Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Phòng Giao dịch Độc Lập

Đề tài Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Phòng Giao dịch Độc Lập được thực hiện nhằm nghiên cứu kiểm định thực tế mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mở tài khoản của các khách hàng cá nhân tại khu vực Ngân hàng... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

425

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MỞ TÀI KHOẢN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

- PHÒNG GIAO DỊCH ĐỘC LẬP

Trần Văn Toàn, Nguyễn Tuân, Lê Quỳnh Hương

Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: ThS Võ Tường Oanh

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu kiểm định thực tế mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mở tài khoản của các khách hàng cá nhân tại khu vực Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng Giao dịch Độc Lập Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho ngân hàng nhận biết về những yếu tố có ảnh hưởng Vì vậy, nhóm tác giả đã kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa theo

mô hình nhân tố khám phá EFA để thực hiện đề tài Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 yếu tố tác động đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân, đó là nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức về sự tin cậy, nhận thức về rủi ro, mức độ hài lòng

Từ khóa: Ý định, Tài khoản, Ngân hàng Thương mại

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Kinh tế số đang là hướng đi chủ đạo của đất nước ta trong những năm tới Các doanh nghiệp sẽ có rất nhiều thuận lợi trong định hướng phát triển trong nền kinh tế chuyển đổi này Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị theo lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, các ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập Phát triển ngân hàng số trong thời kỳ kinh tế chuyển đổi là nền tảng căn bản để tạo lợi thế cho các ngân hàng công nghệ trong nước, giúp ngân hàng tìm ra lời giải cho bài toán làm thể nào để Việt Nam cạnh tranh sòng phẳng với các dịch vụ công nghệ xuyên biên giới trên thế giới Thực tế các ngân hàng

ở Việt Nam đã xây dựng công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu hội nhập Chính vì vậy, một nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng tài khoản ngân hàng: nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam” là cần thiết trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

Khái niệm về ý định sử dụng

Ý định sử dụng là một tập hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của mỗi cá nhân Theo Ajzen, I (1991) ý định được xem là “bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng và nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi”

Ý định sử dụng sẽ được giải thích trên cơ sở lý thuyết về “ý định hành vi” Dựa vào nền tảng Thuyết hành động hợp lý (TRA) được Ajzen và Fishbein phân tích ở cấp độ hành vi cá nhân chỉ ra rằng ý định hành vi là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và ảnh hưởng lớn đến quyết định hành vi tiêu dùng thực tế Ý định hành vi (behavior intention) đo lường độ mạnh tương đối của một cá nhân về ý định thực hiện hành vi đó Đồng thời, ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi yếu tố thái độ (Attitude) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective norn) Ngoài ra, theo TBP (Theory of planned behavior – TBP), Ajzen (1991) một hành vi cá nhân có thể giải thích bởi ý định hành vi của người đó, ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhân thức kiểm soát hành

vi Lý thuyết này đề xuất thêm “nhận thức kiểm soát hành vi” để cải thiện khả năng dự đoán hành vi cá nhân Trong đó, khái niệm Nhận thức kiểm soát hành vi là “sự nhân biết mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện các hành vi” (Ajzen, 1991) Dựa vào nền tảng lý thuyết của TRA và TBP ta có thể kết luận rằng ý định hành vi là yếu tố quan trọng trong dự đoán hành vi tiêu dùng thực tế

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập (Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức về sự tin cậy, nhận thức về rủi ro, mức độ hài lòng) để đo lường biến phụ thuộc là ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng Giao dịch Độc Lập Các giả thuyết: Các yếu tố tác động đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân

Giả thuyết H1: Nhận thức sự hữu ích tác động đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân Giả thuyết H2: Nhận thức tính dễ sử dụng tác động đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân Giả thuyết H3: Nhận thức về sự tin cậy tác động đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân Giả thuyết H4: Nhận thức về rủi ro tác động đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân

Giả thuyết H5: Mức độ hài lòng tác động đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

427

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm ra cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau và cần được mô

tả một cách đầy đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lược nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ

đề quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao quát trước đó Trong nghiên cứu định tính, một

số câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin được chuẩn bị trước, nhưng chúng có thể được điều chỉnh phù hợp khi những thông tin mới xuất hiện trong quá trình thu thập

3.2 Nghiên cứu định lượng

Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân

tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Độc Lập Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, song song với việc sử dụng phương pháp thảo luận nhóm

để xác định có 5 nhân tố với 21 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến ý định mở tài khoản MBbank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh:

Dữ liệu thu được sẽ mã hóa và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nhóm tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại một số biến không đạt yêu cầu Kết quả thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 1: Kết quả đánh giá tổng quát hệ số Cronbach’s Alpha

sát

Hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất

Kết luận về độ tin cậy

Mức độ rủi ro RR 5 ,787 ,514(RR5) Đạt yêu cầu

Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc và kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích hồi quy Kết quả phù hợp với mô hình

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 yếu tố ảnh hưởng (Gọi là biến độc lập) đến ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội – PGD Độc Lập (gọi

là biến phụ thuộc) chưa chuẩn hóa có dạng như sau:

Y = a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5 + B0

Trong đó:

Y: là ý định mở tài khoản của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội

X1, X2, X3, X4, X5: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mở tài khoản của KHCN tại MB Bank theo thứ tự hữu ích, dễ sử dụng, tin cậy, rủi ro, hài lòng

B0: Hằng số

a1, a2, a3, a4, a5: Các hệ số hồi quy (Điều kiện ai > 0) Hoặc được thay thế bằng tên biến như sau:

LTT = B0 + a1*DSD+ a2*HI+ a3*TC + a4*RR+ a5*HL

Bảng 2: Kết quả phân tích hồi quy

chuẩn

Tolerance

Hệ số VIF

Biến phụ thuộc: YD

429

Từ bảng trên ta hình thành được phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau: Y = B0 + 0,326*RR + 0,320*HI + 0,181*DSD+ 0,163*TC + 0.066*HL

Từ phương trình trên ta thấy các biến độc lập tác động và ảnh hưởng đến ý định mở tài khoản của khách hàng Trong đó biến RR = 0,326 là biến có trọng số lớn nhất, có nghĩa là biến này có vai trò và ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định mở tài khoản của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Các biến còn lại Hữu ích HI = 0,320; Dễ sữ dụng DSD = 0,181; Tin cậy TC = 0,163; Hài lòng HL = 0.138

Như vậy, cả 5 nhân tố: HI, DSD, TC, RR, HL đều có ảnh hưởng đến ý định mở tài khoản của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Trong 5 nhân tố này sự ảnh hưởng đáng kể đến ý định mở tài khoản của khách hàng là HI, DSD, TC và RR (Đo chỉ số Sig = 0.001) và nhân tố RR

là quan trọng nhất, thứ tự tiếp theo là HI, DSD, TC và HL Như vậy thì giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết quả nghiên cứu trên đã xác thực một thực tế là khách hàng ngày càng quan tâm, có thái độ tích cực đối với dịch vụ Internet banking, vì vậy, các Ngân hàng Thương mại có thể tận dụng kết quả nghiên cứu này để tìm ra tạo ra chiến lược hoạt động phù hợp Nghiên cứu hỗ trợ các Ngân hàng Thương mại tìm hiểu những cách tác động lên ý định mở tài khoản Internet banking của người dân nhằm thúc đẩy và mở rộng, nâng cao hiệu quả công tác kinh doanh Như vậy, so với các nghiên cứu trước đây, tác giả đã chứng minh tác động của các yếu tố đến ý định mở tài khoản Internet Banking Bên cạnh đó kết quả phân tích

sự khác biệt theo nhân khẩu học cũng chỉ ra tồn tại sự khác biệt về ý định mở tài khoản Internet banking theo theo độ tuổi, Trình độ học vấn và Lĩnh vực công việc

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cho thấy chất lượng dịch vụ tốt có tác động tích cực đến ý định mở tài khoản cá nhân của người dân Vì vậy, các chi nhánh Ngân hàng nên xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ, cũng như đẩy mạnh hoạt động marketing với các chính sách phù hợp để thúc đẩy các nhà đầu tư tài chính VD như việc đưa ra nhiều loại hình dịch vụ ưu đãi tiện ích hiện đại, sát với nhu cầu của khách hàng Mở các chiến dịch khuyến mãi các dịch vụ mới để thu hút khách hàng, thích học hỏi hoặc đưa ra các dịch vụ ưu đãi để thu hút các khách hàng cá nhân và tiểu thương

Thứ hai, các Ngân hàng cũng nên quan tâm đến việc phát triển một hệ thống đơn giản và thân thiện với người dùng để cho phép người dùng dễ dàng mở tài khoản Ngân hàng cần đơn giản hóa các thao tác để người dùng trung niên và cao tuổi dễ dàng sử dụng hơn Cải thiện và cập nhật giao diện, phù hợp với mọi người ở mọi lứa tuổi và cần phát hiện và khác phục một trong quá trình sử dụng phần mềm Internet Banking để khách hàng có sự trải nghiệm dịch vụ một cách tốt nhất, bên cạch đó đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải linh động nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp khách hàng cần giải quyết những thăc măc

Thứ ba, các Ngân hàng nên điều chỉnh giá như phí giao dịch cho phù hợp, ví dụ: việc người dùng mở tài khoản ngân hàng là tất yếu Khi băt đầu mở tài khoản ở Ngân hàng, các khách hàng mới phải đối mặt với nhiều câu hỏi, trong đó có việc lựa chọn Ngân hàng để mở tài khoản Cuối cùng, niềm tin cũng có ảnh hưởng lớn đến ý định mở tài khoản Ngân hàng của các tiểu thương và khách hàng cá nhân Vì vậy, Ngân hàng cần xây dựng và nuôi dương các mối quan hệ thông qua hỏi đáp, khảo sát ý kiến khách hàng

để tìm hiểu nhu cầu và tạo niềm tin với khách hàng Giải quyết kịp thời, nhanh chóng các vấn đề khách hàng gặp phải, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, tạo dựng niềm tin và sự tin tưởng đối với khách hàng, hướng dân tận tình tạo dựng niềm tin đối với khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

động - Xã hội 593 (2011)

ở Việt Nam." Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, số 14 (2011)

NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh (2008)

Usefulness that Influence Customer’s Intention to Use Mobile Banking Application." IOSR Journal of Business and Management 22.6 (2020): 33-42

to Theory and Research Philosophy and Rhetoric 10 (2):130-132

processes 50.2 (1991): 179-211