Bài viết Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
Trang 1393
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ (VIB) TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Thị Nam Phương, Nguyễn Thị Ngọc Hân, Bùi Thị Kim Lương,
Bùi Thị Phương Lan, Trần Mỹ Huệ
Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
GVHD: ThS Võ Tường Oanh
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu đề tài của tác giả là “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn TP
Hồ Chí Minh” Nghiên cứu này tiến hành khảo sát những người có sử dụng dịch vụ internet bankng tại
ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với 275 bảng khảo sát,
mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh gồm 07 nhân tốc tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking – đó là sự hiệu quả (HQ), bảo mật (BM), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (BD), thiết kế (TK), sự đồng cảm (DC), ưu đãi (UD) Từ kết quả nghiên cứu, ta có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet bankng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh
Từ khóa: Ảnh hưởng, Internet banking, Sự hài lòng, Khách hàng, Ngân hàng
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Nền kinh tế thị trường trong ngành Ngân hàng hiện nay trở nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt Vì vậy mà ngành Ngân hàng ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai Và để nâng cao chất lượng dịch
vụ, để thu hút khách hàng thì các Ngân hàng ngày càng phát triển Nâng cấp các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng hiện có và phát triển tiếp cận những cái mới Tìm ra những chiến lược kinh doanh mới nhất
để thu hút khách hàng, những chiến lược đó phải đáp ứng đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Vì vậy những năm gần đây, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
đã nhận được nhiều sự chú ý đến Vì khách hàng cũng là một trong những sự quyết định sự phát triển lâu dài của Ngân hàng Mọi hoạt động của Ngân hàng đều tập trung vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy ngân hàng luôn tập trung phát triển các dịch vụ sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích phát triển Ngân hàng Vì vậy, nhóm tác giả chúng em chọn đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”
2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trang 22.1 Cơ sở lý thuyết
Khái niệm Internet Banking
Internet Banking còn được hiểu là Ngân hàng điện tử, là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, Trang 4 đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua các thành phần tạo nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới
2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Chất lượng (CL) Chi phí (CP) Tính bảo mật (BM)
Độ tin cậy (TC)
Hình 1 Mô hình nghiên cứu
Từ mối quan hệ của các yếu tố và sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu dưới 4 giả thuyết sau:
- Giả thuyết H1: Yếu tố chất lượng (CL) của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng
- Giả thuyết H2: Yếu tố chi phí (CP) của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng
- Giả thuyết H3: Tính bảo mật (BM) của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng
- Giả thuyết H4: Độ tin cậy (TC) của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)- Chi nhánh Phú Mỹ Hưng
3 PHƯƠNG ÁN NGHIÊN CỨU
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB ) -
Chi nhánh Phú Mỹ Hưng
Trang 3395
3.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú
Mỹ Hưng, kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, sự trùng lắp nội dung và hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo sơ bộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu
3.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng từ bảng câu hỏi của nghiên cứu sơ bộ sau khi được chỉnh sửa cho phù hợp
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin là phương pháp khảo sát ý kiến của khách hàng Sau khi thu thập được số lượng bảng khảo sát phù hợp và sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu bao gồm:
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Facror Analysis)
- Phân tích hồi quy
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện với 290 bảng khảo sát Sau khi thu về, loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại đưa vào phân tích là 275
2 Giới tính
3 Nhóm tuổi
4 Hài lòng về chuyển khoản
nhanh 24/7
Trang 45 Thu nhập trung bình
6 Nghề nghiệp
7 Tần suất sử dụng dịch vụ
Bảng mô tả nghiên cứu
Đánh giá các thang đo
Nhóm tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại một số biến không đạt yêu cầu Kết quả thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 1: Kết quả đánh giá tổng quát hệ số Cronbach’s Alpha
Số biến quan sát
Cronbach’s Alpha
Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất
Kết luận về độ tin cậy
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc và kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích hồi quy Kết quả phù hợp với mô hình
Trang 5397
Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 4 nhân tố tác động (Gọi là biến độc lập) và
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân VIB (Gọi là biến phụ thuộc) có dạng như sau:
Phương trình hồi quy chuẩn hoá: HL = 0.749*CL + 0.074*TC + + 0.167*CP
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn TP.HCM được đánh giá thông qua năm nhân tố gồm: Chất lượng (CL), chi phí (CP), tính bảo mật (BM), độ tin cậy (TC) Kết quả cũng chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và có tác động tương đối đến sự hài lòng của khách hàng, nếu tăng giá trị của một trong bất kì năm nhân tố trên sẽ làm tăng giá trị của nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Như vậy, Ngân hàng VIB TP.HCM
có thể tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua sự tác động vào các nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị sử dụng cũng như chất lượng dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách
hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ và tạo được ấn tượng, thu hút thêm khách hàng mới của VIB
Dựa vào kết quả nghiên cứu xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhóm chúng em đưa ra một số đề xuất như sau: Thứ nhất, cần chuyên nghiệp hóa công tác hỗ trợ thu tục cho khách hàng trong việc sử dụng Internet Banking Giới thiệu về số tổng đài để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần, hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Thứ hai, nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng Thành lập bộ phận bảo vệ quyền lợi của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện hệ thống chính sách dịch vụ Internet Banking Khi xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử phải đảm bảo việc tạo ra và lưu giữ được những bằng chứng về nguồn gốc hoặc nơi phát ra thông tin điện tử để bảo vệ người gửi/nhận thông tin trước sự phủ nhận sai trái của người nhận/gửi về việc dữ liệu đã được truyền đi Thứ tư, bổ sung thêm một số tiện ích dịch vụ để tăng cường khả năng thu hút khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng
Trang 6TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6374/1/NguyenHoangHa.TT.pdf
2 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2.03/
3 Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, Số 26 (5+6/2009), tr.7-12 4 Parasuraman, A., V
A Zeithaml & L L Berry, (1988) SERVQUAL A multiple - item scale Measuring consumer Perceptions of Service quality Journal of Retailing, 64 pp 12- 40 5 Boyer và Hult, (2005), Customer Behavioral Intentions for online purchases: an examination of fulfillment method and customer experience level J, Oper Manag 24(2), 124-147
6 Hoàng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, Nxb Hồng Đức, Tài liệu tham khảo 1, (Tập 1)
7 Koenraad Tommissen, Tư vấn quản lý, một quan điểm mới, NXB TH Tp.Hồ Chí Minh 2008
8 A Parasuraman, V A Zeithaml and L L Berry (1988), SERVQUAL: a multiple– item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 (1),