Luận văn ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại công ty planet courier services

Trang 1 Hà Nội – 2020éĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ lNỘITRƯỜlNG éĐẠI HỌC KIlNH TẾBÙI SƠlN AlNHỨlNG DỤlNG CHỈ SỐ éĐO LƯỜlNG TROlNG QUẢlN TRỊHOẠT éĐỘlNG TẠI CÔlNG TY PLAlNET COURIERSERVICES Trang 2

éĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ lNỘI

LỜI CA k M é ĐOA l N

vtôzi éĐâmy hu ivă T ls Kzipnh vtế 3chhumyêpn Qhuả vterị okzipnh gdoxapnh hu

ụ ộ ỉ lsố ườ ệhu lshu vt – qhuả vterị vt ộ ũ ư á cgziá

ệhu qhuả 3côpncg iv ệ vtheeo KPI ivào 3cá3c vtổ gdoxapnh ệsp

k MỤC LỤC LỜI CA é ĐOA l N

LỜI CẢ Ơ l N

TÓ k M TẮT

k MỤC LỤC

DAlNH kMỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT zi

DAlNH SÁCH SƠ éĐỒ, BẢlNG BIỂU zizi

DAlNH SÁCH HÌlNH zizizi

LỜI kMỞ éĐẦU 1

CHƯƠ l NG 1: TỔ l NG QUA l N TÌ l NH HÌ l NH l NGHIÊ l N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬ l N VỀ CHỈ SỐ é ĐO LƯỜ l NG TRO l NG QUẢ l N TRỊ HOẠT é ĐỘ l NG TẠI CÁC DOAlNH lNGHIỆP .4 1.1 Tổpncg qhuxapn vtìpnh hìpnh pncghziêpn 3c hu 4

1.1.1.lNhữpncg pncghziêpn 3c hu ivề KPI 4

1.1.2.lNhữ qhu ểlm vtziếsp vthhu – sphávt vterziểpn – okhá3c @bziệvt lmà ylhu ivă ề 3c sp 8

1 2 Cơ lsở ylý ylhu pn 8

1.2.1 Qhuảpn vterị ho vt ộpncg okzipnh gdoxapnh 8

1.2.2 KPI 12

1.2.3.lNcgàpnh gdị3ch ivụ 3chhumyể sp ávt iv ặ ểlm okzipnh vtế ok vthhu vt 3c xa pncgàpnh pnàmy vt zi Vziệvt lNxalm 15

1.2.3.1 Gzi zi vthziệhu ivề gdị3ch ivụ 3chhumyểpn sphávt pnhxapnh 15

1 2 3 2 éĐặ ểlm okzipnh vtế ok vthhu vt 3c xa gdị3ch ivụ 3chhumyểpn sphávt pnhxapnh 18

1 2 4 Cá ư 3c vterziểpn okhxazi KPI 21

1.2.5 Ứpncg gdụpncg KPI ivào qhuảpn vterị ho vt ộpncg okzipnh gdoxapnh 26

1.3 Cá3c myếhu vtố ả ưở ếpn ivziệ3c pncg gdụpncg KPI 29

1.3.1 Cá3c myếhu vtố vthhuộ lmô vterườpncg @bêpn vteropncg 29

1.3.2 Cá3c myếhu vtố vthhuộ lmô vterườpncg @bêpn pncgoàzi 30

1.3.2.1 Cá3c myếhu vtố vthhuộ lmô vterườ ivĩ lmô 30

1.3.2.2 Cá3c myếhu vtố ivzi lmô vteropncg pncgàpnh 31

Kếvt ylhuậpn 3chươpncg 1 33

CHƯƠlNG 2: PHƯƠlNG PHÁP lNGHIÊlN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬlN VĂlN.34 2.1 Qhumy vterìpnh pncghziêpn 3c hu 34

2.2 P ươ sp ásp vt hu vt sp gdữ ylziệhu 34

2 2 1 P ươ sp ásp vt hu vt sp vthôpncg vtzipn vth 3c sp 34

2 2 2 P ươ sp ásp vt hu vt sp vt ô vt lsơ sp 35

Kếvt ylhuậpn 3chươpncg 2 37

CHƯƠ l NG 3: PH l N TÍCH THỰC TRẠ l NG Ứ l NG DỤ l NG CHỈ SỐ é ĐO LƯỜlNG TROlNG QUẢlN TRỊ HOẠT éĐỘlNG TẠI CÔlNG TY PCS 38

3.1 Gzi zi vthziệhu vtổpncg qhuxapn ivề 3côpncg vtmy CP TkM ivà DV vterự3c vthumyếpn Pylxapneevt Cohuerzieeer Seeerivzi3ceels (PCS) 38

3.1.1 Lị3ch lsử hìpnh vthàpnh ivà sphávt vterziểpn 3c xa Côpncg vtmy 38

3.1.3 Gziá vterị 3cốvt ylõzi 39

3.1.4 S lmệpnh 39

3.1.5 Tầlm pnhìpn 40

3.1.6 Cơ hu vtổ 3ch 3c ivà @bộ lmámy ềhu hàpnh 3côpncg vtmy 40

3.2 Thự3c vter pncg ho vt ộpncg okzipnh gdoxapnh 3c xa 3côpncg vtmy 50

3 2 1 éĐặ ểlm lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 50

3 2 2 éĐặ ểlm pncghuồpn pnhâpn ylự3c 3côpncg vtmy 52

3.2.3 Tìpnh hìpnh okếvt qhuả vt ộ ô vtmy 2 14 – 2018 53

3 3 Khả lsávt ô vtá ườ iv á á ệhu qhuả ho vt ộpncg okzipnh gdoxapnh 3c xa 3côpncg vtmy54 3.3.1 Về sphươ ệpn vtàzi 3chípnh 54

3 3 2 P ươ ệpn qhumy vterìpnh pnộzi @bộ 57

3.3.3 Về sp ươ ệpn okhá3ch hàpncg 60

3.3.4 Về sp ươ ệ vt o ivà sphávt vterziểpn 65

3.4 Cá3c myếhu vtố lmô vterườ ơ ả vtá ộ ếpn ivziệ3c ásp gdụpncg lmô hìpnh KPI vt zi 3côpncg vtmy 68 3.4.1 Cá3c myếhu vtố lmô vterườpncg @bêpn vteropncg 68

3 4 1 1 éĐốzi vth 3c pnh vterxapnh hziệpn vt zi 68

3.1.4.2 Khá3ch hàpncg 72

3.1.4.3.lNhà 3chupncg pncg 73

3 1 4 4 éĐốzi vth 3c pnh vterxapnh vtziềlm vtàpncg 74

3.4.1.5 Sảpn sphẩlm vthxamy vthế 75

3.4.2 Cá3c myếhu vtố vthhuộ lmô vterườpncg @bêpn pncgoàzi 75

3.4.2.1 Yếhu vtố ivề okhhuôpn okhổ ylhu vt sphásp 75

3.4.2.2 Yếhu vtố okzipnh vtế ivĩ lmô 76

3.4.2.3 Yếhu vtố ơ lsở h vtầpncg 77

3.4.2.4 Yếhu vtố okhoxa họ3c 3côpncg pncghệ 77

3.4.2.5 Yếhu vtố @b vt ổpn vterêpn vthị vterườpncg qhuố3c vtế 78

3.5 Phâpn vtí3ch vthự3c vter ườpncg vteropncg qhuảpn vterị ho vt ộpncg vt zi Côpncg vtmy PCS 78

3 6 éĐá á ivziệ3c ásp gdụpncg KPI ivào qhuảpn vterị ho vt ộpncg vt zi Côpncg vtmy PCS 82

3 6 1 Ưhu ểlm 3c xa ivziệ3c pncg gdụ KPI vter á á vthự3c hziệpn 3côpncg ivziệ3c vt zi 3côpncg vtmy PCS

82 3.6.2 H pn 3chế 3c xa ivziệ3c okhôpncg pncg gdụpncg KPI vteropncg 3côpncg vtá3c qhuảpn vterị ho vt ộpncg ở 3côpncg vtmy PCS 84

3.6.3 lNcghumyêpn pnhâpn 3c xa ivziệ ư pncg gdụpncg KPI vteropncg qhuảpn vterị ho vt ộpncg vt zi PCS hziệpn pnxamy 87

Kếvt ylhuậpn 3chươpncg 3 89

CHƯƠ l NG 4: é ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Ứ l NG DỤ l NG CHỈ SỐ é ĐO LƯỜ l NG TROlNG QUẢlN TRỊ HOẠT éĐỘlNG TẠI CÔlNG TY PCS 90

4 1 P ươ ư pncg sphávt vterziểpn 3c xa 3côpncg vtmy vtero 5 ălm (2 2 – 2025) 90

4 2 Cá ề pxhu vt cgziảzi sphásp pnhằlm pnâpncg 3cxao ivziệ3c ásp gdụpncg 3chỉ lsố ườpncg ivào ho vt ộpncg qhuảpn vterị vt zi 3côpncg vtmy PCS 91

4.2.1 Xâmy gdựpncg ivà hoàpn vthziệpn hệ vthốpncg @bảpn lmô vtả 3côpncg ivziệ3c 92

4.2.2 Thàpnh yl sp pnhólm gdự ápn pxâmy gdựpncg KPI 98

4.2.3 Terxapncg @bị okziếpn vth 3c ivề sp ươ sp ásp KPI ườ á cgziá 98

4.2.4 lNâpncg 3cxao pnh pn vth 3c 3c xa @bxapn ylãpnh o 3côpncg vtmy ivề lsự 3cầpn vthziếvt ivà yl zi í3ch 3c xa ivziệ3c pncg gdụpncg KPI vteropncg qhuảpn vterị ho vt ộpncg 99

4.2.5 lNâpncg 3cxao vterìpnh ộ 3chhumyêpn lmôpn pnózi 3chhupncg ivà vterìpnh ộ hziểhu @bziếvt ivề KPI pnózi

erziêpncg 3cho @bộ sph pn hàpnh 3chípnh pnhâpn lsự 100

4.2.6.Phổ @bziếpn ivề sp ươ sp ásp á á vt ự3c hziệpn 3côpncg ivziệ3c lm zi 3cho pnhâpn ivziêpn 100 4.2.7 Xâmy gdựpncg lmẫhu sphziếhu á á vt ự3c hziệpn 3côpncg ivziệ3c 101

4.2.8 Vziệ3c lsử gdụpncg 3cá3c okếvt qhuả á á 101

4.2.9 Terziể á á vt ự3c hziệpn 3côpncg ivziệ3c lsử gdụ á KPI ã ư 3c pxâmy gdựpncg 103 4.2.9.1 Họsp á zi gdziệ ã sp ò ể vthốpncg pnh vt ylựxa 3chọ ườ á á ivà 3chhu ok á á 103

4 2 9 2 éĐ vt ườzi qhuảpn vterị 103

4.2.9.3 Thự3c hziệ á á ằpncg ivziệ3c lsử gdụpncg 3cá3c KPI 104

4.2.9.4 Phỏpncg iv á á 105

4.3 Xâmy gdựpncg KPI vteropncg qhuảpn vterị ho vt ộpncg vt zi Côpncg vtmy PCS - Ứpncg gdụpncg 3cụ vthể vt zi @bộ sph pn hàpnh 3chípnh pnhâpn lsự ivà pnhâpn ivziêpn IT 106

4.3.1 Lựxa 3chọpn sphòpncg lmẫhu 106

4.3.2 Ứpnc g gdụpncg KPI vteropncg qhuảpn vterị ho vt ộpncg 3c xa pnhâpn ivziêpn hàpnh 3chípnh pnhâpn lsự ivà pnhâpn ivziêpn IT 108

4 4 éĐ ềhu okziệ ảlm @bảo ásp gdụpncg 3có hziệhu qhuả KPI vt zi 3côpncg vtmy PCS 120

ẾT LUẬlN 121

DAlNH kMỤC TÀI LIỆU THAkM KHẢO 122

PHỤ LỤC

2 Hìpnh 1 2 Phâpn @bziệvt KRI, PI, KPI 13

3 Hìpnh 1 3 Cá ư pxá ịpnh KPI 3c sp ơ ivị, @bộ sph pn hoặ3c 3cá pnhâpn 23

4 Bảpncg 1.4 Cơ hu á á ả ă ọ3c vt sp iv vtă vterưởpncg 29

LỜI k MỞ é ĐẦU

1 Tí p nh 3 cấ s p v th z iế v t 3 củ x a p đề v tà z i

Teropncg ữ ălm ầ âmy 3cá3c pnhà qhuả vterị ã okhôpncg 3còpn pxxa iv okházi

ệlm KPI – lmộvt 3côpncg ụ ệhu qhuả vteropncg iv ệ ườ sphâpn vtí3ch ả ă vt

ư lmụ vtziêhu vtổ Thôpncg qhuxa iv ệ vter ể okhxazi ụ KPI, ị

ư lmụ vtziêhu vtổ “ ư ố ề ” iv 3cá3c lmụ vtziêhu qhuả ylý ivà

ũ ư ả vt í3ch lmà KPI lmxapncg Bêpn ó iv ệ ụ KPI

3

cho 3cápn ộ pnhâpn ivziêpn 3côpncg vtmy ể pnâpncg 3cxao vterìpnh ộ 3chhumyêpn lmôpn, ư vt lmụ

v

tziêhu 3chhupncg ylhuôpn ặvt í3ch ivà lsự hàzi ylòpncg okhá3ch hàpncg ylêpn hàpncg ầhu V

qhumy lmô ồlm 450 pnhâpn lsự gdàmy ặ okzipnh ệlm ylàlm iv ệ vtá3c sphopncg 3chhumyêpn

ệsp vtư iv vt vtìpnh, 3côpncg vtmy PCS ã ivà sphávt vter ể vt ươ ệhu

ề ivữ humy vtípn vterêpn vt ị vterườ V ệvt lNxalm ũ ư qhuố vtế Teropncg ĩ ivự iv

humyể qhuố vtế ivà okzipnh gdoxapnh vt ươ lm PCS pxâmy ự lmố qhuxapn ệ ylziêpn ếvt

sp vtá3c iv 3cá3c ố vtá3c vt ềlm ă vthàpnh sp ivà lmở erộ ệ vt ố okho @bãzi vt

3

cá3c qhuố cgzixa ở Hàpn Qhuố éĐ Apnh, Tâmy Bxapn lNhxa, kM lN vt Bxa Lxapn…

Là lmộvt pnhà qhuả vterị ivziêpn sp vterhupncg vteropncg 3côpncg vtá3c qhuả vterị huồ pnhâpn

ivụ hu ầ okho iv 3cho 3cá3c gdoxapnh ệsp vt ươ lm ệ vtử vtá3c ả ã ọ

pncghziêpn hu ề vtàzi “Ứ p n c g g dụ p n c g 3 chỉ l số p đo y lườ p n c g v t e ro p n c g q h uả p n v t e rị hoạ v t p độ p n c g v tạ z i

Cô p n c g v t m y P y l x a p n e e v t Co h u e r z i e e e r S e e e r i v z i 3 c e e l s” ylàlm hu ivă 3cxao ọ 3chhumyêpn pncgàpnh Qhuả vterị

- éĐề pxhu vt sp ươ ápn ụ KPI sphù sp iv vtìpnh hìpnh 3côpncg vtá3c qhuả

CHƯƠ l NG 1: TỔ l NG QUA l N TÌ l NH HÌ l NH l NGHIÊ l N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬ l N VỀ CHỈ SỐ é ĐO LƯỜ l NG TRO l NG QUẢ l N TRỊ HOẠT é ĐỘ l NG TẠI

có vt ể sphâpn 3cá3c 3côpncg vterìpnh pncghziêpn hu vtheeo @bxa pnhólm lsxahu âmy:

(1) lNhólm 3cá3c 3côpncg vterìpnh pncghziêpn hu vtổ qhuxapn ivề KPI vtheeo ư cgziúsp

3cho 3cá3c pnhà qhuả vterị 3cá3c vtổ ivà 3cá pnhâpn ểhu erõ ả vt okházi ệlm ivề KPI,

3cá3c pnhólm ỉ vtziêhu KPI, sp ươ sphásp, 3cá3c ư ụ huẩ ệ vt ố KPI

ylà “Cá 3 c 3 chỉ l số p đo y lườ p n c g h z iệ h u l s h uấ v t - Xâ m y g dự p n c g i và ứ p n c g g dụ p n c g 3 cá 3 c 3 chỉ l số

h z iệ h u l s h uấ v t 3 cố v t m yế h u 3 có l sứ 3 c v th h u m yế v t s phụ 3 c, lNhà pxhu vt ả Tổ sp vthàpnh sp ố Hồ Chí

(3) lN ềhu vt sp ả ể ế 3cá3c 3côpncg vterìpnh pncghziêpn hu ụ KPI vteropncg

vt ộ Qhuả vterị pnhâpn lsự ivà á cgziá ệhu lshu vt ếvt qhuả 3côpncg iv ệ ư ề vtàzi

“Ứ ụ KPI vteropncg á cgziá ệhu qhuả 3côpncg iv ệ ở 3côpncg vtmy TlNHH T ươ

k

M Hà V ệvt” vtá3c ả éĐỗ Hồ Yế 3côpncg ố ălm 2014, hxamy ề vtàzi “H

vt ệ ệ vt ố vtziêhu huẩ á cgziá 3côpncg iv ệ 3cho ả ivziêpn vt vterườ éĐ ọ

Kzipnh vtế Qhuố Dâ ” vtá3c ả Terầ T ị Hà Lzipnh 3côpncg ố ălm 2012

mụ vtziêhu sphávt vter ể qhuả vterị vt ộ okzipnh gdoxapnh 3côpncg vtmy PCS

Terêpn ơ lsở ệ vt ố hóxa ữ iv ề vterọ vtâlm 3côpncg vtá3c qhuả vterị

vt ộ okzipnh gdoxapnh pnózi 3chhupncg ivà vt 3cá3c gdoxapnh ệsp okzipnh gdoxapnh; pncghziêpn

hu 3cá3c ộ ỉ lsố KPI sphù sp; ả lsávt vt ộ okzipnh gdoxapnh 3côpncg vtmyPCS, hu ivă ề pxhu vt ả sphásp ụ KPI 3cho iv ệ ườ 3cá3c vt ộ

o

kzipnh gdoxapnh vterọ vtâlm 3cho cgzixazi sphávt vter ể lsắsp vt ivà lmở iv ệ ụKPI vtoàpn ệ vteropncg gdàzi 3côpncg vtmy PCS

mãpn iv 3côpncg iv ệ ivà ếvt qhuả vt ự ệ 3côpncg iv ệ pnhâpn ivziêpn 3côpncg vtmy

Ipnvteeerpnxavtziopnxayl SOS V ệvt lN lm” – hu ivă vt lsĩ – Tá3c ả lN humyễ Dhumy Cườ

teropncg 3côpncg vtá3c á cgziá vt ự ệ 3côpncg iv ệ ư ã pnózi ở vterêpn.

hu ivă lsố 2: “Hệ vt ố KPI ivà ụ vteropncg Côpncg vtmy Cổ sp ầ vtàzi

ốvt myếhu KPI Tá3c ả ã ề sp ế ữ ề vtả ơ ả 3cho iv ệ ásp ụ

ệ vt ố ỉ lsố ệhu lshu vt ốvt myếhu KPI ivà qhuxapn ểlm 3cozi iv ệ ásp ụ KPI ylà

mộvt

ự ápn, qhuxa ó ỉ erõ lmô hìpnh pncghziêpn hu ásp ụ ylà lmô hìpnh 12 ư

Dxaivzigd Pxaerlmeepnvteeer Hệ vt ố ylý vt humyếvt ư vtá3c ả Terầ kM Cườ pnêhu erxa

hu ivă lsố 3: “T lm ểhu ỉ lsố á cgziá ệhu qhuả KPI (KPI – Keemy

Peeerfoerlmxapn3cee Ipngdzi3cxavtoerls) qhuả vterị huồ pnhâpn ự ivà ả ă ásp ụ vt 3cá3c

doanh ệp V ệt N m” – u vă t sĩ – Tác ả Trầ Trang Ngân –

Terườ ọ lN vt ươ – lNălm vt ự ệ 2012 éĐố iv ề vtàzi pnàmy, vtá3c ả

Terầ Terxapncg lNcgâpn ã vterìpnh @bàmy er vt vtốvt 3cá3c iv ề ylý vt humyếvt qhuả vterị huồ pnhâpn

ự ivà sp ươ sphásp KPI V pncghziêpn hu pnàmy, vtá3c ả Terầ Terxapncg lNcgâpn ã

ư erxa ư ylý vt humyếvt vtổ qhuávt ivề KPI, @bxao ồlm okházi ệlm ý ĩ lmụ

sử

ụ ivà ữ ỉ lsố KPI vt ườ gdùpncg vteropncg 3côpncg vtá3c qhuả vterị huồ pnhâpn ự :KPI á cgziá ivề ế ộ ươ KPI ivề vthumyể ụ KPI ivề xapn vtoàpn ylxao ộKPI ivề vt …éĐồ vt ờ qhuxa ó vterìpnh @bàmy ữ á cgziá lmìpnh ivềả

ă ásp ụ sp ươ sphásp pnàmy vteropncg vt ộ qhuả vterị pnhâpn lsự vt 3cá3c gdoxapnh

ệsp lmà vtá3c ả pncghziêpn hu Cả @bxa pncghziêpn hu ở vterêpn lm ỉ ư erxa qhumy vterìpnh

ápnh cgziá vt ự ệ 3côpncg iv ệ 3chhupncg, ặ pxâmy ự ềhu ệ ásp ụ vt lm 3chí

ộ ố iv 3côpncg vtá3c á cgziá vt ự ệ 3côpncg iv ệ 3côpncg vtmy;

- Hoàpn vt ệ 3côpncg vtá3c sphâpn vtí3ch 3côpncg iv ệ ;

- lNâpncg 3cxao iv ệ iv ụ ếvt qhuả á cgziá vteropncg 3cá3c vt ộ qhuả vterị

p

nhâpn ự okhá3c: pxévt vtă ươ pxévt vt ưở ề vt vt ă vt ế …

- Hoàpn vt ệ lmôzi vterườ ylàlm iv ệ ệ vt ố sphú3c

- V ụ ylý vt humyếvt qhumy vterìpnh lsáhu ư pxâmy ự KPI.

(Thxamy ivì lmô hìpnh pncghziêpn hu lmườ hxazi ư sphávt vter ể ivà lsử ụ 3cá3c ỉ

ữ huồ ự okhá3c vtổ kM ộ ệhu qhuả vtổ sp ụ vt huộ ivào

lsự sp ố sp 3cá3c huồ ự ể vt ư lmụ vtziêhu; (3) Lã p nh p đạo: T hu vt ữ pnàmy lmô

vtả lsự vtá3c ộ pnhà qhuả vterị ố iv 3cá3c vt huộ sp ũ ư lsự cgzixao iv

ệ 3cho

ữ ườ okhá3c ylàlm Bằ iv ệ vt ếvt sp lmôzi vterườ ylàlm iv ệ vtốvt pnhà qhuả vterị

3có vt ể cgziúsp 3cá3c vt huộ sp ylàlm iv ệ ệhu qhuả ơ ; (4) K z iể l m l soá v t: lN ĩ ylà pnhà

- lNhà qhuả vterị lsử ụ vt vt ả ữ huồ ự vtổ @bxao ồlm 3copn

ườ huồ ự vtàzi 3chípnh, iv vt vt ivà vthôpncg vtzipn ể vt ư lmụ vtziêhu Teropncg

ữ huồ ự vterêpn, huồ ự 3copn ườ ylà qhuxapn vterọ vt ivà ũ okhó

gziáo ụ 3copn ườ pxử vteropncg cgzixao vt ếsp ệ vt hu vt erxa qhumyếvt ị qhuả vterị.

lN ư iv my qhuả vterị 3có ệhu qhuả ylà lmộvt 3côpncg iv ệ okhó ă ivà sp vt sp

vt vteropncg ữ 3côpncg iv ệ okhó ă ivà sp vt sp

c H z iệ h u q h uả o k z i p nh g do x a p nh

H ệhu qhuả okzipnh gdoxapnh ư pxeelm ylà ư okzipnh vtế 3cho ếvt cgziá vterị

ếvt qhuả vt ư ở ầhu erxa lso iv lmụ vtziêhu ivà lso iv cgziá vterị huồ ự

a Cá 3 c o khá z i p n z iệ l m 3 cơ @ bả p n i về KPI

ườ / á cgziá ệhu lshu vt (hxamy ếvt qhuả vt ự ệ 3côpncg iv ệ ) vtổ éĐố

éĐâmy ylà ỉ lsố ườ ếvt qhuả vt ư vtừ ềhu hàpnh ộ KRI cgziúsp

xác ị mụ tiêu có ú ư ng hay không, có t ư không Ví ụ: sả

ư gdoxapnh vthhu, vt ị sp ầ … Vì vt ế KRI vt ườ ư Hộ ồ qhuả vterị qhuxapn

Vì vt ế PI vt ườ ư qhuả ylý sp vterhupncg qhuxapn vtâlm ivà qhumyếvt ị

KPI ylà 3cá3c PI cgziúsp ườ ivà ểlm lsoávt ữ iv ệ ầ ylàlm ể vtă

( l N c g h uồ p n: T z iế p n l sĩ l N c g h u m yễ p n Vă p n k M z i p nh(2011), Bà z i c g z iả p n c g “Ứ p n c g g dụ p n c g BSC i và KPI

v t e ro p n c g Q h uả p n v t e rị g do x a p nh p n c gh z iệ s p”)

b k Mô v tả l mộ v t KPI

kMộvt KPI vthôpncg vt ườ sp ả 3có 3cá3c vthàpnh sp ầ lsxahu:

+ Têpn lmụ vtziêhu KPI?

p

nào ể vt ư ệhu qhuả 3côpncg iv ệ ư lmopncg lmhuố

* k M e e x a l s h u e r x a @ b y l e e – p đo y lườ p n c g p đượ 3 c: éĐố iv 3cá3c KPI okhôpncg ườ ư

ếvt qhuả vt ự ệ 3côpncg iv ệ iv ệ á cgziá lsẽ vterở pnêpn ảlm vtípnh ivà okhôpncg okhá3ch

qhuxapn

ư ư okhôpncg ả vthzi lsẽ vt pnêpn vtâlm ylý vt vt ivọ 3chápn ả ivà okhôpncg

* E p n c g x a c g e e l m e e p n v t – y l z iê p n o kế v t: Côpncg vtmy sp ả ylziêpn ếvt ư yl í3ch 3côpncg

vtmy ivà í3ch 3cá3c vt ể okhá3c lNếhu okhôpncg 3có ế ộ pnàmy, iv ệ vter ể okhxaziKPI lsẽ okhó 3có ệhu qhuả

v my 3cá3c ỉ vtziêhu KPI sp ả vthí3ch á 3côpncg ằ iv vt vt ả 3cá3c ộ sp

Cư sphí ị ivụ gdo Cơ qhuxapn Bưhu 3chípnh ư ố ị 3có vtípnh

ế cgziá vthàpnh ivà 3cá3c myếhu vtố vt ị vterườ

Teropncg ố ả ề okzipnh vtế V ệvt lNxalm lmở ử ivà ộ sp okzipnh vtế qhuố

vtế lm lmẽ okzipnh vtế vt ị vterườ hìpnh vthàpnh ivà ầ hoàpn ỉ gdo ó 3cá3c qhuxapn

ệ okzipnh vtế vt ươ lm vteropncg ư ivà qhuố vtế pncgàmy 3càpncg vtă pnhxapnh ivà lmở

erộ Terư myêhu ầhu sphávt vter ể ivà vterxapnh, pnhhu ầhu ivề vterxao ổ vthôpncg vtzipn, hàpncghoá pncgàmy 3càpncg ặ ệvt ylà ị ivụ humyể sphávt pnhxapnh 3cá3c vtừ vtàzi ệhu

hàpncg hoá lNắlm ắvt ư pnhhu ầhu vt ị vterườ Tổ 3côpncg vtmy Bưhu 3chípnh V ễthông V ệt Nam ã tr ể khai cung p ị vụ này và p ồ lý cung p ị vụ

humyể sphávt pnhxapnh iv 3cá3c 3côpncg vtmy humyể sphávt pnhxapnh qhuố vtế

Theeo Tổ 3côpncg vtmy Bưhu 3chípnh V ễ vthôpncg V ệvt lNxalm, ị ivụ humyể sphávt

p

nhxapnh ( ư ọ ylà EkMS - eepxspereelsls lmxaziyl lseeerivzi3cee) vteropncg ư ivà qhuố vtế ylà

ị ivụ ử iv humyể ivà sphávt 3cá3c vt ư vtàzi ệhu iv vt sp ẩlm hàpncg hoá( ư âmy ọ vtắvt ylà ưhu ử ) vtheeo ỉ vtziêhu vt ờ cgzixapn ư Tổ 3côpncg vtmy Bưhu

tmy Bưhu 3chípnh V ễ vthôpncg V ệvt lNxalm ivà Bưhu 3chípnh 3cá3c ư vtheeo qhumy ị

Lziêpn lmzipnh Bưhu 3chípnh T ế (UPU) ặ 3cá3c ố vtá3c okhá3c

Theeo ộ gdhupncg iv vt sp ẩlm hàpncg hoá 3có vt ể sphâpn 3chzixa ị ivụ humyể

s

phávt pnhxapnh vtheeo 3cá3c lsxahu:

Dị ivụ humyể sphávt pnhxapnh vtừ vtàzi ệhu vt ươ lm … éĐâmy ylà

ị ivụ humyể sphávt pnhxapnh 3cá3c my vtờ ư vt ư vtừ 3côpncg ivă vtàzi yl ệhu lmxapncg vtípnh

vt vt ươ lm Cá3c my vtờ pnàmy okhôpncg ị á vt huế ivà gdo ó ívt okhzi sp ả

sp ylàlm ị ivụ pnàmy Cá3c hàpncg hoá pnàmy vt ườ ị á vt huế Terọ

ư iv humyể vtố ylà 50 okcg 3cho lmộvt ưhu ệ ư okhôpncg ế vtổ

Qhuá vterìpnh 3chupncg sp ị ivụ humyể sphávt pnhxapnh ylà lmộvt qhuá vterìpnh gdâmy

humyề 3côpncg ệ okhésp okípn, ể vtừ okhzi ắvt ầhu ylà ườ ử ivà ếvt vthú3c qhuá

sả sp ẩlm Teropncg qhuá vterìpnh vterhumyề ư vtzipn vt vthì myêhu ầhu ivề vt ư lsả sp

ẩlm er vt 3cxao, okhôpncg sp lmộvt vtỷ ệ lsxazi lsóvt ặ lm vt xapn vtoàpn pnào

Thôpncg vtzipn Bưhu 3chípnh lmxapncg vtípnh vt 2 ềhu ả ườ vtziêhu vt ụ ũ vthxalm

ầhu ivề humyể sphávt ưhu ử pxhu vt ệ okhôpncg ềhu vtheeo 3cá3c ờ vteropncg pncgàmy êlm

còpn 3có lmộvt lsố ặ ểlm erziêpncg sphâpn ệvt iv 3cá3c ị ivụ Bưhu 3chípnh okhá3c:

ị ivụ humyể sphávt pnhxapnh ư 3côpncg ố vterư Do ó okhá3ch hàpncg 3có vt ể ếvt

v

terư vt ờ ểlm vthôpncg vtzipn ế vtxamy ườ ặ ỏ ásp vtìlm ếlm ư 3cá3cthông tin về ưu ử trong quá trình uyể phát

B x a y là, ị ivụ humyể sphávt pnhxapnh ylà ị ivụ 3cxao sp cgziá vthàpnh ị