Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Thùy Linh Nhóm thực hiện: 02 Lớp học phần: 2164SCRE0111 Danh sách thành viên nhóm: Họ tên 10 Phạm Ngọc Ánh Mã sinh viên 20D280007 Chức vụ Nhóm trưởng 11 Lưu Thái Bình 20D280008 Thành viên 12 Bùi Ngọc Châm 20D140067 Thành viên 13 Lê Trung Chiến HÀ NỘI - 2021 20D280079 Thành viên 15.Khúc Thành Công 20D280078 Thành viên 16 Nguyễn Thành Đạt 20D280082 Thành viên 17.Nguyễn Trọng Đạt 20D280013 Thành viên 18 Đồng Thị Hồng Diệp 20D140009 Thành viên Mục lục: CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Khái niệm lòng trung thành 10 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ 12 2.4 Các nghiên cứu trước 12 2.4.1 Các nghiên cứu nước 12 2.4.2 Các nghiên cứu nước 13 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 13 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 17 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.1.2 Nghiên cứu định tính 18 3.1.3 Xây dựng thang đo 18 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 19 3.1.4.1 Phương pháp chọn mẫu 19 3.1.4.2 Phương pháp khảo sát thu thập liệu 19 3.1.4.3 Thang đo mã hóa thang đo 19 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết nghiên cứu định tính 21 21 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính mẫu 24 24 4.2.1.1 Đặc điểm giới tính 25 4.2.1.2 Đặc điểm độ tuổi 25 4.2.1.3 Đặc điểm đối tượng khách hàng 26 a) Đặc điểm nghề nghiệp 26 b) Đặc điểm thu nhập 27 c) Đặc điểm tình trạng nhân 28 d) Đặc điểm tình trạng học vấn 29 4.2.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 29 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 4.2.2.1.Kiểm định Cronbach’ s Alpha 30 a) Phân tích độ tin cậy biến “ Sự đảm bảo” 30 b) Phân tích độ tin cậy biến “ Khả đáp ứng” 31 c) Phân tích độ tin cậy biến “ Mức độ tin cậy” 32 d) Phân tích độ tin cậy biến “Phương tiện hữu hình” 33 e) Phân tích độ tin cậy biến “ Khả tiếp cận” 34 f) Phân tích độ tin cậy biến “ Lòng trung thành” 34 4.2.2.2 Kiểm định nhân tố EFA 35 4.2.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 39 4.2.3.1 Phân tích tương quan Pearson 39 4.2.3.2 Phân tích hồi quy 41 a) Đánh giá độ phù hợp mơ hình 41 b) Kết phân tích hồi quy 42 c) Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 43 d) Kiểm định giá định phương sai sai số ( phần dư) không đổi 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 47 5.1.Kết luận 47 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp trình thu thập liệu 48 Bảng 3.2 Thang đo mã hóa thang đo Bảng 4.1: Kết thống kê giới tính Bảng 4.2 Kết thống kê độ tuổi Bảng 4.3: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “ Sự đảm bảo” Bảng 4.4: Hệ số Cronbach's Alpha biến yếu tố “Sự đảm bảo” Bảng 4.5: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “Khả đáp ứng” Bảng 4.6: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Khả đáp ứng” Bảng 4.7: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “ Mức độ tin cậy” Bảng 4.8: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Mức độ tin cậy” Bảng 4.9: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “ Phương tiện hữu hình” Bảng 4.10: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Phương tiện hữu hình” Bảng 4.11: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “Khả tiếp cận” Bảng 4.12: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Khả tiếp cận” Bảng 4.13: Hệ số Cronbach's Alpha chung yếu tố “Lòng trung thành” Bảng 4.14: Hệ số Cronbach's Alpha biến quan sát yếu tố “ Lòng trung thành” Bảng 4.15: Kết kiểm định KMO Bartlett's Test biến quan sát Bảng 4.16: Kết phân tích phương sai biến quan sát Bảng 4.17: Kết ma trận xoay nhân tố Bảng 4.18: : Kết kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc Bảng 4.19: Kết phân tích phương sai biến phụ thuộc Bảng 4.20 Kết xoay ma trận biến phụ thuộc Bảng 4.21 Kết tương quan biến Bảng 4.22 Kết phân tích hệ số xác định phù hợp mơ hình Bảng 4.23 Kết phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.24 Thông số thống kê yếu tố mô hình DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu nhóm Biểu đồ 4.1 Kết thống kê giới tính Biểu đồ 4.2: Kết thống kê nghề nghiệp Biểu đồ 4.3: Kết thống kê thu nhập Biểu đồ 4.4: Kết thống kê tình trạng nhân Biểu đồ 4.5: Kết thống kê tình trạng học vấn Biểu đồ 4.6: Kết thống kê thời gian sử dụng thẻ, dịch vụ ngân hàng Biểu đồ 4.7: Biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 4.8: Biểu đồ P-P Plot phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 4.9: Biểu đồ phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Hiện nay, tình hình cạnh tranh ngân hàng thương mại nước diễn khốc liệt Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng thời gian vừa qua thực cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốt để tạo nên hài lịng, từ tạo trung thành khách hàng Ngân hàng tổ chức chuyên nghiệp lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài cho cơng chúng, thơng qua hoạt động chấp nhận tiền gửi định kênh tiền gửi vào hoạt động cho vay trực tiếp gián tiếp thị trường vốn Tốc độ tồn cầu hóa tự hóa thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi lớn môi trường kinh tế Bắt đầu từ ngày 01/01/2011, ngân hàng 100% vốn nước đối xử bình đẳng hồn tồn ngân hàng nước Theo đó, ngân hàng nước phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần thị trường, cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tài Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt vậy, khách hàng nhân tố định tồn tại, định vị thương hiệu ngân hàng Ngân hàng giành mối quan tâm trung thành khách hàng đứng vững phát triển Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến hài lòng cho khách hàng cách tốt vấn đề mà ngân hàng thương mại nước cố gắng thực thường xuyên liên tục, để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng nhằm đưa giải pháp giúp ngân hàng hồn thiện dịch vụ mình, hài lòng khách hàng thu hút người sử dụng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành khách hàng - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng - Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ, lòng trung thành khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lịng trung thành khách hàng nào? - Đề xuất hàm ý để nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: nghiên cứu sâu vào phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thu thập liệu nước - Phạm vi thời gian: Số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu thu thập vào tháng 10/2021 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp định tính - Thu thập liệu từ nghiên cứu sử dụng bảng hỏi vấn - Tiến hành phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống lý thuyết, từ rút kết luận khoa học sở đề tài 1.5.2 Phương pháp định lượng - Đây bước nghiên cứu thức thực với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Các kỹ thuật đánh giá độ tin cậy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính thống kê mơ tả 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài - Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ lòng trung thành mong muốn khách hàng để cải thiện chất lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại - Ý nghĩa thực tiễn: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước cung cấp cho khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốt để tạo trung thành khách hàng Qua giúp mang tới hiệu kinh tế cao, từ làm tăng trưởng kinh tế xã hội CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm lòng trung thành Lòng trung thành khách hàng thể khách hàng lựa chọn giao dịch với ngân hàng họ tiếp tục giao dịch với ngân hàng đó, khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, họ coi lựa chọn dù biết có lựa chọn tốt cách tương đối ngân hàng khác Theo Oliver 1993 , lòng trung thành khách hàng biểu thái độ hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ Lòng trung thành khách hàng cam kết sâu sắc việc mua lại quay lại sử dụng cách chắn sản phẩm, dịch vụ tương lai (Oliver 1997) Theo quan điểm trên, c thể hiểu trung thành hành vi thể hành vi mua lại tương lai, số lượng mua, tần suất nhãn hiệu thay đổi theo thời gian bị ảnh hưởng thị trường đối thủ cạnh tranh dẫn đến hành vi thay đổi Trung thành thái độ khẳng định vai trò nhận thức cảm xúc việc xây dựng lòng trung thành phản ánh hành động khách hàng, liên quan đến hành vi mua khứ cụ thể hay tập hợp nhãn hiệu, xác suất mua tương lai dựa vào hành vi mua Do đó, hài lịng nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đánh giá dựa hài lịng tích lũy dịch vụ nhà cung cấp trình sử dụng dịch vụ Theo Gremler & Brown (1996), lòng trung thành khách hàng mức độ khách hàng lặp lại hành vi mua bán từ nhà cung cấp dịch vụ, thể thái độ tích cực nhà cung cấp Quan điểm giống với quan quan điểm ( Oliver 1993, 1997), có nhu cầu khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ mà họ sử dụng dịch vụ tồn tại, việc họ đưa đánh giá tốt, phản hồi tích cực Ngòai họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với bạn bè, người thân làm gia tăng khách hàng trung thành Theo Tucker (1964) không cần phải đề cập đến thuộc sản phẩm khơng quan tâm tác động đến hệ thống thần kinh trung ương