Luận văn ứng dụng chỉ số đo lường trong quản trị hoạt động tại công ty planet courier services

é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ l é l BÙI SƠN ANH l l ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ l l é l l l HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER é l l l SERVICES LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l é l Hà Nội – 2020 l l l é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI NH TẾ l é l BÙI SƠN ANH l l ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ l l é l l l HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PLANET COURIER é l l l SERVICES Ch u yê n n gà nh: Q uả n t rị k i nh h m p p c p h p v e o z p a nh Mã số: 60340102 g x p k l LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l l é l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NHÂ M PHO NG TUÂN l l l k l l LỜI CA M ĐOAN k é l “ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG l l é l l l TẠI CÔ NG TY PLA NET COURIER SERVICES” l v z é cô n g t r l tô i Đâ y m h u vă T i l s K i nh tế ch u yê n z p v h m é p c v e p l n gh iê n c z m p c v h v e o z p g x p v Hà Nộ i, n gà y… Thá n g … năm 2020 l h Q uả t rị k i nh a nh u p vă y ư cô n g ố t t i u p z p c m p c p l Tá c g iả c z Bùi Sơ n A nh z p p h LỜI CẢ M ƠN k l T rư t iê n, em x i n ả m châ n nh t ế q uý t ầ y cô e t rườ v e é v z p Đ e l p z p l ọ K i nh tế - Đ z p v p v p v ọ Q uố G i a Hà Nộ é h z x h ữ l v m ườ ã ệt v tì nh v p ả y t r u yề m v e h t m ế t v v t rườ T ầ y cô khô n g ữ v e e m em r t l e o p c c cho em t ro n g s uố t t g i a n em e l v e p c l h v v c g iú p em nâ n g c ao ế t z s e l p p c x z x p e h p v e x p c e l v p v v s v mà cò n t r a n g ị cho v l p v ề u hà nh t r a n g ể em có t ể hồ n t ệ mì nh, vữ v ọ t l l p e x p c i hò a x s p vào i h uộ số l é Đặ ệ t v e em x i n l p T uâ n t m lò n g h p v tì nh v l y p z v m e l ả v iê n i ế t sâ u sắ c v l t ầ y em m p ế p l h l có t ể v z ẫ PGS.TS Nhâm Pho n g p t e l em, l i p ẫ l ố hoà n t ệ v v h u l p ó c c gó p t s v vă nà y Em x i n châ n i p m l p z p p nh ảm t ầ y! v p l v m Bê n ó em ũ x i n ảm ế : p e l p z p l G iám ố cô n g t y PCS cù n g cá c z e l p c v m c ệp ã t s ều v ệ g iú p ỡ h i c z s em r t ề u t ro n g t g i a n em t ự ệ u vă l e v h v e p c v c z x p e l v Mặ dù ã ố ắ k z ệ m t ự tế nê n u p l v v r t mo n g v l p p h g k i nh o e p p vă h l v p i c ế t g i a n, g i e thô n g ảm c i ó l v c z x em khó t rá nh l c o v gó p ý e ữ v cá c ũ v ỏ p ế s ế t p t ế u só t Em h l v l ệ p Cô n g t y s p c v m cù n g q uý t ầ y ể em có t ể hồ n t ệ u vă nà y p c h v m e l v p v h C uố mộ t ầ ữ em x i n h l v e l p z p i p m ảm c s l 3 ỏ e nh l e i v p cô n g ế ả v iê n ẫ ; q uý t ầ y cô t rườ Đ ọ K i nh tế; B a n G iám p c i z p h v m v e é z p v x p z l ố cù n g t t ả cá c ệ p Cô n g t y PCS p c v v 3 s p c v m Hà Nộ i, n gà y… Thá n g … năm 2019 l z p c m p c Tá c g iả c z Bùi Sơ n A nh z p p p l TĨ M TẮT k Thơ n g q u a v ệ n gh iê n u cá c sở lý u p c h t ự th i ế v v x i z p c z p h 3 l y KPIs, gó p p ầ p ụ vụ h i l c cô n g t y CP T M DV t rự c t u yế p c v m k i v e v h s s s i P l a n e t Co u r i e r m y x p e v h e z e e S e rv i c es, u vă ã có ữ ó gó p yế u s a u: e e i z e l v h T v (ị i c s t: Đề tà i ã é ĩ v ặ m h x h t ệ u z v h s ỉ số i ểm phâ n l l ) ũ p ườ l ệ u s u t ố t yế u KPIs h cá c l ều h v ệ h v m h l ầ t ế t ể có t v v v ể ụ ộ ỉ số ườ l ệ u s u t – q uả t rị h l h v h v t ộ e ũ v c g iá z ệ u q uả cô n g v ệ th eo KPI vào cá c tổ a nh ệ p h h p T c i v e i h v v v g x p s h a i, ề tà i ã phâ n tí ch t ự t r x z v z s u t ố t yế u KPIs t l m h l s p v v PCS Từ ó v v ỉ e ụ e ữ x ỉ số ế t q uả v ườ l h v t ệu h ế cò n i p tồ t t ro n g v ệ ụ KPIs t PCS v v v e p c i l T v b a, từ t ự @ x v v v tr ụ e KPI s t l PCS, tá c v v ả ã ề xu t hai p h v e x x z nhóm ả phá p ể nâ n g c ao ệ u q uả ụ KPIs t PCS p l s s p p c x h h l v T u y nh iê n, ề tà i vẫ có ữ ế mà cá c tá c ả c có t ể n gh iê n u: h m p z p v z i l 3 v o 3 P m v i n gh iê n u ỉ gó i ọ phù l i z p c t ro n g g i a i v i e p v c c z x z p h z i ụ t ể ó kh i z v g o PCS t ro n g g i a i v c e p c c z x ụ z c, v z o s p c pv z ố i p h ả e cho cá c vị c, 3 ữ i s v ều i o ệ c, có h o l r iê n g z p PCS c ặ nga y ả p c x ữ m sai ệ l x z khó ă t ị i o v V ệ ề x u t ề u ỉ tỷ t rọ ểm ố v khí a tà i chí nh p sở ữ l lý y h v h v ệ u p ươ h i s v s e l i o x v z p phá p tí nh tố n ể xá c ị s v p v p p mộ t ỉ số ụ t ể p l v l v i s k MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN é l LỜI CẢ ƠN l TÓ M TẮT k MỤC LỤC k DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i l k z DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU i i l é l z z DANH SÁCH HÌNH i i i l l z z z LỜI MỞ ĐẦU k é CHƯƠNG1:TỔNGQUAN TÌNHHÌNH NGHIÊN CỨUVÀCƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHỈ l l l l l l l l SỐ ĐO LƯỜNG TRONG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP .4 é l l l é l l l 1.1 Tổ n g q u a n tì nh hì nh n gh iê n c u .4 p c h x p v p p p c z p h 1.1.1 Nhữ n g n gh iê n c u KPI l p c p 1.1.2 Nhữ c z p qu l h i ểm t iế p th u – phá t t r iể n – c b iệ t mà l u vă ề c p h l v z s v h s v v e z p o @ z v l y h i s Cơ sở lý l u n l y y h p 1.2.1 Q uả n t rị ho t ộ n g k i nh a nh .8 h p v e v p c o z p g x p 1.2.2 KPI 12 1.2.3 N gà nh dị ch vụ ch u yể p t l c p g i h m s v i v ặ ể m k i nh tế k th u t c a n gà nh l o z p v o v h v x p c p nà y t i V iệ t N am 15 p m v z z v l x l 1.2.3.1 G i i th iệ u dị ch vụ ch u yể n phá t nh a nh .15 z z v z Đặ h i g i h m p s v p x p ể m k i nh tế k th u t c a dị ch vụ ch u yể n phá t nh a nh 18 é l o z p v o v h v x g i h m p s v p x p Cá c t r iể n kh a i KPI 21 v e z p o x z 1.2.5 Ứ n g dụ n g KPI vào q uả n t rị ho t ộ n g k i nh a nh 26 p c g p c i 1.3 Cá c yế u tố ả m h h ưở v p v e v p c o z p g x p ế n v iệ c n g dụ n g KPI 29 p i z p c g p c 1.3.1 Cá c yế u tố th uộ mô t rườ n g bê n t ro n g .29 m h v v h l v e p c @ p v e p c 1.3.2 Cá c yế u tố th uộ mơ t rườ n g bê n n gồ i .30 m h v v h l v e p c @ 1.3.2.1 Cá c yế u tố th uộ mô t rườ m h v v h l v e p i p c z vĩ mô 30 l 1.3.2.2 Cá c yế u tố v i mô t ro n g n gà nh 31 m h v i z l v e p c p c p Kế t l uậ n chươ n g 33 v y h p p c CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN.34 2.1 l l l l l l Q u y t rì nh n gh iê n c u 34 h m v e p p c z p h 2.2 P ươ p p t u t p l iệ u 34 s s 2 P ươ v h v s g y z h p p t u t p thô n g t i n th c p 34 s s 2 P ươ s v h v s v p c v z p v s p p t u t p t ô t sơ s v h v s v v p .35 l s Kế t l uậ n chươ n g 37 v y h p p c CHƯƠNG3:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNGỨNGDỤNGCHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG l l l l l é l l QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS 38 l é l l 3.1 G i i th iệ u tổ n g q u a n cô n g t y CP T M DV t rự c t u yế n P l a n e t Co u r i e r z z v z h v p c h x p i p c v m k i v e v h m p y x p e v h e z e e S e r v i c e s (PCS) .38 e e i z e l 3.1.1 Lị ch sử hì nh nh phá t t r iể n c a Cô n g t y 38 l p v p i s v v e z p x p c v m 3.1.3 G iá t rị cố t lõ i .39 z v e v y z 3.1.4 S mệ nh .39 l p 3.1.5 Tầm nhì n .40 l p p 3.1.6 Cơ u tổ ch c má y ề u hà nh cô n g t y 40 h v 3 i @ l m h p p c v m 3.2 Thự c t r n g ho t ộ n g k i nh a nh c a cô n g t y .50 v e p c v p c o z p g x p x p c v m Đặ ể m sả n phẩm dị ch vụ 50 2 Đặ ể m n g uồ n nhâ n lự c cô n g t y .52 é l é l l p p s c l h p g p p y 3.2.3 Tì nh hì nh kế t q uả p p o v i h v 3 p c v m t ộ ô t y 14 – 2018 53 v m 3 Khả sá t ô tá ườ v á ệ u q uả ho t ộ n g k i nh a nh c a cô n g t y54 l v v i 3.3.1 Về phươ h h v p c o z p g x p x p c v m ệ n tà i chí nh 54 s p 3 P ươ v z p ệ n q u y t rì nh nộ i 57 p h m v e p p z @ 3.3.3 Về p ươ ệ n ch hà n g .60 3.3.4 Về p ươ ệ s p s o p c t o phá t t r iể n .65 v i s v v e z p 3.4 Cá c yế u tố mô t rườ ả tá ộ ế n v iệ c áp dụ n g mơ hì nh KPI t i cô n g t y 68 m h v l v e v p i z s g p c l p v z p c v m 3.4.1 Cá c yế u tố mô t rườ n g bê n t ro n g 68 m h v l v e p c @ p v e p c 1 Đố i th c nh t r a nh h iệ n t i 68 é z v p v e x p z p v z 3.1.4.2 Khá ch hà n g .72 p c 3.1.4.3 Nhà c u n g n g 73 l h p c p c 4 Đố i th c nh t r a nh t iềm tà n g 74 é z v p v e x p v z l v p c 3.4.1.5 Sả n phẩm th a y 75 p s l v x m v 3.4.2 Cá c yế u tố th uộ mơ t rườ n g bê n n gồ i .75 m h v v h l v e p c @ p p c z 3.4.2.1 Yế u tố kh uô n khổ l u t phá p 75 h v i o h p o y h v s s 3.4.2.2 Yế u tố k i nh tế vĩ mô 76 h v o z p v i l 3.4.2.3 Yế u tố sở h tầ n g 77 h v l v p c 3.4.2.4 Yế u tố kho a họ c cô n g n ghệ .77 h v o x 3 p c p c 3.4.2.5 Yế u tố b t ổ n t rê n thị t rườ n g q uố c tế 78 h v @ v p v e p v v 3.5 Phâ n tí ch thự c t r p v v v e p c h v ườ n g t ro n g q uả n t rị ho t ộ n g t i Cô n g t y PCS 78 e p c v e p c h p v e v p c v z p c v m Đá v iệ c p dụ n g KPI vào q uả n t rị ho t ộ n g t i Cô n g t y PCS 82 é i z s g p c i h Ư u ểm c a v iệ c n g dụ h l x i z p c p v e v KPI t r g v p e c v z p c v m thự c h iệ n cô n g v iệ c t i v z p p c i z v z cô n g t y PCS p c v m 82 3.6.2 H n chế c a v iệ c khô n g n g dụ n g KPI t ro n g cô n g tá c q uả n t rị ho t ộ n g p 3 x i z o p c p c g p c v e p c p c v h p v e v p c cô n g t y PCS 84 p c v m 3.6.3 N g u yê n nhâ n c a v iệ n g dụ n g KPI t ro n g q uả n t rị ho t ộ n g t i l c h m p p p x i z p c g p c v e p c h p v e v p c v z PCS h iệ n n a y .87 z p p x m Kế t l uậ n chươ n g 89 v y h p p c CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG TRONG l é l l é l l QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PCS .90 l é P ươ l l n g phá t t r iể n c a cô n g t y t ro p Cá c s v v e z p x p c v m v ăm (2 – 2025) .90 e l ề x u t g iả i phá p nhằm nâ n g c ao v iệ c áp dụ n g số p h v c z z s s p l p p c x i z s g p c ườ n g vào ho t l p c i v ộ n g q uả n t rị t i cô n g t y PCS 91 p c h p v e v z p c v m 4.2.1 Xâ y dự n g hoà n th iệ n hệ thố n g bả n mô tả cô n g v iệ c .92 m g p c i p v z p v p c @ p l v p c i z 4.2.2 Thà nh l p nhóm dự n xâ y dự n g KPI 98 p y s p l g p p m g p c 4.2.3 T r a n g bị k iế n th c p ươ e x p c @ o z p v i s s p p KPI ườ s c g iá 98 z 4.2.4 Nâ n g c ao nh n th c c a b a n lã nh o cô n g t y cầ n th iế t l i í ch c a l i p c x p p v 3 x @ x p y p p c v m i l p v z v i y z 3 x v iệ c n g dụ n g KPI t ro n g q uả n t rị ho t ộ n g 99 z p c g p c v e p c h p v e v p c 4.2.5 Nâ n g c ao t rì nh ộ ch u n mơ n i ch u n g t rì nh ộ h iể u b iế t KPI i l p c x v e p h m p l p p z h p c i v e p z h @ z v i p z r iê n g cho ph n hà nh chí nh nhâ n 100 e z p c @ s p p p p p l 4.2.6.Phổ b iế n p ươ p p á t ự c h iệ n cô n g v iệ c m i cho nhâ n v iê n 100 @ z p i s s s v z p p c i z l z p p i z p 4.2.7 Xâ y dự n g mẫ u ph iế u á t ự c h iệ n cô n g v iệ c .101 m g p c l h s z h v 4.2.8 V iệ c sử dụ n g cá c kế t q uả z l g p 4.2.9 T r iể e s ch u k h 3 z 4.2.9.1 Họ p i c o o v z p p c i z .101 h t ự c h iệ n cô n g v iệ c sử dụ v z i d iệ g z p ã z s p c i z pò l KPI ã c xâ y dự n g g ể thố n g nh t lự a chọ v p c p v y x p m g p ườ 103 c á .103 t ườ i q uả n t rị 103 4292 Đ é v z 4.2.9.3 Thự c h iệ 4.2.9.4 Phỏ n g v c p z p h e ằ n g v iệ c sử dụ n g cá c KPI 104 p i v c i z l g p c 3 105 4.3 Xâ y dự n g KPI t ro n g q uả n t rị ho t ộ n g t i Cô n g t y PCS - Ứ n g dụ n g cụ thể t i m g p c v e p c h p v e v p c v z p c v m p c g p c v v z ph n hà nh chí nh nhâ n nhâ n v iê n IT .106 @ s p p p p p l i p p i z p 4.3.1 Lự a chọ n phò n g mẫ u 106 x p s p c l h 4.3.2 Ứ n p c g dụ n g KPI t ro n g q uả n t rị ho t ộ n g c a nhâ n v iê n hà nh chí nh nhâ n nhâ n g i p c v e p c h p v e v p c x p p i z p p p p p l i p p v iê n IT 108 z p 4 Đ ề u k iệ é h o z ảm bảo p dụ n g có h iệ u q uả KPI t i cô n g t y PCS 120 l @ s g p c z h h v z p c v m ẾT LUẬ N 121 l DANH MỤC TÀI LIỆU THA M KHẢO .122 l k PHỤ LỤC k DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT l STT k Ký h iệ u z h l N g u yê n n ghĩ a c h p B MQT Bộ má y q uả t rị CBCNV Cá n ộ cô n g nhâ n v iê n CPN C u yể phá t nh a nh DV Dị vụ E MS GĐ G iám ố GS G iám sá t KH Khá ch hà n g KPI C ỉ số ệ u s u t ố t yế u 10 KRI C ỉ số ế t q uả ố t yế u 11 k l l l p 13 PCS p s i v p p x i z p p h m s l l p l h l l p x p v l v l c l v h v v h v m h m h N gâ n sá ch Nhà c p l l L iê n m i nh Bư u chí nh T ế z p l z p h p Cô n g t y ổ p ầ T ươ M Dị Vụ p c v m s k u yể phá t nh a nh PCS h PI c e ị vụ u yể phá t nh a nh z NSNN UPU 14 m z 12 p v p x i é l h h k l m m c m s v p x C ỉ số ệ u s u t l h l i h v p i