Bài viết Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ (VIB) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb Nguyễn Thị Nam Phương, Nguyễn Thị Ngọc Hân, Bùi Thị Kim Lương, Bùi Thị Phương Lan, Trần Mỹ Huệ lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq GVHD: ThS Võ Tường Oanh 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư TÓM TẮT sp pw ky cp z yj2 if vtm 81 m Mục tiêu nghiên cứu đề tài tác giả “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) địa bàn TP Hồ Chí Minh” Nghiên cứu tiến hành khảo sát người có sử dụng dịch vụ internet bankng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với 275 bảng khảo sát, mơ hình nghiên cứu thức điều chỉnh gồm 07 nhân tốc tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking – hiệu (HQ), bảo mật (BM), đáp ứng (DU), đảm bảo (BD), thiết kế (TK), đồng cảm (DC), ưu đãi (UD) Từ kết nghiên cứu, ta có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet bankng ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) địa bàn TP.Hồ Chí Minh w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 Từ khóa: Ảnh hưởng, Internet banking, Sự hài lòng, Khách hàng, Ngân hàng tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 3t f7 ĐẶT VẤN ĐỀ 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij ưd 5y Nền kinh tế thị trường ngành Ngân hàng trở nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt Vì mà ngành Ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ tương lai Và để nâng cao chất lượng dịch vụ, để thu hút khách hàng Ngân hàng ngày phát triển Nâng cấp dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng có phát triển tiếp cận Tìm chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng, chiến lược phải đáp ứng đủ nhu cầu hài lòng khách hàng Vì năm gần đây, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhận nhiều ý đến Vì khách hàng định phát triển lâu dài Ngân hàng Mọi hoạt động Ngân hàng tập trung vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ sản phẩm ngày hoàn thiện Việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm mục đích phát triển Ngân hàng Vì vậy, nhóm tác giả chúng em chọn đề tài: “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 i0 jg ka te r ee 8lb m t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er ja3 u 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 393 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu 2.1 Cơ sở lý thuyết h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 Khái niệm Internet Banking 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 Internet Banking hiểu Ngân hàng điện tử, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực việc truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, Trang đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, website Ngân hàng điểm truy cập Internet vào thời điểm mà không cần phải đến quầy giao dịch ngân hàng l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua thành phần tạo nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh mong đợi khách hàng sản phẩm cảm nhận thực tế khách hàng sau sử dụng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng cho tồn phát triển ngân hàng thương mại Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thực từ nhiều năm mang lại phát triển lý thuyết thực tiễn, đặc biệt việc phát triển kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nhiều nước khác giới k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb Xây dựng mơ hình nghiên cứu nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk Chất lượng (CL) un kc g0 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) Chi nhánh Phú Mỹ Hưng sd sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr Chi phí (CP) vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo Tính bảo mật (BM) k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv Độ tin cậy (TC) cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư uk rij 1m Hình Mơ hình nghiên cứu 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk Từ mối quan hệ yếu tố hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu giả thuyết sau: 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 - Giả thuyết H1: Yếu tố chất lượng (CL) dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 i0 jg ka m te r ee 8lb - Giả thuyết H2: Yếu tố chi phí (CP) dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu - Giả thuyết H3: Tính bảo mật (BM) dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 - Giả thuyết H4: Độ tin cậy (TC) dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)- Chi nhánh Phú Mỹ Hưng qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz x7 7ư PHƯƠNG ÁN NGHIÊN CỨU zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 394 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c 3.1 Nghiên cứu định tính yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thơng tin nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng, kiểm tra mức độ rõ ràng từ ngữ, trùng lắp nội dung hiệu chỉnh, bổ sung biến quan sát thang đo sơ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw 3.2 Nghiên cứu định lượng ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng từ bảng câu hỏi nghiên cứu sơ sau chỉnh sửa cho phù hợp fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq 3p y9 2y l 5ư h4 m Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv Sử dụng phương pháp thu thập thông tin phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng Sau thu thập số lượng bảng khảo sát phù hợp sử dụng công cụ SPSS để phân tích liệu bao gồm: 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 Phân tích hồi quy pr y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 sj w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd 39 dh tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av x0 75 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 Nữ gn Nam nc 58.8 b9 150 bh 41.2 id vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 57.2 t4 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk uq 30.2 9u w8 il gz 45 i0 jg ka te r ee 8lb m v 58 ie2 zq ll 2n 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 5.9 sy 15 li m yu Không hy 94.1 x 36 240 tim Có m 5.5 1ls 14 6p Trên 40 tuổi 77 77 7g Từ 31 - 40 tuổi Nhóm tuổi 15 146 iư 88 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 395 105 Thông tin mẫu 7.1 Từ 18 - 30 tuổi Hài lòng chuyển khoản nhanh 24/7 c 1b i2s Thông tin chung mẫu nghiên cứu 18 ry KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dưới 18 tuổi au - 100 Giới tính f6 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Facror Analysis) 255 ps - Tỷ lệ (%) Tổng số mẫu sm Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng p5 - Cuộc khảo sát thực với 290 bảng khảo sát Sau thu về, loại phiếu trả lời không đạt yêu cầu làm liệu, mẫu nghiên cứu lại đưa vào phân tích 275 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp 5c Thu nhập trung bình ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk Nghề nghiệp 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p 0i lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư Tần suất sử dụng dịch vụ y1 w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv c2 sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au 16.1 df 5g 41 qq ut Trên lần v7 30.6 l6 78 ư1 - lần g 47.1 jt5 120 qs - lần 47 6.3 d6 16 b0 Không sử dụng wj 51 q8 130 df 9q Nhân viên ưk 49 bn 125 b4 Học sinh - sinh viên 9i 20.8 sh 53 yz 5ư Trên 10 triệu eb c ep 44.3 j1c 113 tz nq Từ - 10 triệu 8w ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq Hệ số Hệ số tương Kết luận độ tin Cronbach’s quan biến tổng cậy Alpha nhỏ d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 hx Đạt yêu cầu 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj Đạt yêu cầu i0 jg ka te r ee 8lb m t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj Đạt yêu cầu w8 il gz fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh Đạt yêu cầu 45 ,553(HL1) 9u ,806 27 oq HL 14 Sự hài lòng go Đạt yêu cầu 4a ,543 (BM2) dy 0.812 e8 zp BM 3x Tính bảo mật 0s ,472 (TC3) 3p 0.771 7g 15 CP iư Chi phí 88 ,527 (TC2) oj ,804 kx 4n TC 32 Tin cậy ,560 (CL4) lcq ,816 xj k5 CL hf Chất lượng 7v Ký hiệu vq Thang đo quan sát 25.1 Số biến 64 ur Đánh giá thang đo Từ - triệu 6a Bảng mô tả nghiên cứu 9.8 25 Dưới triệu Nhóm tác giả tiến hành kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại số biến không đạt yêu cầu Kết thể bảng đây: Bảng 1: Kết đánh giá tổng quát hệ số Cronbach’s Alpha w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m Sau kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập biến phụ thuộc kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích hồi quy Kết phù hợp với mơ hình 396 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ nhân tố tác động (Gọi biến độc lập) hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân VIB (Gọi biến phụ thuộc) có dạng sau: h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 Phương trình hồi quy chuẩn hố: HL = 0.749*CL + 0.074*TC + + 0.167*CP dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) địa bàn TP.HCM đánh giá thông qua năm nhân tố gồm: Chất lượng (CL), chi phí (CP), tính bảo mật (BM), độ tin cậy (TC) Kết nhân tố xem xét có ảnh hưởng dương có tác động tương đối đến hài lịng khách hàng, tăng giá trị năm nhân tố làm tăng giá trị nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Như vậy, Ngân hàng VIB TP.HCM tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng thơng qua tác động vào nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị sử dụng chất lượng dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ tạo ấn tượng, thu hút thêm khách hàng VIB oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty aa 8v Dựa vào kết nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trình sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhóm chúng em đưa số đề xuất sau: Thứ nhất, cần chun nghiệp hóa cơng tác hỗ trợ thu tục cho khách hàng việc sử dụng Internet Banking Giới thiệu số tổng đài để khách hàng gọi cần, nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Thứ hai, nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp nhân viên ngân hàng Thành lập phận bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng TMCP Quốc tế – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thứ ba, tiếp tục hồn thiện hệ thống sách dịch vụ Internet Banking Khi xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử phải đảm bảo việc tạo lưu giữ chứng nguồn gốc nơi phát thông tin điện tử để bảo vệ người gửi/nhận thông tin trước phủ nhận sai trái người nhận/gửi việc liệu truyền Thứ tư, bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để tăng cường khả thu hút khách hàng nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 i0 jg ka te r ee 8lb m t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 397 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c TÀI LIỆU THAM KHẢO yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6374/1/NguyenHoangHa.TT.pdf df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2.03/ zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 Đinh Phi Hổ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12 Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry, (1988) SERVQUAL A multiple - item scale Measuring consumer Perceptions of Service quality Journal of Retailing, 64 pp 12- 40 Boyer Hult, (2005), Customer Behavioral Intentions for online purchases: an examination of fulfillment method and customer experience level J, Oper Manag 24(2), 124-147 bs xq 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx Hoàng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu với SPSS, Nxb Hồng Đức, Tài liệu tham khảo 1, (Tập 1) n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư sp pw Koenraad Tommissen, Tư vấn quản lý, quan điểm mới, NXB TH Tp.Hồ Chí Minh 2008 ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 A Parasuraman, V A Zeithaml and L L Berry (1988), SERVQUAL: a multiple– item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 (1), f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 i0 jg ka te r ee 8lb m t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 398 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f