Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòng Quản trị văn phòngQuản trị văn phòngQuản trị văn phòng
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM ………… BÀI TIỂU LUẬN MƠN: QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Thị Thanh Trúc Nhóm thực : Nhóm Lớp học phần : DHQTLOG17C - 420300111210 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng năm 2023 NHĨM DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC STT Họ tên 10 MSSV Chức vụ Mức độ đóng góp Lê Dương Ngọc Ánh 21009151 Trưởng nhóm 100% Nguyễn Ngọc Tố Uyên 20043671 Thành viên 100% Nguyễn Nhựt Nam 21025481 Thành viên 100% Nguyễn Thanh Vy 21031231 Thành viên 100% Phạm Lê Ái Vi 21033571 Thành viên 100% Võ Ngọc Minh Kha 21036911 Thành viên 100% Nguyễn Thị Bích Trâm 21051281 Thành viên 100% Đặng Văn Minh 21050871 Thành viên 100% Võ Thanh Phú 21027581 Thành viên 100% Phạm Thị Kiều Chi 21080301 Thành viên 100% Mức độ tham gia 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN I – KHÁI NIỆM 1 Giao tiếp qua điện thoại ? Đặc điểm, mục đích giao tiếp qua điện thoại Những thách thức việc giao tiếp qua điện thoại II – CÁC YẾU TỐ THEN CHỐT Kỹ tiếp nhận gọi Kỹ lắng nghe Kỹ đặt câu hỏi Kỹ gọi Giọng nói qua điện thoại Nghệ thuật ứng xử nghe điện thoại Tầm quan trọng giao tiếp qua điện thoại 10 Cách ứng xử với tình thường gặp trường hợp đặc biệt 12 Những điều lưu ý thư ký sử dụng điện thoại 22 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG GIAO TIẾP VĂN PHÒNG - GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT THỜI ĐẠI VẬT PHẨM BAO BÌ CHÂU Á (ETOWA CO., LTD) 24 I – Khái quát Công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á (Etowa Co., Ltd) 25 Đôi nét Công ty PT Etowa Packaging Indonesia 25 Đôi nét công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Châu Á 25 Quá trình hình thành phát triển 26 II - Thực trạng công tác lễ tân – giao tiếp qua điện thoại văn phịng cơng ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Châu Á 26 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG/ GIẢI QUYẾT ĐỂ NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TẠI NGÂN HÀNG 28 KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, nhóm em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, nhóm em xin gửi đến q thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, học kỳ này, khóa tổ chức cho chúng em tiếp cận với môn học mà theo em hữu ích sinh viên ngành khoa tất sinh viên thuộc chuyên ngành khoa Quản Trị Kinh Doanh Nhóm em xin chân thành cảm ơn thầy/cơ Đó mơn học Quản trị văn phịng Cơ Lê Thị Thanh Trúc giảng dạy tận tâm hướng dẫn chúng em qua buổi học lớp buổi nói chuyện, thảo luận nhiều chủ đề hay Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo nhóm em nghĩ thu hoạch nhóm em khó hồn thiện Một lần nữa, nhóm em xin chân thành cảm ơn Kiến thức tụi em cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót, nhóm em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô bạn học lớp để kiến thức nhóm em mơn hồn thiện LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh để tồn phát triển Cạnh tranh khiến cho doanh nghiệp liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm hình ảnh để đảm bảo tồn phát triển Điều làm cho hình ảnh doanh nghiệp khởi sắc, doanh nghiệp ngày quan tâm đến hoạt động marketing để khơng lơi kéo khách hàng mà giữ chân khách hàng khó tính Tuy có doanh nghiệp xây dựng uy tín tốt trường nước năm vừa qua, nhiên biến động thay đổi môi trường kinh doanh nay, nhập ngành đơn vị khác đòi hỏi ngày cao khách hàng xã hội nói chung, doanh nghiệp cần phải đảm bảo giữ vững thị trường có, ln nắm bắt trước nhu cầu khách hàng Trước yêu cầu cấp thiết trước mắt lâu dài doanh nghiệp nên nhìn nhận cần thiết phải có hệ thống hồn chỉnh tiên tiến việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Doanh nghiệp phải trì phát huy tốt tất để giữ lịng trung thành khách hàng tìm kiếm khách hàng tiềm nhiều cách thức khác Trong giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp gián tiếp phổ biến tiện lợi Đó kỹ mềm quan trọng người mà bỏ qua Chúng ta dễ dàng nói chuyện trực tiếp với thông qua biểu lộ cảm xúc người đối diện thể nét mặt, nói chuyện điện thoại với khách hàng bạn khó biết điều đó, khiến cho nói chuyện chưa đạt kết tốt Vậy nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ để làm đường dây bên biết thái độ bạn trị chuyện làm để có kỹ giao tiếp qua điện thoại cách có hiệu nhất? Đó lí mà nhóm em chọn chủ đề “Giao tiếp qua điện thoại” để nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài Thực trạng giao tiếp qua điện thoại Công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á Phương pháp nghiên cứu - Thu thập luận văn anh chị khóa trước - Các tài liệu có liên quan đến đề tài (sách, báo tiếng anh,…) Phạm vi nghiên cứu Công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN I – KHÁI NIỆM Giao tiếp qua điện thoại ? Là trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin chủ thể với chủ thể khác để thực mục đích đề Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp hai chiều diễn thường xuyên sống hàng ngày kinh doanh, hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt khơng gian thời gian Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại; doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại với khách hàng để khách hàng khó tính phải hài lịng nhằm góp phần tăng hiệu kinh doanh nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Giao tiếp qua điện thoại trình hai chiều Giao tiếp qua điện thoại trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động ảnh hưởng đến Nếu không thực tất ba q trình làm cho q trình giao tiếp hiệu Giao tiếp qua điện thoại nghĩa truyền đạt thơng điệp đến người nhận lời nói Đặc điểm, mục đích giao tiếp qua điện thoại: 2.1 Đặc điểm: - Là hình thức giao tiếp gián tiếp - Là phương tiện, thông tin đòi hỏi phản hồi, phản ứng lời nói - Bị giới hạn nhân tố: Thời gian chi phí - Hiệu kỹ thuật định thời gian nói - Khơng có hình ảnh trực diện với khách hàng - Khó đốn phản ứng - Khách hàng “đến” không báo trước - Gián đoạn lúc 2.2 Mục đích: Trong quan, doanh nghiệp điện thoại dùng để thông tin liên lạc trường hợp sau: a) Thông báo gấp tin tức quan trọng; b) Xin ý kiến cấp trên; c) Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác; d) Đăng kí hẹn ngày, tiếp xúc, làm việc; e) Mời họp đột xuất Những thách thức việc giao tiếp qua điện thoại: Người gửi truyền thông tin qua người nhận thông qua kênh Trong giao tiếp qua điện thoại, kênh sử dụng đường truyền điện thoại Kênh ngăn chặn không cho người sử dụng cảm xúc khn mặt, ngôn ngữ thể, điệu để giúp làm rõ thông điệp Các rắc rối thường gặp việc giao tiếp điện thoại: - Việc gửi thông điệp: Người nói lầm bầm, nói khơng rõ nghĩa nói thầm - Rắc rối thông điệp: Thông điệp mơ hồ, khơng có bố cục rõ ràng, bất hợp lý - Vấn đề kênh dẫn truyền: Tiếng ồn yếu tố gây nhiễu - Rắc rối xảy người nghe: Người nghe theo sát lời nói người nói, buồn ngủ tập trung II – CÁC YẾU TỐ THEN CHỐT Quá trình nghe/nhận gọi qua điện thoại: Chuẩn bị gọi điện thoại - Xác định rõ đối tượng nhận gọi; - Xác định mục tiêu gọi; - Chuẩn bị kĩ nội dung gọi; - Luyện tập trước diễn; - Lựa chọn bối cảnh cho gọi; - Hãy để thể thư giãn Thực gọi - Chắc chắn bấm số cần gọi; - Khi có người nhấc máy, xưng danh nói rõ người cần gặp; - Thực nói chuyện cách nhã nhặn, thân mật gắn nụ cười; - Yếu tố giọng nói đóng vai trị quan trọng gọi điện thoại; Kết thúc gọi - Khi hết thông tin nên để khách hàng chủ động cúp máy; - Nhớ cảm ơn người nghe; - Gác máy nhẹ nhàng máy bàn; Kỹ tiếp nhận gọi: Không để đổ chuông lần bạn Việc nhấc máy lần thứ thứ thể bạn người trọng công việc tôn trọng người gọi Đặc biệt với khách hàng, họ khơng có đủ kiên nhẫn để chờ đợi q lâu Luôn chuẩn bị sổ bút trước mặt Bạn khơng để sót chi tiết trị chuyện Cách giúp bạn chủ động trả lời câu hỏi, thắc mắc người gọi đến Nhấc máy với tinh thần tích cực, thấy độ niềm nở, mỉm cười, xưng tên tên cơng ty cho đối phương biết rõ Thái độ bạn ảnh hưởng lớn đến lời nói giọng điệu Điều đối phương cảm nhận giao tiếp qua điện thoại Với thái độ tích cực khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện với bạn Đặc biệt nhớ mỉm cười, nụ cười bạn đối phương cảm nhận được, điều tạo tác động tích cực cho nói chuyện Tránh ăn uống, ngáp, hút thuốc nghe, gọi điện thoại nói chuyện với người khác Khơng ăn uống thứ nói chuyện điện thoại khiến giọng nói bạn bị thay đổi tệ hội thoại bị gián đoạn Đối phương dễ dàng nhận điều họ cảm thấy bạn khơng tơn trọng họ khơng xem trọng trị chuyện Giữ thái độ bình tĩnh đối phương người khó tính Khi giao tiếp qua điện thoại, đặc biệt kinh doanh bạn thường phải đối mặt với nhiều khách hàng khó tính, thường hay cáu gắt Lúc điều sai lầm bạn gắt gỏng lại với họ Cuộc gọi nhanh chóng kết thúc tức giận thành công bạn Thay vậy, bạn lắng nghe họ nói để họ giải tỏa hết xúc, ghi chép lại mà họ phàn nàn Khi họ giải tỏa hết bực tức, nhẹ nhàng nói với họ điều mà bạn muốn truyền đạt Chúng ta dùng câu nói “Tơi biết anh/chị có điều xúc khơng hài lịng Tơi có giải pháp để làm chuyện tốt đẹp hơn, anh/chị nghe tơi nói khơng?” Khơng bất ngờ gác máy: Nếu bạn khơng muốn tiếp tục trị chuyện tìm cách từ chối khéo léo, khơng nên bất ngờ gác máy làm cho đối phương cảm thấy khó chịu, họ phản ánh bạn lịch không tôn trọng người khác Giới thiệu thân, cơng ty, phịng ban trả lời gọi Một số câu ví dụ sử dụng: - Xin chào! Văn phòng kinh doanh xin nghe - Chào buổi sáng! Tơi Thanh phịng nhân Tơi giúp cho anh? Bước xác định danh tính người gọi đến mục đích gọi Người gọi cần gặp người nghe người khác, ta có trường hợp sau: - Tự trả lời cho gọi đến - Yêu cầu giữ máy: Nhưng phải hỏi xem người gọi có đồng ý giữ máy hay để lại thông điệp cho người muốn gặp Hầu hết người khơng thích chờ máy, bạn nên hỏi chắn người đối thoại với bạn muốn chờ Chúng ta nên kiểm tra lại người chờ máy sau 30 giây cho họ đáp án (Không cúp máy trước họ chờ máy) - Chuyển tiếp gọi: Chuyển tiếp gọi điều thường doanh nghiệp Tuy nhiên việc chuyển tiếp gọi nhiều làm cho người gọi cảm thấy rắc rối kiên nhẫn - Để lại lời nhắn: Cách tốt nên chuẩn bị sẵn mẫu giấy việc điền đầy đủ thông tin vào mẫu giấy để tránh việc thiếu sót Một số thông tin bắt buộc tên người liên hệ, tên đơn vị, số điện thoại, nội dung cần liên hệ, thời gian liên hệ,… Kết thúc câu chuyện, nên tóm nhắc lại ý để hai bên thống nhất, đừng quên cảm ơn họ gọi cho bạn Kỹ lắng nghe: 2.1 Định nghĩa: Lắng nghe khác với nghe thông thường Nghe khả thể chất, không địi hỏi nỗ lực trí óc Lắng nghe khơng đơn giản việc nghe âm Nó tiến trình tích cực địi hỏi việc nghe suy nghĩ Trong môn Kỹ giao tiếp học qua Nghe hình thức tiếp nhận thơng tin qua thính giác Lắng nghe hành vi nghe chăm trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa Một đối thoại hàm ý trình trao đổi thơng tin hai chiều Người gửi người nhận thông điệp thường xuyên thay đổi vai trị cho Thơng thường người nói người nghe ngược lại Lắng nghe kỹ giao tiếp đặc biệt hứa hẹn nhiều thành công cho người biết sử dụng 2.2 Các vấn đề thường gặp lắng nghe: Khi bạn không lắng nghe, điều xảy ra? Hầu hết kiên nhẫn phải ngồi nghe chờ đến lượt để nói Chúng ta có xu hướng giống lắng nghe việc thể cử chỉ, cảm xúc khuôn mặt giữ yên lặng suốt điện thoại thường trọng vào việc Điều làm thất bại việc lắng nghe Một vài mối nguy hại tiềm từ việc kể đến: - Hiểu nhầm hiểu sai vấn đề, mối quan tâm, nhận xét người nói - Đi đến kết luận chưa thu thập đủ tất thông tin - Cung cấp thông tin sai lệch cho người gọi - Làm cho người gọi bối rối kết luận khơng tương thích - Có vẻ hối thúc người nói cắt ngang đối thoại - Khơng hiểu tình kinh doanh đề cập 2.3 Các kỹ cần thiết: Khi lắng nghe đừng để người nói độc thoại Hãy tích cực lắng nghe cách có nghệ thuật Thỉnh thoảng thêm vào từ đệm vâng, dạ, hiểu, sao….Những từ đệm giúp đối phương biết bạn lắng nghe họ Nghe để hiểu: Não có khả thu thập thơng tin nhanh so với thơng tin người nói cung cấp Nhưng nên tập trung vào điểm quan trọng, từ khóa Tóm lượt nhắc lại người nói nói não bạn Kiểm tra lại bạn nghe bạn hiểu: Bằng cách nhắc lại nói cách khác hỏi lại người nói để biết hiểu xác chưa Lắng nghe cảm xúc thể hiện: Trong giao tiếp qua điện thoại khơng thể nhìn thấy thể cảm xúc, nên tập trung vào ngôn từ cách phát âm, âm điệu người nói Lắng nghe điều bị bỏ sót: Hỏi lại liên quan mà người nói chưa nói đến Thỉnh thoảng có thơng điệp quan trọng không nhắc đến Hãy cảm nhận điều người nói lẫn tránh, ngập ngừng thăm dò Lắng nghe cách khách quan: Đừng vội phán xét suy đốn người nói nói đến tiếp Kiểm sốt cảm xúc chủ quan bạn Chỉ nghe mà người nói nói Để hết tâm trí vào đối thoại: Chúng ta dễ dàng để tâm trí bị thất lạc, đặc biệt không mặt đối mặt có tương tác mắt nói trực tiếp dễ làm cho ta hứng Tuy nhiên, phải tập trung vào trị chuyện khơng để bị phân tâm yếu tố khác bên Kỹ đặt câu hỏi: Phản hồi lại người nói cách đặt câu hỏi để làm rõ thêm vấn đề Với khách hàng đặt câu hỏi để khai thác cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty mình, cơng ty đối thủ, họ cần bạn để bạn cung cấp cách tốt 3.1 Mục đích: Mục đích việc đặt câu hỏi: