web và các thiết bị di động)

Jeong (2007) thì cho rằng dịch vụ điện tử cấu thành từ dịch vụ trực tuyến có sẵn trên Internet, khi đó một giao dịch mua bán (mua sắm) có thể được thực hiện trực tuyến, điều này ngược lại với các trang web truyền thống (nơi chỉ có mô tả thông tin mà không thể thực hiện được các giao dịch trực tuyến)

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử

Xét trên góc độ đặc điểm dịch vụ, dịch vụ điện tử vừa mang một số đặc điểm của dịch vụ thông thường vừa mang thêm một số đặc điểm riêng như:

(1) Tính vô hình: Khi đề cập đến hàng hóa là đề cập đến một vật thể nhất định, hàng

hóa có kích thước, hình dạng xác định, có màu sắc, mùi vị để cảm nhận từ đó chúng ta có thể xem xét, lựa chọn, đánh giá hàng hóa đó có phù hợp với nhu cầu bản thân không Nhưng dịch vụ thì hoàn toàn ngược lại, dịch vụ nói chung hay dịch vụ điện tử nói riêng đều mang

tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thể sờ nắm, không dễ

dàng xác định hay nhìn thấy được Järvinen & Lehtinen (2004) đã chứng minh dịch vụ điện

tử vô hình trong tự nhiên Hofacker và cộng sự (2007) thì cho rằng dịch vụ điện tử ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác Tuy nhiên trong một số trường hợp cụ thể, tính hữu hình của dịch vụ điện tử được gia tăng như dịch vụ giao nhận đồ ăn nhanh, đồ ăn nhanh được khách hàng đặt hàng trên mạng, khi thực hiện giao hàng cho khách hàng thì dịch vụ sẽ trở nên hữu hình hơn

(2) Tính đồng nhất: Một điểm khác biệt rất dễ nhận ra giữa dịch vụ và hàng hóa là

dịch vụ không thể cung ứng hàng loạt như sản xuất hàng hóa được Do đó, các nhà cung ứng dịch vụ rất khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đề ra Một lý do khác nữa là chất lượng một loại dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách

dịch vụ Vì vậy chất lượng dịch vụ khó có sự đồng nhất Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử thì tính không đồng nhất gần như đã biến mất vì dịch vụ điện tử là các dịch vụ được cung cấp thông qua Internet và được lập trình cụ thể cho từng giai đoạn và không cho phép tác động bới các nhân viên Đây chính là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ điện tử so với dịch vụ truyền thống

(3) Tính không lưu trữ được: Một trong những đặc điểm của dịch vụ là không thể cất

giữ và lưu kho rồi đem đi bán như những hàng hóa khác Tuy nhiên theo Vargo và Lusch (2004) trong một số trường hợp dịch vụ điện tử có thể kiểm đếm và lưu trữ được Ví dụ dịch vụ cung cấp các bản nhạc, các bản nhạc có thể được lưu trữ vô thời hạn trên máy tính, hơn nữa các bản nhạc được tải về có thể được sao chép và chuyển cho người khác nhưng vẫn lưu trữ được

(4) Tính không thể tách rời: Đối với sản phẩm hàng hóa, có sự phân chia rất rõ ràng

giữa sản xuất và tiêu dùng, hàng hóa được sản xuất, sau đó mới được phân phối đến người tiêu dùng Người tiêu dùng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối còn dịch vụ thì ngược lại, dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời Tuy nhiên, đối với dịch vụ điện tử việc tách bạch giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng rất dễ dàng, ví dụ như khi tiêu dùng một bài hát chúng ta có thể tách ra được giữa sản xuất dịch vụ (biểu diễn bài hát) và tiêu thụ dịch vụ (nghe nó)

(5) Tính tự phục vụ: Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua

một thiết bị di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay máy tính bảng Rowley (2006) định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác với các nhân viên tại đại lý” Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng của họ và ăn uống Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn

(6) Không tranh giành: Asvanund và cộng sự (2004) cho rằng dịch vụ điện tử có thể

được tiêu thụ và xảy ra đồng thời mà không làm giảm lợi ích người tiêu dùng khác

2.2.3 Các loại hình dịch vụ điện tử

Dịch vụ điện tử về cơ bản được chia làm hai loại sau: dịch vụ điện tử phục vụ cho cá nhân và dịch vụ điện tử phục vụ cho tổ chức (trong đó có Chính phủ) Một số loại dịch vụ điện tử tiêu biểu sẽ được trình bày ở bảng 2.1 dưới đây

Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ điện tử

STT Loại hình dịch vụ điện tử

1 Thương mại điện tử

2 Kinh doanh điện tử

3 Học tập điện tử

4 Chính phủ điện tử

5 Sức khỏe điện tử

6 Nghiên cứu và thực hành dịch vụ điện tử

(Nguồn: Sam Goundar, 2021)

2.3 Lý thuyết về Chính phủ điện tử

2.3.1 Định nghĩa Chính phủ điện tử

Về khái niệm, “Chính phủ điện tử bao gồm việc tự động hóa hoặc vi tính hóa các thủ tục giấy tờ hiện hành và qua đó sẽ tạo ra phong cách lãnh đạo mới, các cách thức mới trong việc xây dựng và quyết định chiến lược, giao dịch kinh doanh, lắng nghe công dân và cộng đồng cũng như trong việc tổ chức và cung cấp thông tin” (Okot-Uma, 2000)

Coleman (2006) đã xác định Chính phủ điện tử là sự kết hợp của các dịch vụ dựa trên thông tin điện tử với việc tăng cường các yếu tố có sự tham gia để đạt được mục tiêu "cân bằng chính phủ điện tử " Chính phủ điện tử cũng có thể mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho chính phủ và người dân, tăng tính minh bạch và giảm các hoạt động tham nhũng trong cung cấp dịch vụ công Các nghiên cứu trước đây đã phân loại dịch vụ công thành ba nhóm: xuất bản, tương tác và giao dịch (Kumar và cộng sự, 2007)

Chính phủ điện tử là quá trình thay đổi cách làm việc của chính phủ, cung cấp các dịch vụ công cho công dân, doanh nghiệp bên ngoài và nội bộ Cụ thể, Chính phủ điện tử khai thác công nghệ thông tin (chẳng hạn như mạng diện rộng, mạng Internet và điện thọai di động) để chuyển đổi các mối quan hệ với công dân, doanh nghiệp và các cơ quan khác của chính phủ Chính phủ điện tử có thể phục vụ nhiều mục đích khác nhau như: cung cấp tốt hơn các dịch vụ chính phủ cho công dân, cải thiện tương tác với các doanh nghiệp, trao quyền công dân và khả năng tiếp cận thông tin, hoặc quản lý nhà nước hiệu quả hơn Chính phủ điện tử mang lại các lợi ích như: giảm thủ tục hành chính, hạn chế tham nhũng, tăng cường tính minh bạch, tăng trưởng doanh thu thuế, cắt giảm chi phí hoạt động (Bhatnagar, 2004) Ngoài ra, Chính phủ điện tử sử dụng kỹ thuật công nghệ thông tin và viễn thông để cải tiến những hoạt động trong khu vực công (Heeks, 2003) Chính phủ điện tử đề cập đến việc khu vực công sử dụng Internet và các thiết bị kỹ thuật số khác để cung cấp các dịch vụ

và thông tin (West, 2004)

Chính phủ điện tử là việc áp dụng công nghệ thông tin – truyền thông, công nghệ cao bao gồm hội nghị truyền hình, truyền dữ liệu, Internet và mạng nội bộ, cũng như các công nghệ khác như hoạt động truyền hình và truy cập Internet thông qua điện thoại di động và

kỹ thuật số (Hughes, 2012) Chính phủ điện tử là việc sử dụng công nghệ thông tin – truyền thông (ICT) để thúc đẩy hoạt động của chính phủ hiệu quả và giảm chi phí, tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ chính phủ ngày càng thuận tiện hơn trong truy cập công cộng và làm cho chính phủ có trách nhiệm hơn đối với công dân (Wescott, 2001) Chính phủ điện tử chỉ dẫn cho việc sử dụng bởi các cơ quan của chính phủ về công nghệ thông tin (như mạng khu vực WAN, mạng internet, máy tính di động) mà có khả năng thay đổi mối quan hệ với công dân, doanh nghiệp, các nhân viên chính phủ và các cơ quan chính phủ (Burch và cộng sự)

2.3.2 Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về Chính phủ điện tử, tuy nhiên chúng ta có thể thấy được Chính phủ điện tử có một số đặc điểm sau: (1) Sử dụng công nghệ thông tin để tự động hoá các thủ tục hành chính (2) Công dân có thể truy cập các thủ tục hành chính dễ

dàng thông qua Internet và các thiết bị điện tử có kết nối mạng, người dân có thể tiếp cận các dịch vụ công dù ở bất cứ nơi đâu (3) Làm việc liên tục với người dân 24/24 giờ, 7 ngày

mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm

Từ những đặc điểm trên ta thấy rằng Chính phủ điện tử có nhiều điểm khác so với Chính phủ truyền thống Với Chính phủ truyền thống, quá trình quản lý hành chính trong nội bộ các cơ quan nhà nước diễn ra thủ công, tốn nhiều công sức, thời gian và tiền bạc Dân chúng không thể liên lạc với Chính phủ ngoài giờ hành chính, không thể ở bất cứ nơi nào ngoài trụ sở của các cơ quan nhà nước Người dân không thể đăng ký lấy giấy phép kinh doanh, làm khai sinh cho con mình hay đóng thuế trước bạ 24/24 giờ, 7/7 ngày và ở bất cứ đâu

Từ một số đặc điểm nêu trên chúng ta có thể thấy được rằng Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống có nhiều điểm khác biệt Đối với Chính phủ truyền thống, người dân phải đến trụ sở của cơ quan nhà nước để thực hiện thủ tục hành chính và không thể liên lạc được ngoài giờ hành chính Hơn thế nữa, Chính phủ truyền thống thực hiện quản lý bằng thủ công dẫn đến tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc

Chính phủ điện tử sinh ra để khắc phục tất cả những hạn chế của Chính phủ truyền thống Việc tự động hóa xử lý các thủ tục hành chính giúp cho tốc độ xử lý của Chính phủ điện tử nhanh hơn, gọn hơn, đơn giản hơn, thông tin đầy đủ, chính xác hơn rất nhiều so với

xử lý thủ công của Chính phủ truyền thống

Có thể thấy được, Chính phủ điện tử là một chính phủ hiện đại, là xu hướng chung của các quốc gia trên thế giới

2.3.3 Các giao dịch của Chính phủ điện tử

Theo Hiller & Belanger (2001), có năm loại của mối quan hệ giữa chính phủ và các thành phần khác nhau Năm loại quan hệ đó là: mối quan hệ tương hỗ giữa Chính phủ - công dân (G2C), Chính phủ - doanh nghiệp (G2B), Chính phủ với người lao động (G2E) và quan hệ giữa chính các cơ quan công quyền với nhau (G2G)

Hình thức thứ nhất: chính phủ cung cấp Dịch vụ công dân (G2C) là việc giải quyết các quan hệ của công dân với các cơ quan chính phủ thông qua mạng Công dân nộp thuế thu nhập cá nhân, đăng ký kết hôn, làm khai sinh thực hiện qua mạng Hughes (2012) Trong báo cáo của Ngân hàng thế giới, Burch và cộng sự (2008) định nghĩa G2C cho phép các cơ quan chính phủ nói chuyện, lắng nghe và liên tục giao tiếp với công dân để hỗ trợ, tăng cường trách nhiệm, tăng cường dân chủ và cải thiện các dịch vụ công cộng G2C cho phép người dân truy cập thông tin và các dịch vụ chính phủ ngay lập tức, thuận tiện, từ khắp mọi nơi, bằng cách sử dụng nhiều kênh (PC, Web TV, điện thoại di động hoặc thiết bị không dây) Nó cũng cho phép và củng cố sự tham gia của công dân đối với cộng đồng địa phương (gửi email, đóng góp trực tuyến…) Bhatnagar (2004) định nghĩa G2C là chính phủ cung cấp thông tin về ngân sách trung ương, ngân sách địa phương, chi tiêu công của địa phương, các dự án, các dịch vụ hành chính công qua mạng, trên trang web của các Bộ hoặc các địa phương có cung cấp đầy đủ thông tin cho công dân Bhatnagar (2004) phân cấp G2C thành năm mức độ Mức độ 1 là chính phủ cung cấp biểu mẫu qua mạng Công dân có thể tải từ trên mạng, in các biểu mẫu này ra, điền vào và gửi tới cơ quan hành chính mà không cần phải trực tiếp đến cơ quan hành chính Mức độ 2 là cho phép điền thông tin vào mẫu và gửi biểu mẫu qua Trong mức độ 2, người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ Mức độ 3 cho phép thanh toán chi phí được thực hiện trực tuyến, nhận kết quả trực tuyến qua mạng hoặc qua đường bưu điện Một số ví dụ về phép thanh toán phí, lệ phí trực tuyến như thuế bất động sản, vấn đề quyền sử dụng đất, thuế thu nhập cá nhân, đăng ký phát hành giấy phép lái xe, passport, giấy khai sinh, an sinh xã hội, đăng ký động cơ, thanh toán tiền điện, nước, Mức độ 4 là mức cao nhất của chính phủ điện tử, cho phép gần như mọi hoạt động đã được thực hiện qua môi trường điện tử

Hình thức thứ hai: chính phủ cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp (G2B) là việc giải quyết các quan hệ của doanh nghiệp với các cơ quan chính phủ như nộp thuế, đấu thầu các dự án, xin các loại giấy phép được thực hiện qua mạng Internet (Hughes, 2012) Trong báo cáo của ngân hàng thế giới, Burch và cộng sự (2008) định nghĩa G2B bao gồm các tương

tác điện tử giữa các cơ quan chính phủ và các doanh nghiệp tư nhân Nó cho phép các giao dịch điện tử như mua sắm điện tử và sự phát triển của một thị trường điện tử cho chính phủ Khi thực hiện các giao dịch trực tuyến với chính phủ thì góp phần làm giảm quan liêu và đơn giản hóa quá trình giao dịch, do đó giúp các doanh nghiệp dễ trở nên cạnh tranh hơn Việc cung cấp các dịch vụ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp và chính phủ hợp tác với nhau

để thiết lập một sự hiện diện web nhanh hơn và rẻ hơn

Hình thức thứ ba: chính phủ cung cấp dịch vụ cho chính phủ (G2G) Trong báo cáo của Ngân hàng thế giới, Burch và cộng sự (2008) giải thích G2G đề cập đến mối quan hệ giữa các tổ chức của chính phủ, như các tổ chức chính phủ tại cấp Trung ương, cấp tỉnh và cấp địa phương, hoặc với các tổ chức khác của chính phủ nước ngoài Giao tiếp trực tuyến

và hợp tác cho phép các cơ quan chính phủ và các phòng ban để chia sẻ cơ sở dữ liệu, tài nguyên, trao đổi hỗ trợ kỹ năng và khả năng, nâng cao hiệu quả của các quá trình Trong khi

đó, Hughes (2012) cho rằng G2G là sử dụng ICT mà chủ yếu là Internet để tổ chức mối quan hệ giữa các cơ quan chính phủ

Hình thức thứ tư: Chính phủ cung cấp dịch vụ cho nhân viên chính phủ (G2E) được định nghĩa là đưa CNTT vào các hoạt động hành chính của từng cơ quan (Hughes, 2012) Trong khi đó, Ngân hàng thế giới định nghĩa cụ thể hơn G2E đề cập đến mối quan hệ giữa chính phủ và nhân viên Nó cung cấp cho nhân viên khả năng truy cập thông tin liên quan

về chính sách bồi thường, trợ cấp, đào tạo và cơ hội học tập, luật dân quyền Bên cạnh đó, G2E đề cập cơ chế chiến lược và chiến thuật khuyến khích việc thực hiện các mục tiêu của chính phủ và các chương trình cũng như quản lý tài nguyên con người, ngân sách và kế toán

Các mối quan hệ này có thể được duy trì thường xuyên và liên tục nhờ có các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, đỡ tốn thời gian Trong dài hạn, các dịch vụ điện tử có thể giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ của Chính phủ Người dân cũng ngày càng có xu hướng

sử dụng nhiều dịch vụ điện tử của Chính phủ vì họ không cần phải đến, viết thư hoặc gọi điện thoại tới một cơ quan Chính phủ để yêu cầu thực hiện một dịch vụ cụ thể Với ngày

càng nhiều dịch vụ được cung cấp trực tuyến, Chính phủ điện tử sẽ là một cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa Chính phủ và công dân

Trong phạm vi luận văn này tác giả chủ yếu nghiên cứu mối quan hệ giữa chính phủ

và doanh nghiệp (G2B) trong việc nộp thuế qua mạng Việc nộp thuế qua mạng giúp các doanh nghiệp giảm bớt được thời gian công sức khi phải nộp trực tiếp như trước đây và cũng giúp cơ quan thuế giảm được rất nhiều thủ tục cũng như giảm bớt được việc phải lưu giữ hồ sơ và chứng từ thuế bằng giấy

2.4 Thuế điện tử

2.4.1 Mô hình chung

Thuế điện tử (E-Tax) là việc doanh nghiệp thực hiện các thao tác, nghiệp vụ liên quan đến thuế (đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ) trên máy vi tính của mình và gửi tới cơ quan quản lý thuế thông qua mạng Internet,thay vì phải đến giao dịch trực tiếp với cơ quan thuế như trước đây (Hòa, 2016) Dịch vụ thuế điện tử bao gồm các hoạt hoạt động sau: (1) Cung cấp qua mạng các thông tin liên quan đến lĩnh vực thuế; (2) Đối thoại, hỏi đáp trực tiếp; (3) Kê khai và nộp tờ khai thuế; (4) Nộp thuế; (5) Hoàn thuế; (6) Giải quyết khiếu nai,

tố cáo của người nộp thuế;

Thuế điện tử là một phương thức quản lý thuế hiện đại, lợi ích do thuế điện tử mang lại

(ii) Thủ tục hành chính liên quan đến thuế đơn giản: thuế điện tử giúp người nộp thuế

có thể giao dịch với cơ quan thuế tại một cửa duy nhất thay vì phải giao dịch với nhiều bộ phận chức năng như trước đây

(iii) Người nộp thuế quản lý các giao dịch dễ dàng, thuận tiện: thuế điện tử cung cấp tính năng lưu trữ và tra cứu trực tuyến, giúp cho người nộp thuế có thể tra cứu và quản lý các giao dịch kê khai, nộp thuế một cách dễ dàng và tiện lợi

Hiện nay, Nộp thuế điện tử do Tổng cục Thuế phối hợp với ngân hàng thương mại thực hiện và đã thu được những thành quả nhất định Nộp thuế điện tử đã mang lại những lợi ích thiết thực cho NNT như: (i) NNT tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, tiết kiệm thời gian giao dịch; đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế, (ii) NNT có thể thực hiện nộp thuế tại bất cứ đâu, bất cứ nơi nào có kết nối Internet, (iii) NNT nộp thuế bất cứ thời gian nào, bất kể ngày nghỉ hoặc ngày lễ và sẽ được NHTM xác nhận kết quả giao dịch ngay khi gửi giấy nộp tiền (GNT), (iv) NNT có thể dễ dàng truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, tải về hay in các GNT điện tử đã nộp, (v) NNT được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của NHTM

Để thực hiện đăng ký nộp thuế điện tử, NNT phải hội đủ các điều kiện sau: (i) là tổ chức, doanh nghiệp được cấp mã số thuế/mã số doanh nghiệp và đang hoạt động, (ii) có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp và đang còn hiệu lực, (iii) có kết nối Internet và địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với Cơ quan thuế, (iv) đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế, (v) có tài khoản tại NHTM

Trong thời điểm hiện tại, NNT muốn sử dụng dịch vụ cần có tài khoản tại 01 ngân hàng đã phối hợp với Tổng cục Thuế cung cấp dịch vụ và thuộc địa bàn quản lý của các Cục Thuế, Chi cục Thuế trên toàn quốc

Hình 2.2: Mô hình tổng quan Nộp thuế điện tử

(Nguồn: http://thuedientu.gdt.gov.vn)

Hình 2.3: Mô hình hệ thống Nộp thuế điện tử

(Nguồn: Tổng cục Thuế, 2014)

2.5 Định nghĩa về doanh nghiệp

Theo tổ chức OECD (1993) thì doanh nghiệp được mô tả là một liên doanh hay một dự án được thực hiện để tạo ra lợi nhuận Theo một cách hiểu rộng, khái niệm này đề cập tới các vấn đề kinh doanh và khái niệm này đồng nghĩa với từ công ty (company) hoặc xí nghiệp (firm)

Theo Luật doanh nghiệp Việt Nam (2014), Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, sử dụng các nguồn lực về vật chất cũng như con người để thực hiện các hoạt

Người nộp thuế

Cổng thông tin nộp thuế điện tử của cơ quan thuế Người nộp thuế

Cổng thanh toán của NHTM

Hệ thống quản lý của cơ quan thuế

Kho bạc nhà nước

động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường và tối đa hóa lợi nhuận của người chủ sở hữu trên cơ sở tôn trọng luật pháp của nhà nước và quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng

Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/09/2009 của Chính phủ đã phân loại doanh nghiệp theo 2 tiêu chí sau là căn cứ theo hình thức pháp lý và căn cứ theo quy mô Nếu phân loại theo hình thức pháp lý, thì doanh nghiệp có thể phân thành: (1) doanh nghiệp tư nhân, (2) công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, (3) công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên, (4) công ty hợp doanh và (5) công ty cổ phần Nếu phân loại theo quy mô doanh nghiệp, có thể phân thành (1) doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, (2) doanh nghiệp vừa và (3) doanh nghiệp lớn

Theo Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ (2017), doanh nghiệp có những đặc điểm sau:

(1) Doanh nghiệp có chức năng sản xuất và kinh doanh, hai chức năng này liên hệ hết sức chặt chẽ với nhau và tạo thành chu trình khép kín trong hoạt động của doanh nghiệp (2) Doanh nghiệp có mục tiêu kinh tế cơ bản là lợi nhuận tối đa muốn đạt được điều đó doanh nghiệp phải tìm cách thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

(3) Doanh nghiệp làm ăn kinh doanh trong cơ chế thị trường, chấp nhận cạnh tranh để tồn tại và phát triển Muốn làm được điều đó phải chú ý đến chiến lược kinh doanh thích ứng với điều kiện và hoàn cảnh trong từng giai đoạn

(4) Doanh nghiệp là một đơn vị kinh tế chính thức và được pháp luật bảo vệ trong các quan hệ với đối tác

(5) Doanh nghiệp thuận lợi hơn trong vay vốn của các tổ chức tín dụng chính thức, khả năng tiếp cận thông tin tốt, ứng dụng khoa học công nghệ vào sản xuất, từ đó được các đối tác trong cũng như ngoài nước tin cậy hơn và dễ dàng tuyển dụng những lao động có tay nghề cao

(6) Doanh nghiệp phải tuân thủ chặt chẽ các quy định về kinh doanh, chi phí cho công tác quản lý tài chính, kế toán cao, chịu nhiều ràng buộc bởi quy định pháp luật về tổ chức

quản lý doanh nghiệp

(7) Doanh nghiệp phải tuân thủ chế độ hạch toán, sổ sách, chứng từ kế toán chặt chẽ

và phức tạp hơn, phải chịu sự kiểm tra, thanh tra từ các Cơ quan Nhà nước

2.6 Lý thuyết nghiên cứu

2.6.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)

Mô hình thuyết hành động hợp lý cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý đinh được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein và Ajzen,1975) Trong đó, Thái độ và Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi

Thuyết hành động hợp lý quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định khuynh hướng hành vi của họ, trong khuynh hướng hành vi một phần của thái độ hướng tới hành vi (ví dụ cảm giác chung chung của sự ưa thích hay không ưa thích của họ sẽ dẫn đến hành vi) và một phần nữa là các chuẩn chủ quan (Sự tác động của người khác cũng dẫn tới thái độ của họ)

Theo Mitra Karami (2006) mô hình này tiên đoán và giải thích xu hướng để thực hiện hành vi bằng thái độ hướng đến hành vi của người tiêu dùng tốt hơn là thái độ của người tiêu dùng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ

Giống như mô hình thái độ ba thành phần, nhưng mô hình thuyết hành động hợp lý phối hợp ba thành phần: Nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần

Đo lường thái độ trong mô hình thuyết hành động hợp lý tương tự như trong mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên, trong mô hình này phải đo lường thêm yếu tố chuẩn chủ quan vì yếu tố này cũng tác động đến xu hướng dẫn đến hành vi của người tiêu dùng Chuẩn chủ quan được đo lường thông qua cảm xúc của người tiêu dùng, xu hướng hành vi của họ

sẽ bị tác động bởi những người có liên qua như: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Xu hướng hành vi của người tiêu dùng chịu tác động bởi mức độ ảnh hưởng của những người liên quan và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người liên quan

Thuyết hành động hợp lý được phát triển để kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ và hành

vi của các nghiên cứu trước đó (Hale, 2003) Để giải thích cho những hạn chế trước đây, với quan niệm hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi, yếu tố ý định hành vi đã được tách biệt từ hành vi thật sự (Sheppard, 1988)

Hình 2.4 dưới đây thể hiện mô hình thuyết hành động hợp lý với hai nhân tố chính là Thái độ và Chuẩn chủ quan

Hình 2.4: Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

2.6.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Theory Acceptance Model –TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Theory Acceptance Model –TAM) lý thuyết rằng ý định sử dụng một ứng dụng công nghệ thông tin của một cá nhân là chủ yếu được xác định bởi nhận thức về tính hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use) Nhận thức về tính hữu ích được hiểu là ở mức độ nào đó khi một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống công nghệ sẽ làm cải thiện kết quả công việc của

Niềm tin đối với những thuộc tính

sản phẩm; Đo lường niềm tin đối

với những thuộc tính sản phẩm

Niềm tin đối với những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên mua

hay không nên mua sản phẩm; Sự

thúc đẩy làm theo ý muốn của

những người ảnh hưởng

Thái độ hướng đến hành vi

Xu hướng mua

Chuẩn chủ quan

Hành vi mua

chính mình (Davis, 1989) Nhận thức về tính dễ sử dụng có nghĩa là ở mức độ nào đó, một

cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống công nghệ mới sẽ không tốn bất kỳ nỗ lực nào (Davis, 1989) Hai đặc tính này giải thích một lượng đáng kể của phương sai trong các biến phụ thuộc liên quan chủ yếu đến sự thành công của hệ thống công nghệ thông tin

Venkatesh và Davis (2000) phát triển mở rộng mô hình TAM thành TAM2, trong đó các học giả cho rằng sự ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng tới nhận thức để thực hiện một hành vi của cá nhân thông qua tiêu chuẩn chủ quan (subjective norm) Tiêu chuẩn chủ quan được định nghĩa là sự nhận thức của một cá nhân về vấn đề khi mà những người quan trọng xung quanh nghĩ là cá nhân đó nên hay không nên thực hiện một hành vi Venkatesh và Davis (2000) đặt và kiểm tra giả thuyết rằng tiêu chuẩn chủ quan có tác động tới hành vi một cá nhân thông qua nhận thức tính hữu ích, kèm theo là sự tự nguyện và kinh nghiệm của cá nhân đó là biến điều tiết

Mô hình TAM đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu bởi sự giải thích đáng

kể trong phương sai các biến phụ thuộc, bởi sự thành công trong dự đoán và lý thuyết hóa việc chấp nhận một ứng dụng công nghệ thông tin, bởi phương cách dễ hiểu và đơn giản của

mô hình (Fu và cộng sự, 2006) Burton-Jones và Hubona (2006) đã kiểm tra giả thiết liệu rằng sự hữu dụng nhận thức và sự dễ dàng sử dụng nhận thức có trung gian ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng ứng dụng thông qua các yếu tố bên ngoài, nhưng trái lại kết quả của họ xác định rằng các biến bên ngoài có thể tác động trực tiếp vào hành vi sử dụng lớn hơn tác động gián tiếp của chính các biến bên ngoài Tuy nhiên, các mô hình TAM có vẻ là không hoàn hảo; Fu và cộng sự (2006) lập luận rằng các mô hình TAM có thể hữu ích bên trong các tổ chức để đánh giá các ứng dụng hoặc các công nghệ hiện hữu hoặc có ích để thực hiện so sánh giữa các nhóm người sử dụng và các ứng dụng King và He (2006) cho rằng tất cả mối quan hệ trong TAM không được sinh ra đối với tất cả các nghiên cứu; nhiều nghiên cứu có sự khác biệt rất lớn trong các tác động được dự đoán khi đối tượng nghiên cứu là các kiểu người sử dụng khác nhau và các loại hệ thống thông tin khác nhau

Hình 2.5: Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Davis, F D (1989))

2.6.3 Lý thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour)

Mặc dù TAM có nguồn gốc từ tâm lý xã hội, nó cần phải có tích hợp rộng hơn vào mô hình các biến cả liên quan tới yếu tố con người và yếu tố xã hội Lý thuyết hành vi (Theory

of Planed Behavior –TPB) giải quyết vấn đề vừa trình bày Các mô hình TPB kết hợp chuẩn mực cá nhân (subjective norm) và sự nhận thức kiểm soát hành vi (perceived behavior control) như là yếu tố trực tiếp của ý định hành vi (behavior intention) TPB khẳng định rằng ý định hành vi cũng bị quyết định bởi thái độ hướng tới sử dụng, trong đó phản ánh cảm xúc tích cực đối với việc thực hiện một hành vi Chuẩn mực cá nhân phản ánh nhận thức mà những người khác mong muốn một cá nhân thực hiện một cách cụ thể và sự nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh những hạn chế bên trong cũng như bên ngoài để thực hiện một hành động nào đó (Taylor và Todd, 1995) Một hình thái khác của TPB là phân rã lý thuyết hành vi (Decomposed Theory of Planed Behavior or DTPB) Giống như TPB, DTPB cũng được dùng để dự đoán ý định sử dụng của cá nhân Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn là DTPB phân rã các yếu tố của nó thành nhiều cấu trúc nhỏ trong ngữ cảnh lý thuyết chấp nhận (Venkatesh và cộng sự, 2003) Taylor và Todd (1995) chỉ ra ba điểm mạnh của DTPB

so với TPB Thứ nhất, sự phân rã các yếu tố tạo thuận lợi cho việc xem xét rõ ràng hơn và

dễ hiểu hơn đối với các thành tố của ý định sử dụng Thứ hai, sự phân rã này cung cấp những yếu tố tin cậy, cho phép vượt qua những khuyết điểm trong vận hành của mô hình chấp nhận cổ điển Cuối cùng, nhờ sự tập trung các yếu tố khác nhau, mô hình trở nên gắn kết hơn, qua đó thể hiện những yếu tố cụ thể tác động tới sự chấp nhận và sử dụng Đối với

Thái độ hướng tới sử dụng

Các biến

ngoại sinh

Nhận thức tính hữu ích

Nhận thức tính

dễ sử dụng

Ý định sử dụng

Hành vi

sử dụng