Trong thực tế, xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người cũng tăng theo, mỗi người khác nhau lại có những mong muốn và nhu cầu không giống nhau. Do đó, bên cạnh chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn,…thì vấn đề nắm bắt được tâm lý của khách khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng không chỉ còn là vấn đề của các nhà kinh doanh dịch vụ ẩm thực mà còn là vấn đề đặt ra cho các công ty lữ hành, các nhà kinh doanh du lịch… Bên cạnh việc chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn,… thì việc chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên và quy trình làm việc của nhân viên tại nhà hàng cũng là một điều cần phải đào tạo và cải thiện việc nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng không chỉ với công tác quản lý du lịch mà còn là yếu tố không thể thiếu trong việc thiết kế sản phẩm, nghiên cứu thị trường và tổ chức các hoạt động phục vụ cho du khách. Từ đó mà đưa ra phương hướng chiến lược, kế hoạch, phương án phù hợp đáp ứng nhu cầu ngày một cao của từng đối tượng du khách. Đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, tâm lý khách hàng là cơ sở để phát triển và hoàn thiện, đem lại những trải nghiệm thoải mái nhất, tốt đẹp nhất cho du khách. Quy trình phục vụ một bữa ăn không hề đơn giản, việc này đòi hỏi một tập thể phải thống nhất và thấu hiểu lẫn nhau để hoàn thiện một quy trình phục vụ. Em quyết định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Orchard Deli Restaurant của Stay Hotel” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho bản thân
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VỀ STAY HOTEL
Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn của Stay Hotel
1.1.1 Thông tin tổng quan về Stay Hotel
-Tên đơn vị thực tập: Stay Hotel
-Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
-Đơn vị chủ đầu tư: Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty
-Địa chỉ: 119 đường 3 Tháng 2, phường Thuận Phước, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, VIệt Nam
-Website: https://www.stayhotel.com.vn/
-Email: reservation@stayhotel.com.vn
Hình 1.1 Logo Stay Hotel 1.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Stay Hotel
-Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động ngày 31/10/2013, Stay Hotel tiền thân là Northern Hotel (Khách sạn Phương Bắc).
-Ngày 16/12/2015 Chủ sở hữu Khách sạn Phương Bắc làm việc với bên phía Hàn Quốc và bắt đầu quá trình chuyển giao cho Tập đoàn Mode Tour Hàn Quốc.
-Ngày 01/01/2016 Khách sạn Northern chính thức chuyển sang Công ty TNHH
MTV Mode Hotel & Realty và là khách sạn đầu tiên của Tập đoàn Mode Tour Hàn Quốc do Ông Shin Kwang Chul làm giám đốc.
-Ngày 01/08/2016 Khách sạn Northern Đà Nẵng đổi tên thành Khách sạn Stay Hotel.
-Ngày 25/10/2016 Công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty chuyển sang loại hình Công ty có 100% vốn đầu tư nước ngoài.
-Ngày 16/01/2017 Stay Hotel tiếp tục được công nhận xếp hạng 4 sao.
-Ngày 31/10/2017 Kỷ niệm 4 năm ngày thành lập Khách sạn.
-Stay Hotel đã vinh dự nhận được Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc từ Tripadvisor nhờ vào những phản hồi tích cực về dịch vụ và cơ sở vật chất trong suốt thời gian qua.
1.1.3 Quy mô của khách sạn
- Khách sạn nằm sang trọng với không gian ngắm cảnh Sông Hàn cầu Thuận Phước, Stay Hotel có quy mô 17 tầng với 103 phòng ngủ rất phong cách, độc đáo, tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao Khách sạn có 5 loại phòng phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của du khách gồm phòng Superior City View, Deluxe Bay View, Premier Deluxe, Studio Suite và Executive Stay Suite.
Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm khu Spa cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng, bar café, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet không dây được phủ sóng trong toàn toà nhà.
Hình 1.2 Tổng quan về Stay Hotel
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
(Nguồn : Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 1.1: sơ đồ cơ cấu tổ chức Stay Hotel 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
-Giám đốc: Trách nhiệm chính bao gồm: Cung cấp khả năng lãnh đạo cho đội ngũ quản lý Điều phối công việc của tất cả các phòng ban, đảm bảo phòng ban là việc có hiệu quả Vận hành, quản lý toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
-Trợ lí giám đốc : là người tham vấn, hỗ trợ CEO trong công việc điều hành hoạt dộng kinh doanh của khách sạn, lập và hoạch định, định hướng chung cho khách sạn.
-Bộ phận tiền sảnh: Lễ tân là bộ mặt và trung tâm của khách sạn Đây là nơi có mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và khách sạn , có chức năng kết nối các bộ phận riêng biệt trong khách sạn lại với nhau Lễ tân có vai trò đặt phòng, tiếp tân, đăng kí, phân phòng đón tiếp, thanh toán , tạo ấn tượng và thiện cảm của khách đối với khách sạn. phậnBộ ninhan phậnBộ buồng phòng phậnBộ thuậtkỹ
Bộ phậnspa phậnBộ bếp phậnBộ hàngnhà phậnBộ doanhkinh phậnBộ kế toán phậnBộ nhân sự phậnBộ sảnhtiền
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm tuyển dụng, huấn luyện, tổ chức, đào tạo, quản lý nhân sự nhằm nâng cao trình độ và kiến thức cho các nhân viên trong khách sạn.
Tổ chức, sắp xếp cơ cấu tổ chức trong khách sạn, phân bổ nhân sự hợp lý ở các phòng ban.
- Bộ phận kế toán: là bộ phận quyết định mọi chiến lược kinh doanh, hỗ trợ ban quản lý để tối ưu mọi chi phí cho khách sạn, đảm những công việc đặc thù liên quan chủ yếu đến tài chính của khách sạn như: tham gia các hoạt động thu, chi và kiểm soát các chi phí, chi trả cho nhân viên của toàn bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh: Là nơi tìm kiếm nguồn khách hàng đến với khách sạn, mở rộng thị trường, thu hút các khách hàng tiềm năng đến với khách sạn Quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng một cách gần nhất.
- Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm hai hoạt động chính: tổ chức phục vụ ăn uống tại khách sạn và phục vụ bữa ăn cho nhân viên trong khách sạn, dọn dẹp và setup nhà ăn theo chủ đề của nhà hàng, giữ vệ sinh nhà hàng xuyên suốt quá trình phục vụ.
- Bộ phận bếp: Mọi đồ ăn, thức uống trong nhà hàng đều do bếp chuẩn bị, họ chịu trách nhiệu nấu nướng và cung cấp thức ăn cho nhà hàng, nắm vứng kế hoạch thực đơn, và số lượng khách hằng ngày để có thể dự trữ hàng hoá, lên kế hoạch, chế biến kịp thời để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
- Bộ phận spa: Là nơi dành cho những dịch vụ làm đẹp, nghỉ ngơi và thư giản của khách khi đã trải qua một ngày làm việc mệt mỏi Là bộ phận làm gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng về các vấn đề làm đẹp, sức khoẻ và thư giãn.
- Bộ phận IT: Có trách nhiệm kiểm tra các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ, hệ thống máy tính, internet – wifi… trong khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng mọi trang thiết bị của khách sạn theo định kì, hằng tuần, hằng tháng, hằng quý, hay hằng năm.
Họ cũng đề ra những nội quy, quy định bảo quản các trang thiết bị, để chúng được hoạt động và vận hành một cách tốt nhất.
-Bộ phận buồng phòng: là một trong những bộ phận lớn nhất của khách sạn, nơi đây sẽ đảm nhận về việc vệ sinh trong khách sạn, vệ sinh từ phòng của khách, và vệ sinh các nơi khác như các khu vực trước và sau khách sạn, khu vực công cộng trong khách sạn,…
-Bộ phận an ninh: Là bộ phận đảm bảo, duy trì trật tự, an ninh ở trong và ngoài khách sạn, phát hiện và xử lý kịp thời các tình huống phát sinh có hành vi nguy hiểm đổi với khách lưu trú và nhân viên của khách sạn.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn của Stay Hotel
1.3.1 Dịch vụ lưu trú Đến với Stay Hotel thì khách hàng sẽ được tự do lựa chọn với nhiều loại phòng, cùng với giá cả, chất lượng khác nhau, đáp ứng mọi nhu cầu của khách Khách sạn có tổng
103 phòng ngủ, tất cả các phòng được bố trí từ tầng 4, với các hướng thành phố, sông Hàn, biển, Sơn Trà và cầu Thuận Phước.
Tất cả các phòng đều được trang bị máy điều hoà, phòng tắm riêng, vòi hoa sen, minibar, máy sấy tóc, áo choàng tắm, TV LED, két sắt… Một số phòng đi kèm bồn tắm, bàn ăn và tủ lớn Ngoài ra, Stay Hotel còn cung cấp nước đóng chai, tiện nghi pha trà/ cà phê miễn phí và wifi được phủ sóng toàn bộ khách sạn.
Phân loại các loại phòng của khách sạn:
STT Loại phòng Mô tả Hình ảnh
Phòng Superior có 2 loại: phòng
2 giường đơn và phòng 1 giường King Diện tích: 32 m².
Phòng này có view hướng thành phố, Không gian rộng rãi trong phòng nghỉ tại Stay Hotel được trang bị tiện nghi cao cấp cùng sàn được lót gỗ.
Phòng Deluxe với 1 giường đôi cỡ lớn Diện tích: 34 m².
Phòng này có tầm nhìn ra biển, thành phố và một góc núi; được trang bị TV LED, minibar, két an toàn,….
Sức chứa: 3 người lớn + 2 trẻ em
Giường: 1 giường đôi lớn và 1 giường đơn Diện tích : 37 m².
Phòng rộng rãi, có view hướng thành phố, núi và một góc biển; phòng được trang bị TV LED, minibar, két an toàn,…
Sức chứa: 3 người lớn + 2 trẻ em < 06 tuổi.
Giường: 1 giường đôi lớn và 1 giường đơn.
Hướng nhìn: sông Hàn, núi, biển và cầu dây Văng.
Là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn, thiết kế tinh xảo và kiến trúc bản địa truyền thống của người Việt.
Diện tích : 60 m² Sức chứa: 3 người lớn + 2 trẻ em < 06 tuổi.
Giường: 1 giường đôi lớn và 1 giường đơn.
Hướng nhìn: sông Hàn, núi, biển và cầu dây Văng.
Phòng tắm: bồn tắm nằm có Jacuzzi và vòi hoa sen.
Là loại phòng cao cấp nhất của khách sạn, thiết kế tinh xảo và kiến trúc bản địa truyền thống của người Việt.
Diện tích : 60 m² Sức chứa: 3 người lớn + 2 trẻ em < 06 tuổi.
Giường: 1 giường đôi lớn và 1 giường đơn.
Hướng nhìn: sông Hàn, núi, biển và cầu dây Văng.
Phòng tắm: bồn tắm nằm có Jacuzzi và vòi hoa sen.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Bảng 1.1 Phân loại các loại phòng tại Stay Hotel 1.3.2 Dịch vụ ăn uống.
Với tiêu chuẩn 4 sao cùng với thiết kế sang trọng, khách sạn có quầy Sài Gòn café ngay khu vực tiền sảnh, nhà hàng Orchard Deli toạ lạc ngay tầng lửng và Nhà hàng Indochina Club nằm ở tầng 17.
Sài gòn Café: Saigon Café với không gian rộng rãi và sang trọng tại Stay Hotel có nghệ sĩ biểu diễn Piano vào mỗi cuối tuần sẽ phục vụ cho bạn các loại thứ ăn nhanh và cocktail.Ngoài ra, điểm nhấn thức uống tại đây là các loại rượu và bia hảo hạng nằm tại khu vực sảnh đợi, cung cấp đồ uống giải khát, một loạt món ăn nhẹ, cocktail, bia tươi đặc biệt và rượu vang.Nơi đây chào đón khách hàng bằng những ly nước “welcome drink”, mang đến cho khách những loại đồ uống tươi mát sau chuỗi thời gian đi đường mệt mỏi.
Hình 1.8 Sài Gòn Café Nhà hàng Orchard Deli: là nhà hàng cao cấp của Stay Hotel với sức chứa khủng Menu đa dạng sẽ được trải dài theo phong cách Á, Âu và cả ẩm thực Việt Nam truyền thống.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Hình 1.9 Nhà hàng Orchard Deli Nhà hàng Indochina Club: toạ lạc tại tầng 17 với sức chứa 150 khách, Indochina
Club tại Stay Hotel sở hữu góc nhìn toàn cảnh về thành phố và bãi biển Mỹ Khê Đà Nẵng.Thức ăn nhanh, cocktail và các loại thức uống hảo hạng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Hình 1.10 Nhà hàng Indochina club 1.3.3 Dịch vụ bổ sung Dịch vụ phòng hội nghị
Phòng hội nghị của khách sạn nằm ở tầng 1 và 2, tuỳ thuộc vào quy mô và tính chất của sự kiện mà khách sạn sẽ bố trí tầng phù hợp, với không gian thiết kế linh hoạt, phù hợp để tổ chức sự kiện, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, màn hình LED cùng thực đơn đa dạng, chất lượng với các món Á - Âu, hứa hẹn mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Stay Hotel luôn mang đến cho bạn một không gian sang trọng, rộng rãi với nhiều tiện ích tuyệt vời, phòng họp ngày càng được khách hàng yêu thích, tin tưởng lựa chọn đặt tiệc cho những dịp lễ, buổi lễ quan trọng, tiệc gia đình và tiệc công ty.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Hình 1.11 Phòng hội nghị tại Stay Hotel
Lotus Spa: nằm tại tầng 3, mở cửa từ 7 giờ đến 22 giờ là một trong những dịch vụ được nhiều khách hàng ưa chuộng và đánh giá cao Hướng đến sự đa dạng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, tập trung vào việc lấy lại sự cân bằng giữa cơ thể và trí óc qua các liệu trình massage, xông hơi.
Hình 1.12 Lotus Spa Stay Hotel
Hồ bơi: toạ lạc tại tầng 3, với tầm nhìn hướng ra cầu Thuận Phước , ngắm thành cảnh thành phố về đêm Bên trong là quầy bar sẵn sang phục vụ khách bất cứ lúc nào Mở của từ 6 giờ đến 19 giờ.
Hình 1.13 Hồ bơiPhòng gym: nằm tại tầng 3, với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, máy móc hỗ trợ luyện tập hiện đại giúp cho khách hàng có những có thể cải thiện sức khoẻ và tâm trạng tốt hơn.
Đội ngũ lao động tại Stay Hotel
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động tại Stay Hotel
+ Số lượng lao động tại bộ phận nhà hàng có tổng số nhân viên là 12 người phù hợp để điều hành và duy trì một khách sạn 4 sao Tuy nhiên, một ca làm việc có 02 nhân viên phục vụ và 1 trưởng bộ phận chỉ đảm bảo phục vụ tốt cho khách vào mùa có số lượng khách ít hoặc ổn định lượng khách Điều này gây thiếu nhân viên phục vụ vào mùa đông khách và khiến cho nhân viên mệt mỏi
+ Độ tuổi chiếm số lượng nhiều nhất là 25-30 cho thấy đa số nhân viên trong nhà hàng rất trẻ đều có tay nghề cao, rất nhanh nhẹn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, rất chuyên nghiệp vì được đào tạo tốt
Bộ phận nhà hàng và lễ tân là hai bộ phận trọng yếu vì đây là hai bộ phận tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất, và khách hàng cũng sẽ đánh giá khách sạn trực tiếp qua thái độ phục vụ của nhân viên
- Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều có trình độ Tiếng Anh tốt, đạt ở mức giao tiếp, nghe, hiểu cơ bản Tuy nhiên với một số lý do nào đó, nhà hàng vẫn còn tồn tại một số nhân viên trình độ ngoại ngữ chỉ đạt mức trung bình Hơn hết ở thời buổi hiện đại như hiện nay, sự cần thiết của nhân viên làm ngành dịch vụ cần có thêm ngoại ngữ thứ 2 thay vì bị hạn chế riêng về Tiếng Anh đôi khi làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ.
- Ý thức, thái độ, đạo đức đối với công việc:
+ Nhân viên nhà hàng có tinh thần và trách nhiệm cao và luôn hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc Luôn nắm vững các quy trình phục vụ và tuân thủ các bước trong quy trình phục vụ
+ Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tại đây luôn tận tâm và có trách nhiệm trong mọi công việc được giao Nhân viên luôn vui vẻ, nhiệt tình và đem lại cho khách hàng sự phục vụ chu đáo nhất, khiến khách hàng cảm thấy được chào đón và có thiện cảm với phong cách phục vụ của nhà hàng
+ Các nhân viên phục vụ đều được trải qua sự đào tạo chuyên môn của nhà hàng cho nên nhân viên có phong thái nhanh nhẹn và thể hiện sự chuyên nghiệp, nhạy bén trong công việc, giúp cho quy trình phục vụ luôn được diễn ra chuẩn xác, ít xảy ra sai sót trong lúc phục vụ.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu bộ phận nhà hàng tại Stay Hotel
2.1.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng
Nhà hàng nằm ở tầng trệt ( tầng M ) của Stay Hotel, sức chứa hơn 200 khách, phục vụ từ 6:30 đến 14:00 hàng ngày Không gian sang trọng ấm cúng, ngoài việc phục vụ buffet sáng thì nhà hàng còn phục vụ cả bữa ăn trưa Thời gian mở cửa của buffet sáng từ 6 giờ 30 đến 10 giờ và phục vụ bữa trưa từ 10 giờ đến 14 giờ Với thực đơn đa dạng theo phong cách Á, Âu, hay Việt Nam Không gian rộng rãi, thoáng mát tạo sự thoải mái cho khách hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Hình 2.1 Quầy buffet tại Stay Hotel
Nhà hàng phục vụ đa dạng các loại đồ ăn cho khách hàng, đặc biệt luôn sẵn sàng chuẩn bị món ăn nếu khách yêu cầu thực đơn chay Nhà hàng luôn dặt tiêu chí “đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng” lên hàng đầu.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng của Stay Hotel 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí công việc Quản lý nhà hàng:
Chức năng: Quản lý và điều phối công việc, chịu trách nhiệm toàn bộ mọi chuyện xảy ra ở nhà hàng và đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh của cả bộ phận F&B, giải quyết những khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng hoặc nhân viên, đưa ra quyết định khen thưởng hay là xử phạt nhân viên và giải quyết tất cả các vấn đề liền quan đến nhà hàng.
Nhiệm vụ: tổ chức phân công nhân sự thuộc trong cấp quản lý, sắp xếp lịch làm việc và khu vực xoay chuyển cho nhân viên Kiểm tra thái độ, đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên và tinh thần làm việc của nhân viên nhằm mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất đến với khách hàng, cũng như chịu trách nhiệm hoàn toàn về hàng hóa, tài chính cho nhà hàng Phối hợp với bếp trưởng để thay đổi hay là xây dựng thực đơn thêm phong phú Lập kế hoạch định hướng chiến lược kinh doanh (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) cho nhà hàng để nhà hàng kinh doanh hiệu quả.
Nhân viên pha chế và phục vụ
Chức năng: Là người đảm bảo việc vận hành nhà hàng cũng như là các bộ phận được hoạt động trôi chảy, hỗ trợ các nhân viên phục vụ trong lúc cần thiết Xử lý các tình huống cần thiết trong phạm vi quyền hạn
Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm chính trong ca của mình, đảm bảo tất cả các công việc trong ca của mình sẽ được hoàn thành tốt và không xảy ra lỗi Hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ, đào tạo nhân viên mới Theo dõi, nhắc nhở nhân viên việc sử dụng bảo quản các trang thiết bị nhằm hạn chế hư hỏng, mất mát.
Chức năng: là người chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp. Nhiệm vụ: Đảm bảo chất lượng món ăn phục vụ cho thực khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn Ngoài ra còn đảm nhận công tác tuyển chọn, đào tạo và quản lý nhân viên bộ phận bếp.
Chức năng:Là người chế biến món ăn theo yêu cầu của khách,
Nhiệm vụ: tiếp nhận hàng hoá, thực phẩm nhập vào bếp, sơ chế, chế biến món ăn, vệ sinh khu vực bếp…
Chức năng: là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng thường xuyên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu chính đáng của khách và nhiệt tình giải đáp thắc mắc Trực tiếp hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng, giới thiệu và tư vấn đồ uống, món ăn cho khách. Chuyển thông tin order cho bộ phận bếp, bar và giám sát của nhà hàng.
Nhiệm vụ: Thực hiện các công việc đầu ca như gấp khăn ăn, giấy ăn, setup bàn ăn, lau chén, đĩa, thìa, Thực hiện quy trình phục vụ khách, phục vụ room service, kiểm soát bảo quản các công cụ dụng cụ, kịp thời bổ sung đảo bảm khu vực đặt để dụng cụ phục vụ cho quá trình dùng bữa của khách phải đầy đủ Thực hiện các công việc khác khi cấp trên yêu cầu.
Chức năng: pha chế đồ uống được order từ khách hàng, sáng tạo công thức mới, hỗ trợ công việc thu ngân, tư vấn, xử lý những phàn nàn của khách, xử lý các tình huống xảy ra khi khách sử dụng đồ uống có cồn.
Nhiệm vụ: Trực tiếp nhận order từ nhân viên hoặc khách hàng, bảo quản nguyên vật liệu pha chế, pha chế thức uống theo yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giới thiệu rõ ràng về các nguyên liệu được dùng để pha chế cho khách được biết Phối hợp lên ý tưởng menu thức uống cho nhà hàng.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập.
Sau khoảng thời gian 6 tuần thực tập tại Stay Hotel là khoảng thời gian không quá dài cũng không quá ngắn, đủ để tôi có thể trải nghiệm, đúc kết kinh nghiệm và tích luỹ cho mình một số kĩ năng cũng như kiến thức để làm một nhân viên phục vụ nhà hàng là như thế nào Nhờ sự tận tình của các anh chị nhân viên, quản lý giúp đỡ nên tôi đã được vận dụng kiến thức đã được học khi còn ngồi trên ghế nhà trường vào thực tế, biết thêm nhiều hơn về kiến thức mới, tư duy hơn, linh động hơn trong công việc.
Trong 6 tuần thực tập thì tôi đã hoàn thành tốt các công việc được giao và được thể hiện bằng bảng dưới đây:
Nội dung Nội dung mô tả quá trình thực tập
Giới thiệu,quan sát và học hỏi cách nhân viên thực hiện công việc.
Làm quen với các anh/chị bộ phận khác và phân công vị trí mình sẽ thực tập.
Hướng dẫn và chỉ những cách phục vụ và xử lí những tình huống hay xảy ra trong nhà hàng.
Hỗ trợ các anh chị trong việc dọn dẹp, lau chùi và set up lại mọi thứ vào đúng vị trí.
5/7) Được training và thực hiện quy trình buffet sáng.
- Trưởng bộ phận hướng dẫn và thực hiện quy trình phục vụ buffet sáng.
- Hướng dẫn vị trí để dụng cụ
- Hỗ trợ anh/chị set up bàn ghế
- Dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà hàng Tuần 3
12/7) Được training quy trình phục vụ set menu trưa.
- Hướng dẫn xếp bàn ghế cho khách đoàn Khách đến sớm sẽ xếp khu vực nào và khách đặt sau sẽ ở khu vực nào.
-Hướng dẫn cách setup bàn phục vụ set menu trưa, bày cách pha nước mắm.
-Kiểm tra lại một lần nữa các bàn đã setup để đảm bảo không thiếu dụng cụ nào.
-Linh hoạt nếu khách đông sẽ nhanh chóng dọn dẹp bàn khách đi và setup một bàn mới để đón khách.
Học quy trình lấy order tại bàn của khách
- Lấy thông tin khách order và chuyển cho bộ phận bếp
- Kiểm tra, lau dọn quầy buffet
- Pick up đồ có trong set menu trưa
- Lau công cụ dụng cụ
- Chuẩn bị thức ăn để fill thêm cho khách như: nước sốt, rau, tương ớt…
Quy trình phục vụ set menu trưa.
- Xếp bàn ăn và cùng anh chị set up bàn ăn trong set menu Sau đó sẽ chia nhau lau quầy buffet để set up lại cho ngày hôm sau.
- Pick up đồ ăn lên bàn Khi khách đến em sẽ: Chào khách,hướng dẫn khách vào bàn và thực hiện quy trình phục vụ giới thiệu những món ăn có trong set menu trưa.
-Sau khi khách về sẽ dọn dẹp và set up lại bàn ăn buffet. Tuần 6
2/8) Được training cách xử lý tình huống.
- Học được cách xử lý khi khách phàn nàn hay những yêu cầu của khách
- Dọn dẹp vệ sinh sau khi khách ra về
- Lau công cụ dụng cụ
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập 2.2.2 Kết quả học tập
Stay Hotel là một môi trường tốt để có thể học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu. Trải qua thời gian thực tập 6 tuần ngắn ngủi tại đây, tôi cảm nhận được tình yêu của các anh/chị dành cho tôi và tôi rất trân quý điều đó Cũng chính vì thế mà tôi luôn cố gắng nổ lực hoàn thành công việc của mình một cách tốt nhất Kết quả bản thân tôi có được những kinh nghiệm và những mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp.
-Được training về kiến thức chuyên ngành, quy trình phục vụ cũng như cách xử lý tình huống, bên cạnh đó thì cũng tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích như: hiểu rõ hơn về tổng quan, đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, nắm rõ được các dịch vụ khác cũng như cách thức hoạt động tại nơi đây Với việc thường xuyên phục vụ khách nước ngoài, cũng làm cho khả năng phản xạ của tôi được nâng cao hơn
-Biết được cách xử lí tình huống, cách phục vụ buffet sáng, menu À la carte, setup hội nghị,…Tổng kết lại, tôi biết thêm được nhiều kiến thức thực tế mà nội dung trên giáo trình không truyền tải hết được.
-Học được kĩ năng mềm xử lý tình huống, học được các kĩ năng chăm sóc khách hàng,quan sát và lắng nghe khách hàng muốn gì, cách làm việc phải tỉ mỉ, rõ ràng, làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
-Giao tiếp tốt hơn với đồng nghiệp trong khách sạn nhanh nhẹn,hoạt bát hơn Bên cạnh đó còn giúp tôi rèn luyện được kĩ năng làm việc nhóm và phối hợp giữa các thành viên trong bộ phận và các bộ phận khác.
-Được tiếp xúc với khách hàng, giúp bản thân nâng cao được kỹ năng giao tiếp, nhạy bén hơn trong các tình huống để có thể giúp khách hàng xử lý.
-Rèn luyện được tính đi làm đúng giờ, luôn trung thực, vui vẻ, hoà đồng mới mọi người trong khách sạn.
-Có ý thức kỷ luật tốt và luôn tự giác chấp hành quy định của khách sạn
-Hoàn thành tốt công việc được giao.
-Luôn hỗ trợ công việc của bộ phận khác khi cần thiết.
-Học được tác phong nghiêm túc và có thái độ cầu tiến hơn trong công việc.
-Có ý thức trong công việc, có thể chịu áp lực công việc cao, làm việc nhóm hiệu quả.
2.3 Thực trạng quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Orchard Deli
2.3.1 Quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Orchard Deli Restaurant
Quy trình phục vụ set menu trưa của nhà hàng Orchard Deli Restaurant thuộc khách sạn Stay Hotel gồm 5 bước như sau:
Chuẩn bị trước phục vụ
Thanh toán và tiễn khách
Thu dọnPhục vụ khách Đón tiếp khách
2.3.1.1 Chuẩn bị trước khi phục
Nhà hàng Orchard Deli Restaurant phục vụ khách dùng set menu trưa bắt đầu từ 10h00 sau khi buffet sáng kết thúc và quy trình thực hiện bao gồm:
+ Kiểm tra vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ và các dụng cụ ăn uống Các dụng cụ gắp thức ăn, dụng cụ ăn của khách như dao, muỗng, nĩa, phải rửa sạch sẽ, ngâm nước sôi khử khuẩn, lau khô.
+ Lấy placemats sạch đặt trên bàn tùy theo bàn có bao nhiêu người thì đặt bấy nhiêu tấm, đặt placemate đối diện, cân đối với ghế ngồi
+ Kéo xe đẩy dụng cụ như : đĩa, muỗng, chén nước sốt, đĩa đặt lần lượt lên bàn ăn theo mẫu nhà hàng quy định, bố trí phải cân đối, đẹp mắt
+ Đặt hủ tăm , lọ giấy , muối tiêu ở trung tâm bàn ăn
+ Chỉnh sửa lại ghế ngồi, các ghế phải được đẩy vào phía trong của bàn ăn, cân đối, đẹp mắt, không được chệch choạc để nhà hàng nhìn tổng thể ngăn nắp, rộng rãi.
+ Lấy chén, dĩa, muỗng, ly, tách trà đặt vào tủ chờ
+ Đẩy xe đựng chén, đĩa, dao, nĩa, muỗng, đã được vệ sinh và lau sạch sẽ đến từng khu đã được quy định sẵn và đặt cân đối, đẹp mắt
+ Đặt ly , tách trà lên bàn đã được quy định và sắp xếp gọn gàn, cân đối, đẹp mắt để khách tiện lấy nước uống.
- Đặt bảng tên menu theo từng bàn Đặt bảng menu ở đầu bàn và đưa phần menu nước ra phía trước , để khách tiện nhìn thấy và order.
Hình 2.2 Bàn ăn Set Menu
- Bày sẵn thức ăn từng bàn trước 10 phút
+ Chuẩn bị thức ăn từng bàn , sắp xếp thức ăn theo số lượng từng bàn , để tiện cho việc phục vụ khách.
+ Kiểm tra lại số lượng thức ăn trên từng bàn.
- Đón tiếp khách là ấn tượng ban đầu đối với khách Khi khách bước vào nhà hàng , nhân viên cần vui tươi , niềm nở , đón chào khách ngay từ ngoài cửa Hướng dẫn khách vào bàn , giúp khách kéo ghế vào và mời khách ngồi
- Nhân viên chào đón khách trước thang máy luôn tươi cười Hỏi khách tên đoàn , số lượng , hướng dẫn khách vào bàn phù hợp , một bàn sẽ có bao nhiêu người ( Tùy vào số lượng khách đặt mà set up bàn ) phải thực sự nhanh nhẹn vì khách có thể đến đông và dồn dập nếu không nhanh sẽ không kịp và để khách phải chờ lâu.
Đánh giá ưu, nhược điểm về quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng
2.4.1 Ưu điểm a Quy trình phục vụ
- Nhân viên thực hiện đúng quy trình trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm sẵn sàng phục vụ khách, niềm nở và thân thiện với khách hàng nên ít xảy ra sai sót.
- Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn quan sát kỹ khách hàng có mặt ngay khi khách cần, nhân viên luôn dọn dẹp đồ dùng dụng cụ bẩn một cách nhanh chóng và đúng quy trình.
- Có sự giám sát thường xuyên của quản lý hay giám sát nhà hàng để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng theo quy định của nhà hàng.
- Thực đơn đa dạng để làm hài lòng mọi đối tượng khách, các món ăn được trình bày đẹp mắt. b Cơ sở vật chất kĩ thuật
- Các trang thiết bị hiện đại, được bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên.
- Các công cụ dụng cụ được trang bị hiện đại phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao.
- Không gian nhà hàng luôn được trang trí thoải mái và sạch sẽ, mang đến cho khách hàng sự thoải mái
- Hỗ trợ các ghế ngồi cho em bé để tạo sự an toàn.
- Cơ sở vật chất đầy đủ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng c Đội ngũ lao động
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ các nghiệp vụ nên cách làm việc rất nhanh nhẹn, giúp cho quá trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng.
- Thái độ của nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ khách nhiệt tình, thân thiện.
- Nhân viên có thái độ làm việc nghiêm túc, tuân thủ đúng thời gian làm việc.
- Quản lý và tổ trưởng cũng đã có kinh nghiệm nhiều năm làm việc nên có thể giải quyết được hầu hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ.
- Mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa nhân viên với nhau rất tốt, luôn hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong công việc.
- Nhân viên bếp có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực nhà hàng.
- Thường xuyên tổ chức các buổi training nhằm nâng cao nghiệp vụ nhân viên
- Các bộ phận trong nhà hàng phối hợp với nhau rất ăn ý để đảm bảo mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất đến với khách hàng
2.4.2 Nhược điểm a Quy trình phục vụ: Tuy quy trình phục vụ trải qua đúng trình tự nhưng còn một số thiếu sót trong quy trình như sau:
+ Vì có một nhà hàng nên thời gian set up từ buffet sáng (6h30 - 9h30) sang set up set menu (11h - 2h) lâu, dẫn đến bất tiện cho khách hàng muốn dùng bữa.
+ Một số dụng cụ trong nhà hàng còn hỏng hóc nhưng chưa được sửa chữa kịp thời và không có vật dụng thay thế khiến khách hàng cảm thấy bất tiện.
+ Nhân viên phục vụ chưa kiểm tra kĩ càng về danh sách khách đặt bàn, dẫn đến việc khi khách tới mà không có bàn để phục vụ khách, làm khách không hài lòng.
- Trong bước đón tiếp và phục vụ khách:
+ Chưa tư vấn kĩ về thời gian chế biến nhanh hay chậm, dẫn đến việc khách chờ món lâu.
+ Thiếu nhân sự và thiết bị bếp để khi khách đông, thì sẽ có đủ đồ dùng và nhân viên để phục vụ để làm món ăn cho khách nhanh hơn.
+ Không gian nhà hàng không được rộng nên khi đông khách thì khách và nhân viên di chuyển dễ va chạm vào nhau và gây đổ vỡ, làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách. + Với số lương nhân viên không nhiều trong mùa đông khách thì việc đón tiếp khách vẫn còn sự sai sót khi hướng dẫn khách vào bàn và khó kiểm soát được lượng khách. + Thiếu nhân viên phục vụ và nhân viên biết 2 thứ tiếng trở lên.
+ Lên món ăn không được thống nhất.
+ Các dụng cụ và trang thiết bị của nhà hàng vẫn còn thiếu thốn.
+ Không có sự tương tác giữa sếp và nhân viên.
+ Đôi khi, các món ăn trong quá trình mang ra để phục vụ khách, thì trang trí món ăn sẽ không còn bắt mắt như lúc đầu.
- Trong bước thanh toán và tiễn khách:
+ Số lượng trong ca làm việc tương đối ít, nên khi nhà hàng đông khách sẽ không thể quan sát và chăm sóc kĩ khách hàng trong thời gian khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
+ Chậm trễ trong việc thanh toán làm khách chờ lâu đôi khi quên cảm ơn và chào khách.
+ Sau khi khách hàng đã rời đi, thì công tác thu dọn còn chậm trễ.
+ Trong quy trình thu dọn của khách sạn, vẫn còn thiếu một bước là hỏi ý kiến khách hàng, vì khi không hỏi ý kiến khách sẽ không cải thiện được quy trình phục vụ của nhà hàng. b Cơ sở vật chất kĩ thuật
- Các trang thiết bị tuy hiện đại, nhưng khi được sử dụng thời gian dài thì một số đã bị xuống cấp không còn mới và hoạt động tốt như ban đầu, phải thường xuyên nhờ đến bảo trì.
- Một số dụng cụ như chén, đĩa, ly, tách trong quá trình vận chuyển, phục vụ đôi khi bị vỡ, hay có một số bị mẻ, trầy xướt dẫn đến không thể phục vụ.
- Thiếu hụt cutlery khi khách đông.
- Ghế ngồi và áo ghế chưa được sạch sẽ và đẹp mắt
- Thường xuyên bị thất thoát công đụng cụ.
- Xe đẩy thức ăn bám bẩn và cũ khi di chuyển khá ồn ào. c Đội ngũ lao động
- Một số nhân viên khả năng giao tiếp tiếng Anh, tiếng Hàn còn hạn chế nên những tình huống khó cần phải nhờ sự trợ giúp của cấp trên.
- Nhiều khi bất đồng trong ngôn ngữ nên nhân viên hiểu sai yêu cầu của khách.
- Số lượng nhân viên nam chênh lệch nhiều so với nhân viên nữ.
- Chế độ lương thưởng cho nhân viên chưa thoả mãn như một số nơi khác.
- Bộ phận bếp thiếu nhân sự món ăn lên chậm.
ĐỀ XUẤT NHẦM CẢI THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn
3.1.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn
Mục tiêu của khách sạn Stay Hotel trong những năm gần đây là phấn đấu trở thành khách sạn có tầm ảnh hưởng và thương hiệu lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn trong những năm tới Ngoài việc phát triển việc bán phòng, còn phát triển các dịch vụ khác như tăng doanh thu và tăng công suất bán phòng lên mức tối đa, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động,….
3.1.2 Định hướng phát triển của khách sạn Để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao và tạo được chỗ đứng trên thị trường kinh doanh du lịch và khách sạn thì Stay Hotel không ngừng nổ lực cố gắng về mọi mặt Muốn vậy việc xác định mục tiêu, chiến lược cho hoạt động kinh doanh và phát triển đòi hỏi khách sạn xác định mục tiêu, chiến lược cho hoạt động kinh doanh và phát triển của công ty là điều mà ban lãnh đạo phải quan tâm hàng đầu.
3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng
- Nâng cấp các cở sở vật chất kĩ thuật, lắp đặt lại hệ thống thoát nước cho nhà bếp, xây dựng lại chỗ bồn đựng chén dĩa to hơn, rộng hơn, để tránh thất thoát chén dĩa của nhà hàng.
- Đa dạng hoá thực đơn, làm thực đơn phong phú hơn
- Xúc tiến các các chiến lược quảng cáo, marketing để mở rộng thị trường khách quốc tế.
- Mở các lớp học đào tạo để đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn cao và chuyên nghiệp nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng
+ Đề xuất phân bổ 2 đến 3 nhân viên cùng thực hiện việc set up nhà hàng, chuyển đổi hình thức phục vụ một cách nhanh chóng, tránh làm lỡ thời gian sử dụng bữa trưa của khách.
+ Cần phải báo cáo nhanh chóng những vật dụng hư hỏng cần thay thế với bộ phận kĩ thuật để nhanh chóng sửa chữa và thay thế để không ảnh hưởng đến khách hàng dùng bữa tại nhà hàng.
+ Set up bàn đúng quy định theo tiêu chuẩn mà nhà hàng đã đề ra, nhân viên đảm bảo hoàn thành đúng tiến độ.
+ Cần cẩn thận trong quá trình di chuyển để tránh va chạm giữa nhân viên với nhân viên, hoặc giữa nhân viên với khách.
+ Nhân viên phục vụ cần kiểm tra kĩ càng về danh sách khách đặt bàn, để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Nhân viên giám sát cần kiểm tra lại sau khi thực hiện setup bàn xong.
+ Nhà hàng cần đảm bảo được nhân sự trong một ca làm việc, tránh tình trạng khách đến một lúc đông thì nhân viên không kịp chào đón Cần bố trí nhân viên đón khách và dẫn khách vào bàn.
+ Nhân viên phải nắm bắt được tất cả các thông tin mà khách đã đặt bàn từ trước, tránh tình trạng nhân viên dẫn nhầm khách vào bàn.
+ Nhân viên phải luôn tươi cười và niềm nở với khách, luôn có thái độ tích cực khi làm việc làm cho khách hàng có sự thiện cảm với nhà hàng.
+ Nhân viên cần xem xét các món khách order, để có thể phục vụ các món theo trình tự khách yêu cầu và phải đảm bảo thời gian order món cho khách.
+ Cần tư vấn kỹ về thời gian chế biến nhanh hay chậm khi khách gọi thêm món để tránh tình trạng khách chờ món lâu Chia rõ nhân viên đứng từng khu vực để cho việc phụ vụ khách được nhanh chóng và dễ dàng hơn.
+ Nhân viên thực hiện công việc order món ăn, thức uống phải được thực hiện nhanh, gọn và chính xác Tránh tình trạng order nhầm món cho khách.
+ Nhân viên cần am hiểu về menu thức ăn và đồ uống để dễ dàng tư vấn và phục vụ cho khách.
+ Nhân viên cần phải ghi đầy đủ tên, thời gian order món của khách trong captain order. + Luôn chú ý quan sát để nhận thấy ngay khi khách có nhu cầu order món.
- Bước 4: Thanh toán và tiễn khách
+ Nhân viên cần phải luôn quan sát dấu hiệu gọi thanh tón từ khách.
+ Kiểm tra lại phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách.
+ Nhân viên cần tổng hợp lại những món ăn và thức uống từ captain order để thực hiện việc thanh toán được nhanh chóng và tránh sai sót.
+ Kiểm tra lại phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách.
+ Nhân viên cần phải luôn lịch sự xin phép trình phiếu thanh toán cho khách và chú ý rời bàn để khách lưu lại chỗ ngồi nếu khách có nhu cầu.
+ Chú ý kiểm tra lại tư trang giúp khách.
+ Nhân viên cần phải hướng dẫ khách ra cửa, chủ động bấm thang máy giúp khách, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
+ Nhân viên nhanh chóng thu dọn và set up lại bàn sau khi khách hàng đã rời đi, để nhanh chóng đón khách mới nếu có
+ công tác dọn dẹp chén đĩa dơ phải được thực hiện nghiêm túc, tránh tình trạng nhân viên lúc dọn dẹp làm rơi chén, dĩa làm ảnh hưởng đến những khách hàng còn ở trong nhà hàng.
Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Orchard Deli Restaurant của Stay Hotel
3.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất
Các công cụ dụng cụ trong nhà hàng rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Cần nâng cấp và cải thiện một số yêu cầu sau để được hoàn thiện hơn:
-Thay toàn bộ những ly, chén, đĩa có tình trạng sứt mẻ, trầy xướt.
-Nâng cấp số lượng cutlery trong nhà hàng tránh tình trạng thiếu hụt.
Bảng 3.1 Bảng công dụng cụ cần bổ sung
Dụng cụ Số lượng Đũa 150 cái
Nĩa, muỗng súp 90 cái Đĩa chính 50 cái
-Nhà hàng cần đầu tư, thêm mới và sửa chữa cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công cụ và dụng cụ Thay thế một số dụng cụ cũ và chén dĩa bị sứt mẻ.
-Áo ghế cũng đã bị ố bẩn vì vậy cần được thay mới để đảm bảo tính thẩm mỹ cũng như là thể hiện tính sang trọng cho nhà hàng.
-Nhà hàng cần lập bảng kiểm kê số lượng, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên để dễ dàng nắm được tình hình số lượng, tình trạng và lí do thất thoát để dễ dàng bổ sung và tra được nguyên nhân.
-Thay mới xe đẩy thức ăn để không gây ồn ào làm ảnh hưởng đến khách hàng.
- Hệ thống điều hòa không khí trong nhà hàng phải được thay thế vì tình trạng điều hòa không hoạt động hay điều hòa bị chảy nước dẫn đến việc khách hàng phàn nàn.
- Đối với các loại máy móc: Khi phát hiện tình trạng hư hỏng phải thông báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để có thể kịp thời sửa chữa, không làm gián đoạn đến thời gian phục vụ khách Một số máy móc hoạt động quá công suất và thường xuyên bị hư hỏng cần được thay thế kịp thời.
3.3.2 Giải pháp về đội ngũ lao động
+ Tuyển thêm 2 nhân viên nam để giảm thiểu bớt công việc nặng, vận hành tốt hơn hoạt động của nhà hàng.
+ Thêm các chính sách như tăng lương cho các nhân viên có bằng ngoại ngữ khác, đặc biệt là tiếng Hàn vì phần lớn lượng khách đến với khách sạn là khách Hàn Quốc. + Tuyển dụng nhân viên trong nhà hàng cần đáp ứng cac tiêu chí như: ngoại ngữ giao tiếp tiếng Anh, một số ứng viên có khả năng ngoại ngữ khác là một lợi thế để được dụng vào nhà hàng.
+ Nâng cao ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên, mở các lớp dạy tiếng Hàn, tiếng Anh, training cách phục vụ chuyên nghiệp và xử lí tình huống đột xuất cho nhân viên Mở các lớp ngoại ngữ chuyên ngành về phục vụ nhà hàng để nâng cao trình độ ngoại ngữ trong tất cả nhân viên tại nhà hàng.
+ Tổ chức định kì các khóa học ngắn hạn để kiểm tra nghiệp vụ hoặc trau dồi thêm trình độ cho nhân viên.
+ Đối với những nhân viên mới vào nghề thì tiến hành mở lớp đào tạo, phổ biến những định hướng chung cho họ với những nội dung như giới thiệu chung về khách sạn, khách sạn có các dịch vụ nào, số lượng cán bộ nhân viên, quy chế của khách sạn mà mỗi cá nhân khi làm việc ở đây cần tuân thủ.
+ Cần chú trọng đến chế độ lương, thưởng, đãi ngộ vì đây là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc lâu dài tại khách sạn và khích lệ tinh thần làm việc của các nhân viên tại khách sạn.
3.3.3 Giải pháp về mối quan hệ giữa các bộ phận
-Cần phải cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đảm bảo được quy trình phục vụ có thể diễn ra suôn sẻ, không gây khó chịu đến khách hàng sử dụng dịch vụ, các bộ phận luôn giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
-Trưởng bộ phận cùng quản lí và toàn thể nhân viên trong nhà hàng nên tổ chức họp vào cuối mỗi tháng để cùng nhau đánh giá hiệu quả làm việc giữa các bộ phận có tốt hay không, nhấn mạnh cho nhân viên biết được hiệu quả khi làm việc riêng lẻ mỗi bộ phận và khi kết hợp với nhau khác nhau như thế nào, những vấn đề nào chưa được xử lý tốt thì phải cùng nhau tìm ra giải pháp và khắc phục.
-Trong mỗi môi trường làm việc thì việc mâu thuẫn giữa các nhân viên, bộ phận là điều không thể tránh khỏi vì vậy trong cuộc họp mỗi tháng quản lý lắng nghe ý kiến của nhân viên sau đó xem xét tình huống và giải quyết để đôi bên hài lòng.
3.3.4 Giải pháp về quản lí giám sát
-Trong việc sắp xếp ca làm cho nhân viên, quản lý nên tạo điều kiện cho nhân viên có một lịch làm việc khoa học, không nên sắp lịch chết ca hoặc nhảy ca liên tục làm cho công việc không được luân phiên và mất sức của nhân viên khi phải làm nhảy ca liên tục gây ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
-Đối với những cấp quản lý, nếu có vấn đề gì phát sinh nên gặp riêng sau đó nói rõ cũng như khiển trách, không nên to tiếng với nhân viên chốn đông khách, khiển trách đúng người đúng việc, không nên vì áp lực riêng tư mà trút hết lên nhân viên, khiến nhân viên không cảm thấy bất công và ức chế thì mới toàn tâm toàn ý cống hiến hết mình cho công việc được.
-Tổ chức phân công giám sát kiểm tra hoạt động phục vụ của từng công việc trong nhà hàng kết hợp với quản lý toàn diện về chất lượng món ăn, thức uống Đảm bảo chất lượng món ăn đầy đủ và tuân thủ quy tắc vệ sinh an toàn thực phẩm.