Tiểu luận qtvp nhóm 7 chính thức05

Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòngQuản trị văn phòngQuản trị văn phòng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 8 năm 2023

NHÓM 7 DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC

đóng góp Mức tham gia độ

1 Lê Dương Ngọc Ánh 21009151 Trưởng nhóm 100% 100%

2 Nguyễn Ngọc Tố Uyên 20043671 Thành viên 100% 100%

3 Nguyễn Nhựt Nam 21025481 Thành viên 100% 100%

4 Nguyễn Thanh Vy 21031231 Thành viên 100% 100%

5 Phạm Lê Ái Vi 21033571 Thành viên 100% 100%

6 Võ Ngọc Minh Kha 21036911 Thành viên 100% 100%

7 Nguyễn Thị Bích Trâm 21051281 Thành viên 100% 100%

8 Đặng Văn Minh 21050871 Thành viên 100% 100%

10 Phạm Thị Kiều Chi 21080301 Thành viên 100% 100%

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

I – KHÁI NIỆM 1

1 Giao tiếp qua điện thoại là gì ? 1

2 Đặc điểm, mục đích của giao tiếp qua điện thoại 1

3 Những thách thức của việc giao tiếp qua điện thoại 2

II – CÁC YẾU TỐ THEN CHỐT 2

1 Kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi 3

2 Kỹ năng lắng nghe 4

3 Kỹ năng đặt câu hỏi 5

4 Kỹ năng gọi đi 6

5 Giọng nói qua điện thoại 7

6 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại 9

7 Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại 10

8 Cách ứng xử với những tình huống thường gặp và trường hợp đặc biệt 12

9 Những điều lưu ý của thư ký khi sử dụng điện thoại 22

CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG GIAO TIẾP VĂN PHÒNG - GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT THỜI ĐẠI VẬT PHẨM BAO BÌ CHÂU Á (ETOWA CO., LTD) 24

I – Khái quát về Công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á (Etowa Co., Ltd) 25

1 Đôi nét về Công ty PT Etowa Packaging Indonesia 25

2 Đôi nét về công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Châu Á 25

3 Quá trình hình thành và phát triển 26

II - Thực trạng công tác lễ tân – giao tiếp qua điện thoại trong văn phòng của công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Châu Á 26

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG/ GIẢI QUYẾT ĐỂ NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TẠI NGÂN HÀNG 28

KẾT LUẬN 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian

từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, nhóm em đã nhận được rất nhiều

sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, nhóm em xin gửi đến quý thầy cô ở Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường Và đặc biệt, trong học kỳ này, khóa đã tổ chức cho chúng em được tiếp cận với môn học mà theo em là rất hữu ích đối với sinh viên ngành khoa cũng như tất cả các sinh viên thuộc các chuyên ngành khoa Quản Trị Kinh Doanh Nhóm em xin chân thành cảm ơn thầy/cô Đó là môn học Quản trị văn phòng do Cô Lê Thị Thanh Trúc giảng dạy đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận nhiều chủ đề hay Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì nhóm em nghĩ bài thu hoạch này của nhóm em rất khó có thể hoàn thiện được

Một lần nữa, nhóm em xin chân thành cảm ơn cô Kiến thức tụi em còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của nhóm em trong môn này được hoàn thiện hơn

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Các doanh nghiệp đã và đang buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để đảm bảo sự tồn tại và phát triển Điều đó làm cho hình ảnh các doanh nghiệp lần lượt được khởi sắc, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo khách hàng mới

mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính Tuy rằng có những doanh nghiệp đã xây dựng được uy tín tốt trên trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, doanh nghiệp cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó thì các doanh nghiệp nên nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng

sự thay đổi trong tình hình mới Doanh nghiệp phải duy trì và phát huy tốt về tất cả để

có thể giữ được lòng trung thành của khách hàng cũng như tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng nhiều cách thức khác nhau

Trong đó giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp phổ biến và tiện lợi Đó cũng là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất của con người mà bất

cứ ai cũng không thể bỏ qua Chúng ta có thể dễ dàng nói chuyện trực tiếp với nhau thông qua biểu lộ cảm xúc của người đối diện được thể hiện trên nét mặt, nhưng khi nói chuyện điện thoại với khách hàng bạn sẽ khó biết được điều đó, khiến cho cuộc nói chuyện chưa đạt được kết quả tốt Vậy nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều

kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó và làm thế nào để có được kỹ năng giao tiếp qua điện thoại một cách có hiệu quả nhất? Đó chính là lí do mà nhóm em chọn chủ đề “Giao tiếp qua điện thoại” để nghiên cứu

2 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Thực trạng giao tiếp qua điện thoại của Công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật

Phẩm Bao Bì Châu Á

3 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập các luận văn của các anh chị khóa trước

- Các tài liệu có liên quan đến đề tài này (sách, báo tiếng anh,…)

4 Phạm vi nghiên cứu

Công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á

1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

I – KHÁI NIỆM

1 Giao tiếp qua điện thoại là gì ?

Là quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng nhằm góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau Nếu không thực hiện tất cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói

2 Đặc điểm, mục đích của giao tiếp qua điện thoại:

2.1 Đặc điểm:

1 - Là hình thức giao tiếp gián tiếp

2 - Là phương tiện, thông tin đòi hỏi phản hồi, phản ứng ngay lập tức bằng lời nói

3 - Bị giới hạn bởi 2 nhân tố: Thời gian và chi phí

4 - Hiệu quả kỹ thuật quyết định bởi thời gian nói

5 - Không có hình ảnh trực diện với khách hàng

6 - Khó đoán được phản ứng

7 - Khách hàng “đến” không báo trước

8 - Gián đoạn bất cứ lúc nào

2.2 Mục đích:

Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin liên lạc trong các trường hợp sau:

a) Thông báo gấp những tin tức quan trọng;

b) Xin ý kiến cấp trên;

2

c) Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác;

d) Đăng kí hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc;

e) Mời họp đột xuất

3 Những thách thức của việc giao tiếp qua điện thoại:

Người gửi truyền thông tin qua người nhận thông qua các kênh Trong giao tiếp qua điện thoại, kênh được sử dụng là đường truyền điện thoại Kênh này ngăn chặn không cho con người có thể sử dụng cảm xúc trên khuôn mặt, ngôn ngữ cơ thể, điệu bộ

để giúp làm rõ thông điệp

Các rắc rối thường gặp trong việc giao tiếp bằng điện thoại:

- Việc gửi thông điệp: Người nói lầm bầm, nói không rõ nghĩa hoặc nói thầm

- Rắc rối trong thông điệp: Thông điệp mơ hồ, không có bố cục rõ ràng, bất hợp lý

- Vấn đề ở kênh dẫn truyền: Tiếng ồn và các yếu tố gây nhiễu

- Rắc rối xảy ra ở người nghe: Người nghe theo sát lời nói người nói, buồn ngủ hoặc mất tập trung

II – CÁC YẾU TỐ THEN CHỐT

Quá trình nghe/nhận cuộc gọi qua điện thoại:

1 Chuẩn bị gọi điện thoại

- Xác định rõ đối tượng nhận cuộc gọi;

- Xác định mục tiêu của cuộc gọi;

- Chuẩn bị kĩ nội dung cuộc gọi;

- Luyện tập trước khi diễn;

- Lựa chọn bối cảnh cho cuộc gọi;

- Hãy để cơ thể thư giãn

2 Thực hiện cuộc gọi

- Chắc chắn bấm đúng số cần gọi;

- Khi có người nhấc máy, hãy xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp;

- Thực hiện cuộc nói chuyện một cách nhã nhặn, thân mật và luôn gắn nụ cười;

- Yếu tố giọng nói đóng vai trò quan trọng trong khi gọi điện thoại;

3 Kết thúc cuộc gọi

3

- Khi hết thông tin nên để khách hàng chủ động cúp máy;

- Nhớ cảm ơn người nghe;

- Gác máy nhẹ nhàng đối với máy bàn;

1 Kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi:

Không để đổ chuông quá 3 lần khi bạn ở ngay đó Việc nhấc máy ở lần thứ 2 hoặc thứ 3 sẽ thể hiện bạn là người chú trọng công việc và tôn trọng người gọi Đặc biệt

là với khách hàng, họ sẽ không có đủ kiên nhẫn để chờ đợi quá lâu

Luôn chuẩn bị sổ và bút trước mặt Bạn sẽ không để sót những chi tiết của cuộc trò chuyện Cách này giúp bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến

Nhấc máy với một tinh thần tích cực, thấy độ niềm nở, mỉm cười, xưng tên mình hoặc tên công ty cho đối phương biết rõ Thái độ của bạn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến lời nói và giọng điệu Điều này đối phương có thể cảm nhận được khi giao tiếp qua điện thoại Với thái độ tích cực sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện với bạn Đặc biệt hãy nhớ mỉm cười, nụ cười của bạn sẽ được đối phương cảm nhận được, điều này tạo tác động tích cực cho cuộc nói chuyện

Tránh ăn uống, ngáp, hút thuốc khi nghe, gọi điện thoại hoặc nói chuyện với người khác Không ăn uống bất kì thứ gì khi đang nói chuyện điện thoại vì nó có thể khiến giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn là cuộc hội thoại bị gián đoạn Đối phương có thể dễ dàng nhận ra điều đó và họ sẽ cảm thấy rằng bạn không tôn trọng họ hoặc không xem trọng cuộc trò chuyện

Giữ thái độ bình tĩnh khi đối phương là người khó tính Khi giao tiếp qua điện thoại, đặc biệt là trong kinh doanh bạn thường phải đối mặt với rất nhiều khách hàng khó tính, thường hay cáu gắt Lúc đó điều sai lầm nhất của bạn là gắt gỏng lại với họ Cuộc gọi sẽ nhanh chóng kết thúc và tức giận sẽ cuốn đi sự thành công của bạn Thay

vì vậy, bạn có thể lắng nghe họ nói để họ giải tỏa hết bức xúc, ghi chép lại những gì mà

họ phàn nàn Khi họ đã giải tỏa hết bực tức, hãy nhẹ nhàng nói với họ điều mà bạn muốn truyền đạt Chúng ta có thể dùng câu nói đại loại như “Tôi biết anh/chị có những điều bức xúc và không hài lòng Tôi có những giải pháp để làm mọi chuyện tốt đẹp hơn, anh/chị có thể nghe tôi nói không?”

Không bất ngờ gác máy: Nếu bạn không muốn tiếp tục trò chuyện hãy tìm cách

từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy sẽ làm cho đối phương cảm thấy khó chịu,

họ sẽ phản ánh rằng bạn mất lịch sự và không tôn trọng người khác

Giới thiệu bản thân, công ty, hoặc phòng ban khi trả lời cuộc gọi Một số câu ví

dụ có thể sử dụng:

- Xin chào! Văn phòng kinh doanh xin nghe

- Chào buổi sáng! Tôi là Thanh phòng nhân sự Tôi có thể giúp gì được cho anh?

4

Bước tiếp theo là xác định danh tính người gọi đến và mục đích cuộc gọi Người gọi cần gặp có thể là người nghe hoặc một người khác, vì vậy ta có 4 trường hợp như sau:

- Tự trả lời cho cuộc gọi đến

- Yêu cầu giữ máy: Nhưng phải hỏi xem người gọi có đồng ý giữ máy hay để lại thông điệp cho người muốn gặp Hầu hết mọi người đều không thích chờ máy, vì vậy bạn nên hỏi chắc chắn rằng người đang đối thoại với bạn muốn chờ Chúng ta nên kiểm tra lại người chờ máy sau mỗi 30 giây và cho họ đáp án (Không bao giờ được cúp máy trước khi họ đang chờ máy)

- Chuyển tiếp cuộc gọi: Chuyển tiếp cuộc gọi là điều rất thường trong các doanh nghiệp Tuy nhiên việc chuyển tiếp cuộc gọi quá nhiều sẽ làm cho người gọi cảm thấy rắc rối và mất kiên nhẫn

- Để lại lời nhắn: Cách tốt nhất là chúng ta nên chuẩn bị sẵn những mẫu giấy và chỉ việc điền đầy đủ thông tin vào mẫu giấy để tránh việc thiếu sót Một số thông tin bắt buộc như là tên người liên hệ, tên đơn vị, số điện thoại, nội dung cần liên hệ, thời gian liên hệ,…

Kết thúc câu chuyện, chúng ta nên tóm và nhắc lại những ý chính để hai bên cùng thống nhất, và đừng quên cảm ơn họ vì đã gọi cho bạn

2 Kỹ năng lắng nghe:

2.1 Định nghĩa:

Lắng nghe thì khác với nghe thông thường Nghe là một khả năng thể chất, không đòi hỏi những nỗ lực về trí óc Lắng nghe thì không chỉ đơn giản là việc nghe âm thanh

Nó là một tiến trình tích cực đòi hỏi cả việc nghe và suy nghĩ

Trong môn Kỹ năng giao tiếp mình đã học qua Nghe là hình thức tiếp nhận thông tin qua thính giác Lắng nghe là hành vi nghe chăm chú hay là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa

Một cuộc đối thoại hàm ý là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều Người gửi và người nhận thông điệp sẽ thường xuyên thay đổi vai trò cho nhau Thông thường một người nói và một người nghe và ngược lại Lắng nghe là một kỹ năng giao tiếp đặc biệt hứa hẹn nhiều thành công cho người biết sử dụng nó

2.2 Các vấn đề thường gặp khi lắng nghe:

Khi bạn không lắng nghe, điều gì sẽ xảy ra? Hầu hết chúng ta mất kiên nhẫn khi phải ngồi nghe và chờ đến lượt của mình để nói Chúng ta có xu hướng giống như đang lắng nghe bằng việc thể hiện cử chỉ, cảm xúc trên khuôn mặt hoặc giữ yên lặng trong suốt cuộc điện thoại và thường quá chú trọng vào việc này Điều này làm chúng ta thất bại trong việc lắng nghe Một vài mối nguy hại tiềm năng từ việc này có thể được kể đến:

5

- Hiểu nhầm hoặc hiểu sai về các vấn đề, mối quan tâm, nhận xét của người nói

- Đi đến kết luận khi chưa thu thập đủ tất cả các thông tin

- Cung cấp thông tin sai lệch cho người gọi

- Làm cho người gọi bối rối bằng những kết luận không tương thích

- Có vẻ như đang hối thúc người nói và cắt ngang cuộc đối thoại

- Không hiểu về tình huống kinh doanh đang được đề cập

2.3 Các kỹ năng cần thiết:

Khi lắng nghe đừng để người nói độc thoại Hãy tích cực lắng nghe một cách có nghệ thuật Thỉnh thoảng thêm vào từ đệm như vâng, dạ, tôi hiểu, ồ vậy sao….Những

từ đệm này sẽ giúp đối phương biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ

Nghe để hiểu: Não chúng ta có khả năng thu thập thông tin nhanh hơn so với thông tin người nói cung cấp Nhưng chúng ta nên tập trung vào những điểm quan trọng, những từ khóa Tóm lượt hoặc nhắc lại những gì người nói nói trong não của bạn

Kiểm tra lại cái gì bạn nghe và bạn hiểu: Bằng cách nhắc lại hoặc nói bằng cách khác và hỏi lại người nói để biết mình đã hiểu chính xác chưa

Lắng nghe cảm xúc thể hiện: Trong giao tiếp qua điện thoại chúng ta không thể nhìn thấy được những thể hiện cảm xúc, vì vậy chúng ta nên tập trung vào ngôn từ và cách phát âm, âm điệu của người nói

Lắng nghe những điều đang bị bỏ sót: Hỏi lại những gì liên quan mà người nói chưa nói đến Thỉnh thoảng có những thông điệp rất quan trọng nhưng không được nhắc đến Hãy cảm nhận về những điều người nói đang lẫn tránh, ngập ngừng hoặc thăm dò

Lắng nghe một cách khách quan: Đừng vội phán xét và suy đoán những gì người nói sẽ nói đến tiếp đó Kiểm soát cảm xúc chủ quan của bạn Chỉ nghe những gì mà người nói đang nói

Để hết tâm trí vào cuộc đối thoại: Chúng ta dễ dàng để tâm trí của chúng ta bị thất lạc, đặc biệt là khi chúng ta không mặt đối mặt và có những tương tác bằng mắt như khi nói trực tiếp sẽ dễ làm cho ta mất hứng Tuy nhiên, chúng ta phải tập trung vào cuộc trò chuyện và không để bị phân tâm bởi những yếu tố khác bên ngoài

3 Kỹ năng đặt câu hỏi:

Phản hồi lại người nói bằng cách đặt những câu hỏi để làm rõ thêm vấn đề Với khách hàng chúng ta có thể đặt những câu hỏi để khai thác cảm nhận của khách hàng

về sản phẩm và dịch vụ của công ty mình, hoặc của công ty đối thủ, họ cần gì ở bạn để bạn cung cấp 1 cách tốt nhất

3.1 Mục đích:

Mục đích của việc đặt câu hỏi:

6

- Thu thập thêm thông tin cần thiết

Kiểm tra hoặc xác nhận thông tin mà bạn nhận được

Lưu ý rằng việc sử dụng câu hỏi để nhầm vào mục đích giao tiếp mà không nên biến nó thành một công cụ để chất vấn

3.2 Phân loại câu hỏi theo mục đích sử dụng:

Câu hỏi được chia làm hai loại: Trực tiếp và gián tiếp

- Câu hỏi trực tiếp: Được sử dụng để tìm hiểu về một mảng thông tin riêng biệt,

cụ thể hoặc xác nhận lại thông tin Loại câu hỏi này sẽ giúp ta tập trung vào một chủ đề giới hạn và chứa những thông tin đặc thù

- Câu hỏi gián tiếp: Được sử dụng khi muốn khám phá thêm những thông tin tổng quát, chia sẻ hoặc thảo luận ý kiến, xác định nhu cầu, khám phá và hiểu vấn đề, mối quan tâm của đối phương Loại câu hỏi này khuyến khích các câu trả lời chung chung, phạm vi rộng hơn Chúng mở đường cho những suy nghĩ và thảo luận xa hơn

3.3 Phương pháp sử dụng câu hỏi hiệu quả:

Chọn những câu hỏi thích hợp, sắp xếp thứ tự và lên kế hoạch trước khi gọi điện Lắng nghe câu trả lời cho câu hỏi của bạn, không vội vàng để bắt đầu câu hỏi kế tiếp trừ khi bạn đã nghe được câu trả lời cho câu hỏi của mình Và chắc chắn là chúng

ta không tự trả lời câu hỏi đó

Quản lý thời gian, thời gian thì rất quan trọng khi gọi điện thoại vì vậy không hỏi những câu hỏi ngoài lề

Tóm lượt câu trả lời và sử dụng câu hỏi kiểm tra, xác nhận lại thông tin như “Vậy

là cuộc họp sẽ bắt đầu vào thứ năm lúc 14h30, có đúng vậy không?”

Tránh để người nghe cảm nhận như cuộc thẩm vấn: Tránh xa những câu hỏi nảy lửa gây cảm xúc mạnh Cách tốt nhất là chúng ta nên thể hiện lòng biết ơn và sự chấp nhận của chúng ta một cách ngắn gọn hoặc nhận xét theo hướng tương quan trước khi bắt đầu câu hỏi kế tiếp

4 Kỹ năng gọi đi:

Giờ giấc gọi: Không nên gọi vào thời gian nghỉ trưa hoặc giờ đi ngủ tối dù là người bạn thân quen nhất Điều này sẽ làm người nhận cảm thấy bị làm phiền không đúng lúc

Chuẩn bị kỹ trước khi gọi: Chuẩn bị trước nội dung cần nói và những tình huống

có thể xảy ra sẽ giúp ta luôn ở thế chủ động và đối phương cũng sẽ nhận thấy sự chuyên nghiệp của chúng ta trong giao tiếp

Điều chỉnh phong cách: Tư thế ngồi ngay ngắn, tay cầm ống nghe thẳng, cho mình một tư thế ngồi nghiêm túc nhất Điều này giúp cho giọng nói bạn thanh thoát hơn

7

và thực sự tập trung vào cuộc gọi Tránh việc vừa gọi vừa gõ máy tính, việc này sẽ làm cho bạn mất tập trung và đối phương sẽ cảm thấy khó chịu với những tiếng ậm ừ trong lúc nói chuyện

Nên gọi trong tiếng đổ chuông từ 4 đến 6 tiếng

Xác định đúng đối tượng cần gặp: Có thể hỏi người nhận bằng những câu hỏi như tôi có thể gặp anh/chị…phòng…? Anh/chị có phải là…phòng…? Việc xác định đúng đối tượng giúp bạn đảm bảo rằng thông điệp được truyền đúng đến người nhận cần thiết

Tránh vừa nhấc máy đã nói luyên thuyên, điều này có thể làm cho người nhận cảm thấy bạn là người hấp tấp và không cẩn thận

Giới thiệu về bản thân, công ty và mục đích cuộc gọi: điều này giúp người nghe xác định được tầm quan trọng của cuộc gọi và xác định đúng chủ để cần nói, tránh được việc nói lang mang làm mất thời gian Nếu người nghe đang bận họ có thể xin gọi lại bạn vào một thời điểm gần nhất

Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi: Một câu chúc tốt lành, lời nói tạm biệt

mở, lời cảm ơn,…sẽ giúp người nghe cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc

5 Giọng nói qua điện thoại

5.1 Ngữ điệu

a Nói cho rõ ràng, tốc độ vừa phải

Bạn nên nói rõ ràng với một tốc độ vừa phải để người nghe dễ hiểu, nắm được nội dung và kịp thu nhận thông tin Tuy nhiên, tốc độ này còn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi nữa Bạn nên nói với tốc độ chậm hơn bình thường một chút trong trường hợp người nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói, nhất là về những con số,

về tên, tiếng ngoại ngữ, hoặc những chữ đặc biệt, nên lặp lại những con số Nói nhanh

sẽ không giúp tiết kiệm thời gian mà chỉ khiến bạn phải lặp lại lời nói nhiều lần và làm tốn thời gian của cả hai bên

Ví dụ: Bạn là nhân viên của tổng đài đặt vé xe Phương Trang hỗ trợ khách hàng

chọn và đặt vé online Trước khi tiến hành xác nhận phương thức thanh toán online cho khách hàng, bạn nên đọc rõ ràng với tốc độ chậm hơn một chút về tên người đặt vé, số điện thoại, ngày và giờ khởi hành, vị trí ghế, địa điểm đi và đến để khách hàng xác nhận

kỹ một lần nữa, tránh trường hợp sai sót rồi từ đó gửi thông tin thanh toán cho khách hàng hoàn tất

b Âm lượng

Giọng nói có âm lượng bình thường, không to quá cũng không nhỏ quá là giọng nói tốt nhất truyền qua dây điện thoại

8

Ví dụ: Nếu bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng: Khi nói quá to sẽ khiến khách

hàng nghe bị chói tai hoặc bị xem như một hành động lỗ mãng dẫn tới họ cảm thấy bực bội và có thể cắt ngang cuộc gọi, thậm chí có thể mất luôn khách hàng này Trong khi

đó, việc bạn nói quá nhỏ sẽ khó cho đối phương có thể nghe bạn nói gì, từ đó không nhận được thông tin bạn muốn truyền đạt

c Tông giọng

Giọng nói cần có âm điệu: Khi bạn hơi lên cao giọng hay xuống giọng còn phản

ánh cá tính của bạn, gây thích thú cho người nghe Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe đầu dây bên kia nghe dễ chịu hơn, đó cũng là cách tỏ ra lịch sự

Nhấn mạnh một vài chữ: sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói Vì vậy,

phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ nào thì sẽ giúp ích rất nhiều

d Cử chỉ

Việc bạn hay cảm thấy lo lắng khi phải thực hiện một cuộc gọi quan trọng là chuyện rất bình thường Cần đảm bảo rằng bạn sẽ giữ nhịp thở tự nhiên khi nói chuyện Ngoài ra, mỉm cười khi gọi điện cũng sẽ giúp cuộc hội thoại tự nhiên hơn, ngay cả khi người nhận không nhìn thấy bạn

5.2 Khả năng sử dụng ngôn ngữ

a Chọn đúng chữ

Khi gọi điện để tư vấn và thương lượng với khách hàng thì bạn nên sử dụng các

từ ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc nói xen kẽ hai ngôn ngữ Những danh từ quá nhiều chuyên môn, những chữ lạ, hoặc những câu quá dài chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu và bạn phải cắt nghĩa nó lại và có khi đưa đến sự hiểu lầm nữa Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện

Ví dụ: Bạn là nhân viên ngân hàng có hẹn gọi điện tư vấn cho khách hàng về các

gói dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Thay vì bạn tư vấn lãi suất mà khách hàng nhận được khi gửi kỳ hạn theo tháng, quý hoặc năm ứng với số tiền gửi của khách, bạn lại dùng từ ngữ chuyên ngành như tỷ suất sinh lời, lợi tức…điều này làm cho khách hàng thêm khó hiểu

và hiệu quả cuộc điện thoại này không cao

b Phát âm

Phát âm chính xác cực kỳ quan trọng trong việc giao tiếp hiệu quả, đặt biệt là qua điện thoại Phát âm sai thường sẽ dẫn đến tình trạng người nghe hiểu sai thông điệp, kéo dài thời lượng cuộc gọi để giải thích lại dẫn tới tốn chi phí cao cho cuộc gọi

Ví dụ: Mỗi vùng miền có giọng nói và phát âm đặc trưng riêng Chẳng hạn,

người miền Trung có phát âm hơi nặng và khó nghe Tuy nhiên, khi bạn thực hiện cuộc

9

gọi cho khách hàng, đối tác, bạn nên phát âm cho tròn vành rõ chữ, không dùng từ địa phương để tránh truyền đạt sai ý hoặc nghe không hiểu người nói đang nói gì

6 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại

- Trả lời ngay nếu có thể, hợp lí nhất là sau hồi chuông thứ 2 (không được để quá

3 hồi chuông)

6.1 Chào hỏi / giới thiệu:

Chào hỏi, giới thiệu tên và chức danh của mình, gửi lời chào và hỏi mình giúp được gì cho họ Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe

Ví dụ: “Đây là công ty ABC xin kính chào quý khách”

Hay “Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng] Em là _ nhân viên công ty [XYZ] Em được biết Anh/Chị [Tên khách hàng] đã liên hệ vì muốn tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm của công ty em Và cho em xin phép được

hỗ trợ Anh/chị luôn nha

6.2 Thu thập thông tin

Khi có điện thoại bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút hoặc thu

âm nêu cảm thấy cần để ghi lại những lời nói của khách hàng, đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến

Ví dụ: Nếu bạn không chuẩn bị dụng cụ để ghi nhớ thì sẽ dễ bỏ quên, thiếu sót

và có thể hỏi lại nhiều lần gây cảm giác khó chịu và mất điểm trong mắt khách hàng

6.3 Phản hồi thông tin:

Khi đã hiểu và nắm bắt được yêu cầu thì người nghe điện thoại phải giải đáp hoặc có thể chuyển sang bộ phận liên quan tùy theo trường hợp

Ví dụ: Khi người nghe không hiểu vấn đề đó nhưng vẫn cố chấp giải thích và

dẫn đến nội dung truyền đạt bị sai lệch Người gọi cũng sẽ hiểu sai vấn đề và lệch lạc thông tin Điều đó gây mất đi một phần tin tưởng của khách hàng đối với công ty, bên cạnh đó họ đánh giá mình làm việc không linh hoạt và đánh giá 1 phần công ty

6.4 Xử lý thông tin, kết thúc cuộc gọi nói chuyện:

Khi xử lí thông tin và hỏi lại xem khách hàng còn vấn đề thắc mắc nữa không Nói lời cảm ơn và chào Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn nên tóm tắt lại nội dung cuộc gọi để khách hàng nắm chắc các nội dung đã trao đổi Việc này cũng giúp bạn và khách hàng kiểm tra, xác nhận thông tin để tránh sai sót về sau Khi cuộc trò chuyện dẫn đến hồi kết, bạn nên để khách hàng gác máy trước Vì nếu bạn làm điều đó trước sẽ vô tình khiến họ cảm thấy khó chịu Và điều này thể hiện thái độ không chuyên nghiệp trong công việc của bạn

10

Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã lắng nghe”, “Dạ em chào anh/chị”, … Những câu

chào này thể hiện sự chân thành khi họ dành thời gian để lắng nghe bạn Điều này giúp cho tâm trạng khách hàng thấy tốt hơn, thoải mái và cảm thấy bạn là người chu đáo trong công việc

6.5 Báo cáo:

Ghi chép quá trình và đánh giá vào sổ nhật ký

7 Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong giao tiếp kinh doanh Hàng tỉ cuộc gọi phục vụ kinh doanh được tạo ra mỗi năm Không có điện thoại tổ chức sẽ trở nên xáo trộn Việc kinh doanh sẽ bị chựng lại Con người sớm đã không thể chấp nhận được

sự chậm chạp khi sử dụng văn viết, sự mất mát về thời gian và chi phí để có những cuộc họp trực tiếp nên giao tiếp qua điện thoại đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh

Giao tiếp qua điện thoại là một hình thức phổ biến và rất hữu ích để trao đổi thông tin trực tiếp với nhau mà không cần gặp mặt Điện thoại là một công cụ giao tiếp quan trọng trong kinh doanh, do đó, giao tiếp qua điện thoại là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác kinh doanh Dưới đây là một số tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại:

+) Tính linh hoạt: Khả năng liên lạc từ bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào giúp tạo ra

môi trường làm việc linh hoạt hơn Điều này đặc biệt quan trọng trong thế giới hiện đại, khi công việc không giới hạn trong không gian văn phòng cố định Việc

có thể thực hiện cuộc gọi từ văn phòng, nhà, trên đường đi hoặc khi đang ở nơi công cộng mang lại khả năng linh hoạt đáng kể

Ví dụ: Một người quản lý dự án đang trong chuyến công tác ở một nước khác

Anh ta cần liên hệ với đội làm việc tại văn phòng chính để cập nhật tình hình Thay vì phải đợi đến khi anh ta quay trở lại, anh ta thực hiện cuộc gọi điện thoại từ khách sạn

để thông báo về những thay đổi mới nhất và thảo luận về các bước tiếp theo

Ưu điểm: Khả năng liên lạc từ xa và bất kỳ đâu giúp tạo ra môi trường làm việc

linh hoạt, giúp tăng khả năng làm việc trong môi trường không giới hạn

Nhược điểm: Tùy thuộc vào chất lượng kết nối mạng, cuộc gọi điện thoại có thể

bị ảnh hưởng bởi vấn đề về âm thanh, gây khó khăn trong việc truyền đạt thông tin

+) Tiết kiệm thời gian và chi phí: Giao tiếp qua điện thoại loại bỏ nhu cầu di

chuyển đến một nơi cụ thể để gặp gỡ Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian di chuyển và giảm thiểu các chi phí liên quan như xăng, tiền xe cộ, hoặc vé máy bay Thay vì phải sắp xếp cuộc họp trực tiếp, bạn có thể giải quyết vấn đề thông qua một cuộc gọi điện thoại ngắn

11

Ví dụ: Một chủ cửa hàng trang sức nhận được một đơn đặt hàng lớn từ một khách

hàng ở tình thành khác Thay vì phải gặp mặt trực tiếp, cô ấy gọi điện thoại để xác nhận đơn hàng, thảo luận về chi tiết sản phẩm và địa chỉ giao hàng

Ưu điểm: Giao tiếp qua điện thoại giảm bớt thời gian và chi phí di chuyển, tạo

điều kiện thuận lợi cho các cuộc trò chuyện ngắn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp

Nhược điểm: Một số vấn đề phức tạp hoặc cần phải thảo luận chi tiết có thể

không thể hiện rõ ràng qua cuộc gọi điện thoại so với cuộc họp trực tiếp

+) Tạo ấn tượng tích cực: Sự tương tác trực tiếp qua điện thoại thường mang

lại ấn tượng tích cực hơn so với việc gửi thư điện tử hoặc tin nhắn Cuộc gọi điện thoại lịch sự, chuyên nghiệp và hiểu biết cho thấy sự quan tâm và tôn trọng đối với đối tác hoặc khách hàng Điều này có thể tạo ra mối quan hệ tốt hơn và tạo điểm nhấn cho sự chuyên nghiệp

Ví dụ: Một ứng viên ứng tuyển cho vị trí quản lý dự án gọi điện thoại để xác

nhận việc đến phỏng vấn trực tiếp Cuộc trò chuyện chất vấn và cách anh ta trình bày kinh nghiệm và khả năng quản lý của mình qua điện thoại giúp tạo ấn tượng tích cực với nhà tuyển dụng

Ưu điểm: Cuộc gọi điện thoại trực tiếp thể hiện sự chăm sóc và tôn trọng, tạo

cơ hội để tạo mối quan hệ cá nhân tốt hơn Ấn tượng qua giọng nói và ngôn ngữ thể hiện sự quan tâm và chuyên nghiệp

Nhược điểm: Không thể thấy biểu cảm khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể có thể

dẫn đến hiểu nhầm về tâm trạng và cảm xúc

+) Nâng cao hiệu quả giao tiếp: Khi giao tiếp qua điện thoại, tập trung vào lời

nói và cử chỉ trở nên quan trọng hơn Vì bạn không thể dựa vào ngôn ngữ cơ thể hoặc biểu cảm khuôn mặt, việc lắng nghe kỹ càng và thấu hiểu thông điệp của người khác trở nên quan trọng hơn Điều này thúc đẩy khả năng giao tiếp hiệu quả hơn trong các cuộc trò chuyện điện thoại

Ví dụ: Bạn là giáo viên và cần liên lạc với phụ huynh để thảo luận về tiến trình

học tập của học sinh Thay vì gửi thư điện tử hoặc tin nhắn, bạn gọi điện thoại để có cuộc trò chuyện trực tiếp, giúp hiểu rõ hơn về tình hình và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả

Ưu điểm: Cuộc gọi điện thoại tập trung vào lời nói và thúc đẩy kỹ năng lắng

nghe và thấu hiểu Điều này giúp giao tiếp trở nên rõ ràng và tập trung vào nội dung chính

Nhược điểm: Thiếu hỗ trợ từ ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm khuôn mặt có thể

làm giảm đi khả năng truyền đạt thông điệp phức tạp và hiểu rõ tình huống

+) Truyền đạt thông tin nhanh chóng kịp thời: Một trong những lợi ích quan

trọng nhất của giao tiếp qua điện thoại là khả năng truyền đạt thông tin ngay lập

12

tức Điều này đặc biệt hữu ích trong các tình huống khẩn cấp hoặc cần phản hồi nhanh Việc trao đổi thông tin trong thời gian thực có thể ngăn chặn sự hiểu lầm

và đảm bảo thông tin được truyền đạt đúng lúc

Ví dụ: Bạn là quản lý dự án và phát hiện một vấn đề cần được giải quyết ngay

lập tức để không ảnh hưởng đến tiến độ Bằng cách gọi điện thoại cho các thành viên trong nhóm, bạn nhanh chóng truyền đạt thông tin về tình hình và cùng nhau tìm giải pháp

Ưu điểm: Cuộc gọi điện thoại ngay lập tức giúp truyền đạt thông tin chính xác

trong thời gian ngắn, làm giảm thiểu rủi ro về sự hiểu lầm và hỗ trợ trong các tình huống khẩn cấp

Nhược điểm: Nếu người gọi không tổ chức thông tin một cách cấu trúc hoặc

nhanh chóng, thông điệp có thể trở nên mơ hồ hoặc không rõ ràng

Tóm lại, giao tiếp qua điện thoại không chỉ là một phương tiện truyền thông, mà còn mang lại các lợi ích đáng kể như tính linh hoạt, tiết kiệm thời gian và chi phí, khả năng tạo ấn tượng tích cực, nâng cao hiệu quả giao tiếp và khả năng truyền đạt thông tin nhanh chóng Sự kết hợp của những yếu tố này giúp giao tiếp qua điện thoại trở thành một công cụ mạnh mẽ và không thể thiếu trong cuộc sống cá nhân và kinh doanh của chúng ta

8 Cách ứng xử với những tình huống thường gặp và trường hợp đặc biệt 8.1 Trường hợp thường gặp

Trường hợp 1 - Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến Trong trường

hợp này cần phải khéo, lịch sự, nhẹ nhàng để yêu cầu người gọi nói tên

Ví dụ: Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh?

Xin ông/bà cho ông Nguyễn Văn A được biết tên?

Nếu thủ trưởng không đồng ý trả lời điện thoại khi người gọi không xưng tên, thì chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không Lễ tân và thủ trưởng nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời như thế nào cho ổn

+) Nếu Giám đốc không muốn gặp nhưng người gọi cứ khăng khăng đòi gặp: Lễ tân nên khéo léo trong tình huống này, có thể trả lời giám đốc đang bận hoặc không có mặt tại cơ quan và lễ tân nên đề nghị người đó gọi lại sau, hoặc hỏi họ có muốn nhắn gì cho giám đốc hay không? Và vấn đề nằm trong quyền hạn của lễ tân đã trả lời nhưng người gọi không hài lòng và cứ đòi gặp cấp trên

Trường hợp 2 - Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông, hoặc đang đàm thoại

ở máy này thì máy kia đổ chuông nếu cả hai máy cùng đổ chuông, lễ tân cần nói với người đầu tiên với nội dung sau: “Hiện tại tôi có việc gấp, xin lỗi anh/chị có thể chờ tôi trong giây lát được không” Nếu họ đồng ý thì mình sẽ quay sang máy thứ hai: “Tôi đang nói với một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại, lễ tân phải ghi rõ số

13

điện thoại của khách và ước chừng thời gian gọi lại Nếu máy thứ hai từ bên ngoài gọi đến, lễ tân phải dành sự ưu tiên cho máy này và xin lỗi máy thứ nhất

Trường hợp 3 - Người gọi có thái độ hách dịch bất nhã, hiện nay trong xã hội

tuy nền văn minh có phát triển hơn trước, nhưng thỉnh thoảng ta vẫn bắt gặp những mẫu người rất hách dịch khi gọi điện thoại Lúc này đòi hỏi lễ tân vẫn phải bình tĩnh, nhỏ nhẹ và dịu dàng để cho cuộc gọi vẫn đạt kết quả tốt

Khi khách hàng gọi đến với thái độ rất hách dịch như nói chuyện rất ngang ngược, thô tục và còn quát mắng Lúc này điều quan trọng bạn cần làm là giữ bình tĩnh

và lịch sự: Không nên đáp trả bằng thái độ tức giận hoặc không lịch sự điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến công ty của bạn Hãy giữ bình tĩnh và lịch sự trong tất cả các tình huống

Bước 1: Chào hỏi/giới thiệu

“Xin chào anh/chị, Em là Nguyễn Văn T, là lễ tân của công ty (tên công ty) Để cuộc gọi chúng ta diễn ra thành công em mong anh/chị hãy lịch sự và tôn trọng, nhằm tạo ra lợi ích cho cả hai bên chúng ta.” (Phải tuyệt đối giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự)

Bước 2: Thu thập thông tin

TH1: Nếu khách hàng đã bình tĩnh lại, hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành để hiểu có thể hểu được vấn đề mà họ đang gặp phải, phải ghi chép lại đầy đủ những ý mà khách hàng nói Có thể khách hàng thô tục, quát mắng,…là vì họ cảm thấy bất mãn, không hài lòng về dịch vụ/sản phẩm của công ty Lắng nghe, thu thập thông tin một cách thật cẩn thận và chi tiết để biết vấn đề đó có phải do công ty mình gây ra hay không

“Anh/Chị tên gì ạ? Dạ không biết vấn đề gì bên em làm cho anh/chị khó chịu ạ? Xin anh/chị cho biết vấn đề cụ thể để em sẽ giúp anh/chị giải quyết vấn đề đó được không ạ”

TH2: Nếu khách hàng vẫn giữ thái độ hách dịch đó thì bạn nên xin phép để kết thúc cuộc trò chuyện, bởi không tôn trọng lẫn nhau rất khó để đạt được kết quả tốt trong công việc

“Em vẫn luôn muốn giúp đỡ anh/chị giải quyết vấn đề mà anh/chị đang gặp phải, nhưng em cần anh/chị phải giữ lời lẽ lịch sự và tôn trọng Nếu anh/chị vẫn giữ thái độ như vậy thì em xin kết thúc cuộc trò chuyện”

Bước 3: Xử lí thông tin, kết thúc

TH1: Sau khi đã thu nhập thông tin đầy đủ, nếu đã xác định đó là vấn đề của công ty mình gây ra thì hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành và hứa sẽ đề ra biện pháp xử lý kịp thời