(Tiểu luận) phân tích nguyên tắc tiếp cận theo quá trình và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở công ty honda việt nam

Việc hiểu được nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác đóng góp cho sự thành công bền vững của tổ chức.Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:Tăng giá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI



BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: Quản trị chất lượng

Đề tài

Phân tích nguyên tắc tiếp cận và thực trạng áp dụng

nguyên tắc này ở công ty Honda Việt Nam

thực hiện Lớp học phần

Giảng viên hướng dẫn Ths.Trần Phương Ma

Hà Nội –

2

Mục lục LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUYÊN TẮC TIẾP CẬN QUÁ TRÌNH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2015

1.1 Giới thiệu về ISO 9000: 2015

1.2 Những nguyên tắc định hướng của ISO 9000: 2015

1.3 Phân tích nguyên tắc tiếp cận theo quá trình của ISO 9000: 2015

1.3.1 Sự cần thiết của việc áp dụng nguyên tắc tiếp cận theo quá trình của ISO 9000:2015

1.3.2 Các bước quản trị chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC TIẾP CẬN QUÁ TRÌNH CỦA ISO 9000: 2015 TẠI DOANH NGHIỆP HONDA VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp Honda Việt Nam

2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc tiếp cận quá trình của ISO 9000: 2015 tại doanh nghiệp Honda Việt Nam

2.2.1 Xác định yêu cầu đầu ra của khách hàng và các bên quan tâm

2.2.2 Xác định các quá trình cần thiết cho hệ thống quản trị chất lượng của Honda Việt

2.2.3 Xác định và quản lý nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản trị chất lượng 2.2.4 Thiết lập mục tiêu, nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn của các phòng ban trong mỗi

2.2.5 Thiết lập hoạt động đo lường và cải tiến cho mỗi quá trình của hệ thống quản lý chất lượng

CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN NGUYÊN TẮC TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH CỦA DOANH NGHIỆP HONDA VIỆT NAM

3.1 Ưu điểm

4

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, các nước đang đẩy mạnh quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với khu vực

và quốc tế Nhu cầu của khách hàng vì thế mà ngày càng tăng lên, các tiêu chuẩn, yêu cầu mà

họ đặt ra cho mỗi sản phẩm cũng cao hơn, đặc biệt là về chất lượng sản phẩm Do trên thị trường xuất hiện nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng, không chỉ là các sản phẩm trong nước

mà còn cả những sản phẩm của các nước phát triển hơn, họ áp dụng những công nghệ tiên tiến, hệ thống quản trị chất lượng vào kinh doanh và sản xuất nhằm nâng cao chất lượng cho sản phẩm, chiếm được lòng tin của khách hàng hơn so với các đối thủ trên thị trường Vậy nên, để có thể tồn tại, phát triển lớn mạnh và vượt qua những đối thủ lớn, các doanh nghiệp cần phải chú trọng, quan tâm hơn đến vấn đề chất lượng yếu tố then chốt để có thể cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt và đầy biến động như ngày nay

Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh, sản xuất vậy nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là việc hết sức cần thiết ngày nay, giúp các doanh nghiệp khẳng định vị thế, bản lĩnh của mình cả trong nước

và trên toàn thế giới Tuy vậy, việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng không phải là một điều đơn giản, có thể hoàn thành trong thời gian ngắn mà cần sự nỗ lực, quyết tâm của mọi thành viên trong doanh nghiệp để thay đổi, hoàn thiện bản thân doanh nghiệp để thích nghi, phù hợp với sự đổi mới này

Trong đó, yếu tố quá trình cần phải quan tâm nhất, là chìa khóa mở ra cánh cổng thành công cho các doanh nghiệp Nguyên tắc tiếp cận theo quá trình là nguyên tắc quan trọng trong

bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng nhằm phân tích đo lường đánh giá và cải tiến hệ thống quản

lý chất lượng, từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và doanh thu bền vững, đưa thương hiệu của doanh nghiệp lên vị trí dẫn đầu trên thị trường

Hiểu được tầm quan trọng của quá trình cũng như với mong muốn được tìm hiểu và nghiên cứu để hiểu rõ hơn về nguyên tắc định hướng khách hàng này, nhóm chúng tôi đã quyết định lựa chọn phân tích đề tài “Phân tích nguyên tắc tiếp cận theo quá trình và thực trạng áp dụng nguyên tắc này ở công ty Honda Việt Nam”

và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những biến động của thị trường Trong

đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức, doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và

áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn do ISO ban hành

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêu chuẩn này được ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng

ISO 9000: 2015 là hệ thống quản lý và chất lượng – Cơ sở và từ vựng Tiêu chuẩn này mô

tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các từ ngữ cho hệ thống quản lý, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000: 2015 đề xuất một hệ thống quản lý chất lượng được xác định rõ, trên khuôn khổ tích hợp các khái niệm, nguyên tắc, quá trình cơ bản và các nguồn lực liên quan đến chất lượng, nhằm giúp tổ chức thực hiện các mục tiêu của mình Tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức, không phân biệt quy mô, mức độ phức tạp hay mô hình hoạt động Mục đích của tiêu chuẩn là làm tăng nhận thức của tổ chức về các nghĩa vụ và cam kết của mình trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm của tổ chức và trong việc đạt được sự thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của tổ chức

6

* Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Mục tiêu tổng quát của tổ chức là tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng ISO 9000 cho rằng, chất lượng sản phẩm và chất lượng quản lý có mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng quản lý là nguyên nhân, chất lượng sản phẩm là kết quả Vì vậy, ISO 9000 được xây dựng với mục tiêu là nhằm tạo ra một hệ thống quản trị chất lượng thực sự hữu hiệu để thỏa mãn mục tiêu trên

ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn kỹ thuật, những đặc trưng kỹ thuật đơn thuần không đủ

để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Các điều khoản về quản trị của ISO 9000 sẽ bổ sung thêm vào các yêu cầu kỹ thuật nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Xuất phát từ triết lý “làm đúng ngay từ đầu”, tiết kiệm nhất, hiệu quả nhất, ISO 9000 khuyến cáo các nhà quản lý nên tiến quân vào kiểm soát những lãng phí, đặc biệt là những chi phí ẩn trong hoạt động ISO 9000 nhấn mạnh triết lý phòng ngừa trong quản lý

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ đưa ra những hướng dẫn đối với hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức để phát triển một cách có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống quản trị chất lượng chuẩn đối với tất cả các tổ chức Hệ thống quản trị chất lượng của một tổ chức bị chi phối bởi tầm nhìn, cách thức quản trị, cách thực hiện, ngành và loại sản phẩm kinh doanh, văn hóa của tổ chức và phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh cụ thể về nguồn lực và môi trường hoạt động của tổ chức

ISO 9000 là minh chứng về sự đảm bảo chất lượng một cách hữu hiệu Chứng chỉ ISO

9000 là tấm "giấy thông hành để tổ chức có thể vượt qua các rào cản kỹ thuật, mở rộng thị trường và phát triển kinh doanh Chính vì vậy, ISO 9000 không phải là tiêu chuẩn bắt buộc

mà là tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng

7 nguyên tắc quản lý chất lượng được coi là nền tảng cốt lõi của tiêu chuẩn ISO 9000:2015 Nói cách khác, chúng chính là cơ sở đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được vận hành đúng hướng, hoàn thiện hơn Và đặc biệt là tạo ra nhiều giá trị lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp Dưới đây là 7 nguyên tắc quản lý chất lượng mà doanh nghiệp nào cũng phải tuân thủ khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

7

guyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt xa hơn mong đợi của khách hàng

Thành công bền vững đạt được khi một tổ chức thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm liên quan khác Mọi khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng đều mang lại cơ hội tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng Việc hiểu được nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng và các bên quan tâm khác đóng góp cho

sự thành công bền vững của tổ chức

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

Tăng giá trị cho khách hàng;

Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;

Nâng cao sự gắn bó của khách hàng;

Tăng cường kinh doanh lặp lại;

Nâng cao uy tín của tổ chức;

Mở rộng cơ sở khách hàng;

Tăng doanh thu và thị phần

Thừa nhận khách hàng trực tiếp và gián tiếp là người tiếp nhận giá trị từ tổ chức;

Hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng;

Liên kết mục tiêu của tổ chức với nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

Trao đổi thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn tổ chức;

Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện các hành động thích hợp;Xác định và thực hiện hành động đối với nhu cầu và mong đợi thích hợp của các bên quan tâm liên quan có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng;

Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Phiếurènluyện hiii

-Quản trị chất

4

8

Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất trong mục đích và định hướng và tạo ra các điều kiện theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức

Việc tạo được sự thống nhất trong mục đích và định hướng và sự tham gia của mọi người giúp tổ chức hài hòa chiến lược, chính sách, quá trình và nguồn lực để đạt được mục tiêu của mình

Một số lợi ích chính tiềm ẩn làTăng hiệu lực và hiệu quả của việc thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức;

Điều phối tốt hơn các quá trình của tổ chức;

Thúc đẩy trao đổi thông tin giữa các cấp và các bộ phận chức năng trong tổ chức;Xây dựng và nâng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đem lại các kết quả mong muốn

Trao đổi thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và các quá trình của tổ chức trong toàn bộ tổ chức

Tạo dựng và duy trì các giá trị chung, sự công bằng và các mô hình đạo đức trong hành vi ở tất cả các cấp trong tổ chức;

Thiết lập văn hóa về lòng tin và sự chính trực;

Khuyến khích sự cam kết rộng rãi trong tổ chức đối với chất lượng;

Đảm bảo những người lãnh đạo ở tất cả các cấp là những tấm gương tích cực cho mọi người trong tổ chức;

Cung cấp cho mọi người những nguồn lực, sự đào tạo và quyền hạn cần thiết để hành động

có trách nhiệm;

Truyền cảm hứng, khuyến khích và ghi nhận sự đóng góp của mọi người

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị

Để quản lý tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả, điều quan trọng là phải tôn trọng và lôi kéo mọi người ở tất cả các cấp Việc thừa nhận, trao quyền và phát huy năng lực

Thúc đẩy sự tham gia của mọi người vào hoạt động cải tiến;

Tăng cường sự phát triển, sáng kiến và sáng tạo cá nhân;

Nâng cao sự thỏa mãn của mọi người;

Nâng cao lòng tin và sự hợp tác trong toàn tổ chức;

Tăng sự tập trung vào các giá trị và văn hóa được chia sẻ trong toàn tổ chức

Trao đổi thông tin với mọi người để thúc đẩy việc hiểu tầm quan trọng của những đóng góp riêng của họ;

Thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức;

Tạo thuận lợi cho việc thảo luận và chia sẻ một cách cởi mở tri thức và kinh nghiệm;Trao quyền cho mọi người trong việc xác định các trở ngại đối với kết quả thực hiện và thực hiện các sáng kiến mà không lo lắng;

Thừa nhận và ghi nhận đóng góp, việc học hỏi và cải tiến của mọi người;

Giúp tự đánh giá kết quả thực hiện theo các mục tiêu cá nhân;

Tiến hành các khảo sát để đánh giá sự thỏa mãn của mọi người, trao đổi thông tin về kết quả

và thực hiện hành động thích hợp

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Các kết quả ổn định và có thể dự báo đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có liên quan đến nhau, vận hành trong một hệ thống gắn kết

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình có liên quan đến nhau Hiểu được cách thức hệ thống này tạo ra các kết quả giúp tổ chức tối ưu hóa hệ thống và kết quả thực hiện hệ thống

Một số lợi ích chính tiềm ẩn làNâng cao khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính và cơ hội cải tiến;

10

Kết quả đầu ra ổn định và dự báo được thông qua hệ thống gồm các quá trình gắn kết với

Kết quả thực hiện được tối ưu hóa thông qua việc quản lý hiệu lực quá trình, sử dụng hiệu quả nguồn lực và giảm các rào cản giữa các chức năng;

Giúp tổ chức mang lại lòng tin cho các bên quan tâm về tính ổn định, hiệu lực và hiệu quả của tổ chức

Xác định các mục tiêu của hệ thống và các quá trình cần thiết để đạt được mục tiêu;Thiết lập quyền hạn, nhiệm vụ và trách nhiệm đối với việc quản lý quá trình;

Hiểu được năng lực của tổ chức và xác định các giới hạn về nguồn lực trước khi hành động;Xác định sự phụ thuộc lẫn nhau của quá trình và phân tích ảnh hưởng từ việc điều chỉnh các quá trình riêng lẻ tới tổng thể hệ thống;

Quản lý các quá trình và sự liên hệ lẫn nhau giữa các quá trình trong hệ thống để đạt được các mục tiêu chất lượng của tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả;

Đảm bảo thông tin cần thiết sẵn có cho việc thực hiện và cải tiến quá trình và việc theo dõi, phân tích và đánh giá kết quả thực hiện của tổng thể hệ thống;

Quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng đến đầu ra của quá trình và kết quả đầu ra tổng thể của hệ thống quản lý chất lượng

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến

Cải tiến là việc thiết yếu đối với tổ chức để duy trì các mức kết quả thực hiện hiện tại, để ứng phó với những thay đổi trong điều kiện nội bộ và bên ngoài và để tạo ra các

cơ hội mới

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

Cải tiến kết quả thực hiện của quá trình, năng lực của tổ chức và sự thỏa mãn của khách

Thúc đẩy việc tập trung vào điều tra và xác định nguyên nhân gốc rễ và sau đó là các hành động khắc phục, phòng ngừa;

Nâng cao khả năng dự báo và ứng phó với các rủi ro và cơ hội nội bộ và bên ngoài;Đẩy mạnh việc xem xét cả cải tiến từng bước và cải tiến đột phá;

11

Thúc đẩy việc học hỏi để cải tiến;

Tăng cường động lực đổi mới

Thúc đẩy việc thiết lập các mục tiêu cải tiến ở tất cả các cấp trong tổ chức;

Giáo dục và đào tạo mọi người ở tất cả các cấp về cách thức áp dụng các công cụ và phương pháp cơ bản để đạt được các mục tiêu cải tiến

Đảm bảo mọi người có năng lực để thúc đẩy và thực hiện thành công các dự án cải tiến;Xây dựng và triển khai các quá trình thực hiện dự án cải tiến trong toàn tổ chức;

Theo dõi, xem xét và đánh giá việc hoạch định, thực hiện, hoàn thành và các kết quả của các

dự án cải tiến;

Đưa việc xem xét cải tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ, quá trình mới hoặc điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và quá trình;

Thừa nhận và ghi nhận việc cải tiến

Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin sẽ có khả năng cao hơn trong việc tạo ra các kết quả dự kiến

Ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp và luôn có sự không chắc chắn nhất định Quá trình này thường bao gồm nhiều loại hình và nguồn đầu vào cũng như việc diễn giải chúng và có thể mang tính chủ quan Quan trọng là phải hiểu các mối quan hệ nguyênnhân và kết quả và các hệ quả tiềm ẩn ngoài dự kiến Phân tích sự kiện, bằng chứng và dữ liệu mang lại tính khách quan cao hơn và sự tự tin trong việc ra quyết định

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là:

Cải tiến quá trình ra quyết định;

Cải tiến việc đánh giá kết quả thực hiện của quá trình và khả năng đạt được các mục tiêu;Cải tiến hiệu lực và hiệu quả thực hiện;

Tăng khả năng xem xét, đương đầu và thay đổi quan điểm và quyết định;

Tăng khả năng chứng tỏ hiệu lực của các quyết định trước đây

Xác định, đo lường và theo dõi các chỉ số chính để chứng tỏ kết quả thực hiện của tổ chức;Tạo sự sẵn có tất cả các dữ liệu cần thiết cho những người liên quan;

12

Đảm bảo dữ liệu và thông tin đủ chính xác, tin cậy và an toàn;

Phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin bằng phương pháp thích hợp;

Đảm bảo mọi người có năng lực phân tích và đánh giá dữ liệu cần thiết;

Ra quyết định và thực hiện hành động trên cơ sở bằng chứng, cân bằng với kinh nghiệm và trực giác

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với các

Các bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến kết quả thực hiện của tổ chức Thành công bền vững có khả năng đạt được cao hơn nếu tổ chức quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan tâm của mình để tối ưu tác động của họ tới kết quả thực hiện của tổ chức Việc quản lý mối quan hệ với mạng lưới nhà cung cấp

và đối tác của tổ chức là đặc biệt quan trọng

Một số lợi ích chính tiềm ẩn là

Nâng cao kết quả thực hiện của tổ chức và các bên quan tâm liên quan của tổ chức thông qua việc đáp ứng các cơ hội và ràng buộc liên quan đến từng bên quan tâm;

Có cách hiểu chung về mục tiêu và giá trị giữa các bên quan tâm;

Nâng cao khả năng tạo dựng giá trị đối với các bên quan tâm thông qua việc chia sẻ nguồn lực và năng lực và quản lý chất lượng liên quan đến rủi ro;

Chuỗi cung ứng được quản lý tốt mang lại dòng sản phẩm và dịch vụ ổn định

Xác định các bên quan tâm liên quan (như nhà cung cấp, đối tác, khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên hoặc tổng thể xã hội) và mối quan hệ của họ với tổ chức;

Xác định và lập thứ tự ưu tiên mối quan hệ với bên quan tâm cần được quản lý;

Thiết lập mối quan hệ cân bằng giữa lợi ích ngắn hạn với các xem xét dài hạn;

Thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn và nguồn lực với các bên quan tâm liên quan;

Đo lường kết quả thực hiện và cung cấp thông tin phản hồi về kết quả thực hiện cho các bên quan tâm khi thích hợp nhằm thúc đẩy các sáng kiến cải tiến;

Thiết lập các hoạt động phát triển hợp tác và cải tiến với nhà cung cấp, đối tác và các bên

13

Khuyến khích và thừa nhận các cải tiến và thành quả của nhà cung cấp và đối tác

Để các tổ chức hoạt động có hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý các quá trình

có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào quá trình tiếp theo Việc áp dụng nguyên tắc tiếp cận theo quá trình của ISO 9000:2015 giúp tổ chức đạt được một số lợi ích sau:

Giúp tập trung nhiều hơn vào quá trình quan trọng ( “nguy cơ cao”) và kết quả đầu ra của

Tăng cường sự hiểu biết, định nghĩa và tích hợp của các quá trình phụ thuộc lẫn nhau;

Quản lý có hệ thống các hoạch định, thực hiện, kiểm tra và cải tiến quá trình và hệ thống quản lý như một toàn bộ;

Sử dụng tốt hơn các nguồn lực và tăng cường trách nhiệm;

Đạt được thành công bền vững hơn về các chính sách và mục tiêu, kết quả dự định và hoạt động tổng thể;

Cách tiếp cận quá trình có thể tạo thuận lợi cho việc thực hiện của bất kỳ hệ thống quản lý;

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng;

Tăng cường lòng tin trong tổ chức

Bước 1: Hoạch định

Xác định bối cảnh của tổ chức: Các tổ chức cần xác định trách nhiệm của mình, các bên liên quan có liên quan và các yêu cầu liên quan, nhu cầu và mong đợi của họ để xác định mục đích của tổ chức

14

Xác định phạm vi, mục tiêu và chính sách của tổ chức: Dựa trên phân tích các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi thiết lập phạm vi, mục tiêu và các chính sách có liên quan cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức

Xác định các quá trình trong tổ chức: Xác định các quá trình cần thiết để đáp ứng các mục tiêu và chính sách và để sản xuất các kết quả đầu ra dự định

Xác định trình tự của các quá trình: Xác định dòng chảy quá trình trong chuỗi và tương tác như thế nào

Xác định con người hay chuyển đổi những người làm chủ quá trình và trách nhiệm: Phân công trách nhiệm và quyền hạn cho mỗi quá trình

Xác định nhu cầu thông tin dạng văn bản: Xác định những quá trình, chúng cần phải được xác định chính thức và làm thế nào chúng được ghi nhận

Xác định các giao diện, rủi ro và các hoạt động trong quá trình: Xác định các hoạt động cần thiết để đạt được các kết quả đầu ra dự định của quá trình và rủi ro của đầu ra ngoài ý muốn

Xác định các yêu cầu theo dõi và đo lường: Xác định nơi và bằng cách nào giám sát và

đo lường được áp dụng Điều này phải được cho cả hai kiểm soát và cải tiến các quá trình và các đầu ra dự định của quá trình Xác định sự cần thiết cho hồ sơ kết quả

Bước 2: Thực hiện

Xác định các nguồn lực cần thiết: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được các hoạt động theo kế hoạch và kết quả Xác định các nguồn lực cần thiết cho các hoạt động có hiệu quả của mỗi quá trình

Tổ chức phải thực hiện các hoạt động, giám sát, đo lường và kiểm soát các quá trình

và thủ tục (có thể được tự động) được xác định, gia công bên ngoài và các phương pháp khác cần thiết để đạt được kết quả dự định

15

Bước 3: Kiểm tra

Xác nhận quá trình dựa vào mục tiêu đã hoạch định của chúng: Xác nhận rằng quá trình là hiệu quả và đặc điểm của các quá trình là phù hợp với mục đích của tổ chức

Các tổ chức nên so sánh kết quả đầu ra so với mục tiêu để xác nhận rằng tất cả các yêu cầu được thỏa mãn.Quá trình cần thiết để thu thập dữ liệu Ví dụ như đo lường, giám sát, xem xét, đánh giá và phân tích hoạt động

Bước 4: Hành động

Cải tiến: Thay đổi quá trình để đảm bảo rằng chúng liên tục để cung cấp các kết quả đầu ra dự định Hành động cho thấy việc bảo đảm cải tiến hiệu quả quá trình Hành động khắc phục như là kết quả của sự thất bại quá trình bao gồm việc xác định và loại bỏ c

nhân gốc rễ của vấn đề “Suy nghĩ Hệ thống” thừa nhận rằng một sự kiện trong một quá trình

có thể có một nguyên nhân hay ảnh hưởng trong một quá trình phụ thuộc Nguyên nhân và những ảnh hưởng có thể không nằm trong cùng một quá trình Giải quyết vấn đề và cải tiến đặc trưng theo các bước thiết yếu dưới đây:

Xác định vấn đề hoặc mục tiêu

Thu thập và phân tích dữ liệu về các vấn đề và các quá trình có liên quan

Lựa chọn và thực hiện các giải pháp ưu tiên

Đánh giá hiệu lực của các giải pháp

Hợp nhất các giải pháp thành thói quen

Ngay cả khi kết quả đầu ra quá trình hoạch định đều đã đạt được và yêu cầu được thực hiện, tổ chức vẫn phải tìm cách cải tiến việc thực hiện quá trình, sự hài lòng của khách hàng

Sau gần 20 năm có mặt tại Việt Nam, Honda đã không ngừng phát triển và trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam Công ty hiện có 3 nhà máy xe máy và 1 nhà máy ô tô đang hoạt động, với hơn 10 nghìn công nhân viên Công suất hoạt động là 2.5 triệu xe máy/năm và 10,000 ô tô năm

Ngành nghề kinh doanh chính của công ty gồm có:

Sản xuất, lắp ráp, mua bán xe máy và xe ô tô mang nhãn hiệu

Cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng và dịch vụ sau bán hàng cho Xe ô tô và xe

Xuất khẩu và nhập khẩu xe máy và xe ô tô nguyên chiếc, linh kiện, chi tiết phụ tùng phục vụ hoạt động sản xuất ô tô xe máy

Đối với lĩnh vực sản xuất xe máy, Honda Việt Nam luôn nỗ lực hết mình cung cấp cho khách hàng những sản phẩm xe máy có chất lượng cao nhất với giá cả hợp lý được sản xuất

từ những nhà máy thân thiện với môi trường Từ khi thâm nhập vào thị trường Việt

ty đã liên tục đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của thị trường Hiện tại Honda là hãng xe chiếm thị phần lớn nhất tại Việt Nam với thị phần khoảng 70% trong năm 2018, tính trong 5 hãng xe lớn nhất gồ

Bằng việc cung cấp sản phẩm đa dạng cả về mẫu mã, chủng loại, giá, mỗi sản phẩm lại phù hợp với từng giới tính, lứa tuổi, khả năng kinh tế, cá tính, khác nhau nên các sản phẩm của Công ty đã được bao phủ rộng rãi trên phạm vi toàn quốc với nhiều đối tượng khách hàng

Thời gian áp dụng chứng chỉ ISO 9000: Vào tháng 3/2003, sau 7 năm thành lập, Công

ty Honda Việt Nam chính thức được nhận và áp dụng chứng chỉ ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí trong sản xuất cho Công ty và tăng sự uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng

Xác định yêu cầu đầu ra của khách hàng và các bên quan tâm là một bước quan trọng trong quá trình quản lý chất lượng, và nó liên quan đến việc hiểu rõ những gì khách hàng và các bên quan tâm mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Điều này có thể giúp doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của họ và nắm bắt cơ hội phát triển kinh doanh

18

Giao tiếp trực tiếp với khách hàng: Honda Việt Nam duy trì kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại, họp gặp mặt, khảo sát khách hàng hoặc phản hồi trực tuyến Điều này giúp họ lắng nghe ý kiến và yêu cầu của khách hàng trực tiếp.Khảo sát khách hàng: Honda Việt Nam tiến hành khảo sát khách hàng để thu thập phản hồi

và thông tin về kỳ vọng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ Khảo sát có thể được tiến hành trực tuyến hoặc

Theo dõi phản hồi khách hàng: Honda Việt Nam theo dõi phản hồi khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như email, mạng xã hội, trang web, và hệ thống quản lý phản hồi khách hàng

để hiểu rõ yêu cầu và đánh giá chất lượng

Xem xét và phân tích các yêu cầu hợp đồng: Xem xét và phân tích các yêu cầu đặc thù của khách hàng thông qua các hợp đồng hoặc các tài liệu liên quan để đảm bảo rằng Honda Việt Nam hiểu rõ những gì được yêu cầu

Tham gia vào các cuộc họp khách hàng: Tham gia vào các cuộc họp với khách hàng để nắm bắt thông tin trực tiếp và trao đổi ý kiến để đảm bảo rằng họ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Sử dụng các phương pháp và công cụ quản lý chất lượng: Sử dụng các công cụ như Quality Function Deployment (QFD), Voice of the Customer (VOC), và House of Quality (HOQ) để biến yêu cầu của khách hàng thành các yêu cầu cụ thể cho sản phẩm hoặc dịch vụ

Nhà cung cấp:

Xác định tiêu chuẩn và yêu cầu: Xác định các tiêu chuẩn chất lượng và hiệu suất mà họ mong đợi từ nhà cung cấp Điều này có thể bao gồm các tiêu chuẩn sản phẩm, yêu cầu về đáng tin cậy và giao hàng, cũng như các quy định về môi trường và an toàn

Ký kết hợp đồng chất lượng: Ký kết các hợp đồng hoặc thỏa thuận với nhà cung cấp để đảm bảo rằng họ cam kết tuân thủ các yêu cầu chất lượng và hiệu suất Các hợp đồng này có thể chứa các thông tin cụ thể về sản phẩm, dịch vụ, và thời gian giao hàng

Kiểm tra và kiểm tra sản phẩm: Tiến hành kiểm tra và kiểm tra các mẫu sản phẩm từ nhà cung cấp để đảm bảo rằng chúng đáp ứng yêu cầu chất lượng Điều này có thể bao gồm kiểm tra thử nghiệm chất lượng và kiểm tra hiệu suất

19

Thực hiện đánh giá định kỳ: Thực hiện đánh giá định kỳ về hiệu suất của nhà cung cấp dựa trên các tiêu chuẩn và chỉ số chất lượng đã đề ra Đánh giá này có thể dựa trên các kết quả kiểm tra, phản hồi từ khách hàng và các yếu tố khác

Tham gia vào quá trình cải tiến: Thúc đẩy nhà cung cấp tham gia vào quá trình cải tiến liên tục bằng cách chia sẻ thông tin phản hồi và cơ hội cải thiện với họ và cùng họ làm việc để cải thiện quy trình sản xuất hoặc dịch vụ

Chủ sở hữu:

Xác định mục tiêu kinh doanh: Xác định mục tiêu kinh doanh cụ thể mà chủ sở hữu mong muốn

Báo cáo và thông tin tài chính: Cung cấp thông tin tài chính, báo cáo hàng quý, năm và dự

án để giúp chủ sở hữu đánh giá tình hình tài chính và hiệu suất của tổ chức

Đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của chủ sở hữu: Chủ sở hữu có thể có các yêu cầu đặc biệt liên quan đến môi trường, xã hội, và quản lý rủi ro Đảm bảo rằng tổ chức đáp ứng các yêu cầu

Tham gia vào quyết định chiến lược: Cho phép chủ sở hữu tham gia vào việc định hình chiến lược kinh doanh và định hướng phát triển của tổ chức

Cung cấp thông tin về tình hình tổ chức: Cung cấp thông tin về tình hình tổ chức, tiến trình thực hiện dự án, và các mặt khác của hoạt động tổ chức mà chủ sở hữu có thể quan tâm

ác quá trình cần thiết cho hệ thống quản trị chất lượng của Honda Việt Nam bao gồm các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau:

Quá trình quản lý tại Honda: bao gồm các quá trình liên quan đến việc lập kế hoạch

chiến lược, thiết lập chính sách, thiết lập mục tiêu, đảm bảo thông tin liên lạc, đảm bảo sẵn có các nguồn lực cho các tổ chức khác của mục tiêu chất lượng và kết quả mong muốn và cho xem xét của lãnh đạo Vào năm 2022 Honda đã tổ chức một cuộc họp báo về chiến lược kinh doanh xe máy của công ty, do ông Kohei Takeuchi (Giám đốc, Phó Chủ tịch Điều hành và Giám đốc Điều hành Đại diện) và ông Yoshishige Nomura (Giám đốc điều hành) trình bày với 3 chiến lược mục tiêu chính:

20

Mục tiêu trung hòa carbon trong các sản phẩm xe máy: Nỗ lực hiện thực hóa định hướng trung hòa carbon cho tất cả các sản phẩm xe máy của Honda giai đoạn những năm 2040, là chiến lược môi trường trọng tâm hàng đầu của lĩnh vực kinh doanh xe máy, Honda sẽ đẩy nhanh quá trình điện khí hóa các mẫu xe máy của mình, đồng thời vẫn tiếp tục áp dụng các công nghệ tiên tiến vào mẫu xe máy sử dụng động cơ đốt trong (ICE)

Ra mắt các mẫu xe máy điện để đáp ứng rộng rãi nhu cầu khác nhau của khách hàng: Honda có kế hoạch giới thiệu hơn 10 mẫu xe máy điện trên toàn cầu đến năm 2025 và đặt mục tiêu tăng doanh số hàng năm của các mẫu xe điện lên 1 triệu chiếc trong vòng 5 năm tớ3,5 triệu chiếc (tương đương 15% tổng doanh số bán hàng) vào năm 2030

Cải tiến lĩnh vực công nghệ phần mềm: Với tư cách là nhà sản xuất xe máy lớn nhất thế giới, Honda sẽ tiếp tục dẫn đầu ngành ô tô, xe máy trong “kỷ nguyên trung hòa carbon” thông qua việc mang tới trải nghiệm “niềm vui lái xe” với các dòng xe máy điện và đồng thời cung cấp các sản phẩm với các giá trị mới cho sản phẩmbằng cách kết hợp với các phần mềm công nghệ cao vào các mẫu xe điện

Quá trình quản lý nguồn lực tại Honda: bao gồm tất cả những quá trình cần thiết để cung

cấp các nguồn lực cần thiết cho mục tiêu chất lượng và kết quả mong muốn của công ty Honda Hiện tại Honda có những nguồn lực chính như:

Về nhân lực: Đối với ngành sản xuất xe máy hàng đầu như Honda, nguồn nhân lực chất lượng cao là rất quan trọng Chính nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng giúp Honda Việt Nam nắm vững thị phần tại Việt Nam Vào năm 2016 Honda đã có khoảng 9.458 lao động lao động tại các nhà máy của công ty, hiện nay Honda đang thu hút rất nhiều nguồn lao động có tay nghề cao và đào tạo những lao động có chuyên môn, đây cũng là mục tiêu chất lượng của Honda đối với nguồn lực của mình Nguồn nhân lực về quản lý chất lượng và quy trình đảm bảo chịu trách nhiệm quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất của Honda gồm: phòng quản

lý chất lượng tại công ty; các phòng kiểm tra chất lượng tại các xưởng sản xuất, phòng quản

lý chất lượng có trách nhiệm đề ra các yêu cầu kỹ thuật của nguyên vật liệu và thành phẩm;công bố chất lượng các loại sản phẩm theo luật định; quản lý và theo dõi hồ sơ về chất

21

lượng; tư vấn cho ban lãnh đạo về chiến lược mục tiêu và chính sách chất lượng,…Tóm lại đây là bộ phận quản lý chức năng về chất lượng ở cấp công ty Honda chỉ tuyển những ứng viên có tuổi đời rất trẻ nằm trong khoảng 18 30 tuổivà có những yêu cầu rất cao đối với trình

độ chuyên môn cũng như các kỹ năng cần thiết Nhờ vậy mà công ty Honda có một đội ngũ nhân viên chất lượng cao, nhiệt tình, thích ứng tốt với những thay đổi về công nghệ, và đặc biệt là có thể cống hiến lâu dàicho công ty

Về cơ sở vật chất, nguyên vật liệu: Honda hiện là một công ty sản xuất động cơ lớn nhất Nhật Bản, có hơn 120 cơ sở tại 33 quốc gia trên thế giới (2021) Honda Việt Nam có 6 nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy, 1 nhà máy sản xuất ô tô Nhà máy sản xuất của Honda Việt Nam được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bịtương tự như các nhà máy Honda ở các nước khác với tiêu chí đặc biệt coi trọng chấtlượng, an toàn và thân thiện với môi trường Hơn nữa, nhà máy còn được trang bị dâychuyền lắp ráp động cơ với mong muốn từng bước nội địa hóa các sản phẩm Bên cạnh đó là các công ty vệ tinh cũng như hệ thống Cửa hàng Bán xe và Dịch vụ do Honda Ủy nhiệm (HEAD) và Nhà phân phối Ôtô Honda trên toàn quốc giúp phân phối sản phẩm tới khách hàng

Về các nguồn lực khác: Honda sở hữu công nghệ hiện đại như sở hữu cho mình ông nghệ

CV matic cho các dòng xe của mình Hay các công nghệ xử lý nguồn rác thải… đều được áp dụng và quản lý chất lượng

Quá trình tạo sản phẩm: bao gồm tất cả các quá trình cung cấp các kết quả mong muốn

của công ty Honda Đó là quá trình tạo sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm cho khách hàng

Quy trình sản xuất xe của Honda hiện nay được tự động hóa khá nhiều, tuy nhiêncũng rất khắt khe, mỗi khâu sau khi hoàn thành đều được kiểm tra kỹ càng mới được đưa tới khâu tiếp theo, nếu không đạt chuẩn sẽ bị loại bỏ ngay lập tức Các quy trình đều được áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến hiện đại nhất

Cung cấp cho khách hàng tại Honda thông qua 2 loại kênh phân phối chính: các sản phẩm

xe máy đến với người tiêudùng qua các đại lý được Honda ủy nhiệm còn gọi là HEAD, còn

22

các sản phẩm ô tôthông qua các đại lý do hãng chọn Tính tới thời điểm hiện tại Honda có 790 cửa hàng HEAD do hãng ủy nhiệm và50 đại lý ô tô trên khắp cả nước Với số lượng đại lý quá nhiều như vậy, Honda sử dụngcác phần mềm quản lý và yêu cầu những đại lý của mình

có những cam kết riêng, nhằm đảo bảo việc kiểm soát kênh phân phối, cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm không bị hư hại trong quá trình bày bán

Quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình cần thiết để đo lường và

thu thập dữ liệu để phân tích hiệu suất và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ quá trình Chúng bao gồm đo lường, giám sát, đánh giá, phân tích hiệu suất và quy trình cải tiến

Mỗi năm Honda sẽ công bố các báo cáo tài chính nhằm đo lường hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty Báo cáo công bố tài chính sẽ thể hiện rõ mức độ đáp ứng được các chiến lược, mục tiêu mà công ty Honda đã đề ra, từ đó đưa ra các chiến lược, thiết lập chính sách mục tiêu cho năm tiếp theo và một giải pháp phù hợp nhất

Phân tích: Dựa vào các báo cáo, số liệu mà công ty thu được, các chuyên gia của công ty Honda sẽ đưa ra các phân tích về quá trình hoạt động của Honda Hoặc sử dụng các thiết bị, phần mềm để phân tích quy trình tại Honda

Cải tiến: Từ những phương pháp đo lường, phân tích trên công ty Honda sẽ đưa ra những cải tiến phù hợp đối với công ty Theo đó, Honda Việt Nam đã áp dụng quy tắc 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke) để cải tiến chất lượng sản phẩm, tiết kiệm thời

phí sản xuất, đồng thời xây dựng một môi trường làm việc năng động, sạch sẽ, gọn gàng và

kỷ luật Ngoài cải tiến chất lượng theo tiêu chuẩn 5S, Honda còn áp dụng thành công phương pháp Kaizen vào trong hoạt động sản xuất

ề nhân sự

Đối với ngành sản xuất xe máy, nguồn nhân lực chất lượng cao là rất quan trọng Honda Việt Nam đã giải quyết khá tốt bài toán về bài toán này Với chính sách nguồn nhân lực tốt, Honda Việt Nam đang thu hút được nhiều lao động Năm 2015 Honda Việt Nam có hơn 9.000 công nhân viên tại các nhà máy, của hàng của công ty